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  • Gestion de La Satisfaction Client

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    GESTION DE LA SATISFACTION CLIENT

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    PROCESSUS

    GESTION DE LA SATISFACTION CLIENT

    Objectifs

    Améliorer la qualité des services et prestations proposées au client.


    Identifier immédiatement les clients insatisfaits et leur apporter des éléments de réponse.

    Collecte

    ENQUÊTE
    AVIS EN LIGNE AUTRES ENQUÊTES
    CLIENTS STATION

    → Enquête G2A «Baromètre → Suivi des avis en ligne → Fiche réclamation et


    comportemental et avis» (Trip Advisor, Google) suggestion «Pralo à votre
    pour l’été 2021 et l’hiver → Avis, commentaires écoute» disponible à
    2021-2022 «publics» et messages l’accueil de l’OT
    → Enquêtes ponctuelles privés (réseaux → Fiche «Vos attentes» dans
    ANMSM pour l’hiver sociaux de Pralognan le Guide du Partenaire
    2020-2021 : Facebook, Instagram,
    Twitter)

    EXTERNALISÉE S PÔLE COMMUNICATION / PÔLE ACCUEIL / INFORMATION


    PÔLE DIRECTION PROMOTION PÔLE DIRECTION

    Traitement et réponses

    PÔLE ACCUEIL / Procédure «Recueil et traitement des réclamations»


    INFORMATION

    PÔLE COMMUNICATION / Procédure «Gestion de la e-réputation»


    PROMOTION
    Analyse et synthèse

    ENQUÊTE
    AVIS EN LIGNE AUTRES ENQUÊTES
    CLIENTS STATION

    → Enquête satisfaction → Synthèse annuelle des → Synthèse saisonnière des


    G2A «Baromètre notations (site d’avis et réclamations/sugges-
    comportemental et avis» réseaux sociaux) tions de la fiche «Pralo à
    : analyse et synthèse des → Synthèse annuelle des votre écoute» via Google
    indicateurs clés opinions (neutres, positifs, Form/Google Sheets
    → Enquêtes ponctuelles négatifs) via Hootsuite → Synthèse annuelle de la
    ANMSM : analyse et (réseaux sociaux) fiche «Vos attentes»
    synthèse des indicateurs clés

    Elaboration en interne d’une synthèse générale de la satisfaction regroupant : les résultats de l’enquête G2A, des
    avis en ligne (Hootsuite) et des réclamations (Google Sheets)

    Présentation et actions correctives

    GESTION DE LA SATISFACTION CHAUDE GESTION DE LA SATISFACTION FROIDE


    En saison (hiver/été) : lors des comités stations En intersaison : lors d’un comité dédié
    (tous les 15 jours) (à chaque fin de saison)
    → présentation des réclamations chaudes issues → présentation de la synthèse générale de la
    des avis en ligne ou fiche «Pralo à votre écoute» saison)

    RESTITUTION DES PRINCIPAUX INDICATEURS AU GROUPE


    QUALITÉ DESTINATION
    Groupe Qualité Destination = Comité Station = 10 membres
    (élus, partenaires et socioprofessionnels)

    IDENTIFICATION DES
    DYSFONCTIONNEMENTS

    PRISE DE DÉCISIONS

    MISE EN PLACE DES ACTIONS


    CORRECTIVES

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