Principes de

management
qualité
ISO 9001 2015
Orientation client
Elaborée par : Fradi Maram
Méca 2 Groupe 2
 Objectif de la management de la qualité

● La gestion de la qualité est une approche systématique de la

gestion du développement et de la livraison de produits et de
services. Il est axé sur la satisfaction des besoins et des attentes
des clients tout en respectant les exigences réglementaires et
statutaires.
● L'objectif de la gestion de la qualité est de garantir que tous les
processus, produits et services sont de la plus haute qualité et
répondent aux attentes du client.
OBJECTIF DU
MANAGEMENT DE LA
QUALITE EST DE
SATISFAIRE AUX
EXIGENCES DES
CLIENTS
 Principes de la gestion de qualité

Amélioration

01 03 05 Prise de 07
décision fondée
Orientation Implication du
sur des preuves Management
client personnel
des relations
avec les
02 04 06 parties
intéressées
Approche
Leadrship
processus
Qu'est-ce que l'orientation client

⬡ L'orientation client est une stratégie commerciale qui se concentre

sur la création et le maintien de relations avec les clients. Cela implique
de comprendre les besoins des clients et de leur fournir des produits et
services qui répondent à ces besoins.
⬡ C'est une façon de faire des affaires qui place la satisfaction du client
avant tout. Les entreprises axées sur le client s'efforcent d'offrir une
expérience client positive et de fidéliser leurs clients.
Avantages de l'orientation client

L'orientation client présente de nombreux avantages pour les

entreprises. Cela peut aider les entreprises à accroître la fidélité et la
satisfaction de leurs clients, ce qui peut entraîner une augmentation des
ventes et des bénéfices. Cela peut également aider les entreprises à
établir des relations solides avec leurs clients et à créer une image de
marque positive.
L'orientation client peut également aider les entreprises à mieux
comprendre leurs clients et à développer des produits et services qui
répondent à leurs besoins. Cela peut conduire à un meilleur service
client et à une meilleure expérience client.
Mise en œuvre de l'orientation client
La mise en œuvre d'une stratégie orientée client peut être un défi. Cela
exige des entreprises qu'elles aient une compréhension claire de leurs
clients et de leurs besoins. Les entreprises doivent également être
disposées à investir dans le service client et à établir des relations
solides avec leurs clients.
Les entreprises doivent également être disposées à écouter les
commentaires et à apporter des modifications à leurs produits et
services en fonction des commentaires des clients. Cela peut aider les
entreprises à développer des produits et services qui répondent aux
besoins des clients et offrent une expérience client positive.
 Mesurer l'orientation client
Mesurer l'orientation client peut être difficile, car cela implique de
comprendre les besoins des clients et de mesurer la satisfaction des
clients. Les entreprises peuvent mesurer l'orientation client en recueillant
les commentaires des clients et en analysant les données clients. Les
entreprises peuvent également utiliser des sondages auprès des clients et
d'autres méthodes pour mesurer la satisfaction des clients.
Les entreprises peuvent également mesurer l'orientation client en suivant la
fidélité et la rétention des clients. Les entreprises peuvent mesurer la
fidélité des clients en suivant les achats des clients au fil du temps et en
suivant les avis et les commentaires des clients.
L'avenir de l'orientation client
L'avenir de l'orientation client est incertain. À mesure que les besoins et les
attentes des clients évoluent, les entreprises doivent être prêtes à s'adapter
et à garder une longueur d'avance. Les entreprises doivent également
investir dans la technologie et utiliser les données pour mieux comprendre
leurs clients.
Les entreprises doivent également être prêtes à adopter de nouvelles
technologies et à les utiliser pour améliorer le service client. Cela peut aider
les entreprises à offrir une meilleure expérience client et à garder une
longueur d'avance sur la concurrence.
 Conclusion
L'orientation client est une stratégie commerciale importante qui peut aider
les entreprises à accroître la fidélité et la satisfaction de la clientèle. Les
entreprises doivent être prêtes à investir dans le service client et à utiliser
les données pour mieux comprendre leurs clients. Les entreprises doivent
également être prêtes à adopter de nouvelles technologies pour garder une
longueur d'avance sur la concurrence.
Mesurer l'orientation client peut être difficile, mais les entreprises peuvent
utiliser les commentaires des clients et les enquêtes auprès des clients
pour mesurer la satisfaction des clients. L'avenir de l'orientation client est
incertain, mais les entreprises doivent être prêtes à s'adapter et à garder
une longueur d'avance pour rester compétitives.