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1 - PRÉAMBULE
Ce plan d'action correspond à la situation d'une entreprise qui a déjà mis en place un système qualité selon le
référentiel QUALIBAT « maîtrise de la qualité ».
Nous rappelons au point 1.1 quelques principes fondamentaux de conduite de démarche qualité. Vous pouvez
les parcourir si vous le jugez utile.
Nous précisons au point 1.2 quelques principes qui doivent être pris en compte dans une démarche de type
« management de la qualité », plus complète et exigeante que celle du palier « maîtrise de la qualité ».
1.1 Rappel de quelques principes fondamentaux à respecter dans une démarche qualité
D'une façon plus générale, le développement de la participation et de l'implication des personnes permet
d'évoluer vers une meilleure prise en compte de la ressource humaine de l'entreprise.
Les opérationnels voient ainsi leurs activités enrichies progressivement par d'autres activités, comme par
exemple l'écoute des clients, l'amélioration des processus de travail, la mise en place d'actions d'amélioration
dans leur secteur.
2 L'axe majeur de la démarche qualité doit être l'écoute et la prise en compte des clients, à savoir :
alimenter la démarche par des enquêtes sur les points de vue et les attentes des clients,
s'en servir de levier pour provoquer le mouvement,
impliquer au maximum les personnes dans les dispositifs d'écoute des clients,
analyser le fonctionnement de l'entreprise par rapport aux attentes des clients.
3 Utilisez le référentiel QUALIBAT ou la norme ISO 9001 comme un outil de mise en réflexion
Les exigences des référentiels de système qualité ont toutes du sens et permettent à l’entreprise de
fonctionner de manière efficace.
Examiner les pratiques de l'entreprise vis-à-vis de ces exigences permet de prime abord d'identifier des
pistes de progrès.
6 La qualité ne peut pas se développer sans une participation active de l'ensemble du personnel
Faire participer le personnel dans de petites équipes de réflexion est un moyen pour maîtriser
collectivement la qualité. Le rôle du responsable est de faire naître des projets et de faire vivre les
groupes qui s'en chargent.
Une démarche qualité s'inscrit dans la durée. Un des risques serait donc de limiter le projet dans le temps et
d'initier la démarche qualité comme un phénomène ponctuel.
Un essoufflement
À une période d'enthousiasme peut succéder une phase de démobilisation.
Pour pallier ce risque, il convient d'identifier de nouveaux axes de progrès et renforcer la communication.
Trop de rigidité
Une démarche qualité peut avoir comme effet secondaire de figer les modes d'organisation de l'entreprise. Il
convient donc d'éviter de vouloir tout écrire, surtout des choses qui ne présentent aucun intérêt (mais qu'il va
falloir appliquer car écrites !).
Donnez la souplesse nécessaire à votre système qualité afin qu'il ne "grippe" pas.
Point 1
Le référentiel « maîtrise de la qualité » tend en particulier à assurer la conformité du produit aux exigences.
Il s'agit donc d'un référentiel d'assurance qualité, comme l'était la norme ISO 9001 jusqu'à sa version 2000.
Ce référentiel induit donc plus d'exigences en matière de documents :
• des procédures (par exemple) pour assurer le bon fonctionnement de l'entreprise et donc la
conformité du produit,
• des enregistrements (preuves) permettant de démontrer la conformité du système qualité et du
produit aux diverses exigences.
Des efforts seront donc peut être nécessaires en matière d'organisation administrative : ordre, méthode et
rigueur dans l'élaboration et la tenue des divers documents, qu'ils soient sous format papier ou électronique.
Point 2
Si la Direction avait décidé d'assurer la fonction qualité dans la démarche « engagement qualité », il
convient peut-être de reconsidérer ce choix dans le cadre de la nouvelle démarche. En effet, le travail pour
d'abord "mettre à niveau" le système qualité, puis ensuite surveiller son fonctionnement et le faire évoluer
demande une certaine disponibilité.
Sauf si la Direction n'a d'autre solution que de conserver son rôle de responsable qualité, il est préférable de
déléguer cette responsabilité.
Point 3
Une formation à la qualité de l'animateur qualité (ou responsable qualité) peut s'avérer nécessaire.
Point 4
Si le personnel d'encadrement n'avait été que peu impliqué dans le système qualité « engagement qualité »,
il devient impératif qu'il le soit dans un système devant répondre aux exigences du référentiel « maîtrise de
la qualité ».
Point 5
Le fonctionnement d'un système qualité de type « maîtrise de la qualité » implique un certain nombre de
tâches à réaliser régulièrement, sans compter les actions qu'il convient de prévoir pour régler tel ou tel
problème ou améliorer telle partie du système de l'entreprise.
Il convient donc que l'animateur (ou responsable) qualité s'organise en conséquence, pour suivre les actions
à mener et effectuer les relances auprès des personnes concernées si nécessaire.
L'utilisation d'un calendrier ou agenda (papier ou électronique) devient impérative dans ce type de démarche.
Les grandes différences entre les exigences de la norme ISO 9001 et celles du référentiel « maîtrise de la
qualité » portent sur les aspects suivants, rajoutés dans la norme ISO 9001 :
• la détermination des critères de fonctionnement des divers processus et leur surveillance (afin de
garantir le bon fonctionnement de l'entreprise),
• l'écoute du client encore plus forte (aller au-delà de ses besoins et attentes, et notion d'accroissement
de sa satisfaction),
• l'amélioration continue du système qualité pour améliorer sans cesse son efficacité,
• le système qualité devient un réel système de management pour orienter et contrôler l'entreprise.
Compte tenu des sujets évoqués ci-dessus, il est bon de préciser qu'il ne suffit pas de "griffonner" une ou deux
procédures en plus et rajouter "quelques lignes" dans le manuel qualité.
Ces exigences ne seront respectées et l'entreprise en tirera partie (gagnera en efficacité) que si l'ensemble du
personnel :
• prend conscience de cette approche managériale de l'entreprise (on analyse, on décide, on fait, on
contrôle et on recommence),
• applique ces principes à son niveau,
• est en constante recherche d'amélioration de performance.
On peut rajouter que cette sensibilisation initiale devra être renouvelée autant que nécessaire au fil du temps, en
toute circonstance.
Il convient donc d'apporter une nouvelle CULTURE dans l'entreprise, celle de l'orientation client et de
l'amélioration continue.
Un système de management de la qualité est plus "puissant" qu'un système de « maîtrise de la qualité ». Ce
gain ne sera effectif qu'au prix d'une implication forte de l'ensemble du personnel, canalisée par le système
qualité.