Séquence 2 - Mission 1

Comprendre les règles de la communication

Séance 1

Principes essentiels de la communication

interpersonnelle

OBJECTIFS

• Comprendre les principes de la communication interpersonnelle

• Connaître les principaux modèles de communication
• Identifier les vecteurs de la communication orale

Nous communiquons tous sans être réellement conscients des principes et des supports de la communication,
qu’ils soient visuels, auditifs ou tactiles. Pour certains chercheurs, notamment ceux de l’École de Palo Alto, on
ne peut échapper à la communication, le refus de communiquer étant lui-même une forme de communication.
La communication interpersonnelle se définit par un échange d’informations, d’idées, d’émotions et de codes
entre deux individus. Elle peut être verbale ou non-verbale.
Dans le cadre professionnel, la communication interpersonnelle a une grande importance au niveau managérial
mais aussi au niveau du salarié en lui-même. De sa communication interpersonnelle peut dépendre l’avancée
de ses projets, sa motivation, ses résultats.
Elle est également fondamentale pour mieux comprendre les attentes des clients et répondre à leurs besoins.

Les problèmes de communication sont préjudiciables à la bonne marche des entreprises, à la cohésion des
groupes, à l’entente entre communautés.
Pourtant, nous nous heurtons tous les jours à des expériences d’incompréhension mutuelle, de blocage, de
dispute, de silence lourd de sens.et ce, que ce soit dans notre vie familiale ou professionnelle : dialogues de
sourds dans les réunions, incompréhension entre membres d’une équipe ou entre parents et enfants.

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1. Les modèles théoriques de communication
A travers les différentes formes de communication, des éléments structurels, des fonctions et des processus
semblables peuvent être mis en lumière. De nombreux modèles existent pour étudier la communication
interpersonnelle.

Faites le test !
En famille ou avec des amis, amusez-vous à transmettre oralement le texte ci-dessous. L’idéal est d’être au
minimum 5 à la queue leu leu. Seul le 1er de la chaine dispose du texte.
Attention, aucune note écrite ne doit être prise et cela doit se faire en toute discrétion ; chuchotez. Le dernier de
la chaine restitue à haute et intelligible voix ce qu’il pense avoir compris … Attendez-vous à de belles surprises !!

Au Kenya, 600 éléphants vivaient dans une petite

réserve et devenaient de plus en plus violents.
Trop nombreux, ils brisaient les clôtures du
parc et détruisaient les villages des alentours.
400 éléphants, considérés comme dangereux,
vont être déplacés pendant plusieurs mois à
150 km de là, dans le parc de Tsavo-Est.
Ce parc est 70 fois plus grand que l’autre
réserve.

Source : https://www.google.com/search?q=rumeur&client=firefox

Fort(e) de cette expérience, vous comprenez pourquoi maintenant il est fondamental de s’assurer qu’un
message soit le plus fidèlement transmis.

1.1. Le modèle informationnel de Shannon et Weaver

Traditionnellement, on considère le langage humain comme un code.
Le codage d’un message signifie : transcrire un message, une information, en échangeant l’écriture courante
contre les signes conventionnels. Le codage du message ne doit pas l’altérer, le décodage, qui est l’opération
qui rétablit le message d’origine, non plus.
La communication est un processus composé au minimum d’une personne émettrice, d’une personne
réceptrice et d’un message entre les deux.
Shannon et Weaver, deux ingénieurs travaillant dans la téléphonie, ont élaboré, en 1949, la toute première
théorie mathématique utilisée en communication. Ils considèrent la communication comme un processus
d’encodage et de décodage d’un message. Leurs recherches ont lancé les termes que nous utilisons encore
aujourd’hui : « canaux », « récepteur », « émetteur », « source », « message », etc...
Cette théorie permet de mesurer les quantités d’informations émises, transmises et reçues. Elle répond à la
préoccupation de reconstituer le plus fidèlement possible un message.

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 Le modèle de Shannon et Weaver
(D’après Foudon, Nadège. 2008,
http://theses.univ-lyon2.fr/documents/getpart.php?id=lyon2.2008.foudon_n&part=145067 )

Ce schéma illustre la façon dont un message est transmis entre deux lieux ou deux personnes en tenant
compte du canal mais aussi des perturbations (bruits) susceptibles d’altérer la qualité du message.
Une personne (la source) veut transmettre un message à un auditeur (la destination). Le message peut être
de différentes natures comme par exemple une pensée. Ainsi un individu qui désire transmettre une de ses
pensées (message) à un auditeur, encode cette pensée via un code (la langue dans laquelle s’effectue la
communication) et la transforme ainsi en signal sonore. Ce message sonore se transmet par l’air (canal) et
peut être perturbé par du « bruit » dans le canal, qui constituerait la seule source possible de malentendus dans
la communication humaine. Le signal sonore transmis est décodé par le système linguistique de l’auditeur, qui
accède alors à la pensée de la source.
La communication ainsi modélisée place en tête des préoccupations la lutte contre le bruit, dans le but
d’améliorer la fiabilité de la transmission, et ainsi augmenter les capacités et les débits de transmission.
Le bruit est un élément qui vient perturber le message. Le bruit technique (parasites, coupures) altère la
transmission. Le bruit sémantique (le sens des mots) déforme le sens.

Bruit sémantique
© DR

Le canal est le moyen de véhiculer le message jusqu’à la cible.

Le modèle de Shannon et Weaver

© DR

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Avantages : ce modèle met en évidence les facteurs de perturbation de la transmission de l’information : c’est
ce que l’on appelle le bruit.
Limites : c’est un schéma réduit à la transmission d’une information à un seul récepteur. Il ignore les éléments
psychologiques, sociologiques, et la rétroaction (c’est-à-dire le message en retour du destinataire)

1.2. Le modèle de Lasswell

Il s’intéresse à la communication de masse et suppose que le processus d’influence et de persuasion qu’est la
communication est linéaire, via la transmission unidirectionnelle de messages.
Selon lui, on peut décrire « convenablement une action de communication en répondant aux questions suivantes
(5Q) : Qui, dit quoi, par quel canal, à qui et avec quel effet ? » Cette méthode est connue sous l’appellation :
méthode des 5Q.

Qui ? Emetteur
dit Quoi ? Message
par Quels moyens ? Canal
à Qui ? Récepteur
avec Quels effets ? Sens

Avantages : ce modèle dépasse la transmission simple du message pour s’attarder sur les étapes de
la communication, la pluralité potentielle des émetteurs et des récepteurs, les enjeux et les effets de la
communication.
Limites : ce modèle néglige la notion de rétroaction (feedback) tout comme les aspects psychologiques et
sociologiques d’une relation. Dans ce modèle, le récepteur reste passif et n’a pas un rôle primordial. Il s’apparente
davantage à un modèle de propagande que de communication globale.

1.3. Le modèle informationnel de Wiener

Le mathématicien américain Norbert Wiener est le fondateur en 1948 de ce que l’on appelle la cybernétique.
Il s’agit d’une analyse globale des éléments en présence et surtout de leurs interactions.
Il complète le schéma de Shannon en y introduisant un récepteur sémantique entre le récepteur technique (qui
transforme les signaux en message) et le destinataire. Ce récepteur soumet le message à un second décodage,
destiné à mettre un sens sur les mots reconstitués, à accorder les caractères sémantiques des messages avec
les possibilités sémantiques des destinataires.

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L’action d’un élément sur un autre entraîne en retour une réponse du second élément sur le premier, c’est ce
qu’on appelle le feed-back. Ce nouveau concept est révolutionnaire car la communication n’est plus vue comme
linéaire, mais comme circulaire, émetteur et récepteur interagissent et forment une boucle de rétroaction.
Le feed-back peut être soit positif, il conduit alors à accentuer le phénomène (la réaction de B renforce l’attitude
de A), soit négatif, ce qui amène à une régulation et un amortissement du phénomène (la réaction de B incite
A à se corriger).
De même, Weaver suggère d’insérer entre source et émetteur un paramètre supplémentaire qualifié de
bruit sémantique, rendant compte de phénomènes de perturbations ou de distorsion de signification. Tout
élément susceptible de perturber le codage ou le décodage sémantique est appelé bruit sémantique : fatigue,
distraction, ivresse, préjugés ...

La communication
© DR

POINTS CLÉS

La communication interpersonnelle est un échange d’informations entre deux personnes qui peut être
verbale ou non verbale.
Ce message est susceptible d’être déformé, mal interprété par des parasites (le bruit sémantique).
Il est fondamental de s’assurer de la bonne compréhension par le récepteur du message (feed-back).
Pour être performante, la communication interpersonnelle doit être circulaire.

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2. Les vecteurs de la communication
« Il faut d’emblée être convaincu qu’on ne parle pas devant les autres, mais aux autres. L’homme qui parle doit
prendre conscience que son corps, sa voix, ses gestes, sont les instruments par lesquels il doit s’exprimer. »
Yves FURET, ex-pensionnaire de la Comédie Française.
La communication peut prendre de multiples apparences ; une conversation amicale, une confrontation
d’opinions, une transaction professionnelle, une dispute et même un simple échange de regards.

2.1. Les éléments de la communication

La communication peut s’envisager comme un processus relationnel, comme un enchainement ordonné de
faits ou de phénomènes aboutissant à un résultat déterminé. En effet, pour communiquer, il est nécessaire
d’avoir : un message, un émetteur, un destinataire, une interaction.
Comprendre la communication interpersonnelle, c’est être capable de distinguer les différents éléments qui
la composent :
• Les acteurs : ils participent et échangent mutuellement des messages soit comme émetteur (à l’origine
du message) soit comme récepteur (destinataire du message).
• L’émetteur : c’est la personne qui se charge d’émettre un message
• Le récepteur : il s’agit de la personne qui reçoit le message et lui donne un sens
Dans une relation de communication, il est important que leur statut, leur groupe d’appartenance, leur âge,
leur sexe soient précisés.
• Le message : c’est le contenu de l’information transmise ou échangée et il regroupe l’ensemble
des informations transmises par les acteurs. C’est le concept central dans la compréhension de la
communication. Il est tributaire de la façon dont l’émetteur s’exprime au travers de son attitude non
verbale et paraverbale.
• Le sens : il existe deux niveaux de sens. Le premier correspond à la signification commune comprise
par tous. Le second fait référence aux représentations mentales que l’individu se crée à la réception du
message. Elles diffèrent d’un individu à l’autre en fonction de ses valeurs, de sa culture, de son groupe
d’appartenance.
• Le code : c’est le mode d’expression choisi pour la transmission du message. Il prend la forme de
signes pouvant être reconnus et interprétés par le récepteur. Ce dernier les décode et dégage une
signification au message transmis.
• Le canal : c’est la façon de transmettre le message, il rassemble les supports et moyens de transmission
(écrit / oral, face à face, téléphone, internet, radio etc). Par exemple : canal visuel, auditif etc
• Le support : c’est ce qui permet la matérialisation du message (support écrit, oral, visuel)
• Le contexte : c’est la situation dans laquelle se trouvent les personnes qui communiquent. Il exerce une
double influence, à la fois sur la forme et sur le contenu de la communication. On distingue un contexte
situationnel (temps, cadre, moment dans lequel se déroule la communication) et un contexte socio-
culturel (idées, valeurs, culture).
• Le bruit : il est défini comme tout élément venant perturber, entraver la réception du message.
Exemple : à table, lors du déjeuner familial, un père demande à son fils : « je ne veux plus que tu
consultes ton téléphone lorsque nous sommes à table, c’est impoli ».
Le père est l’émetteur et le fils le récepteur. Le message est ce qui est transmis par le père, à savoir
ne plus consulter le téléphone à table et le canal utilisé est le face à face. Le code est déterminé par
la façon dont le père s’exprime : ton autoritaire, ton enjoué etc. Le sens peut être double : le premier
correspond à la signification des mots prononcés, le second peut être l’interprétation que le fils peut
faire (il m’empêche de communiquer avec mes amis, il fait encore une crise d’autorité). Le support
sera l’oral. Le contexte est le moment du repas, à table et il s’agit de rappeler au fils les règles de
savoir-vivre. Le bruit peut être ici le fait que le fils a faim et qu’il n’écoute pas réellement son père.

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2.2. On ne peut pas ne pas communiquer !
Dans une relation directe entre individus, la communication permet d’échanger des informations constituées
d’une multitude de signes : mots, ton, regard, gestes, attitudes dans un cadre défini.

La communication verbale
La communication verbale est un ensemble de signes verbaux qui sont les codes compréhensibles par les
autres individus, émis dans le but d’établir une communication avec eux pour échanger des informations.
Ces signes verbaux appartiennent à trois registres de langage :
• familier : comprend un vocabulaire réduit, nombreux termes d’accroche, onomatopées, expressions
imagées ;
• courant : vocabulaire usuel, partagé par tous ;
• soutenu : vocabulaire recherché, précis, nuancé, nombreuses références à la culture, refus des
expressions trop récentes.

Familier Courant Soutenu

Baraque Maison Demeure

Bagnole Voiture Automobile

Accro Amoureux Épris

Le registre de langue est utilisé en fonction de la situation de communication dans laquelle se trouvent les
acteurs et en fonction de l’identité des acteurs eux-mêmes (discussion entre amis, négociation commerciale,
entretien professionnel avec son supérieur hiérarchique, discours d’inauguration…).

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 La communication paraverbale
La communication paraverbale comprend les intonations, le rythme, le volume.

Verbal et paraverbal fonctionnent en interaction et peuvent agir sur la compréhension du message :

• appeler au secours avec une respiration saccadée induira un sentiment d’urgence plus important que
d’appeler au secours d’une voix posée.
• raconter un récit triste avec des sanglots dans la voix va renforcer l’effet de tristesse.

La communication non verbale

« Ce que cache mon langage, mon corps le dit. Mon corps est un enfant entêté, mon langage est un adulte civilisé. »
Roland Barthes.
La communication non verbale correspond à l’expression du visage et aux postures du corps que l’on adopte.
C’est le langage du corps : mimiques, gestes, regard, posture, attitude.

Source : https://www.motive-toi.com/vie/la-communication-non-verbale-et-ses-secrets/

Le langage non verbal et le langage paraverbal ne sont pas toujours congruents avec le langage verbal. On peut
marquer sa réprobation silencieusement, en fronçant les sourcils ; dans le ton utilisé, le langage corporel peut
montrer que l’on pense le contraire de ce que l’on dit à haute voix.

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 Double message
© DR

Les doubles messages ont un impact puissant sur la relation. Le psychologue américain Paul Ekman a
démontré en 1985 que lorsqu’un récepteur remarquait une contradiction entre le verbal et le non verbal, ce
dernier prenait plus de poids.
Le récepteur ne comprendra pas bien le message. Il va retenir ce que dit le langage du corps plus que les mots
utilisés.

BON À SAVOIR !

Aujourd’hui, les recherches menées, notamment par les universités américaines, ont démontré que la
communication humaine est principalement non-verbale : Ainsi, dans un discours, l’importance accordée
aux mots n’est que de 7 %, 38 % pour l’intonation et le son de la voix, et 55 % pour le non-verbal (visage,
mimiques, vêtements, gestes…).

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 cf. Guide d’analyse

2.3. Les différentes formes de communication

Pour communiquer, nous émettons des signaux qui peuvent être arbitraires ou analogiques. Nous possédons
deux niveaux de communication : la communication digitale et la communication analogique.

La communication digitale
Attention, aujourd’hui beaucoup pense que la communication digitale est avant tout la numérisation des
supports d’information.
Or, avant toute chose, elle utilise le verbal : un mot pour chaque chose en prenant compte des nuances
nécessaires. Elle est structurée et précise. Ce n’est que par convention qu’un mot désigne un objet, un
sentiment …
Le langage digital laisse peu de place aux erreurs de compréhension et il est pertinent lorsque l’on désire
transmettre une information, une idée, un raisonnement.
Par exemple, les inuits possèdent plusieurs mots pour la couleur « BLANC » pour définir l’état de la neige.

La communication analogique
Elle utilise tout le reste : images, comportements, bruits…
Certains gestes ont une signification particulière et sont compris par l’interlocuteur sans échange de parole.
Cependant, cette communication reste plus flou et convient tout particulièrement au domaine du ressenti.
Par exemple, un haussement d’épaules signifie que le message ne nous intéresse pas.
Elle ne peut pas être aussi précise car elle ouvre la porte à de nombreuses interprétations et elle ne possède
pas la notion du « négatif ». Un sourire peut représenter le bonheur ou le mépris mais est toujours perçu
comme un sourire.
Ces deux modes de communications sont complémentaires. L’homme passe constamment de l’un à l’autre.

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 Les interactions symétriques et complémentaires
Quand nous communiquons, nous nous positionnons toujours face à notre interlocuteur.

Une relation complémentaire se définit par la différence entre les deux interlocuteurs. Cette différence peut
être liée au statut hiérarchique, au niveau social, à l’âge, au niveau de compétences, etc.
Il est important que chaque interlocuteur comprenne et accepte cette différence.
Exemple d’un malentendu très courant en entreprise : l’utilisation du tutoiement et du vouvoiement. Un tutoiement
déplacé peut très mal démarrer une relation.
Une relation symétrique se définit par la parité entre les deux interlocuteurs. Elle peut être positive quand elle
amène l’écoute et le respect. Elle peut aussi être négative quand la communication est sur un registre agressif.

Exemples de communications symétriques et complémentaires

Réponse relation complé-

1er message Réponse relation symétrique
mentaire

Négatif Je te parle autoritairement Je te réponds autoritairement Je me soumets

« Oui bien sûr. Je suis libre « Je n’ai pas le temps et en

« Peux-tu m’aider à travailler
Positif à 14h30 pour 30 min. Est-ce plus tu devrais pouvoir le faire
sur ce dossier ? »
que ça te convient ? » tout seul. »

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2.4. Les obstacles à la communication
La plupart des problèmes de communication entre les individus se créent à cause d’un manque de communication
et trouvent leur solution dans la communication.

L’entonnoir de la communication
Les différentes déperditions que subit la communication peuvent être schématisées par un entonnoir :

Source : https://www.pinterest.fr

L’entonnoir de la communication

Il est impératif de bien avoir conscience du message que l’on souhaite faire passer, de choisir le bon moment
pour le faire, de toujours se mettre à la place de l’autre, de savoir écouter de façon active, et de ne pas hésiter
à poser des questions pour s’assurer de la bonne compréhension que l’on a de l’autre.
• Problèmes de l’expression : il existe un décalage entre ce que j’exprime et ce que j’arrive à dire ou à
écrire. Ceci est lié au fait que je n’arrive pas à trouver les termes exacts pour exprimer ma pensée.
Ce que je dis n’est pas ce que je voulais communiquer au départ.
• Problèmes de codage : il intervient à deux niveaux. D’abord pour formaliser ma perception de la réalité
puis pour communiquer. Ces deux codes font perdre quelque chose au message originel.
• Problèmes de bruits : les bruits de l’environnement viennent distordent le message
• Problèmes de réception : la réception du message par le destinataire n’est jamais totale. Il va sélectionner
les informations en fonction de ce qu’il comprend, en fonction de sa propre conception de la réalité.
• Problèmes de mémorisation : le message peut être perçu correctement mais oublié depuis le moment
où la communication a été émise.
• Problèmes de vocabulaire : les mots ont nécessairement deux sens. Le premier compris de tous, c’est
la « dénotation » ; le second fait référence à la valeur qu’on lui attribue, c’est la « connotation ». Si la
dénotation ne pose pas de problème lorsque le code est le même chez les acteurs, en revanche, la
connotation peut être complètement différente selon les systèmes de référence.

Tout échange de communication est symétrique, lorsqu’il se fonde sur l’égalité (personnes de même sexe, âge,
niveau professionnel), ou complémentaire, quand il se fonde sur la différence (avec les « non-pairs » : vendeur
client ; supérieur-collaborateur).

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Dans de nombreuses situations, les rôles joués par les participants ne sont pas symétriques mais
complémentaires, par exemple : les rencontres médecins-patients, maîtresse-élèves, parent-enfant Cette
complémentarité des rôles se double souvent d’une hiérarchisation des rapports, un des participants bénéficiant
du même coup d’une position de pouvoir relatif sur l’autre. On parle dans ce cas d’interactions asymétriques.
Le monde de l’entreprise est un cadre privilégié d’interactions asymétriques.

POINTS CLÉS

5 conseils pour mieux communiquer :

• Prendre conscience que nous faisons tout le temps de la communication
• Savoir que tout est dans l’art et la manière d’exprimer les choses.
• Une relation doit être cultivée comme un jardin. Il est important d’entretenir une relation et pas de faire
appel à une personne uniquement lorsqu’on a besoin d’elle.
• Pour convaincre, il faut employer un langage imagé. Il permet souvent d’attirer l’attention de votre
interlocuteur et de lui permettre de garder plus facilement en mémoire votre message. Par exemple,
cet homme a les cheveux blancs comme neige !
• Enfin, nous devons toujours rester modestes ! Nous ne pouvons pas tout savoir sur tout. Il est donc
nécessaire de se mettre tous les jours à l’écoute de spécialistes, d’experts sans lesquels nous pourrions
difficilement communiquer.

Confusion des niveaux de communication

Il arrive que deux interlocuteurs s’opposent sur le contenu mais en fait, pour ne pas perdre la face, ils veulent
avoir raison au point d’être de mauvaise foi. En apparence, le désaccord porte sur le contenu mais en réalité il
concerne la relation. Cette confusion trouble la communication.
L’inverse est également possible quand, par exemple, quelqu’un s’en prend à la relation (« de toute façon, nous
ne sommes jamais d’accord ! » parce qu’il n’arrive pas à convaincre sur le contenu ? Il s’en prend alors à la
personne en la disqualifiant, pour ne pas traiter du contenu.
Enfin, nous pouvons malgré soi, envoyer des messages contraires lorsque nous n’accordons pas tous les
niveaux de communication : expression verbale, paraverbale, non verbale. Le corps, la voix doivent exprimer la
même chose que nos mots !
La confusion peut s’effectuer lorsqu’il y a discordance entre les niveaux.

Le conflit identitaire
Si, à travers la communication, on recherche très souvent la reconnaissance et la confirmation de son identité,
l’information est une source majeur de difficultés relationnelles.
Ne pas être reconnu dans l’identité que l’on souhaite affirmer, voire être ignoré sont deux causes de conflit
relationnel identitaire.
La première concerne le rejet. Lorsque l’on revendique une identité de compétence dans un domaine donné
et qu’un interlocuteur lance : « Mais tu n’y connais rien ! », il s’agit là d’une attitude de rejet de l’autre qui se
manifeste généralement par une agression verbale.
Le fait d’être ignoré ou lorsque toute expression de soi est non validée, représente un déni. On opère un déni
quand on ne reconnaît pas d’existence ni de place à quelqu’un qui estime y avoir droit : inviter des amis à la
maison ou choisir une nouvelle voiture sans consulter son conjoint, punir un enfant en refusant d’entendre
ses explications, ne pas répondre à un salut, changer la composition d’une équipe de travail sans consulter
les intéressés, accepter services et cadeaux sans réciprocité… sont des formes de dénis. Celui qui en est la
cible éprouve alors, selon les cas, le sentiment d’être « transparent », de « ne pas compter », de ne pas « être

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considéré », voire de « ne pas en être » lorsqu’il a l’impression qu’on le laisse en dehors d’un groupe dont il
revendique l’appartenance : quand ses amis sortent sans lui, quand on se parle à l’oreille en sa présence,
quand des décisions se prennent en dehors de lui…
Tout rapport de place figé, à partir du moment où il ne convient pas à l’un des acteurs, pose problème. Souvent,
c’est le rapport hiérarchique qui entraine des complications. En plaçant l’autre en « position basse », on se sent
soi-même en « position haute » et la première position inconfortable et dévalorisante suscite, à un moment ou
à un autre, une résistance et une contestation.

POINTS CLÉS

Bien communiquer, c’est avoir conscience que les mots seuls ne suffisent pas : la gestuelle, le ton de la
voix, le contexte sont autant d’éléments qui viennent servir le discours.
Généralement, les problèmes de communication se résolvent en communiquant et en se rappelant les
différents obstacles tels que le fait que l’on ne retient que 20 % d’un message et que le niveau de langage
doit toujours être approprié à son interlocuteur.

cf. Fiche méthodologique

En conclusion, la communication interpersonnelle est très complexe. Il est néanmoins possible de chercher à
comprendre les mécanismes qui la structurent afin de percevoir ses spécificités.
Aborder la communication interpersonnelle comme un acte social permet de comprendre non seulement
l’influence qu’exercent deux individus l’un sur l’autre, lorsqu’ils sont en interaction, mais aussi met en lumière
la forte dépendance de l’environnement socioculturel.

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