Marketing Digitale

Faculté des sciences juridiques, économiques et sociales d’Ain
Sebaa
Licence professionnelle : xxxxxxxxxx
Projet de fin d’étude
Présenté par
XXXXXXXXXX
Sous le thème
Pr. Encadrant
Année universitaire : 2021- 2022
Mémoire de d’étude
1
A nos chers parents
Ce qu’on vous présente n’est autre que le fruit de votre affection, votre éducation. Veuillez
trouver dans ce travail l’expression de notre grand amour et notre plus grande
reconnaissance.
A nos chers frères et sœurs
On n’aurait pas dû trouver meilleur que vous comme frères et sœurs. En guise de notre
amour, on vous dédie le présent travail.
A nos formateurs
A qui on porte beaucoup de considération et du respect.
A nos collègues et ami(e)s
Qui ont toujours été là pour nous soutenir et nous aider à aller de l’avant.
A tous ceux qui nous aiment
A notre encadrant M. xxxxxxx, qui a participé de près à l’accomplissement de ce travail.
On vous dédie en signe de reconnaissance et de dévouement cet humble travail qui n’a pu
être achevé qu’avec vos encouragements et collaboration.
2
Nous tenons à exprimer nos sincères sentiments et remerciements à tous ceux qui
ont participé de manière directe ou indirecte à l’élaboration de ce rapport.
A cette occasion, nous tenons tout particulièrement à remercier Mr xxxxxx qui nous a
bien encadrés moralement et techniquement sans hésiter à aucun moment de nous
consacrer une part de son temps précieux, afin de nous aider considérablement dans
la réalisation de notre rapport.
Nous remercions tous les professeurs de notre université et en particulier le doyen

de l'institut.
Un remerciement spécial pour nos parents qui nous ont toujours encouragés et
soutenus moralement et matériellement.
Merci à tous…
3
Contents
........................................................................................................................... 6
................................................................................................ 8
Introduction ........................................................................................................................................ 9
1er Chapitre : Concept du marketing digital ..................................................................................... 9
1. Définition .................................................................................................................................... 9
2. Objectifs ...................................................................................................................................... 9
3. Historique du marketing digital : ............................................................................................. 10
4. Les enjeux du marketing digital : ............................................................................................. 11
5. Les mécanismes du marketing digital. ..................................................................................... 11
6. Les éléments clé d’une stratégie de marketing digital. ........................................................... 12
7. Développement des plateformes digitales. ............................................................................. 14
........................................................................................................................................... 17
2e Chapitre : Le marketing digital au Maroc : où en est-il ? .......................................................... 17
1. L’évolution du marketing digital au Maroc.............................................................................. 17
2. Le Maroc mise fort sur le digital ............................................................................................... 19
3. Les stratégies digitales adoptées par les entreprises Marocaines .......................................... 20
4. L’impact du Covid-19 sur le marketing digital. ........................................................................ 23
............................................................................................................................................... 30
Introduction........................................................................................................................................... 31
1er Chapitre : Thématique de départ et questions de recherche ................................................... 31
I. Thématique de départ ................................................................................................................... 31
II. Problématique et questions de recherche .................................................................................... 31
 Problématique de recherche ......................................................................................................... 31
 Questions de recherches ............................................................................................................... 32
III. Présentation et analyse stratégique de l’entreprise JUMIA MAROC ........................................ 32
1. Présentation de l’entreprise JUMIA MAROC ........................................................................... 32
2. La stratégie du Marketing digital de JUMIA durant la crise et son impact............................. 35
2e Chapitre : Etude quantitative .................................................................................................... 37
1. Méthodologie de l’enquête........................................................................................................... 37
2. Traitement et analyse des données Recueillies ............................................................................ 38
3. Synthèse et vérification des hypothèses ....................................................................................... 47
4. Propositions et recommandations ................................................................................................ 48
4
............................................................................................................................................ 50
................................................................................................................................. 51
5
Dans un monde ou plus que 4,39 milliards utilisent Internet selon le rapport annuel établit
par Hootsuite en collaboration avec « We Are Social », inscrivant ainsi une augmentation de
366 millions (9%) par rapport au mois de janvier 2018. De tels chiffres ne peuvent que prouver
la capacité énorme d’internet à attirer continuellement de nouveaux consommateurs. D’où, on
commence à s’interroger réellement si les médias traditionnels vont connaitre une disparition
pour céder la place au monde numérique et digital prendre la relève.
Tout change dans notre monde actuel, et la digitalisation devient de plus en plus cruciale
dans une économie de plus en plus digitale et digitalisée .Aujourd'hui, le marketing numérique
représente plus d’un tiers de tous les investissements marketing réalisés par les annonceurs aux
États - Unis. En conséquence, on pourrait dire que l’avenir du marketing est inextricablement
lié au numérique' importance du numérique dans le pratique marketing est reconnue depuis
longtemps au Maroc et, par conséquent, un nombre croissant d’entreprises se tournent vers ce
type de marketing. Du côté des réseaux sociaux, ils ont donné des résultats significatifs dans le
cadre de stratégies numériques bien fondées, compte tenu des bénéfices importants qui en
découlent.
Le commerce électronique, véritable moteur de cette nouvelle économie, est un avantage

concurrentiel remarquable pour les entreprises et une nouvelle arène pour les consommateurs.
Pour une petite entreprise, les ventes en ligne représentent une opportunité de croissance
inégalée .Mais c'est aussi un challenge à relever car la concurrence évolue vite. Les MPME sont
en concurrence directe avec les grandes entreprises internationales , qui, en général, disposent
de ressources bien plus importantes pour développer et entretenir leurs boutiques en ligne , ainsi
que leurs emplacements physiques .Pour le consommateur, cependant , un simple clic de souris
suffit pour passer d' un site à l' autre .Les grandes et les petites entreprises, selon lui , sont sur
un pied d' égalité.
Comment repenser son marketing direct et intensifier sa relation «One to One» avec ses
clients ? Comment optimiser la présentation de son activité et de son offre ? Comment se
promouvoir sur le Web Introduction générale 2 Et là le marketing digital désigne l’ensemble
des techniques marketings qui utilisent les supports et canaux digitaux et le traitement de
données (big data). Il recouvre essentiellement les applications marketing liées à Internet
(webmarketing), mais également celles liées aux téléphones mobiles, tablettes, géolocalisation
6
et autres applications. Même si les deux domaines sont évidemment indissociables et
complémentaires, le marketing digital se distingue du marketing offline ou « Mémoire de fin
d’étude 7 traditionnel » par de nombreux aspects qui introduisent une réelle rupture et un
nouveau paradigme. Il va au-delà du e-marketing (ou marketing de l’Internet) puisqu’il couvre
l’ensemble des medias digitaux et les déclinaisons en multi- écrans, tout en cherchant à
développer des relations plus directes et personnalisées avec les consommateurs.
Parmi les caractéristiques ou éléments distinctifs du marketing digital, on peut citer entre
autres un marketing qui s’effectue en temps réel, qui privilégie les économies d’échelle, un
marketing qui utilise la donnée et le tracking (big-data), un marketing souvent facturé à la
performance, un marketing mathématique et algorithmique Les organisations et les individus
réalisent de nombreuses activités qui relèvent du marketing. Avec la révolution digitale et les
autres transformations profondes qui caractérisent l’environnement actuel, un bon marketing
doit aujourd’hui être radicalement novateur et extrêmement dynamique. L’internet et les médias
numériques transforment les pratiques de marketing depuis l’ouverture de premier site Web
(http://info.cern.ch). Avec plus d’un milliard d’individus dans le monde qui visite régulièrement
des sites pour trouver des informations, des produits, des divertissements, des amis…..etc. Les
comportements ont été profondément bouleversés durant ces 30 dernières années. Les créateurs
d’entreprises se posent de nombreuses questions concernant la gestion de leur société. Parmi
elles, on trouve celle qui concerne la meilleure stratégie de marketing à adopter.
En effet, que va-t-il mieux choisir pour attirer davantage de clients et les fidéliser. Et quelles
sont les meilleurs leviers et la meilleure plateforme digitale qu’il faut utiliser afin de promouvoir
ma marque ? Dans les années à venir, la croissance et la rentabilité des entreprises dépendront
très probablement de la capacité à introduire ces nouvelles technologies émergentes et à adopter
les nouvelles méthodes de transactions commerciales. L'innovation digitale est une chance, une
réelle opportunité pour les entreprises Algériennes. Elle est même indispensable surtout face
aux énormes défis du pays. La digitalisation peut réduire les coûts, améliorer la transparence,
faciliter l'accès à d'autres marchés, améliorer l'efficacité opérationnelle, rajouter de
l'intelligence dans le processus de prise de décision et ce dans tous les secteurs économiques.
Lorsque les entreprises algériennes devront affronter des défis aussi importants pour faire face
à la concurrence mondiale, la digitalisation s'impose comme une partie structurante de la
solution.
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8
Introduction
Le marketing qu’on connait tous a toujours été en développement, au fil des temps, de
nouvelles technologies sont apparu par ce qu’on appelle, les NTIC (nouvelles technologies de
l’information et de la communication), avec cette évolution, le marketing digital a fait son
apparition dans les années 90, ce dernier peut être définit, selon Le Digital Marketing Institute,
par l’utilisation des technologies numériques pour créer une communication intégrée, ciblée et
mesurable qui aide à acquérir et fidéliser les clients tout en développant des relations plus
profondes avec eux.
La première partie de ce présent travail va faire l’objet de présentation de la revue de

littérature et l’état de l’art du Marketing digital, ces mécanismes et ces éléments clé d’une
stratégie du marketing digital, plus le développement des plateformes digitale.
1er Chapitre : Concept du marketing digital

1. Définition
Le marketing, comme les ventes et la fabrication, est l’une des activités fondamentales d’une
organisation. Comme toutes les activités d’une organisation, celle- ci est profondément
influencée par l’émergence des technologies de traitement et de transmission de l’information
(informatique, télécommunications, Internet, etc.), également appelées « nouvelles
technologies de l’information et de la communication » (NTIC).
Le marketing numérique peut aider les gens à en savoir plus sur votre entreprise et les
produits ou services que vous vendez. Plus que cela, c'est un moyen fantastique d’apprendre à
connaître et de communiquer avec vos clients.
Le marketing digital met à votre disposition une multitude de leviers que vous pouvez
actionner. Ces leviers seront utiles pour :
générer plus de trafic sur votre site web.

convertir vos visiteurs et booster votre chiffre d’affaires.
fidéliser vos clients.
booster votre CA.
2. Objectifs
Diagnostiquer: pour sa propre entreprise la situation nouvelle créée par les
changements de marché et de concurrence ainsi que par le marketing numérique, la
confronter aux meilleurs pratiques, détecter ses opportunités de progrès.
9
Optimiser: sa performance marketing actuelle en intégrant dés aujourd'hui de façon
cohérente les nouveaux types d'action.
Maitriser l'impact du numérique sur son business model, son plan stratégique, son plan
marketing et son organisation.
3. Historique du marketing digital :

Le métier de marketing a connu de nombreuses mutations dans notre société, notamment la
révolution industrielle, au cours de laquelle nous sommes passés d’une société agricole et
artisanale à une société industrielle et commerciale, raison pour laquelle le métier de marketing
est né d’une incapacité générale à résoudre les problèmes causés par une croissance économique
rapide. L’histoire du marketing a retracé une ou des périodes significatives qui ont englobé
l’évolution de notre société.
La première phase est la période de production entre 1870 et 1930, lorsque les
entreprises croyaient qu'il suffisait de produire suffisamment pour vendre .Ils produisaient
effectivement un grand nombre de biens, indiquant que l’offre était supérieure à la demande,
que les ménages n'étaient pas surchargés et que l’intensité concurrentielle était modérée à
grande échelle.
La deuxième phase est la période de vente entre 1930 et 1950, qui est marquée par la
nécessité d’employer des tactiques de marketing agressives en réponse aux circonstances
économiques défavorables résultant de la crise financière de 1929, période au cours de laquelle
la concurrence s'est intensifiée .Au cours des années 1950, la notion de marketing commence à
prendre forme, et le terme « marketing » devient plus largement utilisé et officiel.
La troisième phase du marketing est la période du marketing de masse entre 1950 et

1990 pendant. Cette période le marketing et notamment connaît nombreux concepts font deux
apparitions à cette époque parmi ces concepts le marketing mix, le 4p (produit, prix, place,
promotion), la segmentation du marché, le marketing de cette époque a permis de production
en plus grand quantité, tout ça dans le cadre de la gestion des produits. Ensuite dans le cadre de
gestion des clients, plus précisément dans la période entre 1970 à 1990, le client est devenue un
point important pour l’État a voyant qu’elles évoluent sur un marché concurrentiel, dans cette
période.
La quatrième phase est la période du marketing client ou orientation client, jusqu’à

1990 à aujourd’hui on parle de la mondialisation le libre-échange, qui ouvre la porte de la
concurrence aussi que la consommation des entreprises orienter vers le client et la création de
10
la valeur pour chaque client ce qui induit une relation cohérente entre le client et l’entreprise
personnalisé et visant la fidélisation dans le cadre de l’image de l’entreprise.
4. Les enjeux du marketing digital :

Le marketing numérique est une forme de communication très efficace et efficiente .Il
permet de mettre en valeur la valeur ajoutée d’une entreprise via les canaux digitaux, afin que
la clientèle cible la reconnaisse et s'intéresse à la marque. Par conséquent, il est nécessaire
d’employer toutes les tactiques de marketing afin de promouvoir les produits et services sur les
réseaux sociaux, Internet et dans les médias.
Contrairement au marketing traditionnel, le marketing digital vise à placer les clients au

centre de la stratégie d’une entreprise. En effet, les KPI (Key Performance Indicators)
permettent de mesurer l’évolution d’une donnée, et dans le cadre de la stratégie digitale, nous
retrouvons des KPI indispensables à l’évolution d’une entreprise ou d’une start-up.
Les objectifs d’une organisation lors de la mise en œuvre d'une stratégie de marketing
numérique sont de toucher les bonnes personnes, de répondre à leurs besoins et d’augmenter la
visibilité. En conséquence, il peut être utilisé de différentes manières.
5. Les mécanismes du marketing digital.
Vous vous interrogez certainement sur ce que signifie réellement la transformation

numérique ?
En effet, depuis quelque temps, c’est un terme devenu très utilisé sur les réseaux sociaux.
Par définition, la transformation numérique ou la numérisation est un processus qui permet à
une organisation d' intégrer de nouveaux outils informatiques dans de nombreux domaines de
ses opérations afin d' améliorer sa compétitivité et ses performances .Cette méthode ne vise pas
à remplacer une stratégie existante , mais plutôt à l' améliorer tout en augmentant la productivité
de l' entreprise .Si vous souhaitez vous lancer dans la transformation numérique , voici quelques
conseils .Passer à l' ère numérique n'apportera que des bénéfices à une entreprise. Ils seront
chargés de mettre en œuvre la transformation numérique et de suivre son évolution dans le
temps. Ils seront également chargés de définir la stratégie de l’entreprise afin de maximiser les
profits. D’autre part, ce processus de transformation conduira à une révolution culturelle. Le
mode de communication sera beaucoup plus simpliste et rapide.
11
De nos jours, grâce à l’avènement d’internet, tout se fait dans l’immédiateté ce qui fait que
les mentalités changent. Et cela, les entreprises doivent en tenir compte et adapter en
conséquence leur organisation. À l’ère numérique donc, les salariés vont pouvoir bénéficier
d’un certain degré de flexibilité dans leur travail.
La première étape pour garantir le succès d’une transformation numérique consiste à

développer une stratégie marketing pour l’entreprise .Et tout commence par une bonne relation
client .C'est le moyen le plus efficace de connaître les besoins et les attentes d’un client.
N'hésitez pas à utiliser une variété d’outils numériques tels que la référence, l’emailing et le
SMS Pro. Ensuite, il y a l’élément humain, qui ne doit pas être négligé. Les salariés sont les
premiers concernés par la transformation digitale. Par conséquent , il est essentiel de les éduquer
et de les informer sur les risques importants que la numérisation fait peser sur la croissance des
entreprises .Ils seront des acteurs clés du système , aidant à trouver des ambassadeurs et
partageant leur expertise, entre autres . Pour finir, la maîtrise de la technologie est aussi un
facteur déterminant pour réussir sa transformation digitale. D’entrée, vous devez penser «
mobile ». Et pour cause, 75 % de la population mondiale possède un téléphone mobile.
6. Les éléments clé d’une stratégie de marketing digital.
La segmentation, le ciblage et le positionnement sont aussi vitaux en marketing digital qu'en

marketing traditionnel : ils le sont bien plus lorsqu'il s'agit de coordonner l’ensemble des
actions, digitales ou non, afin d’atteindre les objectifs fixés par le marketing .L' intégration des
canaux numériques (en ligne) et traditionnels (hors ligne) est un élément essentiel de la stratégie
numérique.
Il s'agit avant tout d’une stratégie canal dans le cadre d’une stratégie transcanal plus large
.Par conséquent, une stratégie numérique devrait :
 Identifier l’orientation future des activités de marketing numérique et fixer des

objectifs qui soutiennent l’objectif marketing et commerciaux de l’entreprise,
conformément à sa stratégie commerciale.
 Décrivez comment les ressources seront allouées et comment l’organisation sera
structurée pour mettre en œuvre cette stratégie.
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 Prendre en compte les dimensions de toute stratégie marketing, telles que la
définition des marchés cibles, le positionnement et la définition du mix marketing.
 Définissez le mélange de communication en ligne et hors ligne pour attirer des cibles
vers les médias détenus (appartenant) à l’organisation, ainsi que les méthodes de
contact pour tous les autres médias.
 Accompagner les clients tout au long de leur parcours et de leur cycle de vie (de
prospect à idéalement ambassadeur de marque). Pour les entreprises cross-canal, les
canaux numériques offrent une pléthore d’opportunités marketing tout au long du
cycle de vie du produit/service ou du client .Des entreprises comme Renault et
easyJet sont de bons exemples des opportunités qu'offre le marketing numérique.
 Un canal de communication : Renault utilise plusieurs formats de display sur des
sites d’information pour communiquer la disponibilité de ses nouveaux véhicules.
 Un canal de relation directe : easyJet achète des liens sponsorisés pour être visible
dans les premiers résultats lorsqu’un internaute utilise un moteur de recherche
comme Google pour rechercher un vol sur une destination spécifique. Les
newsletters envoyées aux clients permettent également de déclencher des clics sur le
site.
 Un canal de vente : easyJet propose un site marchand qui permet de réaliser des
transactions ; Renault vend en ligne des accessoires.
 Un canal de distribution : easyJet distribue ses billets sur Internet.
 Une méthode pour générer des leads (trouver des prospects) : Renault Parc
Entreprises propose des contenus aux professionnels souhaitant renouveler leur flotte
de véhicules (comme un manuel pour bien gérer une flotte).
 Un dispositif de service, avant ou après la vente : easyJet offre à ses clients la
possibilité de consulter la FAQ (questions souvent posées) sur le site Internet ou de
configurer le suivi d’un vol spécifique sur leur appareil mobile.
 Un dispositif pour consolider les relations avec l’organisation : easyJet
communique régulièrement les meilleures offres à ses clients et réalise également de
nombreuses enquêtes en ligne pour connaître leurs attentes ou leur niveau de
satisfaction. Renault mobilise les réseaux sociaux dans son programme (« Customer
Approved Renault Expérience ») et propose la réalisation de transactions en ligne via
la tablette embarquée R-Link.
13
7. Développement des plateformes digitales.
Le développement des plateformes digitales connaît un véritable succès et il est maintenant
important d’analyser ses principales caractéristiques. En fait, les plateformes se caractérisent
par 2 attributs principaux : une évolutivité rapide et une efficacité économique en termes de
réduction des coûts de transaction et de distribution des ressources.
En réalité, la raison pour laquelle les plateformes sont si importantes, réside dans le fait que
les technologies numériques ont la capacité de mettre en œuvre de manière exponentielle la
croissance et la force des plateformes elles-mêmes. Ce n’est pas une coïncidence si les géants
du numérique (les FAANG) ont une caractéristique commune, à savoir qu’il s’agit toutes
d’entreprises basées sur des plateformes digitales.
Le principal avantage offert par le développement d’une plateforme digitale est que celle-ci
crée un lien direct avec la stratégie d’entreprise et permet ainsi de développer une vision
holistique de la manière dont tous les éléments de l’entreprise doivent être combinés pour
fonctionner correctement ensemble.
Développement des plateformes digitales et succès économique

La principale raison du succès des mastodontes numériques est leur infrastructure
informatique .Ces derniers sont en effet des catalyseurs d’information ainsi que des moteurs
primaires pour la mise en œuvre de processus d’innovation et d’adaptation continue.
L’avantage concurrentiel de ces entreprises au cours du processus d’innovation vient du fait

que leurs infrastructures informatiques sont organisées comme un ensemble de différentes
plateformes numériques qui, bien que gérées par des humains, peuvent échanger et échanger
des données, formant l’épine dorsale d’un système technologique de l’entreprise.
Autrement dit, le développement des plateformes digitales sert à former organisations

informatiques basées sur des technologiques innovantes, permettant à une structure économique
de se développer à grande vitesse, d’expérimenter, mais aussi de tirer des enseignements sur un
processus de production par exemple.
C’est pourquoi un grand nombre d’entreprises leaders dans leurs secteurs respectifs ont
décidé de réinventer leur cœur de métier, en se tournant vers la transformation digitale et le big
data, dans une sorte de processus d’émulation des structures informatiques ;
les différents types de plateformes digitales
14
Le phénomène des plateformes numériques est crucial pour comprendre les changements
qui se produisent dans la concurrence des entreprises .Mais qu’est- ce qu'une plateforme
numérique exactement ?
Une plateforme numérique est une entreprise qui crée de la valeur en facilitant l’interaction
directe entre deux ou plusieurs acteurs économiques qui dépendent les uns des autres. Le succès
du développement des plateformes numériques, comme nous l'avons dit dans la première partie
de cet essai, tient au concept d’externalités de réseau .Selon cette théorie, la valeur d’une
plateforme augmente proportionnellement au nombre de personnes qui l’utilisent. Au fil du
temps, 4 principaux types de plateformes ont été identifiés :
 Plates-formes d'échange : identifiées comme ce que l’on appelle parfois une place
de marché ou une place de marché. C’est un ensemble de plaques-formes qui permet
un échange direct de valeur entre deux groupes de clients .Casavo, pour l’immobilier,
ou Amazon, pour les biens de consommation, sont deux exemples de ce type de
plateforme.
 Les systèmes transactionnels : sont des plates-formes qui fonctionnent comme des
intermédiaires pour faciliter les transactions financières entre plusieurs acteurs
économiques .Apple Play ou Google Play, par exemple, sont deux de ces
plateformes, tout comme les plateformes Fintech en général.
 Médias financés par la publicité : ces plateformes ont pour fonction de créer ou de
rechercher des contenus multimédias susceptibles d’attirer les consommateurs. Une
plateforme typique est celle des différents réseaux sociaux, tels que Facebook ou
Instagram ;
 Uniformisation de production : il s’agit de plateformes digitales qui définissent une
norme uniforme pour la conception des produits, afin de déclencher un degré
d’interopérabilité entre eux et de produire ainsi un avantage pour le client final. Par
exemple, les systèmes d’exploitation développés par Sony et Microsoft sont un
exemple typique de plates-formes définissant des normes pour la conception, dans
ce cas, de consoles de jeux et de jeux vidéo.
15
Conclusion :
Tous les métiers d’une entreprise ainsi que son marketing et sa communication sont
aujourd’hui concernés par le digital. Le digital est ainsi devenu un véritable enjeu pour
l’entreprise qui, pour mieux trouvé ses cibles, doit s’adapter aux nouveaux supports du Web, à
des techniques de plus en plus sophistiquées et aux comportements de consommateurs très
versatiles.
16
Le Maroc est classé 50e dans une étude de Mastercard et la Fletcher School sur
l’évolution digitale des pays (Digital Evolution Index 2017). L’étude, qui a couvert 60 pays,
est basée sur quatre critères. La fourniture réseaux, l’intérêt des consommateurs pour les
technologies numériques, l’environnement institutionnel et l’innovation. Elle prend en
considération 170 indicateurs pour mesurer la transformation digitale des pays.
Le Royaume alaouite est ainsi placé dans la catégorie des « challengers ». Autrement dit,
les pays qui enregistrent des niveaux de progression relativement faibles en matière de
numérique. Mais qui « affichent la dynamique la plus forte ». Ces pays sont « attrayants pour
les investisseurs » expliquent les auteurs. D’ailleurs, le Maroc est classé 4e parmi les pays
arabes et 2 éme en Afrique. Dans le monde, la Norvège, la Suède et la Suisse occupent les
premières places.
Dans cette partie, on va voir l’évolution du marketing digital au Maroc et les stratégies
adoptées pareil, et enfin on va identifier l’impact du covid-19 sur le marketing digital.
2e Chapitre : Le marketing digital au Maroc : où en

est-il ?
1. L’évolution du marketing digital au Maroc
Le Digital Trends Morocco a mené une enquête lors du Sommet Africain du Digital.
 Méthodologie de l’enquête :
Un questionnaire a été soumis à des directeurs et responsables marketing, communication et

digital. (Banque/Assurances 35% Immobilier/Construction 12% FMCG 12%, ainsi que 10
autres secteurs. Le nombre de participants n'a pas été précisé.
Selon l’enquête dévoilée en février 2018, le budget consacré au digital par les entreprises
Marocaines est de 3 millions de Dirhams en moyenne, soit 8% du budget marketing total.
Exactement comme en 2016.
17
Aussi, 8 annonceurs sur 10 aujourd’hui déploient une stratégie marketing digital, contre 6
sur 10 en 2016.
En termes de métiers, nous sommes loin des profils clés de la transformation digitale, et de
la volonté d'embaucher par exemple des Data Scientists. Le top 5 des fonction est occupé par
les chefs de projets, puis les Community managers, les directeurs/responsables de l'entité
digitale, les web designers, et enfin les développeurs web.
Si les profils restent classiques, la bonne nouvelle est qu'un annonceur sur deux prévoit
d'embaucher cette année. Une tendance tout à fait similaire à 2016, où 52% des entreprises
annonçaient vouloir recruter des profils pour le digital en 2017.
18
En termes d'outils, les entreprises ont recours à du très classique. L'enquête note qu'il s'agit
"surtout de portails d’entreprise et de messagerie instantanée".
La stratégie digitale reste malheureusement encore très cantonnée au département marketing

et communication. Les sondés estiment ainsi qu'en 2018, il faut se tourner vers l’intelligence
artificielle, la réalité virtuelle et la réalité augmentée. L'autre prise de conscience a trait au
respect des données personnelles, un volet dans lequel règne l'anarchie. 81% des annonceurs
ont pris conscience de l’importance de protéger les données de leurs utilisateurs (contre 58%
en 2017).
La présence sur les réseaux sociaux se renforce aussi. Neuf entreprises sur dix y sont,
principalement sur Facebook. Aussi, désormais près de 8 entreprises sur 10 disposent d'une
stratégie dédiée aux réseaux sociaux et d'une politique de contenus.
2. Le Maroc mise fort sur le digital

La numérisation de l’économie mondiale n'est plus une prophétie ; ce n'est plus seulement
un fait avéré, mais aussi une tendance significative à la mondialisation .Essentiellement,
Internet aide à briser les barrières, qu'elles soient physiques, linguistiques ou technologiques.
Avec l’émergence d’un secteur médiatique en ligne fort et, surtout, l’omniprésence des
réseaux sociaux dans la vie quotidienne des Marocains, le numérique est reconnu comme un
meilleur outil de communication par les décideurs. Si les usages sont un passage obligé et
indissociable de la transformation numérique de l’économie, il est peu probable qu'elle s'arrête
.En effet, la révolution numérique modifie non seulement les modes de consommation et de
communication, mais elle a également un impact significatif sur la notion de service elle-même.
Depuis l’échec du Plan Maroc Numeric 2013 (PMN 2013), le royaume n'a pas caché sa
volonté de voir émerger une véritable économie numérique .L' échec était au niveau de
l’approche, étant donné que le PMN ne reflétait que la vitrine numérique de l'État avec des
indicateurs masqués, et en consolidant simplement les services de télécommunications existants
et en émettant une "carte de souhaits" pour les projets entrepris dans les " Technologies de
l'information".
En conséquence, le royaume dispose désormais d’une stratégie numérique pour l’année

2020, baptisée Stratégie Digitale Maroc 2020.
Accélérer la transformation numérique de l’économie nationale, positionner le Maroc en tant

que hub régional et leader africain dans le domaine, améliorer l’écosystème national. Les trois
19
priorités autour desquelles s’articule la SMD, présentée par Moulay Hafid Elalamy devant le
Souverain, représentent certainement un chantier ambitieux pour le pays, auquel contribuera
l’Agence de développement du numérique.
Cette agence sera chargée , entre autres , de mettre en place une stratégie d' investissement
dans l' économie numérique et de présenter toute résolution naturelle visant à améliorer les
conditions de développement de l' économie numérique .Mais pas seulement .Elle sera
également chargée de concevoir et de mettre en œuvre des projets d'administration électronique,
de développer des services numériques dans le cadre du programme e -gouvernement et d'
apporter l' expérience nécessaire aux acteurs de l' économie numérique afin de renforcer leurs
capacités concurrentielles .
Un autre axe majeur, et pas des moindres, sur lequel travaillera l’agence est l’encouragement
de l’activité entrepreneuriale dans le domaine du digital. Son conseil d’administration
comprendra des représentants des secteurs public et privé (ANRT, Maroc PME, AMDIE, CCIS,
CGEM, GPBM, Barid Al-Maghrib), ainsi que 4 personnalités désignées par le Chef de
gouvernement sur proposition du ministre de l'Industrie. Siégeant à Rabat, l’agence pourra
disposer d’annexes régionales. Elle publiera notamment un rapport annuel sur le
développement digital au Maroc et «sera soumise à un contrôle financier a posteriori de
l’État».
3. Les stratégies digitales adoptées par les entreprises Marocaines

a. CIH Bank :
«Le digital est un choix stratégique pour nous parce que nous croyons que c’est l’avenir de
la banque» (Ahmed Rahhou, PDG du groupe CIH, 2017)
Pour implanter le digital au sein de son organisation, il a fallu 500 millions de dirhams au
total, 2 ans au groupe CIH pour la refonte du chantier digital. Les offres de mobile-paiement
des banques se dévoilent une à une.
Après que BP ait été la première banque à annoncer son offre, c'est au tour du CIH de
dévoiler sa solution " We Pay», décrite comme " un portefeuille 100 % mobile et 100 % sécurisé
".Selon des sources sûres, la banque dirigée par Ahmed Rahhou compte lancer son offre le 7
mai.
La Wallet WE PAY proposera une palette de services :
20
Transfert de fonds : de Wallet WE PAY vers Wallet WE PAY ou un confrère (une fois
l' interopérabilité établie), de Wallet WE PAY vers un compte bancaire , émission d'
une carte de rangement, recharge d' une carte prépayée , émission d' un carte prépayée ,
émission d' une carte prépayée ,émission d' une carte prépayée , émission d' une carte
prépayée , émission d' une carte prépayée .
Les fonds sont reçus de la manière suivante : en espèces dans une agence CIH Banque
ou chez un partenaire, par prélèvement sur votre compte bancaire, par carte bancaire ou
par virement depuis un compte CIH Banque ou confrère.
Paiement : Règlement des factures, taxes et vignettes, recharges téléphoniques de tous
les opérateurs marocains, et paiement des fournisseurs ou commerçants (achat de biens
et services).
Consultation : Consultation du solde et de toutes les opérations effectuées par la Wallet,
consultation de la liste des Agences CIH Bank et des agents partenaires, consultation du
profil: GSM, plafond, donnés personnelles...
A l’image de la BP, la solution sera dans un premier temps opérationnel entre les clients du
CIH en attendant la finalisation de l’écosystème.
La stratégie digitale adoptée par CIH Bank, consiste en plus de mettre en place la Wallet WE
PAY, d’autres services tels que :
Un site web et une application mobile : Avec un site web dynamique et une application
mobile moderne, qui proposent multiples services comme le paiement en ligne des vignettes et
des factures. Les paiements effectués en ligne dépassent pour la première fois au Maroc ceux
effectués directement en agence physique. Le site tout seul enregistre 2 millions de transactions
par mois et le nombre de virements par mobile dépassent ceux effectués de manière classique.
b. Inwi
Inwi est le troisième opérateur mondial de télécommunications au Maroc .Inwi opère sur les
marchés de la téléphonie fixe et mobile, ainsi que sur le marché de l’Internet, sous les marques
« Inwi » et « Bayn ».Ses offres s'adressent à la fois au grand public et à la clientèle d’affaires.
Inwi est une entreprise férue de digital, donc pour annoncer son arrivée sur le marché,
l’opérateur est parti sur un buzz Facebook.
21
En 2014, l’opérateur s’est doté d’une direction digitale pilotée par Asmaa Fenneri et lui a
consacré 9% de son budget total (Le matin), vu les enjeux qui s’annonçaient à cette époque.
Depuis cette époque, sa stratégie s’articule toujours et encore autour de différents axes :
Augmenter les revenus à l' aide d'une boutique en ligne et d'une recharge
électronique :L' entreprise a mis en place une boutique e-commerce où elle expose
les nombreux produits qu'elle commercialise (smartphones, fixes et ADSL), ainsi
qu'un espace où les clients peuvent recharger leurs comptes, gérer leur stock et payer
leurs factures .
Accompagner le client dans ses contacts avec l’opérateur : Ajout d'une fonctionnalité
de chat en temps réel sur le site, qui permet d’assister et d’accompagner les clients
au quotidien .Inwi est le premier opérateur au Maroc à lancer un service d’assistance
client en ligne.
Renforcer la présence de la marque sur Internet et développer son image et sa
notoriété
Site web du fils de Relooker : Véritable plaque tournante de toute stratégie digitale,
le site Internet d' Inwi est une véritable facette de l’opérateur, permettant aux clients
de consulter les offres forfaitaires les plus récentes ainsi que de nombreux autres
services.
Inwi continue de développer sa communauté en ligne avec des concours comme «
AJI Terba7 », grâce auxquels l’opérateur téléphonique a pu attirer un large public
pendant le Ramadan, un simple jeu Facebook qui permet aux utilisateurs de gagner
des prix après avoir accumulé un certain nombre de points !
Produire d’une série TV Web : Pour devenir la marque de cœur des jeunes, Inwi s’est
offert la série web TV « Switchers », cette dernière séduit une population de jeunes
connectés.
c. Samsung Maroc
Samsung Maroc a commencé à développer une stratégie de marketing digital afin de
renforcer son implantation dans le Royaume.
L’entreprise a choisi des outils traditionnels tels que la création d’une chaîne YouTube et
une présence sur Facebook et Twitter comme leviers de cette stratégie, ainsi que des méthodes
plus innovantes telles que des partenariats avec des blogueurs et des sites de e-commerce.
22
La chaîne YouTube présente les derniers produits de la marque ainsi que des démonstrations
de produits organisées au Maroc. Le lieu de ces démonstrations rapproche la marque de ses
clients .Cette localisation est encore renforcée par le parrainage par Samsung d’émissions de
télévision marocaines.
Les vidéos de la chaîne sont également partagées sur les sites de médias sociaux comme
Facebook et Twitter, qui permettent une interaction plus directe avec les clients et la collecte
de commentaires sur les produits qui ont déjà été vendus au Maroc. Les dernières nouvelles de
l’entreprise sont également diffusées sur ces canaux. En plus de ces chaînes, Samsung Maroc a
lancé une campagne unique appelée "Samsung Mobiliers".
Cette action a permis la création d’un blog de fans dédié à la marque coréenne. A côté de
ces outils destinés en premier lieu à communiquer avec sa cible, Samsung a mis en place des
partenariats avec des sites de commerce électronique. Ces partenariats permettent à la marque
d’étendre sa distribution et de profiter de l’essor des achats en ligne au Maroc.
4. L’impact du Covid-19 sur le marketing digital.

a. Au niveau mondial :
COVID- 19 a englouti le monde et bouleversé l’économie ! La pandémie a affecté tous les
aspects de notre vie, des endroits où nous pouvons aller à la façon dont nous passons notre
temps, nos priorités et la façon dont nous dépensons notre argent. Naturellement, cela a des
implications considérables pour le marketing, la publicité et le commerce électronique .D' une
manière ou d’une autre, la pandémie a touché toutes les industries et entreprises. Diverses
entreprises ont fermé partiellement ou complètement .Cela a entraîné une augmentation des
achats à grande échelle dans un certain nombre d’industries, y compris l'alimentation. Il est
difficile de cerner toutes les conséquences des initiatives mondiales visant à empêcher la
propagation du virus car les effets sont divers dans tous les secteurs notamment l’alimentation.
Il est difficile d’identifier toutes les implications des actions mondiales pour freiner la
propagation du virus car les impacts sont divers dans tous les secteurs. Nous ne savons pas
combien de temps durera cette flambée, et les fermetures ont affecté la vie saine des gens. Mais
nous sommes certains que les effets du coronavirus ont également fait leur chemin dans le
monde numérique. Voici comment la pandémie a changé le monde du marketing digital :
Alors que le monde continue de vivre en situation de verrouillage, l’impact du nouveau

coronavirus apporte des changements sans précédent dans le comportement et les habitudes des
gens en termes de consommation de médias et de divertissement, y compris, les plateformes de
23
commerce numériques. Alors que les gens sont enfermés dans leurs maisons, ces plates-formes
sont chargées de fournir aux clients l’essentiel et cela montre le temps passé sur les sites et
applications de commerce électronique. Les entreprises qui ont été les plus rapides et les plus
flexibles à s’adapter à la nouvelle réalité ont eu un énorme avantage sur le marché et
deviendront des leaders de l’industrie. Pour cela, le marketing numérique est essentiel dans
cette nouvelle course pour être reconnu comme un leader du marché. Il apporte plus d’affaires,
de nouveaux clients et, plus important encore, il crée et renforce la fidélité des clients pour la
marque. L’évolution des habitudes des clients entraîne naturellement des variations de la
consommation, ce qui à son tour amène les spécialistes du marketing et les annonceurs à revoir
leurs efforts de marketing existants.
Une pandémie propulse sans aucun doute cette notion à la vitesse supérieure alors qu’ils
essaient de trouver le meilleur équilibre entre la protection de leur marque tout en maintenant
une entreprise prospère. Lorsqu’ils réfléchissent à la meilleure façon de répondre à COVID-19,
les spécialistes du marketing devraient se concentrer sur le retour aux sources. Ils doivent
analyser où et comment leurs clients passent maintenant leur temps. Une solide compréhension
de ces changements permettra aux spécialistes du marketing de continuer à engager leurs clients
de manière responsable et à créer des impacts ciblés à long terme.
Alors, qu’est-ce que tu es censé faire maintenant ? Voici les recommandations de nos experts
en marketing numérique sur ce que vous devriez faire dès maintenant pour atténuer les risques
et créer des opportunités. Assurez- vous d’évaluer tous les domaines de la santé de votre
entreprise, y compris les tendances des revenus, le trafic détaillé et le trafic Web, pour
déterminer comment COVID-19 affecte votre entreprise. Si vous ne savez pas comment ces
mesures affecteront votre entreprise pour le moment, il est temps de dresser une liste de vos
besoins afin de pouvoir combler les lacunes plus tard. Dans le monde d'aujourd'hui, les gens se
tournent vers les marques pour répondre à leurs besoins immédiats.
Comprendre cet état des besoins et l’emplacement de votre marque peut signifier un
changement temporaire de stratégies. Devriez-vous envisager des remises importantes pendant
cette période pour générer des revenus par rapport à des ventes limitées, voire aucune ? Si les
marques peuvent créer des opportunités pour les clients comme une remise de fidélité à court
terme, elles peuvent gagner des clients au prix fort à l’avenir.
24
b. Au niveau marocain :
Le Covid-19 a eu aussi un impact sur l’intégration du digital chez nombreux annonceurs. Le
marketing digital s’est alors imposé comme un élément indispensable de la chaîne de valeur
des entreprises. Site e-commerce, Marketplace, application mobile et réseaux sociaux ont pris
le relais pour la communication et la vente. Loin d’un discours publicitaire et commercial, les
entreprises ont très vite opté pour un ton plus rassurant et ont cherché à créer un lien avec le
consommateur à travers des messages plus responsables, plus empathiques, et surtout plus
humains. C’est ce que révèle la dernière étude du Groupement des Annonceurs du Maroc
(GAM), réalisée en partenariat avec OpinionWay, portant sur le comportement des marques
marocaines face à la crise de la Covid-19. Entre le 16 et le 31 mai 2020, cette enquête a été
menée auprès des dirigeants d’entreprise et hauts décisionnaires marketing de 50 annonceurs
au Maroc, grandes et moyennes entreprises issues de 16 secteurs différents.
Selon ce rapport présenté lors du webinaire organisé en juin dernier par le Groupement des
Annonceurs du Maroc (GAM), près de 66 % des annonceurs indiquent avoir digitalisé certaines
fonctions qui ne l’étaient pas en période pré-Covid (validation et émission de bons de
commande, facturation et processus RH). 44 % des annonceurs se sont orientés vers le e-
commerce via site web ou application mobile afin de maintenir ou de relancer leurs ventes, et
71 % d’entre eux ont déclaré vouloir conserver cette pratique après la crise.
Concernant les dépenses digitales, 26 % des annonceurs qui investissaient au préalable dans
le digital ont augmenté leurs investissements durant cette période alors que 35 % ne les ont pas
touchées. Côté campagnes de communication et de marketing, 70 % des annonceurs marocains
ont déclaré avoir créé des initiatives spécifiques à la crise du Covid-19. On note en premier lieu
l’intention marketing, qui se traduit par une volonté d’être performant et présent sur le digital
(73 %), d’accentuer et d’intensifier la vente en ligne (45 %) et le trafic sur les sites et les
applications (44 %), mais aussi de susciter davantage d’engagements de la part des internautes
(36 %).
En second lieu, l’objectif est d’améliorer l’image de marque (58 %) à travers une
communication chargée en émotion qui véhicule des valeurs profondes notamment la solidarité
envers le consommateur et surtout les employés. L’analyse du contenu des principales
campagnes déployées pendant cette période de confinement a également révélé une émergence
du contenu ludique et une augmentation des actions RSE.
25
Une concentration des dépenses publicitaires vers les réseaux sociaux : Les choix en termes
de canaux digitaux ont également été revus par les entreprises interrogées : selon OpinionWay,
44 % des annonceurs ont changé leur priorité. « Nous avons assisté à un vrai focus sur les
plateformes d’achat des réseaux sociaux. Ces derniers ont été utilisés à hauteur de 79 % par les
annonceurs. Viennent ensuite les achats publicitaires sur les plateformes vidéo telles que
YouTube (37 %), les achats sur les moteurs de recherche (32 %), sur le référencement naturel
(32 %), sur l’express (32 %), et, enfin, via les influenceurs marketing (16 %) », A précisé
Sofiane Al Khatiri, de la Commission Digitale du GAM lors du webinaire de présentation de
l’étude. Le rapport révèle en outre que 54 % des annonceurs ont communiqué sur les réseaux
sociaux plus que d’habitude durant le confinement. Facebook reste de loin le réseau social qui
a été le plus utilisé par les annonceurs durant cette période de crise (92 %), suivi par LinkedIn
(65 %), Instagram (58 %), YouTube (38 %), Twitter (23 %) et enfin TikTok (4 %).
Ainsi, même si la crise du Covid-19 a engendré de l’isolement social et commercial et a

éloigné les entreprises de leurs clients, les réseaux sociaux ont permis de les rapprocher et de
garder le contact avec eux dans un cadre virtuel convivial. En ce qui concerne les attentes des
consommateurs vis-à-vis des marques, Aïnad Bachir, Directeur d’OpinionWay a présenté lors
du même webinaire les résultats d’une étude réalisée par Kantar, le leader mondial des études
et du conseil, qui a interrogé plus de 25 000 consommateurs dans 30 pays. Il ressort de ce
rapport que les consommateurs s’attendent à ce que les marques qu’ils choisissent s’occupent
d’abord et avant tout de leurs collaborateurs : 78 % d’entre eux ont déclaré qu’elles devraient
veiller à la santé de leurs salariés et 62 % qu’elles devraient mettre en place un système de
travail flexible. Une minorité significative de consommateurs souhaitent que les marques
soutiennent les hôpitaux (41 %) et aident le Gouvernement (35 %). Par ailleurs, les
consommateurs n’attendent pas des marques qu’elles cessent de faire de la publicité, puisque
seulement 8 % des personnes interrogées identifient cette mesure comme une priorité. Autre
constat, les marques qui se sont mises en retrait pour réaliser des économies ont enregistré un
recul significatif de leur notoriété.
5. L’impact du marketing digital sur le comportement du consommateur
La révolution digitale a donné du pouvoir au consommateur, et les différentes évolutions en

matière de savoir, de communication, d’information et de technologie bousculent les
fondements et les paradigmes classiques du marketing et le pousse à devenir un marketing de
dialogue, orienté vers un client qui n’est plus captif, mais de plus en plus Zappeur.
26
Aujourd’hui, le consommateur a la possibilité d’interagir avec l’entreprise. La
communication est devenue bilatérale et interactive, elle ne va plus que de l’entreprise vers le
client, mais ce dernier a aussi la possibilité de répondre, de réagir, de parler, d’exprimer un avis,
une opinion ou une insatisfaction. Le consommateur d’aujourd’hui est de plus en plus informé,
grâce aux informations disponibles sur le web et d’autres supports, grâce à la tribune que lui
donne l’accès aux réseaux sociaux et aux communautés virtuelles, il a le pouvoir de nuire à la
réputation d’une entreprise ou d’une marque, il a le pouvoir de donner des recommandations,
des prescriptions (Buzz, bouche à oreille électronique, les commentaires sur Facebook et autres
réseaux….) et d’influencer les décisions de ceux qui font partie de son entourage, et qui peuvent
lui faire confiance plus que n’importe quel autre message à caractère publicitaire. Il est aussi
important de signaler que l’essor des technologies de l’information et de la communication a
modifié la manière dont les gens communiquent et aussi leurs modes de vie et d’interactions
avec les autres. A l’ère de la robotisation, des objets connectés, de la digitalisation, et des
réseaux sociaux, nous assistons à l’apparition d’un individu (consommateur) matérialiste qui se
construit grâce à sa consommation, dans un contexte où l’image importe des fois plus que
l’utilité du produit. Le consommateur actuel fait partie des tribus, caractérisées par l’instabilité
et elles sont moins accessibles que le segment.
Le consommateur des temps modernes veut qu’on produit pour lui, avec lui, il veut être un
créateur, qu’il soit écouté et que son avis soit pris en considération, il est devenu imprévisible,
caméléon et à la recherche d’émotions et de nouvelles expériences. Il s’agit d’un nouveau
consommateur qui exige, et qui veut tout, tout de suite et sans attendre, il veut qu’on lui parle,
qu’on l’informe, et qu’on répond à ces questions et qu’on le traite d’une manière personnalisée.
Grâce aux différents moyens de communication et les différents canaux que les consommateurs
utilisent, ils exigent une communication interactive et un dialogue, ils deviennent eux-mêmes
des médias, et ils génèrent aussi une masse importante d’informations qu’il convient de gérer
et structurer pour les comprendre.
27
Conclusion
Dans un contexte économétrique marqué par l’évolution des technologies et face à des
consommateurs qui deviennent de plus en plus informés et connectés, on peut conclure qu’une
bonne communication reste le moyen le mieux privilégié pour approcher une communauté en
ligne.
Ceci dit que les entreprises et les marques doivent investir dans les nouvelles technologies
et y consacrer une bonne partie de leurs budgets marketing, elles doivent aussi fournir un effort
perpétuel de rénovation en vue de susciter l’intérêt chez leurs clients par des contenus
personnalisés et adaptés à leurs besoins ; des jeux concours, tout simplement de nouveaux
avantages.
Elles doivent donc automatiquement capitaliser sur une communication créatrice de valeur
centrée sur l’humain, cette communication doit être renouvelée développée en permanence,
puisque le consommateur et le monde digital sont en évolution permanente, pour réussir à
entretenir l’engagement et l’attractivité de la cible et maintenir sa présence et sa réputation en
ligne.
28
Synthèse
Le marketing digital reste comme axe primordial dans le développement
des différents réseaux sociaux, internet… son apparition n’est désormais
pas largement connue mais certainement son évolution fait preuve de sa
bonne efficacité électronique dans les différents domaines. A travers les
objectifs de ce marketing digital, ses stratégies, et ses enjeux.
29
30
Introduction
Après avoir présenté et expliquer brièvement les démarches théoriques et analytiques à

entreprendre dans le cadre d’un mémoire. En effet, il est axé, dans un premier lieu, sur une
recherche documentaire basée sur les ouvrages de marketing, ainsi que sur les sites internet et
les extraits des articles de journaux et de magazines. Et dans un deuxième lieu, une étude
quantitative en s’appuyant sur une enquête au profit des consommateurs confinés a été réalisée
selon une méthode directive. Et finalement proposer des améliorations pour les entreprises afin
de renforcer leurs stratégies digitales lors d’une crise.
1er Chapitre : Thématique de départ et questions de

recherche
I. Thématique de départ
L’objectif du marketing digital est d’augmenter la fidélité et la satisfaction des clients par
une relation à long terme et de qualité, ainsi que d’augmenter la disponibilité de l’entreprise
sept jours sur sept, vingt-quatre heures sur vingt-quatre, L'ouverture à l'international et le gain
de visibilité permettent d'améliorer l'image de marque et d'atteindre un public plus large.
II. Problématique et questions de recherche
 Problématique de recherche
Lorsqu'un événement tel que le Coronavirus ( COVID -19) frappe le monde entier , de
nombreuses entreprises seront obligées de se battre pour leur survie, et elles seront obligées de
ne pas maintenir le même plan marketing que leur plan de communication .En conséquence ,
de nouvelles stratégies pour les entreprises se développent autour du développement des usages
numériques grand public afin de se différencier des concurrents et rester omniprésents sur le
marché , tout en préparant une stratégie de relance post-crise .
Sans surprise, il existe des statistiques extrêmement encourageantes pour le e-commerce

généraliste : Le cas de JUMIA MAROC, car l’incarcération implique plus de temps passé à
utiliser Internet. En effet, Internet acquiert un avantage concurrentiel en augmentant le trafic en
temps de crise, permettant aux entreprises de se positionner comme opportunistes en se
concentrant sur les canaux numériques les plus rentables afin de capter les consommateurs en
quête de distractions avant, pendant et après la tempête.
31
Il ne fait donc aucun doute que le confinement des consommateurs à leur domicile a impacté
leurs perspectives et leurs perceptions vis-à-vis de la consommation. Ce changement de
comportement, appelle les entreprises à revoir leurs offres à travers une adaptation stratégique
et non seulement opérationnelle. Cette adaptation peut être axée principalement sur les
nouveaux canaux de distribution dont l’e-commerce demeure une option incontournable.
 Questions de recherches
Cette problématique revient alors, à répondre aux questions suivantes :
- Dans quelle mesure le marketing digital peut- il influencer le comportement du

consommateur pendant une période de crise : Cas de JUMIA durant le COVID 19.
- Quelle adaptation au marketing de la crise : COVID 19 ? Comment le marketing digital
peut-il aider l’entreprise à garder sa part de marché ?
- Quels changements a entrainé la crise sur le comportement du consommateur ?
III. Présentation et analyse stratégique de l’entreprise JUMIA MAROC
1. Présentation de l’entreprise JUMIA MAROC
Jumia est un leader du e-commerce au Maroc. En tête du peloton dans son secteur, elle
oeuvre continuellement pour satisfaire le consommateur marocain à travers un assortiment de
produits de différentes catégories : Mode et Beauté, Fitness, Maison et Jardin, Produits
technologiques....
Son domaine d'activité s'articule principalement autour de l'achat et la revente de la grande

distribution de ces différents produits. La filiale d'Africa Internet Holding ne lésine pas sur les
moyens pour fournir au consommateur marocain le meilleur service client.
32
L' entreprise démontre sa vision de réorganiser, d' affiner et de réajuster le paysage du
commerce électronique au Maroc en fonction des besoins , des exigences, des envies et des
désirs des consommateurs marocains grâce à l' innovation de paiement (le consommateur
marocain peut choisir le mode de paiement qui lui convient le mieux lui convient :Les
paiements peuvent être effectués en ligne en utilisant une carte de crédit marocaine ou étrangère
.Paiement en crypto - monnaies au moment de la livraison. Paiement à crédit par une société
spécialisée dans le crédit à la consommation (Eqdom).
Jumia alloue des ressources humaines importantes à son efficacité à tous les niveaux de sa
chaîne de valeur afin de pérenniser son modèle économique bien construit .L' entreprise
travaille dur pour rendre l’expérience "Jumia" aussi attrayante et unique que possible pour les
consommateurs marocains.
Sur simple changement d'avis, ou en raison d'une insatisfaction quelconque, le client a le

droit absolu de retourner le produit. Jumia fait partie également d'une arborescence de filiales
et d'entreprises internationales (Jumia Egypte, Jumia Nigeria, Jumia Kenya...) et est également
la filiale de Africa Internet Holding qui est elle-même la propriété de Rocket Internet. Jumia.ma
s'engage solennellement à pourvoir le marché' marocain des produits disponibles exclusivement
à l'international, et permet aux marocains d'avoir une myriade d'articles à portée de clic.
a. Organisation du front office
Le site est divisé en 13 principales catégories et sous-catégories de produits, avec une

moyenne de 100 000 références par catégorie. Les produits qu'ils proposent sont
majoritairement importés de France, de Turquie et de Chine, avec un petit pourcentage de
produits locaux ....Une partie de ces références est en stock, le reste est en consignation ...
C'est - à - dire qu'ils ne sont pas propriétaires de la marchandise ; les fournisseurs le mettent
plutôt à la disposition des clients en fonction de leurs commandes. En raison de l’évolution
hyper rapide de ce type de produits, le rayon consignation se concentre principalement sur les
produits High-Tech.
b. Organisation du back office :

Fonction marketing :
Comme pour toute entreprise de commerce électronique , le marketing est une fonction
essentielle .Plusieurs canaux de communication et de marketing sont utilisés, exploités et
optimisés afin de mieux comprendre le comportement des consommateurs et de mieux
33
communiquer avec le public afin d' adapter le produit (Achats et Stocks) à cette perspective et
de se construire une solide réputation.
La fonction achats :
La fonction Jumia Achats se situe en amont du business model Jumia .Dans la fonction «
Gestion des catégories », il est divisé en deux grands blocs :- GM Acheteurs - GM Acheteurs -
GM Acheteurs - GM Acheteurs - GM Acheteurs - GM Acheteurs (General Merchandising)
Les acheteurs sont tenus, entre autres , de mener des études de marché sur certaines familles de
produits , de mettre en place et de maintenir des bases de données de fournisseurs tout en
effectuant le suivi nécessaire , et de développer un outil d' analyse comparative des fournisseurs
afin qu'ils puissent négocier avec ceux qui fournissent les meilleure affaire.
La fonction logistique et gestion des stocks :
Dans l’industrie du e-commerce, la logistique doit être développée et fiable. C’est l’une des
préoccupations les plus urgentes pour toute entreprise de commerce électronique qui cherche à
rester à flot. C’est aussi une partie qui a été prélevée pour réduire les délais de livraison.
La fonction logistique de Jumia s'articule autour de plusieurs missions clés : - le stockage et la

gestion des stocks ; - préparation de commandes .- Reconnaître les contraintes et objectifs des
services logistiques, méthodes et amélioration continue ;- Établir des règles de dépôt , des règles
de flux amont / aval et des règles de niveau de stock , ainsi qu'un système d' alerte proactif pour
la préparation active des commandes et un processus de retour des produits commandés pour
assurer une livraison dans les délais .
La fonction financière et comptable :
Cette fonction est toute aussi vitale que tout autre département. La fonction financière et
comptable est tenue d'établir des prévisions budgétaires et d'élaborer une planification
financière selon les différentes activités de la structure.
La fonction production :
Il y'a plus de 40 000 références dans l'assortiment de Jumia qui doivent être mis en ligne sur
la plateforme du site électronique. Les gestionnaires du contenu ainsi que le photographe
mettent en place la numérisation de l'ensemble des produits disponibles afin d'alimenter le site
web.
La fonction service client :
34
Cette fonction est utile à la fois avant et après la saisie d' un ensemble de commandes .Le
service client , également appelé service après-vente , contribue au bonheur du consommateur
et du client en assurant le suivi des commandes en temps réel et en fournissant les informations
nécessaires .Ce département est en charge de l' ensemble de la chaîne de valeur Jumia , avec un
focus sur les informations clés liées aux habitudes et comportements des consommateurs .Cette
stratégie de front office irrigue l'ensemble du continuum organisationnel dans toute sa
transversalité grâce à un flux de données important .
2. La stratégie du Marketing digital de JUMIA durant la crise et son impact

Pendant la crise du COVID-19, le marketing internet n'a eu qu'un impact négatif .En raison
du volume élevé de commandes, les entreprises de commerce électronique, les entreprises agro-
alimentaires et surtout les services de livraison à domicile ont connu un succès important.
Durant cette crise, la position de JUMIA était la suivante : Le COVID19, qui met l’accent
sur le marketing numérique et la qualité des produits et services, a permis à Jumia.ma de
maintenir une croissance régulière tout au long de l’année et de s'adapter aux besoins des
Marocains.
L’objectif de cette étude était de déterminer l’influence du marketing digital sur la croissance
de JUMIA MAROC .Plusieurs canaux de marketing numérique ont été utilisés pour y parvenir,
notamment le marketing par e-mail, le marketing sur les réseaux sociaux, la publicité en ligne,
etc., tandis que l’idée de croissance a été évaluée en termes de ventes et de parts de marché
.Néanmoins, le Maroc reste un acteur important dans le domaine du marketing numérique.
Pendant la crise exclusive de Jumia, les marques et les annonceurs pourront profiter de la
puissance de l’impression numérique ainsi que d’un large éventail de canaux pour attirer
l’attention des consommateurs. Les médias sociaux feront partie de la vie du consommateur en
2020 et pour une longtemps.
En cette période de crise mondiale, c'est un levier de communication puissant et 63 efficace

pour rester en contact avec les consommateurs. Des plates-formes comme Facebook, Instagram,
etc. permettent aux consommateurs de prendre des préoccupations en temps réel et de collecter
des informations importantes de Jumia, En 2020, l'e-mail reste la grue de choix du marketing
digital, notamment en cette période de crise générale. En fait, le confinement peut créer l'ennui
à la maison. Les clients recherchent des distractions et soutiennent ainsi la réception d'e-mails.
Le principe consiste, pour le citoyen, de se rendre sur l'une des plateformes digitales de Jumia
de consulter la liste des produits et des fournisseurs, de placer sa commande par internet ou par
35
téléphone, de choisir le lieu de la livraison à domicile ou la supérette la plus proche. Pour ce
faire, la livraison est assurée par une équipe de professionnels formés ayant des moyens de
protection contre la contagion. En fait, via des plateformes numériques, des services de
commande, de payement et de livraison à domicile ou à la supérette la plus proche, de denrées
alimentaires a indiqué le ministère de la Micro entreprise.
Les plates-formes de Jumia sont constituées de leur marché, qui relie les vendeurs aux
consommateurs; leur service logistique, qui permet l'expédition et la livraison de colis des
vendeurs aux consommateurs; et leur service de paiement, qui facilite les transactions entre les
participants actifs sur la plateforme dans des marchés sélectionnés. Grâce à leurs plates- formes
en ligne, les consommateurs peuvent accéder à un large éventail de biens et services physiques
et numériques, de mode, d'électronique, de produits de beauté et également de réservations
d'hôtels et de vols ou de livraison de restaurants
Le marketing digital est adopté à JUMIA: l’activité sur les principaux réseaux sociaux atteint
des records. Pendant le covid-19 nous sommes passés du Maroc digital 1.0 au Maroc digital 4.0
en quelques semaines donc le marketing digital a joué un grand rôle dans le cycle des entreprises
cela a ajouté une valeur satisfaisante à ce dernier.
L’importance des médias sociaux comme un outil marketing pour JUMIA, et ça devient
encore plus important dans ce contexte de distanciation sociale, où les gens sont confinés chez
eux, connectés et disponibles sur les réseaux sociaux. Dans ce sens, les médias sociaux
permettent d’améliorer la confiance à travers la diffusion de 64 l'information, en montrant par
exemple aux clients comment ils peuvent passer leurs commandes, comment se protéger,
comment éviter les fraude au niveau des paiements en ligne et mettre à leurs dispositions toute
information utile.
36
2e Chapitre : Etude quantitative
1. Méthodologie de l’enquête
Une enquête est une méthode de collecte d’informations en écoutant et en interrogeant les
gens sur leurs pensées et leurs comportements. L’objectif principal de notre recherche est de
déterminer l’influence du marketing digital de JUMIA Maroc sur le comportement des
consommateurs marocains captifs.
Aux fins de cette étude, et afin de répondre au problème et de confirmer ou d’infirmer les
hypothèses avancées, une méthodologie bien définie est requise pour la collecte des données et
des résultats. Pour cela, nous avons utilisé une étude quantitative sous la forme d’un
Questionnaire de 23 questions administré à 213 utilisateurs de médias sociaux.
Le questionnaire a été créé à l'aide de Google Forms et distribué via diverses plateformes de
médias sociaux telles que Facebook, WhatsApp et le courrier électronique. Nous avons choisi
ce mode d’administration pour plusieurs raisons, dont la plus importante est qu'il s'adresse
spécifiquement aux acheteurs en ligne .la collecte des données et les résultats ont pris 20 jours.
Le questionnaire a été conçu pour éviter les refus, et nous avons créé des questions simples
à répondre, que nous avons ensuite réécrites dans un questionnaire complet à quatre sections :
La première partie comporte une brève introduction pour informer les interrogés qu’il
s’agit seulement d’une recherche en vue de la réalisation d’un projet fin d’étude.
La deuxième partie : constitue une fiche signalétique regroupant les caractéristiques des
individus interrogés.
La troisième partie : regroupe un ensemble de questions d’ordre général pour savoir le
degré d’achat en ligne pour l’échantillon choisi et connaître le degré d‘impact du
marketing digital sur le consommateur marocain.
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La quatrième partie : est adressée précisément aux clients de Jumia Maroc afin de
comprendre leurs avis sur son contenu et sa crédibilité du Marketing digital et aussi
mesurer l’impact de sa stratégie digital durant ce confinement sur le consommateur
confiné et aussi aux clients qui ne sont pas intéressées par l’achat en ligne ainsi que une
question ouverte qui s’articule sur les propositions d’amélioration et recommandations
afin de renforcer la stratégie marketing digital des entreprises durant le confinement.
2. Traitement et analyse des données Recueillies
Présentation des résultats de l’enquête et leurs analyses :

a) Identité :
 Etes-vous ?
On observe ce graphique, un pourcentage de 37.2% qui sont des hommes et 62,8% femmes.
 Dans quelle tranche d'âges vous situez-vous ?
 Votre région ?
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 Quelle est votre catégorie sociale professionnelle ?
Interprétation
Nous avons obtenu un pourcentage de 62,8 % de femmes et de 37,2 % d' hommes dans le
groupe démographique cible parmi les 213 personnes interrogées .Il est possible de conclure
que les répondants âgés de 19 à 25 ans représentent 71,8 % du total , soit 153 personnes , dont
la majorité sont des étudiants .Ensuite, 12 personnes âgées de 26 à 35 ans avec un pourcentage
de (5,6%), suivi d' un pourcentage de ( 3,3%) de personnes âgées de 36 à 45 ans , et enfin huit
personnes âgées de plus de 56 ans . Avec une forte dominance des habitants de Casablanca -
Settat à un pourcentage de (34,7%) soit 74 personnes, ensuite 55 réponses des Habitants de
Casablanca – Settat avec un pourcentage de (25,8%), suivi par 33 personnes de la région
capitale Rabat salé – Kenitra avec un pourcentage de 15.5 Ensuite nous avons pu détecter de la
population cible que tous les répondants en nombre de 145personnes occupées en chômage soit
(68.1 %).Ensuite, un pourcentage de (13.1 %) soit 23 personnes sont des cadres et professions
intellectuelles puis les autres catégories processionnelles.
b) Préférences d’achat, L’endroit d’achat avant et après le confinement, les raisons:

 Où effectuez-vous habituellement vos achats ?
39
 Qu'est ce qui pourrait vous inciter à effectuer vos achats dans un magasin physique
plutôt que sur internet ?
 Depuis le confinement, faites-vous vos courses au même endroit ?
 Si non, quel est votre nouvel endroit ?
Interprétation :
Selon le graphique, 85,4 % du public ciblé préfère faire ses achats dans des magasins
physiques, tandis que 14,6 % préfèrent faire des achats en ligne. Cela s'explique par la
40
préférence des clients ( 55,1%) à se rendre en magasin pour essayer les produits, les essayer ,
puis les acheter , ainsi que par le fait qu'il existe toujours une crainte de fraude au niveau des
moyens de paiement ( 45,8 %) lors du paiement en ligne.
Cependant, 558 % des personnes ont changé d' adresse après leur incarcération en raison de
restrictions de voyage pendant cette période.Jumia.ma occupe la première place en tant
qu'entreprise toujours présente tout au long de cette période, avec une part significative de
53,3%.Ainsi qu’on trouve d’autres entreprises notamment de livraison avec (32.4 %) mais avec
des pourcentages plus ou moins faibles (Carrefour Market, My market.ma, Marjane …..)
L’achat en ligne est devenu une tendance, d’après les réponses des personnes interrogées et en
se basant sur le graphique, on constate que cette habitude fréquente est justifiée par:
l’attractivité des prix et la diversité du choix, la forte présence de l’entreprise sur les réseaux
sociaux et aussi les recommandations des influenceurs et l’environnement.
c) Marketing digital, son degré d’importance chez le consommateur confiné et le support

publicitaire préféré chez le consommateur :
 Avez-vous déjà entendu parler du Marketing digital ?
 Si oui, pensez-vous que le marketing digital pendant cette crise a réveillé l'esprit du
consommateur confiné?
41
 Quel est le support de publicité le plus préférable pour vous durant ce confinement
?
Interprétations
La majorité des personnes interrogées ont convenu que le terme « marketing

numérique » était sur toutes les lèvres, avec un pourcentage de répondants qui l’affirment
(91,1 %). En effet, ce résultat peut être lié aux efforts des entreprises marocaines, ainsi qu'à
l’évolution de l’accès à Internet et aux changements de mode de vie. Cependant, rares sont les
personnes qui comprennent vraiment à quoi elles ont affaire (8,6 %).
Pendant le confinement, la majorité des gens passent un temps incroyable sur les réseaux
sociaux, qui ont augmenté de 61 % avec le confinement, ainsi qu'une augmentation de +70 %
en seulement quelques jours de navigation sur le web et une augmentation de 63 % de la
télévision consommation. Effectivement, d’après l’avant dernier graphique, on observe sans
surprise un pourcentage absolument positive, (46 %) soit 98 personnes ont confirmé que le
marketing digital a pu réveiller l'esprit du consommateur confiné.
L’internet est le support de publicité le plus impactant selon 198 échantillons soit (93%),
en raison qu’elle touche un large public. Suivie par la télévision avec (6 %) de qu’elle fait appel
à la fois au visuel et à l’auditif donc elle a deux fois plus de portée
d) Jumia Maroc :
 Connaissez-vous Jumia ?
42
 Si Oui, Comment avez-vous connu le site JUMIA Maroc ?
 Pendant le confinement, combien d'achats 74 (approximativement) avez-vous

effectué chez JUMIA ?
Interprétations
JUMIA est une plateforme de commerce électronique marocaine bien connue .Selon nos
recherches, Jumia est le site d' achat en ligne le plus connu au Maroc, avec un pourcentage de
(98,9%) dû aux publicités sur Internet , qui ont été vues par (78,4 %) des répondants, (14,6 %)
de la population via moteurs de recherche , et 14,1 % via des liens vers d' autres sites Web
(33,3 %) par le bouche-à-oreille et (8,9 %) par la publicité traditionnelle .Seuls 1,1 % de ceux
qui n'ont pas été notifiés par JUMIA sont exclus. Alors que (69%)% de la population ont
effectué des achats en ligne au moins 5 fois durant tout cette période de confinement et que
(16.7%) entre 5 et 10 fois alors que juste ( 14.3 %) qui ont effectué plus de 10 achats en ligne,
même si le pourcentage est le plus faible mais 15 personnes parmi 213 personnes signifie que
parmi les 36 millions marocaine il y'a 5400000 qui sont probablement effectuent des achat en
ligne durant ce confinement.
43
 Quel outil de marketing digital que vous avez préférez chez Jumia ?
 Quel contenu préférez-vous sur les publicités de JUMIA ?
Une puissance de frappe digitale chez JUMIA MAROC exclusive, différente et d’une
très large panoplie de publicités pour susciter l’attention des consommateurs.
D’après l’enquête :
- (23%) de l’échantillon préfèrent le marketing sur moteur de recherche qui a permet de

retrouver JUMIA Maroc facilement dans un champ si large 76 d’appellations et dans les
premiers résultats des moteurs de recherche, grâce à un bon référencement.
- (22.1%) personnes de l’échantillon préfèrent la publicité (publicité électronique), ce

qui est difficile de ne pas l’intégrer dans les plans de communication à l'ère du digital.
- Avec un pourcentage égal de (16.9 %) de la population considèrent comme meilleur

le marketing d’influence, ce qui pousse les marques à créer des collaborations avec ces
influenceurs et les médias sociaux ADS (Facebook, Twitter, Instagram, Snapchat ou encore
Pinterest)
- 14.1% de la population interrogés trouve mieux les articles sponsorisés qui offrent des
avantages aux entreprises en matière de marketing d'influence.
44
- Nombreux qui préfèrent les supports de communication au format numérique : (66.2%)
pour le contenu visuel, 4.1% pour le contenu textuelle et (27.2 %) pour le contenu publicitaire
varié
 Que pensez-vous de la présence de Jumia Maroc sur les réseaux sociaux durant ce
confinement ?
(71.8%) soit 153 personnes à base de 213 ont apprécié la présence de JUMIA Maroc sur les
réseaux sociaux en tant qu’un bon moyen qui a permet aux confinés de suivre l'actualité de
l'entreprise. Cependant, (27.7%) ont confirmé que sa présence a créé un vrai lien de confiance
entre le consommateur et l’entreprise contre une minorité de 10.3% qui n’apprécies pas la
présence de JUMIA Maroc pour des raisons non justifiées.
 Trouvez-vous les messages publiés promotionnelles par JUMIA correspond aux

centre d’intérêt consommateur confiné ?
 Pour quelle raison ?
45
Livrer ses clients toujours plus rapidement, en leur garantissant la meilleure qualité de
produits et de services, est toujours l’objectif principal de Jumia Maroc. A cet effet, La
plateforme dépasse désormais les 80% de satisfaction client selon notre étude en termes de
qualité de service et de livraison ainsi que la renommée de la marque confirmé par 40% des
enquêtées, le contenu qui est basé sur les centres d’intérêt à un prix compétitif selon (35 %)
et aussi la diversité de choix adapté et sur mesure, ainsi que la disponibilité des produits
d’après (25 %) des clients contre seulement 7%.
 Cette publicité vous donne-t-elle envie de découvrir le service de Jumia Maroc ?
JUMIA Maroc n’a pas tardé à réagir en proposant des options diversifiées d’achats et une
livraison dans le strict respect des mesures de sécurité et de préciser qu’il s’agit notamment du
maintien d’une distance sociale d’au moins de 2 mètres lors de la livraison, du port d’un masque
et des gants et de la possibilité de transactions sans espèces. Une fois arrivé chez le client, le
livreur appelle ou envoie un SMS à ce dernier pour l’avertir, dépose par la suite le colis devant
la porte et ne repart que lorsque ce client prend sa livraison, a détaillé Alaoui Belrhiti (CEO de
JUMIA Maroc). Face à la demande croissante de ce service soit 81 % enquêtées ont trouvé, en
ce concept, une meilleure façon pour se protéger de ce virus et éviter tout risque de
contamination, contre 19 % de la population étudiée qui sont contre cette idée.
46
3. Synthèse et vérification des hypothèses
L' enquête que nous avons menée auprès d' un échantillon représentatif de consommateurs
dans le cadre de notre recherche nous a permis de corroborer certaines hypothèses
précédemment publiées sur l' impact du marketing digital sur le comportement des
consommateurs confinés .Au fil de notre contribution, nous avons découvert que le
comportement du consommateur marocain pendant le confinement commence à basculer et à
évoluer vers le numérique, alors même que les modes d' information sur un produit ou une
marque changent. Nous avons également découvert que plusieurs critères constituent les
critères les plus décisifs combinaison pour le satisfaire et le persuader .Notre échantillon est
composé de personnes d' âges variés , avec une population de jeunes entre 18 et 35 ans et une
répartition hommes - femmes à peu près égale .
Une situation justifiée par le fort intérêt des jeunes pour le marketing digital , qui place le
consommateur au centre de sa stratégie , permettant un contact bidirectionnel .De plus , les deux
parties, qu'il s'agisse de l' entreprise ou du consommateur, sont actives puisqu'elles peuvent
communiquer et interagir entre elles :Dans le cas de JUMIA, sa présence active sur les réseaux
sociaux lui a permis d' attirer et de se connecter avec son public cible idéal , ainsi que de
personnaliser son contenu avec des mots- clés à longue traine et des visuels engageants , d'
autant plus que les moteurs de recherche représentent 70% du trafic. Le fait qu'il s'agit d' une
génération habituée à utiliser Internet dans diverses activités quotidiennes .influencer la
décision d' achat d' un consommateur confiné. Toutefois, la qualité des produits proposés dans
son site internet dont le contenu est basé sur les centres d’intérêt, la gratuité de la livraison tout
en respectant une distance sociale d’au moins de 2 mètres, du port d’un masque et des gants,
l’attractivité des prix, la diversité du choix et le gain du temps peuvent influencer la prise de
décision d’achat par le consommateur confiné.
Des hésitations des consommateurs marocains liée généralement à l’incertitude et le manque

de confiance autour de la sécurisation des moyens de paiement, malgré le fait que dorénavant
les méthodes de cryptage de données assurent une confidentialité quasi parfaite lors de la
transaction aussi le manque de contact avec le produit.
Nous avons émis trois hypothèses afin de répondre à la problématique suivante :
Dans quelle mesure le marketing digital peut-il influencé sur le comportement du

consommateur pendant la période de la crise ? Cas 81 de Jumia Maroc durant le Covid
19
47
Alors maintenant pour infirmer ou confirmer ces hypothèses, formulées auparavant, nous
avons confronté avec l’analyse des résultats de l’étude quantitative.
 La première hypothèse repose sur l’idée que le marketing digital a influencé les
consommateurs confinés derrière leurs écrans pour rechercher des informations, se
connecter avec des amis ou (télé)voyager, et qu'il existe une tendance croissante à la
consommation en ligne en raison des contenus numériques .marketing qui répond à
ces intérêts. Cette hypothèse est étayée par le fait que, selon les réponses des
personnes interrogées, la majorité des consommateurs incarcérés ont tenté
d’effectuer un achat en ligne pendant leur incarcération. De ce fait, la majorité des
études concluent que le marketing digital est avantageux tant pour les entreprises
marocaines que pour les consommateurs en période de crise.
 La deuxième hypothèse : indique que certaines entreprises marocaines et
internationales ont arrivé à assurer la survie durant cette pandémie : COVID19. Une
hypothèse confirmée, en effet, les entreprises ont renforcé leurs stratégies marketing
digital d’une manière continue pour que leurs sites soient accessibles et disponibles.
 La troisième hypothèse : cette hypothèse est infirmée. Effectivement, malgré les
efforts consentis par les entreprises en matière du marketing digital pour garantir la
durabilité et les tendances du marché, le marketing digital constitue une limite pour
l'audience du marketing traditionnel qui existe toujours , d’ailleurs selon notre étude
une minorité n’est pas notifiée du marketing digital et probablement c’est la tranche
d’âge ( +46 ans ) qui ne sont pas actives sur les réseaux sociaux vue un manque de
compétence en digital.
4. Propositions et recommandations
A la lumière de l’analyse du questionnaire destiné à notre échantillon, nous avons essayé de

produire certaines recommandations, qui nous paraissent nécessaires, pour une amélioration
continue du marketing digital durant une crise. D’ailleurs, parmi les suggestions les plus
proposées dans le cadre d’amélioration sont les suivants :
- la première des choses c'est d'avoir une stratégie pour être présente sur tous les canaux
sociaux afin d’être presque agaçant , il faut que l’internaute mémoriser le nom de marque,
le logo, le slogan, les produits, les avantages-services, etc., puis l'efficacité de la stratégie
marketing va prendre son tour et donc mémoriser convaincre (avoir souvent des
recommandations positives) -vendre-fidéliser.
48
- La confiance et être toujours prudent en prenant en compte les mesures de sécurité. Faut
être en ligne avec les exigences des consommateurs.
- Pour Jumia je vois qu'il lui manque la fidélisation client, elle peut jouer sur les points de
fidélité comme c’est le cas de " shein - Ali express.. " et d'autre marque.
- Mener des enquêtes de satisfaction pour avoir en connaissances les nouveaux besoin en
période de crise.
- C'est de créer une relation confiante avec le consommateur afin de stopper la peur d'achat
sur internet.
Conclusion
Dans un contexte éco numérique marqué par l’évolution des technologies et face à des
consommateurs qui deviennent de plus en plus informés et connectés, on peut conclure qu’une
bonne communication reste le moyen le mieux privilégié pour approcher une communauté en
ligne.
Ceci dit que les entreprises et les marques doivent investir dans les nouvelles technologies
et y consacrer une bonne partie de leurs budgets marketing, elle doivent aussi fournir un effort
perpétuel de rénovation en vue de susciter l’intérêt chez leurs clients par des contenus
personnalisés et adaptés à leurs besoins ; des jeux concours, tout simplement de nouveaux
avantages.
Elles doivent donc automatiquement capitaliser sur une communication créatrice de valeur
centrée sur l’humain, cette communication doit être renouvelée développée en permanence,
puisque le consommateur et le monde digital sont en évolution permanente, pour réussir à
entretenir l’engagement et l’attractivité de la cible et maintenir sa présence et sa réputation en
ligne.
49
Mieux vaut tard que jamais. A la suite de la pandémie, toutes les entreprises
numériquement paresseuses de point de vue digital devrons désormais activer toute la
panoplie d’outils numériques : solutions cloud, partage des documents, conférences vidéo,
sécurité de l’information, accès des outils à distance.
Une situation pareille pouvant manifestement se reproduire, les entreprises devront donc
parer à cette éventualité et prioriser des investissements basés sur le « digital-first » afin
d’assurer la continuité de leurs activités. Les sociétés se poseront des questions : « Est-ce que
je peux rester opérationnel si cela arrive encore? » « A quel point puis-je m’adapter
rapidement aux nouveaux changements ? ». À l'heure actuelle, les entreprises de toutes les
industries devront repenser leurs stratégies pour rester opérationnel. La transformation
numérique va s’accélérer.
Aujourd’hui on parle plus de le marketing digital où les entreprises passent leurs publicités
sur des réseaux sociaux et des affichages.
Actuellement, on parle d’avantage du consommateur qui consomme tout ce qu’on lui
propose. Le consommateur est de plus en plus exigeant, il exige qu’on lui produise ce qu’il
veut consommer, il se considère comme un acteur de la chaîne de production.
Les consommateurs sont complètement convertis à l’ère du digital alors pendant le covid-
19 le Maroc a passé au digital 4.0 en quelques semaines or avant il était au digital 1.0.A cet
effet, le comportement de l’individu a évolué avec le Web 4.0. Il est passé du simple
consommateur, récepteur des informations diffusées sur Internet par les entreprises au statut
de « consommateur »
50
1. BELLOIR Mirabelle, « La croissance digitale de L’Oréal en 5 chiffres clés », LSA
Commerce Connectée [en ligne], 2018
2. BENOMAR Reda, « Ahmed Rahhou : "la part du digital banking tourne autour de 30%"
pour CIH Bank », Telquel [en ligne], 2018,
3. BENOMAR Reda, « Maroc Digital 2020 : L’agence du développement numériquel se
concrétise », L’ECONOMISTE [en ligne], 2018,
4. CHOUKRALLAH Zakaria, « Digital Trends Morocco 2018 : Le Digital représente
toujours un maigre 8% du budget marketing », Telquel [en ligne], 2018,
5. D.W, « CIH Bank : Le secteur du digital bouclé en 2018 », Financenews [en ligne],
2018, https://financenews.press.ma/article/alaune/cih-bank-le-chantier-du-digital-
boucle-en-2018, [page consultée le 30 avril 2018]
6. TONTALE Benjamin, « La stratégie Social Media de Nike : Just Like It ! », l’autre.
Media [en ligne], 2014
7. Le marketing digital Ed. 3. Année de Publication : 2020, Auteur : Bressolles, Grégory,
Editeur : Dunod
8. Le Grand Livre du Marketing digital. Année de Publication : 2018, Auteur : Marrone,
Rémy, Gallic, Claire, Editeur : Dunod
9. Le marketing digital : Développer sa stratégie numérique Ed. 2. Année de Publication :
2019 Auteur : Scheid, François, Fontugne, Willy, Vaillant, Renaud, Editeur : Eyrolles
51

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Faculté des sciences juridiques, économiques et sociales d’Ain

Licence professionnelle : xxxxxxxxxx

Projet de fin d’étude

Année universitaire : 2021- 2022

A nos chers frères et sœurs

A qui on porte beaucoup de considération et du respect.

A nos collègues et ami(e)s

A tous ceux qui nous aiment

A notre encadrant M. xxxxxxx, qui a participé de près à l’accomplissement de ce travail.

Nous remercions tous les professeurs de notre université et en particulier le doyen

Le commerce électronique, véritable moteur de cette nouvelle économie, est un avantage

La première partie de ce présent travail va faire l’objet de présentation de la revue de

1er Chapitre : Concept du marketing digital

générer plus de trafic sur votre site web.

3. Historique du marketing digital :

La troisième phase du marketing est la période du marketing de masse entre 1950 et

La quatrième phase est la période du marketing client ou orientation client, jusqu’à

4. Les enjeux du marketing digital :

Contrairement au marketing traditionnel, le marketing digital vise à placer les clients au

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La première étape pour garantir le succès d’une transformation numérique consiste à

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L’avantage concurrentiel de ces entreprises au cours du processus d’innovation vient du fait

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1. Présentation de l’entreprise JUMIA MAROC

Son domaine d'activité s'articule principalement autour de l'achat et la revente de la grande

Sur simple changement d'avis, ou en raison d'une insatisfaction quelconque, le client a le

a. Organisation du front office

Le site est divisé en 13 principales catégories et sous-catégories de produits, avec une

b. Organisation du back office :

La fonction logistique de Jumia s'articule autour de plusieurs missions clés : - le stockage et la

La fonction service client :

2. La stratégie du Marketing digital de JUMIA durant la crise et son impact

En cette période de crise mondiale, c'est un levier de communication puissant et 63 efficace

2. Traitement et analyse des données Recueillies

Présentation des résultats de l’enquête et leurs analyses :

b) Préférences d’achat, L’endroit d’achat avant et après le confinement, les raisons:

 Depuis le confinement, faites-vous vos courses au même endroit ?