CHAPITRE 2 : APPLICATIONS

Partie 1 : Connaissez-vous votre cours ?

Affirmations Vrai Faux

1. La valeur perçue ne peut être évaluée qu’à partir d’un questionnaire de satisfaction. x
2. Pour connaître la valeur perçue d’un produit il suffit simplement d’examiner les bénéfices perçus. x
3. La valeur perçue reste toujours identique dans le temps. x
4. La valeur perçue est la différence entre bénéfices perçus et coûts perçus. x
5. Si la valeur perçue est positive et que les coûts perçus sont moindres alors le client sera satisfait. x
6. Pour que l’expérience de consommation soit positive, il faut que le consommateur ressente des x
émotions lors de l’achat du produit.

7. Pour améliorer la valeur perçue, l’entreprise devra essayer d’augmenter les bénéfices perçus en x
améliorant par exemple la qualité du produit.

Partie 2 : Savez-vous l’appliquer ?

1. Détaillez les étapes de l’expérience de consommation de Samira.

Expérience d’anticipation : Samira a entendu parler de la boutique, elle est excitée à l’idée de s’y rendre.
Expérience d’achat : « Ce fut un vrai choc », Samira a eu l’impression d’être unique, comme une star.
Expérience du moment de consommation : Dès qu’elle a eu sa paire en main, elle l’a prise en photo et
envoyée sur les réseaux sociaux pour la montrer à ses amis.
Expérience de souvenir : Pas d’information dans le document mais Samira a posté son avis sur le site
donc on peut dire qu’elle décrit un souvenir positif.

2. Présentez les composantes de la valeur perçue d’une paire de chaussures Nike pour Samira.
Valeur d’usage : pouvoir marcher ou faire du sport
Valeur hédonique : l’impression d’être unique, à part, la joie de pouvoir montrer ses chaussures à ses
amies
Valeur de signe : avoir des chaussures uniques, être unique, presque comme une star

3. Décrivez l’expérience de souvenir de Samira et de Paul ainsi que leur niveau de satisfaction.
Samira : expérience de souvenir positive, elle envoie la photo à ses amies via les réseaux sociaux. Fort
niveau de satisfaction.
Paul : expérience de souvenir beaucoup plus négative : il est très mitigé et ne renouvellera pas
l’expérience. Faible niveau de satisfaction.

Chapitre 2, Applications 1
 4. Déduisez quelle sera l’influence d’une telle situation sur leur prochain achat pour ce type de
produit.
Comme le sentiment post-achat est positif pour Samira, il y a de forte chance qu’elle réitère son achat
auprès de cette entreprise. Par contre, comme Paul n’est pas satisfait et a un sentiment post achat négatif,
il ne renouvellera pas son achat auprès de cette entreprise.
5. Comment l’entreprise Nike pourrait-elle évaluer le niveau de satisfaction de ses clients ?
L’enquête par questionnaire, les rapports de vente, le service client, l’analyse des commentaires et des
réclamations des clients, les rapports émanant des distributeurs peuvent permettre à Nike de connaître le
niveau de satisfaction des clients.
6. Expliquez comment Nike dans ses points de vente permet aux consommateurs de vivre une
véritable expérience de consommation.
L’accent est mis ici sur l’expérience d’achat (expérience pendant l’achat) :
- Dès son entrée dans la boutique, le client est plongé dans l’univers du ballon rond. Surfant sur la
Coupe du Monde, les maillots des 10 fédérations présentes au Brésil, les 4 silos de chaussure de
foot (Magista, Hypervenom, Tiempo et Mercurial) et les collections sportswear sont mis en avant.
- Il propose aussi de tester les modèles de chaussures à l’aide d’un tapis de course et un écran qui
simule un parcours dans les rues de Paris. Le runner parisien pourra ainsi partir virtuellement du
parvis de la Défense, traversera la place du Louvre, puis longera le Canal Saint Martin.
- Le Nike Store propose une expérience de partage pour la communauté des joggeuses parisiennes.
A l’entrée de l’espace Women, un écran permet de découvrir des itinéraires de courses dans un
arrondissement choisi. Une vingtaine de recommandations de parcours de 5 et 10 km sont
présentées.
Il y a donc des espaces dédiés pour chaque sport qui plonge le client dans l’ambiance, avec des écrans de
simulation. Il s’agit de marketing expérientiel.

7. Précisez quel est l’intérêt de mettre en place ce type d’actions pour l’entreprise.
En créant une expérience de consommation positive, cela va améliorer la valeur perçue de l’offre de
l’entreprise et permettre à la fois d’augmenter ses ventes et de fidéliser les clients.

Chapitre 2, Applications 2