Contrôle final S6

Système de Management de la Qualité

DENNAOUI OUSSAMA

EXERCICE 1 : QCM (8 points)

Cocher/ souligner la ou les bonnes réponse (s)

1- La qualité est :
● L’ensemble des caractéristiques d’un produit ou d’un service qui détermine la capacité de
satisfaire des exigences implicites
● L’ensemble des caractéristiques d’un produit ou d’un service qui détermine la capacité de
satisfaire des exigences explicite
● L’ensemble des caractéristiques d’un produit ou d’un service qui détermine la capacité de
satisfaire des exigences exprimées ou implicites
● L’ensemble des caractéristiques d’un produit ou d’un service qui détermine la capacité de
satisfaire des exigences exprimées ou explicites

2- Le management de la qualité consiste à :

● Faire
● Faire vérifier
● Prévoir Faire vérifier
● Prévoir Faire vérifier améliorer

3- Donner, dans l’ordre chronologique, les étapes de l’évolution historique de la qualité

● Qualité totale 4
● Le contrôle qualité 1
● Assurance Qualité 2
● Management de la qualité 3
4- La première édition de la norme de la famille ISO 9000 est apparue en :
● 1947
● 1982
● 1986
● 1987

5- « Mesurer la conformité des résultats avec les normes fixées », c’est du :

● Contrôle qualité
● Assurance qualité
● Le Management de la qualité
● La qualité totale

6- Une approche processus doit se traduire par

La détermination des éléments d'entrée et de sorties des processus
 La séquence et l'interaction des processus
La définition des critères et des méthodes permettant d'assurer l'efficacité du fonctionnement
Des activités de surveillance, de mesure et d'analyse de ces processus

7- Le contexte de l'organisme doit contenir

La compréhension de l'organisme et de son contexte
Les actions à mettre en œuvre face aux risques et opportunités
La compréhension des besoins et attentes des parties intéressées
La détermination du domaine d'application du système de management de la qualité

8- Afin de démontrer son engagement au développement et à la mise en œuvre du système qualité

ainsi qu'à l’amélioration continue, la Direction doit :
Assumer la responsabilité de l’efficacité du SMQ
Faire écrire la politique qualité au responsable qualité
S'assurer que le système de management atteint les résultats attendus
S'assurer que chacun dans l'organisme connait son rôle et ses responsabilités

9- L’organisme doit sensibiliser le personnel sur:

A la politique qualité
Aux objectives qualités pertinentes
A l'importance de leur contribution à l'efficacité du SMQ
Aux répercussions d'un non-respect des exigences du SMQ

10- Les nouvelles exigences de la norme ISO 9001 : 2015 en matière de risques sont :
Avoir une analyse de risques et opportunités
Déterminer les risques et opportunités qu'il est nécessaire de prendre en compte
Planifier les actions à mettre en œuvre face aux risques et opportunités

11- Un certificat ISO 9001 est valable:

Un an
Deux ans
Trois ans
Cinq ans
Dix ans

12- La démarche qualité, c'est principalement :

● Une description de processus

 ● Un engagement dans une démarche d'amélioration continue
● Un suivi de tableau de bord avec des indicateurs
● Une certification
13- Que signifie le sigle PDCA ?

● Prévoir - Demander - Créer - Agir

● Planifier - Déployer - Contrôler - Améliorer
● Processus - Déploiement - Cartographie - Amélioration
● Périmètre - Définition - Centralisation – Adéquation

14- Les démarches qualité concernent :

● Les grandes entreprises

● Les associations
● Les très petites entreprises
● Un service au sein d'une entreprise

15- Quels sont les grands principes de la qualité de l’ISO 9001 v 2015 ?

● L'orientation client
● Le leadership
● L'engagement du personnel
● L'approche processus
● L'amélioration
● Les décisions basées sur les faits
● La certification
● L'évaluation
● La gestion des relations avec les parties intéressées

16- À quoi servent les certifications ?

● Pour faire valider votre organisation par une personne extérieure

● Pour communiquer autour de votre démarche en externe
● Pour obtenir une reconnaissance du travail effectué
● Pour gagner du temps dans la mise en place de la démarche

EXERCICE 2 : (2 points)

1. Les versions 2015 des normes de systèmes de management ont introduit « l’approche par
les risques ». Que signifie cette approche et à quelle étape est-elle effectuée (illustrez par
un exemple)?

-L'approche par les risques, introduite dans les normes de systèmes de management telles que l'ISO
9001:2015, consiste à identifier, évaluer et gérer les risques potentiels qui peuvent affecter les objectifs de
l'organisation. Cette approche est intégrée à toutes les étapes du système de management, de la
planification à l'amélioration continue.
 - Par exemple, une entreprise de développement de logiciels peut identifier le risque de retards dans les
projets dus à des ressources humaines insuffisantes, et mettre en place des actions préventives telles que la
planification adéquate des ressources et la formation du personnel pour minimiser ce risque. En surveillant
et en évaluant régulièrement les risques, l'organisation peut prendre des mesures proactives pour assurer
la réussite de ses objectifs et favoriser l'amélioration continue de ses processus.

2. En quoi l’analyse du contexte de l’entreprise est-il importante pour la mise en place de

ce système ? Citez des exemples de méthodes utilisées pour effectuer cette analyse ?
-L’analyse du contexte de l’entreprise est essentielle pour comprendre les facteurs internes qui peuvent
impacter à la performance et les objectifs de l’organisation.
Exemples des méthodes : SWOT, PESTLE …

EXERCICE 3:(4 Points)

L'entreprise ABC, dirigée par Monsieur x, est une entreprise de production de l’huile
de table. Elle souhaite conquérir le marché africain.

Bien que la société de monsieur x fabrique des produits dits "de qualité", elle n'est pas
certifiée ISO 9001, ce qui est la première étape pour séduire de prestigieux clients.

Monsieur X décide alors d'entreprendre les démarches nécessaires à la certification ISO

9001 version 20015.

Monsieur X met plusieurs actions en place. Les principales sont les suivantes :

1. Demande à 5 opérateurs de suivre un stage sur l’assemblage des produits électroniques

2. Achat d’un centre de tri à haute cadence
3. Mise en place d’un laboratoire où seront rangés les moyens de mesure et de contrôle
4. Rédaction d’une « lettre à tous les employés » concernant les nouveaux objectifs de
l’entreprise et diffusion de cette lettre.
5. Tous les mois, les principaux clients seront consultés par courrier afin de savoir s’ils sont
satisfaits de l’entreprise Sonacom.
6. Les produits non-conformes seront étudiés afin d’éviter les accidents du même type par la
suite.
7. Les constituants achetés seront contrôlés par échantillons.
8. Les procédés mis en œuvre pour des éléments assemblés à plus de 1000 exemplaires
par jour et risquant de poser problème feront l’objet de surveillance par cartes de contrôles.
9 Tous les mois, les cadres de l’entreprise (les dirigeants) feront l’objet d’un entretien
avec monsieur X afin d’évaluer l’efficacité du système de management.
10. Mise en place d’un indicateur qualité : Tous les mois, le point sera fait sur les pièces non
conformes.
 Compléter le schéma ci-après et préciser dans le cadres « mesures prises » ( tableau ci-
après) et les numéros de chapitres dans lesquels s’inscrivent ces mesures

N° de Mesures prises par l’entreprises

Chapitre

Responsabilité de la 5 9-4
direction

Management des ressources 7 1-2-3-7-10

Réalisation du produits 8 8-6

Mesure, Analyse, 10 9-5-10

Amélioration

Exercice 4: (4 Points)
 Une entreprise fabrique et commercialise un produit unique, elle réalise un chiffre d’affaires
de 1 150 000 dh . Cette entreprise vient de s’engager sur la voie de la certification ISO 9000.
Dans un but de diagnostic, il est question d’évaluer les coûts résultant de la non-qualité. Pour ce
faire, on dispose des éléments suivants :

Anomalies Internes Rebuts 2300 unités pour un coût global de 80

500dh

Produits reconditionnées 700 unités pour un coût moyen de 10

dh/produits

Achats inemployables 4500 dh

Accidents du travail 3% de la masse salariales qui s’élève à 90

000dh

Anomalies Externes Pénalités de retard de livraison 15% du prix de vente (50 dh) des 800
produits livrés en retard

Coût du service après vente 2% du chiffre d’affaires

Coûts de détection Salaire du contrôleur 3500 dh

Amortissement du matériel du contrôle 5000 dh

Frais d’étalonnage 1000 dh

Coûts de prévention Sensibilisation à la qualité 10 000 dh

1- Que représente le coût des anomalies internes et externes ?

-Le coût des anomalies internes et externes représente les dépenses liées aux erreurs, aux
défauts ou aux non-conformités identifiées dans les processus, les produits ou les services
d'une organisation.
2- Que représentent les coûts de détection et de prévention?

Coûts de détection :
 Ces coûts comprennent toutes les dépenses engagées pour identifier les défauts, les erreurs
ou les problèmes dans les produits, les processus ou les services avant qu'ils ne soient livrés
au client.

Coûts de prévention :

Ces coûts regroupent toutes les dépenses engagées pour empêcher les erreurs, les défauts
ou les problèmes de se produire dans les produits, les processus ou les services dès le départ.

Ils comprennent les coûts associés à la planification de la qualité, à la formation du

personnel…

2- Déduire le coût de la Qualité (CQ) et le Coût des anomalies (CNQ)

Coût de la Qualité (CQ) :

CQ = Salaire du contrôleur + Amortissement du matériel de contrôle + Frais d'étalonnage +

Sensibilisation à la qualité

CQ = 3500 + 5000 + 1000 + 10000

CQ = 19500 DH

Coût des anomalies (CNQ) :

CNQ = Coût des rebuts + Coût des produits reconditionnés + Coût des achats inemployables
+ Coût des accidents du travail + Coût des pénalités de retard de livraison + Coût du service
après-vente

CNQ = 80500 + (700 * 10) + 4500 + (0.03 * 90000) + (0.15 * (800 * 50)) + (0.02 * 1150000)

CNQ = 80500 + 7000 + 4500 + 2700 + 6000 + 23000

CNQ = 128700 DH

3- Déduire le coût d’obtention de la qualité COQ

Coût d'obtention de la qualité (COQ) :
COQ = Coût de la Qualité (CQ) + Coût des anomalies (CNQ)
COQ = 19500 + 128700
COQ = 148200 DH

4- Que représente le COQ par rapport au chiffre d’affaires

Pourcentage du COQ par rapport au chiffre d'affaires :

Pourcentage du COQ = (COQ / Chiffre d'affaires) * 100

Pourcentage du COQ = (148200 / 1150000) * 100

Pourcentage du COQ ≈ 12.87%