BREVET DE TECHNICIEN SUPÉRIEUR NÉGOCIATION ET DIGITALISATION

DE LA RELATION CLIENT - SESSION 2020

Corrigé E5 : Relation client à distance et digitalisation

SUJET « Comdata »

DOSSIER 1 : Mettre en place un nouveau plateau

1.1 Réaliser un schéma permettant aux futurs téléacteurs de comprendre la

démarche de prospection de la campagne Voyage Online définie par
Comdata, tant en termes de volumes que de descripteur du processus.

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Page 2 sur 14
1.2 Déterminer le nombre de téléacteurs à affecter au plateau de vente du
voyage à Rome de Voyage Online.

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Page 4 sur 14
 1.3 Réaliser le tableau de bord qui servira au suivi des performances
quantitatives de chacun des téléacteurs de l’équipe.

Téléacteur 1 Téléacteur 2 Equipe

Objecti
Critères Réalisé Ecart O R E O R E
f

19 200
Nombre appels passés +
1 920

Taux de concrétisation 1% 1% 1%
Durée moyenne de
conversation 3 min 3 min 3 min

Taux de second appel 10% 10% 10%

Taux de concrétisation
du second appel
11% 11% 11%

Taux de concrétisation
global
2.1% 2.1% 2.1%

Nombre de devis 400÷11 400÷11 400

Taux de qualification du
fichier 40% 40% 40%

Taux de transformation
des devis 90% 90% 90%

Taux de ventes
additionnelles 50% 50% 50%

CA

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1.4 Élaborer la grille d’évaluation des téléacteurs adaptée à la Campagne
Voyage Online en définissant les critères propres à chaque domaine.

Date : ……/……/…… Plateau :

Nom du candidat : ……………………… Nom de la campagne : Voyage Online

Auditeur : …………………………………

Notation : de 0 à 2 points par critère

Note
Domaine 1 : RESPECT DES ÉTAPES
1. Accueil (se présente, nom de l’entreprise)
2. Rappel de l’activité de Voyage Online
3. Propose l’offre promotionnelle du voyage à Rome
4. Demande de réflexion : Prise d’un rendez-vous téléphonique
5. Demande de réflexion : Envoi de la fiche descriptive
6. Offre refusée : Qualification du prospect
7. Offre refusée : Envoi d’un mail annonçant le prochain voyage promotionnel
8. Offre acceptée : Ouverture du compte client
9. Offre acceptée : Envoi du devis
10. Offre acceptée : Transmission du dossier à Voyage Online
11. Propose une vente additionnelle
12. Conclusion
13. Prise de congé
Domaine 2 : QUALITÉ DU DISCOURS
14. Aisance téléphonique naturelle : Fluidité du discours/Débit adapté
15. Articulation claire
16. Absences d’expressions négatives et de mots « noirs »
17. Capacité à rebondir
18. Utilisation d’un langage technique commercial
Domaine 3 : ATTITUDE GÉNÉRALE
19. Posture commerciale
20. Empathie
21. Écoute active
22. Maîtrise de l’entretien
23. Sourire
24. Dynamisme
25. Contrôle des émotions et gestion des situations conflictuelles
Note globale  sur 50 (25 critères × 2 pts)

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Commentaires généraux : ……………………………………………………………………………………

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 DOSSIER 2 - Produire des contenus digitaux

2.1 Recenser les avantages et limites de la mise en place d’une newsletter

Voyage Online destinée aux contacts qualifiés lors de l’opération
« Voyage à Rome ».

Avantages Limites
Une newsletter Voyage Online destinée aux contacts
Cependant, une newsletter a des limites
qualifiés permet de dégager les avantages suivants :
car :
 une possibilité de cibler les 18 797 destinataires par une
 le taux d’ouverture et de clics risque
segmentation ou un scoring ;
d’être faible car les 18 797 contacts
 le cout unitaire (18 797 envois) par envoi est faible ;
avaient déjà refusés l’offre.
 le message peut être illustré par des photos et des vidéos
 c’est une technique qui peut être
et incite à l’action grâce au CTA ou à des liens ;
ressentie comme invasive ;
 une possible amélioration du taux de conversion (KPI) car
 le contact a la possibilité de se
le lecteur (qui avait refusé l’offre lors des 2 appels) peut
désinscrire ;
accepter la prochaine offre promotionnelle de Voyage
 elle peut atterrir dans les spams.
Online.

2.2 (question rajoutée au sujet) Indiquer les différents objectifs possibles de

cette newsletter.
Puis, présenter, par un schéma, le tunnel de conversion de la newsletter
réalisée par Comdata et destinée aux 18 797 contacts qualifiés et ses
principaux KPI.

 3 Objectifs possibles de la newsletter :

 générer des leads ;
 télécharger le catalogue de VOL présentant les promotions mensuelles à venir
en cliquant sur un lien
 ou contacter un commercial de VOL pour une demande de devis en cliquant sur
un CTA (un lien)

 Le tunnel de conversion de la newsletter réalisée par Comdata et destinée aux

18 797 contacts qualifiés et ses principaux KPI

18 797 de newsletters envoyées Taux

d’ouverture
? newsletters ouvertes ?% Taux Taux
de clic de
?% réactivité
? clics sur le lien de la ?%
newsletter

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 Taux
de
357 ? conversion
demandes de 1,9 ? %
devis

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2.2 Dans le cadre du règlement général sur la protection des données,
identifier les obligations légales propres à la newsletter.

Dans le cadre du règlement général sur la protection des données, les obligations
légales propres à la newsletter sont les suivantes :

● Les 18 797 contacts (s’ils sont résidents de l’UE) doivent donner au préalable leur
accord pour recevoir la newletter ;
● VOL a une obligation de protéger les données personnelles collectées, traitées ou
conservées de ses 18 797 contacts (s’ils sont résidents de l’EU) ;
● VOL doit donner la possibilité de se désinscrire (gratuitement et facilement) sur chaque
mail envoyé.
● VOL doit faire apparaître clairement son identité « Voyage Online » dans la Newsletter
avec ses coordonnées.

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2.3 Construire la trame de la première newsletter et proposer des éléments de
contenu.

RAPPEL TD 02 : COMMUNIQUER PAR E-MAIL ET REALISER UN E-MAILING

Vérifier la fiabilité de sa propre adresse e-mail pour

qu’elle ne soit pas considérée comme un spam.
De: kolibriworld <equipe@kolibriworld.com>
Date: 20 nov XX 08:06:18 La formulation de l’objet est essentielle pour ouvrir le
Objet : Bienvenue chez kolibriworld ! mail : la délivrabilité (Cf. annexe 5)
A : Chaule Martine <martine.chaule@ma-boutique.com>
La formule d’appel personnalisée pour que le destinataire se sente concerné.
Bonjour Madame Chaule,
Le corps du texte est rédigé avec des
phrases courtes et affirmatives.
Bienvenue dans la communauté de KolibriWorld !
Lors du salon du Commerce Équitable à Lyon, nos accessoires de déco solidaires et équitables vous
ont pu vous séduire. 2 liens dirigeant vers
Vous pouvez dès à présent passer commande sur notre site wwww.kolibriworld.com. le site de e-commerce.
Merci de votre confiance.
Bien cordialement. Une formule de politesse simple.

Natacha Tellier et Naveen Sen La signature avec les coordonnées.

equipe@kolibriworld.com
06.00.11.22.33
Site : www.kolibriworld.com
Une invitation à retrouver l’entreprise
sur ses réseaux sociaux.

Vous recevez ce message car vous êtes client de notre service ou avez accepté de recevoir nos
communications. Pour ne plus recevoir de messages de la part de KolibriWorld, cliquez ici.

Le consentement des destinataires pour recevoir les

prochains messages de e-mailing : l’opt-in.
Une possibilité de se désinscrire : annuler l’opt-in.

Rappel du TD 02
- Une fiabilité de l’adresse e-mail de VOL pour qu’elle ne soit pas considérée comme un
spam.
- Une formulation de l’objet explicite pour que le contact ouvre la newsletter : la
délivrabilité.
- Une personnalisation de la formule d’appel.
- Une présentation rapide de l’entreprise (logo et coordonnées comprises) et de la
nouvelle offre promotionnelle : phrases courtes et affirmatives.

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- Un lien ou un CTA dirigeant vers le site de e-commerce de VOL, ou vers le CRC, ou vers
un conseiller clientèle.
- Une formule de politesse simple et l’auteur du message.
- Une invitation à retrouver l’entreprise sur ses réseaux sociaux.
- Le consentement préalable des destinataires pour recevoir la newsletter : l’opt-in.
- Une possibilité de se désinscrire de la newsletter : annuler l’opt-in.

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 La trame de la première newsletter avec des éléments de contenu

De: Voyage Online <Voyage.Online@orange.fr

Objet : [Prénom], Vos prochaines destinations avec Voyage Online

Bonjour [Prénom],
Le nouveau catalogue Voyage Online est sorti !

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