Rapport Iso 9001

Encadré par : Mme.
El
Harouchi
Année universitaire : 2019/2020
Rapport sur la démarche qualité des

entreprises certifiées ISO 9001
Réalisé par :
Ezzahraoui Youssra_Ezzarhi Doha_Ghabour Youssra_ Kaysouny
Widad_Khalis Imane_Khetta Salma_Lamzouri Zineb_Ouahbi
Mehdi_Ouldjelloul Wijdane_ Oughza Farah_Rachdi Lamiae _Sguiri
Ahmed_Soussi Aya_Zouad Lamyae
 Table des matières
Remerciements
1. Introduction
2. Fiche signalétique des entreprises
3. La certification iso 9001
4. La démarche qualité
5. Présentation des entreprises
6. Analyse verticale
 Définition de la qualité
 Certifications et engagement qualité
 Bénéfices et avis personnels concernant la démarche qualité
 L’accompagnement du projet qualité par la hiérarchie/la direction
 Participation personnelle à la démarche qualité
 Les réunions d’amélioration
 Les outils mobilisés dans la démarche qualité
 Les méthodes et outils spécifiques à la gestion de la relation client
 Les méthodes et outils spécifiques à la gestion de la relation avec les
fournisseurs
 Les difficultés rencontrées lors de l’utilisation des outils précités
 Les démarches adoptées pour la résolution du dysfonctionnement
 Les limites de la démarche qualité
 Suggestions pour l’amélioration de la démarche qualité
 L’utilité de la démarche qualité
 Accroissement de l’utilité de la démarche qualité
 Autres points importants
7. Analyse horizontale
 Delphi Automotive Systems
 BMCI
 BMCE BANK
 ABL SURSUM MOROCCO
 Gpc Carton
 COFICAB-Kénitra
 Société Bouzguenda Frères
 Saham Assistance
 Asment Témara
 E-Quality Engineering
 ARZ Assureur Conseil
8. Conclusion et recommandations
2
 Remerciements
Avant d'entamer ce rapport, il nous a apparaît opportun de commencer par nos vifs
remerciements dédiés à toute personne ayant contribué de près ou de loin à la réalisation
de ce travail, qu’elles trouvent ici l’expression de nos profonds respects et totale gratitude
d’avoir répondu à nos entretiens et de nous avoir si bien accueillit et permis de
développer nos connaissances sur le management de la qualité au sein d’entreprise.
Nous tenons à exprimer notre profonde reconnaissance à notre professeur Madame EL
HAROUCHI Laila qui n'a pas cessé de nous encourager, ainsi pour sa générosité en matière
de formation et d'encadrement. Nous le remercions également pour l'aide et les conseils
concernant les missions évoquées dans le rapport.
3
 Introduction
Les entreprises marocaines n’ont commencé réellement à adopter le concept de

management de la qualité dans leurs démarches que depuis le milieu des années 1990. Face
à la mondialisation des économies et son corollaire d’intensification de la concurrence, la
culture de la qualité est pourtant jugée vitale pour la survie et la compétitivité de
l’entreprise marocaine. Exigée aussi bien par l’environnement de plus en plus concurrentiel
dans lequel évolue l’entreprise marocaine que par le client, de plus en plus exigeant, la
qualité est la condition sine qua non à la survie et à la réussite d’une entreprise aussi bien
sur son marché local qu’à l’international. Ainsi, si au départ, seules les filiales des
multinationales implantées au Maroc et quelques grands groupes marocains s’étaient lancés
résolument dans des démarches de management de la qualité pour aboutir à la certification,
qui est une procédure par laquelle une tierce partie donne une assurance écrite qu’un
produit, un processus ou un service est conforme aux conditions spécifiées dans un
référentiel, ici ISO (Organisation Internationale de Normalisation), depuis quelques années,
la démarche qualité est considérée comme essentielle pour la compétitivité des entreprises
et pour l’économie marocaine. Face à cette situation, le management de la qualité est érigé
aux premiers rangs des priorités, aussi bien par les entreprises que les pouvoirs publics.
Seulement, dans la réalité du terrain, seules certaines entreprises marocaines ont
réellement commencé à comprendre les enjeux d’accorder à la qualité une place dans leur
stratégie de développement et ont mis les moyens nécessaires à la mise en place des
systèmes de management de qualité. En revanche, les PME, qui constituent plus de 95 % du
tissu économique marocain, sont restées à la traine des démarches qualité, à l’exception de
celles qui sont exportatrices et dont le label ISO est devenu une obligation pour se maintenir
ou pénétrer les marchés internationaux. Pourtant, les entreprises n’ont pas le choix, surtout
que le Royaume joue la carte de l’ouverture accrue de son économie avec le reste du monde
en multipliant les accords de libre-échange avec l’Union Européenne, les Etats-Unis, les pays
de Quadra, etc. Pour accompagner cette ouverture, le Maroc ne pouvait tourner le dos aux
normes de qualité imposées au niveau mondial : les ISO. Les entreprises exportatrices ont
été les premières à adopter ces normes pour répondre aux exigences des marchés cibles.
Dans cette étude nous allons traiter le cas d’un ensemble d’entreprises au Maroc qui
détiennent des certificats de qualité ainsi que leurs démarches et plans d’action dans le
cadre d’un management d’entreprise.
4
 Fiche signalétique des entreprises
Nom et Le nom de L’activité de Le secteur L’adresse Les La fonction de Le L’ancienneté

Prénom de l’entreprise l’entreprise d’activité certificats l’interlocuteur département
l’étudiant obtenus
Khalis Delphi industrie privé Zone franche IATF V2016/ Responsable Qualité 2ans
Imane automotive automobile d’exploitation ISO 9001 qualité produit /
Systems de Tanger. V2015 satisfaction client
Ezzarhi BMCI Banque privé Angle rue ISO 9001 Responsable HSE Service HSE 2 ans et 6 mois
Doha commerciale Ouargha et
avenue de
France
10000 RABAT
Rachdi BMCE BANK Banque de privé Angle AV. ISO Assistance de Commercial 23 ans
Lamaie distribution Abou Bakr 9001/ISO direction
Essidiq et 14001
imam Ali
Kénitra
Ouahbi BMCE BANK Banque de privé Angle AV. ISO Directrice Commercial 13 ans
Mehdi distribution Abou Bakr 9001/ISO d’agence
Essidiq et 14001
imam Ali
Kénitra
Lamzouri ABL SURSUM industrie privé Zone franche ISO 9001 Responsable Qualité 1an et 3 mois
Zineb MOROCCO aéronautique d’exportation- V2015 qualité
ILOT72-LOT2-
Tanger
Ezzahraoui Gpc Carton Industrie des privé de Tanger ISO 9001 Responsable Système 7ans
Youssra emballages quartier al V2015 système qualité Management
Assam، ISO 14001 Intégré SMI
Avenue V2015
Mohamed V, ISO 45001
Kenitra V2018
ISO 50001
V2011
Kaysouny Coficab- Industrie privé Zone ISO9001/IA Manager qualité Qualité 8 ans
Widad Kénitra automobile industrielle TF16949/IS
AFZ kénitra O14001
Soussi Aya BMCI Banque privé Angle rue ISO 9001 Responsable 29 ans
commerciale Ouargha et service commerce
avenue de international
France
10000 RABAT
Khetta Sté Bâtiment et privé Tunis-Tunisie ISO Chef cellule Qualité 16 ans
Salma Bouzguenda travaux 9001/ISO qualité-
Frères(SBF) publiques 14001/ISO Formateur
45001 Qualité
Ouldjelloul Saham Service privé Lot n°131 QI ISO 9001 Responsible Qualité 15 ans
Wijdane Assistance d’assurance Sidi Maarouf, V2015 qualité
Casablanca
Oughza Asment Fabrication privé Ain Atig ISO 9001 Responsable Qualité et 8 ans
Farah Témara ciment Témara V2015 système Qualité Environnement
& Environnement
Sguiri ARZ Assureur Assurance privé 74, avenue Fal ISO 9001 Directeur général Administratif
Ahmed Conseil Ould Oumeir -
Zouad E-Quality Conseil en privé 183 av ISO 9001 fondateur / Direction 13 ans
Lamyae Engineering management moutana bnou consultant
/ formation / harita -
audit Casablanca
5
 La certification ISO 9001
La norme ISO 9001 est publiée par le sous-comité 2 (SC 2) du comité technique 176
(TC 176) de l'ISO (Organisation internationale de normalisation).
Cette norme définit des exigences pour la mise en place d'un système de
management de la qualité pour les organismes souhaitant améliorer en permanence
la satisfaction de leurs clients et fournir des produits et services conformes. La
norme ISO 9001 s'adresse à tous les organismes, quels que soient leur taille et leur
secteur d'activité. Elle fait partie de la série des normes ISO 9000 (ISO 9000, ISO
9001 et ISO 9004).
La norme ISO 9001 a été publiée pour la première fois en 1987 et est régulièrement
révisée depuis. Sa première révision date de 1994, la suivante de 2000 (et a intégré la
notion de processus d'amélioration), les suivants ont eu lieu en 2008 et enfin, en
2015.
 LES PRINCIPES
 L'orientation client ;
 L’engagement de la hiérarchie;
 L'implication du personnel ;
 L'approche processus ;
 La gestion par approche système ;
 L'amélioration continue ;
 L'approche factuelle pour la prise de décision ;
 Les relations mutuellement bénéficiaires avec les fournisseurs.
 Les caractéristiques
Parmi les caractéristiques de la norme ISO 9001, on peut trouver :
 Réaliser des audits internes

La norme exige que l’entreprise audite elle-même son système qualité afin
de vérifier si elle gère avec efficacité ses processus ou, pour le dire
autrement, pour vérifier qu’elle maîtrise parfaitement ses activités.
 Inviter ses clients à auditer son système qualité
L’entreprise peut inviter ses clients à auditer son système qualité afin de
leur prouver sa capacité à livrer les produits ou les services selon leurs
exigences.
 Faire certifier son système qualité
L’entreprise peut engager les services d’un organisme indépendant de
certification et obtenir un certificat de conformité à ISO 9001:2008. Cette
solution a rapporté un immense succès en raison de la crédibilité associée à
une évaluation indépendante.
6
 La démarche qualité
 Définition:
La démarche qualité est une dynamique de progression qui a pour objectif une plus
grande satisfaction de la clientèle. Elle porte non seulement sur le cœur de métier,
c'est-à-dire l’intervention au domicile, mais aussi sur la culture et les valeurs de
l’organisme, son management et son organisation, sa stratégie et son
positionnement sur le territoire, ses ressources humaines et financières.
C’est un processus qui concerne toutes les activités qui concourent à la prestation
proposée au client. Elle s’inscrit dans la durée et permet de suivre en continu les
choix opérés, les décisions prises et les activités réalisées.
 Objectifs de démarche qualité:
S’engager dans une démarche qualité est générateur de gains concrets dans les
relations aux clients et aux partenaires :
 Elle permet de satisfaire les « clients », renforce la relation de confiance,
fidélise la « clientèle », attirer de nouveaux « clients »…
 Elle renforce la crédibilité de la structure de l'entreprise sur son territoire,
l’amélioration de la qualité est visible pour la « clientèle », la concurrence,
les autorités de contrôle, les financeurs, pour les services d’aide et de
maintien à domicile.
 Cette démarche est un levier indispensable pour pérenniser sa structure
accroître son activité face à la concurrence accrue répondre aux exigences
croissantes des « clients » et de la réglementation.
S’engager dans une démarche qualité est également générateur de gains concrets en
ce qui concerne l’organisation et le management interne de la structure :
 Elle vise à structurer son organisation et améliorer son fonctionnement
quotidien, à définir les rôles et les fonctions de chacun, connaître ses
responsabilités, améliorer la communication interne et les échanges entre
membres de l’équipe, être réactif face à un imprévu…
 Elle permet de professionnaliser et fédérer son équipe suscite la motivation
de son équipe, facilite le partage des objectifs et concilie qualité de service
et bien-être du personnel…
 Elle optimise les ressources humaines, financières, matérielles.
 Elle permet de diminuer les coûts de non qualité grâce à des procédures
formalisées et appliquées.
La démarche qualité par excellence est la certification. Elle réunit toutes les
conditions de procédures permettant de garantir la qualité de service.
7
 La présentation des entreprises
 Delphi Automotive Systems :
Equipementier leader en industrie automobile
Le Groupe Delphi est fournisseur de plus de 30 marques automobiles et emploie plus de 200
000 personnes à travers le monde. Implantée au Maroc depuis 1999 Delphi Maroc S.A est
une filiale appartenant à la Division Packard Electrique Système du Groupe Delphi. Delphi
compte aujourd’hui trois sites au Maroc: deux sites sur Tanger et un site sur Kenitra.
Un des leaders mondiaux des systèmes de distribution de signaux électriques pour véhicules,
Delphi Maroc S.A est en outre spécialisée dans la fabrication de faisceaux électriques pour
voitures. Ses principaux clients, sont de grands constructeurs automobiles tels qu’Opel, PSA,
Volvo, Fiat
 BMCI :
La banque Marocaine pour le Commerce et l'Industrie, alias BMCI, est une banque
commerciale marocaine basée au Maroc et filiale du groupe BNP Paribas.
La banque marocaine pour le commerce et de l’industrie (BMCI) reconnue comme étant une
banque des réseaux de clientèles segmentées entre les grandes entreprises , les PME , Les
PMI et les particuliers proposant une gamme de produits et de services riches variée et
adaptée aux besoins propres de chaque catégorie de clientèle .
 BMCE :
BANK OF AFRICA, anciennement Banque marocaine du Commerce extérieur est une banque
commerciale marocaine filiale de l'assureur RMA Watanya.
La BMCE est fondée en 1959 en tant que banque publique. En 1995, la banque est privatisée.
Elle est la première banque marocaine à s’installer à l’étranger, en ouvrant une agence
à Paris en 1972.
En décembre 2017, la BMCE annonce le lancement de sa banque islamique BTI Bank
En Janvier 2019, la direction du groupe annonce la création d'une nouvelle filiale : l’OGS.
L'Operations Global Services est spécialisée dans les prestations de services de traitements
bancaires.
8
 ABL SURSUM MOROCCO :
Entreprise privée spécialisée dans la fabrication et l’assemblage des appareillages électriques

et mécaniques pour l’industrie aéronautique.
 Gpc Carton :
Depuis sa création en 1992 à Kénitra, la société GPC s'est consacrée à la fabrication de tous
les types d'emballages en carton ondulé. Elle est le fruit de la politique de diversification
d’Ynna Holding. On compte actuellement 3 unités de production implantées respectivement
dans les régions du Gharb, du Souss Massa Draa et du grand Casablanca
Reconnue pour son expertise en solutions d'emballage, GPC répond aux besoins des secteurs
industriels (huiles, sucres, boissons, produits laitiers, céramique, textile et cuir,
électroménager, etc.) ainsi que ceux des secteurs agricoles.
En 2005, GPC devient la plus grande unité de fabrication de carton ondulé en Afrique grâce à
sa nouvelle unité GPC s'est également engagée dans une démarche de qualité et
d'innovation qui lui a valu d'être certifiée ISO 9001 en décembre 2003.
 COFICAB-Kénitra :
COFICAB le principal partenaire mondial dans la conception, la fabrication et la vente de
câbles et de fils automobiles.
Membre du Groupe Elloumi, COFICAB a été fondée en 1992 par M. Hichem Elloumi. Elle a
connu un formidable essor tant à l’échelle nationale qu’internationale, et une croissance
organique rapide et inégalée, depuis ses débuts en tant que petite entreprise tunisienne.
Leur périple les a permis de passer du statut d'entreprise nationale en 1992 en Tunisie, à la
première internationalisation en 1993 au Portugal, suivi par le début de la conquête de la
région EUROMED, à travers le Maroc, la Roumanie et l'Allemagne. Puis, l’année 2012 a sans
aucun doute été la pierre angulaire et le lieu de naissance de COFICAB en tant que leader
mondial, avec le développement de notre présence en Macédoine, aux Etats-Unis, au
Mexique, en Chine, au Honduras, et enfin et surtout en Serbie.
9
 Société BOUZEGUENDA Frères :
Le Groupe SBF - Société Bouzguenda Frères est l’un des leaders dans le secteur du BTP
(bâtiment & travaux publics) en Tunisie avec une forte notoriété à l’international. SBF est un
pôle d’entreprises de construction regroupées autour de 4 principaux métiers : BTP,
Fondations profondes, Exploitation de carrières et Promotion immobilière. Ce sont,
aujourd’hui, des structures autonomes, reconnues dans leurs domaines d’expertise et qui
s’unissent lorsque nécessaire dans le cadres de grands projets pluridisciplinaires. Ces filiales
ont acquis leur notoriété, notamment en respectant les principes de base qui définissent la
politique du groupe SBF, à savoir :
 L’écoute permanente du client

 Une gestion humaniste des ressources
 La sécurité
 Saham Assistance :
Créée en 1981 par la société française Sacnas Mondial Assistance et une compagnie
d'assurances, Saham Assistance est filiale du Groupe Saham et partenaire de Mondial
Assistance Group le leader international de l’assistance.
Depuis plus de 30 ans, Saham Assistance est présente au Maroc avec toujours la même
détermination: vous secourir dans les plus brefs délais, n’importe où et n’importe quand
En toutes circonstances, Saham Assistance intervient en temps réel, partout dans le monde,
pour vous assister, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, en cas de difficultés à l’autre bout du
monde ou face aux soucis de la vie quotidienne
Saham Assistance s’appuie sur un réseau de 600 sites d’interventions dans le Maroc et plus
de 400.000 prestataires de services et de 240 correspondants via le réseau de Mondial
Assistance Group, à travers le monde : médecins, infirmiers, ambulanciers, remorqueurs,
mécaniciens, compagnies aériennes…
 Asment Témara
ASMENT TEMARA est une filiale du Groupe Brésilien Volorantin Clmentos installée dans
plusieurs pays depuis 2012, elle est spécialisée dans la fabrication du Ciment, béton et
Grannulat. Le groupe dispose au Maroc d’une unité de fabrication de ciment, de 6 centrales
10
à béton et d’une carrière pour la production de grannulat. Il opère depuis 1976 au Maroc et
depuis 2012 elle fait partie de la société internationale Votorantim Cimentos.
Votorantim est présent dans 20 pays dans différents secteurs tels que le ciment, les métaux,
l'acier, l'énergie, le papier et le jus d'orange concentré. Opérant dans l’industrie des
matériaux de construction (ciment, béton, granulats et plâtre) depuis 1933, Votorantim
Cimentos, a une capacité de production annuelle de 52,8 millions de tonnes, ce qui en fait
d’eux l'une des plus grandes entreprises dans le secteur.
 E-Quality Engineering
E-Quality Engineering est un cabinet de conseil privé qui assiste les organisations dans leur
diagnostic stratégique, dans l’implantation de leur système management, leur processus ré-
engineering ainsi que la certification des systèmes. Dirigé par Youness Laassouli, l’entreprise
prend la forme juridique d’une S.A.R.L crée en 2016 avec un capital de 100000dh.
Le cabinet a accompagné de grandes organisations marocaines afin de leur assuré une

meilleur performance tel : Marsa Maroc, Lear Corporation, Caprimar …
 ARZ Assureur Conseil

ARZ ASSUREUR CONSEIL est le premier cabinet d’assurance certifié iso 9001 à Rabat depuis
2009, depuis sa création, le cabinet se veut un milieu de vie dynamique et stimulant, qui met
à la disposition de l’ensemble des collaborateurs et clients des programmes adaptés à leurs
besoins et à ceux de l’entreprise. Le cabinet est dirigé par M. Abdelouahed JAMBARI,
Ingénieur d’état de l’Ecole Mohammedia des ingénieurs (EMI).
Depuis plus d’une dizaine d’année, l’entreprise développe et importe des traditions et
habitudes de plus en plus modernes et qui peuvent servir d’un tremplin vers une croissance
réelle.
Leur service est d’offrir Un conseil global et objectif par l’analyse des besoins et la
proposition de couvertures d’assurances adéquates et à juste prix.
Leur slogan est : « Plus que des produits d'assurance, Votre sécurité et votre bien être ».
11
 L’analyse verticale
 Question 1 : Définition de la qualité
Delphi Automotive Systems:

Aptitude à produire et livrer à temps un produit conforme aux exigences clients et
spécifications techniques, dans un processus stable et contrôlé, dans un délai et avec un
cout bien précis.
BMCI:
 La qualité c’est placé la satisfaction des clients au cœur de la stratégie et de son
éthique
 La qualité est l'aptitude d'un produit ou d'un service à: satisfaire les exigences
spécifiées. Et dans mon entreprise, c’est l’application de tous les procédures tout en
respectant la fiche processus qualité et la politique qualité afin d’arriver au final à
satisfaire les exigences clients.
BMCE BANK :
 La qualité se définit comme une aptitude d’un produit ou d’un service à satisfaire, au
moindre coût et dans les moindres délais, les besoins des clients.
Pour BANK OF AFRICA, être à l’écoute des besoins de nos clients : Répondre dans les
plus brefs délais et les accompagner dans leurs projets surtout dans un
environnement où toutes les banques offrent des produits et des services similaires.
Pour le poste de directeur d’agence, la qualité a plusieurs dimensions : managériale :
qualité de management de rentabilité : optimisation de rendement et qualité de
gestion de risque.
 D’une façon générale :la qualité se définit comme une maitrise des activités en
interne par une meilleure prise en compte des risques et des opportunités afin de
mieux anticiper les besoins du marché et gagner en performance.
L’adhésion de notre banque a cette nouvelle norme est fondamentale vu son statut
de première banque marocaine à être certifiée ISO 9001 il y a 15 ans.
Concernant mon poste d’assistante de direction : -Qualité de langage / accueil du 1er

contact/ accueil du conseiller de manière générale/ suivi du client/ actualité des
réclamations/ suivi quotidien avec les directeurs (24 agences réparties en ville de
Kenitra et du Gharb).
ABL SURSUM MOROCCO :
12
La qualité est définie comme étant la conformité du produit fabriqué qui doit répondre aux
exigences et attentes de nos clients.
Gpc Carton :
La conception et la production des produits doit être conformes aux exigences client afin de
le satisfaire à long terme pour maintenir l’augmentation du chiffre d’affaire ce qui
développe même notre image de marque sur le marché.
La qualité comme concept pour moi c’est satisfaire les attentes clients selon les
exigences spécifiques même en fonction des délais et de coûts.
COFICAB-Kénitra :
Veiller au respect des standards qualité (au niveau processus et système)-Assurer le respect
du SMQ-Assurer la qualité demandée par les clients -Assurer la conformité au niveau des
audits (internes et externes)-Assurer la veille réglementaire -Assurer la réponse aux
situations de Non-conformité-Veiller à l’atteinte des objectives qualités (cout de non-
conformité, first time Quality, ppm interne)-Assurer l’amélioration continue des processus.
Société Bouzguenda Frères :

D’une façon générale, la qualité se définie comme « l’ensemble des propriétés et
caractéristiques d’un produit ou d’un service exprimés ou implicites » ou « l’aptitude d’un
produit ou un service à satisfaire les besoins ou attente d’un client dans les meilleures
conditions de délais et coût ».
La qualité dans mon entreprise est une démarche et une stratégie de la direction pour
planifier, maîtriser et assurer la qualité de nos produits et services et accroitre la satisfaction
des clients.
Dans mon poste la qualité est l’ensemble des activités et contrôles qui veillent au
sauvegarde, maintien et amélioration continu du système de management de la qualité mis
en place.
Saham Assistance :
La qualité est la capacité à satisfaire les exigences de nos clients et à atteindre les objectifs
opérationnels visés. La qualité est un enjeu majeur de notre entreprise. C’est dans ce sens
que nous avons mis en place un Système de Management de la Qualité, afin de satisfaire
notre clientèle et lui offrir un service de Qualité.
Asment Témara:
La qualité dans l’entreprise passe tout d’abord par l’engagement du personnel et sa
conviction à atteindre des objectifs et à travailler par un système de management efficace,
fluide et dynamique qui permet de satisfaire les exigences internes (clients fournisseur).
13
E-Quality Engineering:
Pouvoir répondre aux besoins spécifiques des clients, honorer le contrat et apporter de la
valeur ajoutée.
ARZ Assureur Conseil :

La qualité dans notre domaine se traduit dans l’implication de notre personnel afin de
faciliter et être compréhensible vis-à-vis nos clients.
La qualité de service est définie par le degré de satisfaction du client. C’est un processus
continu et dynamique d’amélioration et la fidélisation.
 Question2 : Certifications et engagement qualité
Delphi Automotive Systems :

 Certifié ISO TS (IATF).
 L’engagement envers la qualité fait partie du principe de management qualité qui
repose sur le management par approche système et qui permet de structurer et
documenter afin de s’impliquer dans la démarche d’amélioration continue.
 S’impliquer dans la démarche d’amélioration continue.
BMCI :
 Concernant l’engagement dans la qualité, cela est lié à nos relations étroites avec nos
clients et le respect des besoins de nos clients etc.
En contrepartie le bénéfice attendu c’est d’avoir une satisfaction optimale des clients
de nos produits et ainsi gagner plus de part de marché.
 ISO 9001 VERSION 2015
Faire en sorte que chaque expérience avec la banque donne à nos clients des raisons
d’apprécier notre établissement et d’avoir une meilleure image de notre métier.
BMCE BANK :
 ISO 9001
La banque est impactée par la pression des concurrents (nécessité de conquérir des
nouveaux marchés).
ISO 14001 pour l’environnement, label décerné depuis 2011, BANK OF AFRICA est la
première banque à avoir le titre dans la région Moyen Orient Afrique du nord (MENA)
mené par le bureau Veritas certification.
 Certification ISO 14001 pour l’environnement, devenant ainsi la 1ere banque au
Maroc et de la région Moyen Orient Afrique du Nord (MENA) à se voir attribuer une
14
telle distinction décernée par le Bureau Veritas Certification avec un score de zéro
conformité.
-Déterminer l’état de conformité des éléments du système de management
environnemental aux exigences particulières de la norme.
-Effectuer un jugement sur l’efficacité du système à atteindre ses objectifs.
-L’audit sur site porte sur les activités, la documentation et les preuves des éléments
du système évalué à partir d’un échantillonnage.

L’engagement dans la qualité est une volonté du donneur d’ordre, car ceci présente un gage
et une assurance à notre client. Par l’adoption de ce référentiel de standards internationaux
nous tenons à respecter les exigences en termes de système de management de la qualité
pour être en mesure de fournir un produit ou service qui répond au niveau de qualité
attendu par nos clients stratégiques.
o Fidélisation de nos clients,
o Certification ISO 9001 est un passeport d’entrée dans des marchés à forte
concurrence,
o Amélioration de la performance au sein de l’entreprise.
Gpc Carton :
 ISO 9001 2015 SYSTÈME MANAGEMENT QUALITE

 ISO 14001 2015 SYSTÈME MANAGEMENT ENVIRONNEMENTAL
 ISO 45001 2018 SYSTÈME DE MANAGEMENT SECURITE AU TRAVAIL
 ISO 50001 2011 SYSTÈME DE MANAGEMENT ENERGETIQUE
L’engagement par une déclaration de top management de la politique qualité qui est
affichée et diffusée il est traduit même à partir des investissements relatifs à la qualité ainsi
que des formations
On est conscient que le système de management de qualité est un moyen qui nous aide à
améliorer la qualité de nos processus et de nos produits ce qui nous aide à garder en
permanence la satisfaction de nos clients et d’améliorer d’avantage image de l’entreprise.
Le bénéfice est dans l’augmentation du chiffre d’affaire et notre place dans la concurrence.
COFICAB-Kénitra :
Afin de pouvoir travailler dans le domaine automobile nous sommes certifiés IATF 16949,
cette certification assure la prise en compte de toutes les exigences de l’ISO 9001 plus les
exigences relatives à l’industrie automobile, ainsi que l’amélioration continue.
L’entreprise est engagée dans cette démarche car c’est une clé de la continuité de l’activité
ainsi que la garantie d’être toujours en quête d’amélioration.
Le bénéfice attendu est de garantir à tout moment la conformité du produit et aussi de
minimiser les pertes et la non qualité.
15
Les certificats :
 ISO9001 V2015 (système de management de la qualité)
 ISO14001 V2015 (système de management de l’environnement)
 ISO 45001 V2018 (système de management de la santé et de la sécurité au travail)
 ISO50001 (système de management de l’énergie) : en cours
 L’engagement dans la qualité pour plusieurs raisons comme :
 Accroitre la satisfaction des clients
 Améliorer l’image de marque de l’entreprise et gagner de nouveaux
projets/clients
 Améliorer les performances de l’entreprise en rehaussant l’efficacité et
réductions des coûts
 Favoriser la pérennité et le développement continu de l’entreprise
 Améliorations de la satisfaction du personnel.
Saham Assistance :
Saham assistance est certifié ISO 9001- version 2015, mais également certifié SERVICERT
depuis 2015.
Le SERVICERT est un référentiel d’engagement de service qui assure aux clients le respect
des 36 engagements consignés dans le référentiel des engagements de services de
l’entreprise.
Asment Témara :
L’entreprise est certifié ISO 9001 depuis 2003 et ISO 14001 depuis 2005. L’objectif principal
était d’avoir un SMI conforme aux exigences, au fil du temps le SMI est devenue une
manière de travailler au quotidien pour gagner en termes des ressources, du temps et de
performance (objectifs SMART).
E-Quality Engineering :
E-Quality Engineering est un cabinet de conseil en management qualité, sécurité et
environnement. Nous ne pouvons pas donner des conseils sont les appliquer en premier.
Nous jugeons que la certification du cabinet pour les moments n'est pas nécessaire pour
rassurer nos clients.

Certifié depuis 2009, notre cabinet était le premier certifié à Rabat.
 Question3 : Bénéfices et avis personnels concernant la

démarche qualité
16
Elle permet d’améliorer notre processus de production par retour d’expérience et améliorer
notre expertise et fidéliser nos produits pour nos clients.
BMCI:
 De mon point de vue personnel, je pense que la démarche employée est efficace vu
que nos clients sont satisfaits. Le bénéfice tiré est que toujours il y’a de l’expérience à
gagner.
 Mesurer le niveau de satisfaction des clients et se donner des objectifs
d’amélioration.
BMCE BANK:
 La démarche qualité nous est très bien utile dans notre quotidien parce qu’elle
permet de maintenir l’excellence dans les domaines clés de la banque, à savoir les
activités à l’étranger, monétiques, titres, crédits aux particuliers et professionnels,
Project finance et bancassurance.
 En ce qui me concerne la démarche qualité est un outil important afin de s’améliorer
et se distinguer d’autre organisme vu la compétitivité sur le marché.
Elle aide à améliorer les performances, la maitrise des activités en interne par une
meilleur prise en compte des risques et des opportunités afin de mieux anticiper les
besoins du marché et gagner en performance.

Personnellement, je pense que la démarche qualité est d’une grande utilité pour toute
entreprise quel que soit son secteur d’activité, car elle permet de :
 Définir les besoins et attentes de nos clients,
 Permet d’évaluer la performance de l’entreprise par la mise en place des indicateurs
pertinents,
 Permet de gérer les non conformités internes en se basant sur une analyse causale
pour définir les actions nécessaires
 Gérer les réclamations client
 Et enfin, déterminer les pistes d’amélioration.
Dans mon quotidien, j’essaye de voir avec mon équipe du contrôle qualité quels sont les
dysfonctionnements et problèmes rencontrés lors du processus de fabrication, ça nous
permet de d’enregistrer les informations nécessaires et assurer leur traçabilité (fiche de non-
conformité, analyse 8D et compte rendu). Et assurer un suivi permanent de la mise en place
des actions décidées ainsi qu’évaluer leur efficacité.
Gpc Carton :
La facilité la détection des défaillances soit en termes de processus ou de produits donc
cibler les actions à mettre en place pour les améliorer. Ce système de suivi Et de traçabilité
17
m’aide à être en amélioration continue ainsi que d’avoir une visibilité des problèmes et donc
atteindre des objectifs claires et précis ce qui nous nous permet d’optimiser les ressources
en terme de temps et de moyens.
COFICAB-Kénitra :
Cette démarche qualité permet de suivre un modèle avec des exigences spécifiques et
surtout à toujours chercher à s’améliorer.

Personnellement, la démarche qualité est la meilleure façon qu’une entreprise pour suivre
pour assurer son développement. Un salarié dans une entreprise certifiée bénéficie d’un
environnement de travail plus stable, plus sûre en trouvant un poste avec plus de sécurité,
un salarié impliqué à la démarche qualité, je bénéficie d’une amélioration continue de mes
connaissances par les formations et les stages, …un personnel plus satisfait.
Saham Assistance :
La qualité est l’affaire de tout le monde. Chaque acteur dans l'entreprise doit être impliqué,
concerné, motivé et responsabilisé. Le facteur de réussite du système mis en place repose
essentiellement sur l’engagement et l’implication de l’ensemble des collaborateurs. Il nous
impose à tous une structure organisationnelle au quotidien et qui nous permet d’obtenir la
garantie de la qualité pour nos clients et a pour objectif d’améliorer notre savoir-faire.
Asment Témara :
 la démarche qualité favorise la pérennité et le développement de l’entreprise
 Gain du temps
 Atteinte des objectifs performants
 Renforcement des relations fournisseurs externes et internes
 Renforcement de l’image de ‘organisme v-à-v l’extérieur et le marché
Personnellement je vois la démarche qualité doit apporter de la "VISIBILITÉ" à tous les
niveaux de l’entreprise, sans visibilité l'entreprise ne peux définir une vision claire, ne peut
pas fixer des objectifs et donc ne peut savoir si elle est performantes ou pas. Sans ces
lunettes, avancer dans un marché qui change tous les jours, devient risquée

 La démarche qualité nous permet d’atteindre nos objectifs et d’être plus
recommandés par nos clients.
 Nous sommes désormais connus par la rapidité de traitement des dossiers et par la
fiabilité.
18
 Tous nos procédures sont rédigées et répertories et par conséquent la formation du
personnel et du contrôle des taches effectuées facilement vérifiables .la qualité nous
offre des outils pour pouvoir gérer et améliorer la qualité de service :
 L’enquête de satisfaction de client
 Le traitement des réclamations
 La qualité offre également des tableaux de bord pour mieux piloter l entreprise
 La version 2015 a introduit- la notion de gestion de risque – la gestion de la
connaissance
 Question4 : L’accompagnement du projet qualité par la

hiérarchie/la direction

Notre direction assure un suivi permanent des indicateurs de performances de leur niveau et
assistent à nos réunions, afin de contribuer, aider et réagir à temps faces aux enjeux et
améliorations visées.
BMCI:
 Toujours le travail d’équipe est présent, tout en faisant du Brainstorming, gembawalk
etc. Ceci nous aide à toujours se partager les idées afin de réussir l’amélioration
continue.
Chaque procédure qui a été mis au part avant doit être comprise et appliquer par
tout le monde et les autres responsables doivent montrer l’exemple.
L’implication de la direction est toujours importante pour réussir un projet. De plus
dans notre cas, le projet qualité, on fait de façon périodique de la revue de direction
et des réunions dont on met en scène les difficultés rencontrer et la direction nous
assiste tout en soutenant les décisions prisent.
 . Etre attentif aux collaborateurs, développer leurs compétences et promouvoir la
diversité des talents
Veiller à leur écoute et à leur satisfaction comme levier de la satisfaction des clients
Implication du personnel :
La BMCI opère dans un contexte économique, réglementaire et technologique en
constante évolution dont les enjeux doivent être compris et maitrisés afin de réaliser
les résultats escomptés.
Dans cette optique, la BMCI réalise aussi fréquemment que nécessaire des études et
analyses stratégiques visant à déterminer ses forces et faiblesses par rapport au
marché et à étudier les éventuelles opportunités et menaces de son développement.
BMCE BANK:
19
 La hiérarchie et les responsables du projet qualité nous accompagnent dans la
participation à la démarche qualité à travers des brainstorming et focus group d’une
fréquence trimestrielle pour partage d’information et au même temps pour que le
responsable qualité prenne note de ce qu’on souhaite améliorer dans les processus
de production et ceci suite aux propositions de nos clients.
 La hiérarchie : Direction Qualité au sein de notre groupe nous accompagne
trimestriellement à travers différents outils :
- Réunions
-Des enquêtes qualité (clients mystère – qualification du personnel…)

Je dépends hiérarchiquement de mon directeur général.
Je pense être suffisamment suivie par ma direction par les moyens cités ci-dessous.
Il m’accompagne à travers :
 les échanges continues par la remontée d’information par voie électronique
(mail) ou téléphonique par le biais de l’assistante DG.
 Les revues processus,
 Les audits qualité réalisés en interne,
 La revue de direction réalisée annuellement.
Gpc Carton :
Il ya un accompagnement en terme de formation métier management soit par la direction
générale ou de RH, pour garder la mise à jour et apporter les nouveautés qui peuvent nous
démarquer sur le marché, ainsi qu’un accompagnement en terme d’investissements à
travers la mise à disponibilité des ressources nécessaires afin de mieux gérer la qualité au
niveau de l’entreprise : logiciels qui nous aident à fournir la gestion du système
documentaire, matériels …
COFICAB-Kénitra :
La direction montre un engagement sans faille car la qualité est un pilier majeur dans
l’industrie automobile, cela passe par l’organisation de journée qualité, de réunions
d’amélioration continue.

La direction est entièrement impliquée dans cette démarche. Elle est la locomotive qui
pousse l’ensemble de l’équipe pour satisfaire les exigences qualité. Toute une équipe
motivée qui travaille et qui veuille au respect et à l’amélioration de notre système intégré.
Saham Assistance :
Le SMQ mis en place chez Saham vise à soutenir une vision stratégique et qui est de
confronter la position de l’entreprise sur le marché de l’assistance. D’où l’engagement de la
20
direction générale dans le processus du SMQ, et la politique qualité qui formalise cet
engagement a pour objectif de mobiliser et d’impliquer l’ensemble des collaborateurs dans
le SMQ.
Asment Témara :
Il y avait un accompagnement, des formations au profit des collaborateurs et aussi au profit
du responsable qualité.
Pour la migration vers les nouvelles versions 2015, nous étions accompagnés par un cabinet
externe avec des formations et de sensibilisation pour les pilotes processus et pour tous les
collaborateurs.
Pas applicable.

En étant le directeur je crois que cette question n’est pas adressée à moi.
 Question5 : Participation personnelle à la démarche qualité

Assurer mes activités relatives aux suivi et interprétations des performances internes et
externes avec nos clients et réagir face aux problèmes rencontrés ainsi que implication et
engagement de l’équipe multidisciplinaire dans cette démarche et celle sous ma
responsabilité.
BMCI:
 Je participe à cette démarche qualité par l’exécution de plusieurs taches peuvent
améliorer la qualité de service de notre entreprise et pour assurer me
fonctionnement du système de management de qualité.
 améliorer la qualité et la gestion de la qualité,
 proposer de meilleurs produits, services ou prestations aux clients,
 faire évoluer les salariés.
 Personnellement cette démarche est l’un des axes majeurs du développement de la
BMCI pour le renforcement de ses relations avec la clientèle dont le bénéfice est
engendre une grande maitrise du processus opérationnel et managérial vis-à-vis des
objectifs tracés pour être plus compétitif sur le marché.
BMCE BANK :
 Je participe à travers le partage de l’information avec l’équipe et ceci à travers la
définition des objectifs qui doivent être cohérents et mesurables, la documentation
21
nécessaire pour la réalisation des objectifs, enfin, mesurer et améliorer les
performances.
 Je participe à travers le partage de l’information avec l’équipe et ceci à travers la
définition des objectifs qui doivent être cohérents et mesurables, la documentation
nécessaire pour la réalisation des objectifs, enfin, mesurer et améliorer les
performances.

Je participe pleinement cette démarche qualité, car j’ai comme mission de garantir le
fonctionnement du système de management de la qualité.
 Suivi des formations réalisées sur poste de travail,
 Calcul périodique des indicateurs qualité,
 Mise en place des actions et s’assurer de leur réalisation et évaluer leur efficacité.
Gpc Carton :
Mon travail au quotidien porte sur l’instauration d’une culture qualité au sein de
l’entreprise :
 Formation à l’ensemble des collaborateurs

 Suivi des performances de l’entreprise : indicateurs processus
 Traitements des réclamations clients traitement des non conformités
 Établir des audits périodiques des différents processus ainsi que l’audit interne
 Participer au respect des objectifs qualités mis en place par l’entreprise
COFICAB-Kénitra :
La démarche qualité passe par des réunions processus fréquentes d’analyse des sujets
qualité, le suivi journalier des chiffres qualité et l’analyse et le suivi des tendances et courbes
tout au long du cycle de vie du produit

La direction est entièrement impliquée dans cette démarche. Elle est la locomotive qui
pousse l’ensemble de l’équipe pour satisfaire les exigences qualité. Toute une équipe
motivée qui travaille et qui veuille au respect et à l’amélioration de notre système intégré.
Saham Assistance :
L’ensemble des responsabilités, des procédures, des processus, des documents et des
moyens mis en œuvre par l’entreprise pour garantir la Qualité de ses produits et services,
exigée par le client. Chacun de nous s’engage au quotidien dans une démarche
d’amélioration continue pour arriver à atteindre nos engagements vis-à-vis de nous et de
nos clients.
22
Asment Témara :
Par la surveillance, la recherche et l’amélioration, la supervision. Pendant cette orientation
j’incite sur la gestion des flux entrants et sortants, l’optimisation des ressources, la
motivation des collaborateurs, l’écoute active, rendre compte à la direction.
Généralement, je prends le rôle de chef de projet en tant que consultant externe, et au
niveau de l'entreprise mon interlocuteur principal est généralement le
directeur/Responsable QSE.

Le suivi quotidien du personnel ainsi que des réunions de qualité chaque les 15 jours incitant
à être le plus efficients possible
la méthode PDCA : Plan do control act.
 Question6 : Les réunions d’amélioration
Oui. Il s’agit de réunions animées par les différentes entités de l’organisme selon le domaine
d’application de chaque amélioration ou changement ou autre, ou on fait l’étude de
faisabilité de ces derniers et puis les actions a mettre en place pour mener ces amélioration
à la réalisation.
BMCI:
 Evidemment, je participe à la réunion d’amélioration afin de résilier les problèmes au
sein du travail et assurer le bon fonctionnement de notre entreprise
o faire la réunion
o voir les réclamations
o cerner le problème
o collecter les données des clients
o saisir la réclamation dans la base de données
o essayer de trouver des solutions adéquates à ces réclamations
 Une amélioration constante de la qualité Le système de management de la qualité
repose sur les convictions partagées du Groupe qui sont composées de sa Vision, de
sa Mission et de ses Valeurs.
BMCE BANK:
 Oui, à travers des réunions tenues au siège de la banque, afin de remonter les
problèmes qu’on rencontre avec les entités support, exemple : retard de réception,
23
de code pin, de carte guichet, problème au département monétique, qui, à son tour,
développe un processus pour fluidifier l’envoi des codes à travers l’instauration d’un
service spécialisé que pour l’expédition des codes Pin.
 Oui, à travers des réunions tenues au siège de la banque, afin de remonter les
problèmes qu’on rencontre avec les entités support, exemple : retard de réception,
de code pin, de carte guichet, problème au département monétique, qui, à son tour,
développe un processus pour fluidifier l’envoi des codes à travers l’instauration d’un
service spécialisé que pour l’expédition des codes Pin.
Oui, je participe fortement à des réunions d’amélioration comme :
 Tenue des réunions pluridisciplinaires pour l’analyse des problèmes et
dysfonctionnements internes,
 L’analyse fondée sur la méthode 8D pour les réclamations client.
Gpc Carton :
Il ya plusieurs types de réunions dont je participe :
 Il ya des Réunions des indicateurs qui sont périodiques (mensuels) ou on fait l’analyse
de chaque processus doit présenter ses réalisations par rapports aux objectifs fixés
sinon il faut donner les justificatifs nécessaires et présenter les plans d’actions pour
atteindre ces objectifs.
 Il ya des réunions périodiques avec la direction générale à travers lesquelles on fixe
les budgets et les objectifs des processus (annuel) elle définit la stratégie de
l’entreprise pour l’année suivante ainsi que les moyens à mettre en disposition pour
chaque processus pour atteindre ces objectifs.
 Il ya des réunions suite à une situation d’anomalie :
 Réclamation d’un client ou un retour d’un produit on doit analyser la
réclamation client et établir un plan d’action à communiquer
 Tout cela dans l’objectif d’améliorer la qualité des produits et d’éviter la

répétition des disfonctionnements.
COFICAB-Kénitra :
Les réunions d’amélioration et de traitement des sujets qualité sont fait à 3 niveaux (niveau
opérateur, ingénieur et manager) afin d’avoir différents points de vue et un traitement
complet multidisciplinaire

Les réunions internes sont considérées parmi les principales tâches pour l’amélioration : soit
des réunions hebdomadaires, soit des réunions imprévisibles pour la résolution des
problèmes qui peuvent surgir. Le déroulement d’une réunion débute par la convocation des
participants et la définition de l’ordre du jour, puis la discussion entre les membres en
24
utilisant les divers outils qualité de résolution des problèmes en groupe et se termine par un
procès verbal qui comporte un plan d’action.
Saham Assistance :
La direction commerciale chez Saham assistance utilise plusieurs outils de pilotage de
l’activité commercial en tenant un comité commercial, un comité développement ainsi
qu’une réunion de prospection avec la direction générale de manière mensuel et auxquels
participe le pilote du processus commercial ainsi que les responsables de chaque canal de
vente. Quant aux animateurs commerciaux, une réunion hebdomadaire est tenue avec leurs
responsables respectifs ce qui permet un pilotage de l’activité et l’atteinte des objectifs fixés
en amonts.
Asment Témara :
Plusieurs réunions : de revues des processus, la RDD, l’analyse des réclamations clients,
analyse des NC, analyse du contexte de l’entreprise, analyse des risques et opportunités,
plaintes environnement, …etc. le débouché principale de toutes ces réunion et le plan
d’action d’amélioration et des actions correctives
Notre cabinet recommande au client, dans le cadre des projets d'accompagnement, de se
réunir au moins une fois pas mois, pour exposer les reportings des performances par
processus, discuter les résultats et réajuster les plans d'action.

Oui bien sûr, on s’oppose souvent à des nouveaux problèmes, ce qui exige des réunions pour
expliquer et permettre au personnel d’être plus familiers avec les solutions. On se trouve
souvent devant ces situations après le lancement d’un nouveau produit.
 Question7 : Les outils mobilisés dans la démarche qualité
 Procédures internes, instructions de travail, spécifications techniques des

clients/fournisseurs à respecter, plan de contrôles…
 Méthodologie 8D qui englobe plusieurs outils (QQOQCP, Ishikawa, 5M, 5Whys,
Is/Isn’t…), Pareto, AMDEC (Design et processus)…
BMCI:
 Les outils de travail que nous mobilisons dans le cadre de cette démarche qualité :
25
o Baromètre de satisfaction clients retaillés qui a pour objectif d’évaluer le
niveau de satisfaction des clients par rapport aux différents produits et
services.
o Baromètre de satisfaction clientèle Corporate permettant d’analyser les
variables déterminantes de la satisfaction des clients entreprises et de
collecter l’ensemble des suggestions et observations afin de bâtir des
relations réciproquement durable et rentables pour le client et sa banque
o Un dispositif de mesure instantanée de la satisfaction client et du niveau de
recommandation propres aux clients à travers le déploiement de bornes
tactiles dans les centres d’affaires.
 Le renouvellement de la certification ISO 9001 version 2015 couvrant l’ensemble des
processus de l’activité Commerce International à savoir : les opérations
documentaires, virements internationaux, garanties internationales reçues,
domiciliation des titres d’importations, financements en devise s’y apportant.
BMCE BANK:
 Les outils de travail : on dispose d’une base de données très riche appelé « PIXIS » où
on saisit notre requête pour disposer instantanément de toutes les informations
recherchées.
 Pour résoudre un problème, on recourt par mail à l’entité support pour avoir une
réponse dans les 24h à venir.
Nous disposons d’une large base de données que chaque salarié de la banque peut
consulter à tout moment « PIXIS » c’est surtout pour limiter le gaspillage du papier
donc plus de manuel…

Nous mobilisons dans le cadre de cette démarche qualité :
 Manuel qualité,
 Procédures organisationnels,
 Procédures du métier,
 Instructions de travail,
 Modes opératoires,
 Management visuel : défauthèques.
Les méthodes de diagnostic : remue-méninges, diagramme de cause à effet, diagramme de

Pareto et analyse 8D.
Parmi les avantages de ces méthodes c’est qu’ils nous aident à analyser le problème et
identifier les causes probables et définir les actions pour éviter la réapparition de ce même
problème.
Gpc Carton :
26
 Il faut établir la cartographie des processus et établir pour chaque processus les
procédures nécessaires qui déterminent la démarche travail.
 Les tableaux de bord sont aussi un outil qui nous aide à suivre les réalisations par
rapport aux objectifs ainsi que tout ce qui est enregistrement qui nous permet de
suivre la traçabilité des processus.
 Pour les méthodes de résolution de problème :

 5M, 8D, brainstorming, AMDEC, l’analyse SWOT
 Les avantages : collecte des données nécessaires, mettre la main à la défaillance en

définissant son type afin de mettre en place l’action adéquate.
COFICAB-Kénitra :
Les méthodes utilisées sont : 8D ; 5 why, Ishikawa, Qrqc, ces méthodes permettent de traiter
en globalité les sujets et d’avoir une seule et même base pour le traitement des sujets
qualité

Tous les outils connus sont utilisés notant le manuel QSE, les procédures, les réunions, les
instructions
Saham Assistance :
Pour maintenir nos certifications qualité, l’entreprise a mis en place des moyens de mesure,
de suivi et d’évaluation par des indicateurs de suivi collectés mensuellement, des sondages
clients pour mesurer la satisfaction clients, une analyse des réclamations clients et des
Audits Qualité internes et externes. Ces moyens de maitrise permettent d’évaluer la
conformité et l’efficacité de nos processus et de mettre en place des actions d’amélioration
enregistrées.
La satisfaction de nos clients implique de fournir un produit conforme à leurs besoins et
exigences & de prendre en compte leurs éventuelles réclamations. Cette satisfaction
nécessite une attitude à travers une prévention par la maîtrise des processus et
d’amélioration continue : plans d’amélioration, actions correctives et préventives.
Le processus permet de mettre en œuvre les objectifs stratégiques de SAHAM Assistance
depuis la prospection jusqu’à la facturation du client en passant par :
 Le développement de nouveaux produits / Marchés
 Le maintien du portefeuille client
 L’animation commerciale
 L’élaboration de l’offre
27
Asment Témara :
Dans le SMI, il est bien défini les procédures et les instructions à suivre en cas de NC,
réclamations clients, …etc. Une réunion se fait entre les différents intéressés pour
traitement et analyse souvent par les 5M. Les avantages de cette démarche et l’intégration
des tous les corps de métier dans la démarche.
La qualité est un moyen pour avoir la visibilité, l'outil proposé aux clients est une solution
digitale qui permet de mouliner les donnés venant de plusieurs processus pour exposer
automatiquement les reportings Dynamique (support pour les réunions mensuelles). Cet
outil fait gagner aux pilotes de processus tout le temps nécessaires pour préparer ses calculs
sur Excel et préparer ses slides sur power point. La solution BETTERFLY (www.betterfly.ma),
fait le travail

Une réunion se fait entre les différents intéressés pour traitement et analyse souvent par les
5M.
La méthode PDCA : Plan do contrôle act.
 Question8 : Les méthodes et outils spécifiques à la gestion de

la relation client
Fichier structuré selon la méthodologie 8D pour répondre aux différentes réclamations
clients ainsi que le portail clients pour la gestions global et correspondance avec le client.
BMCI:
 Echanges avec les clients
 Analyse des besoins des clients
 Et d’autres méthodes qui visent à :
 Des attentes mesurables du client.
 Des mesures fiables indiquant la performance du processus métier de
l’entreprise
 Des outils statistiques pour analyser les causes sources influant sur la
performance.
 Des solutions attaquant ces causes sources.
 Des outils pour contrôler le fait que les solutions ont bien l’impact escompté sur
la performance.
28
 Le maintien de la certification ISO 9001 version 2015 pour l’activité Monétique suite
à l’audit de suivi N°1. Les auditeurs de Bureau Veritas ont souligné plusieurs points
forts du dispositif mis en place au sein de la banque pour les deux activités
BMCE BANK:
 Nous disposons d’une large base de données que chaque salarié de la banque peut
consulter à tout moment « PIXIS » c’est surtout pour limiter le gaspillage du papier
donc plus de manuel…
 Dans le cadre de la démarche qualité globale axée principalement sur la satisfaction
du client, BANK OF AFRICA a mis en place un baromètre de mesure. Il s’agit d’un
dispositif d’enquêtes mystères qui concernent l’ensemble de la clientèle des
particuliers et des professionnels, tous segments confondus.
ABL SURSUM MOROCCO:

 Echanges continues (mail et téléphoniques),
 Analyse 8D pour la gestion des réclamations client
 L’enquête de satisfaction client
 Les indicateurs de performance (OTD : on time delivery et SNC : Supplier non
conforming)
 Demande de dérogation d’un produit.
Gpc Carton :
On a un processus écoute client qui est toujours à la disposition de nos clients soit par voix
électronique ou téléphone et faxe ou visites clients
On fait annuellement une enquête de satisfaction clients à l’aide d’un formulaire à remplir
qui donc un moyen de mesure et qui nous permet d’avoir un feedback sur nos services et
nos produits.
COFICAB-Kénitra :
COFICAB utilise la méthode 8D ainsi que le suivi des scorecard clients

Enquête satisfaction client, suivi de la propriété client, suivi réclamation client,
communication avec le client à travers les différents outils (réunions, correspondances, e-
mails…)
Saham Assistance :
Afin de renforcer notre positionnement actuel et assurer une progression sereine et pérenne
avec nos clients, plusieurs méthodes ont été mise en place :
o Assurer une écoute, une réactivité et une proximité permanente auprès de
nos clients, de nos intermédiaires et de nos partenaires
29
o Renforcer le développement de notre réseau pour une meilleure présence au
niveau National, Africain qu’à l’international
o Etre créatif et développer en continu des nouveaux produits et des nouvelles
niches de marchés potentiels dans le domaine de l’assistance
o Assurer une prestation conforme du premier coup et dans le temps prévu
pour une meilleure satisfaction des clients et partenaires
La finalité du processus Commercial est de réaliser le chiffre d’affaire en répondant aux

exigences des clients et en se conformant aux exigences légales et réglementaires et être à
la recherche permanente de l’excellence opérationnelle
Asment Témara :
Des réunions périodiques avec les clients, un portail commercial dédié aux clients avec un
outil CRM
Vu le nombre limitée de clients, nous assurons un contact humain avec nos interlocuteurs,
même après la fin des prestations.
 Question9 : Les méthodes et outils spécifiques à la gestion de

la relation avec les fournisseurs
Delphi Automotive Systems
La même approche comme les clients sauf que pour les fournisseurs c’est à eux de nous
communiquer les rapports 8D après réception de réclamation ou note de changement de
notre part.
BMCI:
 La banque exige que les conditions de production et de la livraison des produits non
finis remplissent les conditions requises par les organes de la qualité.
 Pour les responsables de la banque, cette certification constitue la garantie d’une
qualité de service constante et durable et aussi un gage de reconnaissance qui fait
de la BMCI une référence dans le domaine du commerce international et la
monétique. Les résultats de l’enquête de satisfaction menée auprès des entreprises
sont jugés positifs. La majorité des clients interviewés ont jugé la qualité de service
global et en particulier de ses prestations au niveau des activités commerce
international et monétique, très satisfaisante
BMCE BANK:
 Les fournisseurs sont gérés au niveau du siège.
 Au niveau du siège.
30
 Echanges continues (mail et téléphoniques),
 Bon de commande
 Facture
 Réclamation qualité adressée au fournisseur pour une réception non conforme
Gpc Carton :
Suivant le chapitre qui nous oblige à déterminer les besoins et les attente de nos prestataires
tout d’abord et ensuite établir des audits fournisseurs pour évaluer leur respect envers nos
exigences
Pour veiller sur le respect du cahier de charge.
Notre relation est établie à travers un contact direct : prospection, suivis, assistance Contact
indirecte : par téléphone, email
COFICAB-Kénitra :
Coficab organise des visites au sein de notre usine ainsi que chez nos clients, nous
organisons de workshop d’amélioration continue avec nos clients

Audit, procédures de sélection et évaluation des fournisseurs, communication, réclamation…
Saham Assistance :
La relation avec les fournisseurs est liée avec le département achat c’est après la nouvelle
version 2015 de la norme Iso 9001… c’est-à-dire toute réclamation client, produit par les
fournisseurs est devenu parmi les rôles de l’achat… les fournisseurs sont nommé des
prestataires.
Asment Témara :
Evaluation de chaque fournisseur, communication des résultats et communication des
exigences de l’entreprise
Les fournisseurs sans essentiellement les experts consultants, qui sont mobilisés selon les
qualifications sur les différents projets. La relation est humaine avant tout, parce-que le
nombre de consultants est aussi limité.

Nous effectuons une enquête périodique pour évaluer les services de ces fournisseurs
31
 Question10 : Les difficultés rencontrées lors de l’utilisation des
outils précités
 Perte de temps à documenter tous les informations et garder la traçabilité.
 Certains cas font exceptions et on n’applique les méthodes que partiellement. Ex :
traitement de problème en vie série vs problème de retour garanti.
BMCI:
 On ne trouve pas des grandes difficultés seulement ont est censé d’avoir une grande
connaissance sur nos clientèles pour attirer de plus en plus des clients pour notre
service vis la situation des marché des banques qui est caractérisé par de grande
concurrence
 Pour le suivi du respect des objectifs instaurés par la politique qualité des réunions
qualité sont tenues avec des fréquences mensuelles au niveau des directions et
d’autre sont tenue au niveau de la direction générale mais se suivi ont peut le
constaté au niveau de la logistique mise à la disposition des collaborateurs concernés
ainsi sur la traçabilité et l’historique des métiers certifiés pour le respect des objectifs
tracés
BMCE BANK:
 Des manques de formations quand il s’agit d’un nouvel outil, aussi des problèmes
d’ordre technique.
 En ce qui me concerne je ne rencontre aucune difficulté, tout est mis en place par
des professionnels dans le domaine.

Aucune difficulté
Gpc Carton :
La collecte des données en cas de défaillances car il est difficile pour les collaborateurs de
donner les circonstances réelles lors d’un dysfonctionnement.
COFICAB-Kénitra :
Il faut une disponibilité des équipes de notre usine ainsi que nos clients ce qui n’est pas
toujours facile

Les principales difficultés sont la mise en œuvre des exigences qualité avec nos
collaborateurs : clients, fournisseurs, sous-traitants…
32
Saham Assistance :
Les ressources financières de la société, un outil qualité à besoin des ressources pour être
établit... Lorsqu’on a un problème et qu’on doit le résoudre on met des actions correctives
ces actions nécessitent des ressources financières pour quel soient établi.
Asment Témara :
Parfois une certaine lourdeur et difficulté de faire adhérer les gens.
La résistance au changement, est humaine, et c'est la plus grande difficulté.
 Question11 : Les démarches adoptées pour la résolution du

dysfonctionnement
Oui. On fait recours à combiner plusieurs méthodes pour arriver à résoudre et traiter le
dysfonctionnement qui nous permet une satisfaction plus ou moins bonne. Car cela ne
permet de combler la lacune d’une méthode unique.
Selon notre expertise on suggère plus de modelés de traitements pour les cas de
dysfonctionnent exceptionnels
BMCI:
 L’’amélioration de processus recommande des actions ciblées, de courte durée (trois
à six mois), en vue de mettre les processus sous contrôle, de diminuer les temps et
les coûts de réalisations, en éliminant les non conformités et les dysfonctionnements
locaux.
 on a réalisé une planification des actions à mettre en œuvre face aux risque et
opportunités par l’analyse SWOT et AMDEC
BMCE BANK:
 Oui, certainement, quand on est confronté à des problèmes, on recourt par email à
l’entité concernée, qui est suivi par le département de qualité afin que la réponse ne
dépasse pas 24h, donc on est satisfait par rapport au délai accordé pour résoudre
tout problème.
 Dysfonctionnements rarement soulevés dans le cas, le problème est résolu dans les
24 heures pour ne pas dire dans l’immédiat.
33
Dans le milieu de travail, la société est souvent confrontée à une réticence de certaines
personnes à la démarche qualité (départ prochain en retraite, rotation continue dans un
poste critique, manque de motivation ou implication de certaines personnes)
ABL ne dispose pas d’une formule magique, mais pour qu’elle puisse surmonter ces
difficultés elle fait appel à l’implication de tout chacun et à l’appui de la direction pour faire
respecter et maintenir cette démarche au sein de notre entreprise.
Gpc Carton :
Il faut instaurer la culture de la qualité et d’avoir un lien de confiance entre les
collaborateurs pour les pousser d’avantage à prendre l’initiative de se focaliser sur la
solution et non pas le coupable.
COFICAB-Kénitra :
La démarche suivie est satisfaisante mais pourrait être améliorée en augmentant la
fréquence des réunions de traitement des sujets qualité

Tout disfonctionnement est résolu systématiquement par l’ouverture d’une fiche de non-
conformité, une réunion de résolution de problème en groupe, analyse des causes et
propositions des actions correctives et un plan d’action. Cette méthode est dans la plupart
des temps est efficace et permet de résoudre le dysfonctionnement et la remise de l’état
normal.
Saham Assistance :
La direction doit définir les objectives qualités dès le début et ses objectives doivent être
manuscrites dans la politique qualité. De même elle doit assurer un engagement vis-à-vis au
système management de la qualité pour qu’il soit efficace.
Aussi, l’implication du personnel est importante car un outil qualité comme Ishikawa,
QQOQCP nécessite que les ouvriers par exemple donnent tous les informations exactes
concernant un problème donné : la date, de quoi il s’agit… Pour que le responsable puisse
résoudre cette problématique mais si l’ouvrier n’est pas impliqué dans la société on trouve
une difficulté de résoudre ce problème...
 -La volonté de la société et ses engagements vers la qualité et le système qualité

dans l’organisme est le plus important
 -L’ouvrier impliqué est très important
 -Le travail en équipe et la communication interne entre tous les pilotes de processus
et les divers personnels de la société facilite la résolution de tel problème.
Asment Témara :
34
Dans le SMI, il est bien défini les procédures et les instructions à suivre en cas de NC,
réclamations clients, …etc. Une réunion se fait entre les différents intéressés pour
traitement et analyse souvent par les 5M. Les avantages de cette démarche et l’intégration
des tous les corps de métier dans la démarche.
Qu'on on arrive à détecter un dysfonctionnement, il faut s'assoir et penser.
Par ailleurs, on trouve utile la méthode des 5 pour chercher les causes profondes.
 Question12 : Les limites de la démarche qualité

C’est selon la spécificité du domaine d’application. Donc ça sera bénéfique d’élaborer plus
de modèles de traitements pour les domaines exceptionnels
BMCI:
 Parmi les inconvénients :
o Des produits financiers qui sont souvent onéreux
o Des vices sur le fonctionnement des logiciels
o La conduite des salariés parfois n’est pas assez concluante
BMCE BANK:
 Une démarche qualité ne peut qu’être bénéfique mais aussi a des limites ou on peut
citer parfois au niveau du département marketing, la sortie d’un produit dans les
médias alors que le réseau bancaire n’est pas encore informé : donc à démarche
qualité inscrite dans la transparence
 Une démarche qualité est bénéfique aucun inconvénient, au contraire, elle aide à :
 -Améliorer les performances globales
 -Améliorer les pratiques
 -L’implication du personnel à travers de nouvelles responsabilités
 -Harmoniser les méthodes de travail
 Munication n’a pas été appliquée.

 Non prise connaissance de l’intérêt de la démarche qualité,
 La démarche qualité est considérée comme une perte de temps et un travail
supplémentaire,
 Personnel réticent au changement organisationnel,
 Manque d’implication de certaines personnes,
 Manque de motivation à la démarche qualité.
35
Gpc Carton :
La culture Qualité est parfaite pour être appliquée sur le plan réel il faut adopter une vision
réaliste l’essentiel est d’évoluer et de savoir détecter les problèmes et non pas les résoudre
à 100%.
COFICAB-Kénitra :
Au vue des grands volumes de production la mise en place de la démarche qualité et son
suivi sont difficiles et doivent être basé sur un engagement de toutes les composantes de
l’usine
Saham Assistance :
La démarche qualité est une action volontaire de l'organisme pour être plus performant et
satisfaire les exigences de la clientèle par un système qui respecte les règles de l'art de la
qualité... elle est bénéfique en terme d'image de marque de la société , une sorte de
confiance avec les clients , un produit qui respecte une démarche de qualité est un produit
qui est existant stable dans le marché qui est plein des concurrent , aussi le travail avec une
démarche qualité facilite le travail et partage l'autorisation et les responsabilité .. Le seul
problème est financier. Par exemple pour la mise en place de la norme iso 9001 ou 14001 ...
nécessite d'argent... c'est un peu cher mais on gagne en terme de temps de qualité.
Asment Témara :
Toute démarche de qualité doit obligatoirement reposée par le leadership de la direction,
sans engagement le système est défaillant. En termes de ressources financières, il ne faut
pas trop mettre car au Maroc on n’achète jamais un article ou service par ce qu’il est
fabriqué par système certifié. Autre inconvénients repose sur le SMI lui-même : y a des
entreprises qui ont le système de travail quotidien et un autre SMI pour passer la
certification !
Les problèmes liés aux systèmes de management, viennent de la conception initiale du
système, qui peut être, sous les contraintes des audits et de la peur des non conformités,
devient plus en plus un fardeau qu'un outil d'amélioration.

La non adhésion de la majorité de l’équipe, et ils jugent que c’est un travail de plus
 Question13 : Suggestions pour l’amélioration de la démarche

qualité
36
D’élaborer plus de modèles de traitements pour les domaines exceptionnels.
BMCI:
 Allégez le taux d’intérêt pour fidéliser la clientèle
Des formations pour les salariés pour leurs permet de mieux se comporter avec la clientèle
Veillez à ce que le fonctionnement des logiciels soit de plus en plus souple et maniable
 L’engagement du management dans la mise en œuvre, le suivi, et l'amélioration du
système de management de la qualité.
 L’implication du personnel audité dans la surveillance, le monitoring, la revue et
l’amélioration continue avec une appropriation du pilotage des processus du
Système de Management de la Qualité.
 L’orientation client et promotion de la culture client avec un suivi commercial
pertinent
BMCE BANK:
 L’accompagnement du personnel à travers la communication en continue.
 -La prise en compte des attentes de parties intéressées pertinentes.
 -Les exigences de ses clients.
 -Le contexte économique, financier, juridique, interne et externe.
 -Le leadership et l’implication de la direction.

Un dialogue continue avec toutes les parties prenantes.
Gpc Carton :
Être réaliste, il faut savoir s’adapter avec l’environnement de travail pour avoir l’engagement
des collaborateurs.
COFICAB-Kénitra :
Continuer l’engagement de toute l’équipe et la continuité des améliorations continues
Saham Assistance :
En gros, Il faut allouer plus de ressources financières à la démarche qualité.
Asment Témara :
Toujours alléger le système afin qu’il soit l’outil de travail au quotidien (réunion, analyse,
objectifs, enregistrements, …etc.) et surtout ne pas avoir trop de documentation à mettre en
place
37
Être honnête avec soi même avant tout, est la clé pour dépasser n'importe quelle limite.

La sensibilisation du personnel et c’est le rôle du manager
 Question14 : L’utilité de la démarche qualité

Oui, elle permet d’avoir une marge d’analyse de l’état actuel et les opportunités
d’améliorations.
BMCI:
 Oui, elle nous permet de mieux d’aller en avant en termes de gestion de l’entreprise
et facilite le management des processus de la qualité De A à Z
 La satisfaction de nos clients est une preuve du succès de cette démarche qualité.
BMCE BANK:
 Oui, elle est utile parce qu’elle cadre le déroulement des tâches confiées à toute
personne pour lui permettre la réalisation des objectifs qui lui sont assignés.
 Oui, très utile. La norme ISO 9001 est plébiscitée aussi bien par les dirigeants que par
les salariés. Chaque niveau hiérarchique trouve son intérêt à ce système de
management et à son application.

Oui elle est très utile car elle nous permet de nous distinguer sur le marché de travail qui
présente une garantie vis-à-vis de nos clients, permet d’améliorer en continue le volet
organisationnel et la performance globale de l’entreprise.
Gpc Carton :
Elle est utile, on touche réellement le rendement de la démarche même en terme de chiffres
à travers les réalisations de l’entreprise.
COFICAB-Kénitra :
Cette démarche est utile car elle nous permet de garantir la conformité et l’amélioration
tout au long des processus de production et aussi de répondre aux exigences client et être
conformes aux normes en vigueur
38
Oui c’est très utile. Elle a permis une amélioration remarquable pour l’entreprise sur tous les
niveaux et qui s’est couronnée dernièrement par l’obtention du prix national de la sécurité
au travail.
Saham Assistance :
La démarche qualité est une action volontaire de l'organisme pour être plus performant et
satisfaire les exigences de la clientèle par un système qui respecte les règles de l'art de la
qualité... elle est bénéfique en terme d'image de marque de la société , une sorte de
confiance avec les clients , un produit qui respecte une démarche de qualité est un produit
qui est existant stable dans le marché qui est plein des concurrent , aussi le travail avec une
démarche qualité facilite le travail et partage l'autorisation et les responsabilité
Asment Témara :
Asment appartient à une multinationale, toutes les usines sont certifiées qualité et
environnement, elle a tous des objectifs de performance (KPI’s). Sa démarche est utile car
elle permet d’atteindre les objectifs escomptés.
La démarche qualité est une philosophie de vie. La vie personnelle un ensemble des
processus et des indicateurs. Il faut détecter le dysfonctionnement et apporter tant que des
corrections et des actions correctives.

Oui, très utile parce qu’elle permet l’organisation et d’avoir une reconnaissance
international ; et le positionnement par rapport à la concurrence
 Question15 : Accroissement de l’utilité de la démarche qualité

Sensibiliser l’équipe sur l’importance de l’engagement total pour la réussite de cette
démarche et saisir plus d’opportunités d’amélioration.
BMCI:
 A mes yeux, pour que les banques augmentent leurs parts de bénéfices il est dans
l’impératif de fixer pour leurs produits financiers un reliquat susceptible de
stimuler ou encourager une éventuelle clientèle.
 Je pense qu’il faut trouver des manières plus créatives pour motiver le personnel.
BMCE BANK:
39
 Des réunions journalières pour faire le point sur le bon déroulement des taches t
partage d’information pour faciliter le travail.
 La généralisation de cet outil par tous dans tous les domaines.

 Sensibiliser en continue à l’intérêt de maintenir une démarche qualité,
 Former en continue des auditeurs qualité qualifiés,
 Aborder une perspective de méritocratie (féliciter et encourager les équipes ayant
atteint les objectifs définis).
Gpc Carton :
N/A
COFICAB-Kénitra :
Améliorer la communication et continuer l’implantation de la culture qualité à tous les
départements de l’usine

Travailler en permanence sur l’amélioration continue
Saham Assistance :
La direction au plus grand rôle... c'est elle qui décide de la prise de cette démarche ou non...
c'est elle qui met les objectives qualités... C’est elle le leadership dans l’organisme... On peut
prendre une décision d'appliquer une telle démarche comme étant un responsable qualité
mais la direction ne nous donne pas l'autorité de la faire. Donc il faut parler avec la direction
et discuter sur la mise en place de telle démarche pour qu'elle soit en ligne après avoir fait le
diagnostic de la situation et la mise en place d’un plan d’action ou de travail.
Asment Témara :
Intégration de tout le personnel y compris les sous-traitants, rendre le système vivant et ne
pas l’alourdir par des documents
E-Quality Engineering: N/A
 Question16 : Autres points importants

BMCE BANK :
Le budget de la qualité est un point que je juge essentiel car la banque place le processus
qualité parmi ses secteurs stratégiques tout en restaurant un département dédié pour la
mise en place qualité, aussi entité de gestion des réclamations suivie par BANK AL ÑAGHRIB
40
et un centre d’appel à l’écoute des clients , centre opérationnel tous les jours de la semaine
et donc là on comprend l’ampleur de la mise en place d’une démarche qualité pour la
satisfaction de la clientèle, socle de la vie de la banque.
On peut parler : - Du rôle de la fondation BANK OF AFRICA, sur l’éducation et environnement

dans la promotion de la protection de l’environnement à l’échelle national.
 Intégration du programme d’efficacité énergétique dans les performances.

 Visio conférence : outil implanté pour la tenue des réunions à distance, permettant
ainsi la diminution des déplacements et par conséquent, la réduction de la
consommation des hydrocarbures et les émissions du CO2.

La démarche qualité permet à tout chacun quel que soit le poste qu’il occupe de s’améliorer
au quotidien.
Gpc Carton :
Il faut souligner que la version 2015 de la norme iso9001 a mis le point sur la détermination
des enjeux internes et externes de l’organisme chose qui aide à se positionner au niveau
national et international dans leur secteurs ce qui est reflété sur la stratégie de l’organisme.
COFICAB-Kénitra :
On a eu un vue d’ensemble concernant la qualité et la démarche suivie afin de respecter les
standards définis par les normes internationales
Asment Témara :
La démarche qualité n’est pas ; elle-même une finalité pour accrocher les certificats ISO aux
murs et communiquer au fournisseur et clients que l’entreprise est certifiée ; c’est une
méthode de travail quotidienne qui repose sur l’intégration des collaborateurs et repose sur
le principe client fournisseur à l’intérieur de l’organisme sans oublier bien sûr l’approche
processus.

Le processus met l’équipe sur une dynamique de recherche de satisfaction.
41
 L’analyse horizontale
 Delphi Automotive Systems

La qualité peut être définie comme Aptitude à produire et livrer à temps un produit
conforme aux exigences clients et spécifications techniques, dans un processus stable et
contrôlé, dans un délai et avec un cout bien précis.
L’entreprise Delphi automotive system a obtenu deux certifications qualité : Iso

9001/version 2015 et IATF16949:2016. Ces certifications permettent à l’établissement de
s’impliquer dans la démarche d’amélioration continue, d’améliorer le processus de
production par retour d’expérience, d’améliorer l’expertise et de fidéliser les produits pour
leurs clients.
Pour réussir cette démarche, il faut utiliser un ensemble des méthodes et des outils à savoir :
• Procédures internes, instructions de travail, spécifications techniques des

clients/fournisseurs à respecter, plan de contrôles…
• Méthodologie 8D qui englobe plusieurs outils (QQOQCP, Ishikawa, 5M,
5Whys, Is/Isn’t…), Pareto, AMDEC (Design et processus)…
La direction joue aussi un rôle pour mettre en place cette démarche, en fait elle assure un
suivi permanent des indicateurs de performances de leur niveau et assistent à nos réunions,
afin de contribuer, aider et réagir à temps faces aux enjeux et améliorations visées.
Pour bien assurer la relation avec les clients, il est préférable d’utiliser un fichier structuré
selon la méthodologie 8D pour répondre aux différentes réclamations clients ainsi que le
portail clients pour la gestions global et correspondance avec le client. Et pour les
fournisseurs, la relation avec eux est basée sur la même méthode sauf que pour les
fournisseurs c’est à eux de nous communiquer les rapports 8D après réception de
réclamation ou note de changement de notre part.
Ces outils et méthodes peuvent représenter un ensemble des risques à savoir : la perte de
temps à documenter tous les informations et garder la traçabilité et aussi certains cas font
exceptions et l’application de ces méthodes reste partielle. Ex : traitement de problème en
vie série vs problème de retour garanti. Et pour faire face à ces risques il faut combiner
plusieurs méthodes pour arriver à résoudre et traiter le dysfonctionnement qui permet une
satisfaction plus ou moins bonne. Car cela ne permet de combler la lacune d’une méthode
unique. Selon l’expertise de responsable qualité, il suggère plus les modèles de traitements
pour les cas de dysfonctionnent exceptionnels.
42
Pour conclure, on peut dire que la mise en place d’une démarche qualité dans l’entreprise
Delphi automative system est très efficace puisqu’ permet d’avoir une marge d’analyse de
l’état actuel et les opportunités d’améliorations, il faut juste Sensibiliser l’équipe sur
l’importance de l’engagement total pour la réussite de cette démarche et saisir plus
d’opportunités d’amélioration.
 BMCI
La qualité est l'aptitude d'un produit ou d'un service à satisfaire les exigences spécifiées.
C’est l’application de tous les procédures tout en respectant la fiche processus qualité et la
politique qualité afin d’arriver au final à satisfaire les exigences des clients.
La certification est une procédure par laquelle une tierce partie, l’organisme certificateur,
donne une assurance écrite qu’un système d’organisation, un processus, une personne, une
activité, un produit ou un service est conforme à des exigences spécifiées dans une norme
ou un référentiel. La certification est un acte volontaire qui procure à BMCI un avantage
concurrentiel. C’est un outil de compétitivité qui établit la confiance dans ses relations avec
ses clients. Ainsi La certification ISO 9001 garantit le fait qu’un Système de Management de
la Qualité (SMQ) est fondé sur des principes dont «l’approche processus »et «l’orientation
client » sont les plus importants. Elle est délivrée sur la base de la conformité à la norme
internationale ISO 9001.
Pour BMCI, elle a mis en place une démarche qualité qui répond aux exigences tant au
niveau national qu’international, et a mobilisé tous les moyens nécessaires pour son
amélioration. La démarche qualité adopté par la BMCI a eu un impact positif vis-à-vis des
clients, elle a permis la résolution des problèmes liés à leurs insatisfaction par le
renforcement de la climat de confiance, l’amélioration de la qualité des services et la
meilleure prise en charge de leurs réclamations qui subissent une transmission à la Direction
Qualité Groupe, pour un suivi et un soutien en continu.
L'amélioration de la qualité de service est désormais inscrite dans la politique du Groupe

BMCI. Elle est sans doute l’un des plus importants leviers de différenciation par rapport à ses
concurrents, mais surtout une attente explicite de leurs clients. La mise en place
d’indicateurs qualité permet d’apprécier l’efficacité des dispositions du Système de
Management de la Qualité et de mesurer les performances de processus opérationnels.
Parmi de ces indicateurs :
 Un baromètre de satisfaction clients Retaillé (particuliers et professionnels), qui a

pour objectif d’évaluer le niveau de satisfaction des clients par rapport aux différents
produits et services offerts par la BMCI.
43
 Un baromètre de satisfaction clientèle Corporate, permettant d’analyser les variables
déterminantes de la satisfaction des clients entreprises et de collecter l’ensemble des
suggestions et observations, afin de bâtir des relations réciproquement durables et
rentables pour le Client et sa Banque.
 Un dispositif de mesure instantanée de la satisfaction client et du niveau de
recommandation propre aux clients Corporate à travers le déploiement de bornes
tactiles dans les centres d’affaires.
Les différents retours clients sont analysés régulièrement pour permettre l’identification des
pistes d’améliorations et la mise en œuvre des plans d’actions.
Ces outils permettent à l’entreprise de :
Mesurer les attentes des clients ainsi la fiabilité de la performance du processus métier de
l’entreprise il permette ainsi de contrôler le fait que les solutions ont un impact escompté
sur la performance, l’objectif de tout cela est de garantir aux clients une qualité de service
exemplaire notamment grâce a un accueil professionnel et un conseil clair et transparent
,L’écoute de l’insatisfaction des clients afin d’y apporter des réponses rapides et adaptées
puis améliorer la qualité de ses prestations , optimisation et la sécurisation de ses processus
de traitement , mobilisation des collaborateurs pour qu’ils placent le client au centre de leur
préoccupation et partager la culture du service a tous les niveaux et en transversal dans
toute entreprise .
Finalement, malgré sa complexité et les couts de la mise en place d’un démarche qualité au
sein d’une entreprise mais il aura des bonnes conséquences sur l’entreprise et sa rentabilité.
 BMCE BANK
D’une façon générale la qualité se définit comme une maitrise des activités en interne par
une meilleure prise en compte des risques et des opportunités afin de mieux anticiper les
besoins du marché et gagner en performance.
L’adhésion de notre banque a cette nouvelle norme est fondamentale, vu son statut de
première banque marocaine à être certifiée ISO 9001 il y a 15 ans.
Pour le poste de directeur d’agence, la qualité a plusieurs dimensions : managériale : qualité

de management de rentabilité : optimisation de rendement et qualité de gestion de risque.
Tandis que le poste d’assistante de direction s'occupe de la : -Qualité de langage / accueil du

1er contact/ accueil du conseiller de manière générale/ suivi du client/ actualité des
réclamations/ suivi quotidien avec les directeurs (24 agences réparties en ville de Kenitra et
du Gharb).
En ce qui concerne les certifications obtenues par la banque on distingue 2 formes :
44
ISO 9001 version 2015, dont laquelle elle recherche à maintenir l'excellence dans les
domaines clés de la banque et de poursuivre la dynamique de l'amélioration continue et ISO
14001 pour l’environnement qui est décerné depuis 2011.
Ces certifications ont permis à l’entreprise d’avoir un avantage concurrentiel ainsi de mieux
servir ses clients. Pour cela la démarche qualité est un must.
Cette démarche nécessite un ensemble d’outils dont on peut citer : une base de données
très riche appelée « PIXIS » et l'é-mailing pour résoudre un problème dans les 24h à venir.
Pour les méthodes et outils spécifiques à la gestion de la relation avec les clients BMCE
adopte une démarche qualité globale axée principalement sur la satisfaction du client ainsi
qu'à la mise en place d'un baromètre de mesure. Il s’agit d’un dispositif d’enquêtes mystères
qui concernent l’ensemble de la clientèle des particuliers et des professionnels, tous
segments confondus
La démarche qualité est bénéfique et aide à :
 Améliorer les performances globales

 Améliorer les pratiques
 L’implication du personnel à travers de nouvelles responsabilités
 Harmoniser les méthodes de travail
Pour surmonter certaines limites on peut miser sur :
 La prise en compte des attentes de parties intéressées pertinentes.

 Les exigences de ses clients.
 Le contexte économique, financier, juridique, interne et externe.
 Le leadership et l’implication de la direction.
Finalement on peut appuyer sur le fait qu'une bonne démarche qualité est indispensable
pour le bon fonctionnement de l'entreprise car elle permet à cette dernière de mieux se
positionner sur le marché et attirer plus de clientèles. La qualité constitue une grande valeur
pour l'entreprise.
 ABL SURSUM MOROCCO

La qualité au sein de cette enseigne désigne la conformité du produit fabriqué qui doit
répondre aux exigences et attentes des clients et cela explique ton obtention des normes
UVE, UL, CSA, ISO 9001.De tous ses efforts, l’entreprise souhaite évidemment fidéliser ses
clients et estime que la certification ISO 9001 serait un passeport d’entrée dans des marchés
à forte concurrence tout cela pour améliorer la performance de la compagnie.
45
Selon le responsable qualité de l’entreprise, la démarche qualité est d’une grande utilité
pour toute entreprise quel que soit son secteur d’activité. L’engagement dans la qualité est
une volonté du donneur d’ordre, car ceci présente un gage et une assurance aux clients. Par
l’adoption de ce référentiel de standards internationaux, l’entreprise tient à respecter les
exigences en termes de système de management de qualité pour être en mesure de fournir
un produit ou un service qui répond au niveau de qualité attendu par les clients stratégiques.
A travers sa démarche qualité, ABL SURSUM MORROCO a pu définir les besoins et les
attentes de ses clients tout en gérant leurs réclamations. La démarche permet aussi
d’évaluer la performance de l’entreprise par la mise en place des indicateurs pertinents et de
déterminer les pistes d’amélioration et de gérer les non conformités internes en se basant
sur une analyse causale pour définir les actions nécessaires.
Sur le niveau hiérarchique, la direction accompagne le responsable qualité à travers :
 Les échanges continus par la remontée d’information par voie électronique ou

téléphonique par le biais de l’assistance DG.
 Les revues processus.
 Les audits qualité réalisés en interne.
 La revue de direction réalisée annuellement.
 Définir les besoins et attentes de nos clients.
 Permet d’évaluer la performance de l’entreprise par la mise en place des
indicateurs pertinents.
 Permet de gérer les non conformités internes en se basant sur une analyse
causale pour définir les actions nécessaires.
 Gérer les réclamations clients.
 Déterminer les pistes d’amélioration.
Pour assurer le bon déroulement des choses, le responsable qualité participe pleinement
dans la démarche qualité en garantissant le fonctionnement du système de management de
la qualité, en suivant les formations réalisées sur poste de travail, en calculant
périodiquement les indicateurs qualité, et en mettant en place des actions stratégiques tout
en s’assurant de leur réalisation et en évaluant leurs efficacités.
L’entreprise mobilise dans le cadre de la démarche qualité divers outils et méthodes tels que
:
Manuel qualité, procédures organisationnels, procédures du métier, instructions du travail,

modes opératoires, management visuel : défauthèques, les méthodes de diagnostic : remue-
méninges, diagramme de cause à effet, diagramme de Pareto, et analyse 8D.
Autres outils peuvent être utilisés tels que : Echanges continus (mail et téléphone), analyse
8D pour la gestion des réclamations clients, L’enquête de satisfaction client, Les indicateurs
de performance (OTD : on time delivery et SNC : supplier non conforming) demande de
46
dérogation d’un produit. Concernant les outils et méthodes de travail dans la gestion des
relations fournisseurs on note : les échanges continues, les factures, les bons de commande,
réclamation qualité adressée au fournisseur pour une réception non conforme
Dans le milieu de travail, les entreprises sont souvent confrontés à une réticence de
certaines personnes à la démarche qualité (départ prochain en retraite, rotation continue
dans un poste). Et afin de surmonter ces difficultés, le responsable qualité fait appel à
l’implication de chacun et à l’appui de la direction pour faire respecter et maintenir cette
démarche au sein de l’entreprise. En ce qui concernant les limites, on note un personnel
réticent au changement organisationnel, manque d’implication de certaines personnes, et le
manque de motivation. Comme solution, le responsable fait un dialogue continue avec
toutes les parties prenantes.
En guise de conclusion, on peut dire que la démarche qualité permet de se distinguer sur le
marché de travail qui présente une garantie vis-à-vis aux clients, permet d’améliorer en
continue le volet organisationnel et la performance globale de l’entreprise. Elle permet à la
fois de sensibiliser en continue à l’intérêt de maintenir une démarche qualité, de former en
continue des auditeurs qualité qualifiés, et d’aborder une perspective de méritocratie.
 Gpc Carton
La qualité dans l’entreprise nous mène à faciliter la détection des défaillances soit en termes
de processus ou de produits donc cibler les actions à mettre en place pour les améliorer. Ce
système de suivi et de traçabilité nous aide à être en amélioration continue ainsi que d’avoir
une visibilité des problèmes et donc atteindre des objectifs claires et précis ce qui nous nous
permet d’optimiser les ressources en terme de temps et de moyens. Pour cela, Il ya un
accompagnement en terme de formation métier management soit par la direction générale
ou de RH, pour garder la mise à jour et apporter les nouveautés qui peuvent nous
démarquer sur le marché, ainsi qu’un accompagnement en terme d’investissements à
travers la mise à disponibilité des ressources nécessaires afin de mieux gérer la qualité au
niveau de l’entreprise que ça soit des logiciels qui nous aident à fournir la gestion du
système documentaire ou du matériel. D’une autre part pour que le bon déroulement soit
assuré sur on établie un ensemble de réunions dont des réunions des indicateurs qui sont
périodiques (mensuels) où on fait l’analyse de chaque processus doit présenter ses
réalisations par rapports aux objectifs fixés sinon il faut donner les justificatifs nécessaires et
présenter les plans d’actions pour atteindre ces objectifs. Il ya des réunions périodiques avec
la direction générale à travers lesquelles on fixe les budgets et les objectifs des processus
(annuels) et qui définissent la stratégie de l’entreprise pour l’année suivante ainsi que les
moyens à mettre en disposition pour chaque processus pour atteindre ces objectifs. D’un
autre volet, il ya des réunions suite à une situation d’anomalie comme la réclamation d’un
client ou un retour d’un produit. On doit donc analyser la réclamation client et établir un
47
plan d’action à communiquer. Tout cela dans l’objectif d’améliorer la qualité des produits et
d’éviter la répétition des disfonctionnements. Dans ce sens, on mobilise des outils pour
remédier aux anomalies à travers les méthodes des 5M, 8D, brainstorming, AMDEC ou
l’analyse SWOT. Mais il est évident qu’on peut trouver des obstacles pour collecter les
données en cas de défaillances car il est difficile pour les collaborateurs de donner les
circonstances réelles lors d’un dysfonctionnement, d’où on essaye en permanence
d’instaurer la culture de la qualité et d’avoir un lien de confiance entre les collaborateurs
pour les pousser d’avantage à prendre l’initiative et de se focaliser sur la solution. En outre,
La culture Qualité est parfaite pour être appliquée sur le plan réel il faut adopter une vision
réaliste l’essentiel est d’évoluer et de savoir détecter les problèmes et non pas les résoudre
à 100%. Donc, il faut être réaliste, pour savoir s’adapter avec l’environnement de travail et
réussir d’avoir l’engagement des collaborateurs. Ce qui permet en fin de compte de compte
à aboutir à des résultats très concrets dont le plus important est l’augmentation du chiffre
d’affaire.
 COFICAB-Kénitra
Afin de pouvoir travailler dans le domaine automobile Coficab kénitra est certifié IATF
16949, cette certification assure la prise en compte de toutes les exigences de l’ISO 9001
plus les exigences relatives à l’industrie automobile, ainsi que l’amélioration continue, c’est
une clé de la continuité de l’activité ainsi que la garantie d’être toujours en quête
d’amélioration, la conformité du produit et aussi de minimiser les pertes et la non qualité
sont attendues de cette démarche qualité.
La direction et les collaborateurs montrent un engagement sans faille car la qualité est un
pilier majeur dans l’industrie automobile, aussi l'organisation de la journée qualité ainsi que
le suivie et le contrôle permettent une amélioration continue de ce processus à travers la
réunion de groupe, et aussi à travers de méthode de gestion de qualité comme: 8D (Pour
gestion de relation clients) ; 5 why, Ishikawa, Qrqc…
Pourtant, installer une démarche qualité et pouvoir la contrôler pourrait être difficile vue
les grands volumes de production et sa difficulté.
 Société Bouzguenda Frères

Selon le Groupe SBF - Société Bouzguenda Frères, un des leaders dans le secteur du BTP
(bâtiment & travaux publics) en Tunisie avec une forte notoriété à l’international, la qualité
est définie comme l’ensemble des propriétés et caractéristiques d’un produit ou d’un service
exprimés ou implicites. Ainsi qu’au sein de l’entreprise est une démarche et une stratégie de
la direction pour planifier, maitriser et assurer la qualité de nos produits et services ainsi
qu’accroitre la satisfaction des clients
Certifié ISO 9001, ISO 14001 ISO 45001 ISO 5001 qui indiquent respectivement une
certification du système de management de qualité, système de management de
48
l’environnement, système de management de la santé et de la sécurité au travail. Ce sont,
aujourd’hui, des structures autonomes, reconnues dans leurs domaines d’expertise et qui
s’unissent lorsque nécessaire dans le cadres de grands projets pluridisciplinaires.
Ces filiales ont acquis leur notoriété, notamment en respectant les principes de base qui
définissent la politique du groupe SBF, à savoir : l’écoute permanente, une gestion des
ressources humaines, la sécurité
L’engagement de la qualité est fait pour divers raisons tel que : accroitre la satisfaction des
clients, améliorer l’image de marque de l’entreprise, améliorer les performances de
l’entreprise en rehaussant l’efficacité et réduction des couts, favoriser la pénétration et le
développement continu de l’entreprise, amélioration de la satisfaction du personnel.
Selon le responsable qualité de l’entreprise, la démarche qualité est la meilleure façon pour
une entreprise afin de suivre et assurer son développement. Un salarié dans une entreprise
certifiée bénéficie d’un environnement de travail plus stable, plus sure en trouvant un poste
avec plus de sécurité, et la direction est entièrement impliquée dans la démarche qualité.
Elle est la locomotive qui pousse l’ensemble de l’équipe pour satisfaire les exigences qualité.
Toute une équipe motivée qui travaille et qui veille au respect et à l’amélioration du système
intégré.
Concernant la participation du responsable qualité, son implication totale dans son travail à
travers ses activités quotidiennes tels que la sensibilisation, la communication des directives
et exigences qualité pour le personnel de l’entreprise, l’audit, le contrôle et les inspections
ainsi que l’application du PDCA pour l’amélioration continue du système qualité, est
évidement l’un des facteurs clés de réussite de la démarche qualité au sein de l’entreprise.
Les réunions internes selon le responsable de qualité sont considérées parmi les principales
tâches pour l’amélioration : soit des réunions hebdomadaires, des réunions imprévisibles
pour la résolution des problèmes qui peuvent surgir. Le déroulement des réunions débute
par la convocation des participants et la définition de l’ordre du jour, puis la discussion entre
les membres en utilisant les divers outils qualité de résolutions des problèmes en groupe et
se termine par un procès-verbal qui comporte un plan d’action.
Pour l’entreprise BOUZEGUENDA Frères, tout dysfonctionnement est résolu

systématiquement par l’ouverture d’une fiche de non-conformité, une réunion de résolution
de problèmes en groupe, analyse des causes et propositions des actions correctives et un
plan d’action.
Pour conclure, selon le responsable qualité de l’entreprise, la démarche qualité est la

meilleure façon pour une entreprise afin de suivre et assurer son développement. Ainsi
qu’un salarié dans une entreprise certifiée bénéficie d’un environnement de travail plus
stable, plus sure en trouvant un poste avec plus de sécurité.
49
 Saham Assistance
La responsable qualité chez SAHAM ASSISTANCE nous a définit la qualité comme étant un
enjeu majeur, elle est la capacité à satisfaire les exigences de leurs clients et à atteindre les
objectifs opérationnels visés. Concernant les certifications, la responsable nous a affirmé que
la société est certifié ISO 9001- version 2015, mais également SERVICERT depuis 2015 et
cette dernière est un référentiel d’engagement de service qui assure aux clients le respect
des 36 engagements consignés dans le référentiel des engagements de services de
l’entreprise. Ainsi elle a affirmé que La qualité est l’affaire de tout le monde et que Le facteur
de réussite du système mis en place repose essentiellement sur l’engagement et
l’implication de l’ensemble des collaborateurs.
Elle a souligné que Le SMQ mis en place chez SAHAM vise à soutenir une vision stratégique
et qui est de confronter la position de l’entreprise sur le marché de l’assistance. La direction
utilise plusieurs outils de pilotage de l’activité commercial en tenant un comité commercial,
un comité développement ainsi qu’une réunion de prospection avec la direction générale de
manière mensuel et auxquels participe le pilote du processus commercial ainsi que les
responsables de chaque canal de vente. Quant aux animateurs commerciaux, une réunion
hebdomadaire est tenue avec leurs responsables respectifs ce qui permet un pilotage de
l’activité et l’atteinte des objectifs fixés en amonts. Et donc chacun de nous s’engage au
quotidien dans une démarche d’amélioration continue pour arriver à atteindre nos
engagements vis-à-vis de nous et de nos clients.
Et pour maintenir nos certifications, l’entreprise a mis en place plusieurs outils : des
sondages clients, une analyse des réclamations clients et des Audits Qualité internes et
externes. De même elle a affirmé que la satisfaction clients nécessite une attitude à travers
une prévention par la maîtrise des processus et d’amélioration continue : plans
d’amélioration, actions correctives et préventives. Ainsi la société doit assurer une écoute,
une réactivité et une proximité, Renforcer le développement de son réseau, être créatif et
développer en continu des nouveaux produits et assurer une prestation conforme. En vue de
la responsable la seule contrainte est celle des moyens financiers. Et elle insiste sur La
volonté de la société et ses engagements vers la qualité et le système qualité dans
l’organisme est le plus important, L’ouvrier impliqué est très important et sur Le travail en
équipe et la communication interne entre tous les pilotes afin d’assurer l’amélioration
continue.
En conclusion, la responsable souligne que La démarche qualité est une action volontaire de
l'organisme pour être plus performant et satisfaire les exigences de la clientèle par un
système qui respecte les règles de l'art de la qualité... elle est bénéfique en terme d'image
de marque de la société , une sorte de confiance avec les clients , un produit qui respecte
une démarche de qualité est un produit qui est existant stable dans le marché qui est plein
50
des concurrent , aussi le travail avec une démarche qualité facilite le travail et partage
l'autorisation et les responsabilité .. Le seul problème est financier. Par exemple pour la mise
en place de la norme iso 9001 ou 14001 ... nécessite d'argent... c'est un peu cher mais on
gagne en terme de temps de qualité.
 Asment Témara
La qualité chez ASMENT TEMARA passe par un engagement du personnel, et sa conviction à
atteindre des objectifs, et à travailler par un système de management efficace. L’entreprise
est certifié ISO 9001 depuis 2003 et ISO 14001 depuis 2005. En ce qui concerne les
certifications obtenues par l’entreprise, l’objectif principal était d’avoir un SMI (système de
management Intégré) conforme aux exigences, et au fil du temps le SMI (système de
management Intégré) est devenue une manière de travailler au quotidien pour gagner en
termes des ressources, du temps et de performance (objectifs SMART). Cependant, la
démarche qualité adoptée favorise la pérennité et le développement de l’entreprise.
Toutefois, toute démarche de qualité doit obligatoirement reposée par le leadership de la

direction, sans engagement le système est défaillant. En termes de ressources financières, il
ne faut pas trop mettre car au Maroc on n’achète jamais un article ou service par ce qu’il est
fabriqué par système certifié. Autre inconvénients repose sur le SMI lui-même : y a des
entreprises qui ont le système de travail quotidien et un autre SMI pour passer la
certification.
Pour conclure, la démarche qualité n’est pas ; elle-même une finalité pour accrocher les
certificats ISO aux murs et communiquer au fournisseur et clients que l’entreprise est
certifiée ; c’est plutôt une méthode de travail quotidienne qui repose sur l’intégration des
collaborateurs et repose sur le principe client fournisseur à l’intérieur de l’organisme.
 E-Quality Engineering
La qualité au sein d’une entreprise permet de répondre aux besoins spécifiques des clients
et d’apporter de la valeur ajoutée. Dans le cas de notre organisation, étant un cabinet de
conseil en management de qualité, sécurité et environnement, nous ne pouvons pas donner
des conseils sans les appliquer en premier. Cette démarche qualité qu’on applique nous
permet en premier d’avoir de la « visibilité ». En effet, la visibilité est un élément essentiel
qui assure la bonne performance de l’entreprise et sa croissance.
Etant le directeur du cabinet, c’est moi qui accompagne le projet qualité, et généralement je
détiens le rôle de chef de projet en tant que consultant externe. En outre, afin de résoudre
les problèmes au sein d’une organisation, notre cabinet propose des réunions au moins une
51
fois par mois pour exposer les repotings des performances par processus et réajuster les
plans d’action.
Comme outils de travail dans le cadre d’une démarche qualité, notre cabinet propose une
solution digitale étant la solution BUTTERFLY (www.butterfly.com). Un support pour les
réunions mensuelles citées ci-dessus qui fait gagner aux pilotes de processus tout le temps
nécessaires pour préparer ses calculs sur Excel et préparer ses slides sur power point. De
plus, on assure un contact humain avec nos clients ainsi que nos fournisseurs, même après
les prestations. Or, devant l’utilisation de ces outils, le plus grand problème qu’on rencontre
est la résistance au changement.
En cas de dysfonctionnement, on a recours à la méthode des 5 pourquoi qui permet de

détecter les causes profondes.
En ce qui concerne les inconvénients d’une démarche qualité, ils viennent de la conception
initiale du système management, qui peut être, sous les contraintes des audits et de la peur
des non conformités, devient plus en plus un fardeau qu'un outil d'amélioration. Et afin de
dépasser ces limites, il faut être honnête avec sois même.
 ARZ Assureur Conseil

Depuis plus d’une dizaine d’année, l’entreprise se développent et importent des traditions et
habitudes de plus en plus modernes et qui peuvent servir d’un tremplin vers une croissance
réelle.
Pour eux, la qualité se traduit dans l’implication du personnel afin de faciliter et être
compréhensible vis-à-vis des clients. Et la qualité fait partie intégrante de la stratégie du
cabinet qui vise l’implication de l’ensemble des opérateurs dansa le processus qui vise à
améliorer le travail et les conditions ainsi que les préoccupations de tous les jours.
Le cabinet est bien certifié iso 9001 depuis 2009 étant le premier cabinet certifié à Rabat,
cette démarche qualité leur permet d’atteindre leurs objectifs et d’être recommandés par
leurs clients en se basant sur la rapidité du traitement des dossiers avec expertise.
Cette démarche ne pourra pas voir le jour sans un suivi quotidien du personnel ainsi que des
réunions de qualité chaque les 15 jours incitant à être le plus efficients possible, et des
réunions d’amélioration après le lancement d’un nouveau produit qui engendre de
nouveaux feedbacks et de nouveaux problèmes.
52
 Conclusion et recommandations
Pour être performante, se positionner avantageusement par rapport à la concurrence et
accroître l’intérêt du consommateur pour les produits et services qu’elle propose,
l’entreprise doit faire en sorte de maîtriser et d’assurer la qualité.
La mise en place d’une démarche qualité dans l’industrie vise à maîtriser, assurer et planifier
la qualité. Elle passe nécessairement par l’amélioration constante des produits et services.
Les principaux objectifs de la démarche qualité de toutes les entreprises étudiées sont
d’accroître la satisfaction client et, de manière plus globale, de permettre de l’entreprise de
gagner en efficacité et en performance.
Les méthodes et outils utilisés sont varient en fonction de l’environnement et la conjoncture

des établissements.
Après l’analyse que nous avons entamée, on peut déduire les recommandations suivantes
qui peuvent constituées un atout pour les entreprises en ce qui concerne la démarche
qualité :
 Investir dans la formation des collaborateurs : De nombreuses études démontrent

l’efficacité de la formation dans la croissance de l’entreprise et sa qualité. Les
résultats de la formation sont concrets et mesurables tant dans la productivité que
dans la montée en puissance professionnelle du personnel.
 Mettre en place des outils destinés à mesurer la qualité de vie au travail : Elaborer
des questionnaires afin d’évaluer la qualité de vie au travail, cet outil serait un
élément privilégié par les entreprises.
 Un bon compromis entre vie professionnelle et vie personnelle pour le bien-être de
vos collaborateurs : Afin de faciliter un équilibre entre vie professionnelle et vie
personnelle, il est possible de développer des systèmes de covoiturage ou encore de
permettre à certains employés de faire du télétravail. Cela motivera les employés
dans leur travail et ainsi la qualité s’améliorerai de plus en plus.
 Adopter un service après-vente : Trouver de nouveaux clients est important pour
toute entreprise, la liste de clients actuels l’est beaucoup aussi !
 Sensibiliser l’équipe sur l’importance de l’engagement total : pour la réussite de
cette démarche et saisir plus d’opportunités d’amélioration.
 Le dialogue continu avec toutes les parties prenantes.
 Alléger le système : afin qu’il soit l’outil de travail au quotidien (réunion, analyse,
objectifs, enregistrements, …etc.) et surtout ne pas avoir trop de documentation à
mettre en place
53

Rapport Iso 9001

Transféré par

Informations du document

Titre original

Copyright

Formats disponibles

Partager ce document

Partager ou intégrer le document

Options de partage

Avez-vous trouvé ce document utile ?

Ce contenu est-il inapproprié ?

Droits d'auteur :

Formats disponibles

Rapport Iso 9001

Transféré par

Droits d'auteur :

Formats disponibles

Encadré par : Mme.

Rapport sur la démarche qualité des

remerciements dédiés à toute personne ayant contribué de près ou de loin à la réalisation

d’avoir répondu à nos entretiens et de nous avoir si bien accueillit et permis de

développer nos connaissances sur le management de la qualité au sein d’entreprise.

Nous tenons à exprimer notre profonde reconnaissance à notre professeur Madame EL

de formation et d'encadrement. Nous le remercions également pour l'aide et les conseils

concernant les missions évoquées dans le rapport.

Les entreprises marocaines n’ont commencé réellement à adopter le concept de

Nom et Le nom de L’activité de Le secteur L’adresse Les La fonction de Le L’ancienneté

 Réaliser des audits internes

 Objectifs de démarche qualité:

Entreprise privée spécialisée dans la fabrication et l’assemblage des appareillages électriques

 L’écoute permanente du client

Le cabinet a accompagné de grandes organisations marocaines afin de leur assuré une

 ARZ Assureur Conseil

 Question 1 : Définition de la qualité

Delphi Automotive Systems:

Concernant mon poste d’assistante de direction : -Qualité de langage / accueil du 1er

ABL SURSUM MOROCCO :

Société Bouzguenda Frères :

ARZ Assureur Conseil :

 Question2 : Certifications et engagement qualité

Delphi Automotive Systems :

ABL SURSUM MOROCCO :

 ISO 9001 2015 SYSTÈME MANAGEMENT QUALITE

ARZ Assureur Conseil :

 Question3 : Bénéfices et avis personnels concernant la

ABL SURSUM MOROCCO :

Société Bouzguenda Frères :

ARZ Assureur Conseil :

 Question4 : L’accompagnement du projet qualité par la

Delphi Automotive Systems:

ABL SURSUM MOROCCO :

Société Bouzguenda Frères :

ARZ Assureur Conseil :

 Question5 : Participation personnelle à la démarche qualité

ABL SURSUM MOROCCO :

 Formation à l’ensemble des collaborateurs

Société Bouzguenda Frères :

ARZ Assureur Conseil :

 Question6 : Les réunions d’amélioration

Delphi Automotive Systems:

 Tout cela dans l’objectif d’améliorer la qualité des produits et d’éviter la

Société Bouzguenda Frères :

ARZ Assureur Conseil :

 Question7 : Les outils mobilisés dans la démarche qualité

Delphi Automotive Systems:

 Procédures internes, instructions de travail, spécifications techniques des

ABL SURSUM MOROCCO :

Les méthodes de diagnostic : remue-méninges, diagramme de cause à effet, diagramme de

 Pour les méthodes de résolution de problème :

 Les avantages : collecte des données nécessaires, mettre la main à la défaillance en

Société Bouzguenda Frères :

ARZ Assureur Conseil :

 Question8 : Les méthodes et outils spécifiques à la gestion de

ABL SURSUM MOROCCO:

Société Bouzguenda Frères :

La finalité du processus Commercial est de réaliser le chiffre d’affaire en répondant aux

 Question9 : Les méthodes et outils spécifiques à la gestion de

Société Bouzguenda Frères :

ARZ Assureur Conseil :

ABL SURSUM MOROCCO :