Université de Tunis

Ecole Supérieure des Sciences Economiques et

Commerciales de Tunis

Mémoire de fin de cycle

En vue de l’obtention du diplôme de master professionnel en
économie numérique et entrepreneuriat
Thème :

La Digitalisation du paiement mobile à la Poste

Tunisienne

Réalisé au sein de

Elaborée Par : Sana Belhassen

Encadrant Académique : Ms. Zouhair Chrigui
Encadrant Professionnel : Mme. Wafa Elgaid

Année universitaire
2020/2021

1
 Dédicaces
Je dédie ce modeste travail et ma profonde gratitude :

A mes chers parents,

Qui m’ont toujours soutenu et qui ont fait tout leur possible pour m’aider et sans qui je ne
serai pas là aujourd’hui

A mes frères,

Pour leur encouragement et la motivation qu’il s mon donnée quand rien n’allait bien. Vous
m’avez inspiré, aidé non seulement pour ce projet mais durant toute ma vie.

A mes amis,

Qui m’ont aidés et soutenus et avec qui je partage des souvenirs inoubliables.

A mes Professeurs,

Pour avoir cru en moi et m’avoir poussé pour arriver où j’en suis aujourd’hui et m’avoir aidée
chacun à sa manière.

2
 Remerciements

C’est avec un grand plaisir que je réserve quelques lignes en signe de gratitude à
tous ceux qui ont contribué à la réalisation de ce mémoire.

Nous adressons en premier lieu notre reconnaissance à notre DIEU tout

puissant, de nous donner la santé et la volanté d’entamer et de terminer ce
mémoire.

Tout d’abord, ce travail ne serait pas aussi riche et n’aurait pas pu avoir le jour
sans l’aide et l’encadrement de Monsieur. Zouhair Chrigui, je tiens à le
remercier avec profond respect pour la qualité de son encadrement exceptionnel,
pour sa patience, sa rigueur, ses avis éclairés, son encouragement et sa
disponibilité durant notre préparation de ce mémoire.

Notre vif remerciement s’adresse également à mon encadrante Madame. Wafa

El Gaied qui m’a toujours prodigué aide, orientation, encouragement, conseils,
et ma consacré un temps précieux pour les discussions des conclusions et des
résultats obtenus étape par étape et globalement.

Enfin, je teins vivement à remercier tous les membres du jury qui ont accepté de
participer à l’évaluation de ce travail.

3
 Sommaire

Introduction générale..............................................................................................................5

Chapitre 1 : Présentation de l’organisme d’accueil.............................................................7

Introduction.............................................................................................................................7

Section 1 : Aperçu général sur la Poste Tunisienne.............................................................7

Section 2 : Présentation du centre de la monétique.............................................................20

Section 3 : Déroulement de stage (les tâches effectuées) ...................................................27

Conclusion .............................................................................................................................27

Chapitre 2 : La digitalisation du paiement mobile : Cas de la Poste Tunisienne ............28

Introduction ...........................................................................................................................28

Section1 : Présentation de la digitalisation..........................................................................28

Section 2 : Présentation de la digitalisation............................................................ …36

Section 3 : La transformation digitale de la Poste Tunisienne ............................................39

Conclusion ............................................................................................................................46

Chapitre 3 : Etude empirique : les déterminants du comportement du consommateur

tunisien envers le paiement mobile : l’application D17 de La poste Tunisienne.............47

Introduction .........................................................................................................................47

Section 1 : Présentation de l’application D17......................................................................47

Section 2 : : Méthodologie empirique (objectif d’étude, méthodologie, population et terrain

d’étude) ...................................................................................................................................55

Section 3 : Résultats, analyse et recommandations ............................................................57

Conclusion ..........................................................................................................................79

4
Conclusion générale...............................................................................................................80

Liste des figures

Figure 1 - 1 L’identité visuelle avant 2011 et après

2011..........................................................10
Figure 1 - 2 L’évolution du nombre de chiffre d’affaires
2018...................................................17
Figure 1 - 3 Répartition des revenus par activité en
2018.........................................................18
Figure 1-4 Organigramme de la Poste
Tunisienne...................................................................20
Figure 1 -5 L’évolution du nombre des cartes
électroniques.......................................................... 25
Figure 1-6 Répartition des cartes
électroniques............................................................................. .25
Figure 1-7 Organigramme du centre monétique.....................................................................26
Figure 2 -1-Les moteurs de la transformation digitale...........................................................31
Figure 2-2-Les domaines transformés grâce au digital..........................................................31
Figure 2-3 la différence entre marketing digital et traditionnel.............................................36
Figure 2- 4 L’évolution du nombre d’opérations de paiement via mobile..............................42
Figure 3-1 les services de l’application D17..........................................................................49

Liste des tableaux

Tableau 1-1 : fiche technique..................................................................................................9

Tableau 1-2 : Réseau commercial de la poste (Donnés en 2018) ........................................10
Tableau 1-3 : Les indicateurs d’activité et du réseau commercial de la Poste
(Donnés en 2018) ..................................................................................................................16

5
Tableau 1.4: l’évolution de l’activité monétique...................................................................21
Tableau 1.5 : les domaines d’activités stratégique du centre de la monétique....................22
Tableau 3-1 : Les services de D17.......................................................................................53

Introduction Générale

Le digital a connu une évolution impressionnante ces dix dernières années. Grâce à cette
évolution, le client est passé du passif a un client actif. Il ne se contente pas juste de payer un
produit ou un service comme avant, mais il est devenu plus exigeant et donne son avis, le
besoin évolue au diapason des évolutions en marketing.

Le marketing digital répond à des besoins stratégiques des entreprises ; il est adapté à son
environnement, aux produits commercialisés et aux cibles de marketing. Le marketing digital
répond à des objectifs commerciaux, la vente en général. Les entreprises de tous secteurs
confondus se précipitent pour introduire le digital dans leurs stratégies.

La Tunisie évolue d’une année à une autre, son développement et sa vitesse vers le sommet
s’accélèrent, ainsi que le système financier et postal connaissant des fluctuations régulières et
la Poste d’aujourd’hui n’est plus une Poste de dépôt d’argent seulement, mais toute une
organisation qui travaille pour satisfaire son capital principal et officiel qui est le client à
travers différents moyens et outils qui sont utilisés afin de le fidéliser.

De nos jours, les progrès technologiques et les évolutions des techniques informatiques et
communications, contribuent au développement des nouvelles idées et concepts pour garantir
aux clients un meilleur service.

C’est ainsi que Le centre de la monétique de la Poste Tunisienne a adopté lui aussi le digital,
qui est défini comme l’entité en charge de l’activité du paiement électronique. Il est son
organe de développement et d’innovation.

6
Le paiement mobile est l’axe de modernisation de l’activité monétique de la Poste Tunisienne
et de l’optimisation des processus de travail. Il offre un cadre approprié pour une
expérimentation et un lancement du système de paiement mobile.

Le m-paiement est un système innovant faisant l’objet de nombreuses expérimentations par

les opérateurs mobiles, par les banques et par des sociétés indépendantes. Des fournisseurs de
solutions de paiement Visa, Europay et Mastercard, et d’autres conduisent cette
expérimentation qui a déjà été appliquée dans plusieurs pays internationaux dont la France, le
Japon, la Belgique, le Kenya…

La Poste est consciente que le succès d’une entreprise dépend essentiellement de sa capacité à
créer et à entretenir des relations profitables avec les clients, les satisfaire, les fidéliser ainsi
que les rendre attachés à la marque. De même, de nos jours le mobile est devenu un outil
indispensable dans la vie quotidienne des consommateurs, il est au centre des préoccupations
de la stratégie digitale de la Poste, sachant que le système de paiement mobile tunisiens a
connu récemment, le lancement de l’application mobile D17 en octobre 2019, permettant aux
clients d’effectuer leurs transactions sans aucun recours vers le cash.

Le point central de ce stage est donc l’étude de comportement du client envers la solution de
paiement mobile en Tunisie et précisément l'application D17 de la Poste Tunisienne.

Pour cela nous allons traiter la problématique suivante :

< < Quels sont les déterminants du comportement du consommateur tunisien envers le
paiement mobile à travers l’application D17 de la Poste Tunisienne ? > >.

Afin de répondre à cet objectif, Nous allons débuter initialement notre projet, par présenter
l’organisme d’accueil de stage, l’Office National des Postes et le centre monétique ainsi que
les différentes tâches effectuées.

En deuxième lieu, nous parlerons de la digitalisation, de ses avantages pour les entreprises, de
ses manifestations.

En mettant l’accent sur un certain nombre de concepts tels que la transformation digitale en
Tunisie en générale. Ainsi, La transformation digitale de la Poste Tunisienne

En dernier lieu, nous allons traiter un cas pratique celui de l’application D17.et nous
montrerons comment le paiement mobile est vu comme vecteur d’accélération de mise en
place du dé-cashing en Tunisie. Puis, nous décrirons la méthodologie de recherche poursuivie

7
dans notre étude empirique pour comprendre le comportement du consommateur tunisien
envers l’utilisation de l’application D17 dans le quotidien.

Chapitre 1 : Présentation de l’organisme d’accueil

Introduction :

Dans ce chapitre nous allons procéder à une présentation de la poste tunisienne ainsi le centre
monétique au sein de laquelle j’ai effectué mon stage.

Le travail sera divisé en trois sections : Dans la première, je présenterai l’Office national de
poste, et dans la deuxième je me concentrerai sur la présentation du centre monétique à
travers une description détaillée de son organisation et de son fonctionnement et enfin, les
différentes tâches que j’ai effectuées.

Section 1 : Aperçu général sur la poste Tunisienne

1-1 Présentation de l’Office National des Postes :

L’Office National des Postes a été créé par décret du 15 juin 1998. Il a démarré ses activités
dans le cadre d’un statut d’entreprise à partir du 01 janvier 1999.

La Poste en tant que service public occupe une place importante dans la vie quotidienne des
Tunisiens. Elle se présente comme une entreprise soucieuse de satisfaire les attentes de sa
clientèle. En effet l’informatisation des services a permis aux réseaux informatiques de la
poste d’atteindre un niveau de performance appréciable qui ne cesse de jour en jour
s’accroître et s’améliorer pour offrir plus de services avec une meilleure qualité, fiabilité et
plus d’ouverture vers le monde extérieur. L’exemple le plus récent est le projet
d’informatisation de 260 bureaux de poste.

8
La Poste Tunisienne assure conformément au Code de la Poste promulgué le 02 juin 1998 des
prestations économiques et sociales importantes. Son activité s'articule principalement autour
de :

➢ La collecte, le transport et la distribution du courrier.

➢ L'exploitation et la fourniture de services financiers.

➢ Les prestations et les services nouveaux.

Ainsi, les prestations des services de la Poste Tunisienne s’articulent au niveau de deux
principales activités : les services financiers et les produits postaux.

1-2 Historique de la poste en Tunisie :

Dates clefs :

1847 : Création de la première distribution des Postes à Tunis.

20 mars 1980 : L'utilisation du Code Postal en Tunisie.

Janvier 1996 : Démarrage de l'aéropostal.

29 août 2000 : Lancement de la première monnaie électronique tunisienne par la Poste

Tunisienne (E – DINAR).

2010 : Création d'un nouveau service Mobi-dinar permettant aux détenteurs de carte
eDINAR SMART de bénéficier de services nouveaux via leurs téléphones portables.

29 août 2017 : Lancement de la nouvelle Carte prépayée « DigiCard ».

26 juin 2019 : Signature d’accords de partenariat et de coopération entre la poste tunisienne et

la poste Qatar.

Octobre 2019 : Lancement de la nouvelle application digitale D17.

18 Mars 2020 : Contribution de la poste tunisienne au Fonds de Lutte Contre Coronavirus.

Tableau 1-1 : fiche technique

Dénomination La Poste Tunisienne

Siège sociale Rue Hedi Nouira, 1023 Tunis

9
 Personnages clés Jaouher Ferjaoui (PDG) depuis 2018

Dates clés 1999 Transformation en office national de la

poste
Forme juridique Entreprise publique à caractère commercial et
industriel
Activités Services financiers et postales

Produits Distribution des courriers et services financiers

Site web www.poste.tn

Centre d’appel 1828

Figure 1 - 1 – L’identité visuelle avant 2011 et après 2011

Table 1-2 : Réseau commercial de la poste (Donnés en 2018)

Effectif 9331
Nombre de bureaux de Poste 1028
Nombre d'agences Rapid-Poste 36

Nombre d'agences Poste-Colis 29

Nombre de Centres de distribution 62
Nombre de distributeurs automatiques de 324
billets (DAB)
*Le nombre de Distributeur automatique de la poste jusqu'à 09/2019 est 325, et le nombre de bureau
de poste jusqu'à fin 2019 est 1042

Source : https://www.poste.tn

1.3 La stratégie et les Axes stratégiques de la Poste :

a-La stratégie :

La stratégie de la Poste Tunisienne repose sur un ensemble d’objectifs ambitieux et

complémentaires qui visent à :

10
  Services postaux :Moderniser les services postaux en se basant sur les nouvelles
technologies.
 Systéme d’information :Poursuivre le développement du systéme d’information par le
développement d’un systéme de gestion intégré.
 Réseau commercial :Continuer à développer et à moderniser le réseau commercial
postal afin d’améliorer la qualité des services et la compétitivité des services postaux.
 Logistique : La positionnement de la poste tunisienne dans le domaine de la logistique
pour contribuer au développement du commerce électronique.
 Ressource humaines : Contunier à développer les ressources humaines et à renforcer les
compétences professionnelles des postiers.
 Services financiers :Développer les services financiers afin de soutenir les efforts de
l’État dans le domaine de l’inclusion financiére.
 Services Numériques : Développer les services innovants surtout dans le domaine de
l’administration électronique en rappochant davantage les services du citoyen par
l’utilisation des différents canaux de commnication dont l’internet et la télephonie
mobile.
 Activité commerciale : Mettre en place une stratégie commerciale répondant aux
besoins des entreprises et des particuliers en général . Cette stratégie doit s’appuyer sur
la commercialisation d’un pack de services intégrés pendant en considération les attentes
du client.

Source : Rapport annuel 2016

b -Les axes stratégiques :

La Poste Tunisienne oriente ses investissements et ses efforts vers quatre axes stratégiques
comme suit :

 Axe numérique : Renforcer le rôle primordial de la Poste Tunisienne dans le

développement de l’économie numérique en Tunisie par les moyens modernes de
communication tels que la téléphonie mobile et l’internet.
 Axe des services postaux : Moderniser les services postaux par l’amélioration de la
qualité des services, la fiabilité et la rapidité.
 Axe des services financiers : Moderniser les services financiers par des réformes
structurelles, la diversification des produits financiers et des cartes électroniques.

11
  Axe logistique : Renforcer le rôle de la Poste numérique dans un système logistique
smart qui comprend les enjeux et les technologies modernes pouvant assurer le
développement du commerce électronique et du projet « Tunisie Numérique ».

1-4 Missions de l’office national des postes :

L’ONP est chargé de :

 La collecte, le transport et la distribution des envois à l'intérieur et à l'extérieur du pays.

 L’exploitation des services de l'épargne et des comptes courants postaux
 La fourniture des services relatifs aux mandats postaux.
 La promotion de nouveaux services en matière postale et l'adaptation au développement
technologique en ce domaine.
 La participation à l'effort national relatif à l'enseignement supérieur dans le secteur de la
poste et les domaines y rattachés.
 La promotion de la coopération avec les institutions nationales et étrangères et les
organisations techniques internationales régionales spécialisées dans le domaine de la
poste.
 La contribution dans le cadre de sa spécialité à l'application des conventions et des
traités ratifiés de l'Union Postale Universelle et des organisations internationales et
régionales.
 L'office National des Postes est chargé de fournir les services financiers relatifs à la
caisse d'épargne nationale tunisienne et aux comptes courants postaux conformément à
la législation et à la réglementation en vigueur.
 L'office est chargé de l'émission des timbres-poste servant à prouver la valeur de
l'affranchissement postal ainsi que de l'émission des autres valeurs postales et ce,
conformément à la conformément à la législation en vigueur.

1-5 Les différents produits et services de la Poste :

a- Les produits :

Les produits postaux : Ce sont des prestations liées à la distribution des courriers et
des envois expédiés par des personnes telles que : la Poste Rapide, Colis – Postaux, le
Publipostage, le courrier...etc.

12
 Les produits financiers : La poste tunisienne offre une gamme variée de services
financiers tels que : le compte d’épargne ordinaire, les chèques postaux via Internet
CCPNET, mandat Minute, poste Obligataire SICAV TANIT...etc.

b- Les services

Les services de la poste tunisienne sont nombreux et différents, on peut les divisés en 4
catégories :

Des solutions de paiement multi-canal : (Carte E-dinar smart, visa international et

MasterCard, carte visa Electron, Fatoura Net, E-Fleurs, E-inscription, etc.).
Une panoplie des services financiers : Produits d’assurance : (Epargne Minha,
Epargne Motmen, Assistance voyage, carte bon voyage) une solution de placement
d’argent (Sicav Tanit, Sicav Tanit en ligne). Et des services de transfert électronique
de fonds (Mandat minute, e-bourse, Epension, Mandat IFS, Mandat EUROGIRO,
Western Union, SWIFT. Etc.).
Un bouquet de services logistiques Modernes : Des services de livraison express de
document et marchandises (Business rapide- poste, Track and trace, 123 Arsil. Rapid-
poste personnalisé, etc), Télégrammes Urgents (web Télégramme), Courrier Hybride
pour les banques et les grandes entreprises, Et finalement publicité à travers la poste
par PUBLIPOSTAGE.
E-Learning : Ecole virtuelle de la poste tunisienne, TRAINPOST.

La poste tunisienne ne cesse d’élargir et de diversifier son champ d’action en mettant à la

disposition de ses clients des services et des solutions innovants, pour faire fidéliser et
satisfaire les besoins de ses clients. Afin de renforcer le climat de confiance mutuelle. On a
divisé les services en 4 catégories principales, Chaque catégorie de services est destinée à une
catégorie de clientèle. En fait, les services de la poste sont destinés aux entreprises, aux
particuliers résident en Tunisie, aux résidents à l’étranger, aux jeunes, et les services en ligne
pour tous ses clients. Nous allons présenter quelque service pour chaque catégorie de
clientèle. Et parmi les services destinés à chaque catégorie, il ya des services qui peuvent être
à la fois aux entreprises et aux particuliers.

 Les services aux entreprises :

Faire un virement international

13
 Le virement international permet de recevoir et d’envoyer des fonds en provenance ou vers
n’importe quel pays en utilisant le réseau Swift ou le réseau Euro Giro.

Mandat minute : envoyer et recevoir l’argent en Tunisie.

C'est un service de mandat électronique introduit à l'échelle nationale qui permet d'envoyer
des sommes d'argent d'une manière quasi-instantanée à partir de n'importe quel bureau de
poste en toute sécurité et sans recours n’a aucun support papier. L'expéditeur communique au
bénéficiaire un numéro secret.

Placement SICAV TANIT :

SICAV TANIT est un produit de placement financier lancé et commercialisé par La Poste
Tunisienne qui permet aux clients particuliers, professionnels et entreprises de fructifier leur
argent dans un cadre offrant la simplicité de gestion, la sécurité de placement, la disponibilité
des fonds et la performance régulière.

Rapid poste

Rapid-Poste est un service offert aux entreprises, il permet de distribuer des envois urgents
(échantillons, pièces de rechange, dossiers de participation aux appels d'offres) en Tunisie et
l'étranger dans des délais réduits avec la possibilité d'obtenir à tout moment des informations
sur les étapes de traitement d’envoi et la confirmation de sa livraison.

Le publipostage

Le publipostage est le moyen le plus efficace pour que les entreprises puissent communiquer
directement avec leur clientèle.

 Les services aux particuliers

Les Cartes de retrait et de paiement (à l'instar des cartes e-dinar smart, visa électron,)

Ces cartes permettent à leurs détenteurs de payer leurs transactions sur Internet, à travers les
TPE équipés dans les magasins et retirer de l'argent de tous les distributeurs automatiques de
billets (DAB). Toutes les transactions sont sécurisées.

14
Pension de Retraite

Une plate-forme de paiement électronique pour servir les pensions de retraite.

Grâce à cette plate-forme électronique qui relie les bureaux de poste aux organismes de
sécurité sociale, les bureaux de poste assurent le paiement des pensions de retraite au profit
des affiliés des caisses de sécurité sociale.

Ces derniers sont payés en temps réel sur simple présentation d'une pièce d'identité.

Les chèques en devises

La poste tunisienne assure l'encaissement des chèques bancaires ou postaux libellés en devises
tirés sur la Tunisie ou sur la plupart des pays étrangers. Elle permet, également, de payer les
créanciers par chèque postal en devises.

Epargne Minha :

MINHA" est un livret d’épargne qui permet de garantir une bourse d'études mensuelle aux
enfants à partir de son 19 éme anniversaire allant de 75 à 400 dinars et même plus.

Epargne Motmen :

MOTMEN est un nouveau produit d’épargne qui aide le client à préparer sa retraite en
ouvrant un compte d’épargne qu’il peut alimenter afin d’obtenir :

Une rente complémentaire mensuelle de 500 dinars, 1 000 dinars, 2 000 dinars et même plus ;
ou un capital de 50 000 dinars, 100 000 dinars, 200 000 dinars et même plus

Poste Colis :

Pour envoyer les marchandises et cadeaux en Tunisie où par le monde, Poste-Colis propose
plusieurs solutions adaptées aux besoins et exigences des clients.

 Les services Aux Résidents à l'étranger

Le mandat Western Union :

Le mandat Western Union : Pour tous les besoins urgents, la Poste Tunisienne permet du
client, à travers son partenariat avec Western Union, d'envoyer et de recevoir l'argent dans le
monde entier en quelques minutes.

15
Déposer ses avoirs en devises dans un compte courant en dinars convertibles :

Le compte courant en dinars convertibles est un moyen simple et efficace pour réaliser toutes
les transactions avec l'étranger. Il permet d'allier la souplesse d'un compte courant et la
rémunération d'un compte d’épargne.

 Les services Aux Jeunes

Une plate-forme pour payer sans papier et en ligne les bourses et les prêts universitaires des
étudiants.

C'est une solution électronique reliant les bureaux de poste aux institutions chargées des
œuvres universitaires, elle permet aux étudiants de recevoir leurs bourses et prêts
universitaires par voie numériques en toute sécurité à partir de n'importe quel bureau de poste
informatisée et sans recours à aucun support papier.

 Les services en ligne

Fatoura Net : un service de consultation et de paiement des factures en ligne.

Billetterie en ligne : une solution moderne au profit du grand public qui offre la possibilité
d’acquérir en ligne les billets d’entrée aux manifestations artistiques et sportives.

E-Fleurs :la poste offre la possibilité de commander des bouquets de fleurs ou des cadeaux
d’artisanat.

E-inscription : ce service permet aux étudiants de payer les frais d’inscription à distance.

1-6 La poste en chiffres

La poste tunisienne joue un rôle fondamental dans le système financier du pays. Elle offre ses
services et ses produits à travers un réseau de 1028 bureaux de poste.

En 2018. La Poste Tunisienne avait 1.870 millions des comptes courants postaux (CCP) et
3.893 millions de compte d’épargne postal (CEP).

En termes de pourcentage 53% de la population adulte bancarisée en Tunisie possédé un

compte auprès de La Poste Tunisienne et 34.9% ne dispose pas d’un compte postal.

Le tableau ci- dissous présente les chiffres clés des indicateurs d’activité et du réseau
commercial de la poste relatif à l’année 2018.

16
 Tableau 1-3 : Les indicateurs d’activité et du réseau commercial de la Poste
(Donnés en 2018)
Indicateurs 2018
Effectif 9331
Taux d’encadrement 45.5 %
Nombre de courriel ordinaire (million d’envois) 88.06
Nombre de courriel Hybride (million d’envois) 18.75
Nombre de courriel publicitaire (million 2
d’envois)
Nombre d’envois rapide poste (million d’envois) 1.6
Nombre de colis postaux (mille colis) 274.83
Nombre d’épargnants à la poste (million 3.893
épargnants)
Nombre comptes courants postaux (million 1.870
comptes)
Nombre de mandats électroniques à l’échelle 18
nationale (en million)
Nombre d’opération de transfert électronique 1.2
d’argent provenant de l’étranger (en million)
Montant de virements d’argent via CCP Net (en 4880
million de dinars)
Nombre d’opération de paiement sur internet 1721.746
(mille opération)
*Le nombre d’opération de paiement sur internet à l’échelle national en milliers a été de
1721.7 en 2018 mais elle a été diminuée jusqu'à 771.2 en 2019

Source : https://www.poste.tn

Principaux indicateurs pour 2018

Figure 1 - 2 - L’évolution du nombre de chiffre d’affaires 2018

 Inclusion financière et sociale

17
-165 982 Nombres de paiements de mandats par mobile.

-90 488 opérations de remboursements de microcrédit via mobile en 2018.

-192 619 opérations de transfert d’argent via mobile.

-1,870 millions de compte courant postal.

-3,893 millions de comptes épargnes.

-1,692 million de détenteurs de cartes électroniques.

-115 408 nombres de contrats d’assurance.

Figure 1 - 3 – Répartition des revenus par activité en 2018

 E-commerce

-392 nombres de sites de commerce électronique qui adoptent le kit de paiement de la Poste
Tunisienne.

- Plus de 1.7 millions de transactions électroniques sur internet en 2018 contre 823000 en
2017.

-50,7 millions de dinars le volume des opérations de commerce électronique sur Internet.

-1208 le nombre de ventes de certificats électroniques au niveau du réseau postal.

- 43% la part de la Poste Tunisienne au total des paiements électroniques en Tunisie.

- Le nombre de porteurs de cartes de paiement électroniques de la Poste Tunisienne a

augmenté de 75% en 2018 par rapport à 2017 pour atteindre 1,692 millions cartes utilisées
pour acheter des produits ou bénéficier de services à distance.

-L’activité rapide poste a augmenté de 15% en 2018 grâce aux colis issus du commerce
électronique, le nombre de colis expédiés depuis l’étranger a augmenté de plus de 12%.

18
  Services administratifs numériques :

-Plus de 700 000 élèves et 236 000 étudiants ont été inscrits avec des cartes électroniques de
la Poste Tunisienne en 2018, soit 80 % du total de la population cible.

- Distribution de plus de 141 000 extraits de naissance et bulletin du casier judiciaire en 48

heures par Rapid-Poste extrait à distance via le site web sécurisé sur Internet.

 Services numériques :

-11,6 millions opérations de retrait et de paiement électroniques en 2018 contre 8,8 millions
opérations en 2017 soit un taux de croissance de 34%.

-3,6 millions transactions par téléphone mobile en 2018 contre 3.1 millions opérations en
2017 soit une évolution de 16%.

-Plus de 166 000 de mandats payés par téléphone mobile en 2018 contre 128 000 en 2017 soit
une progression de 31%.

- 1,7 millions détenteurs de cartes électroniques en2018 contre 1.02 million de cartes à la fin
de 2017, soit une augmentation de 66%.

 Services Financiers :

-7,4 millions le nombre de comptes postaux (chèques, épargne et comptes virtuels) en 2018
contre 6,7 en 2017.

-7784 millions de dinars le solde total des comptes courants et des comptes d’épargne postaux
en 2018 contre 7724 millions de dinars en 2017.

-25% part de la Poste Tunisienne dans le total de l’épargne nationale

- 16% part de la Poste Tunisienne dans le total national des comptes courants.

- 19,6 millions nombre de transferts électroniques régime national et international en 2018

contre environ 19.4 millions en 2017.

 Services Postaux

-1028 bureaux de poste

-Un point de contact pour 8 123 habitants

-Un bureau de poste pour 10 197 habitants

19
 -324 distributeurs automatiques de billets

- 1011 nombres de bureaux de poste informatisés

-Plus de 110,9 millions de colis et envoi ont été traités en 2018 contre 109,2 millions en 2017.

 Capital humain

-9331 nombre du personnel de la Poste

-45,48% taux d’encadrement

Source : Rapport annuel de la poste tunisienne 2018

1-7 Organigramme de la poste :

Direction générale

Unité centrale Unité de suivi de consultations Direction de la stratégie de Centre

des affaires et des marchés publics la qualité et du informatique
commerciales et développement
Division des relations Centre de
du marketing
internationales Division de l’audit interne développement
Direction du et des
Division de la communication Direction des affaires
marketing technologies
et des relations publiques juridiques
postales
Direction de la
Direction de l’inspection Unité de gestion des
planification et
documents, de la
de la Direction de la programmation documentation et des
communication et du contrôle de gestion imprimés

Direction centrale des Direction Direction Direction centrale des Direction

produits financiers de centrale des centrale du produits postaux centrale des
la poste affaires patrimoine ressources
Direction du réseau
financières et humaines
Direction de Direction postal
de la
l’exploitation et de la des Direction du
comptabilité Direction du courrier
communication entre bâtiments personnel
les centres financières Direction Direction du tri et de
Direction Direction de la
financière et l’acheminement
Direction de des moyens formation et
comptable
développement et des Centre Rapide-poste de l’action
nouveaux produits Direction de sociale et
trésorerie Centre de colis postaux
culturelle
Centre des mondates
Unité du courrier
Ecole virtuelle
Centre de l’épargne hybride
de la poste
postale
Unité web télégramme
Centre de chèques 20
postaux Centre de la philatélie

Centre monétique Centre de publipostage

Unité de distribution
 Direction régionale des postes (24)

Centre d’exploitation Centre de Agence poste Agence Rapide- Bureau de poste

financière (9) distribution (63) colis (29) Poste (36) (1042)
Figure 1-4 Organigramme de la poste tunisienne
Source : Rapport annuel de la poste tunisienne 2016

Section 2 : Présentation du centre de la monétique

2-1 Définition

Créé en 1999, le centre de la monétique est une division de la direction centrale des produits
financiers de la Poste Tunisienne. La mise en place d’une plate-forme monétique, a permis de
lancer l’activité de paiement électronique au sein de la Poste Tunisienne.

2-2Activité et mission du centre de la monétique :

L’activité du centre monétique de la Poste Tunisienne est le développement et la

diversification des moyens de paiement électronique.

Tableau 1.4: l’évolution de l’activité monétique

Années Actions

1999 La création du centre monétique

Le lancement de la carte DINARPOST : carte de retrait

privative qui permet le retrait à partir du compte courant postal
(CCP) et la consultation de solde.
Lancement de la carte e-DINAR : carte prépayé, anonyme,
rechargeable qui permet le virement sur DAB et le paiement
sur internet en toute sécurité 15 DAB : disponible 24h/24h-
2000 7j/7, ils permettent la consultation du solde en temps réel, le
retrait d’argent, la consultation de l’historique des transactions
et la recharge des cartes e-DINAR

21
 Kit marchand : un composant logiciel développé par la Poste
Tunisienne est installé au niveau des boutiques virtuelles des
marchands, il est conçu pour acheminer et sécuriser les
transactions de paiement électronique sur internet avec les e-
marchands.
L’affiliation au réseau international VISA par le lancement de
la carte DINARPOST VISA ELECTRON. La mise en place de
2001 l’interbancaire : démarrage de l’acceptation des cartes
bancaires et acceptation des cartes de la poste au niveau des
DAB bancaires, acceptation des cartes VISA sur nos DAB et le
paiement auprès des commerçants dotés de TPE
Le lancement de la carte e-DINAR UNIVERSEL : c’est une
carte prépayé VISA, anonyme et rechargeable qui permet le
2003 virement sur internet et sur DAB, le paiement sur internet en
toute sécurité, le retrait d’argent à partir des DAB postaux et
bancaires et le paiement chez les commerçants dotés de TPE.
2005
Affiliation au réseau MASTERCARD
Le lancement de la carte e-DINAR SMART : cette carte
prépayée permet de payer sur internet, retirer de l’argent à
2008
partir de n’importe quel DAB postal ou bancaire, effectuer des
règlements auprès des commerçants équipés de TPE

Lancement de la solution de paiement par mobile permettant

2010
aux détenteurs de la carte E-dinar SMART d’effectuer des
transactions via le téléphone mobile.

Source :developpement-paiement-mobile-poste-Tunisienne.pdf

Sa mission est d’être le centre de recherche et de développement des outils et des moyens de
paiement pour la Poste Tunisienne. En effet les travaux de réflexion et d’innovation en
matière de service de paiement électronique pour la Poste Tunisienne sont confiés au centre
de la monétique.

2-3 les domaines d’activités stratégiques

Un domaine d’activité stratégique (DAS) est un sous-ensemble d’activités, qui disposent de
facteurs clés de succès semblables et qui partagent des ressources et savoir-faire communs.

22
 Tableau 1.5 : les domaines d’activités stratégique du centre de la monétique
Domaine d’activité Définition
stratégique

C’est une carte prépayée, rechargeable en espèce ou par

virement postal ou bancaire, elle permet de payer sur internet,
La carte E-dinar de retirer de l’argent à partir d’un DAB postal ou bancaire, de
régler des achats auprès des commerçants équipés de TPE et
effectuer des transactions par mobile. Cette carte prépayée est
liée à un compte virtuel qui est totalement géré par le centre de
la monétique. Elle vise essentiellement les étudiants qui doivent
faire leurs inscriptions en ligne.

C’est une carte prépayée, personnalisée, disponible

instantanément dans tous les bureaux de poste.
Elle offre une panoplie de services modernes, sécurisés et
rapide 7j/7 et 24h/24
Ainsi elle permet de suivre les transactions
c’est une carte à puce sécurisée par deux codes confidentiels.
Elle présente ainsi des éléments de sécurité supplémentaires par
Le carte e-dinars
SMART rapport aux cartes à piste magnétique
La Carte e-DINARS SMART facilite les transactions
financières de l’entreprise :
Le paiement des salaires des employés non bancarisés
La gestion de frais de déplacement des salaires est de faire
face aux dépenses imprévues.
Le règlement des fournisseurs d’une manière électronique et
sécurisés

23
 La carte e-dinars universel est un moyen polyvalent et sécurisé
de paiement et de retrait moderne. Elle permet d’effectuer les
opérations suivantes 24h/24 et 7j/7 :
La carte e-Dinar Payer les achats de biens et de services sur internet
-universel
Régler les achats auprès des commerçants dotés de terminaux
de paiements électroniques (TPE) et affichant le lego VISA
Retirer l’argent auprès de plus de 500 Distributeurs
automatiques de billets (DAB).

C’est une carte de retrait privative, permet de retirer de l’argent

à partir d’un DAB postal ou bancaire, le paiement en ligne et de
régler des achats auprès des commerçants équipée de TPE.
C’est une carte de débit liée à un compte CCP vise les
La carte Dinar Post
Visa Electron personnes ayant un compte courant postal, le paiement par cette
carte est géré techniquement par le centre de la monétique mais
la comptabilité et la vérification de solde est faite au niveau du
centre des chèques postaux qui détient et gère réellement les
comptes.

Source : www.poste.tn

2.4. L’état actuel du centre de la monétique :

2.4.1 La stratégie actuelle

La stratégie du centre est la stratégie de croissance interne basée sur l’augmentation du

chiffre d’affaires en utilisant ses propres capacités de développement technologiques et
humaines. En effet le nombre d’opérations effectuées (retrait automatique, demande de solde
du compte, relevé de compte, etc.) a dépassé 4 millions 939 000 en 2017, contre 4 millions
459 000 opérations en 2016. Le réseau de distributeurs automatiques s’est étendu à 302
distributeurs fin 2017, contre 219 distributeurs en 2016.

Le nombre de détenteurs de cartes de retrait et de paiement de la Poste Tunisienne a

augmenté pour atteindre plus d’un million de cartes fin 2017, contre 783 985 cartes en 2016,

24
soit un taux de croissance d’environ 28%, qu’il soit lié à des comptes courants ou à des
comptes virtuels.

Les cartes de paiement électroniques permettent à leurs détenteurs la réalisation de plusieurs

opérations telles que le retrait de différents distributeurs, le paiement des achats depuis les
magasins équipés de TPE et via Internet.

Afin de faciliter les retraits de fonds et d’alléger la charge sur les bureaux de poste, on a
renforcé le réseau monétique de la Poste tunisienne pour atteindre les 219 distributeurs
automatiques à la fin de 2016 contre 212 en 2015. Ce réseau comporte de nouvelles fonctions
telles que le remboursement des mandats, le paiement des factures (téléphone, l’eau et
électricité) via le distributeur automatique des billets sans avoir à s e déplacer vers les bureaux
de poste.

Figure 1-5 L’évolution du nombre des cartes électroniques

Source : rapport annuel de la poste tunisienne 2017

2.4.2 Les buts du centre

Les buts tracés pour l’activité du centre sont :

Le développement des canaux d’utilisation (Internet, DAB, TPE, Mobile) des cartes de
paiement et essentiellement sur la carte prépayée e-DINAR. Proposer des services financiers
offerts dans les bureaux de poste à travers ces canaux : transfert d’argent, paiement de facture,
envoi et encaissement mandat e-DINAR... Offrir aux commerçants la possibilité de lancer une
activité e-commerce.

25
Figure 1-6- Répartition des cartes électroniques
Source : rapport annuel de la poste tunisienne 2017

26
2.5. Organigramme du centre monétique :

Afin de savoir plus sur les missions et tâches des différents départements du centre
monétique, nous vous proposons ci-dessous un organigramme récapitulatif :

Figure 1-7-Organigramme du centre monétique

Source : centre de la monétique

o Chef service comptabilité commercial :

➢ Participation à la commercialisation des produits et services monétiques : cartes (CCP et

prépayées) et canaux (DAB, TPE, internet mobile).

➢ Suivi des paiements des factures commerçants (universités, organisme publique, petits
commerçants).

o Section réclamation :

Gestion hebdomadaire des réclamations provenant :

➢ Des clients (à travers fax, e-mail, présence physique).

27
➢ Redressement d’une situation comptable d’un bureau de poste (via fax, e-mail,
HELPDESK).

➢ Gestion des litiges (juridiques : plaints au niveau de 1ere instance).

o Section comptabilité :

➢ Gestion journalière des Etas comptables des bureaux de poste.

➢ Edition mensuelle des certificats par régions.

o Section clientèle :

➢ Gestion compensations internationales (litiges inter nations).

➢ Gestion des partenaires : facturation, réclamation (les partenaires internationaux : visa et

Mastercard, S2M, logiciel et serveur, éditeur de logiciel).

o Section fabrication :

➢ Prise en charge des demandes de carte : cartes salaire (convention avec le chef
d’entreprise), cartes E-dinar (convention avec les organismes).

➢Acheminement des demandes après leurs saisies sur le système au fournisseur de

personnalisation des cartes.

➢ Envoi des cartes à leurs destinataires via Courier.

o Chef service technique :

➢ Arrête journalière du système.

➢ Supervision des DAB (distributeurs automatiques des billets).

➢ Envoi des statistiques à la section clientèle.

➢ Maintenir la sécurité du système et minimiser les pannes.

Source : centre de la monétique

Section 3 : Les tâches effectuées

28
 La durée de stage est normalement de 3 mois toutefois à cause la pandémie de virus
Covid -19, je passé quelque fois afin d’observer et collecter des informations concernant
l'application D17 de la poste mais je n’ai pu avoir les maximums de données sur la poste.

Au cours de la courte période de stage et en ce qui me concerne, j’étais accueilli et pris en

charge par la responsable de recrutement des commerçants D17, chef du projet du processus
de certification de l’application D17, ainsi que chef de projet des canaux d’acceptante DAB et
TPE « Mme EL Gaied Wafa ».

La poste tunisienne a mis en place une application mobile D17. La D17 a été développée afin
de résoudre les problèmes d’un nombre important de Tunisiens, lesquels ne seront plus
obligés de se déplacer pour accomplir certains services, d’autant plus qu’elle permet la
réalisation des paiements via « QR Code » points de vente, voire la réalisation d’une panoplie
d’opérations financières.

En plus, le D17 contribue à la réduction de la circulation du cash (liquidité), dont le cout est
élevé pour l’Etat.

Après observation, il s’avéré que l’application peut être un nouveau outil utile dans notre
pays, mais certaines personnes ne le connaissent pas ou bien ne comprennent pas les
caractéristiques ou trouvent des difficultés lors de son installation voire ignorent les avantages
de l’application.

De même le manque d’explication ou la fiabilité de l’information communiquée, le manque

de communication ajoutant à cela que les Tunisiens ne sont pas familiarisés avec l’usage de
portemonnaie électronique là où on ne manipule plus l’argent, peuvent être des obstacles à la
vulgarisation de l’application et l’intérêt de son usage.

Conclusion :

Ce chapitre a permis de présenter la poste tunisienne en termes de caractéristiques, historiques

et organigramme. Nous avons aussi présenté la direction où nous avons effectué notre stage
ainsi que les taches effectuées durant cette période.

Concernant le chapitre suivant nous allons essayer de comprendre au premier lieu c’est quoi
le marketing digital et la digitalisation, son histoire, ses avantages ainsi que les facteurs qui
aide à son apparition.

29
 Chapitre 2 : La digitalisation du paiement mobile à la Poste
Tunisienne

Introduction :

On entend parfois le terme <<digitalisation>>, mais beaucoup d’entre nous ignorent encore de
quoi il s’agit exactement. On entend pourtant bien le mot digital, mais la digitalisation peut
prendre différentes variantes en fonction du secteur d’activité.

Dans ce contexte la Poste Tunisienne dispose d'un ensemble d'application et de systèmes

informatiques qui sont hétérogènes, non intégrés, et fonctionnant dans des plateformes de
différents types. Ainsi, on parle de la digitalisation de moyen de paiement en particulier
paiement mobile pour faciliter l'accès aux différents produits et services de la Poste
Tunisienne.

Dans ce fait, ce chapitre sera organisé en trois sections :

Dans la première Section, nous allons définir la digitalisation, son histoire, ses avantages,
Dans ce cadre nous allons définir le marketing digital, évoquer son rôle et ses caractéristiques.
Tandis que la seconde met l'accent sur la transformation digital en Tunisie et en fin la
troisième section présente la transformation digitale dans la Poste Tunisienne.

Section 1 : Présentation de la digitalisation

1. La digitalisation

1.1 L’historique de la transformation digital :

La prémisse de la transformation digitale remonte au début de l’années 1980. Son évolution

fulgurante se résume par des étapes décisives qui on aboutit à la révolution d’aujourd’hui :

 1980 : généralisation de l’ordinateur personnel ; apparition du minitel français puis

d’internet ouvrant la porte aux échanges virtuels et à l’e-commerce.
 1990 : généralisation d’internet ; exploitation des bases de données numérisés ;
développement des logiciels, du téléphones mobiles.

30
  2000 : apparition des téléphones intelligents « smartphones » ; miniaturisation et
portabilité des ordinateurs ; performances accrues des modems, du web ; apparition du
Cloud.
 2010 : débuts du « web 2.0 » ; généralisation des tablettes tactiles et des smartphones ;
exploitation des premiers réseaux sociaux ; débuts du Big Data, des objets connectés.
 2016 : réseaux multimédias à haut débit (fibre optique, satellites à orbite basse) ;
développement de la web/TV, des médias et vidéos interactifs ; personnalisation des
interfaces (reconnaissance vocale, de l’écriture, des visages) développement de
l’intelligence artificielle, des chatblos…

1.2 Les avantages de la digitalisation

La digitalisation au sens large du terme permet de développer des opportunités dans tous les
secteurs, et cela, à travers différents points :

 La notion de distance n’existe plus, l’information peut voyager instantanément et n’est

pas contrainte par une zone géographique.
 L’information et les contenus dématérialisés peuvent toucher un plus grand nombre de
personnes et sans réelle limite.
 La collaboration entre personnes, les contenus partageables et modifiables en temps
réel par tous permettent de travailler sur un même projet bien plus facilement.
 L’automatisation de tachés répétitives permet une meilleure optimisation du temps de
travail pour atteindre un résultat donné.
 La digitalisation permet aussi de limiter les erreurs, en effet, il est plus facile de
détecter les anomalies et de les corriger.

1.3 Définition

La digitalisation est la continuation logique du développement technologique, en particulier

du développement d'internet et des ordinateurs. Il s'agit d'un processus conçu pour transformer
les processus traditionnels, les objets, les outils, et même les processus professionnels en
utilisant la technologie numérique pour le rendre plus efficace, le courrier a été remplacé par
le courrier électronique, les magasins ont été remplacé par des magasins en ligne et les salons
ont été remplacés par des forums en ligne.

La transformation digitale, parfois appelée transformation numérique, désigne le

processus qui consiste, pour une organisation, à intégrer pleinement les technologies

digitales dans l’ensemble de ses activités.

31
1.4 L’impact du digital sur la croissance des entreprises

Les avantages de la numérisation dans le développement commercial ne sont plus à prouvés :

Le cout de la communication est réduit, l’audience est augmentée, l’entreprise peut couvrir un
public plus large, la communication est plus simple, plus rapide, etc.

Pour se démarquer de la concurrence, l’entreprise doit apparaitre sur les réseaux sociaux. En
se concentrant sur la stratégie numérique comme objectif, l’entreprise peut voir sa croissance
s’accélérer. Le marketing numérique lui permettra d’acquérir de nouveaux clients et d’être
visible sur différents supports numériques.

Figure 2 -1-Les moteurs de la transformation digitale

Source : www.indexpresse.fr/w p-content/

Source :La-transformation-digitale-des-entreprises_1.pdf

Les principaux moteurs de la transformation concernent à la fois le développement du chiffre

d’affaires, la réduction des couts, et la dynamisation de l’image. L’innovation, la recherche de
nouvelles offres et de nouveaux modes d’achat sont particulièrement citées par les personnes
souhaitant s’engager dans des processus de transformation de leurs entreprises.

32
Figure2 -2-Les domaines transformés grâce au digital
Source : www.indexpresse.fr/w p-content

Dans les trois quarts des entreprises, les répondants estiment que les fonctions tournées vers le
client (communication, publicité, marketing, commerce, service client) ont été transformées
grâce au digital. Les processus liés aux fonctions régaliennes et support sont en revanche
moins impactées.

1.5 L’influence du digital sur le parcours client

De nos jours, La numérisation ou bien la digitalisation a tout changé : loisirs, travail,

communication, nos modes de consommation et d’achat. Les consommateurs eux-mêmes sont
au cœur de ce changement. Ils utilisent tous les outils pour effectuer différents achats.
L’utilisation active des médias sociaux modifie la façon dont les gens pensent et consomment.

En fait, non seulement c’est l’internet qui permet le développement du marketing digital, mais
aussi la naissance de la technologie numérique et son développement ont produit un grand
nombre de plateformes numériques et de canaux de communication. Aujourd’hui, tous les
foyers peuvent se connecter aux téléviseurs, Smartphones, tablettes, ordinateurs, jeux vidéo,
etc. Les gens se rapprochent de plus en plus.

Ainsi, les consommateurs estiment que le commerce électronique facilite leurs vies. Ils
apprécient la commodité offerte par le commerce électronique. Ils peuvent commander
n’importe où, n’importe quand et être livrés n’importe quand, n’importe où.

Pas besoin de se déplacer au magasin pour faire du shopping.

Cependant, malgré certains facteurs négatifs, les consommateurs continuent de magasiner en

ligne. Le consommateur est donc devenu cross canal dans son process d’achat, ou bien un
consommateur caméléon, il souhaite pouvoir consommer rapidement et facilement dans toutes
les situations. Et c’est grâce à la diversité et la variété des choix.

33
1.6 Les enjeux de la transformation numérique et digitale

A L’heure du digital, l’intégration des nouvelles technologies est incontournable pour la

performance des entreprises. La transformation numérique permet à la fois de faciliter la
compréhension des besoins des clients, d’analyser les tendances des consommateurs et du
marché tout en améliorant la croissance et le chiffre d’affaires de la structure.

La transformation digitale désigne la simplification d’accès aux données numériques afin de

développer la performance et le rendement des entreprises ou des organisations.

Cela permet de conserver les données numériques, de faciliter la collaboration entre les
salariés/ employés et cadres, le partage facile des contenus accessibles en temps réel et
partageable à tous, l’amélioration du rendement et le développement d’une nouvelle culture
entreprise. Les échanges entre les salariés permettent aussi d’avoir une meilleure
communication entre eux (chat ou messagerie interne). Grace aux outils numériques, les
employés peuvent développer de nouvelles compétences, adopter de nouvelles manières de
travailler et gagner en agilités et en productivités.

Le digital est également un levier de croissance non négligeable pour acquérir de nouveaux
clients et fidéliser ceux déjà acquis.

Dans le milieu bancaire, la transformation digitale est aussi un passage obligé qui permet aux
établissements bancaires de faire face à la croissance, de maintenir leur part de marché tout en
développant leur structure. En effectuant la dématérialisation de leurs activités, les banques
peuvent par exemple réduire la quantité de papiers à utiliser pour leur production ainsi que la
quantité d’encore consommée.

Ce qui constitue également un avantage pour l’environnement. De plus, elles n’ont plus
besoin de recruter une personne qui prendra en charge par exemple « la recherche du dossier
client ».

C’est d’ailleurs cette raison que les banques traditionnelles décident de prendre les choses en
main pour ne pas disparaitre progressivement face aux banques mobiles qui ont la cote auprès
des nombreux consommateurs. Ces dernières permettent aux clients de retrouver sans
difficulté leur compte en utilisant leur tablette ou téléphone mobile connecté à l’internet. Les
consommateurs étant toujours à la recherche d’un moyen permettant de simplifier leur vie et
la gestion de leur attente. Ces structures proposent aussi des frais de gestion plus intéressants,

34
une rapidité d’accès aux informations que les clients peuvent consulter à tout moment et
n’importe où.

La numérisation permet ainsi donc de proposer une expérience client optimise, d’améliorer
leur degré de satisfaction tout en renforçant l’image de la banque.

Les banques ne sont pas les seules structures appelées à mettre en place une automatisation
rapide pour améliorer leur rendement. Les logiciels d’intelligence artificielle vont aussi
bouleverser le monde de nombreuses entreprises. Les sociétés d’assurance et les autres
entreprises commerciales doivent également casser les codes traditionnels pour s’aligner à
l’heures du tout numérique. En effet, la digitalisation tient une part importante dans notre vie
au quotidien. Plus de la moitié de nos communications passent par l’internet (application au
bureau, réseau sociaux, jeux en ligne à la maison …).

Pour améliorer leur performance, les entreprises doivent donc mettre en place un projet de
transformation numérique. Au niveau des entreprises, cette solution présente les avantages
suivants :

 Gain de temps dans la procédure de traitement des informations

 Optimisation de la communication entre les différents responsables et employés au
sein de l’entreprise
 Amélioration des conditions de travail des collaborateurs
 Réduction de dépenses de la structure
 Possibilité de collecter une quantité importante de données sur les clients prospects
afin dans le but d’améliorer les services et d’affiner la cible
 Communication plus efficace car il est plus facile d’identifier ses client cible
 Amélioration de la performance des entreprises à travers les outils comme les CRM
(outil de gestion de client), les outils d’automatisation de process…
 Amélioration de l’image de la structure dans l’esprit des consommateurs
 Meilleure fidélisation des clients
 Possibilité de proposer des offres pertinentes et personnalisées aux clients

En fait, pour la plupart des entreprises, la transformation numérique et digital concerne la

création d’un site web mobile, des applications mobiles et l’amélioration de la présence de
l’entreprise sur les réseaux sociaux. C’est seulement la première étape dans la digitalisation,
mais il existe plusieurs outils innovants permettant de booster les performances des
entreprises afin de les aider à profiter de l’analyse des données clients.

35
La transformation digitale concerne en fait la modification du traitement des données internes
et externes à travers la mise en place des outils innovants. Cela requiert évidement un
accompagnement des salariés pour mener à bien la mutation. L’objectif est de pouvoir mieux
cibler les clients et proposer une offre adaptée à leurs besoins. Ces derniers sollicités par les
publicités de tout genre ne réagissent souvent que pour des offres personnalisées. La
digitalisation différée ainsi de la transformation numérique simple dans le sens où elle vise à
changer la méthode de travail, à fidéliser les clients, à acquérir de nouveau part de marché.

De ce fait, il n’est plus question de coût pour de nombreux dirigeants d’entreprise, mais d’un
investissement indispensable pour le développement de leur structure.

Par ailleurs, ces nouveaux outils de communication permettent de valoriser les équipes tout en
gérant les flux de communication et la satisfaction client à l’instar de Darty et de McDonald.
Le but est évidemment l’amélioration du chiffre d’affaires de l’entreprises. Mais l’envers de
la médaille, c’est le risque de déperdition de données, la déshumanisation de la
communication et le risque de réduction du nombre des salariés.

Source : https://www.tanitjobs.com/blog/328/Les-enjeux-de-la-transformation-num%C3%A9rique-et-
digitale/

1.7 Les outils exploités dans la digitalisation

Le site web fournit des vitrines pour toutes les activités de l’entreprise et les utilisateurs
d’internet du monde entiers peuvent accéder au site Web. Par conséquent, le site Web doit
être bien entretenu et veiller à ce qu’il améliore l’image positive des activités, des produits et
des services de l’entreprise.

Aujourd’hui, l’utilisation des applications mobiles est devenue une véritable tendance,
notamment parce que la plupart des passionnés des nouvelles technologies ne peuvent plus
utiliser les Smartphones et les tablettes. Grace à ces pages indépendantes du site web de
l’entreprise, ils peuvent éduquer le public pour des opérations spécifiques. Les messages les
plus courants envoyés via la page de connexion incluent l’abonnement aux newsletters,
l’inscription aux évènements et même le téléchargement d’applications.

Source : https://junto.fr/blog/digitalisation/

2. Le Marketing Digital

2.1 Définition

36
Le marketing digital désigne toutes les techniques utilisées sur des supports et canaux digitaux
pour promouvoir des produits et services. Dans le marketing digital ressort une notion
essentielle, l’interactive. On peut également parler de webmarketing puisque la différence est
liée principalement, ici l’internet.

2.2 La différence entre marketing traditionnel et marketing digital

Le marketing digital contrairement au marketing traditionnel met le client au cœur de sa

stratégie. La différence fondamentale se fait sur le ciblage. En effet l’internet permet des
moyens énormes concernant le ciblage des prospects et la mesure de l’efficacité d’une
compagne. Là où le marketing traditionnel va visa un peu tout et n’importe qui, le marketing
digital va s’attacher à viser l’efficience.

Figure 2-3 la différence entre marketing digital et traditionnel.

Source :https://junto.fr/blog/digitalisation

https//www.dunegestion.com/p426-marketing-traditionnel-digital-html

2.3 Les différentes formes de Marketing Digital

Tout d’abord, Le courrier électronique (l’emailing) est une forme de marketing numérique qui
combine toutes les utilisations du courrier électronique dans le domaine de la publicité en

37
ligne. Aujourd’hui, l’utilisation du courrier électronique est liée à la fidélité des clients, à
l’activation des clients et à d’autres problèmes.

Ensuite, SEO (Search engine optimisation) Le référencement est l’une des branches du
marketing des moteurs de recherche. Le concept de marketing numérique fait à toutes les
techniques utilisées pour optimiser un site WEB ou une page.

Aussi, Le marketing mobile est une forme de croissance du marketing digital.il fait référence
à toutes les technologies marketing basée sur les terminaux mobiles, en particulier les
Smartphones et les tablettes multifonctions.

Finalement, le marketing via les réseaux sociaux, il est l’ensemble de site en ligne qui peuvent
être utilisés pour créer un réseau d’amis ou de professionnels. Lorsque nous parlons
d’hébergement communautaire dans les réseaux sociaux, il est généralement géré par un
gestionnaire de communauté interne ou un gestionnaire de communauté gratuit. Les réseaux
sociaux les plus couramment utilisés sont : Facebook, Twitter, Instagram…

Source : https://www.journalducm.com/dictionnaire-marketing/marketing-digital

Section 2 : La transformation digitale en Tunisie

Dans cette section on va parler de la transformation digitale en Tunisie, plus particulièrement

le plan national stratégique 2020 (PNS).

Ce plan a été développé afin de positionner la Tunisie en tant que référence internationale du
développement numérique en tant que levier important pour le développement socio-
économique et doter la Tunisie d’une infrastructure technologique en phase avec une
économie moderne.

2-1. Rappel de l’historique du PNS :

Cette stratégie a été développée dans un cadre consultatif large incluant les secteurs public et
privé et la société civile à travers un ensemble d’évènements de partage dont notamment

38
l’événement de Tabarka et l’événement de Korba regroupant plus de 120 professionnels
privés et publics et à l’issu desquels, les projets du PNS ont été arrêtés et validés.

Afin d’assurer à la stratégie « Tunisie digitale 2020 » le maximum de chance de succès lors de
sa mise en œuvre, cette stratégie a été déclinée en un plan d’action opérationnelle et un
mécanisme de gouvernance a été mise en place.

Le PNS S’articule autour de Quatre Axes intégrant Six Orientations Stratégiques, ces Os sont
soutenus par trois structures de pilotage (Gouvernance, Communication & Conduite du
changement et Financement & Budget) et trois structures d’Appui (Réglementation &
Juridique, Développement des compétences et Confiance Numérique).

Source : Tunisie_Digitale_2018_Note_de_syntheseV2.pdf

2-2. Les objectifs du PNS :

Dans un contexte marqué par une transformation politique, sociale et économique profonde,
les enjeux clés de la Tunisie s’articulent autour des priorités suivantes :

 Créer de l’emploi et réduire le taux de chômage

 Assurer le développement régional et l’équité sociale
 Créer de la richesse et développer une croissance économique durable
 Maintenir la sécurité nationale
 Maitriser les dépenses et les équilibres macro-économique et améliorer la productivité

2-3. Les axes Stratégiques :

 Garantir l’inclusion sociale et réduire la fracture numérique par un meilleur accès à

l’information et à la connaissance, par la démocratisation des équipements d’accès ainsi
que par la généralisation de l’accès haut débit et la mise en œuvre du très haut débit.
 Implanter la culture du numérique par la généralisation de l’usage de TIC dans les cursus
éducatifs et par la numérisation des contenus.
 Évoluer vers une e-Administration au service du citoyen, équitable, transparentes, agile
et efficace.
 Assurer la réduction du chômage et la création d’emplois dans les secteurs du numérique
et de l’offshoring ainsi que la création de champions nationaux.
 Soutenir la création de la valeur ajoutée, gage de pérennisation des organisations et de
emplois, par l’accompagnement à l’entreprenariat et la stimulation de l’innovation.

39
  Améliorer la compétitivité de l’entreprise, tout secteur confondu, par l’investissement
dans les TIC et le positionnement dans l’économie numérique.
 Assurer le passage de la Tunisie dans le tout numérique via la mise en place d’un cadre
réglementaire, d’une gouvernance et d’un environnement sécuritaire adaptés.

Source : Stratégie d'Innovation Numérique un pilier de "

Tunisie Digitale 2020 " - Tunisie Industrie (readkong.com)

2-4. Orientation Stratégiques :

Orientation Stratégique « e-GOV » : Transformer l’administration par l’usage et

l’adoption du Numérique pour une meilleure efficacité et transparence orientées citoyens et
entreprise.

 Développer et Promouvoir le Numérique dans l’administration.

 Développer les compétences et Usages du Numérique au sein de l’administration.
 Evoluer vers des services en ligne transactionnels et connectés orientés Citoyen.
 Encourager les Personnes Morales pour utiliser les services transactionnels.

Orientation Stratégique « e-Business » : Transformer les entreprises par l’usage du

numérique pour une meilleure compétitivité, productivité et intégration.

 Faciliter les paiements en ligne.

 Améliorer les mécanismes de financement de l’innovation publique et privé.
 E-Citoyen- Développer des e-services publics à usage obligatoire par le Citoyen.
 E-Culture- Développer un contenu numérique Culturel.

Orientation Stratégique « Usagers » : Améliorer la qualité de vie du citoyen par un

meilleur usage du Numérique.

 E-Citoyen - Développer des e-services publics à usage obligatoire par le Citoyen.

 E-Enseignement – Accès, Equipement et Contenu numérique pour tous les élèves,
étudiants et enseignants.
 E-Culture-Développer un contenu numérique cultuel.
 Mettre en place un Observatoire National du Numérique

Orientation Stratégique « Innovation » :

 Réinventer l’écosystème de l’innovation numérique.

40
  Créer un label de l’innovation Numérique.
 Stimuler l’innovation au sein de l’administration publiques.
 Améliorer les mécanismes de financement de l’innovation publique et privée
 Mettre en place un « Meilleur mécanisme de gouvernance ».
 Promouvoir la culture de l’innovation Numérique.

Section 3 : La transformation digitale dans la Poste Tunisienne

Chaque jour, ils sont plus de 700 000 Tunisiens à pousser la porte d’un des 1043 bureaux de
la Poste tunisiennes déployés sur l’ensemble du territoire.

Les prestations y sont multiples : outre le courrier, les mondates, les traditionnels livrets
d’épargne et les comptes courants postaux, il y a de plus en plus de services bancaires et
même des produits d’assurance.

Le problème qui se pose : tout le monde est-il satisfait des services fournis par la poste ?

Pour cela, la poste passe à la transformation digitale pour résoudre les divers problèmes des
clients.

3-1 Les évènements les plus importants concernant la transformation digitale

 L’émission d’une nouvelle carte « e-dinars PRO » destinée aux commerçants (personnes
physiques ou morales).
 La création d’une nouvelle carte prépayée, « DigiCard », spécialement destinée aux
jeunes de 13 à 18 ans, permettant aux élèves et lycéens de payer les frais d’inscription
pour l’année scolaire ainsi que d’autres services fournis par les cartes prépayées.
 La promotion d’une nouvelle carte internationales « e-Dinars Travel ». C’est une carte
prépayée intelligente qui permet à ses utilisateurs et aux membres de leur famille
(conjoints et enfants en charge) de bénéficier d’un « accompagnement lors de leurs
voyages à l’étranger » pendant un ans. L’une des caractéristiques de la carte e-Dinars
Travel est qu’elle est sécurisée et facile à utiliser : elle permet détenteur d’effectuer ses
achats à l’étranger via les terminaux TPE chez les commerçants, de retirer de l’argent
des distributeurs automatiques DAB, de réserver un hébergement dans un hôtel à
l’étranger et de bénéficier de nombreux services liés aux hébergements à distance via
Internet.
 L’émission d’une nouvelle carte de paiement électronique « Rafikini ». C’est une carte
prépayée valable trois (3) ans. Elle est destinée aux touristes venant en Tunisie et permet

41
 à son titulaire d’ouvrir un compte virtuel en dinar tunisien et de bénéficier de nombreux
services financiers.
 La création d’un nouveau service via internet DigiCach pour renforcer et diversifier
davantage les services et les canaux numériques.
 La conclusion d’accords de partenariat avec toutes les institutions de micro-finance
(IMF) et certaines entreprises actives dans le domaine du commerce électronique afin de
simplifier les modalités de paiement par les cartes électroniques portant un nom
commercial commun (carte co-brandée).
 La promotion d’un nouveau pack de services pour les Tunisiens résidents à l’étranger
Pack « EnaTounsi » qui offre 4 services : Un compte épargne en dinars convertible, un
CCP en dinars convertible sans frais de tenue de compte, un espace CCPNET pour
faciliter le suivi de ces comptes à distance et un service de change à des courts
avantageux.
 Le lancement du service de messages courts (SMS) via la plateforme « m-Poste » au
profit des clients du service épargne.

3-2 Le paiement mobile

3-2-1 Définition

« Le paiement mobile ou (m-paiement) à correspond aux paiements pour lequel le mobile est
utilisé pour initier ou confirmer le paiement ».

Le m-paiement est la production des services financiers via un appareil mobile.

Le téléphone portable se mute donc de plus en plus en porte-monnaie numérique grâce à des
nouvelles solutions de paiement qui englobent une vaste gamme de produits financiers dont
on peut citer le paiement de factures, le transfert d’argent, l’encaissement des mondats, l’achat
de crédit téléphonique, l’achats des tickets (parking, transport…), le paiement des
commerçants etc. …

C’est une méthode de paiement, tant que vous avez l’équipement et les applications
nécessaires, et bien sûr, l’accès à l’internet, vous pouvez payer n’importe où.

Par conséquent, grâce à une nouvelle solution de paiement, le téléphone mobile devient de
plus en plus un porte-monnaie numérique. La solution comprend une variété de produits
financiers. La poste Tunisienne a lancé l’activité de paiement mobile en premiers phase en

42
collaboration avec Tunisie Télécom (Mobidinars) en 2010 et ensuite avec Tunisiana
(Mobiflouss) en mai 2012 pour les clients titulaires de carte e-DINARS SMART.

Cependant, l’histoire montre que l’adoption d’un nouveau mode de paiement ne remplace pas
nécessairement le mode de paiement existant. Par conséquent, parallèlement au mode de
paiement existant que le paiement mobile sera en mesure de compléter, et pas à éliminer
complétement, le nouveau support répondra à de nouveaux besoins et utilisations, ce qui n’a
pas été résolu jusqu’à présent par les méthodes de paiement traditionnelles.

Source : Mastère professionnel en Optimisation et Modernisation des Entreprises MOME 2012/2013

Université Virtuelle de Tunis
https://www.ipsos.com/fr-fr/paiement-mobile-les-nouvelles-cles-pour-seduire-les-consommateurs
3.2.2 Le compte produit/marché :

Le service mobidinars : Ce service s’adresse aux mobinautes Tunisie Télécom porteurs de

carte e DINARS SMART et désirant bénéficier du service de paiement sur téléphone mobile.
Pour s’inscrire il faut accéder au site ( www.e-dinars.poste.tn) rubrique MobiDinar et saisir le
numéro de la carte e-Dinars SMART ligne GSM Tunisie Télécom et le numéro de la carte
d’identité nationale.

Les clients inscrit à Mobidinar peuvent bénéficier des services suivants :

 Consultation du solde du compte

 Blocage et renouvellement du compte
 Virement de compte à compte (uniquement pour les clients inscrit au service).
 Recharge GSM et fixe-paiement de factures

Le service Mobiflouss : Le service « mobiflouss » est le fruit d’une collaboration entre la

Poste tunisienne et Tunisiana. Pour s’inscrire au service « mobiflouss », il faut composer
depuis votre mobile la *112 # et suivre les instructions du menu :

 Saisir le numéro de la carte d’identité National

 Puis le code confidentiel à 4 chiffres de la carte e-DINARS SMART
 Enfin les 4 derniers chiffres du numéro de la carte e-DINARS SMART

Les clients inscrits à Mobiflous peuvent bénéficier des services suivants :

 Consultation du solde du compte

 Recharger sa ligne Tunisiana ou autre ligne Tunisiana
 Transférer une somme d’argent à un autre numéro inscrit au service
43
  Consultation et paiement des factures
 Encaisser un mandat minute sur la carte e-DINARS SMART
 Encaisser un mandat bource sur la carte e-DINARS SMART
 Blocage et renouvellement du compte

Figure 2 - 4– L’évolution du nombre d’opérations de paiement via mobile

Source : rapport annuel de la poste tunisienne 2018

3-2-3 Les facteurs qui influencent le comportement des consommateurs

Nous allons présenter 5 dimensions dans l’esprit de consommateurs :

1- Degré de suspiction : dans quelle mesure les paiements mobiles devraient-ils être
établis sur le marché pour que les consommateurs les adoptent et dans quelle mesure
les consommateurs doutent-ils de la sécurité des paiement mobiles.
2- Niveau de compréhension et de sensibilisation : les consommateurs connaissent-ils les
types de paiements disponibles (P2P, commerce mobile ou paiement sans contact),
Dans quelle mesure les consommateurs savent-ils qui fournit ces services et où ils
peuvent utiliser les paiements mobiles, et Quels sont les avantages ?
3- Assistance technique requise : Le niveau d’assistance dont les consommateurs ont
besoin non seulement en termes de technologie, mais aussi en termes de modes de
paiement.
4- Volonté et intention : comment les consommateurs sont-ils prêts à utiliser les
paiements mobiles et à fournir leur emplacement en échange de récompenses telles
que des récompenses ou des remises, Vont-ils passer à la prochaine version du
téléphone pour payer.

44
 5- Sécurité de paiement : nous savons que la sécurité est l’une des principales priorités
d’utiliser les paiements mobiles.

Source : Mastère professionnel en Optimisation et Modernisation des Entreprises MOME 2012/2013

Université Virtuelle de Tunis

https://www.ipsos.com/fr-fr/paiement-mobile-les-nouvelles-cles-pour-seduire-les-consommateurs

3.2.4 Développement des canaux de paiement

La poste Tunisienne a également commencé à relier la plate-forme de paiement mobile de la

poste Tunisienne à la plateforme de la Société Monétique Tunisie (Interopérabilité) afin de
permettre aux clients de transférer de l’argent entre leurs cartes (transfert d’argent) dans un
premier temps, puis le paiement des commerçants à travers les deux systèmes de paiement
disponibles en Tunisie.

 Paiement via les terminaux de paiement électroniques :

La Poste Tunisienne a équipé 300 bureaux de poste et commerçants par des TPE leurs
permettront l’exécution des transactions financières en toute sécurité ce qui entrainera la
réduction de la circulation du cash.

 Système de paiement POS :

Dans le cadre de l’extension du réseau de points de contact de la poste Tunisienne par le

biais de nouveaux canaux numériques et en partenariat avec les fournisseurs de terminaux
POS, des services financières électroniques ont été commercialisés par le biais de terminaux
POS à l’instar du service paiement de factures, recharge carte prépayées, émission mondat,
remboursement des échéances de microcrédit et paiement de la déclaration d’investissement.
Les POS installés au niveau des commerçants permettent de réduire l’encombrement dans les
bureaux de poste qui améliore la qualité de service de la Poste Tunisienne.

Source : https://www.poste.tn/upload/telechargement/fr/Rapport_annuel_2018_FR_ANG.pdf

3-2-5 Développement des modes de paiement de la poste Tunisienne :

 Carte « e-Dinar Corporate »

45
 À l’appui de la stratégie nationale de decashing, la Poste Tunisienne à développer une
solution innovante au service des entreprises assurant une gestion efficace des divers
transactions financières au profit des employés et ceci à travers la commercialisation de la
carte e-dinar Corporate.

Cette carte permet la dématérialisation de certains avantages octroyés aux cadres et personnel
de l’entreprise et elle peut être utilisés également comme un badge d’accès aux locaux de
travail. Le carte E-Dinar Corporate offre en plus des fonctionnalités d’une carte de paiement
classique la possibilité de l’encaissement de l’argent via des versements ou des virement,
l’encaissement des mondats organismes et l’exécution de toute opération via mobile.

 Carte « e-Dinars pro »

Dans le cadre de réduction du risque de la manipulation du cash et facilitation des

transactions, la Poste Tunisienne a mis à la disposition des professionnels une carte prépayée
e-Dinars Pro qui permet aux commerçants de bénéficier de plusieurs services et avantages via
différents canaux mobile, TPE, POS, Wallets, internet DAB.

Source : https://www.poste.tn/upload/telechargement/fr/Rapport_annuel_2018_FR_ANG.pdf

3-3. Le De-cashing

De-cashing : Souhaitable pour certains, redoutable pour l’autres. Pourquoi ? Et quelles sont
les avantages et les inconvénients de de-cashing.

3-3-1 Définition

De-cashing ou bien le cashless, littéralement de l’anglais « sans monnaie » est le terme qui
désigne de maniérer générique l’ensemble des matériels de paiement qui permettent d’utiliser
un support (carte ou clé) comme porte- monnaie.

Après avoir définit le de-cashing, on citera des exemples des pays développés qui ont opté
pour l’élimination de cash et d’autres qui sont contre ou bien en transition, En suite, pour être
réaliste il ne faut pas oublier que le de-cashing (cashless) à des avantages et des inconvénients
et ce qui nous allons expliquer et analyser.

Source : https://fr.wikipedia.org/wiki/Cashless

3-3-2 Les avantage et les inconvénients du cashless :

Parmi les avantages du de-cashing :

46
 Réduire la criminalité parce qu’il n’y a pas d’argent tangible à voler
Moins de blanchiment d’argent car il y a toujours une trace écrite
Moins de temps et de couts liés à la manipulation de la monnaie papier ainsi qu’au
stockage et au dépôt de celle-ci
Un échange de devises plus facile lors de voyages internationaux

On va citer les principaux inconvénients de de-cashing :

Expose vos informations personnelles à une éventuelle violation des données

Si des pirates informatiques vident votre compte bancaire, vous n’aurez pas d’autre
source d’argent
Les problèmes technologiques peuvent vous empêcher d’accéder à votre argent
Les pauvres et les personnes sans compte bancaire auront des difficultés à payer et à
recevoir des paiements
Certains peuvent avoir plus de mal à contrôler leurs dépenses lorsqu’ils ne voient pas
d’argent physique quitter leurs mains
Les banques peuvent commencer à facturer des frais pour compenser d’éventuels taux
d’intérêt négatifs.

Nous avons remarqué que le concept de de-cashing et un phénomène qui n’est pas
souhaitables par tout le monde, et ils peuvent réussir à certaines pays et échoue à d’autres. Le
degré de développement du pays ou bien des raisons sociales ou d’autre raisons différentes
peuvent aider à accepter ou refuser le de-cashing.

Dans nos jours les banque rêve que la pandémie de Covid-19 pourrait les avoir
involontairement aidés à remplacer les espèces par des paiements numériques ce qui est l’une
des principales tâches des institutions financières.

En fait, l’organisation mondiale de la santé (OMS) a pour sa part appelée début mars 2020 à
privilégier le paiement sans contact. Sur la base de ses recommandations, l’autorité bancaire
européenne (ABE) a demandé aux autorités compétentes chargées des services de paiement
dans les 27 pays de l’UIT de faciliter ces paiements. Le but est de restreindre l’utilisation de
billets de banque ou de pièces pouvant être attachés à des virus. L’autorité bancaire
européenne à déclarer : « Les clients et les commerçants devraient être encouragés à prendre
toutes les méthodes de paiement possibles et à adopter des mesures d’hygiènes. »

47
Le de-cashing en Tunisie a été mise en œuvre effectivement avant la pandémie de covid-19 à
la fin de l’année 2019.

Source : https://www.quechoisir.org/actualite-coronavirus-craintes-vis-a-vis-du-paiement-en-
especes-n78687/
https://www.lefigaro.fr/conjoncture/covid-19-le-paiement-sans-contact-encourage-20200325

3-3-3 Le de-cashing dans le monde et en Tunisie

C’est le Scandinavie qui mène la danse. La Norvège, la Finlande et la Suédé sont les trois
pays où le recours aux espèces est le plus faible pour les achats de détail. Elles devancent,
parmi les « champions du cashless », l’Australie et les Etats-Unis. A l’inverse, on retrouve
parmi les « loyalistes du cash » l’Allemagne, la Suisse, l’Autriche mais l’Espagne et l’Italie.
La France, elle se situe dans un groupe intermédiaire de « pays en transition », en compagnie
de la Grande-Bretagne, du Canada et du Royaume-Uni.

En Tunisie, Le gouverneurs de la BCT, Marouane El Abassi, a annoncé que, selon les

statistiques de l’institut des émissions, « les flux de trésorerie en dehors du secteur bancaire
organisé varient entre 300 et 4 milliards de dinars » et nie donc que le problème soit amplifié.
Informatique, rapporté 12 milliards de dinars en espèces. Mais ce n’est que le 7 décembre
2018 qu’il a osé faire un grand pas en annonçant que « De-cashing sera effectivement mis en
œuvre en Tunisie. Juin 2019 »

Le de-cashing a été mis en œuvre en Tunisie effectivement en octobre 2019 par le lancement
d’une application de paiement mobile par la Poste tunisienne qui favorise le de-cashing, après
que la Banque Centrale du Tunis insiste sur la nécessité de développer les opérations
numériques pour maitriser la problématique de liquidités et instaurer un système transparent
de paiement électronique.

Source : ttps://www.moneyvox.fr/banque/actualites/64965/paiements-quels-sont-les-pays-les-plus-
cashlessau-monde

Conclusion

On peut conclure finalement que la transformation digitale pour les organismes quelque soit
publique ou privé, est bien plus qu’une mise à jour technologique. Elle est plutôt une nouvelle
manière de créer de la valeur dans un monde devenu en partie digital.

48
Le deuxième chapitre a été consacré à l’identification des caractéristiques, spécificités,
facteurs et manifestations d’évolution de la digitale en Tunisie ainsi que le paiement mobile et
le dé-caching

Nous décrivons dans le chapitre 3, la méthodologie de l’étude empirique effectuée afin de

comprendre Quels sont les déterminants du comportement du consommateur tunisien à
travers l’application D17 de la Poste Tunisienne, ainsi qu’une définition et présentation de
l’application D17 et son émergence et les services qu’elle offre.

Enfin, nous représentons les résultats de notre étude empirique et les améliorations et
recommandations nécessaires

Chapitre 3 : Etude empirique : les déterminants du comportement du

consommateur tunisien envers le paiement mobile : L’application D17 de la
Poste Tunisienne

Introduction :

Dans ce dernier chapitre, après avoir détaillé et étudié l’ensemble des éléments liés au sujet de
la digitalisation et le paiement mobile, il est dument important de réaliser une étude
quantitative auprès de la cible qui est les Tunisiens que ce soit clients ou pas clients de la
poste.

L’outil de notre étude empirique est le questionnaire qui va être destiné au jeunes et distribué
en ligne, Afin de dévoiler Quels sont les déterminants du comportement du consommateur
Tunisien envers l’application D17 de la Poste Tunisienne, pour finalement générer des
résultats et analyse que nous aiderons à proposer les recommandations nécessaires. Mais en
premier lieu, Dans la première section nous allons décrire comment le lancement de
l’application D17 a constitué une solution de paiement mobile et un vecteur d’accélération de
la mise en place du de-cashing.

49
Section 1 : Présentation de l’application D17

1- Le lancement de l’application D17 comme vecteur d’accélération de la mise en place

du de-caching. Et une solution de paiement mobile en Tunisie

La Poste Tunisienne ne cesse d’innover pour faciliter la vie des Tunisiens et ses clients et leur
offrir des moyens modernes et conviviaux permettant de gérer facilement et à tout instant ses
opérations financières. D17 en est la preuve. C’est une application mobile pour Smartphone et
IOS associée à un compte e-Dinars (Smart, PRO, jeune, DigiCard, …) et qui offre plusieurs
services. L’application nous permet la réalisation des paiements via QR code en toute sécurité
et rapidité, dans les différents points de vente affiliés avec la poste voire la réalisation d’une
panoplie d’opérations financières.

La poste à synchronisé tous les canaux de communication à savoir presse, médias sociaux,
campagne marketing par SMS, etc. Et elle à fait des actions commerciales sur le terrain au
campus Manar et des promotions dans les bureaux de Poste, et des actions débuter avec les
commerçants à proximité des collègues et lycée. Et ce plan met en avant cinq objectifs de
communication :

1- Acquérir la notoriété.
2- Créer le buzz sur la toile et de la viralité
3- Accroitre le téléchargement de l’application
4- Fidéliser l’utilisateur
5- Perdure dans le temps et devenir une application de référence
2- Les différents services de l’application D17

L’application D17 nous permet de bénéficier d’une panoplie d’opérations financières rapides
et sécurisées :

 Gestion de compte : en peut consulter le solde, voir l’historiques des transactions,

 Recharger le compte é-dinar à partir des cartes bancaires et postales, le nombre des
cartes qui sont acceptés sont limités mais ils sont en évolution.
 Emission et encaissement des mandats (minute, bource…)
 Paiements des factures d’électricité et d’internet sans avoir déplacer au guichet.
 Inscription des élèves.

50
 Figure 3-1- les services de l’application D17

Source : https://D17.tn

3- Modalité de paiement par le QR Code

Pour payer par le biais de D17, on utilise le QR code qui est un composant important
dans l’application avec un simple scan avec le terminal de paiement, pour chaque
transaction réalisée la somme est débité du compte client et crédité sur le compte
commerçant.

Qu’est-ce qu’un QR Code ? D’où vient-il ? Comment et pourquoi l’utiliser ?

L’abréviation de QR : Quick Response.

51
 Un QR Code est un code barre en deux dimensions constituées à l’origine de modules
noirs disposés dans un carré à fond blanc, la disposition de ces modules ou points définit
l’information contenue dans le code.
Les codes QR peuvent être déchiffrés par des lecteurs adaptés, des téléphones
intelligents ou des appareils mobiles munis d’une caméra, grâce au téléchargement
d’applications permettant leur lecture. Pour lire un code QR, il suffit de lancer une
application de lecture et de cadrer le code.
Le QR Code bous vient tout droit du jabon, il a été développé et créé par l’entreprise
Denso-Wave en 1994 pour la traçabilité des pièces détachées dans les usines de Toyota.

Source : https://www.anthedesign.fr/autour-du-web/qr-code/
https://www.directioninformatique.com/les-codes-qr-une-technologie-pleine-de-
potentiel/1100

4-Les avantages de l’émergence de l’application mobile D17 :

c’est une application mobile pour Smartphone et IOS qui vous permet d’effectuer vos
paiements en toutes sécurité et rapidité. D17 permet la réalisation des paiements via QR
code, dans les différents points de vente voire la réalisation d’une panoplie d’opérations
financières.

D17, la nouvelle application de la banque digitale de la Poste Tunisienne, est l’alternative la

plus sûre el plus rapide pour l’acceptation des paiements. Il vous suffit de :

 Télécharger l’application D17 gratuitement à partir de Google Play ou Apple store.

 Remplir le formulaire d’inscription.
 Introduire le code de confirmation reçu par SMS.
 Créer votre mot de passe pour accéder à l’application D17

Avec un simple scan de votre QR code, le paiement de la transaction commerciale est

effectué.
52
Et Pour chaque transaction réalisée, la somme est débitée directement sur le porte-monnaie
électronique du client et créditée sur votre compte commerçant.

On peut résumer les avantages en trois repères : Pratique, Instantané, Sécurité

 Pratique : Payer avec D17, c’est l’alternative la plus sure et la plus simple pour
commerçant. Il vous suffit de scanner le QR code commerçant via votre mobile et le
paiement est effectué.

 Instantané : Le temps que vous passiez à manipuler de la monnaie est économisé ; en

effet, Le paiement via QR code avec votre portable est instantané et permet d’apporter
fluidité à la transaction. Un détail qui peut devenir très utile en cas d’encombrement !

 Sécurité : le paiement via QR code de D17 est hautement sécurisé et répond aux
standards internationaux dans ce domaine.

5-Fonctionnalité de l’application D17

L’application D17 vous permet aussi, de bénéficier d’une panoplie d’opération financières
rapides et sécurisés :

 Gestion de votre compte (consultation du solde, historique, renouvellement, blocage, …)

 Transfert d’argent
 Emission de mandats minute et ordinaires,
 Encaissement de mandats (minute, bource, CNAM, CNSS, CNRPS)
 Paiement de factures
 Remboursement des échéances des Microcrédits
 Inscription des élèves

L’inscription à l’application D17 est tributaire de votre possession d’une carte e-Dinars. Si
vous n’avez pas de carte e-Dinars, Veuillez visiter le bureau de Poste le plus proche pour

53
l’achat d’une carte e-Dinars, vous n’avez besoin que de votre copie CIN tout en présentant
l’originale bien sûr.

L’utilisation de cette application est très facile, il suffit de :

1- Télécharger et installer l’application à partir de Google Play ou Apple Store ou à

partir du lien existant sur le site internet de la Poste Tunisienne
2- Lancer l’application
3- Remplir le formulaire d’inscription
a- Saisir le numéro de votre Carte d’Identité Nationale
b- Entrer le code confidentiel de votre carte e-Dinar (4 chiffres)
c- Saisir les 4 derniers chiffres de votre carte e-Dinars
d- Saisir le numéro de votre téléphone
e- Saisir le code de confirmation reçu par SMS

L’exactitude des données est essentielle pour l’inscription

4- Créer votre code qui va vous permettre ultérieurement d’accéder à l’application

5- Une fois inscrit, vous pouvez commencer à utiliser l’application et d’accéder aux
différents services en saissant chaque fois que vous voulez accéder
6- L’application votre code

On peut résumer dans ce tableau les différents services et comment les utiliser :

Tableau 3-1 : Les services de D17

Les services Comment l’utilisation

Le paiement d’un commerçant Vous pouvez utiliser l’application D17 pour le

paiement via QR code* chez toutes les enseignes et
commerces équipés par un QR code statique de la
Poste Tunisienne
1- Accéder à D17 sur votre Smartphone
2- Saisissez le montant à régler, puis votre
code PIN
3- Scannez le QR code statique du commerçant
Pour chaque paiement, la somme est débitée
directement sur votre porte-monnaie électronique et
créditée sur le compte PRO du commerçant
54
Transfert d’argent 1- Cliquer sur transfert d’argent
2- Saisissez le montant à transférer
3- Saisissez le numéro du destinataire
4- Valider le paiement en entrant votre code
PIN

Paiement factures
1- Cliquer sur “ Paiement facture " dans la
page d’accueil
2- Saisissez les données de votre facture (code
d’organisme, référence, montant et clef)
3- Enfin validez avec le code pin de votre carte
pour payer

55
Emission Mandat (mandat minute-
ordinaire)
Encaissement mandat
Remboursement des échéances
Microcrédit
Payer l’inscription
1- Cliquer sur Emission Mandats
2- Choisissez le type de mandat
3- Renseigner les informations demandées
4- Validez l’émission du mandat en entrant
votre code Pin
Encaissez vos mandats minutes, organismes et
Internationaux sur votre mobile via D17 (Bource,
CNAM, CNSS, CNRPS, WU…)
1- Cliquez sur Encaissement Mandats
2- Choisissez le type de mandat
3- Renseignez les informations demandées
4- Validez l’encaissement du mandat en
entrant votre code PIN
Vous avez une échéance de votre Microcrédit que
vous désirez payer sans vous déplacer à l’institution
de Microcrédit.
1- Cliquer sur Microcrédit
2- Choisissez l’IMF à rembourser
3- Valider l’échéance à payer
4- Valider le paiement de l’échéance en
entrant votre code PIN
1- Cliquer sur l’inscription élève
2- Saisissez l’Identifiant de l’élève
3- Validez le paiement en entrant votre code
PIN
Source : fiche produit de l’application D17
56
*Le QR Code : c’est un code à barres en deux dimensions (ou encore code matriciel) formé
de modules noirs dans une figure carrés, pouvant être décodé simplement et rapidement.
Le QR Code D17 comporte l’identité du commerçant.
La question qui se pose est-ce que cette application D17 est protégée par des standards de
sécurité reconnus ?

6-Les mesures de protection pour D17

En s’associant à Mastercard pour le paiement commerçant via mobile à travers le Master

PASSQR, La Poste Tunisienne, a mise fortement sur la sécurité des transactions pour ses
clients, soit pour les particuliers ou les commerçants.

En fait, l’infrastructure, le MPQR et l’application D17, répondent à des standards de sécurité

et de cryptage très élèves en matière de paiements mobiles. Vous validez chaque paiement
grâce à votre code PIN.

Les QR codes ne contiennent également aucune sonnée confidentielle. Plus précisément, les
informations encodées se référent soit au montant à régler, à l’identité du bénéficiaire et à la
référence du paiement/de la facture, soit uniquement à l’identité du bénéficiaire ; en bref, des
informations nécessaires à tout paiement et qui ne sont pas confidentielles.

Evidemment, pour que ces mesures de sécurité soient efficaces, il ne faudra en aucun cas
stoker votre code PIN sur votre Smartphone, ni l’annoter sous quelque forme que ce soit, ni
utiliser d’outil quelconque de mémorisation automatique de mots de passe pour stoker le code
PIN.

En cas de petit problème par exemple si j’oublie mon code PIN de mon carte e Dinars, il suffit
de contacter par téléphone le centre d’appel de la Poste 1828 qui se chargera de vous
communiquer par courrier votre code confidentiel ou bien faire une opération de recalcule
code auprès d’un bureau de poste.

1- Centre d'appels : 1828

2- E-mail : reclamation.monetique@poste.tn

7-Présentation du « PackPay » :

DigiPay est un pack, comportant plusieurs avantages et services, dédié pour les
commerçants, il est offert gratuitement par la Poste Tunisienne.

57
 Il est composé par :
1- L’application D17
2- La carte Pro
3- Le QR Code

Avec un simple scan du QR code personnalisé pour chaque commerçant, le paiement de la

transaction commerciale est effectué. Et pour chaque transaction réalisée, la somme est
débitée directement sur le porte-monnaie électronique du client et créditée sur le compte
commerçant.

L’application D17 pour les commerçants peut être installée sur tous les téléphones et tablettes
compatibles, qu’il s’agisse d’appareils professionnels ou personnels.

Pour bénéficier de votre pack commerçant « DigiPay », il vous suffit de :

 Avoir votre Pièce d’identité, Patente ou registre de commerce et Contrat commerçant

dûment rempli,
 Télécharger l’application D17 et l’associer à votre carte PRO

Pièces complémentaires :

 Copie de la patente ou un extrait du registre de commerce

 Copie de la carte d’identité nationale du commerçant
 Formulaire à remplir

D17 applique une commission sur chaque paiement reçu par un commerçant. Il n’y a aucun
frais fixe mensuel ni de redevance réccurrente pour l’adhésion au service. L’affiliation à D17
est également gratuite, il n’y a pas de frais unique ou d’installation.

Section 2 : Méthodologie empirique (objectif d’étude, méthodologie,

population et terrain d’étude)

1. Objectif de l’étude

L’objectif principal est de collecter les informations nécessaires envers mon sujet et ma
problématique afin de tirer des conclusions et donner des réponses et proposition bénéfiques
pour la poste.

58
Les objectifs de mon étude quantitative sont :

 Découvrir les motivations et les freins à l’usage du paiement via l’application D17.
 Dévoiler les attentes des consommateurs tunisiens envers le paiement mobile.
 Réaliser une étude empirique de qualité avec des résultats fiables qui seront un outil
d’aide pour les décisions et stratégies à venir pour la poste tunisienne envers
l’application D17.
 Réaliser un plan d’action et recommandation efficaces.
2. Questionnaire :

Le questionnaire est organisé par thème et englobent des questionnes variés, classé par thème,
Le classement permet d’établir une hiérarchie. La première partie est composé des questions
sur les informations personnelles et des questions simples et générale pour attirer l’attention
du répondant, puis les questions deviennent lentement spécifiques et répondants à notre
problématique . Et il existe deux types de questions dans notre questionnaire :

 Les questions oui/non.

 Les questions à choix multiples et les questions à choix unique

L’organisation des thèmes :

 Contexte de l’étude : mode de paiement utilisé par l’enquête.

 L’expérience client avec la digitalisation.
 La visibilité de l’application.
 Les déterminants d’usage (confiance, sécurité, mobilité, facilité, tarification,
rapidité).
 Appréciation générale.
 Profit des répondants.
3. Population et terrain d’étude

Date de l’enquête : 12 avril jusqu’à 23 avril

Nombre de questions : 33 Questions

Mon étude terrain concerne :

 Les Tunisiens utilisateurs de l’application D17.

 Un échantillon de 130 personnes choisi par convenance.

Moyen d’administration et analyse de questionnaire :

59
  Google Forms.
 Administration du questionnaire via internet : Réseau sociaux.

Section 3 : Analyse et interprétation des résultats

1-Analyse et interprétation des résultats.

Profit des répondants

 Interprétation :

Le sexe féminin est représenté par 64.6% des répondants, et le sexe masculin avec 35.4%.

 Interprétation :

60
Le tranche d’âge le plus présente ce sont les jeunes 18 à 25 ans avec 72.3%, suivi par les
jeunes entre 26 à 35 ans avec 20%.

 Interprétation :

80% de gens qu’est non pas d’enfants qui bénéficient les services de la poste contre 20 % que
bénéficient les services postaux pour leurs fils.

 Interprétation :

Pour 80.2% de répondants utilise les services postaux pour leur étude tandis que 15.1 %
utilise pour le travail.

61
  Interprétation :

78.5 % des étudiants que bénéficient les services de la poste Contre 15.4% sont de cadre
supérieur moyen.

Contexte général

 Interprétation :

66.2% des répondants trouve le service de la Poste Tunisienne facile a utilisé contre 37.7%
Sécurisant ainsi que 14.6 % trouve que le complexe.

62
  Interprétation :

74.4 % des clients de la Poste abonnée à l’utilisation des cartes électronique contre 35.5%
abonée au mandat ainsi que 18.5 % Compte épargne cela engendré la demande de service
électronique facilite l’opération postal avec la disponibilité 7/7 24/24 que permet de gagne le
temps.

 Interprétation :

72.3% des interrogés utilise le recharge électronique (D17) et 64.6 % recharge aux guiches de
la Poste ainsi 13.1 % recharge par DAB c’est qu’explique l’importance de la transformation
digitale dans la croissance de service Postaux.
63
  Interprétation :
52.3% des interrogé aperçoivent que le niveau de rapidité et de facilité de l’utilisation est
moyen, 38.5 % sont satisfaits ainsi que 10.8% sont insatisfaits ce qui explique que la Poste
peut augmenter la demande des services postaux à travers l’innovation et la bonne
organisation des services afin de rendre l’opération plus rapide et manipulable.

 Interprétation :
75.4% des interrogé sont satisfaits de produit de la Poste, la tarification est raisonnable vis-à-
vis service rendu, un niveau de satisfactions acceptable peut expliquer la confiance de client
envers le produit postal offerte En revanche 24.5% ne sont pas satisfaits, la manque de
confiance est l’un des enjeux qui doivent être remédier par la Poste.

64
  Interprétation :
42% interrogés ont rencontré le problème lié à la recharge de la carte, 34.3% ont réclamé
l’élévation des tarifs puis 26.7% ont eu des problèmes au niveau du DAB.
On constate que le problème de recharge de la carte présente un souci majeur qui pourra
induire un manque de satisfaction de la clientèle voire les problèmes techniques y afférents.

 Interprétation :

71.4 % des interrogés considèrent que les avantage envers la satisfaction de produit postaux
c’est la rapidité, la facilité ainsi que la sécurité ne représentent que 39.5%

Le bouquet de produit offerte permet de facilité la vie quotidienne ce que permet de réaliser le
paiement plus rapide avec l’émergence de nouvelle technologie.

65
 Contexte du sujet

Résultat :

79.2% des interrogés utilisent l’espèce comme mode de paiement, et dans cette catégorie il
y’a 30% des personnes qui utilisent la carte bancaire comme mode de paiement et ce taux est
proche du taux de 27.7% des répondants qui ont confirmé l’utilisation des applications
mobiles comme mode de paiement.

 Interprétation :
On remarque que de nos jours, la majorité de tunisiens utilisent encore l’espèce pour régler
leurs achats mais en ne peut pas nier que le paiement par carte représente un pourcentage
important de 30%, ce qui explique l’évolution des habitudes de paiement de consommateurs
tunisiens.

l’expérience client avec la digitalisation

66
 Résultat :

Plus que la moitié des Tunisiens ont effectué de paiement en ligne avec 79.2%.

 Interprétation :
On remarque que la majorité des interrogés des paiements sur internet, ce qui
explique que les Tunisiens ont tendance de profiter des services de paiement digitalisés.

Résultat :

7.6% des interrogés utilise leurs Smartphones pour effectuer des paiements en ligne au moins
une fois, de même 38.8% ont utilisés leurs ordinateurs aussi au moins une fois, et il y’a une
catégorie qui à utiliser les deux.

 Interprétation :

On constate qu’un pourcentage très important de personnes à utiliser leurs Smartphones

comme canal de paiement, ce qui explique que les Tunisiens utilisent le téléphone comme
moyen indispensable pour l’ensemble des opérations et services en ligne

67
 Résultat :

La majorité de Tunisien utilise le téléphone mobile comme mode de paiement avec un

Pourcentage du 70%, et un pourcentage important de 30% ne le connaissent pas.
 Interprétation :

On constate que la majorité de tunisienne utilise le paiement mobile, en effet, on peut dire que
le paiement mobile génère une grande importance car elle peut être un moyen de paiement
réalisé depuis n’importe quel endroit à partir du moment où l’on dispose du matériel et de
l’application nécessaires, et bien sûr d’un accès à l’internet. ainsi elle permet d’encaisser un
paiement même en dehors de lieu de vente habituelle ainsi elle fonctionne 24h/24, 7j/7 et
permet d’éviter de déplacer avec des sommes d’argent liquide.

68
 Résultat et interprétation

47.7% de personne qu’utilise l’option Mobiflous (ooredoo), 37.6% utilise Mobiomnney

(orange) puis 25.7 Mobidinars (télécom) c’est qui explique que ooredoo l’opérateur le plus
utilisé pour satisfaire le besoin.

Résultat et interprétation :

38.8% de la population sont moyennement satisfait vis-à-vis le niveau de satisfaction en

général des services et produis offertes par la poste.
Ce qui explique que le niveau de satisfaction est encore moins important et moins rapide.
Cependant 8.3% n’ont aucune information sur ce service à cause de l’ignorance de
l’utilisation des moyens des paiements digitaux.

69
 La visibilité de l’application D17 pour les Tunisiens

Résultat :

92.3% interrogés connaissent l’application D17 contre 7.7% ne le connaissent pas.

 Interprétation

On constate qu’un nombre très important des interrogés connaissent l’application D17, et un
pourcentage faible ne le connaissent pas, En fait, on peut dire que la Poste est entrain
d’améliorer la visibilité de l’application pour les Tunisiens. Ce qui explique la réussite des
campagnes publicitaires de la poste. Ce qui le montre réponses à la question suivante.

70
 Résultat :
56 % des interrogés connaissent l’application via les réseaux sociaux, 34.4% à travers
un ami et 21.6% ont répondu par compagnes à l’université et celui qui a répondu par
autre, précisément à travers la publicité. Ces statistiques montrent nettement
l’importance des réseaux sociaux à la partage de l’information.

 Interprétation :

On constate que les réseaux sociaux sont les moyens de publicité les plus utilisés dans nos
jours qui peuvent aider à distribuer un message publicitaire facilement, De mémé la poste à
diversifier ses campagnes publicitaires pour garantir la diffusion généraliser et la réussite de
sa stratégie digitale.

Résultat :

73.8% des interrogés utilise le carte e dinar jeune contre 36.5% utilise carte E-dinars smart.

 Interprétation :

On remarque que le carte E-dinars jeune est la plus utilisée car elle offre plusieurs services
numériques innovant à savoir : Le paiement des commerçants, transfert d’argent, émission et
remboursement des mandats et recharge de ligne téléphonique à travers l’application D17, le
paiement des achats de biens et service.

71
 Résultat :
68.3% des répondants utilisent le transfert d’argent dans l’application, 61.9% utilisent la
recharge téléphonique et 49.2% encaissement Mandat ainsi que 31% pour le paiement de
facture et une catégorie utilisent plusieurs Services dans l’application exemple « Bource » .
 Interprétation :

On constate que le transfert d’argent est le principal service utilisé dans l’application et la
recharge téléphonique, ainsi le mandat et le paiement de facture ne sont pas des services
qu’on peut utiliser quotidiennement, ils sont fréquenté que des fois qu’on noud les besoins.

72
 Résultat :

Presque la moitié à choisit l’espèce et l’autre moitié choisissent l’application Mobile.

 Interprétation :

On remarque que les résultats expliquent bien que les Tunisiens sont en équité entre
la Digitalisation et l’espèce.

La confiance

Résultat :
52% des interrogés ont répondu par pas forcément et un pourcentage réduit ont
répondu par pas d’accord, alors qu’un nombre ont répondent par « Tout à fait d’accord » de
15.4%, ou « D’accord » de 25.4 %
 Interprétation :

D’après les réponses des interrogés, 25.4% des répondants sont d’accord avec l’idée d’essayer
chaque nouveau produit de la Poste en raison de la confiance envers la Poste Tunisienne,
Alors que 52.3% des répondants ne disent « Pas forcément » ce qui explique que la confiance
entre les Tunisiens et la Poste peut influencer positivement sur l’usage de chaque nouveau
produit offert.

73
 La sécurité

Résultat :
On constate que 63% des personnes interrogés ont peur de risque de problème technique
la deuxième contrainte citée par les répondants c’est les contraintes liées aux risques des
hackers informatiques pendant la transaction de paiement.
 Interprétation :

Les résultats nous expliquent que la sécurité des paiements est un élément indispensable pour
l’usage de paiement mobile par l’application D17.

La facilité

74
 Résultat :
Pour 52% des répondants la simplicité de l’opération de paiement via l’application D17 c’est
lorsqu’il s’agit d’un simple contact automatique avec le terminal de paiement.

 Interprétation :
Les consommateurs deviennent exigeants lorsqu’il s’agit de plusieurs complications dans le
parcours de la transaction, ce qui peut donc freiner le consommateur à utiliser l’application
pour payer ses achats. Les clients cherchent une expérience simple, utilisation facile et
compréhensible.

La mobilité

Résultat :
87.9% des interrogés choisissent la réalisation des paiements via l’application n’importe où et
n’importe quel moment comme avantage principal de la mobilité.

 Interprétation :

La place et le temps sont des avantages principaux pour la majorité et qui pourra séduire le
client à l’usage de l’application mobile. Pour l’entreprise c’est un avantage clé de succès.

75
 Tarification et Rapidité

Résultat :
La majorité des réponses s’articule sur l’importance de la mobilité de transaction et pour la
sécurité il y’a moins d’importance par rapport à la mobilité.
 Interprétation :

Selon les résultats, la mobilité et la sécurité sont des facteurs d’usage qui influencent
positivement sur le comportement du client, ainsi que les autres facteurs à une influence sur le
comportement de clientèle atravers l’émergence de nouvelle mode de paiements.

Appréciation générale

76
 Résultat t et interprétation :

Le cumul de points par l’application choisit entre autres « profitez des réductions avec les
partenaires de la Poste ». montre que l’assistance personnelle en cas de difficulté de
l’opération de paiement, suivi par le cumul de somme réaliser entre autres « gain d’argent »
qu’une catégorie important intéressant à service. Et en dernier lieu on trouve le service de
plafond de paiement élevé en Tunisie et au monde.

Le fait d’opter pour un avantage, ou un service de plus en liaison avec l’application mobile
D17 pourra attirer et encourager les consommateurs à utiliser ce nouveau mode de paiement,
afin de profiter de ces avantages.

Résultat :
On constate que 85.2% cherchent le gain de temps : pour eux c’est un principal facteur de
motivation, 57.8% optent pour la rapidité des opérations, 39.1% s’orientent pour la simplicité
alors que 30.5% optent pour la sécurité

 Interprétation :
Le résultat montre que le gain de temps consiste un facteur essentiel de motivation pour
l’utilisation de l’application car il permet d’effectuer leur opération d’une maniéré facile,
rapide et instantané.

77
 Résultat :
44.4% des interrogés considère que le niveau de satisfaction est assez rapide tant que 3.2%
considère qu’il est faible.

 Interprétation :

On constate que niveau de satisfaction envers l’application D17 est important puisque c’est
une application qui offre plusieurs services et qui permet de faciliter les opérations et les
transactions financières.

Résultat :
88.2% des interrogés considéré que l’application D17 est bénéfique pendant la Pandémie
Covid 19 par contre 11.8% voir qu’n’était bénéfique.

 Interprétation

Un nombre important des interrogés pense que l’application d17 est bénéfique puisque c’est
une solution touchless qui minimise la circulation du cash donc minimiser les possibilités de
contamination lors des échanges financières, d’autant plus que lors du confinement, c’est une
solution qui facilite le transfert et minimise les déplacements.

78
 Résultat :
75% des interrogés considère que l’opération relative à l’application D17 est efficace pour
booster l’immunité pendant la période de Covid 19 contre 24.2% considère comme étant non
efficace

 Interprétation :

On remarque que la majorité de interrogés voir qu’elle était efficace car elle c’est une solution
de paiement électronique que permet de limiter le contact direct et permet de gérer facilement
et à tout instant les différentes opérations financières.

2-Syntése des résultats

Après avoir analysé les réponses collecter à la suite de notre étude empirique sur les
motivations et freins suite à l’usage de l’application D17 de la Poste Tunisienne, on peut
conclure que, c’est vrai que l’espèce est encore le moyen principal de paiement de la majorité
des tunisiens (79.2% utilisent le cash ) , mais l’expérience avec la digitalisation est en
évolution grâce à la révolution de l’internet et les domaines et services digitalisés tel que l’e-
commerce, l’importance des réseaux sociaux de nos jours, la possibilité de travailler et
étudier en ligne à distance, etc.

De nos jours, on constate qu’il y’a une demande de la part des jeunes pour suivre les
tendances dans le monde dans les domaines de la technologie et de l’informatique, Pour
l’application D17 de la Poste, on remarque qu’il ya un nombre important des personnes que la
connaissent à travers les réseaux sociaux plus que d’autre moyens de publicité. Alors pour
influencer les jeunes et les sensibiliser sur le fonctionnement et les avantages de l’application

79
afin de l’utiliser, il s’avéré que les réseaux sociaux sont l’outil le plus performent et efficace
comme étant un efficace outil du marketing digital.

Le comportement du consommateur tunisien envers l’utilisation du paiement mobile à travers

l’application D17 peut être influencé par plusieurs déterminants notamment :

- La sécurité des transactions financières

- La mobilité est une motivation primordiale de l’utilisation du paiement mobile. Car
les consommateurs donnent une importance au cadre spatiotemporel ou ils peuvent
payer par leur mobile.
- La confiance impacte positivement et motive le client à utiliser des nouveaux produits
offerts par la Poste.
- La facilité de l’opération influence aussi le comportement du consommateur.

En faite, il ne faut pas oublier de préciser que la réputation de la Poste et variété des services
offerts dans l’application, son rôle historique comme étant un organisme social par excellence
sont des facteurs clés de réussite de ce nouveau produit.

De même, notre ciblé interrogée accorde une grande importance à la sécurité en premier lieu
et cherche la confidentialité et la protection de leurs données personnelles afin d’éviter d’être
piraté par des hackers informatique.

Finalement, d’après les résultats et l’analyse on peut conclure que le paiement mobile à
travers l’application D17 peut être une solution pour les citoyens ou clients de la Poste vu que
c’est un outil pratique et facile à utiliser.

Pour la poste, L’application peut être considéré comme un levier important pour le
développement de la stratégie digitale, ainsi que pour le secteur financier et l’économie du
pays en général.

3-Les recommandations proposées à la Poste Tunisienne

Pour que le consommateur ou le client puisse adhérer à l’application D17, sans aucune
contrainte et d’une maniéré simple et claire, plusieurs propositions et recommandations sont à
mettre en place notamment :

- Garantir la rapidité des transactions.

1. Un simple contact entre le mobile et les terminaux de paiement
- Assurer une qualité de mobilité et accessibilité aux clients.

80
 1. Avoir des partenaires avec les commerçants et les grandes surfaces
2. Les moyens de transport privé (Bolt taxi par exemple)
3. Dans les événements sportifs (Football)
- Offrir des services complémentaires en apportant un réel bénéfice au client fidéliser le
client à travers une mise en place d’un système de fidélisation.
1. Cumul de somme réalisées = Gain d’argent ou bien avantage des réductions
2. D’autres services : Actualités, événement du mois, conseils et astuces postaux.

Pour atteindre la cible des jeunes qui consomment le plus les nouvelles technologies nous
devons faire des actions de communication et de publicité pour faire connaitre la nouvelle
méthode de paiement mobile à travers le D17, et pour sensibiliser les jeunes et les
commerçants sur le fonctionnement de cette nouvelle application mobile et le paiement par
QR code. Les outils de communication qui peuvent être efficace pour faire connaitre
l’application et ses services sont :

- Le recours aux réseaux sociaux et aux influenceurs pour passer des messages.
- Des affiches dans les zones de chalandises des villes.
- Organisation des événements par la Poste, Des événements universitaires et d’autres
associations. Etc...
- La diffusion via des spots publicitaires et les stations radios.

Conclusion

Finalement, d’après les analyses de satisfaction de la clientèle envers l’application D17, on

peut conclure que le paiement mobile peut être une solution attractive pour les gens vus que
c’est un outil pratique et facile d’usage. Pour la Poste, l’application peut être considérée
comme un levier puissant pour le développement de la stratégie digitale, ainsi que pour le
secteur financier et l’économie du pays en général.

81
 Conclusion Générale

La naissance des nouvelles technologies de l’information et de la communication il y a cela

plusieurs décennies a considérablement modifié les fonctionnements de nombreux domaines.
Aujourd’hui, le secteur monétaire et financier est en train de subir ces changements, c’est
notamment ce qui ressort principalement de ce mémoire.

La stratégie de la digitalisation que nous appelons communément le numérique consiste à

introduire les technologies du numérique et de l’internet dans la stratégie interne
(modification des processus internes). Ce bouleversement doit conduire à une totale refonte de
des modes opératoires de l’entreprise mais aussi dans sa vision de la relation client avec
l’émergence de transformation de modalité de paiement essentiellement paiement mobile et le
de-caching qui peut remplacer l’espèce par des paiements numériques. Il s’agit vraiment
d’une profonde transformation mais tout en ayant une vision de la relation client.

Ainsi, Le modèle économique développé et mise en œuvre par la Poste Tunisienne utilise le
mobile comme nouveau mode de paiement et de transfert offert à ses clients de toutes les
catégories socioprofessionnelles. Cette innovation permet à la Poste de fournir des produits et
services financières de la maniére suivante : grâce à des canaux plus pratiques, grâce à son
téléphone, elle peut se rapprocher client.

Pour faire de ce modèle une réalité et une force face à la concurrence. En nouant des
partenariats avec des enseignes de renommées. La Poste pourra bénéficier de communication
marketing à travers ces partenaires. De plus, les partenariats avec les opérateurs Télécom pour
ce qui est de l’utilisation de la technologie USSD a montré ses limites, ce qui a donné place à
la nouvelle application mobile de la Poste « D17 ». Donc le modèle est un exemple de
l’innovation technologique et entrepreneuriale que le Poste pu mettre en place depuis 2019.

Au fil du temps, le modèle développé par e-mail de Partenaire marketing. Par conséquent, un
partenaire agressif doit prêter attention aux besoins et aux préférences des utilisateurs qui sont
devenues cruciales. Par conséquent, les opérateurs postaux d’autre pays ce qui souhaitent tirer
les leçons du cas tunisien doivent faire attention au choix partenaire.

82
Ce mémoire , nous a permis de chercher à connaitre l’impact que peu avoir la digitalisation
dans le commerce traditionnel sur les parcours client des consommateur et de répondre à
notre problématique afin de comprendre les facteurs et es déterminants qui influencent le
comportement du consommateur Tunisien et les freins envers le paiement mobile à travers
l’application D17, Finalement nous somme parvenu à donner des propositions et des
recommandations pour le succès du projet de la Poste qui est l’application mobile D17.

Dans un premier temps, nous avons constaté que l’attitude qu’un consommateur peut avoir
vis-à-vis d’une enseigne, peut très facilement être modifié grâce à la forme digitale que cette
dernière peut prendre.

En effet, il apparait qu’un commerce digitalisé est plus attractif et renvoie à plus de ressentis
attitudinaux chez un consommateur qu’un commerce traditionnel. De plus, cette attitude est
notamment différente en fonction du type de magasin et lorsque l’enseigne propose un service
personnalisé. L’attitude du consommateur envers la marque induite par un tel service, mais
également de maniére plus générale grâce à l’expérience client, dans un contexte digitalisé est
plus positive que dans un contexte traditionnel.

En effet, notre étude qualitative, nous a permis de faire différentes observations en relation
avec le comportement des Tunisiens vis-à-vis de la digitalisation en général et la tendance du
paiement mobile par l’application D17 de la Poste en particulier, notamment :

- Il existe toujours dans le comportement du Tunisien, des freins liés à la sécurité des
transactions, la confiance, la mobilité, et la simplicité.
- Le comportement du consommateur tunisien vis-à-vis les nouvelles tendances est
évolution.
- Les avantages liés au paiement mobile sont de motivation d’usage de l’application
- L’adoption d’un nouveau mode de paiement ne remplace pas nécessairement le mode
de paiement existant.
- L’application mobile est un vecteur efficace pour le développement stratégique digital
de la poste et est un renforcement de la relation entre les clients et l’institution en
question.

83
Ce stage pour la préparation du mémoire de fin d’étude était une expérience enrichissante en
matière d’informations relatives à l’utilisation des applications mobiles, le marketing digital et
les réseaux sociaux comme vecteur de communication et de circulation d’une image
innovante et branchée qu’a voulu véhiculer la Poste.

La Poste Tunisienne est un bon exemple de l’innovation et de marché financière en Tunisie,

tout en passant de la théorie acquise pendant notre formation vers l’état pratique afin de se
préparer à l’insertion à la vie professionnelle.

84
 Annexe

Dans le cadre de la préparation de notre mémoire nous réalisons une étude

quantitative qui portait sur les feins et motivation d’utilisation D17 de la Poste.

85
86
87
88
89
90
91
92
93
94
95
Bibliographie :
96
 https://www.poste.tn
 Rapport annuel de la poste tunisienne 2016
 Rapport annuel de la poste tunisienne 2017
 Rapport annuel de la poste tunisienne 2018
 Rapport_de_stage_dinsertion_professionne.pdf
 Developpement-paiement-mobile-poste-Tunisienne.pdf
 Définition de la digitalisation, ses Avantages et ses Outils - Alphalives
 Qu’est-ce que transformation digitale ? - Cocoom Academy
 www.indexpresse.fr/w p-content/
 La-transformation-digitale-des-entreprises_1.pdf
 https://www.tanitjobs.com/blog/328/Les-enjeux-de-la-transformation-num
%C3%A9rique-et-digitale/
 https://junto.fr/blog/digitalisation
 https//www.dunegestion.com/p426-marketing-traditionnel-digital-html
 https://www.journalducm.com/dictionnaire-marketing/marketing-digital
 Tunisie_Digitale_2018_Note_de_syntheseV2.pdf
 Stratégie d'Innovation Numérique un pilier de " Tunisie Digitale 2020 " - Tunisie
Industrie (readkong.com)
 Le développement du paiement mobile à la Poste...-UVT e-doc
 Mastère professionnel en Optimisation et Modernisation des Entreprises MOME 2012/2013
Université Virtuelle de Tunis
 https://www.ipsos.com/fr-fr/paiement-mobile-les-nouvelles-cles-pour-seduire-les-
consommateurs
 https://www.poste.tn/upload/telechargement/fr/Rapport_annuel_2018_FR_ANG.pdf
 https://www.quechoisir.org/actualite-coronavirus-craintes-vis-a-vis-du-paiement-en-especes-
n78687/
 https://www.lefigaro.fr/conjoncture/covid-19-le-paiement-sans-contact-encourage-20200325
 https://www.moneyvox.fr/banque/actualites/64965/paiements-quels-sont-les-pays-les-plus-
cashlessau-monde
 https://D17.tn - fiche produit de l’application D17
 https://www.anthedesign.fr/autour-du-web/qr-code/
 https://www.directioninformatique.com/les-codes-qr-une-technologie-pleine-de-
potentiel/1100

97
 Table des matières

Dédicace

Remerciement

Liste des figures..........................................................................................................................5

liste des tableaux.........................................................................................................................5

Introduction Générale..............................................................................................................6

Chapitre 1 : Présentation de l’organisme d’accueil...................................................................8

Introduction................................................................................................................................8

Section 1 : Aperçu général sur la Poste Tunisienne...................................................................8

1.1 Présentation de l’office national de Poste .........................................................................8
1.2 Historique de la poste en Tunisie.......................................................................................9
1.3 La stratégie et les Axes stratégiques de la Poste..............................................................10
1.4 Missions de l’office national des postes...........................................................................11
1.5 Les différents produits et services de la Poste..................................................................12
1.6 La poste en chiffres..........................................................................................................16
1.7 Organigramme de la Poste ..............................................................................................20

Section 2 : Présentation du centre de la monétique................................................................21

2-1 Définition..........................................................................................................................21
2-2Activité et mission du centre de la monétique..................................................................21
2.3 les domaines d’activités stratégiques................................................................................22

2.4 L’état actuel du centre de la monétique............................................................................24

2-5. Organigramme du centre monétique...............................................................................26
Section 3 : Les tâches effectuées............................................................................................ 28

Conclusion................................................................................................................................28

Chapitre 2 : La digitalisation du paiement mobile à la Poste Tunisienne...............................29

Introduction...............................................................................................................................29

98
Section 1 : Présentation de la digitalisation..........................................................................29
1. La digitalisation ............................................................................................................29

1.1 L’historique de la transformation digital.................................................................29

1-2 Les avantages de la digitalisation.......................................................................................30

1-3 Définition............................................................................................................................30
1-4 L’impact du digital sur la croissance des entreprises.........................................................31
1-5 L’influence du digital sur le parcours client.......................................................................32
1-6 Les enjeux de la transformation numérique et digitale.............................................. ........32
1-7 Les outils exploités dans la digitalisation.......................................................................... 35
2. Le Marketing Digitale...........................................................................................................35
2-1 Définition.........................................................................................................................35
2-2 La différence entre marketing traditionnel et marketing digital......................................35
2-3 Les différentes formes de Marketing Digital...................................................................36
Section 2 : La transformation digital en Tunisie..................................................................37

2-1 Rappel de l’historique......................................................................................................37

2-2 Les objectifs du PNS.......................................................................................................38
2-3 Les axes stratégiques.......................................................................................................38
2.5 Orientation stratégique .....................................................................................................38
Section 3 : La transformation digital dans la Poste Tunisienne.........................................39
3- 1 Les évènements les plus importants concernant la transformation digitale.................... 40
3-2 Le paiement mobile..........................................................................................................41
3-2-1 Définition...................................................................................................................41
3-2-2 Le compte produit/marché............................................................. ...........................41
3-2-3 Les facteurs qui influencent le comportement des consommateurs..........................43
3-2-4 Développement des canaux de paiement...................................................................43
3-2-5 Développement des modes de paiement de la Poste Tunisienne..............................44
3-3 Le De-cashing.....................................................................................................................45
3-3-1 Définition...................................................................................................................45
3-3-2 Les avantages et les inconvénients du cashless ........................................................45
3-3-3 Le dé-cashing dans le monde et en Tunisie...............................................................46
Conclusion...............................................................................................................................4

99
 Chapitre 3 : Etude empirique : Les déterminants du comportement du consommateurs
Tunisien envers le paiement mobile : l’application D17 de la Poste Tunisienne.....................48

Section 1 : Présentation de l’application D17.......................................................................48

1 Le lancement de l’application D17 comme vecteur d’accélération de la mise en place du

de-caching à travers une solution de paiement mobile en Tunisie............................................48
2- Les différents services de l’application D17......................................................................49
3- Modalité de paiement par le QR code................................................................................50
4- Les avantages de l’émergence de l’application D17..........................................................51
5- Fonctionnalité de l’application D17...................................................................................52
6- Les mesures de protection pour D17.................................................................................55
7- Présentation du « Pack DiGIPay » ....................................................................................55
Section 2: Méthodologie empirique (objectif d’étude, méthodologie, population et terrain
d’étude).......................................................................................................................56

1-Objectif de l’étude...............................................................................................................56
2-Questionnaire.................................................................................................................... .57
3-Population et terrain d’étude ..............................................................................................57
Section 3: Analyse et interprétation des résultats................................................................58

1-Analyse et interprétation des résultats.................................................................................55

2- Synthèse des résultats.........................................................................................................77
3-Les recommandations proposées à la Poste Tunisienne......................................................78
Conclusion .............................................................................................................................79
Conclusion générale..............................................................................................................80
Annexe...................................................................................................................................82
Bibliographie ........................................................................................................................92

100
101