Manuel de Qualité de LEONI

Réalisé par :
Mohamed Chawki
Sara Aitahcen
Aissam El Abdellaoui
Saad Bouizem
 Listes des figures

Figure 1 : Historique de LEONI 9

Figure 2 : Division du groupe LEONI 10

Figure 3 : Distribution de LEONI au Maroc 11

Figure 4 : Fiche technique LEONI Maroc 12

Figure 5 : Faisceau en conditionnement 12

Figure 6 : Organigramme de LEONI Maroc 13

Figure 7 : Processus de fabrication des faisceaux ---------------------------------------------------------- 14

Figure 8 : Diagramme d'Ishikawa 21

Figure 9 : La matrice SWOT 23

Figure 10 : Enoncé de la politique qualité de LEONI ------------------------------------------------------ 24

Figure 11: Cartographie des processus de LEONI --------------------------------------------------------- 25

Figure 12: Cartographie des processus de LEONI --------------------------------------------------------- 26

Figure 13 : Fiche d'identité du processus Management Direction ---------------------------------------- 27

Figure 14 : Logigramme du processus Mangement Direction -------------------------------------------- 28

Figure 15 : Procédure de Audit interne 29

Figure 16 : Compte rendu de la Audit interne 30

Figure 17 : Fiche d'identité du processus Commercial ----------------------------------------------------- 31

Figure 18 : Logigramme du processus commercial -------------------------------------------------------- 32

Figure 19 : Procédure d'écoute client 34

Figure 20 : Formulaire d’enquête de satisfaction client --------------------------------------------------- 35

Figure 21 : Fiche d'identité du processus Maintenance ---------------------------------------------------- 36

Figure 22 : Logigramme du processus Maintenance ------------------------------------------------------- 37

Figure 23 : Procédure de maintenance préventive et corrective ------------------------------------------ 39

Figure 24 : Fiche d'intervention maintenance 40

1
 Listes des tableaux

Tableau 1 : Les exigences applicables 15

Tableau 2 : Les caractéristiques intrinsèques du faisceau électrique------------------------------------- 16

Tableau 3 : Plan de contrôle qualité du faisceau électrique ----------------------------------------------- 17

Tableau 4 : Analyse du contexte interne selon les 5M ----------------------------------------------------- 20

Tableau 5 : Analyse du contexte externe PESTEL --------------------------------------------------------- 22

2
 Table des matières
Listes des figures .................................................................................................................................................. 1

Listes des tableaux ................................................................................................................................................ 2

1. Le groupe LEONI monde ....................................................................................................................... 5

1.1. Evolution et chronologie du groupe LEONI ..................................................................................... 5
1.2. Organisation du groupe LEONI ........................................................................................................ 5
1.2.1. Division Wire & Cable Solutions ...................................................................................................... 6
1.2.2. Division Wiring system ..................................................................................................................... 6
1.3. Stratégie du groupe ........................................................................................................................... 6

2. LEONI Maroc.......................................................................................................................................... 7
2.1. Fiche technique de LEONI Maroc .................................................................................................... 8
2.2. Activités et produits de LEONI Maroc ............................................................................................. 8
2.3. Organigramme de LEONI Maroc...................................................................................................... 9

3. Description du processus de production ............................................................................................... 9

Chapitre II : Elaboration d’un système de management de la qualité de l’entreprise LEONI

Maroc .................................................................................................................................................................. 11

1. Identification des exigences applicables .............................................................................................. 11

2. Les caractéristiques intrinsèques du produit...................................................................................... 12

3. Plan de contrôle qualité du produit ..................................................................................................... 12

4. Analyse du contexte ............................................................................................................................... 16

4.1. Analyse du contexte interne ............................................................................................................ 16
4.2. Analyse du Contexte externe ........................................................................................................... 18
4.3. Le contexte de l’entreprise LEONI Maroc ...................................................................................... 18
Forces (+) .................................................................................................................................................... 19
Faiblesses (-) ............................................................................................................................................... 19

SWOT.................................................................................................................................................................. 19
Menaces (-).................................................................................................................................................. 19

5. Politique qualité ..................................................................................................................................... 19

3
6. Tableau des abréviations ...................................................................................................................... 21

7. Cartographie des processus .................................................................................................................. 21

8. Les processus ......................................................................................................................................... 22

8.1. Processus de pilotage....................................................................................................................... 23
8.1.1. Fiche d’identité................................................................................................................................ 23
8.1.2. Logigramme .................................................................................................................................... 24
8.1.3. Procédure audit interne ................................................................................................................... 24
Sommaire .................................................................................................................................................... 25
3) Déroulement .................................................................................................................................... 27
8.1.4. Ordre de mission de l’Audit interne ................................................................................................ 28
8.2. Processus de réalisation ................................................................................................................... 29
8.2.1. Fiche d’identité ................................................................................................................................ 29
8.2.2. Logigramme .................................................................................................................................... 30
8.2.3. Procédure d’écoute client ................................................................................................................ 30
Sommaire .................................................................................................................................................... 30
3) Déroulement .................................................................................................................................... 32
8.2.4. Formulaire d’enquête de satisfaction client ..................................................................................... 33
8.3. Processus support ............................................................................................................................ 34
8.3.1. Fiche d’identité ................................................................................................................................ 34
8.3.2. Logigramme .................................................................................................................................... 35
8.3.3. Procédure de maintenance corrective et préventive ........................................................................ 35
1) Objet et domaine et d’application ................................................................................................... 36
2) Définitions ....................................................................................................................................... 36
5) Déroulement .................................................................................................................................... 37
8.3.4. Fiche d’intervention maintenance ................................................................................................... 38

4
 Chapitre I : Présentation de l’entreprise

1. Le groupe LEONI monde

LEONI est une entreprise multinationale allemande qui compte parmi les plus grands et plus anciens
fabricants et concepteurs mondiaux des fils, de câble et de systèmes de câblage. Les systèmes de
câblage représentent 50 % de son activité et sont essentiellement destinés à l’industrie. Sur de
nombreux marchés internationaux, le groupe occupe une position de leader.

Le groupe compte plus de 75000 collaborateurs répartis dans 32 pays et au sein d’une centaine
d’implantations. Ils développent, fabriquent et vendent des produits et solutions dans des domaines
d’application variés. Il réalise un Chiffre d’affaires consolidé de 1.6 MILLIARD d’euros.

1.1. Evolution et chronologie du groupe LEONI

L'histoire de LEONI est marquée par des progrès rapides. Le fondement de la société a été posé
dans le Moyen Age, lors de l'immigration d'Anthony Fournier de Lyon (France) à Nürnberg
(Allemagne), ce dernier avait comme activité de tréfiler les fils en argent. Mais c’est durant les 20
dernières années que l’entreprise a pu atteindre sa plus forte croissance :

Figure 1 : Historique de LEONI

1.2. Organisation du groupe LEONI

Deux Divisions regroupent aujourd’hui les activités de la corporation LEONI : La division Wire
& Cable Solutions et la division Wiring Systems.

5
 Figure 2 : Division du groupe LEONI

1.2.1. Division Wire & Cable Solutions

La division Wire & Cable Solutions dispose d'un programme de fabrication large qui offre de
nombreuses possibilités. Une attention particulière est donnée à la confection de câbles prêts à
installer et/ou au raccordement des câbles ainsi qu’au développement et à la fabrication de systèmes
complets. En outre, à côté de la fabrication de fils et tresses ainsi que câbles, deux types de câbles
sont produits :

• Câbles spéciaux sur mesure ;

• Câbles standards conformes aux normes allemandes et internationales (la VDE, le DIN, HAR,
UL, CSA, SEMAILLE entre autres) ainsi qu’aux normes des fabricants.

1.2.2. Division Wiring system

LEONI est un fournisseur de systèmes et services pour l’industrie automobile présent dans le
monde entier. La palette d'offres de la division Systèmes couvre non seulement la fabrication de
faisceaux mais aussi le développement de systèmes de réseau de bord complets, comprenant
l'électronique nécessaire. Avec des concepts de câblage innovants et des réseaux révolutionnaires
intégrant de l’électronique, le groupe est une référence dans l'industrie automobile.

1.3. Stratégie du groupe

Production : Plus grande productivité basée sur l’optimisation des processus et l’élimination des
MUDA.

Achats : Achat en grand volume pour de meilleurs coûts et délocalisations des centres d’achats dans
les pays LOW COST.

6
Logistiques : Economies basées sur une excellente gestion de stock et optimisation des Coûts de
transport.

R & D : Renforcement du réseau recherche et développement pour réaliser encore mieux les futurs
projets des clients globaux.

2. LEONI Maroc
LEONI Maroc a été implanté depuis 1971 en achetant le groupe VALEO électronique et systèmes de
liaison (VECS : Valeo Electronique & Connective System). Le groupe allemand consacre un chiffre
d’affaires annuel de 2,21 milliards de Dirhams pour le royaume et emploi près de 6000 salariés
opérants dans plusieurs sites de production répartis entre Casablanca, Bouskoura, Maroc (trois sites)
et Bouznika. Il est spécialisé en fabrication des faisceaux électriques pour véhicules automobiles. Sa
production est destinée à 100% pour l’export. La figure suivante montre la distribution de LEONI
au Maroc :

Figure 3 : Distribution de LEONI au Maroc

7
 2.1. Fiche technique de LEONI Maroc

Ci-dessous la fiche signalétique de LEONI Maroc qui regroupent quelques informations surle
site :

• Nom de l’entreprise : LEONI Maroc

• Date de création et siège social : 16 Octobre 2013 / Nuremberg Allemand
• Secteur d’activité : Câblage automobile
• Sections : PSA, Volvo, Ducati
• Certifications : IATF 16949, ISO 14001, ISO 45001
• Surface : 12 000 m²
• Effectif : 1 800 personnes
• Capital : 231 000 000 DHS
• Site web : www.leoni.com
• Téléphone : 05 22 53 11 00

Figure 4 : Fiche technique LEONI Maroc

2.2. Activités et produits de LEONI Maroc

Les différents s i tes préparent et assemble des faisceaux électriques pour différents
clients et travaille dans le cadre de projets. Les projets dans lesquels le site est engagé actuellement
sont :

• PSA : faisceaux pour Opel Corsa destinés au client Opel-PSA en Saragosse en Espagne.
• CV : faisceaux pour le véhicule VOLVO livrés à CV (Commercial Véhicule) en Suède.
• DUCATI : faisceaux produits pour le constructeur Italien de la moto DUCATI fabriqué en
Bologne.

Figure 5 : Faisceau en conditionnement

8
 2.3. Organigramme de LEONI Maroc
L’organigramme général comporte une direction générale qui supervise les différentes directions et
services du site :

Figure 6 : Organigramme de LEONI Maroc

3. Description du processus de production

Avant d’être monté correctement dans une automobile, le faisceau électrique passe par un bon
nombre d’étapes. On présente dans ce qui suit les stades importants dans le flux de production dès la
réception de la matière première jusqu'à l’expédition du produit fini.

La coupe : c’est l’opération qui consiste à découper et dénuder les fils selon les longueurs
mentionnées dans la gamme de coupe ;

Le sertissage : c'est l'opération qui assemble le câble avec la connexion, elle a pour but d'assurer la
liaison électrique. En effet, le câble est constitué de deux éléments essentiels :

• Le brin : partie métallique en cuivre qui assure la conductibilité électrique ;

• L’isolant : gaine isolante en PVC ou TPEE-E pour protéger les brins ;
• La connexion : l'élément de base qui assure le raccordement électrique entre le fil et l'organe
qui doit recevoir la tension électrique nécessaire pour son fonctionnement ;

L’étamage : c’est l’opération qui consiste à déposer de l’étain sur les cosses, pour offrir une bonne
conductibilité électrique et améliorer la soudabilité ;
9
L’épissage : c’est l’opération de soudage de deux ou plusieurs fils pour construire un nœud
électrique. Son principe est de placer les extrémités à souder dans un siège d’enclume qui assure
l’énergie de soudage (température et pression), et ensuite assurer l’isolation par le biais d’un joint
ayant une appellation Manchon ;

Le montage : le montage d'un faisceau peut être fait soit sur une planche fixe, une LAD ou une
Carrousel, où sont tracés les cheminements du fil, le positionnement des différents composants
montés sur le faisceau. A ce niveau est effectué les opérations suivantes : encliquetage des fils dans
les boitiers, enrubannage, mise en place d’agrafes, mise en place de frettes ;

Le surmoulage : le surmoulage sert pour la mise en forme du câblage et assure une fonction
d’étanchéité entre le compartiment moteur et l’habitacle ;

Le contrôle électrique : ce type de vérification consiste à contrôler la conductivité et la continuité

du courant à travers tout le faisceau ;

Le conditionnement : cette étape permet le positionnement du faisceau dans un contenant normalisé

(carton, bac plastique) afin de le protéger et faciliter sa manutention.

Figure 7 : Processus de fabrication des faisceaux

10
 Chapitre II : Elaboration d’un système de management de la
qualité de l’entreprise LEONI Maroc

1. Identification des exigences applicables

Tableau 1 : Les exigences applicables

Exigences Références

- Loi n° 17-71 du 20 kaada 1391 (7 janvier 1972)

réglementant les industries de montage de véhicules
automobiles ou de tracteurs, ainsi que les industries de
Lois fabrication de pneumatiques
- loi n° 1-93-146 du 22 rebia I 1414 (10 septembre 1993)
modifiant la loi n° 10-81 réglementant les industries de
montage de véhicules automobiles

- Dahir portant loi n° 1-93-146 du 22 rebia I 1414 (10

Septembre 1993) modifiant la loi n° 10-81 réglementant les
Légales & Réglementaires Industries de montage de véhicules automobiles ;

- Dahir n° 1-81-306 du 11 rejeb 1402 (6 mai 1982) portant

Promulgation de la loi n° 10-81 réglementant les industries de
Dahirs
Montage de véhicules automobiles ;

- Dahir n° 1-04-155 du 21 ramadan 1425 (4 novembre 2004)

Portant promulgation de la loi n° 03-04 abrogeant la loi n° 10-
81 réglementant les industries de montage de véhicules
Automobiles.

Pour chaque fournisseur :

Fournisseurs - Le respect de la durée de recevoir les matières premières ;

- Respect les critères demandés par l’entreprise ;
- Bon prix ;
- Avoir une bonne relation ;

- Prix raisonnable ;
Clients - Respect de la durée de la livraison ;
- La satisfaction des besoins explicites et implicites (réceptions des produits
conformes, recevoir la quantité demandé…).

11
 Doit être satisfaire de ses besoins :

- Besoins physiologiques (logement, nutrition, salaire, habillements…)

Salariés - Besoins de sécurité (sécurité de l’emploi, sécurité de la famille…)
- Besoins sociaux (appartenance à un groupe, à une société…)
- Besoins de reconnaissance (toute personne a besoin de voir ses efforts
reconnus)
- Besoins de réalisations (changer les choses, inventer, innover…)

-IATF 16949
Norme concernant la démarche Qualité dans l'industrie automobile
Normes -ISO 14001 Définit une série d'exigences que doit satisfaire le système de
techniques/référentiels management environnemental d'une organisation
-ISO 45001 Norme concernant les systèmes de management de la santé et de la
sécurité au travail

-ISO 9001 Cette norme définit des exigences pour la mise en place d'un système
de management de la qualité pour les organismes.

2. Les caractéristiques intrinsèques du produit

Tableau 2 : Les caractéristiques intrinsèques du faisceau électrique

Les caractéristiques intrinsèques d’un faisceau électrique

Forme du câble Rond, méplat

Revêtement métallique Graine de plomb, feuillard acier, zinc

Souplesse et la nature de lame Rigide, souple

Enveloppe isolante Caoutchouc vulcanisé, polychlorure de vinyle

Tension nominal 300/500V, 450/750V

3. Plan de contrôle qualité du produit

12
 Tableau 3 : Plan de contrôle qualité du faisceau électrique
Critères à respecter
Zone Paramètres Qui Fréquence Méthode
Nominal IT- IT+
Positionnement / assemblage
Position et du faisceau sur planches
orientation respectant les dimensionnels
des agrafes faisceaux
Contrôle dimensionnel unitaire
À 100% par mètre-ruban
(planannoté).
Position,
Par opérateur Tolérances
Agraf orientation Tolérances
Caractéristiq de Contrepartie électrifiée permet Selon plan suivant st
goulotte- et sens des Systématique suivant st et
ues contrôle/fabric le détrempage de la présence et faisceau et plan
fourreau goulottes plan faisceau
géométriques ation de l'orientation des goulottes faisceau

Position,
orientation Contrepartie électrifiée permet
et sens des le détrempage de la présence et
fourreaux et de l'orientation des fourreaux et
Passe- passe-gaines
gaines
Longueur Longueurs et orientations
des torons assurées lors de l'assemblage
et par les tables de montage.
Par opérateur Tolérances
Caractéristiq dérivations Contrôle 100% sur table de Plan faisceau Tolérances
Assemblag de suivant st
ues - position Systématique contrôle dimensionnel et st suivant st et
e contrôle/fabric et plan
géométriques des nœuds électrifiée. orientations plan faisceau
faisceaux ation faisceau
Cotations En phase projet, ajout d'un
(tolérance contrôle par mètre sur les
restreinte) faisceaux.
13
 Longueurs et orientations
assurées lors de l'assemblage
par les tables de montage.
Contrôle 100% sur table de
contrôle dimensionnel
électrifiée. En phase projet,
ajout d'un contrôle par mètre
sur les faisceaux.
Longueurs et orientations
assurées lors de l'assemblage
Attribut :
par les tables de montage.
Orientation orientation
Contrôle 100% sur table de
des selon plan N/a N/a
contrôle dimensionnel
dérivations faisceau et st
électrifiée. En phase projet,
orientations
ajout d'un contrôle visuel sur
100% des faisceaux.
Longueur
Plan du contact
de
Dénudage
Caractéristiq Aucun brin Attribut : pas
Par opérateur
Sertissage ues de coupé, Systématique d'endommage N/a N/a
de contrôle
performance endommagé ment
Hauteur de
sertissage Plan du contact
sur cuivre
Défauthèque apport de soudure
Pas de Vérification notamment de
Caractéristiq dégradation, Attribut : pas
Apport de Par opérateur l'absence de surchauffe au
ues de coupure, Systématique de brin visible
soudure de production niveau de l'isolant et état N/a
performance blessure des Revêtement des cosses.
composants

14
 Conformité Attribut :
de la Nous utilisons de l’étain sans quantité de
matière plomb matière
(plomb / présente
sans plomb) Quantité de matière,
température et temps de
chauffe contrôlés par la
Taux de machine d'apport en semi-
remplissage Attribut : pas
automatique.
d'étain à de pollution
La pénétration de soudure est
l'entrée du vérifiée en validation de
sertissage paramètres pour chaque
combinaison
Distance
entre
l'isolant du 0
fil et la zone
d'assemblag
e Réalisation d'un essai de tenue
Caractéristiq Tenue à la à la traction ==>3 à chaque
Epussirage ues de traction N/a St N/a
changement de configuration
performance épissure en épissure,
d'épissure
ligne selon
Instruction pour effort de configurati
Tenue à la on de
traction pour chaque section de
traction l'épaisseur
fil
épissure en
Mode opératoire pour
ligne
utilisation machine de traction
Couple selon
Liaison Caractéristiq Couple et Moyen de vissage
configuration Tolérance selon
électrique ues de angle de Visseuse Systématique Couple de serrage :
et configuration
visse performance serrage Goujon m5 : 5nm +/- 15%
préconisations

15
 4. Analyse du contexte
4.1. Analyse du contexte interne

Pour analyser le contexte interne de l’entreprise, nous avons utilisé l’outil 5M (ou diagramme
d’Ishikawa), ce dernier permet d’identifier les différents points forts et faibles de l’entreprise en
interne.

En premier lieu nous avons fait un Brainstorming pour identifier les forces et les faiblesses de LEONI
Maroc, puis nous les avons classées selon le Milieu, la Main d’œuvre, la Méthode, le Matériel et la
Matière. Le tableau et la figure suivante résument les résultats trouvés :

Tableau 4 : Analyse du contexte interne selon les 5M

Forces (+) Faiblesses (-)

• Espace suffisant ;
Milieu • La séparation des zones (vestiaires, ---
buvettes, direction…).

• Avoir plusieurs personnels compétents et • Manque de la motivation des salariés ;

Main d’œuvre qualifiés. • Conflit interne entre les groupes.

• Plus de 75000 collaborateurs répartis dans

32 pays ;
• Maitrise des risques de production des non • Lescombinaisons de risques et leurs
conformités liées aux processus ; conséquences ne sont pas prises en
Méthode • Valider la gamme de fabrication en fonction compte par les salariés.
de sa conception ;
• Les certifications des normes IATF 16949,
ISO 14001 et ISO 45001.

• Manque un logiciel de gestion des

• Disponibilité des équipements de informations (volume d’informations
Matériel
production performants et efficaces. important et souvent non homogène).
• Les matières premières sont fournies
• Avoirune bonne image de marque des dans le monde entier, ce qui la rend
Matière fragile en cas de perturbation de
produits.
l'offre.
Figure 8 : Diagramme d'Ishikawa

19
 4.2. Analyse du Contexte externe

L’outil PESTEL va nous servir à déterminer les influences positives ou négatives que pourraient
exercer les facteurs macro-environnementaux de l’entreprise LEONI. Ces facteurs sont l’ensemble
des éléments qui entourent l’entreprise et peuvent être d’ordre Politique, Économique, Social,
Technologique, Environnemental ou Légal. Les résultats sont présentés dans le tableau ci-dessous :

Tableau 5 : Analyse du contexte externe PESTEL

Opportunités (+) Menaces (-)

Politique • La stabilité gouvernementale. ---

• Forte concurrence avec d’autres

Economique entreprises dans le même domaine ;
• Création des nouveaux sites.
• Taxes payer sur les produits vendus.

• Croissance de la population (main

d’ouvre) ;
Sociale • La tendance vers une forte demande sur
---
les automobiles, les motos...

Technologiques • Adaptation de nouvelles technologies. ---

• LEONI est l'un des producteurs de

Environnementale ---
pollution atmosphérique.

• Respect du droit de travail (couvertures

médicales, les heures de travail…) ;
• Satisfaire au mieux les exigences qualité
• Implication dans diverses procédures
Légale client ; judiciaires et revendications.
• Satisfaire les exigences des normes : ISO
9001, IATF 16949, ISO 14001 et ISO
45001.

4.3. Le contexte de l’entreprise LEONI Maroc

Les outils utilisés précédemment, ils nous ont permis de faire un travail préliminaire afin
d’identifier tous les éléments à intégrer dans la matrice SWOT et d'arriver à une vision globale du
contexte de l’entreprise LEONI. La figure suivante représente le contexte actuel de l’entreprise :

18
 Forces (+) Faiblesses (-)

• Espace suffisant ; • Manque de la motivation des salariés ;

• La séparation des zones (vestiaires, buvettes,
• Conflit interne entre les groupes ;
direction…) ;
• Les combinaisons de risques et leurs conséquences
• Avoir plusieurs personnels compétents et qualifiés ;
ne sont pas prises en compte par les salariés ;
• Plus de 75000 collaborateurs répartis dans 32 pays ;
• Manque un logiciel de gestion des informations
• Maitrise des risques de production des non
(volume d’informations important et souvent non
conformités liées aux processus ; homogène) ;
• Valider la gamme de fabrication en fonction de sa
• Manque un logiciel de gestion des informations
conception ; (volume d’informations important et souvent non
• Les certifications des normes IATIF 16949, ISO
homogène) ;
14001 et ISO 45001 ; • Les matières premières sont fournies dans le monde
• Disponibilité des équipements de production
entier, ce qui la rend fragile en cas de perturbation de
performants et efficaces ; l'offre.
• Avoir une bonne image de marque des produits.

Opportunités (+) SWOT Menaces (-)

• La stabilité gouvernementale ; • Forte concurrence avec d’autres entreprises dans le

• Création des nouveaux sites ; même domaine ;
• Croissance de la population (main d’ouvre) ; • Taxes payer sur les produits vendus.
• La tendance vers une forte demande sur les • LEONI est l'un des producteurs de pollution
automobiles, les motos... atmosphérique.
• Adaptation de nouvelles technologies. • Implication dans diverses procédures judiciaires et
• Respect du droit de travail (couvertures médicales, revendications.
les heures de travail…) ;
• Satisfaire au mieux les exigences qualité client ;
• Satisfaire les exigences des normes : IATIF 16949,
ISO 14001 et ISO 45001.

Figure 9 : La matrice SWOT

5. Politique qualité
La Politique Qualité est un document synthétique qui définit de quelle manière la démarche
qualité s’inscrit dans la stratégie globale d’entreprise.

Elle exprime aussi l’engagement de la Direction pour développer et soutenir la démarche qualité. Elle
contient toujours une orientation pour la satisfaction des clients et l’amélioration continue, et le plus
souvent une volonté de progrès interne telle que l’amélioration des processus, la maîtrise ou réduction
des coûts, le développement des compétences, etc.

19
 Les orientations ainsi définies fournissent un cadre pour la définition des objectifs principaux du
système de management de la qualité.

Elle est destinée à être communiquée en interne, mais peut l’être aussi en externe, auprès de vos
prospects, clients et autres partenaires. Certaines entreprises la publient sur leur site internet.

Date : 16/01/2023
Politique Qualité
PQ version : 1.0

Pour atteindre à ses ambitions, et assurer la recherche permanente d’amélioration, LEONI a met en action
un système qui s’appuie sur les exigences de la norme ISO 9001, et qui vise à satisfaire les attentes des principales
parties intéressés (administration, partenaires technique et financiers, secteur privé, société civile, clients, ...) à la
gestion des biens publics.

LEONI qui est compté l’un des leaders du secteur, de faisceaux électriques pour l’industrie automobile, vise à
adopter une culture d’amélioration continue visant à :

✓ Satisfaire durablement les exigences et attentes de nos parties prenantes ;

✓ Développer et maitriser les compétences et le savoir-faire du personnel par offrir le meilleur compromis
possible au niveau du produit, de l’outil de travail, de la rémunération, de l’ambiance et du respect ;
✓ Mettre à disposition des responsables les moyens nécessaires à l’atteinte des objectifs ;
✓ Optimiser la gestion des achats et améliorer les critères de performance des fournisseurs ;
✓ Identifier les risques et dangers concernant le personnel et l’inclure dans la gestion quotidienne des aspects
environnement, santé et sécurité ;
✓ Veiller à l’amélioration continue des produits, des compétences du personnel et du système de management
qualité.

De ma part, Directeur Général de LEONI, je m’engage à respecter les exigences clients ainsi que les exigences
légales et réglementaires applicables à l’entreprise, d’une part, de l’autre, mettre tous les moyens nécessaires pour
entretenir le système de management qualité.

La signature : La Direction

Figure 10 : Enoncé de la politique qualité de LEONI

20
6. Tableau des abréviations

Abréviation Définition
PC Processus
PR Procédure
RH Ressource Humaine
RAQ Responsable Assurance Qualité
SMQ Système Management Qualité
EN Enregistrement

7. Cartographie des processus

La figure suivante montre les différents processus de l’entreprise LEONI et leurs interactions.

Figure 11: Cartographie des processus de LEONI

21
 La figure suivante montre la pyramide SMQ de l’entreprise LEONI .

Figure 12 Pyramid SMQ

8. Les processus
Nous citons un processus par catégorie (Pilotage, Réalisation et Support), avec le logigramme,
la fiche d’identité, une procédure et un enregistrement de chacun.

22
 8.1. Processus de pilotage

Nous avons choisi le processus de Management Direction comme exemple de processus de

pilotage. Nous présentons par la suite la fiche d’identité et le logigramme de ce processus.

8.1.1. Fiche d’identité

Fiche d’identité de processus Date : 16/01/2023

Processus : Type : Pilote : Référence : PC.01

RH Pilotage RH
Version : 1.0

Finalité du processus Ressources

Assurer l’établissement des objectifs qualité au sein de
• Les RH
LEONI en adéquation avec la politique Qualité en vue
• Maîtrise des normes et référentiels liés à la qualité ;
de maîtriser les processus du Système de Management
• Le budget nécessaire.
de la Qualité.

Objectifs du processus Indicateurs

• Fixer et atteindre les objectifs stratégiques ;
• Définir et communiquer les responsabilités et autorités
• Le Taux de réalisation des objectifs Qualité tracés.
pour assurer le bon fonctionnement du système ;
• Satisfaire les clients interne ; • Taux conflictuel

• Évaluer les opportunités d’amélioration et • Taux de satisfaction client

modification du système au niveau RH ;
• S’assurer de l’implication et adhésion de l’ensemble de
Personnels à la politique Qualité.

Elément d’entrée Fournisseur Elément de sortie Client

• Fidéliser les clients

• Reporting RH; • Responsable ;
interne ;
• Climat de travail. • Client interne. • Tous les processus ;
• Réduire les risques.

Figure 13 : Fiche d'identité du processus Management Direction

23
 8.1.2. Logigramme

Figure 14 : Logigramme du processus RH

8.1.3. Procédure audit interne

Les procédures décrivent de façon pratique les règles de fonctionnement à appliquer. Une
procédure comprend un logigramme et les précisions correspondantes.

Dans le cadre de notre travail, nous avons réalisé la procédure audit interne qui fait partie du
processus management direction.

24
 Date : 16/01/2023
Procédure
Référence : PR.01

Version : 1.0
Audit Interne
Page : 1/3

Sommaire

1) Objet et domaine et d’application

2) Responsabilités
3) Déroulement
4) Enregistrements

25
 Date : 16/01/2023
Procédure
Référence : PR.01

Version : 1.0
Audit interne
Page : 2/3

1) Objet et domaine et d’application

L’application de cette procédure a pour but de maintenir et d’améliorer l’efficacité du système qualité en
évaluant les écarts qui peuvent exister entre les services ainsi que révélé les différents besoins des salaries et leurs
attentes envers l’entreprise.

2) Responsabilités

Les auditeurs : l’équipe d’auditeurs est composée d’une dizaine de personnes appartenant du groupe LEONI
habilitées, puisque ayant suivi une formation spécifique à l’audit. Ces personnes appartiennent à tous les services
(production, maintenance, administratifs, commercial, qualité …) afin de préserver l’indépendance de l’auditeur
par rapport au secteur audité

Les auditeurs doivent :

− Se plier aux exigences applicables à l’audit (exemple : lors d’un audit en production, les auditeurs doivent
respecter les règles d’hygiène …)
− Préparer et réaliser efficacement les audits confiés.
− Noter toutes les observations pour pouvoir tirer les conclusions de l’audit.
− Rédiger le rapport de l’audit

26
 Date : 16/01/2023
Procédure
Référence : PR.01

Version : 1.0
Audit interne
Page : 3/3

3) Déroulement

Qui ? Fait Quoi ? Comment ?

Le RAQ prépare l’audit en élaborant l’ordre de mission
RAQ Préparer l’audit
interne
L’auditeur doit rédiger un rapport et joindre au rapport les
fiches d’écart (une seule observation est notifiée par fiche
L’auditeur Réaliser le rapport
de manière à lui faire correspondre une action corrective)
d’audit
Le rapport d’audit est remis au responsable du secteur
audité qui déterminera avec son équipe, les actions
L’auditeur Transmettre correctives à mettre en place ainsi que leurs délais.

Un fois les actions correctives notées, le responsable du

RAQ secteur audité retourne le rapport complet au RAQ pour
Archivage archivage. Celui-ci note sur le rapport son avis sur les
réponses de l’audité et rédige une conclusion globale de
l’audit.

. Les actions correctives sont mises en place dans les délais

Suivi des actions correctives fixés par le responsable du secteur audité. Le RAQ vérifie
RAQ leur mise en place et leur efficacité. Une synthèse des
résultats des audits est examinée en Revue de Direction.
Le RAQ réunit une fois par an les auditeurs pour les
Suivre des informer des résultats des audits et des actions correctives
RAQ mises en place au cours de l’année. Ainsi, ils analysent
auditeurs ensemble les possibilités d’améliorer les audits internes.

4) Enregistrements

Intitulé de l’enregistrement Référence

Ordre de mission EN 01

Fiche d’écart de l’audit EN 02

Figure 15 : Procédure de Audit interne

27
8.1.4. Ordre de mission de l’Audit interne

Ordre de mission

Figure 16 : Ordre de mission de l’Audit interne

28
 8.2. Processus de réalisation

Nous avons choisi le processus Commercial comme exemple de processus de réalisation. Nous
présentons par la suite la fiche d’identité et le logigramme de ce processus.

8.2.1. Fiche d’identité

Fiche d’identité de processus Date : 16/01/2023

Type : Pilote : Référence : PC.02

Processus :
Commercial Réalisation Directeur
Commercial Version : 1.0

Finalité du processus Ressources

• Tout le matériel nécessaire au bon fonctionnement du
• Analyser les besoins de marché et trouver des clients
processus ;
potentiels et les transformer en des clients pour
• Direction générale, responsable qualité, responsable
LEONI ;
achat & stock ;
• Analyser et valider les commandes.
• Le budget nécessaire.

Objectifs du processus Indicateurs

• Analyser les besoins de marché, et les exigences des
clients ;
• Elaborer la politique marketing des produits, et les
stratèges de prospection déployés ;
• Décrocher des nouveaux parts de marché et des • Nombre de nouveau client ;
clients nouveaux ; • Délais transmis/délais réel ;
• Analyser les commandes des clients et revoir leurs • Taux de fidélisation Client.
exigences ;
• Répondre et analyser les commandes non conformes
avec les propositions ;
• Valider les commandes et suivre les délais en interne.

Elément d’entrée Fournisseur Elément de sortie Client

• Données des salons,
concurrents professionnels
Réseau commercial, revues
et études de marché ;
• Commande client.
• Marché étudié, prospects
transformés en clients
nouveaux ; • Processus achat &
• Marché et clients. • Commande analysée et gestion de stock
validée ; • Processus Production
• Revue des exigences
clients.

Figure 17 : Fiche d'identité du processus Commercial

29
 8.2.2. Logigramme

Réception Analyse de la Valider la Planification Suivre la

commande commande en
client commande commande de la livraison interne

Figure 18 : Logigramme du processus commercial

8.2.3. Procédure d’écoute client

Nous avons réalisé la procédure de revue d’écoute client qui est l’une des procédures du processus
Commercial.

Date : 16/01/2023
Procédure
Référence : PR.02

Version : 1.0
Ecoute Client
Page : 1/3

Sommaire

1) Objet et domaine et d’application

2) Définitions
3) Déroulement
4) Enregistrements

30
 Date : 16/01/2023
Procédure
Référence : PR.02

Version : 1.0
Ecoute Client
Page : 2/3

1) Objet et domaine et d’application

Cette procédure a pour objectif de garantir l’absence de réclamation des clients, et donc s’assurer de leur
satisfaction. Elle s’applique à tous les clients de l’entreprise.

2) Définitions

Réclamation : toute expression de mécontentement adressée à un organisme, concernant ses produits ou le

processus même de traitement des réclamations, duquel une réponse ou une solution est explicitement ou
implicitement attendue.

Client : organisme ou personne qui reçoit un produit.

Satisfaction du client : perception du client sur le niveau de satisfaction de ses attentes.

31
 Date : 16/01/2023
Procédure
Référence : PR.02

Version : 1.0
Ecoute client
Page : 3/3

3) Déroulement

Qui ? Fait Quoi ? Comment ?

Direction ;
Consultation de l’historique des documents.
Chargé d’affaires
Sont pris en compte :
- Les exigences implicites non spécifiées
maisnécessaires à l’aptitude à l’emploi,
Responsable
- Les obligations (implicites) y compris
commercial
lesexigences légales et réglementaires,
- Les exigences de disponibilité, de délai,
delivraison et prestations associées.
Lors de cette revus, on s’assure que les
Chargé d’affaires
exigences sont clairement définies.
S’il n’y a aucune exigence écrite, on vérifie
qu’elles sont confirmées avant acceptation.
Chargé d’affaires On vérifie l’aptitude à satisfaire aux
exigences.

Responsable Le chargé d’affaires a la responsabilité de

définir les exigences en matière de
commercial communication relatives :
- Aux informations sur le produit ;
- Au traitement des offres, commandes ;
Responsable qualité - Aux retours clients et autres non-
conformités ;
- Aux réponses des clients …

4) Enregistrements

Intitulé de l’enregistrement Référence

• Formulaire de l’enquête de satisfaction ; • EN 20

• Fiche des réclamations des clients ; • EN 21
• Fiche des réponses apportées aux réclamations. • EN 22
Figure 19 : Procédure d'écoute client

32
 8.2.4. Formulaire d’enquête de satisfaction client
Formulaire d’enquête de satisfaction client
N° d’affaire : ……………………………………. Client : …………………………………………….
Nom du contact : ………………………………….

Très Très
Questions Mécontent Satisfait Commentaires
mécontent satisfait

1. Délai
Quel est votre degré de ………………………….
satisfaction quant au ………………………….
respect des délais ?

2. Coûts
………………………….
Quel est votre degré de
satisfaction quant aux ………………………….
couts pratiqués ?

3. Suivi de l’affaire
Comment appréciez-vous ………………………….
notre suivi de l’affaire et
les informations qui vous ………………………….
sont parvenues au cours
de la prestation ?

4. Qualité technique de
la prestation
………………………….
Quel est votre degré de
satisfaction quant à la ………………………….
qualité technique de la
prestation ?

5. Qualité des relations

humaines
Quelle est votre ………………………….
appréciation de l’accueil
et des relations humaines ………………………….
que vous avez
entretenues tout au long
de la prestation ?

Vos commentaires et ……………………………………………………………………………………..

suggestions ……………………………………………………………………………………..
LEONI vous remercie du temps que vous avez bien voulu lui consacrer

Figure 20 : Formulaire d’enquête de satisfaction client

33
 8.3. Processus support

Nous avons choisi le processus Maintenance comme exemple de processus de support. Nous
présentons par la suite la fiche d’identité et le logigramme de ce processus.

8.3.1. Fiche d’identité

Fiche d’identité de processus Date : 16/01/2023

Type : Pilote : Référence : PC.03

Processus :
Maintenance Support La Direction
Générale Version : 1.0

Finalité du processus Ressources

• Direction, responsable maintenance, personnel
technique et administratif ;
Maintenir les équipements en état de fonctionnement et
la préservation du patrimoine de LEONI. • Matériel de réparation ;
• Logiciels de maintenance.

Objectifs du processus Indicateurs

• Réduire le nombre de pannes par heure ;
• Respecter les délais de production ;
• Diminuer les arrêts brusques des machines.
• Nombre d’heures d’arrêts ;
• TRS (taux de rendement synthétique) ;
• MTBF (temps moyen entre pannes), MTTR (temps
moyen de réparation) ;
• Taux de maintenance curative et préventive.

Elément d’entrée Fournisseur Elément de sortie Client

• Budget entretien,
demande d’intervention ;
• Installations /
• Fiche réception,
• Direction générale ; équipements en bonne • Tous les processus ;
planning maintenance
état ;
préventive ; • Tous les processus ; • Tous les processus.
• Compte rendu de
• Demande d’achat
maintenance.
consommables / pièces
de rechange.

Figure 21 : Fiche d'identité du processus Maintenance

34
 8.3.2. Logigramme

Problèmes
rencontrés au niveau Maintenance
d’une machine corrective

Maintenance Machine/Outil en
Préventive bonne état

Problèmes potentiels

Figure 22 : Logigramme du processus Maintenance

8.3.3. Procédure de maintenance corrective et préventive

Date : 16/01/2023
Procédure
Référence : PR.03

Version : 1.0
Maintenance corrective et préventive
Page : 1/3

Sommaire

1) Objet et domaine et d’application

2) Définitions
3) Déroulement
4) Enregistrements

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 Date : 16/01/2023
Procédure
Référence : PR.03

Version : 1.0
Maintenance corrective et préventive
Page : 2/3

1) Objet et domaine et d’application

Cette procédure fixe les règles générales concernant la gestion de la maintenance de l'ensemble des machines
et des moyens de production utilisés au sein de LEONI.

2) Définitions
Maintenance préventive : destinée à maintenir nos équipements en bon état de fonctionnement et éviter, le plus
possible, les pannes.

Maintenance curative : destinée à porter remède aux pannes survenues sur nos équipements.

36
 Date : 16/01/2023
Procédure
Référence : PR.03

Version : 1.0
Maintenance corrective et préventive
Page : 3/3

5) Déroulement

Qui ? Fait Quoi ? Comment ?

A partir d’une non-conformité ou demande

Ensemble des services
d’amélioration.

Groupe de travail Fiche de Constat

Animateur du groupe
Analyse de cause
Planification des objectifs
Responsable qualité

Signature de la fiche de constat

Responsable qualité Etude en Audit interne

Signature de la fiche de constat

6) Enregistrements

Intitulé de l’enregistrement Référence

• Fiche de constat ; • EN 31
• Fiche de vie machine ; • EN 32
• Fiche d’intervention maintenance ; • EN 33
• Fiche de suivi maintenance préventive. • EN 34
Figure 23 : Procédure de maintenance préventive et corrective
37
 8.3.4. Fiche d’intervention maintenance

Fiche d’intervention maintenance

Demandeur : Emetteur :

Intervenant(s) : Temps d’intervention : Date :

Localisation de l’intervention

Difficultés rencontrées

Travail effectué

Pièces de rechanges et consommables

Désignation Référence Quantité

Opération Type de maintenance Cause de défaillance

Remplacement Usure normale
Corrective
Réglage Défaut maintenance

Nettoyage Préventive systématique Défaut utilisateur

Diagnostic Préventive conditionnelle Défaut conception

Amélioration Défaut environnement

Préventive prévisionnelle
Contrôle Défaut produit

Symptômes liés à la défaillance

Figure 24 : Fiche d'intervention maintenance

38
39