COMUNICACIÓN

MEDIANTE MENSAJERÍA

PLAYBOOK
La guía definitiva para una exitosa comunicación a través de WhatsApp & co.
Las aplicaciones de mensajería son el canal de

COMUNICACIÓN
NÚMERO 1

Millones de usuarios mensuales activos

WhatsApp
2,000
Weixin/WeChat
1,263
Facebook Messenger
988
QQ
574
Snapchat
557
Telegram WhatsApp Line
550
Facebook Messenger Telegram
Viber imo
WeChat Kakaotalk
Fuentes: Facebook | Statista | Adzine | Hootsuite | we are social | Similarweb
Índice de contenidos

Historias de éxito específicas de la industria · · · · 20

WhatsApp es el servicio de mensajería
más utilizado en México · · · · · · · · · · · · · · · · ·4 Comercio Electrónico · · · · · · · · · · · · · · · · 21 Comercio minorista · · · · · · · · · · · · · · · · · 33
Las razones principales por las que se Wish · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · 22 PcComponentes · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · 34
usan las redes sociales · · · · · · · · · · · · · · · · · ·5
WhatsApp a lo largo de todo el recorrido del cliente · ·7 Viajes y Movilidad · · · · · · · · · · · · · · · · · · 23 Entretenimiento · · · · · · · · · · · · · · · · · · · 35
Comprar como una experiencia inmersiva· · · · · · · ·8 GOMEEP · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · 24 Atlético de Madrid · · · · · · · · · · · · · · · · · · · 36
Iberia Airlines· · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · 25
WhatsApp Business App vs. API · · · · · · · · · · · · ·9 INTERSPORT Hübner · · · · · · · · · · · · · · · · · 26 Atención sanitaria · · · · · · · · · · · · · · · · · · 37
Aprovecha las funcionalidades de la API de WhatsApp 11 Salud Digna · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · 38
Atención al cliente · · · · · · · · · · · · · · · · · · · 12 Industria del automóvil · · · · · · · · · · · · · · · 27
Notificaciones · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · 13 BMW · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · 28 Automatización con chatbots · · · · · · · · · · · · 39
¿Por qué enviar newsletters por WhatsApp? · · · · · 14 Selly – para Comercio Electrónico · · · · · · · · · · · 40
Ejemplos de mensajes push promocionales · · · · · · 15 Servicios financieros · · · · · · · · · · · · · · · · · 29 Lucky – para los concesionarios de automóviles· · · · 41
Trabaja con un Business Solution Provider · · · · · · · 16 Banco General · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · 30 WhatsCareer – para HR y reclutamiento · · · · · · · 42
Banco Azteca· · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · 31
Messenger Communication Platform · · · · · · · · 17 Tarjeta Plan Platino · · · · · · · · · · · · · · · · · · · 32 Contacta con nuestros expertos · · · · · · · · · · 44
WHATSAPP
es el servicio de mensajería
más utilizado en México

WhatsApp
94%

Facebook Telegram Snapchat Skype Discord iMessage

22% 16% 15%
Messenger 40% 30%
81%
Fuentes: Hootsuite | we are social
4
Las razones principales por las
que se usan las redes sociales

Estar en contacto con la familia y amigos 62,8%

Estar al día de las noticias 47,1%

Encontrar contenido 45,0%

Rellenar el tiempo libre 44,7%

Encontrar productos para comprar 34,5%

Tareas del trabajo 29,1%

Fuentes: Hootsuite | we are social

5
Los consumidores mexicanos están muy
influenciados por las redes sociales a la
hora de comprar.
Se espera que el comercio conversacional
o c-commerce (venta a través de
Facebook o WhatsApp) represente el 40
% del total de las ventas de eCommerce
en México para 2025.

Fuente: Department of Commerce

6
WHATSAPP & CO. a lo largo de todo el

RECORRIDO DEL CLIENTE

Marketing
Newsletter,
Generación de leads y
Mercadeo conversacional Entrega
Seguimiento de los paquetes,
recordatorios de pago o tu tarjeta
de embarque directamente a la pantalla
de bloqueo a través de la notificación de WhatsApp

Pago
Apple Pay, Facebook Pay
Atención al Cliente
y pronto WhatsApp Pay Servicio más rápido, más eficiente
y más personalizado con la ayuda
Asesoramiento de chatbots 24/7

Personal digital a través de chat,

chatbot y servicio multimedia
Recomendación
25% más comentarios positivos
y recomendaciones.
Pedido Con un 86%, el canal más popular en NPS

Procesamiento rápido
y directo de los
Lealtad
¡Reembolsos, aumento de ventas
deseos del cliente
y apoyo personalizado para
los mejores clientes!

7
Comprar como una
experiencia inmersiva
Un reciente estudio de Rapyd ofrece algunos hallazgos sobre el social commerce en algunos países de Latino América.
Un considerable porcentaje de los encuestados dijeron que prefieren comprar en redes sociales.

7%
20%

38%

57%

23% 22%

54%
63%
Prefieren comprar
en las redes sociales

Ya han comprado
en las redes sociales

Fuentes: Encuesta de Rapyd en 2021 con 1 687 consumidores de Argentina, Brasil, Colombia y México
8
WhatsApp Business App vs.
WHATSAPP Ideal para Empresas 1–5 empleados desde 6 empleados

BUSINESS
Perfil de la empresa
Cumple con la RGPD

Puntos clave Costos aplicación gratis costes mensuales

API Servicio y soporte

Acceso
Se requiere un Smartphone
directamente a través
de Facebook
Sí
a través del
proveedor de soluciones
No
Acceso de empleados 1 cuenta ilimitado

Uso optimizado para móvil optimizado para escritorio

Chatbots posibles
Funciones y derechos
Sistema de tickets
Características Respuestas rápidas Estándar Individual
Contenido multimedia
Notificaciones
Datos de los clientes Etiquetas Individual
Newsletters

Solicitud Aplicación Software

Integración
Interfaces CRM
y control
Estadísticas Estándar Individual

9
«Las aplicaciones de mensajería son un
poderoso impulsor comercial, reducen
costes y mejoran la experiencia del cliente.
Integrar la API de WhatsApp Business fue
la solución perfecta para nuestra creciente
base de clientes.»
George Parker
Director general y cofundador
GOMEEP
Aprovecha las
funcionalidades de
la API de WhatsApp
Business

La API de WhatsApp Business te

permite conectar con tus clientes
en WhatsApp de forma profesional.
Ofrece dos características simples
pero potentes que tanto empresas
medianas como grandes pueden
aprovechar: Notificaciones y Notifications Customer care
Atención al cliente.

11
Atención al cliente

Los mensajes de atención al cliente

son respuestas a conversaciones
iniciadas por el cliente en Whats‐
App:
› Resuelve problemas con conversaciones
privadas
› Conecta con los clientes al instante
› Comunícate con tus clientes en el canal
que prefieran

12
Notificaciones

Las notificaciones son mensajes

creados mediante plantillas por el
negocio y que se pueden enviar en
cualquier momento:
› Envía mensajes importantes durante el
proceso de compra del cliente
› Continúa la conversación con los clientes
que responden a tus notificaciones
› Elige entre 10 categorías de plantillas
diferentes para tus mensajes

13
¿Por qué enviar
newsletters por
WhatsApp?

Tiempo 90%
tasa de
Tasa de
clics del Feedback
Real apertura 25% rápido
Ejemplos de mensajes
push promocionales

Aumento de Novedades Ofertas Productos

ventas devueltos
al Stock
Trabaja con un Business
Solution Provider Product
(Proveedor de soluciones empresariales) Management

› Para desbloquear completamente el

potencial de nuestras soluciones
empresariales en WhatsApp, trabaja con
un proveedor de soluciones empresariales
(BSP)
› BSPs son proveedores externos con
experiencia probada en la API de Order Conversation
WhatsApp Business Management Management

› Proporcionan soluciones empresariales

desde la planificación hasta la ejecución y la
medición CRM/Profile
Management

16
Messenger Communication Platform
La solución para su exitosa comunicación
Conéctate con tus clientes a través de todos los canales posibles, utilizando una sola plataforma.
No importa si estás trabajando en marketing, atención al cliente, consultoría o simplemente
quieres enviar notificaciones.
Ya sea manual, parcial o incluso totalmente automatizado, con la plataforma de comunicación
mediante mensajería puedes gestionar perfectamente la comunicación con tus clientes a través de
WhatsApp and Co.

Solución de mensajería unificada Cumple con la RGPD

Sistema de tickets multiagente Gestión de roles y derechos

Solución de escritorio Listo para usar

Interfaz CRM Creador de chatbots

Business
Messaging
Solution Service Provider
Provider
Fundada en Múnich Más de 700 clientes Equipo de expertos de más de Calificación de 5 estrellas
en 2015 en más de 60 países 40 empleados en mensajería en Capterra

Unified messaging platform

WhatsApp Instagram Facebook Apple Messages Telegram Viber Notify Webchat

Messenger for Business
¿Quieres saber cómo puedes aprovechar
WhatsApp & Co. para tu negocio?
¡Pide un demo personal con nuestros
expertos en mensajería!

¡Reserva un demo gratuita!

HISTORIAS DE ÉXITO
ESPECÍFICAS DE LA INDUSTRIA
No importa la industria, la comunicación mediante mensajería siempre es un éxito
Co merc i o el ec t róni co ∙ Ind us t ri a d e a u t o m o c i ó n ∙ S a n i da d ∙ Vi a j e s y h o s t el er í a
Se r vi c i o s fi na nc i ero s ∙ B2B Vent a ∙ Rec u r so s h u m a n o s
COMERCIO
ELECTRÓNICO
 Wish
« Nuestro chatbot de WhatsApp
se activó en menos de 3 días.»
Stefanie Kunze › directora de marketing

Chatbot de WhatsApp Venta directa Catálogo de productos

sin saber programar a través de WhatsApp en WhatsApp con 5.000 artículos

DESAFÍO SOLUCIÓN

Cada día se venden alrededor de 2 millones de artículos a
través de Wish.
Especialmente en Navidad, hay un gran aumento en el nú‐
mero de clientes que buscan regalos.
Por lo tanto, Wish estaba trabajando la idea de crear un chat‐
bot navideño para gestionar mejor las necesidades de
nuestros clientes, y por ello se puso en contacto con
MessengerPeople.
Con el generador de chatbot que está integrado en la
plataforma MessengerPeople y una breve formación, Wish en
unos días pudo configurar Willi su chatbot de asesoramiento
a través de WhatsApp.
El gerente de marketing pudo configurar el chatbot sin cono‐
cimientos de programación o recursos IT adicionales.
Después de una semana, 5.000 productos ya estaban integ‐
rados en el chatbot.
Los clientes envían mensajes de texto al chatbot indicando
para quién quieren comprar el regalo (la madre, el padre, no‐
vios o amigos), y Willi sugiere ideas de regalos a través de
WhatsApp con el enlace directo a la tienda online.
Para fomentar aún más las compras en el espíritu de co‐
mercio conversacional, el chatbot automáticamente ofrece la
opción Wish express y un bono.

22
VIAJES Y
MOVILIDAD
 GOMEEP
« Realizamos todo el proceso de verificación del cliente a
través de WhatsApp, porque aquí es donde está nuestro
cliente y coincide con nuestras expectativas de ROI.»
George Parker › Co-Fundador y Director Ejecutivo
El 99,9% de los usuarios de GOMEEP
tienen WhatsApp
DESAFÍO
La pandemia aceleró el negocio de las entregas en todo el
mundo. La empresa de movilidad eléctrica GOMEEP cambió
su modelo de negocio (alquileres a corto plazo) de viajeros
diarios a repartidores.
A medida que el negocio comenzó a expandirse y la base de
clientes creció, continuamente empezaron a enfrentar nue‐
vos desafíos.
Tuvieron que manejar más solicitudes y consultas entrantes.
Los conductores querían saber cómo registrarse en el pro‐
grama de alquiler. Las empresas solicitaban información so‐
bre el alquiler de flotas y los clientes particulares necesitaban
ayuda del servicio de soporte.
Disminución del 25% de clientes
que no pagan en 5 meses
SOLUCIÓN
En España, un total del 91% de los usuarios de internet entre
16 y 64 años están en WhatsApp. Por lo tanto, no es de ex‐
trañar que las start-ups de movilidad eléctrica como GO‐
MEEP también lo utilicen para comunicarse con sus clientes.
El correo electrónico era demasiado lento y el SMS no daba
muchas opciones ni recursos como WhatsApp.
Durante los primeros años, GOMEEP utilizó la Versión
simple de WhatsApp Business. Sin embargo, a medida que
cambiaron su negocio hacia la industria de la logística, se
necesitaba una solución más potente.
Empezaron a trabajar con MessengerPeople para usar la API
de WhatsApp Business, que les permitió integrar un chatbot
en su cuenta comercial que se encargaba de responder
preguntas frecuentes para los clientes y les enseñaba dónde
pueden encontrar más información.
GOMEEP también decidió gestionar todo el proceso de veri‐
ficación del cliente, así como la planificación del servicio a tra‐
vés de WhatsApp para que los clientes pudieran subir sus
documentos e imágenes de forma sencilla.
Teniendo en cuenta que el coste por adquisición en Whats‐
App Business API es más bajo en comparación con los ingre‐
sos generados por cada cliente y que la tasa de conversión
mejoró, GOMEEP decidió seguir usando las aplicaciones de
mensajería como un poderoso impulsor de negocio a medida
que sigue aumentando su base de clientes.
24
 Iberia Airlines
« Iberia necesitaba estar donde estaban sus clientes
para que pudieran comunicarse con nosotros cuando
lo necesitaran.»
Gabriel Perdiguero de la Torre › Director de Transformación

77 % promedio mensual
Aumento de 4× 41% de aumento
de tasa de resolución de
en la actividad de mensajería en el retorno de la inversión
primer contacto

DESAFÍO SOLUCIÓN

Iberia quería ofrecer una mejor y más eficiente experiencia al Para respaldar el aumento imprevisto en la demanda de asis‐ El IBot desarrollado por WhatsApp permite a los pasajeros
cliente durante la pandemia del coronavirus (COVID-19). tencia de servicio al cliente al comienzo del brote de COVID- buscar vuelos y abrir destinos, verificar el estado del vuelo,
Esperaba ayudar a los clientes brindándoles, además de la 19, la aerolínea invirtió en mejorar su canal de soporte auto‐ registrarse para sus viajes, acceder a la información
información más reciente, un canal de autoservicio mejorado matizado y expandir la funcionalidad general de su asistente importante sobre medidas de salud y restricciones de viaje,
que permitiría a las personas completar procesos comunes virtual ya existente, IBot. así como solicitar y recibir cupones.
por su cuenta (como solicitar cupones de reembolso).
La aerolínea tenía como objetivo lanzar nuevas alternativas
de soporte, primero en las regiones de habla hispana (España
y América Latina) y posteriormente expandirse a los
mercados ingleses.

25
 INTERSPORT Hübner
« La imagen y el conocimiento de la marca es sin duda
el foco del servicio de WhatsApp. Se trata de ser
visible y relevante para los jóvenes.»
Christian Garrels › Jefe de Comunicación
Procesamiento más eficiente Tasa de clics del 65 %
del volumen de las consultas en los enlaces
DESAFÍO
En 2019, TUI vio el potencial de WhatsApp como un contac‐
to directo y canal personal para comunicarse con sus clientes.
Sin embargo, desde el principio el equipo supo que necesita‐
ba una solución profesional y escalable para implementar un
servicio de WhatsApp, así como una buena estrategia para
brindar un servicio satisfactorio a sus miles de clientes.
Impacto positivo
en las ventas
SOLUCIÓN
Con MessengerPeople, TUI encontró una solución de so‐
ftware profesional y compatible con el Reglamento General
de Protección de Datos.
La empresa presentó WhatsApp a sus clientes paso a paso
para obtener una estimación de las necesidades. Después de
la fase de prueba, TUI utilizó todos los canales, como las
redes sociales, prensa, página web, etc. para avisar sobre el
servicio.
Se creó un equipo de servicio de WhatsApp dedicado para
gestionar las solicitudes.
Al procesar consultas, TUI utiliza un chatbot de preguntas
frecuentes en el primer paso, que responde inmediatamente
a las preguntas más importantes. ¡Una gran ayuda especial‐
mente durante la pandemia!
Pero incluso los clientes que solo buscan inspiración primero
reciben ayuda del chatbot con la información adecuada. Si la
solicitud es más específica, los empleados de TUI toman el
control y proporcionan asesoramiento y soluciones indivi‐
duales.
Este servicio a través de WhatsApp permite a TUI gestionar
dudas de los clientes en paralelo y procesar el volumen de
consultas de manera más eficiente.
26
INDUSTRIA DEL
AUTOMÓVIL
 BMW
« El número de solicitudes a través de llamadas ha caído
masivamente. Las solicitudes de estado por teléfono
están casi a cero.»
Albert Rösch › Jefe de consultoría de servicios
60% menos Más del 90%
devoluciones de llamadas tasa de recomendación
DESAFÍO
Las sucursales de BMW reciben numerosas consultas sobre
el estado de la reparación de autos o citas a diario.
El centro de llamadas registra la solicitud de llamada e
informa al asesor de servicio que se ponga en contacto con
el cliente.
Este procedimiento genera altos costes y demoras en la co‐
municación.
80% de todas las solicitudes
respondidas por el chatbot
SOLUCIÓN
BMW registra automáticamente esta información a través de
su sistema interno de seguimiento "Seguir ahora".
Por lo tanto, para BMW era lógico automatizar información
sobre el estado al cliente.
BMW inicialmente experimentó con una aplicación, pero
solo unos pocos clientes estaban dispuestos a descargar la
aplicación para una sola consulta.
Por lo tanto, el fabricante de automóviles cambió a Whats‐
App ya que prácticamente todo el mundo lo tiene en su
smartphone.
Con la solución MessengerPeople, la conexión entre la API
de WhatsApp Business y el sistema de seguimiento de BMW
resultó ser un éxito.
Los clientes ahora pueden consultar el estado de la repa‐
ración simplemente enviando un WhatsApp.
Para consultas más complejas, el personal de atención al
cliente les proporciona con la información necesaria en
tiempo real vía chat.
BMW también puede enviar actualizaciones automáticas y
solicitar consentimiento al cliente para trabajos en concretos
en sus vehículos.
28
SERVICIOS
FINANCIEROS
 Banco General
Resolver consultas financieras con la
API de WhatsApp Business

59%
167.000 2 veces
de las conversaciones con
conversaciones con clientes mayor eficiencia de los agentes
clientes se llevaron a cabo en
iniciadas de atención al cliente
WhatsApp

« Somos uno de los primeros bancos de Panamá en ofrecer WhatsApp como canal
de comunicación con los clientes. No solo proporcionamos un mejor servicio de
atención al cliente, sino que aumentó la productividad de nuestros agentes, lo que
nos permite ofrecer un excelente servicio de ayuda en la plataforma de
mensajería preferida de nuestros clientes.»
Maria Nela Casado › Gerente ejecutiva de atención al cliente

30
 Banco Azteca
Simplificar el proceso de apertura de cuentas
con la API de WhatsApp Business

30% 93% 10%

de aumento de nuevas cuentas de satisfacción del cliente con de aumento de las conversiones
abiertas nuestro nuevo asistente virtual de solicitudes de préstamos

« Con WhatsApp desarrollamos relaciones estrechas con nuestros clientes a través

del canal que más valoran: la mensajería instantánea. Esta iniciativa ya superó
nuestras expectativas, y seguiremos innovando con la mensajería en el futuro.»
Juan Carlos Arroyo › Director de innovación y emprendimientos de banca digital

31
 Tarjeta Plan Platino
Mejorar la experiencia de los clientes con la
API de WhatsApp Business

3 veces más activaciones de las 10%

1.800
notificaciones por WhatsApp de aumento de los clientes que
clientes atendidos por
en comparación con las notifi‐ activan las notificaciones por
WhatsApp
caciones por correo electrónico WhatsApp

« Con WhatsApp pudimos destacar nuestra marca con un servicio de atención al

cliente que aportó tranquilidad a las personas. Nuestros clientes valoran poder
acceder a todo en la misma app, desde documentos importantes hasta extractos
de cuentas. A medida que observamos un aumento de las personas que optan
por usar nuestros servicios de WhatsApp, nos comprometemos a integrar
nuestros sistemas con WhatsApp para proporcionar una mejor experiencia
digital para todos.»
Walter Zicovich › Cofundador

32
COMERCIO
MINORISTA
 PcComponentes
« Adoptamos la automatización en WhatsApp
para brindar respuestas rápidas a los clientes
que esperan comprar nuestros productos.»
Miguel Villar Soler › Gerente de Servicio al Cliente

Aumento por 2,3 Disminución del 96%

la productividad de los agentes en el tiempo necesario para resolver los tickets

DESAFÍO SOLUCIÓN

La empresa española de accesorios tecnológicos PcCompo‐ Debido a que WhatsApp se puede escalar fácilmente como Las respuestas a las preguntas se diseñaron para que fueran
nentes ofrece una amplia gama de componentes de alta cali‐ una herramienta de servicio al cliente y se usa ampliamente más cortas y simples que las respuestas por correo electró‐
dad, como baterías, placas base, tarjetas de video y unidades en España, PcComponentes creó un asistente digital para nico con un asistente completamente automatizado.
centrales de procesamiento, a precios asequibles. manejar las preguntas frecuentes de los clientes y luego lo
integró con WhatsApp.
PcComponentes quería encontrar una plataforma digital que
pudiera ayudarlo a interactuar con los clientes, ofrecer una
excelente experiencia de compra y servicio, y llegar a un pú‐
blico más joven.

34
ENTRETENIMIENTO
 Atlético de Madrid
« Nuestro asistente virtual de WhatsApp lleva nuestros esfuerzos
de digitalización al siguiente nivel, al permitirnos ofrecer soporte
ininterrumpido y multilingüe a los clientes en una escala global.»
Alejandro Ugarrio › Jefe de Transformación Digital

36% de las conversaciones 35% de las interacciones 46,000 mensajes enviados en

de los clientes redirigidas a la con los clientes se manejan respuesta a las consultas de los fans
plataforma de ventas fuera del horario comercial dentro de los dos primeros meses

DESAFÍO SOLUCIÓN

Como parte de un cambio más amplio para brindar una ex‐
periencia digital superior, el Atlético de Madrid quería brindar
un servicio de atención al cliente multilingüe a través de una
plataforma de fácil acceso y disponible en todo momento.
Como los madrileños ya utilizaban WhatsApp para comuni‐ Luego diseñó un asistente virtual impulsado por WhatsApp
carse, el Atlético de Madrid decidió utilizarlo como que podría atender a los clientes tanto en inglés como en
plataforma de comunicación. español.
El club de fútbol creó un índice clasificado de cada consulta
de los clientes que había recibido de diversas fuentes, como
redes sociales, correo electrónico, teléfono y la oficina del
estadio.

36
ATENCIÓN
SANITARIA
 Salud Digna
« El asistente virtual de WhatsApp nos permite abordar
preguntas comunes que anteriormente el paciente
había contestado durante su visita en persona.»
Pedro Josué Vidal Moreno › Gerente de Laboratorio Digital

89% de las interacciones 50% menos tiempo 30% aumento

no requieren soporte de dedicado a las llamadas de la productividad del
un agente en vivo entrantes centro de llamadas

DESAFÍO SOLUCIÓN

Manejo de la demanda sin precedentes de pruebas de labora‐
torio y millones de consultas de pacientes con movilidad
reducida y personal limitado.
Salud Digna preparó un asistente virtual de WhatsApp
impulsado por IA que automatizó la mayoría de sus consultas
entrantes e integró mensajes para abordar las preocupacio‐
nes emocionales de los pacientes.
Como resultado, la organización no solo se volvió aún más
receptiva a las necesidades de los pacientes, sino que también
redujo los riesgos para los empleados que anteriormente se
encontraban con largas filas de personas a menudo frus‐
tradas que intentaban acceder a los servicios en las pocas
ubicaciones abiertas.

38
AUTOMATIZACIÓN
CON CHATBOTS ESPECÍFICOS DEL SECTOR
Solución de comercio electrónico
Selly: Tu Chatbot para
Comercio Electrónico
Selly es un asistente de servicio especialmente desarrollado
para ventas digitales a través de aplicaciones de mensajería
como WhatsApp, Instagram, Messenger de Meta etc.
Ayuda a administrar las tareas diarias en ventas y comu‐
nicación con el cliente y ahorra mucho tiempo, mientras que,
por supuesto, ¡todo funciona de acuerdo a la GDPR!
Lo mejor es que personalizar Selly es muy fácil y se puede
hacer según tus necesidades.
El chatbot de compras preconstruido se conecta al sistema
de compras existente (Shopware o Shopify) y permite
ofrecer la recomendación de productos relevantes, comple‐
tar los carritos de compras y hacer el pago directamente en
el chat.
Selly puede ayudarte con:
› Consultoría y búsqueda de productos
› Carrito de compras y pago en el chat
› Recordatorio y reactivación para quienes
abandonan el carrito de compras
› Integración en sistemas existentes y software
de tienda online relevantes
› Fidelización de clientes mediante descuento automático
› Solicitar valoraciones y recomendaciones de clientes
› Estado del pedido e información de envío
› Información general y respuesta a preguntas frecuentes
Solución para industria automotriz
Lucky: el chatbot del
concesionario de coches
El chatbot de mensajería permite a los concesionarios de au‐
tomóviles utilizar WhatsApp & Co como un canal de servicio
de forma rápida, eficiente y de conformidad con la RGPD.
Lucky responde las consultas más comunes de los clientes en
el concesionario de automóviles de forma automática.
Aprende, trabaja incluso los fines de semana, saluda a los
clientes que regresan de manera amistosa y, si está perdido,
se lo pasa a un colega humano.
Lucky puede hacer las siguientes tareas:
› Consulta de datos personales, matrículas y kilometraje
› Servicio de averías e informe de daños mediante foto y vídeo
› Citas
› Gestión de procesos de liberación de costes
› Transmisión del estado de reparación
› Responder preguntas frecuentes como horarios
de apertura o direcciones
Solución para recursos humanos
WhatsCareer: Chatbot para
HR y reclutamiento
WhatsCareer es un chatbot de WhatsApp especialmente WhatsCareer puede ayudarte con las siguientes tareas:
desarrollado en el departamento de recursos humanos para
atraer a los mejores candidatos. › Consulta y almacenamiento de datos personales e
Facilita la aceleración en el proceso de solicitud, que normal‐ información relevante de la aplicación
mente requiere mucho tiempo, y ayuda a precalificar a los › Transmisión de certificados, muestras de trabajo y
solicitantes para su empresa a través de varias preguntas. otros documentos
Además, por supuesto, ¡cumple con la GDPR! › Asesoramiento en ofertas de trabajo y servicios
› Envío de recordatorios, actualizaciones y avances
Gracias al diálogo rápido y efectivo en Messenger, los solici‐ en el proceso de solicitudÊ
tantes pueden postularse muy fácilmente y sin perder mucho › Información general sobre el proceso de solicitud
tiempo con todos los documentos necesarios, como un cu‐ o la empresa
rrículum, carta de presentación o muestras de trabajo, e inc‐
luso hacer preguntas.
Como chatbot del servicio de WhatsApp, también funciona
los fines de semana y saluda a todos los solicitantes de ma‐
nera amable, independientemente de la hora del día.
1
› Calidad
Utiliza la posibilidad de comunicación asín‐
crona para reenviar la consulta del cliente
al consultor adecuado.

5
› Medios de comunicación

2
Utiliza contenidos multimedia para res‐
ponder mejor y más rápido a las preguntas
› Rapidez complejas.
Las consultas de los clientes se tienen que

6
atender en un plazo de 24 horas para
garantizar la calidad del servicio.
› Automatización

3
El 80% de las consultas de los clientes se repiten.
Los chatbots ofrecen ayuda en este caso. Si las
› Integración cosas se complican, un humano toma el relevo.
WhatsApp & Co se tiene que integrar en las

7
estructuras existentes de atención al
cliente.
› Feedback

4
Más que una gestión de reclamaciones.
Encuesta a tus clientes regularmente y co‐
› Tonalidad noce sus expectativas.
Hazte accesible como empresa.
Comunícate en el mismo canal que la
familia y los amigos.

7 CONSEJOS
para profesionalizar la atención al cliente a través de

WHATSAPP&CO
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El equipo de MessengerPeople en México está aquí para ti

Pedro Moura
SaaS Business Coordinator
pedro.moura@sinch.com

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