Les jours Les taches C’est fait Pas encore Les difficultés

Dimanche Définition des

objectifs, le plan des
deux formations….

Lundi Partie 1 / Pour les 2

formations

Mardi Partie 2/ Pour les 2

formations

Mercredi Intégration sur

Chamilo / Pour les 2
formations

Jeudi Correction des

éventuelles erreurs /
Pour les 2 formations

Objectifs :
• La conception d’une Formation de qualité sur le traitement des réclamations en
commerce physique

• Le traitement des réclamations en commerce physique

Objectifs de la formation

La formation doit permettre aux participants d'acquérir les connaissances et les compétences
nécessaires pour traiter efficacement les réclamations des clients en commerce physique.

À l'issue de la formation, les participants seront en mesure de :

• Identifier les différents types de réclamations

• Comprendre les causes des réclamations
• Mettre en place une procédure de traitement des réclamations efficace
• Communiquer avec les clients mécontents de manière professionnelle
• Résoudre les réclamations de manière satisfaisante pour le client et l'entreprise
Public cible

La formation s'adresse à tous les professionnels du commerce physique, qu'ils soient en

contact direct avec les clients ou non.

Contenu de la formation

Partie 1 : Comprendre les réclamations

• Les différents types de réclamations

• Les causes des réclamations

QUIZ

• Les conséquences des réclamations

• Les enjeux du traitement des réclamations

Quiz

Partie 2 : Mettre en place une procédure de traitement efficace

• La définition d'une procédure de traitement des réclamations

• Les étapes de la procédure de traitement des réclamations

Quiz

• Les outils et les ressources nécessaires pour traiter les réclamations

Quiz
 • La communication interpersonnelle

Les jours Les taches C’est fait Pas encore Les difficultés

Dimanche Définition des

objectifs, le plan des
deux formations….
Lundi Partie 1

Mardi Partie 2

Mercredi Intégration sur

Chamilo

Jeudi Correction des

éventuelles erreurs

Objectifs :
• La conception d’une Formation de qualité sur La communication interpersonnelle

Objectifs de la formation

L'objectif de cette formation est de permettre aux participants de développer leurs

compétences en communication interpersonnelle. Au terme de la formation, ils seront en
mesure de :

• Comprendre les principes fondamentaux de la communication interpersonnelle

• Identifier leurs propres forces et faiblesses en communication
• Utiliser des techniques et outils efficaces pour communiquer de manière claire,
concise et efficace
• Gérer les conflits et les situations difficiles
• Construire des relations interpersonnelles positives
Public cible

Cette formation s'adresse à toute personne souhaitant améliorer ses compétences en

communication interpersonnelle

Contenu de la formation

Partie 1 : Introduction à la communication interpersonnelle

• Définition de la communication interpersonnelle

• Les différents types de communication interpersonnelle

Quiz

Les compétences de communication interpersonnelle

• L'écoute active
• La reformulation
• La gestion des conflits

Quiz

Pratie 2 : Les techniques de communication interpersonnelle

• La communication non verbale

• La communication écrite
• La communication orale

Quiz