MEMOIRE DE FIN D'ETUDES

Pour l'obtention du diplôme de la licence fondamentale

En Sciences Economiques

Option : Gestion

L’impact de la digitalisation sur les

établissements de santé

Soutenu par xxxxxxxxxx

Sous la direction du Professeur Mr xxxxxxxxxxxxx

Membres de jury
Dr .xxxxxxxxxxxxxx Professeur d’Enseignement Supérieur Assistant à L’Ecole
xxxxxxxxxxx

Dr. xxxxxxxxxx Professeur d’Enseignement Supérieur Assistant à L’Ecole xxxxxxe

Dr. xxxxxxxxxxxxxxx Professeur vacataire à L’Ecole xxxxxxxxxxxxxxxxxxxx

Année universitaire 2023-2024

1
 Remerciements

J'exprime ma profonde gratitude et mes remerciements à tous les enseignants de

l'école xxxxxxxxxxxxxxxxxx.

Je tiens à remercier vivement mon encadrant de mémoire Mr.XXXXXXXXXX

qui m'a fait un grand honneur de vouloir m'encadrer, pour sa bienveillance, son

aide, son suivi, ses précieux conseils, ses critiques, sa patience, la gentillesse de

son accueil, l’étendue de sa culture et sa disponibilité tous au long de la

réalisation de ce mémoire.

Je remercie les membres du jury qui ont accepté de lire ce travail et de l’évaluer.

Ainsi que tous ceux qui ont participé de près ou de loin à l’élaboration de ce

travail.

2
 Dédicace

Je dédie ce modeste travail

A mes chers parents,

Que j'espère au plus profond de mon cœur être à la hauteur de leurs espérances

A toute ma famille,

En réponse à son respect, son dévouement et son amour.

A tous mos amis,

Qui se tienne toujours disponibles pour aider

A nos professeurs,

Surtout Mr. XXXXXXXXX , s'il y a vraiment quelqu'un à remercier ça sera

vous

3
Table des matières

Résumé :.....................................................................................................................................6
Abstract:....................................................................................................................................6
Introduction générale...............................................................................................................7
Partie 1 :.....................................................................................................................................9
Partie théorique.........................................................................................................................9
Chapitre 1 : Contexte de la digitalisation dans les établissements de santé......................10
Introduction.............................................................................................................................10
Section 1 : Revue De Littérature...........................................................................................10
I. Le concept d’innovation et digitalisation...................................................................10
II. Le concept de digitalisation des établissements public.........................................12
Section 2 : Historique de la digitalisation dans le domaine de la santé..............................15
I. A l‘échelle international..............................................................................................15
II. A l‘échelle national...................................................................................................17
Section 3 : Avantages et enjeux de la digitalisation pour les établissements de santé......18
I. Avantages de la digitalisation pour les établissements de santé :............................18
II. Enjeux de la digitalisation pour les établissements de santé :....................................19
Conclusion............................................................................................................................20
Chapitre 2 : la transformation digitale des établissements de santé au Maroc................21
Introduction.............................................................................................................................21
Section 1 : Le numérique et l’amélioration du système de santé........................................21
Section 2 : Technologies clés de la digitalisation en santé...................................................24
Section 3 : Impacts de la digitalisation sur les pratiques médicales...................................27
I. L’impact de l’intelligence artificielle sur l’exercice de la profession médicale......27
II. L’impact de l’intelligence artificielle sur la prise en charge médicale du patient30
Partie 2 :...................................................................................................................................32
Partie Pratique........................................................................................................................32
Chapitre 1 : Champs de l’étude empirique..........................................................................33
Section 1 : La conception et la présentation de l’étude.......................................................33
I. Méthodes et instruments de collecte de données.......................................................33
II. L’Objectif de l’étude................................................................................................33
III. Les hypothèses :........................................................................................................34
Section 2 : Objet et problématique de la recherche.............................................................34
Section 3 : Méthodologie adoptée..........................................................................................35

4
 I. Stratégie d’accès au terrain et outils de collecte de données....................................35
Chapitre 2 : Résultats et discussions.....................................................................................38
Section 1 : Analyse des résultats............................................................................................38
II. L’étude qualitative...................................................................................................38
III. L’étude quantitative.................................................................................................40
Section 2 : Discussion..............................................................................................................44
Section 3 : Recommandation..................................................................................................46
Conclusion Générale...............................................................................................................48
Bibliographie...........................................................................................................................49

5
Résumé :
Pour renforcer son engagement en faveur du développement durable, le Maroc a élaboré
plusieurs stratégies mettant en avant l'importance de la transition numérique, désormais
essentielle pour s'adapter aux évolutions rapides. En particulier, les organismes publics sont
encouragés à adopter cette transformation digitale, considérée comme un élément clé pour
moderniser des procédures traditionnelles parfois inefficaces, en les numérisant afin
d'améliorer la qualité des services offerts aux citoyens. Cette évolution est une réponse aux
nombreuses plaintes et réclamations émanant de ces derniers. Ainsi, la priorité est donnée à la
gestion des réclamations dans une démarche visant à renforcer la confiance entre
l'administration et les citoyens. Un exemple concret de cette transition est la plateforme
"Chikaya santé", développée par le gouvernement. Notre étude se concentre sur l'impact de
cette transformation numérique dans les établissements de santé au Maroc, avec pour objectif
d'analyser les avantages identifiés dans la littérature scientifique et de les appliquer à un
contexte empirique spécifique. Nous avons mené une enquête qualitative auprès des
professionnels de la santé pour identifier les opportunités et les défis liés à cette solution
numérique, suivie d'une enquête quantitative pour évaluer l'adaptation des usagers à cette
plateforme et le résultat final de leurs réclamations. Nos résultats montrent que la
transformation digitale offre de nombreux avantages en termes de simplification des
procédures et de gain de temps, bien que la traçabilité des réclamations sur la plateforme
nécessite des améliorations.
Mots clés : Numérique, digitalisation, établissements de santé, opportunités, patients.

Abstract:

To strengthen its commitment to sustainable development, Morocco has developed several

strategies highlighting the importance of the digital transition, now essential to adapt to rapid
developments. In particular, public bodies are encouraged to adopt this digital transformation,
considered a key element for modernizing traditional procedures that are sometimes
inefficient, by digitizing them in order to improve the quality of services offered to citizens.
This development is a response to the numerous complaints and claims emanating from the
latter. Thus, priority is given to the management of complaints in an approach aimed at
strengthening trust between the administration and citizens. A concrete example of this
transition is the “Chikaya health” platform, developed by the government. Our study focuses
on the impact of this digital transformation in healthcare establishments in Morocco, with the
objective of analyzing the benefits identified in the scientific literature and applying them to a
specific empirical context. We conducted a qualitative survey of healthcare professionals to
identify the opportunities and challenges linked to this digital solution, followed by a
quantitative survey to assess users' adaptation to this platform and the final outcome of their
complaints. Our results show that digital transformation offers many advantages in terms of
simplifying procedures and saving time, although the traceability of complaints on the
platform requires improvements.
Keywords: Digital, digitalization, health establishments, opportunities, patients.
6
 Introduction générale

Depuis plusieurs années maintenant, des mots tels que disruption, digitalisation ou encore
transformation digitale font leur apparition et font parler d’eux. Que ce soit dans le monde de
l’entreprise, dans le milieu académique ou encore dans les industries, ces concepts
apparaissent et prennent une place de plus en plus importante. Le secteur de la santé ne fait
pas exception. Le monde autour de lui évoluant à toute vitesse vers une vision plus digitale de
ses produits et de ses services, le milieu médical se doit de suivre cette tendance et de se
moderniser.

Il est indéniable que la digitalisation est considérée à l'échelle mondiale comme la

quatrième révolution industrielle, générant des opportunités tant sur le plan social que même
économique. L'intégration des nouvelles technologies a entraîné une accélération notable de
cette situation, entraînant des transformations profondes dans toutes les sphères, telles que les
pratiques sociales, politiques, économiques et même environnementales. Il est donc important
de se questionner sur la problématique du changement numérique dans les organisations en
général, et plus spécifiquement dans les établissements publics, qui entraîne à la fois une
évolution de la manière de fournir des services aux citoyens et une révision du contenu de ces
services.

De la même manière, il est possible d'affirmer que le changement numérique est perçu
comme un avantage pour l'efficacité, car la procédure "papier" avait simplement changé de
forme pour être accessible en ligne. Les vingt dernières années ont été marquées par une
intégration progressive, voire massive, de nouvelles solutions numériques dans le but
d'améliorer les services publics. Cependant, afin de réussir cette vague de transformation
numérique, il est essentiel de tenir compte du niveau d'adaptabilité des politiques déjà mises
en place par les organismes publics afin de réaliser une transition de manière cohérente et
durable, afin de bénéficier pleinement des opportunités offertes et de réduire les risques liés
aux technologies de l'information et de la communication.

Depuis les années 1990, le Maroc est reconnu comme l'un des leaders africains dans
l'introduction des nouvelles solutions numériques, car il met en œuvre des initiatives
indéniables pour faciliter une intégration adéquate des TIC dans le secteur public, notamment.
On peut observer ces efforts dans différentes stratégies mises en place par le gouvernement.
La constitution adoptée en 2011 et la stratégie nouvelle « Maroc digital 2020-2025 »

7
témoignent d'une culture d'ouverture et de réactivité afin de s'ajuster au contexte de
changement technologique rapide. De cette manière, l'utilisation des technologies numériques
est de plus en plus courante dans notre pays, car elle implique de revoir les méthodes de
travail pour créer de nouvelles façons d'agir et d'interagir avec les citoyens. Comme d'autres
domaines publics au Maroc, le domaine de la santé a tiré parti de cette transition numérique
en adoptant de nouvelles technologies telles que : la Télémédecine, les Systèmes
d’Information de gestion hospitalière, le dossier patient dématérialisé, la Gestion des
Rendez-vous à distance, etc.

En ce qui concerne la gestion des réclamations, elles sont traitées électroniquement sur la
plateforme « Chikaya Santé », qui a été créée pour la première fois dans le domaine
hospitalier et a pour but de mettre en place les mesures nécessaires pour répondre aux
demandes des patients. En ce qui concerne notre étude, le CHU HASSAN II Fès fait partie
des établissements qui utilisent ce Système de Gestion des Réclamations et des Doléances des
patients. Son objectif est d'être à proximité de ses patients tout en leur proposant des solutions
aux problèmes auxquels ils font face, afin d'améliorer leur prise en charge et éviter leur
coexistence.

À cet effet, notre article a pour vocation de répondre à la question du changement

numérique dans un établissement de santé au Maroc. L’idée serait alors de comprendre l'aide
et la contribution que peut procurer le changement numérique dans le processus de gestion
des réclamations des patients au niveau du Centre Hospitalo-Universitaire Mohammed
VIFES. Il convient, dès lors, de s’interroger sur la problématique suivante : « Quel est
l‘impact de la digitalisation sur les établissements de santé marocain ? ».

8
Partie 1 :
Partie
théorique

9
 Chapitre 1 : Contexte de la digitalisation dans
les établissements de santé

Introduction

Pour répondre de manière adéquate à la question abordée dans ce mémoire, ce chapitre sera
structuré en trois sections : une première partie traitant la revue de littérature du concept
d'innovation, une deuxième partie consacrée à la notion de digitalisation et, enfin,
Effectivement, cette dernière section permettra de mettre en évidence l'importance d'analyser
la mise en place d'une unité d'innovation dans le domaine hospitalier. Les explications
théoriques, procédurales et contextuelles de ces concepts sont présentes dans chaque section
de ces concepts omniprésents dans ce mémoire.

Section 1 : Revue De Littérature

I. Le concept d’innovation et digitalisation

Avant d'entrer dans le thème de la digitalisation, il semble opportun de débuter par une
description du concept d'innovation, ainsi que de montrer en quoi ce phénomène fait partie
intégrante de notre société actuelle. L'innovation est définie comme venant du latin
(innovare), ce qui signifie faire quelque chose de nouveau. Il s'agit d'un processus consistant à
transformer les opportunités en idées nouvelles et à les mettre en pratique (Bessant & Tidd,
2014). Bien entendu, il existe de nombreuses définitions, et donc une multitude de
compréhensions, de ce terme. Des mots comme nouveauté, idées, technologie ou encore outil
reviennent à de nombreuses reprises. En attestent les définitions suivantes (Bessant & Tidd,
2014) (Timsit, 2018):

“Innovation is the successful exploitation of new ideas”.1

1
Innovation Unit, UK Department of trade and Industry (2004).
10
“Innovation does not necessarily imply the commercialization of only a major advance in the
technological state of the art (a radical innovation) but it includes also the utilization of even
small-scale changes in technological know-how (an improvement or incremental
innovation)”.2

“Innovation is the specific tool of entrepreneurs, the means by which they exploit change as
an opportunity for a different business or service. It is capable of being presented as a
discipline, capable of being learned, capable of being practiced”.3

“L’innovation est le développement et la mise en oeuvres de nouvelles idées par des

personnes qui s’engagent dans la durée dans des transactions avec d’autres et dans un cadre
institutionnel”.4

Selon Gailly (2018), l’innovation est caractérisée soit par la nouveauté et le changement, soit
par un changement vers quelque chose de nouveau :

On confond souvent les concepts d'innovation et d'invention (Bessant & Tidd, 2014).
Selon Timsit (2018) dans son livre, ces deux termes sont définis :
- L'innovation est une nouveauté qui fait son apparition sur le marché.
- Une invention représente une nouveauté qui remet en question ce qui était habituel
auparavant.

D'après Gailly (2018), la partie "change" de la définition du terme "innovation" le

distingue du terme "invention". Effectivement, les créateurs se focaliser sur de nouvelles

2
Rothwell, R. & Gardiner, P. (1985). Invention, Innovation, Re-Innovation and the Role of the User.
Technovation, 3, 168.
3
Drucker, P. (1985). Innovation and Entrepreneurship. Harper&Row, New-York.
4
Van de Ven, A. (1986). Central Problems in the Management of Innovation. Management Science, 32 (5), p.
590-607
11
idées, de nouveaux concepts, tandis que les innovateurs, quant à eux, inventent de nouvelles
réalités (Gailly,2018).
On considère généralement que l'invention n'est que la première étape d'un processus étendu
qui vise à passer d'une utilisation efficace et étendue d'une bonne idée (Bessant & Tidd,
2014).
Aujourd’hui, l’innovation est un phénomène auquel les entreprises ne peuvent pas
échapper. Malgré les différentes barrières à l’innovation, il est essentiel pour la survie d’une
organisation de se réinventer au quotidien.

En effet, certains auteurs utilisent le concept théorique VUCA (Volatil, Uncertain,

Complex and Ambiguous) pour décrire la complexité de l’environnement actuel (Moore,
2014). Ce contexte spécifique, ainsi que la compétition grandissante entre les entreprises
(venant parfois de secteurs différents) poussent continuellement ces dernières à développer
et/ou améliorer leur créativité et leur inventivité. Que ce soit par le produit (ex : lancement
d’un nouveau produit), par le marché (ex : nouvelle manière d’exploiter le marché cible), par
le processus (ex : nouvelle méthode de production), par le comportement (ex : volonté de
changer) ou encore par de nouvelles approches managériales (ex : gestion de nouveaux
objectifs), les projets innovants sont désormais partout (Gailly, 2019). L’innovation, en plus
d’être fondée sur l’entrepreneuriat, est également un moyen de développer un avantage
compétitif.

Le processus d’innovation est une combinaison de vision, de passion, d’énergie,

d’enthousiasme, de perspicacité, de jugement et de travail a champ (Bessant & Tidd, 2014). Il
est généralement admis que l’innovation est un phénomène complexe, surtout pour les
innovations liées à la technologie (Timsit, 2018). En effet, la gestion du temps, des ressources
et de l’argent des entreprises peut être mise à mal, en fonction des formes d’innovation et des
risques engendrés par celles-ci. Deux aspects principalement caractérisent n’importe quel
modèle d’innovation technologique : la recherche scientifique, qui représente la dimension
inventive du produit ou du service innovant, et le marché accueillant l’innovation.

II. Le concept de digitalisation des établissements public

Bien sûr, la révolution numérique s'est répandue dans tous les domaines, mais elle a gagné
en importance dans le domaine public. Puisque le changement numérique est devenu
indispensable de nos jours, il joue un rôle essentiel dans l'amélioration de la consommation de
certaines ressources et dans la recherche d'un équilibre entre centralisation et décentralisation.
Lors des projets de numérisation du secteur public, et afin d'avoir une administration

12
électronique, le trio "orientation utilisateur et usager ; leadership et impulsion politique ;
développement des compétences internes" vise à optimiser l'intégration des services
numériques dans le but de simplifier et d'accélérer les démarches des citoyens ainsi que le
travail administratif quotidien.

Selon les propos d'Ubaldi (2013), la littérature définit l'administration électronique comme
étant « le fruit de la nouvelle gestion sanitaire et que les technologies de l'information et de la
communication ont contribué à l'innovation au sein des services publics ». Selon Parviainen et
al. (2017), il est important de noter que le passage au numérique des organisations publiques
offre une opportunité de faire mieux, et éventuellement avec moins, tout en améliorant leurs
services et leur efficacité, afin de satisfaire la demande des citoyens pour des services
numériques à haute valeur ajoutée. Selon Sauret (2004), il est souligné que l'administration
électronique présente de nombreux bénéfices en réduisant les coûts directs et indirects, grâce
à l'amélioration de la qualité et de la rapidité des documents administratifs.

Selon la définition de (Solterman et Fors, 2004), la Transformation Digitale est définie

comme « un bouleversement dans tous les domaines de la vie humaine, tels que l'économie, le
travail, l'éducation, la santé, les relations sociales et la culture ». Cette définition nous parait
plus où moins complète dans la mesure où elle permet de mettre en relief l’importance du
changement radical dans les habitudes des individus qui est impulsé par l’introduction des
TIC ainsi que l’obligation de s’adapter à la conjoncture actuelle.

Malgré cela, cette digitalisation des procédures déjà en place doit tenir compte des défis
économiques et sociaux qui se présentent. Il est important de noter que l'automatisation des
tâches (Parviainen et al., 2017), l'amélioration des relations et de l'expérience citoyenne (Reis
et al., 2018), la communication à faible coût (Mimeche,2016), la dématérialisation de
certaines tâches (Legner et al., 2017), la rationalisation des procédures administratives
(Parviainen et al., 2017) et enfin le partage en temps réel de l'information (Mimeche,2016)
sont parmi les avantages du changement numérique. Par conséquent, le rôle du citoyen est
désormais central dans tous les programmes et stratégies de la digitalisation.

Néanmoins, ces programmes en question ne sont pas épargnés de risques. Pour mieux
réussir cette vague de transformation digitale, les administrations publiques doivent prendre
en considération les spécificités du service rendu au citoyen afin de faire de la digitalisation
un levier majeur de la transformation de l’organisation de ces dernières. Pour ce faire, il
faudrait d’ores et déjà surmonter deux types d’écueils majeurs. Le premier qui fait appel à la
question de l’utilisation des données où apparaissent quelques réticences quant à la détention
13
et à l’utilisation des données personnelles par les administrations. Tandis que le deuxième
concerne : l’équité d’accès.

À cet effet, nous mettons l’accent sur le fait que la transition numérique peut rendre plus
difficile l’accès aux procédures administratives pour de nombreux usagers. À titre illustratif,
les personnes âgées sont particulièrement concernées par ces difficultés. L’équité concerne
également les exceptions ou les situations hors norme, dont la prise en charge peut être
difficile à cause d’une procédure numérisée.

Au Maroc, la notion de transformation digitale n’est pas nouvelle. Durant la dernière

décennie, le gouvernement a introduit les technologies numériques dans tous les processus
gouvernementaux. Nous constatons à cet effet, beaucoup d’efforts et d’engagement du
gouvernement marocain pour saisir les opportunités et atténuer les risques engendrés par le
changement numérique. À cet égard, le Maroc a démontré un solide engagement à
transformer numériquement, avec un fort leadership et un cadre de gouvernance cohérent pour
une meilleure mise en œuvre à travers la mise en place de l'infrastructure et des moyens
humains afin de tirer profit des bénéfices de la transformation digitale.

Toujours et en vue d’ancrer son dévouement pour les nouvelles technologies, le Maroc a
mis en place plusieurs programmes et stratégies comme : la Stratégie nationale pour la société
de l’information et l’économie numérique qui est « Maroc Numérique 2013 » lancée en 2008,
qui insiste sur la mobilisation de tous les acteurs dans le processus de développement digital.
Après, il y’a eu une autre stratégie qui est « Maroc digital 2020-2025 » avec un objectif de
réaliser 50% des services en ligne. Parallèlement, on trouve la création de l’Agence de
Développement Digital (le 14 Septembre 2017) qui permet d’exécuter les stratégies du digital
et de proposer des plans d’action. Le recours aux nouvelles technologies permet au citoyen de
se rendre aux prestations facilement, et cela dans les plus brefs délais sans prendre la peine de
se déplacer à l’administration en s’y frottant avec le personnel et par la suite éviter tout risque
de conflits, de corruption, etc.

Dans le même cadre, et afin de consolider le modèle de développement durable, le Maroc a

donné beaucoup d’importance dans son Plan de Réforme de l’Administration qui couvre
l’horizon (2018-2021) au volet de la transformation numérique. Car, la modernisation de
l’administration de santéva de pair avec la digitalisation qui permet de suivre cette vague de
changement permanent. Certes, l’intégration des solutions numériques reste un facteur clé
permettant d’améliorer le travail administratif ainsi que la qualité des services délivrés aux
citoyens puisqu’il y’a eu une montée en force des réclamations et plaintes qui sont

14
perceptibles dans les indicateurs suivants comme : les délais d’attente très longs, la
complexité des procédures, et autres. Ce qui a mis en évidence la nécessité de changer les
pratiques managériales basées sur la paperasse pour faire une transition des modes opératoires
classiques vers d’autres mécanismes digitalisés ayant pour but de renforcer la relation de
confiance du couple citoyen-administration. Cinq projets se sont succédé sur ce thème de «
Transformation numérique dans l’administration de santé au Maroc ». L’objectif des projets
de cette transformation digitale est de mettre en place les solutions et les moyens
technologiques modernes et les généraliser à tous les services administratifs pour renforcer les
plateformes informatiques communes et également faciliter l’accès aux citoyens.

Également, le changement numérique participe à la réduction des coûts pour l’Etat à

travers l’élimination des formulaires papier en tirant parti du numérique. Cependant, la mise
en œuvre de ces programmes et stratégies de changement numérique au Maroc a par
conséquent engendré plusieurs défis comme : les barrières réglementaires qui manquent
d’ajustement du cadre juridique et réglementaire qui prend énormément de temps pour leur
mise à jour. Aussi, la faible infrastructure digitale qui reste à améliorer comme le faible débit
d’internet, etc. On trouve aussi la pénurie marquée des profils spécialisés hautement qualifiés
dans le domaine.

Également, la culture d’utilisation des nouvelles technologies est encore limitée et justifiée
par le taux des analphabètes qui est très élevé, il s’agit d’un obstacle insurmontable pour le
changement numérique, puisque la majorité de cette population préfère le face à face.
L’hypothèse à vérifier qui en découle est que la transformation digitale cache dans ses
dimensions des enjeux qui constituent un défi naturel a portée universelle

Section 2 : Historique de la digitalisation dans le domaine de la santé

I. A l‘échelle international

L'historique de la digitalisation dans le domaine de la santé remonte à plusieurs décennies et

est marqué par des développements progressifs dans les technologies de l'information et de la
communication. Voici un aperçu général de cet historique :

1. Années 1960-1970 :

 Les premiers systèmes informatiques commencent à être utilisés dans le

domaine médical pour la gestion des données administratives et des dossiers
médicaux.

15
  Les premiers systèmes de traitement de texte et de base de données sont
développés pour faciliter la documentation médicale.

2. Années 1980 :

 L'avènement des ordinateurs personnels (PC) favorise l'adoption de systèmes

informatiques plus accessibles dans les établissements de santé.

 Les premiers systèmes de gestion des dossiers médicaux électroniques (DME)

voient le jour, permettant de stocker et de gérer les informations médicales de
manière numérique.

3. Années 1990 :

 L'Internet commence à se répandre, ouvrant de nouvelles possibilités de

partage d'informations médicales entre professionnels de santé.

 Les premiers systèmes de téléimagerie médicale permettent le partage et

l'interprétation d'images médicales à distance.

4. Années 2000 :

 L'adoption des standards numériques pour l'échange d'informations de santé,

tels que le DICOM (Digital Imaging and Communications in Medicine) et le
HL7 (Health Level Seven), devient plus répandue.

 Les premières initiatives gouvernementales encouragent l'adoption des dossiers

médicaux électroniques dans les établissements de santé, notamment aux États-
Unis avec la loi HITECH (Health Information Technology for Economic and
Clinical Health Act) en 2009.

5. Années 2010 :

 L'utilisation des technologies mobiles et des applications de santé se

développe, offrant de nouveaux moyens d'accès et de suivi des données
médicales pour les patients et les professionnels de santé.

 La télémédecine devient plus courante, permettant la consultation médicale à

distance et l'accès à des soins spécialisés dans des régions éloignées.

6. Années 2020 et au-delà :

16
  L'intelligence artificielle (IA) et l'analyse de données massives (big data)
commencent à être intégrées dans les systèmes de santé pour améliorer le
diagnostic, la prise en charge des patients et la gestion des ressources.

 La cybersécurité devient une préoccupation majeure avec l'augmentation des

attaques visant les systèmes de santé numériques, conduisant à un
renforcement des mesures de protection des données.

Cet historique met en évidence l'évolution constante des technologies de l'information et de la

communication dans le domaine de la santé, ainsi que les défis et les opportunités associés à
la digitalisation des établissements de santé.

II. A l‘échelle national

Voici un aperçu général de l'historique de la digitalisation dans le domaine de la santé au

Maroc :

1. Début des années 2000 : Premières initiatives de digitalisation

- Les premiers efforts de digitalisation dans le domaine de la santé au Maroc ont commencé
à émerger au début des années 2000. À cette époque, les premiers systèmes informatisés de
gestion des dossiers médicaux ont été mis en place dans certains établissements de santé,
notamment dans les grandes villes comme Casablanca et Rabat.

2. Années 2010 : Expansion des initiatives de e-santé

- Au cours de la décennie suivante, le Maroc a progressivement intensifié ses efforts dans le

domaine de la e-santé. Des initiatives telles que la mise en place de dossiers médicaux
électroniques (DME) ont été lancées dans plusieurs hôpitaux et cliniques à travers le pays,
visant à améliorer la gestion des données médicales et à faciliter le partage d'informations
entre les professionnels de santé.

3. 2015 : Plan national de e-santé

- En 2015, le Maroc a lancé son Plan National de e-Santé dans le cadre de sa stratégie de
modernisation du secteur de la santé. Ce plan vise à promouvoir l'utilisation des technologies
de l'information et de la communication (TIC) dans le domaine de la santé pour améliorer
l'accès aux soins, renforcer la qualité des services et rationaliser la gestion des ressources.

4. Développement de la télémédecine

17
 - Au fil des années, la télémédecine est devenue une composante importante de la
digitalisation de la santé au Maroc. Des initiatives ont été lancées pour permettre la
consultation à distance, le suivi des patients à domicile, et la formation à distance des
professionnels de santé dans les régions éloignées.

5. Projets pilotes et partenariats internationaux

- Le Maroc a également développé des projets pilotes et établi des partenariats avec des
organisations internationales et des entreprises technologiques pour renforcer ses capacités en
matière de e-santé. Ces initiatives comprennent des programmes de formation, des échanges
d'expertise, et des projets de recherche et développement visant à adapter les solutions
technologiques aux besoins spécifiques du système de santé marocain.

6. Perspectives futures

- Actuellement, le Maroc continue d'investir dans la digitalisation de la santé pour répondre

aux défis et aux opportunités du secteur. Les prochaines étapes incluent probablement
l'expansion de l'accès à la e-santé dans les régions rurales, le renforcement de la sécurité des
données de santé, et l'intégration de nouvelles technologies telles que l'intelligence artificielle
et l'Internet des objets (IoT) pour améliorer les soins de santé.

Ce résumé offre un aperçu général de l'évolution de la digitalisation dans le domaine de la

santé au Maroc. Il convient de noter que les progrès spécifiques peuvent varier en fonction
des politiques gouvernementales, des ressources disponibles et des initiatives locales.

Section 3 : Avantages et enjeux de la digitalisation pour les établissements

de santé

La digitalisation est en train de transformer en profondeur le secteur de la santé. Les

établissements de santé qui adoptent les outils numériques peuvent en tirer de nombreux
avantages, mais ils doivent également relever certains défis.

I. Avantages de la digitalisation pour les établissements de santé :

1. Amélioration de l'efficacité opérationnelle : Les systèmes informatisés permettent

d'automatiser de nombreuses tâches administratives et cliniques, ce qui libère du temps
pour les professionnels de santé et réduit les risques d'erreurs.

18
2. Meilleure coordination des soins : Les dossiers médicaux électroniques facilitent le
partage rapide et sécurisé des informations entre les différents professionnels de santé
impliqués dans la prise en charge d'un patient, ce qui améliore la coordination des soins.

3. Optimisation des processus de facturation et de gestion financière : Les systèmes

informatisés permettent de suivre plus efficacement les coûts des soins, de facturer les
services fournis et de gérer les remboursements des assurances, ce qui contribue à une
meilleure gestion financière des établissements de santé.

4. Amélioration de la qualité des soins : La digitalisation permet l'accès rapide aux

informations médicales des patients, ce qui permet aux professionnels de santé de prendre
des décisions éclairées et de fournir des soins plus personnalisés et de meilleure qualité.

5. Renforcement de la sécurité des données : Les systèmes informatisés offrent des

fonctionnalités avancées de sécurité et de confidentialité des données, ce qui réduit les
risques de violation de la vie privée des patients et de fuites d'informations médicales
sensibles.

6. Expansion des services de santé : La télémédecine et d'autres technologies de santé

numérique permettent d'étendre les services de santé à des populations éloignées ou mal
desservies, ce qui améliore l'accessibilité aux soins.

II. Enjeux de la digitalisation pour les établissements de santé :

1. Coût initial élevé : La mise en place de systèmes informatisés et de technologies de

santé numérique peut nécessiter des investissements importants en termes de matériel,
de logiciels et de formation du personnel.
2. Résistance au changement : Certains professionnels de santé peuvent être réticents à
adopter de nouvelles technologies, ce qui peut entraîner une résistance au changement
au sein de l'organisation.
3. Dépendance aux technologies : Les établissements de santé doivent veiller à ne pas
devenir trop dépendants des technologies, car des pannes de système ou des failles de
sécurité pourraient compromettre la prestation des soins.
4. Problèmes de confidentialité et de sécurité des données : La digitalisation des
dossiers médicaux soulève des préoccupations en matière de protection de la vie
privée des patients et de sécurité des informations médicales sensibles.
5. Divulgation inégale des technologies : La mise en œuvre de la digitalisation peut être
inégale, avec certains établissements de santé bénéficiant de technologies avancées
19
 tandis que d'autres restent à la traîne en raison de contraintes financières ou
d'infrastructures sous-développées.

La digitalisation dans les établissements de santé est devenue une réalité incontournable,
façonnant profondément la manière dont les soins de santé sont dispensés et gérés. Dans ce
contexte, il est évident que les technologies de l'information et de la communication jouent un
rôle crucial dans la transformation du secteur de la santé, offrant des opportunités sans
précédent pour améliorer l'efficacité, la qualité et l'accessibilité des soins.

Cependant, la digitalisation ne se limite pas simplement à l'adoption de nouvelles

technologies ; elle représente un changement culturel et organisationnel majeur qui nécessite
une planification stratégique, une collaboration interdisciplinaire et une gestion efficace du
changement. Les établissements de santé doivent relever plusieurs défis, tels que le coût initial
élevé, la résistance au changement et les préoccupations liées à la sécurité des données, tout
en maximisant les avantages potentiels de la digitalisation.

Malgré ces défis, le potentiel de la digitalisation pour transformer les soins de santé et
améliorer la vie des patients est immense. En tirant parti des technologies numériques de
manière éthique et responsable, les établissements de santé peuvent non seulement optimiser
leurs opérations internes, mais également révolutionner la prestation des soins en offrant une
expérience plus personnalisée, proactive et centrée sur le patient.

En résumé, la digitalisation offre de nombreux avantages potentiels pour les établissements

de santé, mais elle présente également des enjeux et des défis qu'il convient de prendre en
compte lors de sa mise en œuvre. Une planification stratégique et une gestion efficace du
changement sont essentielles pour maximiser les avantages de la digitalisation tout en
minimisant ses risques.

Conclusion
En conclusion, le contexte de la digitalisation dans les établissements de santé est
caractérisé par un mélange d'opportunités et de défis. Alors que les technologies continuent
d'évoluer et de se développer, il est essentiel que les acteurs du secteur de la santé s'engagent
dans une démarche d'innovation continue, guidée par une vision commune de fournir des
soins de qualité, accessibles et équitables pour tous.

20
 Chapitre 2 : la transformation digitale des
établissements de santé au Maroc

Introduction
La Stratégie mondiale pour la santé numérique 2020-2025 définit les technologies
numériques comme étant un catalyseur pour l’instauration de systèmes de santé́ durables et de
la couverture sanitaire universelle. Mais le Maroc accuse un retard important dans ce
domaine, malgré les initiatives lancées..

Le système de la santé au Maroc est actuellement en pleine mutation. Et la transformation

digitale constitue un pilier incontournable de ce changement, non seulement pour faciliter
l’accès des citoyens aux prestations et réduire les disparités sociales, mais aussi pour
permettre aux professionnels de santé de sécuriser les données de leurs patients. Mais malgré
les multiples initiatives lancées dans ce sens, les spécialistes pensent que le Maroc avance très
doucement vers une digitalisation des systèmes de santé.

Dans ce chapitre, nous explorerons de manière approfondie la transformation digitale des

établissements de santé au Maroc. Une partie se concentrera sur l'opportunité que représente
la digitalisation pour le développement de l’e-santé dans le pays, mettant en lumière les
perspectives positives et les bénéfices attendus et l’autre partie abordera les technologies clés
de la digitalisation en santé, examinant de près des éléments tels que les dossiers médicaux
électroniques, la télémédecine, l'Internet des objets (IoT), et d'autres avancées technologiques
essentielles. Enfin, on va citez . En analysant ces
différentes facettes, nous chercherons à comprendre comment la transformation digitale peut
contribuer à façonner l'avenir du secteur de la santé au Maroc.

Section 1 : Le numérique et l’amélioration du système de santé

21
 La transformation digitale a simplifié et facilité le fonctionnement de plusieurs secteurs
notamment le domaine médical et hospitalier. Donc, peut-on dire que le numérique et le
digital transforment et améliorent le système de santé ? La réponse est tout simplement oui !
Aujourd’hui, le numérique est en mesure d’apporter de nouvelles solutions de traitement et de
prise en charge des patients, tout en facilitant les tâches aux professionnels et en améliorant
les conditions.

 Le numérique au service de l’autonomisation des patients

Grâce au numérique, les patients sont plus autonomes et gèrent leur propre santé dans la
mesure où ils ont accès à leurs dossiers médicaux et à l’information. L’autonomisation
s’effectue par le biais de diverses solutions digitales comme les applications mobiles, les
chatbots, la prise de rendez-vous en ligne… Ces solutions digitales permettent aux patients de
devenir des acteurs de leur santé et d’apprendre à surveiller leurs maladies chroniques ou
leurs symptômes pour mieux orienter le corps médical.

En effet, nous prenons l’exemple des applications web qui vous permettent de contrôler
vos signes vitaux. Ces outils vous aident à détecter certaines anomalies, ce qui vous prémunit
d’incidents de santé grave (hypoglycémie, crise cardiaque, malaise…). Par ailleurs, avoir
accès à des sites munis de chatbots vous permet de communiquer avec des médecins ou des
personnels de la santé et de leur poser vos questions directement. Cela facilite l’échange qui
se fait en ligne.

 L’intelligence artificielle pour une automatisation du parcours de soin

Grace à l’IA et aux outils digitaux, l’efficacité des structures de soins est multipliée.
D’autre part, l’expérience des patients est améliorée car ces outils favorisent la disponibilité et
la performance des équipes, entre autres. Le numérique impacte également la disponibilité des
matériels médicaux et des plateaux techniques dans les établissements de santé. Cela touche
l’efficience de l’exécution de certaines tâches qui seront automatisées pour laisser place à une
concentration sur les missions à forte valeur ajoutée.

IOT : Qu’est-ce que c’est ?

L’idée de l’Internet des objets n’est pas nouvelle, elle existe depuis plusieurs années. Mais
ce n’est que récemment qu’elle commence à se faire sentir sur le marché. C’est pourquoi, il
n’est pas du tout surprenant que vous ayez entendu parler de ce terme mais que vous ne
sachiez pas de quoi il s’agit. C’est est un concept mondial qui a été développé en réponse au
besoin croissant de raccourcir la distance entre les données et les utilisateurs finaux.

22
 Le terme IOT est un acronyme anglais qui signifie ‘’Internet of Things’’ se traduit
littéralement par l’internet des objets. Il désigne la technologie qui permet aux objets
d’interagir entre eux et avec leurs environnements. C’est une interface conceptuelle entre les
êtres humains et les choses qui les entourent.

Pour comprendre ce qu’est l’IOT, il faut examiner les composants dont il est constitué. Il
s’agit de :

 Les appareils : Il s’agit de tout objet contenant une puce et un processeur embarqué
qui envoie et reçoit des données et peut être contrôlé à distance. Il peut s’agir de
n’importe quoi, d’une ampoule intelligente à une montre intelligente.

 Un réseau : Il s’agit d’un réseau de communication entre les appareils et les

utilisateurs.

 Un logiciel : Tous les appareils qui sont connectés ensemble ont besoin d’une
plateforme qui leur permettra de se connecter les uns aux autres et aux utilisateurs.

 Les utilisateurs : Ce sont les personnes qui utilisent les appareils connectés au réseau.

 La télémédecine et les pratiques médicales à distance

La télémédecine est une solution qui regroupe l’ensemble de pratiques médicales à
distance. Elle emploie les technologies de l’information et de la communication comme par
exemple la télésurveillance médicale, la téléconsultation et la téléexpertise. La télémédecine
peut faciliter l’accès de la population ou des patients à des soins de proximité. Elle permet
aussi aux établissements de santé de répondre à l’insuffisance des personnels et sert même à
renforcer les missions des établissements isolés.

 La dématérialisation des échanges et la stratégie zéro papier

La dématérialisation des échanges est un signe d’efficience pour les établissements de
santé. En facilitant la circulation de l’information médicale entre les professionnels de santé,
ou stratégie du zéro papier, on simplifie l’accès à l’historique des patients. La
dématérialisation implique aussi une meilleure coordination des soins et une optimisation des
coûts de gestion.

La digitalisation est la meilleure solution pour relier les médecins aux données, les patients
aux établissements médicaux et les établissements médicaux aux réseaux, tout cela dans le but
de renforcer la qualité des soins. Plus ces interconnexions augmentent et s’améliorent, plus les
résultats seront meilleurs et fiables pour les personnes concernées.

23
  La téléconsultation, faciliter la prise en charge des patients
La téléconsultation est un service médical à distance, qui permet à n’importe quel patient,
quel que soit son lieu de résidence, de consulter un médecin, spécialiste ou généraliste, grâce
aux outils de communication vidéo. C’est un excellent moyen pour les patients d’accéder à
des services de santé à distance, sans avoir à se déplacer ou à être examinés en personne.
C’est encore mieux pour les médecins qui n’ont pas besoin de quitter leur bureau pour faire
une visite.

La téléconsultation est prise en charge, comme une consultation classique, par l’assurance-
maladie, et ce, depuis le 15 septembre 2018. La seule condition est que le patient avait déjà
réalisé une consultation physique au cours des 12 derniers mois précédant la téléconsultation.
Elle peut être réalisée par n’importe quel médecin, libéral ou salarié, quels que soient sa
spécialité et son lieu d’exercice. A la fin de la consultation, le médecin peut établir une
prescription qui le transmet au patient soit par voie postal soit sous forme numérique par le
biais d’une messagerie ou une solution de télémédecine.

 Digitaliser les formalités administratives dans la santé

L’attente dans les hôpitaux et les services d’urgences sont considérés comme des freins
pour assurer une expérience patient réussite Il arrive parfois de passer plusieurs heures aux
urgences. Les causes principales de ce problème sont les formalités administratives qui sont
propres à chaque patient ainsi que les difficultés à gérer les effectifs de personnel soignant.

Pour faire face à ce problème, il s’agit d’effectuer la prise de rendez-vous directement en

ligne jusqu’à l’après consultation, par le biais d’applications mobiles par exemple. De même,
il s’agit de mettre à disposition de patient un programme d’hôpital numérique qui a pour but
d’aider les structures de soin à se moderniser et d’adapter au plus vite le matériel médical, les
infrastructures, ainsi que de former le personnel à ces nouveaux processus.

Pour conclure…

En somme, la digitalisation des services de santé sert à booster les gains de temps tout en
améliorant la qualité des soins. Cela sert à diminuer les processus administratifs, en rendant
les patients plus autonomes et en automatisant les tâches les plus complexes.

Section 2 : Technologies clés de la digitalisation en santé

La digitalisation a révolutionné de nombreux aspects de notre société, et le domaine de la

santé ne fait pas exception. Les avancées technologiques ont ouvert la voie à de nouvelles

24
possibilités pour améliorer la prestation des soins de santé, renforcer la gestion des données
médicales et optimiser les processus cliniques et administratifs. Au cœur de cette
transformation se trouvent plusieurs technologies clés qui façonnent le paysage de la santé
numérique. Ces technologies offrent des solutions novatrices pour relever les défis complexes
auxquels sont confrontés les établissements de santé aujourd'hui, tout en ouvrant de nouvelles
perspectives pour une meilleure qualité de vie et des soins plus efficaces. Dans cette
introduction, nous explorerons quelques-unes de ces technologies clés de la digitalisation en
santé, en mettant en lumière leur rôle essentiel dans la révolution numérique du secteur de la
santé.

La mise en place de dispositifs de santé numériques nécessite une approche stratégique et

doit se concentrer sur cinq étapes clés :

 Définir des objectifs et des indicateurs clairs : Dans le cadre d’un projet de santé
numérique, définir des objectifs clairs est essentiel. Les objectifs peuvent être
l'amélioration des résultats, le renforcement de l'engagement des patients ou
l’optimisation des flux de travail administratifs. Une fois les objectifs fixés, il convient
de définir des indicateurs appropriés pour assurer le suivi des progrès et mesurer le
succès (KPI).
 Choisir les technologies adéquates : Tous les dispositifs numériques de santé ne se
valent pas. Il est essentiel de sélectionner des technologies adaptées aux objectifs de
l'hôpital, compatibles avec les systèmes existants et répondant aux besoins des
utilisateurs.
 Garantir l'interopérabilité : Les organismes de soins de santé devraient donner la
priorité aux technologies assurant une interopérabilité sans faille. Cela peut impliquer
de choisir des appareils qui adhèrent à des formats de données et à des protocoles
standardisés, et de s'associer à des fournisseurs de technologie qui s'engagent envers
l'interopérabilité.
 Prioriser la sécurité des données : Compte tenu de la nature sensible des données de
santé, les hôpitaux ont l’obligation d’accorder une attention particulière à la sécurité
des données. Il s'agit notamment de choisir des appareils dotés de fonctions de sécurité
robustes, de mettre en œuvre des solutions de stockage de données sécurisées et de
former le personnel.
 Faciliter l'adoption pour tous : Pour garantir la réussite de la mise en œuvre des
dispositifs de santé numériques, les hôpitaux doivent s'efforcer de faciliter leur
adoption. Ils peuvent par exemple former le personnel et les patients, gérer la
25
 résistance au changement et mettre en place un système de collecte de feedbacks afin
d’améliorer l’expérience des utilisateurs.

Au cœur de cette transformation se trouvent plusieurs technologies clés qui façonnent le

paysage de la santé numérique. Ces technologies offrent des solutions novatrices pour relever
les défis complexes auxquels sont confrontés les établissements de santé aujourd'hui, tout en
ouvrant de nouvelles perspectives pour une meilleure qualité de vie et des soins plus efficaces.
Pour cela, nous explorerons quelques-unes de ces technologies clés de la digitalisation en
santé, en mettant en lumière leur rôle essentiel dans la révolution numérique du secteur de la
santé.

I. Réinvention de la santé
 La télémédecine

La technologie mobile permettra aux médecins et aux spécialistes de communiquer à

distance et de rester en contact où qu'ils se trouvent. L'intégration de solutions de santé
entièrement virtuelles va augmenter la commodité pour les patients. Ils pourront accéder aux
soins lorsqu'ils en ont besoin.

Avec la 5G, les prestataires de soins de santé pourront surveiller les patients à distance et
recueillir des données en temps réel. La surveillance à distance des patients peut aussi être
exploitée pour des soins préventifs.

Par exemple, la brosse à dent connectée montre non seulement quelle dent on se brosse,
mais aussi exactement comment on brosse l'avant, le dessus et l'arrière de cette dent. On peut
également voir la pression de brossage, le mouvement de brossage, la durée de brossage et
l'endroit où on se brosse les dents. Un rapport peut être envoyé à son dentiste.

 Les capteurs et technologies portables

L'objectif des capteurs et des technologies portables est d'améliorer les soins de santé,
d'alléger la charge du personnel médical et de permettre aux patients d'être traités à domicile
ou en dehors des hôpitaux. Ils permettront notamment de surveiller divers domaines de la
santé, du poids et des habitudes de sommeil à l'exercice et à la nourriture. Ils permettent aussi
à l'utilisateur de prendre de meilleures décisions de santé basées sur des faits plutôt que de
simplement compter les calories et les pas.

Plus généralement, les téléphones portables, les réseaux sociaux et les applications Internet
offrent de nouvelles méthodes permettant aux patients de surveiller leur santé et d'accéder à
des informations.
26
  L'intelligence artificielle

L'intelligence artificielle permet d'analyser les énormes quantités de données qui

proviennent du système de santé pour créer des bases de données de connaissances améliorant
ainsi l'aide à la décision clinique. Grâce aux algorithmes ML/AI, le développement de
médicaments peut être amélioré en faisant progresser la recherche chimique et biologique. Le
service de chatbots médicaux alimenté par l'IA peut fournir aux patients des réponses
instantanées à bon nombre de leurs questions liées à la santé et guider les patients en cas de
problème potentiel, leur évitant ainsi des déplacements inutiles chez le médecin et le centre de
santé. La combinaison de la robotique avec la vision artificielle est un domaine de la
robotique au potentiel énorme dans le domaine de la santé.

II. Indicateurs vitaux de toute maladie

 L'Internet des objets

Les dispositifs IoT médicaux collectent des indicateurs vitaux de toute maladie et
transmettent ces données aux cliniciens pour une surveillance en temps réel, tandis que les
applications mobiles et les capteurs intelligents informent les individus des parties clés. Les
appareils IoT peuvent collecter, rapporter et analyser des données en temps réel, éliminant
ainsi le besoin de conserver les données brutes. L'Internet des objets (IoT) dans les soins de
santé va surtout permettre l'interopérabilité, la connexion de machine à machine, le partage
d'informations et la migration de données, qui contribuent à l'efficacité de la prestation des
services de santé.

 La réalité virtuelle (RV)

Les modèles virtuels donneront des informations détaillées sur les modèles d'utilisation, les
points de dégradation, la capacité de charge de travail, les défauts, etc. La RV va aussi
permettre aux étudiants en médecine et aux professionnels d'effectuer des opérations
complexes dans des environnements virtuels sans risque, rentables et plus réalistes.

 Santé mobile (mHealth)

Les applications mobiles de santé permettront aux utilisateurs de surveiller leur condition
physique, de suivre leurs données de santé, de recevoir des rappels pour prendre des
médicaments et d'accéder à des conseils de santé personnalisés. Ces applications pourront
également être utilisées pour la gestion des maladies chroniques, telles que le diabète, en
permettant aux patients de surveiller et de gérer leurs symptômes de manière plus efficace.

 Dossiers médicaux électroniques (DME)

27
 Les DME permettront le stockage électronique des dossiers médicaux des patients,
facilitant ainsi l'accès et le partage des informations médicales entre les professionnels de
santé. Les DME contribueront à réduire les erreurs médicales, à améliorer la coordination des
soins et à faciliter la recherche médicale.

Section 3 : Impacts de la digitalisation sur les pratiques médicales

I. L’impact de l’intelligence artificielle sur l’exercice de la

profession médicale
1. Vers une disparition de la profession médicale :

Faut-il céder à « une approche fantasmatique de l’intelligence artificielle » et acter la

disparition prochaine de la profession médicale. Il nous semble préférable de nous interroger
sur la façon de réagir face à ce risque potentiel.

 De l’assistance à la suppléance :

Aujourd’hui, l’intelligence artificielle en santé joue un rôle d’assistance. A ce titre, elle

permet, par exemple, d’apporter aux médecins une aide au diagnostic, une aide au choix
thérapeutique ou encore d’interpréter en un temps record et avec une précision inégalée des
images médicales. Elle n’offre toutefois aux médecins que de simples recommandations et
non des prescriptions. Cette aide à la décision ne saurait cependant modifier la nature de
l’obligation pesant sur le médecin, qui reste une obligation de moyens.

Aujourd’hui, l’intelligence artificielle est une intelligence dite faible, c’est à dire qu’elle
n’égale pas le cerveau humain. Elle se distingue ainsi de l’intelligence artificielle qualifiée de
forte qui serait une intelligence artificielle dotée d’une conscience d’elle-même, d’une
conscience artificielle qui serait l’équivalent du cerveau humain. Or, s’il va sans dire « que
depuis quelques années, les machines ont surpassé les humains dans l’accomplissement de
certaines tâches spécifiques […] [il est toutefois] peu probable que les machines présentent
une intelligence d’application générale comparable ou excédant celle des humains dans les
vingt prochaines années , les experts prévoient [en effet] que les progrès rapides dans le
champ de l’intelligence artificielle spécialisée se poursuivront, [certes mais seulement] avec
des machines égalant et dépassant les performances humaines sur de nombreuses tâches
spécialisées »

 Risque possibles face à la disparition de la profession médicale

28
 Le premier risque conduirait à « augmenter » le médecin pour lui permettre de rivaliser
avec l’intelligence artificielle. Autrement dit, il faudrait augmenter les capacités cognitives du
médecin (au besoin en recourant à l’intelligence artificielle !). S’inscrivant dans le courant
transhumaniste, selon lequel « l’augmentation [représenterait] l’opportunité
pour l’être humain de devenir l’artisan de sa propre évolution », ce scénario apparaît
cependant comme étant quelque peu fantaisiste.

2. Les conséquences de l’intelligence artificielle sur l’exercice de la profession médicale

La question se pose, tout d’abord, de savoir si cette mutation technologique (telle qu’elle
existe aujourd’hui et telle qu’elle sera demain) n’est pas à l’origine d’une dépossession du
savoir médical, ce qui obligerait à s’interroger sur la réelle valeur ajoutée du médecin. Ne
conduit-elle pas, par ailleurs, à une « déshumanisation » de la relation de soin ?

 Dépossession du savoir médical :

Il semblerait qu’avec l’introduction de l’intelligence artificielle en santé, « la

représentation traditionnelle du colloque singulier en tant que rencontre entre un ”sachant” et
un ”ignorant” se périme » encore un peu plus…

La recherche d’un « rééquilibrage » dans la relation de soin a ainsi conduit à la

reconnaissance du patient comme acteur de sa propre santé. Ce patient s’est ainsi vu
reconnaître des droits tant individuels, que collectifs. Or, « la reconnaissance de ces droits
[lui] confère une autonomie […], elle lui offre le socle de la dynamique démocratique ».

Il se trouve que parallèlement internet est apparu comme un « vecteur de la

décentralisation des savoirs ». En effet, avec l’essor d’internet, les individus (et notamment
les patients) sont de plus en plus nombreux à rechercher par eux-mêmes une information en
santé. Ainsi, 41 % des utilisateurs d’internet ont déjà cherché des informations de santé sur
des sites internet. Or, « au départ, ils l’ont fait sans le dire maintenant ils le font ouvertement
et certains font mention d’une approche d’expert d’une maladie ». A tel point qu’aujourd’hui
« au savoir académique et d’expérience professionnelle [s’est ajouté] le savoir profane des
patients qui entremêlent leur vécu, leurs recherches sur des sites d’information et leurs
présences sur des forums ».

Avec le développement de l’intelligence artificielle en santé, le savoir médical semble

désormais appartenir au logiciel (ou au futur robot doté d’intelligence artificielle). Ce qui
conduit, selon certains, à une « véritable dépossession du savoir médical personnel au profit
des bases de données computérisées » (ou tout au moins à un « transfert progressif de pouvoir

29
du cerveau du médecin vers l’algorithme »). Ainsi, l’expertise n’appartiendrait plus au
professionnel de santé.

 Diagnostic et traitement améliorés :

Les algorithmes d'IA peuvent analyser de grandes quantités de données médicales pour
aider les médecins à diagnostiquer les maladies de manière plus précise et à recommander des
traitements personnalisés. Cela peut entraîner des diagnostics plus rapides et plus précis, ainsi
qu'une meilleure sélection de traitements.

 Prévention des erreurs médicales :

L'IA peut aider à réduire les erreurs médicales en identifiant les anomalies dans les
données médicales et en alertant les médecins sur les risques potentiels. Cela peut inclure la
détection précoce de complications, la prévention d'interactions médicamenteuses
dangereuses, et la vérification des prescriptions pour éviter les erreurs de dosage.

II. L’impact de l’intelligence artificielle sur la prise en charge médicale du

patient
1. Prise en charge plus fiable et personnalisée du patient :

Le patient d’un médecin qui utilise des solutions innovantes d’aide au diagnostic, d’aide
aux choix thérapeutiques, d’aide au dépistage précoce de maladies pourra espérer bénéficier
d’une prise en charge plus fiable et personnalisée. La question se pose dès lors de savoir si le
développement de l’intelligence artificielle aura des conséquences sur les droits et obligations
du patient.

 La fin des erreurs humaines et l’émergence d’une médecine personnalisée

Aujourd’hui, « aucun médecin n’est capable d’intégrer la totalité des données

scientifiques pourtant utile pour être le plus performant possible dans le diagnostic et le choix
thérapeutique ». Or, parce qu’elle permet, notamment, une gestion massive de la littérature
médicale, l’utilisation de l’intelligence artificielle devrait pouvoir réduire les risques d’erreurs
humaines de diagnostic et de thérapeutiques (ces erreurs qui, rappelons-le, ne sont pas
nécessairement fautives et n’engagent donc pas systématiquement la responsabilité des
professionnels de santé).

L’intelligence artificielle va, de façon plus générale, contribuer à l’essor d’une médecine
dite personnalisée, fondée sur une analyse des caractéristiques biologiques et génétiques de la
personne et de son environnement spécifique. Elle est d’ailleurs « perçue par les praticiens
comme un facilitateur de la révolution médicale de précision et de prévention, ainsi que dans
30
le séquençage génomique ». Conduisant à personnaliser les soins, les traitements et à
pratiquer une médecine prédictive, le développement de l’intelligence artificielle place ainsi le
patient au cœur du dispositif. Mais parce qu’elle facilitera le dépistage précoce de maladies
ainsi que l’identification des facteurs de risques et qu’elle permettra d’optimiser les pratiques
médicales (et donc la prise en charge des patients), l’intelligence artificielle devrait en outre
avoir un impact sur la mortalité. En ce sens, elle présenterait également un enjeu de santé
publique. Si l’intelligence artificielle offre ainsi de nouveaux outils aux médecins, il
conviendrait toutefois de veiller à ce que l’introduction de cette technologie ne conduise pas à
faire naître une médecine à deux vitesses. Cette prise en charge plus fiable et plus
personnalisée du patient ne saurait en effet ne profiter qu’aux plus privilégiés.

 Incidence du développement de l’intelligence artificielle sur les droits et obligations du

patient :

La définition traditionnelle du patient ne devrait toutefois pas être bousculée par

l’utilisation de l’intelligence artificielle en santé. Les droits des patients ne devraient pas non
plus être remis en cause. Il est toutefois possible de se demander si cette mutation
technologique ne ferait pas naître de nouveaux droits et/ou obligations pour le patient.

Plus que de nouveaux droits, l’utilisation par le médecin de l’intelligence artificielle

conduit à étendre le contenu de son devoir d’information. L’information devra ainsi portée sur
l’utilisation qui sera faite des données personnelles du patient, voire sur les risques liés à
l’utilisation de l’intelligence artificielle. Mais surtout, la personnalisation de la médecine,
qu’induit le développement de l’intelligence artificielle et qui « opère un changement de
paradigme dans l’approche du traitement de la maladie », va conduire à une responsabilisation
accrue du patient (avec tout ce que cela implique et notamment la tentation de lier le
remboursement par l’assurance maladie au comportement du patient).

2. Autonomie accrue du patient :

Aujourd’hui le patient est de plus en plus proactif vis-à-vis de sa santé. L’essor du

numérique a d’ailleurs largement contribué à mettre fin au phénomène d’asymétrie
d’informations dans la relation de soin. Acteur de sa santé, le patient cherche sur internet des
informations en santé, parfois même des e-consultations médicales, voire des e-conseils. Il
utilise également de plus en plus les applications smartphones et les objets connectés de santé.
Or, ces appli santé et objets connectés peuvent, sous certaines conditions, « constituer des
outils complémentaires utiles à la prise en charge des patients ». L’exemple d’un patient,

31
malade chronique, qui utiliserait une application smartphone dédiée à son suivi thérapeutique
est à ce titre révélateur.

Conclusion

En résumé, la digitalisation a transformé les pratiques médicales en améliorant

l'efficacité, l'accessibilité et la qualité des soins de santé, tout en introduisant de nouveaux
défis liés à la sécurité et à la confidentialité des données.

Partie 2 :
Partie Pratique
32
 Chapitre 1 : Champs de l’étude empirique
Section 1 : La conception et la présentation de l’étude
I. Méthodes et instruments de collecte de données

L’élaboration du cadre méthodologique qui s'articule autour de la problématique, des

objectifs, de la population cible et des outils de collecte des données de l'étude est nécessaire à
sa réalisation.

A travers cette étude, nous espérons mieux comprendre l‘impact de la digitalisation sur les
établissements de santé. Nous allons démontrer divers comportements et réponses des
utilisateurs sur les sites de médias sociaux pour vous aider.

Nous avons mené deux types d’études différentes pour bien comprendre le sujet. Une étude
quantitative qui, selon nous, devrait être privilégiée afin de déterminer comment la
transformation numérique a un impact sur le fonctionnement des établissements de santé. Et
encore un autre qualitatif consiste à compiler l’ensemble des résultats obtenus à l'aide d'une
méthodologie de recherche ethnographique.

L’étude empirique est une étape critique dans l’élaboration d’un travail de recherche, C’est
une enquête qui s'appuie sur l'expérience et l'observation et non sur la théorie et ce avec des
méthodes pragmatiques.

Nous allons décrire ci-après en détails les étapes de la méthodologie suivie

33
 II. L’Objectif de l’étude.

Les objectifs fixés par notre étude sont les suivants :

Évaluer le niveau de digitalisation actuel dans les établissements de santé marocains.
Identifier les principaux domaines de la santé où la digitalisation a eu un impact
significatif.
Évaluer la perception des professionnels de la santé vis-à-vis de la digitalisation et de
son importance dans l'amélioration des soins de santé.
Identifier les besoins en formation et en développement des compétences pour
maximiser les avantages de la digitalisation dans le secteur de la santé au Maroc.
Évaluer l'impact financier de la digitalisation sur les établissements de santé,
notamment en termes de coûts initiaux et de retours sur investissement.

III. Les hypothèses :

Les hypothèses potentielles pour une étude sur l'impact de la digitalisation sur les
établissements de santé au Maroc sont :

Hypothèse 1 : Les établissements de santé équipés de systèmes de dossier médical

électronique (DME) connaissent une amélioration de l'efficacité opérationnelle par
rapport à ceux qui utilisent des méthodes traditionnelles de gestion des dossiers.
Hypothèse 2 : La résistance au changement et le manque de formation adéquate sont
des obstacles majeurs à l'adoption généralisée de la digitalisation dans les
établissements de santé au Maroc.
Hypothèse 3 : La digitalisation des établissements de santé peut contribuer à réduire
les coûts à long terme en optimisant l'utilisation des ressources et en minimisant les
erreurs médicales.
Hypothèse 4 : Les patients sont plus enclins à choisir des établissements de santé qui
offrent des services numériques, tels que la prise de rendez-vous en ligne et le suivi
des résultats de laboratoire via des applications mobiles.

Section 2 : Objet et problématique de la recherche

Au Maroc, le domaine hospitalier a intégré le numérique comme un outil essentiel pour

améliorer son efficacité. L'accent est mis sur la centralisation du patient dans le processus de
soin, avec la création envisagée d'une plateforme de santé numérique personnalisée. De plus,
un système d'information sera instauré pour faciliter l'échange d'informations entre tous les
acteurs impliqués, où qu'ils se trouvent.
34
 Par exemple, des outils tels que les logiciels d'aide à la prescription et les systèmes d'aide à
la décision clinique sont utilisés. Du côté des patients, de nouvelles plateformes informatisées
proposent des services gratuits, comme l'application "Li9a7" et la plateforme "Chikaya-santé".
Le CHU HASSAN II FES fait partie des précurseurs dans l'utilisation des nouvelles
technologies, telles que le système d'information de gestion hospitalière "Hosix", les
dispositifs "Pyxis et Medstation" pour la pharmacie automatisée, ainsi que "Rowa" pour la
préparation automatique des commandes pharmaceutiques. En outre, ils utilisent la plateforme
"Chikaya santé" pour être plus accessibles aux utilisateurs et offrir des solutions aux
problèmes rencontrés, contribuant ainsi à améliorer leur prise en charge et à prévenir les
récidives.

Nous avons décidé de mener une étude sur ce système dématérialisé en particulier, étant
donné que les attentes des usagers concernant leur prise en charge médicale évoluent
rapidement, notamment avec les avancées dans le domaine de la sécurité sanitaire. Les
patients exigent désormais des soins de qualité à un coût minimal et avec un risque iatrogène
réduit. En cas de mécontentement, ils sont enclins à déposer des réclamations. Conformément
au discours royal de Sa Majesté du 14 juin 2016, "Le citoyen a le droit d'obtenir des réponses
à ses demandes et des solutions à ses problèmes. L'administration est tenue d'expliquer les
choses aux gens et de motiver ses décisions, qui doivent être prises dans le respect de la
loi...".

Le véritable défi réside non seulement dans la fourniture d'une réponse adéquate, mais
surtout dans la saisie de cette opportunité pour revoir l'intégralité du processus de prise en
charge du patient, de son admission à sa sortie. En outre, cette plateforme de gestion des
réclamations présente un double avantage : d'une part, elle bénéficie aux patients et aux
usagers grâce à un canal transparent et facile à utiliser pour déposer et suivre leurs
réclamations et requêtes ; d'autre part, elle profite aux utilisateurs grâce à un processus
dématérialisé de réception et de traitement des réclamations, des requêtes jusqu'à leur
résolution finale.

Questions de recherches

Cette problématique revient alors, à répondre aux questions suivantes :

« Quel est l‘impact de la digitalisation sur les établissements de santé marocain ? ».

Section 3 : Méthodologie adoptée

35
Dans cette section, nous aborderons les éléments contextuels et méthodologiques liés à notre
question de recherche.

I. Stratégie d’accès au terrain et outils de collecte de données

En effet, nous avons choisi la Recherche-Intervention comme stratégie pour accéder au
terrain, ce qui nous permet de confronter les fondements théoriques aux pratiques observées
sur le terrain, afin de répondre à notre problématique de recherche. Cette approche est
soutenue par (Van de Ven, 1999), qui souligne que "la seule façon de comprendre
véritablement une activité est de côtoyer ceux qui l'exercent". En tant que membres de la
direction générale du CHU Fès, nous avons la possibilité d'observer le fonctionnement de la
plate-forme "Chikaya santé" de gestion des réclamations des patients et d'interagir avec les
utilisateurs, qui sont à la fois des professionnels de la santé et les patients inclus dans notre
échantillon.

Pour notre méthodologie de recherche et nos outils de collecte de données, nous avons
adopté une approche mixte, combinant des études qualitatives et quantitatives, menées en
deux phases distinctes. Dans un premier temps, à travers une approche qualitative, notre
objectif était de comprendre en profondeur le fonctionnement du processus dématérialisé de
gestion des réclamations des patients sur la plateforme "Chikaya santé", en interagissant avec
ses utilisateurs, principalement les professionnels de la santé. Cette étape visait à identifier les
avantages du numérique dans ce processus et à détecter les éventuelles contraintes de cette
transition digitale. Ensuite, dans une seconde phase, nous avons utilisé une approche
quantitative en élaborant un questionnaire destiné aux usagers ayant déposé des réclamations
sur cette plateforme, afin d'évaluer leur niveau de satisfaction à l'égard de ce nouveau
processus dématérialisé.

Etude qualitative

Pour obtenir une vue globale et holistique, nous avons utilisé plusieurs méthodes de
collecte de données, notamment l'observation participante, l'analyse documentaire de divers
documents tels que le décret de gestion des réclamations, les circulaires, etc., ainsi que des
entretiens semi-directifs. Le guide d'entretien que nous avons élaboré constitue la principale
source de collecte de données, structuré en cinq thèmes comprenant des questions ouvertes
pour permettre aux interviewés de s'exprimer librement et de développer des discours
approfondis. Ces thèmes incluent le processus classique de gestion des réclamations, le
dispositif de gestion des réclamations, la transition numérique dans la gestion des

36
réclamations, les avantages et les enjeux du changement numérique dans le processus de
gestion des réclamations.

Le choix de ces méthodes de collecte de données est justifié car il permet de répondre à
notre problématique de recherche. En ce qui concerne notre échantillon, il a été sélectionné de
manière raisonnée, se concentrant uniquement sur les utilisateurs de la plate-forme "Chikaya
Santé" impliqués dans le traitement des réclamations par le biais du processus numérique.
Nous avons choisi d'interviewer tous ces utilisateurs jusqu'à atteindre une saturation
empirique de l'information, conformément à la méthode de Pires. A (1997), afin d'identifier en
profondeur leurs opinions, qu'elles soient positives ou négatives, concernant cette transition
digitale. Le tableau suivant présente la liste des utilisateurs de la plate-forme au sein du CHU
HASSAN II FES, ainsi que la durée des entretiens.

Tableau n°1 : Liste des personnes interviewées et durée des entretiens

Bien que notre échantillon soit restreint, il demeure significatif étant donné que le nombre
d'utilisateurs dans l'ensemble de l'établissement est limité à cinq. De plus, ce nombre de
sessions est défini par les instances de suivi de la plate-forme. En ce qui concerne
l'interprétation des résultats collectés, nous avons procédé par la transcription et l'analyse
approfondie des verbatims recueillis lors des entretiens.
37
 Etude quantitative

Le questionnaire que nous avons conçu vise à évaluer le niveau de satisfaction des
réclamants à l'égard de l'utilisation de la plateforme "Chikaya santé". Nous l'avons structuré
de manière à ce qu'il soit adapté à toutes les catégories sociales et à tous les groupes d'âge. Il
se compose de trois axes principaux : l'identification, le processus de gestion des réclamations
traditionnelles et le processus de gestion des réclamations numériques. Ces axes comportent
des questions à choix unique et multiple visant à mesurer le degré de satisfaction des
réclamants à l'égard du processus de gestion des réclamations numérique, ainsi qu'à identifier
les éventuelles contraintes de la plateforme.

Pour déterminer notre échantillon, nous avons procédé de manière raisonnée. Nous avons
collecté le nombre total de réclamations déposées sur cette plateforme depuis le 1er janvier
2021 jusqu'au 15 novembre 2021, ce qui représente une moyenne de 14 réclamations.

Chapitre 2 : Résultats et discussions

Section 1 : Analyse des résultats
II. L’étude qualitative
Le but de cette étude qualitative est de déterminer si la plateforme de gestion des
réclamations des patients « Chikaya santé » satisfait pleinement les attentes des professionnels
de santé dans leur quotidien professionnel. Et de déterminer aussi si cette transition
numérique a contribué à atteindre l'objectif de « Zéro papier ». Il est important de souligner
que le guide d'entretien élaboré englobe cinq sujets. En ce qui concerne le premier sujet
appelé « Processus classique de gestion des réclamations » et la question suivante : « À quelle
fréquence recevez-vous les réclamations ? ». Depuis le début de l'année 2021, tous les
participants ont confirmé une moyenne de deux réclamations par mois. En ce qui concerne le
premier sujet et en ce qui concerne la question « Quels sont les types de réclamations les plus
couramment signalés ? ».

Selon trois personnes sur cinq interrogées, la plupart des réclamations sont attribuées au
comportement du personnel, tandis que les deux autres ont affirmé que « la majorité des

38
réclamations concernent l'organisation des locaux ». En ce qui concerne le deuxième sujet,
intitulé « Dispositif de gestion des réclamations », et en ce qui concerne la question suivante :
« Quelles sont les mesures prises pour faire face aux réclamations reçues ? ». Et à quel point ?
». Les réponses des personnes interrogées ont été complémentaires car certaines ont indiqué
qu'elles mènent des enquêtes et qu'elles prennent des mesures immédiates pour répondre aux
réclamations en question. Par exemple, lorsqu'il y a des malentendus, on sollicite les deux
parties afin de parvenir à un accord.

Il est important de souligner que nous avons mis en place un comité multidisciplinaire
de gestion des réclamations afin de faire un bilan des réclamations et de prendre les mesures
appropriées à tous les niveaux. De la même manière, et en ce qui concerne la question
suivante : "D'après vous, la gestion des réclamations peut-elle contribuer à améliorer la qualité
de prise en charge des patients?" Tous les participants ont exprimé leur accord à ce sujet.
Effectivement, selon eux, "cette méthode de gestion des réclamations des patients représente
avant tout une manière d'écouter les usagers et de comprendre les lacunes auxquelles
l'établissement est confronté quotidiennement, afin de réduire le taux d'insatisfaction des
patients."

En organisant des réunions au niveau de l'administration et en prenant des mesures,

nous nous efforçons de prévenir la réapparition des réclamations. Selon vous, est-ce que
l'intégration de la plateforme Chikaya santé a réduit le délai de réponse? » est la troisième
question du deuxième thème. Dans ce cas, qui garantit son suivi? ». Selon les participants, le
décret de gestion des réclamations exige une réponse maximale de 60 jours. Si le traitement
des réclamations est retardé, les responsables de la plateforme nous enverront des relances.
Quant au délai de réponse, il dépend de l'objet de la réclamation, qu'il soit simple ou non.

Les cinq participants ont affirmé que la transition vers le numérique présente de
nombreux bénéfices en termes de dépenses, tels que la diminution des démarches
administratives et des déplacements des patients. Elle offre également une économie de
temps, « Nous ne sommes plus contraints de perdre beaucoup de temps à affronter les
demandeurs ». En ce qui concerne le troisième thème et la question suivante : "Est-ce que
l'utilisation de cette plate-forme permet uniquement d'améliorer la gestion des réclamations?"
Sinon, quels autres moyens sont employés? ».

Selon tous les participants, l'utilisation de la plateforme seule n'est pas suffisante pour
une gestion optimale des réclamations. Ils utilisent d'autres méthodes telles que les
formulaires de réclamations déposés auprès de la direction générale et des hôpitaux rattachés,

39
ainsi que le téléphone pour contacter les réclamants. Par la suite, abordons le quatrième thème
de notre guide d'entretien, intitulé « Les bénéfices du changement numérique dans la gestion
des réclamations », qui met en évidence les avantages de cette transition numérique pour les
professionnels de santé. En ce qui concerne la question suivante : "Quelles sont les bénéfices
de cette transition numérique dans la gestion des réclamations?" Quant aux délais, aux coûts
et à l'efficacité? ».

En ce qui concerne cette question, nous avons rencontré des zones de convergence et de
divergence. Deux personnes interrogées ont exprimé le même point de vue en affirmant que «
La digitalisation n'apporte aucune amélioration dans le travail quotidien, en particulier en ce
qui concerne la traçabilité, car une fois qu'une réclamation est terminée avec une réponse, elle
est automatiquement supprimée ». L'expression orale est devenue simplement écrite sur la
plateforme, avec moins de suivi et plus de charge.

En revanche, les trois autres participants estiment que la digitalisation présente de

nombreux bénéfices, car elle facilite le travail en le qualifiant davantage en corrigeant les
anomalies comme un moyen d'améliorer la prise en charge des patients et en mesurant le
nombre de réclamations dans l'indicateur des réclamations. De plus, concernant la question
suivante : « Est-ce que selon vous, le taux d'insatisfaction des patients a diminué suite à
l'utilisation de ce processus de gestion des réclamations en ligne? ». Selon les répondants, il
est communément admis que les demandeurs sont moyennement satisfaits car les motifs des
réclamations varient d'une personne à l'autre. En fin de compte, le thème « Enjeux du
changement numérique dans la gestion des réclamations » est considéré comme le cinquième
et dernier.

Il a été considéré comme essentiel d'interroger les participants concernant la question

suivante : « Est-ce que vous recevez toujours des réclamations en format papier malgré
l'introduction de la plateforme Chikaya santé? Si c'est le cas, à quel moment? ». Tous les
participants ont été d'accord sur cette question, car ils confirment qu'ils reçoivent environ 90%
des réclamations sur papier, tandis que seules 10% des réclamations sont déposées sur la
plate-forme. En ce qui concerne la dernière question, qui concerne les contraintes de
l'utilisation de cette plate-forme dans le processus de gestion des réclamations, quelles sont
vos opinions? Quels sont les éléments clés pour réussir cette transformation numérique? ».

En ce qui concerne le quatrième répondant, il soutient que « La plate-forme n'est pas

accessible à tous, elle est réservée uniquement aux personnes instruites et nous, les
fonctionnaires, avons rencontré des difficultés dans sa manipulation ».

40
Le dernier participant, le cinquième, a simplement déclaré que les campagnes publicitaires
concernant la création de cette plate-forme ont été insuffisantes et que la plupart des patients
n'ont pas encore reçu cette information jusqu'à présent. Il est possible de conclure que
l'hypothèse initiale est confirmée car de nombreux défis se sont posés aujourd'hui concernant
la transformation numérique.

III. L’étude quantitative

Selon une analyse minutieuse des résultats du questionnaire, nous avons conclu que
(60%) des personnes interrogées de la cible sélectionnée appartiennent aux catégories
professionnelles suivantes : les fonctionnaires, les salariés, les professions libérales et les
retraités. Ces personnes interrogées bénéficient des régimes de couverture médicale suivants :
54,6% de la population possèdent la CNOPS et la CNSS, 27 % sont des FAR, 18 % ont
d'autres assurances telles que Saham et Atlanta, tandis que le reste de la population est des
Ramédistes.
Il convient de noter que 45,5% des personnes interrogées ont une tranche d'âge comprise entre
« 45 et 65 ans ».

En ce qui concerne le sujet "Processus de Gestion de réclamations classique" et la

question "Quelles sont les formes de réclamations que vous soumettez à l’administration ?".
Selon une enquête, 85% des demandeurs ont affirmé que les services dont ils sont mécontents
sont souvent liés au comportement du personnel, à l'organisation des locaux, ainsi qu'à des
problèmes de communication. Le tableau ci-dessous présente le reste.

En ce qui concerne la question de la "fréquence des réclamations", tous les participants

déclarent avoir déposé leur réclamation une fois par an. Toujours dans le même domaine et en
ce qui concerne la question « Est-ce que vous avez une facilité à formuler vos réclamations ?
». 78,6% des personnes qui font des réclamations affirment avoir du mal à exprimer leurs
réclamations, tandis que le reste sollicite l'aide d'autres personnes, car des formulaires de
41
réclamations sont disponibles auprès de la direction générale et des directions des hôpitaux
rattachés. La deuxième question est : « Quel est le moyen que vous utilisez pour déposer votre
réclamation ? ». 71,4% des personnes qui demandent l'aide utilisent uniquement la plate-
forme, tandis que 28,6% l'utilisent également en plus du support papier... Par rapport à la
question « Quel est le délai de remise des réponses par l’administration ? ». 64.3% des
réclamants obtiennent des réponses dans un délai ne dépassant pas les deux mois (fixé par la
réglementation) au moment où le reste des répondants obtiennent leurs réponses dans un délai
d’un mois.

Passons maintenant au deuxième aspect, à savoir le « Processus de gestion des

réclamations via la plate-forme numérique Chikaya Santé », où les réclamants ont accordé
une attention particulière car ce projet les concerne directement. Concernant la question
initiale qui est « Quelle est votre opinion sur l'intégration de la plateforme dans le processus
de gestion des réclamations ? ». Les réponses des demandeurs ont été réparties de la manière
suivante dans le tableau ci-dessous :

L'introduction de la plate-forme dans le processus de gestion des réclamations est

considérée comme très bénéfique par 71,4% des participants, tandis que le reste des
participants estiment qu'elle ne l'est pas. Dans le même contexte et en ce qui concerne la
question « Pensez-vous qu'elle soit pratique? ». Les commentaires ont été classés en trois
catégories que nous avons estimé essentiels de présenter dans le tableau ci-dessous pour
simplifier la compréhension des résultats.

42
 La moitié des demandeurs estiment que la plateforme est assez simple à utiliser, tandis
que 28,6% des participants la trouvent même très simple à utiliser. Cependant, le reste des
participants expriment des difficultés à manipuler cette plateforme. Selon vous, la mise en
place de la plate-forme a-t-elle permis de réduire le délai de réponse aux réclamations ?

Selon 60% des personnes qui font des réclamations, le délai de traitement des
réclamations est identique, tandis que les 40 % qui restent soutiennent que le délai a été réduit
grâce à la mise en place du portail. Pour évaluer les bénéfices de la digitalisation du processus
de gestion des réclamations auprès de ses utilisateurs, nous avons interrogé les utilisateurs
avec la question suivante. « Est-ce que cette transition numérique a contribué en la
simplification de la procédure de gestion des réclamations ? ».

Selon 70% des demandeurs, il est devenu plus facile de suivre la procédure, tandis que
30% estiment qu'il s'agit de la même procédure, mais uniquement effectuée à l'aide d'un outil
numérique. En ce qui concerne la question « Est-ce que vous estimez que ce processus en
ligne est adéquat où vous préférez toujours le contact physique pour gérer vos réclamations ?
». Le tableau ci-dessous présente la satisfaction des réclamants envers le processus de gestion
des réclamations en ligne :

42,9% des participants estiment qu'il est insuffisant d'utiliser uniquement la plateforme,
ils préfèrent l'interaction en personne. Alors que le reste, divisé en deux catégories, considère

43
qu'elle est adéquate. Enfin, nous avons terminé notre étude de satisfaction en posant des
questions qui abordent les aspects clés de notre sujet. Concernant la question suivante :
"D'après vous, quels sont les autres bénéfices de l'utilisation de la plateforme Chikaya santé
pour traiter les réclamations?" Selon la moitié des demandeurs, l'intégration de cette plate-
forme a permis de diminuer voire d'éliminer nos dépenses de déplacement. Alors que les
autres participants ont constaté des bénéfices en matière de suivi en tant que preuve de dépôt
et de traitement de leurs réclamations concernées. Ces résultats sont perceptibles dans le
tableau cité ci-après :

Cependant, chaque projet de transformation numérique comporte des défis. Parmi les
obstacles avancés par les demandeurs et en réponse à la question « Est-ce que vous pensez
que cette solution dématérialisée présente des limites? ». Les réponses des demandeurs
concernant cette question sont présentées dans le tableau ci-dessous:

Selon 57,1% des demandeurs, cette plateforme comporte plusieurs limitations,

notamment pour les personnes âgées qui n'ont jamais été exposées aux nouvelles
technologies. En fin de compte, l'une des recommandations avancées par les demandeurs pour
améliorer le processus de gestion des réclamations en ligne est de se concentrer davantage sur
l'infrastructure technologique et les ressources qualifiées dans le domaine afin de faciliter sa
manipulation.

44
 Section 2 : Discussion
Selon une analyse thématique et approfondie des résultats, il est possible de tirer la
conclusion que le changement numérique, en tant que phénomène universel, a profondément
transformé l'organisation des établissements publics. Dans notre situation, les experts en santé
du CHUFES optent pour l'utilisation du processus dématérialisé de gestion des réclamations
des patients car il est considéré comme extrêmement bénéfique car il offre de nombreux
avantages tels que la réorganisation numérique qui vise à améliorer la qualité du traitement
des demandes des patients.

Par la suite, la simplicité de la déclaration des réclamations pour les deux parties, que ce
soit les utilisateurs ou même les patients. De même, il est important de faciliter les démarches
administratives en partageant les informations dans les délais impartis. Ce premier résultat
concorde avec les conclusions des études de (Mimeche, 2016) qui soutiennent que « la
digitalisation permet un partage en temps réel des informations ». En plus de cela, il est
désormais possible de communiquer à moindre coût grâce à une plateforme dématérialisée
appelé « Chikaya santé ». Les déclarations de (Mimeche, 2016) confirment ce deuxième
résultat en soulignant que la digitalisation permet une communication à bas coût.

Il est devenu plus interactif et plus renforcé que l'interaction entre l'administration et le
patient, ce qui se traduit par une relation d'interdépendance orientée utilisateur-usager. Cela
vise à offrir des services numériques efficaces et efficients, conformément aux avancées de
(Parviainen et al., 2017) qui démontrent que la transformation numérique "offre des services
numériques à haute valeur ajoutée". Il est important de noter que d'après le rapport du Global
Institute McKinsey (2012), le Maroc est considéré comme le leader en Afrique du Nord dans
l'adoption des TIC, notamment l'utilisation d'internet, qui permet de proposer des services
répondant aux attentes des citoyens à moindre coût et dans des délais opportuns.

Néanmoins, même si la digitalisation offre de nombreuses opportunités, quelques

contraintes demeurent. En particulier, l'objectif de zéro papier visé par le changement
numérique n'est pas encore complètement réalisé. La paperasse est toujours utilisée par les
professionnels de santé, car ils consultent tout d'abord le portail de gestion des réclamations
pour imprimer la réclamation, puis l'envoient par courrier aux personnes concernées, qu'elles
soient administratives ou médicales, afin de recueillir les éléments essentiels de réponse.

Ainsi, les dépenses de l'État liées à l'utilisation des formulaires papier sont presque
identiques. Nous souhaitons également souligner que l'arrivée de la pandémie « Covid19 » a
également perturbé tout le système, car les rendez-vous de consultation ont été reportés à une

45
date ultérieure et avec la reprise de l'activité pendant la période de reprise, il y a eu des
problèmes pour gérer une grande quantité de patients, ce qui explique pourquoi des
réclamations ont été déposées. Il ne faut pas négliger le principal obstacle qui demeure
toujours : l'équité d'accès. Cette contrainte affecte particulièrement les personnes illettrées.

D'un autre côté, il est nécessaire de convertir ces défis en opportunités, car c'est une
opportunité d'améliorer notre performance en tirant parti de ce changement numérique. Cela
implique d'investir beaucoup d'argent dans la publicité et de mettre l'accent sur l'infrastructure
de la plate-forme afin de la rendre plus facile à utiliser en exploitant les nouvelles
technologies pour faciliter le travail administratif et ainsi améliorer les services offerts aux
patients. Ces actions contribueront à consolider la confiance entre les patients et le CHUFES,
tout en écoutant attentivement leurs requêtes et leurs besoins légitimes. En outre, il est
important de réduire le niveau d'insatisfaction des patients tout en diminuant le temps que les
patients consacrent à interagir avec l'administration chaque jour.

Pour que ce projet de digitalisation soit fructueux, il est primordial que les
professionnels de santé possèdent des outils performants et une solide expertise dans les
nouvelles technologies, afin de garantir une interaction plus rapide tout en analysant les
données en temps réel. À la suite de cette expérience marquée par des échecs et des succès, il
serait nécessaire de s'organiser dès maintenant pour mettre en place davantage de campagnes
publicitaires pour rapprocher les patients de cette solution dématérialisée et encourager les
autres demandeurs qui ne se sont pas adaptés à cet outil à utiliser ce processus dématérialisé,
car le numérique est un élément essentiel de modernisation des établissements hospitaliers. Il
est important de ne pas négliger l'importance de se concentrer davantage sur la culture, qui
représente un défi complexe et un obstacle naturel insurmontable.

Nous avons constaté que tous les répondants ayant déposé leurs réclamations au niveau
de la plate-forme relèvent de la population dite « instruite ».

Section 3 : Recommandation
L'impact de la digitalisation sur les établissements de santé est significatif et peut apporter de
nombreux avantages s'il est correctement implémenté. Voici quelques recommandations pour
tirer le meilleur parti de la digitalisation dans le domaine de la santé :

1. Intégrer les systèmes de santé numériques de manière holistique : La digitalisation

ne devrait pas être limitée à une seule partie de l'établissement de santé, mais plutôt
intégrée à tous les aspects de la prestation des soins, y compris la gestion des dossiers

46
 médicaux, la communication entre les professionnels de la santé, la gestion des
rendez-vous, etc.

2. Former le personnel médical à l'utilisation des outils numériques : Il est essentiel

que le personnel médical soit formé à l'utilisation efficace des outils numériques pour
maximiser les avantages de la digitalisation et garantir une transition fluide vers de
nouveaux systèmes.

3. Sécuriser les données médicales : Avec la digitalisation vient la nécessité de protéger

les données médicales des patients contre les cyberattaques et les violations de la
confidentialité. Mettez en place des mesures de sécurité robustes pour garantir la
confidentialité et l'intégrité des données médicales.

4. Améliorer l'accessibilité des soins de santé : Les technologies numériques peuvent

être utilisées pour améliorer l'accessibilité aux soins de santé, notamment en
permettant aux patients d'accéder à des consultations en ligne, à des outils d'auto-
diagnostic et à des services de suivi à distance.

5. Promouvoir l'engagement des patients : Les outils numériques peuvent également

être utilisés pour encourager l'engagement des patients dans leur propre santé en leur
fournissant des informations personnalisées, des rappels de rendez-vous et des moyens
faciles de communiquer avec leur équipe médicale.

6. Évaluer régulièrement l'efficacité des systèmes numériques : Il est important de

surveiller et d'évaluer régulièrement l'efficacité des systèmes numériques mis en place
pour s'assurer qu'ils répondent aux besoins des patients et du personnel médical, et
pour apporter des ajustements si nécessaire.

En mettant en œuvre ces recommandations, les établissements de santé peuvent maximiser les
avantages de la digitalisation tout en minimisant les risques potentiels.

47
 Conclusion Générale

La métamorphose numérique de l'hôpital est une réalité tangible au Maroc, et cette étude
exploratoire vise à démontrer comment le changement numérique apporte de la valeur
ajoutée, en adoptant une approche croisée impliquant à la fois les professionnels de la santé et
les réclamants dans le processus dématérialisé de gestion des réclamations des patients sur la
plate-forme "Chikaya Santé".

Nous avons intégré le CHU HSASSAN II Fès pour observer de près le fonctionnement de
la plate-forme auprès de ses utilisateurs. Dans un premier temps, en nous rapprochant des
professionnels de la santé ayant accès à la plate-forme, nous avons identifié les avantages et
les défis de cette solution numérique dans leur travail quotidien. Bien que la plate-forme offre
des avantages tels que la simplification des procédures et le gain de temps, nous avons
48
également noté des contraintes telles que la traçabilité des réclamations déjà traitées, qui
nécessite encore des améliorations.

Ensuite, en tenant compte du rôle crucial des réclamants dans ce processus, nous les avons
interrogés grâce à une enquête de satisfaction. Les résultats de cette étude quantitative ont
révélé que seulement 10% des réclamants utilisent la plate-forme pour déposer leurs
réclamations, tandis que 90% préfèrent encore recourir à la procédure traditionnelle basée sur
les documents papier, souvent en raison du taux élevé d'analphabétisme dans la région de
l'Oriental et du manque de sensibilisation sur l'existence de la plate-forme.

Cependant, notre recherche présente certaines limites, notamment en ce qui concerne la

question de la culture. Comme le souligne Ilya Prigogine, "Aucun changement ne peut avoir
lieu tant que l'état de conscience reste immuable". Il est donc essentiel de s'efforcer de
changer la mentalité des citoyens, qui constitue un obstacle majeur à surmonter malgré la
présence déjà affirmée du numérique. Cela nécessitera des efforts considérables pour
améliorer l'infrastructure technologique et offrir une formation adéquate aux utilisateurs, afin
qu'ils puissent tirer pleinement parti des solutions technologiques et les utiliser comme levier
d'amélioration des services fournis aux patients.

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Documents/Memoires/mem_2021/elabbassi_Nadya.pdf

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