Module 9 Btp-Oqm

ROYAUME DU MAROC
OFPPT
Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail DIRECTION RECHERCHE ET INGENIERIE DE FORMATION
RESUME THEORIQUE & GUIDE DES EPREUVES PRATIQUES
MODULE N 9 LA COMMUNICATION EFFICACE
SECTEUR : BTP SPCIALIT : OUVRIER QUALIFIE MENUISIER NIVEAU : QUALIFICATION
Rsum de thorie et guide des preuves pratiques
La communication efficace
REMERCIEMENT
La DRIF remercie les personnes qui ont contribu llaboration du prsent document. Pour la supervision :
M. Khalid
BAROUTI M. Abdelaziz EL ADAOUI Pour la conception :
Chef projet BTP Coordonnateur du CDC/BTP
STANEA Valeriu
:Formateur cooprant au CDC BTP
Pour la validation : M.BERRA Abderrazak : M.GANDOUL Said : Formateur lITA Inara Formateur lITA Hay Hassani
Les utilisateurs de ce document sont invits communiquer la DRIF toutes les remarques et suggestions afin de les prendre en considration pour lenrichissement et lamlioration de ce programme. DRIF
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SOMMAIRE
Prsentation du module Rsum de thorie 1. Les lois gnrales de la communication 2. Les principes de la communication 2.1 Langage verbal et langage non verbal. 2.2 Le cadre de rfrence 2.3 Du malentendu au dialogue de sourd 3. Les obstacles la communication 3.1 Surmonter l'motivit 3.2 Les mcanismes de dfense. 3.3 Vaincre la timidit 4. L'art de ngocier 4.1 Prparez la ngociation. 4.2 Durant la ngociation. 5. La matrise de soi 5.1 Savoir matriser ses attitudes. 5.2 Savoir matriser sa voix 5.3 Faut-il tre ou paratre? 6. Conseils pour communiquer efficacement. 7. Un entretien dvaluation, est-ce utile ? 8. Huit tapes pour rdiger des propositions et des rapports plus convaincants 9. Conclusion Guide des preuves pratiques : preuve 1. Quel est mon style? preuve 2. Dcouvrir le message. preuve 3. Rdiger une notice technique Evaluation de fin de module Liste bibliographique 6 7 8 11 11 14 16 18 18 21 23 27 27 29 33 33 37 40 44 45 48 49 50 51 53 54 59 60
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MODULE 9 : LA COMMUNICATION EFFICACE
Code :
Dure : 30 h
OBJECTIFS OPERATIONNELS DE PREMIER NIVEAU DE COMPORTEMENT.

COMPORTEMENT ATTENDU Pour dmontrer sa comptence, le stagiaire doit, communiquer efficacement, selon les conditions, les critres et les prcisions qui suivent. CONDITIONS DEVALUATION Individuellement. A partir: De directives ; De questionnaires complter. A laide: De dictionnaire; De manuels techniques. CRITERES GENERAUX DE PERFORMANCE Comprhension des rgles pour la communication crite. Exactitude de la terminologie. Souci du dtail. Rdiger un rapport ou une fiche dans un franais correct.
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OBJECTIF OPERATIONNEL DE PREMIER NIVEAU DE COMPORTEMENT.
PRECISIONS SUR LE COMPORTEMENT ATTENDU A - Russir un entretien ou une ngociation.
CRITERES PARTICULIERS DE PERFORMANCE - Matrise de la situation. - Expression orale correcte. - Pertinence du jugement. - Respect des rgles.
B - Rdiger un rapport concernant des propositions pour laugmentation de la productivit du travail.
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OBJECTIFS OPERATIONNELS DE SECOND NIVEAU
LE STAGIAIRE DOIT MAITRISER LES SAVOIRS, SAVOIR-FAIRE, SAVOIR-PERCEVOIR OU SAVOIR-ETRE JUGES PREALABLES AUX APPRENTISSAGES DIRECTEMENT REQUIS POUR LATTEINTE DE LOBJECTIF DE PREMIER NIVEAU, TELS QUE :
Avant dapprendre russir un entretien ou une ngociation (A), le stagiaire doit : 1- Connatre les rgles de communication qui rgissent les rapports humains. 2- Connatre les rgles de la ngociation. 3- Matriser lexpression orale. 4- Exprimer avec prcision sa pense. 5- Participer des discussions et dbats en classe. Avant dapprendre rdiger un rapport concernant des propositions pour laugmentation de la productivit du travail (B), le stagiaire doit: 6- Choisir les lments essentiels. 7- Avoir la matrise de soi. 8- Acqurir lhabitude de parler devant un auditoire.
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PRESENTATION DU MODULE
Le module La communication efficace, se situe dans la premire partie du programme de formation. Dans la partie rsum thorique, sont prsents les lois, les principes et les obstacles de la communication, lart de ngocier et la matrise de soi. Pour tre plus pratique, cette partie prsente des conseils pour communiquer efficacement. La deuxime partie, intitule guide des preuves pratiques, a pour but de prsenter quelques essais pour mettre en pratique les connaissances de communication. Afin de vrifier lexactitude des rponses, les corrigs des preuves pratiques sont prsents. Pour lvaluation du module, il y a une proposition dune preuve pratique. La dernire pice du module est la liste bibliographique qui contient les livres et autres sources tudies pour llaboration du module communication efficace. Le module de communication a comme but de donner aux stagiaires quelques filons pour mieux comprendre laspect dynamique de la communication. Une communication russie favorise lharmonie entre les tres et engendre le sentiment dexistence. Elle donne de lassurance. Enfin, elle peut tre le meilleur moyen pour rsoudre toutes sortes de problmes. Dans ce sens on peut prsenter une dfinition dune simplicit lumineuse : Communiquer, cest mobiliser lnergie humaine, et lorienter vers des objectifs communs de succs Dure : thorie = 18 h pratique = 10 h valuation = 02 h = 30 h
Totale
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MODULE : LA COMMUNICATION EFFICACE
RESUME THEORIQUE
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1. LES LOIS GENERALES DE LA COMMUNICATION

Dfinition : le verbe communiquer ne signifie pas seulement transmettre. Son origine latin nous apprend quil signifie tre en relation avec . On lutilise aussi dans le sens de mettre en commun, changer, partager, consulter, confrer, participer. Communiquer, cest donc tre reu et recevoir. Or, on est reu avec le cadre de rfrence de lautre et on comprend soit en utilisant notre propre cadre de rfrence, soit en essayant dimaginer le cadre de rfrence de lautre. Ainsi, on peut dfinir la communication comme tant un processus interactif et dynamique dmission et de rception de messages. Lois gnrales de la communication. Ce processus particulier quest la communication est soumis certaines lois gnrales, que vous dcouvrirez ci-dessous et dont vous pouvez vrifier lexactitude dans votre propre exprience. La communication peut tre volontaire ou involontaire. Cest connu, les mots dpassent parfois la pense, par exemple sous le coup de lmotion. Il serait cependant plus juste de dire ici que vu son intensit, lmotion a t communique involontairement et un point tel que sa prsence a modifi le message (ide) que lon voulait mettre. Une fois lmotion ainsi exprime, et de ce fait attnu, on aurait got de nuancer son message. Par ailleurs nous ne savons pas toujours qui est ventuellement en mesure de capter ou de recevoir notre message ; il semble que les murs ont des oreilles . Enfin, il nous arrive dmettre involontairement des quantits de messages verbaux ; si votre mauvaise humeur vous chappe en certaines occasions, elle peut toutefois tre perue par un observateur attentif. Il nous est impossible de ne pas communiquer. On peut dcider de ne pas parler, mais cette dcision communique quelque chose (colre, peur, culpabilit, manque de confiance, etc.). De plus, les expressions de notre visage, notre attitude, nos gestes, nos postures, nos comportements et notre faon de nous habiller parlent notre place. Cest tout lunivers du non verbal que vous explorez plus en dtail dans ce chapitre. Par exemple, le silence dun ami traduit-il son enchantement, son malaise, sa colre ou sa fatigue ? Le message est parfois mal compris, mais la communication demeure toujours prsente. La communication est unique et irrversible. Ce qui est dit est dit ; on ne peut leffacer. Tout au plus, on pourra le nuancer ou lexpliquer pour le rendre plus comprhensible. On ne peut pas non plus recrer une situation de communication du simple fait que les interlocuteurs ne sont plus exactement ce quils taient il y a une semaine. Le grand sourire qui a fait un petit miracle avec telle personne dans tel contexte pourrait vous attirer des ennuis avec une autre personne dans un autre contexte. Limites. Un certain nombre de croyances errones circulent au sujet de la communication. Les connatre est aussi important que de comprendre ses principes de base si on veut amliorer comme communicateur. Lerreur la plus frquente consiste croire que le sens se trouve
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dans les mots. Cette allgation infirme limportance trs significative du langage non verbal, par exemple le ton et le mimique qui accompagne les paroles. De plus, mettre un message nassure pas sa bonne rception. Nous verrons plus loin comment il arrive que le message se perde ou se dforme en cours de route. Pour le moment, si vous avez un doute cet effet, comptez le nombre de fois que vous avez t mal compris depuis une semaine. Par ailleurs, certaines personnes pensent que communiquer davantage est toujours prfrable. Or, sil est vrai que le manque de communication peut gnrer bien des problmes, il existe des situations o trop parler peut aussi savrer nfaste. Par exemple, des discutions qui sternisent et qui tournent en rond sans faire de progrs notable dans la comprhension de lun ni de lautre sont inutiles et peuvent mme devenir frustrantes. Il arrive aussi quune grande colre nous amne dire des choses que nous pourrions regretter par la suite ; il est parfois prfrable de laisser retomber la poussire et de penser ce que lon veut dire et comment on veut le dire. Une autre erreur consiste croire que la communication peut rsoudre tous les problmes. Par exemple, si une personne apprend quelle est atteinte du sida, aucune communication ne viendra bout du virus. Le fait de pouvoir partager son dsespoir pourrait laider, certaines informations pourraient lui tre trs utiles, mais la ralit de la maladie devra ventuellement tre comprise et accepte. Enfin, la communication nest pas un don naturel, mais une habilet qui se dveloppe. Certaines personnes pensent quon nat plus ou moins habile communiquer et que tout est jou pour le restant de notre vie. Certes, daucuns affichent des prdispositions relies des traits de personnalit ou des facteurs du milieu. Cependant, au mme titre quon peut dvelopper ses aptitudes sportives, lacquisition de connaissances et lentranement peuvent permettre chacun dexploiter davantage son potentiel de communicateur. Communication fonctionnelle ? Sans ncessairement avoir approfondi la question, vous constatez que le niveau de vos communications diffre selon le contexte et les personnes avec qui vous entrez en contact. Aussi gentil quil soit, vous ne vivez pas les mmes changes avec le chauffeur dautobus quavec votre meilleur ami. Quest- ce qui distingue ces deux types de communication ? Cest la nature de la relation. Dans la relation fonctionnelle, le but de la relation est dordre pratique et utilitaire ; la relation nest pas personnalise . En dautres termes, on pourrait facilement remplacer le chauffeur dautobus par une autre personne comptente et votre but, vous rendre tel endroit, nen serait pas compromis. Dans une relation fonctionnelle, la rgle de politesse lemporte sur lauthenticit.
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2. LES PRINCIPES DE LA COMMUNICATION

2.1 LANGAGE VERBAL ET LANGAGE NON VERBAL Le mcanisme le plus important de la communication est videmment le langage par les mots, le langage verbal. Mais il existe une communication sans discours, faite de tout un ensemble de signes, appels signes non verbaux: mimiques, signes de tte, regards, gestes, postures, ton de la voix. Ces signes jouent un rle essentiel et constituent une signification supplmentaire du message verbal. Qui ne se souvient de ces moments particuliers o, sans dire un mot, l'on se comprend. Des tudes ont rvl que les aveugles, ne pouvant lire ni les expressions du visage ni les attitudes d'autrui, communiquent moins bien avec les autres que les voyants, dans les relations affectives. Combien de fois, avez-vous eu l'impression de ne pas vous faire comprendre, alors que vous aviez l'impression d'avoir dit des choses claires? N'essayez pas de compter. Et combien de fois avez-vous cru comprendre les autres, sans les comprendre rellement? Entre lintention de communication et la communication elle-mme, le foss est norme. Ce thme a inspir les meilleurs auteurs : pourquoi donc toute cette distorsion, toutes ces difficults ? Il faut d'abord ne pas penser que la communication se rduit au simple langage des mots. Bien au contraire, tout l'ensemble des signes non verbaux vient renforcer, annuler, moduler ou changer ce que nous disons. Inutile de souligner davantage l'importance de ce langage non verbal. Voyons rapidement les lments qui jouent un rle important dans la communication entre les personnes: les signes non verbaux, comme les mots, permettent de reflter des ides et des sentiments, de les prciser ou de les nuancer, et par-l de mieux nous faire comprendre. Le look Pour expliquer aux autres qui nous sommes, nous disposons de beaucoup de moyens: l'habillement, les attitudes, le maintien, l'aspect gnral. Ce sont des signes qui refltent ce que nous sommes, notre tat d'esprit habituel ou celui du moment, et qui induisent chez les autres une bauche de ractions, avant mme toute parole, selon un mcanisme particulier. Tout cela, nos interlocuteurs l'observent et, souvent sans s'en rendre compte, ils en tirent des conclusions sur ce que nous sommes, sur nos faons de ragir, sur notre caractre, notre comportement, voir sur nos ides. Ainsi notre apparence transmet-elle un message, peut-tre vrai, parfois trompeur, sur ce que nous sommes, possdons et faisons. On dit: "il a l'allure d'un jeune cadre dynamique" ou "il a le look de garon coiffeur" -et l'on vous a peut-tre un jour conseill de changer de look. Cela fait rfrence l'image que vous donnez de vous-mme dans les premiers instants o l'on vous voit. L'apparence sert de dclic dans la communication entre les personnes. Le langage gestuel Bien qu'il soit infiniment plus ais de les contrler, les mouvements du corps, des mains, des bras, de la tte et les changements de posture n'en sont pas moins rvlateurs: ils ouvrent une porte sur notre humeur, sur nos intentions, sur nos tats d'me du moment. Bien
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sr, tout tre humain peut matriser ses attitudes corporelles. Mais il ne faut surtout pas oublier que l'individu est un tout dont les parties affectives, intellectuelles et physiques sont en interactions constantes. Tout langage gestuel et moteur est la consquence d'un processus psychophysiologique. Mais il est li aussi tout un systme de significations sociales et culturelles. Ainsi, l'attitude rserve et contrle, qui est l'apanage des gens du nord de l'Europe, est un fait d'ducation sociale, l'oppos de la volubilit des Italiens et des Mridionaux, dont les gestes nombreux et colors accompagnent le discours. Nous connaissons tous ces gestes habituels qui expriment davantage que ce qu'ils veulent communiquer : le doigt lev du professeur ou de la mre de famille, les accolades ou les poignes de main prolonges de nos hommes politiques. Il y a aussi des gestes qui se veulent imperceptibles mais qui nous trahissent: mains qui se tordent ou doigts qui craquent pendant qu'on coute l'autre, pieds sous la table qui s'impatientent, yeux qui se lvent et qui s'ennuient. Enfin, nous disposons d'une gamme de gestes symboliques qui expriment notre indiffrence, notre intrt, notre doute, notre approbation ou notre dsir de voir s'veiller l'intrt de l'autre, vis--vis de nous. Tous ces gestes, qu'ils soient ou non conscients, sont les composantes d'un langage dtermin par notre culture. Le langage des gestes est le reflet de notre ducation sociale et culturelle. Le visage. Les motions prouves par les interlocuteurs sont souvent contrles; mais expression du visage, mieux que les mots, souligne l'intention du partenaire: Elle donne le sens d'un ordre; Elle indique le srieux ou l'ironie d'un "oui"; elle se substitue parfois compltement aux mots: mimiques d'ignorance, de dgot, de peur ou de doute. La mimique stimule les tres qui inter ragissent. Rarement, lorsque vous conversez, vous restez de marbre. La mimique est l'lment le plus parlant et le plus important pour l'interaction dans la communication extralinguistique. Le regard Quoi de plus parlant que le regard: il y a un vritable langage des yeux. Bien souvent, le regard d'autrui est peru comme agressif ou angoissant. Si le fait de soutenir le regard dautrui peut vous paratre agressif, comme une faon de narguer, sachez que cela peut tre aussi un moyen de se soumettre la volont de son interlocuteur. En fait, tout comme l'apparence vestimentaire, le geste et la mimique, le regard est en grande partie un langage. Comme tout langage, le sens du regard est li tout un systme de significations propre la socit o il se manifeste.
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N'esquivez pas le regard d'autrui: un regard est souvent plein de sens et enrichit considrablement la communication. Figure et sentiments. La figure est la partie la plus expressive du corps. Elle renforce ou modifie de faon substantielle la porte des mots. Les yeux (miroir de lme) et lextraordinaire mobilit de trs nombreux muscles du visage, qui permettent une multitude dexpressions diffrentes, y sont sans doute pour quelque chose.
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2.2 LE CADRE DE REFERENCE Quand vous essayez de communiquer avec autrui, ce que vous attendez en retour, c'est quon change quelque chose avec vous, qu'on vous prte attention. Autrement dit, vous mettez un message avec quelqu'un qui le reoit et qui est cens en retour vous renvoyer un autre message. Ce retour de l'information, c'est le feed back. On peut analyser la communication en se posant les questions suivantes: qui dit quoi? qui? O? Pourquoi? Comment? Avec quels rsultats? Autrement dit, un metteur (qui peut tre un individu, un groupe, ou une institution) met un message vers un rcepteur (qui peut tre aussi un individu, un groupe ou une institution), dans un lieu donn, dans le but de transmettre, d'changer, d'informer ou de demander quelque chose par le canal de la transmission verbale, aboutissant des effets qui sont les rsultats constats. L'action de communiquer implique des interlocuteurs, des objectifs, des moyens et des effets. Voil un schma simple de la communication. EMETTEUR Canal de transmission RECEPTEUR
Le sens des mots est souvent diffrent selon la signification qu'on leur accorde. Ainsi pour certains d'entre vous, le terme de communication signifie "information"; pour d'autres, il peut tre synonyme d'changes et de rciprocit. Voici un exemple pour illustrer ce propos. Fatima parle son amie Khadija d'une difficult rencontre dans sa journe. A sa grande surprise, celle-ci lui rpond: "Oui, je comprends bien ce que tu me dis", puis elle se met parler de problmes similaires, avant de passer un autre sujet. Ulcre par cette attitude d'incomprhension, Fatima constate que Khadija, bien souvent, lui parle un peu trop aisment de ses ennuis journaliers. En fait, qu'importait Fatima ce que Khadija avait lui dire: ce qui comptait pour elle, c'tait de pouvoir changer et partager avec une personne proche ce qu'elle pouvait ressentir. Quant Khadija, habitue une structure professionnelle o la communication, c'est--dire l'information, se fait par notes de service, elle avait montr que lui aussi avait des problmes pour comprendre l'intention relle de Fatima. Pour Khadija, l'information mise par Fatima n'avait qu'une valeur informative; pour Fatima, son message tait avant tout, une demande d'change et de partage. Mais, me direz-vous, quelle explication peut-on apporter ce type de ractions? En fait, tout tre humain a besoin d'appartenir et de se rfrer des valeurs cohrentes entre elles, des valeurs qui le guident chaque fois qu'un nouveau problme se pose lui. C'est ce que les spcialistes appellent le cadre de rfrence. Vous avez srement senti que vous aviez le mme cadre de rfrence que certaines
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personnes que vous connaissez: vous vous rfrez aux mme types de souvenirs, aux mmes lignes de conduite, aux mmes savoirs, aux mmes connaissances, aux mmes traditions. Cela vous permet de voir les choses votre faon et ces mmes choses sont vues de la mme faon par ceux qui ont le mme cadre de rfrence que vous. Cette communaut d'esprit est le fruit de tout chemin d'identifications : on a besoin de s'identifier un cadre de rfrence pour exister. Autrement dit, on a besoin d'un "modle" extrieur soi mais auquel on pourra sassimiler. Voici un exemple pour illustrer ce propos. Une femme revendicatrice, instable dans la vie courante, rencontre une autre femme dans une socit de travail temporaire et jette son dvolu sur elle, croyant trouver un alter ego. Mais elle ne voit pas que celle-ci travaille par simple ncessit et ne cherche pas, dans son travail, avoir de relations approfondies avec ses collgues. Elle ne se rend pas compte qu'elle l'ennuie, tout simplement. Vous pouvez transposer la mme explication dans ce deuxime exemple: cette femme instable et agressive, compltement centre sur elle-mme, n'tait pas capable de sortir de son cadre de rfrence, c'est--dire de sa propre faon de penser et de raisonner: elle ne pouvait comprendre que quelquun d'autre ragt totalement diffremment.
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2.3 DU MALENTENDU AU DIALOGUE DE SOURD Les mots nont pas forcment le mme sens pour les individus qui parlent. Les hommes se parlent beaucoup mais s'entendent peu. Ils reconnaissent difficilement qu'ils n'accordent pas aux mots un sens identique . Aux ambiguts du message provenant du manque de clart du locuteur se surimposent les incomprhensions dues aux interprtations subjectives de l'interlocuteur: quand l'cart entre le sens rel et le sens attribu par l'autre devient trop grand, le responsable de l'erreur de comprhension se dfend comme il peut, mais, quoi qu'il fasse, il a compris "autre chose" que ce qui lui a t dit. Ces altrations de la communication viennent de son insuffisance ou de sa dformation. L'insuffisance peut tre due l'metteur qui n'arrive pas traduire en mots ce qu'il veut exprimer: il ne peut formuler devant autrui ce qu'il ressent ou ce qu'il sait, pour des raisons affectives ou intellectuelles, cause de prjugs ou de la situation relationnelle dans laquelle il se trouve. (La personne qui se trouve en face de vous peut, de par son statut, vous freiner ou vous intimider.) L'insuffisance peut tre due aussi au rcepteur. Celui-ci ne peut dchiffrer le message, soit parce que le langage est trop hermtique, soit parce que le rcepteur est assailli par une trop grande quantit de messages dont il n'arrive pas faire le tri, soit parce qu'il ne veut percevoir dans ce qu'il entend que ce qui lui convient. Les dformations (autrement dit: ce qui est reu est diffrent de ce qui est transmis rellement) peuvent venir de l'metteur: soit il fournit involontairement des messages qui sont mal compris, soit il fausse en toute conscience les informations mises (intentions manipulatrices, agressivit, peur). Les dformations peuvent aussi venir du rcepteur, s'il met en route tout un systme de rfrences, de penses, de valeurs auxquelles il se rapporte. Elles peuvent galement tre dues la projection. Cela consiste attribuer autrui ce que l'on ressent nous-mmes: croire, par exemple, que lorsqu'on dteste quelque chose, tout le monde en fait autant; croire que les autres pensent comme vous. Cela consiste aussi, comme nous l'avons vu plus haut, trouver en autrui la justification de sa propre attitude envers lui. Ainsi, entre l'intention de dpart et la communication relle, on se trouve confront une transformation et une dperdition de l'information.
Le malentendu est rvlateur : on attribue autrui notre propre perception des mots. Quelquefois, on trahit notre dsir d'entendre telle ou telle chose ou celui de se donner un alibi.
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Les formes de malentendus, par suite d'une interprtation errone du message par son destinataire, sont varies: soit parce qu'un autre sens est donn au mot essentiel; soit parce que l'importance du mot cl est dplace sur un autre mot; soit parce qu'on a isol volontairement le mot essentiel ; soit parce qu'on a accord au message une intention que celui qui l'avait mis n'avait pas eue. Quoi qu'il en soit, chacune de ces formes est souvent due un enfermement dans un systme d'opinions personnelles, de croyances ou d'ides. Lorsque les deux interlocuteurs sont enferms chacun dans un systme diffrent de pense, on dit qu'il y a dialogue de sourd. Parfois spectaculaire, comme le face face des hommes politiques, il est le plus souvent catastrophique, comme dans les msententes conjugales ou dans les relations parents enfants. PREMIERS CONSEILS POUR SE FAIRE COMPRENDRE. Parlez clairement. N'hsitez pas donner des prcisions. Soyez concis. Ne vous noyez pas dans des explications interminables. Elles risqueraient de faire perdre patience votre interlocuteur. Ne le prenez pas pour moins intelligent qu'il n'est. Et n'oubliez pas qu'un message court, net et prcis vaut infiniment mieux qu'une longue information. Evitez les mots d'esprit. Ils peuvent tre interprts d'une faon errone, quand cela arrange votre interlocuteur. Soyez simple. Mettez-vous la place d'autrui, comportez-vous avec lui de la manire dont vous souhaiteriez qu'il se comporte avec vous. Ne parlez ni trop vite ni de faon embrouille. Imaginez ce que vous prouveriez si vous tiez confront un moulin paroles, dbitant d'une manire saccade ce qu'il a vous dire, vous noyant littralement dans son raz de mare verbal. Vous seriez probablement agac, braqu contre lui et press d'en finir. Evitez les signes d'impatience. Si votre interlocuteur parat ne pas bien vous comprendre quand vous parlez, montrez-lui, quand il prendra la parole son tour, que vous vous intressez lui non seulement pour ce qu'il dit, mais aussi pour la manire dont il ressent ce qu'il exprime. PREMIERS CONSEILS POUR COMPRENDRE AUTRUI. Isolez-vous mentalement. Dconnectez-vous de tout ce qui vous entoure, et soyez fix uniquement sur celui qui est en train de parler. Concentrez-vous sur votre interlocuteur. Sortez de vos ides prconues. Qu'il s'agisse de vos prjugs vis--vis de l'interlocuteur ou vis--vis de ce qu'il dit ! La reprsentation que nous pouvons avoir des uns et des autres se diffrencie, se juxtapose ou entre en conflit avec l'image que celui qui coute se fait de celui qui parle: ainsi entrent en jeu des sentiments divers (tels que la sympathie et l'antipathie par exemple) qui peuvent tre, si celui qui parle vous est dj connu, prforms. Ces sentiments peuvent tre au contraire spontans ou intuitifs s'il s'agit de quelqu'un que vous ne connaissez pas. Les clichs, les prjugs ou la connaissance a priori des ides de l'autre risquent de moduler votre attitude envers lui et de vous empcher de le comprendre. Autrement dit, soyez neutre et dpourvu de sentiments personnels. Soyez confiant. Ne prenez pas systmatiquement votre interlocuteur pour un dangereux adversaire, voyez en lui un semblable, qui lui aussi a le droit de s'exprimer, d'mettre des ides et des opinions. Accordez-lui donc une attention particulire, en vous efforant de comprendre au mieux le pourquoi du comment de ce qu'il est en train de dire. Ne vous prenez pas pour une victime. Ne croyez pas priori que votre interlocuteur vous tient
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pour un imbcile ou pour un infrieur. Dites-vous bien qu'une discussion doit tre avant tout un change, et non un challenge o il y a un vainqueur. Soyez donc confiant: cela ne peut que vous aider pour une meilleure comprhension de l'autre. N'interrompez pas le cours de la conversation. Laissez celui qui parle s'exprimer jusqu'au bout de ce qu'il a dire. C'est la meilleure faon de le comprendre. Essayez de sentir les raisons profondes des sentiments qui animent celui qui parle. Il y a toujours une raison tout. Un sentiment, une ide, une opinion, une attitude peuvent en cacher d'autres. Ainsi, une apparente froideur peut couvrir une sensibilit profonde; trop de volubilit une timidit tenace. Une trop grande douceur une agressivit que l'on tend matriser. Modifiez le climat de vos penses. Rien en ce monde ne peut se manifester sans un climat favorable. Il est certain que les attitudes que vous avez face votre interlocuteur induisent son comportement vis--vis de vous et crez un climat plus ou moins agrable. Aussi, quand vous coutez l'autre, mettez de ct vos penses malsaines et vos doutes, vos dcouragements et vos peurs, vos rancunes et vos colres. Elles feraient souffler un vent glacial sur votre jardin intrieur. Quand vous tes serein, votre tat profond est peru obscurment par votre interlocuteur. Rassur, il laborera d'autant mieux son discours. Par la mme occasion, vous aurez une meilleure comprhension de ce qu'il dit. Soyez patient. Dans le cas contraire, c'est celui qui parle qui risque de perdre patience, et vous le comprendrez d'autant moins. Dcontractez-vous. La crispation, cousine germaine de l'impatience, peut induire chez autrui un malaise. Il risque d'avoir du mal formuler sa pense et de prcipiter son discours. Ne soyez pas tonn alors si vous avez du mal le suivre et le comprendre. Si vous tes sujet la crispation, apprenez vous dtendre cinq minutes par-ci, cinq minutes par-l: allongez-vous par terre, dans un tat de dtente physique et morale profonde; relchez tous les muscles de votre corps, de telle sorte que vos jambes et vos bras retombent avec mollesse si on les soulve. Faites le vide de toute pense. Quinze minutes de relaxation journalire sont plus profitables qu'un sommeil agit et calment votre corps. Soyez le miroir de votre interlocuteur. Ceci est important afin de mieux vous assurer que ce que vous avez enregistr de son discours est bien compris. Enfin, pour mieux comprendre votre interlocuteur, partez avec l'ide que de toute faon, tout ce que vous entendrez ne peut que vous enrichir. Cela vous donnera des ides nouvelles, etc. En outre, ce qui est important, ce n'est pas tant ce qui se dit, mais la manire dont cela est exprime. Ecouter vous aidera par la mme occasion vous moduler vous-mme quant votre tour, vous prendrez la parole. En somme, en vous efforant de comprendre les autres, vous vous sentirez enrichi tant au sens propre (acquisitions de nouvelles connaissances, perceptions diffrentes des tres et des choses), qu'au sens figur: vous aurez gagn une victoire sur vous-mme, en ayant frein votre envie de vous imposer.
3. LES OBSTACLES A LA COMMUNICATION

3.1 SURMONTER L'EMOTIVITE "Connais-toi toi-mme", disait Socrate l'un de ses disciples. Sage enseignement avant de porter sur autrui un regard critique, faisons le tour de nous-mme. Depuis toujours, le langage utilise des adjectifs qui servent dfinir un tre humain selon son comportement. Ainsi, un homme est violent, courageux, lche, indcis ou tout simplement charmant, selon les apparences qu'il nous montre. L'emploi de tels adjectifs suppose qu'on peut classer les
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Individus par rapport leurs types de ractions. Ainsi, dans le langage courant, l'emploi d'un adjectif comme "motif" suppose que l'individu ainsi qualifi se comportera d'une certaine manire dans toute une srie de circonstances et que son comportement dans ces situations permettra de le distinguer de ses congnres, qualifis de "non motifs". Vous vous souvenez srement d'avoir un jour perdu le sens devant quelqu'un, ou tout simplement, alors que vous deviez affronter une situation importante. Lequel d'entre nous ne se rappelle cette peur irrpressible devant un mdecin, un examinateur, un suprieur hirarchique, face des vnements imprvus ou simplement devant un parent. Devant une difficult ou une situation inattendue, l'motivit nous fait parfois ragir d'une manire aberrante. Et cela peut causer des msententes dont on ne comprend pas forcment l'origine, des malentendus qui peuvent tre la source de difficults inutiles et d'incomprhensions qui sont autant d'embches pour un bon droulement de la communication. Un tudiant motif se sentira dsempar devant un camarade dcontract. Tout en l'admirant, il lui attribuera un sentiment d'indiffrence, voire d'ironie. A l'oppos, une personne non motive sera irrite par les ractions d'un motif et pour le dcontracter, elle pourra user d'un humour que ce dernier risque de ressentir comme une agression. Les tmoignages d'angoisss sont nombreux. Amina, trente ans, est prise de panique ds qu'elle doit parler en public. Mohamed, cinquante-deux ans, ne cesse de se tourmenter l'ide de la runion hebdomadaire de son service: "Chaque fois que je dois lire un rapport, dit-il, j'ai l'impression que les autres vont se moquer de moi ". Naima, quatorze ans, a l'estomac serr et la boule dans la gorge chaque fois que sa matresse lui demande d'aller au tableau et elle devient muette comme une carpe. A tout ge, tous moments de la vie, le trouble, l'inquitude nous guettent. La forme d'motivit la plus nfaste est sans doute l'anxit. Bien des gens en souffrent. Elle se manifeste dans des gestes ou des attitudes particulires: ongles qu'on ronge, joues qui rougissent, mains qui se tordent, doigts qui craquent, mots qu'on lance trop htivement et qu'on regrette, nez qui renifle trop souvent, sueurs qui envahissent le front. Mais, me direz-vous, pourquoi, certains d'entre nous sont motifs et d'autres pas? Les psychologues savent bien qu'il faut chercher dans la petite enfance, dans les racines familiales les origines de notre motivit d'adultes. Voyons deux exemples. Premier exemple. Une mre craintive, vivant dans la peur de perdre son emploi durement conquis, n'osant plus prendre sa voiture cause des accidents ventuels, surprotgeant sa fille par hantise de la perdre, a fait de celle-ci un tre instable. Deuxime exemple. Inversement, Mustapha initi trs tt aux sports les plus durs (quitation, escalade) par des parents convaincus que la sant mentale passe par la discipline du corps, que la force sert de bouclier contre les adversits de la vie, assuma facilement les imprvus et les difficults qu'il rencontra par la suite. Il fit preuve, malgr les vnements difficiles qui sillonnrent son existence, d'une belle confiance en soi. Dans le premier exemple, la jeune fille intriorisa un cadre de rfrence maternel peu valorisant et angoissant. Dans le deuxime, Mustapha, plus chanceux, bnficia d'un cadre de rfrence positif. Il faut faire une part spciale l'environnement culturel dans l'expression des motions. Si certaines cultures sont trs expansives (culture mditerranenne), d'autres
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imposent des restrictions l'expression motionnelle (impassibilit orientale, flegme anglosaxon, froideur apparente des Nordiques). Cependant, ne vous troublez pas pour autant: il existe des ponts entre les motifs et ceux qui ne le sont pas, condition d'admettre que le meilleur moyen de comprendre l'autre, c'est d'essayer de se mettre sa place. Heureusement, il existe des moyens pour diminuer l'intensit de ces angoisses irraisonnes qui font de nous des motifs. Acceptez votre motivit. C'est en vivant votre motivit et non en la fuyant que vous parviendrez mieux la contrler. Un psychologue amricain plein d'humour posa cette devinette ses tudiants: -"Quand vous rencontrez un ours, le soir, dans une fort, que faites-vous? - On s'enfuit, rpondirent-ils en choeur. - Et pourquoi fuyez-vous? - Parce que nous avons peur, pardi! Renchrirent les tudiants. - Eh bien! non, rpondit le matre. La nuit, devant un ours, si vous avez peur, c'est parce que prcisment vous avez pris la fuite". Autrement dit, plus une situation semble insurmontable, plus vous devez l'affronter rapidement. Un autre exemple: nous avons tous eu peur de rougir une phase ou l'autre de notre vie. Or rien ne fait plus rougir que la hantise de rougir. Il est important d'admettre qu'il est normal d'tre motif de temps autre. Si vous vous en inquitez outre mesure, cela ne peut qu'aggraver les choses. Tout changement important dans la vie peut provoquer une priode d'incertitude, d'inquitudes, sources d'motivit. J'ai dcouvert qu'une de mes proches relations tait devenue motive aprs avoir chang de bureau quatre fois en un an et demi. N'y a-t-il pas de quoi perturber l'tre le plus quilibr? A partir du moment o elle prit conscience de cet tat de fait, elle retrouva le contrle d'elle-mme. Une situation de chmage prolonge ou rpte peut aussi engendrer un sentiment d'infriorit et limiter nos ractions vis--vis des autres: impossibilit de se "vendre" devant un ventuel patron, attitudes motives dnotant un complexe d'infriorit. Tout cela limite les possibilits relles. Essayez donc de rechercher l'origine de vos ractions motives, analysez-les, et finalement, matrisez-les en les acceptant. Ne soyez pas ngatif. L'motivit n'est pas toujours une mauvaise chose. Les motifs sont souvent des crateurs qui extriorisent par l'art ce qu'ils ne peuvent extrioriser par les mots. Soyez optimiste: voir des catastrophes partout amplifie encore les craintes. Souvent, ce que nous pensons intrieurement propos de telle ou telle personne n'est que le reflet du comportement que nous aurions eu en pareil cas. Vous vous rappelez ce que nous avons dit de la projection? Imaginez que vous passez un oral d'examen: si, au lieu de dire: "je suis tomb sur une peau de vache qui va m'avoir, et c'est bien ma chance", vous vous persuadez raisonnablement que ce n'est qu'un mauvais moment subir, que l'examinateur, tant luimme pass par ce type de situation, peut comprendre les ractions de ceux qui affrontent un oral, alors vous adopterez l une attitude qui diminuera lanxit de situation, source d'motivit. Apprenez vivre dans le prsent. La plupart des peurs dont vous souffrez sont dues des situations hypothtiques, des situations non relles. Fatima a peur de parler en public, car elle est obnibule par l'ide de ne pas tre la hauteur et de paratre ridicule. Naima a l'estomac serr l'ide de passer au tableau, car elle est persuade d'avance qu'elle ne pourra plus parler.
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Evitez d'en faire trop. A force de vouloir faire trop bien, on risque d'chouer. Avant de faire face une situation qui vous parat insurmontable, trouvez-vous un autre but atteindre. Une avocate stagiaire, quelques jours avant sa premire plaidoirie, se lana dans la peinture de son studio. Cette tche l'absorba, tellement qu'elle n'eut plus le temps de s'appesantir sur ses angoisses. Paniquant l'approche des examens, un tudiant s'astreignait quotidiennement faire une heure de bicyclette afin de mieux matriser son anxit. Soyez l'coute de votre corps. Quand on souffre d'angoisses injustifies, il est conseill de subir un examen mdical srieux: une mauvaise alimentation, la fatigue engendre par le manque de sommeil ou simplement la maladie suscitent des tats de ce type. Je me souviens d'un ami, dont les gestes incontrls, les paroles haches et les rougeurs subites sur le visage taient dues un dbut d'hypertension artrielle. Mais si les analyses ne rvlent rien d'anormal, voyez plutt du ct de vos ides noires, de vos conceptions pessimistes de l'existence, et ne saisissez pas le prtexte de votre sant pour vous construire des alibis. Ainsi, pour mieux communiquer, apprenez mieux comprendre vos ractions pour comprendre celles des autres. Aujourd'hui, les explications des comportements sont faites par les thories les plus diverses: la psychanalyse, la neurophysiologie, ainsi que l'astrologie et la numrologie. La physiognomonie dtermine le caractre par l'apparence physique: ne dit-on pas qu'une silhouette bien charpente et replte laisse entrevoir un caractre dbonnaire, tourn vers les autres. Quune silhouette longue et sche est bien souvent le signe d'une attitude rserve et d'un repli sur soi-mme ! On peut nanmoins se poser la question suivante: comment se fait-il que l'image qu'on donne aux autres ne soit pas toujours compatible avec ce qu'on ressent rellement? Comment se fait-il qu'un chef de service, abusif avec son personnel, soit un agneau une fois rentr chez lui. Quun mdecin affable et apprci de tous rvle en famille un caractre d'ours mal lch ! 3.2 LES MECANISMES DE DEFENSE. L'identification et la projection constituent le moteur mme de la communication. L'identification est un mcanisme psychologique inconscient par lequel un individu tend ressembler une autre personne. Chez l'enfant, l'identification est la premire forme de l'attachement un parent. L'enfant s'approprie le rle et la puissance du parent. L'identification constitue donc l'un des mcanismes les plus importants de la formation de la personnalit, et de l'ducation. Nous nous distinguons tous par la manire dont notre ducation nous a forgs. L'influence du milieu d'origine est prdominante, car c'est lui qui sculpte le caractre et fait la personnalit. La personnalit est un diamant avec de multiples facettes. Nous avons tous en nous, ds l'origine, de multiples traits de caractre, qui deviennent plus apparents au cours de l'existence. Ils se diffrencient au contact de l'environnement familial et social; ils induisent
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nos comportements; il y a les ternels optimistes qui vivent en fonction de l'avenir; ceux qui voient les choses dans leurs moindres dtails; ceux qui ont l'esprit synthtique; ceux qui sont pousss par une activit incessante; ceux qui restant passifs, se laissent dominer par les autres, ou ceux, plus fatalistes, qui vivent au jour le jour Or l'homme, au cours de son dveloppement et durant toute sa vie, est constamment soumis aux insatisfactions et aux conflits qu'il a rejet dans son inconscient. Il doit lutter contre ses instincts et les interdictions sociales. Aussi, il va dployer toute une panoplie dfensive, que nous appellerons les mcanismes de dfense. Nous avons parl de la projection et de l'identification. Il existe un autre mcanisme de dfense, c'est la formation ractionnelle: ainsi, une ducation trop rigide peut conduire un adolescent devenir dlinquant. Nous cachons tous dans un coin de nous-mmes une part d'orgueil, qui nous fait paratre diffrents, aux yeux des autres, de ce que nous ressentons en ralit: en un mot, nous compensons. Pour mieux communiquer, apprenez percer la faade des autres. Et, pour mieux comprendre les autres, prenez conscience de vos propres contradictions. Dites-vous bien que la compensation soit bnfique dans certains cas : l'enfant, qui se sent petit, joue Superman ou aux pompiers; l'aveugle compense dans la musique. Peut-tre avez-vous remarqu aussi que, souvent, les gens de petite taille ont tendance s'habiliter d'une manire plus originale que les autres. Mais la compensation n'est pas toujours aussi positive, car elle entrane une fausse vision d'autrui et provoque des malentendus, voire des dialogues de sourds. Acceptez-vous donc tel que vous tes. Dites-vous bien que les autres ont des chances d'tre comme vous. Vos ractions ont srement des circonstances attnuantes. Vous subissez l'empreinte de votre pass. Mais ne vous retranchez pas pour autant derrire cette ralit. Ne baissez pas la tte, comme une autruche, en pensant ainsi loigner une prise de conscience, certes pnible, mais assurment constructive. Apprenez dpasser les apparences. L'habit ne fait pas le moine. Toutes les ractions d'autrui, (surtout si elles sont excessives) peuvent tre la consquence de la mise en place de mcanismes de dfenses, qui camouflent une autre ralit, gnratrice de malentendus et de quiproquo. 3.3 VAINCRE LA TIMIDITE Les timides sont-ils des motifs? Pas ncessairement. Si l'motif est souvent un personnage impressionnable, nerveux et sensible, le timide, lui, est plutt rserv, gn, embarrass; en un mot, la timidit est un recul devant les autres, souvent d un complexe d'infriorit ou la peur. Elle empche d'avoir des rapports humains panouissants, car le timide est excessivement repli sur lui-mme. Savez-vous cependant que la timidit n'est pas forcment un obstacle la ralisation de soi?. Mais il y en a d'autres qui n'avouent pas et qui donnent le change en souffrant en silence. Des enqutes aux Etats-Unis ont montr que la timidit n'est pas un caractre irrversible: un certain nombre de personnes, timides l'ge adulte, ne l'taient pas dans l'enfance, et vice versa. Cela dit la timidit n'est pas forcment dplaisante, elle peut mme avoir un certain charme: les personnes timides et discrtes, qui savent couter sans se mettre
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en avant, peuvent au contraire favoriser le mcanisme de la communication. Mais il est vrai galement que la timidit peut rendre plus difficile les rapports avec les autres, car elle empche souvent d'exprimer un avis, d'mettre des ides ou d'affronter un contact avec ses suprieurs. La timidit peut de ce fait entraner un sentiment de dprime et de malaise. En ralit, la timidit est un besoin exagr de scurit. Alors dites-vous bien que si vous avez en face de vous une personne qui parle peu et qui parat un peu sur ses gardes, cela peut tre une personne timide, quelqu'un qui a peur d'tre sous-estim et jug. C'est pourquoi il importe alors d'tre l'coute de l'autre dans une atmosphre de dtente, de chaleur et de comprhension. Il incombe donc aux parents de veiller trs tt ce que les enfants se sentent aims pour ce qu'ils sont rellement, afin qu'ils n'prouvent jamais le sentiment que leur personne n'a de valeur qu'en fonction des succs qu'ils ont. Ne dites jamais un enfant qu'il est pire que les autres: bien sr, il pourrait avoir un sursaut de prise de conscience et essayer de s'amliorer; mais il pourrait aussi au contraire s'enfermer encore plus dans le personnage ngatif que vous lui attribuez, ceci par raction et aussi pour se prouver que malgr tout, vous tenez encore lui. Soyez l'coute des timides. Ils ne sont pas de ceux qui savent faire remarquer leurs qualits et leurs efforts: les employs les plus timides peuvent tre souvent des gens zls. Les timides peuvent avoir un grand potentiel dans leurs mains, qu'ils n'arrivent pas faire valoir. Les plus discrets sont souvent les plus consciencieux. Telle est la contradiction fondamentale de la timidit: c'est aspirer se surpasser, tout en refusant la confrontation, mme amicale, avec autrui. Comment y remdier? Si vous vous sentez atteint d'une timidit coriace, recourez un spcialiste. Mais vous pouvez vous tirer d'affaire force de volont. Pour les grands timides, un bon point de dpart consiste ce qu'ils s'imposent des actions qui peuvent leur paratre priori insurmontables: par exemple, aborder plusieurs personnes dans la rue, demander un renseignement dans un magasin sans rien acheter, ou se rpter chaque soir avant de s'endormir " Je ne suis pas timide" afin de s'en persuader. Vous devez apprendre matriser vos inquitudes, dompter un imaginaire qui fait voir les choses en noir et qui cre des peurs inutiles. Exercez-vous regarder votre interlocuteur en face. Mettez-vous dans la position d'un auditeur attentif. Prenez conscience des cts ngatifs de votre personnalit, mais cessez de vous noircir vous-mme, car vous finirez la longue par veiller des doutes chez les autres. Vous le voyez, rien n'est rellement impossible. SECONDS CONSEILS POUR COMPRENDRE AUTRUI. Tout contact entre individus doit tre fond sur une relation de confiance et d'humanit. Cette relation se construit sur une base de sympathie et de loyaut rciproque. Il faut donc avant tout crer un climat de sympathie. Cette atmosphre s'tablit d'autant mieux que celui qui parle, se sent cout. Soyez disponible. Intressez-vous la personne qui vous parle, en tant que personne. Ce qui importe, c'est plus comment elle vit ce qu'elle raconte, que les faits par eux-mmes. Ne soyez pas comme madame F. qui fut toute sa vie incapable d'tablir une communication vraie et dtendue avec sa fille. Chaque fois que sa fille voulait lui parler, sa mre lui coupait la parole. Finalement, la jeune fille savait par avance qu'elle tomberait mal et que, de surcrot, "on" le lui ferait sentir. Il est vrai que madame F., de caractre rigide et autoritaire, ne pouvait en aucun cas supporter d'tre domine par les autres. Toute initiative prise en dehors d'elle tait vcue comme une agression insupportable, comme un crime de lse-majest. Le fait que sa fille, en continuelle qute de communication avec sa mre, voult lui parler spontanment, tait tout simplement vcu et senti comme une attaque personnelle.
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Ne vous prenez pas pour une victime, chaque fois qu'on a besoin de vous: vouloir parler, c'est peut-tre le signe qu'on a prcisment besoin de vous. Essayez de vous mettre dans la situation de votre interlocuteur et imaginez qu'on agissait pareillement avec vous! Se sentir cout ne peut que rjouir l'interlocuteur: il renforcera sa confiance en lui. Il sera plus prcis, tant certain qu'il existe part entire puisque enfin, on fait attention lui. Soyez constructif. Le fait d'couter les autres leur donne une certaine confiance en eux. Sans pour autant se prendre pour le centre de la terre, ils prouveront (pour un temps) l'agrable impression d'tre pris en considration pour ce qu'ils sont et non pour ce qu'ils reprsentent. Laissez votre interlocuteur le temps de s'exprimer. Ne lui rpliquez pas au fur et mesure qu'il parle: c'est le meilleur moyen pour le bloquer. Et si vraiment vous n'arrivez pas vous matriser, si vous souffrez d'un dsir trs fort de couper la parole l'autre, prenez-vous en main: exercez-vous le plus possible vous manifester moins par des paroles que par des attitudes marquant votre intrt pour votre interlocuteur et votre participation la conversation. Evitez de dire: " Je ne comprends pas". Votre interlocuteur risque de se sentir frustr. "Puisque l'on ne me comprend pas, peut-il alors se dire, c'est que je m'explique mal. Je ne suis donc pas capable de parler". Soyez le miroir de l'autre. Autrement dit, exprimez en rsum ce qu'on vient de vous dire. Votre interlocuteur pourra ainsi complter, prciser, remanier, en un mot clarifier ce qu'il a souhait vous communiquer, sans pour autant se sentir amoindri. Savoir couter n'implique pas qu'on doive couter indfiniment. Il arrive un moment o il faut mettre un terme tout tat de choses. Mais comment alors ne pas choquer l'autre? Evitez d'tre en contradiction violente avec votre interlocuteur. Il est vrai que la contradiction peut faire progresser un dbat, une runion ou une simple conversation. Mais dans la vie courante, mieux vaut temporiser et ne pas faire d'objections consquentes. Montrez plutt votre interlocuteur qu'il a peut-tre raison, mais que les autres n'ont pas non plus tout fait tort: "Vous avez raison, mais ne pensez-vous pas que ce que vous dites pourrait tre aussi envisag sous l'angle de..." C'est ce qu'on appelle la dialectique de l'ange. Cela permet de donner un tour apais la conversation. Combien de relations amicales se sont effondres aprs des discussions orageuses: chacun s'vertuait convaincre l'autre de ce qu'il disait, restait sur ses positions et enlevait inexorablement son interlocuteur toute possibilit de s'exprimer sur le sujet d'une manire diffrente. Pour conclure un entretien, employez les derniers mots de votre interlocuteur, tout en reprenant brivement ce qui vient d'tre dit. Vous ferez ainsi coup double: d'une part, vous montrerez votre interlocuteur que vous l'avez bien cout; en outre, vous aurez clos vousmme l'entretien. Il est vident que dans certaines circonstances, une intervention nette et catgorique peut tre ncessaire. Mais c'est vous de le savoir et de le sentir. SECONDS CONSEILS POUR SE FAIRE COMPRENDRE. Etre compris par les autres, c'est supposer que le message que vous avez mis a t bien reu par votre interlocuteur, qu'il a t bien dchiffr. Parler, c'est prendre le risque de n'tre pas compris. Il existe un moyen de vous assurer que ce que vous dites est bien reu: c'est le dialogue. Un simple "oui", un simple "non" sont rarement les signes d'une relle communication. Evitez cependant de demander celui qui vous coute s'il vous a bien compris: cela ne ferait que reflter un sentiment d'inscurit de votre part. Demandez plutt,
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complice, si vous vous tes bien fait comprendre. Ce sera le signe de votre dsir de cooprer avec autrui, et, en mme temps, une marque d'gard vis--vis de lui. Soyez clair. N'hsitez pas (sans pour autant vous lancer dans des tirades interminables qui risqueraient en fin de compte d'impatienter celui qui vous coute) expliquer avec une grande prcision ce que vous dites. Quelquefois, une information trop lapidaire, trop laconique peut prter quivoque. En voici un exemple. Dans un grand magasin de livres, une cliente arrive avec un certain nombre de publications afin de les changer. A sa grande surprise, la vendeuse lui rpond, aprs avoir examin ses livres: " Je ne peux ni les reprendre ni les changer. Mais vous pouvez aller tel ou autre endroit. Srement on pourra vous les reprendre". La cliente, outre, met en cause la rputation de la maison et l'accuse de promesses mensongres, si bien que le chef de rayon intervient. Aimablement, il fait remarquer la cliente rcalcitrante que les livres en sa possession n'avaient jamais t achets dans le magasin. Pour la vendeuse, il tait d'une telle vidence que les seuls livres achets en ce lieu pouvaient justifier des reprises et changes, qu'elle n'en avait pas parl: il manquait un maillon dans la chane de transmission de l'information. Parlez en fonction de votre interlocuteur. Situez-vous dans son langage, ses conceptions, son mode de vie. Si une personne est gauchisante, ne lui parlez pas d'emble des bienfaits de la droite! Ecoutez-la, en essayant de vous attacher plus la manire dont elle vit son implication politique, qu'aux mots prononcs. Si vous vous adressez une personne timide et rserve, mettez votre brio d'locution naturel en rserve. Sinon vous risqueriez de la rendre plus rserve encore. Enfin vitez de vous imposer par un langage original et compliqu. Rien ne vaut la simplicit dans ce domaine. Si vous voulez tre compris, mettez-vous dans le cadre de rfrence de celui qui vous coute. Pour reprendre un proverbe slave, si vous entrez dans un groupe de corneilles, croassez comme ces corneilles. Soyez convaincant. Ne sautez pas du coq l'ne: suivez un fil conducteur. Cela sera d'autant plus fructueux, la fois pour celui qui parle que pour celui qui coute. Si vous sentez que ce que vous exprimez est peut-tre difficile comprendre pour celui qui vous coute, nhsitez pas illustrer vos propos soit par des exemples, soit en racontant une anecdote. Mais ne vous noyez pas non plus dans des dtails inutiles: cela risquerait d'ennuyer et d'irriter. Soyez sr de toute faon que si lauditeur est vraiment intress par ce que vous dites, il sera le premier vous demander des prcisions. Ne ngligez pas le regard. Il est important de souligner de nouveau l'importance du regard: celui qui parle doit vivre ce qu'il dit par les yeux. S'il ne regarde pas son auditeur, celui-ci sera tent de ne retenir que le ct formel de ce qui se dit, sans l'intgrer une personne. Imaginez un professeur qui ferait son cours le nez baiss sur sa feuille, ou jetant subrepticement des coups d'oeil sur les cts au lieu de regarder son auditoire! Sachez qu'un coup d'oeil vif, une intonation ou un geste font plus pour retenir l'attention qu'un long laus. Vous en serez rcompens: celui qui vous coute aura envie de se mettre votre place pour mieux comprendre ce que vous dites. Il suivra votre cheminement intrieur, il essaiera de mieux saisir les motifs qui vous poussent vous exprimer, de comprendre vos arguments, de refaire l'itinraire de ce que vous dites. En un mot, les yeux et les mimiques sont les sources d'un dialogue muet entre les interlocuteurs. On a besoin de cette complicit pour s'exprimer. Vous l'avez srement remarqu avec les artistes de scne: ils fixent un spectateur dans la salle tout au long de leur rcital.
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4. L'ART DE NEGOCIER
Ce fournisseur ma demand une avance sur travaux et refuse de me livrer la machine commande. Je lui colle un procs et il regrettera son comportement. Un ancien collaborateur me met aux prud'hommes alors que je l'avais licenci sa demande. Je suis profondment du par l'attitude adopte par les cadres d'aujourd'hui et j'ai bien envie de tout laisser tomber Les banques ne comprennent rien aux problmes de l'entreprise. La preuve: on vient de me refuser le financement d'un projet trs intressant. Voici trois situations qui dboucheront ncessairement sur un conflit dont sortiront un gagnant et un perdant car chaque fois l'un des belligrants ne saura pas ngocier correctement. Il s'agit l de situations caricaturales , direz-vous. Le pensez-vous vraiment? Ne rencontrez-vous pas chaque jour des situations comparables avec votre conjoint, vos enfants ou vos amis? Ne vous arrive-t-il pas de regretter des accs de colre qui vous font perdre toute objectivit? Ne vous arrive-t-il pas galement d'prouver le sentiment d'tre pris au pige dans des situations qui vous paraissent sans issue puis de vous rendre compte, aprs une nuit de sommeil, qu'elles taient faciles dmler? Certains dirigeants semblent parfaitement matriser l'art de comprendre autrui et de ngocier pour dsamorcer les conflits, aussi bien dans leur activit professionnelle que dans leur vie personnelle. Si vous pensez que l'aptitude ngocier peut tre dveloppe, acceptez de parcourir les pages qui suivent et peut-tre y trouverez-vous quelques ides susceptibles de vous aider mieux ngocier. Quelques suggestions pour mieux ngocier. Un bon ngociateur n'crase pas un ennemi pour arracher une victoire. Il sait que pour trouver une solution durable aux problmes rencontrs il lui faut au contraire, satisfaire les aspirations de son interlocuteur en mme temps que les siennes. Cela parat vident au premier abord mais vous savez qu'en situation conflictuelle les sentiments peuvent vous empcher de vous mettre la place de la personne avec laquelle vous ngociez et qu'ils vous interdiront, par consquent, de percevoir ses objectifs et ses aspirations. Ces mmes sentiments fausseront galement votre jugement et modifieront vos priorits allant parfois mme jusqu' vous faire oublier les buts que vous vous tiez initialement fixs. Tous les grands ngociateurs vous diront sans hsiter: pour bien ngocier prenez le temps de bien vous prparer. 4.1 PREPAREZ LA NEGOCIATION. Imaginez d'abord le scnario de la future ngociation, pensez au pire et, si vous disposez encore du temps ncessaire, entranez-vous sur des cobayes. Imaginez le scnario de ta future ngociation. Et pour cela mettez noir sur blanc : - les quelques objectifs que vous dsirez atteindre ; - les concessions que vous n'accepterez pas et sur lesquelles vous ne cderez pas ; - les objectifs que votre futur interlocuteur vous semblez poursuivre ; - les propositions que vous formulerez et la tactique que vous adopterez pour satisfaire vos aspirations et les siennes. Supposons, par exemple, que vous souhaitiez convaincre votre banquier de vous accorder un crdit pour financer de nouvelles installations. Votre objectif est trs clair: obtenir
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un prt de six millions de dirhams sur dix ans. Portez cependant cet objectif en gros caractres sur une feuille de papier. Cela vous vitera de l'oublier lorsque vous ngocierez. Essayez maintenant d'imaginer les attentes du banquier puis classez celles-ci par ordre d'importance dcroissante. Vous vous tromperez peut-tre mais vous viterez probablement de considrer que votre interlocuteur vous ressemble et qu'il poursuit donc des objectifs qui rejoignent vos propres objectifs. Sur votre feuille de papier vous noterez peut-tre les ides suivantes : mon banquier, chef d'agence, me parat dsireux d'occuper un poste plus important. Il doit donc plaire sa direction en respectant les directives de celle-ci et nous pouvons supposer qu'elles consistent : - viter de prendre trop de risques ; - augmenter le volume d'affaires et la rentabilit. Le financier refusera donc mon dossier si les garanties offertes ne lui paraissent pas suffisantes et si la structure du bilan ne correspond pas aux normes fixes par sa hirarchie. Il se proccupera ensuite de la rentabilit de mon projet. Enfin, il s'interrogera sur lopportunit de m'aider au dtriment de nouveaux clients susceptibles, par leurs dpts, d'augmenter le chiffre d'affaires de sa succursale. Pour avancer dans la prparation de votre future ngociation, vous vous interrogerez ensuite sur la manire de procder en vous posant les deux questions suivantes : 1. Quels arguments vais-je dvelopper ? Il s'agira de tous les arguments qui feront ressortir l'absence de risque pour un banquier : - garanties que je propose (nantissements notamment) ; - ralisme de mes prvisions de chiffre d'affaires ; - possibilits d'activits de substitution ; - caractre quilibr de ma structure financire. 2. Quelle attitude vais-je adopter ? - avant l'entretien, me renseigner sur les critres utiliss par le banquier pour analyser ses dossiers ; - durant l'entretien, revenir frquemment sur les arguments qui feront ressortir l'absence de risque ; - adopter le comportement d'un professionnel qui matrise parfaitement son dossier et dont l'attitude dtendue ne pourra que rassurer la personne qui l'coute. Prvoyez le pire. Avant de partir ngocier prvoyez le pire afin de savoir ce que vous feriez s'il se produisait. Prvoyez notamment l'attitude que vous adopteriez si l'interlocuteur cherchait provoquer en vous de fortes motions en essayant de vous attendrir, de vous craser de sa supriorit ou de vous mettre en colre. Prvoyez galement ce que vous feriez si, pour mieux mettre jour votre personnalit, il vous faisait attendre, s'il vous accueillait en compagnie d'autres examinateurs , s'il vous coupait sans cesse la parole, s'il employait des remarques insidieuses pour vous faire perdre patience, si, pendant que vous parlerez ensemble, il tait continuellement drang par le tlphone ou par ses collaborateurs. Entranez-vous sur des cobayes. Les meilleurs cobayes sont souvent les enfants dont le comportement vous parat irrationnel et dont les objectifs sortent de vos normes habituelles. La surprise qu'ils
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prouveront devant votre changement d'attitude constituera votre meilleur indicateur de russite ! Une recette qui donne souvent des rsultats intressants: si vous craignez une ngociation difficile avec un personnage que vous redoutez, asseyez-vous sur une chaise et disposez un autre sige en face de vous. Imaginez maintenant cette personne assise l, devant vous. Dcrivez-la physiquement, prsentez-lui ensuite votre plaidoyer. Vous avez termin ? Changez de chaise et mettez-vous sa place. Imaginez chacune de ses rponses chacun de vos arguments. Imaginez galement les sentiments qu'elle prouvera devant chacune des attitudes que vous adopterez durant votre plaidoyer. Reprenez maintenant votre place initiale pour dresser la liste de vos points faibles et de vos points forts. Pratiquez au moins une fois ce type d'exercice. Peut-tre vous apportera-t-il quelques surprises. 4.2 DURANT LA NEGOCIATION. Accrochez-vous vos objectifs. Rappelez-vous que votre but est d'inciter vos ouvriers reprendre le travail, pas de leur faire regretter leur attitude; d'obtenir la machine que vous avez commande, pas de vous venger sur un fournisseur dfaillant ; de limiter au strict minimum le cot d'un procs, non de librer votre agressivit en clamant l'ingratitude d'un collaborateur licenci. Matrisez vos motions. Pour ne pas perdre de vue ces objectifs, matrisez vos motions. Dites-vous et rptezvous que la plupart des checs que vous enregistrerez lorsque vous ngocierez proviendront de votre trop grande implication motionnelle, et notamment de votre tendance cder au sentiment de colre ou, au contraire, au sentiment d'impuissance. * Essayez, par consquent, d'valuer en permanence votre motivit. Posez-vous en permanence la question suivante: par quoi suis-je perturb ? -par les demandes formules par mon interlocuteur ? -par son attitude ? -par ma propre attitude ? Pour viter, par ailleurs, un sentiment d'oppression qui risque d'accrotre votre anxit, matrisez le dbit de votre voix et, comme nous l'avons dj suggr, pratiquez quelques exercices de respiration avant la ngociation. Certains spcialistes d'expression orale recommandent de monter des gammes, d'autres suggrent d'inspirer trs fortement, de bloquer ensuite le souffle pendant plusieurs secondes puis de le relcher et de recommencer plusieurs fois de suite. Cette recette donne gnralement de bons rsultats. Essayez-la. * Restez en permanence l'coute de la personne qui est en face de vous. Surmontez la crainte qu'inconsciemment vous prouvez devant des personnes dont vous pensez qu'elles pourraient vous faire changer d'avis. Surmontez la tendance naturelle que nous avons sous-estimer les ides d'autrui. Montrez votre interlocuteur que vous l'coutez attentivement. Rptez au besoin ce qu'il vient de dire pour vous assurer que vous restez sur la mme longueur d'ondes. N'oubliez jamais qu'un message peut mettre des faits, des opinions et des sentiments. Des faits et des opinions peuvent tre contests. Par contre, il ne servirait rien de contester des sentiments. Vous ne pouvez que tenter de les comprendre afin de mieux les respecter.
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* Pour mieux matriser votre affectivit. Dites-vous que votre principal ennemi c'est vous-mme. Si vous cdez la colre, l'agressivit, la peur ou au sentiment d'impuissance, vous oublierez les objectifs que vous vous tiez fixs, vous oublierez galement ceux de votre interlocuteur et vous dresserez une barrire quasi impermable la communication. Pour vous sortir de ce pige et prendre le recul ncessaire : * ne considrez pas la personne en face de vous comme votre adversaire si elle adopte une position diffrente de la vtre; les divergences profondes sont en effet trs rares avant que les sentiments ne se mlent de la discussion ; * ne vous laissez pas piger par votre obstination; dites-vous qu'une situation conflictuelle est toujours une source potentielle d'ides profitables; un conflit du travail vous donnera par exemple la possibilit de mieux percevoir les motivations profondes de vos subordonns, ce qui vous permettra par consquent d'envisager des mesures qui rpondront leurs motivations et dboucheront sur un accroissement de leur productivit ; * vous prouverez parfois le sentiment d'tre totalement accul par un adversaire redoutable; dites-vous alors que si vous ne pouvez plus reculez il ne vous reste plus qu'une seule solution: avancer! vous pouvez simuler la colre pour dstabiliser la personne avec laquelle vous ngociez mais une telle solution constitue ncessairement un pis-aller; choisissez plutt de reprendre votre souffle puis d'utiliser ces pourquoi ? qui amneront cette personne prciser son point de vue; peut-tre alors de nouveaux couloirs de ngociation apparatront-ils; si cette technique ne marche pas, demandez une suspension de sance et choisissez parmi les prtextes qui sont votre disposition: (pause lavabo, pause caf, ncessit de consulter vos collaborateurs, etc.). Essayez d'analyser et de canaliser l'affectivit de votre interlocuteur. Pensez d'abord que vous possdez probablement une part de responsabilit dans la situation que vous devez maintenant dnouer. Matrisez donc le sentiment d'antipathie que vous pourriez prouver l'gard d'une personne qui vous a fait perdre une position de force et n'adoptez pas comme devise on ne ngocie pas sous la contrainte . Ne considrez pas l'attitude prise par votre interlocuteur comme tant dfinitivement arrte. Votre propre attitude va voluer, pourquoi pas la sienne ? Dites-vous qu'une personne n'est pas uniquement gentille, agressive ou mchante. Tout dpend des circonstances. cartez l'ide que vous pourriez lui faire avaler n'importe quoi. Tt ou tard elle s'en apercevra. Rappelez-vous surtout que si vous-mme ou votre interlocuteur adoptez une attitude qui ne correspond pas votre temprament, vous serez tent plus tard d'adopter une attitude oppose. vitez donc de coincer l'adversaire . * Si vous l'crasez peut-tre pliera-t-il lchine avec un air brim mais bientt, son tour, il essaiera de vous craser. * Si vous-mme vous vous laissez marcher sur les pieds et si vous trouvez un plaisir quasi morbide vous lamenter pour mieux vous faire plaindre, tt ou tard vous vous rvolterez. * Si vous jouez un rle de sauveur avec des personnes qui ne dsirent pas jouer le rle d'assist, tt ou tard elles s'efforceront de vous humilier. Mfiez-vous de l'euphorie et de l'excs d'optimisme. Ils vous donneront probablement l'impression de vivre des moments exaltants mais ils n'limineront pas les dures ralits. Bien
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au contraire, ils contribueront les aggraver en vous faisant perdre votre lucidit face des personnes qui parfois en profiteront. Ne fuyez jamais les problmes sinon ils reviendront avec plus d'acuit. Il existe trois types de fuite : * la fuite par l'inactivit: laissons les choses se dcanter ; * la fuite par une suractivit ou par une agitation qui cachera en ralit le dsir de ne pas affronter la ngociation ; * la fuite par l'agressivit et par le transfert sur autrui de la responsabilit des difficults rencontres. Son ingrdient ? la critique systmatique. Ne cherchez pas faire la leon aux autres, vous ne feriez qu'aggraver les tensions. Pas d'attaque, pas de chantage matriel ou psychologique, pas de jugement de valeur dsagrable, vous conforteriez coup sr l'interlocuteur dans son attitude et vous vous enfermeriez dans un dialogue de sourds. * Ne dites pas une personne qu'elle est malhonnte, dites-lui plutt que vous la considrez comme une personne honnte. Peut-tre voudra-t-elle mriter le compliment que vous lui dcernez. Si cela vous cote trop d'efforts, demandez-lui calmement pourquoi elle vous a demand telle ou telle somme, tel ou tel service. * Considrez l'agressivit de votre interlocuteur comme l'expression d'un malaise, d'un sentiment d'infriorit et surtout comme le dsir d'obtenir des informations susceptibles de le rassurer. coutez et bannissez les questions fermes. Rappelez-vous sans cesse que votre capacit couter rsultera de votre maturit motionnelle mais galement de votre objectivit qui vous permet de comprendre qu'il peut exister des points de vue diffrents du vtre tout en tant galement respectables. Elle dpend aussi de votre curiosit intellectuelle qui vous pousse souhaiter vous enrichir de la connaissance d'autrui. Pour dvelopper ces qualits, appliquez la technique suivante : restez en tat de rceptivit, interdisez-vous de porter tout jugement de valeur sur les affirmations de vos interlocuteurs et posez-vous sans cesse ces questions: Que souhaite-t-il me dire ? , Que ressent-il ? . Rappelez-vous que les questions fermes appellent comme rponse un simple oui ou un simple non et qu'elles ne vous donneront par consquent aucune information sur les attentes des personnes avec lesquelles vous ngociez. Elles risquent au contraire de les frustrer, d'augmenter leurs exigences et de transformer un entretien courtois en pugilat. Pour viter ces piges, inspirez-vous des questions qui suivent: Qu'en pensez-vous ? , Que voulez-vous dire par ceci... ? , Parlez moi de votre ide... , De quoi s'agit-il ? , Pour quelles raisons... ? . * Quelques recettes qui marchent ou. ..qui parfois ne marchent pas. Face des personnes dont vous estimez qu'elles ne se comportent pas loyalement, essayez de rester vous-mme et accrochez-vous par la pense aux objectifs que vous dsirez atteindre. N'acceptez pas les insultes sinon votre interlocuteur n'prouvera plus de respect pour vous et bientt il cherchera vous craser. Prcisez votre adversaire que s'il poursuit dans cette voie vous interromprez la ngociation.
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Si votre interlocuteur commence hausser le ton tout en lanant ple-mle une foule de griefs, restez calme car ce vidage de sac lui sert peut-tre se librer de son anxit. Si vous bridez prmaturment cette dcharge d'affectivit elle resurgira plus tard avec une violence accrue. Restez de marbre, le calme reviendra. Gardez-vous alors d'humilier la personne par des paroles blessantes ou par des remarques ironiques. Adoptez la mme attitude avec ceux qui vont vider leur sac dans le but de vous mettre en colre. Ils savent que si vous tombez dans le pige vous oublierez vos objectifs et ils en profiteront pour vous extorquer des concessions qu'ensuite vous regretterez. Avec ceux-l restez silencieux et contentez-vous de laisser filtrer un petit sourire dubitatif. Vos adversaires risquent alors de perdre leur calme, d'en rajouter et de vous donner des armes pour les contrer. Restez galement dtendu avec ceux qui mneront un baroud d'honneur la fin d'une ngociation. Cette attitude cache le plus souvent leur dception. Laissez-les sauver la face et contentez-vous de rsumer tout ce qu'ils ont obtenu de la ngociation. D'une manire gnrale, avec un agressif tentez de recentrer le dbat sur un terrain qui permettra l'change : ses objectifs notamment. S'il vous ramne la source du conflit, gardez votre calme et consolez-vous l'ide qu'il a perdu son objectivit et que vous matrisez mieux que lui votre affectivit. Si, durant l'entretien, vous prouvez des difficults vous contrler, essayez de diffrer la dcision et faites-vous conseiller par une personne extrieure au conflit. Elle jugera probablement la situation avec plus d'objectivit que vous. Pour prendre la parole aux bavards, attendez qu'ils reprennent leur respiration et, ce moment prcis, placez ce que vous avez dire. Cela leur donnera l'impression que vous enchanez sur les ides qu'ils viennent d'exprimer et vous viterez l'accusation de grossiret. Avec ceux qui n'coutent pas, soyez calme et ferme. Dites-vous alors qu'ils sont maladroits et que tt ou tard vous obtiendrez donc satisfaction. Demandez-leur simplement s'ils ont bien compris ce que vous venez de dire. Faites-leur au besoin comprendre que c'est en trouvant ensemble un terrain d'entente que vous sortirez ensemble de l'impasse. Avec ceux qui font traner les choses en longueur et ceux dont l'indcision pourrait vous agacer, gardez galement votre calme car vous dboucherez plus tard sur une solution qui vous conviendra probablement. Essayez de mettre les anxieux l'aise. Faites-leur oublier leur anxit en examinant avec eux, d'une manire dtaille, les diffrentes actions que vous pourriez envisager pour chacun des problmes rencontrs. N'hsitez pas mettre cartes sur table en leur faisant part des sentiments que vous prouvez. Peut-tre en feront-ils autant et vous progresserez ensemble plus rapidement. Adoptez le mme comportement avec ceux qui jouent un rle qui les dessert et dont l'attitude autoritaire cache en ralit la faiblesse. Demandez au manipulateur d'annoncer la couleur . S'il continue de manipuler, retournez ses armes contre lui. Si vous le sentez trs dsireux d'aboutir, laissez-lui entendre que vous commencez vous dsintresser de la ngociation. Faites-le parler pour dtecter ceux de ses points faibles que vous pourrez exploiter, pour savoir galement quelles sont les informations qu'il aimerait recevoir et pour dcouvrir les valeurs auxquelles il tient beaucoup. Montrez-lui que vos propres valeurs rejoignent les siennes et que vos intrts convergent. Si, par exemple, il se dclare dsireux d'amliorer les relations humaines au sein de l'entreprise, et si vous tes proccup de prserver la rentabilit de celle-ci, comment pourrait-il refuser des mesures susceptibles d'amliorer la rentabilit par l'amlioration des relations humaines?
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5. LA MAITRISE DE SOI
5.1 SAVOIR MAITRISER SES ATTITUDES. Nous avons abord au premier chapitre le langage non verbal, dont les gestes et la mimique sont les lments importants. Le geste est le rival de la parole et, avec le visage, le regard, le maintien et les mains, il renforce la pense. Lorsque vous parlez, que ce soit lors d'une conversation deux, d'une runion ou d'un dbat public, vous tes vu et interprt par ceux qui vous entendent. Dites-vous bien qu'hlas! (la nature humaine tant ainsi faite) tout ce qui paratra artifices, fioritures, platitudes, absurdits, sera relev, interprt souvent avec cruaut par un interlocuteur ou un auditoire victime de ses projections personnelles. Les signes non verbaux sont autant de mots qui viennent renforcer, moduler, altrer, corriger le langage verbal issu de la pense, les mots qui s'enchanent et s'grnent dans les phrases que vous prononcez. Mais tes-vous conscient, quand vous faites une grimace la place d'un sourire, quand votre doigt s'gare sur votre nez ou sur le lobe de l'oreille, quand vous chatouillez votre moustache, votre barbe, ou plus simplement votre menton, quand vos sourcils s'lvent ou que vous enroulez une mche de cheveux autour de votre index, que vous tes vu par les autres sans pour autant vous voir vous-mme? Le langage non verbal reflte souvent notre vie intrieure d'une manire incontrle (tics, toussotements, raclements de gorge, mimiques mal matrises, gestes dmesurs, regards fuyants). Ces signes viennent gner, perturber la communication, ils se superposent aux paroles en freinant l'change au lieu de le faciliter. Vous mesurez certainement l'importance de la matrise de soi dans ce domaine. Il faut faire en sorte que le non verbal soit conscient, volontaire et synchrone avec les paroles exprimes; qu'il joue un rle de renforcement, de modulation ou de confirmation de l'expression orale. Ainsi, lorsqu'on est content, on sait trouver les gestes qui refltent le contentement. On est du, et le geste exprim est appropri la dception. Enfin l'on est convaincant lorsqu'on trouve des gestes convaincants. Le geste et l'attitude sont donc deux lments qui, comme la parole, font comprendre le contenu de ce qu'on veut dire. Vous avez srement remarqu qu'on arrive souvent faire comprendre aux autres, par notre attitude et par nos gestes, beaucoup plus que ce qu'on leur dit. Le langage gestuel est parlant en lui-mme, expressif, plein de significations; mais il est aussi le plus souvent frein, modr, inhib, soit par un repli excessif sur soi-mme, par la timidit, soit par le contexte social. Il est de bon ton, par exemple, d'avoir une attitude distante, rserve, rigide, autrement dit ne pas laisser filtrer ses sentiments; car toute libration de l'expression serait une atteinte au bon genre et au bon ton. Cette rserve est la fois le style d'une certaine couche sociale et le vice d'une socit qui, axe sur la rentabilit, la technicit, l'expansion, amoindrit et freine l'expression pure. Il faut donc apprendre se servir des gestes. On ne peut avoir de l'emprise sur notre aspect, c'est--dire sur la manire dont nous sommes perus par les autres, qu'en librant nos motions et nos sentiments par le geste. Faire des gestes est en effet libratoire. C'est une sorte de "catharsis". La catharsis vient d'un mot grec qui signifie purification, purgation. Ce terme fut employ par Aristote dans sa Potique pour dfinir les effets de la tragdie sur les spectateurs. Ceux-ci sont rarement passifs: le plus souvent, ils participent l'action par l'imagination, en s'identifiant l'un des personnages de la tragdie, et en ressentant les motions par la voix et les gestes: ovations, hurlements, gestes de menaces ou d'encouragement, etc.
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A la fin du dix-neuvime sicle, ce terme de catharsis fut repris par le clbre neuropsychiatre autrichien Sigmund Freud, pour dsigner l'effet salutaire provoqu par le rappel la conscience d'un souvenir forte signification motionnelle, refoul, enseveli au fin fond de l'inconscient. La mthode cathartique est utilise en psychologie pour sa valeur thrapeutique. Les techniques employes varient de la psychanalyse classique au psychodrame, sorte de jeu thtral improvis qui vise dvelopper activement la spontanit des participants: ceux-ci doivent tre tout fait naturels, jouer leur propre personnage pour eux-mmes, sans chercher exercer un effet sur les spectateurs. Voici quelques exercices qui vous permettront de rflchir et de prendre conscience de vos attitudes par la mimique et les gestes que vous effectuerez. Exercices pour matriser les expressions du visage. Essayez de simuler avec le visage les sentiments, les motions ou attitudes suivantes, en vous mettant debout devant une glace. Certes, ce n'est pas toujours facile et agrable de s'y voir, surtout si l'on est timide et anxieux; mais c'est un excellent moyen de se contrler et de prendre conscience des expressions de son visage: la peine et la joie; la colre et la tendresse ; la tristesse et la gaiet ; le souci et le contentement; la dsapprobation et l'approbation; l'indiffrence et la comprhension; l'hypocrisie et la sincrit; l'apathie et l'exaltation; la dception et lenthousiasme; l'ironie et la bienveillance; le dgot et l'attirance. Ceci titre d'exemple. Il est bien entendu que vous avez le libre choix des motions, des sentiments ou des attitudes que vous avez l'intention d'exprimer. Il s'agit de faire passer lexpression des sentiments que vous allez mimer dans les mouvements des muscles de votre visage: essayez de vous concentrer sur le mouvement de votre visage, qui vous permet d'exprimer tel sentiment, telle motion. Prenons par exemple le contentement, exprim par le sourire, et loppos le ddain, signal par une moue. Vous utilisez ici principalement les muscles de la bouche: en les tirant quand vous exprimez le contentement; en avanant et en resserrant les muscles des lvres lorsque vous faites la moue. Pour cet exercice, vous pouvez accompagner vos mimiques par des exclamations, -si toutefois cela peut vous aider. Exercices pour exprimer ses motions avec le corps. Premier exercice: toujours le mme principe. Mettez-vous debout devant une glace et essayez d'extrioriser les attitudes, motions et sentiments ci-dessus, en faisant abstraction, cette fois, de l'expression de votre visage: n'utilisez que votre corps, vos bras, vos mains. Second exercice: faites une mise en scne votre convenance, ou mimez la situation suivante en vous identifiant au personnage principal: un joueur de tennis joue avec un coquipier; il lance la balle, la rattrape, la relance, la rate, on la lui rapporte. Il la relance, la
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rattrape, et au bout de trois fois la rate de nouveau. Ayant rcupr la balle, pris de rage, il la jette par terre et abandonne la partie. Essayez de qualifier vos gestes: sont-ils prcis ou non? Crisps ou dcontracts? Mous ou fermes? Rapides ou lents? Amples ou triqus? Essayez d'analyser vos impressions, de voir ce qui peut vous gner dans l'excution de ces gestes, de vous demander comment pourrait vous percevoir celui qui vous aurait observ, en essayant de vous mettre sa place. Etes-vous content de vous ou, au contraire, vous sentez-vous ridicule? Auquel cas rflchissez aux moyens d'tre plus l'aise. Exercices o il faut matriser la fois son visage et ses gestes. Essayez de mimer la scne suivante pendant au moins cinq minutes, en faisant voluer la situation au gr de votre inspiration. Vous tes un professeur d'art dramatique qui dirige la rptition d'une pice de thtre. Il prouve intensment les sentiments, les motions et les attitudes de ses personnages et veut les communiquer ses lves comdiens. Voici d'autres scnes mimer, principalement centres sur l'motion. Vous devez les vivre comme si elles taient vraies. La peur : vous tes assis tranquillement, et vous jouez avec votre chat.Brusquement, le chat s'nerve et sort ses griffes. Vous essayez de l'amadouer sans succs et, paniqu, vous le laissez choir. L'agacement : vous vous prlassez avec dlice au creux des roches noires de la crique. Vous laissez peu peu une agrable torpeur vous envahir, quand soudain vous sentez un effleurement bizarre: ralisant que c'est une mouche, vous la chassez d'un geste de la main. Mais elle revient. Vous vous levez et vous la renvoyez grands coups de serviette. Opinitre, elle rcidive. Alors vous capitulez et vous quittez la plage. L'angoisse : vous allez un rendez-vous. Vous arrivez en avance et vous attendez. Le temps passe, la personne ne vient pas. Vous devenez de plus en plus inquiet. Brusquement, vous tes pris d'angoisse. Vous devez exprimer votre angoisse avec votre corps. On passait parfois son temps, l'aprs-midi ou le soir, faire des improvisations verbales. Tout en ayant un jeu de compagnie agrable, ces improvisations permettaient probablement aussi de librer les joueurs de certains freins inhibant le comportement. On pensait tromper l'ennui, mais on tait alors loin de songer aux effets librateurs de l'expression. Servez-vous d'un magntophone, afin de vous entendre et de pouvoir rflchir sur la manire dont vous vous tes exprim. Ainsi, vous pourrez vous corriger afin d'amliorer votre expression. Vous pouvez moduler ces exercices votre gr; les faire seul, en famille ou entre amis; en les considrant comme des jeux ou comme une thrapie. Mais avant d'aborder le thme de la voix, parcourons rapidement les diverses significations des diffrents gestes, mimiques, et attitudes possibles, afin de mieux les connatre et de mieux les matriser. Les gestes des bras. Ils sont le rsultat de la mise en action des paules, des avantbras et des bras. Ils font partie de "l'expression corporelle", et leurs variations sont infinies. Ils ont des significations qui peuvent tre positives ou ngatives. Significations positives Significations ngatives. Donnent vie la parole. Des gestes dmesurs peuvent Synchroniss avec la parole, ils signifier un manque d'emprise sur soi peuvent renforcer sa signification, la ou un excs ou de nervosit. moduler ou tout simplement la Parfois, ils peuvent rvler une confirmer. intention de se faire valoir d'une Peuvent avoir un effet libratoire. manire excessive, en se donnant une Peuvent donner une contenance fausse importance. ceux qui ont le trac et leur permettre
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de sauver les apparences. Les jeux de mains. Ils sont rvlateurs de l'intention ou de l'motion, travers leurs multiples mouvements: se croisant, se dcroisant, se serrant, se desserrant, s'ouvrant et se refermant, se crispant ou se dtendant, sans oublier les doigts qui s'abstiennent rarement de mimer ou de bouger. Significations positives Significations ngatives Renforcent la parole. Traduisent le trac. Refltent la pense. Refltent la contradiction, Refltent la dcontraction ou le l'impatience ou bien l'inquitude. dynamisme. Peuvent tre le reflet de lanxit ou Peuvent se substituer la parole de l'apathie. pour l'affirmer, l'infirmer ou au Peuvent trahir un excs de nervosit. contraire marquer le scepticisme. Les mouvements de la tte. Ils se manifestent par des balancements, des hochements, des tirements. Significations positives Significations ngatives Renforcent les intonations. Si excessifs: dnotent un manque de Mettent en relief les phrases. contrle de soi. Peuvent prendre la place de la Peuvent aussi signifier le doute, le parole, pour affirmer, infirmer ou scepticisme, voire la dsapprobation. nuancer. Les mimiques. Ce sont les expressions du visage: front et sourcils qui se plissent, narines qui frmissent, grimaces, sourires ou rictus, narines qui se tendent ou se dtendent, tics (bouche en coin, bouche en creux, oeil qui clignote). Elles peuvent avoir de multiples significations. Significations positives Significations ngatives Refltent le degr d'implication de Une mimique trop fige peut lorateur. signifier un excs de tension qu'on Renseignent sur le degr d'coute voudrait matriser; une mimique trop de l'auditeur. mobile, un conflit intrieur. Refltent l'aisance. "Que l'importance soit dans ton regard, et non dans la chose regarde" (Andr Gide). Avoir le regard fixe, vide, fuyant, instable, faire des yeux ronds, les lever au ciel, avoir le regard vague ou au contraire mobile, concentr ou "ailleurs", ce sont autant d'lments pour juger d'un caractre, autant d'lments qui trahissent un tat d'me. Il est donc utile de les connatre afin de pouvoir mieux les matriser. Significations ngatives Significations positives Renseigne sur la capacit d'coute Dsinvolture. de l'auditeur, sur le degr Agressivit. d'implication de l'orateur. Moquerie. Reflte les sentiments (tendresse, Hypocrisie. comprhension, bienveillance, etc.). Ironie. Reflte votre vie intrieure. Ennui. Partialit. Fausset. Ce ne sont que quelques significations titre indicatif; mais la gamme expressive des yeux est infinie.
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La position du corps. La position des jambes (plies, croises, tendues, cartes ou serres), la faon de se lever et la manire de s'asseoir, le maintien du buste (pench en avant, en arrire, ou au contraire bien droit) montrent le degr d'assurance ou de timidit, de dsinvolture ou d'implication, de conformisme ou de non-conformisme, de conviction ou de scepticisme. La position du corps traduit le temprament de l'individu, c'est--dire l'ensemble des facteurs biologiques qui constituent, avec les facteurs psychologiques, la personnalit. Les mouvements du corps. Tourner au rond, se lever, se rasseoir, se redresser ou au contraire se pencher, se tasser ou frapper le sol du pied, ce sont autant de signes qui indiquent la manire dont vous vivez le dialogue: agacement, contentement, inquitude ou non, tonnement, impatience. La position de votre corps et ses mouvements peuvent contribuer vous faire sentir bien dans votre peau, car ils agissent sur la respiration et sur l'influence que vous pouvez exercer sur les autres. Les bruits. Les raclements de gorge, toussotements, soupirs, exclamations tapotements des doigts, reniflements peuvent tre les symptmes de la gne ou de la timidit. Mais ils peuvent tre aussi perus comme un dsir de s'imposer ou comme une volont de se manifester sans prendre la parole. L'attitude par rapport aux objets. Griffonner, faire des dessins, tapoter avec le stylo, jouer avec ses boutons de manchettes ou avec une mche de cheveux, ter et remettre machinalement ses lunettes, regarder sa montre de faon rpte. Ces attitudes peuvent tre une recherche de contenance. Elle peuvent aussi trahir un dsir de s'isoler par rapport ce qui se passe autour de soi (car on est las, ennuy, indiffrent) ou servir d'exutoire la tension nerveuse, au trac, en un mot l'inquitude. Les ractions physiologiques. Haleter, trembler, bgayer, avoir trop chaud ou trop froid, plir, rougir, se crisper ou ronger ses ongles, ce sont des signes rvlateurs d'motivit. Ils refltent l'motion, l'anxit et la tension intrieure. Tout ce qui a t abord dans ces pages a uniquement pour but d'voquer l'importance de ces gestes, mimiques et attitudes, afin de vous permettre de mieux les connatre et ainsi de mieux les utiliser comme moyen d'expression. 5.2 SAVOIR MAITRISER SA VOIX "Sois productif et parle" titrait un mensuel. A l'heure du marketing, des ngociations, du droit la parole des travailleurs et des femmes, mal s'exprimer est un handicap srieux, une "infirmit" qu'il vaut mieux enrayer ou allger le plus vite possibles. Avoir des qualits telles que l'efficacit, l'acharnement au travail, l'assiduit, la polyvalence, l'rudition et l'honntet, est aujourd'hui un pitre atout si l'on n'est pas aussi homme ou femme de communication. Parlons donc de la voix. La voix est constitue par l'ensemble des sons qui sortent de la bouche de l'homme. Les voix humaines se rpartissent (en gros) en deux catgories: les voix d'hommes (qui sont les plus graves) et les voix de femmes, dont le registre est plus lev d'un octave. Les voix d'enfants sont ranges avec les voix de femmes. La voix est le vhicule de ce qui est dit, du message oral. Il s'agit pour nous de comprendre quels sont les lments, ayant rapport la voix, qui font que les paroles sont plus ou moins comprises, enregistres, acceptes par les autres. Le son de la voix nat dans le larynx (situ dans la partie moyenne et antrieure du cou), et ce par l'intermdiaire du cerveau qui envoie un stimulus nerveux sous forme d'ondes pour "activer" les cordes vocales. L'intensit du son (amplitude des ondes) et le timbre (qualit qui distingue deux sons de mme hauteur et de mme intensit) constituent, avec la tension et la longueur des cordes vocales qui font vibrer l'air (dterminant ainsi la hauteur du son), la proprit de la voix.
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L'tendue des timbres est large: elle va du timbre sourd (voix caverneuse) au timbre sonore (voix perante), en passant par les timbres dits grave (voix basse) ou aigu (voix claire et perante, voire criarde). L'important ici, c'est d'tre conscient de son type de voix, afin de mieux la placer. Sachez que la parole relve avant tout du domaine de la physiologie: pas de souffle, pas de voix. La puissance de la voix dpend, nous en avons parl plus haut, de l'expiration et des vibrations plus ou moins larges des cordes vocales. Ainsi, lorsque nous sommes mus ou tendus, les cordes vocales le sont aussi, et la voix soit s'trangle ou s'touffe demi, soit au contraire s'lve. Si vous voulez claircir votre voix, ne toussotez surtout pas, ne vous raclez pas la gorge: respirez. Deux lments principaux interviennent dans la manire de s'exprimer: l'articulation et le dbit. Il ne s'agit nullement de parler d'une manire appuye, artificielle, prcieuse: cela deviendrait vite ennuyeux, ridicule. Mais il faut bien articuler, c'est--dire "faire entendre les diffrents sons d'une langue" ou, en d'autres termes, faire en sorte que les sons soient nettement entendus par ceux qui coutent. La diction. Penchons-nous un instant sur les concepts de prononciation et d'articulation. Prononcer. C'est faire entendre des mots en exprimant des sons par l'intermdiaire de la voix, et ce l'aide de la langue et des lvres. Nous n'allons pas explorer les mystres de la prononciation. Sachez cependant que celle-ci peut permettre de situer celui qui parle. Elles peut trahir les caractristiques de sa personnalit, rvler, par exemple, des tendances au laisser-aller, l'arrogance, au snobisme ou au pdantisme, la familiarit, la grossiret ou la fatuit. Elle peut aussi trahir l'appartenance sociale et rgionale. On peut attribuer les anomalies en matire de prononciation, soit une mauvaise ducation de l'oue pendant l'enfance (juillet-jouillet, psychologie-spychologie, exemplaireessemplaire), soit des troubles affectifs (qui peuvent nous faire bafouiller), soit un dbit trop rapide. Articuler. Cest prononcer distinctement, nettement, en marquant les syllabes et les mots. Remplir l'espace vocal grce une bonne gestion de son air, ce n'est pas tout. L'essentiel, c'est de bien articuler. Devant quelqu'un qui n'articule pas, on doit mobiliser ses mninges pour complter le sens des phrases entendues. On court alors le risque de se tromper, de dformer et de mal interprter la pense de celui qui parle. Trop souvent, on mange les mots, on oublie des syllabes, on avale les finales, on parle trop vite, on n'ouvre pas assez la bouche, et on ne remue pas assez les lvres. La bonne articulation est un signe de respect envers celui qui coute. Elle manifeste une volont de bien communiquer. C'est l'un des lments indispensables la comprhension mutuelle. Le travail de l'articulation porte sur les consonnes (les voyelles produisant le "ton" de la voix). Voici des exercices pratiques qui vous aideront mieux articuler si vous avez des problmes ce niveau: les blocages se manifestent gnralement sur la prononciation de certains sons, par l'nonnement de certaines syllabes, par les bredouillements, par la sensation de bouche pteuse. Dans l'articulation, seules les lvres et la langue interviennent. Exercice n 1: Lisez les phrases suivantes, puis prononcez-les haute voix, dabord lentement (en articulant et en dtachant chaque syllabe), puis de plus en plus vite, sans toutefois exagrer: ce n'est pas un concours de vitesse, respectez votre rythme personnel.
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Papa boit dans les pins, papa peint dans les bois, papa boit et peint. Dis-moi, petit pot de beurre, quand te dpetitpotdebeurreras-tu? Je me dpetipotdebeurrerai quand tous les petits pots de beurre se depetitpotdebeurreront. Je veux et j'exige. (Bien faire la liaison.) Un chausseur sachant chausser chausse sans cesse. Un chasseur sachant chasser sans chien sait chasser. Vous devez certainement connatre d'autres phrases de ce type. Faites appel votre mmoire d'colier. Exercice n 2: Vous allez vous servir d'un crayon. Tenez-le longitudinalement serr entre les dents, lgrement ax vers le haut. Laissez l'intrieur de la bouche libre, et maintenez le crayon tout en mettant en avant la mchoire infrieure. Prononcez les phrases prcites plusieurs fois de suite, le crayon dans la bouche. Si la mchoire se crispe, arrtez-vous. Essayez ensuite de prononcer nouveau ces phrases, cette fois sans crayon. Vous devez, en principe, constater une certaine amlioration. Un exercice quotidien de quelques minutes peut pallier une relle difficult ce niveau. La suppression de la prononciation de certains e, peut tre un signe d'insuffisance articulaire, quand ce n'est pas simplement une ngligence: pass(e)port, ach(e)ter, j(e)ter, l(e)ver, m(e)ner. Pour s'entraner bien articuler, il faut absolument s'enregistrer sur un magntophone et s'obliger lire haute voix, en dtachant bien les syllabes et en tudiant les liaisons. Il ne s'agit pas de donner un cours de diction: l'essentiel est ici de disposer d'un moyen de se rendre compte de l'impression qu'on peut susciter chez les autres. Constatez si vous vous comprenez vous-mme; mesurez vos progrs et augmentez ainsi votre confiance en vous. Le dbit. Le dbit, c'est--dire la vitesse laquelle nous parlons, se mesure par le nombre de mots la minute. Il va sans dire que la vitesse laquelle on parle affecte la qualit de la comprhension de ce qui est dit. Un dbit trop rapide perturbe l'coute et oblige mobiliser l'attention pour comprendre ce qui se dit, restructurer les diffrents lments entre eux. Cela ne va pas sans risques: dformations de la pense, agacement, perte de temps. A l'oppos, un dbit trop lent risque d'ennuyer l'interlocuteur, et mme de l'endormir. Quel est le dbit idal? Pour certains spcialistes de la parole, il oscille entre 120 et 160 mots la minute. Il dpend de la respiration: si celui qui parle aspire bien par la bouche et le nez, rgulirement et sans bruit, il peut varier son dbit facilement et en connaissance de cause. Parler vite et par -coups est souvent li une mauvaise respiration. Les variations de dbit soulignent l'intentionnalit de ce qu'on dit. Elles intensifient la charge affective des paroles, concrtisent et modulent l'intention. Un dbit lent, entrecoup de pauses, donne de l'autorit, de la gravit, du srieux, voire de la solennit au discours. A l'oppos, un dbit rapide, saccad, acclr peut signifier l'empressement, la joie, le dynamisme, la colre, le manque de temps, les conflits intrieurs. Quoi qu'il en soit, le dbit ne doit pas tre monocorde: ce serait le comble de l'ennui. Il doit subir des variations. Ces variations, rptons-le, soulignent l'intentionnalit de ce qu'on dit: un ralentissement favorise les dfinitions, les questions ou explications. Le dbit s'acclre sur ce qui est moins important, futile, ou sur des digressions. Une coute aise dpend du dbit de ce qui est dit: c'est en observant le visage de votre interlocuteur que vous connatrez son degr d'adaptation votre dbit: un visage attentif, souriant ou concentr laisse entendre que votre dbit plat votre interlocuteur, qu'il favorise son coute. Au contraire, un visage ennuy, renfrogn, avec un regard endormi laisse entendre que votre dbit irrite, que votre interlocuteur prouve un dsintrt total vis--vis de ce que vous dites.
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Le dbit peut aussi renseigner sur la charge affective de nos paroles: sa rapidit peut signifier l'empressement, l'optimisme; sa lenteur peut tre un reflet de la nonchalance, de l'indolence, de l'apathie ou de l'ennui. Les temps de pauses sont les modulateurs du dbit: une parole rapide, pleine de verve, mais marque de pauses (plus ou moins longues) aura plus de significations qu'une parole lente, tranante, sans silences. Nous retrouvons ici le bien-fond du silence: le silence fait ressortir toute la puissance des mots; il les souligne, il les encadre en leur faisant prendre toute leur signification, il leur confre de la puissance. Le silence et le dbit soulignent le droulement de la pense; ils rvlent les aptitudes se mettre la porte de l'interlocuteur. En somme, les variations du dbit et les temps de pauses qui l'accompagnent, sont aussi les signes du respect qu'on accorde et qu'on doit autrui. L'intonation. Avez-vous remarqu que, souvent, ce qui dplat chez un orateur, ce n'est pas tant l'opinion ou l'ide qu'il met, mais le ton sur lequel il s'est exprim? Une intonation diffrente peut donner au mme mot un sens diffrent. L'intonation, c'est l'expressivit de la diction. Mais les intonations que nous donnons ce que nous exprimons sont souvent involontaires, non rflchies, inconscientes. C'est pourquoi il nous incombe de prendre conscience des effets de l'intonation afin de mieux les matriser. La modification du ton peut elle seule changer le sens d'une parole ou d'une pense, et, de ce fait, vous faire percevoir par votre interlocuteur diffremment de ce que vous tes ou pensez rellement. Un ton peut tre lev (c'est--dire aigu), ou grave (c'est--dire bas). Il est utile de se servir du magntophone afin de connatre ses "rflexes intonatoires". En se mettant la place de celui qui coute, on peut essayer de comprendre comment il peut ragir, de quelle manire il saisit ce qu'on dit. Des intonations moqueuses ou ironiques, aimables, bienveillantes, exagres ou trop nuances peuvent faire croire celui qui coute que vous manquez de confiance en vous, que vous tes timide, que l'anxit vous ronge, ou (au pire) que l'hsitation dont vous faites preuve est en ralit un signe d'incomptence. C'est vous seul de comprendre la signification de votre intonation. Cela vous permettra de la moduler en fonction de l'coute de votre interlocuteur. 5.3 FAUT-IL ETRE OU PARAITRE? Ne jugez pas le grain de poivre d'aprs sa petite taille. Gotez-le, et vous sentirez qu'il pique". (Proverbe arabe). L'apparence que nous donnons aux autres est souvent diffrente de ce que nous sommes rellement et surtout de ce que nous ressentons. Dans Tartuffe, Molire soupirait: "Mon Dieu, le plus souvent l'apparence doit; il ne faut pas toujours juger ce que l'on voit". Nous avons srement, au cours de notre existence, fait ce triste constat: une personne qu'on croyait douce, affable, se rvle l'preuve du temps acaritre, agressive, goste. A l'oppos, quelqu'un vis-vis de qui vous avez a priori prouv une certaine rticence, s'avre tre une personne charmante. Pourquoi? Nous avons tous un masque, -un masque social-. Le philosophe Lalande dans son Vocabulaire philosophique, prcise que le concept de personne est issu du mot latin persona, qui signifie le masque. Lalande rappelle que les stociens ont beaucoup utilis ce mot de persona, pour insister sur le rle que joue l'homme ici-bas, un rle tout fait accessoire et phmre. Pour les stociens, il y a les choses qui dpendent de nous, et celles qui n'en dpendent pas: "tre Marc Aurle, empereur; ou tre Epictte esclave", cela fait partie de la personne, c'est--dire du masque que les conditions
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contingentes de l'existence humaine mettent sur l'individu et qui ne dpend pas de lui. Autrement dit, ce sont les circonstances de la vie qui donnent l'apparence que nous offrons aux autres. Nous avons parl plus haut de ce mcanisme de dfense du Moi qu'est la formation ractionnelle, conduite issue du conflit entre ce qui est inacceptable pour la socit dans laquelle nous vivons, et ce que nous sommes et ressentons rellement. Une personne agressive et goste de nature essaiera de lutter contre cette tendance en donnant autrui une impression contraire! Donner l'impression d'tre meilleur qu'on n'est en ralit, cela donne bonne conscience, cela scurise. Encore faut-il tre conscient de cet tat de chose. Pour mieux communiquer, n'essayez pas de paratre, de briller, de vous faire remarquer; mais efforcez-vous plutt d'tre. Bien sr, nous avons tous des dfauts et des dfaillances que nous essayons plus ou moins de masquer. Mais l'essentiel est de les connatre et par l mme de travailler sur nous-mme afin de nous amliorer. Donner le change n'est cependant pas toujours ngatif: il faut parfois savoir sauver les apparences. Paratre bien dans sa peau, en tant spontan, dgag de tout soucis, alors qu'en ralit on croule sous l'angoisse et l'anxit, tourment par un problme qui parat insurmontable, est un point positif: les angoisses font partie du jardin secret que nous avons en nous et qui n'intresse pas les autres. D'ailleurs, comme le dit un dicton populaire plein de sagesse, "il vaut mieux susciter l'admiration que d'tre plaint". Donner une apparence un peu distante, alors que vous tes la spontanit mme, cela peut tre utile dans une situation o l'implication personnelle risquerait d'tre maladroite. Cela vous permet de voir, d'observer et, ensuite, d'intervenir en connaissance de cause. Nous vivons dans un monde o nous avons besoin d'tre admis par les autres. Cela ne signifie pas pour autant que nous devions leur donner une apparence de nous-mme flatteuse ou semblable celle qu'ils nous "collent". Ce n'est pas parce que des gens mentent que nous devons mentir; parce que des gens se croient suprieurs ce qu'ils sont en ralit, que nous devons les imiter; parce qu'ils essaient de se faire valoir par un discours prtentieux, artificiel et affect, que nous devons prendre le mme ton. Soyez vous-mme (sans pour autant aller l'extrme), et exigez des autres qu'ils vous acceptent tel que vous tes: mieux vaut tre authentique que faussement cooprant. Que faut-il faire pour ne pas paratre? Toute forme d'excs dans le discours peut tre perue par l'interlocuteur comme la compensation ngative d'un "manque". Il y a un certain nombre de principes respecter pour viter de sembler faux. Ne mettez pas en avant votre sens du devoir, votre intgrit, vos principes: cela pourrait
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susciter la mfiance de celui ou de ceux qui vous coutent. Quelqu'un qui possde vraiment ces qualits n'a pas besoin de les mettre en avant pour convaincre les autres: ils finiront un jour par les dcouvrir eux-mmes. Certes, cela peut vous donner l'illusion que vous tes meilleur que vous ne l'tes en ralit: mais les faux semblants sont souvent phmres. Evitez de faire de l'humour forc: dites-vous bien que c'est le ton que vous employez pendant que vous parlez, votre mimique et votre allure qui font ressortir votre originalit, et non des mots savamment choisis, des plaisanteries mal propos ou des calembours malheureux. L'humour est personnel. Il fait partie de l"'tre" que vous tes; il est spontan, il "adhre" vous. Nous arrivons rarement faire rire ceux qui nous coutent, avec les anecdotes ou les blagues des autres. Ne confondez pas humour et bonhomie: la bonhomie, c'est la bont du coeur, unie la simplicit. Evidemment, la bonhomie peut n'tre qu'une apparence. Mais quand elle est vraie, elle favorise les changes et, de ce fait, la communication. Pas de sourire crisp: n'arborez pas un sourire crisp. Fig, le sourire peut vous donner une fausse contenance. Cela risque d'nerver votre interlocuteur: il peut avoir l'impression que vous vous moquez de lui ou, tout bonnement, que vous vous mfiez de lui. Evitez de prendre une attitude faussement dcontracte: ne vous raidissez pas. Ne vous crispez pas inutilement pour donner votre interlocuteur l'illusion d'tre dsinvolte: plus ou moins tard, il s'apercevra que ce brio apparent n'est qu'un camouflage de votre timidit naturelle. Mettez de ct le verbiage: trop de paroles inutiles ne peuvent qu'impatienter celui qui vous coute, sans pour autant (comme vous seriez peut-tre tent de croire) vous donner de l'importance ses yeux. Ne jouez pas celui qui sait tout: tenter de faire bonne impression et de dominer, de faire, comme un paon, la roue pour se mettre en valeur, c'est prendre un risque: celui qui vous coute, bout de patience, pourra avoir la longue envie de vous contrer, seule fin de vous dsaronner, de vous faire perdre pied et d'abattre ainsi vos dfenses. Pourquoi se mettre dans une situation si inconfortable? Ne vous coutez pas parler: celui qui s'coute parler, on ne l'coute plus. Faites abstraction de votre ducation, de votre exprience, pour vous mettre la place des autres: les diffrences culturelles affirmes sont des obstacles la communication. Ne soyez pas ironique: ceux qui vous coutent sentent bien quand vous tes ou non sincre. Si vous tes perc jour, vous risquez d'tre vu comme un tre faux ou timide, et de toute faon comme une personne complexe, alors que probablement vous ne l'tes pas au fond de vous-mme. Ne vous valorisez pas faussement: en talant dans votre discours votre savoir, vos relations, votre standing, vous risquez d'tre pris pour un snob. La distinction relle est en soi, et non dans le tape--l'oeil et le m'as-tu-vu. Evitez les ragots: prendre prtexte des autres pour rompre un silence, pour lancer ou pour poursuivre une conversation, cela peut tre une grave erreur: tre peru comme un colporteur de potins ne peut tre que ngatif pour vous, mme si, un bref instant, vous avez l'illusion d'intresser, d'intriguer ou d'amuser votre auditoire. Tt ou tard, la mfiance s'veillera. Renversez la situation et mettez-vous la place de celui qui vous coute: ne seriezvous pas tent de penser que vous risquez d'tre le prochain sujet de ses mdisances? Enfin, ne vous retranchez pas derrire une timidit apparente ou une distance factice: ce ne sont que des prtextes pour ne pas vous impliquer au niveau des autres, des prtextes qui peuvent rvler des tendances l'indiffrence et l'gosme. Toute l'armure protectrice qui vient d'tre dcrite, au lieu d'tre constructive, est un
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appareil tortueux qui vise tromper les autres et se leurrer soi-mme. Il existe des principes simples pour tre; ils sont fonds sur la confiance en soi, l'coute et le respect de l'autre. Parlez clairement: ayez une diction claire, vivante, anime par les yeux et les gestes. Il n'y a rien de plus dsagrable qu'un regard fuyant ou (au contraire) fixe. Parler clairement est signe qu'on respecte l'interlocuteur et qu'on a un vritable dsir de communiquer. Mettez-vous la porte de votre interlocuteur: il est inutile de vouloir lui en imposer par une fausse assurance, par des mots et des phrases qui dpassent son entendement ou qui, simplement, sont loin d'tre adapts son bagage socioculturel. Ce serait faire preuve de ngligence son gard. Parler avec les mots et les notions qui font partie du bagage de l'interlocuteur est un signe de respect que vous lui accordez. Devinez votre interlocuteur: entrez dans son champ de rfrence, c'est--dire dans ses ides, ses conceptions et son vocabulaire (sans toutefois tomber dans l'exagration). Il suffit de trouver une trame commune au niveau des mots pour que la communication se droule positivement. Apportez de la lumire ce que vous dites: en donnant des arguments, vous apparatrez comme quelqu'un qui a quelque chose dire, qui a des ides, des opinions exprimer, et non comme quelqu'un qui veut absolument avoir toujours raison. Soyez direct, sans pour autant tomber dans la familiarit:n'abusez pas du tutoiement mme si vous croyez faire ainsi tomber une barrire imaginaire entre votre interlocuteur et vous; sachez qu'un tutoiement d'emble peut susciter la mfiance et vous faire passer pour une personne qui cherche se rallier les bonnes grces d'autrui par une fausse dcontraction. Vous avez peut-tre remarqu que les personnes qu'on tutoie le plus facilement ne sont pas ncessairement celles avec lesquelles on communique le mieux. Soyez l'coute de l'autre: nous nous sommes dj longuement tendus sur ce sujet. Sortir de soi-mme (en vitant de parler de soi, de ses problmes) pour mieux se centrer sur autrui, pour tre son reflet, son miroir, c'est prouver l'intrt qu'on lui porte, c'est marquer le respect qu'on lui manifeste. A l'origine d'une communication russie, vous serez en mme temps satisfait de vous tre enrichi.
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6. CONSEILS POUR COMMUNIQUER EFFICACEMENT

Restez courtois en toutes circonstances. Prononcez tous les mots. Articulez. Si besoin, prenez des cours de diction. Si les personnes auxquelles vous vous adressez vous demandent rgulirement de rpter, c'est que vous avez de trs gros efforts faire. Si, lasses et dsintresses, elles ne vous le demandent mme plus, c'est qu'il y a urgence ! Epelez spontanment et systmatiquement tous les noms propres, les noms de lieux, les mots inusits. Votre vis--vis vous en sera reconnaissant. Certaines personnes craignent de passer pour ignares en demandant l'orthographe d'un nom propre. Vous mnagerez ainsi les susceptibilits. Expliquez systmatiquement, spontanment, et de faon concise, tous les termes techniques invitables. Au tlphone, parlez plus lentement que dans la conversation courante. Dans la conversation courante comme dans les exposs, ralentissez pour mettre l'accent sur les lments importants. Plus vos phrases seront courtes, simples et pertinentes, plus vite et mieux vous serez compris. Utilisez le terme propre. Bannissez les termes gnriques de votre langage. Si vous servez du gteau toutes les sauces, personne ne peut vous suivre car on ne sait jamais si vous voquez un biscuit, une ptisserie, un cake, une tarte, une friandise chocolate, une charlotte, ou autre. Assurez-vous rgulirement de l'coute de l'interlocuteur et assurez-le de votre coute. Cela est indispensable, au tlphone, en runion, en discussion, en tte tte, tout moment. Sachez qui vous tes, et assumez votre personnalit. Vous serez bien dans votre peau. Vous pourrez offrir aux autres votre disponibilit et les couter rellement. Sachez o vous allez, et ce que vous voulez. Vous ne pourrez jamais exprimer et faire comprendre avec succs un dsir indfini. Seul un malade mental accepterait, peut-tre, de vous suivre dans un tel brouillard ! Entendre est une chose. Ecouter est tout autre chose. L'coute suppose la totale disponibilit et l'absence totale de prjugs. Vous devez accueillir le discours de l'autre sur une terre vierge. Penser ce que l'on veut dire pendant que l'autre parle est la meilleure faon de rendre impossible toute relle communication. S'abstenir de reformuler, en synthtisant, le discours de son interlocuteur, est une faute grossire, et le fait constitutif d'innombrables malentendus. Articulez avec une bouche vide. Articulez vos phrases. N'oubliez pas les verbes. Articulez votre discours et prenez soin d'en montrer la trame. Regardez ceux avec lesquels vous communiquez. Aucun geste, aucune mimique, aucun changement de pose, rien ne doit vous chapper. En effet, tout est signifiant. Une bonne coute se fait avec les cinq sens, tous en alerte rouge, et avec le cur. Ecouter, c'est comprendre. Comprendre, c'est aimer.
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7. UN ENTRETIEN D'VALUATION, EST-CE UTILE ?

A quoi bon prendre une ou deux heures de temps en temps avec ses collaborateurs alors que tous les jours on se voit, on se parle, on travaille ensemble ! Ceci ressemble du temps perdu ou un rite inutile du management moderne. Pourtant chacun s'accorde dire qu'il faut priodiquement s'arrter, prendre du recul, remettre les vnements en perspective, faire le tri entre ce qui est important et ce qui l'est moins. C'est d'ailleurs ce que nous faisons parfois dans notre vie personnelle, alors pourquoi ne pas le faire dans la vie professionnelle ? C'est prcisment l'objet de l'entretien d'apprciation. Mais pour qu'il soit utile, il doit tre men dans une quadruple perspective : Une perspective de progrs. L'objectif n'est pas de noter mais d'valuer. Noter, c'est porter un jugement dfinitif sans donner l'individu la possibilit de ragir. Lorsque l'cole vous avez 8 sur 20, vous n'avez plus aucune possibilit de modifier cette note et si par malheur il s'agit de votre moyenne au baccalaurat, vous ntes pas reu! Il vous reste tout recommencer comme si vous partiez de 0. Evaluer, c'est faire un point, reprer ce qui a bien et mal march , comprendre pourquoi, identifier les voies et moyens d'amlioration possibles sans pour autant repartir la case dpart. L'entretien d'apprciation doit donc tre men dans une perspective d'valuation et de recherche d'amlioration sans pour autant, nous le verrons plus loin, passer sous silence les lments ngatifs. Une perspective de dure et de continuit. L'entretien est un moment fort, mais l'un des moments parmi d'autres dans la relation avec vos collaborateurs. Aussi vous devez veiller la cohrence entre la relation quotidienne que vous entretenez et le contenu et la tonalit de l'entretien d'apprciation que vous mnerez avec votre collaborateur. Il ne faut notamment pas attendre cet entretien pour faire part de votre mcontentement ou annoncer une mauvaise nouvelle que vous n'avez pas eu le courage d'annoncer auparavant ! Il en va de mme pour la cohrence entre les entretiens mens d'anne en anne. C'est la rptition et l'enrichissement des entretiens priode fixe qui permettent de piloter les rsultats et le dveloppement de votre collaborateur. D'ailleurs lorsqu' un nouveau collaborateur est mut dans votre service, n'oubliez pas de vous procurer les comptes rendus de ses entretiens, mme s'ils ont t faits par d'autres. De mme lorsqu'un collaborateur vous quitte, transmettez les comptes rendus d'entretiens son nouveau suprieur hirarchique. Du courage Les paroles s'envolent mais les crits restent. C'est bien la raison pour laquelle il vous est souvent demand de consigner les principales conclusions de votre entretien par crit avant que celui-ci ne soit vis par votre collaborateur. Il est toujours difficile de dire, face face, des choses dsagrables, ngatives du type vous n'avez pas atteint vos objectifs , vos comptences en....sont insuffisantes , vous ne matrisez pas votre poste , aussi trs souvent par manque de courage les priphrases sont nombreuses...et les ambiguts aussi !
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Vous tes depuis 3 ans dans mon service, il est maintenant temps pour vous d'voluer. Cette phrase dans la tte de beaucoup d'valuateurs est une manire d'exprimer (clairement!) la volont de se sparer d'un collaborateur que l'on ne souhaite plus voir dans l'quipe, tandis que ce dernier peut l'entendre comme une recommandation d'volution de carrire aprs une russite dans le service. Aimeriez-vous ne pas savoir ce que votre patron pense de vous, de votre travail, de vos rsultats ? Sans doute pas, aussi ne faites pas vos collaborateurs ce que vous ne souhaiteriez pas que l'on vous fasse, prenez votre courage deux mains, parlez clairement. Vous constaterez que ce sera peut-tre difficile sur le moment mais qu'ensuite vos collaborateurs vous en seront souvent reconnaissants. De la clart. Enfin, l'entretien d'apprciation ne prend son sens que dans un contexte de management contractuel o la transparence est recherche, des objectifs fixs et si possible des indicateurs de mesure identifis. C'est partir de l'analyse de ces lments que l'entretien se construit. S'ils n'existent pas, il aboutira une ngociation ou un rapport de forces entre deux individus. Si vous souhaitez manager par l'arbitraire, ne mettez surtout pas en place d'entretien d'apprciation ! 7.1 UN ENTRETIEN D'EVALUATION: POUR QUOI FAIRE ? Les lignes qui prcdent montrent que cet instrument est la cl de vote d'un management contractuel, install dans la ligne hirarchique et fond sur la confiance rciproque et le respect de chacun dans son emploi. Faciliter les changes dans la ligne hirarchique est la premire raison d'tre de l'entretien d'apprciation. Mais il peut galement contribuer : - l'amlioration de l'efficacit oprationnelle de l'entreprise, de l'quipe par un dialogue de qualit sur les objectifs, l'analyse des rsultats, l'allocation des ressources ou les moyens ncessaires pour atteindre les objectifs ; - la mise en place de systmes de rmunration variable fonde sur la performance et les rsultats atteints ; - la gestion du dveloppement des collaborateurs en organisant des changes sur les comptences dvelopper, d'ventuelles participations des actions de formation ou de l'intrt d'un changement de fonction. 7.2 QUELQUES CONSEILS POUR MENER UN ENTRETIEN D'VALUATION Un entretien d'valuation n'est pas une discussion, une conversation, ce n'est pas non plus un interrogatoire, une confession ou un entretien clinique . Un entretien d'apprciation est un change construit et prpar. Un change prpar. II est important de prparer les entretiens d'apprciation que vous allez mener avec vos collaborateurs. Rfrez-vous aux notes que vous avez prises lors du dernier entretien afin d'assurer la continuit, pensez aux faits qui forgent votre opinion sur votre collaborateur. N'oubliez pas d'analyser les indicateurs d'atteinte d'objectif que vous aviez labors en dbut de priode. II faut aussi valuer l'ensemble d'une anne et non le travail et les rsultats des dernires semaines. Souvenez-vous que certains collaborateurs sont trs dous pour vous amener une bonne perception d'eux-mmes !
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Vous allez ensuite fixer la date de l'entretien suffisamment longtemps l'avance pour que votre collaborateur ait galement le temps de le prparer et vous essayerez de ne pas changer la date arrte. Men dans des conditions optimales, l'entretien doit pouvoir se drouler dans des conditions de confort et de temps idoines. Si vous avez un bureau, vous fermez votre porte sinon vous recherchez un endroit calme. Vous ne rpondez pas au tlphone ou toute autre sollicitation, vous tes compltement concentr sur votre collaborateur. Vous devez vous accorder le temps ncessaire. Il variera en fonction de vos collaborateurs, de leur situation professionnelle. On peut nanmoins estimer d'une heure et demi deux heures la dure optimale d'un entretien d'apprciation. Supposant la mise en oeuvre de certaines attitudes. Pour mener bien un entretien avec vos collaborateurs vous devez vous efforcer de : - dpasser vos propres difficults, vos humeurs, vos soucis pour vous rendre le plus disponible possible, - chercher couter vraiment votre interlocuteur, savoir ne pas vous contenter de l'entendre et essayer de comprendre ce qu'il vous dit et pourquoi il vous le dit, - ne pas avoir peur du face face ou chacun se dvoile un peu et donc fuir l'entretien en le bclant , - ne pas avoir peur des silences et donc parler trop rapidement et interrompre le fil d'une ide ou d'un raisonnement difficile, - chercher une situation d'galit avec votre interlocuteur, et par exemple si vous avez un grand bureau, ne pas vous rfugier derrire mais installez-vous plutt devant avec votre collaborateur. Respectant une squence de thmes traits. La squence idale d'un entretien d'apprciation commence par l'accueil de votre collaborateur. Mme si vous vous connaissez bien, lentretien d'apprciation est toujours un moment un peu particulier et votre collaborateur risque d'tre tendu, surtout si ses performances n'ont pas t bonnes. Cherchez donc le mettre l'aise. Puis la phase d'valuation des rsultats commence. L'une des bonnes manires de faire est de demander votre collaborateur sa propre valuation concernant ses rsultats. Vous serez surpris de voir combien il est gnralement capable de s'valuer avec lucidit. Vous porterez ensuite vos propres jugements en vous appuyant sur des faits, des indicateurs et non sur des bruits de couloir ou des impressions, des images. Vous changerez avec votre interlocuteur sur l'valuation propose puis un moment donn, vous trancherez. Une discussion trop longue n'amnera rien, elle est d'ailleurs souvent le rsultat d'un entretien mal prpar. Pendant l'entretien, utilisez la reformulation pour tre bien sr d'avoir compris ce qui vous a t dit, veillez tre trs clair surtout lorsque vous avez des choses dsagrables dire, n'utilisez pas de priphrase, au besoin rptez ce type de message pour tre sr d'avoir t compris. Enfin la conclusion de votre entretien est importante. Vous pouvez bien sr y rsumer les points-cls, vrifier que vous les partagez -ou non -avec votre interlocuteur mais surtout vous devez souligner les actions que vous allez, vous et votre collaborateur, mettre en oeuvre la suite de la rencontre. Vous allez galement vous fixer une priode pour votre prochaine rencontre de ce type.
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Une phase importante : l'aprs entretien. Pour ce qui vous concerne, veillez faire ce que vous avez annonc. Il en va de votre crdibilit de chef d'quipe. Mais votre entreprise et notamment sa Direction des Ressources Humaines peuvent se servir de l'entretien d'apprciation comme base d'information pour laborer le plan de formation ou le systme de gestion de carrires. Il ne faut pas vous dcharger sur elles et attendre. Il s'agit de vos collaborateurs, il faut vous battre pour eux. Dans nombre d'entreprises les systmes d'apprciation sont tombs en dshrence car les collaborateurs ont constat qu' la suite de l'entretien, il ne se passe jamais rien . Si vos collaborateurs ne reoivent aucun feed-back, aucun signe tmoignant que l'change que vous avez eu a servi quelque chose, ils n'accorderont plus aucun crdit cet instrument. De plus ils ne vous le diront peut-tre pas...et vous continuerez mener vos entretiens d'apprciation, comme d'habitude!
8. HUIT TAPES POUR RDIGER DES PROPOSITIONS ET DES RAPPORTS PLUS CONVAINCANTS
1. Saluez vos lecteurs. Ajoutez toujours une page de garde (ou un mmo si le rapport est destin une utilisation interne). 2. Insistez sur vos rfrences. 3. Autant que possible, dans les limites autorises par la rfrence, crivez dans votre propre style. 4. La longueur ne prouve rien. Il n'existe aucune rgle tablissant la longueur des documents crits. Votre document doit tre aussi long qu'il le faut pour exprimer vos ides. Mais pas plus long. 5. Bien que les rapports et les propositions soient, par convention, rdigs en un style impersonnel, par exemple: Les conclusions tires , Un accueil positif a t donn , mieux vaut essayer de lier vos propos de faon plus directe vos lecteurs. Essayez d'utiliser des expressions telles que: Comme vous pouvez le voir ou: En tant que stagiaires, vous ne comprenez que trop bien .... 6. Essayez d'utiliser une formulation vendeuse pour le titre de votre rapport, par exemple: Amliorer l'efficacit grce XYZ . 7. Les rapports courts (moins de douze pages) ne ncessitent pas de table des matires, d'annexes, etc. 8. Ne chargez pas trop la prsentation de votre document. Mais un soulignement suffira probablement au titre de votre proposition.
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Rsum de thorie et guide des preuves pratiques 9. CONCLUSION
Ces lignes n'ont pas eu la prtention de vous apprendre communiquer les uns avec les autres, mais seulement d'tre une sorte de fil conducteur dans la dcouverte et la comprhension des mcanismes qui font que les relations humaines sont plus faciles et plus harmonieuses. Il est vain d'essayer de faonner ou de remanier autrui. L'important est de le comprendre avec sa force et ses faiblesses. En fait, "les hommes ne savent tre ni entirement bons ni entirement mauvais" (Machiavel, Penses). L'important est d'admettre que l'autre peut tre diffrent de vous, avoir des opinions, des ides, des attitudes face aux tres et aux choses, opposes aux vtres. L'essentiel est de le respecter, malgr ses diffrences et ses contradictions, en le laissant s'exprimer jusqu'au bout de lui-mme. Vous pourrez ainsi franchir le silence. "Le silence est aussi plein de sagesse et d'esprit en puissance, que le marbre non taill est riche en sculpture". (Aldous Huxley, Contrepoint.)
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MODULE : LA COMMUNICATION EFFICACE
GUIDES DES EPREUVES PRATIQUES
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EPREUVE 1. QUEL EST MON STYLE? Rpondez aux questions suivantes. Pour chacune des situations suivantes, encerclez la lettre qui correspond le mieux la rponse que vous donneriez habituellement votre interlocutrice ou interlocuteur. Soyez assez spontan et honnte. La pertinence de l'exercice en dpend. 1. Un collgue vous prsente un travail moyennement acceptable et vous demande votre avis. Vous lui rpondez : a) Es-tu satisfait de ta performance? b) Penses-tu pouvoir faire mieux? c) Tu n'as pas trs bien russi jusqu' maintenant. d) Tu as un travail difficile, n'est-ce pas? e) Je ne suis pas impressionn par ton travail. 2. Un collaborateur vous louange pour votre nouvelle ide, mais vous n'tes pas certain de la valeur de votre trouvaille. Vous rpondez : a) Crois-tu tre capable d'en faire autant? b) Je ne crois pas que mon ide soit si bonne. c) Je sais que tu te sens oblig d'approuver mon ide. d) Tu ne crois pas rellement que mon ide est bonne, n'est-ce pas? e) Je suis heureux que tu aimes mon ide. 3. Une secrtaire se plaint que d'autres employs se moquent d'elle. Vous rpondez : a) Tu as certainement fait quelque chose pour t'attirer ces moqueries. b) C'est terrible! c) C'est ton problme et non le mien. d) Tu sembles drange par le fait qu'on se moque de toi. e) Pourquoi ne les ignores-tu pas? 4. Un employ g de 62 ans vous annonce qu'il veut prendre sa retraite. Vous rpondez : a) Ce n'est pas drle d'tre vieux, n'est-ce pas? b) C'est une bonne dcision. De toute faon, ton rendement a diminu. c) Crois-tu vraiment qu'il soit temps pour toi de te retirer? d) Pourquoi veux-tu prendre ta retraite? e) Dj la retraite? Je te croyais encore dans la vingtaine. 5. Un collgue vous dclare qu'il trouve son travail ennuyant. Vous rpondez : a) Je me fiche de ce que tu penses, je te demande seulement de faire ta part de travail. b) Tu ne trouves vraiment rien d'intressant dans ce travail? c) Que pourrais-je faire pour rendre ton travail moins ennuyant? d) Le patron est bon pour toi, tu ne devrais pas te plaindre. e) Je regrette que ton travail soit ennuyant; je ne peux rien faire.
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6. Une employe se plaint de ne pouvoir accomplir efficacement son travail parce qu'on lui en demande trop. Vous lui dites : a) Tu es dborde parce que tu ne refuses rien personne. b) Tu pourrais dire non. Si tu essayais? c) Tu ne dois pas te laisser faire. d) On ne devrait pas t'en demander tant. e) Tu n'as qu' travailler plus rapidement. 7. Un collgue vous dclare qu'avec son salaire actuel, il a de la difficult joindre les deux bouts. Vous rpondez : a) Veux-tu que nous examinions ton budget? b) Si tu comptes les heures que je consacre l'entreprise, je gagne encore moins que toi. c) Effectivement, ton salaire est bas. d) Tu as l'impression que tu ne gagnes pas suffisamment d'argent? 8. Une collgue vous dit que, contrairement aux autres employs, elle aime son travail. Vous rpondez : a) Oui, oui, je sais que tu aimes ton travail. b) Moi, je comprends pourquoi la plupart des autres employs sont malheureux dans leur travail. c) Je n'aime pas que tu parles des sentiments des autres employs. d) Tu sembles en effet heureuse ici, mme si les autres employs ne sont pas de cet avis. e) Qu'est-ce qui fait que les autres employs n'aiment pas leur travail? 9. Vous devez collaborer avec un de vos collgues dont le rendement a diminu au cours des deux derniers mois. Vous lui dites : a) L'environnement dans lequel tu travailles doit tre plus difficile depuis quelque temps. b) Tu ferais mieux d'augmenter ton rendement, sinon... c) Tu sembles inquiet parce que ton rendement a diminu. d) Que se passe-t-il depuis quelque temps? e) Je ne crois pas que tu aies travaill trs fort depuis deux mois. 10. Un de vos chefs d'quipe vous dit qu'il a des problmes avec un employ. Vous rpondez : a) Un bon chef d'quipe devrait tre capable de rgler ses problmes sans mon aide. b) Je gage que son comportement te rend nerveux. c) Que fais-tu pour le motiver? d) C'est ton problme et non le mien. e) Tu ne mrites pas a! Vrifiez vos rsultats l'aide du corrig.
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EPREUVE 2. DECOUVRIR LE MESSAGE La figure. Rpondez aux questions suivantes. Quel sens seriez-vous tent de donner aux expressions non verbales ci-dessous ? 1. Front pliss _________________________________________ 2. Sourcils levs _________________________________________ 3. Yeux grands ouverts _________________________________________ 4. Yeux mi-clos _________________________________________ 5. Nez pliss _________________________________________ 6. Lvres serres _________________________________________ 7. Lvres en bouchon _________________________________________ 8. Yeux qui regardent dans les yeux ___________________________________ 9. Yeux qui regardent par terre _______________________________________ 10. Yeux ferms _________________________________________ 11. Mchoire tendue _________________________________________ 12. Menton carr _________________________________________ Les mains. 1. Pouce lev _________________________________________ 2. Poing serr et lev _________________________________________ 3. Deux index en pignon _________________________________________ 4. Main sur la bouche _________________________________________ 5. Mains de chaque ct de la tte _____________________________________ 6. Poing serr sous le menton ___________________________________ 7. Mains dans les poches ___________________________________ 8. Mains tendues sur les cuisses ___________________________________ 9. Index et majeur levs en forme de V__________________________________ 10. Mains sur les hanches ____________________________________ Les bras. 1. Bras croiss 2. Bras en lair 3. Bras et mains derrire la tte 4. Bras replis, mains ouvertes et regard sur le ciel
____________________________________ ____________________________________ ____________________________________ ____________________________________
Les jambes. 1. Jambes croises ____________________________________ 2. Jambes cartes ____________________________________ 3. Pied nerveux ____________________________________ 4. Jambes allonges et pieds sur le pupitre________________________________
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EPREUVE 3. REDIGER UNE NOTICE TECHNIQUE crit trs court de type descriptif, la notice technique accompagne un produit manufactur ou un mdicament. Une entreprise a donc le plus grand intrt la faire composer et rdiger avec le plus grand srieux. Quelles informations communiquer ? Elles dpendent du type de produit : automobile, menuiserie, mdicament ou meuble. Dans la plupart des cas, il faut : * Prciser la nature et la destination de lobjet, * Donner un descriptif technique extrmement prcis (on dsigne lobjet et ses constituants, on dfinit, on explique, on donne la composition chimique), * Informer sur les fonctions, les applications de lobjet, * Insister sur les avantages, * Signaler les prcautions demploi et les contre-indications. La notice est un document informatif et, donc, non publicitaire : on sinterdira les louanges et les enthousiasmes intempestifs ! A qui sadresse-t-on ? Les notices techniques visent deux publics : 1. Dtaillants, revendeurs, agents commerciaux. La notice doit tre trs technique et trs dtaille. On peut y prvoir les rponses aux critiques de la clientle. 2. Le grand public. Il a droit aux explications techniques mais, quand cest possible, il faut simplifier, allger. On insistera sur les prcautions demploi. Comment assurer la lisibilit ? Document trs technique, donc rbarbatif, la notice ne saurait tre un texte compact divis en paragraphes. Il faut donc dvelopper les aspects phatiques du message (tout ce qui en facilite la perception). On aura recours : * aux intertitres prcis qui annoncent un sous-ensemble, par exemple la composition chimique, les interactions mdicamenteuses, etc., * aux alinas plutt quaux paragraphes et aux phrases courtes et nominales plutt quaux phrases longues et compliques, * la rdaction articule qui are, dcoupe, visualise, * aux dessins et aux schmas daccompagnement. Une notice technique peut tre prsente sous la forme dun tableau. Caractristiques Nature et composition du produit Caractristiques techniques Domaines dutilisation Prcautions prendre Rsultats escompts Descriptif
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EXEMPLE DE NOTICE TECHNIQUE

NOVIA 1400 Intertitres prcis Nature et composition Novia 1400 est un dgraissant industriel pour toitures. Prsent sous forme de concentr liquide, il est diluable leau. Composition : chlorure de Kerdhamonium activ en ammonium quaternaire. Fonctions de Novia 1400 Spcialement conu pour les nettoyages difficiles des tuiles encrasses par la pollution, les dpts organiques, les champignons. Applicable sur les tuiles de terre cuite, de ciment, de fibrociment et sur les ardoises.
Vocabulaire technique
Alinas ou phrases isoles
Vocabulaire courant
Beaucoup dnumrations
Phrases simples
Applications Novia 1400 sapplique raison de 1 litre pour10m2 Ncessit de Procd : pulvrisation base chiffrer pression (3 5 bars). Leau 50 triple ses effets. Avantages Ne ncessite pas de rcurage ni daction abrasive. Ne ncessite pas de rinage. Nattaque pas les mtaux, ni les peintures, les textiles, le caoutchouc. Informations toujours Biodgradable 85%. indispensables Scurit demploi Novia 1400 est conforme aux circulaires du ministre de lAgriculture. Ne dgage aucune vapeur nocive. Aucun danger pour la peau. Toutefois, attention au contact avec les yeux : laver de suite grande eau.
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CORRIGE DES EXERCICES

Exercice 1. Encerclez dans le tableau ci-dessous la lettre correspondant la rponse que vous avez encercle pour chaque situation. Additionnez ensuite les cercles de chaque colonne pour trouver votre style de communication. Situation 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 TOTAL C a e d c b a e d c b E b a e d c b a e d c CR c b a e d c b a e d S d c b a e d c b a e A e d c b a e d c b a
Votre plus grand total indique votre style majeur. Votre deuxime plus grand total indique votre style support. Analyse des rsultats. Colonne C. Comprhensif : Vous tes capable de donner des rponses indiquant que vous avez bien saisi le contenu du message transmis par l'autre personne et que vous comprenez ses sentiments. Tout indique que vous avez dvelopp une grande capacit d'coute. Qu'en est-il de l'affirmation de soi? Colonne E. nergique : Vous tes toujours prt passer l'action, relever et lancer des dfis. Vous vous dgagez cependant facilement de certaines responsabilits au profit de votre interlocuteur. Votre genre de rponses vous entrane dans de longues discussions parfois inutiles. Vous auriez peut-tre avantage tenter de comprendre les sentiments de vos interlocuteurs et essayer de rduire le temps que vous consacrez aux discussions. Colonne CR Critique : Vous avez tendance critiquer, juger et craser votre interlocuteur de faon sarcastique. Pour amliorer la communication avec votre entourage, essayez de comprendre le systme de valeurs de votre interlocuteur et dmontrez plus de sympathie son gard.
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Colonne S : Sympathique : Vous avez tendance rpondre de faon sympathique. Vous donnez parfois trop facilement votre accord. Vous ne prenez finalement pas au srieux les problmes des autres. Afin de remdier cela, prenez davantage position lors des discussions, afin d'aider votre interlocuteur. Colonne A : Agressif: Vous avez tendance donner des rponses agressives. Vous ne prenez pas suffisamment le temps de rflchir avant de parler et vos jugements sont svres. Si vous voulez amliorer vos communications, contrlez vos motions, ayez plus confiance en vous et donnez une chance aux autres. Exercice 2. Note: De faon gnrale, ces interprtations sont universelles; le contexte et la culture locale peuvent cependant parfois en modifier la signification. La figure. 1. Perplexit, doute, tension, concentration, 2. Etonnement, surprise, incapacit. 3. Intrt, mobilisation, surprise. 4. Doute, perplexit. 5. Malaise, dsaccord, mpris. 6. Tension, peur, colre. 7. Ambivalence, dception. 8. Intrt, confiance, franchise. 9. Malaise, tristesse, culpabilit. 10. Concentration, dception, fatigue. 11. Tension, colre. 12. Rigidit, fermeture. Les mains. 1. Accord, complicit, apprciation. 2. Colre ou allgresse. 3. Concentration, mobilisation, fermeture parfois. 4. Surprise, culpabilit. 5. Fatigue, tension, inquitude, ennui. 6. Fermeture, ennui, colre. 7. Dtente, aisance, arrogance. 8. Attention, dtente. 9. Victoire, amour et paix 10.Impatience, dception, perplexit. Les bras 1. Fermeture, tension. 2. Anxit, peur, joie parfois. 3. Dtente, distance. 4. Impuissance, dception.
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Rsum de thorie et guide des preuves pratiques Les jambes. 1. Fermeture, inquitude. 2. Dtente, scurit. 3. Anxit, angoisse. 4. Dtente, mpris parfois.
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EVALUATION DE LA FIN DU MODULE

1. Rdiger une notice technique pour un produit que vous raliserez dans votre formation, selon le modle donn. 5 p. 2. Rdiger un rapport pour lamlioration des conditions de travail dans votre atelier, selon les huit conseils donns. 10 p. 3. Enumrer les premiers cinq stagiaires avec qui vous communiquez bien et prcisez les arguments. 5 p.
Total
20 p.
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LISTE DES REFERENCES BIBLIOGRAPHIQUES

Ouvrage Comment grer intelligemment ses subordonns Communication et interactions Expression et communication Internet Site :jecommunique.com La communication orale La communication pratique au service des entreprises Lart de diriger Lart de la communication persuasive Les secrets pour communiquer Les thories de la communication Manager les hommes Savoir communiquer Savoir communiquer avec les autres Auteurs G. Desaunay DUNOD Edition
Adler et Towne Vanoye Robert Larsonneur
Montreal, Etudes vivantes, 1991 Ed. Puf Internet
Charles R. et Ed. Nathan, Paris, 1988 Williams C. Hubert Jaoui Collection : Formation Franois-Marie Pons permanente en Sciences Humaines Robert Papin DUNOD, Paris 1995 Richard Storey Editions de VECCHI
Thirry M. Carabin Albertini
Editions de Vecchi
Science et avenir, n44, 1983 Jean-Louis Viargues Ed. dorganisation 2001 Gauquelin Franoise Collection Marabout, 1975 Yolande Burchardt Editions de Vecchi
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ROYAUME DU MAROC

RESUME THEORIQUE & GUIDE DES EPREUVES PRATIQUES

MODULE N 9 LA COMMUNICATION EFFICACE

SECTEUR : BTP SPCIALIT : OUVRIER QUALIFIE MENUISIER NIVEAU : QUALIFICATION

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BAROUTI M. Abdelaziz EL ADAOUI Pour la conception :

Chef projet BTP Coordonnateur du CDC/BTP

:Formateur cooprant au CDC BTP

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MODULE 9 : LA COMMUNICATION EFFICACE

OBJECTIFS OPERATIONNELS DE PREMIER NIVEAU DE COMPORTEMENT.

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OBJECTIF OPERATIONNEL DE PREMIER NIVEAU DE COMPORTEMENT.

PRECISIONS SUR LE COMPORTEMENT ATTENDU A - Russir un entretien ou une ngociation.

B - Rdiger un rapport concernant des propositions pour laugmentation de la productivit du travail.

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OBJECTIFS OPERATIONNELS DE SECOND NIVEAU

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MODULE : LA COMMUNICATION EFFICACE

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1. LES LOIS GENERALES DE LA COMMUNICATION

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2. LES PRINCIPES DE LA COMMUNICATION

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3. LES OBSTACLES A LA COMMUNICATION

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6. CONSEILS POUR COMMUNIQUER EFFICACEMENT

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7. UN ENTRETIEN D'VALUATION, EST-CE UTILE ?

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