Les Relations Entre Les Entreprises

UNIVERSITE D’ANTANANARIVO
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FACULTE DE DROIT, D’ECONOMIE,
DE GESTION ET DE SOCIOLOGIE
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DEPARTEMENT DE GESTION
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MEMOIRE DE MAITRISE EN GESTION
OPTION : MARKETING
LES RELATIONS ENTRE LES ENTREPRISES

ET LA BANQUE
Présenté par : RAHARISOANALA Fiderana Kaïf
Sous l’encadrement de :
Madame RANDRIAMBOLOLONDRABARY Corinne
Maître de conférences
Année Universitaire : 2010 – 2011
Session : 17 Décembre 2012

REMERCIEMENTS
En étant seule, nous ne serions parvenus au bout du présent ouvrage. Ainsi, nous
tenons à témoigner nos remerciements éternels à DIEU pour ses précieux cadeaux de
connaissances, et pour nous avoir donné la force d’accomplir ce travail.
Un grand merci également à l’en droit des personnes de l’Université d’Antananarivo :

A Monsieur ANDRIATSIMAHAVANDY Abel, Professeur titulaire, Président de
l’Université d’Antananarivo.
A Monsieur RANOVONA Andriamaro, Maître de conférences, Doyen de la faculté
de Droit d’Economie de Gestion et de Sociologie.
A Monsieur ANDRIAMASIMANANA Origène Olivier, Maître de conférences,
Chef de département Gestion.
A Madame ANDRIANALY Saholiarimanana, Professeur de l’Université et
Directeur du Centre d’Etudes et de Recherche en Gestion (CERG).
A Madame RANDRIAMBOLOLONDRABARY Corinne, Maître de conférences,
notre Encadreur pédagogique qui a su nous encourager tout au long de l’élaboration
du présent travail, et qui nous a transmis également ses savoirs, malgré ses
innombrables occupations.
A Monsieur RAKOTONIRAINY Manovosoa Toavinkaja, Chef d’agence de la

banque MicroCred Ambohibao, pour son étroite collaboration.
Nous tenons aussi à adresser nos gratitudes à nos parents, à notre famille, à nos amis
et à tous ceux qui de près ou de loin ont concouru à l’achèvement de cet ouvrage.
Merci à tous !
[i]
SOMMAIRE
REMERCIEMENTS
SOMMAIRE .................................................................................................................................................................... i
LISTE DES FIGURES ET DES TABLEAUX .................................................................................................................... ii
LISTE DES ABREVIATIONS ................................................................................................................................................ iii
INTRODUCTION ....................................................................................................................................................................... 1
Partie I. METHODOLOGIE .........................................................................................................5
Chapitre 1. Cadre théorique .........................................................................................................7
Section 1. Les services bancaires ......................................................................................................8
Section 2. La gestion relationnelle de la relation .................................................................................14
Section3. Présentation de la MicroCred ............................................................................................17
Chapitre 2. Méthodologie d’approche ...........................................................................................18
Section1. La construction du questionnaire de recherche ....................................................................18
Section2. Les techniques de recueil et le traitement de données .........................................................19
Partie II.RESULTATS .................................................................................................................23
Chapitre 1. Analyse FFOM ..........................................................................................................25
Section1. Les forces et faiblesses de la banque MicroCred ..................................................................25
Section2. Les opportunités et les menaces .........................................................................................31
Chapitre 2. Les spécificités de la relation entre les entreprises et la banque ...................................34
Section1.Les dimensions transactionnelles .........................................................................................34
Section2.Les dimensions relationnelles ..............................................................................................37
Partie III: DISCUSSIONS ............................................................................................................41
Chapitre 1. analyse des opérations bancaires et de la relation entreprise-banque.........................43
Section1. Analyse des opérations bancaires .......................................................................................43
Section2. Analyse de la relation entreprise-banque .............................................................................45
Chapitre 2. Vérification des hypothèses.........................................................................................49
Section1. Les variables génératrices de coût dans les relations interentreprises ....................................49
Section2. Les variantes relationnelles liées à la pérennisation des relations entre les entreprises et la
banque ............................................................................................................................................51
Chapitre3. Proposition de solutions ...............................................................................................55
Section1. Au niveau des procédures et formalités requises ..................................................................55
Section2. Au niveau des activités fiancées ........................................................................................55
Section3. Au niveau de la communication ..........................................................................................56
CONCLUSION............................................................................................................................................................................. 58
BIBLIOGRAPHIE ...................................................................................................................................................................... 62
ANNEXE........................................................................................................................................................................................ V
TABLE DES MATIERES......................................................................................................................................................... 63
[ii]
LISTE DES FIGURES ET DES TABLEAUX
Page
Figure n°1: Critères de choix de banque............................... .............................................. 26
Figure n°2: Durée de vie d’une relation par rapport aux types d’entreprise (TPE/PME
confondue) ............................................................................. .............................................. 34
Figure n°3: Contribution d'une relation bancaire par rapport à la croissance de l'entreprise
.............................................................................................. .............................................. 35
Figure n°4: Niveau de satisfaction des entreprises par rapport à la relation bancaire ......... 37
Figure n°5: % de fidélité des entreprises............................... .............................................. 38
Tableau n° 1: Les produits destinés aux TPE. ...................... .............................................. 26
Tableau n° 2: Les produits épargne……………….. ......... .............................................. 28

[iii]
LISTE DES ABREVIATIONS
AFS: AfricInvest Financial Sector
BOA: Bank of Africa
C.D.E: Compte d’épargne
C.E: Compte Employé
CERG: Centre d’Etudes et de Recherche en Gestion
C.I : Compte institutionnel C.I (CDE pour les grands comptes)
CAV: Compte A Vue
FFOM: Forces, Faiblesses, Opportunités, Menaces
IMF: Institutions de MicroFinance
IFC: Société Financière Internationale
JAT: Juste à Temps
JIRAMA: Jiro sy Rano Malagasy
MGA: Monnaie de Garantie en Ariary
PME: Petites et Moyennes Entreprises
PESTEL: Politique, Economique, Sociologique, Technologique, Ecologique et Légal
PIB: Produit Intérieur Brute
QCM: Questions à Choix Multiples
RCS: Registre des Commerces et des Sociétés
S.A: Société Anonyme
SWOT: Strength, Weakness, Opportunities, Threats
TPE: Très Petites Entreprises
TVA: Taxe sur la Valeur Ajoutée

[1]
INTRODUCTION
La banque, l’entreprise, voilà deux acteurs primordiaux de l’environnement

économique dont le destin est profondément lié. La relation qui unit les banques et les
entreprises constituant leur clientèle est subtile et ne relève pas de l’improvisation.
Pourtant, il-y-a longtemps, d’aucuns, voit la banque comme un simple élément de
l’environnement qui entourent l’entreprise, au même titre que la Douane, l’administration
fiscale, ou l’institution judiciaire.
Mais à l’inverse de cette vision qui n’est pas seulement simpliste mais qui ne reflète
exactement pas la réalité, il est inconcevable de penser que telle ou telle entreprise se crée ou
se développe sans appuis bancaire. De plus, aucune banque ne peut être perçue sans cette
fonction essentielle de fournisseur de fonds indispensables à la création et au développement
des entreprises.
Aucune entité ne peut donc vivre en autarcie complète, elles sont soudées, les unes,
faisant partie intégrante de l’environnement qui entoure les autres. Cependant, chacune
d’elles sont tenues à la prise en considération de l’état de leur environnement qui ne cesse
d’évoluer surtout les plans, et qui constitue une source d’inquiétude, mais aussi d’opportunité
pour eux.
L’environnement qui entoure une organisation est constitué d’un côté, de l’ensemble
de ses clients, fournisseurs, banques, medias, concurrents,… et du-dit PESTEL de l’autre
côté. Autrement dit, un environnement interne et externe. Chaque fait qu’abritent ces
environnements entre dans l’histoire de toutes entreprises. Ces dernières déterminent leurs
stratégies et politiques en partant de ces faits.
Cependant, la décennie 80 avec les deux chocs pétroliers a ramené les entreprises à
plus de rigueur et de contrôle de gestion. L’émergence de l’économie mondiale, ainsi que
l’amélioration de la compétitivité a incité les entreprises à revoir leur système de production
avec le JAT ou le Juste à Temps. La seconde moitié du siècle passé a été ample en
évènements internationaux. L’accélération de la construction européenne, le passage à
l’économie libérale des pays d’Europe centrale et orientale. Mais à ces derniers s’ajoute, la
crise de la zone Euro, une crise financière qui a vu le jour vers l’automne 2008. L’économie
mondiale ainsi que les Etats membre de l’Union Européenne, en particulier la Grèce, en sont
[2]
affectés. La crise se traduit par un déficit budgétaire, remarqué au niveau de chaque

pays membre. La Grèce en évalue approximativement, dans le 12% de son PIB.
Des violentes manifestations, une revue en baisse des capacités de remboursement des
dettes des pays, des banques qui tombent en faillite, des plans d’économie ou d’austérité, des
plans de secours, en sont quelques conséquences de cette crise. Elle paralyse tous les secteurs
d’activités et génère des inconvénients en terme de financement dans tous les pays en
développement dont Madagascar y comprise.
Mais à ces bouleversements s’ajoute l’instabilité politique qui touche Madagascar.

Depuis février 2009, le pays est en proie à une crise politique due au changement
anticonstitutionnel du pouvoir, une crise qualifiée en général de « double », puisque la crise
politique (renversement du président en janvier 2009) s’est doublée d’une récession
économique, avec une baisse du PIB estimée à 3,7% en 2009 et 2% en 2010.
La crise internationale puis la crise politique entrainant des sanctions de l’aide

internationale, ont sensiblement impacté l’économie locale. Néanmoins, Madagascar étonne
par la résilience de son économie face à cette double crise. Cette résilience tient notamment à
la prépondérance de son économie rurale de subsistance, à sa capacité de privation en matière
de dépenses publiques, ainsi qu’aux puissants ressorts de son économie informelle.
Le conservatisme budgétaire et fiscal de Madagascar et de son système financier, qui

ont en leur temps handicapé la croissance, constituent aujourd’hui des facteurs d’endurance
dans des circonstances qui pourraient paraître critiques. Il n’empêche que le plus grand
nombre s’appauvrit (surtout dans les zones urbaines) et que les coûts sociaux de la crise, le
non-droit, les incertitudes et les pillages hypothèquent l’avenir et l’image du pays. Dans ce
contexte de crise, les réformes sont à l’arrêt ou compromises.
Les agences des institutions de microfinance (IMF) implantées en milieu urbain ont
été les plus exposées aux évènements du premier semestre 2009. Néanmoins, malgré la crise,
on estime que l’encours de crédit total a sensiblement augmenté en 2009 avec deux tendances
parallèles: la montée en puissance des institutions de microfinance récemment implantées, le
ralentissement d’octroi de crédits des institutions de microfinance implantées depuis plus
longue date.
[3]
Face à des crises, les IMF peuvent être touchées de trois manières: D’abord par
l’impact sur les clients eux-mêmes, en conséquence, la crise réduit les capacités de croissance
et de rentabilité des IMF. Et elle a également un impact au niveau de la structure de
financement. Malgré ces faits, les rôles qu’ont pu jouer les IMF afin d’atténuer les impacts de
la crise sur l’environnement des affaires et la vie des opérateurs économiques du pays ont été
précieux. En voici, quelques exemples recueillis: il semble que les IMF aient accompagné les
efforts de diversification des entrepreneurs informels, et la reconversion de salariés licenciés
vers le secteur informel. En milieu rural également, certains produits financiers (comme le
crédit stockage) ont pu avoir un effet stabilisateur sur le revenu des producteurs, et peut-être
même sur le prix du riz.
Cependant, la relation qui relie ces deux acteurs économiques, est d’une importance
capitale dans la vie économique du pays et mérite amplement une étude bien approfondie.
L’intérêt de cet ouvrage consiste à étudier les relations entre les entreprises et la
banque.
Cette étude nous conduit à se poser la question suivante comme problématique:
comment doit-on gérer les relations entre les entreprises et la banque. Plusieurs objectifs
seront donc à considérer:
Concernant les objectifs, sur le plan global, nous insisterons à ce que l’étude contribue
à une amélioration des relations entreprises-banque. Et d’une manière plus spécifique, les
objectifs suivants seront à considérer: définir les caractéristiques des relations banque-
entreprises; déterminer les moyens à mettre en œuvre afin de créer, maintenir, développer les
relations qu’entretiennent la banque et les entreprises.
A partir de ces deux objectifs, nous essayerons de déduire comme résultat: lesquelles
des variantes relatives à la relation interentreprises peuvent permettre une bonne gestion de
cette relation, les possibilités d’actions entre les entreprises et la banque ainsi que limites qui
en découlent.
A ces résultats seront associer les hypothèses suivants: d’un, entretenir une relation
bancaire peut favoriser la croissance d’une entreprise ; et de deux, faire appel aux
services bancaires peut- générer de coûts supplémentaires pour les entreprises.
Pour ce faire, nous allons suivre le plan suivant: trois grandes parties vont constituer
le corps de ce devoir.
[4]
En premier lieu, nous aborderons la partie consacrée à la méthodologie comportant les

deux chapitres suivants: primo, la construction du cadre théorique. Elle sera axée sur les
services bancaires, notamment sur les produits et services qui sont sensés matérialiser le lien
bancaire; et la gestion relationnelle de la relation qui délimite les déterminants qui y sont liés.
Secundo, une présentation de la méthodologie d’approche sera avancée. Comprenant, d’un
côté, la construction du questionnaire d’enquête, cette dernière sera axée sur une description
des types de questionnaire utilisé, et de l’autre, les techniques de recueil et de traitement des
données. La documentation ainsi que l’entretien constitueront l’ensemble des techniques
mises en œuvre dans notre cas. En ce qui concerne le traitement des données, une description
du logiciel SPHINX sera développée.
Cette première partie sera suivit en second lieu de la partie résultats qui sera structuré
comme suit: d’une part, elle visera à faire une analyse FFOM (Forces, Faiblesses,
Opportunités, Menaces) de la situation de la banque MicroCred et ce, compte tenue de la
diversité de ses produits et services, l’étendue de sa zone de couverture ainsi que les atouts et
les ressources disponibles. Et d’autre part, elle aura pour objectif de déterminer les spécificités
de la relation entre les entreprises et la banque suivant une dimension transactionnelle et une
dimension relationnelle représentées respectivement par la variable coûts de transfert, la
dépendance, l’incertitude de l’environnement d’un côté et de l’autre côté, par la satisfaction,
la confiance, et la fidélité.
Et en troisième et dernier lieu, nous évoquerons la partie attribuée à la discussion et

proposition des solutions. La première discussion portera sur une analyse des opérations
bancaires et de la relation entreprise-banque, c’est-à-dire, sur les services bancaires et sur les
déterminants de la relation selon les théories et les résultats recueillis. La deuxième consistera
à une vérification des hypothèses de départ, et ce, en délimitant les variables génératrices de
coût dans les relations interentreprises d’un côté et d’autre, les variantes relationnelles liées à
la pérennisation de la relation entre les entreprises et la banque. Et pour finir, des solutions sur
les procédures et formalités requises, sur les activités financées et sur la communication
seront avancées afin de promouvoir une meilleure perspective de l’établissement.
[5]
Partie I. méthodologie
[6]
Il est nécessaire d’avoir plusieurs outils afin de réaliser un travail de recherche

fructueux. Une démarche accompagnée des matériels ainsi que des techniques de mise en
œuvre ou encore des méthodes adaptées, constituent donc autant d’ingrédients
incontournables pour y parvenir.
Cette partie du devoir visera en premier lieu à décrire les approches théoriques
relatives à notre thème, accompagnée, d’une présentation de notre zone d’étude.
En second lieu, elle sera orientée sur une étude des méthodologies d’approches, visant
à mettre en exergue les démarches à suivre pour le recueille des informations
particulièrement: la documentation et l’entretien. , ainsi que les outils de traitement et
d’analyse afférents au dépouillement de ces dernières.
Il est à préciser que deux catégories de variables seront à considérer dans le contenu
de cette étude. La première, axée sur l’incertitude de l’environnement, les coûts de transfert
et la dépendance. Quant à la seconde, elle s’accentuera surtout sur la satisfaction, la confiance
et la fidélité que crée la relation.
Nous allons d’abord commencer par la présentation des approches théoriques sur
lesquelles elle sera basée.
[7]
CHAPITRE 1 Cadre théorique
Etudier la relation entre les entreprises et la banque c’est d’abord connaitre ce qui a
engendré cette relation puis définir de quel type de relation il s’agit pour pouvoir déterminer
par la suite jusqu’-où cette relation peut-elle mener les parties contractant dans l’exercice de
leurs activités. Plusieurs théories avancent différentes hypothèses concernant cette relation
interentreprises.
D’une manière générale, une relation bancaire est souvent déclenchée par les besoins
en financement des entreprises. De ce fait, elles font appel aux services bancaires qui leur
semblent les plus adaptés à leurs situation ou aux objectifs qu’elles prévoient d’atteindre, car
chaque banque se différencie par rapport aux autres par ses services ainsi que par sa mission.
Du fait que les entreprises, à sa création, doivent se procurer un ensemble de biens
destinés à rester dans la firme pour plusieurs années. Il en va de même chaque année, les
entreprises devant réaliser des investissements de natures variées correspondant à des
objectifs multiples en vue d’assurer leur survie par le renouvellement et par l’adaptation de
leurs matériels, et son développement par l’accroissement de ses installations.
Ces cycles d’investissements sont à l’origine des moyens de financements suivant:
d’un côté, il y a le financement des investissements par fonds propres. Et de l’autre côté, les
entreprises peuvent avoir recours à des moyens de financement étranger ou à des sources de
financement externe. D’où l’appel aux services bancaire.
Section1- Les services bancaires 1

Les services bancaires sont généralement constitués par les opérations de crédit, la
réception de fonds du public et le transfert de fonds.
1.1. La réception de fonds de public:

Cette opération est matérialisée par l’ouverture d’un compte bancaire, le compte
bancaire n’est autre que le support de l’opération qui résulte de la réception des fonds. Le
compte de dépôt, le compte courant, sont entre autres les comptes qui peuvent être classés
dans ce type d’opération bancaire.
1
COURS DE TECHNIQUE BANCAIRE (2008-2010)
[8]
1.1.1 Le compte de dépôt2

Conclure une convention de compte de dépôt avec un client représente pour un
établissement bancaire: d’un, une obligation d’information et de deux, une obligation de
contrôle. Il est du devoir de l’établissement de crédit de porter à la connaissance de ses clients
et du public, les conditions générales des banques pour chaque opération qu’ils effectuent.
Les établissements de crédit doivent informer leurs clients sur les conditions d’utilisation de
compte lorsqu’ils en ouvrent, sur les prix des différents services offerts et les engagements
réciproques pour les contractants. Informer les bénéficiaires de leurs services pour un
organisme financier est un travail important et non négligeable, mais effectuer des contrôles
en est un autre.
Le travail de contrôle doit être réalisé avant l’ouverture de compte. Il consiste à
s’assurer de l’identité du bénéficiaire par la présentation lorsqu’il s’agit d’une personne
physique, d’un document officiel portant la photographie de celui-ci et conserver les
références ou la copie de ce document. Pour les personnes morales, l’établissement est en
droit de demander la présentation de l’originale ou de l’expédition ou la copie certifiée
conforme de tout acte ou extrait du registre officiel constatant la dénomination, la forme
juridique et le siège social ainsi que les pouvoirs des personnes agissant au nom de la
personne morale. Il doit également conserver les références ou la copie de ces pièces.
L’organisme financier doit se renseigner sur l’identité véritable de la ou des personnes au
bénéfice desquels, le compte serait ouvert ou l’opération est réalisée dans le cas où il apparait
que la personne qui demande l’ouverture d’un compte ou la réalisation d’une opération
pourrait ne pas agir pour son propre compte.
1.1.2 Le compte courant

Si le compte de dépôt est accessible aussi bien pour les personnes physique que
morale, le compte courant l’est uniquement pour les entreprises, qu’elles soient industrielles
ou commerciales et cela pour le besoin de leur profession. Le compte courant est une véritable
convention entre les deux parties c’est-à-dire, le banquier et son client. Ces derniers
conviennent de faire entrer dans un compte courant leur créance réciproque résultant des
opérations qu’elles pourront avoir à traiter ensemble, toutes les créances comptabilisées dans
le compte deviendront de simples articles de débit ou de crédit qui en constitueront un solde
provisoire. Les sommes passées en compte feront l’objet de titre de remise. Ouvrir un compte
2
[9]
courant signifie le début d’une relation entre les parties prenantes. Une relation qui commence
par plusieurs étapes, entre autres le devoir de fournir quelques documents nécessaires dont:
Les statuts.
Les extraits d’inscription au registre de commerce.
Les extraits de journaux d’annonce légale de la société aux yeux des publics.
Le pouvoir du représentant de la société, habilité à faire fonctionner le compte.
Le numéro d’identité fiscale.
Le numéro de la carte statistique.
Le client de la banque doit signer outre le spécimen de signature, la convention de
compte courant qui reprend les conditions de fonctionnement du compte.
Le compte courant fonctionne de la manière suivante: il est crédité des versements
effectués ou des virements reçus des tiers ou des chèques et des effets de commerces remis à
l’encaissement ou à l’escompte ou encore des déblocages de fonds effectués par la banque
lors de l’octroi de crédit. Il est débité des retraits de fonds des virements émis au bénéfice
d’un autre titulaire de compte, des règlements et des effets de commerce ou des sommes dues
au banquier: le remboursement de capital et intérêt débiteur pour le cas d’un emprunt
bancaire, les agios et les commissions. En compte courant, il-y-à ce qu’on appelle la spécialité
du titulaire, une des caractéristiques qui le différencie des autres comptes. Le titulaire d’un
compte peut-être unique ou plusieurs. D’où les deux cas qui figurent sont: Le compte indivis
et le compte joint. Le compte indivis est connu par la pluralité de titulaire et est soumis au
régime de l’indivision qui requiert, un principe, l’unanimité pour la prise de décision. En
revanche, un mandataire peut-être désigné par l’ensemble des indivisaires.
Le compte joint, également un compte qui est collectif, dont les règles principales,
sont directement opposées à celle du compte indivis. Il se différencie par la solidarité active
qui unit ses titulaires. Chacun est créancier de l’intégralité.
A part la réception de fonds du public, les opérations bancaires sont également constituées
par les opérations de crédit.
1.2. Les opérations de crédit3

La théorie qui suit est axée uniquement sur les opérations de crédits destinées aux
entreprises. Ainsi, on distingue les crédits aux entreprises ci-après:
3
[10]
1.2.1 Les crédits par caisse:

Ils font partie intégrante de ce qu’on appelle « crédits de trésorerie ». Les crédits par
caisse sont des crédits accordés par le banquier par lesquels, il autorise un client à rendre son
compte débiteur. Ils sont destinés à financer les actifs courants. Les crédits de trésorerie
comprennent: les découverts et la facilité de caisse.
 Le découvert :
Le crédit de trésorerie appelé « découvert » est mis à la disposition des clients pour
faire face à un fonds de roulement temporairement insuffisant. C’est une autorisation donnée
par la banque à l’entreprise, afin d’assurer le fonctionnement de son compte en ligne
débitrice. Cette autorisation est accordée pour une période déterminée, c’est-à-dire de 6 mois
à 1an, mais renouvelable.
 La facilité de caisse :
Elle est destinée aux entreprises dont le but est de faire face à un problème de
trésorerie dû à un décalage d’une courte durée entre les paiements à effectuer et les
règlements à recevoir. C’est le cas généralement lors des paies du personnel, du règlement de
la TVA et des devises échéances fournisseurs.
1.2.2 Les crédits avec mobilisation de créances

L’escompte, est l’une des opérations bancaires qui constituent ce qu’on appelle: les
crédits avec mobilisation de créance.
 L’escompte:
Les ventes et les prestations facturées ont un coût de revient et un coût financier qui
pèsent pour les entreprises tant qu’elles ne sont pas réglées, pour autant elles disposent bien
d’une créance. Il est possible de transférer ces créances à un établissement de crédit, de les
mobiliser pour obtenir un crédit en contrepartie de ces valeurs. L’opération permet à un
créancier de se procurer auprès d’un tiers des moyens de paiement immédiatement disponible
en échange d’une créance interne:
L’escompte est la forme la plus classique de mobilisation des créances, qui permet de se
procurer un financement à court terme. L’opération permet de couvrir les besoins de
trésorerie, liés au délai de paiement que l’entreprise supporte de la part de ses clients en contre
partie de la cession d’une créance, la banque consenti à l’entreprise une avance qui sera
remboursée par le recouvrement de cette créances.
[11]
L’opération se réalise souvent par le biais d’un compte courant sur lequel, le client porte ses
effets de commerce, que la banque crédite immédiatement moyennant intérêts et
commissions. A l’échéance, le titre est payé et la banque se trouve créditée du nominal.
Nous allons voir ci-dessous quels sont les moyens de paiement relatifs à ces
différentes opérations.
1.3. La mise à disposition des moyens de paiement
Un des services bancaires le plus primordiale, mais également, une des prérogatives
essentielles dont bénéficie les établissements financiers est le transfert de fonds. C’est un
complément des deux services évoqués précédemment, c’est-à-dire, la réception de fonds de
public et les opérations de crédit.
1.3.1. Le transfert de fonds
Le transfert de fonds peut prendre plusieurs aspects et il est souvent utilisé pour
réaliser des règlements que ce soit par virement ou par des moyens de paiement tel que la
carte bancaire. Comment ce fait un transfert de fonds dans le cas d’un règlement par
virement ?
1.3.1.1 Le règlement par virement4

Le virement est l’opération par laquelle une banque, sur l’ordre d’un client, enregistre
une certaine somme au compte de ce client pour l’imputer soit à un autre compte du donneur,
soit au compte d’un tiers. Autrement dit, la banque joue le rôle d’intermédiaire entre le
compte du donneur qu’il convient de débiter et celui du bénéficiaire qu’il faut créditer. Le
virement peut être effectué entre deux comptes ouverts dans la même banque ou encore dans
deux banques différentes. Une opération de virement peut être simple, dans le cas où il s’agit
d’une seule opération ; elle est dite permanente dans le cas où elle est considérée comme un
moyen de payer d’une manière régulière une somme dont le montant est fixe. Citons à titre
d’exemple: le loyer, la pension alimentaire,…
1.3.1.2 Le prélèvement5
C’est l’opération par laquelle le client ordonne à sa banque de porter une certaine
somme au compte de ce client en l’imputant au compte d’un tiers. Le prélèvement n’est
réalisé qu’avec autorisation écrite du débiteur. Un prélèvement se fait à plusieurs étapes.
4
« STRATEGIE BANCAIRE » 2ème édition; Auteur: CARMOY
5
« STRATEGIE BANCAIRE » 2ème édition; Auteur: CARMOY
[12]
Dans un premier temps, le débiteur autorise le créancier à prélever sur son compte
ensuite la banque effectue le prélèvement. En second lieu, avant la date de paiement, le
créancier adresse au débiteur un avis mentionnant la somme et la date de prélèvement. Et
finalement, le créancier présente des avis de prélèvements à la banque du débiteur qui paye si
les provisions sont suffisantes. C’est donc une opération qui permet à la banque, avec l’accord
du client (autorisation de prélèvement) de payer le créancier de ce dernier (société ou
organisme à qui il doit de l’argent) sur sa demande, en débitant directement le compte de
dépôt du client.
 Mode de fonctionnement
D’un côté, la banque qui a reçu un ordre de paiement permanent signé par le titulaire,
c’est-à-dire un mandat, payera alors les quittances qui lui seront présentées et en inscrira la
somme au débit de son compte. De l’autre côté, le client reçoit les factures des sociétés ou des
organismes quelques jours avant qu’elle ne soit débitée. Ainsi, le client pourra effectuer des
contrôles et éventuellement les contester. La date du prélèvement doit être indiquée sur les
factures.
1.3.2. Le chèque et la carte bancaire
Outre les moyens de paiement cités ci-dessus, la banque en emploie aussi d’autres
que nous allons décrire ci-suit.
6
1.3.2.1. Le chèque
Le chèque est un instrument à double rôle du fait qu’il permet à son titulaire, d’une
part, de retirer de l’argent de son compte; et d’autre part, d’effectuer des règlements. C’est
donc un instrument de retrait de fonds, mais également un instrument de paiement. Le chèque
est un document écrit par lequel le titulaire d’un compte en banque donne à cette banque
l’ordre de payer une certaine somme à un bénéficiaire 7 . Le chèque est établi au porteur ou à
l’ordre de tel ou tel bénéficiaire. C’est un titre de propriété monétaire permettant au
bénéficiaire de se servir. Le chèque met en relation trois personnes: d’abord, celui qui établit
le chèque appelé le tireur ou encore le débiteur, puis, celui qui détient l’argent c’est-à-dire la
banque ou d’autres institutions financières appelé le tiré et enfin celui qui reçoit le fonds
appelé le bénéficiaire qui peut le tireur lui-même.
Sur le chèque doivent figurer les mentions suivantes qui sont considérées comme étant
obligatoires:
- la dénomination du chèque
6
7
“LES TECHNIQUE BANCAIRES », Auteur: JEAN RIVOIRE
[13]
- l’ordre pur et simple de payer une somme déterminée. Pour cela, la formule la plus connue
est: veuillez payer contre ce chèque.
- le nom de celui qui doit payer, nommé le tiré, c’est la banque.
- le lieu où doit s’effectuer le paiement c’est-à-dire l’adresse de l’agence où est tenu le vôtre
compte.
Il est à préciser que le nom du bénéficiaire peut être mentionné ou pas dans le chèque,
c’est une mention facultative car le chèque peut-être émis au porteur dans la mesure où ils ne
sont pas barrés. On distingue généralement les types de chèques suivants: le chèque de
banque, le chèque visé, le chèque certifié, le chèque barré, le chèque non barré et le chèque en
blanc.
1.3.2.2 La carte bancaire 8
C’est un moyen de paiement qui permet au titulaire du compte de retire ou de
transférer des fonds, en d’autres terme, d’effectuer de paiement. La carte bancaire est donc
liée à la détention d’un compte bancaire, elle permet d’utiliser les sommes portées au crédit
du compte. On distingue deux sortes de carte bancaire: la carte de retrait et la carte de
paiement.
 La carte de retrait: ce type de carte permet uniquement les retraits d’espèces au guichet
automatique de la banque. Mais certaines cartes ne peuvent-être utilisées que dans les
distributeurs de l’établissement teneur du compte.
A côté des opérations de banque qui constituent le cœur du métier de banquier, le
service bancaire comprend une série d’opération connexe. Un établissement de crédit est par
exemple autorisé à détenir des participations dans des entreprises existantes ou en création.
Mais en marge de ces activités, la loi envisage également la catégorie des opérations
connexes aux opérations bancaires et la catégorie des activités de conseil.
De ces services bancaires naissent la relation qui lie les entreprises et la banque, mais
d’eux tienne également sa continuité.
Une relation interentreprises est souvent caractérisée par des déterminants que les
entreprises cherchent à travers les services qu’elles choisissent et que les établissements
essayent de maîtriser afin de permettre une adéquation entre les attentes des clients et les
objectifs de la société. Nombreuses sont les théories qui définissent et expliquent ces
déterminants comme étant un ensemble de facteur liés aux succès et aux défaites de la
relation qui existe entre les entreprises et la banque. Appréhender ces déterminants ne suffit
8
"LA BANQUE ET SES FONCTIONS”, Auteur: MONCHETTO - ROUSSILLON
[14]
pas pour autant pour permettre un épanouissement de cette relation. Cependant, il faudrait
penser à des méthodes de gestions se rapportant à ces déterminants, autrement dit, faire
recours à ce qu’on appelle « la gestion relationnelle ». Dans un premier temps, nous allons
faire un petit rappel de ce que l’on entend par la gestion relationnelle d’une relation. Ensuite,
nous allons définir selon quelques théories les déterminants relationnels.
Section2- La gestion relationnelle de la relation9

Le terme gestion a été défini par Cohen (1996), comme «un ensemble de pratiques…
». Il considère la gestion comme une combinaison d’opérations, de pratiques, d’interventions
qui se déroulent dans les entreprises ou les organisations. C’est donc du domaine de « l’agir »,
d’où l’importance de la mise en évidence du rôle « actif » des acteurs. Dans le cadre des
relations interentreprises, la gestion peut être soit contractuelle, soit relationnelle.
2.1 définitions
Les entreprises doivent faire en permanence des choix pour survivre. La gestion peut
se définir comme la science de choix quel que soit la taille et l’objectif de l’entreprise.
L’ensemble de toutes les décisions prises à tous les niveaux de l’organisation, au sein même
de toutes les fonctions constituant, la gestion même de l’organisation. On rencontre plusieurs
types de gestion dans les théories: la gestion stratégique, la gestion opérationnelle. Mais nous
allons surtout nous concentré sur les deux définitions suivantes.
2.1.1 la gestion contractuelle
La gestion contractuelle de la relation considère le contrat comme mécanisme de
coordination des relations interentreprises. L’inclusion de la dimension temporelle de la
relation a rendu celle-ci plus complexe. Le contrat comme mécanisme de gestion a par
conséquent montré ses limites. Les mécanismes relationnels viennent donc compléter et
enrichir le fonctionnement des relations interentreprises.
2.1.2 la gestion relationnelle
La gestion relationnelle telle qu’elle est perçue par le marketing relationnel, regroupe
l’ensemble des moyens destinés à créer, maintenir et développer des relations de long terme
avec les partenaires. La gestion relationnelle signifie pour une entreprise: maintenir une
relation à moindre coût, tenter de la renforcer et de la pérenniser. Plusieurs mécanismes ont
été repérés à travers les ouvrages ainsi que la littérature traitant les relations interentreprises.
9
OUVRAGE « THE DETERMINANTS OF RELATIONAL GOVERNANCE AND PERFORMANCE”.
Auteur CLARO D.P., (2003)
[15]
Morgan et Hunt (1994) et Claro et al. (2003) insistent généralement sur l’investissement dans
la relation et ce, en matière de ressources, d’efforts et de l’attention pour perdurer la relation
avec un partenaire. Mais à ces deux définitions viennent s’ajouter les différents déterminants
qui se rapportent aux relations interentreprises.
2.2 Les déterminants de la relation interentreprises

Plusieurs éléments entrent en jeu et tiennent une importance considérable dans une
relation interentreprises. Selon leurs dimensions, on peut les classifier en deux catégories bien
distinctes dont: les déterminants transactionnels et les déterminants relationnels.
2.2.1 Les déterminants transactionnels

Ils regroupent l’ensemble des facteurs qui poussent une entreprise à maintenir ou à
interrompre sa relation avec sa banque. Ces facteurs sont entre autres: l’incertitude de
l’environnement, le coût de transfert et la dépendance. D’après Miller et Friesen (1983),
l’incertitude, la turbulence, l’hétérogénéité et le dynamisme de l’environnement désignent le
même phénomène. Ils mettent l’accent sur les changements persistants liés aux évolutions
technologiques et à l’impossibilité de prévoir les actions futures des individus. Ils insistent
aussi sur la diversité qui peut influencer les stratégies et les performances des entreprises qui
sont dans l’incapacité de prévoir les événements futurs.
Les coûts de transfert ou switching-cost peuvent être définis comme les coûts de
changement d’une banque. Selon Lavastre (2002), les coûts de transfert, ou coûts de mobilité
sont l’ensemble des coûts que doit, a dû et devra supporter une entreprise en cas de
modification de sa relation d’échange. En effet, ces coûts auront tendance à augmenter avec la
durée de la relation. La rupture de la relation ou le changement de partenaire entraîne des
coûts supplémentaires pour l’entreprise. Pour ce qui est de la variable dépendance, Ganesan
(1994) la conçoit comme le besoin d’une entreprise de maintenir une relation pour atteindre
des objectifs spécifiques. Cette définition nous semble intéressante dans la mesure où elle
établit un lien direct entre la dépendance et la volonté de maintenir des relations durables. Il
en découle que l’entreprise dépendante peut choisir de maintenir sa relation en vue de gérer sa
dépendance.
La variante confiance et satisfaction nous servira de modèle pour les déterminants
relationnels.
[16]
2.2.2 Les déterminants relationnels 10

La confiance reste au cœur des problématiques des relations interentreprises. Selon
Dwyer et al. (1987), c’est la seule variable qui explique le comportement des organisations.
En effet, les relations ne peuvent exister ni résister au temps sans la confiance. Si l’entreprise
estime pouvoir faire confiance à la banque, elle résout la question de l’incertitude en
s’engageant dans une relation avec elle. Les conséquences de la confiance se traduisent par
l’existence d’un engagement envers son partenaire. Pour Morgan et Hunt (1994). Ces auteurs
affirment que la confiance existe lorsque « une partie a confiance dans la fiabilité et l’intégrité
d’un partenaire dans l’échange ». Cette définition met en évidence l’importance du sentiment
de confiance et sa centralité dès qu’il s’agit de relations de long terme. La fiabilité et
l’intégrité pour Morgan et Hunt font référence à des qualités telles que la fidélité, cette
dernière qui caractérise également une relation interentreprises. Concernant la variante
satisfaction, elle résulte des expériences individuelles des individus après l’utilisation d’un
bien ou service. Plusieurs auteurs ont établi un lien direct entre la satisfaction, la continuité et
la stabilité des relations interentreprises (Frazier, 1983 ; Anderson et Narus, 1990). D’autres
auteurs ont retenu la satisfaction comme un moyen d’évaluation de la relation (Prim et al.
2003). Perrien et al. (2005), de leur côté se sont penchés sur la mise en évidence des
déterminants de la satisfaction. Et d’autres se sont focalisés sur ses résultants de celle-ci vis-à-
vis de la relation entre deux parties.
Nous avons exposé ces théories afin de les comparer ultérieurement avec le cas réel
observé au sein d’une entité. Cependant, nous avons intégré le groupe MicroCred pour
concrétiser notre travail. Nous allons voire dans la section suivante la présentation de la
MicroCred Madagascar
Section3- Présentation de la banque MicroCred Madagascar
Sise à Ambodivona, la banque MicroCred Madagascar est une société Anonyme

(S.A) qui opère depuis 2006 dans la microfinance. Elle offre des services financiers aux
micros, petites et moyennes entreprises à travers quelques régions de la grande île, grâce à
l’intermédiaire de ses 14 agences. Et ce touchant trois secteurs d’activités dont : Le commerce
(épicerie, grossistes, marchand de produits locaux,…), le service (cybercafé, hôtel-restaurant,
10
OUVRAGE « THE DETERMINANTS OF RELATIONAL GOVERNANCE AND PERFORMANCE”.
Auteur CLARO D.P., (2003)
[17]
multiservice,…), et la production (artisanat, atelier de menuiserie, de confection,…). A part

offrir ses services financiers au profit des types d’entreprises citées précédemment, sa mission
consiste également à:
Permettre à l’entrepreneur malgache de développer son entreprise en lui fournissant le

conseil et les fonds nécessaires et d’améliorer ainsi le niveau de vie de sa famille et par
extension celui de sa communauté et de son pays.
Contribuer au développement de l’économie du pays en adoptant une politique
commerciale dynamique et rigoureuse.
La société est composée de plusieurs actionnaires œuvrant dans le monde bancaire.

Parmi ces actionnaires, la banque MicroCred détient 52% du capital de l’établissement et en
assure sa gestion, la Société Financière Internationale (IFC) et AfricInvest Financial Sector
(AFS): nouvel actionnaire - octobre 2009, en dispose chacune 13% et le reste, c’est-à-dire le
22% détenus par la Bank of Africa Madagascar (BoA).
Les théories que nous venons d’exposer ci-dessus, concernent d’un côté, l’ensemble
des services qui matérialisent une relation bancaire et de l’autre côté, elles nous évoquent les
dimensions qui y sont liées de point de vue transactionnel et relationnel. Ces théories feront
l’objet d’une confrontation avec les réalités observées sur le terrain et seront également
accompagnées d’une démarche méthodologique qui va permettre d’en mesurer l’exactitude.
D’où, il nous a été d’une importance utilité de passer sur une description de notre zone
d’étude. Nous allons voir ci-après, les différents instruments ayant servi à la recherche
jusqu’au traitement des données, jugées nécessaires pour la réalisation de cette étude. Ce
second volet traitera nos choix méthodologiques notamment, en matière d’élaboration du
questionnaire, ainsi qu’en matière de collecte et de traitement des données.
[18]
CHAPITRE 2 – Méthodologie d’approche
La méthodologie est l’étude des méthodes utilisées pour entreprendre une activité, une
étude, un travail, une recherche. Plusieurs démarches ont été mises en œuvre pour la
réalisation du présent ouvrage dont, la construction du questionnaire d’enquête, mettant en
exergue les types de questionnaire utilisés, l’emploi des techniques de recueil et de traitement
de données, ainsi que la diffusion de questionnaire d’enquête.
Section1- La construction du questionnaire de recherche

Le questionnaire d’enquête fait partie de l’ensemble des matériels utilisés pour la
réalisation de cette étude. Son élaboration a été réalisée à partir des éléments recueillis avant
une étude approfondie sur terrain, c’est-à-dire à partir des études bibliographiques dans
divers centres de documentation. Il constitue un moyen pour obtenir d’un individu ou des
personnes ressources les informations indispensables à l’étude, après être été diffusé. Nous
allons présenter ci-après les types de questionnaire qui ont matérialisés nos enquêtes.
1.1. Les types de questionnaire

La qualité des informations recueillies repose sur le choix de questionnaires qui va
matérialisé l’enquête ou l’entretien à réaliser. Ci-après sont les types de questionnaires ayant
été choisis pour le recueil des informations se rapportant à notre étude.
1.1.1 Les questions fermées

Cette catégorie de question est à réponse unique. Son point fort réside sur le fait que
les résultats obtenus sont facile à interpréter du fait que les réponses sont déjà proposées et
que la personne enquêtée procède uniquement à un marquage de son choix. Mais il est à noter
que la liberté du sujet à s’exprimer librement est très limitée. On peut citer entre autres la
question sur la multibancarité des clients.
À part la MicroCred Madagascar, travaillez-vous avec d’autres établissements
financiers ? »
OUI
NON
D’autres types de questionnaires ont été également élaborés afin de compléter ce
dernier et aussi pour avoir des plus amples informations sur notre thème de recherche.
[19]
1.1.2 Les questions ouvertes

Ces questions ont pour objet de soustraire de la personne interrogée le maximum
d’information sur sujet de recherche. Le sujet est invité à répondre librement aux questions.
La difficulté pour ce type de questionnaire réside au niveau de l’interprétation des réponses
car il se peut que la réponse attribuée à la question posée n’y corresponde pas, mais relative
aux questions suivantes. C’est ainsi que les questions ont été élaborées dans un ordre
particulier en allant du générale au particulier.
1.1.3 Les questions à choix multiple ou QCM
Plusieurs réponses sont attribuées à une seule question et le sujet doit en choisir une.
Autrement dit, on donne à la personne interrogée la possibilité d’exprimer son opinion en lui
proposant un choix de réponses possibles. Ce type de questionnaire nous permet un codage
moins difficile des réponses. Le sujet a également la possibilité de procéder à un classement
des réponses suggérées suivant l’ordre qui lui convient le mieux. Tous ces questionnaires
nous seront présentés dans les annexes.
Comme nous l’avons évoqué antérieurement, ces questionnaires sont élaborés afin
d’avoir les données relatives à notre thème de recherche ainsi, nous allons aborder dans ce qui
suit les différentes démarches de collecte de données suivit de la méthode de diffusion du
questionnaire de recherche.
Section2- Les techniques de recueil et le traitement des données
Notre objectif est de collecter le plus grand nombre d’information concernant le sujet
étudié. On a donc fait recours à plusieurs procédés opératoire afin d’y parvenir.
2.1 Techniques de collecte des données
Deux modèles de démarches méthodologiques ont été mis en œuvre pour la collecte
des données dont on a eu besoin pour la réalisation de cet ouvrage: La documentation et
l’entretien.
[20]
2.1.1 La documentation
La documentation regroupe l’ensemble de recherches effectuées au sein des divers

centres de documentation, entre autres les bibliothèques pour les recherches bibliographiques,
cette étude a également fait l’objet des prospections webographique, des ouvrages ainsi que
des consultations des documents disponibles dans l’entreprise ayant fait l’objet de cette étude
de cas.
2.1.2 L’entretien
Un entretien est définit comme un entrevue entre deux personnes dont le but consiste à
extraire d’un individu, des informations par l’intermédiaire des stratégies et des techniques
orales. Il est souvent réalisé à l’aide des outils permettant de faciliter son emploi. Un des
outils les plus utilisé est le questionnaire. Mais ce dernier implique, les personnes ressources
auprès desquelles l’entretien doit-être réalisé. Or, comme notre thème de recherche consiste à
étudier les relations entre les entreprises et la banque, intégré une institution financière pour
ensuite interviewer ses entreprises clientes s’avérait être plus pratique. Ainsi, une enquête
auprès de la société MicroCred Madagascar qui représente notre zone d’étude a été menée.
Nous nous sommes donc focalisés sur deux catégories de personnes ressources. Le
représentant du personnel d’une part et un échantillon représentatif de la clientèle d’autre part.
Du fait que la banque MicroCred est spécialisée dans le domaine de la microfinance,

deux catégories d’entreprises ont constituées l’ensemble de la population à étudier.
Notamment des très petites entreprises(TPE) et des petites et moyennes entreprises (PME).
Ces derniers ont été choisis au hasard du fait que l’entretien s’est déroulé lors du passage des
clients à l’agence. La technique consiste à interroger directement chaque client qui y passait
par l’administration du questionnaire. Il est à noter que le nombre des observations liées à
cette étude est très réduit du fait qu’il s’agit, d’une étude qualitative. Cependant, on a réalisé
nos enquêtes auprès de dix entreprises seulement, TPE et PME confondue. Après leur recueil,
les données ont fait l’objet d’une démarche de traitement et d’analyse.
2.2 Traitement et analyse de données
Ces deux opérations visent à garantir la fiabilité des informations qui seront exposées
ultérieurement, c’est-à-dire dans la seconde partie de cette étude. Cependant, après un
[21]
dépouillement manuel, les données collectées ont été saisies à l’aide d’un matériel
informatique avec l’utilisation du logiciel SPHINX- V5. Ce traitement a permis de faire
ressortir des résultats quantitatifs présentés soit sous forme de graphique soit en prenant
l’apparence d’un tableau statistique ayant permis de mesurer l’importance de chacune des
variables se rapportant à une relation interentreprises. Le logiciel fait sortir également les
paramètres et les notations y afférentes en fonction du type de questionnaire et les variables
qui le composent. Ce traitement vise surtout à faciliter l’interprétation des résultats après leur
dépouillement automatique.
Durant la réalisation de cette étude, on a dû surmonter quelques difficultés, entre

autres les lacunes au niveau des informations disponible sur le site de l’entreprise, des limites
temporelles mais également informationnelles dues à la non disponibilité des personnes
interrogées à répondre au questionnaire,… mais une des grandes limites à cette étude réside
sur le fait que la taille de l’échantillon retenue est trop petite et peut nuire à la fiabilité des
informations obtenues. Malgré ces limites, l’élaboration d’un plan de recherche nous a permis
l’achèvement du présent ouvrage. Un tableau récapitulatif des activités se rapportant
l’achèvement de ce travail nous serons donc présentés en annexe.
L’objectif assigné à cette méthodologie d’approche a été de recueillir le maximum

d’information nécessaire à notre étude et ce, grâce à la mise en œuvre d’un ensemble de
technique cohérente. En ce qui concerne ces techniques, on a vu les différents types de
questionnaire qui ont servis de support pour la démarche de collecte de données, notamment,
pour les entrevues qu’on a réalisé auprès des clients de la banque MicroCred, ainsi que la
documentation. Or comme les réponses qu’on a collectées sont des données brutes, il a fallu
également procéder à un dépouillement ainsi qu’à un traitement de ces dernières sous
l’utilisation d’un logiciel de traitement informatique présenté ci-avant.
[22]
CONCLUSION PARTIELLE
L’objectif de cette première partie du devoir a été de démontrer comment les travaux
de recherche ont été conduits, c’est-à-dire, quel chemin avons-nous pris pour arriver aux
objectifs fixés. Un ensemble de techniques rationnellement coordonné ont été mis en œuvre
afin de constituer de démarches et de méthodes visant à aboutir à des résultats bien
structurés. Nous avons donc commencé par des analyses théoriques basées sur des ouvrages,
et des articles, à partir desquels on a élaborées des hypothèses. Autrement dit, on a effectué
une analyse théorique hypothético-déductive qui vise ultérieurement à vérifier s’il peut exister
une adéquation entre les faits constatés et les hypothèses prédéfinis, et par la même occasion
voir si les théories développées peuvent s’appliquer à différents ensembles de la réalité. Après
avoir construit un modèle théorique, on a tout de suite enchainé notre étude sur une
présentation des démarches méthodologiques ayant permises de rendre opérationnelles les
techniques que nous avons envisagés pour la collecte de données. Cependant, on a fait recours
à des techniques de documentation, des enquêtes auprès des personnes ressources ont été
également réalisées à l’aide d’un entretien qu’on a matérialisé par des questionnaires. Cette
première partie nous a aussi permis de faire le point sur quelques limites touchant la bonne
marche de notre étude.
Un des grands intérêts de cette partie consiste à aboutir à une présentation des faits
observés sur le terrain ou des résultats de l’étude.
[23]
Partie II. Résultats

[24]
Une entreprise, entant qu’entité économique, combinant des facteurs de production

tels que : capital, travail, et matières premières; dans le but de produire des biens et des
services, destinés à être vendus sur un marché solvable, a besoin de financement.
Le financement peut-être défini comme étant un ensemble de moyen lui permettant de
disposer des ressources qui lui sont nécessaires. En complément du financement, l’entreprise
doit aussi mettre en œuvre des stratégies qui lui assurera une bonne gestion de sa trésorerie et
garantir par la suite sa solvabilité au moindre coût. Le placement est l’un des moyens
permettant à une entreprise donnée d’atteindre ces buts.
On essayera d’exposer dans cette partie du devoir les résultats obtenus à partir des
études que nous avons effectuées au sein du groupe MicroCred Madagascar, concernant les
relations interentreprises.
Dans un premier temps, une analyse SWOT (Strength, Weakness, Opportunities,
Threats), ou encore FFOM (Forces, Faiblesses, Opportunités, Menaces) de la société serra
développer. Nous procéderont en suite à une présentation des résultats des études réalisées
auprès des clients de la banque MicroCred.
[25]
CHAPITRE 1 Analyse FFOM (Forces, Faiblesses, Opportunités, Menaces)
D’une part, ce volet vise à distinguer les forces et faiblesses de la banque MicroCred,
et d’autre part à énumérer les opportunités et les menaces qui composent son environnement.
Nombreux sont les outils de diagnostic que les théories proposent pour distinguer ces quatre
caractéristiques pour une organisation donnée, on peut citer entre autres: l’analyse sectorielle
qui met en relief les différentes forces qui interagissent au sein d’un secteur et qui influencent
les jeux des acteurs qui s’y exercent. On peut aussi faire un diagnostic suivant une étude
accentuée sur l’environnement PESTEL qui entoure l’entreprise. Mais en ce qui concerne
notre cas, il est préférable de choisir le premier modèle, qui est le SWOT. Nous allons donc
structurer cette analyse en deux sections dont la première sera consacrée à une mise en
exergue des forces et faiblesses de la banque MicroCred; et la seconde à une mise en relief
des opportunités et des menaces qui l’entourent.
Section1- Les forces et faiblesses de la banque MicroCred
Les forces, ainsi que les faiblesses sont des facteurs liées directement à
l’environnement interne de la banque MicroCred, pouvant ainsi, avoir des impacts sur sa
bonne marche. Nous allons voir ci-après les points qui constituent les points forts de la société
MicroCred.
1.1. Les forces

Les points forts de la société MicroCred résident au niveau de la diversité de ses
produits, de sa couverture et au niveau de ses ressources disponibles.
1.1.1. Au niveau des produits offerts
Les produits qui constituent l’activité de base de la société se divisent en deux grandes
catégories: les opérations de crédit d’une part et les services épargne d’autre part. Le service
transfert d’argent est associé à ces deux types de produits, seulement à titre d’activité
périphérique. Les opérations de crédit sont reparties selon la forme juridique de l’entreprise
bénéficiaire, on distingue généralement: les crédits offerts aux TPE, les crédits offerts aux
PME et le service épargne.
[26]
a) Les crédits offerts aux très petites entreprises ou TPE
Les clients qui composent cette catégorie sont des entreprises dont l’activité principale
est de très petite taille, des entreprises qui exercent des activités saisonnières donc fait face à
des décalage entre la période d’encaissement et de décaissement, une situation qui leur
contraint par la suit le recours à des moyens de financements. Ces entreprises ne sont pas
enregistrées dans le registre de commerce et de société RCS, elles ne possèdent pas non plus
de NIF ou numéro d’identification fiscale. Les services destinés à ces types de clients sont
souvent matérialisés par des biens d’équipements ou encore des fonds.
Le tableau suivant nous résume les caractéristiques respectives des produits offerts aux
TPE.
Tableau n° 1: les produits destinés aux TPE
Types de Montant Durée de Intérêt dégressif Frais du dossier

crédits remboursement frais d’assurance
LE 200 000 à 1 000 000 3 à 12 mois 3,75% 2.4% + 0,618%

CREDIT
TSOTRA
LE 1 000 001 à 7 000 000 3 à 24 mois 3,65% 2.4% + 0,618%

CREDIT
SAHAZA
LE 7 000 001 à 20 000 000 3 à 36 mois 3,25% 2.4% + 0,618%

CREDIT
BAOBAB
Source: agence MicroCred Ambohibao (Juillet 2012)
Au vu de ce tableau, les crédits consentis pour les très petites entreprises (TPE) vont
de 200 000 jusqu’à 20 000 000 MGA et ceci, pour une période oscillant entre 3 et 36 mois
selon la destination du crédit. Le terme du crédit est étudié avec le client afin qu’il soit le plus
adapté aux besoins des contractants. Les intérêts relatifs à ces crédits sont de nature dégressifs
et vont de 3,75%, à 3,25% à ces intérêts sont ajoutés des frais pour le dossier dit « frais du
[27]
dossier » et pour l’assurance dit « frais d’assurance » dont les taux sont respectivement de
2,4% et 0,618 %. Ces charges sont à payer par les clients à chaque demande de crédit quel que
soit le délai de renouvèlement. En ce qui concerne le frais d’assurance, les sommes versées
permettront ultérieurement au client de bénéficier un remboursement de la totalité du capital
emprunté et ce en fonction des périodes couvertes. Pour ce qui est des frais du dossier, ces
sommes sont destinées uniquement au bénéfice de l’établissement financier afin de subvenir
aux besoins de la société. On peut en citer: la rémunération de personnel, l’entretien des
immobilisations corporelles entre autres. Les entreprises qui intègrent ces secteurs d’activités
ont choix entre différentes modalités que ce soit en matière de crédit ou en service épargne.
b) Les crédits offerts aux petites et moyennes entreprises ou PME
L’agence MicroCred Madagascar a mis en place le crédit SANDRATRA pour les

entreprises de cette taille. Ce produit s’adresse également à des clients issus du secteur
informel même si des entreprises avec un certain degré de formalisation peuvent en
bénéficier. Avec une durée de remboursement oscillant entre 3 à 36 mois, les clients peuvent
obtenir un prêt allant de 20 000 000 à 120 000 000 MGA
En complément des opérations de crédits décrits ci-dessus, le service épargne ainsi

qu’un réseau de transfert d’argent sont également mis à la disposition des clients permettant à
l’agence de satisfaire aux mieux leurs besoins.
c) Le service épargne
La croissance d’une entreprise dépend également de la manière dont le dirigeant gère
le ressources financières (voir non financières) de son entreprise. Cependant, la relation qui
existe entre MicroCred et ses clients est également matérialisée par des produits épargne,
dont:
Le compte à vue C.A.V
Le compte d’épargne C.D.E
Le compte institutionnel C.I (CDE pour les grands comptes)
Compte employé C.E
Voici un tableau récapitulatif des caractéristiques relatives à ces différents comptes.
[28]
Tableau n° 2: les produits épargne
LIBELLES CAV CDE/CI/CE
Solde minimum/Solde minimum après retrait 0 10000
Montant minimal à l’ouverture 0 10000

Montant minimal de retrait 5000 5000
Montant maximum de retrait d’espèces sans autorisation 7 millions 7 millions
Nécessité de déclaration de fonds (dépôt et retrait d’espèces) 10 millions 10 millions
Frais de gestion/ouverture/clôture de compte non Non
Déclenchement du compte inactif après: 6 mois 6 mois
Source: MicroCred Ambohibao (Juillet 2012)
A part le compte à vue (CAV), ces comptes sont tous rémunérés proportionnellement
au montant déposé. Pour un montant allant de 1000 à 500000 MGA, le taux de rémunération
est de 3% à 6% pour le compte d’épargne. Le taux est négociable pour le cas d’un compte
institutionnel, il est de 5% à 6% avec un montant compris entre 200000 et 500000 MGA.
Contrairement à ce dernier, le taux de rémunération est fixe pour le compte employé, si le
montant est inférieur ou égale à 10000 MGA, ceci annule la rémunération du compte; les
clients ont par contre droit à une rémunération de 8 % si le montant déposé dépasse le 10000
MGA. A ces produits et services sont additionné la possibilité pour les clients d’effectuer des
transferts d’argent grâce au réseau Money Gram, ce dernier permet aux clients de recevoir
leur argent de l’étranger d’un côté et de réaliser un transfert d'argent domestique à destination
de plusieurs régions de la grande Île.
1.1.2. Au niveau de la couverture et des ressources disponibles
Parmi les institutions financières qui couvrent la grande île, la banque MicroCred se
caractérise par l’étendue de son réseau de distribution. Elle couvre actuellement plusieurs
régions du pays, parmi ses agences, 8 sont délocalisés dans la capitale, 1 à Antsirabe, 2 à
Toamasina, 1 à Mahajanga, 1 à Moramanga et 1 à Antsiranana. Ce réseau de couverture lui
assure de jouer sur la proximité dans la distribution de ses services. D’ailleurs, d’après les
enquêtes que nous avons réalisées, et mis à part le niveau de prix et l’image de marque, c’est
[29]
par rapport à cette proximité que la plupart des entreprises ont choisies la MicroCred entant
que partenaire de leurs projets. Voici un schéma illustratif.
Figure n° 1: critères de choix de banque
le niveau de prix
20% 40%
40% la proximité ou l'étendue de

la zone de distribution
l'image de marque
Source: enquête auprès des clients de la MicroCred (Juillet 2012)
Sur les nombres d’observation, 20 % des entreprises (TPE/PME confondue) ont choisi
la MicroCred par rapport à son image de marque. En ce qui concerne les deux
proportionnalités d’entreprise restantes, le niveau de prix et la proximité (ou l’étendue de la
zone de distribution) sont respectivement les critères qui leur ont poussés à entretenir cette
relation bancaire.
Le bon fonctionnement de chacun de ces agences garantie la survie de l’établissement tout
entier et est assuré par la disposition d’une ressources humaine compétente. Un des points qui
fait la force de la banque MicroCred.
Concernant ces ressources, la banque MicroCred possède un effectif commercial très
élevé, doté d’une forte compétence et de savoir-faire en matière de traitement de dossier. La
durée de traitement des dossiers prend quatre jours en générale. Or, c’est aussi par la
coordination rationnelle de ses ressources que résulte le succès ou l’échec de la banque. Ainsi,
compte tenu de leurs niveaux hiérarchiques, à chacune d’elles ont été attribuée des tâches
[30]
spécifiques concourant à la bonne exécution de chaque opération bancaire réalisée avec tel ou
tel client.
Le repérage de ces forces tout comme la détection des faiblesses résulte toujours d’un
diagnostic de l’environnement interne de l’entreprise. Nous allons voir ci-après les faiblesses
de la banque MicroCred.
1.2. Les faiblesses
Concernant les faiblesses de l’établissement, les points résident surtout au niveau des
activités financées, des procédures et formalités requises, et des communications médias.
1.2.1 Au niveau des formalités requises et des activités financées

Ci-après sont les conditions et formalités requises pour solliciter des services chez
MicroCred banque Madagascar: le bénéficiaire doit-être
- Agé : de 21ans à 60 ans
- Ayant été dans le local de travail sans interruption depuis au moins 6 mois et dans le métier
depuis plus d’un an.
Les pièces à fournir sont :
- Pièces d’identité : photocopie carte d’identité nationale légalisée ou carte d’identité
professionnelle et certificat de résidence Pour l’emprunteur propriétaire de l’entreprise,
photocopie patente ou carte statistique ou carte professionnelle ou certificat d’occupation.
- Un plan indiquant le lieu de résidence et le local de travail du bénéficiaire du crédit
-un acte de propriété révisé auprès du Fokontany (contenant la liste des biens servant de
garantie pour l’opération)
-une photocopie du livret de famille et une facture de la JIRAMA, la dernière facture
-Une liste de six (6) personnes, comprenant: leurs coordonnées (adresses, numéro de
téléphones,…)
C’est en fonction de ces derniers que l’établissement détermine le montant de crédit

pouvant-être octroyé. Pourtant, en plus de lourdeurs administratifs, les clients supportent déjà
des lourdes charges dans la fourniture de ces divers dossiers, entre autres, les frais y afférents.
Pour ce qui est des activités financées, certes, la banque finance déjà trois secteurs d’activités,
dont le commerce, la production, et le service et ce, touchant uniquement les TPE et PME.
Mais compte tenu des formalités citées ci-dessus, elle ne finances que les activités ayant
[31]
existées plus d’un an. Ce qui signifie en d’autre terme que le financement de projet est exclue
de son domaine d’application.
La communication constitue aussi l’un des points qui fait défaut ca banque MicroCred.
1.2.2 Au niveau de la communication

La communication tienne une importante place dans la vie d’une organisation. Elle
détermine l’ensemble des moyens à mettre en œuvre destinés à informer le public et à le
convaincre de consommer un produit ou service. La communication revête différents
moyens, on peut citer entre autres: la publicité, le sponsoring. Une entreprise visant à faire
connaître l’existence et les caractéristiques d’un produit ou service; une entreprise qui veut
accroître sa notoriété, créer et véhiculer son image de marque auprès du milieu financier,
commercial,… focalisera la majorité de ses efforts sur la communication. Pour ce qui est du
cas de la banque MicroCred, la faiblesse de l’établissement s’explique par des lacunes en
matière de communication médiatique. C’est donc les clients qui assurent une partie de cette
action de communication. Or, ce n’est pas suffisant et manque de fiabilité, car les
informations qu’ils tentent de communiquer peuvent-être déguisées. Donc ne reflète pas
vraiment la réalité.
A part ces facteurs internes, l’entreprise est également assujettie aux éventuels
changements de son environnement externe qui peuvent, d’un côté, constitués des
opportunités qu’elle devra saisir, et de l’autre côté, peuvent menacer son existence et qu’elle
devra éviter.
Section2- Les opportunités et les menaces

Nous allons exposer dans le tableau suivant les différents facteurs externes qui peuvent
influencer la vie d’une organisation. Les opportunités et les menaces reliés à l’établissement
MicroCred.
2.1 Les opportunités
De ce qui précède, on peut inventorier les différents points suivant comme
opportunités que la banque MicroCred doit saisir.
2.1.1 Le financement d’autres activités

C’est une opération qui va permettre à la banque MicroCred d’élargir sa clientèle.
Depuis sa création, La banque s’est focalisée sur le financement des activités ayant existées
depuis plusieurs années. Pourtant, elle pourrait accroître sa clientèle en acceptant de financer
[32]
des projets de création d’entreprise. Ainsi, mise à part le fait qu’elle a pour objectif d’assurer
la croissance et le développement des acteurs économiques, elle sera également en mesure de
fournir le fonds nécessaire pour en créer.
Vue le domaine d’activité à l’intérieur duquel la MicroCred s’exerce actuellement, elle
pourrait dans un avenir proche, envisager de s’aventure dans d’autres secteurs comme le
secteur agricole à titre d’exemple. Une extension de la zone de couverture est également une
opportunité à ne pas manquer. Tels sont les opportunités que la banque MicroCred pourrait
saisir. Quels sont donc les menaces qui sont liés à son environnement ?
2.2 Les menaces

Du fait que l’environnement est en perpétuel changement, aucune entreprise n’est à
l’abri de ses impacts malgré que certaines essaye d’en anticiper par l’usage de différents
moyens. Ci-après sont les menaces qu’on a pu repérer au sein de l’environnement qui entoure
la banque MicroCred
.
2.2.1 Les facteurs environnementaux
En générale, ces facteurs peuvent avoir des impacts considérables sur la bonne marche
de l’organisation. Ils peuvent constituer un obstacle à l’atteinte des objectifs préétablis. Un
des menaces pouvant conduire à des telles situations est la conjoncture politique qui touche
le pays actuellement. Cette dernière, à l’origine des différentes rétentions sociales, favorise les
accidents de parcours de ces clients pouvant être due à des pertes physiques, à une hausse
du prix des matières premières, à une baisse d’activités et de sources de revenus augmentant
ainsi les risques de non remboursement des emprunts, pouvant susciter des pertes au sein de
l’établissement pouvant se traduire par la hausse des provisions pour créances douteuses, la
baisse de l’activité et la hausse de certains coûts d’exploitation d’un côté, et de l’autre côté,
par la difficulté à se refinancer, la baisse de l’épargne ou retraits de dépôts, l’ attentisme des
actionnaires .
Sur d’autre plan, l’avancée technologique constitue également une menace. Elle
favorise les jeux de concurrence à l’intérieur d’un secteur donné du fait qu’elle est sensée à
rendre plus facile les procédures de réalisation d’une opération bancaire, car plus, les
procédures sont simple et rapide, plus les clients seront intéressés. Vis-à-vis des autres
institutions financières de la micro finance, cette évolution technologique expose la banque
MicroCred à différentes pressions concurrentielles, menées par les acteurs qui s’y exercent.
[33]
L’étendue de sa couverture, les ressources disponibles et la diversification de ses

offres constituent les forces de la banque MicroCred. Malgré ces forces, il existe encore
d’autres issus pouvant permettre à l’établissement de s’épanouir: le financement d’autre type
d’activité, élargissement du secteur d’exploitation dont l’objectif est d’élargir la clientèle. A
l’inverse des points cités ci-avant, les facteurs internes qui s’expliquent par ses faiblesses,
résident surtout au niveau des règles et procédures imposées, au niveau de la communication.
Pour ce qui est des facteurs externe, ces derniers s’expliquent en matière d’évolution du
monde de la technologie, les influences de la conjoncture actuelle, et les acteurs qui
influencent les jeux concurrentiels. Constituant part la suite des menaces pour l’entreprise.
Après avoir repéré les différents facteurs influant l’organisation, nous allons voir ci-dessous
les caractéristiques liées à la relation interentreprises.
CHAPITRE 2 Les spécificités de la relation entre les entreprises et la banque

Plusieurs éléments, liés à l’environnement interne et externe de l’entreprise, peuvent
être directement liés aux interactions que cette entreprise crée avec les autres acteurs liés à
ses activités. Cependant, la relation qui en découle présente diverses caractéristiques.
Section1- Les dimensions transactionnelles
Ces dimensions représentent les facteurs liés à la durée de l’interaction, parmi eux, il y
a le niveau de dépendance de l’entreprise, l’évolution de l’environnement.
1.1 Cycle de vie d’une relation bancaire
La stabilité des relations est souvent qualifiée comme étant une source d’avantage
concurrentiel pour toutes entreprises; pourtant, il n’en demeure pas moins que celles-ci
connaissent un cycle de vie. Ce dernier, composé de différentes phases, est marqué par deux
moments critiques : la naissance de la relation d’échange et sa rupture. Pour ce qui est de la
MicroCred, une relation peut durer soient dans les courts termes, moyen termes et long terme
et ce, selon le type de client.
[34]
Figure n°2: durée de vie d’une relation par rapport aux types d’entreprise
(TPE/PME confondue)
30%
Court terme
40%
moyen terme
long terme
30%
Source: Auteur (Juillet 2012)
D’après ce schéma, plus de la moitié des clientèles de la MicroCred arrivent à mener

une relation de moyen à long terme c’est-à-dire sur une période de plus de trois ans. Mais
quelque soient leurs activités et compte tenu des produits qui leurs sont destinés, certaines
d’entre eux optent pour une relation à court terme, c’est-à-dire inférieur à trois ans.
Durant une relation de durée à court terme, 2/4 des clientèles concrétisent leurs
relations par le crédit SAHAZA; les restes l’assemblent sur le crédit TSOTRA. C’est aussi
sur ce dernier type de crédit que les 2/3 des entreprises, entretenant une relation de long terme
les y focalisent. Les autres, poursuivent leur quête grâce à l’appui du crédit BAOBAB. Pour
ce qui est de la relation à moyen terme, on assiste à une disparité en ce qui concerne le choix
des clients en matière de crédit. 1/3 des entreprises bénéficient du crédit TSOTRA, les restes,
respectivement orientés vers le crédit BAOBAB et SANDRATRA. De ce cycle de vie
peuvent-être retranchés les variables suivantes qui traduisent la nature d’une relation
bancaire:
[35]
1.2 La relation de dépendance:
C’est une relation qui traduit le désir d’une entreprise d’acquérir les ressources
nécessaires à son développement au près d’une autre organisation. Plus ces ressources sont
importantes, plus grande sera la dépendance de l’entreprise vis-à-vis de son établissement
bancaire, et par conséquent, son développement sera mesuré non seulement en fonction de ses
propres ressources; mais surtout par rapport à ceux provenant de l’autre partie c’est-à-dire de
la banque. La figure suivante nous montre la contribution d’un financement bancaire dans la
croissance d’une entreprise.
Figure n°3 : contribution d'une relation bancaire par rapport à la croissance de

l'entreprise
45%
40%
35%
40% 40%
30%
25%
20%
nombre d'entreprise
15% 20%
10%
05% -
00%
10%à20% 20% à 40% 40% à 50% 50%<
Sur les entreprises enquêtées, 20 % estiment à plus de 50% la contribution d’une

relation bancaire par rapport à leur croissance, ce qui traduit une forte dépendance de
l’entreprise vis-à-vis de son établissement bancaire. 40% d’entre eux affirment que cette
contribution en représente dans le 20 à 40%. Les restes l’évaluent dans les environs 40 à
[36]
50%. Compte tenu de cette dépendance, que pouvons-nous dire de la variante environnement
sur cette relation bancaire?
1.3 Le changement au niveau de l’environnement:
D’un côté, ce changement peut jouer en faveur de l’établissement bancaire dans le cas
où il oblige les clients à remettre en question leurs capacités de faire face à l’incertitude de
l’environnement, et aux éventuels changements apposés par celle-ci, pouvant affecter leur
choix en matière de prise de décision. L’évolution de l’environnement peut être un facteur
incitatif pour les entreprises d’anticiper le remboursement de leurs emprunt à une période
antérieur à la date prédéfinie au moment de la conclusion du contrat. De l’autre côté, ce
changement peut contraindre la banque à mettre en place ce qu’on appelle la restructuration
qui peut se traduire soit par une révision du montant du remboursement soit par une
rectification de la période de remboursement. Ces deux derniers cas sont surtout provoqués
par un accident de parcours, une manque d’expérience de la part des clients, mais il peut aussi
s’agir d’une question de solvabilité. Dans tous les cas, l’entreprise à choix entre développer
une relation de longue durée avec sa banque ou encore opter pour une relation non durable.
Mais reste à savoir, les quelles des deux est la plus adaptée par rapport à cette incertitude.
Section2- Les dimensions relationnelles
Ces dernières tiennent une importante place dans une relation interentreprises, elles
peuvent-être à l’origine du maintien ou de la rupture de la relation d’échange. On distingue
généralement:
2.1 La satisfaction des clients par rapport à la relation interentreprise
La satisfaction reflète une situation d’équilibre entre les contributions et les

rétributions. Un sentiment d’injustice peut se manifester si l’une des parties est insatisfaite car
elle sent que les rétributions (ce qu’elle a engagé pour profiter le bien) sont supérieures aux
contributions (ce qu’elle a eu en contrepartie des ressources engagées).
[37]
Figure n°4: niveau de satisfaction des entreprises par rapport à la relation bancaire
90%
80% assez satisfait;
70% 70%
60%
50%
40%
très satisfait; 30%
30%
20%
10%
très insatisfait; insatisfait; 0%
0%
0%
-10%
-20%
Sur la totalité des populations étudiées, 70% sont assez satisfaites des relations
qu’elles entretiennent avec leur banque et ce, dans leur ensemble. 30% d’entre eux en sont
très satisfaites. Le niveau de satisfaction influence par fois la volonté de pérenniser une
relation bancaire. D’où la naissance d’un sentiment de confiance entre les deux acteurs. Une
des qualités qui illustre cette relation de confiance est la fidélité, une qualité que les deux
parties vont s’instaurer entre eux. Nous avons enquêté un certain nombre de clients de la
MicroCred afin de connaître si ces derniers sont fidèles ou pas et si oui à combien de
pourcentage évaluent- ils leur fidélité par rapport à leur banque.
2.2 La fidélité des entreprises aux produits et services
La mise en place d’un produit ou d’un service sur un marché déterminé ne doit pas se
limiter au simple fait que l’organisation ait acquise des nouveaux clients. C’est une opération
qui a pour objectif d’accroître ces clients et surtout de les conserver ou encore les fidéliser
vis-à-vis de ces produits. Le graphique suivant met en évidence le taux de fidélité des clients
(TPE/PME) de la banque MicroCred.
[38]
Figure n°5: % de fidélité des entreprises
60,00%
75%
50,00%
40,00% 50à75%,
% entreprises
30,00%
20,00% 25à50%
10,00%
< 25%
0,00%
-10,00%
% fidélté
D’après les observations, 50% des entreprises enquêtées estiment à 75% leur taux de
fidélité. 40% allouent à cette fidélité un taux de 50 à 75%, et les 10% restant pensent l’être
dans le 25 à 50%.
La spécificité de la relation qui unit la banque MicroCred et ses clients s’explique par
deux grands paramètres. Le premier, directement lié à la durée de vie de la relation, désigne la
dépendance de l’entreprise vis-à-vis de la banque et les éventuels changements de
l’environnement à l’intérieur duquel ces entreprises s’exercent. Ce paramètre est appelé,
paramètre transactionnel. Le second paramètre, connu sous le nom « relationnel » reflète à
son tours la qualité de la relation et l’évalue par rapport au niveau de satisfaction de la
clientèle d’une part, et par rapport à leurs fidélité d’autres part.
[39]
Ainsi, on a pu déduire que cette relation contribue à la croissance de l’entreprise dans

le 20% à 50% ; et que la plupart de ces dernières trouvent cette relation assez satisfaisante et
lui accordent en moyenne un taux de fidélité de 50%.
Cette partie, comme nous pouvons la constater, a été réservée uniquement à un
étalement des faits observés sur le terrain, selon les différentes rubriques se rapportant au plan
préétabli. Dans un premier temps, elle nous a permis de connaître les types de services et
produits que la banque MicroCred Madagascar offre à ces principaux clients (TPE et PME).
MicroCred offre pour chacune de ces catégories d’entreprise, des produits et services variés,
en allant de l’octroi de crédit au compte épargne. Et comme tout autre établissement de la
micro finance, elle offre également à ses clients la possibilité d’effectuer des transferts
d’argent. En ce qui concerne les opérations de crédit, on a pu distinguer quatre offres dont le
crédit TSOTRA, SAHAZA, BAOBAB, et SANDRATRA. Il a été également évoqué que la
banque offre aussi à ses clients la possibilité d’effectuer des transferts d’argent que ce soit
domestique ou à l’étranger. En un mot, l’ensemble des services par lesquels elle matérialise
les relations qu’elle entretienne avec ses clientèles. Nous avons aussi procédé à une
présentation des résultats de l’enquête qu’on a pu réaliser auprès de ses clientèles. Une
enquête focalisée sur la nature de cette relation qui unit la banque MicroCred et ses clients, et
ce, touchant les variantes transactionnelles et relationnelles qui caractérisent cette relation
d’échange.
Afin de compléter cette étude, passons maintenant à la troisième et dernière partie,
c’est-à-dire la partie discussion.
[41]
Partie III.
Discussions et
proposition des
solutions
[42]
Deux grandes hypothèses ont été construites pour le bien-fondé de cette étude. C’est
en partant de ces hypothèses-là, qu’on a procédé, à une construction du modèle théorique et à
un rassemblement des faits observés sur le terrain. Or, ces deux opérations n’ont pu avoir lieu
sans que l’on a eu recours à des démarches de collecte de données, telles que: la
documentation, et la technique d’entretien. Après avoir appliqué ces différents procédés
opératoires, on a pu aboutir à l’obtention des données primaires sur cette relation entre les
entreprises et la banque.
Après avoir étalé quelles étaient les bases théoriques concernant les relations entre les
entreprises et la banque, nous pouvons maintenant procéder à une comparaison des contenus
de ces théories avec les résultats obtenus et par la suite, enchainer avec une vérification des
hypothèses, qui consiste à conclure si elles sont confirmées ou au contraire, infirmées par
rapport aux résultats obtenus. Et pour finir, compte tenu de diagnostic effectuées, nous
avancerons des propositions afin de permettre une amélioration de cette relation.
[43]
CHAPITRE.1- Analyse des opérations bancaires et de la relation entreprise - banque
Nous avons vue dans les théories que les opérations bancaires sont généralement de deux
catégories dont les dépôts bancaires et les opérations de crédit, que ce sont ces deux
opérations qui matérialisent les relations entre les entreprises et la banque. Et que sa nature
repose sur sa dimension transactionnelle ainsi que relationnelle et ce en matière de durée de
vie de la relation, de la dépendance des entreprises qui d’après notre résultat nous a donné une
idée sur la contribution de la relation dans la croissance de l’entreprise.
Section1- Analyse des opérations bancaires
Cette analyse portera sur les opérations de crédit et les dépôts bancaires d’un côté et de
l’autre, elle se focalisera sur les moyens de paiements bancaires.
1.1. Au niveau des dépôts et des opérations de crédits bancaires
Les théories sur lesquelles on s’est penché pour les services bancaires ont été tirées des
acquis sur les techniques bancaires. On a vue, que les opérations bancaires sont constituées
par la réception de fonds de public d’une part et par les opérations de crédits d’autre part.
La réception de fonds de public sous-entend, les dépôts bancaires, constitués par le

dépôt à vue, le dépôt à terme et le dépôt à titre. Concernant ces dépôts, ils peuvent faire l’objet
des rémunérations ou non. Pour ce qui est du dépôt à vue, les opérations sont souvent
effectuées à titre de compte courant, dans ce cas, les clients peuvent effectuer des opérations
de retrait, mais également réaliser des opérations de virement, cependant, ce compte est
souvent utilisé dans les relations commerciales et financières, représentant les rapports entre
deux entités qui effectuent l’une avec l’autre des opérations réciproques. Le compte épargne
est aussi un compte où les fonds sont là aussi à vue mais seulement sous la forme d’un retrait
d’espèce donc en générale, sans moyen de paiement, c’est un compte qui est obligatoirement
créditeur. Le dépôt à terme est un dépôt bancaire à durée déterminée, il rapporte un intérêt à
condition que le client titulaire du compte ne retire pas l’argent avant l’échéance.
Pour les opérations de crédits, on a cité le crédit par caisse et le crédit avec
mobilisation de créance. Le découvert et la facilité de caisse sont les deux opérations qui
constituent la première opération de crédit. Ils sont destinés, d’un, pour les entreprises ayant
des problèmes de fond de roulement, et de deux, pour les entreprises qui font face à des
[44]
décalages entre les périodes d’encaissement et de décaissement. L’escompte est l’un des
éléments des crédits avec mobilisation de créance que l’on a évoqué dans les approches
théoriques. C’est un moyen qui permet aux entreprises d’avoir de financement à court terme,
elle implique l’ouverture d’un compte courant.
Par rapport à ces théories, les opérations bancaires de la MicroCred banque

Madagascar présentent en générale des similarités qui s’expliquent par les points suivants:
En matière de dépôts bancaire, les résultats de nos recherches ont permis de mettre en
exergues les compte courant, les compte épargne et le dépôt à terme. Parmi ces comptes,
certains d’entre eux sont d’après leurs caractéristiques non rémunérés et d’autres le sont. Le
compte courant qui est offert par la MicroCred ne l’est pas, contrairement donc au reste de
ses services épargnes qui sont rémunérés en fonction de leurs montants. Les rémunérations y
afférentes varient de 3,00% à 8,00% pour un montant allant de Ariary 10 000 à 500 000. A
part le copte à vue, les trois comptes restant doivent être créditeur avec un solde minimum
allant de Ariary 10 000 à 100 000, après que le titulaire ait effectué une opération de retrait.
Concernant les opérations de crédits, toutes entreprises en ont besoin malgré que ceux
offertes par la banque MicroCred ne soient destinés qu’à des types d’entreprises de petites et
des moyennes taille. En générale, les prêts bancaires sont soient affectés soient au contraire,
non affectés. D’après nos enquêtes, les crédits octroyés par la banque MicroCred sont repartie
en fonction de la taille des entreprises demandeur. D’après les résultats exposés
précédemment, ces crédits sont seulement accordés pour les entreprises ayant existées plus
d’une année donc, ils sont destinés pour des projets d’extension de la firme et sont attribués
soit par l’acquisition des biens d’équipement ou seulement par l’octroi d’un montant. Ce
montant va de Ariary 200 000 à 120 000 000 est matérialisé par les quatre comptes suivants:
le crédit TSOTRA, le crédit SAHAZA, le crédit BAOBAB, et le crédit SANDRATRA. Ces
derniers, permettent également à ces entreprises de faire face à des éventuels problèmes de
trésorerie ou encore à des décalages entre les opérations de décaissements et encaissements
comme les théories l’ont affirmée.
[45]
1.2. Au niveau des moyens de paiement
Suivant la théorie avancée par Carmoy sur le moyen de paiement, le virement en ait
un. C’est un moyen par lequel les entreprises peuvent effectuer des règlements grâce à des
mouvements de transfert de fonds. Il consiste en d’autre terme à débiter un compte pour en
créditer un autre.
D’après Jean Rivoire, le chèque est également un moyen qui permet à un titulaire
d’un compte d’effectuer des règlements et de retirer de l’argent sur son propre compte, c’est-
à-dire que le chèque est à la fois un instrument de paiement et de retrait de fonds. De même
pour la carte bancaire, c’est aussi un instrument de paiement qui permet à un titulaire d’un
compte de réaliser des retraits ou des transferts de fonds. Selon Mochetto – Roussillon, il y a
la carte de retrait et la carte de paiement.
Pour ce qui est du cas de la MicroCred, les moyens de paiements qui y sont utilisés
sont limités. Le virement est le seule instrument qui permet à ces clients de réaliser des
transferts de fonds, pourtant, par rapport aux moyens de paiement évoqués par ces deux
auteurs, Le monde de la technologie bancaire a connu une évolution considérable durant ces
quelques décennies. Et ce, touchant généralement ces moyens de paiement. On rencontre
actuellement presque dans tous les établissements financières ce que l’on appelle le
distributeur automatique, avec la carte bancaire comme support. Il a aussi les chèques
bancaires qu’ils mettent à la portée de la plupart de ses clients.
D’après cette première analyse, et compte tenu des théories ci-avant, la situation de la
banque MicroCred présente en parties les mêmes caractéristiques en ce qui concerne les
opérations de dépôt et de crédit. De même pour ce qui est des moyens de paiement, malgré
qu’elle encore des efforts à faire. Mais qu’en est-il donc de la nature de la relation qui existe
entre deux organisations? La section suivante sera consacrée à une analyse de la relation entre
les entreprises et la banque.
Section2- Analyse de la relation bancaire
On a aussi fait recours à différentes théories, afin de mettre en évidence les

caractéristiques, que peuvent avoir une relation interentreprises, cependant, on a pu détecter
les déterminants qui y sont liés. D’une part, des auteurs ont mis en exergue les déterminants
qui sont transactionnels, combinant les éléments liés à la durée de vie d’une relation. Ces
[46]
éléments sont: l’incertitude de l’environnement, le coût de transfert et la dépendance. D’autre

part, des ouvrages on déterminées les déterminants relationnels qui se traduit par la naissance
des sentiments de confiance, de satisfaction. Les résultats présentés dans la deuxième partie
du devoir nous a permis de mesurer les impacts de ces éléments dans la relation que la
banque MicroCred a avec ses clients.
2.1 Au niveau des grandeurs transactionnelles
Sur la question de la durée de vie d’une relation, les théories en stipulent qu’une
relation est toujours caractérisée par un cycle de vie donc composé de différentes phases mais
marqué par deux moment critiques dont la phase de la naissance de la relation et celles de sa
rupture. Pour les clients de la MicroCred, la durée de vie de leur relation avec la banque est
fonction de leur dépendance. Cependant, les clients dont la dépendance est faible, sont plus
orientés vers une relation de courte durée, d’après les enquêtes qu’on a réalisés auprès de ces
clients, on peut conclure que la plupart d’entre eux sont favorables pour les relations à court
terme (40% des entreprises PME/TPE confondues). Contrairement à ceux qui optent pour les
relations de longue durée. On observe une forte dépendance de ces clients par rapport à leur
banque. 30% seulement des entreprises clients de la MicroCred entretiennent une relation de
long terme.
Cette durée de vie est également liée à l’état de l’environnement qui entoure les
clients de la banque: plus ce dernier est agité, plus les menaces qui se révèlent aux entreprises
seront nombreux. Du coup, les banques seront en position de prendre des mesures pour éviter
toutes anomalies dans l’entretient de la relation car la MicroCred vise toujours la pérennité
de cette dernière. Le fait qu’elle a établie des mesures de restructurations pour ses clients en
est la preuve. C’est-à-dire, que l’incertitude de l’environnement est un facteur qui entre dans
la gestion de la relation bancaire. Conformément aux théories avancées ci-dessus, donc, la
banque MicroCred prenne également ces deux dimensions en considération. Mais qu’est-ce
qu’il en ait alors du côté de coût de transfert ?
Concernant les coûts de transfert, ce sont d’après les théories, l’ensemble des coûts
générés par la naissance de la relation d’un côté et par sa rupture, de l’autre côté. Il est assigné
à l’ensemble des divers frais relatifs aux dossiers dans le premier cas et dans le second cas, il
désigne les coûts qu’une entreprise devra supporter en cas de changement de partenaire. Dans
le cas de la MicroCred banque, ce sont surtout les coûts relatifs aux dossiers à fournir qui ont
[47]
été considérés. Nous allons continuer à faire des analyses sur cette relation, en se focalisant
cette fois-ci sur les aspects relationnels.
2.2 Au niveau des aspects relationnels

La satisfaction, la confiance et la fidélité sont d’après les approches théoriques, les
critères qui définissent ce second aspect.
La satisfaction est un stimulant pour les entreprises d’avoir un sentiment de confiance

vis-à-vis de leur banque, par contre, la fidélité est considérée comme étant la conséquence de
cette confiance. Autrement dit, une entreprise ne peut devenir fidèle à son partenaire si elle
n’a pas confiance en ses valeurs, or c’est par la satisfaction qu’elle décidera à lui faire
confiance ou pas. Différents auteurs ont mis en relief les résultants de la satisfaction vis-à-vis
de la relation entre deux entités. Perrien et al. (1992) ont assimilé la satisfaction à un
jugement de justice. Elle reflète une situation d’équilibre entre les contributions et les
rétributions. Ganesan (1994), de son côté a retenu le concept de satisfaction à l’égard des
expériences passées. Cette conception permet de dynamiser le modèle conceptuel et la
relation est dans ce sens perçue comme le résultat d’expériences vécues par l’entreprise. Elle
est considérée, à ce titre, comme un capital que les entreprises cherchent à préserver voire à
renforcer. Le niveau de satisfaction garantie dans ce sens la nature de la relation bancaire.
Tout au long des recherches qu’on a réalisées au sein du groupe MicroCred, nous
avons pu étudier le niveau de satisfaction de ses clientèles. On s’est basé sur des échelles de
satisfaction prédéfinis dans le logiciel SPHINX pour y parvenir. Cependant, parmi les valeurs
qui composent l’échelle, plus de la moitié (70 %) des clients ont avoués que la relation est
« assez satisfaisante ». Mais en complément de cette première catégorie de client une
deuxième a qualifié cette relation « très satisfaisante ». De tout ce qui précède, la banque
MicroCred assure la pérennité de ses relations qui est la résultante du niveau de satisfaction
de la clientèle par le maintien de l’équilibre entre les attentes de ces derniers et les services
qu’elle propose.
Comme nous l’avons dit ci-avant, la confiance nait de la satisfaction, et la fidélité est
la conséquence de la confiance. La confiance est donc une variable qui s’impose entre la
confiance et la fidélité, elle joue un rôle d’intermédiaire.
[48]
La survie, la croissance et la rentabilité d’un produit dépendent d’une part de son

aptitude à conquérir des nouveaux clients, mais elles dépendent plus encore de son aptitude à
les conserver, c’est-à-dire, à les fidéliser. Si les avantages qu’il y a pour une entreprise à
avoir des clients fidèles sont connus depuis toujours, notamment dans les secteurs d’activité
telle que la distribution, la banque,… l’importance que les entreprises dans tous les secteurs
d’activité y attachent s’est beaucoup accrue. La fidélité des clients est l’un des principales
causes des succès ou des échecs d’une entreprise. Si les entreprises arrivent à fidéliser ses
clients, elles peuvent facilement en acquérir d’autres. Les observations effectuées auprès des
clients de la banque MicroCred nous a permis de recueillir que le niveau de fidélité de ses
clients varie de 25% à 75%. Grâce à ses expériences et la qualité de ses services et à ses
ressources disponibles, la banque MicroCred a réussie à rendre fidèle à 75% la moitié de sa
clientèle, c’est-à-dire le 50% des clients ayant constitués la population de notre enquête.
Le fait que ses clients lui sont fidèles, revient à dire que les services qu’elle leurs attribue
sont dotés d’une forte aptitude à répondre à leurs attente.
Le rapprochement entre les théories avancées par les différents auteurs sur les
services qui matérialisent la relation entre les entreprises et la banque, ainsi que sur la nature
de cette relation et les réalités sur le terrain, nous a permis de constater d’une part, des points
de similarités et d’autre part, des divergences. On peut citer entre autres la similarité au niveau
des services bancaires. Pour ce qui est de la divergence, elle s’explique par l’insuffisance des
moyens de paiement mis à disposition des clients. Dans tous les cas, un écart doit toujours
mener à une élaboration d’actions correctives ou d’amélioration, mais avant d’en proposer,
Nous allons entamer ci-après, une vérification des hypothèses de cette étude.
[49]
CHAPITRE.2- Vérification des hypothèses

Nous avons posé comme hypothèses de départ que: faire appel aux services bancaire
peut générer des coûts supplémentaires pour les entreprises et qu’une relation bancaire peut
favoriser la croissance de l’entreprise. Ce volet va nous permettre de voir si ces hypothèses
sont validées ou non.
Section1- Les variables génératrices de coûts dans les relations interentreprises :
Ces facteurs se divisent en deux grandes catégories: d’un côté, il a les facteurs
transactionnels et les facteurs relationnels. Pour commencer, nous allons voir ci-après les
premiers facteurs.
1.1. L’influence de l’environnement dans la relation interentreprise s

Du fait que l’environnement qui entoure l’entreprise est en perpétuel changement, il
peut soit perturber, soit favoriser la bonne marche d’une entreprise, surtout en matière de prise
de décision dans l’élaboration de ses objectifs, et aussi dans le choix des stratégies à mettre en
œuvre pour les atteindre. Dans un contexte de relation interentreprises, cet environnement
favorise la pérennité de la relation, dans le cas où les dimensions qui y sont liées constituent
un élément incitatif pour les entreprises de maintenir ses relations avec la banque. Ses
dimensions concernent, la volatilité et la diversité de l’environnement. La volatilité est
relative à la rapidité avec laquelle le marché évolue. Elle reflète la fluctuation rapide dans la
demande et traduit l’impossibilité de prévoir les tendances future sur le marché. Ce qui sous-
entend, qu’aucune entreprise n’est à l’abri des influences provenant des forces qui
interagissent à l’intérieur du secteur où elles s’exercent. Et qu’elles sont toutes contraintes de
trouver des moyens, leurs permettant plus de flexibilité et plus d’adaptabilité. Cependant,
ces deux cas poussent les entreprises à opter pour un renforcement de leurs relations avec la
banque, afin qu’elles puissent anticiper les éventuels résultantes, dû aux changements de
l’environnement; et par la suite, assurer la bonne continuation de leurs activités. Opter pour
une relation à long terme, réduit l’importance des investissements à réaliser, et diminue
également les coûts de transfert. L’anticipation de coûts de transfert élevés augmente donc
l’intérêt des entreprises à pérenniser leurs relations bancaire. De ce qui précédent, on peut
conclure que la diversité de l’environnement est donc liée aux coûts de transfert, et ce
dernier, lié à la dimension transactionnelle de l’échange. C’est-à-dire le temps ou la durée
d’une relation. Plus l’environnement est instable, plus les entreprises seront incitées à vouloir
faire perdurer cette relation et plus faible seront les coûts de transfert qui en résultent, car les
[50]
coûts de transfert désignent l’ensemble des coûts que doit, a dû et devra supporter une
entreprise en cas de modification de sa relation d’échange. Le coût de transfert constitue donc
l’un des outils de gestion de la relation que la banque utilise afin de persuader les entreprises à
se focaliser sur une relation de longue durée. Or comme nous l’avons évoqué antérieurement,
les clients peuvent-être exposés à n’importe quel moment à des obstacles, perturbant leur
parcours et affectant leurs solvabilités. Par conséquent, leur capacité de remboursement seront
remises en question. Mais dans le cas inverse, si l’état de l’environnement joue en leur faveur,
elles auront l’opportunité de les anticiper. Dans ces deux cas, les deux parties devront jumeler
adaptabilité et flexibilité car les changements de l’environnement exigent la volonté bilatérale
des parties de l’échange de réaliser les adaptations nécessaires pour sortir gagnant-gagnant
dans l’interaction, et garantir ainsi la pérennité de cette dernière.
Nous avons affirmé que le fait que les entreprises entretiennent une relation à long
terme diminue l’importance de coûts de transfert. Mais ce fait est aussi synonyme de
dépendance, plus la relation est de longue durée, plus forte serra la dépendance de
l’entreprise vis-à-vis de sa banque.
1.2. Le niveau de dépendance des entreprises par rapport à l’établissement

bancaire
Nous avons vue dans la partie précédente que, la relation de dépendance permet de
mesurer la part que représente le financement bancaire dans la croissance des entreprises.
Cette part de financement bancaire assure dans le 20 à 50% la croissance des entreprises. Ce
qui veut dire qu’on est en présence d’une forte dépendance. Les théories stipulent qu’une
relation de dépendance naisse du fait que les entreprises éprouvent le désir d’acquérir les
ressources manquantes par rapport à leurs besoins. Ces manques peuvent-être des ressources
matérielles, des ressources financières, relatives aux investissements à réaliser pour permettre
leurs croissances. Dans la plupart des cas, ces investissements manquants seront compensés
par des financements bancaires. Comme la banque MicroCred est spécialisé dans la micro
finance, elle couvre le ¼ de ces investissements au minimum et plus de la moitié au
maximum, selon toujours les résultats de notre enquête. Ce qui signifie que les entreprises
tentent de minimiser le coût des investissements à réaliser en faisant appel aux concours
bancaire. Certes, une telle opération diminue le taux de ces investissements; mais fortifie
surtout la dépendance de ces entreprises. Puisque c’est seulement grâce à une relation de
longue durée que ces investissements seront revus en baisse et qu’une relation à long terme
[51]
accroît la dépendance entre les deux firmes. Et on revient au même: le fait que les entreprises
entretiennent une relation à long terme diminue l’importance de coûts de transfert.
Le coût de transfert sont est une variante qui varie en fonction de la durée d’une
relation et la croissance des investissements. De ce fait, tant que ces trois déterminants se
développent, une relation de dépendance tentera à s’étendre. Cette relation de dépendance est
aussi lié à l’incertitude de l’environnement parce que: plus les entreprises sont dépendantes de
leur banque, plus l’incertitude menacera leurs activités et leurs performances. Ce qui revient
à dire que les entreprises devront avoir la capacité à maîtriser les deux ressources qui peuvent
régulariser leurs dépendances. D’un côté, il y a les ressources critiques qu’elles devront
appréhender pour réduire cette dépendance. Et de l’autre côté, elles devront essayer
d’exercer des contrôles sur les ressources qui accroissent la dépendance des autres
organisations vis-à-vis d’elles. En conséquence, les entreprises tenteront de renforcer leurs
pouvoirs sur l’environnement en contrôlant certaines ressources.
De tout ce qui précède, on peut déduire que l’incertitude de l’environnement et la
relation de dépendance sont des facteurs qui exposent les entreprises à des coûts
supplémentaires dans une relation interentreprises. Les coûts de transfert est l’un des coûts
qu’elles devront supporter, ces coûts sont proportionnels à la durée de vie de la relation que
les deux partie créent entre eux. La rupture de la relation ainsi que le changement de
partenaire exposent les entreprises à des coûts supplémentaires. A part ces deux origines, on
évalue aussi ces coûts à travers les investissements, qui, après leur réalisation ne pourront plus
être récupérés et constituent ainsi de coûts de transfert.
En bref, notre hypothèse de départ est validée, faire appel aux services bancaires peut
générer des coûts supplémentaires pour les entreprises. Mais qu’en est-il donc de la seconde
hypothèse, qui stipule que le fait d’entretenir une relation bancaire peut favoriser la croissance
d’une entreprise ?
Section2- Les variantes relationnelles liées à la pérennisation des relations entre les
entreprises et la banque
Chacune des composantes liées aux aspects de la relation interentreprises peut avoir des
impacts considérables sur le vécu de cette relation. Cependant, il est d’une importance
capitale de les appréhender afin d’en faire des moyens permettant une meilleur gestion de
cette relation.
[52]
2.1 La satisfaction et la confiance des entreprises par rapport à l’ensemble des

services
Les résultats ont montré que 70% des clients de la MicroCred sont assez satisfait de
l’ensemble de ses services, les 30% en sont très satisfait. . La satisfaction est définit comme
le sentiment de plaisir ou de déplaisir qui nait de la comparaison entre les attentes préalables
et une expérience de consommation de bien ou de service. C’est donc un jugement, une
évaluation qui intègre d’une part, la qualité perçue et d’autre part, les attentes préalables. La
satisfaction des clients est considérée comme le gage de la survie et le développement des
banques. La satisfaction intègre d’autres déterminants liés à la relation qui se crée entre les
entreprises et la banque. Ces derniers sont: la confiance, et la fidélité.
Ces deux déterminants sont fonction du niveau de satisfaction ressenti par les consommateurs.
La satisfaction joue un rôle essentiel dans le développement de relations de long

terme. En effet si les entreprises sont satisfaites de l’offre de la banque et de son expertise,
ceci peut augmenter leur confiance dans la relation bancaire et par conséquent leur volonté de
maintenir et de pérenniser la relation. La confiance et la fidélité sont donc les conséquences
d’une relation satisfaisante. En effet, cette relation est considérée comme un capital que ces
entreprises chercheront à préserver, voir même à renforcer. Les entreprises qui tirent des
bénéfices supérieurs de leur partenariat sont plus motivées à s’engager dans la relation. Ce
phénomène s’explique par le fait que les promesses sont faibles par rapports au niveau de
satisfaction constaté. Autrement dit, les résultats constatés sont largement supérieurs à ce que
ces entreprises attendaient, or si les évaluations ont abouties à un écart favorable, les
entreprises seront amenées à préserver cette relation tout simplement parce que le niveau de
satisfaction mesure la part que la relation apportait dans leurs croissances. Nous avons vue
dans les résultats de cette étude que la contribution d’une relation bancaire dans la croissance
des entreprises est estimée dans le 20% à 50%. Ce qui signifie, que même si les entreprises
ont pu s’accroître, c’est par leurs propres ressources d’une part, et d’autre part, c’est grâce à la
relation qu’elles partagent avec la banque.
Bref, c’est seulement parce qu’une relation bancaire contribue partiellement ou
totalement à la croissance de l’entreprise qu’elle est qualifiée satisfaisante. Et que le fait
qu’elle fait naître ce sentiment de satisfaction chez les entreprises, renforcera sa pérennisation.
A part ces variables, il existe encore un autre élément nécessaire pour le maintien de
la relation bancaire
[53]
2.2 La qualité de la communication entre les entreprises et la banque

La communication prend plus d’importance dans le domaine des services étant donné
l’intangibilité de la prestation.
La communication a pour objectif d’assurer le partage formel et informel d’informations
pertinentes et actualisées entre les firmes. De ce fait, elle implique la mise en place d’un bon
système d’information au sein de l’entreprise, mettant en œuvre tous les éléments actifs de la
société. La communication vise à persuader les clients d’abord à faire appel aux services
offerts, donc à acquérir des nouveaux clients, puis à les développer et enfin, à les conserver.
En effet, pour y parvenir, il faudra commencer par rassembles les informations exploitables
concernant ces prospects, et procéder à une mise à jour des informations détenues.
La croissance des entreprises résulte de la pérennisation de la relation. Un des objectifs

de la banque consiste à développer une relation de longue durée avec ses clients. Cependant,
mis à part le rassemblement des informations pertinentes, elle doit, tout au long de cette
relation procéder à son suivit ainsi qu’à son contrôle. En effet, il est de son devoir d’échanger
toutes informations nécessaires avec ses clients concernant les opérations par laquelle ils
matérialisent leur relation. Ces informations doivent être facilement compréhensibles,
précises, justes et complètes. Car c’est en fonction de ces informations que chaque opération
serra réalisées, et de ces opérations que le maintien ou la rupture de la relation va naître. Or de
l’état de la relation tienne en partie la croissance des entreprises.
Bref, la relation bancaire peut contribuer à la croissance des entreprises, selon qu’elle
crée un sentiment de satisfaction incitant les entreprises à la maintenir et qu’elle soit
également accompagnée d’un bon système d’information.
Pour conclure, les deux hypothèses de départ ont été confirmées. Faire appel aux
services bancaires peut générer des coûts supplémentaires pour les entreprises, un fait qui est
lié au niveau de dépendance de l’entreprise vis-à-vis de la banque d’une part et à l’influence
de son environnement externe d’autre part. Mais le fait d’entretenir une relation avec la
banque favorise également la croissance de l’entreprise: la satisfaction source de confiance
dans la relation, appuyée par un bon système de communication, favorise la pérennisation de
la relation et augmente sa contribution dans la croissance de la firme.
Pour que cette dernière partie soit bien équilibrée, nous allons voir ci-dessous quelques
propositions d’améliorations.
[54]
CHAPITRE3- Proposition de solutions
Le rapprochement entre les réalités constatées et les approches théorique, la

vérification des hypothèses font partie des étapes qui composent cette dernière partie du
devoir. Compte tenu des analyses réalisées, et afin de compléter les deux étapes effectuées
ci-dessus, des propositions d’améliorations sont avancées ci-après
Section1- Au niveau des procédures et formalités requises :

Acheter ou consommer un produit implique une grande réflexion chez les consommateurs.
L’achat ou la vente d’un produit tient compte de différents critères que les consommateurs
exigent de la part des entreprises et que ses dernières doivent leur fournir.
1.1- Allègement des procédures et formalités

On a pu constater que les procédures et formalités requises pour l’accès aux services
de la banque MicroCred sont trop lourdes pour les clients et ce sur le plan administratif, et sur
le plan économique, donc l’établissement devrait penser à les alléger dans le but de susciter
la motivation des clients et de jouer sur la concurrence. Ces procédures et formalités tiennent
une importante place dans le choix de la clientèle, et conditionnent ainsi la continuité, voir
même la naissance de l’interaction.
L’opération consiste donc à soustraire certain dossier à fournir (exemple: plan
indiquant le lieu de résidence et le local de travail), pouvant faire tous simplement l’objet
d’une opération de descente sur le terrain qui est plus fiable. C’est aussi un moyen d’acquérir
déjà la confiance de la clientèle.
Section2- Au niveau des activités financées :
C’est une opération qui peut se traduire soit par une création des nouveaux produits,
soit par un élargissement des existants.
2.1 Le financement des projets:

Jusqu’ici, la banque MicroCred n’a jamais réalisée une opération d’octroi de crédit à
des projets, certes, c’est par ce qu’un projet a une durée déterminée et que les résultats
attendus ne sont pas immédiats. Malgré cela, On remarque aujourd’hui, que les acteurs
œuvrant dans le monde de la microfinance se sont considérablement évolué, la concurrence
[55]
dans ce secteur se développe à une vitesse remarquable. Les besoins des clients sont en
augmentation (augmentation du coût de la vie, besoin de disposer d’une trésorerie plus
longtemps pour des besoins variés).
De ce fait, il faut toujours avoir des stratégies efficaces à mettre en œuvre afin de
préserver la valeur de la société mais surtout de renforcer la notoriété. Une des actions que la
banque MicroCred devra réaliser est l’octroi de crédit aux projets. Cette action demandera,
certes, une forte vigilance de sa part compte tenu des caractéristiques des projets qu’on a
évoqué antérieurement ; mais également des stratégies bien conçues.
2.2 Une montée en gamme des crédits offerts
Lorsqu’un client demande à avoir un crédit bancaire, il doit être en mesure de fournir
les dossiers exigés par l’établissement afin que ce dernier puisse les examiner dossier pour
pouvoir qualifier le client par rapport à sa solvabilité. On rencontre souvent un revu en baisse
du montant de crédit octroyé car la solvabilité des entreprises détermine le risque aperçus par
la banque.
Malgré ce fait, mis à part cette première option, c’est-à-dire le financement des
projets, l’établissement pourrait aussi partir de ses existants pour viser une montée en
gamme qui par la suite accroitra sa rentabilité ne serrait ce que dans le courts terme.
Cette dernière consiste à augmenter le montant d’un crédit pouvant être octroyé, pour la
gamme destinée aux TPE (crédit SAHAZA) par exemple, la MicroCred peut passer d’un
crédit moyen de 1, 6 M Ar à 2M Ar.
Section3- Au niveau de la communication
Parmi les moyens de communication qu’une entité peut utiliser, il-y-a ceux qui sont à
coût élevé et qui permettent à l’entité une meilleur efficacité pour faire connaître ses produits
et services. Nous allons ajouter aux propositions citées ci-dessus, le renforcement au niveau
de la publicité médias. C’est une action qui demandera certes, une hausse au niveau des
investissements à réaliser mais elle visera en premier lieu à accroître la rentabilité de la
société.
L’utilisation plus pousser des avancées technologiques est également une action qui
permettra à MicroCred de se différencier par rapport aux autres acteurs de la micro finance,
et facilitera plus encore le traitement liés aux opérations qui matérialisent la relation.
[56]
Cette dernière partie nous a permis en premier lieu, de faire une comparaison entre les
éléments de la théorie évoqués par les auteurs cités dans la première partie de ce devoir et les
réalités constatées au sein du groupe MicroCred que nous avons exposées dans la seconde
partie.
En second lieu, elle nous a permis de faire une vérification des hypothèses posées au
début de cette étude qui, d’après nos enquêtes ont été confirmées.
Et en dernier lieu, comme l’intérêt de ces différentes démarches est de mettre en

exergue les points qui ont des impacts sur la relation, on a avancé quelques propositions afin
de permettre une amélioration des points faibles qui d’après nous pouvant contribuer à
l’amélioration des perspectives de l’entreprise. Nous avons entre autres suggéré le
financement des projets, une montée en gamme des produits existant, le renforcement au
niveau de la communication.
[57]
CONCLUSION
En guise de conclusion, ce travail a été élaboré afin de mettre en évidence une étude
concernant les relations entre les entreprises et la banque.
Cependant, il nous a été d’une importance non négligeable de le structurer suivant

trois grandes partie dont la première a été axée sur l’étude des matériels et méthodes, suivit de
la seconde, relative à une présentation des résultats de l’ensemble des recherches que nous
avons effectués et en fin une dernière partie consacrée à la discussion et la proposition des
solutions.
D’une manière générale, nous avons vu que le besoin en financement ainsi que la
nécessité de procéder à un investissement important sont les facteurs qui déclenchent la
relation interentreprises.
Or, il a été mis en exergue que l’entreprise pouvait recourir à deux types de
financement, soit un financement par fonds propres, soit un financement étranger. Dans tous
les cas, le dernier doit exister afin de seconder le premier, d’où la naissance des relations entre
les entreprises et la banque.
Pour entrer dans le vif du sujet, nous nous somme partie d’une étude théorique qui
nous a permis de connaître les supports qui matérialise cette relation.
Théoriquement, on a vu que ce sont la réception de fonds de public constitué par le

compte de dépôt et le compte courant; les opérations de crédit, notamment le crédit par caisse
et le crédit avec mobilisation de créances; la mise à disposition des moyens de paiement dont
le transfert de fonds concrétisé par les virements et les prélèvements; complétés par les
chèques et les cartes bancaires qui représentaient l’ensemble des supports matérialisant la
relation.
Pour ce qui est de sa nature, nous avons pu distinguer suivant différentes théories
qu’une relation bancaire peut être étudiée selon deux dimensions: une dimension
transactionnelle et une dimension relationnelle. Selon les auteurs, à chacune d’elle sont
associées des déterminants dont l’incertitude de l’environnement, le coût de transfert, la
[58]
dépendance qui sont relatif à la dimension transactionnelle. Ceux reliés à la dimension

relationnelle sont par contre, la satisfaction, la confiance et la fidélité.
De tous ce qui précède, voici entre autres quelques auteurs à qui nous avons emprunté
ces différentes théories: Morgan et Hunt pour ce qui est de la confiance, Frazier, Anderson et
Narus pour la variante satisfaction,…
Afin de mener à bien cette étude, on a fait recours à des méthodes et techniques de
recherche pour y parvenir.
Cependant, à part la construction du modèle théorique évoquée ci-avant, on a pu

également voir dans cette première partie du devoir quelles été les types de questionnaire
élaborés, comment avons-nous procéder pour la collecte de données indispensable à notre
étude, quelles été les moyens utilisés pour leur traitement et quelles ont été les limites
rencontrées dans la réalisation de l’étude.
Concernant les types de questionnaire utilisés, nous nous somme basés sur les
questions fermées, les questions ouvertes, et les questions à choix multiple. Ces dernières ont
par la suite fait l’objet d’un entretien auprès d’une population prédéfinie c’est-à-dire un
élément des entreprises (TPE/PME) constituant la clientèle de la banque MicroCred afin de
collecter les informations souhaitées et de compléter ceux qu’on a pu rassemblées grâce à la
technique de documentation. La mise en œuvre de ces diverses techniques nous a permis par
la suite de réaliser un traitement informatique des informations obtenue, sous le logiciel
SPHINX dont les résultats de l’opération ont été présentés dans la seconde partie de cet
ouvrage.
Une analyse SWOT axée sur la vie de l’entreprise et de ses services a été balancée
dans le second volet de notre étude. Le fait été que, la force de l’établissement proviennent
surtout de la diversité de ses offres d’un côté et de l’étendue de sa zone de couverture ainsi
que la forte potentialité de ses ressources humaines d’autres.
On a vu que cette diversité des offres se reposait au niveau des types de crédits que la
banque s’été mise à proposer auprès de ses clientèles. D’après nos travail de recherche, les
réalités sur le terrain nous ont fait découvrir que pour ce type d’opération, la banque
MicroCred, compte tenue de la taille des entreprises (TPE/PME), offre les gammes de crédit
suivants: le crédit TSOTRA, le crédit SAHAZA, crédit BAOBAB et le crédit SANDRATRA
[59]
dont chacun ayant ses caractéristiques propres en allant du montant du crédit jusqu’aux
diverses charges y afférentes.
On a aussi constaté que l’établissement s’est également aventuré dans le service

épargne, on a pu distinguer le compte à vue C.A.V, le compte d’épargne C.D.E, le compte
institutionnel C.I (CDE pour les grands comptes) le compte employé C.E. qui, d’après nos
enquêtes sont accompagnés des rémunérations et ce proportionnellement à leurs montants.
A l’inverse de ces forces, il a été mis en relief dans cette partie du devoir que ses
faiblesses ont été surtout observées au niveau des formalités et des procédures requises, et au
niveau de la communication.
Cette analyse SWOT nous a permis également de mettre le point sur les opportunités
et les menaces que l’environnement de l’établissement remembre. On a vu, entre autres, que
la possibilité de proposer d’autres services pour des nouvelles activités (financement des
projets), faisait partie des opportunités que la banque pourrait saisir; et que les menaces à
éviter ont été d’ordre conjoncturels et technologiques.
Après avoir effectué cette analyse basée sur les outils SWOT, l’analyse de la
spécificité de la relation nous a permis de déduire que parmi les deux dimensions liées à la
relation interentreprises, leurs variables jouent un rôle déterminant dans le maintien de la
durée de la relation.
En ce qui concerne la première variable, nous avons constaté que, plus la dépendance
est forte, plus la relation est de longue durée et que la majorité des clients de la MicroCred ont
évalués à plus de 40% la contribution de la relation par rapport à sa croissance.
Pour ce qui est du deuxième variable, l’incertitude de l’environnement a été qualifiée

comme étant un vecteur qui accroît la volonté des entreprises, voir même l’établissement
bancaire à maintenir la relation, et ce, malgré les éventuelles charges y afférentes. Le coût de
transfert a été pareillement l’un des variables qui influençait le choix des entreprises dans le
maintien de la relation.
La variante satisfaction qui a son tours, aiguise la confiance des entreprises créant par
la suite chez eux un sentiment de fidélité qui a son tour stimule l’envie de faire perdurer la
relation tienne un rôle importante en matière d’outil de gestion de la relation interentreprises.
[60]
En partant des deux premières parties de ce devoir, nous avons pu aboutir à une
troisième et dernière partie qui nous a donnée l’opportunité de rapprocher les faits observés
sur terrain et les approches théorique sur lesquelles on a basé notre étude.
Par conséquent, le rapprochement nous a permis tout d’abord de confirmer la

similarité remarquée au niveau des produits et services bancaires que ce soit pour les
opérations de crédits ou pour les services épargnes. Cette similarité s’explique par les
caractéristiques propres de chaque offre en matière de rémunération des comptes, de durée de
remboursement des crédits,…
En ce qui concerne l’étude de la nature de la relation, on a pu en conclure que les
variables transactionnelles et relationnelles sont des variables qui jouent d’un côté le rôle de
stimulant dans la durée de vie de la relation et de l’autre côté, certains d’entre eux sont à
l’origine de coûts que les entreprises pourraient supportés. En d’autre terme, les hypothèses
que nous avons posées en début de notre étude ont été bien confirmées: entretenir une
relation bancaire peut favoriser la croissance d’une entreprise; et de deux, faire appel aux
services bancaires peut- générer de coûts supplémentaires pour les entreprises.
Compte tenu des objectifs et des résultats attendus à cette étude, les faits constatés au
sein de la banque MicroCred nous a conduits à la proposition de quelques solutions relatives
aux produits et services offerts notamment une montée en gamme de ces derniers ; au niveau
de la communication médiatique qui devrait faire l’objet d’un renforcement pour combler les
lacunes, on a aussi insister sur le plan technologique qui est actuellement un des outils
important qui entre dans les jeux concurrentiels.
En fin, la problématique a été de déterminer comment la relation entre les entreprises
et la banque doit-elle être gérer. Or, on a pu constater que les variables liées à la dimension
transactionnelle ainsi que relationnelle de la relation peuvent jouer le rôle de stimulant,
climatiseur et conservateur de la relation. C’est à travers ces différentes variables qu’une
relation bancaire doit-être gérer.
Bref, cette étude nous a permis de mettre en œuvre les connaissances ainsi que les
savoirs que nous avons acquis tout au long de nos années d’études à l’université.
[62]
Bibliographie
[IV]
BIBLIOGRAPHIE
BERNET-ROLLANDE, « LES PRINCIPES DE TECHNIQUE BANCAIRE »,

ème
[1994], 17 Edition.
DONADA C., NOGATCHEWSKY G., [2007], « LA CONFIANCE DANS LES
RELATIONS INTERENTREPRISES »’ un revue des recherches quantitatives, Revue
française de gestion, n° 175, 2007/6.
KOTLER DUBOIS, « MARKETING MANAGEMENT », Edition Normandie Roto,
France, 1992,11ème édition, 821 pg.
PERRIEN J., RICARD L., « L’APPORT RELATIONNEL DANS LE SECTEUR
BANCAIRE », [1994], pp. 21– 27.
WILLIAMSON O.E., [1991], Comparative Economic Organization, Administrative
Science Quarterly, 36.
WEBOGRAPHIE
http://WWW.madamicrofinance.mg (Juillet 2012)

http://WWW.microcred.mg (Juillet 2012)
WWW.doc-etudiant.fr (Juillet 2012)
COURS
COURS DE MARKETING RELATIONNEL (2010-2011)

COURS DE POLITIQUE MARKETING (2010-2011)
COURS DE TECHNIQUE BANCAIRE (2008-2010).
[V]
Annexes
[VI]
LISTE DES ANNEXES
ANNEXE 1 : GUIDE D’ENTRETIEN
ANNEXE 2 : CHRONOGRAMME DES ACTIVITES

[VII]
QUESTIONNAIRE D’ENQUETE POUR LES ENTREPRISES

1. Types d’entreprises
 PME
 TPE
2. Depuis quand êtes-vous client de la MicroCred Madagascar ?

 1 à 2 ans
 2 à 4 ans
 4 à 5 ans
 +5 ans
3. Pour quelles raisons avez-vous choisi la MicroCred Madagascar comme banque ?
 Le niveau de prix
 La proximité ou l’étendue de la zone de distribution
 L’image de marque
 Autres raisons
4. Vous avez fait appel aux services de la MicroCred Madagascar

 Pour la création de votre société?
 Pour un projet d’extension de vos activités?
 Pour permettre une bonne gestion de votre trésorerie?
5. A part la MicroCred Madagascar, travaillez-vous avec d’autres établissements financiers ?

 Oui
 Non
6. Si oui, pourquoi avez-vous choisie la multibancarité ?

 Le désir de ne pas dépendre d’un seul bailleur de fonds
 La volonté d’indépendance ou de mise en concurrence
[VIII]
 Le désir de redresser ou de masquer une situation difficile

7. Quelles sont selon vous les avantages de pratiquer la multibancarité?
8. Vous considérez-vous comme étant un client fidèle de la MicroCred Madagascar ?

 Oui
 Non
9. A quel pourcentage estimeriez-vous votre taux de fidélité ?

 75%
 50à75%
 25à50%
 Moins de25%
10. Par rapport à votre relation avec la banque MicroCred Madagascar, êtes-vous ?
 très insatisfait
 insatisfait
 assez satisfait
 Très satisfait
11. En se référant au vécu de votre société, jusqu’où cette relation a-t-elle contribué dans
votre croissance ?
 10à20 %
 20à40 %
 40à50 %
 +50 %
12. Quelles ont été les difficultés auxquelles vous-avez dû faire face pour permettre une
continuité de cette relation?
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
13. Selon vous, qu’est-ce qui différencie la MicroCred Madagascar de ces autres institutions ?
………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
[IX]
14. Quelles sont vos attentes à l’égard des services que la MicroCred Madagascar vous
propose ?
………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
15. Un bon système d’information est-il suffisant pour permettre la pérennité d’une relation
entreprise-banque et de promouvoir leur performance? Pourquoi ?
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
16. Si vous-avez des suggestions à avancer pour l’amélioration de cette relation, insisteriez-
vous sur quel point ? (par rapport à votre banque)
[X]
QUESTIONNAIRE DÈNQUETE AU PRES DE LA MICROCRED

1. En étant une banque, finançant des entreprises, pourriez-vous les répartir selon leurs
comptes?
Types P. M.E Grandes entreprises

d’entreprise
Entreprises Entreprises
industrielles Commerciales
Pourcentage % % %
2. Quels sont les différents types de services offerts à chaque type d’entreprise ?
Types P. M.E GRANDES ENTREPRISES

d’entreprise Entreprises Entreprises
industrielles Commerciales
Services offerts
3. Parmi ces offres, lesquels sont les plus attractifs pour chaque type d’entreprise ?
Types P. M.E GRANDES ENTREPRISES Taux
d’entreprise Entreprises Entreprises d’attraction
commerciales industrielles
[XI]
4. Pour chaque type de service ou produit offert, quels critères exige votre établissement
aux bénéficiaires du service? Pourquoi ?
Services offerts Critères exigés Justification
5. Dans les relations que votre établissement entretienne avec ces entreprises, pourriez-
vous spécifier le rôle que vous jouez à travers les services offerts ?
Services Rôles
Actionnaire
Financier
Prêteur
Prescripteur
Garant
6. A part les opérations bancaires, quelles sont les autres activités qui permettent à votre
établissement d’avoir une relation avec vos clients? (les activités connexes)
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
[XII]
7. Parmi ces activités lesquelles sont destinées uniquement aux entreprises?

…………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………. …...
8. Quel est l’objectif principal de vos relations avec vos clients?
…………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
9. Dàprès vous, quèst-ce qui pousse les entreprises à faire appel à votre service?
Le niveau de prix
L’étendue des réseaux de distribution
L’image de marque
Autres raisons
10 D’après-vous quels sont les facteurs environnementaux qui influencent le choix de la

banque pour une entreprise donnée?
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
11 .En étant une banque, quelles sont les actions que vous- menez avant de conclure une
relation avec vos clients?
…………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………….…
12 .Selon vous qu’est-ce qui différencie « la relationnelle » de la « transactionnelle »en

matière d’échange, dans vos relations avec les entreprises, en vous identifiant selon les
dimensions suivantes
TYPES Dimension Dimension Dimension sociale

temporelle stratégique
Echange
relationnelle
Echange
transactionnelle
[XIII]
13 .Dans vos échanges relationnels (avec les entreprises), comment procédez-vous en

matière de suivi?
…………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………….
14 .En général une relation entreprise-banque peut durer combien de temps?
 Dans le court terme

 Dans le moyen terme
 Dans le long terme
15 .Pour chacune de ces relations est-ce qu’une entreprise peut avoir accès à différentes
opérations?
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
16 .Quelles sont les variantes que votre établissement met en œuvre afin d’améliorer vos
échanges relationnels?
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
17 .Quelles sont les difficultés auxquelles vous-devez faire face dans vos relations avec
les entreprises?
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
18 .Quelles sont les mesures prises pour y remédier?
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
19 .Pensez-vous que le développement de l’axe produit est suffisant pour faire fructifier
la relation entreprise-banque? Pourquoi ?
o Oui
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
o Non
[XIV]
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
23 . Selon vous, quelles sont les contraintes financières/non financières pour créer,
développer, maintenir une bonne relation entreprise-banque?
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
24. Quelles sont vos perspectives afin d’être réactif face aux demandes de vos clientè les ?
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
[XIV]
ANNEXE 2 : CHRONOGRAMME DES ACTIVITES
Activités 1 er Trimestre 2 ème Trimestre 3 ème trimestre 4 ème trimestre

1er 2ème 3ème 1er 2ème 3ème 1er 2ème 3ème 1er 2ème 3ème
Mois Mois Mois Mois Mois Mois Mois Mois Mois Mois Mois Mois
Mois
Etudes bibliographiques
Elaboration du
questionnaire d’enquête
Elaboration du plan de
devoir
Enquête quantitative
Traitement de données
Rédaction du devoir
Sources : Auteur (2012)

[63]
TABLE DES MATIERES
REMERCIEMENTS
SOMMAIRE ........................................................................................................................ i
LISTE DES FIGURES ET DES TABLEAUX .................................................................. ii
LISTE DES ABREVIATIONS ........................................................................................... iii
INTRODUCTION................................................................................................................ 1
PARTIE I. METHODOLOGIE.......................................................................................... .5
CAPITRE 1– CADRE THEORIQUE.............................................................................. .7
Section1.Les services bancaires........................................................................................ .7
1.1.La réception de fonds de public .................................................................................... .7

1.1.1 Le compte de dépôt ................................................................................... .8
1.1.2 Le compte courant .................................................................................... .8
1.2.Les opérations de crédit ................................................................................................ .9
1.2.1 Les crédits par caisse ................................................................................. 10
 Le découvert ........................................................................................................... 10
 La facilité de caisse ................................................................................................ 10

1.2.2 Les crédits avec mobilisation de créances ................................................. 10
 L’escompte: .......................................................................................................... 10
1.3.La mise à disposition des moyens de paiement............................................................. 11
1.3.1 Le transfert de fonds .................................................................................... 11
1.3.1.1 Le règlement par virement ..................................................................... 11
1.3.1.2 Le prélèvement ...................................................................................... 11
 Mode de fonctionnement........................................................................................ 12
1.3.2 Le chèque et la carte bancaire ................................................................................ 12
1.3.2.1 Le chèque .............................................................................................. 12
1.3.2.2 La carte bancaire .................................................................................. 13
Section2- La gestion relationnelle de la relation ............................................................. 14
2.1.définitions .................................................................................................................... 14
2.1.1 la gestion contractuelle ............................................................................... 14
[64]
2.1.2 la gestion relationnelle................................................................................ 14

2.2.Les déterminants de la relation interentreprises ............................................................ 15
2.2.1. Les déterminants transactionnels................................................................ 15
2.2.2. Les déterminants relationnels ..................................................................... 16
Section3.Présentation de la banque MicroCred Madagascar..................................... 16
CHAPITRE2- METHODOLOGIE D’APPROCHE ..................................................... 18

Section1. Construction du questionnaire de recherche.................................................. 18
1.1.Les types de questionnaire............................................................................................. 18
1.1.1 Les questions fermées ................................................................................ 18
1.1.2 Les questions ouvertes ............................................................................... 19
1.1.3 Les questions à choix multiple ou QCM .................................................. 19
Section2. Les techniques de recueil et le traitement des données ................................. 19
2.1.Techniques de collecte des données ............................................................................. 19
2.1.1 La documentation ..................................................................................... 20

2.1.2 L’entretien .................................................................................................. 20
2.2 Traitement et analyse de données ................................................................................. 20

CONCLUSION PARTIELLE........................................................................................... 22
PARTIE II.RESULTATS .................................................................................................. 23
CHAPITRE 1–ANALYSE FFOM (forces, faiblesses, opportunités, menaces)........... 25
Section1. Les forces et faiblesses de la banque MicroCred............................................ 25

1.1.Les forces ...................................................................................................................... 25
1.1.1. Au niveau des produits offerts .................................................................. 25
d) Les crédits offerts aux très petites entreprises ou TPE ................................... 26
e) Les crédits offerts aux petites et moyennes entreprises ou PME ....................... 27
f) Le service épargne ............................................................................................ 27

[65]
1.1.2. Au niveau de la couverture et des ressources disponibles ......................... 28
1.2. Les faiblesses ................................................................................................................. 30

1.2.1 Au niveau des formalités requises et des activités financées ..................... 30
1.2.2 Au niveau de la communication................................................................. 31
Section2. Les opportunités et les menaces ...................................................................... 31
2.1.Les opportunités .......................................................................................................... 31

2.1.1 Le financement d’autres activités............................................................... 31
2.2.Les menaces .................................................................................................................. 32
2.2.1 Les facteurs environnementaux.................................................................. 32
CHAPITRE 2- LES SPECIFICITES DE LA RELATION ENTRE LES

ENTREPRISES ET LA BANQUE ................................................................................ 33
Section1.Les dimensions transactionnelles ................................................................... 33
1.1.Cycle de vie d’une relation bancaire ............................................................................. 33

1.2.La relation de dépendance: .......................................................................................... 35
1.3.Le changement au niveau de l’environnement: ........................................................... 36
Section2. Les dimensions relationnelles ......................................................................... 36
2.1.La satisfaction des clients par rapport à la relation interentreprise ............................ 36

2.2.La fidélité des entreprises aux produits et services ....................................................... 37
CONCLUSION PARTIELLE ............................................................................................. 39
PARTIE III: DISCUSSION ............................................................................................. 41
CHAPITRE.1-ANALYSE DES OPERATIONS BANCAIRES ET DE LA RELATION

ENTRE LES ENTREPRISES ET LA BANQUE.................................................. 43
Section1. Analyse des opérations bancaires .................................................................... 43
1.1.Au niveau des dépôts et des opérations de crédits bancaires ...................................... 43

1.2.Au niveau des moyens de paiement .............................................................................. 45
Section2. Analyse de la relation bancaire ........................................................................ 45
2.1.Au niveau des grandeurs transactionnelles.................................................................... 46
[66]
2.2.Au niveau des aspects relationnels ................................................................................ 47
CHAPITRE.2- VERIFICATION DES HYPOTHESES................................................. 49
Section1. Les variables génératrices de coût dans les relations interentreprises ......... 49
1.1 L’influence de l’environnement dans la relation interentreprises ................................. 49

1.2 le niveau de dépendance des entreprises par rapport à l’établissement bancaire......... 50
Section2. Les variantes liées à la pérennisation des relations entre les entreprises et la
banque ............................................................................................................................... 51
2.1.La satisfaction et la confiance des entreprises par rapport à l’ensemble des
services .......................................................................................................................... 52
2.2.La qualité de la communication entre les entreprises et la banque............................... 53
CHAPITRE.3-PROPOSITION DE SOLUTIONS ......................................................... 54
Section1. Au niveau des procédures et formalités requises .......................................... 54

1.1.Allègement des procédures et formalités……………….. ............................................. 54
Section 2. Au niveau des activités financées .................................................................. 54

2.1.Le financement des projets ........................................................................................... 54
2.2.Une montée en gamme des crédits offerts .................................................................... 55
Section 3. Au niveau de la communication....................................................................... 55
CONCLUSION PARTIELLE........................................................................................... 56
CONCLUSION .................................................................................................................. 57
BIBLIOGRAPHIE ............................................................................................................. 62
ANNEXE 1 : GUIDE D’ENTRETIEN ............................................................................ VII

ANNEXE 2 : CHRONOGRAMME DES ACTIVITES .............................................. XIV

Les Relations Entre Les Entreprises

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UNIVERSITE D’ANTANANARIVO

FACULTE DE DROIT, D’ECONOMIE,

MEMOIRE DE MAITRISE EN GESTION

LES RELATIONS ENTRE LES ENTREPRISES

Présenté par : RAHARISOANALA Fiderana Kaïf

Madame RANDRIAMBOLOLONDRABARY Corinne

Année Universitaire : 2010 – 2011

Session : 17 Décembre 2012

Un grand merci également à l’en droit des personnes de l’Université d’Antananarivo :

A Monsieur RAKOTONIRAINY Manovosoa Toavinkaja, Chef d’agence de la

LISTE DES FIGURES ET DES TABLEAUX

Figure n°5: % de fidélité des entreprises............................... .............................................. 38

Tableau n° 1: Les produits destinés aux TPE. ...................... .............................................. 26

Tableau n° 2: Les produits épargne……………….. ......... .............................................. 28

LISTE DES ABREVIATIONS

AFS: AfricInvest Financial Sector

BOA: Bank of Africa

C.D.E: Compte d’épargne

C.E: Compte Employé

CERG: Centre d’Etudes et de Recherche en Gestion

C.I : Compte institutionnel C.I (CDE pour les grands comptes)

CAV: Compte A Vue

FFOM: Forces, Faiblesses, Opportunités, Menaces

IMF: Institutions de MicroFinance

IFC: Société Financière Internationale

JAT: Juste à Temps

JIRAMA: Jiro sy Rano Malagasy

MGA: Monnaie de Garantie en Ariary

PME: Petites et Moyennes Entreprises

PESTEL: Politique, Economique, Sociologique, Technologique, Ecologique et Légal

PIB: Produit Intérieur Brute

QCM: Questions à Choix Multiples

RCS: Registre des Commerces et des Sociétés

S.A: Société Anonyme

SWOT: Strength, Weakness, Opportunities, Threats

TPE: Très Petites Entreprises

TVA: Taxe sur la Valeur Ajoutée

La banque, l’entreprise, voilà deux acteurs primordiaux de l’environnement

affectés. La crise se traduit par un déficit budgétaire, remarqué au niveau de chaque

Mais à ces bouleversements s’ajoute l’instabilité politique qui touche Madagascar.

La crise internationale puis la crise politique entrainant des sanctions de l’aide

Le conservatisme budgétaire et fiscal de Madagascar et de son système financier, qui

En premier lieu, nous aborderons la partie consacrée à la méthodologie comportant les

Et en troisième et dernier lieu, nous évoquerons la partie attribuée à la discussion et

Il est nécessaire d’avoir plusieurs outils afin de réaliser un travail de recherche

CHAPITRE 1 Cadre théorique

Section1- Les services bancaires 1

1.1. La réception de fonds de public:

1.1.1 Le compte de dépôt2

1.1.2 Le compte courant

1.2. Les opérations de crédit3

1.2.1 Les crédits par caisse:

1.2.2 Les crédits avec mobilisation de créances

1.3.1.1 Le règlement par virement4

Section2- La gestion relationnelle de la relation9

2.2 Les déterminants de la relation interentreprises

2.2.1 Les déterminants transactionnels

2.2.2 Les déterminants relationnels 10

Section3- Présentation de la banque MicroCred Madagascar

Sise à Ambodivona, la banque MicroCred Madagascar est une société Anonyme

multiservice,…), et la production (artisanat, atelier de menuiserie, de confection,…). A part

Permettre à l’entrepreneur malgache de développer son entreprise en lui fournissant le

La société est composée de plusieurs actionnaires œuvrant dans le monde bancaire.