Négociation Commerciale en Ligne

Négociation commerciale en ligne
Année universitaire [2022-2023]
Pr H. Bensassi
Objectifs du cours
• Connaître les contextes et manifestations de la négociation
• Disposer d’une méthodologie et des outils nécessaires pour préparer et bien

mener des négociations difficiles
• Connaître ses interlocuteurs et les prises de positions
• Adapter ses pratiques aux négociations en ligne
• Identifier les clés de réussite et les freins pour des négociations

commerciales en ligne ayant abouti
• Bâtir une stratégie de négociation gagnant-gagnant
Pr Habiba BENSASSI
De la négociation …
• … des réalités différentes

•… une notion ambiguë
•… la pseudo-négociation
•… comment définir la négociation
Une première définition
• La négociation est …
– …un processus
– … mettant face à face deux ou plusieurs acteurs qui,
– … confrontés à des divergences et se sentant
interdépendants
– … choisissent la recherche effective d’un
arrangement
– … pour mettre fin à ces divergences
– … et créer ou maintenir une relation entre eux.
Pr Habiba BENSASSI
De la négociation …
• … des réalités différentes

•… une notion ambiguë
•… la pseudo-négociation
•… comment définir la négociation
•… la place de la négociation
Place de la négociation…
Pr Habiba BENSASSI
Place de la négociation
• La négociation est un outil de gestion des conflits
• Un conflit est le fait que les partenaires aient des divergences

entre eux
– « Je suis en conflit avec mes fournisseurs et/ou avec mes clients car si
nous avons des points qui nous rapprochent (convergences) nous avons
aussi des points qui nous séparent (divergences) ... »
• Raisonnons à l’extrême, deux cas peuvent se présenter
– Je n’ai pas de divergences avec mes partenaires
– Je n’ai que des divergences avec mon partenaire
Négociation et notions voisines
CONDITIONS ++++++++++++ -------------
- autorité nécessaire
- rapide - les causes peuvent
- reconnaissance par la compétence ou
- facile demeurer
POUVOIR le poste hiérarchique
- permet d’imposer sa - risques d’erreurs
- être certain de pouvoir l’utiliser
solution - plus de recours ultérieur
- dernier recours
- ambiance politique dans les grosses - pourrissement de la
entreprises - prendre du recul situation
FUITE - lorsque le jeu n’en vaut pas la - gagner du temps - être débordé
chandelle - solution naturelle - non reconnaissance du
- sortie possible système attendu
- faire accepter le principe par les
- bonne solution de conflits - long, prend du temps
deux parties
- consensus - elle peut ne pas aboutir
- il faut être au moins deux
NEGOCIATION - un des meilleurs outils - résultat médiocre ou
- il faut une plage de négociation
- on peut aborder les mauvais
(marge de manœuvre)
problèmes de fond - débordements possibles
- sorties possibles
Pr Habiba BENSASSI
!!!
• La négociation est un processus de décision parmi d’autres
• Elle a une finalité qui est de trouver une (ou des) solution(s) à des
situations qui risquent, soit de se maintenir (ou tomber) dans des
impasses (conflits), soit de pouvoir aboutir (projets)
• Elle a des avantages mais aussi des inconvénients
• Elle peut, dans certains cas, être un mode à privilégier, dans

d’autres cas, ne pas remplir les conditions voulues d’opportunité
ou d’efficacité
• Il ne faut pas tout réduire à la négociation, il ne faut pas non plus

la réduire à rien
Quand est-ce qu’on est vraiment

en situation de négociation ?
Ä Etre au moins deux
Ä Convergences dans les divergences
Ä Volonté d’accord
Ä Rapport de force
Ä Echange
Pr Habiba BENSASSI
L’échange dans la négociation
Ä L’information
Ä La confiance
Ä Les concessions
i i i La problématique de l’échange
Les forces en jeu dans la

négociation
Ä L’information
Ä Le temps
Ä Le pouvoir
Pr Habiba BENSASSI
La négociation commerciale n’est

pas une exception !!!
Elle correspond à une situation où deux entreprises

souhaitent travailler ensemble, l'une fournissant des
biens (ou des services) à l'autre moyennant un prix
et des conditions générales (délais de paiement,
durée de l'accord, engagement sur les quantités
achetées etc..)
Derrière la négociation commerciale se cachent

plusieurs significations
• Il existe deux sortes de négociation commerciale :

– La négociation en cycle court
– La négociation en cycle long
• Plus le montant de la vente est élevé plus la

négociation va devenir importante et plus elle va
s'étaler dans le temps
Pr Habiba BENSASSI
Qui est impliqué dans une négociation ?
• Qui sont les personnes présentes à la table de négociation ?

– Qui défendent–elles ?
– Comment sont les relations personnelles entre elles ?
• Qui sont les véritables décideurs lors de la négociation ?

– Ceux qui ont fixé les instructions
– Généralement les décideurs ne sont pas autour de la table
• Qui est dans le paysage de la négociation ?

– Ni à la table de négociation ni au dessus des négociateurs
– Ce sont les parties prenantes concernées par la négociation
!!!
• Une négociation ne s’effectue pas entre deux

ordinateurs mais entre des êtres humains !!!
• Pour bien négocier, il est important de bien

connaître l'autre, mais aussi, bien se connaître.
Pr Habiba BENSASSI
Des points à conserver !!!

• L’accord négocié doit préserver, voire améliorer les
relations entre les négociateurs
• L'accord doit respecter les instructions données et les

lignes rouges tracées
• L'accord doit prendre en compte les motivations des

négociateurs et anticiper les réactions des parties
prenantes
Comment négocier ?
1. Stratégies
2. Processus
3. Techniques
Pr Habiba BENSASSI
Stratégies de négociation commerciale
• La négociation commerciale est un jeu où:

– Il ne faut pas être oisif
– On s’occupe des affaires pour en faire d’autres
– On ménage des arrangements commerciaux
Trois sortes de jeux
• Les jeux à somme nulle : le total de ce que vous

gagnez et de ce que je gagne est fixé : mon intérêt est
l’exact contraire du vôtre
• Les jeux à somme négative : le total de ce que vous

gagnez et de ce que je gagne est inférieur en cas
d’accord qu’en cas de désaccord : nous n’avons aucun
intérêt à un accord
• Les jeux à somme positive : le total de ce que vous

gagnez et de ce que je gagne est plus grand en cas
d’accord qu’en cas de désaccord: nous pouvons tous
deux tirer profit d’un agrément
Pr Habiba BENSASSI
De là découlent les orientations stratégiques de

la négociation…
• La négociation à orientation "distributive" dite aussi

"conflictuelle" ou "d’opposition"
• La négociation à orientation "intégrative" dite aussi

"coopérative" ou "représentative »
La négociation à orientation distributive…
• … s’apparente à un jeu à somme nulle
• … aboutit soit :
– À la domination de l’un et à la frustration de l’autre
– À un accord indigent, (match nul)
Pr Habiba BENSASSI
La négociation à orientation distributive (suite)
• Ce genre de négociation = un
"gâteau" qu’ont à se partager 2 Part de A
négociateurs A et B
• "A" va essayer de prendre le A

maximum de part de gâteau à "B"
et réciproquement
B
• Tout ce que "A" prendra à "B" sera

en plus pour "A" et en moins pour
"B", d’où un résultat à somme nulle Part de B
• C’est une négociation de type

gagnant/perdant
La négociation à orientation intégrative…
• … s’apparente à un jeu à somme croissante (non nulle)

– Les acteurs ont l’intention de créer une VA, et non ferrailler
pour imposer chacun sa solution
• Les acteurs se livrent à un acte de créativité, ils

prennent le temps
– De bien poser le problème
– D’analyser les causes
– D’identifier les solutions possibles avant de choisir la solution
mutuellement satisfaisante
Pr Habiba BENSASSI
La négociation à orientation intégrative

(suite)
Nouvelle
• Les acteurs se disent « plutôt que part de A
de nous disputer la part de gâteau
existante, agrandissons le gâteau
et nous aurons chacun une plus
grande part »
A
• C’est une négociation de type

« gagnant/gagnant »
B
• Pour arriver à jouer cette
négociation, il faut
– Que les 2 acteurs acceptent
d’agrandir le gâteau
– Que cet agrandissement soit possible Nouvelle
– Qu’ils soient d’accord sur le nouveau part de B
partage
La négociation "gagnant-gagnant"
• Les issues « gagnant-gagnant », celles où chacun s’en sort content:
– Il ne s’agit plus de prendre soin de soi (je veux tout) OU de l’autre (je
comprends son point de vue et je m’y plie),
– mais de prendre soin de soi ET de l’autre (comment trouver une
solution qui protège ses intérêts ou besoins ET les miens).
• Le but de la plupart des négociations

– j’y gagne quelque chose (par comparaison avec la situation où
l’accord ne se fait pas)
– vous gagnez quelque chose (par comparaison avec la situation où
l’accord ne se fait pas)
• Toutes les bonnes négociations sont «gagnant-gagnant» d’une

manière ou d’une autre.
Pr Habiba BENSASSI
Comment parvenir au « gagnant-gagnant »
• Les choses n’ont pas la même valeur pour chacun
• Je vous donne quelque chose qui a plus de valeur pour

vous que pour moi
• Vous me donnez quelque chose qui a plus de valeur

pour moi que pour vous
• Tout le problème est alors de parvenir à :

– Définir ce qui a de la valeur pour moi
– Détecter ce qui a de la valeur pour vous
– Découvrir la voie pour créer de la valeur
– Et partager raisonnablement cette plus-value entre nous
Une communication a priori difficile
• Je dois un peu cacher mon jeu :

– Si je dis tout, mon interlocuteur essayera de tirer
un prix très élevé de ce qui compte pour moi
– et il achètera très peu cher ce qui est peu précieux
pour moi
– et je perdrai sur les deux tableaux
• Mais je ne peux pas tout à fait être opaque : je

dois exprimer une demande
Pr Habiba BENSASSI
Comment négocier ?
1. Stratégies
2. Processus
Processus de négociation commerciale
1. La préparation
2. Le déroulement
Pr Habiba BENSASSI
La préparation de la négociation
Les bonnes questions
• Qui ? Quand ? Quel canal ? Où ?
• Quels sont les objectifs, priorités, motivations, besoins à satisfaire ?
• Quelles sont les solutions susceptibles de satisfaire les protagonistes

à la table de négociation ?
– Sur quoi on peut céder et en échange de quoi
– Jusqu'où on peut aller sans contrepartie et à partir de quoi il faut une
contrepartie
• Comment justifier ses solutions pour qu’elles demeurent dans

l’accord ?
• Quel est le plan B si la négociation échoue (la solution hors table)
La préparation nécessite de la méthode
• Les préalables
– OCEAN
– Se fixer des objectifs réalistes et ambitieux
– Préparer des arguments fondés sur des faits et des données
• Faire la liste des objets à négocier
• Définir un ordre de priorité
• Lister les informations dont nous avons besoin
• Réfléchir et décider "comment" obtenir ces informations (stratégie)
• Définir les informations qu'il pourra donner
• Faire des jeux de rôle
Pr Habiba BENSASSI
Recommandations
1. La manière de se préparer est au moins aussi

importante que le contenu de la préparation
2. La préparation d'une négociation n'est pas une

improvisation même pour une préparation légère
3. La préparation d'une négociation ne doit pas devenir un

carcan, même pour une préparation lourde
Détermination des positions
• Deux positions importantes

– La position affichée au départ (revendication, offre,
prétention, etc)
– Borne-limite.
• Juxtaposant ces positions du négociateur et

celles de son interlocuteur, on peut en déduire
une "zone de règlement"
Pr Habiba BENSASSI
Position
Affichée
Négociateur A Sens de
son Intérêt
Point de
Rupture
• Le négociateur n'aura en principe que peu d'informations sur les

points remarquables et les priorités de l'autre
• Son travail en amont sera d'obtenir le max d'informations fiables
• Pendant la négociation il tentera d’anticiper et de tester ses

hypothèses pour qu'elles soient infirmées ou confirmées par l'autre
Les champs positifs
Point de Rupture
Négociateur A
Négociateur B
Point de Rupture
Champ de la Négociation
(zone d'accord)
Pr Habiba BENSASSI
Les champs négatifs
Point de Rupture
Négociateur A
Négociateur B
Point de Rupture
Champ Négatif
(zone de non accord)
Les champs uniques
Po int d e Ru pture
Négociateu r A
Négociateu r B
Po int d e Ru pture
Un seu l point d'acco rd pos sible
Pr Habiba BENSASSI
La préparation avant la négo !!!
• Les bonnes préparations font les bonnes

négociations
• Une préparation en amont, aide pour évaluer

en aval
• Le négociateur aura beaucoup plus de mal à

improviser une fois assis à la table de négo
Le déroulement de la négociation
Pr Habiba BENSASSI
!!!
• Le déroulement de la négociation est une descente
dans un "entonnoir" qui progresse par un
rétrécissement, allant de la clarification au
dénouement
– Le col de l'entonnoir: il est censé représenter le temps des

études
– L'intérieur de l'entonnoir: c'est la période où les négociateurs

vont analyser et comprendre les réactions de l'autre, se
concentrer sur les écarts
– Le bas de l'entonnoir: c'est la conclusion de la négociation
Col de
Préparation
l'entonnoir
Processus de
la Négo
Intérieur de
Déroulement
l'entonnoir
Bas de
l'entonnoir
Pr Habiba BENSASSI
Prise de
contact
Col de Ebauche de
Préparation
l'entonnoir la négo
Processus de
la Négo
Intérieur de 1ère
Déroulement
l'entonnoir proposition
Bas de
l'entonnoir
Col de
Préparation
l'entonnoir
Processus de Echange et
la Négo Ajustement
Intérieur de
Déroulement
l'entonnoir Maniement
des
Bas de concessions
l'entonnoir
Pr Habiba BENSASSI
2. L'intérieur de l'entonnoir
2.1 L’échange et l’ajustement
• Les négociateurs A et B ont terminé la phase d'information et après une
1ère proposition, ils commencent leur 1ère concession
Information
A
PAI (1) PR (2) Concessions
Ajustement
B
Conclusion
PR PAI
(situation de départ)
• (1) PAI = Position Affichée Initiale

• (2) PR = Point de Rupture
…
• Dans un 1er temps:
ü « A » va faire à « B » la proposition suivante :"si vous me donnez (x),
je vous donne (y)"
ü De par la phase d'information, « A » sait très bien que « B » ne peut
accepter la position (x) et d'autre part, (y) représente la PAI de « A »
A
(y)
(x) Première proposition de A
Pr Habiba BENSASSI
Devant cette proposition, « B » a 2 grandes

options
• Réfuter carrément la
proposition de « A » en
argumentant et en objectant
– dans ce cas, il va "tourner"
A
dans l'entonnoir et bloquer
le processus de la (y) (x')
négociation.
• Refuser bien sûr la B

proposition, et faire une
(z')
contre-proposition similaire à (x)
celle que « A » vient de première contre-proposition de B

proposer
« A » dispose lui aussi de deux grandes options
• Refuser et argumenter, autrement dit retomber dans la situation

décrite précédemment.
• Faire une contre-proposition
A
(y) (j) (x')
Concessions
B
(z')
(x) (i)
deuxième proposition de « A »
Pr Habiba BENSASSI
Ainsi …
• Par une suite de concessions, contre-concessions, les

négociateurs vont se rapprocher des points de rupture,
à savoir des bornes de la zone d'acceptation mutuelle.
• Cette démarche amène les négociateurs à se poser une

grande question :
– A quelle vitesse descendre dans l'entonnoir ?
2. L'intérieur de l'entonnoir
2.2 Maniement des Concessions
• Le négociateur peut se poser légitimement la question

de la vitesse de descente dans l'entonnoir
– a-t-il intérêt à faire le maximum de concessions au départ ?
– ou bien rester inflexible jusqu'au dernier moment ?
• Trois grandes solutions sont proposées

– Descente rapide
– Rigidité
– Petits pas
Pr Habiba BENSASSI
Col de
Préparation l'entonnoir
Processus de la
Négo
Intérieur de
Déroulement l'entonnoir
Bas de
l'entonnoir
3. Le bas de l'entonnoir
• C'est la phase terminale, où va se conclure
l'accord ou le non-accord
• Les négociateurs sont aux bornes du champ de

la négociation, et vont essayer d'obtenir
l'accord
Pr Habiba BENSASSI
Chaque phase va mobiliser des

techniques qui lui sont propres
• Phase 1 : Techniques de communication
• Phase 2 : Techniques de négociation
• Phase 3 : Techniques de conclusion
Chaque phase va mobiliser des techniques

propres
Col de
l’entonnoir Tech de Com
Intérieur de Tech de négo

Techniques l’entonnoir commerciale
Bas de Tech de
l'entonnoir conclusion
Pr Habiba BENSASSI
Chaque phase va mobiliser des techniques propres
Com verbale
Col de Tech de Com
l’entonnoir
Com non
verbale
Techniques
l’entonnoir commerciale
Bas de Tech de
Questionnement
Com verbale Reformulation

Col de
Com non
verbale Ecoute active
Bas de Tech de
Pr Habiba BENSASSI
Les techniques de questionnement
• Les questions d’information sont destinées à obtenir

un savoir, des connaissances, des informations.
• Les questions d’approfondissement aident à

comprendre, faire réfléchir, vérifier, contrôler.
• Les questions d’orientation servent à influencer,

guider, suggérer
• Les techniques de questionnement dureront au-delà de

cette phase
La reformulation
• Les étapes précédentes ont permis aux interlocuteurs de
récolter un maximum d’informations
• A présent il faut faire la synthèse et établir un diagnostic en

utilisant
- Les notes prises

- Les techniques
- Reformulation écho
- Reformulation reflet
- Reformulation synthèse
- Reformulation déduction
Pr Habiba BENSASSI
Tout commence par une écoute dynamique
• Entendre est différent d’écouter

• Écouter signifie être attentif
• Écouter amène à comprendre
« Nombreux sont ceux qui se bornent à entendre, mais ne

savent pas écouter. Comme d'autres, ou les mêmes peut-
être, voient ce qui les entoure mais ne le regardent pas »
Chaque phase va mobiliser des techniques

propres
Col de

Bas de Tech de
Pr Habiba BENSASSI
Col de Tech d’info

l’entonnoir & de Com
Tech de
pression
Techniques
Intérieur de Tech de Négo Tech
l’entonnoir commerciale d’incitation
Bas de Tech de Méthode

l'entonnoir conclusion raisonnée
Techniques de Négo commerciale
• Techniques de pression
– Salami
– Manipulation du temps
– Bilan manipulé
– …
• Techniques d’incitation
– Paquet
– Élargissement
– Globalisation
– …
• La méthode raisonnée dite aussi technique sur le fond, repose sur 4
points
– Traiter séparément les questions de personnes et le différend
– Se concerter sur les intérêts en jeu et non sur les positions ;
– Imaginer un grand éventail de solution avant de prendre une décision
– Exiger que le résultat repose sur des critères objectifs
Pr Habiba BENSASSI
Chaque phase va mobiliser des

techniques propres
Col de

Bas de Tech de
La négociation commerciale prend fin

avec une conclusion
Pr Habiba BENSASSI
La conclusion en 3 ou 4 étapes
- Faire une transition entre

l'argumentation et la conclusion.
Étape I Amortir - Résumé succinct des points d'accords
"nous avons vu ensemble que..."
- Impliquer l’interlocuteur
Étape II - Avoir un langage positif "En
Faire participer conséquence, nous sommes d'accord
sur cette proposition..."
- Pour être crédible, il suffit de
Étape III justifier l'offre "Qui correspond tout à
Justifier
fait à vos attentes" !
- Le silence est l’allié de la partie

vendeuse
Étape IV Observer un temps - elle donne de l'importance à sa
de silence proposition
- elle juge l’interlocuteur digne de
prendre sa décision !
Col de Tech de Com

l’entonnoir
Tech de
Intérieur de
négo
l’entonnoir
commerciale
Techniques
Tech
principales
Bas de Tech de En cas

l'entonnoir conclusion d'hésitation
En cas de
refus
Pr Habiba BENSASSI
La conclusion est plusieurs techniques …
Conclusion - Consiste à proposer directement en respectant les principes :

Techniques directe amortir, faire participer, justifier.
principales - Utilisation de la question fermée "nous sommes d'accord"
- Plutôt que la conclusion directe, le négociateur utilise

Conclusion l'alternative : laisser le choix sur un point principal (produit,
alternative
quantité) ou sur un point secondaire (livraison, financement)
- Refaire une tentative, en remplissant le contrat.
Joindre le geste
- Amortir cette technique en posant des questions (lieu de
En cas à la parole livraison, facturation...)
d'hésitation Technique de la - Revenir en arrière, refaire une argumentation
balance - Faire le bilan, annoncer un avantage supplémentaire
Demi Nelson - Isoler la dernière objection

- Bloquer "l’interlocuteur sur sa propre logique négative "A part ce
point nous sommes d'accord"
En cas de
Technique de la - Mettre l’interlocuteur en garde contre les conséquences néfastes
refus mise en garde de son refus " J'attire votre attention sur le fait..."
- Sous forme de questions fermées, éliminer une par une les
Technique de
raisons pour lesquelles l’interlocuteur pourrait refuser ! (Qualité ?
l'élimination
Délais ? Service ? Prix ?)
À la fin du parcours, une prise de congé
• La conclusion marque la fin d'un "acte", la prise de congé la fin de la "pièce" !

• Le négociateur a conclu, il a marqué un "essai", il s'agit de le "transformer" !
• Il a rencontré son interlocuteur en "ami". Il doit le quitter en "ami" !
En cas de concrétisation En cas de non-accord

1/ Communiquer 1/ Communiquer
- Rassurer (livraison, installation) - Rester souriant (self-control)
- Remercier (de l'accueil) - Remercier (du temps consacré).
2/ Préparer la prochaine visite 2/ Jeter les bases d'une relance
- Rester à la disposition de l’interlocuteur - "Quand pouvons-nous prendre contact
- Fixer le rendez-vous 3/ Quitter :
- Laisser une trace - sans précipitation !
3/ Quitter
- En évitant les bavardages inutiles
Pr Habiba BENSASSI
La négociation commerciale en ligne
Les négociations virtuelles ne sont ni meilleures ni pires, elles sont tout

simplement différentes
De quoi s’agit-il ?
• Une évolution nécessaire: Covid, deviendront de plus en
plus répandues
• Les deux parties dans des lieux différents
• Les négociations virtuelles sont réalisées grâce à la

technologie moderne, où les collaborateurs ne peuvent
pas se rencontrer physiquement, mais se connectent à
distance
– Le téléphone, les e-mails, la vidéoconférence, les SMS et la
messagerie instantanée sont disponibles partout dans le monde
et sont utilisés efficacement et à des degrés divers.
Pr Habiba BENSASSI
La négociation commerciale
téléphonique
La négociation commerciale téléphonique

le défi de la communication
• Négocier par téléphone, fait perdre aux négociateurs

tous les indices du contexte visuel.
• Au téléphone, le négociateur ne peut pas regarder

l’autre dans les yeux pour déterminer ses réactions
émotionnelles
• Le message qu’il pense lui envoyer n’est peut-être

pas le message qu'il reçoit.
Pr Habiba BENSASSI
Les avantages de la négociation téléphonique
1. Réduction les coûts liés aux voyages d'affaires à

l'échelle nationale et internationale
2. Les personnes qui ne peuvent pas assister à une

négociation face à face éloignée peuvent y participer
3. La socialisation est minime par rapport à une

négociation face à face. Par conséquent, les réunions
sont plus courtes et davantage axées sur l'objectif
principal de la négociation
Les avantages de la négociation téléphonique

(suite)
4. Elle consomme moins de temps
5. Elle peut s’effectuer depuis n'importe quel endroit équipé d'un

téléphone
6. Un climat rigoureux et / ou un transport peu fiable peuvent nécessiter

une négociation téléphonique
7. Elle permet un volume très supérieur de contacts.
8. Les services de conférence téléphonique permettent également à l'hôte

d'enregistrer la conversation
9. Particulièrement satisfaisante pour la résolution de problèmes simples

entre les deux parties
Pr Habiba BENSASSI
Inconvénients de la négociation
téléphonique
1. Pannes techniques et problèmes de réseau
2. Insatisfaisante pour une communication interpersonnelle

complexe
3. Impersonnelle, moins facile de créer une atmosphère de

confiance entre les deux parties
4. Manque de familiarité des participants avec l'équipement et

le support utilisé
Inconvénients de la négociation téléphonique

(suite)
5. Difficulté à déterminer l'ordre de parole des participants;
souvent une personne monopolise la réunion.
6. Plus de temps de préparation
7. Interaction sociale informelle et individuelle impossible.
8. Mettre fin à l’appel téléphonique en pensant que les deux

parties sont en accord alors que ce n’est pas le cas
9. Difficulté à tout noter lors d'un appel téléphonique ; ce qui

est écrit peut être différent de ce qui a été réellement
convenu
Pr Habiba BENSASSI
Particularités de la négociation téléphonique
• L'importance de la voix :
– Un outil de travail pas comme les autres
– Si la qualité de l'expression est fondamentale il ne s'agit
pas uniquement de la justesse de la langue
– Savoir mettre sa voix au service d’une communication
efficace et de qualité
– Le sourire s'entend au téléphone !

(suite)
• Débit mesuré, bonne diction et articulation

– « Ton thé t'as t-il ôté ta toux ? »
– « Piano, panier »
– « Je veux et j'exige seize chemises fines et six fichus fins »
... autant de petites phrases qu'il est utile de s'entraîner à
prononcer pour améliorer sa diction !
• Ne pas parler trop vite

– Même si le négociateur connait son texte par cœur
– « il n'y a rien de plus désagréable qu'une personne que l'on ne
comprend pas et qui récite de manière impersonnelle »
Pr Habiba BENSASSI

(suite)
• Faire preuve «d'assertivité»

– L'objectif est d'amener l'autre partie à parler en premier
• Savoir être sensible au comportement de

l'interlocuteur tout au long de l'appel à travers la
reformulation afin de :
– rediriger l'appel ou la conversation vers un sujet précis
– relever les attentes
– rechercher les points d'accord partiel
À retenir
• Une négociation téléphonique se mène comme une négociation les yeux
dans les yeux.
– Elle se prépare, se planifie, s’anticipe tant dans ses objectifs que dans les
concessions éventuelles…
• De plus, si les signaux comportementaux ne sont évidemment pas aussi

complets que lors d’un face à face, certains demeurent aisément
perceptibles :
– Le ton de la voix, les hésitations, les bredouillements, les temps de silence, la
vitesse d’élocution, la surprise, etc.
• La voix peut aussi trahir l’embarras et les émotions du négociateur,

comme exprimer son assurance.
• Un appel téléphonique est toujours une intrusion dans la vie de celui qui
est appelé. Les premières secondes sont les plus importantes
Pr Habiba BENSASSI
La négociation commerciale par mail
Quelques difficultés
• Ce mail tombera-t-il au bon moment ?
• Sera-t-il lu dans le détail ou en transversal ?
• Sera-t-il pollué par la mauvaise nouvelle attachée au mail

qui l’a précédé ?
• Bref, une fois que le mail est parti, il ne reste plus qu’à
croiser les doigts pour que l’interprétation souhaitée soit
bien au rendez-vous.
Pr Habiba BENSASSI
Comment mener à bien une négociation par mail
1. Ne jamais RÉAGIR à un mail dans la seconde qui suit

– Un négociateur pourvu d’émotions, peut tout à fait sur-réagir à
la lecture d’un mail
– S’il REAGIT au premier degré, c’est la voie royale pour l’escalade
– Il est normal qu’il soit énervé… Par contre, il n’est pas normal
qu’il se laisse piéger par ses émotions
⌦ Comment faire du mail un allié

– Le principe même du mail, est d’être asynchrone…
– Si le négociateur prend un peu de temps pour répondre, pour
faire baisser la pression, pour choisir la meilleure tactique de
réponse possible, personne ne lui en voudra.

(suite)
2. Pratiquer la Synchronisation écrite

– Synchroniser c’est prendre le temps de se caler avec
l’interlocuteur tant sur le plan du rythme, de l’humeur, du
style, etc.
– Avec le mail, tout ceci est difficile !!!
– Tout l’art consiste donc à faire en sorte de créer un « sas
de Lecture » qui permet à l’interlocuteur de rentrer dans
le mode de communication
– Introduire le mail par un message subliminal qui parle
directement au cerveau reptilien de l’interlocuteur
Pr Habiba BENSASSI

(suite)
3. Relire le mail dans le fauteuil de l’interlocuteur

– Une fois que le mail est rédigé, bien pensé, chaque mot
posé, il est le reflet de la propre mécanique de pensée du
négociateur
– Il l’a écrit sur la base de sa propre visualisation de la
situation
– Un bon réflexe consiste maintenant à le lire en se mettant
dans la position de l’interlocuteur, en considérant son
contexte, ses contraintes, son mode de réaction
habituelle, …

(suite)
– Le négociateur peut se poser des questions telles que:

• Qu’est-ce que je lis ?
• Qu’est-ce que je ressens ?
• Qu’est-ce que je comprends ?
• Qu’est-ce que j’ai envie de dire ?
• Et enfin, selon la réponse aux questions précédentes, qu’est-ce
que j’aurais préféré recevoir comme message ?
– Si le mail reste lisible, acceptable, constructif même dans

ce contexte, le négociateur est sur la bonne voie.
Pr Habiba BENSASSI
Le pour et le contre de la négociation par mail
✚ La communication par e-mail

permet l’échange d’information
- Le négociateur n’a aucun
pouvoir sur la façon dont sera
avec un certain recul, lui lu et interprété son mail
donnant ainsi plus de valeur
- Il est dur de changer de
✚ Le mail encourage une réponse position ou d’essayer de la
rapide et directe, et peut être modifier une fois l’autre partie
utilisé 24/7 l’a vue écrite
✚ La possibilité d’enregistrement
et de transfert rassurent le
- les communications
électroniques peuvent ne pas
négociateur dans le cas être gardées confidentielles.
d’intervention de plusieurs
acteurs
La négociation commerciale par

visioconférence
Pr Habiba BENSASSI
De quoi s’agit-il ?
• La visioconférence est la combinaison entre deux

techniques :
– La visiophonie ou vidéo téléphonie, permettant de voir et
dialoguer avec son interlocuteur
– La conférence multipoints ou conférence à plusieurs,
permettant d'effectuer une réunion avec plus de deux
terminaux.
• Dans la pratique, le terme reste toutefois utilisé même

lorsque les interlocuteurs ne sont que deux.
Comment négocier en visioconférence ?

Les principes
• Les contraintes liées à la technique et à la distance supposent
un mode opérationnel spécifique
• La réussite d’une négociation par visioconférence est souvent

conditionnée par sa préparation
• Même en visio la négociation reste un processus relationnel
Pr Habiba BENSASSI

La démarche
• L’envoi de la convocation
– Quelques jours avant, il faut envoyer par mail à tous
les intervenants une convocation qui rappelle
l’heure et la date du rendez-vous, les modalités
d’accès, ainsi l’ordre du jour
• La veille : piqûre de rappel

– La veille, il est important d’envoyer un second
message pour rappeler le rendez-vous.

La démarche
• Le bug, ennemi numéro 1
– Le jour J, le négociateur doit soigner le décor, en installant par
exemple en toile de fond un kakemono et s’assurer qu’il n’est
pas à contre-jour.
– Quelques minutes avant le début, il est conseillé d’effectuer une

dernière répétition pour s’assurer que le dispositif technique
fonctionne bien.
– Comme un bug est vite arrivé, mieux vaut prévoir une

assistance technique au moins 30 minutes avant le démarrage
et pendant la première demi-heure auprès de la hotline de
l’interlocuteur.
Pr Habiba BENSASSI

La démarche
• Gare au timing !
– La conférence doit démarrer à l’heure, par respect pour
les interlocuteurs.
– Pour commencer, le négociateur doit d’abord se
présenter.
– Comme dans une négociation en face à face, les étapes
restent identiques.

Les règles d’or
• Rester attentifs à sa communication non verbale (CNV), et à
celle de l’interlocuteur
• Par les expressions de son visage, le négociateur peut établir

un climat chaleureux et détendu
• Savoir gérer le tressaillement
• Bâtir de la confiance et des relations en interagissant dans

un monde 2D contre un monde 3D, et le subconscient est
perturbé dans un tel environnement
• Ne pas oublier d’allumer la caméra pendant la

vidéoconférence, et demander aux autres de faire de même
Pr Habiba BENSASSI

Les règles d’or
• Structurer la réunion autant que possible. Faire en sorte que
chaque personne prononce son nom avant de commencer à
parler. Et, aucune interruption n’est permise
• Pour obtenir un environnement contrôlé, il faut d’abord

négocier les règles ! Définir d’avance les sujets, les variables
de négociation, le calendrier, etc.
Qu’en est-il des négociations combinées

(partiellement virtuelles, partiellement en
face à face) ?
Pr Habiba BENSASSI
!!!
• Pour diverses raisons, il peut être difficile pour toute une équipe
d’être présente dans un lieu éloigné : manque de temps, absence
de documents de voyage (visa), économies de coûts, etc
• Il peut sembler judicieux qu’une partie de l’équipe soit

physiquement présente.
• Dans quelles circonstances peut-on accepter que certains membres

de l’équipe ne soient que virtuellement présents ?
• Et quand cela doit-il absolument être évité ?
• Analysons les deux cas ensemble.
La participation virtuelle à une négociation est

tolérée lorsque :
• Les négociateurs interviennent en tant qu’experts (ils ne se
considèrent même pas comme des négociateurs)
• Ils tirent ainsi leur autorité d’une connaissance approfondie d’un

sujet particulier:
– Fiscalité, garanties bancaires, assurances,…
• La plupart du temps, ils discutent avec leurs homologues (c’est-à-

dire des experts dans les mêmes domaines).
• Le respect entre eux est généralement accordé et les négociations

restent principalement à un niveau technique
• Tandis que les questions commercialement sensibles – comme la

répartition des risques – sont traitées par les négociateurs
principaux
Pr Habiba BENSASSI
Négocier virtuellement n’est pas une bonne

idée lorsque:
• Le négociateur en chef, devrait être physiquement présent dans la

salle de négociation
• Si cela n’est pas possible, il est préférable de transformer toute la

réunion en une réunion virtuelle.
– Cela supprimera le déséquilibre
– et permettra aux participants de rester concentrés sur la communication avec
tous ceux qui se trouvent autour de la table de négociation virtuelle.
Négocier virtuellement n’est pas une bonne

idée lorsque:
• Certaines circonstances exigent à ce que les négociations se

déroulent en face à face:
– Les 2 négociateurs ne sont jamais rencontrés en personne
– La qualité sonore est mauvaise, les négociateurs ne savent même pas qui dit
quoi.
– Les négociateurs ne reconnaissent pas les voix et il n’y a pas d’images vidéo.
Pr Habiba BENSASSI
Quelques règles d’or

• Le négociateur principal, n’a pas se laisser entraîner dans une
situation où il participe virtuellement à une négociation alors que la
plupart des autres parties prenantes sont face à face.
• Il existe plusieurs échappatoires:

– Reporter la réunion jusqu’à ce qu’il puisse être présent.
– Ou bien, rendre la réunion virtuelle pour tous les participants.
– Avec les outils modernes comme Zoom, Teams, etc., mieux vaut avoir une
réunion “purement virtuelle” : meilleure qualité sonore si les gens utilisent
des écouteurs professionnels, les intervenants apparaissent clairement sur
l’écran, pas de déséquilibre entre les interlocuteurs, etc.
À suivre …
Pr Habiba BENSASSI

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Année universitaire [2022-2023]

• Disposer d’une méthodologie et des outils nécessaires pour préparer et bien

• Connaître ses interlocuteurs et les prises de positions

• Adapter ses pratiques aux négociations en ligne

• Identifier les clés de réussite et les freins pour des négociations

• Bâtir une stratégie de négociation gagnant-gagnant

• … des réalités différentes

Une première définition

• … des réalités différentes

• Un conflit est le fait que les partenaires aient des divergences

• Raisonnons à l’extrême, deux cas peuvent se présenter

– Je n’ai pas de divergences avec mes partenaires

– Je n’ai que des divergences avec mon partenaire

Négociation et notions voisines

CONDITIONS ++++++++++++ -------------

• Elle a des avantages mais aussi des inconvénients

• Elle peut, dans certains cas, être un mode à privilégier, dans

• Il ne faut pas tout réduire à la négociation, il ne faut pas non plus

Quand est-ce qu’on est vraiment

L’échange dans la négociation

Les forces en jeu dans la

La négociation commerciale n’est

Elle correspond à une situation où deux entreprises

Derrière la négociation commerciale se cachent

• Il existe deux sortes de négociation commerciale :

• Plus le montant de la vente est élevé plus la

Qui est impliqué dans une négociation ?

• Qui sont les personnes présentes à la table de négociation ?

• Qui sont les véritables décideurs lors de la négociation ?

• Qui est dans le paysage de la négociation ?

• Une négociation ne s’effectue pas entre deux

• Pour bien négocier, il est important de bien

Des points à conserver !!!

• L'accord doit respecter les instructions données et les

• L'accord doit prendre en compte les motivations des

Stratégies de négociation commerciale

• La négociation commerciale est un jeu où:

Trois sortes de jeux

• Les jeux à somme nulle : le total de ce que vous

• Les jeux à somme négative : le total de ce que vous

• Les jeux à somme positive : le total de ce que vous

De là découlent les orientations stratégiques de

• La négociation à orientation "distributive" dite aussi

• La négociation à orientation "intégrative" dite aussi

La négociation à orientation distributive…

• … s’apparente à un jeu à somme nulle

La négociation à orientation distributive (suite)

• "A" va essayer de prendre le A

• Tout ce que "A" prendra à "B" sera

• C’est une négociation de type

La négociation à orientation intégrative…

• … s’apparente à un jeu à somme croissante (non nulle)

• Les acteurs se livrent à un acte de créativité, ils

La négociation à orientation intégrative

• C’est une négociation de type

• Le but de la plupart des négociations

• Toutes les bonnes négociations sont «gagnant-gagnant» d’une

Comment parvenir au « gagnant-gagnant »

• Les choses n’ont pas la même valeur pour chacun

• Je vous donne quelque chose qui a plus de valeur pour

• Vous me donnez quelque chose qui a plus de valeur