OutiL

42 La visualisation
Comment être plus efficace ?

Pour­ apprendre­ à­ utiliser­ la­ visualisation,­ il­
peut­ être­ utile­ de­ s’inspirer­ de­ «­scénarios­»­
prédéfinis­(ou­de­créer­les­siens)­afin­que­votre­
esprit­reste­focalisé­sur­l’objectif.­Vous­pouvez­
même­ vous­ enregistrer­ sur­ un­ dictaphone­
(ou­ votre­ smartphone),­ en­ prenant­ une­ voix­
calme­ et­ lente­ et­ en­ ménageant­ des­ pauses­
régulières,­et­pourquoi­pas­accompagné­d’une­
musique­douce.
régulation > renforcement de l’état
de cohérence cardiaque
Le déroulement suivant permet de renforcer
l’effet de la respiration sur le rythme 5/5.
i Visualisez­et­sentez­un­flux­d’air­traverser­la­
zone­de­votre­cœur­à­chaque­respiration.
i À­l’inspiration,­le­flux­d’air­apporte­des­nutri-
ments­ qui­ se­ déposent­ sur­ votre­ cœur.­ À­ l’ex-
piration,­le­flux­d’air­qui­part­dans­l’autre­sens­

9367
régulation > détente décolle­ les­ déchets­ et­ emporte­ les­ toxines­ à­
la­poubelle.
i Imaginez-vous­ dans­ l’environnement­ le­ plus­

8087
i Imaginez­ les­ mouvements­ lents­ et­ souples­
reposant­dont­vous­puissiez­rêver…­Cela­peut­
de­ l’inspiration­ et­ de­ l’expiration­ qui­ laissent­
aussi­bien­être­un­lieu­réel­qui­a­une­significa-
le­cœur­se­laver­dans­ce­bain­d‘air­pur,­clarifi-

.8:16
tion­ particulière­ pour­ vous,­ qu’un­ lieu­ imagi-
cateur­et­apaisant.
naire…­Vous­pouvez­par­exemple­:
i Connectez-vous­ aux­ sensations­ plus­ ou­
92.3
i être­ allongé­ sur­ le­ sable­ d’une­ plage­ tropi-
moins­ subtiles­ qui­ se­ développent­ dans­ la­
cale,­les­doigts­de­pieds­flirtant­avec­l’eau­sous­
poitrine­:­ chaleur,­ picotement,­ sensation­ d’ex-
196.

une­légère­brise­;
pansion­!­ Accompagnez-les­ et­ encouragez-les­
i être­assis­sur­l’herbe­fraîche­en­pleine­mon-
:

avec­la­pensée­et­le­souffle.­Elles­sont­souvent­
0417

tagne,­à­côté­d’un­petit­ruisseau,­les­sommets­
timides­au­début,­et­ne­se­manifestent­que­très­
enneigés­en­arrière-plan.
discrètement.
8887

i Promenez-vous­ tranquillement­ dans­ cette­

i Vous­ êtes­ toujours­ parfaitement­ bien­ dans­
scène…­ Appréciez­ le­ paysage,­ sa­ quiétude.­
ce­ flux­ d’air­ pur,­ et­ vous­ évoquez­ mainte-
056:

Remarquez­les­couleurs…­Vous­entendez­le­bruis-
nant­un­souvenir­ou­une­image­qui­déclenche­
sement­ du­ vent­ dans­ les­ arbres,­ au­ loin,­ vague-
en­ vous­ un­ sentiment­ d’amour.­ Ce­ peut­ être­
0641

ment,­des­rires­d’enfants­heureux­et­insouciants.
l’image­d’un­être­cher,­d’un­animal,­ou­encore­
i À­ chaque­ inspiration,­ sentez­ que­ vous­ vous­
une­situation­vécue­ou­imaginaire.
:211

imprégnez­de­la­beauté­du­lieu.­À­l’expiration,­
i Laissez­ revenir­ cette­ image­ et­ remplis-
vos­tensions­et­votre­fatigue­se­dissipent.
sez-vous-en­pleinement.­Laissez­revenir­à­vous­
ncity

i Sentez­l’air­pur­sur­votre­visage­et­vos­pou-
les­ sons,­ les­ couleurs,­ les­ odeurs,­ les­ sensa-
mons­qui­se­remplissent.­Vous­êtes­bien…­Une­
tions­ qui­ peuvent­ arriver­ avec­ cette­ image.­
:Aiva

douce­ sensation­ de­ chaleur­ réchauffe­ votre­

Revivez­la­scène­ou­explorez-la­de­différentes­
corps,­vous­êtes­comme­dans­un­cocon,­enrobé­
manières­ pour­ rester­ immergé­ dedans­ le­ plus­
x.com

dans­une­soie­protectrice­et­réconfortante.
longtemps­possible.
i Restez­ dans­ cette­ scène­ encore­ un­ moment­
i Laissez­ monter­ sur­ votre­ visage­ un­ sourire,­
à­sentir­vos­tensions­s’évaporer.
larvo

qui­ symbolise­ que­ vous­ êtes­ pleinement­ dans­

i Quand­vous­l’aurez­décidé,­vous­prendrez­une­ un­bain­d’amour­et­de­bien-être.­Profitez…
grande­inspiration,­vous­étirerez­vos­membres­
scho

lentement,­et­ouvrirez­les­yeux­pour­revenir­ici­
et­maintenant­complètement­apaisé.
univ.

— 112 —
 DOssier 4­ GÉRER­SON­STRESS­
Programmation > enjeu profes-
sionnel : une présentation orale
i Vous­ entrez­ mentalement­ dans­ la­ pièce­ où­
va­ se­ tenir­ votre­ présentation­ orale.­ Vous­ la­
balayez­ du­ regard,­ appréciez­ ses­ dimensions,­
regardez­ le­ mobilier­ et­ sa­ disposition…­ l’éclai-
rage­et­les­fenêtres­qui­apportent­de­la­lumière…
i Vous­ êtes­ debout,­ droit,­ le­ sourire­ aux­
lèvres…­vous­êtes­confiant.­Vous­dîtes­bonjour­
avec­courtoisie­aux­personnes­présentes­dans­
la­ salle.­ Vous­ voyez­ leurs­ visages,­ la­ manière­
dont­chaque­personne­est­habillée.
i Vous­ entendez­ leurs­ voix­ et­ captez­ même­
leurs­ conversations.­ Vous­ entendez­ aussi­ le­
léger­ bruit­ des­ documents­ qui­ sont­ feuilletés.­
Une­odeur­de­café­chaud­arrive­à­vos­narines.­
Des­viennoiseries­sont­disposées­à­proximité­et­
dégagent­l’odeur­exquise­des­croissants­chauds.
i Vous­installez­tranquillement­votre­matériel,­
lancez­votre­diaporama­PowerPoint.­Vous­êtes­
enthousiaste­ à­ l’idée­ de­ présenter­ le­ fruit­ de­
votre­ travail­ et­ de­ vos­ réflexions.­ Vous­ avez­
hâte­ de­ démarrer.­ Vient­ le­ moment­ où­ l’on­
vous­donne­la­parole.
i Vous­ commencez­ votre­ introduction.­ Votre­
voix­est­posée,­le­volume­légèrement­plus­haut­
que­d’habitude.­Votre­discours­s’enchaîne­avec­
fluidité­ et­ facilité.­ Vos­ gestes­ accompagnent­
naturellement­ vos­ propos,­ comme­ pour­ les­
modeler­virtuellement.
i Vous­ observez­ le­ regard­ attentif­ de­ votre­
© Dunod – Toute reproduction non autorisée est un délit.
auditoire.­ Vous­ voyez­ certaines­ personnes­
acquiescer­ de­ la­ tête­ à­ vos­ propos,­ vous­ en­
voyez­d’autres­prendre­en­note.
i Vous­ passez­ à­ la­ diapositive­ suivante.­ Vous­
avez­ménagé­un­effet­pour­celle-là­et­marquez­
volontairement­ un­ temps­ d’arrêt.­ Vous­ obser-
vez­les­réactions­de­surprise­et­d’amusement.
(Et­ainsi­de­suite­jusqu’à­la­conclusion­de­votre­
présentation.)
Programmation > objectifs de vie
i Souvenez-vous­lorsque­vous­étiez­enfant,­vous­
nourrissiez­ la­ vision­ d’un­ monde­ idéal.­ Faites­
apparaître­ ce­ monde­ comme­ si­ vous­ aviez­ une­
univ.
— 113 —
Outil
42
baguette­magique.­À­quoi­ressemblerait-il­?­Que­
voyez-vous­?­ Qu’entendez-vous­?­ Que­ ressen-
tez-vous­ à­ l’idée­ de­ faire­ partie­ de­ ce­ monde­
idéal­?­ Laissez-vous­ vous­ immerger­ complète-
ment­dans­ce­moment­et­ce­lieu­hors­du­temps…
i Cette­ vision,­ ce­ rêve­ est­ inatteignable,­ et­
pourtant­ vous­ vous­ êtes­ fixé­ des­ objectifs­ de­
vie­ pour­ vous­ en­ rapprocher­ le­ plus­ possible.­
Ces­objectifs­forment­un­chemin­et­vous­allez­
vous­engager­sur­ce­chemin,­plein­d’assurance­
et­confiant­en­l’avenir.
i En­enchaînant­quelques­pas,­vous­voyez­déjà­
la­ première­ étape­ sur­ ce­ chemin.­ À­ quoi­ res-
semble-t-elle­?­Comment­est­votre­vie­à­cette­
9367
étape­?­ Prenez­ le­ temps­ de­ voir­ ce­ premier­
aboutissement.­ L’image­ que­ vous­ avez­ de­
8087
vous­ reflète­ totalement­ les­ valeurs­ qui­ sont­
les­ vôtres.­ Où­ êtes-vous­?­ avec­ qui­?­ Que­
disent­ les­ gens­?­ Que­ ressentez-vous­?­ Vous­
.8:16
êtes­parfaitement­aligné,­en­phase­avec­vous-
même.­Sentez­ à­ quel­point­il­ est­ logique­pour­
92.3
vous­ d’être­ là.­ Peut-être­ même­ décidez-vous­
de­célébrer­d’une­manière­ou­d’une­autre­l’at-
196.
teinte­de­cette­première­étape…
:
(Continuez­ éventuellement­ à­ avancer­ sur­ ce­
0417
chemin­ pour­ matérialiser­ l’atteinte­ d’autres­
objectifs­de­vie.)
8887
Programmation > conseil
056:
supplémentaire
La­ situation­ future­ comporte­ en­ général­
0641
plusieurs­paramètres­inconnus­:­les­personnes­
que­ vous­ n’avez­ encore­ jamais­ vues,­ un­
:211
environnement­de­travail­particulier…
Lorsque­c’est­le­cas,­créez­une­scène­virtuelle­
ncity
qui­ vous­ convienne­ et­ laissez­ volontairement­
un­ peu­ de­ flou­ autour­ de­ vous­ sur­ l’image.­
:Aiva
Focalisez-vous­ majoritairement­ sur­ vous,­
sur­ ce­ que­ vous­ dites,­ ce­ que­ vous­ faites­ et­
La­visualisation
x.com
comment­ vous­ le­ faites.­ Matérialisez­ malgré­
tout­ suffisamment­ d’éléments­ de­ contexte­ et­
larvo
sollicitez­au­maximum­tous­vos­sens­pour­faire­
croire­ à­ votre­ cerveau­ que­ vous­ vivez­ cette­
expérience­pour­de­vrai.­ ■
scho
DOssier

5 s’AffirMer
« La manière dont nous communiquons avec les autres et avec nous-mêmes
détermine fondamentalement la qualité de notre vie. »
Anthony robbins

9367
8087
.8:16
92.3
196.
:
0417
8887

Réagir naturellement ou « assertivement » ?

056:

Dans­ une­ situation­ délicate,­ nous­ adoptons­ généralement­ l’un­ des­ trois­ comportements­
0641

suivants­:
i agressivité :­nous­cherchons­à­dominer­la­situation,­à­intimider­;
:211

i fuite :­nous­cherchons­à­éviter­toute­confrontation­(au­besoin­par­l’absence)­;
ncity

i manipulation :­nous­cherchons­à­retourner­la­situation­de­manière­machiavelique.
Ces­ trois­ comportements­ donnent­ aux­ autres­ un­ grand­ pouvoir­ sur­ nos­ vies­ et­ peuvent­
:Aiva

créer­ un­ sentiment­ de­ dévalorisation­ voire­ d’impuissance,­ puisque­ nous­ ne­ sommes­ pas­
capables­de­nous­faire­entendre­ni­respecter­calmement­et­sereinement.­Notre­humeur­et­
x.com

nos­relations­en­pâtissent.
L’affirmation­ de­ soi,­ ou­ assertivité,­ se­ positionne­ comme­ une­ quatrième alternative­ pour­
larvo

mieux­faire­face­et­éviter­les­écueils­des­trois­comportements­précédents.
L’assertivité­ repose­ sur­ des­ prémisses­ très­ différentes­ mais­ qui­ permettent­ d’établir­ des­
scho

relations­ plus­ équilibrées­ dans­ le­ temps.­ Elle­ nécessite­ en­ effet­ de­ reconnaître­ ses­ droits­
et­ ses­ besoins­ tout­ en­ respectant­ ceux­ des­ autres­ dans­ la­ situation.­ Cette­ approche­ est­
univ.

— 114 —
 Dossier

5
plus­ou­moins­naturelle­suivant­les­personnes­et­nécessite­souvent­d’être­apprise,­surtout­
si­vous­avez­une­tendance­nette­à­l’un­des­trois­comportements­présentés.

Développer votre assertivité

L’affirmation­de­soi­repose­sur­deux­fondations­qui­permettent­ensuite­de­s’exprimer­avec­
efficacité­et­de­réagir­aux­propos­de­ses­interlocuteurs­sans­agressivité­ni­fuite.
Il­s’agit­d’abord­de­se­reconnaître­des­droits,­c’est-à-dire­d’établir­son­propre­«­code­civil­»­
des­ relations­ avec­ les­ autres,­ en­ identifiant­ ce­ que­ vous­ acceptez­ et­ n’acceptez­ pas.­ Sans­
ce­code,­il­n’est­pas­possible­de­s’affirmer­avec­calme­et­fermeté.­Il­s’agit­aussi­de­prendre­
conscience­de­l’importance­des­signes de reconnaissance­dans­les­relations­humaines.
Sur­la­base­de­ces­fondations,­il­est­possible­de­travailler­la­formulation­de­sa­communica-
tion­dans­un­certain­nombre­de­cas­sensibles­de­la­vie­quotidienne.
i Une critique :­ notre­ maladresse­ dans­ la­ formulation­ des­ critiques­ nous­ a­ fait­ croire­

9367
qu’elles­ étaient­ systématiquement­ mal­ perçues­ et­ accompagnée­ d’une­ réaction­ émotion-
nelle­ forte­;­ heureusement,­ il­ est­ possible­ de­ les­ rendre­ acceptables­ en­ suivant­ la­ trame­

8087
DESC,­éprouvée­depuis­des­décennies.
i Un non :­par­peur­du­rejet,­nous­préférons­souvent­dire­oui­plutôt­que­non,­et­tout­cela­

.8:16
à­notre­détriment.
i Un conseil :­il­est­facile­de­donner­un­conseil,­mais­peut-être­moins­d’identifier­les­condi-
tions­qui­feront­en­sorte­que­l’autre­le­suive­!
92.3
i Une demande :­obtenir­quelque­chose­de­quelqu’un­est­un­acte­loin­d’être­anodin­et­parfois­
196.

(encore­plus­en­position­d’autorité),­nous­basculons­dans­une­exigence,­qui­n’a­rien­à­voir.
:

i Un besoin :­ c’est­ tout­ l’art­ de­ l’approche­ de­

0417

la­ communication­ non­ violente­ que­ de­ nous­

apprendre­à­réagir­à­une­situation­en­verbalisant­
Les OutiLs
8887

à­la­fois­notre­émotion­et­son­besoin­sous-jacent­
pour­être­mieux­compris­des­autres. 43 La­déclaration­des­droits­personnels­......................... 116
056:

L’affirmation­ de­ soi­ se­ manifeste­ aussi­ dans­ les­

44 Les­signes­de­reconnaissance­(strokes)­(AT)­............ 118
réactions­que­nous­pouvons­avoir­dans­les­situa-
0641

tions­suivantes­: 45 L’expression­d’une­critique­avec­le­«­DESC­»­.......... 120

i Face à un compliment :­ il­ est­ normal­ d’être­
:211

46 Le­pouvoir­de­dire­non­...................................................122
mal­ à­ l’aise­ lorsque­ l’on­ reçoit­ un­ compliment,­
mais­ il­ est­ nécessaire­ pour­ son­ équilibre­ et­ son­ 47 La­formulation­d’une­demande­................................... 126
ncity

estime­de­soi­de­savoir­l’accepter. 48 La­communication­non­violente­(CNV)­..................... 128

:Aiva

i Face à une critique :­ malheureusement,­ tout­

le­monde­n’a­pas­cet­ouvrage­entre­les­mains­et­ 49 La­formulation­d’un­conseil­..........................................132
ne­ formulera­ pas­ une­ critique­ dans­ les­ règles­;­
x.com

50 La­réaction­à­une­erreur­:­l’amende­honorable­....... 134
il­ est­ donc­ utile­ d’apprendre­ à­ réagir­ face­ à­ des­
formulations­souvent­maladroites. 51 L’acceptation­d’un­compliment­................................... 136
larvo

i Face à une attaque :­dans­l’environnement­pro-

52 La­réception­d’une­critique­justifiée­.......................... 138
fessionnel­notamment,­il­n’est­pas­rare­de­recevoir­
scho

des­«­pics­»­de­la­part­de­collègues­qui­cherchent­ 53 La­réponse­à­une­attaque­............................................140
à­nous­provoquer­et­qu’il­faut­apprendre­à­déjouer.
univ.

— 115 —
OutiL
43 La déclaration des droits personnels

LA DéCLArAtiOn Des DrOits insPirée De MAnueL J. sMith

Vous­avez­le­droit­ Vous­avez­le­droit­ Vous­avez­le­droit­ Vous­avez­le­droit­

d’exprimer­vos­ d’avoir­et­d’exprimer­ d’être­(seul)­juge­ d’exprimer­vos­
faiblesses­et­vos­ vos­propres­goûts,­ de­votre­propre­ préférences­au­sein­
limites­(et­de­dire,­«­je­ sentiments,­opinions­ comportement,­de­vos­ d’un­groupe,­que­celui-ci­
ne­sais­pas­»,­«­je­ne­ et­réactions­(et­donc­ pensées­et­émotions,­et­ soit­composé­d’égaux­
comprends­pas­»­ou­ d’affirmer­votre­unicité) d’être­responsable­de­ ou­de­personnes­
«­je­m’en­moque­») leurs­conséquences­sur­ détenant­une­quantité­
votre­vie inégale­de­pouvoir*
Vous­avez­le­droit­de­ Vous­avez­le­droit­ Vous­avez­le­droit­de­ Vous­avez­le­droit­
changer­d’avis­ou­d’être­ de­juger­si­vous­êtes­ ne­pas­présenter­de­ d’être­indépendant­de­
illogique­dans­votre­ responsable­de­trouver­ raisons­ou­d’excuses­ la­bonne­volonté­des­

9367
prise­de­décision des­solutions­aux­ pour­justifier­votre­ autres
problèmes­des­autres comportement

8087
*­Ce droit ne figure pas dans la liste originelle mais nous semble important dans le cadre de l’entreprise.

.8:16
92.3
196.

Ma déclaration de droits
:
0417

En famille Au travail En société

J’ai le droit de… J’ai le droit de… J’ai le droit de…
8887
056:

en résumé Insight
0641

L’ouvrage­When I Say No, I Feel Guilty­(lorsque­ The book When I Say No, I feel guilty by psychol-
:211

je­dis­non,­je­me­sens­coupable)­du­psychologue­ ogist Manuel J. Smith has been a best-seller for

Manuel­J.­Smith­est­un­best-seller­depuis­près­ almost 50 years and a reference in the field of
ncity

de­50­ans­et­une­référence­dans­le­domaine­de­ assertiveness.
l’affirmation­de­soi. Indeed, Smith presented the first declaration of
:Aiva

Smith­y­a­en­effet­présenté­la­première­«­décla- assertive persons rights, based on the principle

ration­ des­ droits­ de­ la­ personne­ assertive­»,­ that to enforce one’s (psychological) rights they
x.com

basée­sur­le­principe­que­pour­faire­respecter­ first have to be recognized.

ses­ droits­ (psychologiques)­ il­ faut­ déjà­ com- Therefore, a personal rights declaration
mencer­par­les­reconnaître. consists in granting oneself permissions and
larvo

Une déclaration des droits personnels­ setting limits regarding what others can expect
consiste­ donc­ à­ se­ reconnaître­ des­ permis- from us.
scho

sions­et­à­fixer­des­limites­à­ce­que­les­autres­
peuvent­attendre­de­soi.
univ.

— 116 —
 DOssier 5­ S’AFFIRMER
Pourquoi l’utiliser ?
Objectif
Les­ individus­ se­ sentent­ d’autant­ plus­ asser-
tifs­(affirmés)­qu’ils­ont­clairement­défini­leurs­
limites,­c’est-à-dire­les­frontières­de­ce­qui­leur­
est­ acceptable­ ou­ non.­ Une­ limite­ permet­ de­
matérialiser­ce­qui­a­de­l’importance­pour­soi­
et­de­contrôler­qui­et­quoi­entrent­dans­notre­
espace­ intérieur.­ Il­ n’est­ pas­ possible­ de­ vivre­
de­manière­équilibrée­en­laissant­aux­autres­le­
pouvoir­de­décider­pour­nous.
Contexte
Chaque­compartiment­de­notre­vie­a­ses­spéci-
ficités­et­il­est­nécessaire­de­définir­des­limites­
pour­chacun,­mais­ c’est­ encore­plus­ vrai­pour­
votre­ contexte­ professionnel.­ Les­ personnes­
avec­ lesquelles­ vous­ travaillez­ ont­ des­ cadres­
de­références­qui­leur­sont­propres­et­chaque­
différence­est­une­source­potentielle­de­conflit­
ou­au­moins­d’animosité.
Comment l’utiliser ?
étapes
1. Inspirez-vous­ librement­ de­ la­ liste­ de­ Smith­
pour­établir­votre­propre­déclaration­de­droits­
personnels.
2. En­ complément,­ vous­ pouvez­ aussi­ mettre­
© Dunod – Toute reproduction non autorisée est un délit.
à­ jour­ vos­ droits­ à­ partir­ de­ vos­ besoins­ et­
valeurs­:
i Pensez­à­une­situation­qui­a­déclenché­chez­
vous­une­forte­charge­émotionnelle.
i Dans­ cette­ situation,­ quels­ ont­ été­ vos­
besoins­non­satisfaits­ou­vos­valeurs­violées­?
i Pour­ les­ faire­ respecter,­ quel­ droit­ devez-
vous­alors­vous­reconnaître­?
3. Ensuite,­ vous­ pouvez­ affiner­ votre­ liste­ en­
créant­des­droits­spécifiques­à­chacun­de­vos­
contextes­ quotidiens,­ tels­ que­ le­ travail,­ la­
famille,­la­société­mais­aussi­la­vie­associative,­
vos­loisirs…­Dans­chaque­contexte,­posez-vous­
ces­trois­questions­:
univ.
— 117 —
Outil
43
i Que­permettez-vous­aux­autres­?
i Que­vous­autorisez-vous­à­vous-même­?
i Qu’attendez-vous­des­autres­?
4. Enfin,­cette­déclaration­de­droits­n’est­utile­ Se reconnaître
que­si­elle­est­communiquée.­Vous­devez­donc­ des droits pour
saisir­ toutes­ les­ occasions­ pour­ indiquer­ (ou­ délimiter un
rappeler)­ à­ votre­ interlocuteur­ «­votre­ article­ cadre qui permet
de­ déclaration­ de­ droits­»­ qui­ s’applique­ dans­ de satisfaire ses
la­situation. besoins et ses
valeurs.
Méthodologie et conseils
i Nous­vous­invitons­à­formaliser­cette­décla-
ration­ en­ bonne­ et­ due­ forme­ sur­ un­ docu-
ment­ que­ vous­ conserverez­ précieusement­
9367
avec­vous­au­début,­afin­de­le­consulter­régu-
lièrement­ et­ utiliser­ l’article­ adéquat­ dans­ la­
8087
situation.
i La­ seule­ limite­ dans­ la­ réalisation­ de­ cette­
.8:16
déclaration­consiste­à­vérifier­que­ce­que­vous­
vous­ donnez­ le­ droit­ de­ faire­ ou­ d’être­ n’af-
fecte­pas­autrui.­ ■ 92.3
196.
Avantages
:
0417
■ La déclaration des droits permet – enfin ! – de
formuler des non parce que vous savez mainte-
8887
nant sur quoi appuyer votre refus.
■ Elle aura des conséquences directes sur votre
056:
gestion du temps puisqu’elle vous permettra
La­déclaration­des­droits­personnels
de remettre de l’ordre dans vos priorités, sans
0641
vous les faire systématiquement imposer par les
autres.
:211
■ Elle vous permet aussi de vous libérer des ten-
tatives de manipulation de votre entourage qui
ncity
activent notamment le levier de la culpabilité.
■ En définissant vos droits, vous vous assurerez
:Aiva
que les autres respectent vos besoins, en même
temps que vous respecterez les leurs.
x.com
Précautions à prendre
larvo
■ Gardez une certaine flexibilité pour faire évoluer
votre déclaration de droits à mesure que le temps
scho
passe et que vos propres besoins évoluent.
OutiL Les signes de reconnaissance
44 (strokes) (At)

Distribuer Des signes De reCOnnAissAnCe

Conditionnel Inconditionnel Conséquences­sur­:

(concerne ce (concerne ce
la confiance la
que l’autre a que l’autre EST) la relation
en soi performance
FAIT)
Félicitations Compliment

Positif « Tu as fait « Tu es un Gain Favorise Améliore

Ë
une très bonne excellent
présentation » animateur »
Critique Insulte

9367
Négatif « Ton rapport Dévalorisation Perte­(doute) Détruit Diminue
Ë
était mal « Tu es nul ! »
structuré »

8087
.8:16
92.3
196.
:
0417
8887
056:

en résumé Insight
0641

Un­des­besoins­primaires­de­chaque­personne­ Feeling recognized, either physically (with a

est­ de­ se­ sentir­ reconnu,­ soit­ physiquement­ gesture) or verbally (with a good word) is one
:211

(par­ un­ geste),­ soit­ verbalement­ (par­ un­ bon­ of each person’s basic needs. To meet this need,
mot).­ Pour­ satisfaire­ ce­ besoin,­ Éric­ Berne,­ le­ Eric Berne, founder of Transactional Analysis,
ncity

fondateur­de­l’Analyse­Transactionnelle,­utilise­ uses the term stroke, which is a recognition

le­ terme­ de­ stroke,­ qui­ désigne­ une­ unité­ de­ unit. He counts four types, depending on
:Aiva

reconnaissance.­ Il­ en­ distingue­ quatre­ types,­ whether they are positive, negative, conditional
selon­ qu’ils­ sont­ positifs,­ négatifs,­ condition- or unconditional.
x.com

nels­ou­inconditionnels. The stroke is a free and inexhaustible natural

Le stroke­ est­ une­ ressource­ naturelle,­ gra- resource accessible to all. It can be a source
tuite,­inépuisable­et­à­la­porté­de­tous.­Il­peut­ of positive energy when recognizing the other
larvo

être­ source­ d’énergie­ positive­ s’il­ reconnaît­ person’s actions or qualities, or on the contrary
les­ actions­ ou­ les­ qualités­ de­ l’autre,­ ou­ au­ a source of negative energy when demeaning
scho

contraire­ d’énergie­ négative,­ s’il­ contribue­ à­ the other person’s value.

le­dévaloriser.
univ.

— 118 —
 DOssier 5­ S’AFFIRMER
Pourquoi l’utiliser ?
Objectif
En­introduisant­ces­distinctions­dans­les­types­
de­ strokes,­ l’analyse­ transactionnelle­ fournit­
un­ excellent­ moyen­ d’ajuster­ sa­ communica-
tion­ pour­ formuler­ des­ compléments­ ou­ des­
critiques­ qui­ génèrent­ de­ l’énergie­ positive­
chez­l’autre.
Contexte
Un­ individu­ doit­ être­ capable­ de­ gérer­ ses­
strokes.­ Il­ doit­ être­ capable­ d’en­ donner,­ d’en­
recevoir,­ d’en­ demander,­ d’en­ refuser­ et­ de­
s’en­donner­à­soi-même.
Comment l’utiliser ?
étapes
L’utilisation­des­types­de­strokes­est­à­adapter­
selon­votre­objectif­:
i Le positif conditionnel­ est­ utile­ pour­ valo-
riser­ une­ action/un­ résultat­ ou­ conforter­ un­
comportement­ particulièrement­ adapté­ dans­
la­situation­;­en­cela­il­développe­la­confiance­
en­soi.
i Le négatif conditionnel­est­nécessaire­pour­
réaliser­ une­ critique­ constructive,­ éventuelle-
ment­ pour­ recadrer,­ mais­ il­ nécessite­ d’être­
précis­et­descriptif­sur­les­faits­que­vous­repro-
© Dunod – Toute reproduction non autorisée est un délit.
chez­à­l’autre,­sous­peine­de­la­voir­rejetée.
i Le positif inconditionnel,­ en­ portant­ un­
jugement­de­valeur­positif,­favorise­la­respon-
sabilité.­ Attention­ toutefois,­ car­ s’il­ est­ trop­
fréquent,­il­peut­détourner­de­l’autorité.
i Le négatif inconditionnel­ est­ à­ proscrire­
car­ il­ est­ dévalorisant,­ voire­ destructif,­ sauf­
s’il­est­volontaire­dans­l’optique­d’amorcer­une­
rupture.
Méthodologie et conseils
i Notre­ culture­ tend­ à­ focaliser­ notre­ atten-
tion­davantage­sur­ce­qui­ne­va­pas­(le­négatif)­
que­sur­ce­qui­va­(le­positif),­ce­qui­est­normal.­
univ.
— 119 —
Outil
44
Or­ le­ besoin­ de­ reconnaissance­ est­ normal­ et­
pour­le­satisfaire­il­est­nécessaire­de­dévelop-
per­le­réflexe­de­«­stroker­»­ce­qui­est­normal­
et­pas­seulement­ce­qui­est­exceptionnel. Les strokes
i Strokez­ dans­ l’instant,­ sans­ attendre.­ De­ constituent une
même,­strokez­en­cours­de­travail,­sans­attendre­ « nourriture
le­ résultat­ final.­ Pour­ vous­ y­ aider,­ ayez­ une­ psychologique » et
attitude­ consistant­ à­ vouloir­ «­prendre­ l’autre­ sont indispensables
en­situation­de­bien­faire­». à la vie.
i Tous­ les­ individus­ ne­ sont­ pas­ capables­ de­
recevoir­la­même­quantité­de­strokes.­Certains­
peuvent­vivre­avec­ peu,­alors­ que­d’autres­en­
ont­besoin­de­beaucoup.­Seul­un­jeu­d’essais/
erreurs­ permet­ de­ trouver­ la­ bonne­ quantité­
9367
pour­chacun.
i Chaque­ individu­ a­ un­ canal­ préférentiel­ de­
8087
strokes­:­ un­ regard/une­ mimique,­ un­ geste,­
un­ message­ oral,­ un­ message­ écrit…­ Il­ peut­
.8:16
être­ utile­ de­ varier­ les­ modes­ de­ distribution­
de­strokes.
i Plus­ vous­ donnez­ des­ strokes­ et­ plus­ vous­
92.3
augmentez­les­chances­d’en­recevoir.­ ■
196.
:
0417
Avantages
Les­signes­de­reconnaissance­(strokes)­(AT)
8887
■ Strokez vos interlocuteurs dès qu’un début de
056:
résultat se pointe, pour les encourager, les moti-
ver, les réconforter.
0641
Le stroke positif conditionnel génère une vraie
■
boucle vertueuse : « j’ai apprécié de recevoir
:211
ce stroke » > « j’ai envie d’en avoir à nouveau »
> « je renouvelle le comportement pour lequel
ncity
j’ai été reconnu ». C’est donc un excellent outil
en termes de management.
:Aiva
Précautions à prendre
x.com
■ La quête de signes de reconnaissance est vitale
et un individu préférera des signes même néga-
larvo
tifs à l’absence de reconnaissance. Un compor-
tement soudainement négatif d’un individu peut
scho
être le reflet d’un manque de stroke.
OutiL L’expression d’une critique avec
45 le « DesC »

Les 4 (+1) étAPes De LA MéthODe DesC

– Avant-propos­:­courte­introduction­pour­vérifier­la­disponibilité­de­votre­interlocuteur
«­Je­voulais­te­voir­;­est-ce­que­tu­as­deux­minutes­à­m’accorder­?­»
D Décrire des faits concrets et observables :
—­ Présentez­la­situation­et­le­comportement­tel­que­vous­l’observez­en­termes­concrets­et­non­pas­
les­intentions­ou­les­motivations­supposées­de­votre­interlocuteur
—­ Pour­éviter­le­langage­vague­ou­les­généralisations­type­«­toujours­»,­«­jamais­»,­«­tout­le­
temps­»,­spécifiez­le­temps,­la­durée­ou­le­nombre­de­fois­où­un­événement­s’est­produit
Ë­«­Lorsque­je…­et­en­retour­tu­as­fait/dit…­»
ex­:­«­Je­vous­ai­déjà­sollicité­quatre­fois­au­cours­des­trois­dernières­semaines­pour­une­entrevue­
et­je­n’ai­pas­eu­de­retour­de­votre­part­»

9367
E exprimer son émotion/sentiment
—­ Utilisez­le­«­je­»­et­pas­le­«­tu­»­qui­mettra­votre­interlocuteur­sur­la­défensive
—­ Attention­à­l’expression­«­je­sens­que­­»­qui­est­un­faux-ami­et­qui­exprime­une­opinion­et­non­

8087
pas­une­émotion
Ë­«­je­me­suis­senti…­»/«­j’ai­été…­»/«­je­suis…­»

.8:16
ex­:­«­Je­suis­à­la­fois­déçu­et­agacé­»
S Proposer une solution qui soit spécifique et concrète
92.3
—­ Expliquez­concrètement­le­comportement­que­vous­voulez­que­la­personne­adopte­la­prochaine­
fois­(ou­à­partir­de­maintenant)
196.

Ë­«­et­je­te­propose­de…­»
ex­:­«­Et­je­souhaite­que­nous­fixions­maintenant­une­date­et­une­heure­de­rendez-vous­»
:
0417

C Présenter les Conséquences positives et négatives de votre solution

—­ Avantage­=­quel­est­l’intérêt­pour­lui­(et­vous)­à­adopter­cette­solution­?
8887

—­ Inconvénient­=­quelles­sont­les­conséquences­négatives­pour­lui­(et­vous)­à­ne­pas­faire­?
Ë­«­si­tu…­alors…­(+)­et­sinon…­alors…­(-)­»
ex­:­«­Afin­que­j’aie­l’esprit­libre­pour­me­focaliser­sur­mon­travail,­plutôt­que­de­m’imaginer­­
056:

des­scénarios­négatifs­sur­votre­silence­»
0641

en résumé Insight
:211

Nous­avons­souvent­peur­de­faire­des­critiques­ We are often afraid of criticizing other people

aux­ autres­ parce­ que­ notre­ expérience­ nous­ a­ because our experience showed that this often
ncity

montré­ que­ cela­ conduisait­ souvent­ au­ conflit.­ led to conflict. Indeed, criticism, when formu-
En­effet,­la­critique,­lorsqu’elle­est­formulée­de­ lated impulsively (even “sugarcoating”), gener-
:Aiva

manière­ impulsive­ (et­ même­ en­ «­prenant­ les­ ates a polar reaction, of either counter-attack,
formes­»),­ génère­ une­ réaction­ polaire,­ soit­ de­ ignorance or sabotage.
x.com

contre-attaque,­soit­d’ignorance­ou­de­sabotage. Gordon H. Bower, a professor in psychology,

Gordon­ H.­ Bower,­ un­ professeur­ de­ psycholo- published in a best-seller a specific four-step
gie,­ a­ publié­ dans­ un­ best-seller­ une­ méthode­ method for making criticism acceptable.
larvo

précise­en­quatre­étapes­pour­formuler une cri- Criticism is then better accepted, change beco-

tique recevable­par­l’autre.­La­critique­est­alors­ mes possible and the likelihood of conflict
scho

mieux­reçue,­le­changement­devient­possible­et­ reduced accordingly.

la­probabilité­d’un­conflit­diminue­d’autant.
univ.

— 120 —
 DOssier 5­ S’AFFIRMER Outil
45
Pourquoi l’utiliser ? même­demander­à­la­personne­de­vous­écou-
ter­sans­vous­interrompre.
Objectif i L’auteur­ de­ la­ méthode­ conseille­ fortement­
i Les­ cadres­ de­ référence­ des­ individus­ sont­ de­ rédiger­ une­ trame­ avant­ de­ la­ communi- Faire prendre
tous­ différents­ et­ se­ traduisent­ par­ des­ com- quer­ à­ l’oral.­ Cela­ permet­ d’avoir­ un­ discours­ conscience des
portements­ qui­ peuvent­ parfois­ être­ pertur- plus­ précis­ et­ évite­ de­ dire­ des­ choses­ qui­ conséquences d’un
bants­ou­même­pénalisants­pour­son­travail. dépassent­ votre­ pensée­ et­ qui­ pourraient­ se­ comportement (sur
i En­ apprenant­ à­ formuler­ une­ critique­ dans­ retourner­contre­vous. soi) pour obtenir un
«­les­ règles­ de­ l’art­»­ il­ devient­ possible­ de­ i Présentez­ vos­ propos­ à­ l’oral­ (et­ non­ pas­ changement positif
leur­faire­prendre­conscience­de­l’impact­de­ce­ à­ l’écrit)­ pour­ voir­ immédiatement­ comment­ pour tous.
comportement­et­de­leur­proposer­une­modifi- votre­ interlocuteur­ y­ réagit­ et­ au­ besoin­ les­
cation­réaliste­et­bénéfique­pour­tous. clarifier.­ Évitez­ de­ le­ faire­ devant­ un­ public,­
qui­ pourrait­ alors­ prendre­ parti­ pour­ l’un­ ou­
Contexte l’autre.

9367
La­méthode­est­utilisable­dès­que­le­comporte- i Dans­ la­ méthode­ originelle,­ l’étape­ S­ est­
ment­d’un­de­vos­collègues­(ou­même­de­votre­ formulée­ de­ manière­ plus­ ferme,­ type­ «­je­

8087
manager)­perturbe­votre­travail. te­ demande…­»­ ou­ même­ «­je­ veux­ que…­».­
Cette­formulation­peut­être­adaptée­selon­les­

.8:16
circonstances.
Comment l’utiliser ? i Veillez­ à­ ce­ que­ votre­ trame­ reste­ courte­:­
les­ capacités­ d’écoute­ des­ gens­ sont­ réduites­
92.3
étapes lorsqu’ils­ se­ sentent­ critiqués.­ Limitez­ chaque­
196.

i D.­ Il­ s’agit­ de­ rester­ le­ plus­ neutre­ et­ des- étape­à­maximum­trois­ou­quatre­phrases.­ ■
criptif­possible­pour­éviter­que­la­personne­ne­
:
0417

puisse­contester­dès­ce­stade.
i E.­ Exprimez­ votre­ émotion­ avec­ calme­ et­ Avantages

L’expression­d’une­critique­avec­le­«­DESC­»­
congruence­;­si­vous­êtes­en­colère,­votre­voix­
8887

■ Dans sa formulation, le DESC évite de donner

doit­être­forte­et­ferme­mais­sans­excès. prise à tout ce qui peut habituellement inciter
i S.­ Proposez­ une­ solution­ précise.­ Votre­
056:

l’autre à se justifier ou contre-attaquer : la cri-

interlocuteur­doit­savoir­concrètement­ce­qu’il­ tique devient recevable.
0641

doit­faire,­quel­comportement­adopter­exacte-
© Dunod – Toute reproduction non autorisée est un délit.

■ À un deuxième niveau, l’expression d’une solu-

ment­la­fois­prochaine. tion précise favorise l’acceptation d’un change-
i C.­Envisagez­cette­phase­comme­un­acte­de­
:211

ment de comportement par l’autre.

vente,­ avec­ l’objectif­ de­ faire­ adhérer­ votre­
ncity

interlocuteur­à­votre­solution.­N’éludez­pas­les­
inconvénients­:­ certaines­ personnes­ sont­ plus­ Précautions à prendre
:Aiva

sensibles­ à­ ce­ qu’elles­ peuvent­ perdre­ ou­ aux­ ■ La critique est souvent un acte inconfortable à
risques­qu’aux­bénéfices.­C’est­aussi­un­moyen­ réaliser, et c’est pour cela qu’elle est souvent
de­leur­rappeler­leur­part­de­responsabilité.
x.com

esquivée. Le prétexte le généralement invoqué

consiste à prétendre savoir ce que l’autre va dire
Méthodologie et conseils ou que de toute façon il ne changera pas. Peut-
larvo

i Pour­ rendre­ son­ discours­ plus­ fluide,­ il­ est­ être que s’il ne l’a pas fait jusqu’à présent, c’est
souvent­ nécessaire­ de­ le­ faire­ précéder­ d’un­ que votre discours n’était pas recevable et pas
scho

«­avant-propos­»,­ une­ courte­ introduction­ qui­ formulé en DESC.

permet­ de­ capter­ l’attention.­ Vous­ pouvez­
univ.

— 121 —
OutiL
46 Le pouvoir de dire non

LA fOrMuLAtiOn D’un nOn seLOn Le sChéMA yes ! nO. yes ?

YES ! NO. YES ?

1 Ë­2 Ë­3 Ë­4 Ë­5 Ë­6
Vérifier votre Reconnaître Verbaliser Donner une Faire Rechercher
compréhension le bien-fondé le non explication de l’empathie une solution
de la demande authentique
Reformulez­la­ Montrez­que­ Posez­ Appuyez-vous­ Reconnaissez­ (qui­ne­vous­
demande­et­ vous­comprenez­ votre­limite­ sur­votre­ l’émotion­de­ implique­pas­
faites­au­besoin­ l’enjeu­ sereinement déclaration­de­ l’autre­en­ nécessairement)
préciser pour­votre­ Faites­le­suivre­ droits­et­sur­la­ réaction­à­votre­ Questionnez-le­
interlocuteur satisfaction­de­ refus

9367
d’un­silence pour­élargir­son­
vos­besoins horizon
En­même­
temps,­ Faites­court Proposer­une­

8087
maintenez­le­ alternative
contact­visuel Soyez­créatif­!

.8:16
«­Tu­souhaites­ «­Je­comprends­ «­Je­suis­ «­Il­se­trouve­ «­Je­comprends­ «­Est-ce­que­tu­
que…­» que­ce­soit­ désolé,­NON,­ que…­» que­tu­sois­ as­pensé­à…­?­»
«­Quand­?­ important­pour­ ce­n’est­pas­ 92.3 déçu…­» «­Sinon,­je­te­
Combien­?...­» toi­» possible­» propose­de…­»
196.
:
0417
8887
056:

en résumé Insight
0641

Dire­ toujours­ oui­ pour­ préserver­ une­ relation­ Always saying yes and accepting things going
:211

en­acceptant­des­choses­qui­vont­à­l’encontre­ against one’s own interests to maintain a rela-

de­ ses­ propres­ besoins­ n’est­ pas­ une­ option­ tionship is not a sustainable option over the
ncity

soutenable­sur­le­long­terme.­Savoir dire non­ long term. Knowing how to say no is therefore

est­ donc­ une­ compétence­ indispensable­ à­ an essential skill to develop to safeguard one’s
:Aiva

développer­ pour­ préserver­ ses­ intérêts­ et/ou­ own interests and/or return to a balanced life.
retrouver­une­vie­équilibrée. William Ury, Professor at Harvard and expert
x.com

William­ Ury,­ Professeur­ à­ Harvard,­ expert­ en­ in negotiation discovered in particular how
négociation­ a­ notamment­ trouvé­ comment­ to express a “no” as this is the challenge
exprimer­ un­ non­ qui­ permette­ de­ conserver­ in maintaining the relationship. His three-
larvo

la­ relation,­ puisque­ c’est­ là­ tout­ l’enjeu.­ Sa­ step approach allows saying “no” calmly and
démarche­ en­ trois­ temps­ permet­ de­ formuler­ acceptably.
scho

un­ non­ de­ manière­ sereine­ et­ recevable­ par­

l’autre.
univ.

— 122 —
 DOssier 5­ S’AFFIRMER
Pourquoi l’utiliser ?
Objectif
i Il­ est­ fréquent­ de­ recevoir­ des­ demandes­
que­ nous­ pouvons­ considérer­ comme­ «­exa-
gérées­».­Nous­y­répondons­alors­par­l’une­des­
3­réponses­émotionnelles­réflexes­:
—­ être­arrangeant­(quitte­à­entamer­son­estime­
de­soi),
—­ répondre­ de­ manière­ agressive­ d’un­ non­
sec­ et­ sans­ explication­ (absolument­ insup-
portable)
—­ ou­enfin­éviter­la­réponse­(ni­oui­ni­non),­en­
espérant­que­la­demande­disparaisse.
Outil
46
Méthodologie et conseils
i Après­ la­ première­ étape­ YES­!,­ il­ est­ tout­ à­
fait­possible­de­reporter­la­deuxième­partie­de­
la­ réponse­ (la­ formulation­ du­ NO.­ +­YES­?)­ à­ Formulez un non
un­autre­moment­:­«­Laisse-moi­y­réfléchir­et­ tout en restant
je­te­donne­ma­réponse­demain­». ouvert à l’autre
i Pour­ identifier­ l’explication­ authentique,­ et avec la volonté
demandez-vous­ pourquoi­ ce­ non­ est­ impor- de trouver une
tant­ pour­ vous­?­ De­ quoi­ avez-vous­ besoin­?­ solution acceptable
Identifiez­vos­priorités­et­vos­intérêts­premiers­ pour tous.
que­ vous­ voulez­ sauvegarder­ et­ défendre.­ Si­
ce­ non­ vous­ permet­ de­ satisfaire­ un­ besoin­
fondamental,­alors­il­est­tout­aussi­fondamen-
tal­ de­ l’exprimer,­ même­ si­ cela­ peut­ paraître­
difficile.

9367
i Savoir­ dire­ non­ consiste­ à­ sortir­ de­ ces­ 3­
conditionnements.­ Il­ s’agit­ de­ trouver­ l’équi- i Un­ non­ est­ d’autant­ plus­ acceptable­ qu’il­
libre­subtil­pour­à­la­fois­préserver­la­relation­et­ est­ exprimé­ avec­ un­ véritable­ respect­ envers­

8087
affirmer­ses­besoins­(et­ses­droits­personnels). l’autre.­Si­ce­n’est­pas­le­cas,­le­non­sera­perçu­
comme­un­manque­d’intérêt­voire­une­marque­

.8:16
Contexte de­mépris.
La­ trame­ s’utilise­ aussi­ bien­ en­ interne,­ avec­ i La­ formulation­ de­ votre­ non­ doit­ être­
des­ collègues­ ou­ son­ manager,­ qu’en­ externe­
92.3
contextualisée­ à­ la­ demande­ précise­ qui­ vous­
avec­ des­ clients­ et­ fournisseur,­ dans­ le­ cadre­ est­ faite­:­ vous­ dites­ non­ à­ la­ tâche­ et­ oui­ à­
196.

de­négociations. la­personne.
:
0417

Comment l’utiliser ?
8887

étapes Avantages
056:

i YES !­ Cette­ première­ phase­ a­ pour­ objec- ■ Savoir dire non donne aussi plus de poids à ses
tif­ de­ «­bloquer­»­ la­ réponse­ émotionnelle­ oui.
0641

réflexe­face­à­la­demande.­Elle­permet­aussi­de­ C’est un moyen de rétablir un équilibre per-

© Dunod – Toute reproduction non autorisée est un délit.

■
s’accorder­ un­ temps­ de­ réflexion­ pour­ peser­ sonnel, car lorsque vous dites oui à quelqu’un
:211

le­ choix­ d’un­ oui­ ou­ d’un­ non­ notamment­ par­ d’autre, vous vous dites non à vous-même pour
rapport­à­vos­besoins­du­moment. la satisfaction d’un besoin important.
ncity

i NO.­ C’est­ une­ lapalissade,­ mais­ si­ vous­ ne­

dites­ pas­ non,­ il­ ne­ peut­ pas­ être­ entendu.­
Précautions à prendre Le­pouvoir­de­dire­non
:Aiva

Rappelez-vous­au­besoin­votre­déclaration­des­
droits­personnels­pour­vous­donner­«­l’autori- ■ Veillez à ce que votre communication non ver-
x.com

sation­».­Complétez­le­non­par­une­explication­ bale soit congruente avec votre discours. Votre

authentique. posture physique doit refléter la même fermeté
i YES ?­ Il­ s’agit­ d’abord­ de­ se­ montrer­ com- que le fond de votre discours : dos droit, épaules
larvo

préhensif­ et­ humain.­ Votre­ refus­ peut­ être­ ouvertes… Il est notamment essentiel de main-
lourd­ de­ conséquences­ pour­ lui.­ Ensuite,­ tenir le contact visuel avec votre interlocuteur
scho

ouvrez­ une­ porte­ pour­ trouver­ une­ solution­ au risque de paraître incertain et contestable.
acceptable­pour­les­deux­parties.
univ.

— 123 — suite OutiL 46 

OutiL
46 Le pouvoir de dire non
Comment être plus efficace ?
Pour­utiliser­pleinement­son­«­pouvoir­de­dire­
non­»,­ il­ peut­ être­ utile­ de­ connaître­ deux­
notions­supplémentaires­qui­y­sont­reliées.
L’image de soi
L’analyse­ de­ situations­ professionnelles­ dans­
lesquelles­ les­ personnes­ sont­ arrangeantes­
(répondent­ oui)­ montre­ que­ le­ levier­ de­
motivation­renvoie­à­l’image­de­soi.­Les­individus­
cherchent­inconsciemment­à­ce­que­les­autres­
(collègues­et­manager)­les­trouvent­compétent­
et­ efficace,­ ou­ fiable­ et­ sérieux,­ ou­ encore­
indispensable­ ou­ travailleur­ et­ donc­ digne­ de­
leur­salaire­et­fonction.­Tant­que­les­individus­
courent­ après­ cette­ valorisation­ inconsciente,­
ils­continuent­naturellement­à­dire­oui­à­tout.
Il­ est­ alors­ utile­ de­ réfléchir­ à­ la­ question­ de­
savoir­ si­ en­ acceptant­ cette­ demande,­ vous­
êtes­ sûr­ que­ c’est­ bien­ de­ cette­ manière­ que­
vous­ êtes­ perçu.­ Et­ au­ contraire,­ n’êtes-vous­
pas­vu­comme­une­personne­trop­gentille,­avec­
laquelle­on­est­à­peu­près­sûr­d’avoir­le­travail­
8887
fait­sans­avoir­eu­à­négocier­?
Il­ s’agit­ alors­ de­ savoir­ quels­ autres­ leviers­
056:
vous­pouvez­activer­pour­coller­à­l’image­que­
vous­ voulez­ véhiculer­ et­ qui­ en­ même­ temps­
0641
vous­permettrait­de­fixer­des­limites.
Les techniques de résistance
:211
Même­en­ayant­suivi­à­la­lettre­la­trame­Yes­!­
ncity
No.­Yes­?,­il­est­possible­que­votre­interlocuteur­
insiste.­Il­utilisera­pour­cela­plusieurs­tactiques­:
:Aiva
i La­faille.­À­l’étape­4,­il­est­fréquent­que­l’on­
donne­une­explication­et­que­l’on­se­perde­dans­
x.com
les­ détails.­ Plus­ vous­ donnez­ d’informations­
et­ plus­ celles-ci­ peuvent­ se­ retourner­ contre­
vous­:­votre­interlocuteur­détectera­des­failles­
larvo
dans­votre­raisonnement­pour­chercher­à­faire­
pression­et­obtenir­satisfaction.
scho
univ.
— 124 —
—­ «­Donc­si­je­comprends­bien,­à­ce­moment-là,­
tu­serais­tout­de­même­disponible­?­»
i Le­ chantage­ affectif.­ Le­ principe­ consiste­ à­
faire­vibrer­votre­corde­sensible,­en­invoquant­
des­ principes­ et­ des­ valeurs­ ou­ alors­ en­ vous­
flattant.
—­ «­Après­ toutes­ ces­ années­ ensemble,­ tu­ ne­
peux­pas­me­faire­ça­!­»
—­ «­Je­ croyais­ qu’on­ pouvait­ compter­ l’un­ sur­
l’autre,­je­vois­que­ce­n’est­pas­le­cas.­»
9367
—­ «­Tu­ es­ le­ meilleur,­ le­ seul­ capable­ de­ faire­
ce­travail.­»
8087
i La­culpabilisation.­L’objectif­de­votre­interlo-
cuteur­ est­ de­ vous­ faire­ porter­ la­ responsabi-
.8:16
lité­des­conséquences­de­votre­refus.
—­ «­Là,­ tu­ me­ mets­ vraiment­ en­ difficulté­ et­
92.3
l’ensemble­ du­ projet­ va­ en­ pâtir.­ C’est­ dom-
mage­tout­de­même.­»
196.
Pour­vous­en­sortir,­vous­pouvez­utiliser­l’une­
ou­l’autre­de­ces­techniques­:
:
0417
1. Le disque rayé.­ Cela­ consiste­ à­ répéter­ la­
même­ phrase,­ encore­ et­ encore,­ jusqu’à­ ce­
que­ la­ personne­ arrête­ d’insister.­ Quoi­ qu’il­
vous­ soit­ dit,­ même­ si­ c’est­ culpabilisant­ ou­
de­mauvaise­foi,­vous­devez­vous­contenter­de­
répondre­ la­ même­ phrase­ en­ boucle,­ comme­
par­exemple­:
i «­J’entends­bien,­mais­non.­»
i «­J’entends­bien,­mais­je­ne­peux­pas­prendre­
plus­de­travail­en­ce­moment.­»
i «­J’entends­ bien,­ mais­ mon­ équilibre­ passe­
avant­ce­dossier.­»
2. L’édredon.­ Cela­ consiste­ à­ répondre­ à­
chaque­assaut­par­:
i «­C’est­ vrai­»,­ lorsque­ la­ personne­ présente­
un­fait­indiscutable.
i «­C’est­possible­»,­lorsque­la­personne­émet­
une­opinion,­un­jugement.
 DOssier 5­ S’AFFIRMER Outil
46

synthèse du Processus pour résister à l’insistance

Analyse de l’image de soi

—­ «­En­quoi­le­fait­de­dire­oui­me­permet-il­de­
m’assurer­que­je­suis­perçu­comme­tel­?­»
—­ «­Qu’est-ce­que­je­dois­faire­d’autre­pour­
véhiculer­cette­image­?­»

formulation d’un non

La­trame­:­Yes­!­No.­Yes­?

9367
MAis… la personne insiste :
—­ La­faille

8087
—­ Le­chantage­affectif
—­ La­culpabilisation

.8:16
Disque rayé 92.3
édredon
«­J’entends­bien,­mais­c’est­non­!­» «­C’est­vrai­»/«­c’est­possible­»
196.

Exemple d’utilisation de l’outil Pierre­ en­ mode­ «­disque­ rayé­»­:­ «­J’entends­

:
0417

bien,­mais­ça­sera­non­!­»
La réponse en mode Yes ! No. Yes ?
Manager­ (insiste)­:­ «­Notre­ grand­ patron­
8887

Manager­:­ «­Pierre,­ j’aurais­ besoin­ de­ toi­

insiste­pour­que­le­dossier­soit­rendu­dans­les­
demain­soir­pour­finir­le­dossier­XX.­»
temps­!­»
Pierre­ en­ mode­ «­Yes­!­ No.­ Yes­?­»­:­ «­Je­
056:

Pierre­ en­ mode­ «­disque­ rayé­»­:­ «­J’entends­

sais­ que­ le­ dossier­ XX­ est­ important­ et­ je­
bien,­mais­ça­sera­non­!­»
0641

te­ remercie­ pour­ ta­ confiance.­ Mais­ désolé,­

© Dunod – Toute reproduction non autorisée est un délit.

La pression version édredon

ce­ sera­ non.­ J’ai­ besoin­ de­ passer­ du­ temps­
Manager­ (insiste)­:­ «­Pierre,­ tu­ sais­ que­ ce­
avec­ma­famille.­J’entends­bien­que­ça­puisse­
:211

dossier­doit­être­remis­pour­lundi­!­»
être­pénalisant­pour­toi­et­je­pense­que­Marie­
Pierre­en­mode­«­édredon­»­:­«­C’est­vrai.­»
ncity

pourrait­te­dépanner­sur­le­sujet.­»
Manager­ (insiste)­:­ «­Marie­ est­ moins­ perfor-
La résistance version disque rayé
mante­que­toi.­» Le­pouvoir­de­dire­non
:Aiva

Manager­ (insiste)­:­ «­Pierre,­ tu­ sais­ que­ tu­ es­

le­ plus­ performant­ de­ l’équipe­ et­ qu’avec­ toi­ Pierre­en­mode­«­édredon­»­:­«­C’est­possible.­»
Manager­ (insiste)­:­ «­Les­ autres­ vont­ penser­
x.com

ça­va­aller­vite.­»
Pierre­ en­ mode­ «­disque­ rayé­»­:­ «­Je­ te­ que­tu­n’es­pas­digne­de­confiance.­»
remercie,­mais­ça­sera­non­!­» Pierre­ en­ mode­ «­édredon­»­:­ «­C’est­ pos-
larvo

Manager­ (insiste)­:­ «­Pierre,­ tu­ sais­ que­ ce­ sible.­»­ ■

dossier­est­capital­pour­le­service­et­je­ne­veux­
scho

pas­que­les­autres­pensent­qu’on­ne­peut­pas­
compter­sur­toi­!­»
univ.

— 125 —
OutiL
47 La formulation d’une demande

Les six Critères D’une DeMAnDe D’ACtiOn

Réalisable Formulée Spécifique Immédiate Active Négociable

positivement

La­demande­ Il­s’agit­de­ Elle­doit­être­ Elle­doit­ Elle­précise­ Elle­offre­à­

doit­pouvoir­ demander­ descriptive­et­ pouvoir­être­ ce­que­nous­ la­personne­
être­mise­en­ ce que nous la­plus­précise­ mise­en­œuvre­ voulons­que­ le­choix­de­
œuvre­compte­ voulons­et­pas­ possible dans­un­délai la­personne­ répondre­oui
tenu­de­la­ ce­que­nous­ne­ Ce­n’est­pas­un­ court­(pour­ fasse­et­pas­ ou non
situation,­des­ voulons­pas «­vœu­pieux­» éviter­qu’on­ne­ ce­qu’elle­doit­
capacités­de­la­ l’oublie) être

9367
personne

8087
.8:16
92.3
196.
:
0417
8887
056:

en résumé Insight
0641

La formulation d’une demande­ est­ un­ acte­ Making a request is theoretically an ordinary
:211

a priori­ banal,­ mais­ qui­ tombe­ souvent­ dans­ action which very often falls into two traps: it
deux­ travers­:­ elle­ devient­ une­ exigence­ et­ le­ either becomes a requirement whose refusal is
ncity

refus­ n’est­ pas­ acceptable,­ ou­ alors­ elle­ est­ unacceptable, or it is manipulative and there-
manipulatoire,­ donc­ peu­ respectueuse­ de­ la­ fore is not very respectful of the relationship
:Aiva

relation­avec­l’autre. with the other person.

L’approche­ de­ la­ communication­ non-violente­ Marshall Rosenberg’s approach of non-violent
x.com

de­Marshall­Rosenberg­définit­six­critères­aux- communication defines six criteria a request

quels­ une­ demande­ doit­ répondre­ pour­ s’as- has to meet to ensure that it is acceptable and
surer­ qu’elle­ est­ recevable­ et­ qu’elle­ permet­ allows obtaining the expected results. Beyond
larvo

d’obtenir­le­résultat­visé.­Au-delà­de­la­formu- the wording itself, it is also necessary to pro-

lation­en­tant­que­telle,­il­est­aussi­nécessaire­ vide for a before/after wording to give a full
scho

de­ prévoir­ un­ avant/après­ pour­ donner­ à­ sa­ impact to the request.
demande­tout­son­impact.
univ.

— 126 —
 DOssier 5­ S’AFFIRMER Outil
47
Pourquoi l’utiliser ? vous­:­ ce­ que­ vous­ risquez­ ou­ au­ contraire­ ce­
que­vous­pensez­gagner.
Objectif —­ «­C’est­ important­pour­ moi­parce­ que­ça­ va­
Nous­vivons­en­interaction­constante­avec­les­ me­permettre­de…­» Formuler ses
autres,­ et­ justement,­ pour­ réaliser­ certaines­ i Écoutez­ la­ réponse,­ acceptez­ la­ décision­ demandes dans
tâches,­nous­pouvons­avoir­besoin­des­autres.­ de­ votre­ interlocuteur­ et­ quelle­ qu’elle­ soit,­ les règles de l’art
Pour­ obtenir­ leur­ contribution,­ nous­ pouvons­ remerciez-le­ (au­ moins­ de­ vous­ avoir­ accordé­ pour éviter de leur
alors­: son­écoute). donner la teinte
i soit­utiliser­un­pouvoir­hiérarchique­et­dans­ d’une exigence ou
ce­ cas,­ il­ s’agit­ d’un­ ordre­:­ le­ lien­ de­ subordi- Méthodologie et conseils d’une manipulation.
nation­oblige­à­obéir­; i Une­ demande­ n’est­ pas­ un­ ordre­ ni­ une­ exi-
i soit­ lorsque­ nous­ sommes­ à­ pied­ d’égalité,­ gence­:­elle­offre­à­votre­interlocuteur­l’opportu-
formuler­ une­ demande­ de­ manière­ suffisam- nité­de­répondre­non.­Vous­devez­donc­pouvoir­
ment­ persuasive,­ non­ seulement­ pour­ inciter­ accepter­ ce­ refus­ et­ même­ le­ faire­ avec­ empa-

9367
la­ personne­ à­ répondre­ favorablement,­ mais­ thie­:­ «­Je­ comprends­ que­ tu­ sois­ submergé­ et­
aussi­pour­la­motiver­à­l’action. que­tu­n’aies­pas­de­temps­à­m’accorder.­»

8087
i Si­vous­êtes­capable­d’accepter­un­refus,­vous­
Contexte devez­ aussi­ pouvoir­ entendre­ un­ «­oui­ mais­».­
Utilisez­ cette­ trame­ dès­ que­ vous­ voulez­ sol- Votre­ interlocuteur­ est­ disposé­ à­ donner­ suite­

liciter­un­collègue­et­même­votre­manager­!
Comment l’utiliser ?
.8:16
à­ votre­ demande,­ mais­ il­ y­ met­ une­ condition.­
Soyez­ ouvert­ à­ la­ discussion­ et­ recherchez­ un­
92.3
compromis­acceptable.­Il­y­a­souvent­plusieurs­
manières­différentes­d’atteindre­un­résultat.
196.

étapes i Le­ ton­ de­ votre­ voix­ ne­ doit­ pas­ être­ trop­
:

ferme­auquel­cas,­même­si­vous­respectez­les­
0417

i Évitez­de­«­tourner­autour­du­pot­»,­de­vous­
critères,­ la­ personne­ pourrait­ recevoir­ votre­
perdre­ en­ palabres­ avant­ d’oser­ aborder­ le­
demande­comme­un­ordre.­ ■
8887

sujet­:­ cela­ va­ agacer­ votre­ interlocuteur­ s’il­

s’en­aperçoit­et­le­mettra­dans­de­moins­bonnes­
dispositions.­Au­contraire,­allez­droit­au­but.
Avantages
056:

—­ «­J’ai­une­demande­à­te­faire.­»
Une demande qui respecte ces critères a plus de
0641

i Pour­recueillir­l’attention­de­votre­interlocu-
© Dunod – Toute reproduction non autorisée est un délit.

teur,­ impliquez-le­ directement­ par­ la­ formule­ chance de se voir satisfaite, et par-là même de

La­formulation­d’une­demande
type­: satisfaire vos besoins.
:211

—­ «­J’ai­besoin­de­toi.­»
Précautions à prendre
ncity

i Anticipez­les­objections­potentielles­de­votre­
interlocuteur­ pour­ lui­ montrer­ que­ vous­ avez­
■ Lorsque l’on essuie un refus, la tentation peut
:Aiva

intégré­ ses­ contraintes­ au­ moment­ de­ lui­

être d’insister, notamment quand l’enjeu est
adresser­votre­demande.
fort pour soi. Évitez les recours au chantage
x.com

—­ «­Je­sais­que­tu­as…­(contrainte).­» affectif (« X, lui au moins est solidaire et m’au-

i Formulez­ votre­ demande­ en­ respectant­ les­ rait aidé ! ») ou à la culpabilisation (« Si je me
six­ critères­:­ réalisable,­ positive,­ spécifique,­ retrouve en difficulté ça sera de ta faute »).
larvo

immédiate,­active­et­négociable. ■ Si vous voulez insister, reformulez les enjeux de

—­ «­Je­souhaiterais­que…­» votre demande pour faire ressortir les consé-
scho

i Accompagnez­votre­demande­d’une­explica- quences positives ou négatives sur vous.

tion­concernant­les­enjeux­de­la­situation­pour­
univ.

— 127 —
OutiL
48 La communication non violente (Cnv)

Les quAtre étAPes De L’exPressiOn suivAnt

Le sChéMA De LA Cnv
Observation La­description­factuelle­et­objective­(sans­jugement,­interprétation­ni­reproche)­d’une­
situation,­d’un­événement,­de­ce­qu’une­personne­a­fait­ou­non
La­citation­(au­mot­près­!)­de­ce­qu’une­personne­a­dit­ou­n’a­pas­dit
Ë­« quand je vois/j’entends… »
(cf.­outil­4)
Sentiment L’émotion­ou­le­sentiment­(plus­durable­qu’une­émotion)­que­je­ressens­dans­la­situation­
présentée­précédemment
Deux­écueils­à­éviter­:
—­ les­faux­sentiments­qui­impliquent­une­autre­personne­(par­exemple­:­ignoré,­jugé,­rejeté,­
critiqué…)­­ils­véhiculent­le­message­«­tu­es­la­cause­de­mon­émotion­»­;

9367
—­ les­faux-amis­qui­véhiculent­notre­interprétation­:­«­je­pense­que…­»,­«­j’ai­le­sentiment­que…­»
Ë­«­alors je me sens…­»

8087
(cf.­outil­26)
Besoin La­vraie­cause­de­notre­sentiment­(ce­que­les­autres­font­n’est­qu’un­déclencheur).

.8:16
Chaque­malaise,­chaque­douleur­est­due­à­un­besoin­non­satisfait.
Ë­« parce que j’ai besoin de… » (et pas que)
(cf.­outil­24) 92.3
Demande La­demande­peut­être­de­deux­types­:
196.

1.­­De­connexion,­pour­vérifier­soit­comment­notre­message­a­été­compris,­soit­quelle­réaction­
il­suscite
:

— Ë­« et là maintenant, j’aimerais savoir/que tu me dises… »

0417

2.­­D’action,­pour­indiquer­à­notre­interlocuteur­quel­comportement­ou­quel­acte­nous­
attendons­en­retour­de­sa­part
8887

— Ë­« et juste maintenant, j’aimerais que tu fasses… »

(cf.­outil­47)
056:

en résumé Insight
0641

La communication non violente­est­un­proces- Non-violent communication is a four-step com-

sus­de­communication­en­quatre­étapes­déve- munication process developed by psychologist
:211

loppé­par­le­psychologue­Marshall­Ronsenberg­ Marshall Rosenberg over 50 years ago. In this

il­ y­ a­ plus­ de­ 50­ ans­ maintenant.­ Dans­ cette­ approach, the concept of need is central as it
ncity

approche,­ la­ notion­ de­ besoin­ est­ centrale­ allows both understanding one’s emotions and
puisqu’elle­permet­à­la­fois­de­comprendre­son­ also finding solutions to fill those gaps and have
:Aiva

émotion,­ mais­ aussi­ de­ trouver­ des­ solutions­ ‘a more beautiful life‘.
pour­ les­ combler­ et­ avoir­ ainsi­ «­une­ vie­ plus­ Communication is consequently soothed and
x.com

belle­». becomes more genuine and respectful. Beyond

La­ communication­ s’en­ trouve­ apaisée­ et­ the communication technique, NVC also pro-
devient­ plus­ authentique­ et­ respectueuse.­ motes a state of mind seeking kindness and
larvo

Au-delà­de­la­technique­de­communication,­la­ quality interpersonal relationships.

CNV­ promeut­ aussi­ un­ état­ d’esprit,­ visant­ à­
scho

la­bienveillance­et­à­la­recherche­de­la­qualité­
dans­les­relations­avec­autrui.
univ.

— 128 —
 DOssier 5­ S’AFFIRMER
Pourquoi l’utiliser ?
Objectif
i Marshall­ Rosenberg­ a­ observé­ que­ notre­
manière­de­communiquer­au­quotidien­conduit­
à­ des­ rapports­ de­ force,­ génère­ de­ l’agressi-
vité­et­finalement­aboutit­au­conflit.­Rosenberg­
l’appelle­d’ailleurs­le­langage­«­chacal­».
i En­prenant­de­la­hauteur­par­rapport­à­notre­
discours,­ pour­ voir­ les­ effets­ de­ nos­ mots­ et­
de­ nos­ gestes­ sur­ les­ autres,­ il­ devient­ plus­
facile­ d’établir­ des­ relations­ saines­ et­ de­ se­
faire­comprendre.
Contexte
La­ CNV­ trouve­ son­ application­ de­ manière­
naturelle­ dès­ qu’il­ s’agit­ de­ fortifier­ les­ rela-
tions­ entre­ deux­ personnes­ ou­ de­ les­ aider­ à­
résoudre­ un­ conflit.­ Elle­ s’applique­ bien­ à­ la­
gestion­des­clients­difficiles.
Comment l’utiliser ?
étapes
i Observation.­ Présenter­ la­ situation­ de­ la­
manière­aussi­neutre­que­le­ferait­une­caméra­
qui­ aurait­ filmé­ la­ situation.­ Pour­ rappel­ une­
caméra­ne­peut­pas­parler­des­intentions,­des­
motivations­ de­ l’autre.­ Elle­ présente­ juste­ ce­
qui­ est.­ Vous­ pouvez­ susciter­ une­ réaction­
© Dunod – Toute reproduction non autorisée est un délit.
agressive­ si­ vous­ présentez­ votre­ interpréta-
tion­plutôt­que­les­faits.
i Émotion.­Nous­avons­appris­à­taire­nos­émo-
tions­ et­ en­ avons­ même­ conclu­ que­ montrer­
ses­ émotions­ était­ une­ faute.­ Au­ contraire,­
c’est­ en­ exprimant­ son­ ressenti­ que­ l’on­ per-
met­aux­autres­de­nous­comprendre­!
i Besoin.­ Si­ nous­ pensons­ que­ nos­ émo-
tions­ sont­ causées­ par­ les­ actions­ des­ autres,­
alors­ nous­ nous­ voyons­ comme­ des­ victimes­
impuissantes.­ En­ apprenant­ à­ reconnaître­
nos­ besoins­ (notamment­ insatisfaits)­ et­ à­ les­
exprimer­nous­augmentons­les­chances­de­les­
satisfaire.
univ.
— 129 —
Outil
48
i Demande.­ La­ CNV­ insiste­ sur­ la­ nécessité­
de­formuler­une­demande­d’action­qui­spécifie­
concrètement­ ce­ que­ nous­ souhaitons­ «­pour­
que­notre­vie­soit­plus­belle­». Restructurer notre
manière de nous
Méthodologie et conseils parler en exprimant
i La­simplicité­apparente­de­la­méthode­recèle­ nos émotions et
en­ fait­ de­ nombreuses­ subtilités­ à­ chaque­ leurs besoins sous-
étape­ qui­ peuvent­ en­ diminuer­ considérable- jacents.
ment­l’impact.­Pour­éviter­de­tomber­dans­ces­
pièges,­nous­vous­invitons­à­vous­reporter­aux­
outils­qui­détaillent­chacune­de­ces­étapes.
i Votre­ demande­ ouvre­ à­ la­ discussion­ et­ ne­
s’impose­ pas­ d’elle-même.­ En­ effet,­ un­ besoin­
9367
peut­ être­ matérialisé­ de­ plusieurs­ manières­
différentes­:­ celle­ que­ vous­ avez­ envisagée­
8087
dans­ votre­ demande­ n’est­ peut-être­ pas­ celle­
qui­ semble­ faisable­ à­ votre­ interlocuteur.­ La­
solution­ finale­ à­ retenir­ est­ celle­ qui­ permet­
.8:16
de­satisfaire­votre­besoin.
92.3
196.
:
0417
Avantages
8887
■ La pratique de la méthode permet une meilleure
connaissance de soi puisqu’elle invite à se ques-
La­communication­non­violente­(CNV)
056:
tionner à chaque formulation sur l’émotion res-
sentie et le besoin sous-jacent.
0641
■ Selon Rosenberg, en apprenant à s’exprimer
selon cette approche, l’individu se libère pro-
:211
gressivement des jugements extérieurs et des
influences environnementales puisqu’il sait com-
ncity
ment y réagir.
:Aiva
Précautions à prendre
x.com
■ Nous conseillons d’apprendre la méthode de
manière « scolaire » en suivant scrupuleuse-
ment les quatre étapes, même si la formula-
larvo
tion finale sonne de manière un peu étrange au
début. Avec l’habitude, vous pourrez trouver des
scho
formulations plus proches du langage courant.
suite OutiL 48 
OutiL
48 La communication non violente (Cnv)
Comment être plus efficace ?
La transformation du discours par
la Cnv
Voici­ quelques­ exemples­ pour­ distinguer­ la­
réaction­ naturelle­ et­ l’expression­ en­ mode­
CNV­:
i «­Tu­ es­ toujours­ en­ retard,­ c’est­ vraiment­
gonflant­!­»
—­ «­(O)­ Nous­ avions­ rendez-vous­ à­ 9­h­ et­ tu­
es­ arrivé­ à­ 9­h­20.­ (S)­ Je­ suis­ contrarié­ (B)­
parce­ que­ j’ai­ besoin­ de­ ponctualité­ pour­
organiser­mon­travail.­(D)­Et­je­te­demande,­
lorsque­ nous­ avons­ rendez-vous­ de­ m’in-
former­ de­ tout­ retard­ potentiel­ pour­ que­ je­
puisse­m’ajuster­en­conséquence.­»
i «­Tu­me­manques­de­respect­!­»
—­ «­(O)­ Lorsque­ tu­ me­ dis­ bonjour­ le­ matin,­
tu­ regardes­ dans­ une­ autre­ direction­ et­
me­ tends­ la­ main­ mollement.­ (S)­ Je­ me­
sens­ triste­ (B)­ parce­ que­ j’ai­ besoin­ d’être­
reconnu­ comme­ un­ membre­ à­ part­ entière­
de­ l’équipe.­ (D)­ J’aimerais­ que­ tu­ me­ dises­
comment­ tu­ réagis­ à­ ce­ que­ je­ viens­ de­ te­
8887
dire.­»
i «­Tu­n’es­pas­solidaire­!­»
056:
—­ «­(O)­ Lorsque­ nous­ avons­ 19­ dossiers­ en­
retard­ à­ traiter­ pour­ la­ fin­ de­ la­ semaine­
0641
et­ que­ ce­ mardi­ je­ te­ vois­ partir­ à­ 16­h,­ (S)­
je­ suis­ très­ irrité­ (B)­ parce­ que­ nous­ avons­
:211
besoin­d’aide­pour­réussir­à­tenir­les­délais.­
(D)­ Et­ j’apprécierais­ que­ pour­ les­ prochains­
ncity
jours­tu­nous­proposes­de­traiter­une­partie­
de­ces­dossiers.­»
:Aiva
La­ réussite­ de­ la­ méthode­ tient­ notamment­
à­ la­ qualité­ de­ la­ phase­ d’observation­:­ si­
x.com
vous­ parvenez­ à­ rester­ purement­ factuel­ et­
descriptif,­vous­placez­la­personne­en­position­
de­réceptivité­(plutôt­qu’en­position­de­contre-
larvo
attaque).­Elle­peut­alors­rester­ouverte­et­vous­
écouter­ jusqu’au­ bout,­ notamment­ jusqu’à­
scho
votre­demande.
univ.
— 130 —
Il­est­possible­de­trouver­facilement­des­listes­
d’émotions­ et­ de­ besoins­ sur­ Internet­ pour­
élargir­ progressivement­ son­ vocabulaire­ et­
trouver­ le­ mot­ le­ plus­ juste­ pour­ décrire­ ses­
états­internes.
La pratique de l’empathie
À­ un­ deuxième­ niveau,­ la­ communication­
non­ violente­ invite­ aussi­ à­ développer­ ses­
qualités­ d’écoute.­ En­ effet,­ la­ méthode­ peut­
9367
être­ utilisée­ de­ manière­ symétrique­ pour­
aider­ l’autre­ à­ exprimer­ ce­ qu’il­ a­ en­ lui.­ Ce­
8087
processus­ est­ celui­ de­ l’empathie­ puisqu’il­
s’agit­ de­ chercher­ à­ identifier­ l’émotion­ et­ le­
.8:16
besoin­de­l’autre.
Il­s’agit­donc­de­deviner­:
92.3
i (O)­Que­voit-il,­entend-il­?
i (S)­Que­ressent-il­dans­cette­situation­?
196.
i (B)­ Quel­ peut­ être­ son­ besoin­ insatisfait­ (ou­
satisfait)­?
:
0417
Puisqu’il­ s’agit­ d’hypothèses,­ la­ phase­ de­
demande­(D)­permet­de­vérifier­leur­pertinence­:­
«­Est-ce­ que­ c’est­ bien­ cela­?­»­ En­ fonction­
de­ la­ réponse,­ il­ pourra­ être­ nécessaire­ de­
refaire­ce­processus­(O>S>B),­jusqu’à­mettre­le­
doigt­ sur­ l’émotion­ précise­ et­ le­ besoin­ exact­
de­ l’interlocuteur­ dans­ cette­ situation.­ Mis­ à­
part­avoir­développé­une­extrême­sensibilité­à­
l’autre­(ou­de­très­bien­le­connaître),­il­est­rare­
de­viser­juste­du­premier­coup.
Au-delà­de­la­technique­et­du­respect­strict­des­
quatre­étapes,­c’est­l’intention­et­l’authenticité­
qui­priment.­Vous­pratiquez­déjà­l’empathie­si­
vous­vous­arrêtez­à­l’étape­(S).
Répondre­ par­ l’empathie­ est­ un­ réflexe­ à­
prendre­ pour­ fortifier­ une­ relation­ et­ éviter­
les­ travers­ habituels­ type­ moraliser,­ expliquer,­
corriger,­abreuver­de­conseils…
 DOssier 5­ S’AFFIRMER Outil
48

exeMPLe d’Utilisation de la CNV en service client

synthèse Des Deux utiLisAtiOns POssibLes De LA Cnv

«­Une­communication­orientée­besoins­»

La communication non violente appliquée La communication non violente appliquée

à MOI à L’AUTRE
Lorsque­je­vois,­entends,­remarque… Quand­tu­vois,­entends,­remarques…
…­je­me­sens… …­tu­te­sens…
…­parce­que­j’ai­besoin­de… …­parce­que­tu­as­besoin­de…

9367
Et­j’aimerais­maintenant­que… Est-ce­que­c’est­bien­ça­?

8087
È
Formulation­de­l’empathie

.8:16
MON besoin SON besoin
έTrouver­une­solution­pour­satisfaire­les­besoins­Ï
de­chacun. 92.3
196.
:
0417

Imaginons­ une­ situation­ courante­ dans­ un­ êtes­frustré­(B)­parce­que­vous­avez­besoin­

service­ client­ où­ le­ collaborateur­ pourrait­ d’aide­ pour­ trouver­ une­ solution­ (D),­ c’est­
8887

répondre­au­client­quelque­chose­du­type­:­«­Ce­ bien­ça­?­»
n’est­ pas­ en­ m’agressant­ que­ vous­ obtiendrez­ Dans­cette­situation,­le­collaborateur­a­besoin­

La­communication­non­violente­(CNV)
056:

satisfaction­!­» de­ sérénité­ et­ le­ client­ a­ besoin­ d’aide.­ Les­

En­reformulant­cette­réponse­avec­la­méthode­ besoins­ de­ chacun­ sont­ d’importance­ égale.­ Il­
0641
© Dunod – Toute reproduction non autorisée est un délit.

appliquée­à­MOI­: sera­ possible­ de­ sortir­ du­ conflit­ en­ trouvant­

—­ «­(O)­Lorsque­je­vous­entends­me­parler­sur­ une­solution­qui­permette­à­chacun­de­satisfaire­
:211

ce­ton­(S),­je­deviens­nerveux­(B)­parce­que­ son­ besoin.­ En­ CNV,­ la­ relation­ est­ gagnant-

j’ai­ besoin­ d’un­ climat­ serein­ pour­ pouvoir­ gagnant­:­il­n’est­pas­possible­de­satisfaire­ses­
ncity

vous­ rendre­ service.­ (D)­ Je­ vous­ demande­ besoins­au­détriment­des­autres.­ ■

donc­ de­ reformuler­ votre­ demande­ avec­
:Aiva

calme­ en­ m’expliquant­ clairement­ ce­ que­

vous­attendez­de­moi.­»
x.com

En­ appliquant­ la­ méthode­ à­ L’AUTRE­ et­ donc­

l’expression­de­l’empathie :
larvo

—­ «­(O)­ Quand­ vous­ m’entendez­ dire­ que­ ce­

n’est­ pas­ possible,­ (S)­ j’imagine­ que­ vous­
scho
univ.

— 131 —
OutiL
49 La formulation d’un conseil

Du COnseiL nOn sOLLiCité Au COnseiL utiLe

Une­ personne­ vous­ présente­ un­ problème­ la­ concernant­ (vous­ n’êtes­ pas­ impliqué­ dans­ la­
situation).

1 Écouter Écoutez­en­silence­(sans­l’interrompre­pour­ramener­la­conversation­à­vous)­
activement Reformulez­et­au­besoin­questionnez­pour­faire­préciser­et­mieux­comprendre
2 Identifier le La­personne­qui­présente­un­problème­peut­avoir­besoin­:
besoin de la 1.­de­soutien­­votre­présence­suffit­!
personne 2.­de­compréhension­­donnez-lui­de­l’empathie
3.­d’aide­­elle­attend­une­action­de­votre­part
4.­de­clarification­­elle­attend­un­conseil
3 Vérifier le Un­conseil­ne­peut­être­reçu­que­si­la­personne­est­disposée­à­l’entendre

9367
besoin de «­Est-ce­que­je­peux­te­donner­un­conseil­?­»
clarification «­Est-ce­que­tu­veux­que­je­t’aide­à­y­voir­plus­clair­?­»

8087
4 Présenter Plutôt­que­d’aller­droit­au­but,­vous­pouvez­mettre­votre­conseil­en­
votre conseil perspective­en­trois­temps­:

.8:16
1.­«­Dans­une­situation­similaire…­»­>­la­description
2.­«­Voilà­ce­que­j’ai­fait…­»­>­vos­actions
92.3
3.­­«­Et­mon­conseil­serait…­»­>­votre­recommandation­à­faire­quelque­chose­
(et­non­à­être)
196.

5 Personnaliser Accompagner­la­personne­dans­la­personnalisation­de­votre­conseil
le conseil «­Qu’est-ce­que­tu­en­penses­?­»
:

«­Comment­ça­pourrait­fonctionner­pour­toi­?­»
0417

6 Conclure Proposer­un­«­S.A.V.­»
«­Si­tu­as­besoin­d’aide­dans­la­mise­en­place,­compte­sur­moi­»
8887

Encourager­votre­interlocuteur
«­Ça­devrait­fonctionner­comme­ça­!­j’ai­confiance­en­toi­!­»
056:

en résumé Insight
0641

À­l’écoute­d’un­problème­qui­ne­nous­concerne­ When listening to somebody else’s problem, our

:211

pas,­ un­ réflexe­ fréquent­ est­ de­ donner un common reflex is to give advice. But unsolicited
conseil.­ Mais­ un­ conseil­ qui­ n’est­ pas­ sollicité­ advice may have more negative than positive
ncity

peut­ avoir­ plus­ de­ conséquences­ négatives­ consequences. The person can be annoyed by
que­ positives.­ La­ personne­ peut­ être­ agacée­ your lack of listening and understanding or
:Aiva

de­ votre­ manque­ d’écoute­ et­ de­ compréhen- then feel undervalued because you are behav-
sion­ ou­ alors­ se­ sentir­ dévalorisée,­ parce­ que­ ing as a super-hero having the right answers to
x.com

vous­vous­positionnez­en­«­Super­Man­»­qui­a­ all questions and finding everything easy.

réponse­à­tout­et­pour­qui­c’est­facile­! Giving advice is both a matter of attention to
Donner­ un­ conseil­ est­ à­ la­ fois­ une­ question­ the other person (is he/her ready?) and an edu-
larvo

d’attention­ à­ l’autre­ (est-il­ prêt­?)­ et­ un­ acte­ cational action to avoid clichés that bring no
pédagogique,­ pour­ sortir­ de­ la­ petite­ phrase­ added value.
scho

toute­ faite­ et­ non­ documentée­ qui­ n’apporte­

aucune­valeur­ajoutée.
univ.

— 132 —
 DOssier 5­ S’AFFIRMER Outil
49
Pourquoi l’utiliser ? pourrez­ lui­ témoignez­ va­ contribuer­ à­ lui­ en­
donner.
Objectif
Nous­ avons­ tous­ vécu­ des­ situations­ où­ nous­ Méthodologie et conseils Vérifier que le
avons­ simplement­ besoin­ de­ compréhension,­ i Évitez­ de­ réduire­ votre­ conseil­ à­ une­ modi- besoin d’un conseil
de­ «­vider­ notre­ sac­»,­ et­ où­ notre­ interlo- fication­ d’état­ d’esprit,­ type­ «­tu­ devrais­ être­ est réel et, s’il
cuteur­ ne­ nous­ laisse­ pas­ parler,­ même­ pire,­ plus­ optimiste­!­».­ On­ n’a­ jamais­ vu­ une­ per- l’est, réaliser un
rapporte­ la­ conversation­ à­ lui­ en­ expliquant­ sonne­déprimée­à­qui­l’on­avait­dit­«­tu­devrais­ acte pédagogique
sa­ recette­ miracle.­ Ces­ personnes,­ nous­ cher- être­gaie­!­»­changer­instantanément­! en laissant à la
chons­à­les­éviter,­il­s’agit­donc­de­ne­pas­être­ i Un­ conseil­ est­ donc­ d’autant­ plus­ pertinent­ personne le soin de
l’une­d’elles­! et­ utile­ que­ vous­ le­ présenterez­ en­ termes­ l’adapter à elle.
d’actions­ en­ répondant­ à­ la­ question­ «­com-
Contexte
ment­ faire­ pour…­?­».­ D’ailleurs,­ il­ pourra­
Lorsqu’une­ personne­ présente­ un­ problème­ même­ être­ utile­ que­ vous­ l’illustriez­ ou­ fas-
ou­hésite­sur­une­décision­à­prendre,­peut-être­

9367
siez­une­démonstration­pour­aider­la­personne­
aura-t-elle­besoin­de­vos­conseils. à­le­matérialiser.

8087
i Lorsque­ la­ personne­ hésite­ entre­ plusieurs­
choix,­ donnez-lui­ pour­ chaque­ option­ le­ maxi-
Comment l’utiliser ?

étapes
i Vérifier le besoin.­ C’est­ l’étape­ clé­ de­ la­
méthode.­Comme­le­dit­le­dicton,­«­il­n’y­a­pire­
.8:16
mum­d’informations­sur­les­plus­et­les­moins.
i Évitez­la­tentation­de­la­valorisation­lorsque­
vous­ donnez­ un­ conseil­:­ l’accumulation­ de­
92.3
«­et­ moi…­ et­ moi…­ et­ moi…­»­ avec­ un­ final­
196.

sourd­ que­ celui­ qui­ ne­ veut­ pas­ entendre­».­ Il­ digne­ des­ films­ hollywoodiens­ reflète­ davan-
faut­donc­éviter­de­dépenser­de­l’énergie­alors­ tage­votre­besoin­de­reconnaissance­que­votre­
:

capacité­à­aider­et­à­vous­mettre­au­niveau­de­
0417

que­ votre­ interlocuteur­ n’est­ pas­ prêt­ à­ rece-

voir­d’information­de­votre­part. la­personne.­ ■
8887

i Donner un conseil,­ au-delà­ de­ l’injonction­

finale­ type­ «­tu­ devrais…­»,­ est­ un­ acte­ péda-
056:

gogique.­ Il­ s’agit­ de­ partager­ la­ manière­ dont­

vous­ vous­ y­ êtes­ pris­ dans­ la­ situation,­ en­ Avantages
0641

décomposant­ vos­ actions­ étape­ par­ étape.­ En proposant un conseil qui est sollicité vous
© Dunod – Toute reproduction non autorisée est un délit.

■
Parfois­ le­ chemin­ que­ vous­ avez­ pris­ pour­ renforcez la relation avec la personne, car elle
atteindre­ le­ résultat­ peut­ être­ au­ moins­ aussi­
:211

entend que vous ne cherchez pas à tout prix à

La­formulation­d’un­conseil
aidant­pour­la­personne­que­le­résultat­en­tant­ vous imposer, à vous valoriser.
ncity

que­tel.
i Personnaliser le conseil.­ Les­ études­
Précautions à prendre
:Aiva

montrent­ que­ le­ conseil­ est­ d’autant­ mieux­

accepté­ qu’il­ respecte­ l’autonomie­ de­ la­ per- ■ Un besoin d’aide peut aussi se traduire par le
x.com

sonne.­Aidez­votre­interlocuteur­à­s’approprier­ fait que la personne attende une action de

votre­ conseil­ selon­ son­ cadre­ de­ référence,­ votre part. Soyez donc prêt au besoin à réagir
sans­chercher­à­lui­imposer­votre­solution. et à oublier votre velléité à donner un conseil en
larvo

i Conclure.­ N’oubliez­ pas­ de­ formuler­ des­ posant la question : « qu’est-ce que tu attends
encouragements­ sincères.­ Pour­ mettre­ en­ de moi ? » ou encore « qu’est-ce que je peux
scho

œuvre­ votre­ conseil,­ votre­ interlocuteur­ aura­ faire pour t’aider » ?

besoin­ d’énergie­ et­ la­ confiance­ que­ vous­
univ.

— 133 —
OutiL La réaction à une erreur : l’amende
50 honorable

Les Cinq étAPes POur COMMuniquer sur une erreur

1 Ë2 Ë3 Ë4 Ë5
Présentez­la­ Présentez­les­ Assumez­la­ Montrez­votre­ Proposez­une­
situation­et­ conséquences­ responsabilité­et­ volonté­de­ compensation­pour­
reconnaissez­le­ négatives­de­ présentez­vos­ préserver­la­ l’erreur­produite
rôle­que­vous­avez­ cette­erreur­pour­ excuses relation­et­ Faites­une­offre­
joué­de­manière­ l’autre­personne­ N’invoquez­pas­de­ notamment­la­ de­service­et­
totalement­ sans­oublier­de­ bouc­émissaire confiance­entre­ soyez­ouvert­à­la­
transparente reconnaître­son­ vous discussion
Ne­vous­justifiez­
émotion
pas
«­Tu­m’as­ «­Tu­avais­ «­Je­ne­vais­pas­ «­Je­sais­qu’il­est­ «­Je­crois­savoir­

9367
demandé­de­te­ besoin­de­cette­ me­chercher­ trop­tard­pour­ que­tu­travailles­
transmettre­le­ information­pour­ d’excuse.­J’ai­fait­ revenir­sur­la­ sur­le­dossier­Z­

8087
dossier­X­avec­ ta­présentation­ une­erreur­et­je­ situation,­mais­je­ cette­semaine.­
mes­commentaires­ de­service­et­ te­prie­de­m’en­ voudrais­trouver­ Dis-moi­en­quoi­
pour­JJ/MM­ j’imagine­que­tu­ excuser­» une­réparation­ je­pourrais­t’être­

.8:16
et­je­t’avais­ as­pu­à­la­fois­ pour­que­l’on­ utile­?­À­moins­
répondu­que­je­ être­déçu­de­ puisse­continuer­ que­tu­aies­besoin­
le­ferais.­Mais­ mon­absence­ 92.3 à­travailler­ de­moi­sur­autre­
le­jour­J,­je­n’ai­ de­réponse­et­ en­confiance­ chose­?­»
pas­répondu­à­ contrarié­de­ ensemble­»
196.

ta­relance­ni­ présenter­quelque­
communiqué­les­ chose­d’incomplet,­
:
0417

informations­» où­tu­as­dû­avoir­à­
te­justifier­»
8887
056:

en résumé Insight
0641

Comme­ le­ dit­ le­ dicton,­ l’erreur­ est­ humaine.­ As the saying goes, to err is human. Unfor-
:211

Il­ est­ donc­ malheureusement­ incontournable­ tunately, it is therefore inevitable that at some
qu’à­ un­ moment­ ou­ à­ un­ autre,­ vous­ expéri- point or another you suffer the consequences
ncity

mentiez­ les­ conséquences­ d’une­ communi- of harsh communication, unkept deadline or

cation­ un­ peu­ dure,­ d’une­ échéance­ ou­ d’un­ commitment, poor situation analysis...
:Aiva

engagement­non­tenu,­d’une­mauvaise­analyse­ Knowing how to make amends is necessary to

de­la­situation… safeguard professional reputation and main-
x.com

Savoir faire amende honorable­est­nécessaire­ tain constructive relationships with colleagues.

pour­ne­pas­endommager­sa­réputation­profes- When you know how to take and assume
sionnelle­ et­ maintenir­ des­ relations­ construc- responsibility for any mistake, you may even
larvo

tives­ avec­ ses­ collègues.­ Lorsque­ vous­ savez­ come out with increased stature by communi-
prendre­ la­ responsabilité­ d’une­ erreur­ et­ que­ cating effectively.
scho

vous­ l’assumez,­ si­ vous­ communiquez­ effica-

cement,­vous­pouvez­même­en­sortir­grandi.
univ.

— 134 —
 DOssier 5­ S’AFFIRMER
Pourquoi l’utiliser ?
Objectif
i Il­ y­ a­ une­ différence­ notoire­ entre­ faire­ des­
excuses­ et­ faire­ amende­ honorable.­ Dans­ le­
premier­ cas,­ on­ se­ contente­ d’un­ simple­ «­je­
suis­ désolé­».­ Dans­ le­ second­ cas,­ il­ s’agit­ de­
prendre­de­véritables­mesures­pour­réparer­le­
tort­qui­a­été­fait­et­rétablir­la­relation­avec­la­
personne­que­vous­avez­pu­heurter.
i Tout­ comportement­ qui­ irait­ dans­ le­ sens­
de­ minimiser­ son­ erreur­ voire­ d’en­ rejeter­ la­
faute­ sur­ quelqu’un­ d’autre­ va­ créer­ un­ pré-
cédent­dont­il­sera­difficile­de­sortir­indemne.
i Reconnaître­ une­ erreur­ c’est­ donc­ un­ acte­
de­ responsabilité­ personnelle­ qui­ paradoxa-
lement­ (et­ à­ condition­ que­ les­ erreurs­ soient­
limitées­en­nombre)­peut­renforcer­votre­légi-
timité­professionnelle.
Contexte
i Derrière­ chaque­ décision,­ vous­ prenez­ le­
risque­ de­ vous­ tromper.­ Lorsque­ l’erreur­
est­ avérée,­ prenez­ spontanément­ l’initia-
tive­ de­ communiquer­ vis-à-vis­ des­ personnes­
impactées.
Comment l’utiliser ?
étapes
1. Avant­de­communiquer­en­tant­que­tel­avec­
© Dunod – Toute reproduction non autorisée est un délit.
la­ personne­ (ou­ les­ personnes)­ impactée(s)­
par­ votre­ erreur,­ vous­ devez­ préalablement­
identifier­:
i votre rôle dans la situation,­ ce­ que­ vous­
avez­fait­(ou­n’avez­pas­fait)­;
i les conséquences sur l’autre­de­votre­erreur­
en­essayant­de­vous­mettre­à­sa­place­;
i la réparation­ que­ vous­ pouvez­ proposer­
pour­ compenser­ cette­ erreur­ et­ «­guérir­»­ la­
relation­avec­l’autre.­Au­besoin­échangez­avec­
d’autres­ collègues­ sur­ la­ solution­ à­ proposer­
dans­cette­situation.
2. Préparez­ et­ répétez­ votre­ discours­ aupara-
vant,­pour­le­rendre­plus­impactant.
univ.
— 135 —
Outil
50
3. Faites­ ensuite­ amende­ honorable­ en­ sui-
vant­la­trame­proposée.
4. Tirez­ enfin­ les­ leçons­ de­ votre­ erreur.­ Une­
erreur­ cache­ toujours­ une­ opportunité­ d’ap- Aller au-delà de
prentissage­:­ «­dans­ cette­ situation,­ pour- simples excuses
quoi­ avez-vous­ agi­ de­ cette­ manière­?­»­ et­ en reconnaissant
«­que­ devrez-vous­ faire­ différemment­ la­ fois­ et en assumant
prochaine­»­? son erreur pour
entretenir la
Méthodologie et conseils relation de
i Ne­ réagissez­ pas­ à­ chaud,­ sous­ le­ coup­ confiance.
de­ l’émotion.­ À­ l’inverse­ n’attendez­ pas­ plus­
d’un­ jour­ pour­ communiquer­ et­ faites­ le­ pre-
mier­pas.­En­situation­défensive,­en­réaction­à­
9367
l’autre,­l’effet­sera­amoindri.
i Il­ est­ généralement­ extrêmement­ inconfor-
table­d’avouer­une­erreur,­c’est­la­raison­pour­
8087
laquelle­peu­de­personnes­osent­le­faire.
i Le­sentiment­de­culpabilité­peut­vous­con­duire­
.8:16
à­ proposer­ une­ solution­ qui­ surcompense­ les­
conséquences­ négatives­ causées.­ À­ l’inverse,­
92.3
évitez­ que­ votre­ solution­ ne­ soit­ réduite­ à­ un­
geste­symbolique,­dont­l’effet­est­limité.­ ■
196.
:
0417
Avantages
La­réaction­à­une­erreur­:­l’amende­honorable
8887
■ L’estime de soi est renforcée lorsqu’on recon-
naît publiquement une erreur. En effet, vous évi-
056:
tez l’accumulation d’un sentiment soit de honte,
soit de culpabilité d’avoir caché quelque chose
0641
de mal.
■ En reconnaissant votre erreur vis-à-vis de la
:211
personne impliquée, vous lui donnez l’opportu-
nité de vous pardonner et donc de remettre les
ncity
compteurs à zéro pour continuer à travailler sur
des bases saines.
:Aiva
Précautions à prendre
x.com
■ Il y a une différence entre une erreur et une
faute. Autant l’erreur est involontaire et traduit
larvo
un manque de compétence à un moment donné,
autant la faute est volontaire et peut se traduire
scho
par une sanction disciplinaire.
OutiL
51 L’acceptation d’un compliment

Les six étAPes POur ACCePter PLeineMent un COMPLiMent

«­Avant-hier­lors­de­la­présentation­en­réunion­de­service,­je­voulais­vous­dire­que…­Et­franchement,­vous­
avez­fait­du­bon­travail­!­Bravo­!­»

1 Écouter Silence­!
N’interrompez­pas­la­personne,­même­si­vous­vous­sentez­embarrassé­­
ou­inconfortable.­Cette­émotion­est­normale­et­temporaire
Gardez­le­contact­visuel­avec­la­personne
2 Accepter votre Acceptez­les­manifestations­de­votre­émotion­(signes­de­nervosité,­rougeur,­
ressenti transpiration…)

3 Accepter le Sans­retenue­et­avec­le­sourire
compliment

9367
Sans­chercher­à­quel­que­moment­que­ce­soit­à­vous­justifier,­vous­critiquer,­
vous­rabaisser,­vous­comparer
«­Merci­!­»­(le­minimum)

8087
«­Oui­c’est­vrai­!­»
4 Révéler votre Indiquez­à­l’autre­quelle­est­l’émotion­que­suscite­son­compliment

.8:16
sentiment «­Ça­me­fait­plaisir­que­tu­penses/dises­ça­!­»
«­C’est­important­pour­moi­que­tu­me­dises­ça,­ton­opinion­compte­pour­moi­»
5 Reconnaître
92.3
Complétez­éventuellement­par­le­besoin­qui­est­satisfait­par­ce­compliment
votre besoin «­J’avais­justement­besoin­de­reconnaissance­!­»
196.

6 Terminer Reformulez­votre­merci­en­l’accompagnant­d’un­sourire
:

chaleureusement
0417
8887

en résumé Insight
056:

Notre­culture­nous­conditionne­à­l’humilité­:­les­ Our culture prepares us to humility: people

personnes­ qui­ se­ reconnaissent­ des­ qualités­ highlighting their own qualities can quickly be
0641

peuvent­ vite­ être­ perçues­ comme­ arrogantes­ perceived as arrogant or pretentious! And nev-
ou­ prétentieuses­!­ Et­ pourtant,­ les­ signes­ ertheless, signs of recognition are essential to
:211

de­ reconnaissances­ sont­ essentiels­ à­ l’être­ human beings: to such an extent that we even
humain­:­à­tel­point­que­nous­éprouvons­même­ feel necessary “to collect” the emails or medals
ncity

le­ besoin­ de­ «­collectionner­»­ ces­ e-mails­ ou­ recognizing our value.
même­médailles­qui­nous­ont­valorisés. According to our level of self-esteem (and our
:Aiva

Selon­ notre­ niveau­ d’estime­ de­ soi­ (et­ notre­ life position) accepting a compliment can
position­de­vie),­accepter un compliment­peut­ result very difficult and very often we first feel
x.com

se­révéler­très­difficile­et­la­tentation­première­ tempted to minimize: “No, it’s nothing!”

est­souvent­de­minimiser­:­«­Non,­non­ce­n’est­ The basic reaction is at least to learn to say
rien­!­» thank you. This thank you is a way of mak-
larvo

Le­réflexe­minimum­est­au­moins­d’apprendre­ ing our psychological barrier permeable and

à­dire­merci.­Ce­merci­est­un­moyen­de­rendre­ accepting it.
scho

notre­barrière­psychologique­perméable­et­de­
le­recevoir.
univ.

— 136 —
 DOssier 5­ S’AFFIRMER
Pourquoi l’utiliser ?
Objectif
i Notre­ éducation­ et­ notre­ culture­ nous­ ont­
conditionnés­ à­ voir­ plus­ ce­ qui­ ne­ va­ pas,­ les­
défauts,­ les­ manques­ que­ ce­ qui­ va,­ les­ qua-
lités­ ou­ les­ réussites.­ La­ conséquence­ est­
double­:­nous­ne­savons­pas­donner­des­signes­
de­reconnaissance­positifs,­et­à­l’inverse,­il­ne­
nous­est­pas­familier­d’en­recevoir.
i Pourtant­ils­sont­indispensables­à­l’équilibre­
psychologique­des­individus.­Dans­l’environne-
ment­professionnel,­ils­sont­généralement­peu­
fréquents,­alors­si­nous­n’apprenons­pas­à­les­
Outil
51
Méthodologie et conseils
i Lors­ d’une­ discussion,­ il­ s’agit­ davantage­
d’être­ à­ l’affût­ de­ petites­ phrases­ types­
«­j’aime­bien­ce­que­tu­as­fait­là­»,­«­oh,­c’est­ Rétablir son
pas­mal­ça­»,­«­ça­m’a­l’air­intéressant­ça­». équilibre psychique
i Accepter­ un­ compliment­ peut­ aussi­ être­ la­ et rehausser
partie­ émergée­ d’une­ stratégie­ visant­ à­ obte- l’image de soi
nir­ de­ la­ reconnaissance­ pour­ votre­ travail.­ en s’autorisant à
Pour­ ce­ faire,­ profitez­ d’un­ entretien­ avec­ recevoir du positif,
votre­ manager­ et­ listez­ vos­ dernières­ réalisa- avec un simple
tions,­même­mineures­et­leur­impact­sur­vous,­ merci.
vos­collègues­ou­encore­l’entreprise.
i Il­ n’est­ pas­ non­ plus­ incongru­ d’indiquer­ à­
votre­manager­que­vous­(et­probablement­vos­

9367
accepter­ et­ les­ reconnaître,­ sans­ y­ voir­ de­ la­ collègues)­ avez­ besoin­ de­ plus­ de­ signes­ de­
vantardise­ou­une­fierté­mal­placée,­il­devient­ reconnaissance­de­sa­part.

8087
difficile­de­s’épanouir. i Certains­ compliments­ ne­ sont­ pas­ exprimés­
par­des­mots.­Le­manager­qui­vous­adresse­un­
grand­sourire­lorsqu’il­voit­que­vous­travaillez­

.8:16
Contexte
dur,­ vous­ envoie­ aussi­ un­ signe­ de­ reconnais-
Les­ vrais­ compliments­ sont­ souvent­ rares,­ sance.­Vous­pouvez­y­réagir­non­verbalement­
mais­ il­ est­ fréquent­ de­ recevoir­ au­ moins­ de­ 92.3
bien­ sûr,­ mais­ aussi­ verbalement­ en­ suivant­
petits­ signes­ de­ reconnaissance­ de­ la­ part­ de­ la­trame.­ ■
196.

son­manager­mais­aussi­de­ses­collègues.
:
0417

Comment l’utiliser ?
8887

étapes Avantages
056:

1-2.­ Même­ si­ vous­ vous­ sentez­ nerveux­ à­ ■ Un compliment authentique est un véritable
0641

l’écoute­ de­ ce­ qui­ est­ dit,­ résistez­ à­ la­ tenta- carburant pour l’estime de soi ; il provoque un
© Dunod – Toute reproduction non autorisée est un délit.

tion­immédiate­de­vous­esquiver,­de­minimiser­ rayonnement intérieur et alimente la motivation.

L’acceptation­d’un­compliment
les­propos­en­pensant­que­vous­n’en­êtes­pas­ Mark Twain disait d’ailleurs : « Avec un bon com-
:211

digne­ou­que­vous­ne­le­valez­pas.­Cette­gêne­ pliment je peux vivre deux mois ! » Il serait dom-

ncity

est­souvent­due­au­fait­que­par­manque­d’ha- mage de s’en priver !

bitude,­nous­ne­savons­pas­comment­réagir.
:Aiva

3.­ Dites­ simplement­ merci­ et­ accompagnez-le­

d’un­ large­ sourire,­ signe­ extérieur­ de­ l’ac- Précautions à prendre
x.com

ceptation.­ Il­ n’est­ pas­ non­ plus­ totalement­ ■ Il est des situations où il n’est objectivement pas
déplacé,­si­ce­n’est­pas­systématique,­d’avouer­ possible de s’attribuer entièrement un compli-
sa­fierté­:­«­Je­suis­content­de­moi­». ment parce que d’autres personnes ou des élé-
larvo

4-5.­ Accompagnez­ le­ merci­ en­ expliquant­ ments extérieurs y ont contribué. Dans ce cas,
l’impact­ que­ ce­ compliment­ a­ sur­ vous,­ rétablissez immédiatement la vérité en propor-
scho

notamment­ pour­ faire­ taire­ votre­ petite­ voix­ tion de votre contribution.
auto-dévalorisante.
univ.

— 137 —
OutiL
52 La réception d’une critique justifiée

Les six étAPes De L’ACCePtAtiOn D’une Critique

«­Je­n’ai­pas­du­tout­apprécié­ta­présentation­PowerPoint­!­Elle­était­molle,­peu­percutante.­»

1 Ë2 Ë3 Ë4 Ë5 Ë6
Accueillir la Reformuler Faire préciser Faire hiérarchiser Reconnaître la Identifier
critique en la critique la situation l’importance de critique une solution
silence qui entraîne chaque élément
une critique
Le­minimum­ Cette­étape­ La­formulation­ Il­y­a­peut-être­ L’acte­de­ Vous­pouvez­
est­d’adopter­ permet­: d’une­critique­ dans­la­critique­ reconnaissance­ soit­proposer­
une­attitude­ —­ de­vérifier­ est­rarement­ plusieurs­facteurs­ est­une­preuve­ votre­solution,­

9367
d’ouverture votre­compré- assez­ qui­n’ont­pas­ de­maturité soit­demander­
En­complé- hension spécifique­ tous­la­même­ Si­votre­ conseil­à­la­
ment,­écoutez­ —­ d’éviter­ et­tient­ importance­sur­ interlocuteur­ personne

8087
activement­ souvent­de­la­ l’appréciation­qui­ est­ouvert­
la­contre-
votre­ généralisation­ est­portée à­l’échange,­
attaque­qui­
(toujours,­

.8:16
interlocuteur­ est­la­réponse­ vous­pouvez­
sans­l’esquiver­ jamais) en­exposer­les­
automatique
du­regard raisons
92.3
(chuuuut­!) «­Donc,­si­je­ «­Pour­préciser­ «­Dans­ce­que­tu­ «­Oui,­c’est­ «­La­prochaine­
comprends­bien­ ta­pensée,­ dis­qu’est-ce­qui­a­ vrai­» fois­je­
196.

tu­penses­que…­» qu’est-ce­qui­ d’après­toi­le­plus­ «­Je­le­ pense…­»

ne­t’a­pas­ d’impor­tance­?­» reconnais­ «­Que­
:
0417

plu­concrète- maintenant­» suggères-tu­?­»

ment­?­»
«­Je­pense­que­
8887

c’est­dû­à…­»
056:

en résumé Insight
0641

«­La­différence­entre­une­critique­constructive­ “The difference between constructive and mali-

:211

et­ une­critique­malveillante­?­ La­première­est­ cious criticism? The first one is the one that
celle­ que­ vous­ faites­ aux­ autres.­ La­ seconde­ you make to others. The second is the one oth-
ncity

est­celle­qu’ils­vous­font.­»­Frank­Walsh.­Rares­ ers make to you.” Frank Walsh. Indeed, few peo-

sont­ en­ effet­ les­ personnes­ qui­ apprécient­ de­ ple appreciate hearing they made mistakes and
:Aiva

s’entendre­dire­qu’elles­ont­mal­fait­et­certains­ some artfully endeavour to avoid any negative

s’emploient­ même­ à­ éviter­ ingénieusement­ feedback.
x.com

tout­feedback­négatif. But criticism received with openness can also

Mais­ une critique, accueillie avec ouverture,­ help making progress and improving effective-
peut­ aussi­ aider­ à­ progresser­ et­ à­ gagner­ en­ ness. After all, nobody is perfect and potential
larvo

efficacité.­Après­tout,­personne­n’est­parfait­et­ for improvement dwells in each of us, provided

il­réside­en­chacun­un­potentiel­d’amélioration,­ information is understood and used properly.
scho

à­ condition­ de­ savoir­ l’entendre­ et­ d’exploiter­

cette­information.
univ.

— 138 —
 DOssier 5­ S’AFFIRMER
Pourquoi l’utiliser ?
Objectif
i Chaque­ personne­ a­ ses­ qualités­ et­ ses­
défauts.­ Autant­ il­ est­ appréciable­ de­ savoir­
quand­ nos­ qualités­ sont­ reconnues,­ autant­
il­ est­ aussi­ nécessaire­ de­ savoir­ quand­ nos­
défauts­ont­pris­le­dessus­et­n’ont­pas­permis­
d’atteindre­le­résultat­attendu.
i Une­critique,­même­si­elle­n’est­pas­agréable­
à­entendre,­est­une­opportunité­d’amélioration­
qu’il­est­important­de­savoir­entendre.­Elle­est­
d’autant­ plus­ acceptable­ que­ vous­ savez­ faire­
la­part­des­choses­entre­l’action­ou­la­situation­
et­votre­personnalité.
Contexte
À­chaque­situation­qui­ne­s’est­pas­réellement­
passée­ comme­ prévu,­ en­ scrutant­ vos­ collè-
gues­ et­ votre­ manager­ vous­ les­ inciterez­ à­
vous­faire­un­retour,­et­donc­une­critique.
Comment l’utiliser ?
étapes
1. La­ phase­ d’écoute­ initiale­ est­ une­ des­ plus­
délicates,­car­la­tentation­première­est­soit­de­
se­ justifier­ soit­ de­ contre-attaquer.­ La­ réac-
tion­typique­est­de­pointer­en­retour­un­défaut­
chez­ l’autre­ «­toi­ aussi,­ tu…­».­ Et­ ce,­ d’autant­
© Dunod – Toute reproduction non autorisée est un délit.
plus­ que­ vous­ vous­ êtes­ impliqué­ et­ avez­ tra-
vaillé­dur.
2. Paraphraser­ la­ critique­ qui­ vous­ est­ adres-
sée­ avec­ vos­ propres­ mots,­ sans­ l’accentuer­
ou­la­déformer.
3. Poser­ des­ questions­ de­ précision­ pour­ cir-
conscrire­le­plus­précisément­possible­la­situa-
tion­ qui­ vous­ est­ reprochée­:­ quoi­?­ quel­?­
quand­?­ où­?­ comment­?­ En­ effet,­ vous­ ne­
pouvez­ pas­ exploiter­ un­ jugement,­ type­ «­tu­
manques­ de­ conviction­!­»,­ mais­ vous­ pou-
vez­ par­ contre­ questionner­ pour­ mettre­ à­
jour­ ce­ que­ votre­ interlocuteur­ a­ observé­ ou­
entendu­qui­lui­fait­dire­que­vous­manquez­de­
conviction.
univ.
— 139 —
Outil
52
4. Certains­ reproches­ portent­ sur­ une­ quan-
tité­ de­ choses­ dont­ tous­ n’ont­ pas­ le­ même­
impact­dans­le­résultat­final.
5. Vous­ admettez­ les­ faits­ et­ leurs­ consé- Identifier derrière
quences­et­présentez­au­besoin­vos­excuses. une critique
6. Prenez­un­temps­supplémentaire­pour­tirer­ l’opportunité
les­enseignements­de­cette­critique.­Identifiez­ d’amélioration
les­contre-mesures­pour­que­la­situation­ne­se­ qui peut faire
reproduise­ pas,­ en­ sollicitant­ éventuellement­ progresser.
les­conseils­de­l’autre­personne.
Méthodologie et conseils
i La­ qualité­ et­ la­ profondeur­ de­ votre­ ques-
tionnement­ à­ l’étape­ 3­ vous­ permettront­ de­
9367
marquer­ clairement­ la­ distinction­ entre­ un­
comportement­ que­ vous­ auriez­ eu­ et­ qui­
n’était­pas­adapté­et­votre­personnalité.
8087
i Vous­ pouvez­ même­ remercier­ la­ personne­
de­ vous­ avoir­ adressé­ une­ critique.­ C’est­ en­
.8:16
effet­ généralement­ un­ moment­ inconfortable­
aussi­pour­l’émetteur.­Et­savoir­que­vous­avez­
92.3
su­ l’entendre­ et­ que­ ça­ vous­ a­ été­ utile­ est­
important­pour­lui­aussi.­ ■
196.
:
0417
8887
056:
La­réception­d’une­critique­justifiée
Avantages
0641
■ Les personnes qui savent accepter une critique
:211
et reconnaître leurs erreurs sont respectées :
c’est un gage de professionnalisme et de matu-
ncity
rité qui favorise des relations de travail saines.
:Aiva
Précautions à prendre
x.com
■ Ne réagissez pas à la critique du tac-au-tac,
vous risqueriez de répondre par quelque chose
que vous pourriez regretter plus tard. Si vous
larvo
avez besoin de temps pour digérer l’information,
dites-le : « Je réfléchis à ce que tu m’as dit et
scho
reviens vers toi tout à l’heure ».
OutiL
53 La réponse à une attaque

LA trAMe De réPOnse en six étAPes à une AttAque

«­C’est­du­grand­n’importe­quoi­cette­approche­!­»
«­Votre­proposition­ne­peut­rien­faire­d’autre­que­nous­amener­à­la­ruine­!­»

1 Ë2 Ë3 Ë4 Ë5 Ë6
Faites face Répétez Exprimez Déplacer Marquez votre Présenter
calmement la critique votre surprise le débat sur intérêt pour votre point
le fond sa réponse de vue
Prenez­une­ Pour­gagner­ Exprimez­ Repoussez­ Renversez­la­ Sur­la­base­des­
grande­ du­temps­ l’impact­de­ encore­le­ situation­en­ informations­
inspiration­ et­préparer­ la­critique­ moment­de­ actant­le­point­ obtenues­à­

9367
pour­tempérer­ votre­réponse,­ sur­vous­de­ répondre­ de­vue­de­votre­ la­question­
l’émotion­qui­ répétez­au­ manière­neutre­ en­contre- interlocuteur­ précédente,­
monte­en­vous mot­le­mot­la­ et­détachée,­ questionnant­ et­en­vous­ formulez­

8087
Restez­ critique­qui­ avec­un­ton­de­ pour­faire­ appuyant­ votre­réponse­
impassible vous­a­été­ voix­monocorde préciser­ dessus­pour­ avec­sous­la­

.8:16
adressée­en­le­ les­raisons­ apporter­votre­ forme­d’un­
regardant­droit­ profondes­de­ réponse «­message-je­»­
dans­les­yeux cette­critique (ou­sortie) (cf.­outil­4)
Et­gardez­le­
92.3
silence
196.

(chuuut) «­Selon­vous,­ «­Écoutez,­votre­ «­Qu’est-ce­qui­ «­Je­comprends­ «­Je­pense­

c’est­du­grand­ remarque­me­ vous­fait­dire­ça­ mieux­votre­ effectivement­
:
0417

n’importe­ surprend­» exactement­?­» remarque.­ que…­»

quoi…­» Je­me­rends­ «­De­mon­point­
compte­que­
8887

de­vue…­»
je­me­suis­
sûrement­mal­
056:

exprimé­»
0641

en résumé Insight
:211

Pour­ des­ raisons­ obscures,­ il­ arrive­ que­ nous­ For some reasons, we sometimes may be the
soyons­ dans­ la­ cible­ d’un­ de­ nos­ collègues­ et­ target of a colleague making (usually in pub-
ncity

que­ celui-ci­ nous­ adresse­ (le­ plus­ souvent­ en­ lic) fierce criticism on our work, our ideas rel-
public)­une­critique­virulente­sur­notre­travail,­ evance and sometimes (but it is fortunately
:Aiva

la­ pertinence­ de­ nos­ idées­ et­ même­ parfois­ rarer) on us.
(mais­heureusement­c’est­plus­rare)­sur­nous. Of course this kind of attack aims at destabi-
x.com

Bien­sûr­ce­genre­d’attaque­vise­à­déstabiliser­ lizing while creating instant high emotional

en­créant­une­forte­charge­émotionnelle­immé- charge. It is possible to get out of the situation
diate.­En­gardant­son­self-control­et­en­dérou- holding head high and even to reverse the situa-
larvo

lant­les­six­étapes­de­la trame de réponse,­on­ tion, having the aggressor end up ridiculed,

parvient­à­sortir­de­la­situation­la­tête­haute­et­ by keeping self-control and unwinding the six
scho

même­ parfois­ en­ renversant­ la­ situation,­ l’at- steps of the response frame.
taquant­se­trouvant­finalement­être­ridicule.
univ.

— 140 —
 DOssier 5­ S’AFFIRMER
Pourquoi l’utiliser ?
Objectif
Une­ attaque,­ une­ critique­ injustifiée,­ cherche­
généralement­ au­ mieux­ à­ vous­ tester­ sinon­ à­
vous­ déstabiliser.­ En­ réagissant­ du­ tac-au-tac­
par­ l’émotion­ vous­ vous­ mettez­ en­ difficulté­
parce­que­vous­risquez­de­rentrer­:
i dans­ un­ scénario­ de­ combat,­ alors­ votre­
interlocuteur­ est­ en­ position­ de­ force­ et­ sera­
peut-être­mieux­armé­que­vous­;
i dans­ un­ scénario­ de­ capitulation­ où­ vous­
cédez,­vaincu­sans­avoir­réagi.
Contexte
Outil
53
montrant­que­c’est­ce­qui­a­pu­créer­la­confu-
sion.­Cette­petite­phrase­vous­permet­de­vous­
remettre­en­position­de­force.
6. Pour­éviter­de­rentrer­dans­la­confrontation­ Démonter l’attaque
basique,­présentez­vos­arguments­en­utilisant­ en montrant une
un­ «­message-je­»,­ c’est-à-dire­ une­ formula- réaction impassible
tion­ qui­ postule­ explicitement­ qu’il­ s’agit­ de­ et en décortiquant
votre­point­de­vue­et­rien­d’autre,­que­d’autres­ ses arguments
points­de­vue­sont­possibles­et­acceptables­et­ sous-jacents.
que­vous­êtes­ouvert­à­la­discussion.
Méthodologie et conseils
La­trame­repose­notamment­sur­la­question-clé­
que­ nous­ vous­ invitons­ à­ retenir­ au­ mot­

9367
près­:­«­Qu’est-ce­qui­vous­fait­dire­ça­exacte-
Les­«­petites­phrases­anodines­»­sont­malheu- ment­?­»­ La­ contre-question­ est­ un­ excellent­
moyen­ de­ renverser­ la­ pression­:­ c’est­ main-

8087
reusement­ légion­ en­ entreprise,­ même­ entre­
collègues­ et­ il­ faut­ savoir­ y­ réagir.­ Elles­ sont­ tenant­ à­ votre­ interlocuteur­ de­ répondre­ et­ à­
encore­ plus­ vives­ dans­ les­ services­ de­ rela- lui­de­trouver­une­excellente­raison­pour­avoir­

.8:16
tion­ client­ où­ il­ est­ absolument­ indispensable­ assené­ cette­ attaque.­ Il­ est­ même­ possible­ à­
de­ répondre­ avec­ fermeté­ et­ courtoisie­ pour­ ce­ stade­ que­ sa­ critique­ tombe­ toute­ seule­
92.3
puisqu’elle­ ne­ repose­ sur­ rien­ de­ concret­ ou­
ménager­son­estime­de­soi.
de­pertinent.­ ■
196.

Comment l’utiliser ?
:
0417

étapes
8887

1. La­ colère­ que­ vous­ pouvez­ ressentir­ à­ ce­

moment­ est­ légitime.­ Utilisez­ les­ techniques­
056:

de­ gestion­ des­ émotions­ pour­ la­ canaliser­ à­

ce­moment-là.
Avantages
0641
© Dunod – Toute reproduction non autorisée est un délit.

2. Cette­ étape­ ne­ sert­ qu’à­ gagner­ du­ temps­

pour­ préparer­ la­ suite.­ Il­ faut­ absolument­ évi- ■ La trame vous permet d’éviter d’endommager
:211

ter­ de­ répondre­ par­ l’ironie­ ou­ l’exagération­ votre estime de soi et d’entrer dans un combat
qui­montreraient­que­vous­êtes­touché. aussi inutile que destructeur. Elle n’empêche pas

La­réponse­à­une­attaque
ncity

3. Faites­ part­ de­ votre­ surprise,­ de­ manière­ non plus de trouver l’interlocuteur à froid et de
neutre. lui formuler une critique en bonne et due forme.
:Aiva

4. Une­ critique­ injustifiée­ est­ rarement­ expri-

mée­ de­ manière­ précise­ et­ factuelle.­ Elle­ est­
Précautions à prendre
x.com

souvent­ formulée­ comme­ une­ évaluation,­ un­

jugement,­ une­ étiquette.­ En­ réagissant­ direc- ■ À l’étape 5 vous pouvez aussi opter pour une
tement­ à­ ce­ niveau­ de­ discours­ par­ l’affirma- sortie alternative en clôturant l’échange par une
larvo

tion,­il­y­a­de­grandes­chances­pour­que­vous­ formule type : « c’est effectivement un point

vous­justifiiez,­et­donc­vous­dévalorisiez. intéressant. Je vous remercie pour votre inter-
scho

5. À­ partir­ des­informations­obtenues,­prenez­ vention » et vous enchaînez sur la suite.

la­responsabilité­de­vous­être­mal­exprimé,­en­
univ.

— 141 —
DOssier

6 gérer SON teMPs

« Qu’est-ce que la vie, sinon du temps ? »
André Maurois

9367
8087
.8:16
92.3
196.
:
0417
8887
056:

Gérer ou subir le temps ?

0641

Nous­vivons­à­l’ère­de­l’abondance­de­l’information­et­de­l’immédiateté.­L’urgence­est­éri-
:211

gée­ en­ principe,­ impose­ son­ diktat­ et­ empêche­ le­ salarié­ de­ s’attacher­ à­ travailler­ sur­ sa­
véritable­mission.­Le­temps­est­subi­plus­qu’il­n’est­maîtrisé­et­constitue­un­facteur­aggra-
ncity

vant­de­stress.
Conséquence,­nous­travaillons­souvent­à­plusieurs­tâches­en­même­temps,­sans­prendre­le­
:Aiva

temps­de­savoir­si­nous­sommes­réellement­efficaces­de­la­sorte.­En­effet,­nombreux­sont­
les­ psychologues­ à­ penser­ que­ le­ traitement­ multitâche­ perturbe­ la­ concentration,­ hache­
x.com

le­ travail­ et,­ à­ nouveau,­ engendre­ du­ stress.­ Une­ étude­ (D.­ Mayer)­ montre­ d’ailleurs­ que­
ceux­qui­passent­en­permanence­d’une­tâche­à­l’autre­prennent­1,5­fois­plus­de­temps­pour­
larvo

réaliser­deux­tâches­que­ceux­qui­les­traitent­l’une­après­l’autre­!
Ensuite,­ pour­ traiter­ toutes­ ces­ tâches­ nous­ travaillons­ beaucoup­;­ il­ n’est­ pas­ rare­ que­
scho

les­ collaborateurs­ dépassent­ régulièrement­ leur­ quota­ hebdomadaire,­ et­ c’est­ encore­
plus­ vrai­ chez­ les­ cadres,­ dont­ le­ temps­ est­ compté­ au­ forfait.­ Cet­ investissement­ a­ des­
univ.

— 142 —
 Dossier

6
répercussions­ directes­ sur­ la­ recherche­ (et­ la­ nécessité)­ d’un­ équilibre­ entre­ vie­ person-
nelle­et­professionnelle.
L’épuisement­ professionnel­ peut­ guetter­ la­ personne­ qui,­ tel­ un­ hamster­ dans­ une­ roue,­
courre­sans­cesse­en­se­perdant­dans­les­tâches­opérationnelles,­sans­réellement­discrimi-
ner­selon­leur­importance­respective.­On­ne­sera­donc­pas­surpris­de­voir­que­dans­la­ges-
tion­du­temps,­le­principe­de­Pareto­s’applique­aussi,­où­seulement­20­%­de­notre­activité­
génère­80­%­de­nos­résultats­:­une­grande­partie­du­temps­est­donc­mal­utilisée.

Améliorer la gestion de son temps

Les­outils­sélectionnés­visent­à­permettre­de­faire­plus­et­mieux­dans­le­même­temps.­Il­est­
souvent­ indiqué­ qu’une­ meilleure­ organisation­ personnelle­ permettrait­ de­ gagner­ jusqu’à­
30­%­de­productivité.

9367
La­démarche­proposée­se­déroule­en­quatre­temps­:
D’abord,­réalisez­un­autodiagnostic­pour­identifier­ce­qui­vous­«­vole­»­du­temps,­en­recen-

8087
sant­ce­que­les­autres­font,­mais­aussi­vos­travers­mentaux­et­vos­habitudes­inefficaces.
De­ plus,­ la­ relation­ au­ temps­ repose­ sur­ un­ certain­ nombre­ de­ processus­ psychologiques­

.8:16
qu’il­ est­ utile­ de­ connaître­ pour­ éviter­ d’en­ être­ prisonnier.­ L’un­ des­ premiers­ consiste­ à­
sortir­de­la­tyrannie­de­l’urgence­en­apprenant­aussi­à­pondérer­ses­tâches­par­un­second­
critère­fondamental,­leur­importance. 92.3
L’organisation­du­temps­repose­ensuite­sur­quatre­principes-clés­:
196.

i La fixation d’objectif­:­l’organisation­de­votre­temps­doit­d’abord­être­le­reflet­des­objec-
tifs­que­vous­vous­fixez…­et­qui­sont­trop­souvent­inexistants,­ce­qui­aggrave­le­sentiment­
:
0417

d’inefficacité­:­«­mais­à­quoi­ça­sert­tout­ça­»­!
i La liste de tâches­:­ c’est­ l’outil­ numéro­1­ d’une­ gestion­ efficace­ pour­ libérer­ l’esprit­ et­
8887

pouvoir­ ensuite­ regrouper­ les­ tâches­ par­ leur­

typologie.
056:

i La planification­:­ pour­ gérer­ son­ temps,­ il­

faut­ le­ visualiser.­ La­ planification­ va­ vous­ inci- Les OutiLs
0641

ter­ à­ structurer­ votre­ temps­ autour­ d’activités­ 54 Les­voleurs­de­temps­..................................................... 144

essentielles­ pour­ votre­ mission­ (vos­ «­grosses­
:211

pierres­»). 55 La­matrice­urgent/important­...................................... 146

i La gestion des interruptions­pour­ne­plus­lais- 56 Les­lois­du­temps­............................................................ 150
ncity

ser­aux­autres­trop­de­pouvoir­sur­votre­temps.
Enfin,­ deux­ méthodes­ reprennent­ en­ synthèse­ 57 La­fixation­d’objectifs­.................................................... 152
:Aiva

l’ensemble­ des­ outils­ présentés­ dans­ ce­ dos- 58 La­liste­des­tâches­.......................................................... 154

sier.­ La­ méthode­ «­Getting­ Things­ Done­»­ vous­
x.com

59 La­planification­............................................................... 156
propose­ de­ traiter­ chaque­ tâche­ selon­ un­ pro-
cessus­ donné.­ La­ méthode­ «­Inbox­ Zero­»­ vous­ 60 La­gestion­des­interruptions­«­DQD­»­....................... 158
larvo

permettra­ de­ venir­ à­ bout­ du­ syndrome­ de­ la­

61 La­méthode­GTD­............................................................. 160
«­mailingite­»,­lorsque­votre­boîte­e-mail­est­trop­
scho

encombrée­pour­vous­permettre­d’être­efficace. 62 Le­traitement­de­la­«­mailingite­»­.............................. 162

univ.

— 143 —
OutiL
54 Les voleurs de temps

Les trOis étAPes De L’AnALyse De sOn teMPs

1 - Recueil d’information
Fiche­activité­:­1/jour

Durée Durée Inter- Type

Tâches Média
estimée réelle rompu ? d’activité ?
8h
8 h 15
8 h 30
…

2 - Analyse quantitative

9367
Représentation­graphique­de­l’utilisation­du­temps­(réelle­et­souhaitable)

Situation actuelle Situation cible (idéale)

8087
.8:16
Comparez pour
identifier les
ajustements
92.3
nécessaires
196.
:
0417

3 - Analyse qualitative
8887

Identification­de­votre­«­top­3­»­des­voleurs­de­temps

Externes (qui dépendent des autres) Internes (qui dépendent de soi)

056:

1 Les­réunions­mal­préparées­et­trop­longues 1 Vos­objectifs,­confus­et­changeants
2 Les­interruptions­par­vos­collègues­et­vos­enfants 2 Votre­manque­de­planification­de­la­journée
0641

3 Les­conflits­de­pouvoir 3 Votre­perfectionnisme
:211

en résumé Insight
ncity

Pour­ gagner­ du­ temps­ (ou­ au­ moins­ l’optimi- To save time (or at least the optimize it) one
ser)­une­des­premières­démarches­doit­consis- of the first steps consists in identifying time-
:Aiva

ter­à­identifier­les­moments­où­vous­en­perdez.­ wasting moments. The analysis of a carefully

L’analyse­ d’un­ journal­ d’activité­ soigneuse- filled out activity log over a 1-week period can
x.com

ment­ rempli­ pendant­ une­ semaine­ peut­ se­ result very instructive.
révéler­riche­d’enseignement. It will particularly highlight time thieves, which
Elle­permettra­notamment­de­mettre­à­jour­vos­ stands for excessively time-consuming actions
larvo

voleurs de temps,­ c’est-à-dire­ les­ actions­ ou­ or people. The analysis also allows to identify
les­personnes­qui­vous­consomment­anormale- functions being part of your job description
scho

ment­du­temps.­L’analyse­permet­aussi­d’iden- that you would have neglected.

tifier­les­fonctions­qui­font­partie­de­votre­fiche­
univ.

de­poste,­mais­que­vous­auriez­négligées.

— 144 —
 DOssier 6­ GÉRER­SON­TEMPS
Pourquoi l’utiliser ?
Objectif
Ce­ n’est­ qu’en­ comprenant­ exactement­ la­
manière­ dont­ vous­ utilisez­ votre­ temps­ et­ ce­
qui­vous­pollue­qu’il­sera­possible­de­minimiser­
les­ activités­ à­ faible­ valeur­ ajoutée­ et­ d’agir­
sur­ les­ sources­ de­ cette­ pollution.­ En­ tenant­
un­ journal­ d’activité­ pendant­ au­ moins­ une­
semaine,­ vous­ objectiverez­ l’analyse­ de­ votre­
temps­ et­ vous­ vous­ obligerez­ à­ sortir­ tem-
porairement­ le­ «­nez­ du­ guidon­»­ pour­ vous­
observer­travailler.
Contexte
La­ détermination­ de­ vos­ voleurs­ de­ temps­ à­
partir­ d’un­ journal­ d’activité­ est­ d’autant­ plus­
pertinente­ que­ vous­ avez­ déjà­ une­ certaine­
expérience­de­la­fonction­que­vous­occupez.
Comment l’utiliser ?
étapes
1. Recueil.­ Créez­ une­ fiche­ activité­ par­ jour­
et­ complétez-la­ soigneusement.­ Votre­ objec-
tif­ est­ d’avoir­ la­ photographie­ la­ plus­ précise­
possible­de­la­manière­dont­vous­utilisez­votre­
temps­ chaque­ journée­ de­ la­ semaine.­ Notez­
notamment­ les­ durées­ et­ si­ vous­ avez­ été­
interrompu­et­par­qui.
© Dunod – Toute reproduction non autorisée est un délit.
2. Analyse quantitative.­ Une­ fois­ les­ cinq­
jours­ complétés,­ regroupez­ les­ tâches­ que­
vous­ avez­ faites­ selon­ le­ type­ d’activité­ aux-
quelles­ elles­ se­ rapportent­:­ administratif,­
suivi­ client,­ management,­ projet,­ production…­
Calculez­la­durée­totale­que­vous­avez­consa-
crée­ à­ chaque­ activité­ et­ matérialisez­ le­ tout­
sous­forme­de­graphique.
3. Analyse qualitative.­ Sur­ la­ base­ des­ infor-
mations­ précédentes­ et­ au­ regard­ de­ vos­
notes­ sur­ vos­ fiches­ activité,­ répondez­ aux­
questions­suivantes­:
i Que­font­(ou­non)­les­autres­qui­contribue­à­
vous­faire­perdre­du­temps­?­Quelle­personne­
précisément­?
univ.
— 145 —
Outil
54
i Quelle­ tâche­ est­ particulièrement­ chrono-
phage­?­Pourquoi­d’après­vous­?
i Qu’est-ce­ qui­ explique­ selon­ vous­ que­ pour­
telle­ tâche­ ou­ activité­ vous­ consacriez­ systé- Identifier les
matiquement­plus­de­temps­?­Quel­est­le­piège­ sources de perte
dans­lequel­vous­avez­tendance­à­tomber­? de temps pour
Classez­ les­ réponses­ obtenues­ en­ deux­ colon- se réapproprier
nes,­ selon­ qu’elles­ dépendent­ des­ autres­ ou­ son temps.
de­ vous.­ Identifiez­ parmi­ toutes­ ces­ réponses­
votre­ «­top­ 3­»,­ celles­ qui­ d’après­ vous­ ont­ le­
plus­d’impact­actuellement.­Ce­sont­sur­celles-ci­
que­vous­allez­devoir­agir­maintenant.
Méthodologie et conseils
9367
i L’exercice­peut­paraître­fastidieux­mais­il­est­
tellement­ riche­ d’enseignements­ qu’il­ serait­
8087
dommage­de­s’en­priver­!­Si­compléter­un­jour-
nal­d’activité­tout­au­long­de­la­semaine­vous­
.8:16
semble­ pénible,­ essayez­ de­ le­ reconstituer­ à­
partir­ de­ votre­ agenda­ et­ de­ votre­ mémoire.­
L’information­ sera­ moins­ fiable­ mais­ permet-
92.3
tra­de­dégager­un­premier­niveau­d’analyse.
196.
i Pour­ l’analyse­ qualitative,­ répondez­ aux­
questions­ en­ identifiant­ les­ responsabilités­
:
des­autres­(ce­qu’ils­font­[ou­non]­et­qui­vous­
0417
empêche­de),­ainsi­que­votre­propre­responsa-
bilité,­ sans­ concession­;­ il­ serait­ trop­ facile­ et­
8887
pas­très­lucide­de­remettre­tous­vos­maux­sur­
les­autres­et­sur­votre­entreprise.­ ■
056:
0641
Avantages
:211
■ La prise de conscience permise par cet autodia-
ncity
gnostic constitue un premier pas indispensable
pour identifier ce qui doit être changé dans votre Les­voleurs­de­temps
:Aiva
mode de fonctionnement.
x.com
Précautions à prendre
■ Attention : vos appels téléphoniques, e-mails,
larvo
entretiens et réunions ne sont pas des activités,
mais un média, un moyen de réaliser une activité
scho
donnée.
OutiL
55 La matrice urgent/important

un nOuveAu réfLexe De CAtégOrisAtiOn Des tâChes seLOn

Deux Critères

Ì Catégoriser vos tâches selon deux critères Ó

Pour quoi ? (Notion de gravité)
L’importance­renvoie­aux­conséquences­et­à­la­
gravité.­Elle­est­corrélée­à­votre­fonction­et­votre­
niveau­de­responsabilités
Critère­stable­dans­le­temps,­à­l’inverse­de­
l’urgence
«­Est-ce­que­les­conséquences­sont­graves­si­la­
Pour quand ? (Notion de temps)
L’urgence­est­définie­en­fonction­d’une­date­butoir­
et­du­temps­requis­pour­réaliser­la­tâche
Elle­fluctue­constamment­dans­le­temps,­à­mesure­
que­l’échéance­se­rapproche
«­Est-ce­que­cette­tâche­a­une­échéance­inférieure­

9367
tâche­n’est­pas­réalisée­?­»­>­oui­=­I,­non­=­i à­48­h­?­»­>­oui­=­U,­non­=­u

8087
Reportez­vos­tâches­dans­la­matrice­

.8:16
Urgent (U) Non urgent (u)

UI (priorité n° 1) > je fais 92.3uI (priorité n° 2) > je planifie

Requiert­une­attention­immédiate, Au­cœur­d’une­gestion­efficace­du­temps­:­
Important
196.

Tâches­type­«­crises­»­ou­des­ préparation/anticipation
(I)
«­problèmes­» Tâches­anticipées­mais­qui,­non­traitées,­
:

passent­dans­le­cadre­UI
0417

Non Ui (priorité n° 3) > je diffère ou je délègue ui (priorité n° 4) > j’annule ou je fais vite
8887

important Souvent­la­résultante­des­priorités­et­des­ Tâches­pouvant­être­vécues­comme­un­sas­

(i) attentes­des­autres de­décompression,­une­échappatoire
056:

en résumé Insight
0641

Le sentiment d’urgence,­ par­ bien­ des­ côtés,­ The sense of urgency looks like a drug in many
:211

ressemble­à­une­drogue­:­il­nous­absorbe­com- ways: it completely submerges us, making us

plètement,­nous­fait­sentir­important­et­même­ feel important and even creating addictive
ncity

crée­des­sensations­excitantes­qui­conduisent­ exciting sensations. As any drug, once initial

à­ l’accoutumance.­ Comme­ toute­ drogue,­ pas- moments have passed, it is destructive in the
:Aiva

sés­les­premiers­moments,­elle­est­destructrice­ long term.

sur­le­long­terme. It is possible to break free from the apparent
x.com

Il­est­possible­de­se­libérer­de­l’apparente­tyran- tyranny of emergency by learning to cate-

nie­de­l’urgence­en­apprenant­à­catégoriser­les­ gorize tasks according to a second criterion:
tâches­ selon­ un­ second­ critère,­ l’importance.­ importance. The so-called Eisenhower matrix,
larvo

La­ matrice­ dite­ d’Eisenhower,­ en­ catégorisant­ by categorizing tasks in each of the four quad-
chaque­tâche­dans­l’un­des­quatre­quadrants,­ rants allows to sort them out and manage time
scho

permet­de­les­discriminer­les­unes­par­rapport­ more efficiently.

aux­autres­et­de­mieux­gérer­son­temps.
univ.

— 146 —
 DOssier 6­ GÉRER­SON­TEMPS
Pourquoi l’utiliser ?
Objectif
La­ matrice­ Urgent/Important­ a­ été­ popula-
risée­ par­ Stephen­ R.­ Covey,­ auteur­ de­ nom-
breux­ best-sellers­ sur­ l’efficacité­ personnelle.­
Basée­sur­le­constat­que­le­temps­est­limité,­la­
matrice­ invite­ à­ organiser­ son­ temps­ d’abord­
par­ rapport­ à­ ce­ qui­ est­ important­ (pour­ soi)­
pour­ éviter­ d’agir­ constamment­ en­ «­pom-
pier­»­(case­UI).
Contexte
Nous­vous­invitons­à­commencer­chaque­jour-
née­ de­ travail­ par­ la­ catégorisation­ de­ vos­
tâches­ du­ jour,­ en­ gardant­ ce­ même­ réflexe­ à­
mesure­que­de­nouvelles­tâches­arrivent.
Comment l’utiliser ?
étapes
1. Listez vos tâches­ de­ la­ semaine,­ de­ la­
manière­ la­ plus­ exhaustive­ possible.­ Si­ vous­
avez­une­to-do list,­le­travail­est­déjà­fait­!
2. Catégorisez chaque tâche­:
i Commencez­ par­ le­ critère­ de­ l’importance­
(I­ ou­ i).­ Si­ vous­ avez­ du­ mal­ à­ être­ dichoto-
mique­ «­0­ ou­ 1­»,­ vous­ pouvez­ évaluer­ l’im-
portance­ sur­ une­ échelle­ de­ 1­ (pas­ grave)­ à­ 4­
(très­grave).
© Dunod – Toute reproduction non autorisée est un délit.
i Ensuite,­ identifiez son urgence­ (U­ ou­ u),­
c’est-à-dire­ sa­ date­ butoir­:­ «­aujourd’hui­
(et­ seulement­ aujourd’hui)­ est-elle­ à­ plus­ ou­
moins­de­48­h­?­»
3. Organisez votre travail­ en­ traitant­ dans­
l’ordre­les­ tâches­ «­UI­»­ puis­ les­ «­uI­».­ En­
parallèle,­ vous­ reporterez­ ou­ ajournerez­ les­
«­Ui­».­Enfin,­vous­annulerez­les­«­ui­».
Méthodologie et conseils
i Rappelez-vous­le­principe­suivant­:­l’urgence­
est­ un­ fait­ (qui­ vous­ est­ imposé)­ et­ l’impor-
tance­est­un­choix­(que­vous­devez­faire).
univ.
— 147 —
Outil
55
i Il­est­parfois­possible­de­négocier­le­critère­U­
d’une­tâche­:­ne­vous­en­privez­pas­!­Un­délai­
supplémentaire­de­quelques­jours­peut­donner­
un­bol­d’oxygène­bienvenu­! Se libérer de
i Le­ quadrant­ uI­ est­ celui­ qui­ doit­ concentrer­ la tyrannie de
toute­ votre­ attention.­ Il­ révèle­ votre­ capacité­ l’urgence en
à­ être­ proactif,­ c’est-à-dire­ non­ seulement­ à­ catégorisant ses
anticiper,­ mais­ aussi­ à­ raisonner­ en­ termes­ tâches selon un
d’investissement.­ Les­ actions­ de­ veille,­ d’au- second critère :
to-formation,­ de­ réflexion­ stratégique­ entrent­ leur importance !
par­exemple­dans­cette­case­et­permettent­de­
moins­subir­le­quotidien.­Il­faut­savoir­investir­
du­temps­pour­en­gagner­ensuite­et­s’être­fixé­
des­objectifs.
9367
8087
Avantages
.8:16
■ Ces deux critères constituent un filtre indis-
92.3
pensable pour retrouver une certaine liberté
dans l’organisation de votre travail. La matrice
196.
permet notamment de vous rendre compte que
vous pouvez céder trop facilement à d’appa-
:
0417
rentes urgences, alors que les conséquences
sont mineures et n’exigent pas de révolutionner
8887
votre agenda pour cela.
■ La matrice vous fournira une excellente grille
056:
d’analyse pour faire des choix et dire non.
0641
Précautions à prendre
:211
La­matrice­urgent/important
■ Si vous avez du mal à matérialiser la notion
d’importance, posez-vous la question : « Que se
ncity
passera-t-il si cette tâche n’est pas réalisée ? »
Bien sûr, toute tâche non effectuée entraîne des
:Aiva
conséquences, mais en fonction de votre rôle,
ces conséquences sont mesurables sur une
x.com
échelle de gravité, de « embêtant » à « catas-
trophique ». D’ailleurs regardez les dossiers qui
s’accumulent sur votre bureau ou dans votre
larvo
boîte e-mail : depuis le temps, ceux qui sont tout
en dessous et que vous n’avez pas encore trai-
scho
tés, ne sont peut-être pas si importants que ça !
suite OutiL 55 
OutiL
55 La matrice urgent/important
Comment être plus efficace ?

Autodiagnostic i UI­ =­vous­ subissez­ la­ pression­;­ la­ situation­

Vous­ pouvez­ utiliser­ la­ matrice­ pour­ mener­
un­mini-diagnostic­de­votre­gestion­du­temps.­
En­effet,­la­répartition­de­vos­tâches­actuelles­
dans­ les­ différents­ quadrants­ reflète­ votre­
mode­d’organisation.­Si­vous­avez­une­majorité
de tâches­dans­le­quadrant­:
n’est­ soutenable­ que­ si­ elle­ est­ limitée­ dans­
le­temps.
i uI­=­vous­savez­anticiper­vos­tâches­à­venir­
et­lisser­la­charge­dans­le­temps.
i Ui­=­vous­ne­travaillez­qu’en­mode­réactif,­vous­
vous­laissez­imposer­les­priorités­des­autres.
i ui­=­vous­vous­ennuyez­dans­votre­poste.

9367
8087
UI uI UI uI

.8:16
Inefficace Optimal
92.3
196.

Ui ui
Ui ui
:
0417

C’est le cas le plus courant, des personnes qui ne C’est le cas optimal où la personne gère son
gèrent leur temps que sur le critère de l’urgence, temps par rapport au critère de l’importance en
en mode « pompier » développant une véritable proactivité
8887
056:

stratégies d’organisation i Celles­qui­se­présentent­à­la­dernière­minute.­

0641

personnelle pour chaque quadrant Il­ s’agit­ des­ problèmes­ ou­ des­ difficultés­ qui­
Vous­devez­décider­comment­agir­pour­traiter­ se­présentent­spontanément­et­qu’il­n’est­pas­
:211

les­tâches­que­vous­avez­catégorisées­dans­la­ possible­ d’esquiver.­ Pour­ éviter­ d’être­ pris­ de­

matrice. court,­ le­ meilleur­ moyen­ consiste­ à­ conserver­
ncity

délibérément­ des­ créneaux­ vides­ chaque­ jour­

Quadrant UI (urgent et important)
dans­votre­emploi­du­temps­pour­avoir­la­capa-
:Aiva

Il­faut­distinguer­deux­types­de­tâches­UI­: cité­d’y­faire­face­sereinement.
i Celles­ que­ vous­ pouvez­ anticiper.­ Dans­ Quadrant uI (non urgent et important)
x.com

l’idéal,­ces­tâches­ne­devraient­pas­se­trouver­
Ce­quadrant­doit­devenir­le­plus­important­de­
dans­ce­quadrant.­Elles­reflètent­deux­écueils­:
votre­organisation­personnelle.
—­ vous­faites­de­la­procrastination,­c’est-à-dire­
Les­tâches­que­vous­avez­catégorisées­comme­
larvo

que­vous­repoussez­sans­cesse­la­réalisation­
telles­ doivent­ être­ reportées­ en­ premier­ dans­
de­la­tâche­jusqu’à­être­acculé­et­obligé­d’y­
votre­outil­de­planification.­Vous­devez­prévoir­
scho

travailler­dans­l’urgence­;
des­créneaux­«­inamovibles­»­pour­les­traiter­et­
—­ vous­ne­planifiez­pas­(ou­mal)­votre­travail.
univ.

— 148 —
 DOssier 6­ GÉRER­SON­TEMPS
rétablir­votre­équilibre­psychique.­Ces­créneaux­
peuvent­ notamment­ être­ utilisés­ pour­ prendre­
du­recul­sur­votre­activité­et­:
i identifier­les­causes­de­ces­dernières­minutes­
qui­ polluent­ votre­ temps.­ En­ investissant­ du­
temps­ pour­ supprimer­ la­ cause,­ vous­ éviterez­
de­continuer­à­en­subir­les­effets­;
i travailler­ sur­ des­ sujets­ de­ fond,­ ceux­ qui­
font­l’essence­de­votre­métier­et­qui­sont­trop­
souvent­relégués­au­second­plan­;
i acquérir­ et­ développer­ des­ compétences,­
pour­gagner­en­efficacité.
Bien­ sûr,­ ces­ tâches­ n’ayant­ pas­ d’échéance­
immédiate,­il­semble­facile­de­les­décaler­dans­le­
temps­en­fonction­de­l’actualité.­C’est­un­réflexe­
contre­ lequel­ nous­ vous­ invitons­ à­ lutter­ avec­
vigueur.­Ce­que­vous­ne­prenez­pas­le­temps­de­
faire­aujourd’hui­se­payera­demain.
Quadrant Ui (urgent et non important)
Ce­type­de­tâches­constitue­ce­que­l’on­pour­rait­
appeler­ des­ «­pollutions­».­ Elles­ s’immiscent­
dans­votre­emploi­du­temps­et­vous­empêchent­
de­consacrer­votre­énergie­aux­deux­quadrants­
précédents.
Il­ y­ a­ plusieurs­ réflexes­ à­ développer­ pour­
traiter­ces­tâches­:
i Négocier­ le­ délai­ avec­ le­ demandeur­ et­
replanifier­ la­ tâche­ à­ un­ autre­ moment­ plus­
favorable­pour­vous.­Vous­êtes­en­position­de­
force­pour­négocier­parce­que­la­tâche­est­non­
importante­pour­vous,­donc­sans­conséquence.
© Dunod – Toute reproduction non autorisée est un délit.
i Déléguer­ la­ réalisation­ à­ ses­ collaborateurs,­
ou­ si­ vous­ n’êtes­ pas­ manager,­ demander­ de­
univ.
— 149 —
Outil
55
l’aide­ à­ l’un­ de­ ses­ collègues­ (mais­ à­ charge­
de­revanche­!).
i Apprendre­à­dire­non­(cf.­outil­46).­Même­si­
la­démarche­génère­de­l’appréhension,­elle­est­
incontournable­pour­gérer­son­temps­efficace-
ment.
i Organiser­ des­ réunions­ pour­ traiter­ par­ lot­
ce­type­de­tâches­collectivement.
i Prévoir­ un­ créneau­ quotidien­ pour­ trai-
ter­ ce­ type­ de­ tâches­ et­ communiquer­ à­ son­
entourage­ que­ l’on­ n’est­ disponible­ qu’à­ ce­
moment-là­ (comme­ un­ SAV­ qui­ a­ ses­ horaires­
d’ouverture).
i Enfin,­ si­ vous­ êtes­ manager,­ vous­ pouvez­
9367
aussi­apprendre­à­vos­collaborateurs­à­ne­vous­
solliciter­ pour­ leurs­ problèmes­ qu’à­ condition­
8087
qu’ils­ aient­ au­ moins­ deux­ solutions­ à­ vous­
proposer.
.8:16
Quadrant ui (non urgent et non important)
Une­partie­de­ces­tâches­peut­tout­simplement­
92.3
être­ ignorée­ ou­ supprimée.­ Il­ s’agit­ souvent­
de­ tâches­ sans­ intérêt­ que­ les­ personnes­ se­
196.
renvoient­ jusqu’à­ ce­ qu’un­ bon­ samaritain­
prenne­ sur­ lui­ de­ les­ faire.­ D’où­ à­ nouveau­
:
0417
l’intérêt­d’apprendre­à­dire­non…
Attention,­ si­ vous­ êtes­ «­atteint­»­ de­ procras-
8887
tination,­ vous­ avez­ l’art­ de­ vous­ plonger­
dans­ ce­ genre­ de­ tâches­ parce­ que­ ça­ vous­
distrait,­ plutôt­ que­ vous­ occuper­ à­ traiter­ vos­
056:
véritables­priorités.­En­passant­moins­de­temps­
à­ ces­ tâches­ et­ en­ étant­ plus­ disponible­ pour­
0641
traiter­celle­de­catégorie­UI,­vous­parviendrez­
à­établir­un­meilleur­équilibre­de­vie.­ ■
:211
La­matrice­urgent/important
ncity
:Aiva
x.com
larvo
scho