FICHE IDENTITÉ D’UN PROCESSUS de type

DRH PMA3
« MANAGEMENT »
MAJ 08/06/2012
AMÉLIORER
Page 1/4

OBJECTIF / DOMAINE D’APPLICATION

Finalité
Planifier, mettre en œuvre et suivre la surveillance de la conformité, de l’efficacité et de la performance du SMQ.
Favoriser la dynamique d’amélioration continue et évaluer l’efficacité des actions d’amélioration initiées.

Pilote : Directrice des Ressources Humaines

Suivi de la performance : Selon le tableau de bord (en cours)

BENEFICIAIRES & ATTENTES

Les bénéficiaires Leurs attentes

Evaluer la conformité, l’efficacité et la performance du

Toutes les parties prenantes de la CMA (collaborateurs, SMQ, notamment par rapport à un (ou des) référentiel(s)
élus, clients, tutelle, partenaires, visiteurs, …) Etre acteur de la dynamique d’amélioration continue
Renforcer la culture de l’amélioration continue

INTERACTIONS
Support Amont Aval
ü Tous les processus ü Tous les processus ü Tous les processus

ACTIVITE
4. Evaluer le besoin d’entreprendre des actions
1. Organiser et réaliser des audits (tierce partie, croisés,
correctives et/ou préventives
internes)
5. Déterminer et mettre en œuvre les actions curatives,
2. Détecter et renseigner les non-conformités, les
correctives et/ou préventives
dysfonctionnements et/ou les risques d’écarts
6. Enregistrer et évaluer l’efficacité des actions
3. Analyser et déterminer les causes des écarts constatés
curatives, correctives et/ou préventives
ou potentiels
7. Proposer des suggestions d’amélioration
Entrée processus Sortie processus

è Décisions des revues de direction

ç Evaluations de la conformité, de l’efficacité et de la
è Résultats des précédents audits
performance du SMQ
è Objectifs retenus par processus
ç Evaluations des actions d’amélioration engagées
è Apparition d’un écart réel ou potentiel

RÉFÉRENCES (DOCUMENTS & FORMULAIRES)

Procédures - Instructions Enregistrements - Formulaires
 Plans (prévisionnels et réalisés) d’audits internes
 Rapports d’audits internes
 Procédure « Audit interne »  Tableau de suivi des audits
 Fiches d’amélioration
 Procédure « Amélioration continue »  Tableau des actions d’améliorations
 CR Réunion du processus « Améliorer »
 CR Revues de Direction
 FICHE IDENTITÉ D’UN PROCESSUS de type
DRH PMA3
« MANAGEMENT »
MAJ 08/06/2012
AMÉLIORER
Page 2/4

HISTORIQUE
Révision Date Objet Rédaction Approbation

B. LEMIERE B. RETAIL
0 14/12/2009 Modification du système documentaire
RQ SGI
PO.
1 12/10/2011 Modification du système documentaire G SAINT-GENIEIS RUCHENSTAIN
SG
PO.
2 03/11/2011 Modification du système documentaire G SAINT-GENIEIS RUCHENSTAIN
SG
PO.
3 08/06/2012 Modification du système documentaire G SAINT-GENIEIS RUCHENSTAIN
SG
 FICHE IDENTITÉ D’UN PROCESSUS de type
DRH PMA3
« MANAGEMENT »
MAJ 08/06/2012
AMÉLIORER
Page 3/4

Procédure « Audit interne » - PR.02

Synoptique Qui Comment Enregistrement

Tableau de Suivi Principe de deux audits internes annuels a minima Compte-rendu réunion
RQ sur chaque site – Planning annuel prévisionnel du processus
des Audits
validé en revue de direction et communiqué à « Améliorer »
l’ensemble des collaborateurs Compte-rendu RD

Auditeurs et audités Les auditeurs peuvent solliciter les pilotes de Plan d’audit interne
processus afin de préparer au mieux l’audit prévisionnel
Préparer l’audit

Auditeurs Le plan d’audit est communiqué aux audités ainsi

Communiquer le plan d’audit qu’à leurs responsables hiérarchiques, au plus tard,
8 jours ouvrables avant la date de l’audit

Rappeler les objectifs de l’audit

Réaliser Auditeurs et audités Vérifier le planning prévisionnel
la réunion d’ouverture de l’audit Rappeler la réunion de clôture

Recueillir les éléments les plus factuels possibles

Auditeurs et audités relatifs aux points forts, aux écarts constatés et les Fiche(s) d’amélioration
Effectuer suggestions d’amélioration relevées
les entretiens d’audit Valider avec l’audité les résultats de l’entretien

Auditeurs Classer les points forts, les écarts et les suggestions Fiche(s) d’amélioration
Préparer
d’amélioration et pré-renseigner les fiches
la synthèse de l’audit
d’amélioration

Auditeurs et audités Présenter oralement les résultats de l’audit réalisé Rapport d’audit interne
Réaliser Valider chaque point rapporté avec les audités Fiche(s) d’amélioration
la réunion de clôture présents

Rapport d’audit interne

Auditeurs Rédiger le rapport d’audit Plan d’audit interne
Rédiger Renseigner et/ou compléter les fiches
PR.03 et communiquer le rapport d’audit réalisé
d’amélioration Fiche(s) d’amélioration
Diffuser le rapport d’audit aux collaborateurs
concernés Rapport d’audit interne
Plan d’audit interne
RQ Compléter le TSA, le TAA et la(les) fiche(s) réalisé
Mise à jour des Tableaux d’amélioration déclenchée(s)
de Suivi des Audits et des Fiche(s) d’amélioration
Diffuser la(les) fiche(s) d’amélioration au(x) TSA
Actions d’Améliorations pilote(s) concerné(s) TAA
 FICHE IDENTITÉ D’UN PROCESSUS de type
DRH PMA3
« MANAGEMENT »
MAJ 08/06/2012
AMÉLIORER
Page 4/4

Procédure « Amélioration continue» - PR.03

Synoptique Qui Comment Enregistrement

Tout collaborateur de par ses activités peut être à
même de constater l’apparition d’un écart (non-
Apparition d’un Tout collaborateur
conformité, dysfonctionnement ou réclamation
écart réel ou risque écrite d’un client) ou d’identifier un risque potentiel
d’écart ou d’avoir une idée d’amélioration

L’initiateur de l’action d’amélioration renseigne une

Ouvrir une fiche d’amélioration et décrire Tout collaborateur FA, documente au mieux son constat et, le cas Fiche d’amélioration
le constat identifié échéant, enregistre le traitement immédiat opéré (FA)

L’initiateur de la FA transmet l’original au RQ. Ce

dernier vérifie, complète l’identification et la
Transmettre la fiche d’amélioration Initiateur FA/RQ documentation relative à de l’écart de la FA et Fiche d’amélioration
transmet cette dernière au pilote du processus TAA
concerné

Analyser et identifier les causes de l’écart Il convient de repérer les causes réelles ou
réel ou potentiel constaté Pilote du processus potentielles afin d’éviter par la suite la reproduction Fiche d’amélioration
ou l’apparition d’un écart TAA

Les actions sont déterminées et mises en œuvre

Déterminer et mettre en œuvre les actions sous la responsabilité du pilote de processus. Les Fiche d’amélioration
nécessaires Pilote du processus
actions d’amélioration peuvent prendre la forme de TAA
traitement curatif complémentaire, d’action
corrective et préventive
Enregistrer les résultats des actions mises Fiche d’amélioration
Pilote du processus Les actions mises en œuvre doivent être datées. TAA
en oeuvre
Les résultats doivent être documentés.

Actions Fiche d’amélioration

d’amélioration
N Pilote du processus
L’efficacité des actions d’amélioration opérées doit
TAA
être évaluée avant tout au regard des risques de
efficaces ? survenance d’un écart (nouveau ou récurrent)

O
Il convient d’avoir un objectif de clôture d’une
Enregistrer la clôture des actions Pilote du processus Fiche d’amélioration
action d’amélioration sous 90 jours à partir de la
d’amélioration et en faire part RQ TAA
date d’ouverture d’une FA

Mise à jour le Tableau des De par le TAA, chaque collaborateur et notamment TAA
Actions d’Améliorations RQ le RQ est garant d’une traçabilité des actions
d’amélioration initiées, en cours et clôturées