Comm Interpersonnelle

L A C OMMUNICATION I NTERPERSONNELLE
Toute relation sociale, personnelle ou professionnelle est fondée sur la communication, que ce soit à travers un
salut, un échange, un débat, des questions etc.
Et si communiquer paraît simple en apparence, le faire de manière efficace est en réalité tout un art.
Alors qu’est-ce que la communication interpersonnelle et comment améliorer sa communication dans les
rapports avec autrui ?

N OTIO NS DE B ASE DE LA C OM M UNICATION
· Définition :
La communication est le moyen par lequel on partage des informations, des connaissances, des sentiments et des
émotions, des renseignements, des pensées, des opinions... à l’aide d’un code pour une meilleure compréhension
mutuelle. En fait, tout ce qui émane de soi, consciemment ou non, devient une « activité de communication ».

La communication interpersonnelle est l’échange, l’interaction entre au moins deux personnes qui cherchent à
échanger des informations ou des émotions par différents moyens.
Contrairement à la communication intrapersonnelle qui représente notre dialogue intérieur.

Pour bien faire passer le message, il est utile de comprendre les mécanismes de la communication et ainsi de
mieux diriger ses actions et ses paroles selon le moment et le contexte.

· Schéma de communication

L’émetteur : celui qui envoie le message, qui écrit, qui parle, qui transmet l’info…
Le récepteur : celui qui reçoit le message, qui le lit, qui l’entend…
Le message : c’est l’information transmise selon une certaine forme (écrit, oral)
Le canal : tout moyen de diffusion du message (voix, écrits, gestes, regards, attitudes, …)
Le code : le message est codé par l’émetteur et décodé par le récepteur. Il faut connaître le code pour
comprendre le message. Si l’émetteur parle anglais il faut que le récepteur comprenne l’anglais.
Le bruit : tout ce qui perturbe la communication : les parasites dans une communication radio, le bruit de la rue,
une mauvaise qualité de papier ou d’impression qui ne permet pas de bien lire un texte…
Le feedback : c’est la possibilité du récepteur de répondre à l’émetteur (concept issu des travaux de Norbert
Wiener*). Le récepteur n’est plus passif mais devient actif, il devient à son tour émetteur : répondre au
téléphone, entamer un dialogue, renvoyer un coupon réponse, remplir un formulaire sur un site web. Certaines
communications ne permettent pas le feedback. Le récepteur reste passif. L’absence de feedback peut parfois
entraîner la fin de la communication.
Le contexte : c’est l’environnement dans lequel a lieu la communication : le lieu, le moment, les rapports sociaux,
l’actualité,… La situation dans laquelle se déroule la communication influe sur les acteurs.

SARL P R O D Y N A M I K – Sandrine BASTIDE
+33 (0)6 07 70 97 79 - sandrine.bastide@prodynamik.com
Organisme de formation N°82 69 13927 69 - Siret : 810 391 813 00013

Les filtres de langage :

L’omission permet d’aller à l’essentiel sans prendre en compte les ressentis, perceptions, expériences.

Ex d’omission :
o C’est mieux ! (pour quoi ? pour qui ?)
o Je suis en colère (contre qui ?)
o Ca n’a pas d’importance (pour qui ? et si ça en avait ?)
o On ne me dit jamais rien (qui ? Qu’est ce qu’on ne te dit pas ?)

La généralisation est la base de toutes les croyances, déculpabilisation, facilite l’apprentissage

Ex de généralisation :
o elle ne m’écoute jamais (peux tu me donner un exemple ?)
o Il ne faut pas (que se passerait-il si … ?)
o Ta communication est mauvaise (un mot fourre-tout)

La distorsion : modifie les données dont on dispose pour les réorganiser autrement, crée du lien entre les faits
(création de sens) alors qu’il n’y en a pas forcément.

Ex de distorsion :
o Il ne m’a pas dit bonjour donc il m’en veut
o Il ne m’apprécie pas (sur quels faits te base tu ?)

Citation de Bernard WERBER (Écrivain, Romancier, réalisateur, peintre, journaliste – 1961)

« Entre
Ce que je pense,
Ce que je veux dire,
Ce que je crois dire,
Ce que je dis,
Ce que vous avez envie d'entendre,
Ce que vous entendez,
Ce que vous comprenez...
Il y a dix possibilités qu'on ait des difficultés à communiquer.
Mais essayons quand même... »

Nous ne sommes jamais certain de la façon dont est perçu le message que nous souhaitons transmettre.


Les codes / le cadre de référence

Qu’est ce qui fait qu’il peut y avoir autant de décalage entre les pensées de l’émetteur et la compréhension du
récepteur ?

Nous communiquons à partir de ce que nous percevons. Cette perception n’est pas la même pour tous.
Par exemple, pour une même température, certains ont chaud, d’autres ont froid.
Deux personnes peuvent lire le même livre, voir le même film et en mémoriser des informations très différentes.

Test visuel :

Jeune femme ?
Que voyez-vous en 1er ? Combien de visages ? Que voyez-vous ?
Ou vieille dame ?

Jeune ou vieille femme ?
Pour voir la vieille femme, le regard doit être focalisé vers le bas ; pour la jeune femme, vers le haut.
Difficile de voir les deux images en même temps !!

On peut facilement imaginer un malentendu entre deux personnes en regardant cette image : un émetteur qui
parle d’une jeune femme et un récepteur qui comprend qu’on parle d’une dame âgée.
C’est ce que nous vivons régulièrement dans notre quotidien…

Lorsque nous observons une image ou écoutons une histoire, nous sélectionnons ce qui nous est utile, ce qui
nous intéresse, ce que l’on connaît, ce que l’on perçoit le mieux.

Cela vient de nos codes ou du notre cadre de référence ou encore, ce que nous appelons communément nos
filtres.

Le cadre de référence : ensemble d’idées, d’indices, de valeurs propres à un individu (ou à un groupe) qui
permettront de donner du sens à l’expérience présente et d'agir dans la situation en fonction de ce sens, de cette
interprétation de la réalité.
L’ensemble de ces éléments stockés dans notre mémoire, de façon inconsciente constitue ce qu’on appelle le
système de référence. Les mots et les phrases qui codent le message relève du cadre de référence de l’émetteur.
Mais, le récepteur comprend le message en fonction de son propre cadre de référence.
Et c’est à ce niveau que commencent les malentendus…
Par exemple, le mot « tableau », peut signifier 2 objets différents : la tableau blanc de la salle de cours ou un
tableau de Picasso

Dans la communication, ce qui compte c’est ce que l’autre comprend et non pas ce que vous dites. Il est
important d’être attentif à tous ces éléments de perturbation potentielle.


Les différences de perception peuvent venir de :
o Facteurs physiques :
§ La taille (on ne voit pas les mêmes choses quand on mesure 1m50 et 1m90)
§ La vue
§ L’endroit où l’on se situe (si vous regardez par la fenêtre, vous ne voyez pas la même
chose qu’une autre personne à un endroit différent de la pièce)
§ …

o Facteurs psychologiques :
§ La motivation
§ Les expériences et apprentissages passés

Exemple : Un amateur de musique classique fait la différence entre 2 compositeurs peu connus
un connaisseur en peinture entre les différentes périodes Picasso
Les Inuits disposent de 15 mots pour définir la neige, et 10 pour la « glace » ils ont développé le langage qui
correspond à leur culture.
Inversement le mot « neige » n’existe pas dans les cultures tropicales.

· Le contexte
Une communication s'inscrit dans un certain environnement, composé d'une multitude d'éléments qui ne font
pas partie du message, mais qui peuvent influencer sa perception chez l'autre personne.

La culture s'avère sans doute parmi les éléments les plus signifiants du contexte, surtout aujourd'hui alors qu'on a
accès au monde entier en un seul clic. Il importe de vérifier si les codes culturels correspondent et de s'ajuster en
conséquence pour établir une bonne communication.
Par exemple, ne vous offusquez pas de voir arriver votre ami japonais à un enterrement, vêtu de blanc. Pour lui,
cette couleur symbolise le deuil, il veut sans doute rendre hommage au défunt.

Le moment que vous choisissez pour livrer un message peut s'avérer déterminant. Par exemple, vous serez peut-
être mal reçu si vous sollicitez votre chef de service pour des congés en pleine période de « rush ».

Le lieu : Si vous devez discuter d'un nouveau projet, le ferez-vous de la même manière si vous participez à une
partie de golf entre partenaires d'affaires que si vous convoquez une réunion formelle avec ces mêmes
partenaires ?

La situation : Vous vous y prendrez différemment selon que votre communication s'inscrit dans une situation de
crise, une conférence publique ou qu'il s'agisse de l'annonce d'un événement heureux ou malheureux, etc.

Le feed-back. C'est le message renvoyé par celui qui reçoit le message. Il sert à :
o confirmer ou infirmer la réception du message ;
o demander des précisions;
o relancer la discussion;
o terminer la discussion.
S'il n'y a pas de rétroaction (feed-back), la communication ne peut aller plus loin.


LES PRINCIPES FONDAMENTAUX DE LA COMMUNICATION INTERPERSONNELLE

Paul Watzlawick* et l’École de Palo Alto ont étudié la communication interpersonnelle et l’ont modélisé en
mettant en évidence cinq principes fondamentaux :

1) On ne peut pas ne pas communiquer
N’importe quel comportement est une forme de communication et il est impossible de ne pas avoir de
comportement, donc l’être humain est sans cesse en train de communiquer.

2) Toute communication présente deux aspects : le contenu et la relation
Lorsque nous communiquons, par écrit ou par oral, nous nous attachons au contenu de ce que nous voulons faire
passer. C'est le premier aspect de la communication.

Le deuxième aspect est la relation.
Dans une bonne relation, cet aspect prime et l'interlocuteur est réceptif au contenu du discours.
Mais imaginons une relation problématique. Vous ne vous entendez pas avec votre collègue. Et chaque rencontre
devient difficile. L'objectif n'est plus le contenu, chacun cherchant derrière ce que dit l'autre à décrypter son état
émotionnel, une éventuelle colère, ou manque de respect. C'est le deuxième aspect qui est la relation elle-même.
Ce deuxième aspect prime sur le premier car si la relation est mauvaise, le contenu sera soit rejeté, soit déformé,
soit ignoré. Et cet aspect faisant appel au non verbal (regard, intonation, gestuelle, mimique...) est une méta-
communication.

3) La nature de la relation dépend de la ponctuation des séquences de communication
Lors d’une communication, les interlocuteurs ponctuent leur message d’une certaine façon, qui va dépendre de
conventions culturelles et notamment du pouvoir que l’un peut avoir sur l’autre, ce qui peut être à l’origine de
nombreux conflits relationnels.

La ponctuation d’une communication concerne la façon dont se situe une personne dans une relation découlant
de l’interprétation qu’elle fait du comportement de son interlocuteur. Ponctuer une relation c’est donc percevoir
cette relation d’une certaine façon.

Exemple :
Imaginez un président de club qui a un comportement très contrôlant avec ses bénévoles. Il justifie son
comportement en soulignant que s’il n’était pas tout le temps derrière ses bénévoles, ceux-ci ne feraient pas
grand-chose. Ces derniers, vivant quotidiennement cette présence excessive, hésitent, en conséquence, à faire
preuve d’initiatives ! Ils disent en effet que cela est inutile puisque leur boss est constamment sur leur dos ce qui
témoigne, à leur avis, de son manque de confiance en lui et de son incapacité à déléguer !

Une relation est donc toujours ponctuée d’une certaine façon par les acteurs en présence.

Il est illusoire de chercher le responsable d’un geste, d’une action ou
d’une parole puisque la perception de la situation et de la relation n’est
pas la même au départ.
La cause et l’effet se confondent et deviennent indiscernables.
Tenter d’identifier qui a tord et qui a raison dans une situation est donc
voué à l’échec.

Cela supposerait que l’un des interlocuteurs est l’instigateur des
problèmes rencontrés, donc le fautif, et l’autre interlocuteur la victime, ce
qui révèle une vision simpliste des choses…


4) La communication est simultanément digitale et analogique
La communication digitale mobilise le verbal, c’est du contenu informationnel. Elle est structurée et précise : un
mot désigne une chose. Par exemple, les inuits possèdent plusieurs mots pour la couleur « BLANC » pour définir
l’état de la neige. On parle de communication verbale.

La communication analogique repose sur tout le reste (gestes, images, comportements, bruits etc.) et est
imprécise, puisque sujette à interprétations. Par cette communication, on transmet les émotions, les
sentiments,… On parle de communication non-verbale et para verbale.

La première est symbolique, la seconde est intuitive, et l’être humain les mobilise toutes les deux, passant en
permanence de l’une à l’autre.

Plus précisément, on identifie ainsi trois types de communication possibles :

• La communication verbale : il s’agit des mots et des phrases, ils ne représentent que 7% du message.

• La communication non-verbale : représente 55% du message.
o les silences
o les gestes : le rythme, l’amplitude, la direction
o la posture : l’expression d’ouverture ou de fermeture, l’espace occupé, l’harmonie d’ensemble, la
tension ou le relaxation
o l’expression du visage : mobilité des traits, rythme des changements d’expression, modification
de la couleur de la peau,
o la durée du contact visuel
o les odeurs et les parfums

• La communication para-verbale : soit l’ensemble du comportement qui accompagne les paroles (qualité
de voix : le volume, le rythme, la hauteur du son, le timbre, intonations), qui correspond à 38% du
message.
Ainsi, une bonne synchronicité de ces trois formes de communication est le fondement d’une bonne
communication.

5) Tout échange de communication est symétrique ou complémentaire
Lors d’une communication, on se positionne toujours par rapport au statut de notre interlocuteur, s’il y a une
différence, on parle de relation complémentaire, ce positionnement peut être d’ordre hiérarchique, lié à l’âge ou
encore à la position sociale.
Si au contraire il y a une parité de position entre les deux interlocuteurs, alors on parle de relation symétrique,
aucun n’as le dessus sur l’autre.


AMÉLIORER SES COMPÉTENCES EN COMMUNICATION INTERPERSONNELLES

Savoir communiquer est l’un des fondements de la réussite, que ce soit dans la vie personnelle ou
professionnelle. En effet les compétences en communication représentent un atout majeur dans le monde du
travail, très recherché par les entreprises.
Une bonne communication permet de mieux cerner ses interlocuteurs, de faire passer ses idées de façon efficace,
mais également d’apaiser les tensions, de gérer les conflits de façon appropriée et de mieux appréhender
changements et imprévus.

Se remettre en question

Si on reprend l’image du conflit 6 / 9, cette situation conflictuelle dans laquelle les deux personnes restent sur
leur position, l’échange n’est plus possible, la communication est bloquée.
Il est alors nécessaire de méta-communiquer (communiquer sur la communication) afin de comprendre les
intentions des interlocuteurs et non les interprétations qui en sont faites.

Méta-communiquer, c’est communiquer à propos de la communication. « Méta » est un terme grec qui signifie «
au-dessus de ».
Méta-communiquer c’est donc se placer « au-dessus » de l’échange en cours.
Cela revient à faire une pause dans cet échange pour communiquer à propos de son contenu, de son évolution,
de ses qualités, de ses obstacles ou de ses manques.

Savoir écouter

La communication est une relation réciproque. Vous avez des choses à dire, votre interlocuteur aussi.
Il n’est pas nécessaire d’être un moulin à paroles pour bien communiquer ! Pour mieux comprendre l’autre et
échanger avec lui, il faut être sincèrement à son écoute.

· Observez, repérez les gestes révélateurs, ces gestes qui vous permettront de reconnaître les réactions de l’autre
par rapport à votre discussion. Sachez voir s’il est énervé (il tapote la table de ses doigts), s’il prend plaisir à votre
discussion ou s’il s’ennuie (les yeux dans le vide, le bâillement, il regarde ses ongles, perd le fil du discours…).

· Posez les bonnes questions pour vous permettre d’avancer dans le dialogue, en encourageant votre
interlocuteur et en lui permettant de s’exprimer avec plus de facilité.

· Reformulez pour valider que vous avez bien compris ce que votre interlocuteur vous dit et/ou lui démontrer que
vous l ‘écoutez. Les phrases clés de la reformulation :
o « Vous me dites que... C’est bien ça ? »
o « Si je comprends bien… »
o « Si j’ai bien compris… »
o « Les points importants... »

· Instaurez un climat de confiance (pas agressivité latente ou déclarée).


Être en accord avec son corps

La communication passe par la parole mais également par les gestes et les expressions du visage.
La communication non verbale, révélatrice de votre personnalité, peut marquer votre interlocuteur plus que vos
propos, même inconsciemment. Pour une bonne communication, les aspects verbaux et non verbaux doivent
être en harmonie.

· Soyez vous-même, tout en restant dans le respect de l’autre. Être à son écoute ne signifie pas adhérer à ses
opinions.

· Ayez une bonne synchronicité des 3 types de communication (verbale, para-verbale et non verbale)
Maîtriser cette synchronicité s’appelle la congruence : c’est montrer un alignement cohérent entre ce que nous
ressentons et les actions que nous menons, les idées que nous avons et les paroles que nous formulons. Pour
faire simple et connu, c’est dire ce que l’on fait et faire ce que l’on dit.

· Posez votre voix.
Prenez soin d’être audible, de ne pas avoir un débit trop précipité, de ne pas adopter un ton trop monocorde.
Votre voix doit à la fois avoir une certaine musicalité et démontrer de l’autorité.
Pensez à maîtriser votre respiration et à effectuer des pauses de temps en temps.

· Respectez les distances.
o La distance intime, moins de 40 centimètres...
o La distance personnelle, de l’ordre de 80 centimètres
o La distance sociale, de l’ordre de 2,50 mètres
o La distance publique, à partir de 7 mètres

· Soignez votre gestuelle.
Affirmez-vous dans vos gestes. Par exemple, une poignée de main peut en dire beaucoup sur celui qui la donne et
laisse toujours une impression, bonne ou mauvaise, à celui qui la reçoit.
Soyez donc ferme sans toutefois écraser la main de l’autre.
Tentez d’éliminer les signes de nervosité qui peuvent transparaître. Par exemple, balancer frénétiquement la
jambe, triturer vos doigts, faire tourner vos bagues, vous ronger les ongles, replacer nerveusement vos cheveux
derrière vos oreilles, vous toucher le visage de manière répétitive, tapoter votre attaché-case, etc.
Certaines personnes restent au contraire figées, les mains dans les poches ou les bras pliés. Ceci est un signe de
protection.

· Le regard doit être franc mais ni fuyant ni agressif.
Pendant un échange, assurez-vous de bien regarder votre interlocuteur dans les yeux, aussi bien lorsque vous
vous adressez à lui que lorsque vous l'écoutez. Cependant, votre regard ne doit pas être insistant, l’essentiel est
de regarder votre interlocuteur aux moments clés du dialogue (attente d’une approbation...). Certaines
personnes timides ou bien issues d’une culture différente (culture asiatique) peuvent interpréter un regard
insistant comme une agression, voire une marque de domination. Sachez donc doser votre regard selon votre
interlocuteur.
Devant un auditoire, il est recommandé de balayer du regard l’ensemble de l’assistance et de considérer ainsi
chaque auditeur. S’il s’agit d’un vaste auditoire, balayez du regard la dernière rangée, ainsi tous auront le
sentiment d’être inclus dans votre regard.

· Vivez les sentiments que vous exprimez !
Pour parvenir à convaincre un ou plusieurs interlocuteurs, il faut préalablement se convaincre soi-même, tel un
acteur qui se met dans la peau d’un personnage.


Pour aller plus loin

Nobert WIENER* : mathématicien américain, théoricien et chercheur en mathématiques appliquées, surtout
connu comme le père fondateur de la cybernétique. (1894 – 1964)
Pendant la Seconde Guerre mondiale, Wiener participe à l'élaboration de méthodes de défense antiaérienne et
est amené à réfléchir sur leurs deux aspects principaux : la transmission des messages, c'est-à-dire le problème de
la communication, et le couplage de l'homme et de la machine.
Paul Watzlawick* : psychologue jungien, psychothérapeute et sociologue américain, d'origine autrichienne. Ses
travaux ont porté sur la thérapie familiale et la psychothérapie générale. (1921 – 2007)

Ecole Palo Alto : Ecole qui a pris le nom de la ville dans laquelle elle se situe, vers 1950
=> courant de pensée et de recherche sur la psychologie, psychosociologie, science de l’information et de la
communication et thérapie familiale et brève dite systémique et stratégique.


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