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Blueprint
Le blueprint un outil de conception de plans détaillés qui aident à optimiser un processus. Ce terme
est surtout employé dans le domaine des services.
Aujourd’hui, l’utilisation de ce terme s’est élargie pour faire référence à différents types de plans
conçus pour atteindre des résultats, de manière générale. En marketing, le blueprint est donc un
plan d’action permettant d’atteindre des résultats.
L’usage le plus répandu du blueprint se retrouve dans les secteurs du service. On parle alors de
blueprinting.
D’abord il faut commencer par déterminer le type de service et les clients concernés par ce plan.
Ensuite, l’idée est de se mettre à la place du client en pensant et en énumérant dans l’ordre toutes
les actions qu’il va effectuer dans son parcours utilisateur. Il convient ici de les noter dans un ordre
chronologique.
Exemple : entrer dans le bureau ; prendre un ticket ; patienter en salle d’attente ; entendre son
numéro ; se diriger vers le guichet ; jeter son ticket….
Puis, il faut associer chaque action avec les éléments tangibles qui font partie de l’environnement
du client.
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17/04/2023, 20:03 Blueprint
Après, il faut associer ces premières informations aux interventions que doivent réaliser les
employés ou les appareils interactifs à chaque étape.
Par exemple, pour l’étape jeter son ticket → corbeille à papier, panneau informatif, l’intervention
humaine serait : accueillir, vérifier le numéro sur le ticket et indiquer la corbeille.
Il faut également noter les interactions invisibles que les clients ne voient pas.
Par exemple : jeter son ticket → corbeille à papier, panneau informatif → accueillir, vérifier le
numéro sur le ticket et indiquer la corbeille, l’intervention invisible serait → vider la corbeille à
papier.
Enfin, grâce à ces informations, il faut dégager des axes d’amélioration et concevoir de nouvelles
étapes pour optimiser le processus.
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