Dimensions, critères et

indicateurs de performance
Estelle M. Morin
psychologue et professeure titulaire
HEC Montréal

1
 Introduction

Mesurer la performance organisationnelle :

un exercice nécessaire pour assurer la
croissance et la pérennité de l ’organisation

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 Objectif

Connaître les dimensions de l ’efficacité

organisationnelle et les indicateurs de
performance correspondant.

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 Dimensions de l ’E.O.

Pérennité de l’organisation

Valeur du Arène Efficience des

personnel politique processus

Légitimité de
l’organisation
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 Dimension économique

• Début 1900
• Développement de la pensée administrative et de
la gestion rationnelle des entreprises
• Résultats chiffrés de l’entreprise à la fin de
l’exercice financier
• Efficience, économie et efficacité

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 Dimension sociale

• Après la 2e guerre mondiale

• Années «riches», éducation des populations
et amélioration de la qualité de vie en
Occident
• Atteinte des objectifs de l’entreprise
• Arbitrage des intérêts économiques et
sociaux
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 Dimension systémique

• Fin des années 1970

• Prise de conscience de la finitude des ressources
naturelles, de la multitude des enjeux et des
valeurs, et de la complexité des échanges
transnationaux
• Pérennité de l’entreprise
• Caractéristiques des entreprises performantes

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 Dimension écologique
• Début des années 1980
• Crise économique, catastrophes naturelles et
industrielles, règne de la pensée néo-libérale
• Légitimité de l’organisation
• Responsabilité sociale et environnementale
des entreprises

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 Dimension politique
• En filigrane depuis les années 1960
• Prise de conscience des intérêts multiples
et des enjeux; développement du
lobbying
• Satisfaction des multiples groupes
d’intérêts
• Enjeux et jeux de pouvoir

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 Différentes conceptions, plusieurs dimensions

Performance de l'entreprise

Dimension économique Dimension sociale

Efficience économique Valeur du personnel

Dimension systémique Dimension écologique

Pérennité de l'entreprise Légitimité organisationnelle

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Pour obtenir plus d’informations

• E. M. Morin, A. Savoie et G. Beaudin,

L’efficacité de l’organisation. Théories,
représentations et mesures, Gaëtan Morin,
1994

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Mesurer la performance de l’entreprise

Dimension
Principale composante
de la performance

Critères
Conditions ou signes qui servent
de base au jugement

Indicateurs
Opérations faites sur des données
disponibles

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 Dimensions et critères de performance
Pérennité de l’organisation Efficience économique

Qualité du produit/service Économie des ressources

Compétitivité Productivité
Satisfaction des partenaires Rentabilité financière
d’affaires

Valeur du personnel Légitimité

Engagement des employés
Climat de travail
Rendement des employés
Compétences des employés
Santé et sécurité des
employés
organisationnelle
Respect de la réglementation
Responsabilité sociale
Responsabilité
environnementale
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 Pérennité de l’organisation

• Dans la gestion d’une organisation, on fait

le postulat que ses activités sont
permanentes; nous tenons d’ailleurs compte
de ce principe dans la préparation des états
financiers.
• Ainsi, les indicateurs de cette dimension servent à estimer
dans quelle mesure l’organisation possède les ressources
nécessaires pour que les gestionnaires puissent lui assurer
sa permanence.
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 Mesurer la qualité
• Qualité des produits
• Qualité des services
– Ex. Sécurité publique:
• Taux de criminalité par 1 000 habitants
– Ex. Transport, réseau routier:
• Requêtes par 1 000 habitants
– Ex. Administration
• Indice de taxation

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 Mesurer la compétitivité de
l’entreprise
• Niveau de revenus par secteur
• Niveau d’exportation
• Niveaux de taxation directe et indirecte

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 Mesurer la satisfaction des
partenaires d’affaires
Secteur privé : Secteur public :
• Satisfaction des • Satisfaction des
actionnaires citoyens
• Satisfaction des • Satisfaction du
créanciers gouvernement
• Satisfaction de la • Satisfaction des
clientèle créanciers
• Satisfaction des • Satisfaction des
fournisseurs fournisseurs
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 Mesurer la satisfaction des
actionnaires
• Bénéfice par action
• Rendement des capitaux propres

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 Mesurer la satisfaction des
créanciers
• Ratio du fonds de roulement
• Ratio d’endettement

19
 Mesurer la satisfaction de la
clientèle
• Niveau des ventes
• Degré de fidélité de la clientèle
• Fréquence du non respect du délai de
livraison convenu avec le client
• Ex. Sécurité publique : délai de réponse
moyen; Transport: plaintes par Km de
voies; ou plus généralement, plaintes par
1000 habitants
20
 Mesurer la satisfaction des
fournisseurs
• Satisfaction des conventions qui les lient
avec l’organisation

21
 Mesurer la satisfaction des
citoyens
• Niveau de la tarification
• Plaintes par 1 000 habitants
• Sondages d’opinions

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 Efficience économique

• Rapport entre les entrées

(investissements) et les sorties (résultats)
• Création de la valeur ajoutée permettant
l’autofinancement

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 Mesurer l’économie des
ressources
• Rotation des stocks
• Rotation des comptes-clients
• Taux de rebuts
• Pourcentage de réduction du gaspillage

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 Mesurer la rentabilité financière
• Rendement du capital investi
• Marge de bénéfice net
• Autofinancement
• Effet sur l’avoir net du gouvernement

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 Mesurer la productivité
• Rotation de l’actif total
• Rotation de l’actif immobilisé
• Rapport entre niveau d’activités et coût de
production; ex. coût net d’une activité par
100$ d’évaluation (foncière uniformisée)
• Coût net d’une activité par habitant
• Rapport entre niveau d’activités et temps de
production
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 Valeur du personnel

• Une organisation, c’est avant tout

l’organisation des activités et des relations
entre des personnes qui apportent des
contributions à la performance de
l’organisation.

27
 Mesurer l’engagement des
employés
• Taux de rotation des • Questionnaire
employés d’engagement
• Taux d’absentéisme organisationnel
• Types d’initiative (Meyer et Allen,
déployée Porter, etc .)
• Taux de participation à • Questionnaire
des situations d’implication au
d’urgence travail ou à l’emploi
• Ponctualité
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 Mesurer le climat de travail
• Taux de participation • Likert Organizational
aux activités sociales Profile (Likert)
• Comportements • QCT (Roy)
antisociaux
• Nombre de jours
perdus à cause d’un
arrêt de travail
• Qualité des relations
de travail
29
 Mesurer le rendement du
personnel
• Revenus par employé • La quantité (produits,
• Bénéfice net avant activités, services) sur
une période donnée
impôt par employé
• La valeur économique
• Bénéfice net avant des résultats
impôt par 100$ de • La qualité (nombre de
masse salariale reprises, nombre de
pertes ou de retours)
• Coûts de production
des extrants
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 Mesurer les compétences du
personnel
• Pourcentage de • Pourcentage de
personnes à qui l ’on a personnes ayant le
attribué des statut de personne
responsabilités ressource
nouvelles ou élargies • Degré d ’utilisation du
• Compétences mentorat
acquises, mobilisées • Nombre d ’appels à
dans le travail des groupes internes
• Mobilité interne des de travail
employés • Nombre de mandats 31
hors-cadre
Mesurer la santé et la sécurité du
personnel
• Taux de consultation médicale et psychologique
• Nombre et durée des arrêts de travail pour troubles
physiques ou psychologiques
• Taux d’accidents et leur gravité
• Coûts des PAE
• Coûts des assurances-salaires
• Coût de remplacement des personnes absentes

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 Légitimité de l’organisation

• La légitimité, c’est le droit d’exercer ses

activités et de continuer d’exploiter des
ressources et donc, d’assurer son avenir.
• Ce droit dépend de la qualité des
interactions avec les groupes d’intérêts
externes comme les associations
communautaires, les groupes d ’actions
politiques, les gouvernements, etc.
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 Mesurer le respect de la
réglementation
• Pénalités versées pour infraction

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Mesurer la responsabilité sociale
• Taux net d’emplois créés
• Retombées économiques sur la communauté
• Degré de développement des avantages
sociaux à la famille
• Montant des dons de charité
• Nombre de membres de minorité visible dans
les postes de direction
• Investissements dans les programmes sociaux
• Etc. 35
 Mesurer la responsabilité
environnementale
• Disposition et recyclage des déchets
• Protection des ressources naturelles
• Emploi durable des ressources naturelles
• Emploi intelligent de l’énergie
• Marketing des produits et services
sécuritaires
• Compensation des dommages causés
• Investissements dans les programmes
environnementaux
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 Mesurer l’E.O. :

Jugement des gestionnaires

• Est-ce que chaque indicateur est important

pour le succès de l’entreprise?
• L’information pour le mesurer est-elle
disponible?

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 Évaluer les critères

• Réunir les résultats obtenus pour chaque

indicateur
• Comparer les résultats avec des normes : les
objectifs visés, les performances passées,
les normes du secteur
• Évaluer chaque critère de chaque dimension
de la performance

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 Évaluer la performance globale

• Évaluer chaque dimension à partir de

l’évaluation des critères qui la décrivent
• Évaluer la performance à partir de
l’évaluation des dimensions qui la
composent

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 Jugement général sur la performance
Pérennité de l’organisation Efficience économique

Qualité du produit/service Économie des ressources

Compétitivité Productivité
Satisfaction des partenaires Rentabilité financière
d’affaires

Valeur du personnel Légitimité

Engagement des employés
Climat de travail
Rendement des employés
Compétences des employés
Santé et sécurité des
employés
organisationnelle
Respect de la réglementation
Responsabilité sociale
Responsabilité
environnementale
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Pour obtenir plus d’informations

• Estelle M. Morin, Michel Guindon et

Émilio Boulianne, Les indicateurs de
performance, Ordre des comptables
généraux licenciés du Québec et Guérin,
1996.

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