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Si vous arrivez directement sur cette page, sachez que ce travail est un rapport d'étudiants et doit être pris comme tel. Il peut donc comporter des imperfections ou des imprécisions que le lecteur doit admettre et donc
supporter. Il a été réalisé pendant la période de formation et constitue avant-tout un travail de compilation bibliographique, d'initiation et d'analyse sur des thématiques associées aux concepts, méthodes, outils et
expériences sur les démarches qualité dans les organisations. Nous ne faisons aucun usage commercial et la duplication est libre. Si vous avez des raisons de contester ce droit d'usage, merci de nous en
faire part . L'objectif de la présentation sur le Web est de permettre l'accès à l'information et d'augmenter ainsi les échanges professionnels. En cas d'usage du document, n'oubliez pas de le citer comme source
bibliographique. Bonne lecture... 

Métrologie de l'immatériel - Mesure de l'attendu et du perçu :

Réalisation d'un guide méthodologique et d'un outil d'autoévaluation

Houda BERRADA   Adela CARVAJAL Loreto CASTRO

Référence bibliographique à rappeler pour tout usage :

Métrologie de l'immatériel - Mesure de l'attendu et du perçu : Réalisation d'un guide méthodologique et d'un outil d'autoévaluation,
Houda BERRADA, Adela  CARVAJAL, Loreto CASTRO
Projet d'Intégration MASTER Management de la Qualité (MQ), UTC, 2008-2009, URL : https://www.utc.fr/mastermq ; Université de Technologie de Compiègne

RESUME

La mesure et le suivi de la satisfaction des clients ne sont pas une fin en soi, mais plutôt un moyen d'améliorer la relation générale avec le client. L’évaluation et la
mesure de la satisfaction des clients fournissent des renseignements forts utiles qui permettent de faire progresser l’entreprise.
Dans le cadre de notre projet d’intégration, un guide méthodologique a été conçu suite à l’analyse du fascicule de documentation FDX-07-050 « Métrologie de
l’immatériel- Mesure de l’attendu et du perçu » pour faciliter la préparation de l’enquête de satisfaction client. Ce guide est accompagné d’un outil d’autoévaluation
permettant l’évaluation de la procédure menée par l’enquêteur. C’est outil met à disposition les bonnes pratiques à suivre pour effectuer la mesure de l’attendu et
du perçu. Ce pack se présente sous forme de fichier téléchargeable.

TELECHARGEMENT du PACK : Guide méthodologique.ppt ; Grille Autoévaluation.xls ; Fiches types.ppt

 
Mots clés : Mesure, immatériel, métrologie molle, attendu, perçu, satisfaction, questionnaire, enquête, autoévaluation

ABSTRACT

Measuring and monitoring customers’ satisfaction is not a goal in itself but a mean to improve the general relationship with the customer. The assessment and
measurement of customers’ satisfaction provide very useful information that can help the company improve.
As part of our integration project, a methodological guide was developed following the analysis of the FDX-07-050 document: “Metrology of immateriality –
Measurement of expectation and perception” and that has to facilitate and optimize the customers’ satisfaction survey. This guide is accompanied by a self-
assessment tool, which allows the evaluation of the process conducted by the investigator. This tool provides the good practices to use for measuring the expected
and the perceived by following the steps of the methodological guide. This pack consists of downloadable Excel and Power Point files.

DOWNLOAD the PACK (French) : Guide méthodologique.ppt ; Grille Autoévaluation.xls ; Fiches types.ppt

 
Keywords: Measurement, intangible, soft metrology, expectation, perception, satisfaction, quiz, survey, self-evaluation.

« La mesure ultime de la qualité c’est l’opinion du client. Autrefois, nous passions beaucoup de temps à dire aux clients qu’ils avaient tort. Aujourd’hui c’est
impossible. » 
                      
Joel Ramich, associate Director of Quality, Corning Works [1]

 
REMERCIEMENTS

La réalisation de ce travail n’aurait pas été possible sans l’aide de certaines personnes que nous tenons à remercier : Monsieur Jean Pierre CALISTE et Monsieur Gilbert
FARGES responsables respectifs des formations « Management de la qualité» pour leurs conseils avisés tout au long du déroulement du projet et pour avoir su nous
transmettre une partie de leur savoir. Ainsi qu'aux étudiant du master "Management de la Qualité" pour leur écoute et leurs différentes remarques constructive lors des
jalons.

 
SOMMAIRE

RESUME
ABSTRACT
REMERCIEMENTS

INTRODUCTION
I.Objectif, contexte et enjeux

1.Objectif
2.Contexte
3.Enjeux

II.Présentation de la métrologie de l’immatériel : de l’abstrait au concret

1.Définition de la métrologie molle

2.Clarification des concepts d’attente, perception et satisfaction

III.Méthodologie du projet
 1.Clarification du projet
2.Processus de déroulement du projet
3.Analyse des risques projet

IV.Réalisation du guide méthodologique et de l’outil d’autodiagnostic

1.Réalisation du guide méthodologique

2.Réalisation de l’outil d’autoévaluation

CONCLUSION
TELECHARGEMENT DU PACK

ANNEXE
BIBLIOGRAPHIE
REFERENCE BIBLIOGRAPHIQUE

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LISTE DES FIGURES

Figure 1 : modèle basé sur le processus de la norme ISO 9001

Figure 2 : Relation entre les différents aspects entrant dans l’amélioration continue dans une entreprise 
Figure 3 : Processus de (in) satisfaction des clients
Figure 4 : Planification dynamique stratégique du projet- Mesure de l’immatériel-
Figure 5: Planning du projet – Mesure de l’immatériel
Figure 6: Risque de réaliser un guide méthodologique et un outil d’autodiagnostic non opérationnel et ergonomique
Figure 7: Manque de competences en informatique
Figure 8: Risque de perte d’informations liées au projet risque de perte d'informations liees au projet
Figure 9 : Processus général de réalisation de l’enquête de satisfaction clients
Figure 10 : PR1 du guide méthodologique de la réalisation de l’enquête satisfaction clients
Figure 11 : PR2 du guide méthodologique de l’enquête satisfaction des clients
Figure 12 : Evolution de la satisfaction du client selon les fonctions proportionnelles, obligatoires, attractives 
Figure 13 : PR2 du guide méthodologique de l’enquête satisfaction des clients (préparation de l’échantillon)
Figure 14 : PR2 du guide méthodologique de l’enquête satisfaction des clients (élaboration et administration du questionnaire)
Figure 15 : PDCA pour réaliser l’entretien lors de l’enquête satisfaction des clients
Figure 16 : PR3 du guide méthodologique de l’enquête satisfaction des clients (traitement, analyse et interprétation)
Figure 17 : Page présentant le manuel d’utilisateur
Figure 18 : Page de l’outil d’auto-évaluation présentant la grille d’auto-évaluation
Figure 19 : Page de l’outil d’auto-évaluation présentant la grille de cotation
Figure 20 : Page de l’outil d’auto-évaluation présentant la partie synthèse des résultats
Figure 21 : Page de l’outil d’autoévaluation présentant la partie « résultats globaux »

LISTE DES TABLEAUX

 Tableau 1 : Les différents types d’objectifs dans une enquête de satisfaction clients

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         INTRODUCTION

I. Objectif, contexte et enjeux

1. Objectif

L’objectif de notre étude est de réaliser un processus complet visant à faciliter la mesure des attentes et perceptions relatives à un service, un produit ou une prestation lors
de la réalisation d’une enquête de satisfaction des clients, en prenant pour base le fascicule de documentation AFNOR : FDX 07-050 (Métrologie de l’immatériel- Mesure de
l’attendu et du perçu). L’étude consistera également à réaliser un guide méthodologique montrant les étapes à suivre au moment de l’élaboration de l’enquête ainsi qu’un
guide d’autoévaluation présenté sous forme de guide de bonnes pratiques regroupant des éléments importants afin de diminuer les risques d’ambigüités relatifs la
compréhension et l’interprétation de la norme FDX 07-050.

2. Contexte

Dans un marché qui connait une forte concurrence ainsi qu’une forte compétitivité, les démarches qualités sont devenues une nécessité. Entreprendre une démarche qualité
doit apporter à l’entreprise une réelle valeur ajoutée. Cette valeur ajoutée est la garantie de la satisfaction de ses clients.

Ainsi, les entreprises ayant une démarche qualité sont tenues d’avoir une ou plusieurs procédures quant à la réalisation de la mesure de satisfaction des clients. En effet, la
norme ISO 9001 :2008 exige dans le cadre du volet « Ecoute et satisfaction client » que de telles procédures soient mises en place, sans pour autant donner d’éléments
concernant le bon déroulement de l’enquête satisfaction clients, ni faire la distinction entre les mesures matérielles et immatérielles. Que dit la norme ?

« L'entreprise doit surveiller les informations relatives à la perception du client sur le niveau de satisfaction de ses exigences, dans le but d'améliorer les
performances du système de management de la qualité. Les méthodes permettant d’obtenir et d’utiliser ces informations doivent être déterminées »
(§8.2.1 de la norme)

Mais malheureusement, 70% des sociétés certifiées ISO 9000 opérant dans le secteur des services n’utilisent aucun équipement de mesure de cette satisfaction, bien que
l’enquête de satisfaction soit un indicateur qualité clef pour l’amélioration continue des processus.

3. Enjeux
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En vue de l’obtention de détails sur le déroulement de la mesure de la satisfaction clients, l’AFNOR a élaboré un fascicule de documentation FDX 07-050 (Métrologie de
l’immatériel - Mesure de l’attendu et du perçu), ayant pour objectif de donner un aperçu détaillé de la manière dont doit être réalisée une enquête de satisfaction clients, en
d’autres termes comment élaborer un questionnaire représentatif pour l’enquête. Mais cette norme n’est ni instrumentée, ni opérationnelle, d’où la nécessité de réaliser un
guide méthodologique (sous format PowerPoint) montrant de manière pratique la méthodologie à suivre pour réaliser l’enquête satisfaction des clients. Ce guide sera
accompagné d’une grille d’auto-évaluation pour vérifier que les étapes suivies lors de la mise en œuvre de l’enquête soient bien respectées.

II. Présentation de la métrologie de l’immatériel : de l’abstrait au concret

1. Définition de la métrologie molle     

      

La métrologie molle est également appelée métrologie impossible ou métrologie sans dimensions. Toutes ces appellations définissent une discipline qui est entrée dans le
monde de la métrologie et de la mesure.

La métrologie de l’immatériel est un pont entre les sciences humaines et scientifiques. Elle permet donc de mesurer la satisfaction des clients qui est considérée dans la
norme ISO 9000 comme partie intégrale de la métrologie (§ 7.6 de l’ISO 9000).
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Figure 1 : modèle basé sur le processus de la norme ISO 9001 [i]

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2. Clarification des concepts d’attente, perception et satisfaction

Dans la logique de l’amélioration continue, la mesure de la satisfaction des clients apparaît comme point prépondérant, ceci selon les principes de la boucle PDCA. Les
résultats de la mesure de satisfaction des clients alimentent les réflexions de l'entreprise en termes d'orientations de la politique qualité. Ils permettent donc de vérifier si les
objectifs sont atteints.

La mise en place d'un outil de mesure de la satisfaction des clients a pour objectif de fournir les éléments d'un diagnostic précis relatifs aux satisfactions et insatisfactions de
la clientèle. Ce diagnostic se traduit logiquement en aval par des actions correctives à mettre en place pour maintenir et accroître le niveau de satisfaction.

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Figure 2 : Relation entre les différents aspects entrant dans l’amélioration continue dans une entreprise [ii]
 Service attendu : ce que le client s’attend à recevoir en échange du prix qu’il paye
Service voulu : ce que l’entreprise a décidé de rendre à ses clients
Service rendu : ce que l’entreprise délivre réellement à ses clients
Service perçu : ce que le client perçoit à travers ses propres critères
Amélioration continue : ce sont les actions menées pour s’adapter en permanence aux évolutions du marché

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a. Attentes

Une attente est définie par tout ce qui traduit l’idéal d’un individu ou d’une population. Ainsi, le service attendu est ce que le client s’attend à recevoir en échange du prix qu’il
paye.

b. Perceptions

La perception traduit ce que voit, ressent et constate un individu ou une population. Le perçu caractérise une situation telle que la voit et la décode une population ou un
individu à travers ses propres grilles de perception.

c. Satisfactions

La satisfaction est l’état d’un client résultant d’un jugement comparant les performances des produits et services au niveau de ses attentes.  L’étude de la satisfaction est
réalisée à travers la mesure et l’analyse de l’écart entre l’attendu et le perçu.

La satisfaction peut être schématisée comme suit :

Figure 3 : Processus de (in) satisfaction des clients

III. Méthodologie du projet

La première étape de la réalisation du projet « métrologie de l’immatériel » a été l’organisation et la planification les différentes étapes à réaliser. Il s’agit d’une phase
importante dans tout projet car elle permet de visualiser et échelonner les différentes tâches dans le temps imparties.

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1. Clarification du projet

La clarification du projet a été faite à travers la réalisation d’un PDS, lequel a permis aux membres du groupe d’analyser les différentes données d’entrée (contexte, besoins
du client), afin de définir concrètement la mission du groupe de travail (missions, objectifs mesurables).

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Figure 4 : Planification dynamique stratégique du projet- Mesure de l’immatériel-

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2. Processus de déroulement du projet

L’établissement d’un processus de déroulement du projet nous a permis de nous interroger sur la manière dont nous devions mener le projet et visualiser l’enchaînement des
différentes tâches.

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 Figure 5: Planning du projet – Mesure de l’immatériel

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3. Analyse des risques projet

Grâce à la méthode d’arbre de décision, combiné avec le diagramme d’Ishikawa, nous avons pu analyser trois points principaux qui nous ont paru comme étant les principaux
risques du non réussite d’un projet.

Risque de réaliser un guide méthodologique et un outil d’autodiagnostic non opérationnel et ergonomique

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Figure 6: Risque de réaliser un guide méthodologique et un outil d’autodiagnostic non opérationnel et ergonomique

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Manque de competences en informatique
 Figure 7: Manque de competences en informatique

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Risque de perte d’informations liées au projet risque de perte d'informations liees au projet

Figure 8: Risque de perte d’informations liées au projet risque de perte d'informations liees au projet

  IV. Réalisation du guide méthodologique et de l’outil d’autodiagnostic

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Pour répondre aux fonctions souhaitées, ce pack est composé d’une grille d’autoévaluation qui joue le rôle de guide de bonnes pratiques et comportant également un guide
méthodologique d’aide à la réalisation de l’enquête de satisfaction des clients.

Ce pack est présenté sous forme de fichier informatique téléchargeable comprenant :

Un guide d’utilisation ou guide méthodologique sous format PowerPoint

Une grille d’autoévaluation sous format Excel

1. Réalisation du guide méthodologique

Pour répondre aux fonctions souhaitées, ce guide sous format PowerPoint® présente les différentes étapes à suive pour réaliser l’enquête de satisfaction des clients.

Ce guide méthodologique comporte le détail de chaque étape présentée dans la cartographie générale des processus sur la mesure de la satisfaction des clients.

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Figure 9 : Processus général de réalisation de l’enquête de satisfaction clients

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Ainsi il est possible pour l’enquêteur ou pour l’équipe projet qui fera l’enquête de satisfaction des clients, de connaître de manière facile et rapide ce qui se trouve derrière
chaque processus (PR*1, PR2, PR3, PR4 et PR5). Pour cela, il suffit simplement de cliquer sur chaque processus pour connaître ce que l’enquêteur doit faire pour mener à
bien son enquête. C’est à cet effet qu’une Fiche Type a été conçue pour chaque processus (Annexe1).

Dans le fascicule de documentation FDX-07-050, il n’est pas explicité ce que les enquêteurs doivent faire, ce même avant l’identification de l’objet et de l’objectif de l’enquête.

C’est pourquoi, avant d’identifier l’objet et l’objectif de l’enquête, il faut dans un premier temps mettre en place l’équipe projet et désigner le responsable de l’enquête. Cette
équipe doit agir de manière transversale dans l’organisation. Elle a pour mission d’assurer les choix nécessaires et la coordination entre tous les éléments.

*PR : Processus

a. Identification de l’objet ET de l’objectif

« Celui qui n’a pas d’objectifs ne sait pas où il va. »   

Le processus 1 (PR1) est la partie la plus importante de l’enquête car représente la phase de préparation de l’enquête. Au cours de cette phase il faut définir l’objet et
l’objectif de l’enquête ce qui est fait en référence à un événement ou en comparaison avec les concurrents ou pour d’autres motifs.

Figure 10 : PR1 du guide méthodologique de la réalisation de l’enquête satisfaction clients

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Pour définir les objectifs, il est tout d’abord nécessaire d’exposer le problème et présenter ses enjeux afin de déterminer l’ampleur de l’enquête (globale/partielle ou
ponctuelle/cumulée ou isolée/comparée).

Par la suite il convient de formuler les hypothèses qui doivent être mises à l’épreuve afin d’énoncer clairement les hypothèses retenues. L’affinage de ces hypothèses peut se
faire après une étude préliminaire ou pré-enquête (dépouillement de la documentation, réunion-discussion de groupe).

Il y a généralement différents types d’enquêtes de satisfaction et par conséquent différents types d’objectifs peuvent être identifiés :

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Tableau 1 : Les différents types d’objectifs dans une enquête de satisfaction clients

Objectifs Exemples d’applications

 Connaître:                                                            Connaître les attentes, les besoins, les préférences, les
priorités, les motifs d’insatisfaction des clients…

Mesurer : Les niveaux de satisfactions, la performance de

                                                                      l’organisation, la performance par rapport à d’autres
organisations, l’évolution de la satisfaction dans le
temps…

Expliquer : Trouver des explications à des questions que l’on se

pose.

Solliciter : Des idées, des points d’amélioration…

Manager : Sensibiliser le personnel, le motiver, se servir de

l’enquête de satisfaction comme d’outil de
management.

   

         

b. Collecte de l’information sur le terrain

 

i. Approche qualitative

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Figure 11 : PR2 du guide méthodologique de l’enquête satisfaction des clients

Dans le processus 2 (PR2), deux grandes approches peuvent être distinguées : qualitative et quantitative. Grâce à l’approche qualitative, les attentes clients sont facilement
exploitables et il est possible d’identifier les différentes composantes de ses besoins. Grâce à cette méthode, l’enquêteur peut recueillir les éléments de forme (vocabulaire) et
de contenu (liste des attentes) nécessaires à la construction du questionnaire.

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Dans cette phase (approche qualitative), il est nécessaire d’analyser qualitativement les attentes des clients, c’est une étape très importante pour pouvoir par la suite
caractériser les besoins de la population.

Il existe dans la littérature plusieurs méthodes pour examiner les caractéristiques des attentes des clients. La plus simple consiste à demander au client de hiérarchiser lui-
même l’importance de ces attentes. La méthode la plus utilisée est celle du professeur Kano de l’Université Rika à Tokyo. Ce dernier démontre que la satisfaction du client est
d’autant plus élevée que le produit offert répond à son besoin, pour cela il a élaboré un diagramme appelé diagramme de Kano à partir du questionnaire portant le même
nom.
 

Figure 12 : Evolution de la satisfaction du client selon les fonctions proportionnelles, obligatoires, attractives [iii]
  

 
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Les types de besoins sont les suivants :

Les fonctions proportionnelles sont les différents besoins qu’exprime le client pour transmettre ses attentes par rapport à un produit ou un service donné.

Les fonctions obligatoires englobent les attentes évidentes, de telle sorte que le client n’exprime pas ses besoins car cela va de soi. Dans cette zone, on peut dire que
le client n’est pas satisfait quand la fonction est absente, mais quand la fonction est présente il trouve cela normal, ce n’est pas pour autant qu’il devient insatisfait.

Les fonctions attractives englobent tous les besoins qui correspondent à des attentes potentielles que le client n’exprime pas. Cela est dû au fait que le client ne sait
pas que son besoin existe et qu’une réponse existe.

Ainsi grâce à ce diagramme, on pourra spécifier quelles sont les attentes des clients et quels sont leurs besoins pour pouvoir par la suite exprimer et élaborer un
questionnaire représentatif de la population étudiée.

ii. Approche quantitative

Dans cette approche, on distingue deux grandes sous parties :

L’identification et la préparation de l’échantillon

L’élaboration et l’administration du questionnaire

Ce type d'enquête a pour objectif essentiel de produire une mesure quantifiée de la satisfaction du client sous forme d'indicateurs et d'analyses statistiques.

Ainsi pour identifier et préparer l’échantillon, il faut suivre les étapes suivantes, qui représentent notre guide méthodologique.

Figure 13 : PR2 du guide méthodologique de l’enquête satisfaction des clients (préparation de l’échantillon)

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Définir la population à étudier :

Cette définition peut être tributaire de l’objet même de l’enquête, c'est-à-dire que la population peut être désignée dans l’énoncé même de l’objet, ou du type
d’échantillonnage adopté. Cela signifie que suivant la nature des documents disponibles pour construire l’échantillon ou des contraintes matérielles l’enquêteur devra
restreindre la définition de sa population.

Déterminer la base de sondage :

Pour définir aléatoirement un échantillon, il faut disposer d’une base de sondage c'est-à-dire d’un document où se trouve rassemblés tous les individus de la population à
étudier.

Cette base de sondage peut se présenter sous différentes formes :

Une liste (ex : liste électorale, liste des abonnées au téléphone)

Un fichier (ex : fichier des clients d’une entreprise)

Une carte (ex : carte de département)

Une collection de photos, autres.

Sélectionner une procédure d’échantillonnage :

Il existe différentes méthodes de sondages :

Le sondage aléatoire ou probabiliste è tirage au sort

Les sondages au semi hasardè reconstitution du hasard au moyen de consignes précises données aux enquêteurs pour qu’ils ne soient pas tentés de choisir la
personne à interviewer.
 Les sondages par quotasè ils consistent à réaliser un échantillon représentatif de la population en donnant des consignes aux enquêteurs qui doivent savoir quel
est le nombre d’enquêtés qu’ils doivent avoir.

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Détermination de la taille de l’échantillon :

Au cours de cette étape, il s’agit d’extraire une fraction d’une population déterminée dans laquelle les différents caractères dont on connaît la fréquence dans la population se
retrouvent avec une fréquence identique. Par exemple si dans la population il y a 52% des femmes, on doit retrouver dans l’échantillon environ la même proportion (52%)è
c’est la loi des grands nombres.

Les phases d’élaboration et d’administration du questionnaire sont :

Figure 14 : PR2 du guide méthodologique de l’enquête satisfaction des clients (élaboration et administration du questionnaire)

Choisir le mode de recueil :

Il y a différentes manières d’obtenir des réponses d’une personne interrogée. L’enquêteur peut par exemple le questionner directement à son domicile, dans la rue, dans un
magasin, par téléphone, par correspondance. Le choix de la méthode d’enquête dépend du problème à résoudre ou du type de secteur à choisir.

Les principaux critères dont il faut tenir compte sont les suivant :
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La méthode choisie ne doit pas déformer l’échantillon

Le coût de réalisation des enquêtes est également un élément dont il convient de tenir compte.

La méthode employée doit faciliter l’administration du questionnaire et la réponse des personnes interrogées.

Rédiger le questionnaire projet :

La rédaction du questionnaire est l’une des tâches les plus difficiles de l’enquête de satisfaction des clients.

Premièrement il faut rassembler, pêle-mêle et avec nos propres mots, toutes les questions que l’on voudrait poser, et qui correspondraient aux objectifs définis par les
hypothèses de travail.

Deuxièmement il est nécessaire de définir la forme des questions, l’ordre de succession des questions ainsi que le pré-codage.

Ainsi le rédacteur du questionnaire a le choix entre différents types de questions :

Questions fermées

Questions ouvertes

Questions semi-ouvertes ou semi-fermées

Mise à l’épreuve du questionnaire projet :

Cette étape est très importante car elle va permettre d’évaluer l’efficacité de l’instrument dont le concepteur du questionnaire a rédigé le projet.

Pratiquement, le questionnaire est soumis à un nombre restreint d’individus présentant les caractéristiques exigées des membres de la population de l’enquête. Il est très
important que cette population soit hétérogène et ne dépasse pas 30 personnes.

Les bonnes pratiques concernant ces étapes sont énoncées dans l’outil d’autoévaluation (fichier Excel).
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Rédaction du questionnaire définitif :

Après avoir amélioré les remarques tirées lors du pré-test du questionnaire.  L’enquêteur doit faire face à la population à laquelle il va administrer le questionnaire.

Réalisation matériel du questionnaire :

Le travail des concepteurs du questionnaire s’arrête là, et ensuite commence le travail des enquêteurs qui interrogeront la population.

Dans la pratique des entretiens, il est préférable de se placer dans une logique d’amélioration continue en appliquant le cycle PDCA. Cet outil est indispensable pour
développer progressivement l’efficacité de ce programme qu’est l’entretien.
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 Figure 15 : PDCA pour réaliser l’entretien lors de l’enquête satisfaction des clients [iv]

c. Traiter, analyser et interpréter l’information

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Figure 16 : PR3 du guide méthodologique de l’enquête satisfaction des clients (traitement, analyse et interprétation)

Le processus (PR3) concerne la partie traitement, analyse et interprétation de l’information. Tout d’abord il est impératif préparer le questionnaire pour son dépouillement.

Cette étape peut être effectuée en :

Annulant toutes les parties qui ne seront pas utilisées comme l’ensemble des questions auxquelles l’interviewé n’a pas répondu.

Reproduisant les réponses aux emplacements appropriés, car parfois notées rapidement par l’enquêteur en dehors des cadres prévus.

Réalisant un codage des réponses, celui-ci facilitera leur dépouillement mécanographique. Le codage consiste à associer à une réponse un chiffre en général (ou
une lettre), par exemple : 1= Oui, 2= Non, 3= ne sait pas.

Regroupant les questions ouvertes par catégories pertinentes de telle manière que le nombre se répartisse de la manière la plus uniforme possible.

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Lors du codage, il est préférable de ne pas dépasser 12 réponses différentes à une question, ce qui obligerait de prendre deux colonnes de la carte mécanographique pour
enregistrer les réponses.

Maintenant que les questionnaires ont été codés et portés sur des cartes perforées (ou autre support peut être utilisé pour un traitement mécanographique ou électronique),
il faut les dépouiller et en tirer des résultats intéressants s’inscrivant dans le cadre défini par les hypothèses du travail.

Ce dépouillement peut être effectué en faisant :

Le comptage, c'est-à-dire comptabiliser combien il y a de oui, de non, et les ramener à 100 (fréquence relative).

La mise en contingence des réponses à deux ou à plusieurs questions différentes. Il s’agirait ici de voir dans quelle mesure deux ou plusieurs réponses sont liées
entre elles, pour cela, un tableau de contingence est établi.
Il est possible d’utiliser par la suite des logiciels spécifiques pour le dépouillage des enquêtes (le SPSS, PLS= Partial Least Square).

Pour analyser les résultats, il faudra faire appel à des connaissances statistiques et sociologiques bien précises, applicables à chaque cas particulier.

Lors de l’analyse et de l’interprétation des résultats il ne faut surtout pas oublier de calculer l’erreur due à l’échantillonnage et de tenir compte des causes des erreurs.

d. Rapport

Le processus (PR4) concernant le rapport démontre l’obligation de prévoir plusieurs éditions du rapport qui doivent être courtes et adaptées à chaque utilisateur.

Il est également nécessaire de rédiger une fiche technique qui permettra de donner un aperçu du sérieux de l’étude et de renforcer sa crédibilité.

La rédaction du pré-rapport est primordiale car elle permettra au commanditaire de l’étude de vérifier l’exhaustivité des réponses. 

Cependant le rapport doit contenir les points suivants :

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Présentation de l’enquête : description de l’échantillon, de la méthode de l’enquête, du questionnaire, autres.

Présentation des résultats : celle-ci reprend les points essentiels dégagés lors de l’analyse des résultats.

Conclusions : celles-ci présentent, de manière résumée, les résultats fondamentaux auxquels les enquêteurs sont parvenus.

Annexes : dans cette partie, tout ne doit pas apparaître, mais seulement les éléments du rapport qu’on ne voudrait mettre dans le texte afin de ne pas ralentir la
lecture.

Bibliographie : celle-ci doit être succincte, et ne comportant que les ouvrages présentant une véritable utilité en rapport avec le sujet traité.

Table des matières : elle doit être utile, c'est-à-dire utilisable aisément.

       

e. Communication des résultats

En dernière partie vient le processus (PR5) qui montre la manière de communiquer les résultats collectés lors de l’enquête. Ces résultats sont généralement introduits dans
l’entreprise dans le cadre des différentes revues et actions de communication que propose le système de management de la qualité.

2. Réalisation de l’outil d’autoévaluation

Pour compléter notre guide méthodologique, nous avons élaboré une grille d’autoévaluation pour la mesure de la satisfaction des clients. Cette grille d’autoévaluation
permettra à l’enquêteur d’évaluer la concordance avec les bonnes pratiques définies pour réaliser l’enquête de satisfaction des clients et également pouvoir identifier les
points à améliorer dans le cadre de la réalisation d’une autre évaluation de satisfaction.

L’outil d’autoévaluation est présenté sous la forme d’un fichier Excel composé de cinq feuilles :

1. Manuel d'utilisateur :
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Figure 17 : Page de l’outil d’auto-évaluation présentant le manuel d’utilisateur

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2. Grille d’évaluation : Reprend les bonnes pratiques de la norme FDX 07-050 Métrologie de l’immatériel pour réaliser l’enquête de satisfaction des clients. Cette
évaluation se fait sous cinq critères (faux, plutôt faux, vrai, plutôt vrai et Non applicable).

Figure 18 : Page de l’outil d’auto-évaluation présentant la grille d’auto-évaluation

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3. Grille de cotation : transformant les réponses de type qualitatives en réponses de type quantitatives (en données chiffrées)

 Figure 19 : Page de l’outil d’auto-évaluation présentant la grille de cotation

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  4. La synthèse des résultats : elle est effectuée sous forme de graphique synthétique présentant la moyenne des différents évaluateurs.

 Figure 20 : Page de l’outil d’auto-évaluation présentant la partie synthèse des résultats

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5. Les résultats globaux : reprenant les résultats obtenus pour chaque processus en y associant un graphique (sous forme radar) afin d'en faire ressortir les
points critiques. 

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Figure 21 : Page de l’outil d’autoévaluation présentant la partie « résultats globaux »

 

  

 CONCLUSION

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 La réalisation de ce projet a été un réel enrichissement personnel. Nous avons pu faire évoluer certaines de nos compétences, notamment notre faculté à travailler en équipe
et le développement de l’outil informatique. De plus, il est très valorisant d’envisager la possibilité que des entreprises ou tout autre organisme voulant réaliser une enquête
de satisfaction client (mesure de l’immatériel) puissent utiliser cet outil dans leur démarche qualité.

Faire une enquête de satisfaction client via un questionnaire participe à une démarche d’investigation, qui renvoie à la fois à la « quête » d’informations et au recours à la
question. Pour mener à bien une telle opération (l’enquête) il faudrait surmonter une panoplie d’obstacles ! Tout d’abord il faudrait bien définir son objet et son objectif.
Ensuite il faudrait constituer un échantillon représentatif, rédiger soigneusement les questions, après maints essais et erreurs il faut améliorer les points faibles, décider d’un
plan approprié de codage et d’un bon schéma d’exploitation, choisir un logiciel approprié.

Ce projet n’est pas tout à fait terminé, il serait intéressant de tester ces outils auprès de personnes désireuses de réaliser un questionnaire pour effectuer une enquête de
satisfaction clients.

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ANNEXE

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BIBLIOGRAPHIE

Ouvrage :

SHIBA Shoji. La Conception à l’Ecoute du Marché. Paris : INSEP Editions, 1995, 126 p.

JAVEAU Claude, L’enquête par questionnaire.4 édition, Bruxelles, Éditions de l’université de Bruxelles, 1992, 158 pages.

COURATIER.C, MIQUEL.C, Les études qualitatives : théorie, applications, méthodologie, pratique. L’HARMATTAN, 2007,238 pages. ISBN : 978-2-296-02908-8

Mouvement Français pour la qualité. Ecoute client, Synthèse des travaux du groupe, Mesure de la satisfaction des clients. Nanterre : MFQ Editeur 1997. 20 p. Collection
les pratiques de la qualité.

MULLIEZ Gérard. La dynamique du client. Paris : Maxima Edition 1994. 336 p.

FOURNIS Yves. Les études du marché : les techniques d’enquête, questionnaire, sondage, contrôle de résultats.  Paris : BORDAS, 1974

Normes :

Fascicule documentaire : FDX-07-050 : Mesure de l’immatériel – Mesure de l’attendu et du perçu- Recommandations pour une bonne maîtrise et la fiabilité de la
mesure des attentes et des perceptions. AFNOR 2003.

Norme ISO 9001V2008 : système de management de la qualité- Exigences.

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Sites :

Food and Agriculture Organisation of the United Nations (FAO) : Marketing et gestion financière d'une micro-entreprise de production d'alevins en milieu rural.

Disponible sur :http://www.fao.org/docrep/field/003/AC046F/AC046F01.htm (Page consultée le 8/10/2008)

Entreprise feed back management.

Disponible sur : http://www.wysuforms.com/enquete_demonstration.php (Page consulté le 8/10/2008)

Entreprise DenPlus : producteur et distributeur de produit dentaire. 

Disponible sur : http://www.denplus.com/freepage.php?page=5.15&action=change_langue&langue=FR. (Page consulté le 10/11/2008).

Bureau de consulting dans le domaine du marketing et de la qualité.

Disponible sur : http://www.lavoixduclient.fr/etapes.html. (Page consulté le 10/11/2008).

Bureau de consuling  AQM-Performance et transformation

Site disponible sur : http://www.aqm.fr (page consulté le 5/11/2008)

  Métrologie : les normes et toute la documentation AFNOR en métrologie.

Site disponible sur : http://www.metrologie.afnor.org (consulté 5/12/2008)

  Malherbe : Analyse et étude de toutes formes de communication.

Site disponible sur : http://www.malherbe-com.be/ (consulté le 12/12/2008)

 
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REFERENCE BIBLIOGRAPHIQUE

[1] « La dynamique du client », Maxime 1994, p.197

[i] Entreprise DenPlus : producteur et distributeur de produit dentaire. Disponible sur : http://www.denplus.com/freepage.php?
page=5.15&action=change_langue&langue=FR. (Page consulté le 10/11/2008).

[ii] Bureau de consulting dans le domaine du marketing et de la qualité. Site disponible sur : http://www.lavoixduclient.fr/etapes.html. (Page consulté le 10/11/2008).

[iii] KRUMMENACHER Katrin, LINK institut de recherche marketing et sociale, Analyse exhaustive de la relation avec la clientèle. Disponible sur :

http://www.link.ch/doc/doc_download.cfm?3DE07223E9C847DC9A3241BDB0B29EC3 (Page consulté le 13/12/2008)

 

[iv] SHIBA Shoji. La Conception à l’Ecoute du Marché. Paris : INSEP Editions, 1995, 126 p.

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