CADRE THEORIQUE DE L’ETUDE

Le cadre théorique de notre travail s’articule autour de la présentation des intérêts de l’étude, de la
problématique, des objectifs de l’étude ainsi que des hypothèses de recherche.
Après avoir établi la problématique et la (ou les) question(s) de recherche, il est important de
déterminer les théories, concepts clés et les idées préexistantes en lien avec le sujet choisi.
Ces informations donnent « un cadre » à vos recherches et prouve que vous connaissez les  éléments théoriques
liés à votre sujet, comme :
1- Les concepts.
2- Les théories.
3- Les données et chiffres clés.
4- Les auteurs centraux et leur thèse…
Le cadre théorique amène également une justification scientifique à vos recherches : il démontre que celles-ci
ne « sortent pas de nulle part » et qu’au contraire, elles possèdent de solides fondations scientifiques.
Comment déterminer le contenu d’un cadre théorique ?

Deux mots : citer et définir !

Il est important de citer les théories et idées pré-existantes pertinentes dans le cadre théorique.
Vous devez également définir les termes clés de votre problématique ainsi que vos questions de recherche
ou hypothèses.
L’une des premières étapes est donc d’identifier ces concepts.
Pour étudier ce problème, nous avons décidé d’établir la problématique, les questions de recherches et l’objectif
suivants :

Problématique : Les clients qui effectuent un second achat sur le site sont peu nombreux.
Objectif : Augmenter la fidélité des clients et ainsi générer plus de revenus.
Question de recherche : « Comment améliorer la satisfaction des clients de la société Y en ligne afin
d’améliorer leur fidélité ? »

Sous-questions : 
1. Quel est le lien entre la fidélité du client et sa satisfaction ?
2. Quels sont les niveaux de satisfaction et fidélité de la clientèle de la société Y actuels ?
3. Quels facteurs affectent la satisfaction et la fidélité des clients de la société Y en ligne ?

Quels sont les concepts clés dans cet exemple ?

Les concepts théoriques de « fidélité client » et « satisfaction client » sont essentiels pour cette étude. Ce sont
donc des concepts clés à définir dans le cadre théorique.

2. Définir et évaluer les concepts, théories et modèles pertinents

Par exemple, si nous reprenons le thème de recherche précédent   :

2.1. Satisfaction client

 Thomassen (2003, p. 69) définit la satisfaction comme : « le résultat de la perception consciente ou
inconsciente du client en comparant son expérience et ses attentes ».
 Kotler & Keller (2008, p. 80) s’appuient sur cette définition, énonçant que la satisfaction du client est
déterminée par le « degré de bonheur ou de déception d’une personne, après observation de la
performance d’un produit en le comparaison à ses attentes. ».
 Si la performance est en-dessous des attentes du client, celui-ci sera insatisfait, alors qu’une
performance qui rejoint les attentes du client, le rend au contraire satisfait.
 Par contre, si les performances vont au-delà de ses attentes, le client sera « très satisfait ou même
agréablement surpris » (Kotler & Keller, 2003, p. 80).
 La définition de Zeithaml et Bitner (2003, p. 86) est légèrement différente de celle présentée par
Thomassen : « La satisfaction est la concrétisation du souhait du client. C’est un jugement qu’un
produit, un service ou bien le produit d’un service amène un niveau de plaisir lors de la réalisation d’un

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 acte de consommation ». Zeithaml et Bitner concentrent ainsi leur attention sur l’obtention d’une
certaine satisfaction en lien avec l’achat.

Nous utiliserons la définition de Thomassen pour la présente étude étant donné l’importance que celle-ci
donne à la perception. Cette approche correspond à l’offre de la société X car celle-ci est spécialisée dans les
produits de luxe. Bien que Zeithaml et Bitner (tout comme Thomassen) indiquent que la satisfaction est une
réaction à l’expérience et se concentrent sur un certain type de satisfaction, aucune différenciation n’est
faite entre la satisfaction consciente et la satisfaction inconsciente dans leur définition.

La société X déclare dans son énoncé de mission (voir chapitre 1) qu’elle ne souhaite pas seulement vendre un
produit, mais aussi un sentiment, une comparaison inconsciente au rôle déterminant. La définition de
Thomassen correspond donc davantage à notre étude.

La satisfaction selon de modèle de Thomassen

 Selon Thomassen, la valeur prétendue de la
proposition et d’autres facteurs externes ont
tous deux un impact sur la satisfaction
finale du client. Dans le modèle de
satisfaction (Fig.1), Thomassen montre que
le bouche-à-oreille, les besoins personnels,
les expériences passées, le marketing et les
relations publiques déterminent les besoins
et attentes des clients.
 Ces facteurs sont comparés à leurs
expériences et cette comparaison
expériences/attentes détermine le niveau de
satisfaction du client. Le modèle de
Thomassen est important pour notre étude,
car il révèle dans quelles mesures les clients de la compagnie X sont satisfaits et quelles améliorations
sont nécessaires.

Une bibliographie sert avant tout à déterminer comment d’autres chercheurs ont défini ces concepts. Vous
devez ensuite comparer les définitions proposées par les différents auteurs. La dernière étape est de choisir la
définition qui correspond le mieux à votre recherche tout en justifiant votre choix.

Vous devez aussi décrire toute théorie ou tout modèle en lien avec vos concepts clés et expliquer en quoi ils
s’appliquent ou non à votre propre recherche.

3. Ajouter d’autres éléments à votre cadre théorique :

 Il est important de comprendre et d’anticiper les attentes de votre lecteur.
Les problématiques théoriques requièrent plus souvent d’inclure un « état des lieux » que
les problématiques pratiques.

Analyser votre champ de recherche vous donnera une idée des études similaires et leurs conclusions sur le
sujet.
Cela vous permettra de clarifier le positionnement de votre recherche par rapport aux connaissances déjà
existantes.

Suivre ces étapes vous permettra de vérifier si vous offrez à votre lecteur une bonne vue d’ensemble :
 Décrivez les acquis existants dans les écrits sur le sujet.
 Expliquez quels sont les modèles, méthodes et théories appliqués par les autres auteurs (expliquez
toujours pourquoi telle théorie ou tel modèle est approprié ou non à votre recherche).
 Analysez les similarités et les différences entre votre recherche et celles d’autres auteurs.
 Expliquez quelles connaissances votre étude apporte sur le sujet.

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 Les questions auxquelles répond le cadre théorique
 Le cadre théorique peut être utilisé pour répondre aux questions descriptives qui nécessitent
seulement des recherches bibliographiques. Par exemple, seule la théorie permet de répondre à la question
suivante : « Quel est le lien entre la fidélité et la satisfaction du client ? ».
 A contrario, une sous-question, telle que « les clients en ligne sont-ils satisfaits de la société Y  ? » ne
trouvera pas de réponse dans cadre théorique car des recherches sont nécessaires pour y répondre.
 Le cadre théorique (et la revue bibliographique qui le structure) peut aussi être utilisé pour analyser des
découvertes et des hypothèses existantes. Il peut également servir à formuler et à évaluer vos propres
hypothèses qui seront ensuite testées lors de votre recherche quantitative ou qualitative.

La structure du cadre théorique

 Il n’y a pas de règle préétablies pour la structure du cadre théorique. Le plus important est de créer une
structure logique. Vous pouvez le faire en vous appuyant sur vos questions et/ou hypothèses de recherche et
certains termes clés.
 Par exemple, vous pouvez rédiger une section ou un paragraphe qui reprend chaque question,
hypothèse ou concept clé. Dans chaque paragraphe, vous pouvez ainsi explorer les théories et les modèles
qui sont pertinents pour cet élément.
Quelle longueur doit avoir le cadre théorique ?
 Une nouvelle fois, les règles ne sont pas vraiment précises. En général un cadre théorique doit
faire entre trois et cinq pages.  Vous pouvez y inclure des graphiques ou tableaux pour donner une
explication plus claire. Cependant, si vous manquez de place, vous pouvez placer ces éléments
dans l’annexe (vous pouvez y faire référence dans le texte principal).

10 conseils pour réussir le cadre théorique du mémoire

1- Le cadre théorique doit être pertinent : (thích đáng)
Le terme « pertinent » suppose ici actualité, précision et faisabilité, Le cadre théorique doit s’appuyer sur des
idées et concepts compréhensibles et vérifiables pour éviter de s’éparpiller sur trop de questions à la fois.

2- Le cadre théorique doit être exhaustif (toàn bộ - nghiên cứu hết mọi mặt của vấn đề)
Au cours des lectures, l’étudiant ou le chercheur est amené à recueillir les théories, terminologies, hypothèses et
concepts pertinents dans le domaine et autour du problème étudié

3- Le cadre théorique doit être délimité ( có giới hạn)

Cela signifie qu’à un moment il faudra séparer les théories retenues pour le problème étudié de celles qui ne le
sont pas. Les théories retenues, déjà prouvées dans d’autres travaux, seront généralisées en vue de les appliquer
au problème étudié. Dans certains cas, on procède à une analyse critique de la recherche existante par rapport à
la réalité du problème étudié. La portée des affirmations qui découlent de cette délimitation du cadre théorique
est fonction de la quantité et de la diversité des situations auxquelles ce cadre théorique est applicable

4- Le cadre théorique doit être utile

Le cadre théorique possède une double utilité. Sur le plan théorique, il permet de fournir une explication à un
grand nombre de faits étudiés et vérifiables, poser de nouvelles questions, s’orienter vers des pistes de
recherche. Sur le plan pratique, le cadre théorique devient un outil pouvant aider à solutionner le problème
étudié par application des connaissances acquises via les lectures préalables.

5- Le cadre théorique doit être référencé (chú dẫn, đính kèm , trích dẫn…)
Étant donné que la plupart de ce qui est affirmé dans le cadre théorique proviennent de la littérature existante, il
incombe à l’étudiant ou au chercheur d’en fournir les sources, les auteurs et les dates de publication ou de
consultation. La présentation des références est variée  : entre parenthèses dans le texte, en bas de page
pour les notes de bas ou en fin d’ouvrage pour les notes de fin. Il ne faut jamais s’approprier les affirmations
d’un autre auteur sous peine de plagiat. 

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 6- Partir d’un contexte et justification (minh chứng, là có thực, là đúng)
Le sujet d’étude doit présenter et définir de manière précise le problème à étudier lequelse situe dans un
domaine de recherche donné. Le chercheur trouve le problème soit à partir desfaits réels qu’il observe (lors
des stages ou dans la vie quotidienne), soit à partir d’une discussion de manière concertée avec l’enseignant ou
le tuteur de stage. Pour concrétiser l’importance de la recherche, il est important de préciser la portée des
résultats en démontrant l’intérêt de conduire la recherche : dire quels sont les intérêts que peuvent apporter
le résultat d’une recherche et pourquoi l’on ne pouvait pas laisser les choses telles qu’elles étaient.

7-  Rédiger sur la base d’une bibliographie solide (vững vàng- chắc chắn)

Dans le but de justifier scientifiquement que la recherche qu’on se propose de mener ne sort pas de nulle part, il
faut appuyer ses idées à partir de données préexistantes tels les concepts, les théories et les chiffres clés . Pour
cadrer sa propre recherche, on peut aussi voir dans la littérature ce qui est utile pour mener une telle ou telle
étude, ou comment d’autres chercheursont mené une étude similaire à celle qu’on veut effectuer . Et pour
dénicher les données dont on a besoin, on peut consulter des ouvrages, des articles, des thèses, surfer sur
internet ou encore mener soi-même une ou des enquête(s).

8-  Savoir trier les informations acquises : chọn lọc kỹ

Mieux seront triées les informations acquises, plus sera approfondie la connaissance théorique et plus sera
original et percutant le sujet de recherche, mais également plus sera meilleure la qualité de la mémoire. Les
données inutiles risquent de rendre difficile le traitement de données et mener à l’incohérence des idées entre les
résultats et les objectifs de recherche.

9- Suivre un plan logique

Il n’existe aucune règle prédéfinie pour la structure du cadre théorique. Ce qui est important est que le plan soit
le squelette(khung sườn) de la rédaction. On doit y citer les points essentiels à développer dans le manuscrit.
On doit également y faire apparaitre une structure logique pour la compréhension du sujet de recherche et
des résultats obtenus.

10- Prendre soin de la forme de son travail.

Tout au long de la rédaction, il est nécessaire d’utiliser des phrases claires, précises et sans ambiguïté. Une
fois qu’on a terminé la rédaction, il est important de mettre en forme la page et de vérifier les fautes
typographiques, les fautes d’orthographe, de syntaxe et de grammaire car, plus un mémoire contient des
fautes sur la forme, plus il perd sa crédibilité et ceci même si le fond est pertinent.
Quant à la présentation des références bibliographiques, il serait mieux de toujours suivre les
recommandations requises selon les domaines de recherche.