Vous êtes sur la page 1sur 31

ISJA post-bac

REMERCIEMENTS
Mes remerciements s'adressent principalement à mon maître de stage, Madame SAAD
Samar, pour m’avoir accordé sa confiance durant ce stage et pour toute l'aide qu’elle m'a
apportée afin de me permettre de mieux cerner le travail à réaliser et les performances à
avoir au sein d’une entreprise.

Mes remerciements vont également à mes professeurs dans leur intégralité, pour m'avoir
appris la bonne démarche pour la réalisation d'un rapport et d'une présentation orale.

Enfin, je voudrais manifester ici ma profonde gratitude et mes sincères remerciements à


toute l’équipe de Staburo, pour son accueil, sa disponibilité et sa bonne humeur
permanente.

1
ISJA post-bac

TABLE DES MATIERES

Introduction ......................................................................................................................................... 04

PREMIERE PARTIE - Etude de l'environnement de Staburo..............................................................05

I-1 Le macro-Environnement........................................................................................................... 06
1.1.1 Sur le plan Economique....................................................................................................... 06
1.1.2 Sur le plan Juridique............................................................................................................. 06
1.1.3 Sur le plan Social................................................................................................................. 07

I-2 Le micro-environnement........................................................................................................... 07
1.2.1 Les clients potentiels/réels................................................................................................... 07
1.2.2 Les fournisseurs/relations.................................................................................................... 08
1.2.3 Les concurrents.................................................................................................................... 08

I-3 Menaces et Opportunités de Staburo........................................................................................ 09

DEUXIEME PARTIE - Découverte de l'entreprise...............................................................................10

2.1 Généralités............................................................................................................................... 11
2.2 Structure de l'entreprise........................................................................................................... 11
2.3 L’organigramme......................................................................................................................................12
2.4 Fonctionnement de l'entreprise............................................................................................... 13
2.5 Forces et Faiblesses ................................................................................................................. 14
2.6 Le marketing Mix ..................................................................................................................... 14

TROISIEME PARTIE - L’étude du thème........................................................................................... 16

Introduction.................................................................................................................................... 17

3.1 Les commandes aux fournisseurs............................................................................................. 18


3.1.1 Typologie des fournisseurs.................................................................................................. 18
3.1.2 Description et analyse des pratiques.................................................................................. 18
3.1.3 Analyse des pratiques......................................................................................................... 19
3.1.4 Préconisations et procédures ............................................................................................. 19

3.2 Traitement des commandes des clients.................................................................................... 20


3.2.1 Typologie des clients........................................................................................................... 20
3.2.2 Description et analyse du traitement de commandes........................................................ 20
3.2.3 Préconisations et procédure .............................................................................................. 21

3.3 Conclusion de l’étude................................................................................................................ 22

2
ISJA post-bac

QUATRIEME PARTIE - Bilan de stage............................................................................................... 23

4.1 Connaissance de l’entreprise.................................................................................................. 24


4.2 Actions professionnelles réalisées.......................................................................................... 25
4.3 Qualités requises.................................................................................................................... 26
4.4 Evaluation générale du stage ................................................................................................. 27

Conclusion............................................................................................................................................. 28

Annexes....................................................................................................................................................

3
ISJA post-bac

INTRODUCTION

Naturellement appréciative vis-à-vis du commerce et de l’importation, pour sa capacité à offrir des


produits et des services à l’échelle mondiale et conquérir de nouveaux marchés, et pour son côté
évolutif, le choix de mon stage s’est tourné vers une SARL (société à responsabilité limitée).

Actuellement en deuxième année dans la filière Gestion et administration des Entreprises à


l’institution Saint Jeanne d’Arc Post-Bac, j’ai toujours souhaité recevoir une formation qualifiée de
haut niveau. Ainsi, grâce à son enseignement de qualité, le corps professoral a facilité l’intégration à
l’entreprise, en me donnant les atouts dont j’avais besoin.

J’ai réussi à obtenir un stage dans une petite entreprise, dénommée Staburo, du 19 Août au 27
Septembre 2019. Staburo est une société de commercialisation d’articles scolaires, de fournitures de
bureaux et de consommables informatiques.
 
Ce stage m’a permis d’améliorer considérablement ma culture, et de pouvoir évoluer
professionnellement dans un milieu attractif, correspondant parfaitement au milieu dans lequel je
souhaite évoluer plus tard.

Ce rapport fait l’objet d’une étude sur un thème relatif à l’organisation et/ou au fonctionnement de
l’entreprise.
 
Dans un premier plan, je décrirai l’environnement de l’entreprise et j’exposerai dans un second plan
les découvertes réalisées. En troisième partie, je ferai état du thème étudié, à savoir les commandes
aux fournisseurs et le traitement des commandes des clients. Et enfin, j’énoncerai comment ce stage
s’inscrit avec succès dans le cadre de mon projet professionnel, et si cette aventure m’a aidée dans la
confirmation de mon savoir.

4
ISJA post-bac

PREMIERE PARTIE

I-Etude de l'environnement de STABURO

5
ISJA post-bac

L’entreprise Staburo se doit d’adapter perpétuellement son appareil commercial en quantité et en


qualité. En effet, les acteurs et les variables qui gravitent autour de l’entreprise sont complexes.
L’environnement de l’entreprise est donc abordé à deux niveaux : le macro-environnement et le
micro-environnement.

I-1 Le macro-environnement

Le macro-environnement regroupe les facteurs qui influencent la situation d’une entreprise sur son
marché en faisant évoluer son offre et sa demande, mais de l’extérieur. Ce sont donc des facteurs sur
lesquels l'entreprise ne peut ni influer ni manipuler, mais qu'elle doit anticiper car ceux-ci influencent
néanmoins les décisions et les actions de l’entreprise.

1.1.1 Sur le plan Economique

Le Sénégal dispose de quelques atouts favorables à l’implantation d’activités économiques, afin de


libéraliser son économie, notamment au niveau de la mise en place d’organismes de base, de qualité,
capables de le placer sur le rail du développement.
Il est noté qu’une société qui importe ses produits se trouve très sensible aux variations de monnaies
et doit, par conséquent, veiller à une révision des prix. Elle doit donc être au courant des fluctuations
correctes que connaissent l’Euro et le Dollar (les deux monnaies essentielles aux importations) pour
pouvoir faire des conversions.

1.1.2 Sur le plan Juridique


Au Sénégal, dès la fondation d’une société, celle-ci doit être enregistrée et reconnue par la Chambre
de Commerce. Elle est donc tenue de respecter les réglementations, les lois, et les textes juridiques
applicables à son domaine d’activité et à sa forme juridique. La justice sénégalaise est codifiée par
des législations nationales et internationales, auxquelles les entreprises doivent se conformer. De
plus, puisque l’entreprise importe des produits, elle est sensible aux règles de douanes, aux taxes
d’importation, aux procédures de DPI (déclaration préalable d’importation), aux législations relatives
aux entreprises technologiques et aux obligations sociales (IPRES, Caisse de Sécurité Sociale…). Ainsi,
l’environnement juridique peut paraître défavorable dans cette logique, dans la mesure où il y a un
grand nombre de lois à respecter en matière fiscale, commerciale, et sociale. L’ensemble de ces
charges que l’entreprise doit respecter, constituent donc un financement lourd.

6
ISJA post-bac

1.1.3 Sur le plan Social

La politique d’éducation au Sénégal s’ouvre aux différents défis en matière scolaire pour faire du
Sénégal un pays émergent, et permettre ainsi à sa jeunesse d’entrer confortablement dans la
mondialisation. Le budget consacré à l’éducation nationale s’est vu augmenté en 2019 de
63.897.670.352 FCFA en valeur absolue et 15, 47% en valeur relative. Cela explique la multiplication
des écoles et des lycées dans le but de répandre l’enseignement scolaire à travers tout le pays.
Cependant, les filles sont moins scolarisées que les garçons, les freins à leur éducation sont multiples.
En raison de leurs traditions culturelles, les filles apprennent à s’occuper du foyer plutôt que d’aller à
l’école. Mais encore en raison d’un faible pouvoir d’achat de certaines familles qui ne peuvent donc
pas se fournir de manuels d’enseignement.

I-2 Le microenvironnement

Le microenvironnement regroupe quatre facteurs qui influencent directement la performance de


l'entreprise sur le marché mais sur lesquels l'entreprise est active, c’est-à-dire sur lesquels elle peut
influer, les clients, les fournisseurs et les concurrents.

1.2.1 Les clients

Les clients constituent le moteur essentiel de l’entreprise : ils permettent d’alimenter la survie. Ainsi
les entreprises qui appartiennent au secteur informatique commercialisent leurs produits à quatre
types de clients qui sont :
- Les entreprises, qui achètent les biens à des fins professionnelles ;
- Les ménages et particuliers qui achètent les produits à des fins non professionnelles mais
personnelles. C’est le cas d’un client divers qui achète un ordinateur portable ;
- Le marché de distribution qui achète dans un but de revendre ;
- Les marchés publics qui permettent aux administrations d’acquérir des produits dont elles ont
besoin pour accomplir leurs missions (l’enseignement, l’équipement des ministères, des offices, etc.).
Ces clients proviennent donc du secteur privé (usines, entreprises, écoles…) et également du secteur
public (administration, ministères…)
La diversité des clients ciblés et leur accroissement relatif s’avèrent favorables aux sociétés
distributrices de fourniture de bureau et de matériel informatique.

7
ISJA post-bac

1.2.2 Les fournisseurs/relations

Les fournisseurs deviennent les véritables partenaires d'une société. Le secteur de la papeterie et de
la bureautique va en général opter pour deux types de fournisseurs :
- Les fournisseurs locaux pour cultiver la qualité et permettre la facilité d'accès aux produits et
services dont a besoin une entreprise pour fonctionner. Puisque les industries papetières ne sont pas
nombreuses, Staburo retient comme fournisseur principal et local la SIPS (Société Industrielle de
Papeterie au Sénégal). Elle fournit du matériel informatique comme des unités centrales, des
imprimantes, des scanners et des consommables informatiques.
- Les fournisseurs étrangers pour diverses raisons ; pour répondre aux exigences de ses clients
et avoir la garantie d’une qualité satisfaisante, Staburo retient des fournisseurs européens,
principalement en France et à Amsterdam (Schneider, Omyacolor, Maped, Avantis, etc…)

1.2.3 Les concurrents

La concurrence est un élément redoutable pour une entreprise. Dans un secteur où le marché est
ouvert, la concurrence devient de plus en plus importante. Elle se fait par rapport aux
caractéristiques techniques de chaque produit.

On distingue deux types de concurrents au niveau de l’entreprise :


- les concurrents qui ont la même activité que STABURO c’est-à-dire ceux qui vendent des copieurs et
représentent une marque connue, par exemple MICROMATIC ou encore BUROTIC.

- les concurrents du marché informel qui ne sont pas soumis aux mêmes charges fiscales et sociales
que la société privée. Il s’agit de ceux qui vendent des produits moins chers et peuvent obtenir des
parts de marché. Le secteur informel est le poumon de l’économie. Son expansion favorise une
concurrence déloyale.

8
ISJA post-bac

I-3 Menaces et Opportunités de Staburo

L'analyse des composantes du microenvironnement permet de proposer un diagnostic de situation et


d'évaluer les opportunités et les menaces pour l'entreprise.
Les opportunités sont les développements externes qui peuvent représenter des avantages pour
l’entreprise mais également des risques.

STABURO

MENACES OPPORTUNITES

 Faible pouvoir d’achats  Evolution des mentalités et progrès de la


 Ecole coûteuse pour les familles scolarisation
 Dépendance de l’extérieur pour  Variété des clients ciblés
l’importation des produits  Garantie d’une qualité satisfaisante pour
 Prix plus élevés par rapport à la les clients
concurrence  Création de gammes pour tous types de
 La soumission à de nombreuses consommateurs
réglementations et taxes douanières
 Les produits d’importation restent chers
pour la majeure partie de la population en
raison de leur faible pouvoir d’achats.

9
ISJA post-bac

DEUXIEME PARTIE

II- Découverte de l'entreprise

10
ISJA post-bac

2.1 Généralités

L’entreprise STABURO SARL a été créée en septembre 1998 par trois actionnaires de nationalité
sénégalaise et française. Son directeur général, M. Abdallah SAAD, est l’actionnaire majoritaire. C’est
une société à responsabilité limitée (SARL) de capital social de 8 millions de francs CFA qui a son siège
à Dakar au 55, rue Abdoul Karim Bourgi. Cette société est gérée par le Directeur Commercial qui fait
office de Manager Général.

STABURO est une entreprise qui travaille dans le secteur informatique et bureautique et représente
différentes marques en accessoires, consommables, multimédias et réseau. Elle présente diverses
marques, telles que RICOH, TROTEC (cachets), HP, LENOVO, DELL, ASUS… La société est le
représentant et le distributeur exclusif de RICOH, marque japonaise.
RICOH a été créée en 1936 à Tokyo au Japon. Elle est aujourd’hui le leader mondial du secteur. Cette
dernière est spécialisée dans la commercialisation de produits bureautiques et informatiques. Elle
offre une gamme complète de photocopieurs, télécopieurs, copieurs numériques en noir et blanc et
en couleur et des appareils photos ainsi que des logiciels.

2.2 Structure de l'entreprise

La société emploie au total 18 personnes réparties dans différents services. L’organigramme qui suit,
permet de mieux comprendre le fonctionnement et l’organisation de l’entreprise. Cinq services sont
représentés dans cet organigramme. Celui-ci montre les liaisons qui existent entre ces différents
services et le découpage hiérarchique au sein de la société.

ORGANIGRAMME DE STABURO

11
ISJA post-bac

2.4 Fonctionnement de l'entreprise

12
ISJA post-bac

Une entreprise est un regroupement d’hommes qui s’unissent dans le but de maximiser les ventes
dans le meilleur climat social possible. Pour justifier son nom de Papeterie Express et servir
rapidement et efficacement les clients, Staburo s’est dotée d’un personnel qualifié réparti dans
plusieurs services en fonction du statut hiérarchique de chacun. La société emploie au total 18
personnes réparties sur différents services qui sont :
 
La Direction Générale
Ce service est centralisé autour des actionnaires de l’entreprise et du Directeur Général qui prennent
les décisions stratégiques à long terme et qui supervisent la conformité du fonctionnement de
STABURO.

Le service de comptabilité
Ce service représente un système d’information recensant et communiquant des renseignements en
unités monétaires de l’activité économique de STABURO. La comptable enregistre toutes les
opérations qui modifient le patrimoine de l’entreprise. Le comptable détient les informations
relatives à la situation financière de l’entreprise et dans cette visée rend compte à son supérieur
hiérarchique de la santé financière de l’entreprise, effectue le pointage des écritures et les travaux
d’inventaire pour confectionner le bilan de fin d’exercice.

Le service commercial
C’est dans ce service que s’organisent les études de satisfaction des clients, les prospections faites
par les commerciaux, les relations commerciales et les conceptions de publicité. Ce service est
composé de l’espace ou sont exposés les différentes machines, consommables informatiques et les
accessoires. Il est également composé d’un service copies/impressions, confections de cachets ainsi
que la caisse. Il contrôle tous les mouvements qui se font au niveau du comptoir, de l’entrepôt, et de
la caisse, et c’est lui qui fixe les prix avec le directeur.

Le secrétariat
Ce service assure la réception du téléphone, les traitements de textes, la facturation, les commandes
et la saisie du courrier administratif. Ce service est composé de 2 secrétaires.

Le service technique (après-vente)


Il s’agit de l’atelier qui va assurer les services techniques, tels que les installations techniques et
informatiques et les dépannages, les entretiens et les réparations. Le service après ventes est
composé de techniciens et d’informaticiens.

2.5 Forces et Faiblesses de Staburo

13
ISJA post-bac

 
Les forces sont les éléments sur lesquels miser. Les aptitudes de Staburo lui permettent ainsi un
avantage sur ses compétiteurs. Les faiblesses sont des éléments qu'il faut réduire rapidement car
elles mettent l'entreprise en danger face à ses concurrents.

FORCES FAIBLESSES

 Qualités des produits  Pas de représentation au niveau des


 Disponibilité des produits autres régions du Sénégal
 Techniciens formés  Couverture du service commercial pas
 Jeunesse de l’entreprise assez large
 Gestion rapide et centralisée des  Manque de cadre administratif
informations  Peu de communication (pas de
 Solidarité et esprit d’équipe réunions...)
 Conditions de travail favorables

2.6 Le Marketing MIX

Le Marketing Mix, également appelé théorie des 4P a été élaboré pour encadrer une stratégie
marketing. Cette notion représente l'ensemble des outils marketing que l'entreprise doit activer de
façon cohérente pour faire la promotion d'un produit ou d'un service.
 
Produits (Product)

La société offre une large gamme de produits :


 Des produits haut de gamme
 Des produits moyen de gamme
 Des produits bas de gamme
 
Prix (Price)

Les prix dépendent des produits et des marques. Plus un produit est haut de gamme, plus le prix est
élevé. Les prix sont fixés à partir du prix de revient et de la marge bénéficiaire. Les prix des produits
sont fixés par le directeur général et le chef des ventes. Mais il y a des produits pour lesquels
l’entreprise pratique une politique d’alignement (comme par exemple les prix des stylos qui coûtent
100 F sur le marché).

Distribution (Place)

14
ISJA post-bac

STABURO dispose d’un point de vente mais pas de canaux de distribution. Elle vend ses produits
uniquement au niveau du show-room du magasin c’est-à-dire où sont exposés les produits de
papèterie, les machines et les consommables informatiques. La société ne dispose pas de
succursales, tous les services de dépannage ou d’entretien se font à l’atelier ou chez le client. Les
ventes se font au magasin ou par livraison.

Communication (Promotion)

La société communique par le biais de plusieurs supports tels que l’affichage de panneaux
publicitaires sur la voierie et dans le showroom ainsi que sur les bus et des insertions dans la presse
écrite.

15
ISJA post-bac

TROISIEME PARTIE

III- L’étude du thème

Introduction

16
ISJA post-bac

Le thème du stage porte sur l’analyse des pratiques des commandes aux fournisseurs et des
commandes des clients. L’étude des pratiques dans une entreprise est d’une importance
considérable. Mon choix s’est tourné vers ce thème car il est très intéressant d’autant plus que les
fournisseurs et les clients sont des acteurs clés au sein d’une entreprise.
Etant donné que les pratiques ne sont pas formalisées à Staburo, je créerai les procédures
correspondantes. Le but étant de clarifier les rôles de chacun, les tâches exécutées dans un ordre
précis, les supports utilisés et d’en faire une analyse approfondie.

Pourquoi des procédures  ?


Toute action obéit à des règles, à des normes. Les actions au sein d’une entreprise peuvent être
expliquées sous forme de procédures bien définies.
Une procédure est une série d’actions, actes ou opérations qui s’enchaînent de manière logique pour
atteindre un objectif, généralement délivrer un produit ou un service, dans le contexte d’une
organisation de travail.
Que ce soit pour répondre aux normes de qualité, à des impératifs de sécurité ou encore à des
obligations légales, les organisations modernes formalisent de plus en plus leurs pratiques.

Ainsi, une procédure permet de :


Donner les rôles
Déterminer les moyens
Déterminer l’ordre d’exécution des opérations

.
3.1 Les commandes aux fournisseurs

17
ISJA post-bac

3.1.1 Typologie des fournisseurs

Une entreprise, pour approvisionner ses dépôts, effectue des commandes régulières. L’acteur qui
intervient dans le processus d’approvisionnement est le fournisseur. C’est une personne physique ou
morale qui est chargée de fournir des marchandises à ses clients. Les commandes aux fournisseurs
sont donc des activités visant à éviter les pénuries de stock dans le but de vendre des produits aux
clients. Staburo travaille avec deux types de fournisseurs que nous allons décrire ci-dessous.

Les fournisseurs locaux


Staburo ne fait pas ses achats localement. Elle importe tous ses produits. Cependant, il lui arrive de
recourir occasionnellement à la SIPS (Société Industrielle de Papeteries au Sénégal) pour
s’approvisionner principalement de cahiers et de consommables.

Les fournisseurs à l’étranger


Staburo collabore avec beaucoup de fournisseurs à l’étranger, chacun livrant des produits dans son
secteur.

Parmi les innombrables fournisseurs, on peut citer entre autres :


OMYACOLOR se charge de fournir des produits de marques différentes, tels que Giotte avec les
feutres, crayons de couleur, gouaches, etc…
MAPED, leader mondial des accessoires scolaires et de bureau, fabriquant de produits de loisirs
créatifs et d’encadrement.
SCHNEIDER, CLAIREFONTAINE RHODIA, PAPETERIE CLAIREFONTAINE, FELLOWES…

3.1.2 Description et analyse des pratiques

Il faut d’abord que les dirigeants et les responsables d’approvisionnement définissent les stocks de
sécurité afin de limiter les ruptures dues aux aléas. Le circuit est le même en général dans toutes les
entreprises, mais les commandes locales ou à l’étranger différent.

Fournisseurs locaux
Lorsque le responsable d’approvisionnement constate que le stock diminue et arrive au seuil
plancher, il établit un bon de commande destiné à ses fournisseurs. Ce dernier est transféré par mail
au fournisseur qui effectue la livraison dans les termes d’accord de délai. Dès réception de la
marchandise, le responsable de dépôt vérifie la conformité après pointage et accepte le bon de
livraison. Une facture sera ensuite adressée à la direction pour paiement dans les délais impartis.
Cette dernière sera classée dans le dossier d’achats.
Une partie de la marchandise est stockée dans l’entrepôt alors que l’autre est envoyée au comptoir
de vente à la vue des clients.

Fournisseurs à l’étranger

18
ISJA post-bac

L’approvisionnement à l’import est du ressort de la direction. La procédure compte plusieurs étapes :

LA COMMANDE  Lorsque le responsable du dépôt constate une future rupture de stock, il en


informe la direction qui va envoyer un bon de commande à son fournisseur. Celui-ci va établir une
facture pro forma. Après vérification des prix et quantités, elle est approuvée et émargée d’un Bon
pour Accord, et renvoyée au fournisseur.

OUVERTURE DE DOSSIER D’IMPORTATION  Pour toute ouverture d’importation, il est impératif


d’ouvrir un dossier sur le système ORBUS géré par Gaïndé 2000 (Cf. Annexe 5). Ce système permet la
collecte électronique des documents de pré-dédouanement qui peuvent être imprimés ou envoyés
électroniquement à la Douane. Le dossier est traité en premier lieu au pôle de surveillance des prix,
géré par la COTECNA (Cf. Annexe 5). Cette dernière délivre une DPI (Déclaration Préalable
d’Importation) où est mentionné la nécessité d’une visite physique ou documentaire. Toute
importation supérieure à 1.000.000 F (Un million de francs CFA) requiert une DPI. De même qu’une
attestation d’importation est obligatoire à partir de 10.000.000 F (Dix millions de francs CFA).

LA TRANSMISSION AU TRANSITAIRE  Une fois que tous les documents ont été signés par les
différents pôles d’Orbus, le transitaire récupère le dossier complété de la facture finale, la liste de
colisage, la facture fret (si c’est facturé en FOB ou ExWork), le connaissement (Cf. Annexe 6), le
certificat d’origine et l’Attestation de Vérification délivrée par la Cotecna après contrôle des prix
d’achat. Il se charge du dédouanement et de la livraison du conteneur dans les entrepôts.

L'ARRIVEE DE LA MARCHANDISE  A l’arrivée du conteneur, le chef de dépôt vérifie la conformité


de la livraison par rapport à la facture d’achat finale, et procède à l’entreposage des produits. Il
effectue les entrées de stock dans le logiciel de gestion commerciale qui va informer tous les services
des nouveaux stocks.

LE PAIEMENT  Il s’effectue selon les termes d’accord des conditions de paiement. En général, une
fois le partenariat bien installé, il se fait par virement bancaire (swift) en présentant l’Autorisation de
Change (Cf. Annexe 6) délivrée par Orbus, ainsi que les documents attestant de l’importation.

3.1.3 Analyse des pratiques


Les pratiques de commandes aux fournisseurs principalement étrangers s'avèrent conformes dans la
mesure où les procédures de DPI sont respectées, les documents à fournir sont transmis aux
intéressés et les réglementations sont également respectées. Mais dans la pratique, les importations
n'arrivent jamais au jour exact de livraison qui avait été prévu. Généralement, la commande arrive en
retard et rarement avant la date fixée.

3.1.4 Préconisations et procédures


Puisque les importations de marchandises ne sont pas tout le temps livrées au délai convenu, j’aurais
proposé à l'entreprise de regrouper ses commandes en une ou 2 grands réapprovisionnements. Ceci
dans le but de limiter les risques de non livraison, de réduire le montant de la CAF (coût, assurance et
fret) et les droits de douanes à payer. Etant donné que les pratiques des commandes aux
fournisseurs ne sont pas écrites et formalisées, il faudrait les formaliser sous forme de tableaux. Les
procédures ci-dessous ont été validées par le Directeur Général.

19
ISJA post-bac

3.2 Traitement des commandes des clients

Les clients constituent un élément phare dans la vie d'une entreprise. Cependant, tous les clients
n'ont pas le même statut: il peut être privé comme public, dit « au comptant » ou « à terme » etc. Il
serait nécessaire et intéressant de les distinguer et d'en étudier les différentes pratiques.

3.2.1 Typologie des clients

Clients administratifs  On appelle clients administratifs l'ensemble des administrations, des


agents de l'Etat, des ministères qui s'équipent en fournitures et de mobilier de bureau. Ces
clients sont en relation directe avec l'Assistante de Direction.

Détaillants  Ils représentent les commerçants qui s'approvisionnent en grande quantité


pour la revente au détail. Ce sont des revendeurs qui bénéficient de tarifs de gros.

Clients « au comptant »  Ce sont les clients qui achètent les produits sur le lieu de vente et
qui règlent leurs achats en totalité.

Clients « divers »  Ce sont les clients qui sont en contact direct avec l'Assistante de
Direction. Ils achètent régulièrement et sont inscrits dans le logiciel clients. Une remise
spéciale leur est accordée, ainsi qu'un délai de paiement. Le règlement est donc différé par
rapport à la livraison.

3.2.2 Description et analyse du traitement de commandes

Avec les clients administratifs


Ils effectuent leurs commandes généralement par le biais d'un appel d'offres.
Qu'est-ce qu'un appel d'offres  ?
Un appel d'offres est une procédure qui permet à un commanditaire (le maître d'ouvrage), de faire le
choix de l'entreprise (le titulaire) la plus à même de réaliser une prestation de travaux, fournitures ou
services. Le but est de mettre plusieurs entreprises en concurrence pour obtenir le meilleur rapport
qualité/prix.
Ainsi, le Directeur Général prend le temps de consulter quotidiennement les journaux ou le bulletin
d'information économique de la Chambre de Commerce. Après étude de ces avis d'appel d'offres,
seul le directeur commercial est en mesure de prendre la décision d'y concourir en achetant le cahier
des charges. Le Directeur Général envoie le coursier chercher le cahier des charges disponible à la
Direction générale de la Comptabilité publique et du Trésor Public. Y figurent, le lieu de livraison, les
différentes pièces administratives à fournir, le mode de facturation et de règlement, etc.
Au moment de l'élaboration de l'offre financière et du bordereau des prix, seul le Directeur Général
est habilité à fixer les meilleurs tarifs. La secrétaire établit ensuite un bordereau des prix.

Les pièces demandées sont les suivantes :

20
ISJA post-bac

- Un bordereau des prix;


- Un formulaire de soumission;
- Une demande de caution. Le cautionnement est un papier de la banque, un contrat
attestant que celle-ci se porte caution auprès de Staburo ;
- Lettre de marché (au cas où Staburo est adjudicataire).

De plus, pour faire un appel d'offre il faut que le soumissionnaire soit en règle avec :
 La Caisse de Sécurité Sociale ;
 L'IPRES ;
 L'Inspection du Travail (Cf. annexe 6).

Avec les détaillants


Le détaillant se présente au comptoir et demande au chef de ventes des renseignements sur le prix
de gros des produits qu'il désire acheter. Après accord sur les tarifs, il peut passer commande.
Puisque ce sont de grosses quantités qui sont souvent commandées à ce niveau, une vérification des
stocks s’impose.

Avec les clients divers


Le client « divers » est celui qui est inscrit dans le logiciel. C'est un client régulier et dispose d'un
catalogue de produits remis par l'entreprise. Il passe commande par téléphone ou par mail. Un
Bordereau de Livraison est établi à son nom. Il peut être livré aussitôt selon la disponibilité.

Avec les clients au comptant


Le traitement des commandes d'un client « au comptant » suit la même logique que celui du
détaillant. A la différence, le client au comptant achète les produits avec le prix de détail. De plus,
l'achat du produit a pour finalité un usage personnel et non une vente comme pour le revendeur.

Les documents commerciaux sont établis (facture, bordereau de livraison, etc.), les factures
envoyées aux clients sont déclarées mensuellement aux impôts pour s’acquitter de la TVA.

3.2.3 Préconisations et procédures

Les délais de paiement sont accordés aux clients réguliers. Cependant, certains clients dit « divers »
ne respectent pas les accords et l’entreprise doit recourir au recouvrement de sa créance. J’aurais
proposé à l'entreprise de recruter un agent pour ce service uniquement. De plus, étant donné que les
pratiques de traitement des commandes des différents types de clients ne sont pas formalisées, je
préconiserais leur formalisation sous forme de tableaux.

21
ISJA post-bac

3.3 Conclusion de l’étude

L’objectif principale lors de l'étude de mon thème était de formaliser les pratiques. Le fait d'engager
des mesures dans ce sens a été efficace pour l'entreprise. En effet, l'étude des relations qu'entretient
Staburo avec ses clients et ses fournisseurs m'a permis de suggérer plusieurs solutions pour une
amélioration des pratiques :

 Recruter un agent de recouvrement. Son rôle est de visiter tous les clients en cessation de
paiement afin de les relancer.
 Recruter un commercial. Son rôle est de gérer les fiches clients et les relancer s’il y a une
baisse des commandes. Cela permettra également de les fidéliser.

Recruter ces deux nouveaux salariés permettra une meilleure répartition des tâches et soulagera les
autres salariés qui ne sont pas censés s’occuper de ces secteurs.

Faire une procédure, c'est modéliser certaines parties de votre entreprise. C'est figer les actions et
les décrire d'une manière synthétique afin de permettre aux agents de l'entreprise, aux nouveaux
salariés ou aux intéressés de prendre connaissance des pratiques. Cette action de formalisation des
procédures peut paraître fructueuse à long terme.

En effet, les procédures d'entreprises sont de bons outils pour développer sa société. Elles mettent
une dose de formalisation là où des actions étaient régies par l'exécution d'un savoir-faire transmis
oralement. ll est à noter que ces procédures ont été validées par le Directeur Général et ont été
remises à la secrétaire.

22
ISJA post-bac

QUATRIEME PARTIE
IV- Bilan de stage

23
ISJA post-bac

4.1 Connaissance de l’entreprise

GRILLE 1 CONNAISSANCE DE L'ENTREPRISE

  CRITERES VOTRE EVALUATION


INSUFFISANT PASSABLE BIE T.BIEN
N

1 L'activité principale de l'entreprise       X


2 Les données chiffrées   X    
3 Rôle des différents services       X
4 Structuration, communication interne     X  
5 Rapport et relations externes     X  
6 Connaissance de l'environnement       X

JUSTIFICATION
1 – Dès le premier jour, j’ai visité le magasin et les bureaux et on m’a montré les produits que la
société commercialise

2 – J’avais accès à beaucoup de données cependant il ne m’a pas été possible de m’en servir pour
mon rapport

3 - Grâce à l’aide de tout le personnel, j’ai pu comprendre et assimiler le mode de fonctionnement et


le rôle des différents secteurs de l’entreprise

4 – La communication au sein de l’entreprise se déroule très bien

5 - La relation avec les clients est entretenue de manière à les fidéliser, le client est considéré le roi

6 - Les connaissances requises de l’environnement ont été complètes grâce à Madame SAAD

24
ISJA post-bac

4.2 Actions professionnelles réalisées

  CRITERES VOTRE EVALUATION


INSUFFISANT PASSABLE BIEN T.BIEN

1 Maîtrise des actions       X


réalisées
2 Accès aux informations     X  
3 Encadrement par le       X
Maitre de stage
4 Encadrement par les       X
employés de l'entreprise
5 Conseils du professeur       X
référent

JUSTIFICATION

1- Toutes les actions réalisées ont été comprises, car après toute explication, je passais à
l’application. Alors, la moindre erreur était rectifiée et reprise. Il m’arrivait par moment de reprendre
une tâche 2 fois pour l’assimiler par cœur.

2- Staburo assure une protection des informations, de ce fait je devais justifier ma demande
d’information avant qu’elle ne soit acceptée et que je puisse avoir accès aux documents.

3- Si je pouvais attribuer une note aux professeurs qui m’ont encadrée en 1ere année je leur aurais
donner 10 / 10 pour l’ensemble des précieux conseils, des encouragements, le partage de
motivation, et la bienveillance qu’ils ont eu à mon égard.

4- Les employés m’ont très bien accueillie, et ont été pour moi de précieux repères durant toute les
missions que je devais effectuer.

5- Croire en soit, être déterminer, et toujours viser plus haut.

4.3 Qualités requises

25
ISJA post-bac

GRILLE 3 QUALITES REQUISES EN MILIEU PROFESSIONNEL

QUALITES VOTRE EVALUATION Justification du choix de cette


INSUFFISANT PASSABL BIEN T.BIEN
E
qualité
1 - Assiduité X Présence était régulière, et motivation
constante.
2 - Ponctualité X Je me suis assurée que les choses soit
faites en temps et en heure.
3 - Concentration X Lorsque j'avais une mission je portais
toute ma concentration et mon énergie
pour pouvoir l'assurer, même si par
moment la fatigue prenait le dessus.

4 - Dynamisme X J'assurais la liaison entre les bureaux et le


point de vente, lorsqu'il y avait des envois
de contrat ou des documents à remettre
je le faisais volontairement.

4.4 Evaluation Générale du stage

26
ISJA post-bac

Qualités Très bon Bon Passable Peu


satisfaisan
t
Qualité du stage en général X
Qualité de l'encadrement X
Qualité de l'accueil et des X
relations avec les agents

Les relations avec les agents, l’encadrement, et le stage en général m’ont permis de m’améliorer
directement sur le terrain. A la suite d’une longue discussion avec Madame SAAD, celle-ci m’a
proprement formulé que nous avions tous quelque chose à apporter, peu importe notre âge, notre
savoir, ou nos diplômes. Ainsi, ma plus grande difficulté durant ce stage fut la gestion du temps, car
au tout début, j’étais pleine de croyances négatives : « je manque de temps, alors que tout est très
urgent ».
Madame SAAD m’a donc appris les 9 règles d’une bonne gestion du temps que je souhaiterais vous
partager:
- Etablir des priorités
- Planifier 70% de son temps
- Garder 30% de son temps pour les imprévus
- S’occuper d’une seule chose à la fois
- Savoir déléguer un travail
- Limiter les interruptions
- Aménager son espace de travail
- S’accorder des pauses
- Avoir des objectifs clairs.

S’il y a donc un chose que j’ai bien assimilée, c’est que nous n’avons aucun pouvoir sur le temps qui
passe, nous ne pouvons ni l’arrêter, ni le suspendre, ni revenir en arrière. En revanche, nous avons la
possibilité de le gérer avec pertinence et motivation.

27
ISJA post-bac

Conclusion

Ce stage a été sous plusieurs aspects riche d’enseignements.

J’ai acquis une ponctualité nécessaire dans le monde professionnel, j’ai appris à venir tous les jours
au travail avec une tenue correcte, à recevoir, accueillir et conseiller les clients. Mon objectif étant
d’appliquer ce que j’avais appris sur le domaine de la vente au premier semestre, j’ai pu atteindre
celui-ci grâce à la pratique de la vente au quotidien pendant trois semaines.

Staburo est une société attrayante, elle donne envie de venir y travailler. Ce stage m’a ouvert les
yeux et m’a confortée dans mes projets professionnels qui s’orienteront peut-être vers ce domaine.

Ainsi ce stage constituera un atout important dans mon cursus, car j’ai découvert les difficultés et les
défis auxquels l’entreprise fait face et comment elle œuvre pour écarter des menaces réelles et
potentielles.

28
ISJA post-bac

Table des Annexes

Annexe N°1 : Fournitures scolaires...............................................................................................

Annexe N°2 : Papiers & fourniture de bureaux ...........................................................................

Annexe N°3 : Fournitures de bureaux & accessoires ...................................................................

Annexe N°4 : Les marques ...........................................................................................................

Annexe N°5 : Informatique douanière.........................................................................................

Annexe N°6 : Lexique....................................................................................................................

Annexe N°7 : Extrait d’une page d’Orbus....................................................................................

29
ISJA post-bac

30
ISJA post-bac

31