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UNIVERSITE MOULOUD MAMMERI DE TIZI-OUZOU
FACULTE DES SCIENCES ECONOMIQUES, COMMERCIALES ET

DES SCIENCES DE GESTION
DEPARTEMENT DES SCIENCES ECONOMIQUES
MEMOIRE DE MASTER
SPECIALITE : Economie de la Santé
THEME
L’organisation et le fonctionnement du service des urgences

dans les établissements publics de santé en Algérie
Cas de l’EPH de Draa-El-Mizan
Présenté par:
ALLEL Mohamed Achour
BELMAHDI Karim
Soutenu publiquement devant le jury composé de :
Président : Mr SALMI Madjid, Maitre de conférences, classe A à l’U.M.M.T.O.

Rapporteur : Mr ABIDI Mohamed, Maitre de conférences, classe B à l’U.M.M.T.O.
Examinateur : Mr KARA Rabah, Docteur en science économie à l’U.M.M.T.O.
REMERCIEMENTS
La réalisation de ce mémoire a été possible grâce au concours de

plusieurs personnes à qui on voudrait témoigner notre
reconnaissance.
On voudrait tout d'abord adresser toute notre gratitude à notre

promoteur Mr ABIDI et à Mme KHELFI, pour leur patience, leur
disponibilité et surtout leurs judicieux conseils, qui ont contribué à
alimenter nos réflexions.
On désir aussi remercier Mr SALMI et Mme SALMI professeurs à

l’université mouloud mammeri de tizi-ouzou, qui nous ont fourni les
outils nécessaires à la réussite de nos études universitaires.
On voudrait exprimer notre reconnaissance envers les amis et

collègues qui nous ont apporté leur support moral et intellectuel tout
au long de notre démarche. Un grand merci aux personnels de l’EPH
de D-E-M, Mer DJEMEAA responsable informatique, Melle Oggab
responsable de gestion de la pharmacie ainsi que le cadre
paramédical Mer MIHOUBI qui ont grandement facilité notre travail.
Enfin, on tient à témoigner toute notre gratitude à tous ceux qui ont
apporté leur aide d’une façon ou d’une autre et contribué à la
réalisation de ce mémoire.
Liste des abréviations
A.N.A.C.O.R : antenne d’accueil et d’orientation des urgences
A.P.C : assemblée populaire communal

A.T.S : agent technique de la santé
A.V.C : arrêt vasculaire cérébrale
C.C.M.U : classification clinique des malades des urgences
C.H.U : centre hospitalo-universitaire
C.H.U.O : centre hospitalo-universitaire d’Oran
D-E-M : Draa-El-Mizan
D.S.P : direction de la santé et de la population
E.C.G : Electrocardiogramme
E.P.H : établissement public hospitalier
H/24 : 24h/24h
I.A.D.E : infirmier anesthésiste diplômé d’Etat
I.A.O : infirmier organisateur de l’accueil
I.B : infirmier breveté

I.B.O.D.E : infirmier du bloc opératoire de la formation à l’exercice
I.D.E : infirmier diplômé d’Etat
I.I.M : injection intramusculaire

I.I.V : injection intraveineuse
I.R.M : imagerie par résonnance magnétique
I.V.D : injection intraveineuse direct

I.S : infirmier spécialisé
I.S.P : infirmier de santé publique
O2 : oxygène
O.M.S : organisation mondiale de la santé
O.R.L : Oto-Rhino-Laryngologie
P.U : pavillon d’urgence
R.D.V : rendez-vous
S.A.M.U : service d’aide médical d’urgence
S.A.U : service d’accueil d’urgence
S.A.U.V : salle d’accueil des urgences vitales
S.R.O.S : schéma régional d’organisation sanitaire
S.S.R : soin de suite et de réadaptation
S.U : service des urgences
S.U.M.C : service des urgences médicochirurgicales
U.H.C.D : unité d’hospitalisation de courte durée
U.S.A : United state of America (Etats-Unis)

Liste des figures
Figure n°1 : Processus global de prise en charge du patient au sien du service des urgences.22
LISTE DES TABLEAUX
Tableau N01 : Bilan d’activité trimestrielle de l’EPH KRIM BELKACEM de Draa-el-

milan…………………………………………………………………………………………..59
Tableau N02 : Activités du service des urgences de l’EPH de Draa-El-Mizan ……………60
Tableau N03 : L’effectif de l’hôpital KRIM BELKACEM de Draa- El –Mizan……………67
Tableau N04 : Le matériel utilisé au service des urgences médico-chirurgical de L’EPH de

Draa-El-Mizan……………………..…………………………………………………………70
Sommaire
Introduction générale .......................................................................................................... 1
Chapitre I : Cadre conceptuel du service des urgences ................................................... 6

Introduction ..................................................................................................................................... 6
1.1. Vue d’ensemble sur le service des urgences ....................................................................... 6
1.2. Textes réglementaire ............................................................................................................ 10
1.3. Le rôle et l’organisation du service des urgences ............................................................. 14
Conclusion ................................................................................................................................ 19
Chapitre II : Le fonctionnement du service des urgences ............................................ 21

Introduction ................................................................................................................................... 21
2.1. Les processus de prise en charge des malades ................................................................... 22
2.2. Les modes de gestion du service des urgences .................................................................. 29
2.3. Les contraintes liées au service des urgences ..................................................................... 47
Conclusion ..................................................................................................................................... 54
Chapitre III : L’impact du fonctionnement et de la gestion du service des urgences

sur la performance de l’EPH de Draa-El-Mizan ............................................................ 56
Introduction ................................................................................................................................... 56
3.1. Cadre méthodologique de l’étude ....................................................................................... 56
3.2. L’organisation et le fonctionnement du service des urgences de l’EPH de Draa-El-
Mizan............................................................................................................................................... 61
3.3. Analyse et interprétation des résultats de l’étude .............................................................. 75
Conclusion ...................................................................................................................................... 86
Conclusion générale ...........................................................................................................87
Bibliographie .......................................................................................................................89
Annexes………………………………….………………………………………………...95
Table des matières
Remerciements
Liste des tableaux
Liste des figures
Liste des abréviations
Introduction générale .................................................................................................... 2
Chapitre I : cadre conceptuel du service des urgences ................................................. 8
Introduction ................................................................................................................... 8
1-1/. : Vue globale sur le service des urgences .............................................................. 8
1-1-1/définition de urgence ............................................................................................ 8
1-1-2 définition des soins d’urgences ........................................................................... 9
1-1-3/définition du service des urgences .................................................................... 10
1-1-4/ Les spécificités d’un service d’urgence ........................................................... 10
1-1-5/Composition d’un service des urgences ........................................................... 11
1-2/ Texte réglementaires ........................................................................................... 12
1-3/ Rôle et organisation du service des urgences ...................................................... 16
1-3-1/Rôle du service des urgences ............................................................................ 16
1-3-2/ L’organisation du service des urgences ............................................................ 17
1-3-2-1/ En Allemagne ................................................................................................ 17
1-3-2-2/ : En France ..................................................................................................... 18
1-3-2-3/ Aux USA....................................................................................................... 18
1-3-2-4/ En Algérie ..................................................................................................... 19
Conclusion .................................................................................................................. 22
Chapitre II : Le fonctionnement du service des urgences .......................................... 24
Introduction ................................................................................................................. 24
2-1/ Le processus de prise en charge des malades ...................................................... 25
2-1-1/L’accueil et l’échelle de tri ................................................................................ 26
2-1-2/ Le tri ................................................................................................................. 27
2-1-2-1/ Fonctionnement du triage .............................................................................. 27
2-1-2-2/ Triage avant inscription ................................................................................. 29
2-1-2-3/ Orientation après triage et enregistrement .................................................... 29
2-1-2-4/ La prise de décision médicale ....................................................................... 30
2-2/ Les modes de gestion du service des urgences .................................................... 32
2-2-1/ Gestion des flux de patients aux urgences ....................................................... 32
Table des matières
2-2-1-1/ Maitrise des flux sortants de patients et gestion du délai d’attente .............. 33
2-2-1-2/ Organisation interne du service des urgences ............................................... 33
2-2-1-3/ Anticipation des besoins en termes d’offre de soins..................................... 34
2-2-1-4/ Développer d’avaler les partenariats et les réseaux avec services ................ 34
2-2-2/ Gestion du délai d’attente a l’urgence ............................................................. 35
2-2-2-1/Définition du délai d’attente ........................................................................... 36
2-2-2-2/ Attente et heure d’arrivée .............................................................................. 37
2-2-2-3/ Attente et degré de gravité des patients ......................................................... 37
2-2-4/ La gestion du stress .......................................................................................... 39
2-2-4-1/ Le stress aux urgences .................................................................................. 39
2-2-4-2/ Définition du stress ...................................................................................... 40
2-2-4-3/ Conséquence du stress sur les soins aux urgences ........................................ 40
2-2-5 / La gestion de la violence ................................................................................. 44
2-2-5-1/ Définition de la violence ............................................................................... 44
2-2-5-2 / L’expression de la violence du patient aux urgences peut revêtir différentes
formes ......................................................................................................................... 44
2-2-5-3/ Les répercussion de la violence sur les soignions ........................................ 45
2-2-5-4 /Les facteurs favorisant la violence aux urgences .......................................................47
2-3/ Les contrainte liées au service des urgences ................................................................. 50
2-3-1/ Surcharge engorgement des urgences .................................................................... 51
2-3-2/ Les cause de l’engorgement des urgences ...................................................... 52
2-3-2-1/ Nombre d’entrées trop important .............................................................................. 53
2-3-2-2/ Consultation non urgentes ............................................................................ 53
2-3-2-3 /Les habituer des services d’urgence .......................................................................... 53
2-3-2-4/ Conséquences de la surcharge aux services des urgences ............................ 54
2-3-3/ Solution à la surcharge et engorgement des urgences ...................................... 55
Conclusion .................................................................................................................. 58
Chapitre III : L’impact du fonctionnement et de gestion du service des urgences sur la
performance de L’EPH de Draa-El-Mizan .................................................................. 60
3-1-/ Méthodologie de recherche............................................................................................. 61
3-1-1/ Le choix de l’outil de la collecte de donnée ................................................................. 62
3-1-2/ Caractéristique de la population d’étude .......................................................... 62
3-1-3 / Echantillon d’étude ......................................................................................... 64
Table des matières
3-2/ L’organisation et le fonctionnement du service des urgences de l’EPH de Draa-El-

Mizan .......................................................................................................................... 65
3-2-1/ Présentation et description du champ d’étude......................................................... 65
3-2-2/ Activité développées au sein de l’EPH KRIM BELKACEM de Draa-El-Mizan
70
3-2-3/ Le service des urgences médico-chirurgicales de l’EPH de Draa-El-Mizan .. 73
3-2-4/ Fonctionnement de l’établissement ............................................................... 77
3-3/ Analyse et interprétation des résultats ................................................................. 80
3-3-1/ Particularité des services des urgences ............................................................ 80
3-3-2/ L’accueil et l’orientation ................................................................................. 81
3-3-3 / La prise en charge proprement dit (qualité) .................................................... 83
3-3-3-1/ Qualité de la prise en charge ......................................................................... 83
3-3-3-2/ Les urgences pédiatriques ............................................................................. 83
3-3-4/ Médicament et consommables ......................................................................... 84
3-3-5/ Comité de garde des urgences .......................................................................... 85
3-3-6/ personnel ....................................................................................................................... 86
3-3-7/ Formation ..................................................................................................................... 87
3-3-8/ Le système d’information et de communication........................................................... 89
3-3-9 / Les locaux ....................................................................................................... 91
3-3-10/ La régulation et le transport médicalisé ......................................................... 91
Conclusion ............................................................................................................................. 91
Conclusion générale ................................................................................................... 93
Bibliographie................................................................................................................ 96
Annexes
Table des matières
Introduction générale
1
Les urgences, quelle que soit leur nature, chirurgicale ou médicale, constituent
une priorité. Les prestations offertes dans le cadre des urgences peuvent être
considérées comme étant les plus nobles dans un système de santé.
La crédibilité des hôpitaux et celle de l’ensemble des institutions de la santé

sont conditionnés par la qualité de la prise en charge initiale des patients admis en
urgence.
L’organisation des services d’urgences, en raison d’une activité non

programmée pose des problèmes, même dans les pays les plus développés.
Les services des urgences reflètent l’état de santé de toute notre société et la
qualité d’un hôpital.
Le rôle d’un service d’urgence est d’accueillir sans sélection, vingt-quatre

heures sur vingt-quatre, tous les jours de l’année, toute personne se présentant en
situations d’urgence, y compris psychiatrique, et de le prendre en charge notamment
en cas de détresse et d’urgence vitale.
En Algérie les urgences ont toujours constitué une préoccupation des pouvoirs
publics de la santé, mais les actions entreprises n’ont pas engendré d’amélioration
objective de la qualité des soins, des insuffisances nombreuses constatées dans ce
domaine engagent la responsabilité de l’établissement sanitaire et du personnel
soignant médical ou paramédical, sont parfois justifiées par des conditions
inadéquates rendant peu crédible ce services public.
Les raisons de l’augmentation de la fréquentation des services d’urgences sont

souvent le résultat entre autre de la difficulté d’organiser le système de soin de
proximité, c’est-à-dire l’extrahospitalier (polyclinique, centre de soins...) de manière à
assurer la permanence des soins et des consultations au-delà de 16h, (malgré
l’opération de la polyclinique jusqu'à 20h).
Les urgences pédiatriques, quant à elles, se sont rarement vues reconnaitre une
spécificité particulière et les urgences néonatales sont totalement inexistantes.
2
Le secteur de santé en Algérie a connu une amélioration de tous les paramètres de
santé quantifiables. Des progrès ont été réalisés, surtout depuis le début des années 2000,
grâce à une priorité redonnée à la garantie de l’accès à la santé et une part croissante
du budget de l’Etat consacrée à la santé. La dépense courante de santé en Algérie représente
pour 2014, 12,1 % du produit intérieur brut, soit 60 milliards de DA de budget annuel
sectoriel. La Santé est ainsi le quatrième poste de dépense avec 366 milliards de DA à
dépenser en 2014.1
La rareté des ressources, l’augmentation des besoins de notre population en matière de

santé d’urgence (accidents de circulations, maladies chroniques, intoxications, affections
psychiatriques…) obligent l’Etat, les professionnels de la santé et tous les partenaires sociaux,
économiques et bailleurs de fond à adapter une réorganisation de notre système de soins y
compris les urgences basées sur :
Une utilisation efficace et efficiente des moyens humains et matériels disponibles.

Un système d’information fiable et efficace.
Donner de l’importance à la communication et le partage de l’information.
Privilégier la gestion participative et la coordination.
Une politique de formation continue globale de la qualité sur le plan pratique et
théorique qui touche tout le personnel des urgences afin d’accéder à des nouvelles
techniques et pratiques.
Les réformes hospitalières entamées par le gouvernement promettent une nouvelle

organisation territoriale de la carte des soins par la création des régions sanitaires qui seront
dotées de véritables pouvoirs de régulation et de planification, c’est une partie du pouvoir
décentralisé de ressources humaines et financières.
Quel que soit la stratégie qui doit être adaptée, elle devra mettre les structures des
urgences au centre des réformes et la qualité de soins comme un objectif principal.
Une réelle réorganisation territoriale doit aboutir à l’aide des schémas régionaux
(création des régions sanitaires) à un véritable réseau de réponses aux urgences.
Un réseau qui doit nécessairement impliquer tout le monde, (les professionnels de la

santé privés et publics ; les autorités, etc.)
1
Algérie : le top 10 des ministères les plus riches en 2014 [archive], Par NeilaLatrous, Algérie-Focus, 29 octobre
2013
3
Afin que réellement la qualité et la sécurité des urgences dans notre pays soient à la
hauteur de nos ambitions légitimes, l’organisation de cette prise en charge sera parfois
différente mais le résultat doit être le même, la compétence des professionnels doit être
garantie et la qualité de l’organisation est fondamentale.
Il s’agit de définir des processus à mettre en œuvre pour assurer la qualité de la prise
en charge, ces processus doivent être classés sur le circuit patient pour son passage aux
urgences de l’accueil jusqu'à sa sortie avec des références et des normes qui doivent être
claires et bien définis.
Problématique
Aujourd’hui, Les services des urgences occupent une place centrale dans le
fonctionnement des établissements hospitaliers. Ils constituent une vitrine de l'hôpital et en
sont également l'une des portes d'entrée pour les patients.
Ces dernières années en Algérie, les consultations et hospitalisations en urgence
représentent une part importante des activités de soins dans le secteur public. Le service des
urgences étant le plus souvent surchargé, avec des urgences de gravité différentes.
Notre travail consiste à s’approcher du service des urgences de l’établissement public
hospitalier de Draa-El-Mizan, afin de présenter et de décrire l’impact du fonctionnement et de
la gestion de celui-ci sur la performance de cet EPH.
Ce qui nous amène a posé la problématique suivante :
-Quel est l’impact du fonctionnement et de la gestion du service des urgences sur la prise
en charge des malades à l’EPH de Draa-El-Mizan ?
Afin de mieux éclaircir notre question principal nous l’avons compléter par les questions
suivantes :
Quel est le rôle du service des urgences au sein de l’EPH de Draa-El-Mizan, et

comment ce dernier est-il organisé ?
Quels sont les modes de gestion du service des urgences de l’EPH de Draa-El-Mizan
afin de bien répondre aux besoins et aux exigences des malades ?
Quels sont les problèmes rencontrés au sein du service des urgences de l’EPH de
Draa-El-Mizan et comment peut-on faire face à ceux-ci ?
4
Choix du sujet :
Voici quelques raisons qui nous ont poussés à choisir ce sujet :
Au sein du service des urgences, il y’a plusieurs dysfonctionnements qu’il faut

remettre en question.
Le personnel soignant qui exerce dans le service des urgences rencontre au cœur de
leurs pratiques de tous les jours, des problèmes quotidiens qui peuvent nuire à son
activité pour ainsi freiner l’accès au soin pour les malades.
Objet de la recherche :
L’objectif de notre recherche c’est d’étudier le fonctionnement et l’organisation du

service des urgences de l’EPH de Draa-El-Mizan et son impact sur la prise en charge des
malades. En tenant compte des problèmes rencontrés par cet établissement public de santé.
Nous nous sommes fixés trois objectifs principaux :
Connaitre le service des urgences, déterminer ses missions principales et savoir

comment est-il organisé au sein de l’EPH de Draa-El-Mizan.
Présenter les modes de gestion dans le service des urgences de l’EPH de Draa-El-
Mizan.
Identifier les différents problèmes rencontrés dans le service des urgences au sein de
l’EPH de Draa-El-Mizan.
Méthodologie de la recherche :
Afin d’atteindre notre objectif de recherche, nous avons tout d’abord adopté une
démarche descriptive basé sur des notions théoriques, en donnant un aperçu sur le service
d’urgence et sur le fonctionnement ainsi que sur l’organisation de celui-ci.
Nous avons également adopté la même méthode afin de présenter le fonctionnement

du service des urgences ainsi que son organisation et son impact sur la prise en charge des
malades.
Pour atteindre cet objectif nous avons effectué des recherches bibliographiques et web
graphiques portant essentiellement sur :
5
L’exploration des travaux qui traite les questions liées aux services des urgences dans
les établissements publics de santé.
L’exploration des travaux universitaires, article de revue, mémoire et thèse.
Des articles, des rapports et des statistiques établies par le ministère de la santé.
Des textes juridiques portant sur le fonctionnement du service des urgences.
L’exploitation des références électroniques.
Pour la partie pratique nous avons adopté la méthode analytique dans la réalisation
d’une étude qualitative qui a pour objectif l’évaluation du service des urgences et son impact
sur la qualité de la prise en charge des malades.
Deux enquêtes quantitatives ont été réalisées, la première auprès du personnel et la

deuxième auprès des malades de l’EPH de Draa-El-Mizan qui ont pour objectif de relever les
facteurs qui influencent la qualité des soins. Ces deux enquêtes ont été réalisées à l’aide d’un
questionnaire portant sur l’évaluation de la satisfaction des patients de l’EPH.
Plan de rédaction :
Pour la restitution des résultats nous avons adopté un plan en trois chapitres.
Dans le premier chapitre nous commencerons par présenter le cadre conceptuel du service des
urgences en mettant l’accent sur l’organisation de ce dernier.
Le deuxième chapitre nous conduira à présenter le fonctionnement du service des

urgences, en commençant par décrire tout d’abord le processus de prise en charge des
patients, ainsi que les problèmes rencontrés au sein de ce service des urgences.
Enfin dans le troisième et dernier chapitre nous exposerons notre étude de cas et ses
principaux résultats à travers une enquête qui a pour objet l’évaluation de la qualité des soins
au sein du service des urgences de l’EPH de Draa-El-Mizan, ainsi qu’une double enquête
quantitative qui a pour objet d’évaluer la satisfaction des patients de l’EPH
6
Chapitre I Cadre conceptuel du service des urgences
7
Introduction
Dans le domaine médical, les urgences correspondent au terme générique utilisé pour
désigner le service hospitalier qui accueille à toutes heures de la journée, les patients amenés
par les services de secours ou tout autre patient vivant une situation d'urgence médicale. Le
caractère urgent d'une situation est graduable. L'urgence vitale engage le pronostic vital d'un
individu tandis que l'urgence fonctionnelle met en jeu le pronostic fonctionnel du patient. Il
existe également des urgences ressenties qui, elles, ne présentent pas de dangers immédiats,
mais se réfèrent davantage à un contexte angoissant. L'urgence sociale s'apparente plutôt à un
contexte social difficile.1
Dans ce chapitre, appeler : Cadre conceptuel du service des urgences, nous allons
éclaircir le sujet du thème par une vue globale sur le service des urgences, ensuit on va
continuer par la présentation des différents textes réglementaire et en fin en terminera par
présenter l’organisation du service des urgences.
1.1. Vue globale sur le service des urgences
Chaque service de l’hôpital a une spécificité. De ce fait, les urgences sont « le service
hospitalier chargé d’accueillir et de prendre en charge les malades et les blessés qui se
présentent d’eux-mêmes ou sont amenés par les services de secours (pompier). 2
1.1.1. Définition de l’urgence
Le terme urgence provient du mot Latin « URGERE » qui signifie « presser » ou « se

presser » ou encore « pousser à agir ».
Selon le dictionnaire encyclopédique Larousse, le mot urgence se définit comme « une

situation particulière impliquant une procédure accélères » (Larousse, 1979).3
Pour les soignants4 de manière générale, l’urgence désigne toute affection ou lésion
mettant en jeux le pronostic vital à brève échéance, ou susceptible d’entrainer des séquelles
1
http://sante-medecine.journaldesfemmes.com/faq/33145-urgences-definition consulté le 26/06/2017
2
http//www.hopitale.fr/Nos-Missions/Les-missions-de-l-hopital/Les-missions-de-l-hopital/La-continuite-des-
soins consulté le 26/06/2017
3
Dictionnaire encyclopédique Larousse (1979) Paris : librairie Larousse.
8
invalidantes sévères. Il s’agit-là d’une définition de technicien qui nécessite une évaluation
technique initiale, la mise en jeux rapide de moyens de réanimation et qui bien sur obligera
presque toujours à une hospitalisation.
On peut dire alors que l’urgence représente la qualité d’une situation qui commande le
déploiement rapide des moyens efficaces pour y répondre.
Le terme urgence n’est pas utilisé exclusivement en médecine, il couvre des situations
hétérogènes.
En pratique médicale, la définition de l’urgence est tous ce qui est à l’origine d’une
situation clinique imprévue : douleur aigue, une anxiété, un malaise, un traumatisme, une
détresse médicale, sociale ou psychologique.
Askenasi et Unger (cité par Ait Slimane, 2004) 5soulignent que « la médecine
d’urgence est sans doute la seule spécialité définie par le lieu où elle se pratique. Ses fonctions
particulières, les pressions qu’on y subit, l’imprévisible, et le chaos imminent qui y règnent
façonnent la pratique de ceux qui y consacrent leur temps mais définit également le contenu
de la spécialité. Le service des urgences est un creusé ou se fondent une multitude de
problèmes. »
Les services des urgences sont des services ou sont pratiqués des soins d’importance
immédiate ou l’on se pose comme objectif de pouvoir traiter des symptômes en un minimum
de temps. De par l’aspect urgent qui les caractérise, la spécialité réside dans la rapidité de la
prise en charge des patients que ce soit pour la participation à la démarche diagnostique, à la
stratégie thérapeutique, pour la mise en œuvre des soins infirmiers ou l’orientation des
patients vers des services ou des structures adéquates.
1.1.2. Définition des soins d’urgence
L’expression ‘’soins d’urgence’’ désigne habituellement les soins accordés aux

patients dont les besoins sont urgents et critiques, ces soins comportent la collecte des
données concernant l’état psychologique et physiologique du patient.
4
Walter HESBEEN donne une définition du soignant, qui montre bien son implication dans le prendre soin : le
terme soignant regroupe l’ensemble des intervenant de l’équipe pluridisciplinaire, qui ont tous pour mission
fondamentale de prendre en charge les personnes, et ce quel que soit la spécificité de leur métiers.
5
AIT Slimane, A (2004) le guide de la médecine et de la santé en Algérie : la médecine d’urgence.
9
Ces données qui sont recueillies auprès du patient sont d’ordre psychologique et
physiologique, l’infirmier tient compte de l’évaluation de l’expression affective, du degré
d’anxiété et du fonctionnement cognitif (la capacité de s’orienter dans le temps et dans
l’espace, et de reconnaitre ceux qui entourent le patient), quant aux aspects physiologique, il
doit effectuer rapidement un examen axé sur le problème clinique qui a motivé la visite.
Il est difficile de cibler le patient type pour qui les services d’urgence sont indiqués.
Le patient n’a pas les connaissances pour déterminer la nature de son problème de
santé et encore moins la compétence pour évaluer l’urgence de sa condition. Il est
recommandé d’adopter la définition de l’Américain College Of Emergency Physiciens
(ACEP).6 « Les soins d’urgences sont des services de santé prodigués pour évaluer et traiter
des conditions médicales dont les symptômes sont apparus subitement et sont assez sévères
pour qu’une personne prudente procédant un niveau moyen de connaissances en santé, soit
amenée à croire qu’une visite médicale urgente et/ou non prévue est nécessaire. ».
1.1.3. Définition du service des urgences :
Le service des urgences est le fer de lance de tout système de santé et de ce fait
devaient fournir en tout temps, à chaque personne qui s’y présente pour un problème de santé
urgent, les soins et les services de qualité requis par sa condition.
Ce dernier on peut le définir comme suit : «C’est un lieu d’accueil des patients ayant
une détresse vitale existante ou potentielle, afin de prendre en charge les défaillances des
grandes fonctions vitales dans l’attente de transferts intra ou extra hospitaliers »7
1.1.4. Les spécificités d’un service d’urgence
Le service des urgences d’un hôpital ou d’une clinique du secteur privé ou publique a
comme rôle d’être ouvert 24H/24, 7J/7, 365 jours par an. Il doit accueillir toute personne s’y
présentant, à tout moment et quel que soit son état pour la soigner ou la diriger vers la
structure la mieux adaptée. Ce service est le plus souvent formé d’équipes médicales et
paramédicales pluridisciplinaires.
En effet un service d’urgence est caractérisé par une adaptation permanente :
6
Guide de gestion de l’unité d’URGENCE. Ministère de la santé et des services sociaux « guide de l’unité
d’urgence novembre 2000, page 7.
7
http://www.sante.dz consulté le 26/06/2017
10
A un flux irrégulier d’une heure à l’autre, d’un jour à l’autre, auquel il

faut adapter un personnel d’accueil aux horaires fixes chez lequel alternent ainsi les
périodes de calme et de surcharge.
A des problèmes médicaux (urgence vrai ou urgence ressentie) et
médico-sociaux (personne âgées, drogués, sans abri…etc.)
A des exigences technique de qualité et de précocité des soins sur
certains détresses (traumatisés, intoxiqués, insuffisance cardiaque, syndrome
psychiatrique…), qui ne représente qu’un faible pourcentage des admissions.
A la nécessité d’un plateau médico-technique de plus en plus élaboré,
doté d’équipements de laboratoire et d’imagerie performants avec les personnes
indispensables à son fonctionnement 24H/24.
A une alternance de problème d’urgence grave, détresse vital
nécessitant précocité et qualité des soins et moins grave ; les services d’urgences aussi
appelés porte d’entrée névralgique du système de santé, sont constamment confronté
au défi d’assurer l’accessibilité aux soins. L’organisation de ce service est flexible afin
de répondre aux besoins de chaque patient.
1.1.5. Composition d’un service des urgences
Les sévices des urgences sont considérés comme l’une des vitrines de l’hôpital, ils
présentent une disposition qui varie en fonction de leur implantation dans l’établissement.
Afin de garantir le bon fonctionnement du service, les urgences doivent disposer de

locaux distribués en trois zones : accueil, examen/soin et surveillance sans lesquelles la prise
en charge ne saurait être complète.
L’architecture de ces services devrait permettre des conditions de travail optimales :

bureau, secrétariat, salle de soins infirmiers, mais aussi salle d’attente. Les hôpitaux important
peuvent disposer de lits de très court séjour (24 à 36 heures) et tous les établissements
devraient réfléchir à l’aménagement de surfaces de dégagement pour faire face à un afflux
temporaire de patients (accident en chaine, catastrophe…).
L’accès au service des urgences doit se faire aisément. Il est nécessaire qu’il se situe
au rez-de-chaussée du bâtiment. Les ambulances et les véhicules sanitaire doivent pouvoir
l’atteindre facilement. Il doit y avoir un parking à proximité et un accès sur la rue.
11
Une première zone, la zone d’accueil, permet aux patients de se présenter à l’agent
administratif afin d’effectuer son admission.
Une salle d’attente est nécessaire pour faire patienter les malades. Ils peuvent être assis
ou couchés sur un brancard selon leur état. Un affichage permettant l’information des patients
et de leur famille est souvent mis à disposition dans cette salle. Dans certains hôpitaux, il
existe deux salles d’attente : l’une pour les orientations de médecine et l’autre pour les
indications chirurgicales. C’est un lieu qui se doit de rester calme et le plus accueillant
possible.
La salle d’accueil des urgences vitales (SAUV) et le déchoquage permettent la prise en

charge des défaillances unique ou multiples des fonctions vitales. Son emplacement permet un
accès facile des ambulances ainsi qu’au plateau technique (réanimation, bloc opératoire,
imagerie médicale…). Son emplacement doit être connu de tous. Le patient peut y être admis
avant d’être transféré dans une unité de réanimation ou de surveillance continue.
Enfin, une unité d’hospitalisation de courte durée (UHCD) est intégrée dans le service
des urgences. Elle vise à accueillir des patients nécessitant une continuité de surveillance, une
investigation ou une mise en place de traitement.
1.2. Textes réglementaires concernant le service des urgences en Algérie :8
Les soins médicaux d’urgence ont toujours été une préoccupation majeure du système
de santé national.
En plus de la mobilisation de moyens conséquents dans le but de promouvoir cette

discipline sensible, des textes réglementaires viennent rappeler sans cesse la nécessité
d’humaniser l’accueil au niveau de ces structures, et de faciliter l’accessibilité aux soins
d’urgences à tous les citoyens.
8
Mémoire de fin d’études-spécialité : Formation des praticiens inspecteur-Thème : LES URGENCES &
L’ACCEUIL-Réaliser par : Dr Ahmed BENSAID-Année 2005
12
La loi 85-05 du 16/02/1985 stipule dans son article 155 que :
Toutes les unités sanitaires d’urgence sont tenues de dispenser, en permanence, des
soins médicaux d’urgence, à toute heure de jour et de la nuit, à tout patient, quel que soit son
lieu de domicile. Toutes les structures sanitaires sont tenues de dispenser les premiers secours,
quel que soit leur spécialité. Les premiers secours doivent également être dispensés sur les
lieux des accidents ou des maladies épidémiques, par les équipes des unités sanitaires, en
collaboration avec les services et les organismes concernés.
La circulaire n°004 MSP/CAB du 06/08/1994 relative à la réhabilitation du service

public dans les établissements du secteur de la santé.
La circulaire n°005 MSP/MIN du 21/02/1995 relative à l’accueil des citoyens :
… les structures d’accueil, d’orientation et d’information du public devront être

clairement identifiées. Elles devront être encadrées par un personnel qualifié.
La circulaire n°016 MSP/MIN du 01/01/1997 dont l’objet et la mise en œuvre de

l’instruction n°10 du président de la république définit les mesures et procédures à
mettre en place notamment en matière d’accueil et de prise en charge de la manière
suivante :
L’accueil et la prise en charge des patients constituent les missions cardinales de tout
établissement de santé et l’organisation appropriée pour répondre aux besoins et problèmes de
santé des citoyens doit rester notre souci permanent.
Ces missions qui ont fait l’objet maintes fois d’instructions et circulaires ne sauraient
s’accommoder d’actions de circonstance ou de conjoncture.
Elles doivent s’inscrire dans la tradition de nos structures de santé comme invariants.
Les confiances de nos citoyens se trouvent devant la conscience des professionnels de

la santé et toutes les mesures de la consolidation de cette relation doivent être préservé et
renforcées.
• Humanisation et accueil : tous les établissements de santé doivent être dotés

d’un bureau d’accueil et d’assistance des patients, de leurs parents ou
accompagnateurs.
• Amélioration des conditions d’hygiène.
13
• Information et assistance du public.

• Identification des structures et horaires d’ouvertures et de fermeture
• L’identification des praticiens responsables ainsi que les horaires et les jours
d’activités
• Panneaux et flèches qui facilitent aux malades et visiteurs l’accès aux diffèrent
services
• Disponibilité des personnels de santé
• Respect du port de la tenue réglementaire et des badges
L’instruction n°001 MSP/CAB du 07/01/1998 relative aux modalités d’application
du décret exécutif n°97.437 du 17/10/1997 relatif au suivi du fonctionnement des
établissements de santé vient rappeler qu’au niveau des services de garde :
• Le staff médical soit tenu quotidiennement après chaque garde, et les travaux
consignés sur le registre spécialement tenu à cet effet.
• Les supports normalisés relatifs aux activités de garde soient tenus et respectés
conformément à la réglementation en vigueur et aux procédures établies en matière
médico-légale.
• Tout personnel de garde ne puisse quitter le service, qu’une fois que la relève est
effectivement assurée.
L’instruction N°07 MSP/MIN du 23/08/2001 relative au renforcement des actions
de santé stipule :
La situation actuelle de notre système national de santé exige la mise en œuvre de

mesures énergiques et immédiates devant permettre un impact positif par une amélioration
significative des conditions de prise en charge du malade et du citoyen.
Ces mesures vise particulièrement l’amélioration de l’accessibilité, le l’humanisation

et de l’accueil aussi bien dans les services de consultation qu’au niveau des urgences.
Les urgences : elles constituent une préoccupation pour le citoyen et une priorité de la
politique nationale de santé.
La continuité du service public doit trouver en particulier dans les urgences et les
activités chirurgicales sa pleine signification.
Les dépenses devront être orientées vers les actions essentielles et utiles ayant un
impact direct sur les conditions de prise en charge de la santé du citoyen.
14
Transfert inter-établissement.
Les transferts intempestifs, sont souvent à l’origine du mécontentement de la

population.
Les évacuations sanitaires sans prescription médicale justifiée et sans l’accord

préalable des services d’accueil sont strictement interdites. Cette question importante
concerne aussi bien la sécurité du malade que la dignité du patient et de sa famille…
L’instruction N° 14 du 02/10/2001 relative à l’amélioration des prestations

fournis aux citoyens.
... les actions devant être exécutées sont :
• Accueil du malade dès son entrée dans la structure et son orientation

vers le service médical
• Disponibilité des informations et des renseignements à tous les niveaux
où le malade a besoin d’être renseigner ou informer en utilisant une signalisation
adéquate et simple tenant compte des personnes an alphabétiques…
• Organisation des transferts et des évacuations des malades dans le
respect des dispositions nécessaires à la sécurité du malade…
• Amélioration de l’hygiène à l’intérieur de l’établissement ou de la
structure et ses environs
• Facilitation du mouvement des flux des malades au niveau des urgences
en organisant les lieux réservés à l’attente et à l’orientation afin d’éviter
l’encombrement des accès.
L’instruction N°16 MSP/MIN en date du 22/09/2002 incite les gestionnaires à
mobiliser les énergies pour moderniser le secteur public et permettre de garantir
réellement la gratuité des soins au profits des démunis, des assuré sociaux et leur ayant
droits, toute les personnes en difficulté qui sont incapables de supporter les frais de
soins et les malades concernés par les programmes nationaux de santé…renforcer par
les moyens humains et matériels les activités essentielles : maternités, urgence, bloc
opératoires, soins intensifs…
La note circulaire N°04 MSPRH/MIN en date du 07/08/2003 ayant pour objet la
contribution à l’humanisation des hôpitaux et dont voici un extrait :
15
L’humanisation des établissements de santé constitue l’un des objectifs majeurs arrêté
dans le cadre de la mise en œuvre des mesures urgentes de la réforme hospitalière.
En effet, le confort et la sécurité du malade, de même que la qualité des soins qui lui
sont dispensés, sont placés au cœur du changement escomptés en matière d’organisation et du
fonctionnement de nos hôpitaux. L’objectif d’humanisation intègre aussi bien l’amélioration
des conditions d’accueil et de séjour du malade que l’orientation et l’information des usagers
sur les modalités de fonctionnement de l’hôpital et les services qui y sont offerts.
En effet, les usagers de la santé ont le droit d’être écoutés, d’être accompagnés et de
comprendre toute les modalités de prise en charge.
1.3. Rôle et organisation du service des urgences
Le service des urgences a comme rôle d’être ouverte tous les jours et dois répondre aux
exigences de la communauté en terme de soins sans discrimination dans toute sa zone
géographique ainsi que ces alentours. Il doit être doté de moyen humain matériel et financier.
1.3.1. Rôle du service des urgences
Les missions du service des urgences sont d’accueillir, de prendre en charge et de

soigner la population se présentant d’elles-mêmes ou transportées par les pompiers ou encore
par les ambulanciers privés. Les patients peuvent aussi être adressés par le Service d’Aide
Médical d’Urgence (SAMU), par leur médecin traitant ou encore par un autre établissement.
L’accueille se fais 24H/24, tous les jours de l’année. Il n’y a pas de discontinuité dans les
soins ainsi la permanence des soins est assurée. L’accès aux soins se fait de façon équitable
selon un ordre de priorité en fonction du degré d’urgence de prise en charge. Ainsi, l’accès est
autorisé à l’ensemble de la population quel que soit leur Age, leur sexe, leur nationalité, leur
niveau social, leur origine, leur culte, leur ethnie ou leur croyance ou encore leur état de santé.
Aucune discrimination de doit être faite lors de l’accès aux soins.9
Ceci constitue la mission principale du service des urgences mais il a aussi d’autres
rôles notamment de participer au développement des connaissances en matière de médecine
d’urgence afin de faire progresser la qualité de la prise en charge des patients. Le service des
9
NAUDIN D, PAILLARD F, LOSSER M.R (2011), cahier des sciences infermières Soins d’Urgence et de
Réanimation, Masson, pp88
16
urgences se doit de collaborer afin de former les professionnelles à la gestion de l’urgence. Ce

service s’inscrit dans un réseau de partage d’information servant dans le cadre de la veille et
de l’alerte sanitaire. Enfin, il met en place des actions de prévention et d’éducation à la santé.
1.3.2. L’organisation du service des urgences
Le système des urgences en milieu hospitalier est organisé de différentes façons selon
le pays dans lequel le personnel soignant exerce son activité professionnelle.
Selon BOUHROUM .A10 les urgences médicales dans les pays occidentaux sont
organisées de différentes manières en fonction des systèmes de santé avec cependant la même
finalité « une prise en charge optimale de l’urgence ». Nous avons pris quelques exemples
d’organisation :
1.3.2.1. En Allemagne :
Il existe 237 centres de contrôle de secours, chacun contrôlant toutes les opérations de
secours dans une région précise. Cette coordination des secours dirige toutes les missions
d’urgence dans une région dans un rayon de 30 à 50 Km. Le centre de contrôle reçoit tous les
messages, donne l’alarme, contrôle et régule les moyens d’intervention d’urgence sur le
terrain et les hôpitaux de destination.
Les médecins de l’urgence doivent être spécialistes ou au moins à leur troisième année
de spécialité en chirurgie, en anesthésie ou en médecine interne. Ils doivent également avoir
travaillé au moins 6 mois dans une unité de soin intensif.
• Les connaissances théoriques sont régulièrement mises à jour à l’aide

d’une formation continu obligatoire.
• Les jeunes médecins sont accompagnés de collègues ayant plus
d’expérience pendant les premiers mois de leurs activités.
• Le personnel paramédical doit subir un enseignement d’urgence et doit
être supervisé par des professionnelles.
• Les ambulanciers doivent avoir des qualifications en techniques de
secourisme et de traitements médicaux d’urgence.
10
BOUHROUM.A Quelle urgence pour notre système de soin ? Laboratoire de la qualité des soins A.N.D.R.S
page 12.
17
• Le transport d’un patient stabilisé se fera non pas à l’hôpital le plus

proche mais à l’hôpital approprié qui est déjà informé de l’arrivée du patient.
1.3.2.2. En France :
Il existe une régulation médicale régionale (SAMU qui signifie service d’aide
médicale urgente) qui dirige les urgences vers les centres spécialisés en s’assurant dès avant
l’arrivée du patient de la mobilisation de l’hôpital pour son accueil.
Le SAMU est un organisme d’évaluation d’une détresse, et de répartition de moyens

d’interventions quelle que soit leur origine (publique ou privée), leur qualification
(paramédicaux, médecins anesthésistes réanimateurs), les moyens mise en œuvres (praticien
libéral, ou paramédical dans son véhicule personnel, ambulance de transport simple,
ambulance de réanimation, moyen de transport aériens). Il comprend essentiellement un
centre de réception et de régulation des appels.
Le SAMU n’oriente pas tous les malades sur les hôpitaux, certains sont orientés vers
le médecin de ville lorsqu’il s’agit d’urgence relevant de sa compétence, réduisant ainsi le
nombre de patients s’adressant directement à l’hôpital avec pour effet de désengorger quelque
peu les services d’urgences.
Les transports sanitaires sont assurés par les SMUR (service mobile d’urgence
réanimation) et les sapeurs-pompiers qui sont les plus souvent médicalisés.
L’accueil : il existe deux types d’accueil
Les S.A.U : services d’accueil d’urgence en mesure d’accueillir tous les

types d’urgence
Les ANACOR ; antennes d’accueil et d’orientation des urgences qui ont
pour vocation d’accueillir les patients relevant de la médecine générale et de maitre en
condition les patient relevant d’autres spécialités.
1.3.2.3. Aux USA :
Il existe une régulation régional et des services d’accueils des urgences

pluridisciplinaires, une différence avec les pays européens, les transports primaires sont le
18
plus souvent non médicalisés obéissant à la théorie « Scoop and Run » (évacuation rapide) qui
a toujours ses défenseurs.11
1.3.2.4. En Algérie :
Le personnel du service d’urgence en Algérie affronte une multitude de contraintes

d’ordres professionnels, matériels et organisationnels qui influent sur leur efficacité ainsi que
sur la qualité des soins. Alors que ces services étaient initialement des unités à la prise en
charge des malades les plus atteints, ils sont devenus, pour une part très importante des
services de consultation non programmées. Le manque de moyens médicaux et humains
pour apporter une bonne prise en charge des patients se présentant dans les services
d’urgences qui ne cesses de s’accroitre de temps en temps, le manque de collaboration entre
les différents acteurs et les différents services de santé. D’autre part, les personnes qui
fréquentent ces lieux souffrent aussi des temps d’attentes jugées parfois excessifs mais
également la qualité des soins prodigués aux patients et le manque d’organisation. Tous ces
facteurs sont une source d’insatisfaction et de frustration pour les patients ainsi que leur
famille.12
En Algérie contrairement aux pays européens, l’accès aux urgences se fais

anarchiquement sans contrôle préalable, les malade se dirigent d’eux même ou avec l’aide
d’une tierce personne vers le SUMC pour se faire soigner, même si ça nécessite pas des soins
d’urgence et cela est due soit au manque de salle de soins pour traiter les urgences bénigne
soit au manque de contrôle, de tri et d’orientation pour l’accès au soin.
Prenons l’exemple du service d’urgence du CHU d’Oran et cela afin de comprendre la

détresse des services d’urgence, la mauvaises gestion de ce dernier, n’oublions pas de préciser
que celui-ci et le reflet de tout le service d’urgence à l’échelle national.
[« Il est 20 heures passées. Ce soir-là, l'animation au sein du service des urgences

médicochirurgicales du CHU d'Oran bat son plein. Le personnel s'agite dans tous les sens,
sans pour autant montrer des signes d'affolement ou de panique quelconque. Juste quelques
mots lancés çà et là entre résidents et infirmiers. Devant l'entrée, des malades attendent sur
une chaise. Devant l'entrée de la salle de radiologie, une femme et son fils, le visage
11
Ibid., page 13.
12
Ibid., page14
19
ensanglanté, attendent, dossiers médicaux en main. Une autre femme en pleurs, en compagnie
de deux autres, attend de voir le médecin pour qu'il ausculte son visage qui porte des
hématomes, sans doute battue par son mari. Dans la grande salle, les médecins résidents, dont
beaucoup de femmes en hidjab, vont et viennent dans les box aménagés de paravents. «Vous
êtes journalistes. Il faut dire à l'opinion et aux responsables comment on travaille ici. Vous
voyez comment que ça fonctionne ? Ce ne sont pas de vraies urgences ça ! Il y a beaucoup à
dire», confie un jeune résident. Un groupe d'autres résidents prennent en charge un vieux à
l'agonie. Ce dernier avait été acheminé vers les UMC par son fils et sa vieille femme à la suite
de difficultés respiratoires. Il rendra l'âme peu de temps après son admission. Le fils aîné, en
larmes, se fait consoler par les jeunes médecins. D'autres malades pris en charge entendent et
voient tout. Les paravents ne permettent aucune discrétion ou intimité. Cela sans compter les
risques de contamination et les maladies nosocomiales, très élevées au CHU d'Oran, selon les
spécialistes de la question. De temps à autre, les agents de sécurité font irruption dans la
grande salle des opérations pour s'informer sur tel ou tel patient. Ces derniers font office
d'agents de renseignements également, mais souvent il leur arrive de se tromper dans
l'orientation et l'information des malades surtout. Les ambulances arrivent par intermittence
sans pour autant alerter du monde. Seuls les agents de sécurité s'agitent avec les brancardiers.
On est loin de «Scrubs» ou d'«Urgences».
Cela non pas pour diminuer le personnel médical et paramédical local mais plutôt pour
mettre en lumière la faiblesse des équipements, le manque de salubrité et d'hygiène,
l'étroitesse des lieux, l'absence de ventilation et d'aération, etc. De 200 à 400 interventions par
jour Le service des UMC reçoit quotidiennement une moyenne de 200 à plus de 300 cas par
jour. Selon les responsables des urgences, seuls 20% des malades admis sont de vrais cas
d'urgence. Selon des statistiques du CHUO, les UMC ont pratiqué plus de 30 000 actes
chirurgicaux en 2008. Les urgences médicochirurgicales d'Oran ont pris en charge durant la
même période près de 100 000 patients dont plus de 70% proviennent des régions de l'Oranie.
Une vocation régionale qui fait dire aux médecins urgentistes que le fardeau des UMC
d'Oran doit être allégé par des mesures intelligentes et hardies. En effet, quelque temps après
sa réhabilitation et sa rénovation pour un montant de 400 millions de dinars, le service des
urgences médicochirurgicales de l'hôpital d'Oran continue de se débattre dans d'inextricables
difficultés liées aux faiblesses de la logistique et de l'équipement, a priori, mais surtout aussi à
une déstructuration globale dans son mode de fonctionnement. Les personnels de ce service,
véritables infirmiers et médecins de guerre, ne savent plus que faire. Face à cette léthargie,
20
des voix se sont élevées depuis des années déjà pour contribuer au débat et à la réflexion
autour des meilleurs moyens existants pour réhabiliter ce service névralgique.
Malheureusement les suggestions et les recommandations sont restées sans écho. Des
propositions et des remarques Le docteur F. Mohamed Brahim, médecin-chef au CHUO,
estime que «les urgences sont devenues un tonneau des Danaïdes, un gouffre financier du fait
de leur vétusté». Tout en s'étonnant «des chiffres exagérés communiqués par le DSP sur les
statistiques des UMC», il estime que la wilaya d'Oran a besoin d'un vrai service des urgences.
Le docteur Mohamed Brahim estime «que le problème de l'organisation des urgences est
indispensable». Ce docteur considère que le retour à l'ancienne méthode est nécessaire, c'est-
à-dire qu'il faut procéder à un regroupement de tous les autres services, notamment
chirurgicaux et médicaux, ainsi que de tous les autres services qui tournent autour. Ce
médecin estime qu'il «n'existe aucune forme de coordination entre les quatre services des
urgences, notamment la chirurgie, la médecine, la radiologie et la biologie».
Pour désengorger ce service, il propose de réhabiliter les hôpitaux et structures sanitaires des
régions est et ouest afin d'y installer des unités d'urgences dotées des équipements nécessaires
pour faire face aux cas extrêmes. Il s'agit des zones d'Arzew, notamment à l'hôpital des grands
brûlés de Mohgoun et de celles d’Aïn El Turck à l'ex-hôpital militaire reconverti en hôpital
civil pour les malades chroniques. Selon le DSP, sur la cinquantaine des polycliniques
existantes, 17 ont été choisies pour assurer les permanences et prendre en charge les cas
d'urgences. Mais dans la réalité, ces unités d'urgences ne sont pas opérationnelles et tous les
cas sont pris en charge aux UMC. Besoin d'un vrai hôpital des urgences pour Oran D'aucuns
parmi le personnel de ce service névralgique de l'hôpital d'Oran estiment que la wilaya
d'Oran a besoin d'un vrai service des urgences. Selon le DSP, le programme quinquennal
2009-2013 comprend le projet d'un nouvel établissement pour des urgences
médicochirurgicales à Oran. Seulement, certains professeurs et médecins du CHUO estiment
que «cela n'est pas officiel du moment qu'aucune étude, et aucune procédure afférente n'a été
entamée». Cela prouverait, si besoin est, selon ces professeurs, que le système de santé
à Oran est dépourvu de tout plan directeur de prise en charge «tant du devenir des UMC au
CHUO que de celui des urgences de manière globale au sein de la wilaya d'Oran»].13
Cette article publié dans un site algérien reflète l’image exacte des services d’urgence
algériens, et montre à qu’elle point ces endroits conçus pour soulager la détresse des malades,
13
http://www.djazairess.com/fr/latribune/27187 consulté le 29/06/2017
21
reviens à provoquer un climat de stress et de violace, de malaise pour le personnel travaillant

dans ces structures de soins et pour les patients évacués ou présents dans ces dernières.
La mauvaise gestion et le manque de mayens et de personnels soignants est sans doute

la raison qui a amené l’urgence hospitalière en Algérie à un fonctionnement plus ou moins
catastrophique. Le bon fonctionnement d’un service d’urgences est le reflet d’un bon
fonctionnement de l’hôpital. Pour qu’un SAU fonctionne bien, il faut non seulement que
l’équipe qui la compose fonctionne bien.
Conclusion
Le service des urgences est une composante essentielle dans un établissement
hospitalier qui a pour mission d’accueillir des personnes sans sélection à tout moment,
présentés en situation d’urgence, et par excellence un service où la notion d’équipe prend tout
son sens, tous les professionnels convergeant, en un même et bref moment vers le même
objectif.
Le service d’urgence est marqué par une organisation spécifique et opérationnelle qui
a pour but de mettre les soins de qualité à la disposition de la population, plus spécifiquement
des patients, et qui poursuit un triple objectif : de proximité, de sécurités d’amélioration de la
qualité afin d’assurer une performance hospitalière14
Le deuxième chapitre va mettre l’accent sur le fonctionnement du service des
urgences, la façon dont les malades sont pris en charge, le mode de gestion aux services
d’urgence et les problèmes rencontrés, afin de mieux comprendre le fonctionnement de celui-
ci.
14
BOUTTENA Ami ; CHAOUAD Tassadit-Mémoire de fin d’études-Spécialité : Economie de la Santé-Thème : La
gestion du service d’urgence comme un critère de la performance hospitalier, 2015-2016.
22
Chapitre II : Le fonctionnement du service des urgences
23
Introduction
Les urgences sont devenues un pivot de l’organisation sanitaire. Opérant à l’interface
entre médecine de ville et hôpital, soins de routine et intervention de pointe, action médicale
et gestion du social, ces services sont soumis à des demandes contrastées auxquelles ils ont du
mal à répondre, même avec des moyens augmentés. Les tensions entre prise en charge des «
petits bobos », SAMU social et réanimation après accident ne peuvent en effet être réduites
sans une réflexion plus générale sur les missions et l’utilité des urgences.
Les services d’urgences hospitalières ont vu leur nombre de patients augmenter de

manière continue, Plusieurs raisons sont évoquées pour expliquer cette attractivité. Ces
services sont appréciés du fait de leur image de professionnalisme et de technicité. Le public
espère y trouver un personnel compétent, qui lui fera passer en cas de besoin des examens
complémentaires, et qui éventuellement pourra l’hospitaliser. De plus, ces services sont
disponibles jour et nuit, alors que les cabinets des médecins libéraux ont des horaires
restreints. Le succès des services d’urgence tient aussi peut-être à des considérations
économiques : s’il n’y a pas d’hospitalisation, le prix d’une simple consultation aux urgences
dans un hôpital public n’est pas très élevé. Il y a des possibilités de tiers payant et le paiement
de la facture peut être longtemps différé. Enfin, certains professionnels des Urgences
soulignent la tendance actuelle des malades à chercher un avis médical pour des problèmes de
santé mineurs, qu’on aurait soignés autrefois par automédication, ou qui auraient pu attendre
jusqu’à l’ouverture du cabinet du médecin généraliste. Ils pensent aussi, et on y reviendra, que
certains patients s’adressent aux Urgences pour des problèmes sociaux ou de mal être
psychologique qui ne relèvent pas strictement des urgences.
Dans ce deuxième chapitre nous allons voir le processus de prise en charge des
malades aux urgences où nous avons déterminé et illustré les différentes étapes de celui-ci qui
sont (L’accueil et l’échelle de tri, le tri, la prise de décision médicale), par la suite dans la
deuxième partie nous allons voir les modes de gestion des services des urgences et cela afin
de mieux illustrer le fonctionnement et les problèmes de ce service.
24
2.1. Le processus de prise en charge des malades
Lorsqu’un patient décide de se rendre à l’unité d’urgence, il doit suivre un certain

parcours avant de recevoir les soins requis par sa condition médicale.
Ci-dessous une figure récapitulative du processus global de prise en charge des

patients au service des urgences.
Figure n°1 : Processus global de prise en charge du patient au sien du service des
urgences 1
Source : DAKNOU, Amani. Op.cit.,p. 90.
1
DAKNOU, Amani. Ibid.,p. 90.
25
2.1.1. L’accueil et l’échelle de tri
Tout individu est accueilli un jour ou l’autre dans sa vie, que cela soit dans sa famille,
dans un groupe d’amis, dans les soins d’urgences.
Le patient est accueilli dès son entrée dans les portes de l’hôpital.
Le fait d’accueillir l’autre n’est pas une finalité en soi mais seulement la première phase,
l’ouverture du lien social ; c’est ce dernier qui donne un sens à l’accueil. Cette phase
ritualisée, voire protocolaire n’est pas sans conséquence sur la relation qu’elle inaugure.
Plusieurs prés-requis sont inscrits pour définir la phase de l’accueil.
Le premier est qu’il faut reconnaître le patient comme partenaire dans la relation.
C'est-à-dire que le patient et le soignant ont la même finalité qui est énoncée, ils sont liés par
un contrat qui va définir clairement les rôles de chacun, ils vont bénéficier des mêmes droits
et assumer les mêmes contraintes et pour finir le partenariat est situé dans un contexte précis
et dans sa durée. Cependant, dans les soins, le patient ne va pas se lier avec le soignant
comme partenaire car il arrive dans un moment de sa vie où il a besoin d’aide pour affronter
ce qui lui arrive.
Le second est la distance relationnelle dans les soins. Le professionnel de la santé doit
garder une distance envers le patient. Cela va le protéger de ses émotions, obtenir une
meilleure objectivité et efficacité dans les soins. Cependant le soignant doit maîtriser la
relation de l’empathie qui est la plus efficiente dans les situations d’accueil.
Celle-ci demande de se mettre à la place de l’autre, ressentir son monde intérieur.

L’empathie n’est pas une attitude spontanée, elle nécessite la volonté et la capacité de
contrôler ses propres réactions socio-affectives afin de se rendre disponible à l’autre…. Elle
est définit par deux composantes selon ABRIC (1995) : la réceptivité aux sentiments vécus
par l’autre et la capacité verbale de communiquer cette compréhension.
Les 3 étapes de l’accueil
1) Sécuriser la personne.
Ce qui est important dans cette phase, c’est la sécurité du patient. En effet, la personne qui se
présente dans un hôpital n’aura plus de repères familiers, il y aura un changement majeur dans
sa vie. Les locaux ne sont pas prioritaires dans cette phase, il faut pour cela créer une relation
sécurisante, laisser la place au patient, le situer dans l’interrelation pour qu’il puisse la saisir.
26
2) Connaître la personne.
Pour ce fait, le personnel soignant va établir un recueil de données sur la personne. Cette
étape peut prendre du temps, ce n’est pas une étape dans l’immédiat. Or, dans un service
d’urgence, la relation avec le patient est brève.
3) Adaptation de la personne à sa situation et à son environnement
Cette étape est la dernière dans l’accueil. Le patient s’est adaptée au réseau, il réagit
positivement au stress et il est en harmonie avec ce qui l’entoure.
L’accueil est la première prise en charge que le patient reçoit en se présentant dans un
service d’urgence. Il doit tenir compte de toutes les dimensions de la personne, c'est-à-dire
physique, spirituelle, psychologique, sociale et culturelle afin de prendre la personne dans sa
globalité.
Puis pour gérer le flux des patients, une échelle de tri est mise en place. Son but est de
permettre aux soignants de déterminer la priorité des soins et son urgence proprement parlée.
2.1.2. Le tri
Selon le dictionnaire Larousse : trier signifie choisir certains éléments en les séparant
du reste, aux urgences, le tri est défini comme, « un processus qui consiste à identifier, à
évaluer et à classer les problèmes de santé des patients qui se présentent au service des
urgences selon des critères établis. Ce processus permet de déterminer la réponse la plus
appropriée à leurs besoins dans les limites de temps acceptables »
2.1.2.1. Fonctionnement du triage
Chaque service d’urgence doit chaque jour, définir un responsable du tri, qui assure le
premier contact avec le patient, ainsi que la surveillance des patients qui n’ont pas encore été
vus par un médecin et réévalue la situation et coordonne également la famille ou les
accompagnants pour chaque situation.
Chaque patient arrivant pour un maux quelconques est évalué par le responsable du tri
et celui-ci va donner une priorité d’urgence numérotée. Le temps d’attente va être défini selon
ces degrés.
Exemple d’échelle de triage et de gravité :
Degré 1 : 0 min d’attente
27
Des normes de fonctionnement du triage existent2 :

• Le triage s’effectue de manière continue : remplacement de la personne
affectée au tri lorsqu’elle s’absente.
• Tous les patients qui se présentent doivent faire l’objet du triage, avant
l’inscription administrative.
• Le triage doit être rapide et non perturbé par d’autres tâches.
• Le document relatif au triage doit être rempli avec simplicité mais
systématique.
• La réévaluation périodique des patients en attente doit être faite
Le tri a pour but une analyse rapide du motif de consultation des patients, d’évaluer les
besoins thérapeutiques de leur donner une priorité. Cela permet d’adapter les soins du
patient.
Les principaux objectifs visés par le triage

On distingue plusieurs objectifs qui sont :
• L’évaluation rapide de toutes personnes qui se présentent aux urgences.
• La détermination de la priorité des soins en fonction de l’état de santé de la
personne.
• L’amélioration de l’accessibilité aux soins pour les personnes dont l’état
requiert une intervention immédiate et rapide.
• La réduction des risques de détérioration de l’état clinique par des soins rapides
ou une surveillance appropriée.
• La diminution de l’anxiété et l’amélioration de la satisfaction des bénéficiaires
et de leur famille par une information facile à compréhensive et pertinente.
• L’individualisation et l’humanisation de l’accueil.
• La diminution des frustrations et des inquiétudes du personnel.
• La réduction du temps d’attente.
2
KOÏTA, Kadiatou Keita. Ibid. p.17.
28
• La réduction des risques d’agression contre le personnel ou les autres

personnes dans la salle d’attente.
• L’amélioration du fonctionnement du service d’urgence.
• L’éducation et l’information à la clientèle en matière de santé.
• L’inscription au dossier des résultats du triage à des fins d’appréciation de la
qualité3.
2.1.2.2. Triage avant inscription

Il est impératif que chaque patient qui consulte pour un problème de santé soit
évalué au triage, avant son inscription à l’urgence. L’infirmier du triage doit être
disponible en tout temps et l’on doit pouvoir avoir recours à des mécanismes de soutien
de façon immédiate durant les périodes de grand achalandage. En effet, le temps d’attente
pour être évalué au triage ne doit pas excéder dix minutes et le temps moyen pour
effectuer le triage doit être d’environ cinq minutes. De plus, on ne devrait pas tolérer plus
de deux patients en attente d’évaluation au triage. Dans les établissements recevant des
enfants, il est crucial d’avoir un processus de triage rapide et précis, puisque la condition
de l’enfant peut se détériorer rapidement.
2.1.2.3. Orientation après triage et enregistrement

Dans le cas où l’état du patient nécessite des soins urgents après le triage, celui-ci est
dirigé dans l’aire de traitement appropriée à son état, où son inscription sera effectuée soit par
un accompagnateur, soit par un membre du personnel de l’inscription qui se rendra à son
chevet. Dans les autres situations, le patient, une fois évalué au triage, est dirigé à l’inscription
et, par la suite, dans la salle d’attente. Le personnel infirmier doit quant à lui être en mesure de
surveiller la salle d’attente en tout temps, afin de noter toute détérioration de l’état d’un
patient pendant son attente pour une prise en charge médicale.
Le patient doit être informé du fait qu’il doit aviser l’infirmière du triage de toute
modification de son état4.
3Ibid.p.10.
4
Ministère de la Santé et des Services sociaux. Guide de gestion d’urgence en ligne].Québec, 2006, p.36.Format
PDF. Disponible sur :http://intranetreseau.rtss.qc.ca (consulté le 23/08/2017).
29
2.1.2.4 La prise de décision médicale

La prise de décision du médecin d’urgence doit s’effectuer rapidement, à l’intérieur
d’un délai de moins de (8) huit heures. Le médecin de l’urgence a la responsabilité de prendre
une décision quant à l’orientation des patients, c’est-à-dire de décider s’ils seront admis,
transférés, renvoyés chez eux ou orientés vers un autre service. :
Admission du patient
La marche à suivre pour l’admission d’un patient à l’hôpital doit être clairement établie. Il
faut pour cela tenir compte des différentes étapes liées au processus d’admission : la rédaction
de la demande comme telle, étape relevant du personnel du service d’admission et processus
de transfert de l’urgence vers une autre unité de l’hôpital. Voici quelques exemples
d’éléments qu’il est important de prendre en considération5 :
• L’admission d'un patient se trouvant à l'urgence ne doit en aucun cas être
confirmée avant que le consultant n’ait pris connaissance de la demande et accepté
l'admission,
• Les hospitalisations doivent être possibles 24 heures par jour.
• Le délai moyen entre la demande d’hospitalisation et l’assignation d’un lit est
d’une heure.
• Le délai moyen entre l’assignation d’un lit et le départ pour l’unité de soins est
d’une heure.
• Afin de libérer plus rapidement les lits d’hospitalisation, il est possible de
mettre une salle de départs à la disposition des patients ayant eu leur congé, mais qui
sont dans l’impossibilité de quitter l’établissement immédiatement. On recommande
également d’établir des priorités quant à la désinfection des lits dans les différentes
unités de l’établissement.
Transfert des patients et l’organisation de transfert inter établissement

Le médecin de l’urgence doit prendre en charge un patient dans l’urgence si, après le
processus évaluation des patients, les conditions de prise en charge d’un patients ; sont
respectés. Si ces éléments ne peuvent être respectés, le médecin doit prendre immédiatement
les mesures qui s’imposent pour le transfert du patient vers l’établissement approprié. Chaque
5
Ibid., p.57.
30
urgence doit avoir une politique, approuvée par le conseil d’administration de l’établissement,
pour les transferts inter établissements.
L’établissement doit établir une politique de transfert, des protocoles d’entente et des
corridors de services avec des institutions de plus haut niveau de sa région. L’accès aux soins
et aux services doit être rapide ou respecter un délai déterminé dans le protocole d’entente.
L’équipe médicale du centre hospitalier receveur prend la responsabilité du patient dès

son arrivée dans le centre. Toutefois, le retour du patient vers le centre ayant effectué la
demande doit être organisée dès que le centre receveur a répondu à la demande de services
afin que celui-ci puisse répondre adéquatement à sa mission.
Des protocoles d’entente doivent également être établis et respectés dans le cas de
certaines sur- spécialités suprarégionales. Ces protocoles doivent prévoir des règles pour la
prise en charge des cas nécessitant des soins que l’établissement ne peut offrir, notamment en
traumatologie, en cardiologie, en pédiatrie et en psychiatrie.
De plus, pour les établissements situés en région rurale, il est pertinent d’établir des
corridors de services, des ententes et des modalités d’accès aux spécialistes en médecine
d’urgence ou à d’autres médecins spécialistes (communication établie par un système de
télésanté, téléphone, visioconférence, télémétrie, etc.), pour permettre la prise en charge
initiale des patients par l’établissement local.
La préparation pour un transfert inter établissements sécuritaire est essentielle pour

réduire la mortalité et la morbidité anticipée au cours d’un transfert.
On doit retenir certains principes fondamentaux pour bien circonscrire les conditions
et les règles de transfert6 :
• La responsabilité du transfert d'un patient vers un autre centre
hospitalier revient à l’équipe médicale qui transfère le patient, au médecin en service à
l’urgence ou au consultant qui a accepté la prise en charge du patient pendant son
séjour à l’urgence.
6
Ibid. p.36.
31
• Sauf s’il y a eu entente préalable, aucun transfert vers un autre centre

hospitalier ne doit être effectué sans que le médecin traitant n’ait communiqué
verbalement avec le médecin qui doit recevoir le patient pour s'assurer que celui-ci
accepte le transfert et que son centre hospitalier dispose des ressources nécessaires
pour traiter le patient. L’infirmier responsable du patient s’assure de transmettre un
rapport verbal ou écrit sur l’état du patient à l’intention de l’infirmier du centre
receveur.
• Le médecin traitant a la responsabilité de stabiliser la condition
médicale du patient avant son transfert. En présence d’une condition
médicochirurgicale qui menace immédiatement un organe vital ou présente des
dangers pour la vie du patient, le transfert doit être fait après stabilisation, à moins
d’indications contraires.
• La stabilisation inclut l’évaluation adéquate et le début du traitement
pour que, selon une probabilité raisonnable, le transfert du patient n’entraîne pas son
décès ou une atteinte sérieuse de ses fonctions ou de ses organes.
• Le médecin traitant doit déterminer quel type d’accompagnateur sera
nécessaire en fonction des besoins du patient : médecin, infirmière. Un mécanisme
doit être mis en place pour assurer rapidement la disponibilité de l’accompagnateur,
soit dans un délai de moins de 30 minutes, et pour que son remplacement à l’urgence
soit effectué, le cas échéant.
• Le médecin traitant doit inscrire au dossier les ordonnances nécessaires
pour assurer le bon déroulement du transfert du patient.
2.2 Les modes de gestions du service des urgences :
Il est important de mettre l’accent sur la gestion des délais d’attente, la gestion des flux
des patients, du stresse ainsi que la violence engendré pas le service des urgences. C ’est
ce qu’on va essayer de détailler dans cette partie.
2.2.1. Gestion des flux de patients aux urgences
Les Services d’Accueil des Urgences sont confrontés à des flux de patients entrants
qui ne cessent de croître.
32
Le nombre de patients présents est directement et forcément corrélé à la fois au

nombre d’entrées horaires et au temps de passage. Le temps de passage au SU est dépendant
d’une part de la qualité de l’organisation interne du service et de ses prestataires directs
(radiologie, biologie, …), et surtout de la gestion des flux d’aval pour les patients nécessitant
une hospitalisation au décours de leur passage. Le surencombrement des urgences est source
de gaspillage des ressources humaines du SAU. Ainsi, pour prodiguer des soins de qualité, il
faut désencombrer le SU en agissant sur le temps de passage qui doit rester un élément
prioritaire.
2.2.1.1 La maîtrise des flux sortants des patients et la gestion du délai d’attente
Il est important de maitre l’accent sur la gestion des flux des patients ainsi que des
délais d’attente engendré par le service des urgences.
2.2.1.2. Organisation interne du service des urgences
Mise en place du Pôle des Urgences
Il est nécessaire de développer et renforcer les partenariats entre les services
composant le pôle d’urgence. Les médecins et soignants qui y travaillent doivent pouvoir
favoriser les échanges voire les mutualisations partielles entre les services en cas de besoin.
Ainsi, en cas d’afflux importants de patients, la possibilité de disposer de ressources
disponibles permet de gérer rapidement des pics d’affluence afin d’éviter un
surencombrement source de dysfonctionnement.
Reconnaître la pénibilité et la spécificité du travail

De nombreux intervenants, qu’ils soient médicaux ou soignants exerçant actuellement
au sein des urgences n’y sont souvent pas formés spécifiquement. En outre, le travail au sein
des SU est épuisant en cas de flux incessant de patients. Il est impossible de garanti
l’efficacité, l’attention et le rendement maximal d’un médecin ou d’un soignant lorsque celui-
ci travaille plus de 12 heures d’affiler aux urgences. Aux USA, il a même été montré qu’un
début de burn-out apparaissait dès 8 heures continues de travail. Il apparaît donc nécessaire
que l’on mette en place un système où seuls des médecins urgentistes spécialisés et des
soignants correctement formés travaillent au sein du SU, mais n’exercent pas une activité
continue supérieure à 12 heures. Ce type d’activité en temps continu impliquerait, pour les
médecins, une disparition des tableaux de garde, mais au prix bien sûr d’un renforcement de
l’équipe médicale.
33
Améliorer la formation des équipes médico – soignantes

La Médecine d’Urgence est reconnue maintenant comme une spécialité médicale, ce
qui implique une formation académique des médecins beaucoup plus spécifique qu’elle ne
l’est actuellement. La mise en place du DESC de Médecine d’Urgence va permettre de
répondre à cette exigence. Concernant le personnel infirmier, il apparaît de plus en plus
nécessaire que la spécialisation d’urgence se développe, au même titre que celle reconnue
pour les IBODE, les IADE ou les puéricultrices. Les infirmières travaillant dans les services
d’urgence doivent en effet acquérir une compétence spécifique pour certaines activités
propres aux urgences telles que la zone de tri, la zone de déchoquage et L’apprentissage de la
gestion simultanée de nombreux patients.
Cette amélioration de la formation initiale des personnels doit s’accompagner d’un
programme de formation continue au sein des services à travers le développement de staffs de
morbi-mortalité, d’enseignement post universitaire et d’évaluation des pratiques
professionnelles.
Améliorer et développer l’informatisation des services d’urgence

Il sera nécessaire de développer des dossiers informatisés médicaux permettant, outre
un gain de temps appréciable, une amélioration de la qualité des informations médicales
individuelles et collectives (disponibilité des lits d’aval, base de données, veille sanitaire,
communication d’information aux médecins traitants en temps réel,…).
2.2.1.3. Anticipation des besoins en termes d’offre de soins

Placer ces patients dont l’admission au SU est souvent justifiée par des motifs
médicosociaux qui auraient pu se gérer en amont par anticipation. Ainsi, le développement de
la filière gériatrique et de l’offre de soins pour les personnes âgées est un des points les plus
importants si l’on veut améliorer la qualité dessins prodigués dans les SU. Ceci devra surtout
passer par la création de lits de court séjour, de médecine polyvalente. Ceci devra également
passer par un renforcement de la présence de l’équipe mobile de gérontologie au sein des SU
mais aussi au sein des autres structures d’aval acceptant des patients en provenance des
urgences.
2.2.1.4. Développer les partenariats et les réseaux avec les services d’aval
Il est indispensable de renforcer les discussions avec les services d’aval en partenariat
avec la Commission des Consultations et Admissions non programmées pour mettre en place
34
des filières de soins permettant de fluidifier le passage aux urgences. D’après le Plan
Urgences, cette commission a notamment pour missions de prévoir la contribution de chaque
service et de garantir que les services de spécialité prévoient leur programmation en tenant
compte d’une capacité à réserver aux urgences, évolutive en fonction des activités
programmées et des périodes. De même, la commission doit valider les propositions de
fermeture temporaire de lits et fixer les capacités à maintenir disponibles pour l’urgence. Elle
doit également valider et évaluer les protocoles organisant les filières spécifiques ainsi que les
modalités d'hospitalisation en zone de surveillance de très courte durée. L’ensemble de cette
réflexion doit bien entendu s’intégrer dans la nouvelle organisation hospitalière. D’après le
nouveau SROS, cette démarche devra s’ouvrir à terme sur la mise en place d’un réseau
territorial d’urgence permettant d’exploiter au mieux les différentes ressources sanitaires
opérationnelles publiques et privées.7
Au total, le problème d’encombrement des urgences est certes la conséquence d’une

organisation interne du service et d’une optimisation des moyens, mais il est surtout
dépendant des flux d’aval et de la fluidité des filières mises en place. Une amélioration des
temps d’attente pourra être obtenue au cours des années qui viennent en redéfinissant
clairement les missions de l’hôpital public et en trouvant une solution à l’apparent paradoxe
des CHU et des EPH à qui l’on demande en même temps d’assurer un rôle d’hôpital de
proximité et celui d’un centre de référence.
2.2.2 Gestion du délai d’attente à l’urgence

Attendre toujours un peu plus longtemps... C'est le reproche récurrent adressé aux
Urgences. Flux incessant de patients, médecins débordés… Dans certains hôpitaux privés, on
a décidé de limiter au maximum le temps d'attente.
Dans ces hôpitaux, selon l'état du patient, grave ou moins grave, deux circuits long ou
courts ont été mis en place. Pour éviter l'encombrement, tout commence par un tri efficace. Et
pour mieux gérer le flux des patients, un binôme infirmier-médecin oriente les patients. Un
travail d'équipe rationnalisé et finalement organisé comme dans une entreprise. Le
développement des circuits courts n'est pas l'apanage des hôpitaux privés. Dans les
établissements publics, les patients sont également triés et orientés selon l'urgence médicale. Il
est alors légitime de se demander pourquoi les délais d'attente y sont plus longs.
Mylène Etchart (cadre de santé), Jacques Levraut (praticien hospitalier)

7
35
D'autres causes plus matérielles ont été identifiées dans les hôpitaux publics comme
par exemple l'éloignement des plateformes de radiologie et des laboratoires d'analyses. Autant
de pistes à prendre en compte pour améliorer les conditions d'accueil dans les services
d'urgences. En te qu'un patient qu'on laissera dans un coin".8
2.2.2.1 Définition du délai d’attente
Le délai d'attente est le temps entre l'arrivée aux urgences d'un patient et le début de la
consultation médicale ou d'une intervention médico-chirurgicale pouvant être une
consultation ou tout autre geste salvateur.9
Délais de prise en charge médicale : C’est le délai s’écoulant entre la prise en charge
du patient par le médecin et sa sortie du service. Il Comprend trois importants délais :
Durée d’obtention d’un avis spécialisé : délais s’écoulant depuis l’appel d’un
médecin pour avis spécialisé et son arrivée au SAU.
Durée d’obtention des résultats des examens biologiques : délais entre la demande
de l’examen et l’obtention du résultat.
Durée d’obtention des examens radiologiques : délais entre la demande de l’examen

et le retour du patient en salle d’examen.
Le délai d’attente est le temps que passe le patient depuis le moment de son arrivée
(inscription administrative) jusqu’au début de sa consultation médicale. Sa mesure a souvent
été incluse dans l’étude de la satisfaction du patient. Il a été aussi l’un des importants critères
d’évaluation qualitative du fonctionnement du SAU.
Les résultats ont montré un délai d’attente en moyenne de 14 ± 18 min. Plus de la

moitié des patients (73%) ont attendu 15 min ou moins avant d’être évalués par un médecin.
90% ont attendu moins de 30 min, 97% moins d’une heure et seulement 1% plus que 90 min.
8
http://www.allodocteurs.fr/actualite-sante-urgences-comment-reduire-le-temps-d-attente-_13930.html-
consulter le:12/07/2017.
9
http://www.memoireonline.com/11/13/7870/m_Les-determinants-du-delai-de-prise-en-charge-aux-
urgences-dans-les-hpitaux-de-Kinshasa-cas-de-l6.html-consulter le 24/07/2017
36
La valeur de la moyenne du délai d’attente est raisonnable en comparaison avec ce qui a été
trouvé dans la littérature où les valeurs étaient environ comprises entre 22 min et une heure.
Cette moyenne était de 51 min au Canada, proches ou supérieures à une heure en USA et
comprises entre 30 min et une heure en France. Les, délais d’attente au SAU étaient très
variables d’un service à l’autre à cause de la différence en organisation, en ressources
humaines disponibles et en nombre de consultants. Les facteurs influençant la durée d’attente
remarquée dans notre étude sont :
2.2.2.2. Attente et heure d’arrivée :

Les patients ont attendu plus longtemps avant d’être évalués par un médecin aux
heures de flux important de patients. On note aussi une fluctuation du délai moyen d’attente
selon l’heure d’arrivée du patient. Une moyenne d’attente de 17 min durant le jour (de 7h à
19h : période de flux important de patients) avec un maximum de 22 min (de 13h à 16h :
Période de changement des équipes de travail). Par contre, durant la nuit, où le nombre de
patients était plus faible, ce délai n’était que de 5 min. Cette fluctuation de la durée d’attente
avec l’heure d’arrivée du patient et le flux des passages a été aussi mentionnée dans plusieurs
études.
2.2.2.3. Attente et degré de gravité des patients :

Les patients se présentant au SAU veulent être pris en charge immédiatement. Ceci
pourrait être en rapport avec la souffrance et à l’inquiétude qu’ils peuvent ressentir envers
leurs santés. Mais le SAU accepte un flux important de malades de gravités différentes ce qui
rend sa mission de donner la priorité à des patients consultants en même temps difficile. C’est
ici qu’apparaît l’un des importants rôles du personnel médical et paramédical :
- Gérer le flux des patients.
- Calmer les patients.
- Agir efficacement et rapidement dans le but d’aider, en premier les cas les plus
graves.
Dans le service d’urgence, ceci se fait sans suivre une méthode de triage systématique
des patients par un infirmier et/ou par un médecin, contrairement à ce qui se passe dans
plusieurs services. Ce qui peut laisser un malade, nécessitant une prise en charge rapide,
attendre plus qu’un autre en état stable. Les résultats de notre étude n’ont pas montré de
grande différence entre les moyennes du délai d’attente des différentes classes CCMU :
37
_ Les patients présentant des problèmes de santé non urgents (CCMU 1) attendaient en
moyenne 17 min avant de voir un médecin.
_ Les patients moins urgents (CCMU 2), urgents (CCMU 3) et les plus urgents
(CCMU 4 et 5) étaient en moyenne pris en charge dans un délai semblable (13 min).
Ces résultats montrent l’important rôle de l’infirmier :
· L’infirmier d’accueil qui par sa présence à côté de l’agent administratif, peut avoir
une idée initiale sur l’état du patient (suite à un interrogatoire bref et sans évaluation clinique
poussée). Il intervient alors dans l’orientation initiale du patient dans le service et dans sa
prise en charge rapide si son état le nécessite.
· L’infirmier des box qui est souvent présent dans le hall d’attente des patients, pour
coordonner leur entrée aux box, donne la priorité à ceux qui paraissaient plus fatigués.
Mais cette évaluation reste subjective puisqu’elle ne résulte pas d’un examen clinique
initial. Ce qui peut avoir comme conséquence des longues durées d’attente, avant la prise en
charge médicale, chez des patients nécessitant des soins urgents. C’est le cas de 8% des
patients se présentant d’emblée en état grave (CCMU 4 et 5) qui ont dû attendre entre 30 et 60
min. Nous revenons alors à l’importance du tri qui permet, suite à une évaluation clinique
initiale du degré de gravité du patient, de donner la priorité de prise en charge médicale aux
cas les plus urgents. Plusieurs études intègrent le tri parmi les moyens principaux à utiliser
pour donner la priorité aux cas graves et pour diminuer l’attente initiale. En Europe, la notion
de tri est très répandue dans les services des urgences. C’est aussi le cas en Amérique où il
existait depuis les années 60. Mais de nos jours aucun modèle standard n’a encore été
reconnu. Par contre l’Australie mis en place un système national de catégorisation des
priorités de soins au tri (ATS) dès les années 90. Au Canada, afin d’optimiser le triage, une
échelle de triage et de gravité (ETG) a été mise en place et le programme de la rendre
nationale a déjà commencé. Cette échelle permet la prise en charge des patients par ordre de
priorité médicale et non d’arrivée. Elle permet aussi une réévaluation de l’état de santé du
malade pendant son attente afin de détecter une éventuelle aggravation. Elle impose des délais
de triage optimum souhaitables entre l’arrivée du patient et l’évaluation médicale. Plusieurs
équipes sont actuellement en train de développer les modes de tri au SAU. C’est le cas d’un
service canadien qui a mis en place le triage avancé : il permet à l’infirmier de triage, après
avoir reçu une formation spécifique, d’initier des protocoles diagnostiques basés sur des
algorithmes approuvés par différents médecins. La mesure de la durée d’attente est aussi un
38
important moyen d’évaluation de la qualité de soins fournis et du degré de satisfaction du

patient. Selon une étude américaine, une attente de plus d’une heure pouvait être considérée
comme un effet indésirable. Dans d’autres études, les longs délais d’attente étaient liés à une
insatisfaction des patients. Dans l’étude menée par la DREES, 45% des patients avaient
trouvé la durée de séjour dans le SAU excessive. Par ailleurs, de longs délais d’attente
peuvent entraîner un départ anticipé des patients (partir avant de voir un médecin), en raison
d’une attente jugée trop longue.
De plus et selon Liew et coll., une durée d’attente importante aux urgences est
associée à une durée d’hospitalisation plus longue et une morbidité plus élevée.
L’Amélioration de la qualité des soins a été depuis longtemps l’enjeu majeur des
structures hospitalières dans les pays développés. Les Services des Urgences n’échappent pas
à ce contexte. Ils sont d’ailleurs d’autant plus concernés par la qualité des soins que leur
activité ne cesse de croître et que de nombreux problèmes d’organisation et de prise en charge
ont été récemment mis en évidence. L’étude des délais de prise en charge du patient est l’un
des paramètres indispensable à l’évaluation de la qualité des soins dans le service des
urgences. Ce paramètre permet le repérage des causes des durées de séjours prolongées et par
conséquent avancer des solutions pour améliorer la prise en charge du patient.10
2.2.4. La gestion du stress

2.2.4.1. Le stress aux urgences
Le passage par le service des urgences est souvent le premier contact des patients et
leur famille avec l’hôpital. Cette épreuve risque d’être mal vécue. Il est donc important pour
le personnel soignant, de faire en sorte que ce passage forcé dans ce lieu de soins soit le plus
court et le plus rassurant possible.
Mais cette tâche n’est guère aussi simple. En effet dans son travail aux urgences, le
personnel soignant est confronté à de multiples agents tresseurs, comme les contraintes du
travail en équipe pluridisciplinaire, la surcharge de travail, la complexité des soins aux
patients, l’exigence constante de l’excellence, les difficultés de répondre aux demandes des
familles, le décès des patients.
10
Publication service des urgences CHU Farhat Hached Sousse – http://www.efurgences.net
39
2.2.4.2. Définition du stress :

Selye (1975) définit le stress comme une réponse non spécifique de l’organisme a
toute sollicitation qui lui est faite (perçue comme agréable ou désagréable) et qui se traduit par
un syndrome spécifique, c’est le syndrome général d’adaptation.
Chaque situation stressante met en branle un ensemble de réactions neurologiques
hormonales et physiologiques : c’est le stress.
Ce syndrome comprend 3 phases :
Une réaction d’alarme : marquée par la libération de catécholamines (adrénaline et
noradrénaline) ,destinées à préparer à l’action physique et a une adaptation très rapide
au secteur. Elle met l’organisme en état de fuite ou d’attaque du stimulus strésseurs
afin de rétablir l’équilibre interne.
Une phase de résistance : si les stresseurs se maintiennent, les hormones corticoïde

entrent en action, destinées à favoriser l’endurance et la résistance, en augmentant la
synthèse des sucres de l’organisme.
2.2.4.3. Conséquences du stress sur les soins aux urgences

Tout d’abord le stress peut avoir des conséquences positives sur les soins, il peut
stimuler et dynamiser les soignants. Ainsi leurs soins deviennent plus précis et efficaces, ce
qui aux yeux des malades est très important et rassurant.
Mais souvent l’anxiété des familles des patients est en grande partie responsable du
stress des soignants, ce qui entrave la qualité des soins.
En conséquence, il convient donc aux soignants de trouver des solutions visant à
diminuer l’anxiété des familles des patients en améliorant leur accueil (sourire, aménagements
de la salle d’attente, revues.).
Les soignants doivent également apprendre à mieux gérer leur stress en ayant une
bonne hygiène de vie (faire du sport, écouter de la musique, être au calme, se ménager, éviter
le tabac, le café, manger équilibré, avoir un rythme de sommeil régulier….) et en utilisant les
techniques antistress à leur disposition. (Relaxation, massages….)11
11
BENSAID Ahmed,Les urgences et l’accueil .mémoire de fin d’étude, Alger : école national de santé publique
el Marsa-Alger, juin 2005, p. 2.Disponible sur :
http://www.hcsp.fr/Explore.cgi/Telecharger?NomFichier=ad081111.pdf (consulté 27 /06/2017).
40
Notion de « stress du soignant » face à des personnes traumatisées et/ou des personnes qui
viennent de décéder
À partir des années 1950, Selye emploie le terme stress pour désigner un ensemble de
réactions biologiques, physiologiques et psychologiques présentées face à une agression ou
une menace d’agression physique et/ou psychologique. Il est rapidement passé dans le
langage courant, en France notamment. D’après Le Petit Robert, ce terme apparaît en 1950. Il
est issu de l’anglais et signifie dans cette langue « effort intense, tension ». En français, deux
sens sont proposés :
– En biologie ou psychologie, un stress ou des stress : « Agent physique ou

psychologique provoquant une réaction de l’organisme. » ; le stress : « Ensemble de réactions
non spécifiques (physiologique, métabolique, comportementale) à cet agent agressif. »
– Dans le sens courant : « Situation, fait traumatisant pour l’individu, tension

nerveuse. » Les termes « agression » et « pression » apparaissent comme synonymes.
D’après cette définition, en biologie ou psychologie, « le » stress chez un soignant
serait un ensemble de réactions non spécifiques (physiologique, métabolique,
comportementale) du soignant face à « un » stress, autrement dit face à un agent physique ou
psychologique, notamment agressif. Remarquons que la composante émotionnelle n’est pas
invoquée.
Dans le langage courant, un stress chez un soignant correspondrait à une situation

traumatisante provoquant une tension nerveuse et « le » stress à la tension nerveuse qui en
découle.
Sur le terrain, la définition par des soignants du « stress » qu’ils peuvent éprouver ne
correspond pas toujours à celles proposées par Le Petit Robert. Chacun peut définir de
manière différente un « stress » et ce qu’il provoque chez lui. Le terme stress apparaît ainsi
être un mot d’ordre culturellement constitué (dont il conviendrait d’élucider l’histoire de
l’apparition et ses enjeux dans un autre travail). C’est un concept passe-partout qui peut tout
dire et ne rien dire à la fois.
41
De plus, ce concept est suffisamment flou pour détenir un pouvoir préparatif,

justement grâce à cette imprécision. Ce « stress », auquel tout un chacun est ce se être
confronté, peut aussi être envisagé comme un mot d’ordre idéologique. Tout se passerait
comme si lorsque l’on ne se situait pas d’emblée en position de « stress », la culture, via notre
langue, nous y plongeait.
En effet, un soignant n’est pas toujours « stressé » au travail. Il ne se sent pas

forcément « sous pression/tension » ou « agressé » ou « traumatisé ». Et s’il l’est, les raisons
qui sont à l’origine ne sont pas toujours celles qui paraissent les plus évidentes.
Par exemple, certains soignants en soins palliatifs expliquent ne pas être tant« stressés
par la confrontation à des décès ou par le fait de côtoyer au quotidien des personnes en fin de
vie mais avant tout par les conditions de travail dans lesquelles sont réalisés ces
accompagnements. Les unités de soins palliatifs sont, elles aussi, soumises aux pressions
institutionnelles : tarification à l’acte et durée moyenne de séjour… (Les unités nouvellement
créées sont en général rattachées à un pôle « court séjour ».) Les urgentistes connaissent sans
doute un environnement professionnel analogue qui ne favorise pas toujours la réalisation du
travail dans des conditions adéquates.
Par ailleurs, la manière dont un soignant « stresse » dépend du groupe auquel il

appartient. Chaque groupe de soignants fonctionne et réagit de façon spécifique selon la
nature des échanges qui s’y déroulent et selon son histoire. Autrement dit, les réactions
personnelles sont à envisager sous l’angle du collectif. (Désormais au lieu d’employer le
terme « stress », pour éviter toute confusion, nous parlerons de
réaction(s) face à une situation/à un événement plus ou moins difficile.)
La façon dont une équipe et ses différents membres réagissent à un événement
potentiellement difficile dépend du mode de fonctionnement de l’équipe. Il existe des groupes
capables d’affronter et surmonter des événements pénibles sans trop de difficultés. Dans ces
groupes, les échanges fonctionnent, on peut parler. Ces groupes sont dits « démocratiques »
au sens du partage du pouvoir. Le pouvoir n’est pas détenue par une seule personne, la parole
de chacun est entendue et élaborée.
42
Lorsqu’un événement difficile survient, des échanges sont possibles à son sujet (sans
être obligés). Les vécus collectifs et individuels peuvent être discutés en équipe ce qui
favorise l’élaboration. Tout se passerait comme si les pensées et émotions étaient « détaillées
» en petits éléments, traitées une à une par le groupe entier et perdaient ainsi en pouvoir
traumato gène.
Si le groupe fonctionne de manière autoritaire, la parole n’est pas possible sur un

mode de confiance réciproque. Ce fonctionnement engendre des paquets d’émotions non
traitées. Elles correspondent à la quantité d’énergie qu’il a fallu mobiliser pour faire face à la
situation délicate. En effet, une situation qui affecte nécessite d’être transformée et élaborée
en quantités d’énergies plus petites et fines, et plus stables, ce que l’échange normal rend
possible, ce que l’échange autoritaire interdit.
Le fonctionnement d’une équipe dépend de son fonctionnement général et de celui du

responsable du service et de son cadre infirmier. En tant que « chefs » désignés, les
responsables doivent assumer leurs fonctions d’autorité réglementaires tout en ménageant une
place à la dynamique démocratique (ce qui n’est pas des plus commodes...). Ils peuvent tenter
de fonctionner sans trop accentuer le pouvoir qui leur est d’emblée attribué dans le
fonctionnement hospitalier français actuel. Le fonctionnement de chaque service s’inscrit en
plus dans le fonctionnement général de l’établissement qui l’héberge.
Des personnes en position tierce peuvent favoriser un mode de fonctionnement

démocratique. Un psychologue dans une équipe permet un échange de paroles excentré parce
que non soumis immédiatement aux forces d’autorité en jeu. En effet, un psychologue n’est
pas placé sous l’autorité hiérarchique du responsable de service ou du cadre. S’il dépend du
responsable du service, c’est d’un point de vue fonctionnel, non hiérarchique. Le seul
supérieur hiérarchique du psychologue est le directeur de l’hôpital, lequel peut déléguer cette
autorité au directeur des ressources humaines. Néanmoins, l’exercice atteint vite ses limites,
parce que le psychologue est membre du groupe, et donc, pris dans sa dynamique.
Ainsi, il ne s’agit pas du « stress du soignant » comme indiqué dans le titre mais du «
stress de l’équipe et des soignants qui la composent ». Ce « stress », autrement dit la façon
dont le groupe et chaque membre du groupe réagit, dépend du fonctionnement du groupe. Si
43
le groupe est capable d’échanger au sujet de cet événement, de le penser, les réactions seront
moins aiguës.12
2.2.5. Gestion de la violence

2.2.5.1. Définition de la violence :
Selon l’organisation mondiale de la santé (OMS) la violence est définie comme
l’usage délibéré ou la menace d’usage délibéré de la force physique ou de la puissance contre
soi-même, contre une autre personne ou contre un groupe ou une communauté qui entraine ou
risque fort d’entrainer un traumatisme, un décès, un dommage moral, un mauvais
développement ou une carence.
L’OMS donne, dans ce même rapport, deux définitions complémentaires de la

violence psychologique, qui sont les suivantes : tout d’abord, il s’agit d’un comportement
répété, d’un type relativement mineur en soi mais dont l’accumulation peut constituer une
forme de violence très grave. Si un seul incident peut suffire, la vaillance psychologique est
souvent une action répétée, inopportune, unilatérale et imposée qui peut avoir des effets
dévastateurs sur la victime.13
La définition comprend aussi bien la violence inter personnelle que les comportements
suicidaires et le conflit armés. Elle couvre également toute une série d’actes qui vont au de-là
des actes de violace physique, incluant menaces et intimidation. Outre la mort et le
traumatisme, elle englobe la multiplicité des conséquences souvent moins évidentes des
comportements violents, comme les atteintes psychologiques ou les problèmes de carence et
de développement affectif qui compromettent le bien- être individuel, familial et
communautaire.14
2.2.5.2. L’expression de la violence du patient aux Urgences peut revêtir différentes

formes :
12
Interaction entre le stress du soignant et la prise en charge des proches de S. BEHAGHEL1 (urgence 2012) PDF
page 3, 4, 5.
13
Organisation Mondiale de la Santé, Rapport mondial sur la violence et la santé, 30 septembre 2002, Genève,
p05.
14
Christelle C6 Stéphanie P- Marie V – La violence aux urgences : une fatalité ? Institut de formation en soins
infirmiers- centre Hospitalier de canne Promotion 2000-2003.
44
• La violence verbale et les incivilités se manifestant par des insultes,

des propos grossières ou méprisants, des reproches, des menaces, des entorses aux
règles de vie ou encore aux consignes de sécurité. Ce comportement prépare souvent
au passage à l’acte de violence physique.
• La violence physique qui atteint l’individu dans son corps et porte
atteinte à son intégrité physique.
• La violence psychologique qui porte atteinte, par sa répétition ou sa
gravité, à la dignité ou à l’intégrité psychique ou physique d’une personne ou d’un
collectif de travail. Elle peut revêtir différentes aspects et se traduit par des
humiliations, des menaces, du chantage, des accusations,… ;
• La violence sexuelle qui se manifeste par des paroles, gestes et
comportement a conation sexuelle ou consiste à obliger, par divers moyens, une
personne à avoir des relations sexuelles non- désirées.
2.2.5.3. Les répercussions de la violence sur les soignants

Alexandre Manoukian note que la violence « quelle qu’en soit sa forme n’est pas sans
effets sur l’ensemble des protagonistes en présence15 ». Elle a des effets sur les soignants,
cibles de la violence de leurs patients.
Ces répercussions sont de l’ordre des émotions, de l’intellectualisation et des

comportements. Elles interviennent, pour le soignant aussi, en réactions à des besoins non-
satisfaits. Le soignant peut ressentir de la peur, directement liée au danger perçu, et, a
posteriori, de l’angoisse, due au traumatisme ou au microtraumatisme laissé par l’agression
vécue. Cette angoisse est accompagnée de somatisations réactionnelles. Elle peut se traduire
par des insomnies et des cauchemars dus à la libération, la nuit, des charges émotionnelles
refoulées pendant la journée de travail. Ce sont les besoins de sécurité qui sont en jeu ici.
De la colère peut être exprimée par le soignant. En effet, « la colère inspire assez
naturellement de la colère16 ».
15
MANOUKIAN, Alexandre ; MASSEBEUF, Anne (avec la collaboration de). La relation soignant–soigné. 3 e
édition. France : Lamarre. Octobre 2008, p. 135. (Soigner et accompagner)
16
Ibid., p. 136.
45
Le soignant, victime de violence, perd sa confiance en l’autre, mais peut également

faire l’expérience de perdre sa confiance en soi. Ses besoins d’estime de soi, de considération
et de reconnaissance sont insatisfaits. Cet événement l’amène à remettre en question ses
compétences professionnelles, son positionnement, voire sa personnalité. Cette remise en
question est un vrai bouleversement, pouvant le conduire à ressentir de la honte et à s’auto-
dévaloriser. Un sentiment de culpabilité peut exister : le soignant cherche une raison à la
violence dont il a été victime, « s’interroge sur le rôle, involontaire voire carrément
inconscient, qu’ [il] aurait pu avoir17 ».
Il y a donc, chez le soignant, une recherche de sens. Les interrogations fusent en lui :
« Pourquoi m’a-t-on fait ça ? Qu’ai-je fait ? Méritais-je une telle violence ? Que lui est-il
passé par la tête ?18». Autant de questions qui restent sans réponse, provoquant le désarroi et
l’incompréhension. Ce sont les besoins d’appartenance, de relation qui n’est pas satisfaits.
Il est difficilement concevable pour un soignant d’être victime de la violence d’un

patient, alors que son métier est « d’aider, de soulager, d’accompagner, de soigner19» cette
même personne. Le patient ne reconnaît pas au soignant son statut social et professionnel, ce
dernier pouvant alors ressentir « insatisfaction, sentiment d’insécurité, démotivation 20 ».
Ainsi, alors que son métier repose sur la notion de « prendre soin » de l’autre, en lui
venant en aide, en lui portant de l’attention et en contribuant à son bien-être, le soignant peut
éprouver de la frustration liée à un manque de considération de son rôle. Enfin, le soignant
peut ressentir du stress qu’il doit tenter de gérer avec attention, car il peut conduire à la perte
de la maîtrise de soi, pouvant aboutir à de l’agressivité réactionnelle, en contre-offensive
réflexe à la violence subie : « dans le chaud de l’action, la gifle appelle la gifle, l’injure, une
autre injure21».
17
Ibid., p. 137.
18
Ibid., p. 138.
19
Ibid., p. 136.
20
CASALINO, Enrique ; LANGLOIS, Florence ; et al. « La violence à l’hôpital : l’expérience d’un service d’urgences
». Responsabilité, n°38. Dossier spécial Hôpital : « Les violences à l’hôpital : analyse et solutions ». [format PDF]
Paris : Juin 2010, p. 1.
21
MANOUKIAN, Alexandre ; MASSEBEUF, Anne (avec la collaboration de). Op. cit. p. 136
46
L’écrivain et philosophe Jean-Paul Sartre va également dans ce sens. Pour lui, « la

violence se donne toujours pour une contre-violence, c’est-à-dire pour une riposte à la
violence de l’autre22 ».
2.2.5.4. Les facteurs favorisant la violence aux Urgences

La survenue de la violence dans les structures des Urgences est multifactorielle. Elle
répond à une combinaison de plusieurs facteurs venant progressivement instaurer de la
tension et détériorer la prise en charge.
Nous en avons déjà entraperçu et évoqué un certain nombre précédemment, qu’il

convient d’étudier de façon plus précise et ciblée. Ces facteurs relèvent du patient ; de ses
interactions avec les soignants ; et de l’organisation du service.
Les facteurs liés au patient

Des facteurs intrinsèques au patient peuvent entrer en jeu. Ces facteurs sont liés à sa
personnalité, son éducation et son caractère. Une personne de nature impulsive, agressive,
ayant une faible tolérance à la frustration, a davantage de prédispositions à un passage à l’acte
de nature violente. Son histoire personnelle, ses expériences de vie, viennent aussi influencer
ses représentations des Urgences, en faisant parfois appel à des souvenirs douloureux comme
le décès d’un proche. Ceci engendre une certaine appréhension et de la méfiance face à un
environnement inconnu qui peut lui sembler hostile.
D’autres facteurs internes au patient, liés à sa perception de la situation, entrent en

considération. Aux Urgences, le patient vit une crise, laquelle est génératrice de ressentis tels
que l’anxiété, l’angoisse, la peur et la colère qui diminuent ses capacités d’écoute et de
coopération aux soins, mettant le patient en opposition avec les soignants. La prise en
considération de la douleur est aussi une composante à ne pas négliger. En effet, une douleur
non-soulagée peut être à l’origine de réponses agressives voire violentes.
Par ailleurs, la survenue de violence peut être consécutive à la consommation, par le

patient, de toxiques tels que des stupéfiants, de l’alcool, ou à l’usage de certains médicaments
22
SARTRE, Jean-Paul. Critique de la raison dialectique. Tome I : Théorie des ensembles pratiques. France :
Gallimard. Avril 1960, p. 209. (Bibliothèque des Idées)
47
psycho actifs. La prise de ces substances conduit à une perte du contrôle de soi, liée à une
levée d’inhibition et à une perception altérée de la réalité.
Les facteurs liés aux interactions avec les soignants

La violence intervient également lorsque les soignants ne répondent pas suffisamment
aux attentes des patients, dont les besoins sont alors insatisfaits.
Le manque d’information fait partie des principales causes de survenue de la violence
aux Urgences que celles-ci soient relatives à l’état de santé de la personne, comme au
déroulement de sa prise en charge. Un manque d’information (qu’il soit réel ou perçu comme
tel par le patient) crée de l’incompréhension, de l’angoisse et un sentiment d’insécurité. Le
patient peut alors se montrer violent pour se protéger.
Il peut éprouver un sentiment d’impuissance, le menant là aussi à une attitude
défensive, de protection. En effet, le patient, profane dans l’univers hospitalier, ne dispose pas
des connaissances que possèdent les soignants et les médecins. Il doit donc « accepter de s’en
remettre à autrui pour améliorer son état de santé [et] de ne plus être le seul maître de son
corps, de son destin, de ses décisions 23».
La prise en charge en elle-même peut être perçue, par le patient, comme étant hostile.
Bien souvent, le patient nécessitant des soins en box est dévêtu (au moins le haut du corps)
dès le passage par l’IOA et ne dispose plus que d’une tunique jetable. Ses vêtements et effets
personnels lui sont enlevés et mis dans des sacs fermés. Ceci peut être perçu comme une
dépossession de ses biens, créant un climat de stress.
Ses besoins de considération et de reconnaissance sont alors mis à mal, car ôter ses
vêtements peut être assimilé à ôter son identité, son statut social. Le patient, à moitié nu, doit
tolérer « l’intrusion du soignant dans son espace vital et intime24».
Il est envisageable que certains patients conçoivent cela comme un non-respect et

comme une violation de leur intimité. Le soignant revêt alors le masque de l’agresseur, et
c’est face à cette agression perçue que le patient peut répondre par la violence.
23
DELAMOUR, Magali ; MARCELLI, Daniel. « La parole aux urgences : le temps de s’entendre ». Perspectives
Psy, vol. 49. Éditeur : EDK, EDP Sciences. Janvier-Mars 2010, n°1, p. 62. ISSN : 0031-6032 [En ligne] Disponible
sur : http://www.cairn.info/revue-perspectives-psy-2010-1-page-61.htm
24
MERKLING, Jacky ; LANGENFELD, Solange. Psychologie, sociologie, anthropologie - UE 1.1. France : Elsevier
Masson. Juillet 2010, p. 200. (Les Essentiels en IFSI, vol. 8)
48
Les facteurs liés à l’organisation du SAU

D’après tous les articles et rapports consultés, il semblerait que les professionnels de
santé s’accordent à dire que la première cause de survenue de violence aux Urgences soit la
notion de temps : la durée de l’attente est très souvent jugée trop longue par les patients : les «
événements violents aux Urgences […] surgissent quand, […] plus généralement, le temps de
la prise en charge devient insupportable25 ». Le manque de moyens humains et matériels, face
au flux continu et croissant de personnes se rendant aux Urgences, contribue à cette attente.
La sociologue Carine Vassy précise que « l’agressivité découle plutôt du conflit entre
la logique de l’institution et celle de l’individu26», ce dernier estimant que son cas est « une
urgence qui doit être traitée rapidement », alors que le SAU instaure « une régulation par
l’attente en fonction du degré d’urgence évalué par le personnel». Cette dualité est liée à
l’incompréhension du patient concernant l’organisation de sa prise en charge.
Ceci rejoint la notion d’ « interactions asymétriques27 » désignée par la psychologue

Christine Sorsana et reprise par Monique Formarier, qui indique qu’ « il n’y a pas de symétrie
dans les représentations, les attentes, les statuts et les rôles des personnes initiées qui évoluent
sur leur territoire (les soignants) et des non initiées (les patients et les familles) qui arrivent
dans une micro culture, une organisation, des modes de communication, un environnement
qui leurs sont étrangers et qu’ils ne maîtrisent pas».
Les soignants agissent selon un raisonnement collectif, prenant en charge l’ensemble

des patients qui se présentent au SAU, en étant dans l’acte et dans l’action de prendre soin ;
alors les patients, quant à eux, se comportent en suivant un raisonnement individualiste, ne se
souciant que de leurs propres situations, en étant dans le ressenti et l’émotion.
25
DELAMOUR, Magali ; MARCELLI, Daniel. « La parole aux urgences : le temps de s’entendre ». Perspectives
Psy, vol. 49. Éditeur : EDK, EDP Sciences. Janvier-Mars 2010, n°1, p. 62. ISSN : 0031-6032 [En ligne] Disponible
sur : http://www.cairn.info/revue-perspectives-psy-2010-1-page-61.htm
26
VASSY, Carine. « L’organisation des services d’urgences, entre le social et le sanitaire ». Mouvements, n°32.
Éditeur : La Découverte. Mars-Avril 2004, n°2, p. 69. ISBN : 2-7071-4271-9. DOI : 10.3917/mouv.032.0067 [En
ligne] Disponible sur : http://www.cairn.info/revue-mouvements-2004-2-page-67.htm
27
7 FORMARIER, Monique. « La relation de soin, concepts et finalités ». Recherche en Soins Infirmiers, n°89.
Éditeur : ARSI. [En ligne] Juin 2007, n°2, p. 35. ISSN : 0297-2964. Disponible sur : http://www.cairn.info/revue-
recherche-en-soins-infirmiers-2007-2-page-33.htm
49
Par ailleurs, « la présence continue des soignants à toute heure du jour et de la nuit
entretient le sentiment d’une continuité chez les patients qui admettent donc difficilement
d’être confrontés au temps28 ». La présence et le nombre important de soignants au SAU leur
donnent une impression de disponibilité, rendant l’attente d’autant plus incompréhensible. La
multiplicité des intervenants (infirmiers, aides-soignants, médecins, manipulateurs en
électroradiologie, personnels administratifs…) est également un stress et donc une source de
tensions supplémentaires entre les équipes soignantes et le patient qui ne sait pas forcément à
qui il doit s’adresser pour obtenir des renseignements.
On note également que l’organisation-même des locaux du SAU peut être en cause,
quant à la survenue de violences. En effet, l’engorgement du service conjugué à des locaux
(salles d’attente, box) parfois exigus, conduisent à la promiscuité avec d’autres patients et
donc au manque d’intimité : « C’est déjà une forme d’agression des sens que sont la vue,
l’odeur et le toucher de corps souffrants, voire sales». Le patient se retrouve sans repères,
dans un environnement inconnu qui peut alors lui sembler étrange, inquiétant voire même
menaçant.
Enfin, le patient peut se sentir en insécurité du fait d’autres patients « qui ont des
attitudes et des paroles menaçantes à l’accueil, dans la salle d’attente et dans le reste du
service, et qui exercent parfois des violences physiques contre le personnel29». Dans une telle
situation, les soignants consacreront davantage de temps à prendre en charge la violence de
ces patients. Ils se rendent alors moins disponibles et moins à l’écoute des besoins des autres
patients, faisant ainsi naître des frustrations et entretenant des « cercles vicieux
relationnels30».31
28
ELCHARDUS, Jean-Marc ; GANSEL, Y. ; et al. « Violence et urgence ». Annales Médico-Psychologiques, vol.
163, Issue 8. Éditeur : Elsevier. [En ligne] Octobre 2005, p. 665. DOI : 10.1016/j.amp.2005.07.015. Disponible
sur : http://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S0003448705001629
29
VASSY, Carine. « L’organisation des services d’urgences, entre le social et le sanitaire ». Mouvements, n°32.
Éditeur : La Découverte. Mars-Avril 2004, n°2, p. 69. ISBN : 2-7071-4271-9. DOI : 10.3917/mouv.032.0067 [En
ligne] Disponible sur : http://www.cairn.info/revue-mouvements-2004-2-page-67.htm
30
CURCHOD Claude. Relations soignants–soignés : Prévenir et dépasser les conflits. Figure B : Les cercles
vicieux relationnels. Issy-les-Moulineaux : Elsevier Masson. Mai 2009, p. 5 cf. Annexe VI : Les cercles vicieux
relationnels
31
MÉMOIRE DE FIN D’ÉTUDES EN SOINS INFIRMIER-UE 5.6.S6 –Thème ( Analyse de la qualité et traitement des
données scientifiques et professionnelle) -IFSI Raymond POINCARÉ Promotion 2011-2014 92380 GARCHES-Les
Urgences : de la situation de crise à la violence (Directrice de Mémoire : Geoffroy Mme Michèle HOGUET)
Restitution : 2 juin 2014 – Soutenance : 17 juin 2014-https://www.infirmiers.com/pdf/tfe-geoffroy-fretigny-
danielou.pdf.
50
2.3. Les contraintes liées au service des urgences

manière continue. Plusieurs raisons sont évoquées pour expliquer cette attractivité. Ces
services sont appréciés du fait de leur image de professionnalisme et de technicité. Le public
espère y trouver un personnel compétent, qui lui fera passer en cas de besoin des examens
complémentaires, et qui éventuellement pourra l’hospitaliser.
2.3.1. Surcharge et engorgement des urgences
Les services des urgences hospitalières souffrent d’une fréquentation trop importante,
voire record durant le mois de Ramadhan. Outre les «vrais» cas médicaux urgents, ces
services accueillent toutes sortes de patients qui ne présentent pas forcément des signes élevés
de gravité. Des cas loin d’être urgents qui, selon le ministère de la Santé, doivent être pris en
charge par les services de santé de proximité. Cependant, entre le malade et ces structures, la
confiance est loin d’être établie. Quelle parade face à cette situation ?
Il y a urgence aux urgences des services hospitaliers. Ces derniers souffriraient d’un réel
encombrement en raison de leur succès. Au point où le ministère de la Santé a été contraint de
réagir à travers un communiqué. Il appelle les patients dont les cas ne relèvent pas de
l’urgence à se rendre dans les structures de santé de proximité.
Le département Du ministère de la santé compte même lancer une campagne de
sensibilisation pour convaincre les malades de se diriger vers les polycliniques plutôt que vers
les services des urgences. Le but étant de désengorger les services des urgences hospitalières
pour leur permettre de prendre en charge uniquement les véritable cas d’urgence.
Blessés, accidentés, insuffisants cardiaques ou rénaux…, les urgences hospitalières

font face à toutes sortes de maux. Cependant, des patients qui nécessitent un changement de
pansement, une injection d’insuline ou autres, certificats médicaux, indigestion ou pour
n’importe quel autre simple symptôme affluent vers ces services, entraînant ainsi à perturber
leur fonctionnement.
Des actes qui ne nécessitent aucune intervention complémentaire, et censés être

assurés par les polycliniques. Les patients n’ont pas tous leur place aux pavillons des urgences
des hôpitaux. C’est le message auquel compte sensibiliser le ministère de la Santé. Ce dernier,
en raison du flux que connaissent les pavillons des urgences, en particulier durant le mois de
Ramadhan et après la rupture du jeûne la rappelons que les services des urgences des
51
établissements hospitaliers sont réservés, comme leur nom l’indique, aux véritables urgences
et ne doivent en aucun cas devenir des centres de consultation à froid ou de prise en charge de
soins infirmiers pouvant être assurés dans des structures de proximité.» .
Selon ce même département, 80% des cas qui se présentent aux urgences des hôpitaux
«ne sont pas des urgences nécessitant une prise en charge hospitalière et peuvent valablement
être assurés et pris en charge au niveau des polycliniques qui assurent toutes un service
continu de 8h à 20h et pour celles assurant la garde, elles fonctionnent en H24».
A Alger, par exemple, il existe 84 polycliniques fonctionnant jusqu’à 20h dont 34

assurant la garde en H24. Ces structures de base et de proximité dispensent les soins de santé
de base ainsi que des consultations spécialisées et elles sont à la disposition des citoyens pour
toutes les consultations et les diagnostics de base affichés. «En se rendant à la polyclinique, le
citoyen gagne non seulement en proximité mais fait montre d’un grand civisme envers ceux
qui nécessitent réellement une prise en charge hospitalière d’urgence en n’occupant pas
inutilement leur place», écrit le ministère de la Santé dans un communiqué rendu public.
Citons comme exemple les urgences du CHU de Mustapha qui accueille 500
consultations par jour.
Le pavillon des urgences du CHU Mustapha-Pacha accueille une moyenne de 500

patients par jour, selon le chiffre donné par la cellule de communication de ce CHU. «Les
gens viennent consulter même pour une simple grippe chez nous, nous ne pouvons pas les
refouler ou les orienter ailleurs même si notre mission est de nous occuper des traitements
lourds mais les citoyens n’ont pas la culture des polycliniques», indique-t-on.
Imposer la rigueur au personnel médical
L’Algérie répond parfaitement aux normes concernant le nombre de structures de

santé de proximité existantes. Soit une polyclinique pour 25 000 habitants. Manque
d’organisation, indisponibilité de matériels médicaux nécessaires, démission du personnel
soignant… sont autant de dysfonctionnements qui caractérisent ces structures. Un fait
récurrent qui dissuade plus d’un de se diriger vers ces structures. Le malade préfère ainsi faire
des kilomètres pour se faire une simple injection dans un service d’urgence hospitalier que
d’aller vers la structure de proximité.
Une situation à laquelle il faut remédier, pour mettre fin aux comportements inappropriés.
52
2.3.2. Les cause de l’engorgement des urgences
Les causes de surcharge des SU sont multiples et souvent intriquées. La

physiopathologie de cette surcharge est complexe et nous la simplifierons ci-après en trois
grandes « étiologies » : le nombre d’entrées vers le SU est trop important, l’insuffisance des
ressources extérieures nécessaires au fonctionnement du SU (examen complémentaire, avis
spécialisé) et le nombre de sorties du SU est trop faible.
2.3.2.1. Nombre d’entrées trop important
La littérature décrit plusieurs causes aboutissant à une augmentation du nombre

d’entrées se révélant trop importantes par rapport au personnel, médical et paramédical,
présent pour les accueillir. Nous citerons à titre d’exemple les consultations non urgentes, les
« habitués » des SU ainsi que les pics d’activité et les variations saisonnières.
2.3.2.2. Consultations non urgentes
Il est habituel d’affirmer que les consultations pour des motifs futiles sont une des
principales causes de surcharge en SU. La responsabilité de la surcharge incombe alors au
patient qualifié d’indiscipliné et non plus à la collectivité médicale qui devient donc victime.
Cependant, ont observe les consultations non urgentes en SU. Les auteurs retrouvent que 32
% des patients ont d’abord essayé d’obtenir une consultation avec un médecin généraliste. Les
raisons avancées par les patients pour venir consulter en SU sont la nécessité d’obtenir une
réponse rapide au motif de consultation mais aussi la difficulté d’obtenir cette réponse ailleurs
qu’en SU. La communauté médicale doit donc répondre à cette attente, et la permanence
d’accès aux soins, parfois carencée, doit remplir son rôle .Diriger les patients vers le SU n’est
pas la meilleure solution et contribue à augmenter l’activité. Cependant, ces patients
consomment peu de ressources et sont souvent pris en charge plus rapidement. C’est aussi
pour une certaine patientée le seul moyen d’accès aux soins.
2.3.2.3. Les « habitués » des services d’urgence :
Chaque SU compte parmi ses patients des habitués qui consultent plusieurs fois par
semaine ou même par jour. Source d’agacement pour le personnel, ces patients sont souvent
accusés de participer à l’engorgement des SU. Toutefois, comme pour les consultations non
53
urgentes, le motif de fréquentation de ces usagers est moins complexe que celui des
utilisateurs ponctuels. Le coût de la visite en SU (examen).32
2.3.2.4. Conséquences de la surcharge aux services des urgences
L’engorgement des structures d’urgences compromet leur mission et la qualité des

soins et provoque des dysfonctionnements. Ces problèmes sont de type organisationnel et
logistique qui comporte : les transferts inappropriés, les délais d’attentes importantes dans
l’accès aux examens complémentaires, les retards à l’admission, le non suivi des protocoles
ou de procédures, les manques dans l’organisation extra hospitalière d’amont (permanence de
soins, transports sanitaires…), un refus d’hospitalisation itératifs dans des établissements du
territoire ou de la région.
Ces dysfonctionnements rendent la tâche du personnel médical du SU et paramédical
pénible et leur affectation aux différents secteurs de la structure devient difficile. En effet,
l’afflux massif aux urgences a fait apparaitre le problème des temps d’attente ainsi que le
problème de dimensionnement des locaux et d’affectation du personnel.
Pour les patients
Outre le mécontentement des patients, lié à des délais de prise en charge jugés trop long et des
attentes dans les couloirs, les conséquences d’une surcharge des SU sont maintenant bien
connues en termes de morbi-mortalité33 :
- 1/3 des évènements sentinelles de dysfonctionnement liés à un mauvais
pronostic sont en relation avec une surcharge des urgences.
- La prise en compte de la douleur est moins bonne en cas de surcharge des SU.
- Plus difficile à évaluer, la maltraitance imposée aux patients entassés dans les
couloirs sans intimité, est largement dénoncée par les urgentistes.
Pour les professionnels

Cette surcharge dans les structure entraine une surcharge du travail qui créant un
environnement malsain, défavorable à la pratique ; en conséquent de tout cela, les personnels
exercent leur profession dans un contexte pleine de complexité qui entraine à son tour :
32
Ann. Fr. Med. Urgence (2014) 4:96-105 page 97.
33
BRAUN, François ; PATERON, Dominique ; GIROUD, Mar. Surcharge des structures des urgences et
gestion des Hospitalisations[en ligne]. Note de synthèse, SAMU-urgences de France, septembre 2013.Format
PDF. Disponible sur : http://www.samu-de-france.fr/documents/act... (consulté le 27/08/2017).
54
- Epuisement professionnel : Les facteurs liés à cet épuisement des urgentistes sont
connus et pour certains, inhérents à l’exercice professionnel lui-même : pression de
l’entourage, rythmes de travail variables, surcharges périodiques de travail. D’autres sont
directement liés à des facteurs organisationnels internes au service mais aussi à l’ensemble de
l’établissement : les non-respects de standards de prise en charge par manque de moyens, les
difficultés liées aux lits d’aval et les relations difficiles qui en découlent avec les collègues
sont régulièrement rapportés.
-L’insatisfaction au travail est aussi un élément régulièrement identifié de stress

professionnel.
- La maltraitance des patients est aussi une réelle souffrance pour les soignants,
tiraillés entre ces patients- brancards et les patients bénéficiant d'une prise en charge active
dans les boxes ; en outre, cette maltraitance des patients est moralement insoutenable et ils "ne
reconnaissent plus leur métier" dans ces situations. 34
2.3.3. Solution à la surcharge et engorgement des urgences
La surcharge des services d’urgence a fait l’objet de nombreux rapports, aboutissant à

de fréquentes situations de surcharge, une augmentation des temps d’attente, des refus de
prise en charge, des décisions de réorientation, et un nombre significatif de patients repartis
sans consultation.
Au-delà de son impact négatif sur l’indice de satisfaction des patients, cette situation
est délétère sur le plan clinique : antalgie débutée trop tardivement, attente excessive avant de
démarrer un traitement de répercussion (cérébrale ou cardiaque), ou traitement antibiotique
prescrit avec délai, pour citer quelques exemples.
Adoptée par la majorité des services d’urgence, l’utilisation d’échelles de tri pour
classer les plaintes et les besoins des patients selon des critères établis, et ainsi définir un
degré d’urgence, ou délai acceptable, entre l’arrivée du patient et le début de la prise en
charge, apporte-t-elle un autre regard à ce constat ? En d’autres termes, est-ce les patients les
moins graves qui attendent ? Malheureusement non ! A quelques nuances près, la majorité des
services d’urgence n’arrivent pas à respecter les délais imposés par le tri, et ce, quel que soit
le degré d’urgence.3
34
Ibid. p. 3.
55
Que faire ? Premièrement, reconnaître que la surcharge des services d’urgence est un
problème global des systèmes de santé et non seulement propre aux urgences. Et que l’analyse
du problème et ses solutions doivent prendre en considération trois perspectives : l’amont, les
services d’urgence, et l’aval.
En amont, les systèmes de santé doivent répondre à la demande de soins et offrir des
alternatives aux services d’urgence pour des situations ne relevant a priori pas de la médecine
aiguë :
• Développer la médecine de premier recours et favoriser les cabinets de groupe

permettant aux patients de consulter de manière imprévue, pendant et en dehors des
heures ouvrables.
• Eduquer la population afin de changer certains comportements, informer,

expliquer, et communiquer sur les alternatives aux services d’urgence.
• Faciliter l’accès aux spécialistes et au plateau technique hospitalier sans le

conditionner à un passage préalable du patient par les urgences.
• Améliorer les filières d’hospitalisation directe, sans utiliser les urgences

comme «portail d’hospitalisation» pour s’assurer, vu la spécialisation des lits d’aval
que «le bon malade est bien dans le bon lit».
• Permettre aux populations précarisées d’accéder à des soins courants sans

recourir aux services d’urgence.
• Anticiper une défaillance dans les réseaux qui permette le maintien à domicile
des patients fragilisés chez qui, en cas d’événement imprévu, le recours aux urgences
est souvent la seule solution.
Au sein des services d’urgence, l’effort doit porter sur une amélioration de l’efficience
passant par :
• Un bon équilibre entre la proportion de médecins seniors et juniors, ainsi

qu’entre les médecins urgentistes et ceux qui sont envoyés par les autres services en
rotation.
56
• Un transfert de certaines compétences cliniques et techniques, parfois «chasse

gardée» des spécialistes, aux urgentistes afin de leur donner plus d’autonomie et de
reconnaissance.
• Une supervision clinique et opérationnelle (flux) du service par des cadres

médicaux et infirmiers dédiés à cette fonction, disposant d’une reconnaissance et
d’une autorité institutionnelle dans cette fonction.
• Une collaboration renforcée avec les spécialistes et le plateau technique

aboutissant à un accord sur les délais de prestations.
• Des protocoles de soins harmonisés avec les partenaires pour les situations
multidisciplinaires (par exemple : AVC l 6 h).
• Une limitation des investigations à ce qui est nécessaire pour établir un

diagnostic, un pronostic et une orientation adéquate du patient.
Les difficultés d’accès à l’aval, facteur «clé» pour la circulation des patients, illustrent le
décalage entre la demande des usagers et les systèmes hospitaliers qui ont progressivement
segmenté leurs soins et réduit l’offre d’hospitalisation. Pour sortir de cette impasse, il est
impératif :
• Que chaque institution réponde au manque périodique et récurrent de lits

d’hospitalisation par une politique claire d’attribution des lits (urgence vs électif),
d’ouverture rapide de lits de débordement, de décloisonnement entre les services dont
le mode de fonctionnement par spécialité ou organe peut être dépassé par la typologie
des patients.
• De ne pas conditionner l’hospitalisation aux exigences du service receveur.
• De disposer de lits de court séjour pour des situations nécessitant des

investigations rapides (24-48 h) souvent réalisées aux urgences par souci d’épargner
les lits hospitaliers.
• D’anticiper le besoin croissant de lits spécialisés pour les patients porteurs de

germes résistants ou immun compromis.
57
• De transférer l’hébergement provisoire des patients en attente de lits des

services d’urgence vers les services hospitaliers. En effet, ce n’est pas aux urgences
d’assumer les carences du système d’aval aux dépens des autres patients qui
continuent d’arriver.35
Conclusion
Les services des urgences sont face à des exigences multiples. Ils doivent répondre
aussi bien aux accidents individuels qu’aux désastres collectifs, tout en remplissant les
lacunes du système de santé, en matière de prise en charge de pathologies bénignes ou de
problèmes sociaux, et en respectant les contraintes budgétaires hospitalières. C’est le résultat
des évolutions historiques contradictoires des missions de l’institution hospitalière.
Les ancêtres des hôpitaux, que sont les hospices médiévaux, accueillaient les malades
pauvres, à une époque où la médecine était impuissante à guérir, mais où le personnel
religieux offrait des services spirituels pour soigner les âmes. Cette première mission sociale
entre en contradiction avec deux autres, qui se sont affirmées plus récemment : d’une part la
professionnalisation de l’hôpital, qui est un gage d’efficacité accrue des soins via la
spécialisation des savoirs ; et d’autre part, la recherche d’une meilleure gestion budgétaire, du
fait de la forte augmentation des coûts hospitaliers. Aujourd’hui, la diversité du travail
accompli et celle de la population accueillie créent des tensions fortes sur l’organisation des
services. Deux moments particuliers cristallisent les tensions : celui du tri à l’accueil et celui
de l’hospitalisation dans d’autres services. Un certain nombre de ces problèmes peuvent être
réglés localement, mais d’autres ne peuvent trouver leur solution que dans des évolutions
beaucoup plus importantes du système de santé, voire de la société, qu’il s’agisse de la lutte
contre la pauvreté ou de la prise en charge des personnes âgées dépendantes, de l’organisation
de la profession médicale ou de la revalorisation du travail des professions soignantes,
administratives et sociales aux urgences. 36
Le troisième chapitre fera l’objet d’étude sur le terrain, autrement dit illustrera le
résultat de notre stage pratique à l’EPH de Draa-El-Mizan et cela afin de comprendre et
montrer comment est le fonctionnement et l’organisation du service d’urgence de cet
établissement, les problèmes que rencontre celui-ci et enfin proposer des solutions pour
35
https://www.revmed.ch/RMS/2011/RMS-305/Surcharge-des-services-d-urgence-constats-et-solutions-
consulter le 23/07/2017
36
https://www.cairn.info/revue-mouvements-2004-2-page-67.htm-consulter le 23/07/2017
58
optimiser le rendement et offrir un bon service aux malades et une atmosphère décente pour le
personnel.
59
Chapitre III : l’impact du fonctionnement et de la gestion du service des
urgences sur la performance de l’EPH de Draa-El-Mizan
59
Introduction
Afin de compléter notre étude théorique, nous avons adopté un cadre empirique,
dont l’objectif d’avoir des réponses réelles sur la problématique de départ.
Dans ce contexte nous nous sommes rapprochés du service des urgences de
l’établissement hospitalier de Draa-El-Mizan afin d’explorer et de décrire l’impact du
fonctionnement de ce dernier sur la performance de l’EPH de Draa-El-Mizan à partir
des entretiens d’interview et de questionnaire. Ainsi ce chapitre fera l’objet d’une
analyse consécutive sur le terrain.
Pour arriver à terminer notre travail nous avons abordé les étapes suivantes :
dans la première partie, nous présenterons le cadre méthodologique de
la recherche.
dans la deuxième partie, nous décrirons l’organisation du service des
urgences de l’EPH de Draa-El-Mizan, le fonctionnement ainsi que le processus
de la gestion de ce service.
Enfin dans la dernière partie, il est question d’analyses et d’interpréter
les résultats.
Cadre méthodologique de la recherche :

Avent de parler sur la méthodologie de notre travail, nous allons tout d’abord
faire un récapitulatif sur la problématique posée au départ.
Notre problématique traite la question principale suivante :
-Quel est l’impact du fonctionnement et de la gestion du service des

urgences sur la prise en charge des malades à l’EPH de Draa-El-Mizan ?
Cette problématique principale est entourée des questions suivantes :
quel est le rôle du service des urgences au sein de l’EPH de Draa-

El-Mizan, et comment ce dernier est-il organisé ?
quels sont les modes de gestion du service des urgences de l’EPH
de Draa-El-Mizan afin de bien répondre aux besoins et aux exigences des
malades ?
60
quels sont les problèmes rencontrés au sein du service des

urgences de l’EPH de Draa-El-Mizan et comment peut-on faire face à ceux-ci ?
Afin de répondre à notre problématique, nous avons fixés les objectifs suivants :
Déterminer le rôle est l’objectif du service des urgences et décrire

son organisation au sein de l’EPH de Draa-El-Mizan.
Déterminer, les modes de gestion et d’organisation du service des
urgences de l’EPH de Draa-El-Mizan.
Identifier les différents problèmes rencontrés dans le service des
urgences de l’EPH de Draa-El-Mizan.
3.1. Méthodologie de la recherche :
Pour mieux appréhender et expliquer le phénomène de l’organisation et de la

gestion des services des urgences comme un critère de performance à l’hôpital, la
méthode qualitative de recueille et d’analyse des données était la plus appropriée.
Noter recherche est de nature qualitative et se base sur des notions théoriques
fondées sur des recherches bibliographiques, et des données collectées sur le terrain.
Dans cette recherche nous avons adopté une visée compréhensive et descriptive, dans
le but d’atteindre notre objectif de recherche.
Pour une bonne validité de l’étude nous avons fait recours à l’entretien non
directif avec les différents personnels et responsables du service des urgences de l’EPH
de Draa-El-Mizan.
La collecte des données s’est déroulée sur deux niveaux : le cadre conceptuel et
le cadre empirique, qui nous permettrons d’obtenir un maximum des informations.
Ces données qui sont recueillies au moyen des entrevues ont été transcrites et
traitées à l’aide d’une analyse de contenu à travers une étude de cas, qui nous
permettrons de déceler les causes plausibles du problème, et de les analyser, elle nous
permettons aussi de comprendre et de d’écrire notre thème.
61
3.1.1. Le choix de l’outil de la collecte de donnée :
A l’instar des objectifs fixés, nous avons choisis de réaliser des entretiens et des
interviews1 pour le personnel médical et paramédical travaillant au service des urgences
de l’EPH de Draa-el-mizan, afin de les interviewer et avoir des réponses claires, riches
et ciblés sur les questions déjà posées. En effet, nous leurs avions demandé d’être plus
clairs sur certains points. Ils nous ont fait part de leur expérience professionnelle. Ils
nous ont également donné des informations supplémentaires sur le sujet et de nombreux
conseils.
Nous avons élaboré des questionnaires pour mieux cerner notre problématique
et afin de compléter notre cas pratique. Ces questionnaires sont destinés aux infirmiers,
aux aides-soignants, aux médecins et aux malades.
3.1.2. Caractéristique de la population d’étude :

Notre travail de recherche se déroule au sein du service des urgences de l’EPH
de Draa-El-Mizan. C’est un établissement public hospitalier à caractère administratif et
sanitaire, à vocation régional. Il couvre toute la région de Draa-El-Mizan ainsi que ses
alentours tels que la région de Boghni, Frikat, Ain Zaouïa, Tizi-Ghenif, Mkira, Ait
Yahia Moussa...etc.
Nous avons exploité le bilan d’activité trimestrielle de l’EPH KRIM

BELKACEM de Draa-el-milan, et nous avons constaté les résultats suivants :
1
Est un jeu de questions/réponses à sens unique entre deux personnes, l’intervieweur qui pose les
questions afin d'obtenir des informations de la part de l’interviewé qui répond.
62
Tableau N01 : Bilan d’activité trimestrielle l’EPH KRIM BELKACEM de

Draa-El-Mizan année 20162
Services Nombre Nombre Nombre Nombre

de lits de malade de journée de décès
admis d’hospitalisation hospitalier
Urgences 6 3096 1568 59
Pédiatrie 18 987 3419 04
Maternité 15 1820 2159 01
Gynécologie 15 1308 2052 00
Médecine 60 1306 7088 65
interne
ORL 16 116 201 00
Chirurgie 60 1227 8754 40
général
Total 190 9860 25241 169
Source : fais par nous-même en exploitant les données de bilan d’activité
trimestrielle l’EPH KRIM BELKACEM de Draa-El-Mizan année 2016
D’après le tableau ci-dessus on peut remarquer que l’EPH de D-E-M possède pas
mal de service de soin afin de répondre aux besoins de ces malades, mais y’a un manque
considérable des lits dans les différents services par rapport aux nombre de malade
admis. C’est pour cela que cet hôpital doit s’investir dans les lits et aussi crée des
nouvelles spécialités afin de prendre en charge le plus de malade possible pour ainsi
diminuer le nombre de décès.
2
Dictionnaire de la santé de la population de la wilaya de Tizi-Ouzou établissement public hospitalier
KRIM BELKACEM de Draa-El-Mizan-Bilan des activités année 2016-consulter le 15/05/2017 –tableau
N°1
63
Le tableau ci-dessous représente les activités du service des urgences de l’EPH

de Draa-El-Mizan :
Tableau N02 : Activités du service des urgences de l’EPH de Draa-El-
Mizan année 20163
Nombre des Hôpital du jour
malades reçus OBS Curetage plâtre Injection VAR Soin ECG décès (hospitalisation)
83015 2223 02 3323 43737 327 15212 836 59 4599
Source : fais par nous-même d’après les données des activités du service
des urgences de l’EPH de Draa-El-Mizan année 2016
Le tableau ci-dessus représente les activités trimestrielles du service des

urgences de l’EPH de D.E.M. on peut remarquer que le nombre des malades admis au
service des urgences est élever par rapport à une population de 69077 habitants.
On remarque aussi que le nombre de décès est plutôt faible par rapports aux
nombre des malades reçus ce qui nous fais un taux de mortalité des malades admis au
service des urgences de 0.07% par 3mois.
3.1.3. Echantillon d’étude :

Dans le but de comprendre le phénomène d’étude, nous avons réunis des
données détaillés concernant l’objet de cette étude. L’échantillon utilisé dans notre
étude quantitatif généralement plus réduit et concernera des informations recueillis sur
une période de 3 mois, qui est la durée de notre stage pratique au sein de l’EPH de Draa-
El-Mizan.
Les personnes à interviewer ont été sélectionnées sur la base de leur implication
dans le processus de PEC des patients au niveau du service des urgences, compte tenu
de leur connaissance ou de leur implication dans le projet. C’est donc un
3
Dictionnaire de la santé de la population de la wilaya de Tizi-Ouzou établissement public hospitalier
KRIM BELKACEM de Draa-El-Mizan-Bilan des activités année 2016-consulter le 15/05/2017- tableau
N°2
64
échantillonnage non probabiliste, qui est un ensemble des personnes représentatives de

la population concernée, selon des techniques non scientifiques4.
Comme l'étude était qualitative, l’échantillon qui a permis la collecte de ces

données brute pour notre étude a été sélectionné comme suit :
Nous avons fait un entretien avec les personnels qui se trouvent au niveau de
leur surveillance médicale du pavillon des urgences, exactement avec le Dr OUALI
médecin urgentiste dans le PU, ainsi que le responsable informatique Mr DJEMAA, le
cadre paramédical Mr MIHOUBI et nous avons fait aussi un entretien avec la
responsable du matériel et du suivi du matériel hospitalier Mme HABEL.
Nous avons aussi questionné le personnel présent au service des urgences

constitué d’infirmier, tel que Mr DAMOUN et la responsable de gestion de stock de la
pharmacie des urgences Mlle OGAB qui nous ont fourni des informations précieuses
quant au fonctionnement de ce service et la prise en charge des malades.
3.2. L’organisation et le fonctionnement du service des urgences de

l’EPH de
3.2.1. Présentation et description du champ d’étude :
Situation géographique de l’EPH de Draa-El-Mizan :
L’hôpital KRIM BELKACEM de Draa-El-Mizan de 240 lits est construit sur

les hauteurs de la ville en surplombant sur le côté est de la ville. On y accède par la
route reliant Draa-El-Mizan à Bouira.
Les alentours de l’hôpital sont des terrains plantés d’arbustes de toutes sortes
sur le flanc Sud.
Sur la côte Ouest passe la route nationale N° 23 et sur le flanc nord une
plantation d’arbres d’eucalyptus qui offre un calme serein et un air pur,frais bénéfique
aux malades
4
www.ute.umh.ac.be-consulter le 12/09/2017.
65
C’est une structure hospitalière moderne non pavillonnaire mais en système

intègre, constituée de deux bloc implantés d’une façade parallèle dans la direction Est
et Ouest qui expose les façades (fenêtres et chambres).5
Le premier bloc est constitué de :
D’un plateau technique est constitué de différents services de consultations

spécialisées, de chirurgie, de médecine interne, pédiatrie, O.R.L, ophtalmologie
hémodialyse, service des urgences médico–chirurgical, des services para clinique, de
radiologie, laboratoire, cabinet dentaire et du bureau des entrées.
L’hôpital étant construit sur une pente, de ce fait ; le plateau technique à un seul
étage et il est au même niveau que le deuxième étage du second bloc, comprenant les
services auxquels il est relié par passerelle située sur le flanc sud.6
Le deuxième bloc est constitué de :
• 1er étage : service de Pédiatrie.
• 2eme étage : service de maternité ; gynécologie et de l’unité de

dépistage du cancer du col utérin
• 3eme étage : service de médecine interne
• 4eme étage : service ophtalmologie et service O.R.L
• 5éme étage : service de chirurgie
Le premier étage auquel on accède par une voie parée permise par le nivellement
du site, abrite le service administratif et le service de pédiatrie après le réez de chaussé,
ayant aussi accès par la lingerie, la cantine, service généraux, la chaudière les accès aux
ouvertures des vides ordures et sur le même niveau les trois bâches a eau qui constituent
la réserve en eau potable de l’hôpital.7
5
http://www.eph-draaelmizan.dz/index.php/presentation- consulter le 20/09/2017.
6
http://www.eph-draaelmizan.dz/index.php/presentation - consulter le 20/09/217.
7
http://www.eph-draaelmizan.dz/index.php/presentation- consulter le 2/09/2017.
66
Chapitre III : l’impact du fonctionnement et de la gestion du service des urgences sur la performance de l’EPH de Draa-El-Mizan
Organigramme du service technique de l’EPH de Draa-El-Mizan (Bloc A): 2016
67
Organigramme du service technique de l’EPH de Draa-El-Mizan (Bloc B): 2016
68
Organigramme généralet de l’EPH de Draa-El-Mizan année 2016
69
Chapitre III : l’impact du fonctionnement et de la gestion du service des urgences sur la
performance de l’EPH de Draa-El-Mizan
3.2.2. Activités développées au sein de l’EPH KRIM BELKACEM de Draa-el-mizan8 :
Activité des urgences médico-chirurgicales.
Activité opératoire urgence et froid.
• Chirurgie générale.
• C.C.I.
• ophtalmologie.
• traumatologie.
• gynécologie
• O.R.L.
• Maxillo-faciale
Activité de dépistage du col Utérin
Consultation spécialisées disponible
• Consultation de chirurgie générale

• Consultation de pédiatrie
• Consultation O.R.L.
• Consultation pneumo-phtisiologie
• Consultation. Médecine interne et endocrinologie et diabétologie
• Consultation Anesthésie réanimation
• Consultation gynécologie
• Consultation traumatologie
• Consultation néphrologie
• Consultation C.C.I.
• Consultation psychologie
• Consultation de maxillo-faciale
8
http://www.eph-draaelmizan.dz/index.php/activites-developpees- consulter le 21/09/2017.
70
Activités de dépistage du col Utérin
Activités de radiologie
Activités de laboratoire
Activités de transfusion sanguine
Activités d’hospitalisation
Activités d’hémodialyse
L’effectif de l’hôpital KRIM BELKACEM de Draa- El –Mizan est de 431 employés, qui sont
répartis comme suit :
Tableau N03 : L’effectif de l’hôpital KRIM BELKACEM de Draa- El –Mizan
Praticien médicaux :
Corps des praticiens médicaux 39

spécialistes de santé publique
Médecin généraliste 23
Chirurgien-dentiste 01
Pharmacien 02
Corps des paramédicaux :
Corps des auxiliaires médicaux en 10

anesthésie réanimateur de santé publique
Corps des sages-femmes de santé 19
publique
Corps paramédicaux de santé
publique comprenant :
• préparateur en
pharmacie
• manipulateur en
imagerie médical
• infirmier spécialisé
198
71
• infirmier de santé
publique
• infirmier diplômé
d’état (IDE)
• infirmier breveté
(IB)
• aide-soignant de
santé publique (ATS)
• laborantin de santé
publique
• assistant médicaux
de santé publique
• ergothérapeute de
santé publique
• kinésithérapeute
Corps psychologue clinicien de 01

santé publique
Corps de psychologue 01
orthophoniste
Corps des biologistes de santé 07

publique
Corps des ouvriers professionnels 40

conducteurs automobiles
Corps des contractuelles à temps 59

plein
72
Corps des contractuelles à temps 31

partielles
Source : fais par nous-même d’après Exploitation des données de l’EPH de draa-el-mizan
D’après ce tableau on remarque que l’effectif de l’EPH de Draa-El-Mizan est plutôt

insatisfaisant pour couvrir les besoins en santé de ces malades, la solution est de former et
recruter plus de personnel médical et paramédical.
3.2.3. Le service des urgences médico-chirurgicales de l’EPH de Draa-El-Mizan :
On entend par « urgence » le besoin exprimé d’une prise en charge Diagnostique ou

thérapeutique rapide, non programmée, entraînant la consultation dans un établissement de
soins ou l’hospitalisation. Le service des urgences de l’établissement public hospitalier
de Draa-El-Mizan se trouve à quelque mètre à droite de l’accès principal il est organisé comme
suit :
a) Equipements et Infrastructures
• Deux salles de consultation
• Une salle de d’échouage
• Une salle d’injection
• Trois salles d’observation de six lits
• Pharmacie des urgences
• Chambre de garde pour les infirmiers
• Une salle d’attente
b) Moyens Humains
Equipe de jour
• 03 médecins Généralistes
• 08 paramédicaux 08h16h
• 02 chauffeurs ambulanciers
Equipe de nuit
• Deux médecins généralistes
73
• 04 paramédicaux
• 02 Chauffeurs ambulanciers
c) Circuit du malade
Le malade atterrit aux urgences dans une salle d’attente qui donne directement accès
aux deux salles de consultations, une fois vu par les médecins, le malade est, soit orienté dans
une salle de mise en observation où il bénéficiera des soins d’urgence pour ensuite qu’il soit
revu par les médecins qui vont le libérer avec un traitement, soit, le malade transféré directement
dans le service d’hospitalisation d’urgence où il séjournera jusqu’à ce que son état permet son
transfert dans un service spécialisé.
Les extrêmes urgences sont accueillies dans la salle de déchoquage, où l’équipe

médicale, paramédicale lui procurent les soins nécessaires pour rééquilibrer le malade et
permettre l’exploration de sa maladie.
Il existe aussi deux salles qui procurent aux malades des soins d’urgence prescrits par
le médecin injection intra musculaire, intraveineuse, salle de plâtre, salle d’ECG, avant que le
malade ne reparte chez lui avec une ordonnance.
d) Le matériel utilisé au service des urgences médico-chirurgical :
L’EPH de Draa-El-Mizan possède pas mal de matériaux et d’outils sophistiqués afin de

répondre aux besoins de ces patient en terme d’accès au soin, de qualité de soin et de sécurité
de soin.
Tableau N04 : Le matériel utilisé au service des urgences médico-chirurgical de

L’EPH de Draa-El-Mizan
Le Matériel Son utilisation

Pour désinfecter les outils et éliminer tous les
Stérilisateur microbes pour ne pas contaminer le malade.
permet de transformer certains liquides en un nuage
Appareil aérosol de particules extrêmement fines pour le traitement des
maladies respiratoires telles que la rhinite, la sinusite, la
bronchiolite, l´asthme ou la mucoviscidose.9
9
https://www.materielmedical.fr/CT-2410-aerosol-inhalateur-nebuliseur.aspx- consulter le 21/09/2017.
74
Permet de faire des radios pour les malade et

Appareil radiologie d’obtenir rapidement des images de bonne qualité avec une
mobile meilleur maniabilité (tractable, on l’emmène ou on veut).
correspond à l'enregistrement de l'activité électrique
du cœur, nécessaire à ses contractions. Pour cela, on dispose
Électrocardiogramme des électrodes au niveau des chevilles, des poignets et sur la
(ECG) poitrine des patients
Utiliser pour la surveillance des signes vitaux des
Moniteur de malade, il est conçu aussi pour être utilisé dans les
surveillance ambulances et les services d’urgences et pour les transports
médicalisés.
Les pousse seringues électriques (PSE) ou seringues
Pouce seringue auto pousseuses (SAP), sont couramment utilisés en soins
électrique infirmiers.10
L'aspirateur est un appareil permettant d'aspirer et
d'éliminer des substances de nature variée, provenant de
Aspirateur chirurgical l'organisme lui-même (sang, liquide digestif, liquide
articulaire etc.) ou de l'extérieur (antiseptique entre autres,
liquide physiologique etc.).11
L’appareil d’anesthésie permet l’administration
d’O2 et d’agent anesthésiques par inhalation, ou
Appareil d’anesthésie éventuellement d’un mélange O2-air additionné ou non de
vapeur anesthésique halogénée. Il permet la ventilation
spontanée, manuelle et mécanique.12
est un appareil portable, fonctionnant au moyen
Défibrillateur d'une batterie, dont le rôle est d'analyser l'activité
cardiaque mobile du cœur d'une personne en arrêt cardio-respiratoire.13
Est un appareil de laboratoire, On utilise
Bain marie principalement le bain-marie pour effectuer des
10
https://www.infirmiers.com/etudiants-en-ifsi/cours/les-pousse-seringue-electriques.html- consulter le
23/09/2017.
11
http://www.vulgaris-medical.com/encyclopedie-medicale/aspirateur-chirurgical- consulter le 23/09/2017.
12
http://sfar.org/lappareil-danesthesie-et-sa-verification-avant-utilisation/- consulter le 23/09/2017.
13
https://fr.wikipedia.org/wiki/D%C3%A9fibrillateur_automatique- consulter le 23/09/2017.
75
dénaturations par exemple. Pour des applications à plus

basse température.
est une plage lumineuse : il permet de lire des
Négatoscope radiographies, que ce soit en cabinet ou en bloc opératoire.
st un type de balance destiné à indiquer

Pèse personne la masse d'une personne debout, immobile sur un plateau.
La table d'opération est une table standard respectant
Table d’opération en un ensemble de normes précises, permettant plusieurs
salle de cloquage options. Celle-ci peut être équipée de « bras », pour écarter
les jambes d'un patient (pour des interventions
gynécologiques, par exemple). De plus, une pédale ou
télécommande permettent de régler la position du malade
par rapport au chirurgien, l'inclinaison de la table (ou de
certaines parties de celle-ci), la hauteur, le roulis.
Est un système d'éclairage utilisé dans les salles
opératoires. Elle est Orientable et composé de nombreuses
sources de lumière et de miroirs, il présente la particularité
Scialytique de diffuser une lumière blanche (pour mieux distinguer les
tissus et organes), uniforme et sans ombres portées.
Tensiomètre est un appareil de mesure médical utilisé pour
mesurer la pression artérielle.
est un instrument acoustique, servant principalement
Stéthoscope dans le domaine médical pour l'auscultation, c’est-à-dire
l'écoute des sons internes du corps.
Source : fais par nous-même d’après l’exploitation des données de l’EPH de Draa-El-
Mizan
D’après le tableau ci-dessus on note que le service des urgences de l’EPH de Draa-El-
Mizan manque considérablement de moyen matériel, ce qui ralenti son efficacité et son
rendement.
76
Lors de notre stage pratique on a constaté que le matériel utilisé dans ce service est datée
pour ne pas dire usée c’est un vrai frein pour le personnel soignant qui ne sait plus comment
faire face à tous ces problème.
3.3.4. Fonctionnement de l’établissement :
Horaires de travail
Administration : du dimanche au jeudi
• 08H00-12H00
• 13H00-16H30
Bureau des admissions : 07/07 24H/24
Consultations externes : du dimanche au jeudi
• 08H00-12H00
• 13H00-16H30.
Radiologie : 24H/24 07/07J
Laboratoire : H/24 pour les malades admis aux urgences et malades hospitalisés.
Gardes de nuit
Journées ouvrables : de 16H00 jusqu'au lendemain 08H00
Week end et jours fériés : 08-20H00, 20H au lendemain 080H00
Visites : Quotidiennes, de 13H30 à 15H00 (sauf visites interdites par le médecin

traitant).
Interdiction d'accès pour les mineurs de moins de 14 ans.14
Condition d’admission :
L'hospitalisation se fait comme suit :
• A l'établissement par le médecin des urgences d'une demande d'admission.
14
http://www.eph-draaelmizan.dz/index.php/9-news- consulter le 23/09/2017.
77
• Par un RDV obtenu préalablement lors d'une consultation externe.
• Le livret de famille est obligatoire pour le service de maternité.
• L'agent du bureau des admissions enregistre l'hospitalisation et établit un bulletin

d'admission sur lequel figure le nom du service et une fiche navette, qui seront remis par
les parents au surveillant médical de l'unité où sera hospitalisé le patient.
• Une pièce d'identité du patient avec sa carte d'assurance ou de démuni.
La sortie :
La sortie peut être décidée par le médecin traitant ou par un des parents contre avis
médical.
Pour la sortie, décidée par le médecin, le praticien signe la sortie sur le bulletin
d'admission et remet le dossier au bureau d'admissions.15
Avant l’admission du malade à l’hôpital de Draa-el-mizan :
1. L’arrivée à l’hôpital :
Sauf en cas d’urgence, dès arrivée du patient à l’hôpital, il (ou la personne qui
l’accompagne) doit se rendre à un point d’accueil administratif, généralement situé dans le hall
d’accueil de l’Hôpital (Bureau des admissions), pour accomplir les formalités administratives
en présentant les documents en sa possession. L’enregistrement correct des informations le
concernant est primordial pour assurer la sécurité de ses soins et sa prise en charge financière. Si
le malade est salarié, il doit prévenir son employeur. Il lui confirmera son hospitalisation à
l’aide d’un bulletin de situation établi par l’Hôpital. L'accomplissement des formalités
administratives est la première étape de son hospitalisation. En effet, il est important d'établir
un dossier correct et complet. Pour cela, il faut se munir des documents justifiant de l’identité
et de la couverture sociale. Il faut préparer son dossier dès que la date de l’hospitalisation est
fixée, en remplissant le formulaire de pré- admission fourni par le service de soins et en le
déposant au bureau des admissions. Dans le cadre d'une hospitalisation, il faut se présenter au
bureau des admissions de l'établissement pour constituer le dossier. Ce dossier comporte des
informations relatives à l’identité du patient et à sa couverture sociale. Ces informations
sont confidentielles. Les agents hospitaliers sont tenus au secret professionnel "pour les faits,
15
78
informations et documents dont ils ont connaissance dans l'exercice de leur fonction" Les
documents à présenter sont les suivants :
* Une pièce d'identité (carte nationale d'identité, passeport, permis de conduire, livret de
famille,
* la carte CHIFA (ou l'attestation papier correspondante).
* La convocation du service de soins. Le cas échéant, il vous faudra présenter : la notification

de prise en charge à 100% des frais de soins.16
2. L’arrivée aux urgences :
Aucune formalité ne retardera l’entrée à l’urgence. Dès que possible, il est important que
le patient régularise son dossier, soit par un membre de son entourage, soit par lui-même.
3. Sortie du malade :
La sortie peut être décidée par le médecin traitant ou par un des parents contre avis
médical. Pour la sortie, décidée par le médecin, le praticien signe la sortie sur le bulletin
d'admission et la fiche navette et remet le dossier administratif et médical au bureau
d'admissions. Le patient passe au niveau du bureau des entrées (guichet de la régie) d’où il
récupère son dossier médical avec une carte de RDV pour contrôle après avoir honoré ses frais
d’hospitalisation, dans le cas échéant, présenter une carte d’exemption de paiement, exemple
(carte de démuni ou de malade chronique). Ensuite, la fiche navette sera transférée au bureau
des admissions où la sortie administrative de ce malade sera enregistrée. A noter que le patient
peut demander un certificat de présence lors de son hospitalisation et un certificat de séjour à
sa sortie de l’hôpital. Dans le cas où le patient décède à l’hôpital, le dossier est transféré au
bureau des entrées en plus du constat de décès, une fois la sortie faite, les parents ou proches
du défunt récupèrent le dossier suivant : Constat de décès, la Non contagion et la déclaration de
décès du bureau des admissions et le remettent à l’APC de Draa El Mizan qui doit déclarer le
décès et leur remettre l’acte de décès qui leur permettra de retirer le permis de transport de la
dépouille au niveau de la Daïra de Draa El Mizan, puis se déplacer au siège de la Police
Nationale de Draa El Mizan afin qu’elle se déplacent à l’EPH pour sceller le cercueil, dans le
16
79
cas où le défunt réside dans une autre wilaya, les proches doivent se déplacer au siège de la
wilaya de Tazi Ouzou (DRAG) pour récupérer le permis de transport de la dépouille.17
3.3. Analyse et interprétation des résultats :

manière continue. Plusieurs raisons sont évoquées pour expliquer cette attractivité. Ces services
sont appréciés du fait de leur image de professionnalisme et de technicité. Le public espère y
trouver un personnel compétent, qui lui fera passer en cas de besoin des examens
complémentaires, et qui éventuellement pourra l’hospitaliser.
3.3.1. Particularité des services des urgences :
L’orientation des flux des patients venant de plus en plus aux structures des urgences
cherchent une réponse à un besoin de soins immédiats de gravité variable, cette réalité se
confirme tous les jours, le nombre de patients vus aux urgences augmente.
L’environnement des urgences est agressif physiquement, psychologiquement et que ce

soit pour les médecins ou pour le personnel paramédical.
Le personnel travaillant aux urgences n’arrive pas à gérer le temps de travail, à cause
d’un stress important.
La médecine d’urgence avec ses différentes composantes médicochirurgicales souffre

de grands problèmes de gestion.
La pénibilité est aussi dans la difficulté d’obtenir des lits pour les patients qui restent
plus de 48h aux urgences le transformant a un véritable service d’hospitalisation et diminuant
la capacité d’accueil des urgences médico-chirurgicale.
Difficulté d’obtenir des examens complémentaires urgents pour des raisons multiples
(manque de matériels, panne, absence de personnel compétent).
17
80
Le non-respect de la hiérarchisation de soin, la plupart des malades se présente au

service des urgences de l’EPH de Draa-El-Mizan même si celui-ci ne requiert pas de soin
d’urgence tout en négligeant les polycliniques et les salles de soin.
3.3.2. L’Accueil et l’orientation :
L’accueil des personnes en demande de soins, constitue une priorité pour les usagers.
Les symptômes mettant en cause le pronostic vital ou qu’ils soient, d’un point de vue médical,
de nature bénigne, tel que la souffrance physique ou psychologique, justifie le recours à cette
unité d’urgence.
L’absence d’un réel service d’orientation du malade, la prise en charge psychologique

des malades et de leur familles et totalement négliger souvent par manque de personnels
compétents malgré l’importance de cette tache elle, est aussi importante que la prise en charge
thérapeutique.
L’accueil, qui est la première étape de la réception du malade, est souvent négligé dans
les structures d’urgences, elle est une conséquence d’une mauvaise organisation.
Les lieux sont étroits, non confortables ne permettent pas une circulation fluide des
patients et du personnel soignant
Le nombre important des patients qui fréquentent les urgences ne relèves pas toujours
directement de la vocation d’un service d’urgence, il en résulte un encombrement du service (la
recherche d’une consultation ; régularisation vignette, voir un ami, examen complémentaire,
radiologique, ou biologique)
L’absence d’une porte qui permet l’accès direct des malades graves dont le diagnostic
vital peut être mis en jeu.
L’absence d’un réel sentiment de sécurité

Le passage obligatoire de toute admission par les urgences
La durée d’attente reste plus ou moins longue
81
Propositions :
• L’amélioration de nos structures d’urgences est devenue plus que jamais
une priorité sollicitant la contribution de tous les professionnels de la santé
administrative et technique.
• L’accueil des patients à leur arrivée dans les services d’urgence pose un
certain nombre de problèmes d’où l’intérêt de réalisé un boxe d’accueil et orientation.
• L’accès aux urgences doit être organisé, facile, et fait l’objet d’une
information claire.
• les professionnels de santé sont informés des activités de l’établissement.
• Les secteurs d’activité sont signalés clairement à l’intérieur de
l’établissement afin de faciliter la circulation de tous.
• L’accueil et l’orientation doivent être assurés de jour comme de nuit.
• L’établissement organise sans délai la prise en charge de toute personne
se présentant pour une urgence, en tenant compte du degré de l’urgence, d’où l’intérêt
d’adopter des codes en fonction du degré de l’urgence
• Si la situation du patient ne relève pas de ses compétences,
l’établissement l’adresse a une structure appropriée, après un avis de la structure
d’accueil.
Des dispositions de qualité de l’accueil aux urgences doit aussi passée par :
• La formation de tout le personnel du service d’urgences (médecins,

infirmiers, agents d’accueil secrétaires, assistantes sociaux…) Cette formation
permettra de rappeler la mission des services d’urgences et de mieux connaitre les
différentes catégories de personnes
• Les grands axes d’un accueil professionnel seront précisés (savoir
prendre sont tramps, respecter, apprivoiser, rendre chacun sa dignité…).
• La formation doit être ciblée dans les sciences humaines, la technique de
communication.
• Une formation de base, commune a toute l’équipe, doit être complétée
par des formations complémentaires adaptées à chaque catégorie. Aussi les médecins
seront formés à l’accueil et aux pathologies spécifiques qu’ils auront à traiter.
82
3.3.3. La Prise en charge proprement dite (qualité)
3.3.3.1. Qualité de la prise en charge
La qualité aux urgences doit fournir un accueil, des soins de qualité et de sécurité et
optimiser la prise en charge des patients, mais elle se heurte à l’absence des normes et de
référentiel en matière d’urgence et l’inadéquation entre la chaine de soins et les objectifs de
santé publique.
A l’état actuel des choses, de l’accueil jusqu'à la sortie du patient rien ne peut garantir
une qualité de soins dans les structures sanitaires.
Les activités de garde au sein de toutes les structures sanitaires sont assurées par des
médecins généralistes dans plus de 70% qui ne sont pas formés pour l’urgence, souvent sans
aucune expérience (les plus jeunes sont affectés au service d’urgence)
Les patients sont miss en conditions par le médecin généraliste de garde (examen
clinique, bilan radiologique, et biologique selon le diagnostic initial en attendent une prise en
charge spécialisée ou une éventuelle évacuation vers une autre structure plus adéquate, cette
évacuation reste dans la plus part des cas non programmée et sans avis du service d’accueil
causant ainsi un grand pêne pour le patient au risque de ne pas être prise en charge.
On ne dispose pas de procédures opérationnelles standardisées, pour la prise en charge

des différentes pathologies (diagnostique et thérapeutique) on ne dispose même pas de normes
et d’indicateur de qualité qui peuvent assurer la sécurité du malade.
Les services d’urgence n’ont pas les moyens matériels et humains d’assurer cette
qualité. Le recueil des informations est pauvre et inconstant, il n’y a pas de traçabilité du patient
dans la chaine de soins en urgence.
La qualité commence par se doter d’un personnel formé et compétent, et surtout motivé.
Les moyens seront donc un renforcement du personnel médical et paramédical qualifié

en nombre suffisant.
3.3.3.2. Les urgences pédiatriques :
Une attention bien particulière doit être donnée aux urgences pédiatriques qui
constituent plus de 30% de l’activité globale des UMC, notamment par la création de services
83
des urgences pédiatrique au sein de toutes les grandes villes qui ne disposent pas
d’établissement pédiatrique spécialisé avec un personnel compétant et des moyens adéquats.
La qualité de soin c’est aussi les bons tenus du dossier qui contribue à la continuité, la
sécurité et l’efficacité de la prise en charge.
Elle est le reflet de la pratique professionnelle et de sa qualité, le dossier permet des

actions dévaluation et d’amélioration de la qualité des soins. C’est un outil central dans le cadre
de la contractualisation des soins dans un établissement d’urgences.
Sa qualité et son utilisation doivent être régulièrement évaluées pour être améliorées et
conduire ainsi à une meilleure prise en charge du patient et a l’optimisation du fonctionnement
de l’établissement.
Afin d’assurer la continuité de la prise en charge pré, pré, et poste opératoire du patient,
les différents professionnels concernés assurent, à chaque étape, une transmission écrite des
informations.
3.3.4. Médicaments et consommables :
Dans la plus parte des cas malgré la disponibilité d’un logiciel de gestion de pharmacie,
d’une nomenclature des médicaments et consommables propre au service, cette dernière n’est
pas mise à jour, la gestion du médicament est assurée par des agents non qualifiés souvent sans
formation. La tenue du registre de médicaments n’est pas contrôlée.
Une négligence qui fait des médicaments et consommables qui coute très chères se
trouve par tout à la disposition de tous ce qui n’évite pas le vol et le gaspillage.
Souvent des ruptures de certain médicament, et ou consommable rond la tâche difficile

et justifie l’évacuation d’un malade, ou la réalisation d’une exploration à titre privé, ainsi que
de demander à une famille de ramener un médicament qui manque à la prise en charge de leur
malade.
Cette situation est devenue parfois intolérable surtout pour les médicaments qui sont
classés usage uniquement hospitalier.
84
Propositions :
• Qualification et recyclage des personnes gérant du médicament.
• Etablir une nomenclature type a toutes les structures en fonction des
spécialités disponibles.
• Les passations de consignes entre les différents responsables de
pharmacie doivent se faire par écrit
• Renforcer le control interne et externe à tous les niveaux
• Mettre en place les outils nécessaires pour assurer la traçabilité du
médicament et autre consommables.
• Mettre en place des règles relatives aux conditions de prescription, de
validation de la prescription, d’acheminement et de délivrance de médicament
• Assigner des conditions d’utilisation du médicament et du dispositif
médical.
3.3.5. Comité de garde des urgences :
Malgré la mise en place des différents comités à tous les niveaux, la qualité de leur
composante et leur prérogative, l’apport de ce dispositif reste insignifiant dans l’organisation
des UMC
On a l’impression qu’il ya un désengagement total de ces comités entrainant le système

de fonctionnement des urgences dans une sorte d’hibernation, sans aucune évaluation.
Les missions normalement confiées à ces comités sont :

• D’organiser, de suivre et de contrôler les gardes et les urgences des
structures de santé et de veiller à leur bon fonctionnement.
• De définir le type de structure, les moyens humains et matériels
nécessaires aux activités de garde et des urgences et de veiller à leur mise en œuvre.
• D’analyser, dévaluer et de diffuser périodiquement l’information relative
aux activités de urgences.
Ces comités sont institués au niveau :
• De l’administration centrale.
• De la wilaya
• Du centre Hospitalo-universitaire.
• Du secteur sanitaire de l’établissement spécialisé.
85
Périodicité des réunions des comités :

• Le comité se réunit obligatoirement en séance ordinaire
• Pour le comité de l’administration centrale ; une fois par trimestre,
• Pour le comité de wilaya ; une fois par trimestre,
• Pour le comité du CHU une fois tous les deux mois
• Pour le comité d’établissement ; une fois par mois
En cas de nécessité, le comité peut être convoqué en séance extraordinaire par son
président ou à la demande de la majorité des membres.
3.3.6. Personnels
personnel médical :
Le secteur public se vide progressivement de ses compétences médicales notamment en

matière de spécialités chirurgicales et la réanimation au bénéfice d’un secteur privé qui
n’intervient globalement que dans la prise en charge des pathologies en dehors des urgences.
Cette situation ne peut pas rester sans influence sur la qualité de la prise en charge des urgences.
De plus le fort potentiel humain expérimenté venu en grande partie du secteur public,
exercent à temps plein dans les cliniques privées, est quasiment perdu aux plans du progrès
scientifique, de la formation et de la contribution à l’accessibilité et à la qualité des soins.
Le généraliste de garde se trouve devant l’obligation d’évacuer les patients vers les
CHU, par manque de moyen ou par manque de professionnels qualifié.
Cette réalité reflète une répartition inégale des ressources humaine notamment des
praticiens spécialisés qui sont en majorité concentrés dans les grandes villes du nord du pays à
titre d’exemple la wilaya d’Alger qui dispose de 29% de l’effectif de spécialiste.
Les départs massifs des spécialiste de l’EPH de draa-el-mizan vers les cliniques privés ;
à cause d’un salaire faible, du manque de moyen et de l’inconfort des salariés dans leur espace
de travail.
86
personnel paramédical
En absence de normes de références il est très difficile de juger objectivement l’effectif

qui devrait assurer les soins aux urgences, pour garantirai une sécurité aux malades, mais
souvent certains dysfonctionnements sont attribués à un personnel insuffisamment qualifié.
En absence d’un statut particulier attractif pour le personnel exercent au PU qui devrait
les motivés, les urgences sont devenues le synonyme de sanctions administratives ; dans ce
conteste aussi on relève l’absence d’une réelle étude (audit), qui peut déterminer combien faut-
il exactement d’argent paramédical dans telle ou telle structure de ce fait souvent les
responsable se plaint du manque de personnel notamment pendant la période des congés ou les
fait de les remplacés devient presque impossibles dans la plus part du temps ceux qui sont
affectés considèrent comme étant une mesure disciplinaire.
La participation d’une partie non négligeable du personnel aux activités du secteur privé
clandestinement, notamment en radiologie, laboratoire, anesthésie, personnel du bloc opératoire
aggrave à son tour cette situation…
Propositions :
• Une répartition équitable des spécialistes en prenant comme indicateur :
- La situation démographique
- Les particularités géographiques
- L’importance des activités.
• Mettre en place un statut particulier pour le personnel des urgences
• Revoir l’indemnité de garde
• Amélioration des conditions de garde : restauration, hébergement.
• Mettre fin au temps complémentaire
• Renforcer les inspections et le contrôle.
3.3.7. Formation
A : Formation initiale :
Donner plus d’importance à l’enseignement de la médecine d’urgence.

Encourager les études en économie de santé
Former les professionnels en management dans le domaine de santé
87
Favoriser la communication entre tous les professionnels dans tous les

services de cet EPH.
B : Formation continue :
Elle constitue le point faible de l’urgence. Tout corps confondu, médical, paramédical
et administratif, en dehors de la formation initiale de base.
Malgré l’importance et l’apport considérable qui peut résulter de la formation continue

on constate l’absence d’une véritable politique de formation selon les besoin de santé et la
réalité technologique en effet rare sont ceux qui ont bénéficié d’une formation pratique ou
théorique qui peut garantir une réelle qualité de soins ; et une sécurité du patient l’absence de
protocole ou procédure répondant aux normes de la pratique médical.
Propositions
La formation dans le domaine de l’urgence doit avoir un objectif spécifique à plusieurs

niveaux
• Améliorer la compétence en matière d’urgence des médecins généralistes

et favoriser leur plus grande implication dans la prise en charge quotidienne de l’urgence
• Favoriser des séances de formation et des stages rémunérés.
• Renforcement de l’enseignement de l’urgence dans le cycle de formation
• Création d’une spécialité en matière de médecine d’urgence.
• Formation de 3 à 6 mois dans des services spécialisés (CHU)
traumatologie, gynécologie, pédiatrie cardiologie, réanimation…
• Les stagiaire doivent êtres former et suive par un professionnel qualifié.
Spécialiste :
• Les spécialistes doivent subir un stage de perfectionnement et de mise à
niveau.
Paramédicale :
• Une amélioration de la formation des paramédicaux est indispensable et
une place important doit être réservée à la question qui est relative à l’urgence dans le
programme de formation des infirmiers diplômés d’état (I.D.E).
88
• Mise en place d’un programme de formation continue du personnel,

pratique et théorique obligatoire sanctionner par des attestations valorisantes permettant
la progression dans leur carrière professionnelle.
• Réaliser des stages de 03 mois minimum dans les services de
réanimation, traumatologie, radiologie, laboratoire
• Pour les chefs de service et chefs d’équipes ; des stages de gestion, de
communication, de moyens de contrôle et dévaluation des activités médicales et
paramédicales leur permettent d’améliorer leur gestion, contrôler la qualité de soins.
Surveillants médicaux :
• Acquérir des méthodes et outils d’organisation prenant en comptes les
aspects multiples d’un service d’urgences
• Promouvoir une organisation efficiente du service d’urgence
• Gestion de l’information dans le service et inter service.
• Organisation du travail et des locaux
• Organisation des équipes
• Donner plus d’importance à la formation et maintenir les compétences
qui veillent sur la formation en agissant sur le plan des rémunérations qui doivent être
sensiblement aménagées de façon à réduire l’écart qui les séparent de celles du secteur
libéral.
• Création d’une bibliothèque propre aux services disposant de différents
ouvrages de médecine d’urgence et de toutes spécialités outil informatique, Cd-rom,
internet…etc.…
3.3.8. Le système d’information et de communication :
A : l’information :
Par le manque de plaque de signalisation et ‘affiche, les patients doivent toujours faire
recoure a un agent ou un citoyen pour qu’ils les orientent vers les structures, et leurs informent
sur l’existence de tel spécialité ou la présence de tel médecin…
89
Nos structures fonctionnent dans une opacité presque totale, le public

n’est pas informé de manier claire sur les compétences et les moyens existants au sein
des points d’urgence, sur l’état de santé des patients spontanément
Les moyens de communication entre les différentes équipes soignantes,
les passations de consignes ne se font pas souvent par écrit on préfère toujours le verbale
même quand il s’agit des soins au malade.
Les dossiers des malades ne sont pas correctement tenus.
B : la communication :
Malgré que le champ de la communication prend de plus en plus une place

prépondérante dans le monde de gestion (management participatif) comme le confirme, des
spécialistes. L’enjeu actuellement et celui de la communication et de l’information.
La maitrise de différente technique pouvant rendre la communication efficace en

l’adaptant a des diverses situations rencontrées chaque jour à l’urgence.
Nos structures des urgences souffrent d’un manque énorme de communication non
seulement avec les usagers (malades et familles) mais aussi entre les professionnels eux même,
de même structure ou entre les différentes structures.
Le fait d’une simple communication claire et respectueuse avec les malades influence
la qualité d’une bonne relation entre le médecin et son patient.
La prise en compte de la parole du malade n’est pas un luxe, un surplus, mais c’est à
travers elle que les actions des professionnels de santé prennent sens.
Mettre en place un véritable système régional d’information facilite la liaison directe

des différentes structures et des différents acteurs des urgences entre eux ; permettant ainsi le
transfert rapide des patients au sein de services plus adaptés à leur prise en charge. Ceci n’est
vraiment possible que par l’introduction et la généralisation de la gestion informatisée des UMC
(réseau informatique régional).
90
3.3.9. Les locaux
Les salles d’attente sont étroites avec une absence d’humanisation des locaux.
Les zones d’observation et de déchoquage sont souvent communes ; on note l’absence

de boxes individuels.
Les structures d’urgence ne disposent pas de moyens adéquat a la prise en charge

pédiatrique.
Du fait de la densité humaine et la polyvalence des activités des urgences, la qualité

hygiène demeure non satisfaisante, augmentant ainsi le risque d’infection nosocomiale.
Les services des urgences vont devoir se restructurer pour se mettre en conformité avec
les conditions hygiène et de sécurité et doivent faire l’Object d’inspections et d’évaluations
régulières…
3.3.10. La régulation et le transport médicalisé :
En dehors des grandes villes, Hospitalo-universitaires, l’inexistence de ce dispositif de

régulation pré hospitalière et de transport sanitaire d’urgence, sanctionne une très grande partie
de la population d’une prise en charge urgente et adéquate, surtout en cas d’accident de
circulation, retardant ainsi une évacuation dans de meilleures conditions vers les structures les
plus adapté, mettant la vie des patients en danger.
Même au sein de CHU cette activité se trouve à un stade embryonnaire mai structuré,
sous équipe. Il est temps pour évaluer cette activité et planifier sa généralisation a toutes les
wilayas.
Conclusion
Pour finir, le constat de l’interprétation de la donnée recueillie aux services d’urgence

est sans appel.
La réalité c’est qu’il n’y’a pas une véritable hiérarchisation de soins des urgences pour
cela il faut mettre en place une organisation bien structurée faisant partie d’un système de soin
qui définit les activités à chaque niveau et les doter réellement de moyens humains et matériels
nécessaires et d’instaurer une politique claire sans ambiguïté.
91
Conclusion générale
92
La présence du service des urgences est une des composantes d’égalité des chances et de lien
social intense.
Les réformes hospitalières ne doivent se faire qu’en maintenant des services d’urgences
parfaitement efficients, bien organisés, dotés de moyens humains et matériels suffisants.
Un réel service d’orientation et de tri de malades, ainsi que la prise en charge psychologique
des malades et de leur familles doit faire partie de l’accueil vu l’importance de cette tâche,
elle est aussi importante que la prise en charge thérapeutique.
La recherche de la performance et la rentabilité malgré la rareté des ressources pouvant être

contractés à la santé, rend obligatoire l’efficience, une responsabilité managériale.
Tout cela conduit obligatoirement à une réorganisation des urgences basée sur :
La définition des taches de chacun.

Mettre à la disposition des professionnels les moyens matériels et les couts de contrôle
de qualité pouvant assurés la sécurité de l’usager
Un savoir et des compétences très spécifiques doivent se développer du fait de la
diversité de la demande des usagers à laquelle répondent la capacité d’adaptation et le
sens moral des professionnels impliqués dans ces réalités délicates du soin.
Les urgences hospitalières représentent un espace au sein duquel des professionnels affirment
leur volonté de vouloir concilier ce que beaucoup considèrent comme incompatibles.
Au bout de ce mémoire une réalité se dégage. Enormément d’efforts ont été déployés en
matière de moyens matériel et humain malgré certaines failles, mais l’organisation actuelle à
tous les niveaux, central ; régional et local rend la mission de l’urgence très difficile.
L’absence d’une hiérarchisation des soins, d’un bon système d’informatisation qui doit être
transparent et à la portée de tous les professionnels de la santé permet de savoir réellement qui
fait quoi à tel ou tel endroit, de mobiliser des ressources humaines et matériels permettant
ainsi une utilisation rationnelle et efficace ;ceci n’est possible que si le pouvoir de gestion de
ces structure soit décentralisée par la création de régions sanitaires et la mise en place d’outils
de travail modernes répondant aux conditions de management.
93
La création d’un système informatisé à l’échelle régionale connectant les différentes

structures, facilite une bonne prise en charge des patients évitant les évacuations souvent
inutiles.
Un processus aussi complexe que la réforme ne se réalise pas du jour au lendemain, il

n’est jamais totalement acquis.
La structure des urgences doit s’adapter à l’évolution continuelle des besoins et au

progrès scientifique.
La place des urgences dans le système de santé doit être capitale d’où l’intérêt de créer
une commission régionale des urgences composée de professionnels qualifiés et aura pour
missions :
Création d’une carte sanitaire des urgences.

Recenser tout le matériel médical existant par structure et leur état.
Identifier toutes les compétences humaines existantes par spécialité et par structure.
Etablir et évaluer les différentes activités.
Etablir des normes et des procédures au sein de chaque service et veillera leur respect
en collaboration avec les DSP.
Suivre l’état du parc roulant.
Evaluation des structures elle-même.
Mettre en place un bon système d’information régional permettant la collecte,
l’analyse de l’information dans de bons délais et assure la rétro information.
Veiller au respect des normes architecturales et l’implantation de nouveaux sites.
Relève les dysfonctionnements et propose en concertation avec les différents
intervenants DSP – SS conseil médicale, conseil d’administration, la solution.
Impliquer les pouvoirs publics (wilaya) à la gestion de ces structures.
Encourager la participation du secteur privé a l’urgence :
a) Etablir un modèle de convention négociable selon la situation de la couverture
sanitaire (rémunérateur convenable garde effective, astreinte….)
b) Obliger les établissements privés à assurer les gardes et au respect de la
réglementation.
C’est le point pivot de l’organisation à mettre en place pour la bonne prise en charges
des patients, sa place dans le système doit être définie sans ambigüité.
94
Lors de cette étude sur le terrain nous avons rencontrés des problèmes qui sont :
• L’indisponibilité des données dont on a besoin sur la gestion des services des urgences
• L’indisponibilité des personnes interviewées, suit à la surcharge du service des
urgences.
• Manque des textes réglementaires sur la performance des établissements de santé en
Algérie.
• Difficulté par apport à l’accès aux services des urgences, de fait que ce dernier est un
service médical qui ne répond pas à nos interrogations autour de notre problématique.
• Manque des travaux universitaire sur la gestion des services des services des urgences
en Algérie.
D’âpre notre sujet de recherche d’autres études plus approfondies peuvent être effectués
pour réaliser des recherche ultérieures dont nous citons :
• Evaluation de la performance des services des urgences dans les hôpitaux privés en
Algérie.
• Etudes comparatives entre la gestion des files d’attentes dans les services des urgences
des établissements publics et privé en Algérie.
• Les facteurs influençant sur qualité des soins dans les services des urgences en
Algérie.
• L’amélioration du processus de prise en charges des patients par la modernisation de
la gestion des services des urgences en Algérie.
95
Bibliographie
96
Bibliographie
Ouvrage :
1. AIT Slimane, A (2004) le guide de la médecine et de la santé en Algérie : la médecine

d’urgence.
2. Ann. Fr. Med. Urgence (2014) 4:96-105 page 97.
3. BOUHROUM.A Quelle urgence pour notre système de soin ? Laboratoire de la
qualité des soins A.N.D.R.S page 12.
4. BRAUN, François ; PATERON, Dominique ; GIROUD, Mar. Surcharge des
structures des urgences et gestion des Hospitalisation. Note de synthèse, SAMU-
urgences de France, septembre 2013.Format PDF.
5. CASALINO, Enrique ; LANGLOIS, Florence ; et al. « La violence à l’hôpital :
l’expérience d’un service d’urgences ». Responsabilité, n°38. Dossier spécial Hôpital :
« Les violences à l’hôpital : analyse et solutions ». [format PDF] Paris : Juin 2010, p.
1.
6. Christelle C6 Stéphanie P- Marie V – La violence aux urgences : une fatalité ? Institut
de formation en soins infirmiers- centre Hospitalier de canne Promotion 2000-2003.
7. CURCHOD Claude. Relations soignants–soignés : Prévenir et dépasser les conflits.
Figure B : Les cercles vicieux relationnels. Issy-les-Moulineaux : Elsevier Masson.
Mai 2009, p. 5 cf. Annexe VI : Les cercles vicieux relationnels
8. DAKNOU, Amani. Op.cit.,p. 90.
9. DELAMOUR, Magali ; MARCELLI, Daniel. « La parole aux urgences : le temps de
s’entendre ». Perspectives Psy, vol. 49. Éditeur : EDK, EDP Sciences. Janvier-Mars
2010, n°1, p. 62. ISSN : 0031-6032 [En ligne] Disponible sur :
http://www.cairn.info/revue-perspectives-psy-2010-1-page-61.htm
10. DELAMOUR, Magali ; MARCELLI, Daniel. « La parole aux urgences : le temps de
s’entendre ». Perspectives Psy, vol. 49. Éditeur : EDK, EDP Sciences. Janvier-Mars
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11. ELCHARDUS, Jean-Marc ; GANSEL, Y. ; et al. « Violence et urgence ». Annales
Médico-Psychologiques, vol. 163, Issue 8. Éditeur : Elsevier. [En ligne] Octobre 2005,
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http://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S0003448705001629
12. FORMARIER, Monique. « La relation de soin, concepts et finalités ». Recherche en
Soins Infirmiers, n°89. Éditeur : ARSI. [En ligne] Juin 2007, n°2, p. 35. ISSN : 0297-
97
Bibliographie
2964. Disponible sur : http://www.cairn.info/revue-recherche-en-soins-infirmiers-

2007-2-page-33.htm
13. Guide de gestion de l’unité d’URGENCE. Ministère de la santé et des services sociaux
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14. KOÏTA, Kadiatou Keita. Op.cit., p.17.
15. MANOUKIAN, Alexandre ; MASSEBEUF, Anne (avec la collaboration de). La
relation soignant–soigné. 3 e édition. France : Lamarre. Octobre 2008, p. 135.
(Soigner et accompagner
16. MANOUKIAN, Alexandre ; MASSEBEUF, Anne (avec la collaboration de). La
relation soignant–soigné. 3 e édition. France : Lamarre. Octobre 2008, p. 136.
(Soigner et accompagner)
17. MANOUKIAN, Alexandre ; MASSEBEUF, Anne (avec la collaboration de). Op. cit.
p. 136
18. MERKLING, Jacky ; LANGENFELD, Solange. Psychologie, sociologie,
anthropologie - UE 1.1. France : Elsevier Masson. Juillet 2010, p. 200. (Les Essentiels
en IFSI, vol. 8)
19. Ministère de la Santé et des Services sociaux. Guide de gestion d’urgenceen
ligne].Québec,2006, p.36.Format PDF.
20. Mylène Etchart (cadre de santé), Jacques Levraut (praticien hospitalier)
21. NAUDIN D, PAILLARD F, LOSSER M.R (2011), cahier des sciences infermières
Soins d’Urgence et de Réanimation, Masson, pp88
22. SARTRE, Jean-Paul. Critique de la raison dialectique. Tome I : Théorie des
ensembles pratiques. France : Gallimard. Avril 1960, p. 209. (Bibliothèque des Idées)
23. VASSY, Carine. « L’organisation des services d’urgences, entre le social et le
sanitaire ». Mouvements, n°32. Éditeur : La Découverte. Mars-Avril 2004, n°2, p. 69.
ISBN : 2-7071-4271-9. DOI : 10.3917/mouv.032.0067 [En ligne] Disponible sur :
http://www.cairn.info/revue-mouvements-2004-2-page-67.htm
24. VASSY, Carine. « L’organisation des services d’urgences, entre le social et le
sanitaire ». Mouvements, n°32. Éditeur : La Découverte. Mars-Avril 2004, n°2, p. 69.
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http://www.cairn.info/revue-mouvements-2004-2-page-67.htm
25. Walter HESBEEN donne une définition du soignant, qui montre bien son implication
dans le prendre soin : le terme soignant regroupe l’ensemble des intervenant de
98
Bibliographie
l’équipe pluridisciplinaire, qui ont tous pour mission fondamentale de prendre en

charge les personnes, et ce quel que soit la spécificité de leur métiers
DICTIONNAIRES, ENCYCLOPEDIES ET MANUELS
26. Dictionnaire encyclopédique Larousse (1979) Paris : librairie Larousse.

27. Dictionnaire de la santé de la population de la wilaya de Tizi-Ouzou établissement
public hospitalier KRIM BELKACEM de Draa-El-Mizan-Bilan des activités année
2016-consulter le 15/05/2017 –tableau N°1
28. Dictionnaire de la santé de la population de la wilaya de Tizi-Ouzou établissement
public hospitalier KRIM BELKACEM de Draa-El-Mizan-Bilan des activités année
2016-consulter le 15/05/2017- tableau N°2
COLLOQUES ET SIMINAIRES
29. Organisation Mondiale de la Santé, Rapport mondial sur la violence et la santé, 30

septembre 2002, Genève, p05.
30. Publication service des urgences CHU Farhat Hached Sousse –
http://www.efurgences.net
Mémoires
31. BENSAID Ahmed, Les urgences et l’accueil .mémoire de fin d’étude, Alger : école
national de santé publique el Marsa-Alger, juin 2005, p. 2.
32. Mémoire de fin d’études-Spécialité : Economie de la Santé-Thème : La gestion du
service d’urgence comme un critère de la performance hospitalier.-Réaliser par : Melle
BOUTTENA Amira, Melle CHAOUADI Tassadit-Promotion 2015-2016.
33. MÉMOIRE DE FIN D’ÉTUDES EN SOINS INFIRMIER-UE 5.6.S6 –Thème
(Analyse de la qualité et traitement des données scientifiques et professionnelle) -IFSI
Raymond POINCARÉ Promotion 2011-2014 92380 GARCHES-Les Urgences : de la
situation de crise à la violence (Directrice de Mémoire : Geoffroy Mme Michèle
HOGUET) Restitution : 2 juin 2014 – Soutenance : 17 juin 2014-
https://www.infirmiers.com/pdf/tfe-geoffroy-fretigny-danielou.pdf
99
Bibliographie
34. Mémoire de fin d’études-spécialité : Formation des praticiens inspecteur-Thème : LES

URGENCES & L’ACCEUIL-Réaliser par : Dr Ahmed BENSAID-Année 2005
RAPPORTS ET DOCUMENTS ADMINISTRATIFS

35. Organisation Mondiale de la Santé, Rapport mondial sur la violence et la santé, 30
septembre 2002, Genève, p05.
SITES INTERNET
36. http://sante-medecine.journaldesfemmes.com/faq/33145-urgences-definition
37. http//www.hopitale.fr/Nos-Missions/Les-missions-de-l-hopital/Les-missions-de-l-
hopital/La-continuite-des-soins
38. http://www.sante.dz
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40. http://intranetreseau.rtss.qc.ca (consulté le 23/09/2016).
41. http://intranetreseau.rtss.qc.ca (consulté le 23/09/2016).
42. http://www.memoireonline.com/11/13/7870/m_Les-determinants-du-delai-de-prise-
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43. http://www.hcsp.fr/Explore.cgi/Telecharger?NomFichier=ad081111.pdf (consulté
27 /06/2017).
44. http://www.samu-de-france.fr/documents/act... (consulté le 27/03/2016).
45. https://www.revmed.ch/RMS/2011/RMS-305/Surcharge-des-services-d-urgence-
constats-et-solutions
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47. http://www.eph-draaelmizan.dz/index.php/presentation.
48. http://www.eph-draaelmizan.dz/index.php/presentation
49. http://www.eph-draaelmizan.dz/index.php/activites-developpees.
50. Exploitation des données de l’EPH de draa-el-mizan.
51. https://www.materielmedical.fr/CT-2410-aerosol-inhalateur-
nebuliseur.aspx1https://www.infirmiers.com/etudiants-en-ifsi/cours/les-pousse-
seringue-electriques.html.
52. http://www.vulgaris-medical.com/encyclopedie-medicale/aspirateur-chirurgical.
53. http://sfar.org/lappareil-danesthesie-et-sa-verification-avant-utilisation/
100
Bibliographie
54. https://www.equipmedical.com/fr/negatoscope-a-quoi-sert-il-comment-le-choisir--
gc81.html.
55. http://www.eph-draaelmizan.dz/index.php/9-news.
56. www.ute.umh.ac.be
101
Annexes
Annexes
Annexes
Annexes
Annexes
Annexes
Annexes
Annexes
Annexes
Annexes
Annexes
Annexes
Annexes
Annexes
Annexes
Annexes
QUESTIONNAIRE DE SATISFACTION
«Pour améliorer la qualité de la prestations, votre avis compte »
Ce questionnaire est à destination des patients séjournant au sein du service des

urgences de l’EPH de Draa-El-Mizan
Il permet de recueillir votre niveau de satisfaction concernant certains aspects de
Service des urgences
votre séjour, afin que nous puissions améliorer continuellement la qualité de nos
prestations. Votre nom (facultatif) : ………………
Nous vous invitons à donner votre appréciation au travers ce questionnaire puis à le
remette soit
- à un agent du service ou au secrétariat Date de votre sortie : …… / …… / ……
- dans la boite aux lettres des urgences ou celle du hall d’entrée de l’hôpital.
Votre appréciation
Totalement satisfaisant Satisfaisant Peu satisfaisant Pas du tout satisfaisant Non concerné
Votre accueil
Non concerné
L’accessibilité au service des urgences (Transport, parking)

La signalisation de l’accès aux urgences
Votre accueil par le personnel au bureau des entrées
Votre accueil aux urgences (amabilité, écoute)
L’information sur l’existence des représentants des usagers
Vos commentaires
et suggestions
Votre délai de prise en charge
Quel temps s’est écoulé entre votre accueil par moins de 5 minutes moins de 20 minutes
l’infirmier et la prise en charge par le médecin ? plus de 20 minutes à une heure plus d’1 heure .Précisez……………..
Votre séjour et confort

Non concerné
L’horaire de visite pour vos proches

La propreté de votre chambre
La température ambiante de votre chambre
Le confort de votre chambre
La tranquillité de votre chambre
La qualité de la nourriture servie
La variété des plats servis
Les repas proposés pour vos accompagnants
Le service de télévision proposé
Vos commentaires
et suggestions
Vos soins et vos relations avec le personnel soignant
Non concerné
L’explication reçue spontanément sur votre état de santé

La clarté de la réponse à vos questions posées aux médecins
La prise en compte de votre consentement dans la prise de décisions
L’information sur le déroulement de vos examens
L’écoute dont vous avez bénéficié
Le soutien du personnel qui vous a pris en charge
Le respect de la confidentialité et du secret professionnel
La qualité de vos soins reçus
La disponibilité du personnel soignant pour les activités courantes (se laver,
se déplacer)
L’évaluation de la prise en charge de votre douleur
La prise en charge de votre inconfort lié à votre maladie ou traitement
Le respect de votre intimité
Le respect de votre dignité
Le respect de vos convictions
Le transport (Brancardage, transport de véhicule)
L’identification du personnel (badge, présentation)
Vos commentaires
et suggestions
Votre retour à domicile

Non concerné
La façon dont a été organisée votre sortie/transfert (annonce de la date,

destination)
L’information sur vos médicaments après votre passage aux urgences
(posologie, horaires …)
L’information sur la reprise de vos activités
L’information sur les signes de complication pour lesquelles seriez amené à
nous recontacter
L’information donnée pour le suivi après votre sortie/transfert
L’organisation administrative de votre sortie/transfert
Vos commentaires
et suggestions
Votre satisfaction
Non concerné
Dans l’ensemble, votre impression sur votre séjour
Recommanderiez-vous le service des Urgences à un de vos proches ? OUI NON
Si vous deviez de nouveau être hospitalisé, reviendrez- vous dans cet
OUI NON
établissement ?
Quels sont les points sur lesquels vous souhaitez que le service des Urgences apporte des modifications ou des
améliorations :
Nous vous remercions d’avoir répondu à ce questionnaire.

Questionnaire destiné aux infirmiers et aux médecins
travaillants aux urgences de l’EPH de D-E-M
1. Quel âge avez-vous ?
………………………………
2. Eté-vous médecin ou infirmier ?
…………………………………………………………………………
3. Quel est votre ancienneté au sein du service des urgences ?
…………………………………………………………………………….
4. Qu’est-ce qui vous a poussé à travailler au service des urgences ?
………………………………………………………………………………
5. Travaillez-vous de jour ou de nuit ?
……………………………………………………………………………….
6. Qu’entendez-vous par soin d’urgences ?
……………………………………………………………………………….
7. Citez ceux que vous pratiquer le plus couramment dans le service d’urgence ?
………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………….
8. Comment définissez-vous un soi efficace ?
……………………………………………………..
…………………………………………………….
………………………………………………………..
9. Au cours des soins invasifs, respectez-vous :
L’hygiène
La sécurité
Les priorités du moment
Les peurs du patient
L’organisation
L’économie
Le confort
La rapidité de l’acte
La gestion du stress
La pudeur
10. Avez-vous déjà été contraint à ne pas respecter les règles de sécurité au sein du
service ?
Oui
non
Si oui dans quelles circonstances ?..............

11. comment qualifieriez-vous le climat des urgences ?
stressant
sécurisant
sous pression
rapide
efficace
épuisant
contraignant
autre…
12. Pensez-vous que l’atmosphère des urgences influe sur les soins apportés ?
oui
non
Pourquoi ?
……………
13. Pensez-vous qu’il existe des points à améliorer au sein des urgences pour que la
prise en charge du patient soit optimale ?
oui
non
Si oui, lesquels ?
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
………………………………………………
Merci pour votre participation !!!

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UNIVERSITE MOULOUD MAMMERI DE TIZI-OUZOU

FACULTE DES SCIENCES ECONOMIQUES, COMMERCIALES ET

SPECIALITE : Economie de la Santé

L’organisation et le fonctionnement du service des urgences

Soutenu publiquement devant le jury composé de :

Président : Mr SALMI Madjid, Maitre de conférences, classe A à l’U.M.M.T.O.

La réalisation de ce mémoire a été possible grâce au concours de

On voudrait tout d'abord adresser toute notre gratitude à notre

On désir aussi remercier Mr SALMI et Mme SALMI professeurs à

On voudrait exprimer notre reconnaissance envers les amis et

A.N.A.C.O.R : antenne d’accueil et d’orientation des urgences

A.P.C : assemblée populaire communal

A.V.C : arrêt vasculaire cérébrale

C.C.M.U : classification clinique des malades des urgences

C.H.U : centre hospitalo-universitaire

C.H.U.O : centre hospitalo-universitaire d’Oran

D.S.P : direction de la santé et de la population

I.A.O : infirmier organisateur de l’accueil

I.B : infirmier breveté

I.D.E : infirmier diplômé d’Etat

I.I.M : injection intramusculaire

I.V.D : injection intraveineuse direct

S.A.M.U : service d’aide médical d’urgence

S.A.U : service d’accueil d’urgence

S.A.U.V : salle d’accueil des urgences vitales

S.R.O.S : schéma régional d’organisation sanitaire

S.S.R : soin de suite et de réadaptation

S.U : service des urgences

S.U.M.C : service des urgences médicochirurgicales

U.H.C.D : unité d’hospitalisation de courte durée

U.S.A : United state of America (Etats-Unis)

Tableau N01 : Bilan d’activité trimestrielle de l’EPH KRIM BELKACEM de Draa-el-

Tableau N04 : Le matériel utilisé au service des urgences médico-chirurgical de L’EPH de

Introduction générale .......................................................................................................... 1

Chapitre I : Cadre conceptuel du service des urgences ................................................... 6

Chapitre II : Le fonctionnement du service des urgences ............................................ 21

Chapitre III : L’impact du fonctionnement et de la gestion du service des urgences

Conclusion générale ...........................................................................................................87

3-2/ L’organisation et le fonctionnement du service des urgences de l’EPH de Draa-El-

La crédibilité des hôpitaux et celle de l’ensemble des institutions de la santé

L’organisation des services d’urgences, en raison d’une activité non

Le rôle d’un service d’urgence est d’accueillir sans sélection, vingt-quatre

Les raisons de l’augmentation de la fréquentation des services d’urgences sont

La rareté des ressources, l’augmentation des besoins de notre population en matière de

Une utilisation efficace et efficiente des moyens humains et matériels disponibles.

Les réformes hospitalières entamées par le gouvernement promettent une nouvelle

Un réseau qui doit nécessairement impliquer tout le monde, (les professionnels de la

Ce qui nous amène a posé la problématique suivante :

Quel est le rôle du service des urgences au sein de l’EPH de Draa-El-Mizan, et

Voici quelques raisons qui nous ont poussés à choisir ce sujet :

Au sein du service des urgences, il y’a plusieurs dysfonctionnements qu’il faut

L’objectif de notre recherche c’est d’étudier le fonctionnement et l’organisation du

Nous nous sommes fixés trois objectifs principaux :

Connaitre le service des urgences, déterminer ses missions principales et savoir

Nous avons également adopté la même méthode afin de présenter le fonctionnement

Deux enquêtes quantitatives ont été réalisées, la première auprès du personnel et la

Le deuxième chapitre nous conduira à présenter le fonctionnement du service des

1.1. Vue globale sur le service des urgences

1.1.1. Définition de l’urgence

Le terme urgence provient du mot Latin « URGERE » qui signifie « presser » ou « se

Selon le dictionnaire encyclopédique Larousse, le mot urgence se définit comme « une

1.1.2. Définition des soins d’urgence

L’expression ‘’soins d’urgence’’ désigne habituellement les soins accordés aux

1.1.3. Définition du service des urgences :