Négociation commerciale

Année universitaire [2021-2022]

De la négociation …

• … des réalités différentes

•… une notion ambiguë
•… la pseudo-négociation
•… comment définir la négociation
•… la place de la négociation

Pr Habiba BENSASSI
ENCG Settat
 Une première définition

• La négociation est …
– …un processus
– … mettant face à face deux ou plusieurs acteurs qui,
– … confrontés à des divergences et se sentant
interdépendants
– … choisissent la recherche effective d’un
arrangement
– … pour mettre fin à ces divergences
– … et créer ou maintenir une relation entre eux.

Place de la négociation…

Pr Habiba BENSASSI
ENCG Settat
 …
• La négociation est un outil de gestion des conflits

• Un conflit est le fait que les partenaires aient des divergences

entre eux

– « Je suis en conflit avec mes fournisseurs et/ou avec mes clients car si
nous avons des points qui nous rapprochent (convergences) nous avons
aussi des points qui nous séparent (divergences) ... »

• Raisonnons à l’extrême, deux cas peuvent se présenter

– Je n’ai pas de divergences avec mes partenaires

– Je n’ai que des divergences avec mon partenaire

Négociation et notions voisines

CONDITIONS ++++++++++++ -------------

- autorité nécessaire
- rapide - les causes peuvent
- reconnaissance par la compétence ou
- facile demeurer
POUVOIR le poste hiérarchique
- permet d’imposer sa - risques d’erreurs
- être certain de pouvoir l’utiliser
solution - plus de recours ultérieur
- dernier recours
- ambiance politique dans les grosses - pourrissement de la
entreprises - prendre du recul situation
FUITE - lorsque le jeu n’en vaut pas la - gagner du temps - être débordé
chandelle - solution naturelle - non reconnaissance du
- sortie possible système attendu
- faire accepter le principe par les
- bonne solution de conflits - long, prend du temps
deux parties
- consensus - elle peut ne pas aboutir
- il faut être au moins deux
NEGOCIATION - un des meilleurs outils - résultat médiocre ou
- il faut une plage de négociation
- on peut aborder les mauvais
(marge de manœuvre)
problèmes de fond - débordements possibles
- sorties possibles

Pr Habiba BENSASSI
ENCG Settat
 !!!
• La négociation est un processus de décision parmi d’autres

• Elle a une finalité qui est de trouver une (ou des) solution(s) à des
situations qui risquent, soit de se maintenir (ou tomber) dans des
impasses (conflits), soit de pouvoir aboutir (projets)

• Elle a des avantages mais aussi des inconvénients

• Elle peut, dans certains cas, être un mode à privilégier, dans

d’autres cas, ne pas remplir les conditions voulues d’opportunité
ou d’efficacité

• Il ne faut pas tout réduire à la négociation, il ne faut pas non plus

la réduire à rien

Quand est-ce qu’on est vraiment

en situation de négociation ?
Ä Convergences dans les divergences
Ä Volonté d’accord
Ä Rapport de force
Ä Echange

Pr Habiba BENSASSI
ENCG Settat
L’échange dans la négociation

Ä L’information
Ä La confiance
Ä Les concessions

i i i La problématique de l’échange

Les forces en jeu dans la

négociation
Ä L’information
Ä Le temps
Ä Le pouvoir

Pr Habiba BENSASSI
ENCG Settat
 A retenir …

• La négociation…
– … est un processus d’interaction
– … mettant en présence deux ou plusieurs parties
– … qui en raison de leur interdépendance
– … veulent trouver une issue satisfaisante et non
violente à une situation exigeant, de la part de
chacun, la prise en compte de la réalité de l’autre

La négociation commerciale n’est

pas une exception !!!

Elle correspond à une situation où deux entreprises

souhaitent travailler ensemble, l'une fournissant des
biens (ou des services) à l'autre moyennant un prix
et des conditions générales (délais de paiement,
durée de l'accord, engagement sur les quantités
achetées etc..)

Pr Habiba BENSASSI
ENCG Settat
Derrière la négociation commerciale se cachent
plusieurs significations

• Ne pas être oisif

• S’occuper des affaires pour en faire d’autres

• Ménager des arrangements commerciaux

Un peu de théorie

è La théorie des coûts de transaction

è La théorie de Don
è La théorie des jeux
è (…)

Pr Habiba BENSASSI
ENCG Settat
 De quoi s’agit-il ?

• Elle fait partie de la discipline mathématique

• … qui essaye de déduire des résultats basés sur

des modèles interactifs

• … où le sort de chaque participant dépend non

seulement des décisions qu’il prend mais
également des décisions prises par d’autres
participants.

Questionnement de base
• « Comment les gens interagissent et prennent des décisions

• … en appliquant des modèles mathématiques à cette interaction

• … dans la supposition que le comportement de chaque personne

affecte le bien-être de tous les autres participants au jeu »

• Les ingrédients d’un jeu

Pr Habiba BENSASSI
ENCG Settat
 Trois sortes de jeux

• Les jeux à somme nulle : le total de ce que vous

gagnez et de ce que je perds est fixé : mon intérêt est
l’exact contraire du vôtre

• Les jeux à somme négative : le total de ce que vous

gagnez et de ce que je gagne est inférieur en cas
d’accord qu’en cas de désaccord : nous n’avons aucun
intérêt à un accord

• Les jeux à somme positive : le total de ce que vous

gagnez et de ce que je gagne est plus grand en cas
d’accord qu’en cas de désaccord: nous pouvons tous
deux tirer profit d’un agrément

De là découlent les orientations

stratégiques de la négociation…

• La négociation à orientation "distributive" dite

aussi "conflictuelle" ou "d’opposition"

• La négociation à orientation "intégrative" dite

aussi "coopérative" ou "représentative »

Pr Habiba BENSASSI
ENCG Settat
La négociation à orientation distributive…

• … s’apparente à un jeu à somme nulle

• … conduit les acteurs à vouloir gagner pour ne pas

perdre

• … aboutit soit:

– À la domination de l’un et à la frustration de l’autre

– À un accord indigent, (match nul)

La négociation à orientation intégrative…

• … s’apparente à un jeu à somme croissante (non nulle)

– Les acteurs ont l’intention de créer une VA, et non ferrailler
pour imposer chacun sa solution

• Les acteurs se livrent à un acte de créativité, ils

prennent le temps
– De bien poser le problème
– D’analyser les causes
– D’identifier les solutions possibles avant de choisir la solution
mutuellement satisfaisante

Pr Habiba BENSASSI
ENCG Settat
 La négociation "gagnant-gagnant"
• Les issues « gagnant-gagnant », celles où chacun s’en sort content

• Le but de la plupart des négociations

– j’y gagne quelque chose (par comparaison avec la situation où
l’accord ne se fait pas)
– vous gagnez quelque chose (par comparaison avec la situation où
l’accord ne se fait pas)

• Toutes les bonnes négociations sont «gagnant-gagnant» d’une

manière ou d’une autre.

Comment parvenir au « gagnant-gagnant »

• Les choses n’ont pas la même valeur pour chacun

• Je vous donne quelque chose qui a plus de valeur pour

vous que pour moi

• Vous me donnez quelque chose qui a plus de valeur

pour moi que pour vous

Pr Habiba BENSASSI
ENCG Settat
 Une communication a priori difficile

• Je dois un peu cacher mon jeu

• Mais je ne peux pas tout à fait être opaque : je

dois exprimer une demande

La négociation commerciale en
pratique
Personnes
Processus
Techniques

Pr Habiba BENSASSI
ENCG Settat
 La négociation commerciale en
pratique
Personnes
Processus
Techniques

Les personnes

• Qui est impliqué dans une négo ?

– Les personnes présentes à la table de négo
• Qui défendent–elles ?
• Comment sont les relations personnelles entre elles ?
– Les véritables décideurs lors de la négo
• ceux qui ont fixé les instructions
• généralement les décideurs ne sont pas autour de la table
– Le paysage de la négo
• ni à la table de négo ni au dessus des négociateurs
• Ce sont les parties prenantes concernées par la négociation

Pr Habiba BENSASSI
ENCG Settat
 Des points à conserver !!!

• L’accord négocié doit préserver, voire

améliorer les relations entre les négociateurs

• L'accord doit respecter les instructions données

et les lignes rouges tracées

• L'accord doit prendre en compte les

motivations des négociateurs et anticiper les
réactions des parties prenantes

Le bon négociateur est celui qui maîtrisera les

3P du métier…

• Préparation
– Démarche préliminaire dont nul négociateur ne peut se passer
(Diagnostic ð ð ð l’organisation matérielle)

• Professionnalisme
– Compétence, rigueur, lucidité, compréhension du processus et
de la stratégie

• Personnalisation
– Aspects de la relation et la nécessité d’adapter cette relation
aux objectifs des négociateurs

Pr Habiba BENSASSI
ENCG Settat
La négociation commerciale en
pratique
Personnes
Processus
Techniques

Le processus de négociation

Pr Habiba BENSASSI
ENCG Settat
 Le processus de négociation

Ä La préparation
Ä Le déroulement

La préparation de la négociation
Les bonnes questions

• Qui ?, Quand ?, Quel canal ?, Où ?

• Quels sont les objectifs, priorités, motivations, besoins à satisfaire ?

• Quelles sont les solutions susceptibles de satisfaire les protagonistes

à la table de négociation ?
– Sur quoi on peut céder et en échange de quoi
– Jusqu'où on peut aller sans contrepartie et à partir de quoi il faut une
contrepartie

• Comment justifier ses solutions pour qu’elles demeurent dans

l’accord ?

• Quel est le plan B si la négociation échoue (la solution hors table)

Pr Habiba BENSASSI
ENCG Settat
 La préparation de la négociation
Le contenu
• Faire la liste des objets à négocier

• Définir un ordre de priorité

• Lister les informations à obtenir

• Réfléchir et décider "comment" obtenir ces informations

• Définir les informations que l’autre pourra ou ne pourra pas donner

• Faire des jeux de rôle

La préparation de la négociation
Recommandations
1. La manière de se préparer est au moins aussi
importante que le contenu de la préparation

2. La préparation d'une négociation n'est pas une

improvisation même pour une préparation légère

3. La préparation d'une négociation ne doit pas devenir un

carcan, même pour une préparation lourde

Pr Habiba BENSASSI
ENCG Settat
 La préparation de la négociation
Détermination des positions
• Deux positions importantes
– La position affichée au départ (revendication, offre,
prétention, etc)
– Borne-limite.

• Juxtaposant ces positions du négociateur et

celles de son interlocuteur, on peut en déduire
une "zone de règlement"

La préparation avant la négo !!!

• Les bonnes préparations font les bonnes

négociations

• Une préparation en amont, aide pour évaluer

en aval

• Le négociateur aura beaucoup plus de mal à

improviser une fois assis à la table de négo

Pr Habiba BENSASSI
ENCG Settat
 Le déroulement de la négociation

!!!
• Le déroulement de la négociation est une descente
dans un "entonnoir" qui progresse par un
rétrécissement, allant de la clarification au
dénouement

– Le col de l'entonnoir: il est censé représenter le temps des

études

– L'intérieur de l'entonnoir: c'est la période où les négociateurs

vont analyser et comprendre les réactions de l'autre, se
concentrer sur les écarts

– Le bas de l'entonnoir: c'est la conclusion de la négociation

Pr Habiba BENSASSI
ENCG Settat
 1. Le col de l'entonnoir

• La prise de contact
• L’ébauche de la négociation
• La 1ère proposition

1. Le col de l'entonnoir
1.1 La prise de contact

• Salutations
• Présentations / Vérification
• Objectifs / Rappel des faits
• Se lancer

Pr Habiba BENSASSI
ENCG Settat
 1. Le col de l'entonnoir
1.2 L’ébauche de la négociation

Plusieurs aspects doivent être maîtrisés

– L’instauration d’un climat relationnel (AGREABLE)

– Des capacités d’écoute et d’analyse
– La découverte
– La maîtrise de reformulation pour analyser les
informations

« AGREABLE »

• A.mabilité (en toute occasion)

• G.entillesse (sourire, reflet de confiance)
• R.egard (franc et direct)
• E.nthousiasme (moyen de persuasion)
• A.pparence (soignée et adaptée au client)
• B.ienséance (faire ou ne pas faire)
• L.angage (convaincant et précis)
• E.mpathie (se mettre dans la peau du client)

Pr Habiba BENSASSI
ENCG Settat
 Le développement d’une capacité d’écoute et
d’analyse

• Tout commence par la capacité d’écoute

• La technique du « SPIN Selling » (ou SPIG en français) pour

renforcer la capacité d’écoute
– S - Situation : pour évaluer le contexte de l’entreprise
– P - Problèmes : les évaluer pour mieux comprendre les difficultés qu’il
rencontre
– I - Implication : imaginer un scénario pour anticiper l’évolution de la
situation si aucune démarche n’est mise en œuvre
– N - « Need-Payoff » : ou « besoins à combler », estimer les bénéfices
(GAIN), une fois les obstacles levés.

• L’écoute doit être alimentée par l’observation et l’analyse

La découverte de l’interlocuteur

• Décoder la réaction de l’interlocuteur pour pouvoir s’y

adapter

• Les approches proposées comme outils d’identification

– Reconnaître les principales motivations d’achat de
l’interlocuteur (SONCAS, PICASSO, SABONE…)
– Découvrir son SRS dominant, Détecter son registre (VAKOG)
– Repérer sa couleur (DISC)
– Identifier son Persona

Pr Habiba BENSASSI
ENCG Settat
 La découverte de l’interlocuteur

• Décoder la réaction de l’interlocuteur pour pouvoir s’y

adapter

• Les approches proposées comme outils d’identification

– Reconnaître les principales motivations d’achat de
l’interlocuteur (SONCAS, PICASSO, SABONE…)
– Découvrir son SRS dominant, Détecter son registre (VAKOG)
– Repérer sa couleur (DISC)
– Identifier son Persona

Acronymes

LEVIERS PSYCHOLOGIQUES
S écurité S écurité B Ien-être S écurité S écurité P ratique B Ien-être S olidarité

O rgueil A ffectivité E goïsme I ntérêt A rgent I nnovation I ntérêt O rgueil

N ouveauté B Ien-être S écurité C onfort C onfort C onsidération A ffectivité I ndispensable

C onfort O rgueil O rgueil S entiment O rgueil A vide I mitation S écurité

A rgent N ouveauté I ntérêt I nnovation L uxe S écurité S écurité P laisir

S ympathie E conomie N ouveauté C onsidération E stime S entimental O rgueil R évolte

O rgueil N ouveauté E conomie

T omber sous
le charme

Pr Habiba BENSASSI
ENCG Settat
 La découverte de l’interlocuteur

• Décoder la réaction de l’interlocuteur pour pouvoir s’y

adapter

• Les approches proposées comme outils d’identification

– Reconnaître les principales motivations d’achat de
l’interlocuteur (SONCAS, PICASSO, SABONE…)
– Découvrir son SRS dominant, Détecter son registre (VAKOG)
– Repérer sa couleur (DISC)
– Identifier son Persona

!!!
• SRS: Système de Représentation Sensorielle
– Modèle célèbre de la PNL

• Le premier filtre mis en place par l’individu entre lui et la réalité

est construit par les sens: VAKOG

• Ces modes sont des façons différentes de voir le monde ET

déterminent des manières différentes de communiquer

C’est l’organisation et le tri des informations qui sont personnels

à chaque personne

Pr Habiba BENSASSI
ENCG Settat
 SRS & Négo
• Comment utiliser le SRS dans la Négo commerciale ?
– « Notre choix de mots et de phrases est révélateur de notre
référencement de chacun des systèmes de représentation »

• Se connaitre pour mieux connaitre l’autre

• S’adapter

Il est plus facile de gérer la communication avec l’interlocuteur

quand on parvient à déchiffrer son registre

La découverte de l’interlocuteur

• Décoder la réaction de l’interlocuteur pour pouvoir s’y

adapter

• Les approches proposées comme outils d’identification

– Reconnaître les principales motivations d’achat de
l’interlocuteur (SONCAS, PICASSO, SABONE…)
– Découvrir son SRS dominant, Détecter son registre (VAKOG)
– Repérer sa couleur (DISC)
– Identifier son Persona

Pr Habiba BENSASSI
ENCG Settat
 Le « langage des couleurs »
• DISC, AEC DISC, SUCCES INSIGHTS

• A chaque profil correspond une couleur : rouge, jaune, vert, bleu.

• Chaque interlocuteur, doté d'une couleur dominante, a des points

forts et des points faibles.

• Avec un peu d'entraînement, le négociateur devine aisément la

couleur de la personne qu'il a en face de lui.

• La méthode des couleurs est ludique et accessible à des

commerciaux qui apprécient les approches psychologiques simples,
sans pour autant être simplistes.

Pr Habiba BENSASSI
ENCG Settat
 La découverte de l’interlocuteur

• Décoder la réaction de l’interlocuteur pour pouvoir s’y

adapter

• Les approches proposées comme outils d’identification

– Reconnaître les principales motivations d’achat de
l’interlocuteur (SONCAS, PICASSO, SABONE…)
– Découvrir son SRS dominant, Détecter son registre (VAKOG)
– Repérer sa couleur (DISC)
– Identifier son Persona

À la fin de la découverte …

• Les 2 parties doivent parvenir à la même

compréhension des besoins

• Chaque partie doit pouvoir déchiffrer les Motivations

& Freins de l’autre

• Positionner l’interlocuteur dans sa volonté et sa

capacité à concrétiser un accord

Pr Habiba BENSASSI
ENCG Settat
 La reformulation
• Les étapes précédentes ont permis aux interlocuteurs de
récolter un maximum d’informations

• A présent il faut faire la synthèse et établir un diagnostic en

utilisant

- Les notes prises

- Les techniques
- Reformulation écho
- Reformulation reflet
- Reformulation synthèse
- Reformulation déduction

1. Le col de l'entonnoir
1.3 Faire une 1ère proposition
• Cette étape est brève mais capitale

• C’est le résultat «gagnant-gagnant» qui est

recherché

• Une proposition réussie c’est

- Une démarche finalisée
- Une équité dans le résultat obtenu (un trop grand
déséquilibre nuit à la continuité des relations
commerciales)
- Des engagements réalistes en termes de durée, coûts,
qualité,…

Pr Habiba BENSASSI
ENCG Settat
 2. L'intérieur de l'entonnoir

2. L'intérieur de l'entonnoir
2.1 L’échange et l’ajustement
• Les négociateurs A et B ont terminé la phase d'information et après une
1ère proposition, ils commencent leur 1ère concession

Information
A
PAI (1) PR (2) Concessions
Ajustement

B
Conclusion
PR PAI

(situation de départ)

• (1) PAI = Position Affichée Initiale

• (2) PR = Point de Rupture

Pr Habiba BENSASSI
ENCG Settat
 …
• Dans un 1er temps:
ü « A » va faire à « B » la proposition suivante :"si vous me donnez (x),
je vous donne (y)"
ü De par la phase d'information, « A » sait très bien que « B » ne peut
accepter la position (x) et d'autre part, (y) représente la PAI de « A »

A
(y)

(x) Première proposition de A

Devant cette proposition, « B » a 2 grandes options

• Réfuter carrément la
proposition de « A » en
argumentant et en objectant
– dans ce cas, il va "tourner"
A
dans l'entonnoir et bloquer
le processus de la (y) (x')
négociation.

• Refuser bien sûr la B

proposition, et faire une
(z')
contre-proposition similaire à (x)

celle que « A » vient de première contre-proposition de B

proposer

Pr Habiba BENSASSI
ENCG Settat
 « A » dispose lui aussi de deux grandes options

• Refuser et argumenter, autrement dit retomber dans la situation

décrite précédemment.

• Faire une contre-proposition

A
(y) (j) (x')
Concessions

B
(z')
(x) (i)

deuxième proposition de « A »

Ainsi …

• Par une suite de concessions, contre-concessions, les

négociateurs vont se rapprocher des points de rupture,
à savoir des bornes de la zone d'acceptation mutuelle.

• Cette démarche amène les négociateurs à se poser une

grande question :
– A quelle vitesse descendre dans l'entonnoir ?

Pr Habiba BENSASSI
ENCG Settat
 2. L'intérieur de l'entonnoir
2.2 Maniement des Concessions

• Le négociateur peut se poser légitimement la question

de la vitesse de descente dans l'entonnoir
– a-t-il intérêt à faire le maximum de concessions au départ ?
– ou bien rester inflexible jusqu'au dernier moment ?

• Trois grandes solutions sont proposées

– Descente rapide
– Rigidité
– Petits pas

3. Le bas de l'entonnoir
• C'est la phase terminale, où va se conclure
l'accord ou le non-accord

• Les négociateurs sont aux bornes du champ de

la négociation, et vont essayer d'obtenir
l'accord

Pr Habiba BENSASSI
ENCG Settat
Chaque phase a un rôle bien distinct

• Phase 1 : obtenir et donner de l'information pour savoir

ce que veut exactement l'autre partie et compléter la
grille des positions

• Phase 2 : se rapprocher, par le jeu des concessions

et/ou des ajustements, des positions affichées
jusqu'aux bornes du champ de la négociation.

• Phase 3 : conclure dans le champ de la négociation

(zone d'acceptation mutuelle)

Chaque phase va mobiliser des

techniques qui lui sont propres

• Phase 1 : Techniques de communication

• Phase 2 : Techniques de négociation

• Phase 3 : Techniques de conclusion

Pr Habiba BENSASSI
ENCG Settat
 Chaque phase va mobiliser des
techniques qui lui sont propres

• Phase 1 : Techniques de communication

– Techniques de communication
– Techniques de communication non verbale

• Ces techniques peuvent aller au-delà de cette

phase

Chaque phase va mobiliser des

techniques qui lui sont propres

• Phase 2 : Techniques de négociation

– Techniques de pression
– Techniques d’incitation

Pr Habiba BENSASSI
ENCG Settat
 Chaque phase va mobiliser des
techniques qui lui sont propres

• Phase 2 : Techniques de négociation

– Techniques de pression
• Salami
• Maniement du temps
• Bilan manipulé
• …
– Techniques d’incitation
• Paquet
• Élargissement
• Globalisation
• …

La Technique du Point par Point

• Traiter chaque point de la négociation (chaque objet) séparément

et successivement sans établir de lien entre eux
– On discutera le point n 2 lorsque l'on sera d'accord sur le point n 1,
et le point n 3 lorsque l'on sera d'accord sur le point n 2 …
– On ne revient pas en arrière

• La fragmentation est le fait de couper correctement un objet en

une suite de petits objets que l'on va négocier également point par
point
– lorsqu'on échange du prix par des quantités : "plus vous en achetez,
moins c'est cher !"
– Le prix peut être considéré comme un objet mais sera, bien souvent,
étroitement lié aux quantités ; il n'y a pas de marges de négociation ;
c'est de la fragmentation d'objet .

Pr Habiba BENSASSI
ENCG Settat
Technique du « Maniement du temps »

• C'est la technique classique de « guerre des nerfs »

destinée à déstabiliser « l'adversaire »

• Elle consiste à jouer avec le temps en allongeant la

durée de la négociation pour user l'adversaire puis à
exiger brutalement des délais et à fixer des ultimatums

La Technique du Faux Pivot

• Appelée également "Pivot Factice,

"Retournement" ou "Objectif-Leurre"

• Consiste à faire apparaître des prétentions ou

des objectifs secondaires, voire factices,
formulés d'une manière exigeante, qui, face à
la réticence ou au refus de la partie adverse
d'offrir les concessions importantes de plus en
plus coûteuses, sont ensuite abandonnés au
bénéfice des véritables objectifs

Pr Habiba BENSASSI
ENCG Settat
 La Technique du "Paquet"
• Consiste à aboutir à la définition d'une solution
d'ensemble, obtenue par un échange de concessions
et/ou d'avantages et/ou de répartition des coûts ou des
risques en tenant compte des priorités différentes des
parties

• Pour arriver à cette solution d'ensemble, les

négociateurs devront établir des liens entre les
problèmes et les objets en discussion
– Exemple: le prix est aussi bien lié à la qualité du service qu'
aux conditions de paiement…

La Technique de l'Élargissement

• L'élargissement peut s'entendre de deux grandes

manières

– D'une part les négociateurs peuvent ajouter aux objets de la

négociation existants des clauses complémentaires et/ou
supplémentaires non prévues dans la négociation initiale

– D'autre part, les partenaires pourront dépasser les difficultés

par une redéfinition du problème, des procédures ou des
normes ; autrement dit le négociateur va changer les règles du
jeu, imposer une "nouvelle donne".

Pr Habiba BENSASSI
ENCG Settat
 Technique de globalisation

• Elle consiste à convertir l’ensemble des objets dans une

mesure unique, une enveloppe globale

• Les négociateurs vont agir en deux temps

– Ils vont discuter et se mettre d’accord sur une enveloppe
globale (un budget, un projet)
– Ils vont faire de la répartition (affectation des ressources) à
chaque objet contenu dans l’enveloppe globale

Chaque phase va mobiliser des

techniques qui lui sont propres

• Phase 3 : Techniques de conclusion

Pr Habiba BENSASSI
ENCG Settat
 La négociation commerciale prend fin
avec une conclusion

La conclusion en 3 ou 4 étapes

- Faire une transition entre

l'argumentation et la conclusion.
Étape I Amortir - Résumé succinct des points d'accords
"nous avons vu ensemble que..."
- Impliquer l’interlocuteur
Étape II - Avoir un langage positif "En
Faire participer conséquence, nous sommes d'accord
sur cette proposition..."
- Pour être crédible, il suffit de
Étape III justifier l'offre "Qui correspond tout à
Justifier
fait à vos attentes" !

- Le silence est l’allié de la partie

vendeuse
Étape IV Observer un temps - elle donne de l'importance à sa
de silence proposition
- elle juge l’interlocuteur digne de
prendre sa décision !

Pr Habiba BENSASSI
ENCG Settat
 La conclusion est plusieurs techniques …

Conclusion - Consiste à proposer directement en respectant les principes :

Techniques directe amortir, faire participer, justifier.
principales - Utilisation de la question fermée "nous sommes d'accord"

- Plutôt que la conclusion directe, le négociateur utilise

Conclusion l'alternative : laisser le choix sur un point principal (produit,
alternative
quantité) ou sur un point secondaire (livraison, financement)
- Refaire une tentative, en remplissant le contrat.
Joindre le geste
- Amortir cette technique en posant des questions (lieu de
En cas à la parole livraison, facturation...)
d'hésitation Technique de la - Revenir en arrière, refaire une argumentation
balance - Faire le bilan, annoncer un avantage supplémentaire

Demi Nelson - Isoler la dernière objection

- Bloquer "l’interlocuteur sur sa propre logique négative "A part ce
point nous sommes d'accord"
En cas de
Technique de la - Mettre l’interlocuteur en garde contre les conséquences néfastes
refus mise en garde de son refus " J'attire votre attention sur le fait..."
- Sous forme de questions fermées, éliminer une par une les
Technique de
raisons pour lesquelles l’interlocuteur pourrait refuser ! (Qualité ?
l'élimination
Délais ? Service ? Prix ?)

À la fin du parcours, une prise de congé

Pr Habiba BENSASSI
ENCG Settat
 …

• La conclusion marque la fin d'un "acte", la prise de congé la fin de la "pièce" !

• Le négociateur a conclu, il a marqué un "essai", il s'agit de le "transformer" !
• Il a rencontré son interlocuteur en "ami". Il doit le quitter en "ami" !

En cas de concrétisation En cas de non-accord

1/ Communiquer
- Rassurer (livraison, installation)
- Remercier (de l'accueil)
2/ Préparer la prochaine visite
- Rester à la disposition de l’interlocuteur
- Fixer le rendez-vous
- Laisser une trace
3/ Quitter
- En évitant les bavardages inutiles
1/ Communiquer
- Rester souriant (self-control)
- Remercier (du temps consacré).
2/ Jeter les bases d'une relance
- "Quand pouvons-nous prendre contact
3/ Quitter :
- sans précipitation !

À suivre …

Pr Habiba BENSASSI
ENCG Settat