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10 BONS REFLEXES

POUR VENDRE VOS SOLUTIONS

Auteur : Guillaume LEROY, dirigeant-fondateur dAXLANE Version : 1.0 du 26 novembre 2011 Crdit photographique couverture : Liv Friis-Larsen (Fotolia) Edit par AXLANE SARL au capital de 10 000 Euros 73 rue Charles Basse - 94120 Fontenay-sous-Bois SIRET : 502 890 528 00016

En guise dintroduction
Pour vendre un produit, il est trs utile dutiliser les techniques de vente classiques, enseignes par toutes les coles de vente. Par contre, pour vendre des offres de service, de conseil ou de technologie, il faut une dmarche diffrente: il ne sagira plus de mettre en avant les qualits de ce quon a vendre, mais de bien comprendre le besoin du prospect pour lui proposer une solution sur-mesure, rpondant parfaitement son attente, qui lui donnera envie dacheter. Revenons dailleurs au sens des mots : Le produit a t fabriqu avant dtre vendu, ses caractristiques sont donc en grande partie figes et le commercial ne peut plus que mettre en avant les caractristiques flatteuses par rapport au besoin du prospect. La solution sert rsoudre un problme. Il nexiste malheureusement pas de solution universelle. Tant que le problme du prospect na pas t nonc, le commercial ne peut mettre en avant aucune solution (juste des outils, des comptences et des rfrences). Son mtier consiste donc comprendre le problme et de proposer ensuite la solution surmesure qui y rpondra le mieux. Le prsent livre blanc prsente les bonnes pratiques de la vente de solutions, spcifiquement dans un contexte B2B (i.e. de vente des entreprises plutt qu des particuliers) face au modle dominant des modles de vente de produits.

Il sadresse : tous ceux qui sont impliqus dans la vente de solutions des entreprises, quils soient dirigeants, commerciaux, avant-ventes ou marketeurs. aux oprationnels et aux experts dune solution, nayant aucune exprience commerciale mais souhaitant ou devant se sensibiliser cet aspect indispensable de leur mtier. tous ceux qui sont curieux de comprendre les particularits du modle de vente de solutions. bien sr, aux vendeurs de produits qui veulent dcouvrir dautres modles de vente. enfin ceux, trop nombreux, qui vendent des solutions des entreprises avec une approche produit et qui veulent mettre enfin en place les bonnes pratiques pour augmenter leurs rsultats.

Approche produit ou solution


Commercialement, la vente de solutions est trs diffrente de celle de produits. Un produit est un bien souvent un objet vendable en ltat, reproductible et facilement dmontrable, alors quune solution se caractrisera par : son adaptabilit un besoin exprim (une solution rpond un problme de lentreprise) ; son caractre unique et non reproductible (chaque solution est adapte un besoin dun client) : nous sommes dans le domaine du sur-mesure et non du prt--porter ; Dans certains cas, son caractre immatriel (une solution peut tre construite sur une ide ou une comptence) et donc difficilement dmontrable : pour dmontrer un client votre capacit rsoudre son problme, la seule solution serait de le rsoudre effectivement (ce qui nest pas pertinent en avant-vente). On pourra classer dans la catgorie des solutions, par exemple : Les offres de service (SSII, bureaux dtudes,), Les offres de conseil et dexpertise, Les solutions technologiques et innovantes ncessitant une mise en uvre accompagne (transfert technologique, installation spcifique,), Certaines offres de produit : par exemple, certains logiciels, ncessitant un paramtrage trs spcifique et une adaptation au contexte du client seront plus aisment assimils des solutions, en particulier dans leur traitement commercial. Les diffrences entre produits et solutions induisent de grandes diffrences dans leur mode de commercialisation. Le tableau page suivante prsente les diffrences les plus courantes.

Avertissement : Chaque produit et chaque solution a son propre mode de vente. Les gnralisations du prsent chapitre et du tableau de la page suivante ncessitent bien entendu dtre adaptes votre propre offre, le but tant de dfinir les pratiques idales adaptes votre contexte. L aussi, trouver votre modle commercial ncessite de concevoir une solution sur-mesure.

VENTE DE PRODUITS Modle commercial : VENTE-PRODUIT


Le client choisit le produit le plus proche de son besoin, puis le prend en ltat et sy adapte.

VENTE DE SOLUTIONS Modle commercial : VENTE COMPLEXE


Le client attend une adaptation de la solution son besoin prcis et choisit celle qui sy adapte le mieux. La solution nexistant pas avant sa mise en uvre, ses possibilits ne peuvent tre prsentes que thoriquement, travers des exemples, rfrences et parfois prototypes. Il est ncessaire de concevoir une solution surmesure de la solution vendre La vente ncessite des comptences commerciales mais aussi techniques, fonctionnelles ou mtier ncessitant souvent lintervention dune quipe mixte compose dun commercial et dau moins un expert technique. Pour prciser les caractristiques de la solution sur mesure, il est ncessaire denvoyer une proposition commerciale incluant un volet technique rdig spcifiquement pour le client. La ngociation porte sur lensemble des aspects techniques et commerciaux. Le cycle de vente des solutions est potentiellement long, ncessitant un cahier des charges et une tape de conception de la solution. Une solution est souvent acquise par un groupe de personnes de lentreprise cliente, incluant parfois des experts du problme rgler (qui en savent autant voire plus sur le sujet que le commercial). Lacte commercial ncessit de se diffrencier par la qualit de lchange avec le client pour crer la confiance, asseoir sa crdibilit et dmontrer sa bonne adaptation au besoin exprim. une approche commerciale personnalise et qualitative est indispensable.

Le produit peut tre montr et dmontr concrtement. Le nombre de paramtres et doptions est limit.

La vente peut tre ralise par un commercial seul.

Lacte de vente peut se rsumer lenvoi dun devis ou la rception dun bon de commande. La ngociation porte principalement sur les prix, les conditions logistiques, voire les options. Un produit peut autoriser des cycles de vente courts, parfois de la vente au premier contact.

Un produit peut tre acquis par un acheteur unique.

Lacte commercial ncessite de se diffrencier par les spcificits du produit et la qualit de largumentaire produit. Une approche commerciale de volume (aborder le plus grand nombre de prospects) est possible.

Le processus commercial
Le processus commercial dune vente complexe se divise en trois tapes : La prospection consiste identifier vos futurs clients, les approcher et les rencontrer. Cette tape se termine au moment o le prospect vous exprime un besoin qui correspond votre offre, que ce besoin soit exprim oralement ou sous la forme dun cahier des charges ; La transformation consiste, par des changes oraux et la rdaction dune proposition technique et commerciale, proposer au prospect une rponse son besoin qui lui convienne, traiter ses objections et ngocier en vue de signer un premier contrat. Le foisonnement consiste largir sa prsence chez le client en identifiant de nouveaux besoins. Elle ncessite de crer une relation client de qualit. Ltape de foisonnement, si elle est bien mene et si la solution vendue le permet, dbouchera ensuite de nouveau sur une tape de transformation. Ces trois tapes ncessitent de la part des quipes qui le ralisent un savoir-faire et un savoir-tre souvent trs diffrents. Pralablement la mise en uvre de ce processus en trois tapes, une dmarche de prparation est indispensable, qui ninclue rien de moins que : la formalisation de la stratgie dentreprise et de la tactique commerciale, lorganisation des forces de vente dans un esprit de performance commerciale, la dfinition des objectifs commerciaux, la mise en place des instances et indicateurs de pilotage ainsi que des outils daide la vente.

Le plan de recrutement et la formation des quipes pourront faire partie de cette tape prliminaire. Enfin, comme tout processus, il ne peut tre rellement efficace que sil est pilot au quotidien avec rigueur, volont, dtermination et en ladaptant sans cesse aux volutions du contexte.

On peut rsumer les tapes du processus de vente complexe par le schma suivant :

Les prochains chapitres entreront dans le dtail des tapes prsentes ci-dessus afin de prsenter quelques rflexes indispensables pour les mener bien. Une description dtaille des techniques et savoir-faire ncessaires pour raliser ces tapes de processus nest pas lobjet du prsent document. Diffrentes manires dapprofondir ces sujets seront prsents en conclusion.

Prospecter par empathie


Rflexe n 1 : Oublier son offre !
Aujourdhui encore, dans les SSII et les cabinets de conseil, de nombreux commerciaux rencontrent encore leurs prospects pour leur faire larticle de leur socit et de leurs offres. Le commercial arrive en rendez-vous avec une plaquette ou un diaporama, imprim et reli ou sur cran, conu par le marketing ou par lui-mme, quil droule consciencieusement de la page 1 Qui sommes-nous ? jusqu la dernire Nous contacter . Cette prsentation dure entre quinze et trente minutes et consomme largement la fois le temps mais aussi la patience de linterlocuteur. Ensuite, le commercial donne la parole au prospect pour linviter se prsenter. Celui-ci, pouss par lexemple et sentant le risque de trop se dvoiler face quelquun qui a pris clairement le positionnement dessayer de lui vendre quelque chose, va souvent adopter une prsentation formelle, mesure, raisonne. A lissue de lentretien, le commercial cherchera une excuse pour relancer le prospect. Au mieux, ce type dentretiens aura permis : au prospect : o de garder la carte de visite du commercial au cas o o dans certains cas, de se sentir valoris dtre lobjet de sollicitations commerciales, au commercial : o de ramener une carte de visite son responsable pour alimenter des indicateurs defficacit commerciale et prouver quil a bien effectu son travail, o dobtenir les noms dautres prospects potentiels dans lentreprise et une meilleure comprhension de lorganigramme formel, ce qui lui permettra daller de nouveau rciter la plaquette dautres interlocuteurs. Il nest que peu probable que ce genre de rendez-vous dbouche un jour sur une vente. Ce commercial utilise clairement une approche commerciale produit. Sauf quil na pas de produit vendre ! Une bonne partie de cet effort est donc inutile et contre-productif. Lorsque vous abordez un march de soixante millions de consommateurs, ou mme de trente millions de foyers, vous pouvez vous permettre dchouer sur certains prospects.

Lorsque vous abordez un march dentreprises, forcment plus limit, vous ne pouvez pas vous permettre den sacrifier ne serait-ce quun sur lautel de linefficacit. Chaque prospect compte !

Rflexe n2 : Sintresser son prospect!


"Tu peux te faire plus d'amis en deux mois si tu t'intresses aux autres qu'en deux ans si tu attends que les autres s'intressent toi." (Dale Carnegie, extrait de Comment se faire des amis et influencer les gens ) Cette mthode propose pour vous faire apprcier de nouvelles connaissances et vous en faire des amis peut tout fait tre utilise avec succs pour vous faire de nouveaux clients. Aussi professionnel quil soit, votre prospect reste avant tout un tre humain, qui prfrera naturellement parler de lui qucouter votre commercial se raconter. Et cette tendance de votre prospect avoir envie de parler de sa situation, de ses problmes et de ses besoins est une chance unique pour chacun de vos commerciaux. Sil sait adroitement amener son interlocuteur se confier sur les sujets qui lintresse, il obtiendra avec un minimum deffort : une comprhension claire des enjeux et besoins du prospect, des informations sur le contexte organisationnel dans lequel ils devront voluer (dcideurs, rticences, concurrence,) la confiance de leur interlocuteur, aprs un minimum de reformulation. Un bon commercial est quelquun qui coute plus quil ne parle ! Et pourtant, il est souvent frustrant de devoir couter quand on est convaincu davoir une offre pertinente et intressante prsenter. Mais cela reste une tape ncessaire. Ensuite, le commercial prendra la parole pour prsenter pourquoi il peut tre une aide puissante - parce que pertinente - aux problmes exposs. La transformation de laffaire est alors possible.

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Transformer en quipe
Rflexe n3 : Comprendre le besoin, identifier lattente
Lorsque votre prospect vous a parl de son problme, il est alors ncessaire de creuser pour comprendre et distinguer avec prcision son besoin et son attente. En effet, encore une fois, faisant face une personne avec toute sa complexit professionnelle et humaine, le commercial devra tre capable de comprendre la fois : le besoin rel de son interlocuteur afin den dduire la meilleure solution son problme concret, aux niveaux technique, fonctionnel, organisationnel et financier, lattente de son interlocuteur, c'est--dire sa propre comprhension et son interprtation de la meilleure solution face son problme : cette attente peut faire entrer la fois un parti-pris technique, organisationnel ou financier mais aussi un certain nombre de contraintes caches, comme par exemple le besoin de reconnaissance de ses chefs ou de ses pairs, les effets du marketing qui donne un caractre plus tentant certaines solutions mme si elles sont moins adaptes, Un commercial qui aurait analys le besoin sans comprendre lattente prendrait le risque de proposer au prospect une solution peut-tre idale mais que celui-ci ne serait pas prt accepter. Un commercial qui sarrterait lexpression de lattente risquerait de proposer une solution qui sera juge trop fade, pas assez diffrenciante. Le bon commercial qui veut mettre le maximum de chances de son ct se doit donc de russir identifier la fois le besoin mais aussi lattente de son prospect. Il doit tenir un propos rationnel sans oublier le facteur humain qui ne lest pas toujours.

Rflexe n4 : Trouver la meilleure solution en quipe


Lorsque vous tes dans la situation de faire une offre un client, et quil est ncessaire de rdiger une proposition commerciale dment documente, celle-ci aura deux objectifs: convaincre le prospect que vous allez rsoudre son besoin; convaincre le prospect que vous rsoudrez son besoin mieux que les autres.

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Une partie de la problmatique est dans la qualification de ce "mieux", qui peut vouloir dire "de meilleure qualit" ou "moins cher". Souvent les deux ou en tout cas un subtil arbitrage entre les deux. La rdaction d'une bonne proposition commerciale est avant tout un travail d'quipe entre: un avant-vente (expert technique, chef de projet, responsable oprationnel,...) dont le rle est de concevoir et chiffrer une solution technique et/ou fonctionnelle rpondant au mieux aux besoins du prospect et de l'expliquer avec clart, un commercial dont le rle est de jouer au sein de l'quipe le rle de reprsentant du client et d'essayer d'imaginer la manire dont le prospect lira et apprciera la proposition. C'est lui qui a la charge de valider le juste quilibre prix / qualit par rapport sa comprhension du contexte mtier, organisationnel et personnel du dcideur et des prescripteurs. Il a aussi pour rle dassurer la bonne lisibilit de loffre et la bonne mise en avant des arguments cls. Dans certains cas, pour certaines offres, une partie du travail avant-vente peut tre prpare l'avance sous la forme de paragraphes techniques que le commercial devra assembler au besoin. Il est indispensable dans ce cas que le commercial ait un vernis suffisant sur la solution pour savoir ce qu'il fait. L'utilisation d'un configurateur de propositions peut efficacement l'aider, lui faire gagner beaucoup de temps et limiter les risques d'erreur. Une cl du succs d'une bonne proposition est de la rdiger en se mettant dans la tte de celui qui la lira. La ou les personnes qui recevront votre proposition seront amens lire aussi celles de vos concurrents, qui prsenteront pour la plus grande partie le mme contenu. Il est impratif qu'ils trouvent facilement dans votre document: la preuve que vous avez compris son besoin et saurez lui apporter non pas une rponse gnrique mais la solution qui lui correspond; une explication claire de vos spcificits et points forts; une parfaite adquation entre la taille de la solution propose et l'importance de son besoin; un contenu technique inattaquable, formel et factuel, sans effets de manche qui sonnent creux; la preuve de la valeur ajoute de la solution que vous prsentez (idalement: la preuve du retour sur investissement); des exemples concrets de mise en uvre oprationnelle de solutions similaires dans des contextes approchants ; une forme de document aise lire et facile comprendre.

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Dans certains cas, certains prospects vous imposeront un plan de rponse auquel il faudra se conformer. Si votre prospect a le sentiment en vous lisant que la proposition pourrait mieux convenir un autre qu' lui mme, vous avez toutes les chances d'avoir pass votre temps copier/coller pour rien.

Rflexe n5 : Ne gagner que des affaires GAGNANTES


Il serait capable de vendre un rfrigrateur un esquimau , entend-on parfois complimenter un vendeur particulirement efficace. Cet loge peut avoir un sens si ce commercial doit vendre un produit un client de toutes faons ponctuel et que son entreprise na aucun rle jouer dans le service aprs-vente, la garantie ou une quelconque mesure de la satisfaction client. Par contre, si ce commercial doit vendre une solution, qui implique ensuite dassumer la mise en uvre et qui est souvent la porte dentre une collaboration dans la dure, alors, je vous conseille de vous passer de ses talentueux services. Ce commercial-Attila, derrire qui le client ne repassera pas, ne vous apportera pas ce que vous devez attendre dune relation commerciale russie : linstauration sur le long terme dune relation de confiance entre votre client et votre entreprise. Gagner une affaire, cest bien. La gagner dans une relation de confiance et de respect, cest essentiel. Parce que cest une fois laffaire gagne que tout commence !

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Foisonner
Rflexe n6 : tre excellent
La qualit, tout le monde la propose. Seule lexcellence vous permettra dtre diffrent ! Une fois que le prospect sera devenu client, vous aurez enfin de relles facilits crer la confiance, dmontrer votre crdibilit et comprendre les problmatiques et jeux de contrainte de votre client. A ce stade donc, votre dveloppement commercial auprs de ce client passera par lexcellence de vos quipes oprationnelles. Chacun de vos actes oprationnels est donc un acte commercial qui vous permettra par la suite dtre ligible pour largir votre primtre dintervention initial ou pour proposer vos solutions en rponse dautres besoins.

Rflexe n7 : Rester commercial


Pour capter ces futurs besoins ou ce possible largissement de votre primtre commercial, il est impratif de rester lcoute de votre client. En vitant tout prix davoir lair trop intress, il vous faudra nanmoins garder une oreille attentive toute nouvelle problmatique laquelle vous pourrez rpondre. Il vous faudra rester aussi trs attentif aux problmatiques qui ne vous concernent pas mais pour lesquelles vous savez o trouver la bonne solution. Cela vous permettra danimer votre rseau professionnel avec efficacit. Plus difficile que de garder active vos capacits dcoute commerciale, il vous faudra sensibiliser vos quipes cette ncessit et parfois leur sortir de lide quune action commerciale est thiquement incompatible avec leur devoir de conseil : aprs tout, vous ne leur demandez rien dautre que de comprendre les problmes de leurs clients pour les aider les solutionner.

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Organiser et piloter votre force de vente


Rflexe n8 : Structurer vos actions commerciales
Avant de vous lancer dans l'action, il est ncessaire de prendre le temps de la rflexion et de l'analyse pour prparer avec attention vos dmarches. Pour cela, il faut tout dabord dterminer votre stratgie d'entreprise et les diffrents objectifs qui en dcoulent. Cette stratgie ncessitera de prendre en compte les enjeux propres votre activit (technologiques, financiers, marketing,... et bien sr commerciaux!) afin de dcider o votre entreprise (ou service) doit aller sur l'anne et les suivantes. Elle inclura la formalisation, l'adaptation, l'volution et l'largissement de votre modle conomique. Sur le volet commercial, pour atteindre vos objectifs de chiffre d'affaires ou de prises de commandes, il vous faudra mettre au point une tactique commerciale pertinente, qui devra inclure : une cible de prospection et des priorits ; une dmarche de prospection incluant une personnalisation des discours, adapts aux typologies de prospects: il ne s'agit pas de dfinir un script de tlprospection mais d'tre sr que vos quipes - et pas seulement commerciales - partagent toutes le meilleur argumentaire ; un kit commercial efficace : plaquette, prsentation, site web, e-mails type, livres blanc, blog, newsletter... mais aussi, lorsque cest pertinent, un prototype ou un dmonstrateur. un plan d'actions dtaill et exhaustif, dfinissant le rle de chacun ; une organisation commerciale et avant-vente oprationnelle et fluide ; la dfinition de vos instances et indicateurs de pilotage commercial ; la communication vos quipes de l'ensemble de ces lments et la conduite du changement indispensable leur adhsion; la motivation de lensemble des quipes, pour mettre en uvre cette tactique avec srieux et dynamisme, la mise en oeuvre, le suivi et l'adaptation de cette tactique tout au long de l'anne.

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Rflexe n9 : Organiser votre pilotage commercial dans la dure


Tout bon commercial a une farouche envie de gagner et de faire la preuve de sa capacit dpasser les rsultats quon attend de lui. Pour cela, il est indispensable quil sache clairement ce quon attend de lui et quels indicateurs permettront de valider son succs. Tout autonome et expriment que soit votre force commerciale ou que vous soyez vousmme, un effort commercial doit pouvoir tre tenu avec une forte intensit dans la dure. Il est du devoir des dirigeants de mettre en place les actions et structures organisationnelles pour permettre de maintenir la motivation commerciale son niveau optimal tout au long de lanne. Cela signifie mettre la pression mais aussi accompagner, rassurer, supporter. Et le bon dosage est essentiel ! Un commercial qui choue atteindre ses objectifs peut tre un mauvais commercial mais cest plus probablement un commercial qui a t mal accompagn, encadr, coach manag. Le cycle de vente de solutions est structurellement long. Laction commerciale napporte donc pas de rsultats instantanment. Il est primordial den tre conscient pour : anticiper son investissement commercial par rapport aux attentes de retombes (pour le prsenter plus crment : lorsque le carnet de commandes est vide, il est souvent trop tard pour prospecter), viter le dcouragement du nouveau commercial qui voit les mois passer sans avoir encore rien sign. Il peut aussi tre fort utile de se mfier, en cas de recrutement, du commercial qui vous promet des rsultats importants, rapides et sans effort. Soit il bluffe, soit il ne connat rien son mtier. Comme pour le reste, le succs commercial ncessite 10% de talent et 90% de sueur !

Rflexe n10 : Envisager toutes les formes de force de vente


Les canaux commerciaux sont multiples. Certains sont de lordre du marketing, de la communication ou du rseautage et ont pour objectif de gnrer des demandes entrantes de prospects. Nous ne les aborderons pas ici, la littrature sur ces sujets est dj fort volumineuse sur Internet. Nous nous concentrerons plutt sur les diffrentes formes de force de vente qui ont pour mission daller chercher des prospects qui ne vous connaissent pas ou ne savent pas encore que vous pouvez rsoudre un de leurs problmes. Pour constituer ou faire grandir votre force de vente, plusieurs solutions soffrent vous, qui ont chacune leurs avantages et leurs inconvnients :

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Recruter votre force de vente Le plus vident est bien sr de recruter votre force de vente. Cette solution porte nanmoins quelques contraintes : Un commercial est le plus souvent recrut plein temps, ce qui entrane un cot consquent, accompagn dun ensemble de conditions sociales qui peuvent tre lourdes pour une petite structure, Un commercial doit tre encadr par un management commercial rigoureux et dynamique sachant susciter fort niveau dexigence et implication de lquipe. Un commercial sans ambition et sans motivation naura jamais de grands rsultats. Face la diversit des profils commerciaux existant, cette dmarche ncessitera une rflexion approfondie sur vos besoins, moyens et capacits dencadrement avant de dterminer le profil du candidat rechercher. Animer un rseau de distributeurs Cette solution, particulirement adapte la vente de produits, peut aussi convenir aux solutions technologiques ou informatiques, par la mise en place dun rseau dintgrateurs ou dinstallateurs qui a intrt promouvoir votre solution pour placer ses comptences de service. Il est alors ncessaire de dvelopper un modle conomique gagnant-gagnant qui incitera vos partenaires promouvoir vos solutions. La distribution de solutions de service ou de conseil est plus dlicate, en dehors de situations de sous-traitance systmatique qui ne permettent pas un accs direct au march et rodent les marges. Trouver des apporteurs daffaire A premire vue, un apporteur daffaire, qui ne cote rien tant qu'il ne gagne rien, qui na pas besoin dtre encadr et qui on reverse un pourcentage (rarement ngligeable) dun chiffre daffaires que, de toutes faons, on naurait pas obtenu sans lui, que rver de mieux? En fait, la solution de lapporteur daffaire sinscrit dans une tactique plus gnrale de marketing viral (i.e. de bouche--oreille) qui aboutit des recommandations auprs de prospects (tactique d'autant plus adapte que votre acte de vente repose sur l'laboration d'une crdibilit avec le prospect). Lapporteur daffaire est un vecteur rmunr du bouche--oreille qui se fait sur votre offre. En consquence, il est utile davoir le plus grand nombre dapporteurs daffaires (et encore plus de personnes qui vous recommandent bnvolement)! Mais noubliez jamais que l'apporteur d'affaires ne travaille pas pour vous et na aucun compte vous rendre.

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N'oubliez pas non plus que l'apport d'affaires est financirement pour lui une cerise sur le gteau qui lui permet de rmunrer son carnet d'adresses, plutt qu'une activit principale essentielle sa rmunration. La plupart du temps, lapporteur daffaires se contentera de vrifier l'adquation de votre offre avec son rseau de contacts. Il passera alors, au mieux, quelques coups de fil pour valider son ressenti. Il pourra aussi vous conseiller tout au long du cycle de vente, afin daugmenter ses chances que laffaire aboutisse et donc dtre pay. Si vous attendez de votre apporteur daffaires deffectuer une prospection systmatique, vous risquez dtre du. Et si vous esprez externaliser votre dveloppement commercial auprs d'un apporteur d'affaires, dtrompez-vous! En aucun cas vous ne pouvez compter sur cette solution pour piloter votre croissance. L'apporteur d'affaires doit rester une solution opportuniste complmentaire de dveloppement de votre chiffre d'affaires. En rsum: des apporteurs d'affaires, il vous en faut un maximum mais ne dposez pas votre croissance entre leurs mains, ce n'est pas leur rle! Et noubliez pas quil est ncessaire dinvestir (au minimum votre temps) pour recruter, former et animer votre rseau dapporteurs daffaires. Recruter des agents commerciaux On assimile souvent la notion dagent commercial celle dapporteur daffaire. Et pourtant, ces deux alternatives sont trs diffrentes. La notion dagent commercial revt une dfinition lgale stricte : L'agent commercial est un mandataire qui, titre de profession indpendante, sans tre li par un contrat de louage de services, est charg, de faon permanente, de ngocier et, ventuellement, de conclure des contrats de vente, d'achat, de location ou de prestation de services, au nom et pour le compte de producteurs, d'industriels, de commerants ou d'autres agents commerciaux. Il peut tre une personne physique ou une personne morale. (Code de commerce - Article L134-1) 1 En tant que mandataire, lagent commercial a pouvoir de ngociation et de signature de contrat. Contrairement lapporteur daffaires, lagent commercial va au bout de lacte de vente votre place et en toute indpendance. Ce mode de distribution est forcment difficile dans un processus de vente complexe impliquant la conception dune solution construite sur le savoir-faire de votre entreprise et ncessitant de transformer en quipe. De plus, lagent commercial tant un professionnel inscrit comme tel au registre des agents commerciaux, tire son revenu des ventes quil ralise. Il aura donc une prfrence naturelle
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Prcision donne titre dinformation uniquement. Si besoin, nous vous invitons prendre conseil auprs dun professionnel du droit pour vrifier ces lments et les mettre en uvre dans le respect exact de la lgislation.

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se consacrer des cycles de vente courts plutt que de sinscrire dans des dmarches longues. Enfin, si lagent commercial nest pay quaux rsultats pendant la dure du contrat qui vous unit lui, le cot associ la fin de ce contrat est loin dtre ngligeable. Agent commercial nest donc pas un synonyme d apporteur daffaire et cette solution dexternalisation commerciale, qui peut avoir beaucoup de sens dans certains secteurs ncessitant une vente de produits, est beaucoup plus difficile mettre en place dans une dmarche de vente de solutions. Utiliser les services dun centre dappels Utiliser les services de tlprospection dun centre dappels peut tre tout fait efficace pour mettre en uvre une dmarche de volume important. A condition davoir une offre package simple ! Les tlprospecteurs vont raliser une srie dappels vers une cible de contacts identifie, en droulant un discours prvu lavance, dans le but de prsenter loffre et didentifier les prospects intresss par le discours prsent au moment de lappel. Plusieurs consquences ressortent de cette dmarche pour les socits de service ou de conseil, ainsi que pour les diteurs dune technologie complexe : La tlprospection ne cre pas de relation dans la dure entre votre entreprise et le prospect. Le but de la dmarche est de valider lintrt au moment de lappel. La tlprospection ne dfend pas la complexit de votre offre mais dfend le discours propos. Il ne permettra pas didentifier un prospect ayant un besoin priphrique la dmarche de tlprospection choisie et qui pourrait nanmoins entrer dans vos domaines dintervention. Il risque mme de vous dcrdibiliser en rduisant votre image auprs du prospect. La tlprospection met de linformation vers le prospect plus quelle nen reoit, en dehors dun questionnaire directif. Elle ne met donc pas en uvre une dmarche dempathie, mais cherche convaincre. La tlprospection implique le respect dindicateurs oprationnels, en particulier le temps consacr chaque appel : un oprateur sera incit abrger (parfois brusquement) un appel qui dure plus de quelques minutes, au dpens de la qualit de lchange, de la comprhension du besoin et de votre image de marque. La tlprospection vous donne un retour boolen (intrt / dsintrt) du prospect mais ne rassemble aucune information qualitative sur les projets et enjeux futurs du prospect ni sur son niveau de maturit sur les sujets qui vous intressent. La tlprospection par les centres dappels est donc avant tout idale pour des dmarches commerciales de volume sur une offre produit (ou pouvant tre assimile un produit). Les cas o la tlprospection peut sappliquer efficacement de la vente de solutions sont rares.

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Externaliser votre force de vente Pour obtenir tous les avantages du commercial interne, tout en limitant votre investissement au strict ncessaire, il est possible dexternaliser votre force de vente. Cette externalisation a lavantage de pouvoir tre limite dans le temps et dtre ralise temps partiel. La prestation mise en place doit tre ddie, adapte votre tactique commerciale, vous assurer un reporting rgulier et vous garantir de rcuprer le dtail des informations qualitatives obtenues auprs de votre cible. Elle doit tre ralise par des commerciaux spcialistes de la vente de solutions, mettant en uvre une dmarche valeur ajoute bien diffrente de la tlprospection des centres dappels, base sur toutes les particularits de ce mode de vente prsentes dans le prsent document. Elle doit intgrer lencadrement et la gestion de la motivation des quipes mises disposition. Lexternalisation commerciale peut aussi permettre de faire intervenir des profils complmentaires (prospecteur, ingnieur daffaires, avant-vente, directeur commercial) temps partiel plutt quune seule personne temps plein avec ses qualits et ses dfauts. Il est noter quavec une prestation dexternalisation commerciale 25% du temps, il faudra bien videmment 4 mois pour couvrir la mme charge de travail quun commercial temps plein. Ds que cela devient possible, la prestation dexternalisation commerciale doit cder la place une quipe temps plein pour plus de rsultats. La difficult de lexternalisation commerciale est donc de trouver le bon partenaire, sans tomber dans une relation de type agent commercial ou centre dappels, et de lui donner le temps ncessaire pour obtenir des rsultats.

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Pour aller plus loin


Si ce livre blanc vous a convaincu de la ncessit de mettre en place des mthodes et une organisation adaptes la vente de solutions dans votre entreprise et que vous souhaitez aller plus loin dans la connaissance ou la mise en uvre de ces spcificits, AXLANE peut vous accompagner : Par la formation aux mthodes de vente de solutions, notre offre permettant de raliser des formations destination des publics commerciaux mais aussi destination de dirigeants, experts ou oprationnels qui nont pas dexprience commerciale particulire ; Par la mise en place de votre stratgie commerciale et marketing et de votre organisation commerciale dans un objectif de performance; Par la conception et la mise en uvre de vos outils commerciaux (Gestion de la relation client, portail Web, site e-Commerce, tableaux de bord commerciaux,); Par un accompagnement en direction commerciale dlgue sur la mise en uvre de votre plan daction commercial et marketing ; Par une externalisation commerciale de votre chasse daffaires ou par la mise disposition de forces de vente suppltives pour vous accompagner dans vos rendezvous client et vos rponses appels doffres . Vous pouvez aussi retrouver tous nos conseils sur notre blog Prospecter et gagner des affaires . Pour en savoir plus : www.axlane.fr.

01 80 91 60 89 contact@axlane.fr