OFPPT

Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail

Direction Régionale Casa Nord

Examen de Fin de Module au titre de l’année 2015/2016

Filière : TSC Année de formation : 2A
Niveau : TS Epreuve : /TH/PR
N° du module : 16 Durée : 2H
Intitulé du module : Management de la relation client Barème/ 40
Date d'évaluation : 1er /06/2016 Variante : V2

Partie théorique : (18 points)

1. Pour quelles raisons les entreprises tiennent-elles à fidéliser leurs clients. (3 points)
2. Citez les actions de fidélisation à distance. (3 points)
3. Comment peut-on détecter le départ d’un client ? (3 points)
4. Quelles sont les étapes de traitement d’une réclamation ? (3 points)
5. Citer et expliquer les stratégies de fidélisation ? (3 points)
6. Expliquer comment on peut éviter les réclamations : (3 points)

Partie pratique : (22 points)

La société DISTRIMAR SARL, a décidé d’offrir à ses clients importants un abonnement

gratuit d’une année à son club au profit du responsable commercial. Pour faire la
sélection des clients importants, elle a décidé d’adopter la notion de scoring et de
prendre en considération, la récence, la fréquence et le montant des achats réalisés par
les clients.

Eléments pour le calcul des scores

La Récence Fréquence Montant moyen du chiffre

d’affaires annuel
4ème trimestre : 10 points 14 commandes et plus :10 points Inférieur à 15.000 Dh : 0 point

3ème trimestre : 07 points 10 commandes et plus : 07 points 15.000 Dh et plus :03 points

2ème trimestre : 05 points 06 commandes et plus: 05 points 25.000 Dh et plus: 05 points

1er trimestre : 03 points 02 commandes et plus : 03 points 35.000 Dh et plus: 08 points

Plus ancien : 0 point Moins de 2 commandes : 0 point 45.000 Dh et plus: 10 points

Complexe : CFCP DERB GHALLEF/SM Variante :2

Ci-dessous, un extrait du fichier clients, considérés comme clients importants pour l’année 2014 :

Fréquence Date du dernier Chiffre d’affaires annuel

Clients
d’achat par an achat en Dhs

TOUZANI 7 Septembre 14.000

RIFAI 16 Novembre 18.000

CHAKOUR 15 Juillet 27.000

MIRANI 9 Mai 23.000

ADRAR 10 Mars 35.000
HANSALI 14 Juin 42.000

BAMHAWD 8 Février 37.000

29.000
GHILANI 13 Avril
MASRAR 11 Aout 36.000
NAJI 19 Avril 48.000
MIDAT 17 Septembre 56.000
BELYASRI 6 Janvier 15.000

Travail à faire :

1. A partir de l’extrait du fichier client, établir un scoring (Méthode RFM) (5 points).

2. Définir un scoring RFM. (2 points)
3. Dégager une cible d’environ un tiers des clients auxquels la société enverra sa
proposition. (3 points)
4. Pensez vous que le scoring RFM est suffisant pour renseigner sur la rentabilité du
client ? (2,5 points). Justifier votre réponse (2,5 points)
5. Citer et expliquer les autres méthodes permettant de juger le client ?( 5 points)

Complexe : CFCP DERB GHALLEF/SM Variante :2