INT RODUCTION

À LA RELATION D’AIDE

Johanne R. Bernard
 Table des matières

1. Objectifs de la journée .............................................................................................1

2. Plan de la journée ......................................................................................................1
3. Qu’est-ce que la relation d’aide ? ......................................................................... 2
3.1. Carl Rogers, en 1940, distingue six (6) étapes dans le processus thérapeutique : .......... 2
3.2. Citations : ............................................................................................................... 2
4. Le cycle de la relation d’aide ................................................................................. 3
4.1. La relation d’aide (tableau) ....................................................................................... 4
5. La compréhension emphatique ............................................................................ 5
5.1. Développer une attitude empathique ........................................................................ 5
5.2. Les six (6) facettes de l’empathie .............................................................................. 5
5.3. Les effets de la compréhension emphatique.............................................................. 6
5.4. Les obstacles à une compréhension emphatique........................................................ 6
5.5. Tableau « La compréhension empathique »............................................................... 7
6. Découvrir son propre style d’intervention.......................................................... 8
6.1. Huit (8) cas concrets............................................................................................8-15
6.2. Indentification des interventions ............................................................................. 16
6.3. Corrigé de l’excercice.............................................................................................. 17
7. Différentes interventions possibles ..................................................................... 18
7.1. Silence .................................................................................................................. 18
7.2. Reformulation et reflet ........................................................................................... 18
7.2.1. La reformulation : ....................................................................................... 18
7.2.2. Le reflet...................................................................................................... 19
7.2.3. But de la reformulation et du reflet : ............................................................ 19
7.2.4. Effets immédiats de la reformulation et du reflet : ........................................ 19
7.3. Focalisation/centration :......................................................................................... 19
7.4. Questionnement :...................................................................................................20
7.5. Support et soutien .................................................................................................. 21
7.6. Solution ................................................................................................................. 21
7.7. Évaluation et jugement (contrôle) ...........................................................................22
7.8. Investigation ..........................................................................................................22

II
 Table des matières (suite)

7.9. Interprétation.........................................................................................................22
7.10. Confrontation ........................................................................................................22
7.11. Interventions recommandées ..................................................................................22
7.12. Interventions à éviter en tout temps ........................................................................23
8. Outils supplémentaires............................................................................ 24
8.1 Liste des sentiments...........................................................................................24-25
8.2. Les phases d’une situation de crise ou les cinq étapes d’un processus de guérison ......26
8.3. Maintien de l’équilibre « Les 5 P »............................................................................27
8.4 Tableau « La boussole du bénévole..........................................................................28
8.5. Poèmes .............................................................................................................29-30
Bibliographie......................................................................................................................... 31

III
1. Objectifs de la journée

Comprendre les fondements de la relation d’aide dans le contexte du bénévolat.

Identifier les attitudes adéquates à développer en tant qu’écoutant.

2. Plan de la journée
1. Mot de bienvenue et présentation de chacun et chacune;
2. Présentation de la journée;
3. Qu’est-ce que la relation d’aide ?
4. Le cycle de la relation d’aide;
5. La compréhension empathique;
6. Découvrir son propre style d’intervention;
7. Les différentes interventions possibles;
8. Exercices pratiques;
9. Outils supplémentaires :
9.1. Liste des sentiments;
9.2. Les étapes d’une crise;
9.3. Le maintien de l’équilibre;
9.4. La boussole du bénévole;
9.5. Bibliographie.
10. Retour sur la journée.

1
3. Qu’est-ce que la relation d’aide ?
La relation d’aide n’est pas un entretien où l’on s’exprime, de part et d’autre, sur
ses préoccupations respectives. C’est plutôt une rencontre où une personne
exprime son vécu, alors qu’une autre l’accompagne dans cette exploration.

Pratiquer la relation d’aide, c’est faciliter un processus exploratoire. Trois (3)

conditions sont requises :

1. L’aidé doit être conscient qu’il a un problème;

2. Il doit consentir, au mois implicitement à en parler;
3. L’aidant doit se centrer sur l’aidé.

Pratiquer la relation d’aide, c’est aider une personne à exprimer comment elle se
sent, à comprendre pourquoi elle se sent ainsi et à explorer ce que cette
compréhension implique pour elle, à court et à moyen terme.

3.1. Carl Rogers, en 1940, distingue six (6) étapes dans le processus
thérapeutique :

1. Établissement du contact entre l’aidant et l’aidé;

2. Expression des sentiments de la part de l’aidé;
3. Acceptation, par l’aidé, de sa réalité;
4. Prises de conscience de l’aidé quant à son comportement;
5. Prise de décision de la part de l’aidé;
6. Consolidation de son autonomie, avec le soutien de l’aidant.

3.2. Citations :

« La racine de toute pauvreté, c’est de n’être jamais écouté durant une

existence entière. » Jacques Loew
« La racine de toute sagesse, c’est de commencer à s’écouter soi-même. »
« La racine de toute richesse, c’est de pouvoir enfin écouter l’autre parce qu’on
se sera d’abord écouté soi-même. » Johanne R. Bernard

2
 4. Le cycle de la relation d’aide1

RÉALITÉ EXTÉRIEURE

E A
X J
P U
R S
Phase
E T
descendante S E Phase
S M ascendante
I E
O N
N T

COMPRÉHENSION

Phase intermédiaire

1
Source : Jean-Luc Hêtu. »La relation d’aide. Éléments de base et guide de perfectionnement. » Gaëtan Morin, 1990 p. 50 t p.
55.

3
4.1. La relation d’aide

RÉALITÉ EXTÉRIEURE

RÉSISTANCE J’ai un problème. Mais il n’est pas

tellement grave.

DÉPANNAGE Voici quel est mon Je pense pouvoir le

problème. régler de la façon
suivante.

J’explore comment je me Compte tenu de mes prises de

sens face à mon conscience, j’examine les façons
problème et ce qu’il y a de vivre qui me conviennent le
dessous. mieux.
RELATION D’AIDE
Je fais des prises de conscience
qui changent ma façon de me voir
et de voir les choses.

En y mettant le temps, je vis

des prises de conscience et des
PSYCHOTHÉRAPIE changements plus profonds
encore.

4
5. La compréhension emphatique
5.1. Développer une attitude empathique

L’empathie est la capacité de « sentir de l’intérieur », de comprendre et

d’accueillir les idées et les sentiments de l’autre. C’est accompagner la
personne dans ce qu’elle vit et dans la façon dont elle le vit. C’est à la fois
un besoin authentique de l’aidant de vérifier s’il comprend bien l’aidé et un
stimulant permettant à l’aidé de contacter son vécu et de l’exprimer.

• Permettre à l’aidé de s’exprimer, d’explorer son vécu;

• Montrer à l’aidé qu’il est bien compris;
• Rester fidèle à soi-même.

5.2. Les six (6) facettes de l’empathie

• L’empathie comme expérience humaine de base :

9 C’est une réaction émotive déclenchée par l’état émotif d’une autre
personne. L’expérience de l’empathie nous inspire des comportements
d’entraide et de coopération.
• L’empathie comme attitude d’accueil, d’écoute et de respect à
l’endroit du vécu de l’aidé. L’écoutant est invité à :
9 Accueillir l’aidé là où il est;
9 Éviter de le bousculer, suivre son rythme;
9 Lui permettre d’être différent de soi;
9 Ainsi, l’aidé fera confiance à l’aidant et prendra le risque de se révéler
dans sa vulnérabilité et son désarroi.

• L’empathie comme ensemble d’habiletés :

9 Aptitude à déceler différents états émotifs chez l’aidé;
9 Aptitude à dégager le sens du vécu de l’aidé en se plaçant dans son
cadre de référence à lui;
9 Aptitude à trouver les mots appropriés pour communiquer, de façon
claire et brève, ce que l’on a saisi de ce qu’il vit.

5
 • L’empathie comme processus :
9 L’empathie est un processus interactif où l’aidant, par ses interventions,
permet à l’aidé de mieux se comprendre et de mieux préciser ce qu’il
vit, ce qui informe l’aidant et l’amène à poursuivre ses interventions.
9 Si, à un moment donné, on s’imagine comprendre complètement l’aidé,
c’est que l’on a cessé de l’écouter.

• L’empathie comme sentiment :

9 À certains moments, l’aidant peut éprouver différents sentiments et/ou
émotions ressentis par l’aidé. S’il comprend bien son rôle, il ne se laisse
pas envahir par ces émotions et garde une distance, une frontière, entre
son vécu et celui de l’aidé.

• L’empathie comme mystère :

9 À partir de mon histoire, qui est unique et sacrée, j’entre un peu dans
l’histoire de l’autre, qui est elle aussi unique et sacrée.

5.3. Les effets de la compréhension emphatique

• Permet à la personne de se sentir écoutée et comprise;
• Diminue ses peurs et ses résistances;
• Augmente la sécurité personnelle de l’aidé;
• Facilite l’exploration et la compréhension du vécu;
• Amène l’aidé à s’accepter dans sa fragilité et ses difficultés;
• Diminue l’obligation d’être parfait pour être valable;
• Permet à la personne de reconnaître le sens de son expérience.

5.4. Les obstacles à une compréhension emphatique

• Connaissance de soi insuffisante;
• Malaise quant à sa vie affective;
• Dialogue intérieur constant;
• Sympathie : distance émotionnelle insuffisante;
• Préoccupation pour l’obtention de résultats immédiats;
• Évaluation et/ou jugement et /ou interprétation.

6
 5.5. Tableau2
Aidé : « Mon épouse a la manie de me comparer aux voisins quand elle
n’est pas satisfaite de moi. »
NIVEAU - 2 Aidant : « Est-ce que vous avez des relations
Elle n’est pas en contact étroites avec vos voisins ? »
avec les sentiments de
l’autre. Elle nie ou ne
tient pas compte du
contenu verbal ou non
verbal de la personne
NIVEAU - 1
Elle dilue le contenu et
son intensité émotive.
Elle déforme le sens réel
de la communication de
l’autre.
NIVEAU + 1
Elle traduit dans ses mots
le contenu et l’intensité
des émotions de surface
de l’autre à la satisfaction
de ce dernier (Reflet égal)
NIVEAU + 2
Elle reflète le contenu
sous-jacent aux propos de
l’autre.
NIVEAU + 3
Elle manifeste sa
compréhension du vécu
sous-jacent de l’autre.
Elle réagit précisément à
l’intensité de tous les
sentiments de l’autre.
2
Référence : Lazure, H. Vivre la relation d’aide. Éd. Décarie 1987. Hétu, J.L. La relation d’aide. Éd. Du Méridien 1991
LA COMPRÉHENSION EMPATIQUE
Une personne dit : « C’est demain que le médecin m’opère et qu’il décidera s’il doit
m’enlever l’utérus ou non. J’ai seulement 28 ans, nous n’avons pas encore d’enfant et
mon ami en veut absolument. »
L’individu nuisible :
- « Depuis combien de temps êtes-vous mariés ? » — « Quel âge a votre mari? »
- « Ne vous en faites pas : vous verrez, cela ira bien. »
L’aidant n’est pas en contact avec ce que l’aidé - « Vous savez, il y a beaucoup d’avantages à ne pas avoir d’enfants de nos jours. »
vit dans le moment présent (Il est tendu,
La personne qui donne de telles réponses n’est pas en contact avec les sentiments de
distrait, ou préoccupé par autre chose) la personne. Elle n’est pas du tout aidante. Cette personne nie ou ne tient pas
compte du vécu de l’autre.
Aidant : « Ça vous ennuie de vous faire répéter La personne non-aidante :
que vous êtes moins bon qu’eux ? » - « Vous avez hâte que l’opération soit finie, n'est-ce pas ? »
- « Vous avez peur qu’on vous enlève inutilement l’utérus ? »
L’aidant reflète d’une façon embrouillée ce qui
est communiqué par l’aidé. La personne dilue et transforme le sens du vécu de l’autre. Cette personne ne met
l’accent que sur l’aspect chirurgical du problème.
Aidant : « Lorsque vous ne répondez pas à ses La personne aidante :
attentes, elle vous le fait sentir indirectement. » - « Le résultat de cette opération est très important pour vous et votre mari »
L’aidant traduit en d’autres mots ce qui est La personne aidante traduit dans ses propres mots ce que l’autre lui a dit : le sens et
exprimé par l’aidé. l’intensité sont les mêmes.
Aidant : « Ça vous agace qu’elle prenne des La personne aidante :
détours. » - « Vous êtes inquiète parce que vous craignez la réaction de votre mari si vous ne
pouvez plus avoir d’enfant ? »
L’aidant ajoute à ce qui est exprimé en
reflétant le vécu sous-jacent. La personne aidante aide à explorer plus en profondeur, elle ajoute à ce que l’autre a
exprimé en lui reflétant la compréhension qu’elle possède du vécu sous-jacent de
cette dernière.
Aidant : « Ça serait bon d’être capable de vous La personne aidante :
parler franchement, votre épouse et vous, - « Vous vous sentiriez beaucoup plus rassurée, quant à l’avenir, si vous saviez
n'est-ce pas ? » qu’une hystérectomie n’affecterait en rien l’harmonie de votre couple. »
L’aidant reflète le vécu sous-jacent, tout en La personne aidante reflète le vécu profond de l’autre.
communiquant qu’il comprend ce vécu.
7
6. Découvrir son propre style d’intervention
6.1. Huit (8) cas concrets

Cas # 1

Il va falloir que je déménage dans une résidence un jour. Je me suis mise

sur la liste d’attente. Quand ils vont m’appeler, il va falloir que je vende
ma maison. Mais je ne me vois pas en train de déménager.

1. Vous êtes actuellement sur une liste d’attente, en vue de déménager.

Mais, quand le temps sera venu, ce sera difficile pour vous de
vendre votre maison.
2. Je comprends. Mais ça ne vous donne rien de vivre dans le futur. Il
faut que vous viviez dans le présent sans vous tracasser pour rien.
3. Avez-vous pensé à faire des contacts préalables avec un agent
d’immeuble ?
4. Comment vous sentez-vous face à l’idée de déménager ?
5. Oh ! Ne vous en faites pas. Lorsque le temps sera venu, vous serez
bien contente de ne plus avoir à vous occuper d’une grande maison.
6. Combien de temps ça peut prendre avant qu’un logement se libère à
la résidence ?
7. Quitter la maison à laquelle on est habitué, c’est un peu comme si
on mourait. Est-ce que c’est ça le raisonnement que vous vous
faites ?
8. Il y a bien des gens qui vivent dans leur maison jusqu’à leur mort.
Qu’est-ce qui vous amène à penser que vous allez être obligé de
partir ?
9. Si j’ai bien compris, vous avez commencé des démarches et vous
apprivoisez peu à peu l’idée de quitter votre maison un jour.

8
 Cas # 2

Ma fille qui est divorcée sort avec un homme marié. J’ai toujours fait
confiance à son jugement; mais là, je sens qu’il faut que j’intervienne. Je
ne peux pas laisser passer ça.

1. Jusqu’ici, vous lui avez fait confiance, mais cette fois-ci, votre
conscience vous demande d’intervenir.
2. En effet, il y a des situations comme celle-là où il faut avoir le
courage de ses convictions.
3. Pensez-vous que vous êtes la mieux placée pour intervenir, ou est-
ce qu’elle a une sœur, un frère ou une amie qui pourrait l’approcher
à ce sujet ?
4. C’est bien que vous preniez le temps de téléphoner ici pour en
parler. Je pense qu’ensemble nous pouvons trouver une façon de
résoudre votre problème.
5. Vous devez vous dire que les commandements de Dieu, c’est bon
pour tout le monde et que votre fille reste toujours votre fille. C’est
pour ça que vous vous sentez obligé d’intervenir.
6. Cette fois-ci, vous vous dites qu’elle doit plus avoir tout son
jugement.
7. Est-ce que vous savez comment ça va dans le ménage de cet
homme-là ?
8. Si votre fille était devant vous présentement, qu’est-ce que vous
auriez le goût de lui dire ?
9. Vous sentez qu’il serait bien d’intervenir, mais, en même temps,
vous n’êtes pas tout à fait décidée à passer à l’action.

9
 Cas # 3

Quand je me retrouve dans un grand groupe, ce n’est pas long que je me

sens mal à l’aise. Avec quelques amis, ça va; je me sens spontané et en
confiance; mais dans un grand groupe, c’est tout le contraire. Qu’est-ce
que je peux faire ?

1. Avez-vous déjà pensé à faire un exercice de détente avant de vous

présenter dans un grand groupe ?
2. Vous êtes-vous toujours senti comme ça ou est-ce que ce malaise
est récent ?
3. Pouvez-vous me dire quels sont les risques physiques ou
psychologiques que vous courez dans cette situation ?
4. Je crois que c’est important pour vous d’être à l’aise et efficace dans
un groupe. N’ayez pas peur de foncer et de vous faire une place.
5. Pouvez-vous me raconter un événement précis où vous vous êtes
senti mal à l’aise dans un groupe ?
6. Je crois que c’est important pour vous d’être bien accepté. Vous
avez peur d’être rejeté si vous ne dites pas les bonnes choses.
7. Vous me donnez les signes de quelqu’un qui est en santé. Je crois
que vous avez le potentiel pour vous sortir de ce problème-là.
8. Dans un grand groupe, vous devenez vite inconfortable.
9. Quand il y a plus de trois ou quatre personnes autour de vous, vous
vous sentez observé et cela vous bloque.

10
 Cas # 4

J’ai une fille de huit ans qui a recommencé à mouiller son lit. Je n’aime
pas ça. D’autant plus qu’avec mon nouveau travail, je n’ai pas le temps
de laver ses draps trois ou quatre fois par semaine.

1. Ce n’est pas agréable de se retrouver avec un bébé. Il faut lui faire

comprendre qu’elle est une grande fille maintenant.
2. Pensez-vous qu’en la réveillant pour l’amener aux toilettes au milieu
de la nuit ça pourrait vous aider ?
3. Moi, je verrais ça comme une demande d’attention qu’elle vous fait
puisque vous êtes probablement moins présente à cause de votre
travail. Est-ce que ça se peut ?
4. C’est probablement un ajustement passager à votre nouveau travail.
Ça devrait se passer d’ici quelque temps. Je ne pense pas qu’il y ait
de quoi vous inquiéter.
5. Vous n’aimez pas constater que votre fille est peut-être affectée par
votre nouveau travail ?
6. Avez-vous d’autres enfants à la maison ?
7. Vous dites que votre fille a recommencé à mouiller son lit et
j’entends que son comportement vous contrarie.
8. Voulez-vous que nous regardions de plus près ce qui se passe entre
votre fille et vous ?
9. Votre nouveau travail, est-ce que cela dérange vos nuits à vous
aussi ?

11
 Cas # 5

Mon gendre est concierge à la polyvalente. L’autre jour, il était fier de

m’apporter dix livres de café filtre qu’il avait « sorties » de la cuisine des
profs. Sur le coup, je n’ai rien dit, mais, chaque fois que je regarde ce
café-là, je me sens un peu croche. Je me demande ce qu’il va m’apporter
la prochaine fois.

1. Votre gendre vous a apporté du café qu’il n’a pas acheté et vous ne
vous sentez pas bien avec ça.
2. Le jour où il vous apportera l’auto du directeur, qu’est-ce que vous
allez faire ?
3. Mais le fait que vous n’ayez rien dit, ça l’encourage à continuer.
Vous auriez dû réagir dès le début.
4. Pourriez-vous trouver une façon de soulager votre conscience, par
exemple en donnant un montant équivalent à des gens dans le
besoin ?
5. Je comprends. Il y a des gens qui ont la conscience large. Mais je
ne crois pas que vous soyez de ceux-là.
6. Est-ce que votre gendre fait ça avec beaucoup de monde ou
seulement avec vous ?
7. C’est comme si votre gendre vous forçait à vivre selon ses valeurs,
en faisant abstraction des vôtres. C’est probablement pour ça que
vous vous sentez mal à l’aise.
8. Quand vous dites que vous vous sentez un peu croche de voir ce
café-là, qu’est-ce que vous voulez dire au juste ?
9. Vous vous sentez à la merci de son prochain mauvais coup.

12
 Cas # 6

J’ai un garçon de 36 ans qui m’a demandé de l’argent pour s’acheter une
auto. Ça fait un an que je lui dis de se chercher du travail. Là, son
chômage est fini et d’après lui, sans auto, il ne peut pas se trouver de
travail.

1. J’espère que vous ne vous laisserez pas endormir par ses histoires.
S’il veut vraiment travailler, qu’il prenne l’autobus comme tout
l’monde.
2. S’il était là maintenant, qu’est-ce que vous auriez le goût de lui dire
par rapport à cet achat ?
3. Avez-vous pensé à endosser un emprunt pour lui à la banque ?
4. Je vous comprends. C’est difficile de vivre aux côtés de quelqu’un
qui ne se prend pas en main, même s’il s’agit de votre fils.
5. Est-ce que votre garçon a un métier ?
6. Au fond, vous vous sentez un peu manipulé.
7. D’après moi, vous vous sentez encore responsable de lui. C’est
pour ça que sa demande vous préoccupe tellement.
8. Donc, il va l’avoir son auto ?
9. Votre garçon désire vous emprunter de l’argent pour l’achat d’une
auto, mais sa situation monétaire vous rend hésitant.

13
 Cas # 7

Ça fait des années que je me demande si je ne devrais pas soustraire de

mes impôts, au fédéral, la part qui va aux armements. Mais je n’aime pas
l’idée de faire de la prison à mon âge, parce que c’est sûr que, même si
j’étais poursuivi, je refuserais de payer.

1. D’après vous, c’est quoi l’âge idéal pour faire de la prison ?

2. Je ne suis pas sûr d’aimer votre idée. Il me semble que les jeunes
ont besoin de voir leurs aînés respecter la loi.
3. Je me demande si votre député fédéral n’aurait pas des suggestions
intéressantes à vous faire à ce sujet. Avez-vous pensé à lui en
parler ?
4. Ça peut représenter quel montant à peu près ?
5. Les gens qui se posent ce genre de questions ont un sens moral plus
développé que la moyenne. Est-ce votre sens moral qui vous anime
vous aussi ?
6. Quelle serait votre réaction si le juge vous condamnait à deux mois
de prison ?
7. Je me retrouve beaucoup dans votre questionnement. Vous savez,
vous n’êtes pas seul à vous poser cette question.
8. Vous désirez soustraire de vos impôts, au fédéral, le montant qui va
aux armements, mais l’idée de faire de la prison vous empêche de
passer à l’action.
9. Savez-vous s’il y a des contribuables qui ont déjà eu des problèmes
avec l’impôt pour avoir fait cela ?

14
 Cas # 8

Nous avons un garçon de 22 ans qui est « drop out » et qui vit encore
chez nous. Il nous emprunte de l’argent de poche deux ou trois fois par
semaine. Il amène ses amis « bouffer » à la maison et ils écoutent « de la
grosse musique » à n’importe quelle heure. On se demande combien de
temps ça va durer.

1. Vous avez parfois le goût de le mettre dehors, mais vous n’osez pas
vous l’avouer clairement.
2. C’est frappant de voir comment certains jeunes peuvent être
profiteurs !
3. Je gage que c’est la peur de vous sentir coupable qui vous fait
endurer la situation.
4. Êtes-vous au courant qu’il existe des programmes offerts par le
gouvernement pour les raccrocheurs ?
5. Est-ce que votre garçon a déjà manifesté l’idée de s’en aller en
appartement ?
6. C’est votre garçon et vous l’aimez, mais la situation que vous vivez
avec lui devient lourde à la longue. Gardez confiance, il se rétablira
avec le temps.
7. Comment vous vous sentez, présentement, de me dire tout ça sur
votre fils ?
8. Votre garçon prend beaucoup de place dans votre maison et je vous
sens un peu exaspéré.
9. Il est sorti du système, mais il n’a pas encore eu le courage de sortir
du nid familial !

15
6.2. Indentification des interventions

Bilan
Cas #1 #2 #3 #4 #5 #6 #7 #8

Réponse

Reformulation

Reflet

Évaluation

Jugement

Solution(s)

Focalisation

Support

Soutien

Investigation

Interprétation

Confrontation

16
6.3. Corrigé de l’exercice

Cas #1 #2 #3 #4 #5 #6 #7 #8

Réponse

Reformulation
1+9 1+9 8+9 7 1+9 6+9 8 8
Reflet

Évaluation
2 2 4 1 3 1 2 2+9
Jugement

Solution(s) 3 3 1 2 4 3 3 4

Focalisation 4 8 5 8 8 2 6 7

Support
5 4 7 4 5 4 7 6
Soutien

Investigation 6 7 2 6 6 5 4+9 5

Interprétation 7 5 6 3 7 7 5 3

Confrontation 8 6 3 5+9 2 8 1 1

17
7. Différentes interventions possibles
7.1. Silence
C’est un outil majeur en relation d’aide. Dans un entretien typique, les silences
devraient être au moins aussi fréquents que les reformulations/reflets et les
focalisations.
Par le silence, l’aidé se sent accueilli et respecté dans son contact intime avec lui-
même, il sent qu’il peut « occuper son espace », ce qui lui facilite l’exploration et la prise
en charge de son problème. Le silence aide à rythmer l’entretien en fonction de
l’aidé. L’aidant peut toutefois choisir, à certains moments, d’intervenir plus
fréquemment, afin d’aider la personne à verbaliser et ainsi provoquer des prises de
conscience.
L’aidant qui ne se sent pas obligé de combler tous les silences par une intervention
verbale peut, tout en restant en contact avec l’aidé, profiter de ce moment pour
vérifier son contact avec lui-même et/ou préparer ses interventions éventuelles.
Mais il peut arriver que l’aidé demeure silencieux parce qu’il est en contact avec ses
propres résistances. L’aidant a tout avantage à respecter le mouvement de cette
personne.
7.2. Reformulation/reflet Centré sur l’aidé
• Retourner à l’aidé sa réflexion (reformulation) ou son sentiment (reflet).
• Écoute empathique : Traduit un effort pour comprendre le problème de
l’autre et/ou informe l’autre que l’on a bien compris ce qui a été dit. Cette
attitude aide la personne à s’exprimer puisqu’elle se sent écoutée, accueillie et
comprise.
7.2.1. La reformulation :
9 C’est dire, en d’autres termes et de façon plus concise, plus explicite, ce
que mon interlocuteur vient de dire, de manière à obtenir son accord. Il
se sentira non seulement écouté, mais entendu et compris (ce qui ne veut
pas dire approuvé).
9 Je reconnais les idées exprimées par l’aidé.
9 J’accepte que la personne émette un point de vue subjectif sur son vécu.
9 Je montre que je comprends son point de vue, sans jugement de ma part.

18
 - Ainsi, selon vous…
- En d’autres termes, vous dites que…
- Vous voulez dire…
- Si je comprends bien, vous dites que…
- Vous avez l’impression que…
7.2.2. Le reflet
C’est retourner à l’aidé son sentiment de surface et/ou le sentiment sous-
jacent au sentiment de surface.

Exemple : J’en ai assez de ce patron-là. Il n’est jamais content de rien. Il se

prend pour un dieu. Il ne voit pas ce que l’on fait et il critique
tout le temps.
9 Sentiment de surface : Je vous sens très en colère après votre patron.
9 Sentiment sous-jacent : Je crois que vous êtes très déçue parce que
votre patron ne reconnaît pas et n’apprécie pas votre travail à sa juste
valeur.
7.2.3. But de la reformulation et du reflet :
9 Reconnaît et/ou nomme le sentiment exprimé par l’aidé;
9 Permet à l’aidé de clarifier son vécu immédiat;
9 Permet à l’aidé de contacter une émotion sous-jacente;
9 Oriente l’exploration de l’aidé;
9 Peut dédramatiser la situation et rassurer la personne.

7.2.4. Effets immédiats de la reformulation et du reflet :

9 Je suis certain(e) de ne rien introduire de personnel dans ce que je viens

d’entendre;
9 Je prouve à la personne que je l’ai bien écoutée et que je la comprends;
9 L’aidé, s’il se reconnaît dans reformulation et/ou mon reflet, se sent
écouté, accueilli et compris, et cela l’aide à s’exprimer davantage sur sa
réalité.

7.3. Focalisation/centration Centré sur l’aidé

• Inviter l’aidé à se centrer plus précisément sur un aspect de son vécu;
• Varier la reformulation;

19
7.4. Questionnement
C’est un moyen d’inciter l’aidé à préciser son langage. Toutefois, savoir poser
des questions pertinentes est important. Ainsi, il existe différents types de
questions :
• Les questions ouvertes : Elles font avancer l’entretien. Elles amènent l’aidé
à se centrer sur certains aspects, à préciser certains points.

9 Comment vous sentez-vous ?

9 Comment vivez-vous cela ?
9 Quand vous dites que vous ne vous sentez pas bien là-dedans, que
voulez-vous dire ?
9 Pouvez-vous expliquer les sentiments que vous vivez ?
9 Qu’est-ce que vous entendez par là ?

9 Voulez-vous m’en dire plus là-dessus ?

9 Que voulez-vous dire par… ?
9 Comment vous sentez-vous quand vous me parlez de cela ?
9 Qu’est-ce qui vous préoccupe présentement ?
9 À quoi pensez-vous ?

9 Aidez-moi à comprendre davantage, continuez…

9 Que vous dites-vous dans votre tête ?
9 Comment vous sentez-vous présentement ?
9 Vous vous sentez (émotion) parce que (contenu) ?

• Les questions de précision : Elles sont une forme de questions ouvertes.

Elles font avancer l’entretien.
9 Les gens ne m’aiment pas. – Quels gens ne vous aiment pas ?
9 Je suis incapable. – Incapable de quoi ?
9 Mon père me blessait souvent. – Comment vous blessait-il ?
• Les questions fermées : Elles ne font pas avancer l’entretien. Elles sont
bloquantes, car l’aidé y répondra par oui ou par non.
9 Est-ce que ça vous arrive souvent d’être…?
9 Êtes-vous d’accord avec moi sur ce point ?
20
 • Les questions inductrices : Elles suggèrent la réponse qu’on voudrait
obtenir.
9 Vous ne trouvez pas que vous dramatisez un peu ?
9 Avez-vous raison de faire cela ?
• Les questions importunes : Elles placent l’autre dans une situation d’échec.
9 Êtes-vous d’accord avec moi pour dire que ce mariage n’aurait jamais dû
avoir lieu ?
9 Comment avez-vous élevé votre fils pour qu’il en vienne à se droguer
ainsi ?
• Les questions « pourquoi » : Elles sont nocives et culpabilisantes. Elles ne
tiennent pas compte que l’aidé a agi de la meilleure façon, pour lui, à un
moment de sa vie.
9 Pourquoi vous êtes-vous marié avec elle ?
9 Pourquoi êtes-vous resté si longtemps dans ce quartier ?
Ces questions peuvent être remplacées par des questions de type
« comment » :
9 Comment en êtes-vous arrivé à penser que c’était le meilleur choix pour
vous ?
9 Comment vous sentez-vous dans ce quartier ?
• Les questions projectives : Elles parlent davantage de l’aidant que de l’aidé.
9 Faire un enfant à 45 ans, vous trouvez ça bien vous ? (Sous-entendu :
moi, non !)

7.5. Support/soutien Centré sur l’aidé

• Soutenir, rassurer et encourager l’aidé. Le consoler pour compenser une
situation de perte.
• Attitude nécessaire : Désir de dédramatiser pour calmer l’angoisse de l’aidé.
Attention au risque de minimiser le vécu de l’aidé ou de chercher à calmer ma
propre angoisse devant sa souffrance.

7.6. Solution Centré sur le problème

• Essayer de résoudre le problème de l’aidé.
• Contrevenir au principe que l’aidé puisse trouver lui-même sa solution.
Impose une solution pour supprimer le problème et faire cesser les plaintes
(et probablement, soulager mon inconfort devant la souffrance de l’autre.)

21
7.7. Évaluation/jugement /contrôle Centré sur l’aidant
• Approuver et/ou blâmer la manière d’agir et de penser de l’aidé. Lui dire
comment penser ou agir.
• Non-respect du principe d’empathie. Ce qui a été entendu, a été compris à
partir de mon propre système de valeurs.

7.8. Investigation Centré sur le problème

• Questionner la personne pour savoir plus sur la situation.
• Risque de transformer l’entretien en un interrogatoire. Risque de tomber
dans le piège du cannibalisme : questionneur « dévoreur »/répondant
« nourricier ».

7.9. Interprétation Centré sur l’aidant

• Essayer de faire comprendre à l’aidé les raisons de son comportement ou du
comportement d’une autre personne.
• Risque d’expliquer le problème avec une distorsion, une déformation due à
ma propre perception (projection) de la situation.

7.10. Confrontation Centré sur l’aidant

• Amener l’aidé à se remettre en question de manière directe et à un niveau très
profond.
• Souvent, l’aidé n’est pas prêt à cela et ne se sent pas respecté.

7.11. Interventions recommandées

Silence: Centré sur l’aidant et sur l’aidé.

• Intervention non verbale par laquelle on permet à l’aidé de demeurer en
contact avec ce qui l’habite.
Reflet / reformulation: Centré sur l’aidant et sur l’aidé.
• Traduction dans ses propres mots du sentiment de l’aidé (reflet) ou de ses
propos (reformulation).
Focalisation: Centré sur l’aidé.
• Intervention invitant l’aidé à explorer, avec plus de précision, un aspect de
son vécu ou de son problème.

22
7.12. Interventions à éviter en tout temps

Soutien : Centré sur l’aidé.

• Rassurer l’aidé ou attirer son attention sur ses ressources.
Confrontation : Centré sur l’aidant.
• Amener l’aidé à remettre en question ses façons de voir ou de faire.
Interprétation : Centré sur l’aidant.
• Essayer de faire comprendre à l’aidé la nature ou l’origine de son problème.
Évaluation/jugement : Centré sur l’aidant.
• Approuver et/ou blâmer la manière d’agir et de penser de l’aidé.
Solutions : Centré sur le problème.
• Suggérer à l’aidé des façons de résoudre son problème.
Investigation : Centré sur le problème.
• Chercher à obtenir des informations au niveau de la problématique de l’aidé.
Implication personnelle : Centré sur l’aidant.
• Parler de son expérience personnelle.

23
8. Outils supplémentaires
8.1. Liste des sentiments

JOIE TRISTESSE COLÈRE CONFUSION

Chanceux Abandonné Agacé Agité

Comblé Abattu Agressif Angoissé
Content Affligé Amer Anxieux
Emballé Blessé Choqué Bouleversé
Enchanté Chagriné Contrarié Confus
Enthousiaste Découragé Contrôlé Déboussolé
Épanoui Déçu Critiqué Dérangé
Excité Démoralisé Cruel Dérouté
Fasciné Déprimé Dégoûté Désemparé
Heureux Désappointé Désolé Désorganisé
Joyeux Désespéré Enragé Désorienté
Paisible Désillusionné Exaspéré Distrait
Pétillant Désolé Fâché Embarrassé
Ravi Ennuyé Froissé Étonné
Rayonnant Malheureux Frustré Gêné
Reconnaissant Mélancolique Furieux Incertain
Satisfait Misérable Impatient Incrédule
Vivant Morose Indigné Indécis
Bien dans sa peau Navré Insatisfait Mal à l’aise
Amusé Peiné Insulté Mélangé
Rejeté Irrité Mêlé
Seul Mauvais Paralysé
Triste Méchant Perdu
Vide Nerveux Pris
Offensé Surpris
Outragé Tourmenté
Bouillonnant Tracassé
Fou de rage Troublé
Révolté
Ridiculisé
Trahi
Vexé
Violent
Visé

24
8.1 Liste de sentiments (suite)

PEUR FAIBLESSE FORCE AMOUR

Affolé Abattu Aimable Accepté

Alarme Accablé Alerte Admiré
Anxieux Affaissé Brave Aimé
Apeuré Affecté Compétent Apprécié
Atterré Blessé Confiant Chaleureux
Coincé Brisé Considéré Compatissant
Craintif Déchiré Courageux Compréhensif
Débordé Démuni Décidé Compris
Dépassé Dépendant Déterminé Concerné
Désespéré Ébranlé Énergique Désiré
Distant Épuisé enthousiaste Dévoué
Ébranlé Exténué Ferme Doux
Effrayé Faible Fort Émerveillé
Fébrile Fatigué Franc Enflammé
Inquiet Fragile Honnête Envié
Intimidé Frêle important Estimé
Menacé Impuissant Indispensable Généreux
Nerveux Inutile Ouvert Humain
Paniqué Las Puissant Important
Peureux stressé Méprisable Rassuré Patient
Tendu terrifié Résigné Responsable Proche
Timide Ridicule Robuste Respecté
Horrifié Sans défense Sécurisé Spécial
Méfiant Secoué Sincère Sympathique
Surmené Solide Tendre
Coupable Vigoureux Valorisé
Dépourvu Capable Zélé
Diminué Efficace
Écrasé Passionné
Honteux Positif
Incapable
Malade
Vulnérable

25
8.2. Les phases d’une situation de crise ou les cinq étapes d’un processus
de guérison3

1. Le refus :
Attitude qui consiste à nier l’évidence de l’événement.
Manifestations : isolement, recherche de la solitude.
2. La colère :
Émotion plus ou moins forte qui fait suite au refus et qui demande à
être exprimée.
Manifestations : la recherche d’un coupable, la ronde des pourquoi.
3. Le marchandage :
Attitude de recherche d’un compromis avec une possibilité
d’acceptation.
Manifestations : énumération de conditions, promesses.
4. La dépression :
État ressenti à la fois devant l’évidence de l’événement et l’impossibilité
de l’éviter.
Manifestations : une tristesse profonde, un sentiment de culpabilité.
5. L’acceptation :
Processus de détachement et d’acceptation de la réalité.
Manifestations : paroles et gestes de confiance, de réconciliation et de
paix.

3
Source : Kübler-Ross, E. Tiré de Jean Monbourquette. Comment pardonner ?, Novalis 1992.

26
8.3. Maintien de l’équilibre « Les 5 P »4

Le maintien de l’équilibre est très important, tant au niveau de notre vie personnelle,
familiale et sociale, que dans la dynamique de relation d’aide. Il existe 5 clés pour
nous aider à maintenir le cap sur l’équilibre, ce sont les 5 P :
Protection Puissance Permission Plaisir Prière
La protection :
Il est important d’assurer ma propre protection et de développer ainsi ma
sécurité intérieure.
9 Se connaître de mieux en mieux.
9 Garder une distance avec la personne.
Si le bénévolat entraîne en moi plus de malaise que de bien-être, c’est un signe
que je dois d’abord m’occuper de moi-même avant de m’occuper de l’autre.

La puissance :
Je m’assure de ma capacité à intervenir : Quelle est ma puissance dans la
situation ?
9 Faire l’inventaire de mes forces et de mes limites.
9 Me donner des outils concrets pour écouter efficacement.
Si je plonge pour sauver quelqu’un qui se noie et que je ne sais pas nager, j’ai un
problème… de là l’importance des outils concrets.

La permission :
Qui me donne la permission d’agir ?
9 Je vérifie le besoin de l’aidé et je comprends ce besoin.
9 Je recherche l’accord de l’aidé, je respecte sa résistance.
Je cherche à recevoir l’autorisation de l’autre, son accord pour l’aider, sinon je
deviens :
9 Persécuteur, si je ne respecte pas les limites de l’autre.
9 Sauveteur, si je tente d’aider quelqu’un, avec ou sans son consentement.
Un proverbe berbère dit : « Si tu veux quelque chose pour quelqu’un et que tu ne le
fais pas avec lui, alors tu le fais contre lui ».

4
Source : Poujol, Jacques et Claire. Manuel de relation d’aide. L’accompagnement spirituel et psychologique. Empreinte
Temps présent. 1996
27
 Le plaisir :
C’est l’amour donné et reçu en accompagnement. Je reçois beaucoup de l’aide
que j’apporte. C’est mon salaire, mon bénéfice.
9 J’examine comment je me sens après l’appel.
9 Je questionne régulièrement ma motivation.
9 Je « ventile » après un appel, si je me sens dérangé.
La prière :
Lorsqu’un des 4 « P » précédents est en difficulté, je contacte ma spiritualité.
Je vais au-delà de la réflexion et de l’analyse, du rationnel et du palpable, et je
me laisse goûter cette autre dimension qui m’habite et me nourrit, ma
spiritualité. Au mieux, je n’attends pas que les choses se gâtent pour y accéder.

8.4. Tableau

DONNER

DEMANDER REFUSER

RECEVOIR

28
8.5. Poèmes

Lorsque je te demande de m’écouter

Lorsque je te demande de m’écouter et que tu

commences à me donner des conseils, tu ne fais pas ce
que j’attendais de toi.

Quand je te demande de m’écouter que tu commences à

me demander « pourquoi », à me dire que je ne devrais
pas sentir ce que je sens, tu piétines mes sentiments.

Que je te demande de m’écouter et que tu penses que tu

peux régler mes problèmes, tu as échoué, aussi étrange
que cela puisse paraître.

C’est peut-être pour cela que la prière est efficace pour

certains. Parce que Dieu est muet et ne donne pas de
conseils et n’essaie pas de réparer les choses. Il se
contente d’écouter et de croire que la personne trouvera
elle-même ses solutions.

Alors, je t’en prie, contente-toi de m’écouter et de

m’entendre. Et si je peux parler, attends ton tour
quelques instants et je promets que je t’écouterai.5

5
Poème anonyme, cité dans Buscoglia, Loving each other.
29
 ÉCOUTER6
Lorsque je te demande de m’écouter
Et que tu commences à me donner des conseils,
Tu ne fais pas ce que j’attendais de toi.
Quand je te demande de m’écouter
Et que tu me dis que je ne devrais pas me sentir comme ça,
Tu bafoues mes sentiments.
Que je te demande de m’écouter
Et que tu crois devoir faire quelque chose pour régler mon problème,
Tu ne m’aides pas, aussi étrange que cela puisse paraître.
Écoute ! Tout ce que je veux, c’est que tu m’écoutes.
Ne rien dire, ne rien faire, juste m’écouter.
Les conseils, ça ne coûte pas cher;
Le prix d’un timbre et j’en aurai en quantité
Dans le courrier du cœur de n’importe quel journal.
De plus, je peux agir par moi-même; je ne suis pas sans ressource.
Mais, quand tu acceptes le simple fait que je ressens bien ce que je ressens,
Si absurde que cela te paraisse,
Alors, je peux arrêter d’essayer de te convaincre
Et je peux enfin m’efforcer de comprendre
Ce qui se cache derrière ces émotions « absurdes ».
Quand ce sera clair, les réponses seront évidentes
Et je n’aurai pas besoin de conseil.
Même les émotions absurdes ont un sens,
Quand on comprend ce qu’il y a derrière.
Peut-être est-ce pour cela que la prière fonctionne
Quelques fois, pour certaines personnes,
Parce que Dieu ne parle pas,
Et qu’Il ne conseille pas
Ou n’essaie pas d’arranger les choses.
Il ne fait qu’écouter et te laisse régler tes problèmes par toi-même.
Donc, je t’en prie, écoute-moi et entends-moi seulement.
Si tu veux parler, attends un peu à ton tour, et je t’écouterai.

6
(Traduction libre d’un texte anonyme américain)

30
 BIBLIOGRAPHIE

Bradshaw, John. « Retrouver l’enfant en soi. » Le jour, Éditeur, 1992.

Corneau, Guy. « Victime des autres, bourreau de soi-même. » Les Éditions de l’Homme,
2003.

Corneau, Guy. « La guérison du cœur, Nos souffrances ont-elles un sens ? » Les Éditions de
l’homme, 2000.

Frankl, Vidtor E. « Découvrir un sens à sa vie avec la logothérapie. » Les Éditions de

l’Homme, 1993.

Goleman, David. « L’intelligence émotionnelle. Accepter ses émotions pour développe une intelligence
nouvelle. » Paris : les Éditions Robert Laffont,1997.

⇒ Hétu, Jean-Luc. « La relation d’aide. Eléments de base et guide de perfectionnement. » Gaëtan

Morin, éditeur, 2000.

Monbourquette, Jean. « De l’estime de soi à l’estime du soi. De la psychologie à la spiritualité. »

Éditions Novalis, 2002.

Monbourquette, Jean. « À chacun sa mission. Découvrir son projet de vie. » Éditions Novalis,
1997.

Monbourquette, Jean. « Apprivoiser son ombre. Le côté mal-aimé de soi.» Ottawa : Éditions
Novalis, 1997.

Moore, Thomas. « Le soin de l’âme » Les Éditions Flammarion, 1994.

Pacot, Simone. « L’évangélisation des profondeurs. » Paris : Les Éditions du Cerf, 2000.

⇒ Portelance, Colette. « Relation d’aide et amour de soi. » Montréal : Les Éditions du CRAM,
2004.

Salomé, Jacques. « T’es toi quand tu parles. » Éditions Albin Michel, 1991.

Salomé, Jacques. « Heureux qui communique pour oser se dire et être entendu. » Éditions Albin
Michel, 1991.

Salomé, Jacques. « Jamais seuls ensemble. Comment vivre à deux en restant différents. » Les
Éditions de l’Homme, 1995.

Servan-Schreiber, David. « Guérir le stress, l’anxiété et la dépression sans médicaments, ni

psychanalyse. » Paris : Les Éditions Robert Laffont, 2003.

31