Module

Système d’informations
I- generalites PLAN
 Termes et définition
 Processus d’ élaboration des normes ISO
 Historique de l’ iso 9001
II- Rappels et prérequis
 L’ essentiel de l’ ISO 9001
 Relation Norme ISO 9001 et PDCA
 Similitudes avec l’ISO 45 001 et l’ISO 14001
III formalisation de l’approche processus
Principe
formalisation et mise en œuvre
Iv - Système D’informations
 Concept relatif au système d’ informations
 Elaboration et gestion de système d’informations
 Objectifs
 Maitriser l’achitecture des

informations documentées d’ un

système de management
 pouvoir élaborer ; mettre en

œuvre un et gérer un
 S’approprier les techniques de

rédaction d’ une information

système d informations

documentées
 IVES N’dori
ivesndori@gmail.com
consultant formateur
directeur de LORNY CONSEILS
DG DE PRO’CAREER
 Termes et Définitions

Document Information documentée

est une information qui nécessite d’être

support d’ information et l’ information
contrôlée et tenue à jour par un organisme.
qu' ’il contient (ISO 9000 V 2015 )
Le format sur lequel elle est contenue doit /

peut être mis à jour en fonction des besoins.

 Termes et définitions

Le système d'information (SI) est un ensemble organisé de ressources qui

permet de collecter, stocker, traiter et distribuer de l'information,

 Processus d’ élaboration des normes

Comment ?
Qui ?

Les comités techniques les normes font l'objet d'un processus

d'élaboration complexe qui se déroule en cinq
phases5 :
Plus de 250 TC Proposition 
Préparation 
Comité 
Enquête 
Approbation
 Historique de la 9001

En 1987 (1ière Diffusion) En 1994

On écrit ce qu’ on fait et ont fait ce qu’on a écrit o Plus généraliste a

o ISO 9001 concernait le contrôle production de meilleurs exigences u niveau

o Spécification produits opérationnel

a. Assurance qualité
 Historique de la 9001

En 2000 En 2008 En 2015

‘Une vraie révolution’ Ouverture
de de la qualité aux services
Introduction de nouvelle notion
 Orientation client
 Approche processus
 Amélioration continue
 Le client est placé au cœur du
système
nouveauté l'approche
 Rafraichissement au niveau
risque/opportunité.
documentaire ( 6 procédure
obligataire ) Suppression des six
procédures obligatoires
standard
a. Pas d’ exigences supplémentaires
Architecture HLS
b. clarification de certaine notion mal
comprise
 structuration

o Architecture HSL (10 chap. +

Annexes explicatives )

o Contexte

o Management des risques

o Focus sur les ( preuves )

 7 principes de Management

Orientation Client Leadership

Les dirigeants établissent la finalité et

Les organismes dépendent de leurs clients,
les orientations de l'organisme. Il
il convient donc qu'ils en comprennent les convient qu'ils créent et maintiennent

besoins présents et futurs, qu'ils un environnement interne dans lequel

satisfassent leurs exigences et qu'ils les personnes peuvent pleinement

s'impliquer dans la réalisation des

s'efforcent d'aller au-delà de leurs attentes . objectifs de l'organisme.
 7 principes de Management

3 Implication Du Personnel 4: Approche Processus

Les personnes à tous niveaux sont Un résultat escompté est atteint de

l'essence même d'un organisme et une façon plus efficiente lorsque les

totale implication de leur part permet ressources et activités afférentes sont

gérées comme un processus.

d'utiliser leurs aptitudes au profit de

l'organisme
 7 principes de Management

5 - Amélioration
6 - prise de décision basée sur les preuves

Il convient que l'amélioration continue de Les décisions efficaces se fondent sur

la performance globale d'un organisme l'analyse de données et d'informations
soit un objectif permanent de l'organisme
 7 - Management des relation avec les
parties intéressées

Maintenir la communication avec toutes les parties susceptible

D’ influencer votre activité ; connaitre leur attentes et besoins des

parties intéressées pertinentes et veiller à les satisfaire

Approches stratégiques

vision

Manuel
stratégies

 Procédure
processus
 Modes
information
documentées
opératoires
Activités
 Consignes
Taches
Preuves
Opérations ( enregistrement )  Instructions

de travail
 A 10 -amélioration

C 9-Evaluation des
performances

7-Support
D 8-Réalisation des activité
opérationnelles

4-Contexte de l’ organisme

P 5-Leadership
6-planification
 Etude de cas 1

 Comment Formaliser et maitriser le

contexte ? Chap. 4

Comment marquer son leadership

P
 4-Contexte de l’ organisme
 5-Leadership Chap. 5.
 6-planification

Comment mettre en œuvre la planification du

système de management chap. 6
TRAVAUX DIRIGES 1
 Cas pratique 1

L’ entreprise MOTRIX est une entreprise qui déploie ses activités en cote d’ ivoire , elle
exerce dans le domaine du bâtiment et des travaux publiques

Ses prestation sont les suivantes

Construction
Rénovation
VRD
MOTRIX S’engage dans une démarche qualité depuis en vue de la certification 9001 V 2015
 Cas pratique : question 1

1- Montrez avec exemple à l’ appui que l’organisme

comprend les enjeux internes et externe stipulés chapitre 4,1

 opportunités Menaces Analyse Du Contexte /
- Législation Matrice SWOT
Externes
- Politique économique
-
-
Technologie
Environnement socio-politique
S trenth
- Culture
Forces Faiblesses W eeknesses
 Niveaux de Compétences / savoir- faire
 Signature auprès des banque
 Image de marque
O pportunities
Interne

 Force de vente
 Technologie T hreats
 Logistique
 CAS 1 : maitrise du contexte 4,1
Opportunités Menaces
 Politique économique est favorable (PND  corruption dans l’ attribution de
1 ET PND2 )
certains marchés
 Croissance économique de 8% et
augmentation du pouvoir d’ achat des
 Régissante des acquéreurs et investisseur

acquéreurs de logement Dégradation de l’ image de marque des

 politique d’incitation à l’ investissement promoteur

dans le BTP  Réduction de la part de marché par les
 Boom démographique sur le FMN. ( EIFFAGE , VINCI …… )
District d’ Abidjan
 CAS 1 : maitrise du contexte 4,1
Force faiblesse
Stratégie non comprise au niveau
opérationnelles
1- Habilitation pour l’ ensemble des cadre
Instauration d’ un système de tutorat
Absence de force de vente
Instauration d’ une culture santé sécurité

La gestion des risque ne prend pas en

Utilisation de technologie , BPE , Coffrage
Compte les risque processus
Propre , AUTOCAD et MS Project avancé
Veille technologique
L’approche processus est inexistante
Dotation en logistique de pointe
Laboratoire interne
Solvabilité au niveau des banques locales
 CAS pratique 1
forces Faiblesses
 100% des cadre habilités et poly
 Absence de système de management des
compétents Risques ( santé – sécurité )
 Utilisation technique BPE et coffrage  Absence de PHSE et PAQ

propre , et technologie 5G
 Absence de s culture et gestion des
 Management par approche processus risques
 Question 2

Montrez comment peut t’on formaliser la maitrise

des besoins et attentes des parties intéressées

 Matrice de gestion des partie intéressées pertinentes

PIP EXIGENCES POUVOIR INTERE STRATEGI maitrise Moyen de

T E surveillance
Qui fournissent Respect des délais Evaluation
de Annuel
fournisseur règlement faible fort Manager

Qui imposent Respect des

Exigences légale fort faible satisfaire
ANDE Aucun moyen
Ministère de la de maitrise
construction

Actionnaire Atteindre les fort fort Manager

propriétaire objectifs
Amélioration des
Qui participent conditions de faible fort manager
personnel travail
 QUESTION 3

Comment déterminez vous les

limites du SMQ ?
 Domaine d’ application

SMQ Code
LOGO Information documentée : Domaine Version
Date
d’ application
page
 Information documentée /
définirons du domaine d’ application du SMQ

OBJET :

 Le présent document a pour finalité de présenter les limites et

l’applicabilité de notre système de management en qualité,

santé, sécurité et environnement.

 Information documentée /
définirons du domaine d’ application du SMQ

Perimetre d’ application

Le présent document s’applique à tous les produits et services proposés

par matrix SA

  
 Information documentée /
définirons du domaine d’ application du SMQ

références normatives

Le présent document répond à l’exigence (4.3) de l’ISO 9001 version 2015 selon laquelle
l’organisme doit déterminer les limites et l’applicabilité du système de management en prenant en
compte:

les enjeux externes et internes auxquels il est fait référence en 4.1;

les exigences des parties intéressées pertinentes auxquelles il est fait référence en 4.2;

les produits et services de l’organisme.

L’organisme doit tenir à jour l’information documentée résultant de cette exigence et la tenir
disponible (4.3).
 Information documenté /
définirons du domaine d’ application du SMQ

glossaire responsabilité

1. L’animateur Qualité a l’autorité de

SMQ : Système de
la rédaction et de la mise à jour de ce
management Qualité
document. Il est garant de son

application. Il a l’appui du directeur.

 Information documenté /
définirons du domaine d’ application du SMQ

Description
description suite
Pour établir le domaine
les actions face aux opportunités
d’application de notre SM nous
prenons en compte : d’amélioration
les enjeux externes et internes
Les produits et services qui entrent dans le
le respect des obligations de
conformité domaine d’application de notre SMQ et que
les exigences des parties intéressées nous proposons sont :
nos activités, produits et services
construction
les actions face aux risques
identifiés La rénovation
 Information documenté /
définirons du domaine d’ application du SMQ

Pour comprendre les besoins, attentes et exigences des parties

intéressées nous conservons une liste des parties intéressées qui nous
suivront ,

Les exigences que nous ne traitons pas dans notre SM car non
applicables pour notre entreprise sont :

§ 8.4 : Assurer que les processus fournis par des prestataires externes
sont conformes. La justification est que nous n’avons aucun processus
externalisé.
 Information documenté /
définirons du domaine d’ application du SMQ

§ 8.3.1 : L’organisme doit établir, mettre en œuvre et tenir à jour un

processus de conception et développement approprié pour assurer la

fourniture ultérieure de produits et services. La justification est que

nous ne concevons ni ne développons aucun nouveau produit.

 Domaine d’ application

Rédaction Validation approbation

Nom prénom Nom prénom Nom prénom

Fonction Fonction Fonction

visa visa visa

Liste des modifications

Chapitre Libelles acteurs

 Questions 4

Comment Les Processus Sont -Ils Identifies ?

 MANAGEMENT

M1 : Manager la stratégie
EXIGENCES CLIENTS M2 : manager le SMQ

SATISFACTION DES
REALISATION
BESOINS PARTIES

R2 :

CLIENTS
R1 : R3 :
- GERER GERER LES
GERER
LES CHANTIER
AO
ETUDES

SUPPORT
S1 : Gérer les RH
S2 : financer les OP
 Fiche d’ identité
 Ce document permet d’ identifier les chaque processus

 Sa finalité
 Les acteurs
 Les interfaces
 Les moyen de maitrise
 Pilote : M x Logigramme Co pilote
Mme y
Client Fournisseur
AO
Interne : Direction technique Interne ressources humaine ;
Externes Gerer les AO direction générale
Externe : particulier ,
institutions
Succès ? Processus aval
Processus amont

Manager la stratégie Gérer les chantier

gerer les études
Mmoyen de maitrise
validée ?e Evaluation et amélioration
Moyen de maitrise Revue du processus
Id gestion des appel d’offre GERER LES Revue de direction
Id gestion des etudes CHANTIERS Reunion hebdomadaire
Gestion des chantier PAC

Rapport de
livraison
 Vitalité du processus
objectifs indicateurs Formule de Frequence de
calcul mesure
Délai de traitement des AO 3 Taux de respect Nb de AO traité
JOUR dan les delai x
des délai 100 / Nbr total de
AO 1/ Mois

70 % de succès des appel AO AO reussiI X 100 /

soumissionnés Nbr AO
Taux de succès soumissionnés
1/Mois

Nbr de DQE avec

O% de reclamation sur les DQE réclamation x 100 /
Taux de nbr total de DQE
1/ Mois
réclamation
 Matrice d’ interactions des processus

 Déterminer les interface

 La nature des ressources échangées
 Le mode d’ interaction
 La fréquence
 Déploiement stratégique

 Comment assurez -vous le déploiement

de votre politique qualité ?
 Format de l’indicateur 47

13/02/2020

SMQ
L'indicateur peut être un :
— dénombrement,
— degré mesuré ou estimé sur une échelle de valeur,
— taux,
— ratio,
— note estimée en fonction d’une grille de notation, etc…
POLITIQUE QUALITE DE MOTRIX S.A
L’entreprise matrix évolue dans le
domaine du bâtiment et travaux
publique .
 La direction veut s’ assurer un
positionnement durable .
 Elle s’ engage à respecter les
exigences applicable au secteur du
BTP
Le fer de lance de cette dynamique de
développement repose sur les axes
suivant :
 Mener à terme le projet de certification
ISO ISO 9001 V 2015
 Accroitre notre part de marché
 Assurer un environnement sur et sain pour
son personnel organique Et sous traitants
 La direction de MOTRIX S’ engage à
améliorer en permanences son SMQ et
exhorte toutes les forces vives à
s’approprier les objectifs visés par la
démarche qualité .
 Déploiement stratégique:
Axes stratégiques
Mener à terme notre projet de certification
fin 2020
Accroitre notre par de marché
Assurer un environnement sur et sain pour
l’ensemble du personnel organique et
intérimaire
processus RH
Objectifs spécifiques
Réaliser 100 % du plan de formation
QSE
Exiger une habilitation pour la main d’
œuvre occasionnelle
Assurer une formation d’ induction en
sécurité pour les nouvelles recrue en poste
risque
 Formule de calcule Frequence de
Objectifs operationels indicateur meure
T Nb de formation
Réaliser 100% du plan de aux de réalisation du QSE réalisée x
formation plan de formation 100 / 1/ ans
( 12 / an) Nbr de formation
planifiées

Réaliser les teste d’ Taux d’ habilitation des Nbr de pers habilité

habilitation pour tout les occasionnels X 100
1/ 6 mois
Manager / nb total de pers

Nb de recrue ayant
Réaliser des formation d’ subi l’induction
induction sécurité des Taux de recrue ayant subie
sécurité x 100 /
nouvelle recrue sur les l’ induction sécurité
nbre total de recrue 1/ mois
Poste à haut risque
 ELÉMENTS DU TABLEAU DE BORD

- Indicateur : élément de mesure de l'Objectif

- Fréquence de mesure de l’ Objectif

- Formule de calcul de l’ indicateur

 Tableau de Bord

MOIS juil Aout Sept Oct Nov Dec

2 2 2 2 2 2
Objectif
Réalisé 0 1 1 2 2 2
 ATELIER DE RECHERCHE

1- Trouvez un objectif spécifique pour les processus

 Gérer les études
 Gérer les achats ( matériels et matériaux de chantier)
 Gérer les chantiers
2- Définir un indicateur de mesure pour chaque objectif spécifique trouvé
3- Identifier la formule de calcule de cet indicateur
4-Déterminer la fréquence de mesure de cet indicateur
5-Représentez les résultats obtenus sur 6 mois ( février à juillet 2020 )
6-Analysez et interprétez les résultats qui seront présentés en revue de direction
Proposer un plan d’ actions d’ amélioration des performances
 question 5

Quel sont les moyens et méthodes de gestion de risques

opérationnels Gestion
 Etablissement du contexte

Communication et concertation

Identification des risques

surveillance
Analyse des risques

Evaluation des Risques

Traitement des risques

 APPRECIER LE RISQUE

Identification du risque
Analyse du risque
Evaluation du risque

Appréciation = identification + analyse + évaluation

 Diagramme de Farmer
cotation des risques en fonction de la fréquence et de gravité

Majeure 4 4 8 12 16
Risque Non
Importante 3 3 6 acceptable

9 12

Moderee 2 4 Risque sous 6 8

GRAVITE

2
contrôle
Mineur 1 1 3 4
Risque 2
acceptable
Très improbable improbable probable Très probable
FREQUENCE
 activité Risque fréquence gravité criticité

1
Traiter les appels d’ Retard à la soumission
offres 3 4 12

2
Réaliser les étude Erreur dans l’ évaluation du
technique et DQE 1 4 4
financière

3
Réaliser le planning Erreur de l’evaluation du delai
d’ exécution de réalisation du gros œuvre , 8
2 4
 Actions correctives
- Fixer les objectif opérationnel en terme de délais de réalisation des taches
- Attribuer des responsabilités pour les sous processus
AI - Acquérir des logiciel pour le traitement rapide des données

Réaliser l’ actualisation mensuel des prix des intrants

AI Instaurer une étape de vérification le long du processus d’ élaboration du DQE

Collaborer avec le service technique et les prestataire dans

l’ élaboration du planning
AI
 DUER : risques SST
 1- Identifier les poste à risque , les risques et leur source

 Déterminer les dangers lié a ses risques

 Déterminer leur fréquence , gravité , détectabilité

 Déduire la criticité

 Déterminer les moyen de maitrise

 Déduire la criticité résiduelle

 Determiner les mesures de surveillance

GESTION DU SYSTÈME D’INFORMATIONS
 GESTION DU SYSTÈME D’ INFORMATION
a-Système Qualité Documenté
Contenu D’ Une Information Documentée
b - Concept Relatif Au Système D’information
G - Système D’ Identification
- Pourquoi Elaborer Des Informations
Documentées H - diffusion

d - Canevas Et Type D’ Information i - Evolution et Mise à jour

Documentées Cas pratiques
Quelles Sont Les Informations Documentées
Exigées Par L’iso 9001 V 2015
 Politique
( Q/S/E ; QSE )

Domaine Documents

I
D’application Extérieurs

II
Processus

I
II
Procédures opérationnelles

IV
modes opératoires , consigne

Preuves ( Enregistrements )
 Gestion du système d’ information

Document : support d’Information: donnée signifiante

information et l’ information qu' ’il contient

Information documentées

Enregistrement : document faisant état de résultats obtenu ou apportant la preuve

de la réalisation d’ une activité

Spécification : document formulant des exigences

Système d’ information
 Pourquoi une information documentée

Parce qu'il faut opérer de la même façon

Parce que l’opération est complexe et intéresse plusieurs postes de travail et service.
l’ISO 9001v2015existe une politique qualité des objectifs qualités des
enregistrements relatifs à la bonne exécution qualité elle laisse le choix à l’organisme
de déterminer ses processus et des informations documentées et nécessaires à leurs
maitrise. Il n’existe pas d’inventaire exhaustif d’information documenté à établir
 Pourquoi une information documentée

Ecrire ce que l’ on fait est une occasion de d’ analyser l’existant en vue



de l’évolution pour:

Sauvegarder le savoir faire

assurer une continuité dans l’exécution d’une tache

informer rapidement les nouveaux venus

 Pourquoi une information documentée

Elle permet de répondre a chaque instant aux question

QQOQCP

QUI QUOI OU

QUAND COMMENT POUQUOI

 Pourquoi une information documentée

Manière spécifiée d’ accomplir une activité

 Qui? Qui Concerne t’ elle , responsabilité ; fonction

Ou .? Ou se déroule t’ elle ?

Quoi ? quel son but ? objet

Quand quelle est sa durée sa fréquentation

Comment ? Quel est son organisation? Interfaces , moyens

Pourquoi? Quel est le besoin ? Pourquoi ce choix

Gestion du système d’ informations

Quelles sont les informations documentées exigées par

l’ ISO 9001 V 2015 ?
 Domaine d’ application 4,3

 Déterminer les limites du SMQ en tenant compte des éléments suivants

o Prise en compte des enjeux internes et externe stipulés au 4,1

o Prise en compte des exigences des parties intéressées pertinentes

mentionnées ( 4,2)

o Prise en compte les produits et services

 Domaine d’ application 4,3

Justifier les exigences non applicables dans le cadre du domaine d’

application du SMQ

Ces exclusions justifiées ne doivent pas avoir un impact négatif sur l’ aptitude , la
responsabilité
De l’ organisme d’ assurer la conformité des services fournis
 Maitrise des processus 4,4,2,a

Tenir a jour une information documentée pour le fonctionnement des

processus

 Identification
 Interaction
 Responsabilité
 Ressources
 Politique qualité. 5,2,2;a

 Formalisé
 Compris
 Diffusée

 La politique doit être disponible pour consultation

 Les objectifs qualités

Doivent être formalisée comprise et mise en œuvre par les

concernés
 Canevas type d’ une information documentée

Une information documentée comprend au minimum les paragraphes suivants

1- l’ objet

2-domaine d’application

3- équipements associés

4- références

5- définitions

6- contenu

Il peut y avoir éventuellement des annexes

 Quelle information documentée faut il commencer à rédiger ?

 L’ information documentée pour la maitrise des documents

 Elle définie les règles d’ élaboration et de gestion de
 Tout documents de l entreprise
 EXEMPLE
 Objet , contenu, manière de rédiger ,
 Processus d’examen d’approbation
 - modification
 - formes
 procédure de maitrise des documents

1- Rédaction : qui ? quoi ? Quand ? et comment ?

2 – Structure : identique à celle de la maitrise des documents

3 - identification de l’ information documentée

4 – Examen et approbation

5- gestion : diffusion , modification ; archivage

6- évolution
 Qui élabore Les Information Documentées

une règle d’ or écrire ce que l’ on fait,

Le rédacteur peut être celui chargé d’appliquer et faire appliquer l’ information documentée

La collaboration se fait en étroite collaboration avec les personnes chargées de les mettre en œuvre

EX : le responsable rédige les information documentées

Exigées par la normes (politique qualité , objectifs qualité , enregistrements ) et les information documentées
nécessaire au SMQ

revue de direction, audit interne etc

 Identification du document

Le système d identification reporté sur chaque page permet une mise à jour rapide

Identification de l’ entre prise

-2 Nature du document

3- titre de l – information documentée

4 l’ indice de révision en cour de la date et la date d’application de cette révisions

 Regle de validation

Redaction validation approbation

Nom et prénom Nom et prénom
Nom et prénom
Fonction Fonction:
Fonction

Visa signature Visa signature

Visa signature
 Règle de révision
Chapitre et Intitulé de la modification date
Acteur

Nom et prénom

Fonction

Visa

Nom et prénom

Fonction

Visa