ECOLE NATIONALE DE COMMERCE ET DE GESTION

Réalisé par :

MRISSITA SAMAH
TALBI ANASS
NAHID SAMIA
Etude de la demarche qualité dans les LAMAAMLA CHAIMAE
entreprises marocaines certifiées ISO 9001 NEHAS NADA
KRIRID OMAR EL FAROUK
LAKHDAR IKRAM
MAHJOUBI MERYEM
OUDRA IKRAM
EL YOUSSI MEHDI
SECTION : C

Encadrée par :Mme. EL Harouchi 2018/2019

 Plan:

 
 Introduction :
 I. Présentation des entreprises
 II. La Démarche qualité au sein des cinq entreprises :
 III. Analyse de la démarche :
 IV. Synthèse de l'analyse :
 Conclusion :
 Introduction
 A travers ce rapport, qui représente un ensemble de
recherches et d’entretiens oraux avec des responsables
qualité de six entreprises installées au Maroc, certifiées ISOO
9001, notamment : AXA ASSURANCE MAROC, MAROC
TELECOM, ASMENT TEMARA, CMGP et ONCF l’objectif est de
cerner l’ensemble des aspects de la démarche qualité mis en
œuvre dans ces différentes entités économiques, notamment
leurs perception de la démarche qualité , les méthodes et
outils de travail mobilisés dans le cadre de cette démarche
comme les procédures ou encore le manuel qualité , le rôle
de la hiérarchie et la direction dans l’accompagnement du
projet qualité, sans oublier les avantages et les limites de
cette démarche pour présenter à la fin des recommandations
d’améliorations qui auraient pour objectif d’accroitre l’utilité
de cette démarche . Nous espérons que lecteur jugera ce
rapport de complet, l’optique étant de faire un travail des
plus professionnels et minutieux qui soient.
 Présentation des entreprises
1-Présentation de l’entreprise MAROC TELECOM:

 Itissalat Al-Maghrib (IAM), également appelé Maroc

Telecom, est une société anonyme à Directoire et à Conseil
de Surveillance. Né en 1998, à l’issue de la scission de l’Office
National des Postes et Télécommunications (ONPT), Maroc
Telecom est l’opérateur historique et, à ce jour, le premier
opérateur global des télécommunications au Maroc.
 Maroc Telecom est organisé en ​Directions Générales autour
de ses métiers et services. A ces structures s’ajoutent les
directions chargées des Ressources humaines, du
Développement à l’international, de la Veille et du suivi
stratégique des filiales, de la Communication, Sponsoring et
Événementiel, de la Qualité et Sécurité de l’information et du
Contrôle général
2-Présentation de AXA ASSURANCE MAROC :

 Le groupe AXA ASSURANCE est réputé pour être un

des leaders mondial dans le domaine des assurances et
de la protection financière.
 Ce groupe est notamment présent un peu partout
dans le monde et renforce considérablement sa
position au Maroc sous le nom d’AXA ASSURANCE
MAROC.
 Comme la plupart des entités du Groupe, l’histoire
d’AXA Assurance Maroc est jalonnée de fusions et
acquisitions.
 C’est en novembre 1996 qu’AXA arrive au Maroc. La
marque fait son apparition à la faveur du
rapprochement international AXA-UAP (Offre Publique
d’Echange d’AXA sur l’UAP). Jusque-là, l’UAP était
présente au Maroc à travers Assurance Al Amane qui
deviendra pour la circonstance AXA Al Amane.
 3-Présentation de la société ASMENT TEMARA :

 Votorantim Cimentos est la plus grande entreprise

de ciment au Brésil et la huitième plus grande au
monde. La société a été fondée dans la ville de
Votorantim en 1933 et a son siège à São Paulo. En
février 2010, Votorantim Cimentos a acquis 21,2%
de la cimenterie portugaise Cimpor. En 2012, la
société a vendu cette participation et acquis des
actifs liés au ciment en Asie, en Afrique et en
Amérique du Sud.
 L’usine d’Asment Temara fait partie du groupe
Votorantim Cimentos.
 L’entreprise fabrique et commercialise trois produits
: Le ciment, le béton et le granulat. Elle produit cinq
types de ciments et sont distincts par leur
composition, résistance et usage, à savoir : Le CPJ
35, CPJ 45, CPJ 55 et CPJ 65.
4- Présentation de l'entreprise CMGP:

 La CMGP est une société à responsabilité limité fondée

en 1995 est spécialisée dans la distribution de matériel
d’irrigation, étude et réalisation de projets d’irrigation,
stations de pompage, bassins en géomembrane. LA
CMGP est en effet l’une des premières sociétés
marocaines spécialisée dans les métiers de l’irrigation
offrant à sa clientèle une plateforme intégrée et globale
de produits et services articulés autour des métiers du
conseil, de l’étude (ingénierie), de la distribution et de
l’installation.
 La CMGP est réputée par la qualité de sa gamme de
produits et matériels d’irrigation et sa performance
technique qui a contribué au développement de
l’irrigation au Maroc, grâce à ses collaborations avec les
plus grands fabricants et distributeurs mondiaux. La
CMGP compte plusieurs agences : Ait Mellouk,
Marrakech, Beni Mellal, Larache, Berkane, Errachidia,
ElJadida, Meknes, Kenitra et Casablanca. L’entreprise
compte trois certifications : ISO9001, ISO45001
ISO14001.
5- Présentation de l’ONCF :

 L’Office national des chemins de fer (ONCF) est un

établissement public marocain chargé de l'exploitation
du réseau ferroviaire du pays sous forme d'une
entreprise publique à caractère commercial et industriel
avec autonomie financière, il est créé en 1963 et placé
sous la tutelle du ministère de l'équipement et du
transport. L’ONCF a pour principale mission d’assurer,
de façon pérenne, le transport ferroviaire de masse de
voyageurs et de marchandises au Maroc dans les
meilleures conditions de sécurité, de sûreté, de confort,
de régularité, de coût et de développement durable.
 • Pour Maroc Telecom, la qualité est définie dans mon
poste comme pour toute l'entreprise une meilleure
version de ce qu'on a. Le meilleur résultat donné. En
effet, elle est certifiée depuis 2004 pour le système de
La Démarche management qualité selon la norme ISO 9001 et la
qualité au transition de la version 2008 à la version 2015 de la
norme ISO 9001 était réalisée avec succès en 2017
sein des cinq après la conclusion d’un rapport et d’un suivi prouvant
entreprises : la qualité et la performance des services offerts par
l’entreprise. Ainsi, elle était certifiée selon la norme
d’ISO 21007 pour le système de management de la
1-Démarche sécurité et l’information depuis 2007, et la transition
qualité au sein de la version 2005 à la version 2013 de la norme ISO
27001 a été réalisée en septembre 2015 avec succès.
de l’entreprise Ces certifications sont renouvelées chaque trois ans et
MAROC couvrent tous les services de la conception à la
TELECOM : commercialisation. Puis d’après un chef d’agence de
Maroc Telecom, cette démarche a permis une
adaptation dynamique, une sécurisation des actifs, une
garantie de la continuité des activités de l’entreprise
surtout les plus critiques plus un respect des exigences
et des réglementaires légales internes.
  En ce qui concerne la qualité, Il s'agit de fournir un
produit ou un service conforme aux attentes des
clients pour les fidéliser et améliorer sa part de
marché. En tant qu’entreprise, La qualité, c’est la
La Démarche capacité à satisfaire les besoins des clients à travers
son organisation et ses prestations. La qualité donc
qualité au n'est pas seulement une affaire de bon sens, d'outils et
sein des cinq de techniques mais tout d’abord C'est un état d'esprit,
une démarche de changement et une méthode qui
entreprises : impliquent tous les acteurs de l'entreprise. Pour les
certifications obtenus et les raisons qui poussent
l’entreprise à s’engager dans la démarche de qualité :
1-Démarche AXA ASSURANCE MAROC a choisi de s’engager dans
qualité au sein une politique volontariste en matière de Qualité qui
de l’entreprise s’est matérialisé avec une certification ISO 9001.
AXA  L'objectif est donc de cette démarche qualité est de
ASSURANCE générer de gains concrets dans ses relations aux clients
et aux partenaires. A propos de la démarche qualité,
MAROC: elle a essentiellement pour objectif d’améliorer le
fonctionnement et le savoir-faire de l’entreprise. Elle
oriente la stratégie en fonction des attentes du client
et permet aux collaborateurs et du réseau de
distribution agents et courtiers de travailler dans de
meilleures conditions.
  ASMENT TEMARA est spécialiste dans le Secteur BTP et
construction. Plus concrètement, et dans le même contexte, la
qualité pour eux regroupe les méthodes pour améliorer la
production, les conditions de travail et le management d'une
La Démarche entreprise.Ainsi que de mettre le client au centre de ses
qualité au orientations et viser sa satisfaction, grâce aux principes de la
qualité de service. Côté certifications obtenues par l'entreprise,
sein des cinq le ciment d’ASMENT TEMARA fait l’objet de contrôles réguliers
à chaque étape du processus de fabrication, garantissant ainsi
entreprises : la conformité du produit fini à la norme marocaine NM
1001004.
1-Démarche  Asment Temara est certifiée ISO 9001 relatif à la qualité et ISO
qualité au sein 14001 relatif à l’Environnement. Concernant l'avis de la
personne interrogée sur la démarche qualité et les bénéfices
de l’entreprise tirés personnellement de cette dernière, il a clairement avoué :
ASMENT " Je trouve que grâce à cette démarche, la qualité est promue à
TEMARA: l'intérieur comme à l'extérieur de l'entreprise. La gestion du
capital humain est devenu une priorité en termes de qualité .
Mon implication dans cette démarche m’as permise de devenir
un employé satisfait et motivé, j’ai le cœur de faire
correctement mon travail dans un esprit de qualité".
 • Pour Maroc Telecom, la qualité est définie dans mon
poste comme pour toute l'entreprise une meilleure
version de ce qu'on a. Le meilleur résultat donné. En
effet, elle est certifiée depuis 2004 pour le système de
La Démarche management qualité selon la norme ISO 9001 et la
qualité au transition de la version 2008 à la version 2015 de la
norme ISO 9001 était réalisée avec succès en 2017
sein des cinq après la conclusion d’un rapport et d’un suivi prouvant
entreprises : la qualité et la performance des services offerts par
l’entreprise. Ainsi, elle était certifiée selon la norme
d’ISO 21007 pour le système de management de la
1-Démarche sécurité et l’information depuis 2007, et la transition
qualité au sein de la version 2005 à la version 2013 de la norme ISO
27001 a été réalisée en septembre 2015 avec succès.
de l’entreprise Ces certifications sont renouvelées chaque trois ans et
MAROC couvrent tous les services de la conception à la
TELECOM : commercialisation. Puis d’après un chef d’agence de
Maroc Telecom, cette démarche a permis une
adaptation dynamique, une sécurisation des actifs, une
garantie de la continuité des activités de l’entreprise
surtout les plus critiques plus un respect des exigences
et des réglementaires légales internes.
  La certification :
En vue de s’inscrire dans un processus d’amélioration
continue de la qualité de ses prestations rendus aux voyageurs,
l’ONCF s’est vu certifié son Activité Voyageurs ISO 9001, tout en
menant régulièrement des baromètres de satisfaction de la
5-Démarche clientèle et des enquêtes « clients mystères » avec des
organismes externes spécialisés en la matière.
qualité au sein
 La perception de la démarche qualité :
de l’ONCF
Les démarches qualité apportent des garanties
supplémentaires aux dirigeants pour se développer sur de
nouveaux marchés nationaux ou internationaux. Ce sont des
clés pour améliorer le fonctionnement de l’entreprise, offrir de
meilleures conditions de travail aux collaborateurs, et rendre
les processus plus efficaces. Tour d’horizon des démarches qui
s’offrent à vous, avec en vedette l’ISO 9001.
 Méthode et outils :
Pour réaliser la démarche qualité l’ONCF opte
plusieurs méthodes et outils à savoir :
L’AMDEC qui permet d’analyser les modes de
défaillance d’un système de sécurité et de
signalisation …
L’ONCF a opté pour un outil nommé 5S dans le cadre
de l’incident de BOUKNADEL, elle a pour but de
soulever la cause initial de l’incident.
Un manuel qualité : qui est un document qui décrit la
démarche qualité et sa politique. 
Une méthode opté par l’ONCF dans la démarche
qualité qui se repose sur la détermination des
problèmes les analysés afin d’établir un plan d’action.
 Accompagnement des collaborateurs : 
Dans l’ONCF les responsables de qualité fournissent des
efforts remarquables pour un bon fonctionnement du
système. Ces responsables mettre en place tout les moyens et
les outils nécessaires pour améliorer la situation de L’Office.
 Avantages et inconvénients :
La démarche qualité est très utile car c’est un moyen de faire
évoluer la structure de l’entreprise et permet d’avoir un
système cohérent elle contribue à une évolution en matière
technique et financière. Cette démarche assure l’implication
du personnel et un engagement du système.
 Amélioration de la performance : 
L’amélioration de la performance nécessite que le processus
de l’entreprise doit être clair et précis, et mettre en place des
actions correctives ou d’amélioration pour bien améliorer les
performances et réaliser un bon niveau du système.
 1-Les certifications :

Toutes les entreprises choisies par les membres du

groupes bénéficient d’une certification 9001: ISO 9001
version 2008 pour LEONI , ONEE ISO 9001 version 2015
Analyse de la pour BMCE , AL OMRANE RABAT ISO 9001 version 2000
pour l’ONCF Ces certifications sont très importantes du
démarche : fait qu’elles permettent à l’entreprise en premier lieu de
répondre aux exigences des clients ainsi que les satisfaire
( 3 répondants sur 6). En second lieu grâce a ces
certifications l’entreprise arrive à instaurer une image de
marque au niveau national et international et aussi
répondre aux exigences réglementaires ( 2 répondants
sur 6).
2-La perception vis-à-vis de la démarche qualité :
Chacun a sa propre vision envers la démarche qualité, les intervenants
voient cette démarche comme structure de management de travail du
responsable qualité, ce sont l’ensemble des formalités à suivre. Une
démarche qui contribue à une évolution en matière technique et financiers
elle peut cette améliorer la qualité de service et de travail et ceci se
répercute sur la satisfaction client à travers le développement de la relation
avec eux, elle assure l’implication du personnel.
3-Les outils de travail utilisés :
Les outils de travail dans la démarche qualité sont certes trop variés mais
avec un seul et unique objectif celui de satisfaire les exigences implicites et
explicites de toutes ses partis prenantes. Nous citons quelques uns les plus
fréquentés, l’établissement d’un processus (selon le référentiel ISO 9001) et
un manuel de qualité qui comprennent des procédures à respecter à la
lettre.
 4-Les méthodes adoptées :
Les méthodes et outils spécifiques mobilisées à la gestion de la relation
Clients adoptés par la majorité des entreprises, on trouve l’enquête satisfaction
client qui représente un questionnaire qui permet à l'entreprise de recueillir l'avis
des clients ayant acheté un produit ou un service de la marque. L'enquête
satisfaction client porte sur : le premier contact, l'accueil, la relation client, la
qualité des informations données, la qualité du produit ou du service, le service
après-vente, d'autre part enquêtes mystères qui  posent des questions aux
vendeurs, testent leur capacité à répondre de façon professionnelle aux attentes
d'un client potentiel exigeant.
5-L’accompagnement des collaborateurs :
La plupart de nos interrogés ont confirmé l’engagement et l’implantation de
leurs hiérarchie notamment la direction générale et tous les dirigeants qui ont
pour mission de fournir les ressources et les moyens nécessaires.
 6-Les avantages des engagements dans la qualité :
La démarche qualité permet de traduire la confiance que
l'on peut avoir dans un projet ou dans une fabrication dont
les risques sont limités ce qui permet de développer le
terme d'assurance en matière d'investissement préventif,
destiné à garantir le succès du processus global du projet.
Le bénéfice qui en est attendu est un système de
management de qualité performant et une bonne gestion
des différents processus de l’entreprise. C'est une démarche
qui contribue à une évolution en matière technique et
financière elle peut.
7-Les limites de la démarche qualité :
D’après les réponses qu’on a eu la plupart des entreprises
confirment que la mise en place d’une démarche qualité ne
représente ni une limite ni un inconvénient et qu’une
démarche puissante et efficace ne représente aucun risque
sur l'entreprise.
 8-L’amélioration de la performance :
A travers les réponses de nos interviewés, nous avons
pu constater que la majorité affirme qu’il est important
de mettre à disposition un accompagnement et une
sensibilisation au profit du personnel de l’entreprise en
lui inculquant une compréhension claire de l’importance
de la mise en place d’une démarche qualité pour le bon
fonctionnement de l’organisation.