Chapitre 2 :

Diagnostic Qualité

1
Le but du diagnostic est de disposer d’éléments objectifs
pour mesurer le niveau de performance qualité de
l’entreprise

Cette étape indispensable évite de s’engager dans des

axes de progrès qui ne serait pas prioritaires. Selon les
orientations données par la direction, ce diagnostic
prend des dimensions variables et les outils utilisés sont
différents

2
 Dimension économique : coût de la qualité

Coût Total de la Qualité (CTQ) =

Coût d’Obtention de la Qualité (COQ) + Coût de Non Qualité (CNQ)

3
→ Composantes du CTQ : Coût d’Obtention de la Qualité

Coût d’Obtention de la Qualité (COQ) = Coût d’évaluation de la

Qualité (CEQ) + Coût de prévention (CPQ)

4
Coût d’évaluation de la qualité

o Contrôle de réception de la matière

o Inspection et tests en cours de fabrication
o Calibration des instruments de contrôle
o Matières et services consommés pour le
contrôle qualité
o Evaluation de la qualité des stocks

5
Coût de prévention
o la fonction qualité
o la planification de la qualité
o les audits internes
o la revue des nouveaux produits
o la formation
o les procédures de contrôle
o la collecte des données qualité, leur analyse et le
reporting qualité
o les projets d’amélioration (assurance qualité,
labels…)

6
→ Composantes du coût : Coût de la Non Qualité

Coût de la Non Qualité (CNQ) = Coût Internes (CNQ-I) + Coûts

Externes (CNQ-E)

7
Coûts Internes

o Rebuts sur encours ou produits finis

o Reprises
o Manque à gagner
o Pertes de temps et de matière
o Investissement non rentabilisés
o Accidents de travail

8
Coûts Externes

o Pénalités de retard
o Traitement des réclamations clients
o Retour de matériel
o Garanties
o Réduction des prix (déclassement)
o Service après vente

9
→ Compromis coût-qualité

10
Remarques :

Pour une entreprise n’ayant pas mis en œuvre de

démarche qualité, CTQ et COQ peuvent représenter:

→ CTQ=20 à 30% du Chiffre d’Affaire

→ COQ=2 à 5% du Chiffre d’Affaire

11
Exemple :

12
13
 Etat des lieux de la satisfaction client

→ L’enquête de satisfaction client :

L’enquête de satisfaction client est le seul moyen objectif

pour mesurer la qualité perçue par les clients. C’est donc
un des outils les plus précieux des équipes qualité qui
leur permettra d’engager des plans d’action pertinents.

14
 Exemple de formulaire d’enquête satisfaction :

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15
 Précautions à prendre :

o Faire court, éviter les questionnaires trop longs

o Veiller à ne pas induire des réponses positives
o Soigner la forme (pour les mails et maillings)
o Laisser toujours la possibilité de faire des
commentaires
o Prévoir un retour aux clients

16
 → Relation client-fournisseur interne :
La relation client fournisseur interne formalise le
positionnement des services de l’entreprise entre eux :
chacun est tour à tour client et fournisseur de l’autre. Elle
formalise les exigences des services les uns envers les autres.

17
Exemple de bilan au service du personnel
Mes activités Je fournis quoi A qui
Paye Bulletin, information Tout le personnel
Organisation Chefs de service
Formation Catalogue de formation Chefs de service
Convocation bilans Chefs de service
Bilan de mes clients
Mes points forts Formation : bonne organisation/qualité de prestation
Mes axes de progrès Paye : des erreurs dans les bulletins de paye
Plan d’action
Objectif « moins de 5 bulletins » avec erreur, par mois (actuellement 10)
Pilote : RH Délai : 6 mois
Actions Méthode de travail à revoir
Mettre en place des contrôles et les enregistrer
Revoir le logiciel
Sensibiliser le personnel
Exigences vis-à-vis de nos Obtenir des infos de tous les services avant le 26 du mois
fournisseurs

18
 Précautions :

o Ne pas porter de jugement de valeur sur les

personnes, rester factuel
o Travailler avec un animateur objectif
o Valoriser les points forts, travailler sur les points à
améliorer
o Formaliser les plans d’action et les suivre

19
 → Le mapping satisfaction client :

Le mapping satisfaction client ou matrice attentes-

satisfaction permet de faire le bilan de la perception des
clients de manière très simple, en prenant en compte
l’importance des attentes et la performance de l’entreprise,
mesurée par le client, pour chacune de ces attentes

20
Visualisation des priorités d’action
Importance de
l’attente pour le
client

Très important
Zone 1 Zone 2

Points forts Urgence !

communication

Zone 3 Zone 4

Surveillance Plan d’action

à moyen terme
Peu important

Niveau de
Très satisfait Satisfait Insatisfait Très insatisfait
satisfaction du
client

21
Les attentes situées dans la zone 1, celle des points forts,
sont des exigences très importantes pour le client et
fortement satisfaites par l’entreprise. Elles représentent
des points forts, source de différentiation pour
l’entreprise

Les attentes de la zone 2 correspondent à celles sur

lesquelles l’entreprise doit se mobiliser. Elles sont très
importantes pour le client mais insatisfaites. Elles
représentent donc un risque en termes d’image pour
l’entreprise.

22
La zone 3 est constituée d’attentes peu importantes pour
le client mais associées à un fort taux de satisfaction.
Sans parler forcément de surqualité, on peut s’interroger
sur la pertinence des investissements engagés pour
répondre à ces attentes.

La zone 4 est à traiter à moyen terme puisqu’il s’agit

d’attentes peu importantes pour le client mais
insatisfaites. La vigilance reste de mise.

23
 Précautions :

o Recueillir l’importance et le niveau de satisfaction

auprès du client et non pas sur les convictions intimes
de l’entreprise

o Compléter cette analyse par une analyse

concurrentielle : un point fort peut être à modérer si
la concurrence est encore meilleure.

24
 Diagnostic de l’organisation

→ La fiche de dysfonctionnement :

La fiche de dysfonctionnement fait un bilan interne du

fonctionnement de l’entreprise tel qu’il est vécu par les
employés.

25
 Fiche d’amélioration qualité
Emetteur/Service Date :
Constat de dysfonctionnement (QQOQCCP) :
Quel est ce constat (le traduire en fait) ?
Qui est concerné ?
Où cela se passe-t-il, dans quel service ou unité ?
Depuis quand ? A quelle fréquence ?
Comment cela se traduit-il ? Quelles en sont les conséquences ?
Combien de personnes sont concernées ? Quel coût ?
Pourquoi voulez-vous travailler sur ce sujet ? Quels sont les bénéfices attendus ?
Avez-vous des suggestions d’améliorations ?
Suite donnée au dysfonctionnement : Pilote de l’action :

QQOQCCP : Qui/Quoi/Où/Quand/Combien/Comment/Pourquoi
26
 Précautions :

o Clarifier les critères de priorisation des problèmes à

traiter

o Concevoir une fiche facile à compléter

27
 → L’analyse de processus :

L’analyse des processus est un état des lieux complet du

fonctionnement d’un processus, aussi bien au niveau de ses
résultats que des paramètres associés à son fonctionnement.

28
 Fournisseurs
Méthodes (Matières Personnel
premières)

Motivation ?
Définies ? Conformité ?

Adaptées ? Responsabilités ?
Niveau de qualité ?

Connues et Compétences ?
Respect des délais ? Quelle
appliquées ?
performance ?
Indicateurs :
Définis ? qualité, coût, délai ?
Adaptés ?

Adapté ? Pertinents ?
Entretenus ?
Appliqués ?

Contrôles
Milieu Moyens
et mesures

29
 Précautions :

o S’organiser pour déléguer la recherche

d’informations. Planifier le recueil des données sur 2
à 3 mois

o Ne pas tout réinventer, rechercher des données

existantes

30
Exemple :

31
 → Le Muda :

Un muda est un gaspillage, tel que décrit dans le système de

production de Toyota. Les gaspillages (Muda) peuvent être
définis comme « tout ce qui consomme des ressources sans
créer de la valeur ». Ils n’apportent pas de valeur au client
mais coûtent à l’entreprise. En production, on peut gaspiller :

de la matière première ;
de l’énergie ;
de l’argent ;
du temps ;

32
Mise en évidence des zones de gaspillages en interne
Produire non conforme Produire trop
(processus non maîtrisé…) (trop tôt en trop…)

Trop de mouvement 7 MUDA Produire inutile

(gestes inutiles…) (activités sans valeur
ajoutée, gestes inutiles)
Perte d’argent
Perte de temps
Perte d’énergie
Perte de matières Stocker trop
premières (problème d’achats,
Trop d’attente
logistique ou
(attente inutile de pièces,
planification, lot trop
matières premières,
important…)
machines…)

Transports inutiles
(déplacements de trop,
déplacement inutiles…)

33
 Précautions :

o Regarder le processus avec un œil neuf car l’habitude

est un frein à la recherche de gaspillage

o Recherche des faits sans aller aux solutions

34
 Audit qualité de l’entreprise :

→ L’audit à blanc
Par interviews, analyse de documents, observations terrain,
les auditeurs constatent en quoi le système qualité de
l’entreprise répond ou non aux exigences d’un référentiel
qualité. Cette analyse factuelle permet de construire le plan
d’action

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Examen de la conformité d’un système qualité à un
référentiel choisi

Système qualité de
Référentiels l’entreprise
(ISO 9001 ou autre)
Etude de conformité Répond-t-il aux
Des exigences à exigences du
respecter Constat basé sur des référentiel ?
Des preuves à interviews, observations, Les objectifs sont-ils
apporter atteints ?
analyse de documents
Les preuves sont-elles
pertinentes ?

Ecarts
Points de conformité Conclusion - d’application
- documentaires

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 Précautions :

o Prévenir les audités. Un audit est un examen réalisé

en collaboration avec les personnes rencontrées

o Mettre l’accent sur la phase de préparation au cours

de laquelle l’auditeur prend connaissance du dossier

o Réaliser les interviews sur le terrain dans une logique

d’échange constructif

37