Concepts Et Relation de Soin 1

UE 4.
2 et compétence 6 :
Savoir communiquer de manière adaptée et
établir une relation dans un contexte de soins
Concepts et soin relationnel

IFSI DIJON / UE 4.2S2/ C.Bon/Promotion De Gasparin/mai-2021
Concept de Communication
• Prérequis : 1.1S2 Les modèles de

communication implication dans les soins
(CM Mr VIARD le 5/02/21)
• Communication/Langage (mobilisation UE
1.1)

SOMMAIRE
• Communication : Médiation/Négociation
• Relation
• Relation de soin
• Relation de confiance
• Relation d’aide
• Communication professionnelle

Modèle cybernétique de Norbert Wiener
Message verbal et
non verbal « M »
EMETTEUR RECEPTEUR
Feed-back (rétro action)

verbal et/ou non verbal
« M’ »

Communiquer
• Intention : désir d’adresser des idées ou des décisions. Elle peut être
inconsciente ou dissimulée
• Message : information que l’on veut transmettre
• Emetteur : personne qui émet un message verbal ou non verbal (M) en

direction d’un interlocuteur. L’émetteur est à l’origine d’une information.
• Récepteur: il reçoit l’information

• Entrer en relation et interaction avec la singularité, la sensibilité, les
attentes et les émotions de chacune
• Parasites : éléments altérant la communication et gênant la

compréhension du message. Ils peuvent être de nature physique,
psychologique ou sémantique

LE CONCEPT DE COMMUNICATION
• On ne peut pas ne pas communiquer

• Besoin de transmettre
• Faire passer un message (une connaissance,
une émotion, son identité, sa personnalité)
• Action de communiquer avec quelqu'un,
notion d'être en rapport avec autrui
• Les notions de relation et d'échanges
apparaissent
• Tisser des liens relationnels avec les autres.
• la communication implique de se connaitre et de connaitre ses
limites
• La communication revêt essentiellement deux formes :

– Verbale : langage parlé , écrit, codé (signes, symbole..)
– Non verbale.
• Apparence générale.
• Gestes, postures, attitudes corporelles, le toucher, mouvements,
déplacements.
• Expressions faciales, regards, sourires, moues.
• Les silences
• Arts : musique,
Ces deux modes d'expression sont complémentaires et rarement

dissociables.
Dans le contexte hospitalier
• La communication non verbale

– le support privilégié de l'émotion
– l'élaboration et au partage d'éléments signifiants
• la parole
– explique les soins effectués
– met en mot les gestes qui vont être effectués.
– fourni au patient des renseignements à sa portée
qu'il soit en mesure de comprendre et d'accepter
– adapter son langage à la personne
Concept de Médiation
Dans le champ de la communication
ELEMENTS DE DEFINITION :
• Du latin « médiare » qui signifie être au milieu
• « Entremise destinée à concilier des personnes ou

parties, à amener un accord »
• Elle désigne le fait de servir d’intermédiaire entre deux

ou plusieurs choses. (cnrtl.fr)

Utilisation dans différents champs
PSYCHOLOGIE
Joue le rôle de relai entre la communication consciente

et communication inconsciente.
C’est l’articulation entre les subjectivités de deux ou
plusieurs personnes.
Exemple du jeu chez l’enfant

DROIT
• La médiation civile est une possibilité prévue par le

législateur pour résoudre un différend.
• En France, la médiation civile est prévue dans le Code de

procédure civile.

SOCIAL
Médiation sociale :
• « Processus de création et de réparation du lien social
et de règlements des conflits de la vie quotidienne, dans
lequel un tiers impartial et indépendant tente à travers
l’organisation d’échanges entre les personnes ou les
institutions de les aider à améliorer une relation ou de
régler un conflit qui les oppose ».
( code de l'action sociale et des familles)

Le médian : CRÉER un espace…
Médiateur
Individu A Individu B

Le médiateur
C’est le tiers dans la relation Tiers ?

Terme venant de l’arithmétique. C’est le résultat d’une
division par trois ( 1/3).
En psychanalyse : c’est l’instance séparatrice jugée vitale
pour la socialisation de l’enfant. C’est en général le père.
(cf. U.E 1.1S1)
En médiation :
C’est celui qui sépare et aussi celui qui relie.

RÔLES Du MEDIATEUR
Support de la communication favorisant la créativité et

l’expression de la richesse de chacun, en favorisant la
partage émotionnel.
Favorise la communication et permet l’établissement des

relations intersubjectives.
Support du développement de la pensée .

FONCTIONS DE LA MEDIATION
• Création d’un espace , le médian

• Accès à la distanciation , c’est-à-dire mettre à distance
les peurs, angoisses, etc…
• Subjectivation : c’est reconnaître l’autre comme sujet à
part entière, renvoi à la notion d’altérité.
• Valorisation du lien social.

CONDITIONS DE LA MEDIATION
• CADRE : permettant la mise en œuvre de la relation en

délimitant les rôles de chacun.
• DANS LE SOIN : différenciation entre le soignant et le
soigné.
• INVESTISSEMENT : il s'agit de maintenir une « juste
distance » entre le médiateur et le(s) médié(s). En
référence , au « ni trop, ni-trop peu de la bonne mère de
W. BION (1963).
• POSTURE :
- le médiateur n’a pas de pouvoir décisionnel dans le
processus de médiation.
Utilisation des outils de médiation
• Adapter les outils au contexte , aux patients, aux

besoins, aux lieux
– En psychiatrie : l’art-thérapie permet
l’expression de la souffrance du patient quand il
ne parvient plus à verbaliser
– En anesthésie : l’Hypnose permet de diminuer
l’utilisation des antalgiques ou des anesthésiques
– En gériatrie, en fin de vie, mais aussi chez les
enfants, le toucher thérapeutique permet de
créer une relation de confiance et apaise le
patient
Concept de Négociation
Dans le champ de la communication
• Du mot négociatio qui désigne en premier sens le négoce et les

affaires de banques ( commerce).
• C’est un processus :
D’identification et de choix à partir d’une situation d’incertitude
Par lequel au moins deux parties recherchent un accord par un
échange de contre parties.
Processus retrouvé dans une des 5 étapes du deuil : le
marchandage (Kübler-Ross)
• Activité dans laquelle les acteurs sont en interaction, confrontent

leurs divergences et interdépendances et décident volontairement
de rechercher, ou non, une solution, un accord mutuellement
acceptable.
CARACTERISTIQUES
• Le face à face (au moins deux personnes).

• Il y a relation et communication.
• L’existence de divergences.
• L’existence d’intérêts communs.
• Le caractère volontaire de l’activité, l’engagement des
personnes.
• L’ acceptation des parties de l’incorporation de la
solution dans l’accord. C’est à dire qu’il y a un résultat.

La négociation dans les soins :
4 facteurs essentiels
• La représentation mentale de la négociation chez chacun
des individus ;
• Les enjeux réciproques des individus, ce qui est en cause
dans la situation pour chacun d’eux et qui peut être non
discutable ;
• La considération portée à l’individu ;
• La qualité de la communication établie.
Ces 4 facteurs détermineront si la négociation tendra :

 Vers un « affrontement » : négociation conflictuelle
 Vers une « entente » : négociation coopérative
Concept de Relation
De la communication à la relation.
• Toute relation implique une

communication
• Toute communication implique une
relation
• Toute relation nécessite une rencontre
• Instaurer une relation de confiance avec la
personne implique une communication
adaptée
Relation : Eléments de définition
• Cnrtl : « Rapport qui lie des personnes entre elles, en

partic., lien de dépendance, d'interdépendance ou
d'influence réciproque. »
https://www.cnrtl.fr/definition/RELATION
• Larousse : « Ensemble des rapports et des liens existant

entre personnes qui se rencontrent, se fréquentent,
communiquent entre elles »
https://www.larousse.fr/dictionnaires/francais/relations/
67845

Les 4 aspects de la relation soignant-soigné
selon M.C Daydé
• La relation de civilité, base de la communication, s’inscrit dans un

rituel social et s’établit de façon spontanée dans un climat de respect
• La relation fonctionnelle, fonction précise, comme le recueil

de données en vue d’une meilleure connaissance de la personne malade et de l’évaluation de ses besoins les
soins techniques ou de confort. A cette étape de la démarche de soin, les habiletés du soignant peuvent
déterminer la nature et le devenir de la relation.
• La relation aidante ou de soutien, s’instaure

spontanément en réponse à un besoin d’écoute de la personne . Elle permet l’accueil des émotions de la
personne soignée et de ses proches. Elle répond aux besoins de sécurité et d’estime de soi et fait appel à des
attitudes et des habiletés communes aux soignants et qui doivent être intégrées dans la formation initiale :
écoute active, empathie, authenticité, reformulation
• La relation d’aide en soins infirmiers

les facteurs influant la relation
• Représentations psychologiques
• La représentation sociale
• La culture, l’éducation
• Les émotions , le stress
• Le langage verbal ou non verbal
• La proxémie
• L’environnement

Représentations sociales
• Définition :
– « la construction sociale d’un savoir ordinaire
élaboré à travers les valeurs et les croyances
partagées par un groupe social concernant
différents objets (personne, événements,
catégories sociales, etc) et donnant lieu à une
vision commune des choses, qui se manifeste
au cours des interactions sociales. » Fischer
(1999) (5-2)

représentations sociales
• les représentations des individus jouent un

rôle essentiel dans les relations de soins.
« La représentation est une vision du
monde, vision fonctionnelle permettant à
un individu de donner un sens à ses
conduites (elle détermine ses
comportements), de comprendre la réalité
à travers son propre système de référence
(donc de s’y adapter, de s’y définir une
place). » Abric (1999) (6-1)
Représentations sociales
• Elles
– ont une fonction identitaire
– orientent et prédisent l’action.
– permettent à un groupe de se définir,
– de renforcer son identité
– Cependant, stigmatisées, elles peuvent être à

l’origine de stéréotypes.

Culture, éducation…
• Existence parfois d’un décalage

– leur culture,
– leur vision de la santé
– leur expérience de la maladie
• Les pratiques relationnelles des soignants

qui s’appuient sur des représentations
collectives
Les émotions, le stress
• La joie
• Le peur Le stress
• La colère la gestion des émotions
La juste distance
• La tristesse
émotionnelle
• Le dégout
• La surprise

La distance émotionnelle
• « L’affect est un parasite de la relation :

émotions et ressentis font partie intégrante de la
relation »
• Effet miroir des émotions du patient qui évoquent

chez le soignants des éléments de son histoire
personnelle
• La juste distance
– se connaitre
– reconnaitre ses propres émotions
– Exprimer, mettre en mot dans des lieux approprié
– une posture bienveillante et professionnelle
LA PROXEMIE
• Edward T, Hall
• « distance physique qui s’établit entre des
personnes prises dans une interaction, un
échange, une communication »
• « façon d’occuper l’espace en présence
d’autrui »

• Quatre distances peuvent être définies pour mieux
comprendre l’espace dans lequel le soignant évolue par
rapport au patient
- Distance intime (15-45 cm)
- Distance personnelle (45 cm à1,20m)
- Distance sociale (1,20m à 3,50m)
- Distance publique (dès 3,5m)

L’ENVIRONNEMENT
• L’ESPACE
• LE BRUIT
• LA COULEUR
• LA TEMPERATURE
• LA LUMIERE

Concept de Relation de soin
De la relation à la relation de soin

VALEURS
CONCEPT S DU
SOIN
LEGISLATION
ETHIQUE
Communication PERSONNE
SOIGNANT SOIGNEE
RELATION DE SOIN
ETABLIR UNE RELATION DE SOIN
• Critères de la compétence 6 de la
formation en soins infirmiers
• Rechercher et instaurer une relation de
confiance avec le patients
• Rechercher son consentement
• Communiquer de manière adaptée en
fonction de la situation…
• Identifier et répondre aux besoins du
patient,
APPROCHE PSYCHO-
HUMANISTE DE CARL ROGERS
• Carl Rogers (1902-1987), psychologue
clinicien américain
• Met l'accent sur la qualité de la relation
entre le thérapeute et le patient
• Développe l’Approche Centrée sur la
Personne ou non-directivité
• Pour lui, l’empathie est l’ingrédient clé de
la création d’une relation thérapeutique
centrée sur le client
CARL ROGERS
• Pour établir une communication adaptée

– savoir-être
– savoir-faire
les trois attitudes fondamentales du

thérapeute dans la communication
– Congruence
– Empathie
– Considération positive inconditionnelle
3 attitudes signifiantes dans la relation d’aide
« L’attitude prime sur la technique »

CONGRUENCE
« La congruence ou encore l’authenticité du thérapeute. Cela concerne sa

capacité à être correctement en contact avec la complexité des sentiments, des
pensées, des attitudes qui sont en train de circuler en lui tandis qu’il cherchera
à suivre à la trace les pensées, les sentiments de son client. Il revient au
thérapeute de discerner quand et comment communiquer ce qu’il éprouve pour
autant que cela puisse être approprié pour le client dans la relation
thérapeutique. »
https://www.lepsychologue.be/articles/congruence-acceptation-empathie.php

La considération positive inconditionnelle
« La considération positive inconditionnelle : acceptation totale et

inconditionnelle du client tel qu’il apparaît à lui-même dans le présent. Elle ne
dépend en aucune façon de critères moraux, éthiques ou sociaux. »
https://www.lepsychologue.be/articles/congruence-acceptation-empathie.php

L’Empathie
• Définition selon le dictionnaire Larousse : L’empathie est

la « faculté intuitive de se mettre à la place d’autrui, de
percevoir ce qu’il ressent »
https://www.larousse.fr/dictionnaires/francais/empathie/28
880
• Notion d’empathie a été proposée dès le 19è siècle par

Théodore LIPPS (philosophe et psychologue Allemand)

Etre empathique c’est…
« Être empathique,
C’est percevoir le cadre de référence interne
d’autrui aussi précisément que possible
Et avec les composants émotionnels et les
significations qui lui appartiennent
Comme si l’on était cette personne
Mais sans jamais perdre de vue la condition
du comme si ».
C. Rogers
« La capacité empathique implique donc que, par
exemple,
on éprouve la peine ou le plaisir d’autrui comme il
l’éprouve,
et qu’on en perçoive la cause comme il la perçoit (c’est-à-
dire qu’on explique ses sentiments ou ses perceptions
comme il se les explique),
sans jamais oublier qu’il s’agit des expériences et des
perceptions de l’autre.
Si cette dernière condition est absente, ou cesse de jouer,
il ne s’agit plus d’empathie mais d’identification »
Empathie = effort de décentration par rapport à soi pour
entrer dans l’Univers de l’Autre et le comprendre
humainement.
Conditions de l’empathie :
- Décentration renforcée par une bonne connaissance de
soi
- Pénétration du vécu d’autrui
- Vigilance par rapport à :
• ce qu’exprime le sujet posturalement et verbalement
• à soi dans la relation
• à la situation elle-même
• « L’empathie est susceptible de degrés :
une pleine compréhension de l’émotion
éprouvée demande que l’on ressaisisse à la
fois sa nature, son objet et ses raisons. »

Attributs du concept d’empathie
• Relève d’une intention consciente et délibérée

de comprendre autrui de l’intérieur
• Processus cognitif > processus émotionnel
• Nécessité d’une relation intersubjective
• Double cadre de référence : égo et allo centré
en conscience
• Communication de la compréhension en
retour par une réponse comportementale
CONCEPTS ASSOCIÉS
• Sympathie : implique d’éprouver les mêmes

émotions que la personne
• Compassion : se définit comme un acte dirigé vers

autrui, pour lui venir en aide ou se faire
l’instrument de son plaisir, induit aussi bien par
l’empathie que par la sympathie

Relation de confiance
• « confiance » : latin confidentia, préfixe con-

(avec, ensemble) et du terme fides (foi)
• Dans le contexte du soin : perception individuelle du

patient de l’attention que les soignants accordent aux
soins (Graham et Jack, 2008 ; Honoré, 2004).
• Lorsque les soins sont personnalisés, l’interaction
soignant-soigné peut prendre de l’ampleur, favoriser
l’établissement d’une relation de confiance (Hennessy et
GILLIGAN, 1994). Cette relation est incontournable pour
la construction d’une relation thérapeutique.
La relation de confiance…
• Se développe dans l’interaction dynamique et repose sur

les qualités expressives de chacun des partenaires de la
relation (Sulimann et al.,2009)
• L’échange entre les partenaires est équilibré, sans que
l’un ait la prépondérance sur l’autre (Kirk, 2007)
• Effet symétrique de la relation de confiance
(Sellmann,2007)
• Disponibilité de chacun des partenaires (Honoré,2004)
• Trouver un juste milieu, pour celui qui cherche à se
confier, entre la confiance excessive et la défiance ou
méfiance absolue (Williamson et Prosser, 2002)
La relation d’aide
Pour Carl Rogers :

• La relation d’aide a pour essence des échanges
constructifs, une réciprocité qui sous entend une
compréhension mutuelle, donner et recevoir.
• Opportunité de laisser libre cours à l’expression de ses

sentiments, en présence d’un intervenant préparé
• Thérapie ponctuelle de soutien. Thérapie qui favorise la

prise de conscience, facilite la transformation psycho-
sociale de l’individu à comprendre les processus et les
ressources qui lui sont propres.
La relation d’aide nécessite pour le soignant…
• L’acceptation : Cette relation est caractérisée par l’acceptation totale

de la personne soignée
• La congruence (authenticité): Etre en accord avec les émotions et
les réflexions suscitées en nous par la personne écoutée.
• L’écoute active (ou bienveillante): Silence intérieur qui exclut un
questionnement immédiat. Compétence indispensable à la relation
d’aide.
• L’empathie : perception correcte du cadre d’autrui.
• Le non-jugement : Fait parti de l’accueil inconditionnel et permettra
l’instauration d’un climat de confiance.
• La reformulation : Permet de mesurer notre compréhension du
problème de la personne et de la rassurer.

De la relation de soin à la
communication professionnelle
• Pierre Bourdieu 1985 (10)

« Ne pas déroger de son rôle en lien avec
ses compétences, ni dans le « pas assez »,
ni dans le « trop », qui dépasse nos limites
et faire appel aux autres en cas de
nécessité. »

La communication professionnelle
– Faciliter la continuité des soins

– Partager un projet de soins commun
– Informer le patient et ses proches de manière
homogène et cohérente
– Développer une écoute efficace permettant de
mieux cerner les besoins et améliorer la
qualité de la prise en charge
– Les équipes qui communiquent
efficacement entre elles offrent une
meilleure prise en charge des patients

La communication interprofessionnelle
• Valeurs : bienveillance, respect, tolérance , Authenticité

• Représentation de la profession ; But commun, projet commun :
le patient, la santé, le projet du service, de l’établissement, le sentiment
d’appartenance à une profession reconnue
• la compétence : remise en question pour reconnaitre ses points
faibles et améliorer ses connaissances
• Formation continue , tutorat des nouveaux agents, tutorat des
étudiants, connaissance et respect des autres groupes professionnels
• lutte contre les déviances : médisance, jugements de valeurs ,
rétention d’information, défenses d’ intérêts personnels
• Lutte contre la maltraitance verbale, le harcèlement
• Développement de la cohésion et de la convivialité pour mieux
se connaitre- PROJET QVT du ministère pour les entreprises-
• PROBLEME IMPORTANT DANS NOS PROFESSIONS à haut
niveau de stress = conséquences sur notre état de santé ,
augmentation des RPS et des Arrêts maladies-

Outils pour améliorer la communication des
professionnels
la communication positive-
Les transmissions orales et écrites pertinentes
Les réunions d’équipes, les CREX ( retours d’expériences)
Les réunions pluri-professionnels autour d’un projet de soins
La participation à des projets de service ou des missions
Les affichages et supports de communication dans les
services
Les formations continues : gestion du stress, oser s’exprimer
en public
L’analyse transactionnelle, la supervision pour comprendre
ce qui se joue entre les individus et changer sa posture …..

Les étudiants et la communication
• Mise en situation : à l’issu de ce TD, les

étudiants feront des « communications
professionnelles » à leurs collègues sur
des thèmes touchant à la communication
dans les soins infirmiers.

Approfondir la communication dans les soins
autour de 6 axes
• Soin relationnel et concept de culture

• Soin relationnel et concept de médiation
• Soin relationnel et nouvelles
technologies
• Soin relationnel et concept du toucher
• Soin relationnel et émotions
• Soin relationnel et concept de négociation

• Bon travail
• Bonne communication

Des questions ?

SOURCES DOCUMENTAIRES
• MUCCHIELLI, R. L’entretien de face à face dans la relation d’aide. Issy-les-

Moulineaux:ESF;1995.
• PACHERIE, E. L’empathie. Paris:O. Jacob;2004.
• MAZOYER, M. La négociation dans les soins. Soins Aides-Soignantes. Juil 2018;83:22-3
• LOURENÇO C, PINTO A, PEREIRA C. La confiance dans la relation de soin. Perspective

soignante. Sep 2012;44:133-42.
• PAILLARD, C. Dictionnaire des concepts en sciences infirmières.Noisy-le-grand:SETES;2018.
• BLANCHET, C. Communiquer dans une relation de soin. Cours IDE, UE 4.2S2.

Dijon:Campus Paramédical;2019/2020.
• ADDAMINE-JDAA, H. Médiation, une relation à trois termes… Cours IDE, UE 4.2S2

Dijon:Campus Paramédical;2016/2017.
• BAS,S. L’empathie. Cours IDE, UE 4.2 S2, IRFSS BFC CRF Vesoul; mars 2017

Concepts Et Relation de Soin 1

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Concepts et soin relationnel

• Prérequis : 1.1S2 Les modèles de

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Feed-back (rétro action)

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• Message : information que l’on veut transmettre

• Emetteur : personne qui émet un message verbal ou non verbal (M) en

• Récepteur: il reçoit l’information

• Parasites : éléments altérant la communication et gênant la

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• On ne peut pas ne pas communiquer

• La communication revêt essentiellement deux formes :

Ces deux modes d'expression sont complémentaires et rarement

• La communication non verbale

• « Entremise destinée à concilier des personnes ou

• Elle désigne le fait de servir d’intermédiaire entre deux

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Joue le rôle de relai entre la communication consciente

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• La médiation civile est une possibilité prévue par le

• En France, la médiation civile est prévue dans le Code de

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C’est le tiers dans la relation Tiers ?

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Support de la communication favorisant la créativité et

Favorise la communication et permet l’établissement des

Support du développement de la pensée .

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• Création d’un espace , le médian

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• CADRE : permettant la mise en œuvre de la relation en

• Adapter les outils au contexte , aux patients, aux

• Du mot négociatio qui désigne en premier sens le négoce et les

• Activité dans laquelle les acteurs sont en interaction, confrontent

• Le face à face (au moins deux personnes).

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Ces 4 facteurs détermineront si la négociation tendra :

• Toute relation implique une

• Cnrtl : « Rapport qui lie des personnes entre elles, en

• Larousse : « Ensemble des rapports et des liens existant

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• La relation de civilité, base de la communication, s’inscrit dans un

• La relation fonctionnelle, fonction précise, comme le recueil

• La relation aidante ou de soutien, s’instaure

• La relation d’aide en soins infirmiers

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• les représentations des individus jouent un

– Cependant, stigmatisées, elles peuvent être à

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• Existence parfois d’un décalage

• Les pratiques relationnelles des soignants

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• « L’affect est un parasite de la relation :

• Effet miroir des émotions du patient qui évoquent

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