Section 1 : La logistique et la performance du supply chain

I. La logistique est devenue aujourd’hui une question vitale pour l’entreprise

1. Définition de la logistique
En 1948, le comité des définitions de l’Américain Marketing Association (AMA) a donné la
première définition pour le terme logistique : « la logistique concerne le mouvement et la
manutention de marchandise du point de production au point de consommation ou
d’utilisation. » De cette définition, on déduit que la logistique ne concerne que les activités
physiques dans la phase de distribution.

En 1963, the National Council of Physique Distribution Management (NCPDM) donne une
définition complète de la logistique : « Terme employé dans l’industrie et le commerce pour
décrire le vaste spectre d’activités nécessaires pour obtenir un mouvement efficient de produis
finis depuis la sortie des chaines de fabrication jusqu’au consommateur, et qui dans quelques
cas inclut le mouvement des matières premières depuis leur fournisseur jusqu’au début de
chaine de fabrication. Ces activistes incluent le transport des marchandises, l’entreposage, la
manutention, le contrôle de stocks, le choix des emplacements d’usines et d’entrepôt, le
traitement des commandes, les prévisions de marche et le service offert aux clients. »

2. Historique de la logistique
Si la logistique reste l’une des composantes majeures de « l’art de la guerre », elle connaît
depuis la fin des années 1960 une mise en pratique de plus en plus systématique dans le
contexte de l’entreprise. La logistique a pris son essor dans les années 1970, lorsque les
entreprises ont cherché à limiter les coûts liés à la gestion de leurs stocks et à appliquer les
méthodes de juste à temps (JAT), elles ont alors mis en place de nouvelles méthodes de
planification de leur production et de leurs approvisionnements en interne. Dans les années
1990, la logistique s’est élargie aux flux entre entreprises, depuis les fournisseurs initiaux
jusqu’au client final.

Aujourd’hui, la logistique est un secteur essentiel de l’activité économique et constitue une

nouvelle forme de l’activité industrielle et de services. Elle s’est imposée comme un élément
de différenciation par les services fournis et offre une gamme d’activités de plus en plus
large. Elle est indissociable des systèmes de production et de consommation, et très
imbriquée avec toutes les fonctions de l’entreprise (commerciale, achat, recherche et
développement, marketing, qualité,).1
1 ENNESRAOUI, Driss. Logistique et satisfaction des exigences du client. Revue Marocaine de Recherche en
Management et Marketing, 2014, no 9-10.
 Le système logistique comprend actuellement, l’ensemble des ressources physiques, des
infrastructures informatiques, des personnes et des procédures qui rendent possible les flux
de biens et la transmission d’informations, depuis le point d’origine, l’approvisionnement des
matières premières, jusqu’à la réception des produits finis par le client.

En général, la logistique comprend trois types d’opérations :

 Opérations de planification

Prévision des commandes, programmation des approvisionnements, ordonnancement des

transports de livraison, gestion des flux physiques et informationnels…

 Opérations administratives

Traitement et suivi des commandes, tenue des stocks…

 Opérations physiques

Préparation des commandes, manutention, transport…

3. La gestion du système logistique

Le logisticien est donc, un chef d’orchestre qui agence et coordonne l’approvisionnement, la
production, l’assemblage, la distribution et le transport des marchandises dans tout le réseau.

Ainsi, la gestion du système logistique dans une entreprise a plusieurs objectifs qui se
résument comme suit :

- La gestion économique de la production, en supprimant les ruptures de stocks couteuses

grâce à une information constante sur l’état du marché ;

- La réduction des stocks grâce à une rotation accélérée des marchandises entreposées ;

- La réponse adaptée à une demande très volatile ;

- La mise à disposition du produit chez le client final dans les délais les plus courts et au
meilleur coût de distribution possible ;

- La surveillance et l’amélioration de la qualité de la chaine qui relie le producteur au

consommateur pour parvenir au zéro défaut dans le produit servi et le service rendu.
-Une bonne gestion de la chaine logistique est donc, un facteur stratégique pour atteindre des
avantages concurrentiels, vu que la compétitivité d’une entreprise réside actuellement de plus
en plus dans sa capacité à mettre sur le marché un produit qui respecte le meilleur rapport
qualité, prix, sécurité et délai, et donc assurer une grande adaptation aux besoins des clients.

A ce niveau-là, il apparait qu’il y a une relation étroite entre la gestion de la logistique dans
l’entreprise et la maîtrise des facteurs de satisfaction du client. D’ où une grande question se
pose:

Comment la gestion de la chaine logistique peut participer à l’optimisation des facteurs de

satisfaction du client exprimés en termes de qualité, prix, délai et sécurité ? 2

II. La logistique est un facteur de compétitivité et un moyen de satisfaction et de

fidélisation des clients

1. La performance logistique assure la satisfaction du client.

La performance logistique consiste donc à assurer la satisfaction du client en lui livrant des
produits de bonne qualité, en bonne quantité, au bon moment, au bon endroit en consommant
moins de ressources. Cela revient à maîtriser les fonctions opérationnelles établies entre les
fournisseurs et les distributeurs : production, acheminement, entreposage, conditionnement et
livraison sur le point de vente. Toutefois et dans la mesure où les flux logistiques ne s’arrêtent
pas aux frontières de la même entreprise, mais ils débordent ces frontières aussi bien en
amont qu’en aval, puisqu’on parle du fournisseur du fournisseur au client du client. Ceci rend
la notion de la performance logistique un concept à facettes multiples et qui doit être
appréhendée de façon transversale et globale sur toute la chaîne logistique en tenant compte
des piliers importants suivants :

La Fiabilité : C’est la capacité d’un système logistique à fonctionner sans défaillance, sur une
durée déterminée.

L’Efficacité : qui est l’atteinte des objectifs fixés par le système logistique

L’Efficience : qui est la minimisation des moyens pour atteindre ces objectifs fixés par le
système logistique La Réactivité : c’est la vitesse à laquelle le système logistique répond à
l’évolution des demandes du marché

2 ENNESRAOUI, Driss. Logistique et satisfaction des exigences du client. Revue Marocaine de

Recherche en Management et Marketing, 2014, no 9-10.
L’Agilité : c’est la vitesse à laquelle le système logistique adapte sa structure de coûts et son
niveau de service

-L’Intelligence de l’exploitation de toutes les fonctions logistiques, de tous les moyens et de

toutes les informations de chaque fonction du système logistique

-Le Respect de l’Environnement (Amont, Interne et Aval) par le système logistique,

C’est dans ce sens où :

• Lorsque la logistique cherche à atteindre une fiabilité de la réponse au client, il faut

que tous les maillons de la chaîne logistique soient fiables et que chaque maillon respecte ses
engagements en termes de service à octroyer au client
• Lorsque la logistique cherche à atteindre l’efficience de la réponse au client, il faut que
tous les acteurs de la chaîne logistique aient pour objectif principal la réalisation d’une
optimisation globale de toutes les tâches de cette chaine logistique,

• Lorsque la logistique cherche à atteindre une réactivité de la réponse au client, il faut

que tous les maillons de la chaîne logistique soient agiles et soient tous prêts à optimiser tous
les délais de cette chaine logistique,

• Lorsque la logistique cherche à être écologique par rapport au client, il est nécessaire à
ce que tous les acteurs de la chaine logistique soient capables de prendre des décisions qui
vont amener à réduire toutes les nuisances envers l’environnement, en ce qui concerne par
exemple les moyens de transport, de stockage, de manutention, d’emballage, etc.3

2. L'optimisation de la logistique peut améliorer considérablement la satisfaction des

clients. En effet, une logistique efficace peut réduire les délais de livraison, améliorer la
qualité du service et mieux gérer retours de produits. Ces facteurs sont essentiels pour
répondre aux attentes des clients et construire fidélisation de la clientèle.

L'importance de la logistique dans la satisfaction des clients ne doit pas être sous-estimée, en
particulier dans un environnement de plus en plus concurrentiel. Des entreprises qui veulent
se démarquer des autres doivent donc mettre en œuvre des stratégies logistiques efficaces
pour répondre aux besoins de leurs clients.

3 OUBAOUZINE, Lahcen. La contribution d’une logistique performante à la performance de

l’entreprise. Revue de Management et Cultures, 2019, no 4, p. 180-194.
Cependant, des questions demeurent quant aux coûts de mise en œuvre de ces stratégies,
l’impact environnemental de la logistique, ou l'utilisation de technologies telles que l'IA ou la
BlockChain pour optimiser les processus logistiques.

Malgré ces limites, la recherche a démontré les principaux avantages d'une logistique efficace
sur la satisfaction de la clientèle. Ces avantages comprennent l'amélioration de la qualité du
service, la réduction des délais de livraison, optimisation des processus de retour des
produits, réduction des coûts, fidélisation accrue de la clientèle et la rentabilité de l'entreprise.

En résumé, l'efficacité de la logistique est une question clé pour les entreprises qui cherchent
à satisfaire les besoins de leurs clients et de se démarquer de la concurrence. Les perspectives
de recherche futures devraient se concentrer sur l'exploration de nouvelles technologies et
pratiques pour améliorer encore la qualité du service et la satisfaction de la clientèle, tout en
réduisant l'impact environnemental de la logistique.4

Une bonne gestion de la chaîne logistique participe dans une grande mesure à la satisfaction
et la fidélisation du client, à travers essentiellement :

- Une amélioration de la qualité des produits vendus en maîtrisant les non-conformités ;

- Une maîtrise des coûts en réduisant les gaspillages et en optimalisant les ressources ;

- Une réduction des délais de livraison ;

- Une amélioration des services fournis aux clients ;

- Une sécurité du consommateur et une protection de l’environnement.

2.1 La mesure de la performance de la Supply chain

Toutes les entreprises visent une réduction des coûts mais à condition que cela ne soit pas au
détriment de la création de la valeur. Les stratégies low-cost des entreprises peuvent mener à
une réduction des coûts en produisant une logistique efficace mais pas nécessairement
effective. Les SC visent actuellement à améliorer le service client, réduire le temps des cycles
et les coûts et améliorer la qualité des produits et des services tout en assurant la flexibilité de
la livraison des produits afin de répondre aux attentes des clients.

4 ENNAGAD, SAFAA. How effective logistics affect customer satisfaction : A literature review. Revue Française
d'Economie et de Gestion, 2023, vol. 4, no 3.
En vue de bien gérer la SC, il faut déterminer les lacunes de sa performance. Or, ces lacunes
ne peuvent être identifiées et corrigées sans la mesure de la performance. Cette dernière
signifie le niveau qui reflète comment les SC rivalisent au plus haut niveau avec leurs
concurrents dans leurs processus d'affaires et comment elles atteignent leurs objectifs à
chaque stade à la suite de ces opérations.

Les entreprises peuvent alors s’étalonner par rapport aux résultats d’un groupe d’entreprises
suivant un référentiel bien déterminé de mesures de performance, ce qui leur permet de lier
les différents niveaux de décisions. Le problème de la limitation de l'analyse revient au fait
que certaines mesures financières telles que le retour sur investissement (ROI) ne peuvent
interpréter tous les aspects de la performance, et des avantages de l'utilisation de ces systèmes
sont parfois difficiles à quantifier en raison de leur intangibilité (Shang & Seddon, 2002).

La mesure de performance de la SC vise alors l’amélioration du fonctionnement des

processus de la chaîne afin d’accroitre la productivité globale et réduire les coûts. La
performance est par nature multi critères et doit être constamment analysée avec des
indicateurs mis en place sur mesure de la SC en respectant ses caractéristiques et son
domaine d’activité. Toutefois, plusieurs typologies des indicateurs de performance de la SC
existent. Certains chercheurs distinguent les indicateurs selon les coûts, la réactivité du client,
ou la productivité, d’autres divisent les indicateurs dans deux grandes catégories : financières
et non-financières.

2.2 Généralités sur la mesure de la performance

Les entreprises ont un objectif général est de mettre au service des clients des produits ou des
services de qualité aux moindres coûts et dans les délais exigés est traité comme une seule
entité. Afin de garantir la réalisation de ces objectifs, la mesure de la performance de cette
entité utilise des indicateurs

de performance prédéfinis afin d’apporter des résultats précis à partir desquels, cette entité
choisit ses actions correctives.

2.3 La Notion de la performance :

Beaucoup de recherches s’intéressaient à étudier non seulement la performance de
l’entreprise, mais l’impact des différents paramètres constituant l’environnement de
l’entreprise sur la performance. Plusieurs études ont essayé de mettre en place une définition
de la performance, nous illustrons quelques-unes dans le tableau suivant :
Albanes, 1978 « La performance est la raison des postes de
gestion, elle implique l'efficience et l'efficacité ».

Machesnay, 1991 « La performance de l'entreprise peut se définir

comme le degré de réalisation du but recherché ».

Berrah, 2002 « Une entreprise performante est une entreprise

qui atteint les objectifs qu’elle annonce ».

Stefan, 2004 « La performance est l’ensemble de mesures

utilisées dans la quantification de l’efficience et
de l’efficacité d’une action ».

Shepherd & Günter, 2006 « La performance est déclinée en termes

d’efficacité, de pertinence et d’efficience ».

Pichot, 2006 « La performance est l’efficience et l’efficacité

d’une organisation à réaliser ses objectifs ».

Notat, 2007 « Un constat officiel enregistrant un résultat

accompli à un instant t, toujours en référence à un
contexte, à un objectif et un résultat attendu, et ce
quel que soit le domaine ».

Armstrong, 2009 « C’est un processus systématique qui vise à

améliorer la performance organisationnelle en
développant la performance des individus et des
équipes ».

Marion et al., 2012 « Le résultat d’une action ».

Tableau 1: Définitions de la performance

On peut définir donc la performance de l’entreprise par sa capacité de réaliser les objectifs
vis-à-vis de son marché et ses objectifs sur le plan financier.

Quant à la performance logistique, l’AFNOR (Association française de Normalisation, 2015)

la définit par la mesure du rapport entre la valeur obtenue par le client et les ressources
utilisées afin de la fournir. La satisfaction du client est donc un indicateur d’une logistique
performante mais à condition d’assurer la minimisation des moyens déployés.

De son côté, la mesure de la performance d’un seul partenaire de la SC revient à

l’accomplissement de certains objectifs soulignés selon la stratégie de la SC. Ces objectifs
sont reliés aux niveaux de décisions déjà abordés : stratégiques, tactiques et opérationnels.
2.4 La mesure de la performance :
La mesure de la performance de n’importe quel projet ou activité est toujours une opération
subjective. Les entreprises mesurent le taux du bénéfice obtenu selon leurs perspectives et
leurs attentes (Markus et al., 2000). Afin de mesurer sa performance, l’entreprise met en
place des indicateurs qui sont en lien avec ses objectifs stratégiques tout en respectant sa
structure hiérarchique. L’entreprise pourrait faire un diagnostic de son état par rapport à ses
objectifs et analyser les écarts afin de se comparer par la suite à ses concurrents et à elle-
même. Le concept de la performance de l'entreprise, qui est un critère d'évaluation important,
est analysé en termes d'efficacité des activités, de compétitivité dans les marchés, de
minimisation des coûts du processus de production à la distribution et des dimensions de
profit à obtenir la mesure de la performance est le processus de quantification de l'efficience
et de l'efficacité de l'action (Neely, Gregory, & Platts, 1995). Elle est aussi définie par le
processus d'évaluation de la performance par rapport à un objectif défini (Rose, 1995). Une
autre définition consiste à définir la mesure de la performance par le processus de transfert de
la réalité complexe de la performance en une séquence de symboles limités qui peuvent être
communiqués et reproduits dans des circonstances similaires (Gunasekaran & Kobu, 2007).
Le but de la mesure est d’établir une amélioration collective et de bâtir une SC plus fiable,
optimisée, réactive et respectueuse de l’environnement. (Ouariti & Zeroual, 2017). Pour faire,
l’entreprise s’appuie sur un ensemble d’indicateurs de performance ou système d’indicateurs.

L’usage de ces indicateurs doit être à la fois répétitif, significatif et approprié aux activités du
processus.

La mesure doit :

 Rendre durable la satisfaction de la demande et augmenter le CA et la marge.

 Réduire les stocks et le BFR / gestion des actifs

 Réduire durablement les coûts de SC et autres coûts.

 Gérer la volatilité des marchés, prix de l’énergie, main-d’œuvre, instabilité politique,
sécurité.

 Gérer la concurrence mondiale et les partenariats stratégiques.

 Assurer la réactivité et la durabilité des SC.

 Gérer les risques environnementaux.