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QUALITÉ DES SOINS
Marie-Agnès Morel
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in Monique Formarier et al., Les concepts en sciences infirmières (2ème édition)

Association de recherche en soins infirmiers (ARSI) | « Hors collection »

2012 | pages 256 à 260

ISBN 9782953331134
Article disponible en ligne à l'adresse :
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http://www.cairn.info/concepts-en-sciences-infirmieres-2eme-
edition--9782953331134-page-256.htm
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Pour citer cet article :

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Marie-Agnès Morel, « Qualité des soins », in Monique Formarier et al., Les
concepts en sciences infirmières (2ème édition), Association de recherche en soins
infirmiers (ARSI) « Hors collection », 2012 (), p. 256-260.
DOI 10.3917/arsi.forma.2012.01.0256
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QUALITÉ DES SOINS

Marie-Agnès MOREL
Infirmière, Cadre de santé

Présentation
La qualité a toujours été une préoccupation des hommes, mais le concept de qualité, et surtout d’évaluation
de la qualité, appliqué au monde industriel, est né après la seconde guerre mondiale au Japon.
La gestion de la qualité est devenue une nécessité et une priorité pour les entreprises dues à la mondialisation
de l’économie et à la concurrence. La notion de qualité a été aussi envisagée dans le système hospitalier. Les
dispositions législatives et réglementaires ont rappelé la nécessité pour tous les établissements de santé de
développer des démarches d’amélioration de la qualité et de la sécurité des soins. C’est cette approche du
concept qui est développée ici.

Origine du concept
D’origine latine qualitas (1), la qualité, est depuis 1100 dans le langage courant, la manière d’être plus
ou moins caractéristique d’une chose. Vers 1600 le terme est repris dans le vocabulaire marchand pour
désigner un produit sans défaut. Par extension, vers 1900, le concept est utilisé dans tous les domaines

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 de production y compris la production de service : qualité de l’enseignement, qualité du service public,
qualité des soins…

Définitions générales de la qualité

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Selon le dictionnaire de la langue française, quatre sens caractérisent la notion de qualité :
• sens 1 supériorité de quelque chose. Exemple : un produit de qualité ;
• sens 2 bonne ou mauvaise manière d‘être de quelque chose ou de quelqu’un ;
• sens 3 talent, aptitude particulière. Synonyme capacité ;
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• sens 4 condition sociale [Sociologie]. Synonyme niveau.

Selon l’Association française de normalisation (AFNOR) (2), « un produit ou service de qualité est un produit
dont les caractéristiques lui permettent de satisfaire les besoins exprimés ou implicites des consommateurs. La
qualité est donc une notion relative basée sur le besoin. On doit rechercher davantage une qualité optimum,
qu’une qualité maximum ».
Selon le décret n°84-74 du 26 janvier 1984, la normalisation est un puissant moyen de progrès technique,
de développement économique et d’amélioration de la qualité de la vie. « La normalisation a pour objet de
fournir des documents de référence comportant des solutions à des problèmes techniques et commerciaux
concernant les produits, biens et services qui se posent de façon répétée dans des relations entre partenaires
économiques, scientifiques, techniques et sociaux ».
En philosophie, la qualité est la manière d’être, aspect sensible et mesurable des choses (une des catégories
fondamentales de l’être) (1).

Définitions de la qualité des soins

Introduite au sein du système de santé français par l’ordonnance du 24 avril 1996 portant réforme
hospitalière, la démarche qualité est une approche organisationnelle permettant un progrès permanent
dans la résolution des non qualités. Elle se traduit par la certification des établissements de soins, procédure
évaluant l’ensemble du fonctionnement et des pratiques des structures de soins, afin de mettre en place
des mesures correctives.

Selon Durieux (3), « la qualité est un ensemble des caractéristiques d’une entité qui lui confèrent l’aptitude à
satisfaire des besoins exprimés ou implicites. Le terme n’est pas utilisé pour exprimer un degré d’excellence
dans un sens comparatif ».

Selon l’OMS (4), « La qualité des soins doit permettre de garantir à chaque patient un ensemble d’actes
diagnostiques et thérapeutiques qui lui assurera le meilleur résultat en termes de santé, conformément à l’état
actuel de la science médicale, au meilleur coût, au moindre risque iatrogène, et pour sa plus grande satisfaction
en termes de procédure, de résultat et de contacts humains à l’intérieur du système de soins ».

Selon le Conseil International des Infirmières (CII) (5), « la qualité des soins infirmiers est le degré de conformité
des soins donnés par le personnel infirmier, à des normes fixées d’avance. La norme correspond au niveau à
atteindre. Elle est fixée en fonction de ce qui est souhaitable pour le client et l’avancée des connaissances ».

Selon Mordacq (6), « la qualité des soins c’est l’ensemble des éléments caractérisant des soins qui satisfassent
les besoins des utilisateurs. Cette définition indique trois opérations à accomplir :
• délimiter de quoi il s’agit quand on parle de soins infirmiers ;
• rechercher quels sont les besoins des utilisateurs ;
• caractériser les éléments des soins ».

Selon la Société Française d’Evaluation des Soins et des Technologies (7), « la qualité des soins est le degré de
conformité des soins, donnés par le personnel infirmier, à des normes fixées d’avance ».

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 Selon la Haute Autorité de Santé (HAS) (8). A la définition de l’OMS pour qualifier la qualité des soins, la
HAS ajoute « Garantir la qualité des soins est un objectif ambitieux. La complexité des processus de soins, la
diversité de l’offre de soins, la variabilité des pratiques constatée, la mise à jour continuelle des connaissances et

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l’amélioration des technologies médicales, la nécessité de maîtriser les risques des pratiques et enfin la dimension
économique des soins permettent de comprendre pourquoi la qualité des soins est difficile à atteindre et pourquoi
l’atteinte de cet objectif rend indispensable une démarche structurée d’évaluation et d’amélioration ».

Les niveaux de qualité des soins

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Depuis de très nombreuses années, les infirmières ont établi des niveaux de qualité de soins. Dans un document
« caractéristiques des divers niveaux de qualité des soins » (9), très largement diffusé dans le monde infirmier de
tous les pays et qui sert de référence dans ce domaine, Rotter & Kahoah identifient quatre niveaux de qualité :
• les soins dangereux qui portent préjudices au patient entraînent des coûts humains sévères et des coûts
financiers : chutes, escarres, infections nosocomiales, douleur, inconfort, violence, manque d’information et
d’éducation thérapeutique du patient…
• les soins sûrs, ce sont des soins corrects avec une prévention systématique des risques. Ils sont administrés
au patient en regard des données probantes, basés sur des résultats de recherche. Ils sont standards, les
demandes du patient sont prises en compte au coup par coup ;
• les soins de qualité, en plus des soins sûrs, les soins de qualité sont centrés sur les patients, ils sont
personnalisés. Les décisions de soins sont prises en regard des besoins et des ressources de chaque patient
dans une perspective d’autonomie et de confort. La démarche de soins élaborée pour le patient est mise en
œuvre, mais dans de nombreux cas, il faut établir un projet interdisciplinaire pour que le patient bénéficie
de soins concertés et coordonnés ;
• les soins optimaux, ils reprennent l’ensemble des soins de qualité, mais ils ont deux axes supplémentaires :
• le patient (avec sa famille) est partenaire, s’il est en état de le faire, les décisions qui le concernent sont
prises avec lui, il participe à la planification de son traitement et de ses soins. Il bénéficie d’une infirmière
référente, la collaboration interdisciplinaire est assurée aussi bien à l’hôpital qu’en dehors de l’hôpital ;
• tous les soins, y compris les soins relationnels (éducation, relation d’aide…), reposent sur des données
scientifiques et sont adaptés aux patients. Il y a un questionnement permanent autour des pratiques courantes
(efficience, rigueur, adaptation, meilleur choix…).

Utilisation du concept dans la pratique professionnelle

La qualité n’est plus optionnelle dans les soins infirmiers, elle fait partie intégrante du dispositif préconisé par
la HAS qui, dans le manuel de certification des établissements de santé V2010, parle d’une « culture qualité
et sécurité ».
La qualité repose sur une politique qui concerne tous les acteurs de l’entreprise et tous les domaines de son
activité.
Defourny & Noyé (10) postulent que « la qualité totale, pour une entreprise, c’est une politique qui tend à la
mobilisation permanente de tous ses membres pour améliorer :
• la qualité de ses produits ;
• la qualité de son fonctionnement ;
• la qualité des buts qu’elle se propose d’atteindre, en relation avec l’évolution de l’environnement.
Le service infirmier est au cœur de ce dispositif qui englobe tous les domaines des soins : clinique, organisation,
transmissions, compétences du personnel, bientraitance des patients et des familles…
L’amélioration continue de la qualité passe par la définition de projets d’amélioration suivant le principe de la
roue de Deming. Elle permet une amélioration sûre et progressive. Elle consiste à vérifier que l’amélioration
obtenue correspond aux objectifs posés et à l’attente, qu’elle est stable, et à recommencer.
La roue symbolique de Deming est divisée en 4 secteurs :
• PLAN (P) : définir les objectifs, la façon dont on va les atteindre, l’échéancier ;
• DO (D) : former puis exécuter ;
• CHECK (C) : vérifier que les objectifs visés sont atteints. Sinon mesurer l’écart, comprendre ce qui s’est passé ;

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 • ACT (A) : prendre les mesures correctives pour arriver au résultat et s’assurer que cet acquis demeurera
stable :
- la satisfaction aussi complète que possible des besoins de la clientèle ;

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- la sécurité des soins notamment dans le domaine des vigilances ;
- la performance d’un service rendu, meilleur résultat au meilleur coût.

L’évaluation de la qualité des soins

Depuis le Décret du 14 avril 2005 relatif à l’évaluation des pratiques professionnelles, les infirmiers comme
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tous les autres professionnels sont dans l’obligation d’évaluer les pratiques de soins.
La qualité ne se définit pas d’emblée, elle s’évalue. C’est un domaine complexe, car s’il est relativement facile
d’identifier des fautes d’asepsie en regard d’un protocole, il est beaucoup plus difficile de détecter et d’évaluer
l’angoisse d’un patient, la qualité de l’accompagnement d’un patient en fin de vie, la qualité des transmissions
ciblées, la continuité des soins…
Dans l’évaluation, on distingue deux approches :
• la qualité réelle, objectivée. Elle s’applique à tous les soins techniques, procédures et processus de soins.
Elle fait référence à des données de la science, protocoles, recommandations, chemins cliniques, plans de
soins guide…
« Elle comprend une triple démarche : 1) une élaboration explicite des normes de qualité élaborées par la
profession elle-même ; 2) une mesure de l’état de la situation observée ; 3) une appréciation de l’écart par
rapport aux normes fixées qui situe le degré de qualité attendue » (11).
Avec l’Evidence Based Nursing, la profession infirmière dispose de référentiels qui peuvent servir de base à
l’évaluation.
• La HAS, dans ses guides méthodologiques (12), propose un certain nombre de méthodologies applicables dans
les soins infirmiers : audit clinique, enquête de prévalence, analyse de situation, recherche randomisée…
• la qualité perçue par le patient et sa famille. Elle est basée sur le ressenti du patient, elle est subjective et seul
le patient peut l’évaluer en fonction de ses représentations, de sa culture, de son expérience de la maladie. Elle
est contextuelle. Elle est liée à la fois à la qualité de la prestation et à la qualité relationnelle de la personne ou
l’équipe qui dispense le soin. Cette évaluation ne peut se faire qu’avec des méthodes qualitatives : entretiens,
échelles d’attitude et de comportement…
Dans le domaine des soins, comme dans celui de la médecine, la qualité ne peut pas toujours s’évaluer sur
des résultats. Exemple : l’évaluation de l’éducation d’un patient en regard de sa qualité de vie.
Donabedian (13) distingue trois dimensions selon lesquelles la qualité peut se mesurer :
• les ressources : les locaux, l’installation, l’équipement, le nombre, la qualification et l’expérience du personnel,
l’organisation du service ;
• les processus : le diagnostic, la planification des soins, la continuité des soins, les techniques de soins ;
• les résultats : la mortalité, la morbidité, l’incapacité, la réalisation des fonctions sociales, la satisfaction des
patients.

Concepts voisins
Sécurité des soins, prévention des risques.

Références bibliographiques
1. www.academie-francaise.fr/dictionnaire.
2. A.F.N.O.R. www.definitions-marketing.com.
3. Durieux. (P), Guide des principaux termes : évaluation, qualité, sécurité. Médecines-Sciences Flammarion, 1997, 138 p.
4. Organisation Mondiale de la Santé.
5. Conseil International des Infirmières. Les soins infirmiers : Faire le point et préparer l’avenir. Publication CII, 1986.
6. Mordacq (C) La qualité des soins infirmiers est-elle maîtrisable ? In « Les cahiers de l’AMIEC », n° 9, 1995,
Contributions à la qualité des soins infirmiers.

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 7. Société Française d’Évaluation des Soins et des Technologies. In « Courrier de l’évaluation en santé », n° 2, 1993.
8. Haute Autorité de Santé Définir ensemble les nouveaux horizons de la qualité des soins. Pour un débat public,
Décembre 2007.

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9. Rotter (F), Kahoah (M) Quality of Nursing Care. Colombia University, New-York 1963, Traduction Mordacq, École
Internationale, Lyon 1988.
10. Defourny (V), Noyé (D). Le bon usage des mots de la qualité. Ed. INSEP, 1998,123 p.
11. Jacquerye (A), Thayse (C), Maas (A) L’assurance de la qualité des soins infirmiers. In « Recherche en Soins Infirmiers »,
n°14, octobre 1988, (pp18-24).
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12. Haute Autorité de Santé. Élaboration de critères de qualité pour l’évaluation et l’amélioration des pratiques
professionnelles. Guide méthodologique, mai 2007, Méthodes quantitatives pour évaluer les interventions visant à
améliorer les pratiques, juin 2007.
13. Donabedian (A), The quality of medical care. In « Science », vol 200,1966, (pp 856-864).

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