COMPRENDRE ET MAÎTRISER LE E-

COMMERCE ET LE MARKETING EN LIGNE

PÔL E L É ONARD DE VI NCI

 OBJECTIF GÉNÉRAL DU COURS

Cours : Négociation et Management des Affaires : Distribution

V I N C I

Description du Cours : Ce cours vise à fournir aux étudiants une compréhension approfondie des stratégies de
marketing numérique, de la gestion de contenu en ligne, de l'utilisation des médias sociaux à des fins marketing,
D E

ainsi que de l'analyse des données pour évaluer et améliorer les performances. Les étudiants acquerront des
compétences pratiques pour :
L É O N A R D

• Comprendre l’environnement de la vente sur Internet.

• Découvrir et connaître les bonnes pratiques en matière d’Internet.
P Ô L E

• Déterminer les différentes campagnes Marketing du Web et des outils de promotions d’un site.
• Se familiariser avec les techniques de fidélisation des consommateurs.

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 DISTRIBUTION ON
LINE :
DÉCOUPAGE DES
•
COURS
L’environnement de la vente sur Internet
V I N C I

• Les modèles économiques

• Les problématiques d’un site de E-Commerce
• Les stratégies de complémentarité digitale
D E

• Stratégies de Marketing Digital pour les E-

L É O N A R D

Commerçants : ZMOT, Paid, Owned, Earned et

Inbound Marketing
• Stratégies de Marketing sur les Moteurs de Recherche :
SEO, SEA et SEM
P Ô L E

• Fidélisation Client, Gestion de Données, Cookies,

Retargeting et Newsletters : Optimisation de la Relation
Client
• Stratégies pour la Croissance et la Fidélisation :
Réseaux Sociaux, Social Selling, Avis Consommateur,
Growth Hacking et NPS.
• Mesurer l'Efficacité et Optimiser les Performances :
Web Analytics et ROI dans le Marketing en Ligne.

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 ÉVALUATION

• Un projet : Business Case 50% : créer une Start Up en E-Business, définir la stratégie digitale , construction
d’un prototype de Site Internet et action de création de trafic et de fidélisation des Internautes.
V I N C I

• Soutenance par groupe de 5 étudiants à chaque début de cours (2ème, 3ème, …..)
• 12 points pour le travail de groupe + 4 points pour la prestation individuelle + questions de cours
D E

individuelles 4 points sous forme de quizz.

L É O N A R D
P Ô L E

• Partiel de 1H30 50% en dehors des séances (questions cours 10-12 points et mini étude de cas -8 points)

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 INTRODUCTION AU E-
COMMERCE

• Importance du E-Commerce
V I N C I

• Les chiffres du E-Commerce

• Les acteurs du marché
D E

• Les différents marchés

L É O N A R D

• Les différents modèles économiques

• E-commerce
• L’intermédiation
• Commercialisation de l’audience
P Ô L E

• Les sites les plus visités en France

• Les sites les plus visités aux États-Unis
• Amazon
• Cas d’étude
• Les étapes du travail sur le cas d’étude
• Mots clés.

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 L ' I M P O R TA N C E C R U C I A L E D E L ' E - C O M M E R C E D A N S L E PAY S A G E C O M M E R C I A L A C T U E L 1 / 2

L'e-commerce joue un rôle fondamental dans l'évolution du paysage commercial contemporain, apportant des transformations
V I N C I

significatives et des opportunités considérables. Voici quelques raisons majeures pour lesquelles l'e-commerce est capital dans
le contexte commercial actuel :
• Accessibilité Mondiale: L'e-commerce transcende les frontières géographiques, permettant aux entreprises de toucher un
D E

public mondial sans les limitations d'un emplacement physique. Cela ouvre des opportunités d'expansion internationale
L É O N A R D

pour les petites et grandes entreprises.

• Facilité de Transaction: Les plateformes d'e-commerce offrent une expérience d'achat pratique et fluide. Les clients
peuvent parcourir des catalogues, comparer des produits et effectuer des achats à tout moment, ce qui améliore la
commodité et la satisfaction du client.
P Ô L E

• Réduction des Coûts: L'e-commerce élimine souvent les coûts liés à la location de locaux physiques, à la gestion de stocks
en magasin et à d'autres dépenses associées à une présence physique. Cela peut permettre aux entreprises de proposer des
prix compétitifs et d'améliorer leurs marges bénéficiaires.
• Personnalisation et Recommandations: Les technologies d'analyse des données et d'intelligence artificielle alimentent des
recommandations de produits personnalisées pour les clients, améliorant ainsi l'expérience d'achat et stimulant les ventes.
• Nouveaux Modèles d'Affaires: L'e-commerce a favorisé l'émergence de nouveaux modèles d'affaires tels que
l'abonnement, le dropshipping et les places de marché. Ces modèles permettent aux entreprises de repenser la manière dont
elles interagissent avec les clients.

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 L ' I M P O R TA N C E C R U C I A L E D E L ' E - C O M M E R C E D A N S L E PAY S A G E C O M M E R C I A L A C T U E L 2 / 2

• Innovation et Expérimentation: Les entreprises peuvent rapidement tester de nouvelles idées, produits et fonctionnalités
en ligne. Cette agilité favorise l'innovation constante et la capacité à s'adapter aux tendances changeantes du marché.
V I N C I

• Récolte de Données et Analyse: Les activités d'e-commerce génèrent une mine de données sur le comportement des
clients, les préférences d'achat et plus encore. Ces données sont essentielles pour prendre des décisions éclairées et affiner
les stratégies commerciales.
D E

• Expérience Omnicanal: L'e-commerce permet une intégration fluide entre les canaux en ligne et hors ligne. Les clients
L É O N A R D

peuvent rechercher en ligne, acheter en magasin, ou vice versa, offrant une expérience omnicanal cohérente.
• Démocratisation des Affaires: L'e-commerce offre aux petites entreprises et aux entrepreneurs individuels une
plateforme équitable pour rivaliser avec de grands acteurs. Cela encourage la concurrence saine et favorise l'innovation.
P Ô L E

• Adaptation aux Évolutions Sociales: Les habitudes d'achat évoluent en réponse aux changements sociaux, tels que la
pandémie de Covid-19. L'e-commerce permet aux entreprises de s'adapter rapidement à ces évolutions et de continuer à
servir les clients.
En somme, l'e-commerce est bien plus qu'une simple tendance ; il est devenu un pilier essentiel du paysage commercial
moderne. Les entreprises qui adoptent efficacement l'e-commerce peuvent bénéficier d'une portée étendue, d'une efficacité
accrue et d'une adaptation agile aux besoins changeants des consommateurs.

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 LES CHIFFRES DU E COMMERCE 1/2

•En France en 2022:

V I N C I

• E-commerce (produits et services) : 146,9 milliards d’euros (+13,8%)

• Ventes de produits en ligne : -7% vs 2021
• Secteur des services en hausse : +36% vs 2021
D E

• 2,3 milliards de transactions en ligne

L É O N A R D

• Panier moyen : 65 euros (+6,9%)

•Croissance e-commerce en 2022 : +13,8%, boostée par les ventes de services
•Ventes de produits en recul de 7%, mais +33% vs 2019
P Ô L E

•Enseignes magasins en ligne : +35% en 2022 vs 2019

•Catégories en hausse par rapport à 2019 : Beauté-Santé (+29%), Mobilier-Décoration (+19%)

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 LES CHIFFRES DU E COMMERCE 2/2

•Utilisation mobile en hausse : 82% achètent en ligne aux États-Unis

V I N C I

•40% des achats pendant fêtes via mobile

•Temps passé : 44% mobile, 11% tablette, 45% ordinateur
D E

•57% comptent sur assistants vocaux pour achats

L É O N A R D

•53% des acheteurs tiennent compte de l’environnement

•Principale raison d'achat en ligne : disponibilité 24/7
•Livraison gratuite booste taux de conversion (35% en moyenne)
P Ô L E

•Inscription avant commande : 28% abandon panier

•Taux moyen d'abandon de panier : 70%
•Taux d'abandon varie : mobile (86%), tablette (81%), ordinateur (73%)
•Pays dépensant le plus en e-commerce : Chine, États-Unis, Royaume-Uni, Japon, Allemagne, France, Corée du
Sud, Canada, Russie, Brésil

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 LES ACTEURS DU MARCHÉ

•GAFAM : Google, Apple, Facebook, Amazon, Microsoft

• Valorisation > PIB Japon, Allemagne, France
V I N C I

• Google: 90% req. Internet

• Google, Meta, Amazon: 80% croissance pub, déséquilibre médias
D E

•Pure Players:
L É O N A R D

• Internet favorise nouveaux acteurs : Veepee, Cdiscount, Doctolib, Sarenza, le Slip Français.
• Coûts moindres en ligne vs locaux
• Portée géographique étendue
•Places de marché :
P Ô L E

• Le terme place de marché ou marketplace désigne un espace réel ou virtuel (souvent un site Internet) qui rassemble dans un
même endroit un ou plusieurs fournisseurs qui proposent des biens ou des services à des acheteurs.
• Ex: Amazon, eBay, Fnac
• Commission (30-15%) pour services
•Types de places de marché:
• B2C: entreprise-client : Amazon, AirBnB, Uber.
• B2B: entreprise-entreprise : Alibaba , Salesforce.
• C2C: client-client : Ebay, Le Bon Coin.

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 LES DIFFÉRENTS MARCHÉS DU E-COMMERCE1/2

e paysage du commerce électronique est riche en diversité, avec différents modèles qui définissent les relations entre les
entreprises et les consommateurs. Chaque modèle offre une perspective unique sur la manière dont les transactions sont
V I N C I

effectuées et comment les relations avec les clients sont entretenues.

B2C (Business to Consumer) :
D E

•Vente directe de l'entreprise au consommateur final.

L É O N A R D

•Exemple : Amazon - Achats personnels en ligne de produits variés, Rakuten, Zalando, Asos, Wallmart, …
B2B (Business to Business) :
•Échanges commerciaux entre entreprises.
P Ô L E

•Exemple : Alibaba Business - Connexion de fabricants et grossistes aux entreprises nécessitant des produits en gros,
Amazon Business…
B2B2C (Business to Business to Customer) :
•Entreprise vendant à une autre entreprise qui, à son tour, vend au consommateur final.
•Le modèle B2B2C illustre comment une entreprise peut utiliser une tierce entreprise pour atteindre les consommateurs
finaux, en ajoutant de la valeur au processus.
Canal+ et Deezer sont des exemples de ce modèle, utilisant des partenaires pour toucher un public plus large.

1 1
 LES DIFFÉRENTS MARCHÉS DU E-COMMERCE2/2

B2C2B (Business to Consumer to Business) : pas aussi répandu que les précédents
V I N C I

•Linkedin est un exemple remarquable du modèle économique B2C2B. Cette plateforme fournit un réseau
mondial pour connecter les employés du monde entier. Il offre diverses fonctions pour aider les employés à
trouver leurs opportunités, à socialiser avec d’autres personnes dans différentes entreprises et à renforcer
D E

la notoriété de la marque dans la société des employés. Mais l’objectif principal de LinkedIn ne s’arrête
pas à l’acquisition d’utilisateurs. La plateforme souhaite que les entreprises achètent LinkedIn Premium,
L É O N A R D

dépensent de l'argent en publicités et utilisent le service comme principale plateforme d'emploi. De

nombreuses entreprises modernes suivent le modèle B2C2B, notamment Slack, DropBox, Pipedrive, etc.
Ces services offrent de nombreuses incitations aux utilisateurs pour qu'ils informent leur entreprise sur les
avantages d'une vente B2B potentielle, comme la mise à l'échelle et les prix réduits. , fonctionnalités
P Ô L E

personnalisables et intégration.

•B2E (Business to Employee) :

•Contrairement au B2B (où le pouvoir d'achat est très élevé) et au B2C (où le marché est énorme), le
marketing B2E nécessite de vendre des produits moins chers à un groupe spécifique de personnes qui
travaillent au sein de l'entreprise.

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 LES MODÈLES ÉCONOMIQUES

L'économie moderne a vu l'émergence de nouveaux modèles commerciaux passionnants qui ont

remodelé la façon dont les entreprises opèrent et interagissent avec les consommateurs. Parmi ces
V I N C I

modèles économiques novateurs, trois se distinguent particulièrement : le e-commerce,

l'intermédiation, et la commercialisation de l'audience. Chacun de ces modèles présente des
D E

caractéristiques uniques qui ont profondément influencé notre économie mondiale.

L É O N A R D

• Le E-Commerce :
• L’intermédiation : comme des médiateurs ou des intermédiaires entre deux parties,
généralement les acheteurs et les vendeurs, dans le cadre de transactions ou d'échanges en
ligne.
P Ô L E

• La commercialisation de l’Audience sur le web permet aux entreprises de maximiser leur retour
sur investissement en atteignant les personnes les plus susceptibles d'être intéressées par leurs
produits ou services. Elle favorise également une expérience utilisateur plus personnalisée et
pertinente, ce qui peut renforcer la fidélité à la marque et augmenter les taux de conversion.

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 PREMIER MODÈLE : LE E-COMMERCE

Le e-commerce, ou commerce électronique, est l'un des modèles économiques les plus
V I N C I

visibles et perturbateurs de notre époque. Il consiste en la vente de biens et de services

en ligne, via des sites web ou des applications mobiles. Amazon, Alibaba, et eBay sont
de parfaits exemples de géants du e-commerce. Les avantages du e-commerce sont
D E

nombreux, tels que la commodité pour les consommateurs, l'expansion des marchés
L É O N A R D

pour les entreprises, et la réduction des coûts de fonctionnement grâce à la suppression

de nombreux éléments de la distribution traditionnelle.
Cependant, le e-commerce présente également des défis, notamment la concurrence
P Ô L E

intense, la sécurité des paiements en ligne, et les questions logistiques liées à la

livraison. De plus, il a entraîné des changements profonds dans la manière dont les
entreprises interagissent avec les clients, ce qui nécessite une adaptation constante
pour rester compétitif.

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 DEUXIÈME MODÈLE : L’INTERMÉDIATION

L'intermédiation est un modèle économique qui repose sur la mise en relation de

V I N C I

différents acteurs au sein d'un marché. Les plateformes telles qu'Uber, Airbnb,
fonctionnent en tant qu'intermédiaires entre les fournisseurs de services et les
consommateurs. Elles facilitent la découverte, la sélection, et la transaction entre les deux
D E

parties, souvent en échange d'une commission ou d'un frais de service.

L É O N A R D

L'intermédiation a créé de nouvelles opportunités pour les travailleurs indépendants et les

petites entreprises en élargissant leur accès à un public mondial. Toutefois, elle suscite
également des préoccupations, notamment en matière de réglementation, de
P Ô L E

responsabilité, et de questions de sécurité.

• La Market Place
• L’économie collaborative

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 LA MARKET PLACE

•Ces dernières années, nous observons une montée en puissance, parfois discutable, des places de marché,
entraînant une redistribution des acteurs de l'industrie du e-commerce.
V I N C I

•Aujourd'hui, 40 % du chiffre d'affaires d'Amazon provient de la Marketplace, où plus d'un tiers des produits
sont vendus.
D E

•Les places de marché, telles que Fnac, Cdiscount, PriceMinister, ou La Redoute, jouent un rôle significatif dans
L É O N A R D

le chiffre d'affaires des commerçants, contribuant ainsi de manière significative à leur rentabilité.
•Cette montée en puissance rapide du modèle des places de marché, notamment dans les services (pensons à
Uber, Airbnb, BlaBlaCar...), perturbe les positions établies et soulève des questions concernant le modèle
économique, l'organisation et les aspects légaux.
P Ô L E

•Jusqu'où irons-nous dans la dématérialisation, la désintermédiation et l'essor de l'économie collaborative ?

Sommes-nous en train de nous diriger vers une "uberisation" de l'économie ?

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 FACTEURS DE RÉUSSITE DE LA MARKET PLACE
V I N C I
D E
L É O N A R D
P Ô L E

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 L’ÉCONOMIE COLLABORATIVE 1/3
V I N C I

•L’économie collaborative : un modèle socio-économique à part entière

•L’économie collaborative est un modèle socio-économique qui repose sur le partage ou
D E

l’échange de biens, de services ou de connaissances entre particuliers. Elle se traduit par

L É O N A R D

un échange monétaire tel que la vente, la location ou la prestation de services, ou un

échange non monétaire comme le troc, le don ou le volontariat. Dans ce système
économique, les particuliers sont généralement mis en relation via des plateformes
P Ô L E

numériques. Ce modèle socio-économique trouve un écho favorable dans un contexte de

crise économique où les particuliers recherchent à faire des économies ou à se procurer
des revenus supplémentaires. De plus, le chômage élevé incite de plus en plus de
personnes sans emploi à proposer leurs biens ou leurs services dans le cadre de
l’économie collaborative.

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 L’ÉCONOMIE COLLABORATIVE 2/3

Chiffres de l'Économie Collaborative

V I N C I

•En Europe, elle représentait 28 milliards d'euros de transactions en 2016 (rapport du Sénat).
•Prévision de 572 milliards d'euros en 2025 (20 fois plus).
D E

Économie collaborative : exemples de plateformes collaboratives

L É O N A R D

L'économie collaborative se développe dans tous les secteurs d'activité :

•Les transports : covoiturage (Blablacar), location entre particuliers (Getaround), VTC (Uber), etc.
•Le logement : location entre particuliers (Airbnb), échange de logement (HomeExchange), etc.
P Ô L E

•L’alimentation : restauration (Deliveroo, Uber Eats), etc.

•L’équipement divers : vente ou achat de biens d’occasion (Le Bon Coin, Amazon), etc.
•L’habillement : location entre particuliers (Dresswing), vente ou achat de vêtements de seconde main (Vinted),
etc.
•Les services d’aide entre particuliers (AlloVoisins) : courses, gardiennage, etc.
•La culture et l’enseignement : soutien scolaire (Acadomia), etc.

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 L’ÉCONOMIE COLLABORATIVE 3/3

Uber et l’ubérisation des transports

V I N C I

Sans être le propriétaire d’un seul véhicule, ni l’employeur de ses chauffeurs, Uber a réussi à devenir en 10 ans la
plus grande entreprise de taxi au monde. Cette plateforme de service de transport de chauffeurs
indépendants a révolutionné les services de transport en mettant en relation directe deux particuliers (le
D E

travailleur indépendant et le consommateur) par le biais d’une plateforme numérique.

L É O N A R D

Bien que la concurrence des VTC (Voiture de Transport avec Chauffeur) soit rude, avec l’arrivée sur le marché
de plus en plus de concurrents (FREE NOW, Le Cab, Marcel, etc.), Uber reste la plateforme la plus sollicitée.
Qu’est-ce que l’ubérisation ?Inspiré du nom de la plateforme collaborative Uber, l'"uberisation" est un
phénomène économique de désintermédiation, de numérisation et de facilitation administrative qui s’est
P Ô L E

largement développé ces dernières années.

Airbnb et la révolution du logement
Airbnb est une plateforme collaborative se caractérisant par la mise à disposition sur réservation d’un
logement, de particulier à particulier. Et, en plus de permettre un échange monétaire, la plateforme propose aux

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 T R O I S I È M E M O D È L E : L A C O M M E R C I A L I S AT I O N D E L’ A U D I E N C E O U C I B L A G E D ' A U D I E N C E 1 / 5

La commercialisation de l'audience est devenue une stratégie cruciale dans le domaine du commerce
électronique. Elle consiste à utiliser les données collectées sur les visiteurs d'un site web ou d'une plateforme
V I N C I

en ligne pour personnaliser les offres, les publicités et l'expérience utilisateur, dans le but d'inciter les
utilisateurs à effectuer des achats. Aujourd’hui, la monétisation d’audience représente en moyenne 20%* des
revenus totaux d’un site e-commerce. Cette part peut certes paraitre dérisoire, mais elle est non négligeable.
D E

La monétisation garantit une diversification de sa source principale de revenus (la vente en ligne) et surtout
L É O N A R D

assure sa stabilité.

•Marketing d'affiliation :
• Partenariat entre le publieur (le propriétaire du site web) et l'affilié pour promouvoir les produits
P Ô L E

d'autres entreprises.
• Gagner des commissions sur les ventes générées grâce aux liens d'affiliation.
• Créer un site web de recommandation de produits, rejoindre des programmes d'affiliation, et insérer
des liens d'affiliation dans le contenu.

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 L A C O M M E R C I A L I S AT I O N D E L’ A U D I E N C E C I B L A G E D ' A U D I E N C E 2 / 5

•Paiement par clic (PPC) avec Google AdSense :

V I N C I

• Inscrire son site web sur Google AdSense pour afficher des publicités.
• Gagner de l'argent à chaque clic sur les annonces publicitaires.
• Choix du format d'annonce et suivi des performances.
D E

•Contenus sponsorisés :
L É O N A R D

• Collaborer avec des marques pour créer du contenu sponsorisé publié sur le site.
• Facturer la création du contenu et l'espace publicitaire sur le site.
• Les marques paient pour que vous créiez du contenu de qualité et engageant.
P Ô L E

•Vente d'espace publicitaire :

• Vendre de l'espace publicitaire sur le site à des annonceurs.
• Convient aux sites web avec un fort trafic.

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 L E S S I T ES L E S P L U S
VISITÉS EN FRANCE

1. Amazon
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2. Le Bon Coin
3. Cdiscount
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4. Aliexpress
L É O N A R D

5. Fnac
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 L E S S I T ES L E S P L U S
V I S I T É S A U X É TAT S U N I S

/ Amazon
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2/ Ebay
3/ Walmart
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4/ Etsy
L É O N A R D

5/ Craiglist.org
P Ô L E

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 FOCUS SUR AMAZON

•Création et Débuts :
• Fondée en 1994 par Jeff Bezos avec la vente de livres en ligne.
V I N C I

• Premier livre vendu en 1995, puis diversification vers les CD et vidéos en 1998.
• Croissance rapide : 15,7 millions USD de revenus en 1996 à 148 millions en 1997.
• Introduction en Bourse en 1997.
D E

•Diversification et Expansion :
L É O N A R D

• Lancement d'Amazon Web Services (AWS) en 2002 pour les données et le stockage en ligne.
• Lancement des tablettes liseuses Kindle en 2007, suivi du Kindle Fire en 2011.
• Filiale française créée en 2000.
• Devenu premier distributeur non alimentaire en France en termes de chiffre d'affaires en 2016.
• Acquisition de la société cinématographique Metro Goldwyn Mayer (MGM) en 2021.
P Ô L E

•Changement de Direction :
• Jeff Bezos quitte la direction en février 2021, Andy Jassy lui succède.
•Statut Actuel :
• Amazon devient un géant du Web aux côtés de Microsoft, Facebook, Apple et Google.
• Possède des centres de distribution mondiaux pour une livraison rapide.
• Forte croissance durant la pandémie de Covid-19, en particulier avec Amazon Web Services.
• Au quatrième trimestre 2020, bénéfice net de 7,2 milliards de dollars.
• Valorisation boursière de plus de 1 600 milliards de dollars

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 LE SUCCÈS ET LES ÉCHECS D'AMAZON

Amazon, l'une des plus grandes entreprises du monde, a connu un succès retentissant depuis sa création en 1994. Cette
société a transformé la façon dont les gens achètent en ligne et a diversifié ses activités au fil des ans. Cependant, son
V I N C I

parcours n'a pas été sans obstacles et défis.

I. Les Succès d'Amazon
D E

1.Service Client Exceptionnel : Amazon a bâti sa réputation sur un service client exceptionnel. L'entreprise a mis en
L É O N A R D

place un système de service client 24/7, des politiques de retour flexibles et des normes de livraison rapides, ce qui a
contribué à fidéliser les clients.
2.Diversification : Amazon a commencé comme une librairie en ligne, mais s'est rapidement diversifié pour vendre une
vaste gamme de produits, notamment de l'électronique, des vêtements, des produits de maison, des services de streaming
et bien plus encore.
P Ô L E

3.Amazon Web Services (AWS) : AWS est devenu un pilier majeur du succès d'Amazon. Il offre des services
d'informatique en nuage à des entreprises du monde entier, générant une source de revenus stable.
4.Innovation : Amazon a investi massivement dans la recherche et le développement, lançant des produits tels que le
Kindle, l'assistant vocal Alexa et les magasins Amazon Go, montrant sa capacité à innover et à anticiper les besoins des
consommateurs.
5.Expérience Client Personnalisée : Amazon utilise des algorithmes sophistiqués pour recommander des produits aux
clients en fonction de leurs habitudes d'achat, ce qui améliore l'expérience client et stimule les ventes.

2 6
 LE SUCCÈS ET LES ÉCHECS D'AMAZON

1.Échec d'Amazon Phone (Fire Phone) : En 2014, Amazon a lancé le Fire Phone, qui a été un échec
retentissant en raison de son prix élevé, de son manque d'applications et de sa concurrence féroce avec les
V I N C I

smartphones Android et Apple.

2.Problèmes de Travail : Amazon a été critiqué pour les conditions de travail dans ses entrepôts, ce qui a suscité
D E

des préoccupations concernant le bien-être des employés.

L É O N A R D

3.Concurrence Croissante : Amazon est confronté à une concurrence croissante de la part de géants de la vente
au détail en ligne, de start-ups innovantes et de plateformes de commerce électronique telles que Shopify.
4.Défis Réglementaires : L'entreprise est confrontée à des enquêtes antitrust et à des préoccupations croissantes
concernant son influence sur le marché.
P Ô L E

5.Problèmes Environnementaux : Amazon a été critiqué pour son empreinte carbone élevée due à l'expédition
rapide et aux centres de données. Cependant, l'entreprise s'efforce de devenir neutre en carbone d'ici 2040.

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 LE SUCCÈS ET LES ÉCHECS D'AMAZON

Amazon offre des leçons importantes pour les entrepreneurs et les entreprises en herbe :
V I N C I

•L'importance de l'obsession du client et de la fidélité.

•La nécessité d'innover constamment pour rester compétitif.
D E

•La diversification peut réduire le risque commercial.

L É O N A R D

•La surveillance des conditions de travail et de l'impact environnemental est essentielle pour l'image de
l'entreprise.
•La concurrence doit être prise au sérieux, même par les géants du secteur.
P Ô L E

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 10 POINTS CLÉS DU SUCCÈS D’AMAZON

1.Livraison Rapide : Amazon propose une livraison rapide, parfois le même jour, grâce à son service Amazon Prime. Selon une étude de Business Insider, plus de
150 millions de membres Amazon Prime dans le monde bénéficient de cette option de livraison rapide.
V I N C I

2.Facilité de Retour : Le processus de retour d'Amazon est souvent cité comme l'un des plus simples et des plus conviviaux par les clients. Selon une enquête de
Consumer Reports, 91 % des clients sont satisfaits du processus de retour d'Amazon.
3.Service Client 24/7 : Amazon offre un support client 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, par chat en direct, e-mail et téléphone. Cela a été souligné dans une enquête
D E

menée par le magazine Forbes sur les entreprises offrant un excellent service client.
4.Avis Clients : Amazon encourage les avis clients honnêtes, ce qui aide les acheteurs à prendre des décisions éclairées. Selon une étude de Podium, 93 % des
L É O N A R D

clients disent que les avis en ligne influencent leur décision d'achat.
5.Suivi des Colis en Temps Réel : Les clients peuvent suivre leurs colis en temps réel grâce aux informations de suivi détaillées. Cette fonction est souvent
appréciée, comme en témoignent de nombreux avis sur Trustpilot.
6.Service d'Assistance Virtuel : Amazon utilise des chatbots et des assistants virtuels pour répondre aux questions des clients de manière instantanée. Selon une
enquête de eConsultancy, 53 % des clients préfèrent utiliser le chat en direct pour obtenir de l'aide.
P Ô L E

7.Amazon Prime Video et Musique : En plus de la livraison rapide, Amazon Prime offre un accès à des services de streaming vidéo et de musique, ce qui ajoute
de la valeur pour les clients. Une étude de CIRP indique que les membres Amazon Prime dépensent plus que les non-membres.
8.Service d'Épicerie en Ligne : Amazon Fresh et Amazon Pantry permettent aux clients de faire leurs courses d'épicerie en ligne. D'après une étude de Statista, les
ventes d'épicerie en ligne d'Amazon ont connu une croissance significative.
9.Expérience d'Achat Personnalisée : Amazon utilise des algorithmes pour recommander des produits en fonction du comportement d'achat de chaque client. Une
étude de Digital Commerce 360 souligne l'efficacité de cette personnalisation.
10.Service Amazon Web Services (AWS) : Bien que principalement destiné aux entreprises, AWS renforce l'infrastructure d'Amazon, garantissant une expérience
client fiable. AWS est reconnu comme un leader dans le domaine des services cloud.

2 9
 AMAZON ET L’IA : CRÉATION DE CONTENUS

1.Une IA entraînée sur les fiches produits d’Amazon

V I N C I

2.Pour construire ces outils IA, Amazon a utilisé des Larges Modèles de Langage (LLM) entraînés sur de vastes volumes de données au même
titre que ChatGPT.
3.Bien que la firme ne précise pas la nature de ces données, il semble qu’elle ait utilisé les fiches produits de sa plateforme pour entraîner ses
modèles de machine learning.
D E

4.Auparavant, elle avait déjà usé de techniques de machine learning et de deep learning pour extraire et enrichir les informations de produits.
L É O N A R D

Ces nouveaux outils IA sont la prochaine étape dans cette stratégie.

5.Durant l’été, Shopify a également annoncé son propre équivalent de ChatGPT destiné aux marchands en ligne. Il est capable de
comprendre et d’interpréter les questions ou les prompts liés à la prise de décision, ou de créer du contenu comme des billets de blog, des
idées de campagne, des emails et bien plus encore.
P Ô L E

6.Il semble désormais clair que l’intelligence artificielle va révolutionner le e-commerce, au même titre qu’une large variété de secteurs. Ceci
permettra aux vendeurs de gagner un temps précieux, et in fine d’augmenter le volume de transactions et le niveau de consommation à
l’échelle mondiale.

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 AMAZON ET L’IA

1.Après le lancement de ChatGPT fin 2022, Amazon est le GAFAM qui s’est fait le plus discret dans la course à l’intelligence
artificielle.
V I N C I

2.Face au succès du chatbot d’OpenAI, Microsoft a investi massivement dans la startup et Google s’est empressé de lancer
sa propre IA Bard. De même, Meta prépare LLaMa 3 et Apple investit des millions de dollars par jour pour créer Ajax GPT.
D E

3.De son côté, Amazon a manifestement préféré agir que parler. Sans préambule, quelques jours après avoir dévoilé une
L É O N A R D

IA générative pour sa plateforme de e-commerce, le géant de Seattle vient de lancer une nouvelle version d’Alexa dotée d’une IA !
4.Cette mise à jour de l’assistant vocal s’applique à tous les produits de la gamme Echo commercialisés depuis 2014. La nouvelle a
été annoncée en fanfare lors d’une conférence de presse organisée le 20 septembre 2023 au nouveau campus Amazon situé à
Arlington, en Virginie.
P Ô L E

5.L’intelligence artificielle va totalement transformer la façon dont Alexa sonne et fonctionne. Elle sera désormais capable de
reprendre des conversations sans avoir besoin de mot d’éveil, de réagir plus rapidement, et d’apprendre les préférences de
l’utilisateur.
6.De plus, elle pourra désormais répondre à des successions de questions et changer de ton en fonction du sujet. Le robot sera
même capable d’exprimer des opinions, par exemple sur les films qui mériteraient un Oscar.

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 MOTS CLÉS

• E-commerce
V I N C I

• Vente en ligne
• Plateforme de commerce électronique
D E

• Panier d'achat
L É O N A R D

• Taux de conversion
• Expérience utilisateur
• Livraison gratuite
P Ô L E

• Marketplace
• Omnicanal
• Taux d'abandon de panier
• Stratégie de fidélisation
• Dropshipping

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 P Ô L E L É O N A R D D E V I N C I

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CAS ‘ÉTUDE
 CRÉATION D’UN SITE DE E-COMMERCE 1/5
V I N C I

• Constitution des groupes : 5 élèves par groupe. 7 groupes par classe.

• Créer une Start Up en E-Business (livraison de Services à Domicile), définir la stratégie digitale , construction d’un
prototype de Site Internet et action de création de trafic et de fidélisation des Internautes.
D E

• Titre du Cas d'Étude : "ServiceRapid - Révolutionner la Livraison de Services s à Domicile ». Ce service peut être
L É O N A R D

associé à une vente de produits, mais il doit être accompagné d’un service.
Contexte : ServiceRapid est une start-up fictive qui se spécialise dans la livraison rapide de services à domicile. Leurs
services comprennent la livraison de repas, de produits d'épicerie, de médicaments, de services de nettoyage à domicile, et
plus encore. L'entreprise vise à offrir une expérience de service exceptionnelle grâce à une plateforme en ligne conviviale.
P Ô L E

Objectif : Vous devez créer une start-up e-business, définir une stratégie digitale, concevoir un prototype de site internet
pour ServiceRapid, et mettre en œuvre des actions pour générer du trafic et fidéliser les internautes.

• Démarche : 48H avant chaque cours, mise à disposition sur Intranet du travail. Un ou plusieurs groupes seront désignés
lors de chaque cours et exposeront en 10mn où il en sont.
• Ce cas d’étude représentera 50% de la note.
• Durant certains cours, un quizz permettra de vérifier les connaissances sur le cours précédent.

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 CRÉATION D’UN SITE DE E-COMMERCE 2/5
V I N C I

Étapes du Cas d'Étude : Pour le 7/10 au plus tard

1.Recherche de Marché : analyse du marché, en se basant sur des sources telles que les données de l'industrie,
D E

les rapports de marché et les enquêtes de consommateurs. Ils devront identifier les besoins non satisfaits et les
opportunités de croissance.
L É O N A R D

2.Conception du Site Internet : Les étudiants devront concevoir un prototype interactif du site internet de
ServiceRapid en utilisant des outils de conception web tels que Wix. Ils devront se concentrer sur l'expérience
utilisateur (UX) et l'interface utilisateur (UI) pour garantir une navigation intuitive.
P Ô L E

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 CRÉATION D’UN SITE DE E-COMMERCE 3/5
V I N C I

Étapes du Cas d'Étude : Pour le 10/11 au plus tard

1.Finaliser le travail sur le site Internet en créant les pages produits/Services, en travaillant sur l’arborescence.
D E

2.Stratégie Digitale : Les étudiants devront élaborer une stratégie digitale complète, en bâtissant un persona de la
L É O N A R D

cible : définition des objectifs de l'entreprise, du public cible, des canaux de marketing en ligne (réseaux sociaux,
publicités en ligne, marketing de contenu, etc.
P Ô L E

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 CRÉATION D’UN SITE DE E-COMMERCE 4/5
V I N C I

Étapes du Cas d'Étude : Pour le 2/12 au plus tard

1.Actions de Création de Trafic : Les étudiants devront planifier des actions pour attirer du trafic sur le site
D E

internet de ServiceRapid. Ils pourront explorer des stratégies telles que le référencement local, la publicité ciblée
sur les médias sociaux, les partenariats, les influenceurs.. etc. Ils devront également prendre en compte les
L É O N A R D

stratégies d'acquisition de clients telles que les offres spéciales pour les nouveaux utilisateurs.
2.Fidélisation des Internautes : Les étudiants devront élaborer des stratégies pour fidéliser les clients de
ServiceRapid, notamment la mise en place de programmes de fidélisation: au titre du rendu de la semaine,
réaliser une newsletter.
P Ô L E

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 CRÉATION D’UN SITE DE E-COMMERCE 5/5
V I N C I

Étapes du Cas d'Étude : Pour le 17/01 au plus tard

1.Choix des KPI pour mesurer les performances. Mise en place du Reporting.
D E

2.Finalisation des travaux : passage en revue des projets par la classe.

L É O N A R D
P Ô L E

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 WIX 1/2

Wix est une plateforme en ligne qui permet aux utilisateurs de créer et de gérer leurs propres sites web sans
nécessiter de compétences en programmation ou en conception web avancées.
V I N C I

Les caractéristiques clés de Wix comprennent :

1.Éditeur visuel intuitif : Wix propose un éditeur visuel interactif qui permet aux utilisateurs de personnaliser
D E

facilement la mise en page, les couleurs, les polices, les images et d'autres éléments de conception de leur site
L É O N A R D

web.
2.Bibliothèque de modèles : Wix propose une large gamme de modèles de site web dans différents secteurs et
styles, offrant aux utilisateurs un point de départ pour leur projet.
P Ô L E

3.Applications et fonctionnalités : Wix propose un écosystème d'applications (Wix App Market) qui permet aux
utilisateurs d'intégrer diverses fonctionnalités à leurs sites web, comme des galeries d'images, des formulaires de
contact, des boutiques en ligne, des blogs, etc.

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 LIMITES DE WIX

1.Publicité Wix : Les sites web créés avec la version gratuite de Wix incluent généralement des publicités Wix.
Cela signifie que des annonces de Wix peuvent apparaître sur votre site, ce qui peut influencer l'apparence
V I N C I

professionnelle de votre site.

2.Domaine Wix : Les sites gratuits de Wix auront généralement un sous-domaine qui inclut le nom de Wix, par
D E

exemple "monsite.wixsite.com". Si vous souhaitez avoir un domaine personnalisé (par exemple, "monsite.com"),
vous devrez passer à un plan payant.
L É O N A R D

3.Fonctionnalités limitées : La version gratuite de Wix propose des fonctionnalités de base pour créer un site
web, mais certaines fonctionnalités plus avancées, comme la possibilité de vendre des produits en ligne, peuvent
nécessiter une mise à niveau vers un plan payant.
P Ô L E

4.Espace de stockage limité : Les sites gratuits de Wix sont limités en termes d'espace de stockage. Cela signifie
que si vous ajoutez beaucoup de contenu, comme des images et des vidéos, vous pourriez atteindre rapidement
cette limite.
5.Support client : Les utilisateurs de la version gratuite de Wix ont un accès limité au support client par rapport
aux plans payants.

4 0
 WIX 2/2

1.Hébergement et domaine : Wix offre un hébergement web inclus avec ses plans, ce qui signifie que les
utilisateurs n'ont pas besoin de chercher un hébergeur tiers. De plus, Wix propose des options pour enregistrer un
V I N C I

domaine personnalisé directement via la plateforme.

2.Commerce électronique : Wix permet aux utilisateurs de créer des boutiques en ligne en utilisant sa
D E

plateforme, avec des fonctionnalités telles que la gestion des stocks, les paiements en ligne et les options de
livraison.
L É O N A R D

3.Responsive design : Les sites web créés avec Wix sont conçus pour être adaptatifs, ce qui signifie qu'ils
s'ajustent automatiquement à différents appareils et tailles d'écran.
4.SEO (Optimisation pour les moteurs de recherche) : Wix propose des outils de base pour optimiser le
P Ô L E

référencement naturel de votre site web, bien que cela puisse être moins flexible par rapport à d'autres
plateformes.

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 É TA P E 1 : C R É AT I O N D E V O T R E S I T E D E C O M M E R C E É L E C T R O N I Q U E
B 2 C AV E C W I X :

1.Inscription et connexion : Créez un compte Wix en utilisant votre adresse e-mail. Si vous en avez déjà un,
connectez-vous à votre compte.
V I N C I

2.Choix du modèle : Sélectionnez un modèle de site qui convient au commerce électronique. Wix propose des
modèles spécifiquement conçus pour les boutiques en ligne.
D E

3.Personnalisation du design : Utilisez l'éditeur visuel de Wix pour personnaliser le design de votre site.
L É O N A R D

Modifiez les couleurs, les polices, le logo et ajoutez vos images pour refléter l'identité de votre marque.
4.Ajout de produits : Créez des pages pour chaque produit que vous vendez. Ajoutez des descriptions, des
images, des prix et d'autres détails pertinents. Utilisez les fonctionnalités de Wix pour organiser vos produits en
catégories si nécessaire.
P Ô L E

5.Configuration du panier et du paiement : Intégrez un panier d'achat à votre site pour permettre aux clients
d'ajouter des produits et de passer à la caisse. Configurez les options de paiement en intégrant des méthodes de
paiement en ligne sécurisées.

4 2
 É TA P E 2 : C R É AT I O N D E V O T R E S I T E D E C O M M E R C E É L E C T R O N I Q U E
B 2 C AV E C W I X :

1.Mise en place des pages importantes : Créez des pages essentielles telles que la page d'accueil, la page de
catalogue, les pages de produits individuels, la page de paiement et la page de confirmation de commande.
V I N C I

2.Politiques et mentions légales : Assurez-vous d'inclure des informations importantes telles que les politiques
de retour, les conditions d'utilisation, la politique de confidentialité et les mentions légales pour votre boutique en
D E

ligne.
L É O N A R D

3.Optimisation pour les moteurs de recherche (SEO) : Utilisez les outils de Wix pour optimiser chaque page
pour les moteurs de recherche. Ajoutez des balises de titre, des descriptions et des mots-clés pertinents.
P Ô L E

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 É TA P E 3 : C R É AT I O N D E V O T R E S I T E D E C O M M E R C E É L E C T R O N I Q U E
B 2 C AV E C W I X :

1.Tests et révision : Parcourez votre site pour vous assurer que tout fonctionne correctement, des liens aux
boutons d'achat en passant par le processus de paiement. Demandez à d'autres personnes de tester le site pour
V I N C I

obtenir des retours d'utilisateurs.

2.Lancement : Une fois que vous êtes satisfait du résultat, vous pouvez publier votre site en ligne. Si vous
D E

utilisez la version gratuite de Wix, gardez à l'esprit les limitations évoquées précédemment.
L É O N A R D
P Ô L E

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 É TA P E 4 : C R É AT I O N D E V O T R E S I T E D E C O M M E R C E É L E C T R O N I Q U E
B 2 C AV E C W I X

1.Promotion et marketing : Après le lancement, concentrez-vous sur la promotion de votre site. Utilisez les
médias sociaux, le marketing par e-mail et d'autres canaux pour attirer des visiteurs et des clients potentiels.
V I N C I

2.Suivi et amélioration : Utilisez les outils d'analyse de Wix pour suivre les performances de votre site.
Surveillez les ventes, l'engagement des utilisateurs et les autres métriques pertinentes. Apportez des
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améliorations en fonction des données recueillies.

L É O N A R D

N'oubliez pas que la réussite d'une boutique en ligne ne dépend pas seulement de la création du site, mais aussi
d'une stratégie marketing solide, d'un bon service client et d'une offre de produits attrayante.
P Ô L E

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