LA DÉMARCHE QUALITÉ À

L’ÉPREUVE DU SUPERMARCHÉ

Marie-Pierre Callaud, ingénieure UTC (Université de Technologie de Compiègne), MBA

IAE Aix-en-Provence, a exercé dans l'industrie automobile et dans l'aéronautique et défense.
Elle est directrice Qualité chez Bolloré Logistics et intervenante au Mastère Manager Qualité
à l'ENSAM en Lean Management.

Robert Duchamp est Professeur des Universités à l'ENSAM (Arts et Métiers ParisTech). Il a
créé le Mastère Spécialisé Manager de la Qualité en 1985. Il enseigne à l'ENSAM, dans le
Laboratoire Universitaire Conception de Produits et Innovation. Il est également ingénieur
conseil.

Danièle Huet-Kouo, après 15 ans dans l'industrie automobile, a créé son cabinet en stratégie,
innovation et performance (DHK-SIP). Elle accompagne et forme en entreprise et en école
d'ingénieur. Elle est auditrice internationale et membre du comité de normalisation de la
qualité.

OBSERVER, FORMER, POSER DES QUESTIONS ET REMETTRE EN

CAUSE

Christian, qualiticien, arpente son supermarché de quartier en quête d’une bonne bouteille,
quand il s’aperçoit qu’une vignette rouge est collée sur certains coffrets de champagne haut de
gamme. Qualiticien déformé, il s’interroge : une vignette rouge, c’est non conforme ? Ou
plutôt soldé ? Peut-être va-t-il faire une bonne affaire !

Arrivé en caisse, il questionne l’hôtesse, qui n’en sait pas plus. Habitué à remettre en cause les
processus, Christian s’étonne de son ignorance : si cette vignette est en évidence, ce doit être
important ! La caissière appelle alors sa collègue, qui lui explique qu’il s’agit simplement de
signaler la présence d’un antivol sur la bouteille à l’intérieur du carton, qu’il faut enlever au
moment de la vente.

Voilà donc une excellente idée d’amélioration de la productivité par le management visuel
mise en place dans ce magasin. Pourquoi ? Parce que toutes les bouteilles sous coffret n’ont
pas d’antivol ! Il est bien plus rapide de coller une étiquette en amont sur celles qui en ont que
d’ouvrir puis refermer tous les coffrets en caisse pour constater la plupart du temps qu’il n’y a
pas d’antivol sur la bouteille !

Ou, pire, d’oublier d’enlever l’antivol et que le portique ne sonne pas. Ne vous est-il pas déjà
arrivé de trouver des antivols dans vos achats en arrivant à la maison et de devoir retourner au
magasin ?
QUE NOUS APPREND LE GENBA WALK ?

Le « Genba » est un terme japonais qui signifie « le lieu réel ». Il consiste, pour chaque
manager, à observer sur le terrain les dysfonctionnements et le respect des processus en
s’interrogeant sur comment faire mieux.

Dans le cas de ce supermarché, cette procédure de bon sens, faisant appel au management
visuel, a été mise en place sans la formation complète du personnel. Dans une démarche
qualité, chaque procédure ou modification fait l’objet d’un suivi et d’une formation
systématique à tous les niveaux de la hiérarchie. La vérification sur le terrain (Genba Walk ou
audits) a posteriori permet de s’assurer de l’appropriation par toute l’équipe de l’ensemble
des procédures et d’améliorer ces dernières lorsque des dysfonctionnements sont constatés.

REMETTRE EN CAUSE

Allons plus loin : si, sur l’étiquette, la mention « antivol » ou un logo antivol était présent, on
pourrait alors supposer que, même en l’absence d’une formation, la mention serait
suffisamment explicite pour être compréhensible par tous. Même si une procédure semble
bonne, il est nécessaire de la remettre en cause pour chercher à l’améliorer encore.

Souvent décriée pour sa rigidité, la qualité appliquée sur le terrain est une méthode de
management très efficace. Les procédures ne sont pas figées, elles doivent être remises en
cause en permanence et évoluer dans le cadre de l’amélioration continue.

Le manager, en s’appropriant les outils pragmatiques de la qualité, va observer sur le terrain,

décrire les processus, former tous les acteurs, vérifier l’application et remettre en cause pour
s’améliorer. Ce cercle vertueux est la clé d’une haute performance en qualité.