A3 Projet LIÉ À L’OBJECTIF STRATÉGIQUE : Améliorer l'accès aux soins et services professionnels de première ligne

TITRE : Améliorer l’accès aux services psychosociaux de la première ligne pour la clientèle jeunesse DATE / VERSION : 10/2017, Version : 3
DÉBUT : FIN : PROMOTEUR : LEADER : AGENT D’AMÉLIORATION / CHARGÉ DE PROJETS : COLLABORATEURS :
Avril 2017 Juin 2018 Nathalie Bibeau Guillaume Lemay Lysane Ouellet et Tasseda Boukerroub Équipe Kaizen, Clo*lde Binet, Paul Mercier, chefs de service

RAISON DE L’ACTION 1 ÉTENDUE DU PROJET 4 METTRE EN ŒUVRE LES SOLUTIONS (GRANDES ÉTAPES) 7
Inclus
Contexte Chan- Progrès Date Date fin anAci-
DescripAon Responsable
• Triage des demandes aux guichets Aers (%) début pée
Les services psychosociaux de la première ligne jeunesse des territoires Sud-Ouest Ver- • Ges*on de la liste d’a9ente
dun et Jeanne Mance ont été intégrés à la direc*on programme jeunesse en avril 2015. 10-
• Tenue de dossiers 1 Réaliser les gains rapides 12-2017
2017
La première interven*on significa*ve auprès de la clientèle doit être réalisée dans les • Formulaires
délais prescrits par le MSSS, soit un maximum de 30 jours. Une interven*on rapide per- • Rôles et responsabilités Maximiser l’organisa*on du tra-
met de me9re en place les services adéquats pour améliorer la condi*on des jeunes et 2
• Co-interven*on et interven*on de groupe vail
de leur famille. Elle permet également d’éviter une dégrada*on de leur situa*on et ainsi
• Organisa*on du travail
réduire les risques de signalement à la DPJ. Baliser et donner un cadre à
Exclus 3
l’interven*on
Énoncé de problème • Solu*ons qui requièrent un développement budgétaire ou un changement à la structure
• Changement de logiciels Monitorer les données de façons
Le non respect du délai de 30 jours entre la demande de service et la première interven- 4
• Acquisi*on de matériel informa*que claires
*on significa*ve, compromet l’accès aux services pour les jeunes et leur famille, qui
• Lieux physiques et plans de postes
n’ob*ennent pas une réponse à leurs besoins au bon moment, ce qui peut amener une Assurer la fluidité du con*nuum
dégrada*on de leur situa*on et augmenter les risques de signalement à la DPJ • Normes de pra*ques professionnelles 5
de service
• Diminu*on du nombre de révisions de charge de cas
ANALYSE DES ÉCARTS/IDENTIFICATION DES CAUSES 5 6 Communiquer
CONDITION ACTUELLE 2 • Balises de saisies des données pas claires et ou*ls de saisie pas adaptés.
Pour l’année 2016-2017 • Réseau est en changement, ce qui rend les collabora*ons difficiles MESURER LA PERFORMANCE 8
Pour le programme Jeunes en difficulté (JED) territoires JM et SOV: • Territoires qui sont élargis
• Balises et marges d’interven*ons qui ne sont pas claires (priorisa*ons, intensité, évalua- SituaAon
• 40% des usagers ont reçu une première interven*on moins de 30 jours suivant la ré- Indicateurs
iniAale
Mars 2018 Juin 2018 Cibles
*on, rapports, plan d’interven*on, partenariat avec le client, etc.).
cep*on de la demande
• Travail invisible qui demande du temps et mandat de préven*on qui n’est pas reconnu
• 67 % des usagers ont reçu une première interven*on dans les 60 jours (27% dans les
30 à 59 jours ). • Clientèle avec des probléma*ques/situa*ons complexes 1
Interven*ons significa*ves réalisées à
40% 75%
• Mauvaise communica*on et méconnaissance des services par certains partenaires/clients l’intérieur de 30 jours ou moins
• Le délai moyen d’a9ente est de 56.8 jours entre la récep*on de la demande et la 1ère
interven*on • Cycles de demandes inégaux (grand volume des demandes à l’accueil et « peak »)
• Surcharge de travail et exigences de performance
À Sud-Ouest-Verdun (SOV): Interven*ons significa*ves réalisées à
• Surqualité: on veut une demande parfaite et étoffée 2 67% 100%
• 37% des usagers ont reçu une première interven*on moins de 30 jours l’intérieur de 60 jours ou moins
• Mul*ples exigences avec lesquelles composer (ordres professionnelles, besoins des clients,
• 62% ont reçu une première interven*on dans les 60 jours. employeur, personnelles, ou*ls, etc.)
• Le délai moyen d’a9ente est de 68,3 jours • Travail qui se fait en silo
À Jeanne Mance (JM): • Personnel insuffisant, manquant et difficile à remplacer 3 Délai moyen d’a9ente (jours) 56.8 30
• 47% des usagers ont reçu une première interven*on moins de 30 jours
SOLUTIONS 6
• 73% ont reçu une première interven*on dans les 60 jours.
• Le délai moyen d’a9ente est de 45,2 jours Baliser l’interven*on (temps, Réduire les tâches administra*ves afin de LEÇONS APPRISES 9
1 8
nombre de rencontre) dégager du temps d’interven*on
• La présence d’une cliente partenaire tout au long du kaizen a aidé le groupe à trouver des
Décloisonner le travail des Bénéficier d’ou*ls adaptés pour accélérer solu*ons centrées sur la clientèle et à impliquer davantage les clients dans les décisions et
CIBLE/OBJECTIFS 3 2 9
équipes/intervenants (flux *ré) l’évalua*on des besoins ac*ons qui les concernent.
Uniformiser la tenue de dossier Faciliter et promouvoir l’u*lisa*on des PI-
Une améliora*on au niveau des délais d'accès pour les services psychosociaux de 1ère 3 10 • Un kaizen de 4 jours permet de mieux réaliser la démarche de résolu*on de problème.
(réduire la rédac*on) PSI
ligne sur l'ensemble de notre territoire et pour l'ensemble de notre clientèle jeunesse:
Faire un groupe de client pendant Créer des cellules d’interven*on court
⇒ D’ici juin 2018, 75 % des clients bénéficient d’une première interven*on significa- 4 11
l’a9ente pour la 1ere interven*ons terme et suivi long terme
*ve au plus 30 jours suivant la demande de service
5 Clarifier la saisie sta*s*que 12 Suivre nos données de façon plus précise
⇒ D’ici juin 2018, 100 % des clients bénéficient d’une première interven*on signifi- 6 Harmoniser SOV et JM 13 Augmenter la révision de charge de cas
ca*ve au plus 60 jours suivant la demande de service
Transfert des demandes du CJ di- Iden*fier et convenir des éléments essen-
7 14
rectement aux équipes JED *els aux demandes
15 Mécanismes de mise à jour des service offerts et communica*on de ceux-ci