REPUBLIQUE ALGERIENNE DEMOCRATIQUE ET POPULAIRE

MINISTERE DE L’ENSEIGNEMENT SUPERIEUR ET DE LA RECHERCHE

SCIENTIFIQUE
Ecole Supérieure des Sciences de Gestion-ANNABA

Questionnaire

Dans le cadre de la préparation du mémoire de Master en Management public au niveau de

l’école supérieure des sciences de gestion (ESSG) Annaba.
Le questionnaire auquel vous allez participer portant sur « l’adoption de système E-
Banking dans les banques publiques algériennes »

Je vous prie de répondre le plus sérieusement possible aux questions qui y figurent. Vos
réponses ne seront traitées qu'a des fins scientifiques et de manière totalement anonyme.

Je vous remercie d'avance pour votre participation.

Réalisé par l’étudiante : sous-direction de :

ALI GUECHI FATMA MM. MERIEM NAIT ATTIA

1
Partie 1 : Donnée privées :
Il vise à montrer certaines caractéristiques personnelles et fonctionnelles qui aident à
expliquer la différence par rapport aux réponses individuelles. Veuillez donc cocher dans la
case appropriée.

1. Le sexe :
Homme Femme
2. Groupe d’âge :

20-30 31-40 41-50 plus de 50

3. Niveau intellectuel :

Licence master doctorat d’autre niveau

4. Année d’expérience :

Moins de 5 ans 5 à 10 11-25 plus de 25 ans

5. Fonctions :

Directeur Service crédit service caisse /portefeuille

Service Comex service contrôle Service administratif

2
 Partie 2 : Identification et l’efficacité de l’E-Banking au niveau de la banque BNA
N Paragraphes D’accor Tout à Pas Pas neutre
d fait d’accord d’accord
d’accord du tout
Les nouvelles technologies de l'information et de la communication dans l’activité bancaire
1 L'efficacité et l'efficience du système
bancaire traditionnel ont diminué avec
Développements technologiques rapides
2 Votre banque a un site E-Banking
complet Des informations qui facilitent le
service client sans passer par la banque
3 L’E-Banking contribue à faciliter les
transactions Bancaire dans votre banque
4 Les opérations effectuées au comptoir de
la banque sont-elles plus coûteuses que
celles réalisées en E-Banking
5 E-Banking permet d'économiser du
temps et des efforts et de réduire le coût
6 l’E-Banking est plus avantageux que le
contact humain pour les relations
bancaires
Le potentiel physique et humain de BNA et l’adaptation de l’E-Banking
7 Les employés de E-Banking font preuve
d'un esprit d'amitié et de souci du client
en assurant le service selon ses besoins.
8 Votre banque donne des informations
suffisantes et correctes sur tout ce qui
préoccupe le client et ses demandes avec
un haut degré de responsabilité et
d'engagement au travail
L’efficacité de l’E –Banking
9 Le service E-Banking fourni par la BNA
est très efficace et précis.
10 Votre banque propose des services
électroniques sur un site Web facile à
utiliser
11 Les services E-Banking proposés par la
BNA sont accessibles à tous Informations
et données
12 L’E-Banking Accroître l'efficacité des
services bancaires
13 Selon vous les systèmes bancaires
électroniques (distributeurs de billets
automatique/internet Banking/ mobile
Banking) sont-ils plus pratiques que les
files d'attente dans les salles des banques
14 Le E-Banking offre de multiples services
aux clients (dépôt , Virements, Payement
des factures, Achats sur internet...)

3
 15 le E-Banking a permis à la banque de
mieux développé son activité

Partie 3 : Adaptation de l’E-Banking avant et pendant COVID 19 :

N Paragraphes D’accord Tout à Pas Pas Neutre
fait d’accord d’accor
d’accor du tout d
d
E-Banking avant le covid 19
1 Les employés du service E-Banking
6 distinguent par Votre banque avec
compétence et contrôle informatique
moderne
1 Les employés du E-Banking répondent
7 immédiatement aux demandes des clients,
quel que soit le degré de leurs préoccupations
1 Les employés de E-Banking ont la capacité
8 de traiter efficacement toutes les exigences
des clients et de répondre à leurs réclamations
La confiance (La sécurité)
1 Un pourcentage suffisant de clients utilise les
9 canaux bancaires en ligne

2 Toutes les informations fournies par le client

0 à la banque Gardez la plus stricte
confidentialité

2 Le client se sent en sécurité lorsqu'il traite

1 avec votre service E-Banking
2 Le client fait confiance à votre service E-
2 Banking
2 le E-Banking rend l'organisation et
3 l'environnement de la banque plus difficile à
maîtriser
2 Le E-Banking aggrave-t-il les risques
4 bancaires traditionnels
La relation client
2 L’intégration de ce service par votre banque
5 permet-il d’avoir une meilleure relation
banque-client
2 L’utilisation du E-Banking exige-t-il
6 beaucoup de connaissance pratique pour les
clients
2 Le E-Banking contribue-t-il à la fidélisation
7 de vos clients et à la conquête de nouveaux
clients
2 L’introduction du E-Banking dans votre

4
8 activité vous a-t-il permis d’améliorer vos
performances
2 Le E-Banking permet-il aux clients d’avoir
9 un meilleur accès aux
services et faire face à l’éloignement
géographique

Le E- banking Durant COVID

3 Vous avez observé une évolution en matière de
0 E- Banking dans la BNA durant COVID
3 Trouvez-vous que la pandémie (COVID) ait
1 modifié l’utilisation de e-Banking
3 cette modification est dans le sens positif
2
3 Pendant la pandémie, votre banque a établi des
3 nouveau services E-Banking
3 Les différents outils d’E-Banking mis en place
4 pendant la pandémie par la BNA sont :
-Application pour Smartphone
- Site internet
- Téléphone SMS
- GAB

3 Votre banque a utilisé des logiciels modernes

5 pour effectuer des transactions financières par
voie électronique pendant la pandémie

3 pendant la pandémie, votre banque a mis en

6 place une grande base de données qui
garantissait que les données et les informations
étaient stockées et utilisées en cas de besoin

3 E-Banking a connait une amélioration dans

7 Maitrise des outils et équipements
informatiques et bureautiques durant cette
période

3 Votre banque tient à mettre à jour le logiciel

8 pour assurer des transactions fluides et réduire
les coûts pendant la pandémie

La securité
3 Le E-Banking offre à leurs utilisateurs une
9 protection adéquate du vol qualifié et de la
fraude durant la pandémie

5
4 Vous avez eu des difficultés de sécurité durant
0 la pandémie
Relation client
4 Votre banque a-t-elle mis en place des
1 formations pour le personnel chargé du E-
Banking durant la pandémie
4 Votre banque dispose d'appareils et
2 d'équipements modernes Facilitent le service
client durant la pandemie
4 Vous avez mis en place des actions
3 d’information à destination des clients pour
mieux les informés du développement de
service E-Banking
4 L’E-Banking a-t-il permis d'attirer de
4 nouveaux clients pendant covid
4 E-banking offre les Meilleures informations
5 aux clients en considération de circonstances
exceptionnelles
4 L’E-Banking représente-t-il une source
6 d’avantages concurrentiels durant covid
4 Le E-Banking est indispensable en temps de
7 crise plus que qu’avant

4 l’E-Banking pourrait-il conduire à la fermeture

8 des agences traditionnelle
4 Trouvez-vous qu’il y a une insuffisance dans
9 les outils nécessaires à la bonne pratique de
l’E-Banking en Algérie
5 Etes -vous pour ou contre une généralisation de
0 E-Banking dans tous les domaines