POLITIQUE DE GESTION DU

RECOUVREMENT
 SOMMAIRE
A. DEFINITION DU RECOUVREMENT...................................................3
B. OBJECTIFS DU RECOUVREMENT.....................................................5
C. LES INTERVENANTS AU PROCESS RECOUVREMENT...............6
D. DEFINITION DU RECOUVREMENT...................................................9
a) Fiche1 : Notion de portefeuille à risque (PAR).........................................13
b) Fiche 2 : Étapes du recouvrement..............................................................15
c) Fiche 3 : Les outils de contrôle et de mesure.............................................16
E. SANCTION..............................................................................................17
a) GESTIONNAIRE & AGENT DE RECOUVREMENT...........................17
A. DEFINITION DU RECOUVREMENT
Le recouvrement est généralement vu comme étant la dernière étape du cycle d’octroi de prêts, mais dans la
réalité le recouvrement débute à l’octroi du prêt.
Nous avons plusieurs intervenants dans le processus de recouvrement :

 Le Gestionnaire
 Le Responsable Réseau
 Le Chef d’Agence
 Le Directeur Exploitation
 Le Responsable Recouvrement
 Le Directeur Crédit
 Le Directeur Juridique Et Risque
 Le Directeur Général.

Le suivi des clients doit se faire de manière organisée par chacun des intervenants à une étape bien
déterminée.
En s’inspirant des expériences dans les différents pays d’implantation et de la mise en œuvre d’activités de
recouvrement principalement centrées sur la méthodologie des prêts individuels, cette politique explore les «
meilleures pratiques » et les considérations que notre Institution doit prendre en compte pour tenter de
mettre en place avec succès ses activités de recouvrement.

ETAPES DE RECOUVREMENT : TABLEAU RECAPITULATIF

SEUILS DU INTERVENANTS ETAPES DE GESTION ACTION

PAR DU PAR
7 jours avant Gestionnaire + Envoi courrier de rappel
l’échéance Responsable Réseau d’échéance

Entre 1 et 7 Gestionnaire Impayé en surveillance

jours

Entre 8 et 15 Gestionnaire + Impayé en surveillance Envoi courrier de rélance

jours Responsable réseau pour impayé
Entre 16 et 30 Responsable réseau + Impayé en surveillance Lettre d’information a la
jours Chef d’Agence Caution
Entre 31 et 60 Chef d’Agence + Impayé en surveillance Courrier de mise en
jours Directeur Exploitation demeure sous seing privé
sous huitaine
Entre 61 et 90 Chef d’agence + Recouvrement amiable
jours Responsable
Recouvrement
Entre 91 et Responsable Pré contentieux Mise en demeure par
120 jours Recouvrement voie d’huissier débiteur
principal + caution
Entre 121 et Responsable Contentieux
180 jours Contentieux
≥ 180 jours Responsable Contentieux judiciaire /
Contentieux Recouvrement
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 contentieux

B. OBJECTIFS DU RECOUVREMENT
Le recouvrement est un moyen pour l’institution de « rentrer dans ses fonds » de manière plus claire le
recouvrement intervient quand l’on se trouve dans des difficultés à obtenir un paiement des échéances de la
part d’un client.

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Le recouvrement n’est pas un process parallèle au process crédit, c’est un process intégré, si nous
schématisons :

SUIVI DU CRÉDIT:
ÉTUDE ET MISE CLOTURE DU
Remboursement
EN PLACE DU Échéance. CRÉDIT
CRÉDIT
Recouvrement

PROCESS CREDIT OU VIE DU CREDIT

Le recouvrement est donc un élément de milieu de vie du crédit. C’est un point qui est quand même intégré
en début de process lors de l’étude de la capacité de remboursement du client.

C. LES INTERVENANTS AU PROCESS RECOUVREMENT

ACTEURS ROLES
GESTIONNAIRE  Prend contact avec le client dès le premier jour de retard

 Participe au comité de recouvrement quotidien en agence

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  Participe au comité retard hebdomadaire en agence
RESPONSABLE RESEAU  Participe au comité de recouvrement quotidien en agence

 Participe au comité retard hebdomadaire en agence

 Participe au comité recouvrement siège hebdomadaire

 Participe au comité de recouvrement exceptionnel

CHEF D’AGENCE  Participe au comité de recouvrement quotidien en agence

 Participe au comité retard hebdomadaire en agence

 Participe au comité recouvrement siège hebdomadaire

 Participe au comité de recouvrement exceptionnel

LE HEAD/DIRECTEUR CREDIT  Participe au comité retard hebdomadaire en agence

 Participe au comité recouvrement siège hebdomadaire

 Participe au comité de recouvrement exceptionnel

LE RESPONSABLE  Participe à l’ensemble des comités, pour les comités en agence, il
RECOUVREMENT mandate ses agents.
LE DIRECTEUR  Participe au comité de recouvrement exceptionnel ou comité de
EXPLOITATION mi- mois.
LE DIRECTEUR JURIDIQUE  Participe au comité recouvrement siège hebdomadaire

 Participe au comité de recouvrement exceptionnel

LE DIRECTEUR GENERAL  Participe au comité recouvrement siège hebdomadaire

 Participe au comité de recouvrement exceptionnel

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Chaque intervenant dans le process de recouvrement à un rôle défini.
LE GESTIONNAIRE
Est le précurseur de la vie du crédit, il est celui qui connaît le mieux le client. Avant de
participer à un quelconque process de recouvrement, il a la responsabilité de suivre les
remboursements du client.

LE RESPONSABLE RESEAU/ LE CHEF D’AGENCE

Le responsable réseau ainsi que le chef d’agence sont les responsables directs des crédits
octroyés par leurs agences. Ils doivent donc appuyer leurs Gestionnaires lorsque ces derniers
rencontrent des difficultés de recouvrement.

LE RESPONSABLE RECOUVREMENT
Est responsable du suivi des impayés, il doit entreprendre toutes les actions légales (visites
terrain, appels téléphoniques, sms, emails, réunion avec le client…) à sa disposition pour la
régularisation de la situation des impayés.
Il est appuyé par un nombre d’agents de recouvrement qui sont responsables du suivi et
recouvrement des montants dus sur le terrain.
Hormis les formations effectuées par le responsable du recouvrement relatives aux méthodes
de suivi des clients, les agents de recouvrement bénéficient des acquis liés aux risques sur le
terrain, aux lois et règlements relatifs aux pratiques du recouvrement telles que :

 La formation pratique de l’ensemble des personnes chargées des activités de recouvrement

(dont au moins les chargés d’affaires, les responsables d’agence, les chargés de
recouvrement et les prestataires externes éventuels) dès l’embauche et en continu par la
suite.

 Le contenu des formations comprendra notamment l’obligation d’information des

agents de recouvrement externes éventuels auxquels l’Emprunteur aurait recours de
ce qu’il considère comme des pratiques de recouvrement « acceptables » ou «
inacceptables » et l’obligation pour lesdits agents de s’engager à suivre les pratiques
acceptables ;

 La précision des pratiques « acceptables » et « inacceptables » ;

 Un apprentissage des droits respectifs du client et du chargé de recouvrement ;
 Des exercices « réalistes » où les employés sont confrontés à des situations de
recouvrement difficile, et doivent déterminer comment traiter les clients ;
 Une explication des lois applicables ;
 Un test pour évaluer la connaissance du personnel en matière des politiques, procédures et
pratiques acceptables/inacceptables en matière de recouvrement ;
 La vérification périodique des pratiques de recouvrement des agents internes et externes,
par le biais de contrôles ponctuels auprès d’anciens clients, ou par toute autre technique
d’audit, afin de s’assurer du traitement approprié des clients.

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Ces formations sont coordonnées en relation avec le service des ressources humaines dans
leur programme d’améliorations techniques du capital humain.

LE DIRECTEUR JURIDIQUE ET RISQUE

Le Directeur Juridique et Risque est Celui qui assure le recouvrement de la créance par voie
judiciaire en liaison avec l’avocat ou l’huissier de l’institution désignés pour le recouvrement
judiciaire.

LE DIRECTEUR CREDIT
Il est celui qui coordonne toutes les activités du service, les comités et les campagnes de
recouvrement. Il gère également le portefeuille à risque afin d’avoir un niveau bas de
provision.

LE DIRECTEUR D’EXPLOITATION
Il participe au comité de recouvrement exceptionnel et donne son avis sur dossiers en
souffrance.

LE DIRECTEUR GENERAL
Il passe en revue les dossiers en impayé sous surveillance, mais également ceux en
recouvrement amiable, en pré contentieux et en contentieux. Il statue sur les déclassements
et provisions.

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 D. DEFINITION DU RECOUVREMENT
Le recouvrement se définit comme l’ensemble d’activités coordonnées et appliquées de
manière adéquate et opportune pour parvenir au recouvrement total des prêts. Ainsi, le
process de recouvrement nécessite une interaction significative avec le client, en commençant
par un examen minutieux de la situation du client et en maintenant des contacts opportuns et
fréquents tout au long de la durée du prêt. Il faut présenter aux clients des options de paiement
adéquates et opportunes dans chaque cas ; toutes les activités de recouvrement doivent être
enregistrées pour faciliter un suivi continu ainsi que le contrôle du respect par le client des
termes négociés. Ci-suit un descriptif non exhaustif du process de recouvrement.

ANALYSE DU CAS PARTICULIER

Nous retenons que le recouvrement se fait one-by-one, chaque cas est particulier. Nous
devons donc répondre aux questions suivantes :

 Qui est le client ?

 Quelle est sa situation ?
 Quels étaient les conditions d’origine du prêt ?
 Pourquoi il y a-t-il retard de paiement ?
 Utiliser les sources internes et externes d’information comme les agences d’évaluation
du crédit et les listes de mauvais payeurs.

Cette première étape assimilée à une meilleure connaissance du client et suivi de la prise
de contact.

CONTACT AVEC LE CLIENT

Les préalables à la prise de contact :

 Quelles sont les informations fournies par le client ?

 Où se trouve le client ?
 Quelles sont les mesures qui ont été prises antérieurement ?

Pourquoi répondre à toutes ses questions ? cela nous permet de ne pas perdre de temps de savoir où
aller, quoi chercher et sur quelle base.
La prise de contact peut se faire sur la base des canaux disponibles, (téléphone, mail, visite terrain sur
RV ou non)

ESTIMATION
Après la prise de contact, nous pouvons affiner le profil du client :

 Quel est le problème à la base du défaut de paiement courant ?

 De quel type de client s’agit-il ?

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SUGGESTION D’UNE ALTERNATIVE
L’établissement du profil nous permet de mettre en place la bonne stratégie de recouvrement :

 Quelles sont les solutions possibles ?

L’objectif consiste à convaincre le client des avantages d’un paiement à l’échéance de

manière à favoriser dans son esprit une culture positive de remboursement.

OBTENTION D’ENGAGEMENTS DE PAIEMENT

Avons-nous mené une bonne négociation ? c’est la première question à se poser après la
discussion avec le client. Cela permet de peser la qualité des engagements reçus.
L’institution doit identifier clairement, quand, où, comment et combien le client doit payer et
ne pas oublier par exemple, que le client qui se trouve dans une situation de surendettement
ou de diminution de revenus devra hiérarchiser le paiement de ses dettes. Pouvons-nous
amener le client à s’engager à donner la priorité au remboursement de ce prêt ? il nous faut
malgré les engagements pris continuer le suivi pour obtenir un résultat concret.

RESPECT DES ENGAGEMENTS DE REMBOURSEMENT

 Le client a-t-il effectué un paiement à la date convenue ?

 A-t-il fait preuve d’une disposition à rembourser le prêt ?

L’objectif consiste à faire preuve de cohérence tout au long du process de recouvrement. Il ne suffit
pas de parvenir à un accord et de dépendre de la bonne volonté et attitude positive apparentes du client
; le service recouvrement doit effectuer un suivi des engagements de paiement.

ENREGISTREMENT DES ACTIVITES DE RECOUVREMENT

Est-ce que les activités de recouvrement sont exécutées de façon coordonnée ? Un outil de
suivi des recouvrements doit obligatoirement être mis en place pour faciliter le travail aux
acteurs du service et à toute les personnes qui jouent un rôle dans le recouvrement.
L’outil doit nous permettre de faire un suivi du cas :
Connaissons-nous la situation du client et les opérations de recouvrement dont il a fait
l’objet ?

INTENSIFICATION DES ACTIVITES DE RECOUVREMENT

En fonction des résultats obtenus nous devons ou non intensifier le recouvrement :

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  Quelle est la meilleure action à prendre qui permettrait de recouvrer le prêt de façon
immédiate ?
 Quels sont les actifs que le client possède ?
 Combien peut-on recouvrer par une procédure judiciaire ?

Lorsqu’un prêt en souffrance arrive à ce stade (recouvrement contentieux), le seul objectif est
le recouvrement du prêt, même si cela signifie perdre le client.

ATTENTION
La mise en œuvre de ces meilleures pratiques de recouvrement est une première étape
essentielle dans la création d’une stratégie efficace de recouvrement, mais le rôle de la
protection du consommateur dans l’ensemble des stratégies de recouvrement l’est aussi.

En effet la qualité des rapports à long terme avec la clientèle occupe une grande importance
dans la conception et le développement de stratégies de recouvrement efficaces.

Certes, il est vrai que le recouvrement de prêts dans les délais est vital pour la survie de notre
Institution, mais obtenir des remboursements ne doit jamais inclure des techniques
d’intimidation ou de coercition comme la force physique, l’interdiction d’au moins les
comportements suivants : tenir des propos offensants, recourir à la force physique, crier après
le client, pénétrer chez le client sans y être invité, humilier le client ou violer son droit à la
confidentialité tel que défini dans la politique de confidentialité de l’Emprunteur l’humiliation
et des contacts à des heures indues ou la saisie de biens qui sont essentiels à la survie
quotidienne du client.

La réglementation en cours en matière de protection du consommateur de chaque pays doit

être prise en considération pour l’établissement des stratégies de recouvrement.

Pour maintenir un bon équilibre entre la protection du consommateur et les recouvrements,

nous devons développer une culture de service professionnel et de respect des clients,
notamment par la sélection d’un personnel au profil approprié, l’organisation de sessions de
formation sur une base régulière et la mise en place de processus clairement définis et fondés
sur des renseignements et systèmes d’information précis.

DEFINITION DE LA PERTE DU PRET

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L’institution doit clairement définir les conditions selon lesquelles un prêt est jugé comme une
perte, c’est à dire à quel moment cesser les activités de recouvrement. C’est sans doute
lorsque toutes les tentatives de recouvrement des fonds se sont révélées infructueuses et/ou
lorsque la probabilité de remboursement est très faible. L’institution doit mesurer le ratio
avantage/coût d’une procédure judiciaire, signaler le client en défaut et entreprendre toutes
autres actions prévues par la loi.

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 a) Fiche1 : Notion de portefeuille à risque (PAR)
Le portefeuille à risque (PAR), Il est la mesure la plus acceptée dans les IMF. Il permet de
mesurer la partie du portefeuille de crédit contaminée par les impayés et présentant un risque
de ne pas être remboursé.
Au sein de notre institution le PAR est suivi comme suit :

PAR ACTIONS ACTEURS OBSERVATIONS

PAR 1 Relance du client CAF
PAR 7 Relance du client CAF
PAR 15 Relance du client CAF assistance dans le
suivi fait par le responsable
réseau/chef d’agence.
PAR 30 Étude du PAR mise en RR/chef d’agence Tenue comité de recouvrement en
place d’une stratégie de agence, avec la présence de l’agent
recouvrement. Contact/ de recouvrement affecté à
relance client. l’agence. A ce niveau le service
recouvrement n’intervient pas dans
la prise de contact avec le client.
PAR 60 Étude du PAR mise en Chef d’agence/ DEM/DR Tenue comité recouvrement au
place d’une stratégie de siège avec la présence du head
recouvrement. Contact/ recouvrement, qui ne prend
relance client. toujours pas un contact direct avec
le client. Le but ici pour le
recouvrement est de prendre
connaissance de toute les failles du
dossier et de chercher à cerner le
client pour pouvoir agir s’il y’a
lieu et au bon moment.
PAR 90 Étude du PAR mise en Chef d’agence/ DEM Tenue comité recouvrement au
PAR 120 place d’une stratégie de /DR/Head Recouvrement siège. A ce niveau le dossier est
recouvrement. Contact/ pris en compte par le service
relance client. recouvrement qui met en place une
stratégie de recouvrement amiable.
NB : ce ne sont pas
obligatoirement tous les dossiers
qui sont pris en charge par le
service recouvrement. C’est du cas

par cas.
PAR 180 Étude du PAR Directeur Juridique/ service Le dossier est déclassé par le
déclassement des contentieux service recouvrement après échec
dossiers. de l’ensemble des tentatives de
recouvrement à l’amiable. Un
dossier peut être déclassé.
NB : un dossier peut être déclassé

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 plus tôt, comme un dossier peut
atteindre le PAR 180 et ne pas être
déclassé, cela dépend du
comportement du client.

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b) Fiche 2 : Étapes du recouvrement

SURVEILLANCE DES IMPAYÉS

sur 60 jours maxi

RECOUVREMENT À L'AMIABLE
jusqu'à 180 jours

RECOUVREMENT CONTENTIEUX

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 c) Fiche 3 : Les outils de contrôle et de mesure

1. Les décharges client et caution des différents courriers ci-dessous :

 Rappel d’échéance,
 Relance pour impayé,
 Information caution,
 Mise en demeure sous seing privé sous huitaine,
 Mise en demeure par voie d’huissier

2. Fichier de suivi PAR par CAF

3. PAR par Agence
4. PAR par type de crédit
5. L’outil report.
6. Simulateur impayé/PAR
7. Rapport des montants recouvrés par semaine

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 E. SANCTION
a) GESTIONNAIRE & AGENT DE RECOUVREMENT
Le Gestionnaire qui a un PAR élevé peut-être sanctionné pour la mauvaise gestion de son portefeuille.
Les actions « punitives » sont :

1. Demande d’explication par mail avec ampliation aux Ressources Humaines.

2. Demande d’explication écrit avec ampliation aux Ressources Humaines inscrit au dossier personnel
du CAF concerné.
3. Affectation au recouvrement jusqu’à recouvrement d’un pourcentage donné des créances.
4. Lettre d’avertissement inscrit au dossier personnel du CAF concerné, pour certain cas.

Les actions « encourageantes » sont :

5. Insertion de partie variable rémunération sur salaire qui serait fonction des performances sur le
recouvrement. Ce point est clairement notifié pour chaque filiale à travers une note de service
circularisée par la direction générale.
6. Sanction positive (satisfecit, prime d’encouragement…).

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