Explorer les nuances

de l’eCommerce
Comment fidéliser les clients
grâce à la personnalisation
À PROPOS D'AUCTANE
Cette enquête a été menée par Auctane, une famille
de marques qui proposent des technologies de logistique
et d'expédition. Les produits Auctane servent des
entreprises de tous types, dans le monde entier,
des TPE aux multinationales. Quelle que soit la taille
de leur entreprise, nous aidons les vendeurs en ligne
en répondant à leurs besoins en termes de messagerie,
d'expédition et de logistique. Chaque année, 3 milliards
de commandes sont traitées en utilisant des produits
Auctane.

Les expériences d'expédition exceptionnelles marquent

les esprits des consommateurs. Aujourd'hui, les vendeurs
veulent des solutions d'expédition plus rapides, moins
coûteuses et plus transparentes, et ils privilégient les
partenaires qui se montrent à la hauteur de ce défi. Nous
ne nous arrêterons pas tant que chaque entreprise n'aura
pas les outils dont elle a besoin pour satisfaire ses clients,
qu'ils soient au bout de la rue ou à l'autre bout du monde.

LA FAMILLE DE PRODUITS AUCTANE

TABLE DES MATIÈRES

Introduction 4

Chiffres clés 5

Section 1 : État des lieux 6

Tendances eCommerce actuelles 7

Section 2 : Créer une expérience d’achat en ligne optimale 10

Stratégies d’acquisition 11
Leviers de conversion 13
Les incontournables de la fidélisation 15

Section 3 : Les nuances entre marchés 17

Conclusion : Les clés de la réussite 20

MÉTHODOLOGIE N O M B R E TOTA L D E
PARTICIPANTS

Nos enquêtes auprès des consommateurs

et des commerçants en ligne ont été
réalisées en mars 2023 et comprennent +3 600

les réponses d'un échantillon de plus

de 3 000 consommateurs et de plus de
600 commerçants en ligne représentatifs
au niveau national au Royaume-Uni,
en Allemagne, en France, en Espagne, Royaume-Uni Allemagne France

en Italie et en Australie.
Espagne Italie Australie

3 | EXPLORER LES NUANCES DE L’ECOMMERCE

 EXPLORER LES NUANCES DE L’ECOMMERCE
INTRODUCTION
Le commerce électronique a été soumis à une
forte pression ces dernières années et, comme
bien souvent, ces perturbations ont entraîné de
profondes mutations. Alors que le Covid et la
récession ont ébranlé le secteur du retail, celui-
ci semble retrouver sa stabilité. Les magasins ont
rouvert et les vendeurs se sont adaptés grâce à des
stratégies anti-récession. En outre, le comportement
des consommateurs a également évolué. Pour les
vendeurs en ligne, c’est donc le moment idéal
pour se pencher sur les stratégies visant à
améliorer leur canal d’acquisition et développer
leur activité.
Alors que le nombre de vendeurs en ligne ne cesse
de croître, il est plus que jamais difficile pour les
entreprises de se démarquer et d’attirer l’attention
de consommateurs de plus en plus exigeants, tout
en cherchant à en faire des clients fidèles. Cette
concurrence accrue signifie qu’il est essentiel
de mettre en œuvre une stratégie optimale.
De l’acquisition à la rétention, chaque étape du
parcours de l’acheteur doit être identifiée pour
tendre vers la réussite. N’est-ce pas là l’objectif
de toute entreprise ?
4 | EXPLORER LES NUANCES DE L’ECOMMERCE
Découvrez dans ce guide comment acquérir
des clients et les fidéliser. Grâce à nos recherches
et notre solide expertise, ce guide deviendra
un instrument essentiel pour le développement
de votre stratégie pour les mois et les années à venir.
Nous vous y expliquons précisément comment
vous pouvez :
• Comprendre les besoins réels de vos clients ;
• Identifier les légères nuances qui font toute la
différence ;
• Gagner en efficacité en vous concentrant sur
le plus important ;
• Créer une stratégie efficace à chaque étape
du parcours du consommateur.
Prêt à améliorer votre expérience client ? Rejoignez-
nous pour une analyse du parcours d'achat, au
cours de laquelle nous vous livrons des données
et des outils concrets pour l'optimiser. Que vous
gériez une boutique Etsy pendant votre temps libre
ou soyez à la tête d’une multinationale, certaines
étapes sont incontournables.
CHIFFRES CLÉS
Marketplaces:
le canal d’achat Site web
de la marque

en ligne le plus 26,9% Marketplaces

55,5%
populaire
Réseaux

ACQUISITION
sociaux
3,3%
App de
la marque

13,9%

63 % achètent aussi bien

en ligne qu’en magasin
Les deux En ligne En magasin

84% susceptibles d’abandonner leur panier

par manque d’options de livraison
CO

VE
N

RS
ION

77%
FI
D

1
ÉL

des consommateurs
ISA

2 3
préfèrent la livraison
TION

Qualité de la à domicile
livraison : 3e facteur
56,1% 67% 47,9% de fidélisation

Qualité Prix Qualité de

52%
des produits abordables la livraison
AU-DELÀ

des consommateurs
revendent leurs
articles usagés

5 | EXPLORER LES NUANCES DE L’ECOMMERCE

 SECTION 1

ÉTAT DES LIEUX

L'eCommerce et les bonnes pratiques

du secteur sont des sujets d’actualité,
mais certains thèmes sont devenus
si populaires qu’il devient difficile
de démêler le vrai du faux. Il est donc
essentiel que les tendances que vous
suivez vous fournissent les conseils
adéquats pour la croissance de votre
entreprise.

Bien qu’écouter les conseils d’autres

professionnels semble anodin, suivre
de mauvaises recommandations peut
être source de nombreux problèmes.
Les témoignages ne sont pas inutiles,
mais le marché et les données des
consommateurs sont beaucoup
plus fiables. En effet, il existe
un décalage majeur entre nos
impressions et ce que révèlent
les données.

6 | EXPLORER LES NUANCES DE L’ECOMMERCE

 SECTION 1 : ÉTAT DES LIEUX

TENDANCES ECOMMERCE ACTUELLES

Ce qui se dit : « Les magasins sont

en train de disparaître. »
Ce que disent les données :
La grande majorité des consommateurs achètent à
la fois en ligne et en magasin. En effet, notre étude
montre que près de deux tiers des consommateurs
(63,4 %) combinent ces deux modes.

Ne vous limitez pas au eCommerce. La clé consiste

à trouver un équilibre entre vos stratégies en ligne
et en magasin.

Plutôt que de tout miser sur un seul canal, il est

important de réfléchir à comment assurer une
continuité entre les expériences d’achat en ligne
et en magasin, le cas échéant, en utilisant chaque
canal pour améliorer l’expérience de l’autre. 12,1 % 63,4 % 23,2 %

Pour y parvenir, vous pouvez capitaliser sur vos

points de vente physiques et proposer le « click- Fig 1 : Distribution des achats
and-collect » sur votre site. Ainsi, vous offrirez non en ligne et en magasin
seulement de nouvelles options de livraison, mais  En ligne
aussi une alternative durable pour augmenter la  En magasin
fréquentation de vos magasins.  Les deux

7 | EXPLORER LES NUANCES DE L’ECOMMERCE

 SECTION 1 : ÉTAT DES LIEUX

Ce qui se dit: « Vous devez être présent

3,3 %
sur les réseaux sociaux si vous souhaitez
interagir avec des prospects et leur
vendre vos produits. » 26,9 %
Ce que disent les données :
Les études montrent que la plupart des 55,5 %
consommateurs préfèrent acheter en ligne sur
des marketplaces, bien plus que sur les réseaux
13,9 %
sociaux. En réalité, l’application mobile et le site
Web d’une marque sont des canaux davantage
plébiscités que les réseaux sociaux. Bien que notre
enquête auprès des commerçants ait démontré
que près de 24 % d’entre eux vendent sur les
réseaux sociaux, ce chiffre est contredit par
Fig 2 : Canaux d’achat en ligne
les résultats de notre sondage auprès des préférés des consommateurs
consommateurs.
 Site Web de la marque   Application de la marque  
Par conséquent, il est essentiel de se concentrer  Marketplaces   Réseaux sociaux
sur les marketplaces et d’y optimiser votre
présence et votre positionnement. Les réseaux
sociaux contribuent sans aucun doute à la notoriété
de la marque, mais ce n’est pas le canal d’acquisition
le plus pertinent.

8 | EXPLORER LES NUANCES DE L’ECOMMERCE

 SECTION 1 : ÉTAT DES LIEUX

Ce qui se dit: « Une bonne expérience
de livraison est un plus. »
Ce que disent les données :
Nos recherches montrent que l’expérience de
livraison est un facteur clé de fidélisation, avec
le prix et la qualité des produits. Plus précisément,
près de 78 % des consommateurs sont peu ou pas
du tout susceptibles de réitérer leurs achats auprès
d’une marque à la suite d’une mauvaise expérience
de livraison.
L’expérience ne s’arrête pas une fois que le client
a validé sa commande. En France, trois personnes
sur quatre ont déclaré qu’il était peu probable
qu’elles reviennent vers une marque si la livraison
n’est pas optimale.
Ce qui se dit : « La livraison à domicile
perd en popularité . »
Ce que disent les données :
Bien que les PUDO (pick-off and drop-off :
prise en charge et dépôt des colis) gagnent en
popularité, la grande majorité des consommateurs
préfèrent la livraison à domicile (77,3 %).
Les points de retrait valent la peine qu’on s’y
intéresse. À l’échelle mondiale, 13,5 % des
consommateurs privilégient ce mode de livraison.
Il est particulièrement populaire en France, où
une personne sur trois déclare préférer cette option.

Heureusement, créer des expériences de livraison

sans effort est notre core business. Nous
collaborons avec des entreprises nationales et 77,3 %  À domicile
internationales de toutes tailles afin de centraliser
et faire évoluer leur logistique, simplifier leur 13,5 %  Point de retrait
processus d’expédition en vue d’améliorer la 4 %  En magasin
livraison et créer des expériences de suivi qui 5 %  Consigne à colis
augmentent la satisfaction des consommateurs. Fig 3 : Mode de livraison préféré
des consommateurs

Nous avons des solutions pour tous les formats de livraison :

La première solution d’expédition en ligne

pour les petites entreprises en Europe

Le logiciel leader de gestion des commandes

et d’expédition en ligne

Le meilleur fournisseur de technologie de livraison

ecommerce pour les grandes entreprises

Le logiciel d'expédition API de choix pour les

marketplaces, les 3PL et les vendeurs en ligne
9 | EXPLORER LES NUANCES DE L’ECOMMERCE
 SECTION II

CRÉER UNE EXPÉRIENCE

D’ACHAT EN LIGNE OPTIMALE

Pour offrir une expérience d’achat optimale,

vous devez connaître les préférences et
les besoins des acheteurs.

Il existe des nuances entre pays et entre

segments clients, il est donc important de
connaître votre public. La collecte de données
(consentie) est essentielle pour comprendre
le profil de vos consommateurs et ce qu’ils
recherchent. Vous pourrez ainsi adapter
votre offre et votre stratégie marketing,
ainsi que vos actions de fidélisation,
pour une efficacité maximale.

Comprendre vos clients potentiels,

et notamment le fait qu’ils adoptent
souvent une approche hybride
pour trouver et acheter des
produits (63,4 %), vous
permettra de savoir comment
les acquérir, les convertir
et les fidéliser.

10 | EXPLORER LES NUANCES DE L’ECOMMERCE

 SECTION 2 : CRÉER UNE EXPÉRIENCE D’ACHAT EN LIGNE OPTIMALE

STRATÉGIES D’ACQUISITION

Bien qu’il n’existe pas de recette miracle pour
acquérir de nouveaux clients, notre étude met
en évidence les leviers qui peuvent vous aider
à préciser votre stratégie.
D’après nos données, les acheteurs omnicanaux
sont majoritaires au Royaume-Uni (74,8 %) et
en Australie (73,1 %). L’Allemagne apparaît en
bas du classement, avec seulement 49,2 % des
consommateurs omnicanaux, mais près de la moitié
des acheteurs utilisant les deux canaux reste tout
de même significatif. Il est donc crucial de réfléchir
à la manière dont l’offre et l’expérience de votre
marque en personne se traduisent en ligne
(et inversement).
Pour acquérir de nouveaux clients, faites confiance
aux marketplaces telles qu’Amazon et Etsy. Bien
que certains acheteurs les délaissent, la majorité
d’entre eux cherchent et achètent des produits
sur ces plateformes. En effet, en règle générale,
ces dernières sont toujours plus populaires que
les sites Web et les applications mobiles des
marques. Notons également que le commerce
social doit encore décoller dans la plupart des
pays (Fig 4).

Fig 4 : Préférence des canaux d’achat en ligne par pays

2 % 4,8 % 2,8 %

17,4 %
24,4 %
29 %

51 % 55,8 % 59 %

21,6 %
13 %
18 %

3,6 % 3,4 % 3 %

9,6 %
7,4 %
25 %

29,8 % 56,2 %
12,4 %
79 % 58,4 % 11 %

 Site Web de la marque   App de la marque    Marketplaces   Réseaux sociaux   Autre

11 | EXPLORER LES NUANCES DE L’ECOMMERCE

 SECTION II

Que vous soyez un petit commerçant ou Simplifiez l’intégration et développez

une grande entreprise, ShipStation, Packlink votre activité sur des centaines
et ShipEngine facilitent la connexion à vos de marketplaces.
marketplaces préférées. Nous répondons à vos
besoins pour vous permettre de vous concentrer Les marketplaces dynamisent le commerce
sur votre objectif : développer votre activité. électronique et enregistrent le taux de
croissance le plus élevé. Par conséquent,
Le recommerce est une vieille tendance qui
les vendeurs souhaitent développer leur
est réapparue ces dernières années. Aujourd’hui,
activité sur ces canaux, mais le processus
c’est un secteur en plein essor. Il s’agit de revendre
d’intégration est souvent long et coûteux.
des objets dont nous ne voulons plus sur des
plateformes telles qu’eBay et Depop. Des marques Mirakl Connect relève ce défi en offrant
telles que PrettyLittleThing et IKEA testent aux vendeurs des solutions évolutives pour
ce nouveau canal d’acquisition. vendre sur des centaines de marketplaces,
notamment Mediamarkt, Douglas, Carrefour,
Sur les marchés étudiés, 52 % des consommateurs
Maisons du Monde, Decathlon, Leroy Merlin
interrogés déclarent revendre les articles dont
et H&M Home. Une suite d’intégrations
ils souhaitent se débarrasser sur ce type de
flexibles et reproductibles sont disponibles,
plateformes, ce qui les place juste derrière
indépendamment de la taille, l’expérience
les dons d'articles anciens ou non utilisés.
ou des capacités techniques de l’entreprise.
La réapparition du recommerce est assez
Avec un accès à des centaines de plateformes
surprenante étant donné que les produits revendus
mondiales, des filtres personnalisables et
ne sont pas neufs ou en parfait état. Quoi qu’il
une messagerie permettant de les contacter
en soit, de plus en plus de personnes se tournent
directement, les vendeurs identifient
vers ces plateformes pour acheter et vendre,
facilement les plateformes adaptées à leur
ce qui montre que la qualité n’est pas le principal
stratégie commerciale et à leurs objectifs
critère d’achat, que ce soit en magasin ou en ligne.
de croissance. Mirakl Connect fait le gros
L’aspect durable du recommerce contribue à son
du travail, ce qui les libère pour gérer
essor, car les jeunes générations accordent de plus
un volume de commandes plus élevé
en plus d’importance à l’impact environnemental
et développer leur activité.
de leurs habitudes de consommation.

11,2 % des consommateurs retournent des articles

aux vendeurs, tandis que 21,6 % les jettent. Le
recommerce ne cesse de croître, alors pensez
à intégrer les articles d’occasion et dont les
acheteurs souhaitent se débarrasser à votre
stratégie commerciale. Pour ce faire, vous devez
réfléchir aux besoins de livraison des clients,
ainsi qu’aux exigences et à la méthode optimale
de vente sur ces plateformes.
Vous souhaitez développer votre activité
ecommerce sur les marketplaces ?
Ne cherchez pas plus loin que Mirakl
Connect. Avec une intégration rapide,
des opérations simplifiées, des partenaires
pré-intégrés et un tableau de bord de
suivi des clients, Mirakl Connect a tout ce
dont vous avez besoin pour réussir dans
le paysage ecommerce actuel. Rejoignez-
nous dès aujourd’hui, en accès libre, et
commencez à vendre en toute confiance !

12 | EXPLORER LES NUANCES DE L’ECOMMERCE

 SECTION II : CRÉER UNE EXPÉRIENCE D’ACHAT EN LIGNE OPTIMALE

LES LEVIERS DE CONVERSION

Lorsque l’on parle de conversion, il convient de
préciser les secteurs et les catégories concernés.
Chaque prospect et client présente ses propres
nuances. Nos données montrent les catégories les
plus populaires, c’est-à-dire celles dans lesquelles
vous trouverez le plus de clients potentiels.
Selon nos recherches, les catégories les plus
populaires du secteur ecommerce se classent
comme indiqué dans la Figure  5.
Quel que soit votre secteur d’activité, nos
recherches montrent qu’il existe de nombreuses
possibilités afin de créer une entreprise en ligne
prospère, notamment en optimisant le processus
d’expédition.
Si la livraison est parfois négligée par les
entreprises qui considèrent la réception de
commandes comme un des principaux critères
de réussite, négliger le processus d’expédition
se répercutera négativement sur la fidélité client,
et pourrait même empêcher tout achat futur.

75,5 % 60 % 59,3 % 57,3 % 54,7 % 29,9 %

Vêtements Électronique Santé et beauté Articles Jouets, livres Bricolage
ménagers et jeux et jardinage

Fig 5 : Catégories les plus achetées en ligne

13 | EXPLORER LES NUANCES DE L’ECOMMERCE

 SECTION II : CRÉER UNE EXPÉRIENCE D’ACHAT EN LIGNE OPTIMALE

Les options de livraison ont un impact significatif Fig 6 : Probabilité d’abandon du panier
sur l’abandon du panier, ce qui signifie que vous en raison d’un manque d’options de livraison
pourriez manquer de potentielles conversions
si votre offre ne répond pas aux critères des
acheteurs. 6,6%
Toujours
Notre étude montre que 22 % des consommateurs
ont tendance à régulièrement ou systématiquement
abandonner leur panier si leur mode de livraison 15,7 %
Assez souvent
préféré n’est pas disponible. En d’autres termes,
près d’une personne sur quatre pourrait se
tourner vers la concurrence. En revanche, sur
l’ensemble des marchés étudiés, plus de 25 % 84,3 %
des commerçants estiment que l’absence d’options des consommateurs
de livraison au moment du paiement n’empêche sont susceptibles
pas les consommateurs de finaliser leur achat. d’abandonner leur
En théorie, en améliorant l’expérience de livraison, panier en raison
vous pourriez rapidement augmenter votre taux
d’un manque
de conversion (et vos bénéfices).
d’options de
Offrir un large éventail d’options de livraison est livraison.
un enjeu majeur. En effet, 84 % des consommateurs
sont susceptibles d’abandonner leur panier si leur
mode de livraison préféré n’est pas disponible.

Assurez-vous également de proposer plusieurs

transporteurs, de nombreuses options de livraison,
telles que la livraison à domicile et le PUDO, ainsi 15,6 % 62 %
qu’une politique de retour claire et juste. Bien que Jamais Parfois
les coûts et options de livraison ne représentent
qu’une infime partie d’une commande extrêmement Peu probable Probable
rentable, des options d’expédition peu flexibles
peuvent marquer la différence pour les potentiels
acheteurs.

Pour les grandes entreprises, Metapack

devrait être considéré dans l’élaboration
de leur stratégie. Améliorez l’expérience
client et augmentez votre taux de
conversion en proposant des options
de livraison pratiques avec des dates
de livraison précises calculées à l’aide
de données en temps réel, parmi des
centaines de transporteurs et des
milliers de services.
 SECTION II : CRÉER UNE EXPÉRIENCE D’ACHAT EN LIGNE OPTIMALE

LES INCONTOURNABLES DE LA FIDÉLISATION

La fidélisation des clients est une préoccupation un critère peu déterminant pour les consommateurs
majeure pour la plupart des retailers, et à juste titre. et très important pour les commerçants.
Si développer son activité est grisant, le réel exploit
En outre, nos données montrent que les
consiste à faire revenir ses clients encore et encore
programmes de fidélisation ont en réalité très
avec un minimum d’efforts. Alors, quels sont les
peu d’effet sur la loyauté des clients, bien que
facteurs clés de fidélisation ?
ce soit leur principal objectif.
Notre étude souligne l’importance de la qualité
Nous constatons ainsi que les vendeurs en
de la livraison pour les clients. En effet, 48 %
ligne doivent tenir compte des besoins réels
d’entre eux la considèrent comme l’une des
des consommateurs, car il suffit d’une seule
principales raisons pour lesquelles ils achètent
mauvaise expérience de livraison pour augmenter
régulièrement en ligne auprès de la même marque.
considérablement la probabilité de perdre des
En d’autres termes, pour près de la moitié des
clients.
acheteurs, la fidélisation est directement liée aux
processus de livraison optimaux. Les entreprises ont tout intérêt à proposer
un grand nombre d’options de livraison (y compris
Cependant, il existe manifestement des
la livraison à domicile et la collecte en magasin),
divergences entre les commerçants et les
à envoyer les colis dans des emballages sécurisés
consommateurs en ce qui concerne la fidélisation,
et recyclables, à communiquer clairement tout
notamment parce que le prix est un critère de
au long du processus d’expédition, et à offrir
choix pour les consommateurs mais pas pour
une politique de retour simple et équitable.
les commerçants. A contrario, le service client est

« 
Fig 7 : Les trois principaux facteurs
de fidélisation selon les consommateurs

Ces dernières années, les achats

1 en ligne ont explosé. Cette situation

se traduit par des attentes plus

2 3
élevées envers les retailers et
leurs transporteurs afin de fournir

 »
une expérience de livraison fluide,
rapide et transparente pour attirer
et fidéliser les clients. Il est donc
impératif de collaborer avec le
partenaire de livraison pertinent
56,1 % 67 % 47,9 % pour atteindre cet objectif.

Qualité Prix Qualité

du produit abordables de la livraison

15 | EXPLORER LES NUANCES DE L’ECOMMERCE

 SECTION II : CRÉER UNE EXPÉRIENCE D’ACHAT EN LIGNE OPTIMALE

La qualité de la livraison dépend de plusieurs les marchés étudiés, il convient d’examiner

éléments. Les frais d’expédition élevés sont le attentivement chaque public.
principal facteur dissuadant les consommateurs
Notre étude montre que plus de trois quarts
de racheter auprès d'une marque à l'avenir. En outre,
des consommateurs français et britanniques
le soin apporté à leur commande est également
ne sont pas susceptibles de réitérer leurs achats
un facteur décisif pour les consommateurs,
auprès d’une marque après une expérience
les colis endommagés ou perdus constituant
négative, mais ce constat varie selon les pays.
respectivement les deuxième et troisième facteurs
Quatre consommateurs australiens, italiens
d’attrition (Fig 8).
et espagnols sur cinq accordent une grande
Si les principales tendances en matière de importance à l’expérience de livraison, tandis
fidélisation sont globalement partagées sur que les Allemands sont un peu plus indulgents.

Fig 8 : Principaux détracteurs de la qualité

de livraison

1
Pour fidéliser les clients, les tenir
informés tout au long du processus

2
de livraison est déterminant. ShipEngine

3
et Metapack vous permettent d’améliorer
le suivi des commandes. Notifiez vos
clients à chaque étape du processus
pour réduire les contacts « Où est ma
commande ? » (WISMO), redirigez le trafic
vers vos canaux de vente pour augmenter
l'upsell et accédez aux données de suivi 50,8 % 62 % 40,6 %
afin que votre service client puisse
répondre rapidement aux questions
Colis Frais d’expédition Colis
de vos acheteurs. endommagé élevés perdu

16 | EXPLORER LES NUANCES DE L’ECOMMERCE

 SECTION III : LES NUANCES ENTRE MARCHÉS

SPÉCIFICITÉS À CONNAÎTRE

Il est important de connaître votre marché pour créer un parcours de vente

efficace. Voici une brève présentation des nuances les plus marquées entre
les principaux pays du secteur du retail.

ROYAUME-UNI AUSTRALIE

• Canal privilégié : 51 % des • Options de livraison : 90,2 %

consommateurs préfèrent
acheter sur les marketplaces.
• Probabilité d'achats répétés
auprès d’une marque : les frais
d’expédition élevés sont le
principal facteur d’attrition.
 Catégorie principale: la santé
et la beauté sont les catégories
les plus populaires en ligne,
contrairement à d’autres marchés
où l’habillement arrive en tête.
des consommateurs sont
susceptibles d’abandonner leur
panier en raison d’un manque
d’options de livraison.
• Facteur de fidélisation : les
promotions régulières arrivent
en troisième position derrière
le prix et la qualité des produits.
 Canal privilégié : le site web
d’une marque est le canal de
choix pour les achats en ligne.


59,3 %
64,5 %

28,9 %
69,5 %

26,9 %
56,2 %
55,5 %
59,5 %
75,5 %

13,9 %
60 %

11 %

Vête- Électro- Santé et Market- Site web App de

ments nique beauté places de la la marque
marque

 Moyenne    Royaume-Uni  Moyenne    Australie

17 | EXPLORER LES NUANCES DE L’ECOMMERCE

 SECTION III : LES NUANCES ENTRES MARCHÉS

FRANCE ALLEMAGNE

• Facteur de fidélisation : • Objets non désirés : la revente

la qualité de l’expérience
de livraison arrive en
deuxième position derrière
le critère de prix.
• Objets non désirés : la revente
est la première option avant
le don.
 Mode de livraison privilégié :
leader du marché en ce qui
concerne l’utilisation des
points de retrait
est la première option avant
les dons.
• Probabilité d'achats répétés
auprès d’une marque : une
politique de retour peu flexible
est le troisième facteur
d’attrition.
 Facteur de fidélisation :
la qualité de l’expérience
de livraison arrive en
deuxième position derrière
le critère de prix.


5,4 %

54,9 %
56,9 %

50,1 %
56,1 %

47,9 %
32,4 %
13,5 %
77,3 %

5 %

67 %
59 %

Livraison Point de Consigne Prix Qualité du Qualité de

à domicile retrait à colis abordables produit la livraison

 Moyenne    France  Moyenne    Allemagne

18 | EXPLORER LES NUANCES DE L’ECOMMERCE

 SECTION III : LES NUANCES ENTRE MARCHÉS

ESPAGNE ITALIE

• Canal privilégié : plus de 58 % • Mode de livraison privilégié :

des consommateurs préfèrent les points de retrait sont de
acheter sur les marketplaces. plus en plus plébiscités (16 %).

• Probabilité d'achats répétés • Probabilité d'achats répétés

auprès d'une marque : les
mauvaises expériences de
livraison sont le principal
facteur d'attrition (jusqu'à 82 %
des consommateurs impactés).
 Objets non désirés : la revente
est la première option avant
les dons.
auprès d'une marque : les
mauvaises expériences de
livraison sont le principal
facteur d'attrition (jusqu'à 83 %
des consommateurs impactés).
 Canal privilégié : marché avec
la plus forte proportion de
consommateurs privilégiant
les marketplaces (79 %)


9,6 %

7,4 %
52,8 %

26,9 %
55,5 %
22,2 %

13,9 %
21,6 %
47,2 %

54 %
52 %

79 %

Faire un Revendre Jeter Market- Site web de App de

don à un tiers places la marque la marque

 Moyenne    Espagne  Moyenne    Italie

19 | EXPLORER LES NUANCES DE L’ECOMMERCE

 CONCLUSION

LES CLÉS DE LA RÉUSSITE

Certes, vous ne pourrez pas tout changer du jour au lendemain. Concevoir

un parcours de vente et une stratégie commerciale efficaces est un processus
chronophage, mais très gratifiant. En avançant pas à pas, vous constaterez
rapidement de nombreuses améliorations.
Voici les principaux points à retenir concernant votre stratégie commerciale
et vos processus d’expédition :

1 Ne vous limitez pas à une présence exclusive
en magasin ou en ligne, optez pour les deux.
2 Concentrez-vous sur les marketplaces, car
ce sont les plateformes privilégiées par les
acheteurs. Les marketplaces bien établies
contribuent également à renforcer la
confiance des clients. Les réseaux sociaux
restent intéressants, mais ils sont loin
derrière en termes de popularité. Nous vous
recommandons donc de concentrer votre
attention et vos ressources en conséquence.
4 Offrir un service de livraison de qualité
est essentiel pour maximiser la conversion
et la rétention.
5 S’il est pertinent de proposer des PUDO,
offrir un service de livraison à domicile
exceptionnel demeure un impératif, car de
nombreux consommateurs se tournent vers
cette option. Nous vous recommandons de
proposer plusieurs options pour réduire les
abandons de panier, mais assurez-vous que
la livraison à domicile est optimale.

3 Le recommerce est l’occasion de se 6 L’expérience de livraison impacte directement

démarquer; en développant votre activité la fidélité des clients. Assurez-vous de
au-delà de l’achat et en vous appropriant connaître votre client et de comprendre
l’expérience de livraison, pour fidéliser ses besoins.
vos clients.

20 | EXPLORER LES NUANCES DE L’ECOMMERCE

 CONCLUSION

Êtes-vous prêt à optimiser votre activité

et à simplifier vos processus de livraison ?
Si oui, nous avons une solution pour vous, quelle
que soit la taille de votre entreprise ou vos objectifs :

La première solution Le logiciel leader de

d'expédition en ligne gestion des commandes
pour les petites entreprises et d’expédition en ligne
en Europe

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de technologie de livraison API de choix pour les
ecommerce pour les marketplaces, les 3PL
grandes entreprises et les vendeurs en ligne

Vous disposez désormais d’informations étayées

par des données à propos du paysage commercial
actuel sur plusieurs marchés clés. Vous êtes à
présent équipé pour améliorer votre expérience
client et, à terme, faire croître votre entreprise.
Ajoutez nos solutions à votre stratégie, et vous
découvrirez un tout autre niveau de possibilités
pour passer à l’étape supérieure.

21 | EXPLORER LES NUANCES DE L’ECOMMERCE

Dites adieu aux
processus manuels
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 Des activités simplifiées grâce à des flux de travail
automatisés faciles à mettre en place.
 Des processus sur mesure et des outils personnalisables
adaptés à vos besoins de livraison.
 Autonomie de gestion grâce à une approche en
libre-service. Aucune connaissance approfondie
en logistique requise.
 Système de support dédié et accès direct à une
équipe d’experts.
 Plateforme personnalisée pour améliorer l’expérience
de livraison et garantir la satisfaction du client.

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