du

univ.
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:211
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0417
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personnel
196.
92.3
.8:16
8077
la Boîte à outils

0925

Laurent LAGARDE
Développement
 0925
Les QR codes et liens hypertexte permettant d’accéder aux sites Internet proposés dans cet ouvrage,
n’engagent pas la responsabilité de DUNOD EDITEUR, notamment quant au contenu de ces sites,
à leur éventuel dysfonctionnement ou à leur indisponibilité d’accès. DUNOD EDITEUR ne gère ni ne

8077
contrôle en aucune façon les informations, produits ou services contenus dans ces sites tiers.

.8:16
Traduction : Carolle Spilers
Dessins : Rachid Maraï
92.3
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© Dunod, 2014, 2019 pour la nouvelle présentation

:211

11, rue Bert, 92240 Malakoff

www.dunod.com
ncity

ISBN 978-2-10-079577-2
:Aiva
x.com
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 Remer­­ciements

J
e­tiens­d’abord­à­remercier­les­centaines­de­participants­de­tous­niveaux­hiérarchiques­
qui­ ont­ suivi­ nos­ formations­ et­ grâce­ auxquels­ j’ai­ pu­ affiner­ les­ techniques­ que­ je­
vous­ présente­ dans­ cet­ ouvrage.­ Fidèles­ à­ notre­ approche­ pédagogique­ basée­ sur­
l’expérimentation,­ c’est­ de­ la­ confrontation­ pratique­ entre­ la­ théorie­ et­ les­ attentes­ et­ les­
objectifs­des­participants­que­des­outils­réellement­opérationnels­ont­pu­naître.
Je­ remercie­ aussi­ toute­ l’équipe­ de­ formateurs­ de­ Capite­ Corpus,­ pour­ leurs­ retours­ sur­
le­contenu­et­le­déroulement­de­nos­formations.­Nos­nombreux­échanges­ont­contribué­à­
nourrir­ma­réflexion­au­quotidien­et­à­alimenter­mutuellement­notre­créativité­pédagogique.
Je­ remercie­ enfin­ ma­ femme,­ pour­ son­ soutien­ indéfectible,­ et­ mes­ enfants­ pour­ leur­

0925
patience.­Je­leur­dédie­ce­livre­même­s’ils­sont­encore­trop­jeunes­pour­en­entreprendre­la­
lecture­et­je­souhaite­qu’en­leur­temps,­il­puisse­les­nourrir.

8077
Je­ souhaite­ sincèrement­ que­ chaque­ lecteur­ trouve­ dans­ cet­ ouvrage­ des­ réponses­
extrêmement­ pratiques­ aux­ questions­ qu’il­ se­ pose­ sur­ son­ développement­ personnel.­ S’il­

.8:16
peut­ contribuer­ à­ créer­ une­ étincelle­ pour­ aider­ à­ trouver­ sa­ voie­ ou­ mieux­ exploiter­ son­
potentiel,­j’en­serais­largement­récompensé.
92.3
Pour­me­contacter,­par­l’intermédiaire­de­notre­site­Web­:­www.capitecorpus.com
196.

Ou­bien­à­l’e-mail­suivant­:­info@capitecorpus.com
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0417
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:Aiva
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—3—
 Avant-propos
« Si le seul outil que vous possédez est un marteau, vous aurez tendance à voir tous
vos problèmes comme des clous. »
Abraham Maslow

L
e développement personnel est un terme qui fait encore peur en entreprise.
i Certains appréhendent, à juste titre, que des techniques proches de l’ésotérisme
peu compatibles avec l’approche économique des organisations y soient présentées.
Pourtant, il est possible – et nous en sommes la démonstration – de faire du développement
personnel de manière pragmatique.

0925
i D’autres se questionnent aussi fort logiquement sur le retour sur investissement pour
l’entreprise d’une telle démarche. Or l’individu est un tout, et tout bénéfice personnel se

8077
répercute mécaniquement sur son environnement de travail, avec ses collègues et son ma-
nagement.

.8:16
Malgré ces freins, le développement personnel est une véritable demande des entreprises
92.3
aujourd’hui. Les employeurs attendent de leurs collaborateurs qu’ils développent et
maîtrisent des soft skills, c’est-à-dire la panoplie des compétences liées au savoir-être. À
196.

niveau de connaissance et d’expertise métier, ce sont les compétences comportementales

:

qui font la différence, qui sont de plus en plus reconnues, et que les organisations et les
0417

managers doivent apprendre à mieux évaluer.

8887

Qu’attendre de la lecture de cet ouvrage ?

i Satisfaire une saine curiosité et découvrir les outils derrière les concepts de PNL, AT…
046:

i Mieux se connaître, comprendre ses réactions et le cas échéant les modifier.

0641

i Trouver des solutions pratiques à un problème précis.

i Compléter sa gamme d’outils pour choisir la meilleure option dans une situation donnée
:211

ou tout simplement éviter d’être démuni.

ncity

i Améliorer votre communication interpersonnelle et développer des relations plus harmo-

nieuses avec les autres.
:Aiva

i Retrouver un équilibre psychologique et les moyens de s’épanouir (au travail).

i S’engager dans un processus plus global de changement personnel.
x.com
larvo

goo.gl/BawMY0
scho

Teléchargez
univ.

le cahier
d’entraînement
—4—
 la boîte à outils du développement personnel en entreprise

Les­71­outils­que­nous­vous­présentons­sont­issus­des­5­grandes­approches­actuelles­:

Palo
AT TCC
Alto PNL CNV

0925
DOSSIER 1 DOSSIER 2 DOSSIER 3 DOSSIER 4 DOSSIER 5 DOSSIER 6 DOSSIER 7
Communiquer S’estimer et Développer Gérer son S’affirmer Gérer son Utiliser son

8077
efficacement développer sa son stress temps potentiel
confiance intelligence créatif
émotionnelle

.8:16
92.3
i­L’École de Palo Alto.­Ce­courant­né­dans­les­années­1950­a­fait­la­synthèse­de­nombreuses­
approches­et­a­donné­naissance­à­la­thérapie­familiale­et­à­la­thérapie­brève.­La­plupart­des­
196.

outils­de­développement­personnel­puisent­à­un­moment­ou­à­un­autre­dans­cette­école.
:

i­La programmation neurolinguistique (PNL).­Cet­intitulé­barbare­recèle­une­boîte­à­outils­

0417

créée­ par­ R.­ Bandler­ et­ J.­ Grinder­ dans­ les­ années­ 1970­ en­ modélisant­ dans­ les­ moindres­
détails­les­bonnes­pratiques­de­grands­communicants­et­psychothérapeutes.­L’approche­ne­
8887

s’intéresse­pas­au­«­pourquoi­ça­marche­?­»­mais­au­«­comment­ça­marche­?­»­pour­fournir­
des­modes­opératoires.
046:

i­L’analyse transactionnelle (AT).­Éric­Berne­a­élaboré­cette­théorie­de­la­personnalité­et­de­

0641

la­communication­à­partir­des­années­1950­pour­mettre­à­jour­les­phénomènes­qui­se­pro-
duisent­lors­des­échanges­relationnels.­Elle­fournit­des­grilles­d’intervention­pour­résoudre­
:211

les­problèmes­identifiés.
i­La communication non-violente (CNV).­ Cette­ méthode­ de­ communication,­ élaborée­ par­
ncity

Marshall­B.­Rosenberg,­aide­à­structurer­un­message­en­quatre­temps,­édulcoré­des­pièges­
:Aiva

habituels­qui­génèrent­des­tensions.­Elle­est­notamment­utilisée­pour­gérer­les­conflits.
i­Les thérapies comportementales et cognitives (TCC).­Le­pluriel­traduit­en­fait­différents­
x.com

courants­selon­si­l’accent­est­mis­plutôt­sur­le­côté­comportemental­ou­sur­le­côté­cognitif.­
Ces­thérapies­ont­démontré­leur­efficacité­dans­le­traitement­de­la­dépression,­des­phobies,­
des­troubles­de­la­personnalité…
larvo
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univ.

—5—
 Sommaire
Pour vous mieux vous repérer, nous indiquons entre parenthèses les outils issus de la PNL,
l’AT ou la CNV.
­ Remerciements­...................................................................................................................3
­ Avant-propos­........................................................................................................................4

Dossier 1 Communiquer efficacement­...................................................................10

Outil 1 La­construction­de­la­réalité­....................................................................... 12
Outil 2 La­fenêtre­de­Johari­.....................................................................................14
Outil 3 Le­ratio­Losada­de­la­communication­......................................................18
Outil 4 Les­niveaux­de­discours­(CNV)­..................................................................20
Outil 5 Le­pouvoir­des­mots­..................................................................................... 22
Outil 6 Les­types­de­questions­................................................................................ 24
Outil 7 La­synchronisation­(PNL)­............................................................................26

0925
Outil 8 L’écoute­active­(PNL)­...................................................................................28
Outil 9 La­reformulation............................................................................................30

8077
Outil 10 La­compréhension­de­l’autre­par­le­«­DOG­»­(PNL)­............................. 32

Dossier 2 S’estimer et développer sa confiance­.......................................36

.8:16
Outil 11 La­valeur­personnelle­...................................................................................38
Outil 12 Le­diagnostic­Johari­.................................................................................... 40
Outil 13
92.3
Les­messages­contraignants­(AT)­.............................................................42
Outil 14 L’optimisme­par­la­méthode­«­ACroReDi­»­............................................ 46
196.

Outil 15 Les­positions­de­vie­(AT)­............................................................................ 48
Outil 16 L’état­de­flow­................................................................................................. 50
:
0417

Outil 17 Le­recyclage­des­échecs­.............................................................................52
Outil 18 Le­schéma­d’amélioration­«­ArCoCom­»­.................................................54
Outil 19 La­pyramide­des­valeurs­.............................................................................56
8887

Outil 20 La­définition­d’objectifs­de­vie­..................................................................58
Outil 21 Le­plan­B­........................................................................................................ 60
046:

Dossier 3 Développer son intelligence émotionnelle­...........................62

0641

Outil 22 La­reconnaissance­de­ses­émotions­....................................................... 64
Outil 23 La­connexion­à­ses­sensations­..................................................................66
:211

Outil 24 Les­besoins­(CNV)­........................................................................................ 68
Outil 25 Les­parasites­émotionnels­(AT)­.................................................................70
ncity

Outil 26 L’acceptation­des­émotions­........................................................................ 72
Outil 27 La­transformation­des­émotions­par­l’action­opposée­....................... 74
:Aiva

Outil 28 La­gestion­de­la­colère­................................................................................ 76
Outil 29 La­courbe­du­deuil­........................................................................................78
Outil 30 L’identification­des­émotions­de­l’autre­................................................. 80
x.com

Outil 31 Les­positions­de­perception­(PNL)­...........................................................82
Outil 32 L’empathie­(CNV)­.......................................................................................... 84
larvo

Dossier 4 Gérer son stress­............................................................................................... 86

Outil 33 La­stratégie­de­coping­face­au­changement­........................................ 88
scho

Outil 34 Les­croyances­limitantes­(PNL)­................................................................ 90
univ.

—6—
 la boîte à outils du développement personnel en entreprise

Outil 35 Les­pensées­automatiques­.........................................................................92
Outil 36 L’intolérance­à­l’incertitude­........................................................................96
Outil 37 L’exposition­volontaire­................................................................................ 98
Outil 38 La­corbeille­à­papier­mentale­.................................................................. 100
Outil 39 La­respiration­............................................................................................... 102
Outil 40 La­cohérence­cardiaque­............................................................................ 106
Outil 41 La­relaxation­musculaire­........................................................................... 108
Outil 42 La­visualisation­............................................................................................. 110

Dossier 5 S’affirmer­.................................................................................................................. 114

Outil 43 La­déclaration­des­droits­personnels­...................................................... 116
Outil 44 Les­signes­de­reconnaissance­(strokes)­(AT)­........................................ 118

0925
Outil 45 L’expression­d’une­critique­avec­le­«­DESC­»­...................................... 120
Outil 46 Le­pouvoir­de­dire­non­...............................................................................122

8077
Outil 47 La­formulation­d’une­demande­................................................................126
Outil 48 La­communication­non­violente­(CNV)­...................................................128
Outil 49 La­formulation­d’un­conseil­.......................................................................132

.8:16
Outil 50 La­réaction­à­une­erreur­:­l’amende­honorable­.................................. 134
Outil 51 L’acceptation­d’un­compliment­.................................................................136
Outil 52 92.3
La­réception­d’une­critique­justifiée­...................................................... 138
Outil 53 La­réponse­à­une­attaque­......................................................................... 140
196.

Dossier 6 Gérer son temps­.............................................................................................. 142

:
0417

Outil 54 Les­voleurs­de­temps­................................................................................. 144

Outil 55 La­matrice­urgent/important­................................................................... 146
Outil 56 Les­lois­du­temps­........................................................................................ 150
8887

Outil 57 La­fixation­d’objectifs­..................................................................................152
Outil 58 La­liste­des­tâches­...................................................................................... 154
046:

Outil 59 La­planification­............................................................................................ 156

Outil 60 La­gestion­des­interruptions­«­DQD­»­................................................... 158
0641

Outil 61 La­méthode­GTD.......................................................................................... 160

Outil 62 Le­traitement­de­la­«­mailingite­»­.......................................................... 162
:211

Dossier 7 Développer son potentiel créatif­.................................................. 164

ncity

Outil 63 Le­double­entonnoir­................................................................................... 166

Outil 64 L’altération­.....................................................................................................170
:Aiva

Outil 65 La­matrice­combinatoire­............................................................................172
Outil 66 Le­scénario­catastrophe­.............................................................................176
Outil 67 L’analogie­....................................................................................................... 180
x.com

Outil 68 Les­mentors­.................................................................................................. 182

Outil 69 L’avocat­de­l’ange­........................................................................................ 184
Outil 70 Le­mind­map­................................................................................................. 186
larvo

Outil 71 Les­6­chapeaux­de­la­réflexion­............................................................... 188

­ Bibliographie­....................................................................................................................190
scho
univ.

—7—
 La Boîte à outils,
mode d’emploi
Comment utiliser
les QR codes de ce livre ?
1 Téléchargez un lecteur de QR code gratuit et
ouvrez l’application de votre smartphone.

2 Photographiez le QR code avec votre mobile.

3 Découvrez les contenus interactifs sur votre

smartphone.

0925
8077
Les outils sont L’intérêt de la thématique
classés par dossier vu par un expert

.8:16
92.3
196.
:
0417
8887
046:
0641

Un lien direct
:211
ncity
:Aiva
x.com
larvo
scho

Un menu déroulant
des outils
univ.
 la boîte à outils du développement personnel en entreprise

La représentation
visuelle de l’outil
Une signalétique
claire

Les apports
de l’outil
et ses limites

0925
8077
.8:16
92.3
L’outil L’essentiel
196.

en synthèse en anglais
:
0417
8887
046:

Un cas pratique
0641

commenté
:211
ncity

Un approfondissement
pour être plus
:Aiva

opérationnel
x.com
larvo
scho
univ.
DOssier

1 COMMuniquer
effiCACeMent
« On ne peut pas ne pas communiquer. »
Paul Watzlawick

0925
8077
.8:16
92.3
196.
:
0417
8887
046:

Connaître les mécanismes de la communication

0641

La­ communication­ (interpersonnelle)­ est­ une­ capacité­ que­ nous­ acquérons­ de­ manière­
innée­ dès­ que,­ bébés,­ nous­ avons­ appris­ à­ formuler­ nos­ premiers­ mots­ et­ premières­
:211

phrases.­Et­même­si­l’école­nous­apprend­ensuite­la­grammaire­et­la­syntaxe,­les­principes­
qui­ font­ que­ nous­ sommes­ compris­ et­ comprenons­ les­ messages­ des­ autres­ ne­ nous­ sont­
ncity

jamais enseignés.
:Aiva

Or­ tout est communication :­ même­ si­ nous­ ne­ disons­ pas­ un­ mot,­ nos­ comportements­
ont­ une­ signification­ qui­ sera­ interprétée­ par­ notre­ interlocuteur.­ D’ailleurs­ Freud­ disait­:­
x.com

«­Aucun­mortel­ne­peut­garder­un­secret­;­si­les­lèvres­sont­silencieuses,­ce­sont­les­doigts­
qui­parlent­».
En­tant­qu’émetteur,­l’objectif­de­la­communication­est­de­faire­passer­un­message­clair­et­
larvo

sans­ ambiguïté.­ Malgré­ son­ apparente­ simplicité,­ l’exercice­ est­ bien­ plus difficile­ qu’il­ n’y­
paraît,­puisque­de­nombreux­obstacles­se­dressent­en­chemin­:­l’enjeu,­la­formulation­de­ses­
scho

idées,­l’inévitable­impact­de­la­forme,­l’adaptation­au­contexte­et­au­niveau­de­l’auditoire…
univ.

— 10 —
 Dossier

1
Le­récepteur­d’un­message­est,­quant­à­lui,­souvent­vu­comme­passif­dans­l’acte­de­commu-
nication.­Or,­lui­aussi­a­une­responsabilité :­celle­d’informer­explicitement­l’émetteur­de­la­
manière­dont­son­message­est­reçu­(envoyer­un­«­feedback­»),­pour­que­ce­dernier­puisse­
ajuster­son­message.­Et­malheureusement­ce­rôle­est­souvent­ignoré,­ou­quand­il­est­réa-
lisé,­l’émetteur­ne­prend­pas­toujours­cette­information­en­compte­!
Les­erreurs­de­communication­sont­donc­fréquentes­et­créent­à­la­fois­des­tensions­et­un­
énorme­gaspillage­d’énergie.­D’ailleurs,­la­communication­interpersonnelle­est­citée­comme­
la­compétence­numéro­1­dans­le­recrutement­des­managers.­Jean-Luc­Lagardère,­dirigeant­
du­Groupe­éponyme­disait­aussi­:­«­La­communication­est­une­science­difficile.­Ce­n’est­pas­
une­science­exacte.­Ça­s’apprend­et­ça­se­cultive.­»

Communiquer plus efficacement

0925
La­communication­repose­sur­trois­piliers.
1. Les principes de base.­Il­s’agit­d’abord­de­prendre­conscience­que­nous­ne­percevons­pas­

8077
réellement­la­réalité,­nous­nous­en­faisons­une­construction­(une­image)­qui­va­influencer­
notre­communication­et­notre­comportement.­Puisque­notre­perception­est­imparfaite,­il­est­

.8:16
utile­de­l’enrichir­régulièrement­en­échangeant­avec­les­autres­:­c’est­le­principe­de­Johari.­
Enfin,­Losada­nous­alerte­sur­le­fait­que­le­contenu­de­notre­communication­est­trop­sou-
vent­négatif­et­qu’il­est­nécessaire­de­le­compenser­positivement. 92.3
2. S’exprimer.­ Même­ si­ la­ forme­ est­ importante­ dans­ la­ transmission­ d’un­ message,­ nous­
196.

avons­choisi­de­nous­focaliser,­dans­cet­ouvrage,­essentiellement­sur­le­fond.
i Les­ niveaux de discours­ donnent­ une­ première­
:
0417

approche­de­la­manière­dont­notre­auditoire­peut­
réagir­à­ce­qui­lui­est­dit.
Les OutiLs
8887

i Le­ pouvoir des mots­ montre­ comment­ de­

simples­ expressions­ peuvent­ traduire­ notre­
1 La­construction­de­la­réalité­...........................................12
046:

manque­ d’objectivité­ sur­ une­ situation­ et­

condamner­la­communication. 2 La­fenêtre­de­Johari­.........................................................14
0641

i Les­types de questions­expliquent­l’impact­de­
la­ formulation­ des­ questions­ sur­ la­ qualité­ des­ 3 Le­ratio­Losada­de­la­communication­..........................18
:211

échanges­avec­l’autre. 4 Les­niveaux­de­discours­(CNV)­......................................20
3. Recevoir.­ Enfin,­ communiquer­ c’est­ créer­ les­
ncity

5 Le­pouvoir­des­mots­........................................................22
conditions­de­l’expression­de­l’émetteur.­La­syn-
chronisation,­ l’attitude­ d’écoute active­ et­ la­ 6 Les­types­de­questions­....................................................24
:Aiva

reformulation­y­contribuent­fortement,­en­expli-
7 La­synchronisation­(PNL)­...............................................26
quant­ de­ manière­ pratique­ pourquoi­ les­ per-
x.com

sonnes­ne­peuvent­pas­parler­à­un­mur.­Recevoir,­ 8 L’écoute­active­(PNL)­......................................................28
c’est­aussi­détecter­les­informations­manquantes­ 9 La­reformulation­...............................................................30
larvo

dans­le­message­émis­;­l’outil­DOG­vous­y­aidera.
10 L
­ a­compréhension­de­l’autre­par­le­«­DOG­»­­
scho

(PNL)­................................................................................32
univ.

— 11 —
OutiL
1 La construction de la réalité

De LA réALité Au COMPOrteMent

Filtre Filtre Filtre

neurologique culturel personnel

La réalité Ma réalité
Une situation Une représentation
= le monde tel qu’il est = le monde tel que je me
le représente

0925
5 sens Origine Milieu social

8077
Âge Racines Éducation
Sexe Religion Expérience
Croyances

.8:16
Valeurs

92.3
196.

Notre personnalité
:
0417

en résumé Insight
8887

Notre­ personnalité­ repose­ sur­ un­ ensemble­ Our personality is based on a set of parameters
046:

de­ paramètres­ qui­ peuvent­ être­ organisés­ that can be organized into three categories:
en­ trois­ catégories­:­ neurologiques,­ culturels­ neurological, cultural and personal. Each cate-
0641

et­ personnels.­ Chaque­ catégorie­ agit­ comme­ gory acts as a filter that distorts the situations
un­ filtre­ qui­ déforme­ les­ situations­ que­ nous­ we live in every moment to give us a represen-
:211

vivons­ à­ chaque­ instant­ pour­ nous­ en­ donner­ tation for each of them.
une­représentation. The parameters that make up these filters are
ncity

Les­paramètres­qui­composent­ces­filtres­sont­ specific to each individual and this is the reason

propres­ à­ chaque­ individu­ et­ cela­ explique­ why, when facing the same reality, two people
:Aiva

que,­face­à­une­même­réalité,­deux­personnes­ will necessarily have different, sometimes even

auront­ des­ représentations­ nécessairement­ opposed, representations. For example, one will
x.com

différentes,­ et­ parfois­ même­ opposées.­ Par­ see an opportunity in the situation whereas
exemple,­l’un­verra­dans­la­situation­une­oppor- the other will see a threat; and yet the reality
tunité,­ alors­ que­ l’autre­ y­ verra­ une­ menace­;­ behind is the same for both!
larvo

et­ pourtant­ la­ réalité­ à­ l’origine­ est­ la­ même­ In other words: our vision of the world is not
pour­les­deux­! the world.
scho

Autrement­dit­:­notre­vision­du­monde­n’est­pas­
le­monde.
univ.

— 12 —
 DOssier 1­ COMMUNIQUER­EFFICACEMENT Outil
1
Pourquoi l’utiliser ? reconsidérez-la­sous­un­autre­angle,­en­répon-
dant­à­ces­questions­:
Objectif i «­Quels­ sont­ les­ autres­ éléments­ de­ la­ réa-
i Les­ individus­ réagissent­ à­ la­ représentation­ lité­que­j’ai­–­inconsciemment­–­occulté­?­» Une même réalité
qu’ils­se­font­des­choses­(ce­qu’ils­pensent­qu’ils­ i «­Quels­ avantages­ cette­ situation­ pour- produit autant de
vivent)­plutôt­qu’à­ce­qu’ils­vivent­réellement. rait-elle­avoir­pour­moi­?­» représentations
i Dans­un­grand­nombre­de­situations,­la­réa- i «­Quels­ sont­ les­ autres­ points­ de­ vue­ pos- que d’individus. Et
lité­ est­ rarement­ un­ problème­ en­ soi,­ mais­ sibles­de­cette­situation­?­» chaque personne
c’est­ notre­ représentation­ de­ la­ réalité­ qui­ a le droit d’avoir
pose­ problème.­ D’ailleurs­ les­ interventions­ Méthodologie et conseils son propre point
thérapeutiques­ visent­ souvent­ à­ faire­ évo- i Reconsidérer­ une­ situation­ différemment­ de vue, différent
luer­ la­ représentation­ des­ choses,­ des­ évé- demande­ un­ véritable­ effort­!­ Les­ schémas­ des autres.
nements…­ Il­ est­ en­ effet­ plus­ efficace­ et­ plus­ cognitifs­sont­généralement­bien­ancrés­et­il­est­
rapide­d’agir­sur­soi­plutôt­que­de­vouloir­agir­ difficile­ de­ les­ modifier­ sans­ se­ faire­ violence.­

0925
sur­la­réalité­(notre­environnement,­les­autres)­ D’ailleurs­le­philosophe­Alain­disait­:­«­le­négati-
parce­que­notre­influence­est­souvent­limitée. visme­est­d’humeur,­l’optimisme­est­de­volonté­».

8077
i Pour­ vous­ entraîner,­ prenez­ une­ personne­
Contexte dont­ vous­ ne­ voyez­ que­ les­ défauts­ et­ trou-
Il­ est­ donc­ nécessaire­ d’avoir­ conscience­ en­ vez-lui­un­maximum­de­qualités.­ ■

.8:16
permanence­ de­ l’existence­ de­ ces­ filtres­ qui­
déforment­la­réalité.­Cela­devient­même­indis-
pensable­ lorsque­ la­ représentation­ que­ vous­
Avantages 92.3
■ Cette approche permet de réintroduire les
vous­ faites­ d’une­ situation­ est­ négative­ ou­
196.

nuances de gris entre les deux points de vue

limitante.­En­effet,­le­réflexe­premier­des­indi-
extrêmes du blanc et du noir. La philosophie
vidus­est­d’agir­sur­l’origine­externe­d’un­pro-
:
0417

bouddhiste prône d’ailleurs « la voie du milieu »

blème,­c’est-à-dire­bien­souvent­sur­les­autres­
en toutes choses. Nous perdons beaucoup de
pour­ qu’ils­ changent­ de­ comportement.­ Dans­
8887

temps à expliquer aux autres que notre vision

ce­cas,­vous­risquez­une­double­sanction­:
du monde est la vraie, la seule possible.
i Il­ est­ peu­ probable­ que­ l’origine­ de­ ce­ que­
Elle vous permettra aussi de développer une
046:

■
vous­percevez­comme­un­problème­change.
flexibilité cognitive et comportementale salu-
i Vous­ vivez­ mal­ la­ situation­ avec­ toute­ la­
0641

taire pour passer plus facilement à travers

© Dunod – Toute reproduction non autorisée est un délit.

panoplie­ d’émotions­ négatives­ que­ l’on­ peut­

toutes les difficultés de la vie.
imaginer­:­frustration,­angoisse,­colère…
:211

La­construction­de­la­réalité
Précautions à prendre
Comment l’utiliser ?
ncity

■ Même si ces notions sont faciles à comprendre,

dans les faits, elles demandent une attention de
étapes
:Aiva

tous les instants.

1. Lorsque­ vous­ parlez­ d’une­ situation,­ prenez­ ■ Au début, cette approche peut générer la peur
x.com

le­ réflexe­ de­ commencer­ vos­ phrases­ par­ «­je­ d’une perte identitaire qui s’exprime sous la forme :
pense­que…­»,­«­je­vois­que…­»,­«­il­me­semble­ « je suis tellement habitué à voir ça sous cet angle
que…­»­pour­montrer­aux­autres­que­vous­avez­ que j’ai peur de me renier à voir aussi ça sous un
larvo

conscience­que­votre­point­de­vue­n’est­pas­uni- autre ». Cette appréhension justifiée est à mettre

versel­et­que­vous­êtes­donc­ouvert­à­l’échange. au regard du malaise qui est le vôtre dans la situa-
scho

2. Dans­ cette­ situation,­ si­ votre­ représenta- tion par rapport au bénéfice d’y être confortable.
tion­ génère­ une­ réaction­ négative­ en­ vous,­
univ.

— 13 —
outil
2 la fenêtre de Johari

AMéliorEr sEs rElAtions En AugMEntAnt

sA « zonE publiquE »

1. Publique 2. Aveugle

Connu de soi et des autres Demander Connu seulement des autres

des
= les comportements, capacités, attitudes, = l’information qui « transpire »
feedbacks
exprimés (et observés par les autres) de vous sans que vous le sachiez

0925
8077
Partager l’information Découvrir

.8:16
3. Cachée 4. Inconnue
Connu seulement de soi 92.3 Inconnu de soi et des autres
= l’information que vous ne voulez ou ne = les capacités ou les
196.

pensez pas à communiquer aux autres compétences à expérimenter

:
0417
8887
046:

En résumé Insight
0641

La fenêtre de Johari, élaborée par Luft et The Johari Window developed by Luft and
Ingham, est un modèle de communication uti- Ingham, is a communication model used to
:211

lisé pour améliorer la connaissance de soi et improve self-awareness and relationships

les relations entre individus. between individuals.
ncity

Chaque cadran (zone) représente une part du Each quadrant (area) represents a part of the
« soi », définie par des comportements, senti- “Self” defined by specific behaviours, feelings,
:Aiva

ments, expériences, capacités, points de vue experiences, abilities, points of view about oth-
particuliers, connus par soi et au sujet d’un ers (person or group) known to self.
x.com

autre (personne ou groupe). Relationships between individuals will be most

La relation entre les individus est d’autant plus effective when area 1 (public) is large, thus illus-
efficace que la zone 1 (publique) est grande, trating the fact that people naturally exchange
larvo

matérialisant ainsi le fait que les individus information and cooperate to limit distortions,
échangent naturellement de l’information misunderstandings and even conflicts.
scho

et coopèrent pour limiter les distorsions, les

incompréhensions, voire les conflits.
univ.

— 14 —
 DOssier 1­ COMMUNIQUER­EFFICACEMENT Outil
2
Pourquoi l’utiliser ? Méthodologie et conseils
i Il­ vous­ appartient­ de­ prendre­ l’initiative­ de­
Objectif la­communication,­aussi­bien­pour­se­dévoiler­
Cet­outil­permet­de­prendre­conscience­que­la­ que­pour­demander­un­feedback.­Vous­accep- Développer sa
connaissance­de­soi­passe­aussi­par­une­com- terez­en­effet­d’autant­mieux­le­feedback­que­ zone 1 (publique)
munication­plus­ouverte­: vous­l’aurez­sollicité. est un signe
i Plus­ vous­ parlez­ de­ vous­ et­ plus­ les­ autres­ i Lorsque­ le­ contexte­ est­ approprié,­ parta- d’intelligence
en­ savent­ sur­ vous­:­ vous­ vous­ faites­ mieux­ gez­ spontanément­ des­ informations­ de­ votre­ émotionnelle,
comprendre­ et­ vous­ pouvez­ établir­ les­ bases­ zone­ 3­ (cachée)­:­ vos­ pensées,­ sentiments,­ fondamental pour
d’une­relation­de­confiance. objectifs… conduire et motiver
i Plus­vous­écoutez­et­plus­vous­savez­ce­que­ i Vous­pouvez­(et­devez­même),­si­la­confiance­ des collaborateurs.
les­ autres­ pensent­ de­ vous­:­ vous­ vous­ com- est­suffisamment­forte,­faire­aussi­part­de­vos­
prenez­ mieux­ et­ pouvez­ vérifier­ l’effet­ que­ problèmes­et­difficultés.
vous­produisez­sur­les­autres. i Si­ des­ personnes­ souhaitent­ mieux­ vous­

0925
connaître,­ elles­ vont­ souvent,­ de­ manière­
Contexte réciproque,­ dévoiler­ des­ informations­ de­ leur­

8077
L’outil­peut­être­utilisé­de­deux­manières­: zone­3­(cachée).
i pour­ soi,­ pour­ établir­ un­ «­diagnostic­»­ de­
son­ mode­ de­ fonctionnement­ relationnel­ et­

.8:16
mieux­se­connaître­; Avantages
i en­ équipe,­ pour­ faire­ à­ la­ fois­ prendre­ 92.3
■ L’outil est un excellent révélateur de l’intelligence
conscience­de­l’intérêt­de­parler­de­soi­et­pour­
émotionnelle de la personne. La taille respective
196.

encourager­ l’expression­ (et­ l’acceptation)­ de­

de ses zones sera en effet un marqueur de sa
feedbacks­constructifs.
capacité à pouvoir communiquer efficacement sur
:
0417

elle ou sur les autres et à se remettre en question.

Comment l’utiliser ?
8887

étapes Précautions à prendre

046:

Il­s’agit­d’augmenter­la­taille­de­la­zone­publique­ ■ Le fait de dévoiler trop et trop vite de soi-même

en­diminuant­celle­des­trois­autres­zones.­Tout­ (zone 3) est contre-productif. Il vaut mieux pro-
0641
© Dunod – Toute reproduction non autorisée est un délit.

changement­dans­une­des­zones­se­répercute­ céder petit à petit, à mesure que la confiance

instantanément­sur­les­trois­autres. s’instaure.
:211

i 2.­ Aveugle­ =­demander­:­ en­ recherchant­ ■ La zone 2 (aveugle) peut être une information
activement­ des­ feedbacks­ de­ la­ part­ des­ per- basique mais aussi un problème plus important
ncity

sonnes­avec­lesquelles­vous­êtes­en­interaction. qu’il est souvent difficile de percevoir directement

(incompétence, sentiment d’inutilité, rejet des
i 3.­Cachée­=­partager­:­en­dévoilant­aux­gens­ La­fenêtre­de­Johari
:Aiva

autres, inadéquation émotionnelle…). Il faut donc :

comment­ vous­ fonctionnez,­ quels­ sont­ vos­
— lorsque l’on reçoit l’information, être dans
repères,­vos­lignes­directrices,­et­tout­en­pré-
x.com

une attitude d’ouverture, indispensable au

servant­–­bien­sûr­–­votre­intimité­!
développement de soi ;
i 4.­Inconnue­=­découvrir­:­en­se­prêtant­à­de­
— lorsque l’on émet le feedback, procéder gra-
larvo

nouvelles­ expériences,­ en­ sortant­ de­ sa­ zone­

duellement et prendre en compte la sensibilité
de­confort.
de l’autre. Il n’est pas productif de forcer une
scho

personne à une prise de conscience.

univ.

— 15 — suite OutiL 2 
OutiL
2 La fenêtre de Johari
Comment être plus efficace ?
La­ taille­ des­ quadrants­ (zones­ ou­ domaines)­
est­ représentée­ proportionnellement­ au­
niveau­ de­ «­connaissance­»­ d’une­ personne,­
en­particulier­dans­un­groupe­donné.
Description des quatre grands profils
Les­ quatre­ quadrants­ représentant­ notre­
«­soi­»­ont­des­tailles­différentes­qui­reflètent­
de­ manière­ proportionnelle­ l’information­
qu’une­personne­détient­sur­elle-même­et­sur­
une­ autre.­ Une­ traduction­ en­ termes­ d’intelli-
gence­ émotionnelle­ peut­ être­ faite­ lorsqu’une­
zone­est­dominante­en­termes­de­taille­:
i Zone 1 (publique).­Ces­personnes­sont­dotées­
d’une­ grande­ intelligence­ émotionnelle.­ Elles­
savent­dévoiler­ l’information­utile­en­ fonction­
du­ contexte­ et­ demander­ spontanément­ des­
feedbacks.­ Elles­ sont­ perçues­ comme­ faciles­
d’accès,­ouvertes­aux­autres.
i Zone 2 (aveugle).­ Ces­ personnes­ ont­ une­
faible­ intelligence­ émotionnelle.­ Elles­ sont­
souvent­ perçues­ comme­ «­agressives­»,­ dans­
8887
le­ sens­ où­ elles­ donnent­ beaucoup­ de­ feed-
back­(voire­de­critique)­aux­autres­(qui­ne­sont­
046:
pas­ toujours­ sollicités)­ et­ elles­ en­ demandent­
peu.­ Elles­ semblent­ peu­ conscientes­ ou­ peu­
0641
à­ l’écoute­ d’elle-même­ ou­ de­ leur­ environne-
ment.­Cela­entrave­leur­capacité­à­pouvoir­tra-
:211
vailler­en­équipe.
i Zone 3 (cachée).­ Ces­ personnes­ ont­ un­
ncity
niveau­ d’intelligence­ émotionnelle­ «­sus-
pect­»,­ comme­ leur­ comportement­ peut­ le­
:Aiva
laisser­ paraître.­ Elles­ gardent­ au­ maximum­
privé­ce­qu’elles­savent­d’elles­et­se­dévoilent­
x.com
peu.­ Elles­ ne­ s’impliquent­ pas­ dans­ le­ groupe­
et­ créent­ un­ sentiment­ de­ gêne­ vis-à-vis­ de­
leurs­ collègues­ ce­ qui­ rend­ la­ collaboration­
larvo
délicate.­ Ces­ personnes­ contrôlent­ généra-
lement­ la­ conversation­ en­ posant­ beaucoup­
scho
de­ questions­ aux­ autres.­ Elles­ peuvent­ rapi-
univ.
— 16 —
dement­ générer­ un­ climat­ de­ défiance­ ou­ de­
suspicion.
i Zone 4 (inconnue).­ Ces­ personnes­ ont­ une­
intelligence­ émotionnelle­ en sommeil.­ Elles­
prétextent­ participer­ au­ groupe­ par­ l’écoute­
et­ l’observation.­ Elles­ sont­ perçues­ comme­
renfermées­ voire­ mystérieuses,­ les­ autres­ ne­
parvenant­ pas­ à­ les­ situer.­ Elles­ dépensent­
beaucoup­ d’énergie­ à­ s’entourer­ d’une­ sorte­
de­ bouclier,­ alors­ qu’elles­ devraient­ se­ faire­
0925
violence­pour­se­découvrir.
8077
utilisation de l’outil en situation de
management
.8:16
Lorsqu’un­nouveau­membre­intègre­une­équipe­
existante,­ la­ taille­ de­ la­ zone­ 1­ (publique)­ est­
92.3
relativement­petite­puisque­peu­d’information­
est­encore­partagée.
196.
Le­ rôle­ d’un­ manager­ est­ de­ promouvoir­ une­
communication ouverte­ et­ positive­ ainsi­
:
0417
qu’un­ partage de connaissances­ entre­ tous­
les­membres.­Plus­les­membres­de­son­équipe­
seront­capables­de­se­comprendre­et­de­com-
muniquer­et­plus­l’équipe­sera­efficace.­Il­peut­
plus­particulièrement­intervenir­directement­à­
trois­niveaux­:
1. Poser­des­questions­pour­inciter­la­personne­
à­ dévoiler­ des­ informations­ cachées­ (zone­ 3)­
tout­ en­ respectant­ le­ seuil­ de­ discrétion­ de­
chacun.­ Le­ manager­ doit­ au­ moins­ encoura-
ger­ à­ l’expression­ des­ sentiments­ qui­ lui­ per-
mettront­d’avoir­une­indication­sur­le­mode­de­
fonctionnement­du­collaborateur.
2. Faire­ régulièrement­ et­ directement­ des­
feedbacks­ rapides­ sur­ le­ travail­ et­ le­ compor-
tement­de­la­personne.
3. Mettre­ en­ place­ des­ activités­ de­ décou-
verte,­d’analyse­de­pratique­ou­de­tutorat­pour­
réduire­la­zone­4­(inconnue).
 DOssier 1­ COMMUNIQUER­EFFICACEMENT Outil
2

exeMPLe d’Application de l’outil en situation

de management
Cas A : intégration d’une nouvelle personne Cas B : membre établit d’une équipe

2. Aveugle
1. Publique 2. Aveugle

1. Publique

4. Inconnue

0925
3. Cachée 4. Inconnue
3. Cachée

8077
.8:16
Cas A :­ la­ zone­ 1­ (publique)­ et­ la­ zone­ 2­ —­ l’incitent­à­parler­de­lui­et­donc­à­transférer­
92.3
(aveugle)­ sont­ petites­ parce­ que­ les­ autres­ de­l’information­de­la­zone­3­vers­la­zone­1.­
membres­ de­ l’équipe­ ne­ connaissent­ pas­ La­culture­d’entreprise­et­l’ambiance­de­tra-
196.

grand-chose­ du­ nouvel­ arrivant,­ qui­ n’a­ pas­ vail­ auront­ à­ ce­ sujet­ une­ influence­ impor-
tante­;
:

encore­ dévoilé­ beaucoup­ d’information­ le­

0417

concernant­ (zone­3).­ Dans­ l’exemple,­ la­ zone­ —­ lui­ livrent­ de­ l’information­ sur­ la­ manière­
4­ (inconnue)­ est­ grande­ parce­ qu’il­ s’agit­ dont­ il­ est­ perçu,­ en­ transférant­ de­ l’infor-
8887

d’un­ collaborateur­ relativement­junior­ dans­la­ mation­de­la­zone­2­à­la­zone­1­;

fonction,­qui­manque­encore­d’expérience. —­ lui­permettent­de­se­mettre­«­en­danger­»­en­
046:

sortant­de­sa­zone­de­maîtrise­pour­réaliser­
Cas b :­ par­ le­ processus­ de­ «­dévoilement­»­
de­ nouvelles­ tâches.­ Le­ jeu­ d’essai-erreurs­
0641

et­ de­ feedback­ (encouragé­ et­ réalisé­ par­ le­

© Dunod – Toute reproduction non autorisée est un délit.

qui­ s’opérera­ permettra­ de­ transférer­ de­

manager),­ la­ zone­ publique­ s’est­ étendue­
l’information­de­la­zone­4­vers­la­zone­1.­ ■
:211

et­ réduit­ la­ taille­ des­ trois­ autres­ zones.­

Progressivement,­ en­ mettant­ le­ collaborateur­
ncity

à­l’aise,­l’ensemble­des­membres­de­l’équipe­:
La­fenêtre­de­Johari
:Aiva
x.com
larvo
scho
univ.

— 17 —
OutiL
3 Le ratio Losada de la communication

Les quAtre zOnes POur situer L’iMPACt

De sOn LAngAge sur sOn envirOnneMent

Optimal

Les 6 stratégies pour être dans cette zone :

- gérer ses émotions
- prendre en situation de « bien faire »
Normal - commencer et conclure positivement

0925
- développer la confiance
- développer les interactions
- encourager les idées

8077
Insuffisant Excessif
Danger Danger

.8:16
1 2 3 6 11
92.3
Nombre d’interactions positives
Ratio =
196.

Nombre interactions négatives

:
0417
8887

en résumé Insight
046:

Une­décennie­d’études­dans­plus­de­100­entre- A decade of studies in more than 100 companies

prises­ a­ permis­ au­ psychologue­ M.­ Losada­ de­ enabled psychologist Mr. Losada to highlight a
0641

mettre­ en­ évidence­ un­ chiffre­:­ 2,9013.­ Ce­ figure: 2.9013. This figure represents the ratio
chiffre­ représente le ratio du nombre d’inte- between the number of positive interactions
:211

ractions positives divisé par le nombre d’in- divided by the number of negative interac-
teractions négatives­ pour­ qu’une­ équipe­ soit­ tions for a team to be successful.
ncity

performante. In other words, it takes at least three positive

Autrement­dit,­il­faut­au­moins­trois­commen- comments to counter the devastating effects of
:Aiva

taires­ positifs­ pour­ combler­ les­ effets­ rava- a single negative one. A negative criticism has
geurs­ d’un­ seul­ négatif.­ Une­ critique­ négative­ unfortunately more impact than a positive one,
x.com

a­ malheureusement­ plus­ d’impact­ qu’une­ whose effect is limited to a few hours...

positive,­dont­l’effet­est­circonscrit­à­quelques­ Therefore, building a fulfilling environment
heures… (not only professional) requires developing
larvo

Construire­ un­ environnement­ (professionnel­ positive communication in a ratio of 3 to 6

mais­ pas­ seulement)­ épanouissant­ nécessite­ positive comments to 1 negative.
scho

donc­ de­ développer­ une­ communication­ posi-

tive,­dans­un­ratio­de­3­à­6­pour­1­négative.
univ.

— 18 —
 DOssier 1­ COMMUNIQUER­EFFICACEMENT
Pourquoi l’utiliser ?
Objectif
i La­ critique­ (dans­ le­ sens­ négatif)­ est­ une­
pratique­ bien­ ancrée­ dans­ les­ entreprises.­ Et­
même­ si­ l’intention­ sous-jacente­ est­ bonne­
(faire­ progresser),­ elle­ produit­ souvent­
plus­ d’effet­ négatif­ que­ positif­ parce­ qu’elle­
déclenche­ une­ réaction­ de­ justification,­ voire­
de­ contre-attaque.­ La­ critique­ constitue­ aussi­
souvent­ une­ grande­ partie­ des­ interactions­
entre­les­membres­d’une­équipe.
i Or,­ une­ équipe­ est­ d’autant­ plus­ perfor-
mante­ que­ ses­ membres­ sont­ «­connectés­».­
Les­ études­ récentes­ ont­ montré­ que­ cette­
connexion­se­traduit­de­manière­concrète­dans­
le­langage­qui­y­est­utilisé.­Lorsque­le­ratio­des­
interactions­ positives­ sur­ les­ négatives­ (sur­
une­ période­ de­ temps­ donnée)­ est­compris­
entre­ 3­ et­ 6,­ alors­ l’environnement­ est­ pro-
pice­à­une­performance­collective.
Contexte
Si­ vous­ travaillez­ dans­ une­ équipe­ démotivée­
qui­ fonctionne­ selon­ des­ processus­ routiniers,­
dont­les­membres­ne­cherchent­pas­à­mieux­se­
connaître­(ni­eux-mêmes,­ni­les­autres),­alors­il­
est­ probable­ que­ votre­ ratio­ soit­ bas.­ Au-delà­
du­ contexte­ de­ l’équipe,­ le­ ratio­ peut­ s’appli-
quer­à­l’ensemble­des­relations­humaines.
© Dunod – Toute reproduction non autorisée est un délit.
Comment l’utiliser ?
étapes
L’enjeu­ consiste­ à­ développer votre ratio­
et­ donc­ une­ communication­ plus­ positive­ en­
s’inspirant­de­ces­six­stratégies­:
i Gérer­ vos­ émotions,­ pour­ diffuser­ une­
ambiance­de­travail­agréable­et­positive.
i Développer­le­réflexe­de­prendre­les­gens­en­
situation­de­bien­faire,­afin­d’avoir­de­la­matière­
pour­communiquer­sur­ce­que­vous­appréciez­
(dans­leurs­actions,­leur­comportement…).
i Commencer­ et­ conclure­ par­ du­ positif­ vos­
échanges­ pour­ vous­ empêcher­ de­ ne­ parler­
univ.
que­de­ce­qui­va­mal.
— 19 —
Outil
3
i Développer­ la­ confiance,­ en­ donnant­ de­
l’autonomie­et­des­responsabilités­aux­gens.
i Développer­ les­ interactions,­ pour­ inciter­ les­
gens­ à­ communiquer­ les­ uns­ avec­ les­ autres­ Développer de
plutôt­que­de­rester­focalisés­sur­eux­et­leurs­ meilleures relations
tâches. en s’incitant à
formuler au moins
i Encourager­ les­ idées,­ en­ questionnant­
3 commentaires
chaque­ proposition­ pour­ mettre­ à­ jour­ tout­
positifs pour
son­potentiel.
1 négatif.
Méthodologie et conseils
i La­ communication­ ne­ sera­ reçue­ comme­
positive­ que­ si­ le­ fond­ et­ la­ forme­ de­ votre­
discours­sont­alignés.
0925
i Un­ autre­ moyen­ d’augmenter­ votre­ ratio­
consiste­ aussi­ à­ taire­ les­ commentaires­ néga-
8077
tifs­que­vous­pouvez­faire­sur­les­autres.
i Pour­ mesurer­ votre­ progression,­ vous­ pou-
.8:16
vez­tenir­un­mini-carnet­de­bord­pour­y­consi-
gner­ le­ nombre­ de­ commentaires­ positifs­ et­
92.3
négatifs­que­vous­formulez­chaque­jour.
i Même­ si­ l’étude­ initiale­ était­ circonscrite­
196.
au­ champ­ de­ l’entreprise,­ d’autres­ études­ ont­
montré­ les­ niveaux­ de­ ce­ ratio­ dans­ d’autres­
:
0417
sphères­:­ les­ personnes­ dépressives­ ont­ par­
exemple­ un­ ratio­ de­ 0,5­ (c’est-à-dire­ 2­ com-
mentaires­ négatifs­ pour­ 1­ positif),­ les­ moines­
8887
tibétains­ un­ ratio­ de­ 4­ et­ les­ mariages­ qui­
durent­un­ratio­de­5.­ ■
046:
Le­ratio­Losada­de­la­communication
0641
Avantages
:211
■ Un langage positif contribuera à créer un envi-
ronnement favorable à la concentration, la créa-
ncity
tivité, la résilience (la capacité à dépasser une
difficulté), la santé au sens large.
:Aiva
Précautions à prendre
x.com
■ Il ne faut pas non plus s’empêcher de diffuser des
messages négatifs : les dérapages de comporte-
larvo
ments notamment ne doivent pas être éludés !
Dans ce cas, vous n’avez pas non plus à faire
scho
absolument de commentaire positif.
OutiL
4 Les niveaux de discours (Cnv)

Les DifférenCes entre Les trOis tyPes De DisCOurs

Faits Interprétations Sentiments

Ce qui s’est passé de manière
neutre, objective, descriptive et
mesurable
En­mode­«­caméscope­»­:
—­ «­je­vois…­»,­«­j’ai­observé­
que…­»
En­mode­«­verbatim­»
—­ «­j’entends­que…­(+­citation­
au­mot­le­mot)­»,­«­vous­dîtes­
(inférences)
Le sens que nous donnons aux Le ressenti, les émotions, que nous
choses, en fonction de notre éprouvons dans la situation
« filtre »
Les­analyses,­les­avis­et­les­ L’expression­pure­:
diagnostics —­ «­je­suis…­(+­sentiment)­»
Les­jugements —­ «­je­me­sens­»
—­ «­tu­es­(+­étiquette)­» Attention­:­les­faux amis
Les­critiques —­ «­je­sens­QUE…­»
—­ «­tu­fais­mal­» —­ «­J’ai­le­sentiment­que…­»

0925
que…­» Les­exagérations­(généralisations) Attention­:­les­faux sentiments,­qui­
La­précision­des­faits­: —­ «­toujours­»/­«­jamais­» impliquent­l’autre­ou­présentent­

8077
—­ Le­contexte/la­date/les­données­ un­reproche­à­l’autre
chiffrées —­ «­jugé,­rejeté,­critiqué,­

.8:16
abandonné…­»
Les­faits­sont­indiscutables Votre­interprétation­et­ Vos­sentiments­sont­indispensables­
vos­opinions­sont­toujours pour­que­les­autres­comprennent­
Ce­sont­les­mêmes­pour­tous
discutables­!
92.3 votre­réaction
é ê é
196.

Difficile­de­décrire­une­situation­ Naturel­!­Représente­95­%*­des­ Difficile­car­nécessite­de­

sans­l’évaluer,­notamment­lorsqu’il­ communications reconnaître­ses­émotions
:
0417

s’agit­de­comportements *­selon­notre­expérience
8887

en résumé Insight
Lorsque­ nous­ communiquons,­ nous­ mélan- When communicating, we unconsciously mix
046:

geons­ sans­ en­ avoir­ conscience­ trois niveaux three levels of discourse which have different
0641

de discours,­qui­produisent­des­effets­différents­ effects on the persons we are speaking to. Even

sur­nos­interlocuteurs.­Même­s’il­n’est­pas­pos- if it is not possible to live without interpreta-
sible­ de­ vivre­ sans­ interprétations,­ lorsqu’elles­ tions, too many interpretations can lead to
:211

sont­ trop­ présentes­ dans­ notre­ discours,­ elles­ communication tensions. Therefore, improving
peuvent­créer­des­tensions.­Ainsi,­pour­amélio- relationships with others requires rebalancing
ncity

rer­ nos­ relations­ avec­ les­ autres,­ il­ est­ néces- the ways of expressing ourselves:
saire­de­rééquilibrer­notre­communication­:
:Aiva

■ by explaining the facts on which our interpre-

■ en­ ajoutant­ l’explicitation­ des­ faits­ sur­ les- tations and the resulting feelings are based
x.com

quels­on­base­ses­interprétations­et­les­sen- upon ;
timents­que­l’on­en­éprouve­; ■ by eradicating “You messages”;
■ en­ supprimant­ les­ «­messages-tu­»­ qui­ blâ- ■ by qualifying expressions using “I messages”
larvo

ment­et­accusent­; to leave room for other points of view.

■ en­ relativisant­ ses­ propos­ avec­ des­ «­mes-
scho

sages-je­»­ pour­ rester­ ouvert­ à­ d’autres­

points­de­vue.
univ.

— 20 —
 DOssier 1­ COMMUNIQUER­EFFICACEMENT
Pourquoi l’utiliser ?
Objectif
i Une­ communication­ qui­ repose­ uniquement­
sur­ le­ niveau­ de­ l’interprétation­ présente­ un­
danger­:­ elle­ manifeste­ une­ tendance­ à­ affir-
mer­sans­vérifier­ou­actualiser­les­faits­sur­les-
quels­la­personne­se­base.­Elle­rentre­dans­une­
routine,­perd­sa­curiosité­et­peut,­petit­à­petit,­
radicaliser­ son­ discours­ (sur­ tous­ les­ sujets).­
L’individu­ se­ présente­ alors­ comme­ détenteur­
de­LA­vérité,­la­seule­et­bonne­manière­de­voir­
les­choses.­Il­perd­ses­capacités­d’écoute­pour­
n’entendre­que­ce­qui­conforte­sa­vision.
Outil
4
i Évitez­l’écueil­du­«­message-tu­»­qui­blâme,­
accuse,­reproche­:­«­tu­es…­»,­«­tu­devrais…­»,­
«­tu­ fais…­».­ Ce­ genre­ de­ message­ génère­
naturellement­ des­ réactions­ de­ contre-at- Équilibrer sa
taque­qui­peuvent­amener­au­conflit.­Jacques­ communication
Salomé­dit­que­le­«­tu­tue­la­communication­». en distinguant les
i Préférez­le­«­message-je­»­dans­lequel­vous­ faits du sens qu’on
affichez­qu’il­s’agit­de­votre­point­de­vue­:­«­je­ leur donne et de
pense­que…­»,­«­de­mon­point­de­vue…­». la réaction qu’elle
3. Vos sentiments­ (et­ émotions).­ Ils­ véhi- suscite en soi.
culent­ l’impact­ de­ la­ situation­ sur­ vous,­ dont­
l’autre­n’a­pas­toujours­conscience­d’ailleurs­!
i Évitez­ surtout­ les­ faux­ sentiments,­ qui­ tra-
duisent­ des­ jugements­ et­ des­ critiques­ des­

0925
i Lorsque­ deux­ individus­ échangent­ exclusi- comportements­des­autres.
vement­ sur­ ce­ niveau­ de­ discours,­ la­ conver-
sation­ tourne­ vite­ en­ «­discutailles­»,­ chacun­ Méthodologie et conseils

8077
voulant­ imposer­ sa­ vérité­ à­ l’autre,­ ou­ alors­ i Vous­ ne­ pouvez­ décrire­ que­ ce­ que­ vous­
l’un­ des­ deux­ se­ met­ en­ retrait,­ se­ conten-

tant­de­relances­molles­type­«­hum­hum…­oui­
oui…­»­mais­en­étant­totalement­imperméable­
à­tout­ce­qui­est­dit.
.8:16
observez.­ Attention,­ personne­ n’a­ jamais­ pu­
observer­ les­ intentions,­ pensées­ ou­ senti-
ments­de­quelqu’un­d’autre,­ni­les­causes,­rai-
92.3
sons­ou­la­signification­d’un­comportement.­Le­
langage­factuel­ne­fait­donc­pas­d’hypothèses­
196.

Contexte sur­les­comportements­ou­les­motivations­d’un­
Dans­ chacune­ de­ vos­ communications,­ vous­
:

individu.
0417

devez­ pouvoir­ «­découper­»­ volontairement­ i Un­ «­message-je­»­ présente­ un­ discours­

votre­discours­en­selon­les­trois­niveaux. (de­ niveau­ «­interprétation­»)­ plus­ audible­
8887

puisque­ vous­ ne­ cherchez­ plus­ à­ vous­ impo-

ser­ aux­ autres.­ Il­ montre­ que­ vous­ savez­ que­
Comment l’utiliser ?
046:

vos­interprétations­sont­relatives.­ ■
étapes
0641
© Dunod – Toute reproduction non autorisée est un délit.

1. Les faits.­Le­langage­factuel­est­«­non­éva-

Les­niveaux­de­discours­(CNV)
:211

luatif­»,­ c’est-à-dire­ qu’il­ ne­ porte­ aucune­

connotation­tant­positive­que­négative.­Il­s’agit­
Avantages
ncity

de­décrire­en­détail,­sans­poser­d’étiquette,­de­
critique,­d’analyse… ■ Parler de manière factuelle minimise de facto la
charge émotionnelle et notamment la colère, la
:Aiva

i Décrivez­ la­ situation­ ou­ le­ comportement­

face­ à­ vous,­ de­ sorte­ que­ n’importe­ quelle­ frustration ou la tristesse.
x.com

autre­ personne­ puisse­ la­ voir­ exactement­

comme­vous.
2. Votre interprétation.­Le­processus­inféren-
Précautions à prendre
larvo

tiel,­ qui­ consiste­ à­ donner­ une­ signification­ à­ ■ Un discours dont la composante factuelle serait
une­ situation,­ est­ la­ plupart­ du­ temps­ totale- dominante est jugé froid et sans intérêt par
scho

ment­inconscient­et­reflète­nos­croyances,­sur­ l’auditoire.
nous,­les­autres­et­le­monde.
univ.

— 21 —
OutiL
5 Le pouvoir des mots

reMPLACer CertAins MOts DAns sA COMMuniCAtiOn

Mots poisons Mots antidote

Je­(ne)­peux­(pas) J’ai­choisi­de…
Je­(ne)­dois­(pas) J’ai­décidé­de…
Jamais Presque­jamais
Toujours Souvent,­la­plupart­du­temps
Tout­le­monde La­plupart­des­gens
Personne Peu
Aucun Rarement

0925
Vrai/faux Possible,­souhaitable
Je­suis­(+ émotion) Je­ressens­(+ émotion)

8077
Je­suis­(+ étiquette/jugement) J’ai­fait…­et…­(conséquences positives ou négatives)

.8:16
Mais Et

92.3
Traduit­une­pensée­de­type­«­blanc­ou­noir­» Traduit­une­pensée­type­«­nuances­de­gris­»
196.
:
0417

Impact­fort­(émotionnellement)­sur­soi Impact­plus­modéré­sur­soi.­Prises­de­distance­et­
de­responsabilité
8887

Déclenche­une­réaction­polaire­chez­l’autre Favorise­l’échange­et­la­discussion
046:

en résumé Insight
0641

Le langage­permet­à­l’homme­d’exprimer­et­de­ Language allows man to express and commu-

communiquer­ses­pensées.­En­cela­il­a­un­rôle­ nicate thoughts. In this sense language plays a
:211

déterminant­dans­la­construction­de­la­person- key role in shaping personality and its evolution

nalité­ et­ son­ évolution­ dans­ le­ temps.­ Autant­ over time. Human beings’ verbal skills allow
ncity

les­ compétences­ verbales­ des­ êtres­ humains­ them to build strategies to face various diffi-
leur­ permettent­ de­ construire­ des­ stratégies­ culties. However the abuse of certain words or
:Aiva

pour­ faire­ face­ à­ des­ difficultés­ diverses,­ phrases creates boundaries and rules that can
autant­ l’abus­ de­ certains­ mots­ ou­ locutions­ lead to dead ends.
x.com

crée­des­limites­et­des­règles­qui­finissent­par­ “Poison words” that can be identified in the

l’emprisonner. conversation reflect a limited and limiting
Les­«­mots-poisons­»,­identifiables­dans­le­dis- perception of reality which may have conse-
larvo

cours,­sont­le­reflet­d’une­perception­limitée­et­ quences on emotions and interpersonal rela-

limitante­de­la­réalité­qui­peut­avoir­des­consé- tionships management.
scho

quences­sur­la­gestion­de­ses­émotions­et­ses­
relations­avec­les­autres.
univ.

— 22 —
 DOssier 1­ COMMUNIQUER­EFFICACEMENT
Pourquoi l’utiliser ?
Objectif
i Comme­ l’indique­ le­ Dr­ Andrew­ Newberg­
(Words Can Change Your Brain)­:­«­Le­langage­
façonne­ notre­ comportement­ et­ chaque­ mot­
que­ nous­ utilisons­ est­ imprégné­ d’une­ multi-
tude­de­significations­personnelles.­»
i Les­mots­et­les­tournures­de­phrases­créent­
même­ des­ «­réactions­ sémantiques­»­ qui­
affectent­ notre­ système­ neurologique­ et­ bien­
sûr­nos­émotions.
i Lorsque­notre­discours­est­empreint­de­sur-
généralisations,­ d’affirmations­ type­ «­noir­ ou­
blanc­»,­ alors­ il­ traduit­ des­ pensées­ catégo-
riques,­qui­par­ricochet­entraînent­un­compor-
tement­ prédéterminé­ qui­ n’est­ peut-être­ pas­
adapté­à­la­situation­et­qui­peut­créer­des­ten-
sions­relationnelles.
Contexte
Le­ choix­ des­ mots­ que­ vous­ employez­ va­
conditionner­ la­ manière­ dont­ vous­ allez­­
(ré)agir­dans­une­situation­donnée­et­dont­les­
autres­réagiront­vis-à-vis­de­vous.
Comment l’utiliser ?
étapes
Il­ s’agit­ d’apprendre­ à­ repérer­ puis­ à­ rempla-
© Dunod – Toute reproduction non autorisée est un délit.
cer­ces­«­mots-poisons­»­dans­votre­discours.
1. Lorsque­vous­vous­exprimez,­notez­si­l’un­de­
ces­mots­apparaît­dans­votre­langage.
2. Reformulez­ en­ utilisant­ un­ «­mot-anti-
dote­»,­ avec­ une­ formulation­ type­:­ «­enfin,­
je­veux­dire­plutôt­que…­(+­reformulation)­».
Méthodologie et conseils
i Le­ verbe­ être­ a­ fait­ l’objet­ de­ nombreuses­
études,­notamment­en­sémantique­générale.­Si­
son­ utilisation­ en­ tant­ qu’auxiliaire­ est­ incon-
tournable,­lorsqu’il­est­utilisé­pour­désigner­un­
état­ou­une­qualité,­il­contribue­à­figer­la­per-
sonne,­ à­ l’assimiler­ totalement­ à­ cet­ état.­ Par­
exemple­:­ «­je­ suis­ déprimé­»­ (tout­ le­ temps,­
univ.
— 23 —
Outil
5
c’est­ma­nature)­est­très­différent­de­«­je­tra-
verse­un­passage­dépressif­».
i En­ complément,­ l’utilisation­ de­ la­ conjonc-
tion­ «­et­»­ vous­ permettra­ d’apprendre­ à­ Changer
contextualiser­ les­ situations.­ Une­ personne­ consciemment son
peut­ être­ «­compétente­»­ et­ «­paresseuse­»,­ vocabulaire pour
selon­les­circonstances. changer sa manière
i Dans­l’outil­«­reconnaissance­des­émotions­»­ de penser et ses
nous­ vous­ incitons­ à­ verbaliser­ vos­ émotions­ émotions.
sous­ la­ forme­ «­je­ suis…­ (+­émotion)­».­ C’est­
effectivement­ un­ premier­ pas­ indispensable.­
Ensuite,­ et­ pour­ prendre­ conscience­ de­ l’as-
pect­ transitoire­ de­ ce­ que­ vous­ vivez,­ il­ sera­
préférable­de­dire­«­je­ressens­en­ce­moment…­
0925
(+­émotion)­».
i Au-delà­ des­ «­mots-poisons­»,­ l’approche­
8077
doit­ aussi­ vous­ inviter­ à­ identifier­ les­ mots­
qui­ ont­ pour­ vous­ une­ «­puissance­ d’évoca-
.8:16
tion­»,­ c’est-à-dire­ qui­ déclenchent­ une­ forte­
charge­émotionnelle­et­dont­il­faut­apprendre­
à­se­détacher.­ ■ 92.3
196.
:
0417
Avantages
8887
■ En changeant de vocabulaire vous allez gagner
046:
en flexibilité ! Vous allez vous ouvrir à d’autres
manières d’envisager les choses : jusqu’à pré-
0641
sent votre façon d’envisager le passé et le futur
était déjà écrite, pleine de certitudes. Vous allez
:211
maintenant pouvoir envisager de nouvelles his-
toires sur le monde qui vous entoure.
ncity
Précautions à prendre Le­pouvoir­des­mots
:Aiva
■ L’utilisation de cet outil peut sembler dérou-
x.com
tant au début. Il va en effet progressivement
remettre en question des modes de pensée et
des réflexes de communication qui sont bien
larvo
établis depuis des années. D’ailleurs en thérapie
de l’acceptation et de l’engagement cet outil est
scho
issu du processus de « défusion ».
OutiL
6 Les types de questions

COMMent ChOisir Le bOn tyPe De questiOn ?

—­ Connaître­votre­interlocuteur —­ Faire­valider­une­information
—­ Mieux­le­comprendre —­ Orienter­la­discussion
Votre objectif
—­ Recueillir­des­informations­sur­sa­ —­ Faire­se­positionner­votre­
situation,­sur­lui interlocuteur
Le type de question
QUESTIONS­OUVERTES QUESTIONS­FERMÉES
adapté
+ pronom
interrogatif
(adverbe) C­omment Verbe + sujet…

0925
à Q­ui,­que,­quoi
La construction avec Q­uel,­quelle + verbe… ou­affirmation­interrogative­:

8077
dans C­ombien sujet­+­verbe…­+­?
pour O­ù

.8:16
Q­uand
P­ourquoi
92.3
196.

en résumé Insight
:
0417

Notre­ vision­ des­ choses,­ notre­ manière­ de­ Our vision, our understanding of situations is
concevoir­ les­ situations­ transparaît­ dans­ la­ reflected in the grammatical construction of
8887

construction­grammaticale­de­nos­questions. our questions.

Comparons­deux types de questions : Let us compare two types of questions:
046:

■ O­:­«­Quelle­est­votre­stratégie­pour­redresser­ ■ O: “What is your strategy to turn the company

0641

l’entreprise­?­» around? “
■ F­:­ «­Pensez-vous­ que­ votre­ stratégie­ pour­ ■ C: “Do you think your strategy to turn the
:211

redresser­l’entreprise­est­la­bonne­?­» company around is appropriate? “

La­question­O­est­une­question­neutre,­dans­le­ Question O is a­ neutral question in the sense
ncity

sens­ où­ elle­ ne­ reflète­ pas­ les­ pensées­ ou­ les­ that it does not reflect the thoughts or beliefs
croyances­de­celui­qui­l’émet.­Elle­invite­l’inter- of the person who is asking. It requires the
:Aiva

locuteur­à­fournir­de­l’information,­à­dévelop- other person to provide information, to develop

per­son­point­de­vue. his/her point of view.
x.com

La­ question­ F­ à­ l’opposé,­ est­ une­ question­ On the contrary, question C is an inductive
inductrice,­ puisqu’elle­ contient­ ce­ que­ la­ per- question since it contains the person’s opin-
sonne­pense­du­sujet­ou­encore­des­jugements­ ion on the subject or even value judgements.
larvo

de­ valeur.­ Elle­ incite­ l’interlocuteur­ à­ se­ justi- It encourages the other person to justify him-
fier,­à­présenter­des­arguments­qui­sont­favo- self/herself, to present arguments in favour or
scho

rables­ ou­ en­ opposition­ avec­ la­ proposition­ against the proposal contained in the question.
émise­dans­la­question.
univ.

— 24 —
 DOssier 1­ COMMUNIQUER­EFFICACEMENT
Pourquoi l’utiliser ?
Objectif
La­réaction­produite­par­chaque­type­de­ques-
tion­ (O­ ou­ F)­ est­ différente.­ Il­ est­ donc­ utile­
d’apprendre­ à­ utiliser­ celle­ qui­ correspond­
à­ l’objectif­ suivi­ vis-à-vis­ de­ votre­ interlocu-
teur.­ Or,­ l’expérience­ montre­ que­ les­ adultes­
utilisent­ jusqu’à 90 % de questions fermées
(type­ F)­ dans leurs échanges.­ La­ question­
ouverte,­ qui­ marque­ l’intérêt­ à­ l’autre­ et­ une­
ouverture­ d’esprit­ est­ donc­ l’exception,­ alors­
qu’elle­devrait­être­la­règle­!
Contexte
Outil
6
3. Dans­ la­ négative,­ reformulez­ votre­ ques-
tion.­Obligez-vous à démarrer par un pronom
interrogatif­ (CQQCOQP).­ Le­ reste­ de­ la­ ques-
tion­suivra­sans­problème­! La qualité de nos
questions reflète
Méthodologie et conseils notre ouverture
i De­manière­un­peu­réductrice,­une­question­ aux autres et au
fermée­ présente­ toujours­ le­ risque­ de­ donner­ monde.
une­ réponse­ basique­ type­ oui/non.­ Lorsque­
vous­ entendez­ de­ la­ part­ de­ votre­ interlocu-
teur­ une­ succession­ de­ oui­ ou­ de­ non,­ plu-
tôt­ que­ d’en­ conclure­ qu’il­ n’est­ pas­ loquace,­
faites­ d’abord­ votre­ autocritique­ pour­ vérifier­
que­ vous­ n’avez­ pas­ enchaîné­ les­ questions­

0925
fermées.
Dans­tous­vos­échanges,­en­développant­votre­ i Une­ question­ ouverte­ peut­ donner­ une­
capacité­à­poser­des­questions­ouvertes,­vous­ réponse­ courte­ (par­ exemple­ un­ chiffre,­ une­

8077
montrerez­ à­ votre­ interlocuteur­ que­ vous­ date…).­ Mais,­ même­ si­ la­ réponse­ est­ brève,­
l’abordez­ en­ tant­ qu’individu,­ ou­ sa­ situation,­ elle­ contient­ toujours­ plus­ d’informations­

.8:16
sans­y­plaquer­vos­préjugés­ou­vos­convictions.­ qu’un­simple­oui/non.
Vous­libérez­un­espace d’expression­qui­vous­ i Ce­ mode­ opératoire­ déclenche­ des­ hésita-
permettra­ d’obtenir­ des­ réponses­ insoupçon- 92.3
tions­au­début,­mais­ces­quelques­secondes­de­
nées­et­non­une­simple­confirmation­de­votre­ silence­ sont­ vite­ rentabilisées­ par­ la­ richesse­
196.

point­ de­ vue­ (comme­ les­ questions­ fermées­ des­informations­obtenues.­ ■

[type­F]­amènent).
:
0417

Comment l’utiliser ?
8887

étapes
046:

Utiliser­le­bon­type­de­question­demande­une­
Avantages
0641

gymnastique­ qui­ se­ travaille­ en­ mettant­ en­

© Dunod – Toute reproduction non autorisée est un délit.

place­une­sorte­de­test­: ■ Les questions fermées sont malgré tout utiles

1. Définissez­ce que vous recherchez­vis-à-vis­
:211

pour gagner du temps. Comme elles contiennent

de­votre­interlocuteur.­Est-ce… tout ou partie des éléments de réponse, elles
ncity

i O­:­ Est-ce­ que­ vous­ voulez­ une­ information­ permettent à l’autre de se positionner plus
Les­types­de­questions
(sur­lui,­sa­situation,­ses­idées…)­? rapidement.
:Aiva

i f­:­ Est-ce­ que­ vous­ attendez­ une­ confir-

mation­ de­ votre­ point­ de­ vue­ ou­ vous­ voulez­
Précautions à prendre
x.com

l’orienter­vers­quelque­chose­?
2. Formulez­ mentalement­ votre­ question­ et­ ■ L’enchaînement de questions ouvertes peut don-
vérifiez sa construction.­ Commence-t-elle­ ner un caractère d’interrogatoire à la conversa-
larvo

par­ un­ verbe­ (est-ce­ que…­?­ Avez-vous…­?)­?­ tion : il est donc nécessaire de mettre les formes
Dans­ ce­ cas,­ il­ s’agit­ d’une­ question­ fermée­!­ dans sa communication non-verbale (sourire,
scho

La­ question­ fermée­ correspond-elle­ bien­ à­ regard…).

votre­objectif­?
univ.

— 25 —
OutiL
7 La synchronisation (PnL)

refLéter sOn interLOCuteur sur trOis DiMensiOns

Niveau de la communication
Toi Moi
Conscient

Inconscient « toi et moi on se ressemble »

Les 3 dimensions sur

lesquelles se synchroniser

0925
Posture Voix Langage

8077
bla­bla­bla­bla

.8:16
bla­bla­bla­bla
92.3 bla­bla­bla­bla
196.

bla­bla­bla­bla
:
0417
8887

Jambe,­buste,­bras,­tête Volume,­débit Mots-clés,­vocabulaire

046:

en résumé Insight
0641

La synchronisation­ est­ une­ des­ techniques­ Synchronization is one of the most useful NLP
issues­de­la­PNL­les­plus­utiles.­Elle­est­basée­ techniques. It is based on the fact (which is
:211

sur­ le­ fait­ (prouvé­ scientifiquement)­ que­ scientifically proven) that when communicating
les­ personnes­ qui­ communiquent­ en­ toute­ with confidence, people naturally and spon-
ncity

confiance­coordonnent­naturellement­et­spon- taneously coordinate their movements inclu-

tanément­ leurs­ mouvements,­ jusqu’aux­ mimi- ding facial expressions in some cases!
:Aiva

ques­parfois­! As a technique, synchronization consists in

En­ tant­ que­ technique,­ la­ synchronisation­ reproducing this process consciously and sub-
x.com

consiste­à­reproduire­consciemment­et­subtile- tly with all the people we communicate with. It

ment­ce­processus,­avec­toutes­les­personnes­ takes place at three levels: posture, voice and
avec­ lesquelles­ nous­ communiquons.­ Elle­ vocabulary (and even more for NLP purists),
larvo

s’opère­à­trois­niveaux­:­la­posture,­la­voix­et­le­ which makes its learning sequential and easier.

vocabulaire­(et­même­plus­pour­les­puristes­de­
scho

PNL),­ce­qui­rend­son­apprentissage­séquentiel­
et­plus­facile.
univ.

— 26 —
 DOssier 1­ COMMUNIQUER­EFFICACEMENT
Pourquoi l’utiliser ?
Objectif
La­ synchronisation­ est­ une­ des­ techniques­
phares­ permettant­ d’établir­ le­ rapport­ entre­
deux­ individus,­ c’est-à-dire­ de­ poser­ les­
bases­ d’une­ relation­ et­ d’une­ communication­
harmonieuse.
Contexte
Elle­ s’utilise­ plus­ particulièrement­ dans­ deux­
cas­:
i Lorsque­vous­rencontrez­une­personne­pour­
la­ première­ fois­ (aussi­ bien­ en­ interne­ dans­
l’entreprise,­qu’en­externe).
i Pour­renouer­le­dialogue,­lorsque­la­relation­
a­connu­des­tensions.
Comment l’utiliser ?
étapes
i La­ première­ dimension­ –­ et­ probablement­
la­ plus­ simple­ –­ sur­ laquelle­ se­ synchroniser­
concerne­ la­ posture­ (position­ des­ jambes,­
du­ buste,­ des­ bras­ et­ de­ la­ tête).­ Il­ s’agit­
de­ renvoyer­ en­ miroir­ la­ posture­ de­ votre­
interlocuteur.
i La­ seconde­ dimension­ est­ celle­ de­ la­ voix,­
et­ notamment­ le­ débit­ et­ le­ volume.­ Si­ vous­
parlez­vite,­ralentissez­le­débit­et­ménagez­des­
pauses­;­si­vous­parlez­fort,­baissez­le­volume.
© Dunod – Toute reproduction non autorisée est un délit.
i La­ troisième­ dimension­ est­ celle­ du­ lan-
gage.­ Le­ choix­ des­ mots­ (son­ vocabulaire)­
et­ la­ manière­ de­ construire­ ses­ phrases­ (sa­
syntaxe)­ sont­ les­ reflets­ de­ l’identité.­ À­ votre­
tour­ de­ parole,­ gardez­ le­ même­ registre­ de­
langage­pour­présenter­vos­idées,­en­utilisant­
notamment­ les­ mêmes­ mots-clés­ que­ votre­
interlocuteur.
Méthodologie et conseils
i À­ la­ lecture­ de­ la­ méthode,­ l’appréhen-
sion­ courante­ consiste­ à­ penser­ que­ «­ça­ va­
se­ voir­»­!­ Non,­ ça­ ne­ se­ voit­ pas,­ parce­ que­
lorsqu’une­ personne­ parle,­ elle­ est­ davantage­
univ.
— 27 —
Outil
7
concentrée­sur­elle,­sur­ce­qu’elle­dit,­que­sur­
son­interlocuteur.
i Lorsque­ la­ personne­ change­ de­ posture,­
attendez­5­à­10­secondes,­puis­adoptez­la­nou- La synchronisation
velle­position,­dans­un­mouvement­naturel. est l’art de créer
i Pour­ obtenir­ l’effet­ voulu,­ vous­ devez­ être­ des similitudes
aussi­ à­ l’aise­:­ veillez­ à­ adopter­ une­ position­ avec son
confortable­ pour­ vous,­ compte­ tenu­ de­ votre­ interlocuteur
morphologie.­ Les­ messieurs­ par­ exemple,­ pour rendre la
communication
peuvent­difficilement­croiser­les­jambes­comme­
les­dames… plus efficace.
i Concernant­ la­ gestuelle,­ vous­ pouvez­ prati-
quer­ la­ «­synchronisation­ différée­».­ Repérez­
dans­le­discours­de­votre­interlocuteur­certains­
0925
gestes­récurrents,­qu’il­utilise­notamment­pour­
ponctuer­ son­ discours.­ À­ votre­ tour­ de­ parole,­
8077
et­ lorsque­ ce­ sera­ cohérent­ avec­ votre­ dis-
cours,­faites­ce­même­geste­de­ponctuation.
.8:16
i La­ synchronisation­ sur­ le­ langage­ néces-
site­ de­ faire­ preuve­ de­ «­souplesse­ intellec-
tuelle­»­:­ ne­ restez­ pas­ accroché­ à­ un­ terme­
92.3
en­ particulier­ pour­ l’imposer­ à­ l’autre.­ Peu­
196.
importe­ le­ terme,­ du­ moment­ que­ vous­ com-
prenez­la­même­chose­que­votre­interlocuteur.
:
i La­ synchronisation­ demande­ une­ véritable­
0417
attention­ à­ l’autre,­ tant­ sur­ le­ fond­ que­ sur­ la­
forme.­ Pour­ maîtriser­ cette­ technique,­ saisis-
8887
sez­ toutes­ les­ opportunités­ de­ mise­ en­ appli-
cation­!­ ■
046:
0641
Avantages
:211
■ En vous synchronisant, vous contribuez à ins-
taurer un climat de confiance qui va aider à faire
La­synchronisation­(PNL)
ncity
tomber les barrières avec votre interlocuteur, et
rendre ainsi vos échanges beaucoup plus riches.
:Aiva
Précautions à prendre
x.com
■ Attention : une différence importante existe
entre la synchronisation et le mimétisme. Si vous
larvo
singez la personne jusque dans les moindres
détails, elle s’en rendra forcément compte et
scho
sera probablement offensée.
OutiL
8 L’écoute active (PnL)

Les Différents tyPes D’éCOute

Type d’écoute Schéma de l’interaction Conséquences sur A

Message

Message Il­se­tait.
Impassible A B
Il­est­déstabilisé.
Message
A B
Ø
Message B En quoi ça
A résonne avec
Ø moi ?
Message En quoi ça
A Ø B résonne avec Il­se­tait.
Tri moi
sur soi

0925
En quoi ?ça
Réactive Message résonne avec Il­écoute­B­mais­est­
A Autre message B
Trimoi
sur ?soi frustré.

8077
Message B Je m’intéresse
A Autre message Tri sur soi
sincèrement
à l’autre.
Message

.8:16
A Autre message B Je m’intéresse
sincèrement
Message Tri sur l’autre
à l’autre.
Je m’intéresse
A Signaux non verbaux 92.3B sincèrement
à l’autre.
Tri sur l’autre
Active Onomatopées Il­parle
A B
Signaux non verbaux
196.

Tri sur l’autre

Onomatopées
Signaux non verbaux
:

Onomatopées
0417

en résumé Insight
8887

L’écoute active­ est­ la­ combinaison­ d’un­ état­ Active listening is the combination of a state
d’esprit­ et­ d’une­ attitude­ ayant­ pour­ objectif­ of mind and an attitude aiming at encoura-
046:

d’inciter­ à­ l’expression.­ Pour­ qualifier­ l’état­ ging expression. To describe the required state
0641

d’esprit­ requis,­ la­ PNL­ utilise­ une­ distinction­ of mind, NLP uses a distinction between two
entre­deux­modes­: modes:
:211

■ Tri sur soi :­ votre­ écoute­ est­ guidée­ par­ ■ Self-sorting: your listening is guided by your
vos­ propres­ intérêts,­ elle­ est­ relativement­ own interests, it is rather distracted. You
ncity

distraite.­ Vous­ interprétez­ ce­ que­ dit­ l’autre­ interpret what the other person is saying
et­y­réagissez­spontanément­par­des­conseils,­ and spontaneously react to it with advice
:Aiva

des­jugements.­Vous­exprimez­les­différences­ and judgements. You express the differences

et­les­similitudes­avec­l’autre. and similarities with the other person.
x.com

■ Tri sur l’autre :­ votre­ écoute­ est­ guidée­ par­ ■ Sorting on others: your listening is guided

un­ réel­ intérêt­ pour­ l’autre.­ Vous­ êtes­ tout­ by a real interest for the other person. Your
entier­ concentré­ sur­ les­ propos­ de­ votre­ whole attention is focussed on what the other
larvo

interlocuteur­et­le­manifestez­physiquement.­ person is saying and it shows physically. You

Vous­ jouez­ alors­ le­ rôle­ d’un­ miroir­ pour­ consequently act as a mirror for the person
scho

celui­qui­s’exprime,­afin­de­l’aider­à­mieux­se­ who is talking so as to help her/him get to

connaître,­se­comprendre. know, to understand herself/himself better.
univ.

— 28 —
 DOssier 1­ COMMUNIQUER­EFFICACEMENT
Pourquoi l’utiliser ?
Objectif
La­ qualité­ d’un­ échange­ dépend­ de­ votre­ capa-
cité­ à­ démontrer­ à­ l’autre­ un­ véritable­ intérêt­
pour­ lui­ et­ ce­ qu’il­ dit.­ En­ effet,­ si­ vous­ ne­ réa-
gissez­pas­à­ce­qui­est­dit,­si­vous­êtes­concen-
tré­sur­vous,­voire­si­vous­coupez­la­parole,­vous­
constaterez­ rapidement­ que­ la­ discussion­ va­ se­
tarir.­ À­ l’excès­ vous­ risquez­ l’isolement,­ les­ per-
sonnes­ vous­ fuyant­ parce­ qu’elles­ n’auront­ pas­
non­plus­envie­de­vous­offrir­ce­que­vous­n’êtes­
pas­capable­de­faire­pour­elles­:­les­écouter­!
Contexte
Outil
8
Méthodologie et conseils
i Répondez­au­silence­par­des­silences­et­évi-
ter­ de­ vouloir­ combler­ à­ tout­ prix­ les­ blancs­:­
personne­ ne­ peut­ enchaîner­ un­ discours­ sans­ L’écoute est
avoir­besoin­de­moments­de­pauses,­indispen- une véritable
sables­pour­nourrir­sa­réflexion.­Respectez­ces­ activité ! On a le
silences­et­vous­serez­surpris­de­voir­les­gens­ reflet chez l’autre
se­relancer­seuls. de son propre
i Lorsque­ vous­ coupez­ la­ parole­ à­ quelqu’un­ comportement.
cela­ démontre­ votre­ manque­ de­ patience­ et­
un­ certain­ égoïsme,­ de­ peur­ d’oublier­ ce­ que­
vous­avez­à­dire.
i Tant­ que­ votre­ ego­ sera­ occupé­ à­ interpré-
ter­ ce­ qui­ est­ dit­ et­ à­ préparer­ une­ contre-­

0925
argumentation,­ votre­ écoute­ ne­ sera­ pas­
L’écoute­ active­ est­ une­ qualité­ à­ mettre­ en­ quali­tative.
œuvre­ au­ moins­ à­ chaque­ question­ que­ vous­
i La­ principale­ difficulté­ tient­ souvent­ au­

8077
posez.­En­effet,­si­vous­posez­une­question­et­
fait­ d’avoir­ peur­ de­ se­ retrouver­ en­ position­
ne­montrez­pas­d’intérêt,­même­si­votre­inten-
«­d’assistante­ sociale­»­ puisque­ l’interlocu-

.8:16
tion­première­était­bonne,­vous­allez­vite­géné-
teur­est­invité­à­parler­de­lui.­Cela­revient­à­se­
rer­ chez­ l’autre­ de­ la­ frustration.­ Il­ va­ penser­
poser­ une­ question-clé,­ préalablement­ à­ tout­
«­à­ quoi­ bon­ répondre,­ la­ question­ n’est­ que­ 92.3
échange­:­ «­ai-je­ envie­ de­ m’intéresser­ à­ elle­
pour­la­forme,­dans­le­fond,­il­s’en­moque­»­!
ou­ai-je­envie­de­parler­de­moi­?­»­ ■
196.

Comment l’utiliser ?
:
0417

étapes Avantages
8887

1.­ Passez­ en­ programme « tri sur l’autre ».­ ■ Cette posture est la base de la relation d’aide,
Tuez­ dans­ l’œuf­ toute­ tentative­ de­ votre­ ego­ notamment pour aider une personne à gérer le
046:

de­couper­la­parole­pour­parler­de­lui.­Imposez- changement.
lui­le­silence. ■ Les véritables moments d’écoute sont rares :
0641
© Dunod – Toute reproduction non autorisée est un délit.

2. Synchronisez-vous­ sur­ votre­ interlocuteur­ faites-en un cadeau à votre interlocuteur.

(cf.­outil­7)
:211

Envoyez­à­votre­interlocuteur­des­signaux non
verbaux :
Précautions à prendre
ncity

i Hochement­de­tête. ■ Il est généralement difficile d’estimer sa marge

i Contact­ oculaire,­ notamment­ pour­ observer­ de progression en termes d’écoute. Il y a deux L’écoute­active­(PNL)
:Aiva

le­non-verbal­de­votre­interlocuteur. moyens simples de mener un diagnostic :

i Expressions­du­visage­en­adéquation­avec­le­ — Lors d’une prochaine discussion, mesurez le
x.com

discours­de­l’autre. temps que vous avez passé à parler de vous :

est-il supérieur à 50 % du temps de parole ?
3.­Parallèlement,­faites­des­onomatopées­type­
— Observez-vous pendant 10 minutes : arrivez-
larvo

«­hum,­hum­»,­«­oui,­oui­»,­«­d’accord­»…­Des­
vous à rester focalisé sur l’autre ? N’avez-vous
études­ ont­ montré­ qu’elles­ amènent­ à­ parler­
pas la tentation de ramener la conversation à
scho

davantage­!
vous ?
4.­ Complétez­ éventuellement­ par­ de­ la­ refor-
univ.

mulation­(cf.­outil­9).

— 29 —
OutiL
9 La reformulation

queLLe refOrMuLAtiOn ?

Mode de
Synthèse Écho
reformulation
—­ Structurer­la­pensée­de­votre­ —­ Relancer­votre­interlocuteur
interlocuteur,­l’aider­mettre­de­l’ordre­ —­ Stimuler­sa­réflexion
dans­ses­idées
Votre objectif —­ Lui­faire­prendre­conscience­de­ce­qu’il­
—­ Synthétiser­une­masse­d’informations­ vient­de­dire
pour­vous­assurer­que­vous­avez­saisi­
l’essentiel
Il vous dit Vous reformulez Il vous dit Vous reformulez

0925
8077
Process è è

.8:16
92.3
196.
:
0417
8887

en résumé Insight
046:

Les­ incompréhensions­ trouvent­ souvent­ leur­ Misunderstandings are often rooted in a lack of
0641

origine­ dans­ un­ défaut­ de­ reformulation :­ reformulation: when thinking we understood
croyant­ avoir­ saisi­ la­ teneur­ du­ message­ de­ the other person’s message, we do not syste-
l’autre,­ par­ soucis­ d’économie­ ou­ de­ rapidité,­ matically check our understanding with him/
:211

nous­n’avons­pas­le­réflexe­de­lui­faire­valider­ her for the sake of economy or speed.

notre­compréhension.
ncity

However, reformulation is the best guarantee

Or,­ la­ reformulation­ est­ le­ garant­ de­ la­ trans- for effective message transmission because it
:Aiva

mission­ efficace­ d’un­ message­ parce­ qu’elle­ allows the other person to:
peut­permettre­à­notre­interlocuteur­: ■ become aware of how his/her message is
x.com

■ de­ prendre­ conscience­ de­ la­ manière­ dont­ understood ;

son­message­est­compris­; ■ adjust it accordingly.

■ de­l’ajuster­en­conséquence. This is why the notion of reformulation is inti-

larvo

C’est­pour­cela­que­la­notion­de­reformulation­ mately linked to that of listening. This is an

est­ intimement­ liée­ à­ celle­ de­ l’écoute­ et­ que­ essential know-how that has to be cultivated on
scho

c’est­un­savoir-faire­indispensable­à­cultiver­au­ a daily basis.

quotidien.
univ.

— 30 —
 DOssier 1­ COMMUNIQUER­EFFICACEMENT
Pourquoi l’utiliser ?
Objectif
i Pour vous,­ la­ reformulation­ sera­ un­ outil­
précieux­ pour­ vous­ assurer­ que­ vous­ avez­
bien­ compris­ le­ message­ que­ veut­ faire­ pas-
ser­ votre­ interlocuteur.­ Qui­ plus­ est­ en­ refor-
mulant,­ vous­ contribuez­ aussi­ à­ mémoriser­
l’information.
i Pour votre interlocuteur,­ la­ reformulation­
va­ marquer­ votre­ intérêt­:­ vous­ montrez­ indi-
rectement­que­vous­portez­réellement­de­l’in-
térêt­ à­ ce­ qu’il­ dit.­ En­ ayant­ un­ retour­ sur­ ce­
que­ vous­ avez­ compris­ de­ son­ message­ vous­
lui­ donnerez­ aussi­ l’opportunité­ d’affiner,­ de­
modifier,­ou­encore­de­compléter­son­message.
Contexte
La­reformulation­devrait­être­un­réflexe­de­base­
à­ mettre­ en­ œuvre­ lors­ de­ toute­ communica-
tion.­Vous­aurez­probablement­déjà­entendu­un­
militaire­ reformuler,­ mot­ par­ mot,­ la­ consigne­
qui­ lui­ est­ donnée­ (aussi­ courte­ soit-elle)­ pour­
acter­le­fait­qu’il­l’a­reçue­et­comprise.
Comment l’utiliser ?
étapes
À­intervalles­réguliers,­osez­interrompre­votre­
interlocuteur­ pour­ reformuler­ ses­ propos­
(même­ si­ vous­ avez­ l’impression­ que­ le­ mes-
© Dunod – Toute reproduction non autorisée est un délit.
sage­est­clair­pour­vous­!)­:
1. Envoyez­ un­ signal­ non-verbal,­ comme­ un­
petit­signe­de­la­main­ou­en­ouvrant­la­bouche,­
pour­ montrer­ votre­ volonté­ de­ prendre­ la­
parole.
2. Enchaînez­avec­une­formule­type­:
i «­autrement­dit…­»
i «­si­je­comprends­bien…­»
i «­ce­que­vous­voulez­dire,­c’est…­»
3. Et­complétez-la­soit­:
i en­verbalisant­avec­vos­propres­mots­ce­que­
vous­ avez­ compris,­ pour­ synthétiser­ ses­ pro-
pos­ ou­ les­ structurer.­ C’est­ la­ reformulation­
«­synthèse­»­;
univ.
— 31 —
Outil
9
i en­ répétant­ mot­ par­ mot­ ce­ que­ vient­ de­
dire­votre­interlocuteur,­pour­lui­faire­un­effet
miroir­et­le­relancer.­C’est­ce­qu’on­appelle­la­
reformulation­«­écho­». Marquez votre
écoute en
Méthodologie et conseils reformulant pour
i À­ la­ suite­ de­ votre­ reformulation,­ soyez­ donner envie à
attentif­au­premier­mot­communiqué­par­votre­ l’autre de vous
interlocuteur­:­il­vous­renseignera­très­vite­sur­ accorder la même
le­ niveau de compréhension réciproque­ qui­ attention lorsque
s’établit­ entre­ vous.­ Un­ oui­ et­ vous­ êtes­ en­ vous parlerez.
phase,­ un­ non/pas­ tout­ à­ fait­ et­ il­ y­ a­ néces-
sité­d’ajustement.
i La­ reformulation­ doit­ rester centrée sur ce
0925
que vient de dire­ votre­ interlocuteur,­ même­ si­
vous­ l’exprimez­ avec­ vos­ mots.­ Évitez­ de­ don-
8077
ner­votre­avis­ou­de­porter­un­jugement­sur­le­
message­émis­par­votre­interlocuteur­:­le­temps­
de­la­reformulation­n’est­pas­fait­pour­ça.
.8:16
i La­ reformulation­ peut­ aussi­ être­ utilisée­
pour­ (au­ besoin) demander des clarifications­
92.3
à­ votre­ interlocuteur­ si­ quelque­ partie­ que­
ce­ soit­ de­ son­ discours­ n’est­ pas­ claire­ pour­
196.
vous­:­«­Ce­que­je­ne­saisis­pas,­c’est…­?­»
:
i La­ reformulation­ «­écho­»­ peut­ paraître­
0417
infantile,­ en­ vous­ donnant­ un­ côté­ «­perro-
quet­».­ L’expérience­ montre­ non­ seulement­
8887
que­les­gens­ne s’en rendent pas compte­mais­
en­plus­qu’ils­apprécient­!­ ■
046:
0641
Avantages
:211
■ Le bénéfice de la reformulation est aussi pour
ncity
votre interlocuteur, pour lui permettre de véri-
fier qu’il y a bien concordance entre ce qu’il veut
:Aiva
vous dire et ce qu’il vous dit réellement.
La­reformulation
x.com
Précautions à prendre
■ Pratiquez le double silence : externe, vis-à-vis
larvo
de l’autre pour ne pas parler de vous, et interne,
pour ne pas filtrer la réception du message uni-
scho
quement au travers de ce qui vous intéresse.
OutiL La compréhension de l’autre
10 par le « DOg » (PnL)

Mettre à JOur Les fAits qui se CAChent Derrière Les DisCOurs

Vous identifiez dans le discours Vous réagissez par une…

de votre interlocuteur une…
ê ê
D istorsion (Repères syntaxiques) Question type
—­ Cause­à­effet Si… alors, comme… alors, à cause —­ En­quoi­ceci­est­la­preuve­de­cela­?
de, parce que —­ Sur­quelles­hypothèses…­?
—­ Lecture­de­pensée Vous êtes…, vous pensez que…, —­ Comment­savez-vous­qu’il­pense­ça­?
vous vous dîtes que… —­ Qu’est-ce­qui­vous­fait­dire­ça­?

O mission

0925
—­ qualificatif Il est…, c’est un… —­ En­quoi­est-ce…­?
Bien, intéressant, important… —­ Sur­quoi­vous­basez-vous­pour­dire­que…­?

8077
—­ sujet­vague on, ça, ils, les gens… —­ Qui­?

.8:16
—­ comparatif Trop, assez, plus, moins… —­ Que­qui­?­que­quoi­?

g énéralisation
—­ quantificateur Tout, toujours, jamais, aucun
92.3
—­ Combien­de­fois­est-ce­arrivé­exactement­?
196.

—­ opérateur­modal Je dois, il faut, je (ne) peux (pas)… —­ Que­se­passerait-il­si…­?

—­ Qu’est-ce­qui­vous­en­empêche­?
:
0417

—­ Comment­savez-vous­que…­?

ê
8887

Pour remonter aux faits

046:
0641

en résumé Insight
:211

Le­langage­permet­de­matérialiser­les­pensées,­ Language allows materializing thoughts, but

ncity

mais­il­rend­compte­imparfaitement­de­tout­ce­ it imperfectly reflects everything the person

que­la­ personne­ sait­ou­veut­ (peut-être)­com- knows or (maybe) wants to communicate on
:Aiva

muniquer­du­sujet. the subject.

La grille « DOG »­ permet­ de­ repérer­ les­ iné- The “DOG” matrix allows identifying any
x.com

vitables­ raccourcis­ de­ langage­ faits­ par­ tout­ speakers’ inevitable shortened language
orateur.­ Pour­ éviter­ les­ incompréhensions,­ expressions. To avoid misunderstandings, it
elle­ incite­ à­ poser­ des­ questions­ destinées­ encourages asking questions referring to expe-
larvo

à­ remonter­ à­ l’expérience,­ aux­ faits­ qui­ se­ riences and facts hidden behind the speech.
cachent­derrière­le­discours. This tool sets up a language analysing “watch-
scho

Cet­outil­met­en­place­«­un­chien­de­garde­»­qui­ dog” to avoid misunderstandings.

analyse­le­langage­pour­éviter­les­malentendus.
univ.

— 32 —
 DOssier 1­ COMMUNIQUER­EFFICACEMENT Outil
10
Pourquoi l’utiliser ? i une­Généralisation­:­une­affirmation­catégo-
rique­ qui­ ignore­ les­ exceptions­ ou­ les­ condi-
Objectif tions­particulières.
i Notre­ langage­ est­ imparfait­:­ les­ mots,­ 2. Rebondir­par­une­(ou­plusieurs)­question(s)­ La grille DOG
même­ s’il­ existe­ des­ définitions­ officielles,­ de­précision,­dont­l’objectif­est­de­revenir­aux­ permet de
sont­ d’abord­ le­ reflet­ de­ notre­ propre­ expé- faits,­à­l’expérience­qu’a­réellement­vécu­votre­ faire préciser
rience.­C’est­pour­cela­qu’un­même­mot­peut­ interlocuteur. l’information qui
recouper­ des­ réalités­ très­ différentes­ selon­ s’est perdue entre
les­individus­! Méthodologie et conseils la pensée profonde
i De­ plus,­ pour­ être­ plus­ efficace­ dans­ sa­ i Au-delà­ des­ questions­ types­ que­ propose­ et ce qui en est dit.
communication,­ l’être­ humain­ fait­ un­ certain­ la­ grille,­ vous­ devez­ rechercher­ la­ réponse­ à­
nombre­de­raccourcis­:­il­supprime­ou­simplifie­ la­ question­ suivante­:­ «­Concrètement­ que­
spontanément­ une­ partie­ de­ l’information,­ en­ s’est-il­passé­qui­lui­fasse­dire­ça­?­»
laissant­ à­ son­ auditoire­ le­ soin­ de­ remplir­ les­ i Pour­ apprendre­ à­ repérer­ les­ raccourcis­
vides,­ qui­ sont­ autant­ de­ sources­ potentielles­

0925
de­ langage,­ au-delà­ des­ repères­ syntaxiques,­
d’incompréhension­ou­de­malentendus. amusez-vous­ à­ vous­ représenter­ la­ situation­
i La­ grille­ DOG­ permet­ de­ mettre­ à­ jour­ l’ex-

8077
telle­que­la­personne­vous­l’expose.­Fermez­au­
périence­ originelle­ qui­ se­ cache­ derrière­ la­ besoin­ les­ yeux­ et­ faites-vous­ un­ film­ à­ partir­
formulation­ de­ l’interlocuteur.­ Elle­ vise­ donc­ de­ce­qui­vous­est­dit­en­ne­faisant­figurer­que­

à­ transformer le discours­ de­ l’interlocuteur­
en faits, précis et observables.­ Elle­ permet­
ainsi­d’établir­une­réalité­commune­sur­la­base­
duquel­un­échange­plus­sain­peut­s’établir.
.8:16
ce­ qui­ est­ observable­ et­ en­ floutant­ le­ reste.­
Vous­vous­apercevrez­bien­vite­que­votre­film­
92.3
a­ de­ grandes­ zones­ d’ombre,­ qui­ sont­ autant­
de­ points­ sur­ lesquels­ vous­ pouvez­ question-
196.

La­compréhension­de­l’autre­par­le­«­DOG­»­(PNL)­
ner­votre­interlocuteur.
Contexte
:
0417

Cet­ outil­ s’utilise­ dans­ n’importe­ quelle­

conver­sation­ (personnelle­ ou­ profession-
8887

nelle),­ dès­ lors­ que­ vous­ voulez­ mieux­ com-

prendre­ votre­ interlocuteur­ et­ son­ cadre­ de­
Avantages
046:

référence.­L’utilisation­de­cet­outil­semble­par-
ticulièrement­nécessaire­aux­managers­et­aux­ ■ L’utilisation régulière de la grille DOG permet de :
0641

— limiter les malentendus ;

© Dunod – Toute reproduction non autorisée est un délit.

commerciaux.
— développer ses qualités d’écoute, puisqu’une
attention plus grande est portée aux mots ;
:211

Comment l’utiliser ? — devenir plus alerte sur votre propre mode d’ex-
ncity

pression, en clarifiant spontanément certains

étapes raccourcis que vous auriez vous-même pris !
:Aiva

L’outil­s’utilise­en­deux­temps­:
1. Repérer­dans­la­phrase­de­votre­interlo­cuteur­:
Précautions à prendre
x.com

i une­ Distorsion­:­ une­ situation­ présen-

tée­ sous­ un­ angle­ étrangement­ favorable­ ■ Il est possible de trouver des omissions, géné-
pour­ votre­ interlocuteur­ (déresponsabilisant,­ ralisations ou distorsions dans pratiquement
larvo

culpabilisant…)­; toutes les phrases. Réagir à toutes est bien sûr

i une­ Omission­:­ une­ information­ vous­ est­ contre-productif et donne à la conversation un
scho

présentée­ de­ manière­ vague­ ou­ un­ peu­ trop­ air d’interrogatoire peu plaisant.
synthétique­;
univ.

— 33 — suite OutiL 10 
OutiL La compréhension de l’autre
10 par le « DOg » (PnL)
Comment être plus efficace ?
La­ grille­ DOG­ est­ une­ simplification­ d’un­ outil­
extrêmement­puissant­issu­de­la­PNL­et­appelé­
le­«­méta-modèle­».­De­la­même­manière,­il­sert­
à­ détecter­ les­ anomalies­ (des­ «­violations­»­
dans­le­langage­de­la­PNL)­dans­notre­langage,­
mais­ avec­ une­ finesse­ bien­ plus­ grande.­ Nous­
en­ présentons­ ici­ les­ principales­ catégories,­
dans­ un­ ordre­ qui­ facilite­ l’apprentissage­:­ les­
omissions­étant­les­plus­faciles­à­repérer…
types d’omissions
i Simple :­ il­ manque­ dans­ la­ phrase­ des­ com-
pléments­(de­temps,­d’objet,­de­manière…).
—­ «­Le­client­a­été­mis­au­courant­»­>­de­quoi­?­
quand­?­par­qui­?
i Mots non spécifiques :­ il­ s’agit­ de­ noms,­
de­ verbes­ ou­ d’adjectifs­ qualificatifs­ qui­ sont­
vagues­et­qui­ne­décrivent­pas­précisément­ce­
qui­est­vécu.
—­ «­La­ situation­ est­ impossible­!­»­ >­quelle­
situation­?­À­quoi­fais-tu­référence­?
i Comparative :­ comparaison­ avec­ quelqu’un­
8887
ou­quelque­chose,­mais­qui­n’est­pas­mentionné.
—­ «­Jean­ n’est­ pas­ assez­ payé­»­ >­par­ rapport­
046:
à­qui­?
i Absence d’index de référence :­la­phrase­ne­
0641
mentionne­pas­la­personne­qui­agit.
—­ «­Les­ gens­ ne­ t’apprécient­ pas­»­ >­qui­
:211
exactement­?
—­ «­Ce­dossier­est­nul­»­>­en­quoi­est-il­nul­?
ncity
i Nominalisations :­ un­ verbe­ (décrivant­ un­
processus)­est­remplacé­par­le­nom­qui­lui­cor-
:Aiva
respond­ (et­ qui­ fige­ le­ processus).­ La­ plupart­
des­noms­qui­terminent­par­le­suffixe­«­-tion­»­
x.com
sont­des­nominalisations.
—­ «­Des­ transformations­ sont­ nécessaires­»­
>­que­faut-il­transformer­?
larvo
types de généralisations
scho
i Quantificateurs universels :­ce­sont­des­adver-
bes­type­toujours,­jamais,­aucun,­tout,­rien…
univ.
— 34 —
—­ «­Les­ clients­ sont­ tous­ de­ mauvaise­ foi­»­
>­tous­?­sans­aucune­exception­?
i Opérateurs modaux :­ il­ s’agit­ des­ verbes­
devoir,­ falloir,­ pouvoir.­ Ces­ verbes­ traduisent­
des­règles­ou­des­contraintes­que­la­personne­
se­fixe,­mais­qu’elle­n’explicite­pas.
—­ «­Il­ faut­ envoyer­ un­ nouveau­ modèle­ d’ici­ à­
lundi­»­>­en­quoi­est-ce­une­obligation­?
—­ «­Je­ne­pourrais­pas­finir­ce­dossier­pour­la­
réunion­»­>­qu’est-ce­qui­t’en­empêche­?
0925
i Dictons :­petite­phrase­ou­slogan­qui­semble­
être­un­jugement­définitif­tombé­du­ciel.
8077
—­ «­Les­Américains­sont­de­grands­enfants­!­»­
>­qui­dit­ça­?
.8:16
types de distorsions
92.3
i Cause à effet­:­affirmation­où­une­chose­est­
présentée­ comme­ provoquée­ par­ une­ autre,­
196.
alors­qu’il­n’y­a­pas­de­lien­direct­et­logique.
—­ «­Les­frais­que­vous­me­prélevez­me­rendent­
:
0417
malade­»­>­comment­des­frais­peuvent­rendre­
malade­?­(les­frais­ne­sont­pas­un­virus)
i Lecture de pensée :­ croire­ que­ l’on­ connaît­
les­ pensées,­ les­ sentiments,­ les­ intentions­
d’une­ autre­ personne­ –­ sans­ base­ réelle­ ou­
d’observation­directe.
—­ «­Vous­ essayez­ de­ me­ faire­ passer­ pour­ un­
idiot­!­»­>­qu’est-ce­qui­vous­fait­dire­ça­?
i Équivalence complexe :­ affirmation­ où­ des­
situations­ complexes,­ des­ idées,­ des­ objets­
ou­ leur­ signification­ sont­ présentées­ comme­
synonymes.
—­ «­Le­patron­a­la­porte­de­son­bureau­fermée.­
Il­envisage­de­me­virer­»­>­en­quoi­sa­porte­
fermée­signifie­forcément­que­tu­seras­viré­?
i Présupposition :­ déclaration­ dans­ laquelle­
un­élément­implicite­est­supposé­être­vrai­pour­
que­la­phrase­ait­du­sens.
—­ «­Quel­est­ton­problème­?­»­(présupposition­:­
vous­ avez­ un­ problème)­ >­qu’est-ce­ qui­ te­
fait­dire­que­j’ai­un­problème­?
 DOssier 1­ COMMUNIQUER­EFFICACEMENT Outil
10

exeMPLe d’Application de la méthode DOG

D istorsion
—­ Cause­à­effet
—­ Lecture­de­pensée
—­ Équivalence­complexe
—­ Présupposition
O mission
Le DOg en synthèse
Repères syntaxiques
Si…­alors,­comme…­alors,­à­cause­de,­parce­que,­à­chaque­fois­que­ceci…­cela
Vous­êtes,­vous­pensez­que,­vous­vous­dîtes­que,­ils­savent­bien­que…
Cela­signifie­que,­donc,­en­conséquence,­cela­doit­vouloir­dire­que…
L’existence­même­de­quelque­chose,­quelqu’un,­un­type­de­chose­ou­un­rôle­
particulier­de­quelque­chose­ou­quelqu’un­est­implicite

0925
—­ Simple Manque­les­compléments­d’objet­et/ou­circonstanciels
—­ Mots­non­spécifiques Adjectifs­qualificatifs,­type­étiquette­:­il est…, c’est un…

8077
Noms­vagues,­verbes­décrivant­un­processus
—­ Absence­d’index­de­ On,­ça,­ils,­nous,­quelqu’un,­personne…

.8:16
référence Termes­désignant­un­groupe­:­les­gens,­les­Français,­les­syndicats…
—­ Comparatif Trop,­assez,­(le)­plus,­(le)­moins,­meilleur,­même,­pire… 92.3
—­ Nominalisation Noms­terminant­en­«­-tion­»,­noms­associés­à­un­verbe­:­changement,­réforme…
196.

g énéralisation

La­compréhension­de­l’autre­par­le­«­DOG­»­(PNL)­
—­ Opérateur­modal Je­dois,­il­faut,­je­peux,­il­est­possible,­il­est­nécessaire…
:
0417

—­ Quantificateurs­ Tout,­toujours,­jamais,­aucun,­rien,­tout­le­temps,­à­chaque­fois,­
universels systématiquement…
8887

—­ Dicton Tout­«­slogan­»­ou­jugement­inconditionnel­dont­la­source­n’est­pas­indiquée

Vous­ discutez­ avec­ l’un­ de­ vos­ collègues­ et­ il­ —­ «­De­quel­dossier­tu­parles­?­»
046:

vous­ dit­:­ «­Hier,­ j’ai­ travaillé­ dur­ sur­ un­ gros­ —­ «­Quand­ tu­ dis,­ travailler­ dur,­ qu’est-ce­ que­
dossier­jusqu’à­tard­!­»­Certes,­il­est­possible­de­ tu­as­fait­exactement­?­»
0641
© Dunod – Toute reproduction non autorisée est un délit.

répondre­en­exprimant­toute­votre­sympathie­ Vous­ apprendrez­ alors­ qu’il­ s’agit­ du­ dossier­

(«­mon­ pauvre­!­»).­ Mais­ vous­ pouvez­ aussi­ ZET45,­qui­est­pour­vous­un­dossier­«­basique­».­
:211

profiter­ de­ l’occasion­ pour­ vous­ intéresser­ à­ Vous­ apprendrez­ aussi­ qu’il­ y­ a­ passé­ 10­h,­
votre­ collègue­ et­ en­ même­ temps­ pratiquer­ sans­ pause­ repas,­ et­ qu’il­ a­ dû­ refaire­ une­
ncity

la­grille­DOG.­La­question­est­alors­de­savoir­:­ vérification­complète­du­dossier­parce­que­de­
quelles­questions­poser­? tous­ petits­ détails­ avaient­ été­ négligés­ (et­ ça­
:Aiva

Si­ vous­ faites­ un­ film­ de­ ce­ que­ vous­ raconte­ vous­ne­le­saviez­pas,­puisque­pour­vous,­c’est­
votre­ collègue­ à­ ce­ stade,­ vous­ ne­ pouvez­ y­ du­«­basique­»).
x.com

faire­ figurer­qu’une­ personne­ a­ son­ bureau,­ Ainsi,­en­développant­le­réflexe­de­questionner,­

éventuellement­ jusqu’à­ la­ nuit­ tombée.­ Mais­ vous­évitez­de­réagir­du­tac-au-tac­et­d’apporter­
larvo

vous­ n’avez­ rien­ pour­ vous­ représenter­ vos­ propres­ solutions,­ sans­ qu’elles­ vous­ les­
ce­ qu’est­ de­ «­travailler­ dur­»­ (avec­ une­ soient­demandées.­Il­est­souvent­plus­efficace­
scho

massue­?)­et­ce­«­gros­dossier­».­Vous­pouvez­ –­et­c’est­d’ailleurs­la­logique­du­coaching­–­de­
alors­enquêter,­pour­faire­préciser­la­situation­ faire­trouver­par­la­personne­la­solution­à­son­
univ.

que­votre­collègue­a­vécue­: problème.­ ■

— 35 —
doSSier

2 S’eStiMer
ET développer
SA coNfiANce
« C’est l’image que nous avons de nous-même qui fait notre destin. »
Nathaniel Branden

0925
8077
.8:16
92.3
196.
:
0417
8887
046:
0641

Distinguer estime et confiance en soi

:211

Un amalgame est souvent réalisé entre ces deux termes qui renvoient à des notions à la
fois différentes et complémentaires.
ncity

L’estime de soi désigne une appréciation et un jugement de valeur portés sur soi qui est
proportionnel à l’écart entre le Moi Réel (ce que l’on pense que l’on est) et le Moi Idéal (ce
:Aiva

que l’on aimerait ou devrait être). La notion de « Moi » s’entend sur plusieurs dimensions :
l’apparence, le caractère, les capacités et les croyances.
x.com

Ainsi, nous évaluons quasiment chacune de nos actions pour vérifier si ce que nous avons
fait réellement correspond à aspirations idéales. L’estime de soi évolue constamment en
larvo

fonction des actions. Pour la maintenir à un niveau élevé, il est indispensable de vivre en
goo.gl/BawMYO conformité avec ses valeurs.
scho

La confiance en soi peut se définir comme une croyance forte en ses capacités à pou-
Un outil en bonus : voir faire face à une situation donnée. Elle s’appuie sur l’expérience accumulée par la per-
univ.

L’évaluation sonne dans un domaine particulier, et est donc contextualisée, même si elle peut apparaître
objective
— 36 —
 Dossier

2
générale­ pour­ un­ observateur­ extérieur.­ La­ confiance­ en­ soi­ est­ temporaire­ et­ peut­ être­
dégradée­par­des­expériences­malheureuses.
La­confiance­se­développe­par­l’acquisition­de­nouveaux­savoirs,­savoir-faire­ou­savoir-être,­
en­ prenant­ la­ précaution­ de­ graduer­ la­ difficulté­ et­ de­ l’ajuster­ en­ fonction­ des­ retours.­
Face­à­une­situation­nouvelle­où­le­niveau­d’expérience­est­faible,­le­doute­est­donc­naturel.

Développer son estime et sa confiance

Le­processus­proposé­comprend­quatre­grandes­étapes.
1. L’estime­de­soi­repose­sur­l’image­que­nous­nous­faisons­de­nous.­Par­méconnaissance,­
cette­image­est­souvent­incomplète­pour­plusieurs­raisons­:
i Nous­avons­naturellement­tendance­à­valoriser­le­négatif­au­détriment­du­positif­et­il­est­
donc­nécessaire­de­rehausser­notre­valeur personnelle.
i Nous­manquons­de­retours­sur­la­manière­dont­les­autres­nous­voient­et­avons­tendance­
à­parler­à­leur­place.

0925
i Nous­ ne­ connaissons­ pas­ les­ messages inconscients­ qui­ nous­ guident­ malgré­ nous­ et­
conditionnent­nos­comportements.

8077
2. Pour­développer­notre­estime,­il­est­possible­d’activer­immédiatement­trois­leviers­:
i en­apprenant­l’optimisme,­c’est-à-dire­voir­le­positif­dans­une­situation­qui­apparaît­négative­;

.8:16
i en­changeant­volontairement­le­regard­que­vous­portez­sur­vous­et­sur­les­autres­;
i en­ recherchant­ des­ activités­ épanouissantes­ qui­ vous­ mettent­ dans­ un­ état­ de­ flow,­ ce­
92.3
moment­dans­la­vie­où­vous­êtes­en­communion­totale­avec­ce­que­vous­faites.
196.

3. Renforcer­sa­confiance­nécessite­d’accumuler­de­l’expérience,­mais­cela­ne­suffit­pas.­Il­faut­:
i évaluer­les­résultats­de­ses­expériences­et­en­tirer­les­leçons­appropriées,­notamment­en­
:

recyclant ses échecs­;

0417

i se­ mettre­ régulièrement­ et­ volontairement­ en­

difficulté­ pour­ éviter­ de­ rentrer­ dans­ la­ routine,­
8887

grâce­au­schéma ArCoCom­qui­permet­d’identi-
fier­de­nouveaux­terrains­de­jeux­; Les OutiLs
046:

i prendre­ des­ risques­ mesurés­ en­ étant­ aussi­ 11 La­valeur­personnelle­......................................................38

lucide­sur­ses­capacités.
0641

4. Pour­ donner­ plus­ de­ consistance­ à­ son­ estime­ 12 Le­diagnostic­Johari­....................................................... 40

:211

et­sa­confiance­en­soi,­il­est­fondamental­de­définir­ 13 Les­messages­contraignants­(AT)­................................42
un­ chemin,­ une­ direction­ qui­ guide­ et­ oriente­ les­
14 L’optimisme­par­la­méthode­«­ACroReDi­»­............... 46
ncity

actions,­pour­donner­du­sens­à­sa­vie.
i Nous­ évaluons­ nos­ actions­ au­ regard­ de­ nos­ 15 Les­positions­de­vie­(AT)­................................................ 48
:Aiva

valeurs.­Il­est­indispensable­de­les­mettre­à­jour­
pour­ vivre­ en­ conformité­ avec­ elles­ et­ entrer­ 16 L’état­de­flow­.................................................................... 50
x.com

dans­une­spirale­vertueuse­de­l’estime­de­soi. 17 Le­recyclage­des­échecs­.................................................52
i La­ mise­ à­ jour­ de­ vos­ objectifs­ de­ vie­ sera­ la­
traduction­ réaliste­ de­ votre­ rêve­ secret,­ d’une­ 18 Le­schéma­d’amélioration­«­ArCoCom­»­................... 54
larvo

aspiration­ profonde­ que­ vous­ nourrissez­ pour­ 19 La­pyramide­des­valeurs­................................................ 56

vous­et­pour­le­monde.
scho

i L’utilisation­ d’un­ plan B­ sera­ une­ «­roue­ de­ 20 La­définition­d’objectifs­de­vie­..................................... 58

secours­»­si­vous­êtes­face­à­un­blocage­et­n’avez­
univ.

21 Le­plan­B­............................................................................ 60
pas­pris­le­temps­de­définir­votre­chemin­de­vie.
— 37 —
OutiL
11 La valeur personnelle

reCenser ses réALisAtiOns POur PrenDre COnsCienCe

De sA vALeur

Carnet de réalisations personnelles

Domaine Réussites/succès
Famille

Carrière

Loisirs

Éducation

0925
8077
Déclarations personnelles

.8:16
Je suis une personne…
qui­est… et­qui­est… et­qui­est… et­qui­est… et­qui­est… et­qui­est…
92.3
196.
:
0417
8887
046:

en résumé Insight
0641

Pour­avoir­de­la­valeur,­il­n’y­a­rien­à­faire,­il­suf- Being of value does not require anything. Being

:211

fit­d’être­là.­Chaque­être­humain­est­important.­ there is sufficient. Each human being is import-

Malheureusement­ tout­ le­ monde­ est­ loin­ d’en­ ant. Unfortunately everyone is far from being
ncity

être­ convaincu.­ L’environnement­ dans­ lequel­ convinced of it. The environment we grew up
nous­avons­grandi­ou­certaines­de­nos­actions­ in and some of our actions could make us think
:Aiva

ont­ pu­ nous­ faire­ penser­ le­ contraire.­ Notre­ otherwise. Our inner voice then gradually intro-
voix­intérieure­a­alors­progressivement­mis­en­ duced small demeaning phrases that pull us
x.com

place­ des­ petites­ phrases­ dévalorisantes­ qui­ down in a vicious circle.

nous­tirent­vers­le­bas,­dans­un­cercle­vicieux. Personal value consists in reinstating positive
La valeur personnelle­ consiste­ à­ réhabiliter­ beliefs in our talents. It is about having them
larvo

des­croyances­positives­en­nos­talents.­Il­s’agit­ re-emerge consciously in our mind by formali-

de­ les­ faire­ réémerger­ de­ manière­ consciente­ zing personal statements.
scho

dans­ notre­ esprit­ en­ formalisant­ des­ déclara-

tions­personnelles.
univ.

— 38 —