QSE 2014 - Solucom - 4. La Gestion de Crise 1.0

12 mai 2014
QSE : qualité et gouvernance des systèmes d’information

Module n°4 : la gestion de crise
Agenda
► 1. Introduction
2. Les dispositifs de gestion de crise

3. S'entraîner avec des exercices de gestion de crise
12 mai 2014 - Propriété de Solucom, reproduction interdite 2

Introduction
Qu’est-ce qu’une crise ?
Une crise est …

 Une situation soudaine, souvent brutale, inattendue, aux conséquences potentiellement très graves
pour l’entreprise et pour laquelle les mécanismes et réactions habituels sont inadaptés
Ses origines sont extrêmement variées

 Naturelles inondations, tempêtes, grands froids, légionellose, épidémies…
 Environnementales incendies, explosions liées à des infrastructures ou sites à risque...
 Humaines défaillance de processus, erreur humaine, malveillance, attentat…
 Technologiques panne informatique, défaillance matérielle, virus, cyber-attaque…
Des événements affectant trois dimensions

  périmètre géographique
  dimension humaine/organisationnelle
  patrimoine informationnel
3
Introduction
Gérer une crise efficacement se prépare en amont
Gérer la crise c’est …
 Réunir les acteurs les plus appropriés (mobilisation)

 Prendre rapidement les bonnes décisions sur les actions à conduire pour limiter la propagation de la
crise et en sortir
 Orchestrer la mise en œuvre des actions décidées
 Adapter la communication à la situation
 Utiliser les documents et démarches éprouvés
… malgré des facteurs aggravants

 Cascade des événements additionnels (médias, pouvoirs publics, partenaires de l’entreprise…)
 Pressions importantes, internes comme externes
 Capacités individuelles altérées par le stress pouvant provoquer une montée de la subjectivité
Il est essentiel de mettre en place un dispositif de crise

préparé, entrainé, et maintenu dans la durée
4
Introduction
La gestion de crise est axée sur trois piliers
Une organisation
(cellules de crise décisionnelles,
cellules de crise opérationnelles,
rôles et responsabilités…)
Des moyens Des processus

(salle de crise, annuaire de crise,
tableaux de bord, moyens de (processus d’alerte, d’escalade,
communication, …) traitement des actions…)
 une organisation et des processus

 Un mode de gouvernance spécifique pour prendre toute décision nécessaire à la préservation des intérêts
de l’entreprise
 Une déclinaison en plusieurs « cellules de crise » répondant à différents enjeux
 … dotés de moyens et d’outils

 Locaux pour la tenue des réunions des cellule / outils de communication
 Documents de crise (checklists, annuaires, main courante, …)
 Plan de communication, plan de continuité d’activité (PCA), plan de secours industriel, …
5
Introduction
Mise en situation
Contexte :
 Au sein d’un groupe bancaire, vous êtes responsable de
la sécurité de la banque en ligne Client 1
 Ces dernières heures, certains de vos clients ont remonté

des virements illégitimes en leur nom Banque
Client 2
en ligne
 Les premières investigations menées par vos équipes
montrent la présence de virus sur les ordinateurs de Client 3
ces clients
A vous de jouer :
 Quels sont les impacts potentiels d’un tel événement pour la banque et ses clients ?
 Comment vous organisez-vous pour résoudre cette crise ?
6
Agenda
1. Introduction
► 2. Les dispositifs de gestion de crise
2. 1 Une organisation
2. 2 Des processus
2. 3 Des moyens
2. 4 Exemple de gestion de crise : la Crue de Seine
7
Les dispositifs de gestion de crise : une organisation
Modèle d’organisation de crise
Membres permanents
Cellule de Crise
Membres de la Direction sollicités selon la
Décisionnel
Décisionnelle
nature de la crise, et/ou les Métiers sinistrés
Experts des Métiers ou Fonctions d’appui
Com- RH et pouvant être sollicités par la Cellule de Crise
munication Juridique Décisionnelle
Moyens
IT
Généraux
Membre(s) de coordination des cellules op.
Moyens Cellule(s) de crise opérationnelle(s) IT

Opérationnel
IT
Généraux Cellule(s) de crise opérationnelle(s) Métier(s)
Cellule de Crise
Opérationnelle Cellule(s) de crise opérationnelle(s) Moyens
Généraux
Métiers
6 novembre 2013 - Propriété de Solucom, reproduction interdite - Confidentiel 8

Exemple de macro organisation : rôles et responsabilités
Direction Générale
Pilote; Astreinte Rôles de la cellule de crise

Intermédiaire avec la DG
Anime et coordonne la cellule de crise; Arbitre
Risques et décide Experts ou
décisionnelle (CD) :
Directeurs  Décisions et contrôles (dont
Cellule de crise mobilisables déclenchement et sortie de crise)
Communication
Décide des communications décisionnelle DRH, DFI, DSI,
 Suivi et pilotage de la crise
Juridique et
interne et externe
Secrétaire(s) de crise principaux  Interlocuteur de la cellule de crise et
Facilitateur, Responsable du livre de métiers autres cellules de crise Métiers
bord, et interlocuteur des Directions
Rôles de la cellule de crise

opérationnelle (CO) :
Pilote; Directeur ou Responsable
Points de situation vers la cellule de crise  Analyse et évaluation de la situation
décisionnelle  Appréciation et anticipation des impacts
Cellules de crise Proposition de plans d’action
Anime et coordonne la cellule de crise opérationnelle  Proposition de plan d’actions à la CD
opérationnelles
par Direction  Reporting régulier à destination de la
Responsables de département CD
Selon gravité de la crise et implication de la
Direction dans la gestion de crise  Pilotage et coordination des acteurs
opérationnels
 Sollicitation des experts en fonction de
la nature de la crise
Acteurs opérationnels
9
La communication : une difficulté majeure en matière de gestion de crise
Conserver la capacité à bien communiquer…
 Être maître de sa stratégie de communication

 Reconnaissance : accepter la crise le plus rapidement possible. Communiquer clairement et fermement.
 Refus : Minimiser les effets de la crise à condition d’être le seul interlocuteur à disposer des données.
 Report de la responsabilité : reporter la responsabilité. Orienter les faits vers d’autres acteurs.
 Etc.
Médias / Élus
 S’assurer de la cohérence et pertinence des Groupe
Concurrents
messages
Direction
 Maintenir le lien entre toutes les parties prenantes de la Générale
Autorités / Partenaires
crise Régulateurs
 Adaptation des messages aux différentes populations
Fonctions
cible support Métiers
DSI
Investisseurs
Clients
Marchés
… au travers d’interfaces de communication

Organisations
identifiées et exercées Fournisseurs
professionnelles
 Maitriser les interfaces de communication internes (Communication faite par le directeur général, par le management
de proximité, etc.)
 Maitriser les interfaces de communication externes (Communication presse, site web, etc.)
10
Agenda
1. Introduction
2. 2 Des processus
2. 3 Des moyens
11
Les dispositifs de gestion de crise : des processus
Le processus de gestion de crise se décline en quatre phases
Déclenchement de Fin de
la crise la crise
Détection et Sortie de
Qualification Déclenchement et traitement
Alerte crise
Organisation Tirer les

Détecter enseignements
Qualifier la
l’événement Analyser les
gravité de
générateur de Développer et mettre en œuvre les points
Processus l’événement
la crise et solutions et plans d’actions d’amélioration
déclencheur
alerter les
de la crise Améliorer la
acteurs
réaction des
équipes
Moyens
12
Processus – exemple de la détection d’un incident SI : détection et alerte
Détection
Acteurs Actions Documentation
1
Acteurs Détection de Détection de Détection de
opérationnels l’incident par un l’incident par un l’incident par un
utilisateur externe acteur interne prestataire
2
Pré-diagnostic du
Appel au Helpdesk Pré-diagnostic par Fiche pré-diagnostic
prestataire en
et pré-diagnostic l’acteur interne
interne
Responsable de
Remontée au responsable de domaine
domaine
13
Processus – exemple de la détection d’un incident SI : qualification
Qualification
Oui
4
Qualification de Non
Responsable de l’incident Fiche Diagnostic
domaine Aggravation de
la situation ?
Incident Traitement de
Responsable de Non
domaine
grave ? l’incident hors
gestion de crise et
Oui
suivi de l’évolution
5
Alerte du
responsable* de
Responsable de coordination Cellule Annuaire de crise
domaine de crise
Décisionnelle de
son périmètre
Responsable * Ou de son suppléant

joignable ? Non
Oui
6
Responsable de Accusé de réception
coordination et analyse de la
Cellule de crise situation
Décisionnelle alerté
14
Processus – exemple de la détection d’un incident SI : diagnostic de la crise
Afin de diagnostiquer la gravité de l’incident, les acteurs disposent d’une grille

d’aide à la décision adaptée au contexte
Utilisateurs impactés Périmètre applicatif impacté Durée estimée du sinistre
Quelques sites utilisateurs non Aucune application critique ou

< 2 heures
critiques très critique
Un site utilisateur critique

1 à 2 applications critiques 2 heures ≤ T ≤ 4 heures
impacté
Plus de deux applications

Plusieurs sites utilisateurs
critiques ou une application très > 4 heures ou inconnue
critiques
critique
Alerte systématique du responsable de coordination de la cellule de crise

décisionnelle SI de son périmètre dans les cas suivants :
 3 critères sont au niveau rouge
 2 critères sont au niveau rouge et 1 critère au niveau orange
15
Processus – exemple de la détection d’un incident SI : déclenchement
Déclenchement
Oui
6 Non
Analyse de la
Aggravation de
Responsable de situation Fiche Diagnostic
la situation ?
coordination
Cellule de crise Risque Traitement de
Non
Décisionnelle de crise ? l’incident hors
alerté gestion de crise et
Oui suivi de l’évolution
7
Alerte du
Directeur de crise*
* Ou de son
Directeur suppléant
joignable ? Non
Oui
8
Directeur de crise Accusé de réception
Crise
avérée ? Non PV de déclenchement de
crise
Oui
9 Annuaire de crise
Directeur de crise Activation de la CD
Responsables de 10
coordination Activation de la CO
Cellule
Décisionnelle
16
Processus – exemple de la détection d’un incident SI : traitement
Traitement
11
Validation des
Proposition de plan
CO et CD d’action par la CO
orientations par la CD et
envoi relevé de décisions
12
Lancement des actions
du plan défini
CO Modèle de relevé de
13 décision CD
Point de situation par la
CO à la CD Modèle de reporting CO
14
Journal de bord CD
CD Analyse de la situation
par la CD
Oui
Besoin de revue du
plan d’action?
Non
Fin de la crise ? Non
Oui
17
Processus – exemple de la détection d’un incident SI : sortie de crise
Sortie de crise et Retour d’expérience
15
Envoi PV de fin de PV de sortie de crise

CD
crise
16
Réalisation d’un
CO et CD bilan « à chaud » de
la crise
Rex de crise
17
Ensemble des Bilan final « à froid »
acteurs de la crise de la crise
18
Suivi des actions
RSSI correctives et
préventives
18
Agenda
1. Introduction
2. 2 Des processus
2. 3 Des moyens
19
Les dispositifs de gestion de crise : des moyens
Exemple de moyens
Des moyens de
communication Téléphone(s) Ordinateur(s)
Audioconf. Fax Mobiles Accès réseau(x)
De la
documentation… Annuaire Procédures (diagnostic,
de crise journal de bord…)
Des locaux Salle « hors site »

Salle « sur site » inaccessibilité du site
dédiés nominal
20
Les dispositifs de gestion de crise : des moyens
Exemple de documentation de crise
Pour chaque étape, des documents doivent être disponibles pour servir de support à la gestion de crise.
Ils sont consignées dans un classeur de crise mis à disposition des cellules de crise DSI.
Veille Détection et alerte Qualification Déclenchement traitement Fin
Activation
Détection du Conduite Sortie de
Veille Alerte Analyse Activation CD Gestion de crise
sinistre des actions crise et Rex
PCI
Fiche Pré-
Fiche diagnostic
diagnostic
Annuaire de crise
PV de déclenchement Relevé de PV de sortie

crise PCI décision CD de crise PCI
Journal de bord CD Rex de crise
Point de
situation CO
Légende : Documentation
21
Agenda
1. Introduction
2. 2 Des processus
2. 3 Des moyens
22
Exemple de gestion de crise : la Crue de Seine
Des impacts importants sur l’ensemble des réseaux en Île de France…
Électricité : Transports en commun :

1 500 000 de foyers seront concernés par le risque 140km sur 250km du réseau de métro fermés
de coupure électrique préventivement. Arrêt de fonctionnement des
RER A, B et C, des gares de Lyon et
d’Austerlitz et des lignes de métro
Transport routier :
Jusqu’à
Télécommunications : • 100% des ponts à Paris et en
Petite Couronne seront
Réseau potentiellement coupé compte
tenu des coupures de l’alimentation
électrique
58
milliards d’€ de
inaccessibles
• Les autoroutes A86, A4 et A6
coupées à certains endroits
dégâts • Engorgement des voies de
circulation
Energie :
Eau potable :
40% des clients ne seraient plus Assainissement :
5 000 000 de personnes seraient
alimentés par le chauffage urbain Les égouts débordent et
privées d’eau potable et 1 300 000
De nombreux centres de distribution l’élimination des déchets
de personnes subiraient une
d’hydrocarbures sont inondés ménagers est rendue très
dégradation de qualité de l’eau
difficile
4 mars 2014 - Propriété de Solucom, reproduction interdite - Confidentiel 23

…et pour les entreprises en bord de Seine : cas d’une banque
Un dispositif spécifique
Des impacts forts et rapides
pour ce scénario de crise
 3 sites de repli pour le siège

 Siège rapidement impacté
(dès la phase 2)
 1 organisation de repli
spécifique pour les agences
 30% des agences fermées
50% perturbées
 1 dispositif RH spécifique
(accompagnement et suivi)
 Perturbation importante des
Ressources Humaines.
Absentéisme important à
 Des moyens logistiques mis en
prévoir
œuvre
Rôle de la cellule de crise : utiliser le dispositif prévu

Un traitement adapté à la gravité de la situation
Phase 1 Phase 2 Phase 3 Phase 4 Phase 5

3,20m – 6m 6m – 7m 7m – 8m > 8m Décrue
Décrue suffisante pour

Événements Alerte Vigicrue
Premières infiltrations par les Inaccessibilité Très fort
engager la reprise des
déclencheurs sous-sols des quelques sites absentéisme, crise régionale
activités essentielles
Objectifs pour Limiter les Orchestrer le repli Gérer le repli

Informer, prévenir,
l’entreprise perturbations, (à minima du noyau (à minima des Relancer l’activité
préparer
préparer le repli dur des activités) activités du cœur)
Pilotage :
Repli de la cellule de crise et
Traitement de l’alerte, Convocation de la cellule de  de la remise en état des
déclenchement et
Gestion de crise Veille sur l’évolution de la crise pour analyse et infrastructures
orchestration du
situation coordination  de la reprise des
repli des effectifs clés
activités essentielles
Mise en place des outils de Communication interne Communication interne post

Communication interne communication de crise auprès de tout le personnel crise
Communication Réponse aux sollicitations Réponse aux sollicitations Réponse aux sollicitations
auprès des acteurs du PCA
externes externes externes
Situation extrême :
Préparation des sites Accompagnement gestion de la situation Évaluation des travaux et
Logistique par la cellule de crise
de repli au repli remise en état
selon l’évolution
Réponse aux sollicitations Application de la procédure Expression de besoins pour
Management
des collaborateurs de repli du PCA métier prioriser les travaux
Surveillance de Solutions d’accompagnement Surveillance de

RH
l’absentéisme RH l’absentéisme
Repli des premières agences Fermeture préventive

Convocation de la cellule de impactées d’ agences et repli. Réouverture progressive des
Agences
crise « Agences » Communication préventive Réaffectation des agences
aux clients « coffres » collaborateurs

Une cellule de crise décisionnelle à la composition adaptée
 Relais avec Cellule de Moyens à disposition

 Expertise du dispositif Support Réseau
 Suivi de la crise à la crise Agences
crise « Agences » de la cellule
 Pilotage dispositif
 Mise à jour des TdB
RCPR/RPCA Représentant DR « Agences »
Mémento
Mémento de crise
de crise
 Relais auprès  Suivi de

des métiers Directions Pilote RH l’absentéisme
 en fonction des Métiers DRH  Communication
besoins DGA interne Fiche scénario
 Coordination des acteurs

 Prise de décisions
Communi-  Communication externe « Cockpit de crise »
 Sécurisation des Logistique cation
locaux  Veille (tous canaux)
 Support logistique
SI
« Qui fait quoi ? »
 Repli de l’informatique
Journal
Journal de de crise
crise
Moyens logistiques :
• Salle dédiée
• Communication : messagerie et téléphonie habituelles
• Restauration / Hébergement
Légende Moyens à disposition  Rôle dans la cellule

Des indicateurs objectifs permettant de se prononcer sur la sortie de crise
Ampleur de la crue Transports
Source : site Vigicrue » Source : site « Sytadin » Source : sites « Info RATP » & « Info SNCF »
Réseau routier Transports en commun

10 m
Lignes ouvertes
Phase 4 8m
Phase 3
Phase 2 6m 16/24 Détail
4m
Phase 1
2m
5/5 Détail
Niveau de l’eau Tendance

Paris Austerlitz 2/8 Détail
04/02/14 - 16:51
Réseaux et services
Source : dépêches AFP
Annonces & instructions des pouvoirs publics
Source : dépêches AFP
30 000 foyers
Électricité sans électricité « Les habitants des Hauts de Seine invités à
03/02/2014 – 14:36
limiter leurs déplacements »
Énergie …
Assainissement … 03/02/2014 – 10:12 …
Eau potable …
02/02/2014 – 19:24 …
Télécommunications …

Agenda
1. Introduction
► 3. S'entraîner avec des exercices de gestion de crise
3. 1 Comment préparer l'exercice ?
3. 2 Attaque informatique : un exercice de gestion de crise cybercriminalité

S’entraîner avec des exercices de gestion de crise
Exercer son dispositif dédié à la gestion de crise est un facteur de succès !
De la théorie…
 Une crise est une situation soudaine, souvent brutale, inattendue, aux conséquences potentiellement très graves
pour l’entreprise.
 La survenance d’une crise rend inadapté les mécanismes et réactions habituels de l’entreprise. La gestion de crise
nécessite de mettre en place :
 Des moyens  Une organisation  Des processus
Le dispositif de gestion de crise doit donc être :

 Préparé
 Entraîné  Maintenu
… à la pratique
 Un exercice à adapter au degré de maturité de l’entreprise à la gestion de crise :
Sensibiliser Former Éprouver Améliorer
 S’assurer de
 Présenter le dispositif  Faire s’approprier le  Introduire de nouvelles
l’appropriation
 Impliquer les acteurs dispositif aux acteurs crises
 Améliorer le dispositif
 Prise de conscience de  Manipuler / Connaître le  Faire évoluer les process
 Se rapprocher d’une crise
la problématique dispositif / l’organisation
réelle(stress…)
Propriété de Solucom, reproduction interdite 29

S’entraîner avec des exercices de gestion de crise
Un exercice de gestion de crise s’inscrit dans une logique d’amélioration continue
PLAN 1
Définition des
objectif et
construction du
scénario
4 2
ACT DO
Amélioration du Conduite de
dispositif l’exercice
3
CHECK
Bilan et axes
d’amélioration

Plan
S’entraîner avec des exercices de gestion de crise Act Do
Tester un périmètre précis du dispositif de gestion de crise Check
Les composantes de la gestion de crise
Organisation Moyens Processus
La définition du périmètre de l’exercice passe par la sélection des

composantes à tester
 Outil de réaffectation des

collaborateurs
 Fermeture des agences
 Salle de crise
 Cellule de crise Agences  Gestion des incivilités
 Tableaux de bord
 Alimentation des DAB
Éléments des  Journal de crise et suivi des
composantes testés actions
 Gestion des coffres-forts

 Outil d’alerte (veille « vigicrue »)  Montée en charge la cellule de
 Annuaire de crise crise
 Cellule de crise Siège
 Moyens de communication  Atomisation de la cellule de crise
externes  Coordination avec la cellule de
Éléments des crise Siège
composantes non
testés
Plan
L’interactivité, un concept au cœur de l’exercice de gestion de crise Check
Journal de bord Tableaux de bord
Document dans lequel est restitué de façon précise et Document dans lequel est restitué de façon précise et
complète le déroulement de l’exercice par complète le déroulement de l’exercice par
l’observateur l’observateur
Participants
Cellule de crise réels
Observateur
Coordination Animateurs
Responsable
Cellule d’animation d’une entité Journaliste Autres fonctions
simulées
Chronogramme Les stimuli
Document permettant d’ : Signaux de stress et informations communiqués par la

 Identifier les acteurs impliqués dans cellule d’animation à la cellule de crise pendant
l’organisation de l’exercice l’exercice:
 Supports textes (e-mails internes et externes,
 Recenser l’ordonnancement et le timing précis dépêches,…)
des actions et des animations  Événements sonores et vidéos (Appels
téléphoniques, flash radios/tv)
 Événements réels
Les stimuli utilisés évoluent avec le degré de maturité de
l’entreprise à la gestion de crise
Plan
Un bilan de l’exercice: établir des constats et identifier des axes d’amélioration Check
1 2 3 Amélioration
Bilan à chaud Bilan à froid
du dispositif
 Collecter, partager et
confronter des  Formaliser les  Continuer à maintenir,
perceptions des conclusions finales de entraîner et améliorer
participants sur le l’exercice le dispositif de gestion
déroulement de  Définir un plan d’action de crise quelles que
l’exercice en vue pour faire évoluer le soient les conclusions
d’aboutir à des premiers dispositif du bilan.
constats
Constat Proposition d’amélioration Acteurs Priorité Complexité
P08.1 : Faire une nouvelle version de la boite à outils afin de la

Michel
rendre plus opérationnelle (messages plus courts, plus simples Élevée Moyenne
Dupond
C08 : La boite à outils de la communication gagnerait à être contenant l’information essentielle).
plus opérationnelle (messages parfois trop longs ou trop
compliqués, absence de communication web,…). P08.2 : Faire valider, par le directeur Communication, la boite à
outils contenant les messages pré-rédigés. La cellule de crise Caroline
Élevée Moyenne
ne devra valider pendant la crise que les éléments de contexte Martin
à intégrer (hauteur d’eau, décisions de la cellule de crise,…).

Agenda
1. Introduction
► 3. S'entraîner avec des exercices de gestion de crise
3. 1 Comment préparer l'exercice ?
3. 2 Attaque informatique : un exercice de gestion de crise cybercriminalité

Un exercice de crise cybercriminalité
Un exercice pour sensibiliser à la cybercriminalité…
3 objectifs de l’exercice… …Pour 3 enjeux de la filière SSI
 Travailler sur la détection et la qualification  La SSI souhaite vérifier que l’équipe ciblée sait
d’un incident technique en « incident de différencier incident de sécurité et incident
sécurité » d’exploitation
 Vérifier que les campagnes de sensibilisation

 La SSI souhaite apporter du poids à son travail
réalisées portent leur fruit (connaissance des
de sensibilisation à la sécurité
symptômes et des procédures)
 Sensibiliser les équipes à travers l’exercice et

 La SSI souhaite que les acteurs et les cibles
faire des personnes impliquées des
parlent « Sécurité » suite à l’exercice
ambassadeurs du sujet
24 janvier 2014 - Propriété de Solucom, reproduction interdite 35

L’exercice est réalisé techniquement sans prévenir les cibles…
Le scénario considéré est le suivant :
Un pirate prend le contrôle d’un poste A partir du poste piraté, le pirate interagit
1 2
d’un administrateur métier avec un des serveurs métier administré
Poste administrateur Serveur Métier
Et sera simulé ainsi :
Simulation d’un Surveillance de la Suivi de la

symptôme sécurité détection remontée d’alerte
RSSI alerté
Augmentation
de la visibilité
des symptômes

Ce qu’il s’est passé…
Envoi de symptômes techniques bureautiques gradués sur deux jours
Un utilisateur
On crée les supprime
un répertoire « Secret »:sur
Pasle de réaction…
bureau des postes cibles…
Quelques utilisateurs
On stimule le voient
déclenchement l’alerte
d’alerte : Pas de réaction…
anti-virus…
On crée desne
Personne voit les
dossiers fichiers : Pas
« Anonymous » etde réaction !» sur le bureau…
« TOPSecret
On stimule utilisateurs
Quelques le déclenchement
voientde
les
multiples
alertes alertes
: Pas deanti-virus…
réaction !!
On redémarre
Les utilisateurs
lescommencent
postes cibles à discuter…
distance…
L’incident
On applique
estunenfin
fondqualifié
d’écran et
Anonymous
remonté correctement
à distance… !

Ce qu’il s’est passé…
Stimulations par téléphone, graduées, sur un jour
L’utilisateur
On ne voit
crée un répertoire rien…
« Secret » sur un serveur contenant des données métiers
!
L’utilisateur
On appelle pour supprime
signaler les les fichiers
répertoires : pas de
suspects sur remontée d’alerte
le serveur dont !
il s’occupe
!!
On appelle pourprévient
L’utilisateur signaler l’existence
son manager…
de logs impliquant sa
responsabilité
!!!
On appelle pour signaler des actions inattendues et graves
L’utilisateur remonte l’alerte…
sur certains processus du serveur à partir de son compte

Quel bilan tirer de cet exercice ?
Points forts Axes d’amélioration
Détection et  Seuls les signaux forts ont suscité une

 L’incident sécurité a été détecté et
qualification de qualifié par les utilisateurs ciblés
réaction des utilisateurs, à la fois côté
l’incident serveur et bureautique
 Il a fallu un temps de réaction avant la

remontée
Remontée  Réaction positive des utilisateurs
 Certaines remontées ne sont pas
d’alerte sécurité ciblés qui ont bien remonté les alertes
prévues par les procédures de
remontée d’alerte sécurité
Réaction et  Les utilisateurs ont eu certains bons  Une partie des actions menées est
application des réflexes face aux attaques (regarder contraire aux bonnes pratiques
bonnes pratiques les logs de connexions, investiguer sur (suppression de fichiers impliquant la
sécurité l’incident) suppression de certaines traces utiles)

Comment réussir sa gestion de crise ?
Deux attitudes…
Anticipation Entrainement
Mise en place de dispositifs de Conduite de tests

gestion de crise spécifiques « cybercriminalité » pour éprouver
cybercriminalité ces dispositifs

www.solucom.fr
Contact
Raphaël BRUN
Consultant senior
Tel : +33 (0)1 49 03 26 65

Mobile : +33 (0)6 10 38 03 00
Mail : raphael.brun@solucom.fr

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12 mai 2014

QSE : qualité et gouvernance des systèmes d’information

2. Les dispositifs de gestion de crise

12 mai 2014 - Propriété de Solucom, reproduction interdite 2

Une crise est …

Ses origines sont extrêmement variées

Des événements affectant trois dimensions

Gérer la crise c’est …

 Réunir les acteurs les plus appropriés (mobilisation)

… malgré des facteurs aggravants

Il est essentiel de mettre en place un dispositif de crise

Des moyens Des processus

 une organisation et des processus

 … dotés de moyens et d’outils

 Ces dernières heures, certains de vos clients ont remonté

3. S'entraîner avec des exercices de gestion de crise

Membre(s) de coordination des cellules op.

Moyens Cellule(s) de crise opérationnelle(s) IT

6 novembre 2013 - Propriété de Solucom, reproduction interdite - Confidentiel 8

Pilote; Astreinte Rôles de la cellule de crise

Rôles de la cellule de crise

 Être maître de sa stratégie de communication

… au travers d’interfaces de communication

3. S'entraîner avec des exercices de gestion de crise

Organisation Tirer les

Acteurs Actions Documentation

Acteurs Actions Documentation

Responsable * Ou de son suppléant

Afin de diagnostiquer la gravité de l’incident, les acteurs disposent d’une grille

Utilisateurs impactés Périmètre applicatif impacté Durée estimée du sinistre

Quelques sites utilisateurs non Aucune application critique ou

Un site utilisateur critique

Plus de deux applications

Alerte systématique du responsable de coordination de la cellule de crise

Acteurs Actions Documentation

Acteurs Actions Documentation

Fin de la crise ? Non

Acteurs Actions Documentation

Envoi PV de fin de PV de sortie de crise

3. S'entraîner avec des exercices de gestion de crise

Des locaux Salle « hors site »

Veille Détection et alerte Qualification Déclenchement traitement Fin

PV de déclenchement Relevé de PV de sortie

Journal de bord CD Rex de crise

3. S'entraîner avec des exercices de gestion de crise

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