Cours FL1 :

Mots clefs : Excellence opérationnelle / Golden standard /

Grabs and go (patisseries , fruit..) / Zone chalandise
(toucher clients autour) / savoir faire opérationnelle /
compétences de leadership / LCPQ (liste contrôle pré quart)

Gestion de zones :

-Travailler avec le resp de quart

-Motiver / Coacher / Soutenir
-Objectifs à atteindre
-Garantir Sécu alimentaire
-Montre l’exemple

3 Compétences :

-feedback et coaching
-communication
-prise de décision

3 Zones :
- Mc drive - Services - Production

Conditions de rush : (Observation puis action )

-nrbs équipiers besoins

-varies selon le restaurant, le jour et l’heure
-décisions reposent sur les conditions de rush
-selon produits
Expériences Clients / Culture services :

- Impacter positivement le client

- Attentif aux besoins
- Nbre interactions possible
- Améliorer le parcours clients (valeurs/prix fidélise incite à
revenir)

4 inexactitude commandes :

1-Erreur saisi (client ou équipier)

2-Produits manquants
3-Erreur de produits
4-Produits préparé de manière incorrecte

« Faire vivre la promesse »

-Sois rigoureux (implication / convivialité)
-Attentionné (le petit +)
-Sois rapide

Valeurs (SIICF) :
1- Servir (clients equipiers)
2- Inclusion (porte ouvert à tous)
3- Intégrité (ce qui est juste)
4-Communauté (bon voisin )
5-Famille (meilleures ensemble)
Prise de décision efficace :
- Identifier / hiérarchiser / résoudre

1- Observer (vue,odorat,gout,toucher,ouie)
2-Analyser (cause racine, nouveau ,récurrent)
3-Définir les priorités a -DLC / Sécu alimentaire
b -Qualité (UHC)
c - Confort (clim)
d - Visuel restaurant ( vitres sales)
4- Résoudre avec équipe

Leadership

État d’esprit : Être positive (montrer l’exemple)

Communication claire et efficace

-langage corporel 55%
-Ton de la voix 38%
-Mots 7 %

Développer esprit d’équipe :

1 - Montre l’exemple / Matrice d’entraide
2 - Rappelle aux équipiers de s’aider
3 - Reconnait le bon travail d’équipe
4 - Favorise milieu travail respectueux

Communication :
-Sois ici et maintenant
-Sois courtois
-Communique clair et précis
-Verifie ta compréhension après ecoute ton interlocuteur
Délégation : (confiance et valorise l’équipe)

-Sélectionne une personne responsable

-Expliquer la tache
-Forme la personne , si nécessaire
-Reste à l’écart jusqu’a la tache terminé
-Donne feedback

Feedback:

-Corriger ou modifier
-Aider à améliorer
-Rassurer
-Discuter et résoudre
-Encourager développement personnelle
-Positif
-Constructif

Cause racine :

Formation (initiale ou continue)

Ressources (Manque personnelle/equipement)
Compétences (pas correctement )
Motivations (aider retrouver motivations)

2 COMMENTAIRES :
Personnalité (jugement) et Comportement ( voir)
Feed:
-observer
-donner et recevoir feedback
-Montre la marche à suivre
- sa mettre d’accord changement à opérer
- -assurer le suivi

Style de leadership :
2 style : - Style Directif ; culture de dépendance (nouveau
équipiers / urgences dangereux / taches claires )
-Style Participatif ; culture autonomie et
indépendance (probleme equipe contribue décision /
expérimentés : idées )

Pré Quart : -personnel / produit / équipement

Objectifs SIMples : (Spécifiques / Important / Mesurable)

-Respect standard QSP -3m30

-Rentabilité
-Spécifique (formation)
-Nationaux (campagnes)
-R2P inf 90 s
-Ventes
-TAC
Positionnement :

-Les AS a leur place

-Réagir au conditions de rush
-Soutien
-Partager les taches
-Équilibrer l’équipe
-Football field + SSP

Conditions rush important :

-Nbr clients TAC

-Flux -dotation en personnel
-Nbr ITEM / commande
-Type /profil client
-U/1000

Reconquête :
1: Écouter attentivement / Comprendre la situation
2 : Excuse toi : Établis un lien émotionnelle
3 : Régler le problème : solution preuve de flexibilité
4 : Remercier le client

Golden standard :
-Température
-Goût / Texture
- Apparence

Pour diagnostiquer si pas bon :

-Produit (brut)
-Equipement (calibrage)
-Procédure
Règle de 3 : zone de production

1 - 3 commande ou + sur écran

2 - 3 emplacement vide UHC ou+
3 - Moins de 3 frites de chaque taille sur le rail

Mc drive zone danger :

1: 3 voitures ou + après prise de co
2 : Au moins 2 voitures ont payé
3 : 2 voitures ou + en attente de leur commande

Plonge zone de danger :

-3 bacs ou + pleins
-3 paniers propre ou + non triés

PLONGE / RE USE :
POTES ——> Propreté / Organisation / Tri / Efficacité /
Sécurité Alimentaire

Zone de danger re use :

+de 3 sac ou 3/4 sac pleins dans le meuble du tri
+de 3 sacs sales en attente de tri en plonge
+de 3 paniers propre non triés
+de 3 rampes vides de vaisselle réu. propre

Gestion de Quart:
- créer un lien avec les clients
- être authentique
- donner la priorité aux clients
- servir produits de qualités optimales
- inspirer
Resp de quart:
-Prise de décision efficace
-Diriger et déléguer
-Coacher pour réussir
-Maximiser les forces de l’équipes
-Intelligence émotionnelle

3 Principe Directeurs :
-Écouter pour comprendre
-Établir un lien authentique (empatir , s’excuser, analyser)
-Résoudre la situation avec flexibilité ( solution /remercier)

-écouter
-preuve d’empathie /s’excuser
-proposer

Équilibre du quart :

-commandes dans les temps

-anticiper et réagir zone de danger
-bien réparti charge de travail
Apporter soutien : -facon temporaire
-ponctuellement
-repositionnement poste observation

Diversité : valeurs macdo SIICF

Approche Inclusif : sentiment Appartenance

Exclusif : sentiment non Appartenance
Intelligence Émotionnelles : (reflechir puis agir)
-avoir conscience des ses propres émotions
-être capable de gérer ses émotions
-identifier émotions des autres
-capable aider les autres à gérer leurs émotions

C’est l’indicateur le + important pour un leadership

« attaque-fuite » —> cerveau inférieur réactif (immédiat)
gerer émotions —> cerveau supérieur proactif / réfléchi

Provient du cerveau inférieur mais peuvent être gérer par le

cerveau supérieur

Coaching personnalité (-) / comportement (+)

Bon coach : feedback + et constructif
: accompagne
: cause racines
: responsabilisation
: influence

La règle platine : Traiter les autres comme il aimerait être

traiter

Temps retrait viande : 10:1 —> 18 sec max

3G ——> 15 sec max
3:1 ——> 10 sec max
INFORMATIQUE :
TPE : irruption (mode sécurité; dossier sur jarvis dépanneur)
Touche bleu : initialisation tpe si il encaisse plus
Pour éteindre et rallumer touche jaune et point
simultanément
TPE portatif : Verifie wifi /papier/niveau batterie sinon
redémarrer

Cadenas : pointeuse bloqué

Ecran bouton haut +bas 5 sec pour redémarrer le tactile de

l’écran
touche disable en bleu

Sécuriser les tables (réseau et alimentation)

-cables doivent ne pas reposer a meme le sol
-cables doivent être rangés
-les cables doivent être fixé avec des attaches velcro

Ne pas brancher de téléphone mobile sur le réseau /

equipement informatique du restaurant car il sait pas d’un
dispositif approuvé en matière d’équipement informatique
restaurant

Scanner caisse : (en cas de problème):

-Verifie que la prise USB du scanner est bien connectée à la
caisse
-Scanne le QR code de paramétrage
-Redemarre la caisse
-Scanne le code barres de configuration
Le scanner ne fonctionne pas ; ni bip ni voyant —> vérifie
que le scanner est bien allumé et qu’il dispose d’un niveau
de batterie suffisant
Le scanner est allumé et produit un bcp , mais rien ne se
passe sur la tablette —-> vérifie l’appairage du scanner
avec la tablette dans les gestionnaire de périphériques

Je vérifie sur SIXP que le statue de la pointeuse est sur

« pointeuse ouverte » ou sur « POS ouvert » à la date du
jour.
Puis je passe la carte manager sur la pointeuse et je vérifie
que la date de la journée d’activité qui s’affiche en haut de
l’écran de la pointeuse est identique à celle de SIRXP.
Si identique : j’appuie sur le bouton Paramétrage puis sur le
bouton cadenas pour débloquer la pointeuse.