Théorie Des Services R-2019

MNG-6020 Théorie des services pharmaceutiques
Module 1.
THÉORIE DES SERVICES PHARMACEUTIQUES
Document de travail rédigé par :
André Côté et Sana Chakir
Avec la collaboration de Jean Yves Julien, de Nathalie Sani et de Maria Ouguir
Révisé et mis à jour par :
Guy Simard
Septembre 2009 (Révision 2019)

MNG-6020 Théorie des services pharmaceutique
TABLES DES MATIÈRES
INTRODUCTION.....................................................................................................................3
1. ANATOMIE D’UN SERVICE............................................................................................3

1.1. RAISON D’ÊTRE D’UN SERVICE, SA PERTINENCE..............................................................4
1.2. CARACTÉRISTIQUES D’UN SERVICE, SES ATTRIBUTS........................................................5
1.3. MOTIVATIONS DE LA CLIENTÈLE À UTILISER LE SERVICE, SON INTÉRÊT.........................6
2. LES SERVICES PHARMACEUTIQUES.........................................................................9

2.1. DÉFINITION D’UN SERVICE PHARMACEUTIQUE...............................................................11
2.2. LE CONCEPT DE « SOINS PHARMACEUTIQUES »..............................................................12
2.3. PARTICULARITÉS DES SERVICES PHARMACEUTIQUES.....................................................13
2.4. CONCEPTION ET OPÉRATIONNALISATION D’UN SERVICE PHARMACEUTIQUE.................14
3. FINANCEMENT DES SERVICES PHARMACEUTIQUES........................................16
4. PERSPECTIVES D’AVENIR DES SERVICES PHARMACEUTIQUES...................18
5. CLASSIFICATION ET EXEMPLES DE SERVICES PHARMACEUTIQUES.........20

5.1. LES PERSONNES ÂGÉES EN PERTE D’AUTONOMIE (PAPA)...........................................21
5.2. LE SYSTÈME INTÉGRÉ POUR PERSONNES ÂGÉES FRAGILES (SIPA)..............................23
5.3. SERVICES PHARMACEUTIQUES PRODIGUÉS AUX PERSONNES ÂGÉS ATTEINTES DE
TROUBLES MENTAUX AU QUÉBEC.........................................................................................25
5.4. APPROCHE ADAPTÉE À LA PERSONNE ÂGÉE EN MILIEU HOSPITALIER.........................................27
6. CONCLUSION...................................................................................................................28
RÉFÉRENCES........................................................................................................................30
ANNEXE 1. EXEMPLES DE SERVICES PHARMACEUTIQUES......................................35
1
Objectifs :
Après avoir lu ce module, vous devriez être en mesure :
 de définir ce qu’est un service ;

 de déterminer les particularités et l’importance des services pharmaceutiques ;
 de décrire le processus de conception et d’opérationnalisation d’un service
pharmaceutique ;
 de décrire la problématique de financement des services pharmaceutiques ;
 et d’entrevoir les perspectives qui s’offrent dans le domaine des services
pharmaceutiques.
2
INTRODUCTION
Les services pharmaceutiques suscitent un intérêt de plus en plus important tant de la part des
patients que de la part des professionnels de la santé, des gouvernements, des pharmacies
communautaires et hospitalières et des compagnies pharmaceutiques. Avec la croissance
phénoménale des ventes de médicaments, plusieurs y voit une opportunité d’affaires
intéressantes alors que d’autres considèrent les services pharmaceutiques comme un atout
majeur pour la promotion de la santé et la prévention des maladies. Pour les patients, les
services pharmaceutiques (conseils du pharmacien en particulier) constituent un plus qui les
aide à mieux gérer leur maladie et la pharmacothérapie qui en découle.
L’objectif de ce premier module est de familiariser le lecteur avec la notion de services et

particulièrement avec celle se référant aux services pharmaceutiques.
Dans un premier temps, nous définissons ce qu’est un service, au sens général du terme, et
déterminons les caractéristiques qui le distinguent d’un bien.
Par la suite, nous abordons la notion de services pharmaceutiques de façon à en faire ressortir
son importance et ses particularités. Nous abordons comment concevoir et opérationnaliser un
service pharmaceutique.
Finalement, nous nous interrogeons sur les perspectives d’avenir et enclenchons une réflexion
sur le financement des services pharmaceutiques. Le contexte de la loi 41 est intéressant à ce
sujet.
1. ANATOMIE D’UN SERVICE
En tant que société, nous essayons continuellement de combler nos divers besoins. Les
changements fondamentaux qui traversent l’activité économique influencent notre façon de
vivre et de travailler et de nouveaux services sont constamment créés afin de répondre à de
nouveaux besoins et même de satisfaire des besoins que nous pouvons ignorer.
En effet, le secteur des services est le secteur le plus important de la structure économique des
pays occidentaux1 :
 les entreprises de service participent pour 3/4 et plus au produit intérieur brut de ces pays ;
 plus de trois personnes actives sur quatre (78,2%) travaillent dans des entreprises de
service au Canda;
1
OCDE, 2015, De la science, de la technologie et des documents de politique industrielle,
Fabrication ou Services - Voilà (non) à la question : le rôle de la fabrication et de services dans les pays de
l'OCDE, OCDE 2015 et Statistiques OCDE, 2015, Population active dans les pays de l’OCDE.
3
 entre 1970 et 1995 (25 ans) plus de 95 % des emplois créés au Canada et aux États-Unis
l’ont été dans le domaine des services2. Cette tendance s’est surement maintenue depuis.

Au Québec3, le secteur des services représente :
 76,4 % des entreprises (2017);
 80,3 % de tous les emplois de la province (2017) ;
 73,4% du PIB (Produit Intérieur Brut) (2016).
Une entreprise de service est, à bien des égards, fort différente d’une entreprise du secteur
manufacturier. Les auteurs s’entendent généralement pour reconnaître trois grands facteurs de
différentiation entre ces deux types d’entreprises :
1. la raison d’être du service ou sa pertinence ;
2. les caractéristiques du service, ses attributs ;
3. les motivations de la clientèle à utiliser le service, son intérêt.
1.1. Raison d’être d’un service, sa pertinence
Dans son livre sur le marketing des services, Denis Lapert (2005) définit un service comme :
« Une action ou une prestation offerte par l’une des parties à l’autre. Bien que le processus
puisse être lié à un produit physique, la prestation est transitoire, souvent intangible »4.
Selon Juran5, un service existe parce qu’il est pertinent. Et il est pertinent du fait que le
prestataire (le fournisseur) :
 est capable de répondre aux besoins du client mieux que celui-ci ne pourrait le faire lui-
même ; (exemple : votre coiffeur)
 possède la technologie, la compétence et les moyens financiers pour offrir le service
(exemple : les services pharmaceutiques) ;
 offre une alternative attrayante en terme de coût, de temps, de commodité, etc. (exemple :
le transport de masse) ;
 répond à un besoin psychologique et physiologique de l’individu : les loisirs, l’élimination
de tâches fastidieuses, la volonté de se perfectionner, la créativité, etc.
La qualité d’un service se mesure en comparant la performance lors de la prestation du service

par rapport aux attentes du client. L’évaluation de la qualité du service porte donc sur des
aspects relationnels, l’ambiance, le confort, le respect d’horaire et les aspects facilitateurs.
2
Nollet, J., J. Haywood-Farmer, 1993, « Les entreprises de service », Boucherville (QC) : Gaëtan Morin
Éditeur, 270 p.
3
MEI, 2018, « Portrait socioéconomique des régions du Québec » 117p.
4
Lapert, D., 2005, « Le marketing des services », Paris : Édition Dunod, 127p.
5
Juran, J., 1987, « La qualité dans les services », Paris : Éditions AFNOR Gestion, 211 p.
4
Une prestation d’un service peut accompagner un bien (ex : l’achat de médicament et le
service qui l’accompagne chez le pharmacien).
1.2. Caractéristiques d’un service et ses attributs
S’il est fréquent de trouver des disparités entre les auteurs en ce qui a trait à la définition ou la
classification des services, pratiquement tous les auteurs, s’accordent sur les quatre
caractéristiques ou attributs sur lesquels un service se démarque d’un bien6-7 :
 l’intangibilité : un service est impalpable (on ne peut le toucher, le sentir, le palper, le

goûter) ; il apparaît donc comme une promesse, ce qui suppose une grande confiance
envers celui qui l’offre. Le bénéfice à l’acheter relève plus de ses performances que de ses
caractéristiques physiques comme ce serait le cas pour un bien matériel. Sa valeur est
donc difficile à établir et son prix s’avère difficile à comparer ;
 l’hétérogénéité : la qualité d’un service dépend de son prestataire, de son bénéficiaire et de

plusieurs facteurs subjectifs. Par conséquent, il est plus difficile d’établir des standards de
qualité ou des grilles d’évaluations objectives pour un service. (le même massage sera
relaxant une première fois mais le sera moins la seconde. De quoi cela dépend-il ? De
notre niveau de fatigue ? De l’environnement ? De la journée que nous avons eue ?) ;
 la périssabilité : un service est consommé au moment même où il est livré. Il n’est pas
question de stockage, de réservation ou de retour au même titre que le serait un produit.
La synchronisation de l’offre et de la demande est difficile à réaliser dans ce contexte. (je
suis nécessairement là pendant que mon coiffeur me coupe les cheveux ; s’il fait une
erreur, je vais le savoir du fait qu’il lui est difficile de cacher son erreur) ;
 la simultanéité de la production et de la consommation : dans bien des cas le producteur et

le consommateur doivent être au même moment, au même endroit pour que le service ait
lieu8. Les consommateurs participent et influencent le processus de production d’un
service ce qui rend difficile une production de masse. De plus, plusieurs consommateurs
peuvent partager le même service. Ils s’influencent mutuellement et échangent leurs
expériences ce qui complique le contrôle de la qualité. ( Les moyens technologiques
actuels permettent parfois un accroc à cette caractéristique)
Gardons toutefois à l’esprit, comme le souligne d’ailleurs Kélada 9, que ce sont là des attributs
généraux et qu’il existe un certain nombre d’exceptions à la règle. Ainsi :
 certains services sont accompagnés d’un bien : on peut donc toucher cet élément tangible
du produit. C’est le cas par exemple du service lié à la vente d’un médicament.
6
Gilmore, A., 2003, « Services marketing and management », Thousand Oaks: SAGE publications, pp : 3-27.
7
Holdford, D.-A., 2003, « Marketing for pharmacist », Washington : APhA. Éd., pp : 34-60
8
La notion de même lieu physique doit être interprétée de façon plus large pour y inclure également les services
téléphoniques, sur internet et autres supports technologiques en devenir.
9
Kélada, J., 1992, « Comprendre et réaliser la qualité totale » Montréal : Quafec Édition, 415p.
5
L’important, c’est le médicament, mais on peut voir, toucher, sentir la pharmacie dans
laquelle nous sommes servis. Et ces éléments tangibles contribuent à notre expérience de
service.
 dans le cas de certains services, on ne peut corriger l’erreur commise et ce malgré la

simultanéité de la production et de la consommation. C’est le cas de notre coiffeur. Un
mauvais coup de ciseaux est difficilement rattrapable.
Dans les cas ci-dessus et plus précisément au niveau des services dans le réseau de la santé,
l’interaction client doit être beaucoup plus directe et le niveau de confiance à son apogée. Le
client doit s’en remettre à un spécialiste et l’avis de ce dernier ne peut généralement pas être
contesté.
1.3. Motivations de la clientèle à utiliser le service et son intérêt
Pour Horovitz10, un service est constitué d’un ensemble de prestations auxquelles le client
s’attend. Il propose deux catégories de services : Les services de produits et les services de
services. Selon lui, les attentes du client vont bien au-delà du produit ou du service de base.
Elles portent sur des éléments tels le prix, l’image que le produit ou le service véhicule, la
réputation du prestataire du service, etc.
Selon cet auteur, il existe quatre grandes composantes au service : le degré de sans souci, la
valeur ajoutée, la prestation reçue et l’expérience vécue. Les deux premières se réfèrent au
service de produits et les deux dernières touchent au service de services.
1.3.1. Le service des produits
Le service des produits se réfère à l’achat, à la vente, à la location, à la distribution et à la

réparation d’un produit (bien manufacturier). Autrement dit, tous les cas où l’élément service
vient appuyer le produit. On achète un produit, mais si le service n’est pas là, ou n’est pas
adéquat, nous serons insatisfaits de notre expérience.
Les deux premières composantes du service s’appliquent principalement à ce service des

produits ; il s’agit du degré de sans-souci du client et de la valeur ajoutée :
- Le degré de sans souci du client
C’est sous cette composante que Horovitz 11 regroupe les attentes de l’acquéreur d’un produit
sur des éléments tels :
 se faire livrer le produit et si besoin est, se faire dépanner ;
 obtenir une facture sans erreur ;
 trouver rapidement un responsable en cas de problème ;
10
Horovitz, J. 1987. « La qualité de service : à la conquête du client » Paris : InterÉditions, 178 p.
11
Idem 10
6
 démarrer l’appareil ;
 en comprendre le fonctionnement ;
 l’utiliser à plein rendement ;
 se débarrasser ou revendre l’ancien produit ou équipement.
Il est important de se rappeler que tous les acquéreurs de produits ne veulent pas le même
degré de sans souci. Certains choisissent de payer le prix fort pour une assistance complète.
D’autres préfèrent payer moins cher et assumer eux-mêmes une partie du service.
Selon Schmenner (1986)12, on peut décrire les différentes activités de services par rapport à
l’ajustement avec le client. D’après lui, le degré d’interaction et d’ajustement avec le client est
beaucoup plus fort dans des secteurs comme la santé et la justice que dans ceux des transports
ou de la distribution. Ce qu’il faut comprendre, c’est que le rapport qui lie le client et le
spécialiste est unidirectionnel. Le client ne peut pas négocier, ni intervenir dans le service que
le spécialiste donnera. La relation de confiance est beaucoup plus forte étant donné que le
client n’a habituellement aucun point d’attache et qu’il s’en remet au service qu’on lui offrira.
Degré d’interaction et d’ajustement avec le client

Faible Élevé
Degré d’intensité de la main
Faible Service industriel Service adapté

Compagnies aériennes Hôpitaux
Transports terrestres Réparateurs automobiles
d’œuvre
Hôtels Autres services de réparation

Élevé Services de masse Service professionnalisé
Distribution Médecins
Intermédiaires Avocats
Écoles Experts comptables
Source : Schmenner (1986)
- La valeur ajoutée
Le client cherche, en plus des performances techniques, à bénéficier de certains avantages que
lui procure l’acquisition d’un produit particulier. La valeur ajoutée varie d’un individu à
l’autre, d’une situation à une autre. On parle :
 de renforcement du statut social (à l’acquisition d’une automobile, par exemple) ;
 de garantie psychologique (pour l’achat d’un ordinateur) ;
12
Lambin, Jean-Jacques, 1998, Marketing stratégique et opérationnel. Édition Dunod, Paris, p.196
7
 d’aide à la résolution de problèmes (dans le cas de l’entreprise qui travaille en étroite

collaboration avec le client pour l’aider à résoudre ses problèmes) ; (par exemple une
entreprise informatique qui vend des logiciels et donne la formation et l’assistance
nécessaire pour son produit) de support financier (lorsque l’entreprise aide le client à
trouver un crédit, une subvention pour l’acquisition du bien et service) ;
 de support après la vente (quand l’entreprise offre un programme de formation, de
dépannage, de support téléphonique, etc.) ;
 de rapidité et de flexibilité du service (si l’entreprise offre de réduire le délai de livraison
d’un produit dans les situations d’urgence).
1.3.2. Le service des services
Dans le cas du service des services, c’est l’élément intangible qu’on achète. Comme nous le
disions précédemment, nous achetons non seulement le résultat, mais aussi le processus par
lequel ce résultat est obtenu. Notre satisfaction, ou notre insatisfaction, dépend donc tout
autant du « comment » le service est rendu que du résultat obtenu. Et comme on consomme
généralement le service en même temps qu’il est produit, le client ne peut exprimer son degré
de satisfaction qu’après avoir consommé le service.
En cas de litige, l’entreprise rembourse les frais occasionnés au client en regard des services
demandés. Cependant le client est rarement indemnisé pour la perte réellement occasionnée, à
savoir : le temps perdu, le dérangement, l’absence de résultats. Frustré, il se tourne alors vers
des services concurrents. L’image de l’entreprise de service peut se détériorer très rapidement
si certains clients portent leurs griefs sur la place publique.
Comme le souligne Horovitz13, à juste titre d’ailleurs, le premier pas à accomplir consiste à
déterminer les facteurs réels qui motivent le client à utiliser le service. On saura alors sur
quels critères il jugera le service rendu et on sera en meilleure position pour chercher à les
satisfaire. Il identifie deux composantes propres au service de services :
- La prestation recherchée par le client, ses motivations profondes
Horovitz14 nous propose des exemples intéressants :

 un client achète du repos quand il loue une chambre d’hôtel ;
 il achète de la tranquillité quand il souscrit à une assurance ;
 il recherche un divertissement quand il se procure un billet de théâtre.
Ce ne sont pas la chambre, le document d’assurance ou la salle de théâtre qu’il achète mais
bien le repos, la tranquillité et le divertissement. C’est donc sur ces éléments qu’il établit son
jugement. Il va sans dire que le spectacle le divertira davantage si le fauteuil est confortable.
Mais un bon divertissement peut faire oublier un fauteuil un peu dur.
- L’expérience vécue
13
Horovitz, J. 1987, « La qualité de service : à la conquête du client » Paris : InterÉditions, 178 p.
14
Idem 13
8
Horovitz15 note également que le degré de satisfaction du client, au moment où il bénéficie du

service, dépend des éléments suivants qui contribuent à façonner l’expérience vécue :
 la possibilité de choisir ;
 la disponibilité du service ;
 l’ambiance ;
 l’attitude du personnel de service : l’amabilité, la courtoisie, l’aide, l’initiative, etc. ;
 le risque perçu en choisissant le service lui-même: l’image et la réputation de l’entreprise ;
 l’atmosphère ;
 les autres clients ;
 la rapidité et la précision des réponses apportées aux questions soulevées par le client ;
 la réaction plus ou moins compréhensive à l’égard des réclamations du client ;
 la personnalisation des services.
2. LES SERVICES PHARMACEUTIQUES
La prestation de service a de tout temps accompagnée la vente des médicaments, même ceux
sans ordonnance. Ces deux actes sont difficilement dissociables. Le pharmacien, en même
temps qu’il remet une prescription, conseille le patient et l’informe sur sa médication. Les
services pharmaceutiques c’est à la fois un soin et un acte cognitif.
Avant de définir ce qu’est un service pharmaceutique, nous allons présenter quelques chiffres
qui démontrent leur importance au sein du système de santé et de l’économie du pays.
Toutefois, comme nous ne disposons pas d’évaluation quantitative précise sur les services
pharmaceutiques, nous présenterons ici les statistiques relatives aux médicaments tout en
gardant à l’esprit que, sauf quelques rares exceptions, toutes les données confondent
médicaments, services, et marges des grossistes (6,5%) 16 sans aucune indication sur la
proportion relative de chacun.
Au Canada :
 les dépenses en santé représentent environ un dixième du PIB national (11,3 % en
2018) 17;
 en 2018, ces dépenses ont atteint 253,5milliards de dollars ;
 les médicaments c’est 15,7% % du total des dépenses en santé ;
 en 2018, les dépenses en médicaments et en services pharmaceutiques sans médicaments
se sont élevées à près de 39,8 milliards$ – soit une hausse de 4,2 % par rapport à l’année
précédente18 ;
 les médicaments sont la composante du total des dépenses en santé qui a connu la
croissance la plus forte au cours de la dernière année. Une reprise qui était appréhendée;
15
Horovitz, J. 1987, « La qualité de service : à la conquête du client » Paris : InterÉditions, 178 p.
16
RAMQ, 2019, « Liste des médicaments », Édition modifiée en vigueur le 19 août 2019.
17
ICIS, 2018, « Tendances des dépenses de santé, 1975 à 2018» 49 p.
18
idem 17.
9
 les médicaments prescrits représentent la majeure partie (84,6%) des dépenses en

médicaments ;
Au Québec en 201819 :
 les médicaments mobilisent 17 % des dépenses totales en santé ;
 par habitant, les dépenses en médicaments prescrits sont plus élevées que la dépense
moyenne canadienne (1186$ $/hab. contre 1074$/hab. au Canada).
Plusieurs facteurs expliquent cette croissance continuelle des dépenses en médicaments et en

services pharmaceutiques :
 la hausse de l’utilisation des médicaments car :
 un plus grand nombre de personnes utilisent des médicaments ;
 plus de médicaments sont consommés (vieillissement de la population) ;
 le coût moyen des ordonnances progresse régulièrement malgré un usage accru des
médicaments génériques ;
 le nombre de molécules présentes sur le marché augmente d’année en année ;
 le prix plus élevé des nouveaux produits (voir les médicaments pour l’hépatite C).
De plus, la hausse des dépenses en médicament peut être expliquée par des facteurs de
mauvaise utilisation20:
 médicaments sous utilisés ;

 médicaments sur utilisés ;
 médicaments utilisés de manière erronée.
 une étude menée par la Régie de l'assurance-maladie du Québec a estimé que le dossier
pharmacologique de 17 % de la population âgée évaluée comporte une ordonnance
potentiellement non appropriée et ce, malgré le nombre limité des critères étudiés 21.
Dans ce contexte, le développement de services pharmaceutiques permet :

 d’optimiser l’utilisation des médicaments : suivi de l’observance, monitorage et
ajustement des doses, prévenir/limiter les effets indésirables et les interactions
médicamenteuses ;
 d’améliorer la santé publique : actions de prévention et de promotion de la santé auprès de
la population ;
 d’améliorer l’accessibilité aux soins ;
 de réduire l’impact des coûts des médicaments sur les finances publiques.
19
ICIS, 2018, Statistiques en ligne
20
RAMQ, 2014, Rapport annuel de gestion 2013-2014.
21
OPQ, 1997 « Guide des soins et services pharmaceutiques dans les ressources intermédiaires et les
ressources familiales » 20 p., En ligne :
http://www.opq.org/fr/media/docs/guides-normes/guide_ress_int_familial.pdf
10
2.1. Définition d’un service pharmaceutique
Selon l’Ordre des Pharmaciens du Québec, un service pharmaceutique c’est :
« …toute activité pharmaceutique de support requise par un pharmacien pour résoudre un

problème ou combler un besoin relié à la pharmacothérapie d’un patient »22.
Donc d’un point de vue clinique un service pharmaceutique c’est un ensemble d’activités qui
ont pour but de maximiser l’efficacité thérapeutique d’un traitement tout en minimisant ses
effets secondaires et d’éventuelles interactions médicamenteuses.
La Fédération internationale pharmaceutique définit le service pharmaceutique:
« Les services [pharmaceutiques] vont de l’information sur les médicaments à la

distribution des médicaments en passant par le conseil aux patients »23.
C’est donc un ensemble de mesures qui contribuent à l’amélioration de la santé publique

(dépistages ou prévention de certaines maladies) ou à corriger des comportements néfastes
(tabagisme).
Dans les deux cas, un service pharmaceutique comporte presque toujours deux dimensions :
 une dimension technique : préparation et vente de médicament;

 une dimension cognitive : actes n’impliquant pas nécessairement la vente d’un produit et
qui sont centrés sur l’usager afin de maximiser la qualité de l’utilisation des médicaments
et de prévenir/limiter les réactions médicamenteuses indésirables24-25.
Il faut toutefois rappeler que ces deux notions ont toujours été intimement liées et qu’il est
souvent difficile de les dissocier. L’AQPP dans son mémoire, lors des États généraux de la
pharmacie (2002), insiste d’ailleurs sur ce fait :
« L’émergence des notions de « services cognitifs » et de « soins pharmaceutiques », au

cours des dernières années, peut suggérer à des observateurs profanes de la pharmacie que
les composantes « cognitive » et « soins » étaient absentes de la pratique de notre
profession. Or tous les services pharmaceutiques comportent une dimension cognitive et une
dimension de soins, même lorsqu’il s’agit d’exécuter une ordonnance pour un médicament
courant. Ce n’est donc pas la dimension cognitive du service pharmaceutique qui est
émergente, mais bien l’apparition de services exclusivement cognitifs, c’est-à-dire, dont la
22
OPQ, 1994, «Guide des soins et services pharmaceutiques en centre local de services communautaires» 26
p., En ligne : http://www.opq.org/fr/normes_guides/pdf/clsc.pdf
23
F.I.P., 2006, « Élargir la pratique pharmaceutique » 110 p.
24
AQPP, 2002, « États généraux de la pharmacie », Mémoire de l'Association québécoise des pharmaciens
propriétaires présenté dans le cadre de la Commission d'étude des États généraux de la pharmacie, 17 p.
25
OPQ, 2001, « L’exercice de la pharmacie au Québec : la nécessaire adaptation aux nouvelles réalités du
XXème siècle », Mémoire présenté par L’Ordre des pharmaciens du Québec aux membres du Groupe de travail
ministériel sur les professions de la santé et des relations humaines, 40 p.
11
prestation n’accompagne pas nécessairement la délivrance d’un produit. L’essence de tout

service pharmaceutique est cognitive » 26
2.2. Le concept de « soins pharmaceutiques »
Ce concept a été définit pour la première fois en 1990 par Helper et Strand comme étant :
« …la pharmacothérapie nécessaire pour atteindre des résultats qui améliore la qualité de
vie des patients » 27
En 1994, L’OPQ l’adopte et propose la définition suivante :
« … ensemble des actes et services que le pharmacien doit procurer à un patient, afin
d'améliorer sa qualité de vie par l'atteinte d'objectifs pharmacothérapeutiques de nature
préventive, curative ou palliative»28.
Les soins pharmaceutiques visent à maintenir le patient à un niveau optimal de « bien-être »

par le « management» de sa pharmacothérapie29. C’est une approche qui :
 intègre l’ensemble des actes et des services pharmaceutiques dans le but d’améliorer la
santé et le bien-être du malade ;
 met l’accent sur les résultats attendus de la pharmacothérapie ;
 établit la nécessité de développer une perspective globale et continue des besoins de
l'usager.
Le service pharmaceutique est alors centré autour du patient. Le médicament n’étant qu’un
moyen, parmi d’autres, pour atteindre des objectifs pharmacologiques bien déterminés dont le
but est d’optimiser la thérapie. Avec les concepts de prévention, monitoring et suivi qui sont
maintenant inclus dans l’arsenal du pharmacien, la dimension cognitive du service
pharmaceutique prend donc toute son ampleur.
Capsule 1 : Engagement envers le patient (Durée : 50 secondes)

http://www6.fsa.ulaval.ca/mediatheque/?id=88
2.3. Particularités des services pharmaceutiques
26
AQPP, 2002, « États généraux de la pharmacie », Mémoire de l'Association québécoise des pharmaciens
propriétaires présenté dans le cadre de la Commission d'étude des États généraux de la pharmacie, 17 p.
27
Helper, C.-D. et Strand, L.-M., 1990, « Opportunities and responsibilities in pharmaceutical care » Am. J.
Hosp. Pharm., 47: 533.
28
OPQ, 1994, « Guide des soins et services pharmaceutiques en centre hospitalier » 46 p.
29
Tassé, M., 2005, « Vers une meilleure intégration des soins pharmaceutiques », Ruptures, revue
transdisciplinaire en santé, (10)2 : 44 -55.
12
Par rapport aux autres services à la population, les services pharmaceutiques revêtent une
importance particulière notamment en raison :
 de la spécificité du produit impliqué (le médicament),

 des compétences particulières du prestataire du service (le pharmacien),
 de la sévérité du cadre législatif et administratif.
2.3.1 - La spécificité du produit impliqué
Plusieurs aspects différencient le médicament des produits de consommation ordinaires :
 sa dimension socioculturelle qui fait en sorte que l’usage du médicament n’est pas soumis
uniquement à des critères scientifiques. Un rapport de recherche du Conseil de la santé et
du bien-être30 a montré qu’en ce qui concerne le recours aux médicaments : « la
rationalité médicale et scientifique n’occupe pas toute la place » alors que « l’influence de
contingences, de contextes et d’acteurs sociaux (individuels et collectifs) est majeure » ;
(La douleur n’est pas perçue de la même manière dans toutes les sociétés)
 sa dimension technologique : le médicament est un instrument thérapeutique utilisé aussi
bien comme un outil de prévention que de traitement 31. Mais, le médicament c’est aussi
une technologie et toute l’industrie sous-jacente. Les ventes totales du marché canadien
des produits pharmaceutiques s'élèvent à plus de 13,6 milliards de dollars 32 en 2012. Le
Québec, en 2014, on retrouve 172 entreprises et 17 000 emplois dans cette industrie.33 ;
 la double dimension, santé et économie, du médicament a fait que tout ce qui entoure ce
produit, de la fabrication à la vente et aux services, est étroitement encadré par la loi de
façon à protéger les patients mais aussi les intérêts économiques du pays.
2.3.2 - Les compétences particulières du prestataire du service
Le pharmacien a l’exclusivité de la vente et de la distribution des médicaments aux usagers.

Son statut et ses responsabilités sont définit par la loi (Code des professions et Loi sur la
Pharmacie). Pour exercer, il doit détenir un permis obtenu à la suite d’une formation
universitaire (cf. chapitre 2).
2.3.3 – La sévérité du cadre législatif et administratif
Du point de vue de l’organisation et de la gestion des services pharmaceutiques, deux

principales caractéristiques différencient le Québec :
30
CSBE, 2005, «Le médicament comme objet social et culturel : recension des écrits et propositions sur les
perspectives de travail à prioriser», MÈOS, Université de Montréal, 85 p., En ligne :
http://www.csbe.gouv.qc.ca/site/download.php?f=08efb0367d06cdae713b757752dc974b
31
Rousseau, L., 2005, « Pharmacologie préventive », Ruptures, revue transdisciplinaire en santé, 10 (2) : p. 11-
13.
32
Industrie Canada, 2015, Statistiques relatives à l’industrie canadienne : Fabrication des produits
pharmaceutiques et des médicaments.
33
MDEIE, 2015, « S’informer sur les biopharmaceutiques».
13
 la loi stipule que seul un pharmacien peut être propriétaire d’une pharmacie. Aux États-
Unis et dans les autres provinces canadiennes, la pharmacie n’appartient pas
obligatoirement à un pharmacien mais la loi exige qu’elle soit gérée par un pharmacien 34.
 le Régime universel d’assurance médicament 35 qui assure à tous les québécois une
couverture adéquate des médicaments et services. D’une part l’INESSS de concert avec la
RAMQ recommande la Liste des médicaments et leur prix au ministre. D’autre part, le
ministre de la Santé et des Services sociaux détermine les médicaments et les services
couverts et négocie les honoraires des pharmaciens pour la partie publique du régime
universel d’assurance médicament de même que la rémunération d’activités
pharmaceutiques pour l’ensemble du régime.
2.4. Conception et opérationnalisation d’un service pharmaceutique
La conception et la mise en place d’un service pharmaceutique sont en fait un processus de

marketing. Avant de s’y lancer, le pharmacien ou le gestionnaire se doivent donc de connaître
les principes de bases de cette discipline et être prêts à adopter la philosophie des
mercaticiens36 37.
Selon Kotler : « le marketing est à la fois un processus social et un processus de management

par lesquels les individus et les groupes satisfont leurs besoins et leurs désirs au moyen de la
création et de l’échange de produits et de services ayant une valeur pour autrui »38.
Un des principes fondamentaux du marketing est le fameux concept de « marketing mix »,

c'est-à-dire : « l’ensemble des outils de marketing qu’une entreprise utilise pour atteindre ses
objectifs sur le marché cible ». Ce sont les 5P : Produit, Prix, Place, Promotion, et
Positionnement39 :
 Le produit : dans ce cas-ci, il s’agit plutôt d’un service. Par rapport à un bien, le service se
distingue par le fait qu’il est intangible, inconsistant, variable, non stockable et périssable
(cf. section 1.2.).
 Le prix : il est parfois difficile de fixer une valeur monétaire pour un service cognitif. On
peut commencer par fixer un prix qu’on considère raisonnable et ensuite s’ajuster en
fonction de la demande.
34
Jones et al., 2005, « Pharmaceutical Care in Community Pharmacies: Practice and Research in Canada »,
The annals of pharmacotherapy, 39: 1527-1533.
35
RAMQ, 2001, « Pour un régime d’assurance maladie équitable et viable », Rapport préparée par le comité
sur la pertinence et la faisabilité d’un régime universel public d’assurance médicament au Québec, 67 p.
36
McDonough, R. -P. et al. , 1998, « Marketing Pharmaceutical Care Services », Journal of American
Pharmaceutical Association, vol. 38 (6) : 667-679.
37
La loi 41 a forcé la mise en vigueur d’activités pharmaceutiques comportant une dimension de service
importante. Cette façon de procéder est particulière et relève d’une volonté gouvernementale de réallocation
d’activités dans les champs de pratique des professionnels de la santé.
38
Kotler, P., 2003, «Marketing management », Prentice Hall., 11ème edition.
39
Idem 38.
14
 La place : il faut s’assurer que l’endroit où se donnera le service est adéquatement

aménagé et prêt à accueillir la clientèle.
 La promotion : en fonction de la clientèle ciblée, choisir le moyen de communication le
mieux adapté. Ici c’est la règle du « bon client au bon moment et à la bonne place » qui
s’applique.
 Le positionnement : se forger une image favorable sur le marché.
Cependant, avant d’implanter un service, il faut d’abord l’identifier et cerner la clientèle

susceptible d’en bénéficier. La première étape est de connaître les besoins de la communauté
qui entoure la pharmacie ou l’établissement. Il est vain d’investir temps et argent dans un
projet qui ne suscite pas l’intérêt des clients. Pour cela, les focus groupes (ou groupes de
discussions) sont d’une grande utilité mais il existe plusieurs autres méthodes pour évaluer le
pouls de la population tels que les sondages, les médias, etc.
Une fois le service identifié et la clientèle ciblée, le pharmacien/gestionnaire peut commencer

à établir le plan marketing proprement dit. Un plan marketing bien élaboré est un succès
garantit pour tout produit. Les mercaticiens savent que même le meilleur des produits ou
services avec un mauvais marketing, aura peu de chance de se faire connaître et d’être acheté.
La première étape du plan marketing est une analyse du marché ou analyse SWOT (Strenths,
Weaknesses, Opportunities, Threats). Elle permet au pharmacien/gestionnaire d’identifier les
points forts, les points faibles, les opportunités et les menaces du marché. Il pourra à la suite
de cette analyse, se doter d’une mission et élaborer une stratégie et un plan d’action avec des
objectifs à atteindre précis et faciles et un échéancier bien définis.
Il est extrêmement important de consulter et de faire participer le personnel concerné à toutes

les étapes de l’élaboration et de la mise en place d’un service pharmaceutique. En effet, le
personnel a un rôle à jouer dans ce service et il doit le comprendre comme il faut et en saisir
tous les enjeux. De plus, l’introduction d’un nouveau service constitue un véritable processus
de changement pour toute l’entreprise. Une bonne compréhension de la mission et des
objectifs à atteindre facilitera l’implication de tout le monde et éliminera toute résistance qui
risque de faire échouer l’initiative40.
Par ailleurs, il est impératif pour le pharmacien/gestionnaire de prendre connaissance des Lois
et Règlements fédéraux et provinciaux qui régissent le service à mettre en place afin
évidemment d’éviter d’entrer en conflit avec elles 41. Dans certains cas, une formation
supplémentaire est nécessaire pour être autorisé à dispenser le service.
De plus, pour un pharmacien, la façon d’approfondir une relation avec un patient est de
s’investir davantage dans le suivi et de vérifier l’atteinte des objectifs thérapeutiques
préalablement identifiés42. Pour parvenir à pratiquer efficacement son rôle, le pharmacien doit
40
Schermerhorn, J,-R et al., 2002, « Comportement humain et organisation », 2ème édition, Saint-Laurent,
Éditions du Renouveau Pédagogique Inc.
41
Idem 38.
42
OPQ, Guide pratique de la communication pharmacien-patient, Comprendre et faire comprendre, le défi de
l’an 2000.
15
posséder des habiletés de communication. Les professionnels de la santé ne sont pas tous des
communicateurs-nés et ce n’est pas le diplôme en pharmacie qui garantit la capacité d’émettre
adéquatement un message. Communiquer avec un patient malade, pris avec des inquiétudes,
des peurs et des croyances face à son mal, fait partie des situations qui requièrent
l’apprentissage et le développement d’habiletés précises43.
3. FINANCEMENT DES SERVICES PHARMACEUTIQUES
Alors que dans certains pays44 plusieurs services pharmaceutiques sont reconnus et payés par
le gouvernement, au Canada, le financement des services pharmaceutiques soulève encore
plusieurs questionnements et particulièrement au Québec: quel est le coût des services, qui
paie ces services ? Quelle est la part à assumer par les gouvernements ? Par les patients ? Par
les compagnies d’assurances privées ? Si remboursement il y a, sur quelle base devra-t-il se
faire ? Comment identifier les services supplémentaires qui devraient être pris en charge ? Le
débat est encore ouvert. Ce questionnement est d’actualité avec les travaux menés par le
Conseil consultatif sur la mise en oeuvre d’un régime national d’assurance-médicaments.
Au Québec, le système actuel d’assurance médicaments est un système mixte (RAMQ et

assurances privées). Il rembourse tous les médicaments prescrits qui figurent sur une liste
préétablie (aussi appelée formulaire). Le montant remboursé comprend à la fois le prix du
médicament et un service de dispensation. Depuis peu, en plus de l’opinion pharmaceutique et
du refus d’exécuter une ordonnance45, il existe un remboursement pour certains services
pharmaceutiques cognitifs (voir entente AQPP et MSSS46).
Par ailleurs, au Québec comme ailleurs, plusieurs pharmaciens offrent gratuitement conseils
et services de consultation particuliers. En effet, seulement 17% des pharmacies admettent
facturer leurs patients pour les prestations de services et seulement 53% de ces factures sont
réellement payées. Lorsque le pharmacien est payé pour un service cognitif c’est plutôt le
patient qui paye (50%) puis vient l’assurance publique (38%) et enfin on trouve l’assurance
privée (11%).47 48 Somme toute, il n’en demeure pas moins que pour la majorité des
pharmaciens l’initiation d’un changement de mentalité de leurs patients s’avère un défi
important qu’ils doivent maintenant relever. En effet, la mentalité de service universel et
gratuit en santé rend le paiement d’un service pharmaceutique très mal vu auprès des patients.
L’Ontario Pharmacists Association (OPA) a publié une grille tarifaire en 2013 49 pour des
services pharmaceutiques rendus. Cette association a, par ailleurs, établit un taux de
remboursement pour ces services en fonction de plusieurs critères et en s’inspirant des tarifs
43
Idem 41
44
Benrimoj, S.-I. et Roberts, A. , 2005, « Providing Patient Care in Community Pharmacies in Australia», The
annals of pharmacotherapy, 39 : 1911-1917.
45
RAMQ, 2014, « Manuel des pharmaciens » MàJ 35.
46
RAMQ et AQPP, 2012, « Entente entre l’AQPP et le MSSS. 2011-2015 ».
47
Wood,V «More drugstores offer specialized services». Pharmacy Post. Vol. 12, iss. 1, 2004»
48
Cette situation prévalait avant l’adoption de la loi 41.
49
Ontario Pharmacists Association, 2013, «OPA’s suggested fee guide».
16
en vigueur aux États-Unis. Ce taux est régulièrement révisé pour s’ajuster aux nouvelles
réalités du marché. Il sert de base pour les négociations avec les payeurs potentiels 50.
Dans les autres provinces canadiennes, la situation est similaire à celle du Québec 51. Plusieurs
initiatives sont mises en place ou à l’étude au Canada. Par exemple, le gouvernement de
l’Ontario a adopté en 2006 une loi, The Transparent Drug System for Patients Act 52, qui ouvre
la voie au remboursement des services pharmaceutiques par la province. En avril 2007, le
premier service remboursé dans cette catégorie, MedsCheck 53, a été lancé. Ce service permet
aux patients éligibles de bénéficier d’une revue médicamenteuse effectuée par leur
pharmacien communautaire54. Une seule revue médicamenteuse est admise par année par
patient et le montant est directement versé au pharmacien inscrit au programme.
Capsule 2 : Financement des soins pharmaceutiques (Durée : 24 min. 43 sec.)

Capsule 3 : Notion de profit sur la dispensation des soins pharmaceutiques

(Durée : 8 min. 54 sec.)
Capsule 4 : Multiplicité des points de financement (Durée : 3 min. 30 sec.)

Capsule 5 : La gestion en silo… (Durée : 4 min. 11 sec.)

50
Une telle grille avait été publiée par l’AQPP avant l’adoption de la loi 41. Il ne nous a pas été possible de
confirmer si cette grille était encore (août 2017) disponible.
51
Jones et al., 2005, « Pharmaceutical care in community pharmacies: Practice and research in Canada »,
The annals of pharmacotherapy, 39 : 1527-1533.
52
Ministry of Health and Long-Term care, Ontario, 2007, «Transparent Drug System for Patients Act, 2006 »
53
OPA et gouvernement de l’Ontario, 2007, « Introducing the MedsCheck Program »
54
OPA, 2007, « Launch of Pharmacists’ Professional Services – April 1, 2007 »
17
Capsule 6 : Qui doit payer la facture ? (Durée : 4 min. 11 sec.)

4. PERSPECTIVES D’AVENIR DES SERVICES PHARMACEUTIQUES
Comme nous l’avons vu plus haut, les services pharmaceutiques se sont et seront appelés à se
développer d’une manière importante au cours des prochaines années, en raison
principalement du vieillissement de la population, de la complexité croissante de la
médication et de l’intérêt grandissant qu’une population de mieux en mieux éduquée porte à
sa santé.
Au lieu d’être axés principalement sur un produit (service de produit), les services
pharmaceutiques s’orienteront plus intensément vers un service de service (cf. section 1.2.3.),
moins tangible est plus axé sur la dimension cognitive. Cette tendance se confirme déjà à
l’heure actuelle avec l’émergence de services purement cognitifs comme l’éducation aux
patients (asthmatiques, par exemple) ou le suivi de certaines maladies chroniques
(anticoagulothérapie, hyperlipidémies, etc.).
Plusieurs facteurs contribuent à cette transition. Tout d’abord, l’évolution du rôle du

pharmacien qui aspire de plus en plus à se libérer des tâches techniques pour se concentrer sur
la dimension cognitive de sa profession (cf. chapitre 2).
Par la suite, avec les coûts de plus en plus élevés des systèmes de santé et à la suite des
recommandations de l’OMS55, plusieurs pays ont décidé d’agir en amont et ont instauré des
programmes ou des politiques de promotion de la santé et de prévention des maladies (voir les
programmes ACA aux États-Unis). Ce genre de programme donne une place prépondérante
aux services pharmaceutiques cognitifs. À titre d’exemple, une étude sur le programme de
promotion de la santé lancé par le gouvernement des États-Unis, Healthy People 2010, Calis
et al. (2004)56, ont montré que les services pharmaceutiques peuvent jouer un rôle dans 21 des
28 objectifs (focus Area) identifiées par ce programme.
Finalement, de plus en plus de gouvernements non seulement reconnaissent l’importance des

services pharmaceutiques mais aussi prennent des mesures pour les intégrer au système de
santé (cf. chapitre 4.) et dans certains cas pour les prendre en charge financièrement (cf.
section 2.5. de ce chapitre). Si ces mesures continuent et se multiplient dans l’avenir, elles
auront sans aucun doute un impact important sur le développement et l’amélioration des
services pharmaceutiques cognitifs.
55
OMS, « Intégrer la prévention aux soins de santé »,
56
Calis et al., « Health People 2010: Challenges, Opportunities, and a Call to Action for America’s
Pharmacists », Pharmacotherapy, 2004, 24 (9) : 1241-1294.
18
Capsule 7 : Évolution des soins pharmaceutiques (Durée : 9 min. 16 sec.)

Capsule 8 : La qualité améliorative du médicament sur notre vie

(Durée : 3 min. 52 sec.)
5. CLASSIFICATION ET EXEMPLES DE SERVICES PHARMACEUTIQUES
19
Dans la littérature pharmaceutique, les services sont classés de différentes manières selon les
critères principaux ayant servi à établir la classification. Trois (3) critères principaux sont
utilisés57 :
1. Services associés à un produit  prescriptions : nouvelles ou renouvellement

tangible :  médicaments en vente libre
 suppléments et médicaments naturels
 équipements et fournitures médicales
 etc.
2. Services destinés à une  personnes âgées

population ou un type de  femmes
maladie spécifique :  enfants
 diabétiques
 etc.
3. Services associés à un mode de  hôpital

pratique (Practice setting)  pharmacie communautaire
 grossistes
 CHSLD, etc.
La littérature abonde d’exemples pour chacun de ces types de services. Nous allons en citer
quelques uns tout au long de ce cours. Vous pouvez vous référer à l’annexe 1, à la fin du
chapitre pour consulter quelques exemples.
En tête de liste des services pharmaceutiques, on trouve ceux destinés aux patients atteints de
maladies chroniques comme le diabète ou l’asthme. Ces maladies nécessitent en effet une
médication souvent lourde et un suivi particulier ce qui ouvre une belle perspective pour les
services pharmaceutiques. On trouve également des services pour les voyageurs 58, des
services pour les milieux de garde 59 ou des cliniques de vaccination 60. Une liste non
exhaustive, mais assez complète, des services pharmaceutiques offerts au Canada en 2006, a
été dressée à la suite d’un sondage effectué par le Groupe Pharmacie (Tableau 1.1.) 61. On y
remarque que les services aux diabétiques viennent en première position (63 %) suivi par la
gestion/revue de la consommation de médicaments (40 %), la prise en charge de
l’hypertension (37 %) et le sevrage tabagique (34 %). De toute évidence, ces services
continuent à être offerts. Tel que précédemment indiqué, de nouveaux services de nature plus
‘médicale’ ont été implantés avec l’adoption de la loi 41
57
Holdfold, D. -A., 2003, « Characteristics of services » in « Marketing for pharmacists », Holdfold, D., A.,
APhA, Washington D. C., pp : 39-60.
58
Whittom, É., 2005, « La santé des voyageurs lui tient à cœur », l’actualité pharmaceutique, novembre : 39.
59
Bouvier, V., 2007 « La prise de médicaments en garde partagée », La Presse, Montréal
60
Langevin, É., « Un exemple de partenariat public-privé : la majorité des vaccins contre l'influenza sont
donnés à la pharmacie à Saint-Léonard d'Aston. », Le Nouvelliste (Trois-Rivières), Actualités, lundi 9 février
2004, p. 1
61
Groupe Pharmacie, 2006, « Tendances et perspectives 2006 », 37 p.
20
Tableau 1.1. Les services pharmaceutiques offerts au Canada en 2006

Parmi Les pharmaciens qui offrent des services pharmaceutiques
Quel est le service pharmaceutique que vous fournissez actuellement ?
Diabètes 62 %
Gestion de la médication/ revue de l’utilisation des médicaments 40 %
Hypertension 37 %
Tabagisme 34 %
Asthme 33 %
Gestion médicamenteuse pour personnes âgées 32 %
Cholestérol 29 %
Préparations spécialisées 18 %
Visites à domicile 15 %
Santé des femmes 14 %
Soins à domicile 13 %
Thérapies naturelles ou alternatives 13 %
Obésité 10 %
Dépression et maladies mentales 10 %
Arthrites 9%
Soins des pieds 8%
Autres 14 %
5.1 Les Personnes Âgées en Perte d’Autonomie (PAPA)
Le nombre de personnes âgées de 65 ans et plus s’accroîtra au cours des prochaines années.
En 2018, on dénombrait plus de 1 580 000 personnes âgées au Québec 62. Alors qu’à une
certaine époque cet âge pouvait sembler vénérable, il est maintenant monnaie courante
puisque les aînés représentent près de 19 % de la population. Notamment, la population âgée
s’est accrue de 63,8 % entre 2001 et 201863. Depuis la seconde guerre mondiale, les
québécois ont bénéficié des améliorations sociales et de santé. Cette situation favorable à la
longévité, conjuguée à la faible natalité québécoise des dernières décennies, explique
l’accroissement de la proportion de personnes âgées depuis le début du 21e siècle64.
Cependant, s’il est vrai que la proportion d’aînés semble importante, mentionnons toutefois
que la majorité d’entre eux sont de « jeunes » personnes âgées ayant entre 65 et 74 ans
(données de 2018 – près de 910 000 65). Les personnes de 75 à 84 ans comptent quant à elles
pour un peu moins 30% des aînés et sont confrontées à des pertes multiples (ex. : perte du
conjoint). Enfin, la proportion de personnes de 85 ans et plus, majoritairement des femmes,
62
Institut de la statistique du Québec, Population par groupe d’âge, Canada et régions, 2018.
63
Idem 62
64
Institut National de la Santé publique du Québec(MSSS), Un portrait de la santé des Québécois de 65 ans et
plus, 2003. http://www.inspq.qc.ca/pdf/publications/180_PortraitSantePersonnesAgees.pdf
65
Idem 62
21
représente 12,8 % de la population âgée. Ce groupe connaît par ailleurs la plus forte
croissance parmi les aînés66.
Malgré la longévité actuelle des québécois, force est de constater qu’ils sont appelés, à
compter de l’âge de 65 ans, à vivre le tiers du restant de leur vie avec une incapacité modérée
ou grave (en moyenne sept ans pour les femmes et quatre ans pour les hommes). Par
conséquent, l’un des défis des prochaines décennies sera de réduire davantage la durée de
cette période d’incapacité de manière à améliorer la qualité de vie des aînés.
Les problèmes de santé les plus fréquemment observés chez les aînés sont de nature
chronique. Parmi ces problèmes de santé, certains sont plus préoccupants que d’autres en
raison de leur prévalence croissante. Il en est ainsi du diabète, un problème de santé
systémique pouvant avoir de graves conséquences s’il n’est pas traité 67. Au-delà des
problèmes de santé et des troubles chroniques les plus fréquents, les intervenants, les experts
et les familles sont très préoccupés par certains troubles cognitifs, tels que la maladie
d’Alzheimer et autres formes de démence. Plus de 15% des personnes âgées de 65 ans et plus
au Canada sont touchées par la maladie d’Alzheimer68.
Les problèmes de santé des aînés peuvent entraîner différentes incapacités, dont la perte
d’audition et de vision ou encore une réduction de la mobilité. Ces incapacités entraînent à
leur tour une restriction des activités. Plus la gravité et le nombre de ces incapacités sont
importants, plus elles risquent d’entraîner une restriction d’activité et éventuellement une
dépendance envers les autres69. Près des deux tiers des aînés déclarant des incapacités en
cumulent deux ou plus. Les incapacités les plus fréquentes chez les aînés sont liées à la
mobilité (29%), à l’agilité (25%), à l’audition (14%) et aux activités intellectuelles et à la
santé mentale (8%)70 . Les données les plus récentes démontrent que 20 % des 65-74 ans et
27 % des 75 ans et plus sont limités à long terme dans leurs activités en raison d’un problème
de santé, comparativement à 14 % pour les 45-64 ans et 7% des 25-44 ans71.
Pour ces personnes âgées en perte d’autonomie (PAPA) à long terme, l’aide et le soutien des
autres s’avèrent fondamentaux afin d’amenuiser les conséquences de la perte d’autonomie. À
cet égard, la contribution des familles, et particulièrement des femmes, est considérable. Cet
apport participe grandement au maintien des aînés dans la communauté. Cependant, les
aidants naturels sont eux-mêmes plus à risque de développer des problèmes de santé, d’où
l’importance d’un réseau formel de soutien72.
La composition des réseaux formel (intervenants du secteur public et communautaire) et

informel (parents, enfants, amis) varie en fonction de la présence ou non du conjoint et des
66
Idem 62
67
Statistique Canada (hiver 1999). Rapports sur la santé. La santé de la population canadienne, numéro
spécial Vol. 11, no 3 (No 82-003-XPB au catalogue).
68
Société Alzheimer du Canada, site internet consulté en juillet 2015.
69
Idem 62
70
Institut de la statistique du Québec (2001a). Enquête québécoise sur les limitations d’activités 1998. Ste-Foy :
Institut de la statistique du Québec (Collection la santé et le bien-être), 440 p. et annexes
71
Institut de la statistique du Québec (2000). Enquête sociale et de santé 1998. Québec : Gouvernement du
Québec (Collection la santé et le bien-être), 642 p. et annexes
72
Idem 71
22
enfants survivants. Pour les cas où aucun proche n’est en mesure de dispenser la majeure
partie des soins, les intervenants du système public et communautaire s’en chargeront. Selon
le Ministère de la santé et des services sociaux (MSSS), une personne âgée sur six, soit
environ 160 000 personnes, reçoit des soins ou de l’aide à domicile via un établissement
public. De plus, 25 000 PAPA vivant à domicile fréquentent chaque jour les services externes
des CHSLD, soient les 125 centres de jour offrant des services en réadaptation et de
convalescence, de même que la vingtaine d’hôpitaux de jour. Au total, les CHSLD
accueillent près de 40 000 PAPA, dont près de la moitié (44 %) ont plus de 84 ans73.
Par ailleurs, la consommation de médicaments n’a cessé de croître depuis les vingt cinq
dernières années. À titre d’exemple, le nombre de personnes consommant plus de trois
médicaments distincts en deux jours a plus que doublé entre 1987 et 1998, passant de 8 % à
17 %, et cette tendance est toujours présente aujourd’hui. Il va de soit que cette hausse touche
fortement les aînés, particulièrement les PAPA. Par conséquent, à défaut de contester les
effets bénéfiques des nouveaux produits, en partie responsable de cette croissance, il faut
reconnaître que le recours à plusieurs médicaments augmente le risque d’interactions et
d’effets indésirables. Ainsi, un tel risque requiert la présence d’une certaine vigilance afin
que soit maintenu l’état de bien-être global de la PAPA. C’est ici qu’entre en jeu la gestion
intégrée du médicament, susceptible d’offrir un service pharmaceutique plus efficient aux
PAPA, pour qui une part importante des ressources en santé est allouée.
5.2 Le Système Intégré pour Personnes Âgées Fragiles (SIPA)
Le système intégré pour personnes âgées fragiles (SIPA) est un modèle de services intégrés
aux PAPA élaboré par le groupe de recherche Université de Montréal – Université McGill et
reposant sur les principes suivants:
 les services de proximité de première ligne sont la pierre angulaire du modèle;

 une organisation locale est responsable de la santé et de l’utilisation des services des
PAPA d’un territoire donné;
 l’intégration des services sociaux et de santé est obtenue par la gestion de cas, en équipe
multidisciplinaire, et par l’application de protocoles de soins;
 l’organisation locale mobilise des ressources flexibles et rapides en fonction des besoins
des PAPA;
 des services adaptés aux situations des PAPA sont offerts;
 un système d’appréciation continue de la qualité des services et de la gestion assure
l’intégralité de modèle à chacune des communautés;
 les SIPA locaux sont responsables financièrement;
 la comptabilité au système public d’assurance maladie est assurée74.
73
Institut de la statistique du Québec (2001b). Portrait social du Québec. Données et analyses. Édition 2001.
Québec : Gouvernement du Québec (Collection les conditions de vie), 629 p.
74
Béland, F. et al., Rapports de recherche : Évaluation du Système intégré pour personnes âgées fragiles (SIPA) :
utilisation et coûts des services sociaux de santé, Fondation canadienne de la recherche sur les services de santé,
novembre 2004.
23
Un projet de démonstration du SIPA a été réalisé de 1999 à 2001 par la Régie régionale de la
santé et des services sociaux de Montréal-Centre sur une partie de son territoire. L’objectif du
projet était d’évaluer les modifications dans la configuration de l’utilisation et des coûts des
services sociaux et de santé des PAPA attribuables à l’implantation du modèle SIPA. Ce
projet a pu implanter les principes cliniques et organisationnels du modèle SIPA, à
l’exception de la responsabilité de la santé et de l’ensemble des services pour toute la
population de PAPA et de la responsabilité financière75.
Des outils cliniques ont été créés afin d’assister les intervenants, tels que des protocoles
d’intervention interdisciplinaire, un guide de contact avec les médecins en cabinet privé; une
grille d’appréciation des plans d’interventions interdisciplinaires et des plans de services
intégrés; un outil de suivi des discussions de cas et des processus de gestion des services
critiques (ex. : visite à l’urgence)76 .
Les gestionnaires de cas avaient la responsabilité de 35 à 45 cas. Leur rôle consistait à

s’assurer de la gestion clinique et administrative d’une des équipes multidisciplinaires. Pour
ce faire, ils veillaient au respect des paramètres du modèle SIPA par les membres de l’équipe,
assuraient la supervision du personnel, animaient les rencontres cliniques et administratives
de l’équipe. Sur le plan clinique, les gestionnaires devaient évaluer les besoins des PAPA et
de leurs proches, établir un plan de services et s’assurer de son application, suivre l’évolution
de la situation, gérer efficacement les ressources et s’assurer de la mise à jour continuelle des
dossiers médicaux dans les systèmes d’information. De plus, les gestionnaires de cas
maintenaient un contact étroit avec le médecin de famille traitant et suivaient les PAPA au
cours de leurs séjours dans les différents établissements de santé77.
En plus des gestionnaires de cas, les équipes multidisciplinaires comptaient des infirmières,
des médecins, des travailleurs sociaux, des ergothérapeutes et physiothérapeutes, des
nutritionnistes, des auxiliaires familiales et des organisateurs communautaires 78. Les résultats
du projet démontrent qu’un système intégré de services pour PAPA permet une diminution de
l’utilisation et des coûts des services hospitaliers, sans augmentation des coûts globaux, sans
diminution de la qualité des soins et sans alourdissement du fardeau des PAPA et de leurs
proches79. De plus, les intervenants ont constaté une diminution de leur charge de travail et
une amélioration de leur relation interprofessionnelle. Enfin, la qualité des services aux
PAPA a été améliorée, notamment par une plus grande disponibilité de soins à domicile 80.
Pour atteindre les objectifs propres à la gestion intégrée des médicaments, la coordination et la
concertation de tous les partenaires seront nécessaires. Cette concertation se doit de passer
par un guichet unique d’entrée et via l’analyse des besoins par un gestionnaire de cas, rendant
ainsi possible la réalisation d’un plan de services individualisé. De cette façon, les services de
premières lignes permettront de simplifier l’accès aux services et d’assurer la continuité des
soins selon chaque PAPA. La mise en place d’une gestion intégrée du médicament passe
75
Idem
76
Idem
77
Idem
78
Idem
79
Idem
80
SIPA research program, A System of Integrated Services for Frail Elderly: Evaluation of Phase I, June 1999
to May 2000.
24
également par le service de soins à domicile. En effet, les soins à domicile offerts aux PAPA
sont moins coûteux que les soins prodigués dans les établissements de santé.
La coordination des soins et des services pharmaceutiques sera quant à elle assurée par une
communication efficace, tant à l’intérieur qu’à l’extérieur des équipes, qui devra s’effectuer à
l’aide d’un système d’information capable de fournir des données en temps réel modifiables
par tous les intervenants. Il en résultera une organisation mobilisant des ressources flexibles
et rapides, adaptée aux besoins de la clientèle locale.
En somme, la gestion intégrée du médicament nécessite une gestion intégrée du système de

santé dans son ensemble. Ainsi, en ayant à portée de main l’historique et le profil de chaque
PAPA grâce à la coordination du système de santé, les médecins et pharmaciens compris dans
les équipes multidisciplinaires pourront gérer plus efficacement la pharmacothérapie des
PAPA en offrant les services nécessaires au moment opportun. Entre la gestion intégrée du
médicament et celle du système de santé, la gestion intégrée des services pharmaceutiques,
via une augmentation des soins à domicile et la mise en place d’un continuum de services de
qualité, permettra une amélioration de l’état de santé des clientèles gériatriques, une
diminution du recours aux urgences hospitalières, une augmentation de la satisfaction globale
de la clientèle, une diminution du fardeau des proches aidants, de même qu’une diminution du
taux d’hébergement.
5.3 Services pharmaceutiques prodigués aux personnes âgés atteintes de troubles

mentaux au Québec
Au Québec, une personne sur six souffre d’une forme ou d’une autre de maladie mentale.
C'est pourquoi le ministre de la Santé et des Services sociaux du Québec a fait de la santé
mentale une priorité nationale et s’engage à mobiliser l’ensemble des acteurs concernés pour
améliorer l’aide que nous offrons, comme société, aux personnes ayant un trouble mental. Le
Comité de la santé mentale du Québec (CSMQ) propose la définition suivante : « La santé
mentale, définie brièvement comme l’état d’équilibre psychique d’une personne à un moment
donné, s’apprécie, entre autres, à l’aide des éléments suivants : le niveau de bien-être
subjectif, l’exercice des capacités mentales et les qualités des relations avec le milieu. Elle
résulte d’interactions entre des facteurs de trois ordres : des facteurs biologiques, relatifs aux
caractéristiques génétiques et physiologiques de la personne, des facteurs psychologiques,
liés aux aspects cognitifs, affectifs et relationnels, et des facteurs contextuels, qui ont trait aux
relations entre la personne et son environnement. Ces facteurs sont en évolution constante et
s’intègrent de façon dynamique chez la personne. »
Le MSSS tente tant bien que mal d’implanter des programmes, des modèles, des systèmes où
le patient est au cœur du processus dans un continuum de soins. Les besoins semblent
d’autant plus grands en santé mentale puisque les patients sont appelés à circuler à travers tout
le réseau et parfois à plusieurs reprises.81
81
MSSS, 2005, Le plan d’action en santé mentale.
http://publications.msss.gouv.qc.ca/acrobat/f/documentation/2005/05-914-01.pdf
25
En prenant le cas de la schizophrénie qui touche environ 1% de la population mondiale, sans

variations notables d'un pays, d'une culture ou d'une époque à l'autre. Le taux est comparable
parmi les hommes et des femmes. L'âge moyen de début est de 18 années chez les hommes et
de 25 années chez les femmes. Bien que sa cause spécifique soit inconnue, la schizophrénie a
une base biologique, le fait démontré par des changements structurels du cerveau (par
exemple, les ventricules cérébraux sont plus larges, la taille de l’hippocampe antérieur est
diminuée) et aussi par des changements d’activité de neurotransmetteurs : dopamine et
glutamate.
Peu importe à quel épisode de la maladie ou dans quels centres hospitaliers ou services
communautaires le patient transige, le schizophrène doit prendre un médicament efficient
c’est-à- dire qui contrôle les bons symptômes, qui est tolérable et efficace et ce, tout en
adhérant au traitement (prise de médicament en continu). C’est le plus grand défi des services
pharmaceutiques. Les effets secondaires des antipsychotiques sont majeurs et parfois
catastrophiques (clozapine). Voilà une des principales raisons pour laquelle le patient arrête
de prendre sa médication. Il est impératif de suivre de très près son observance et d’éduquer le
patient et sa famille sur l’importance de prendre son médicament. Différents acteurs joueront
plus au moins un grand rôle selon le temps et l’énergie accordé à chacun des patients :
parents, médecin de famille, psychiatre, infirmier, travailleur social et surtout le pharmacien
communautaire. Celui-ci peut surveiller l’apparition de symptômes cardiaques ou de diabète
en questionnant le patient ou en l’incluant dans les programmes de dépistage disponible en
pharmacie. Le pharmacien connait l’observance du patient (renouvellement de prescription) et
les possibles interactions médicamenteuses, lui permettant de contacter en tout temps le
médecin traitant et de l’informer des problèmes identifiés.
Dans les centres hospitaliers de 2ème et 3ème ligne comme précisé plus haut, le diagnostic peut
être initié par différents intervenants. Dépendamment du stade de la maladie et de l’état du
patient, celui-ci peut entrer dans le système en passant par une urgence psychiatrique ou
simplement être référé en consultation psychiatrique par un médecin de famille ou un autre
intervenant. Selon les lignes directrices de NICE, le patient se verra offrir un neuroleptique
atypique lors d’une première crise ou s’il y a décompensation. Les infirmiers, les médecins et
le patient travailleront en équipe pour ajuster la dose et stabiliser les symptômes de la
maladie. Le pharmacien hospitalier sera sollicité dans les cas où le protocole demande une
BCM (bilan comparatif des médicaments). Cependant, la demande d’une consultation
pharmaceutique est très rare dans le CH de deuxième ligne. Lors de la sortie, le patient aura
en main de nouvelles prescriptions pour remettre à son pharmacien. S’il quitte avec une copie
du BCM de sortie, les instructions pour l’officine en seront d’autant plus claires.
Statistiquement, le 2/3 des patients à l’urgence auront leur congé. Les autres seront admis en
psychiatrie ou redirigés vers le centre hospitalier où ils sont connus (admission antérieure). Le
temps moyen d’hospitalisation en psychiatrie est de 28 jours 82. On retrouve généralement les
patients en crise aigüe. Donc, il existe peu de services pharmaceutiques concernant le patient
82
Ces données sont du CH de l’Enfant-Jésus. Recueillis de l’infirmier coordonnateur de l’urgence psychiatrique
Alain Marcaux
26
lors de son admission en centre hospitalier. Par contre, le suivi entre les médecins et les
pharmaciens communautaires est recommandé puisque le patient aura à prendre ces
médicaments pour au moins deux ans si ce n’est pas à vie.
5.4 Approche adaptée à la personne âgée en milieu hospitalier
En 2011, le ministère de la Santé et des Services sociaux 83, conscient des changements
démographiques et des nouveaux besoins des clientèles hébergées dans ses établissements, a
publié un document visant en encadrer l’évolution nécessaire des services offerts à cette
clientèle. Les constats réalisés ont permis de réaliser l’absence d’équipes multidisciplinaires et
surtout le manque de travail en équipe au regard de la clientèle des personnes âgées admises
dans les différents établissements du réseau de la santé du Québec.
Au cours des dernières des récentes décennies et pour les prochaines décennies, le
vieillissement de la population s’est accentué et s’accentuera. Or, pour différentes raisons,
cette portion de la population québécoise forme un groupe hétérogène dont les
caractéristiques et les besoins sont en constante évolution. Plusieurs études et enquêtes ont
soulevées ces particularités84.
À partir des constats effectués et de leur implication sur les façons de prendre en charge cette
clientèle, le MSSS propose aux gestionnaires des établissements de procéder à l’ajustement
nécessaire des pratiques professionnelles de santé et de services sociaux qui tiennent compte
de la vulnérabilité des personnes âgées de 65 ans et plus (PA). Le déclin des PA dans leur
milieu de vie privé a souvent été analysé. Un déclin similaire peut se réaliser chez les
personnes âgées hébergées pour une courte durée ou pour une plus longue période. À cet
effet, le ministère est d’avis qu’un établissement de santé doit régler les problèmes de santé
des clientèles hébergées et non pas empirer leur situation85.
Le modèle de soins biomédical actuel doit évoluer vers une gestion de soins impliquant une
équipe de professionnels de la santé, mais également la personne hébergée elle-même et, le
cas échéant, les aidants naturels. Toute démarche et toute action doit viser une optimisation de
l’autonomie fonctionnelle du patient à court et à long terme. Le document du ministère fait
d’ailleurs mention de différents programmes mis en place au cours des dernières décennies 86.
Ceux-ci ont pu atteindre des résultats fort intéressants sans un impact significatif sur les coûts
de prise en charge de ces clientèles. Les améliorations obtenues ont touché l’autonomie
fonctionnelle tant en établissement qu’au retour à la maison après l’hébergement, la
consommation médicamenteuse en baisse et la diminution des complications ultérieures à
l’hébergement.
La polymédication chez les personnes âgées est un phénomène connu et maintes fois soulevé.
Elle se retrouve chez les personnes à domicile, mais également chez les personnes hébergées
dans le réseau de la santé. La prise en charge de cette situation nécessite la compréhension de
83
MSSS, 2011, Approche adaptée à la personne âgée en milieu hospitalier, 188 p.
84
Idem.
85
Idem p.18
86
Idem p.38 et annexe B
27
la pharmacocinétique et de la pharmacodynamique. À cet effet, il est préconisé de mettre en

place la réconciliation médicamenteuse chez la personne hébergée au moyen en autres du
bilan comparatif des médicaments de façon régulière. Pour atteindre les objectifs visés, les
outils d’aide à la prescription sont à privilégier dans cette démarche87.
L’équipe multi-professionnelle de base de l’établissement doit inclure les professionnels

suivants : ergothérapeute, nutritionniste, pharmacien, physiothérapeute, travailleur social,
infirmière, préposé aux soins et médecin. Cette liste n’est pas exhaustive et peut être
complétée selon la situation. Il ne faut pas oublier d’associer la personne hébergée et les
aidants naturels dans cette démarche88.
6. CONCLUSION
Les services pharmaceutiques, au même titre que les autres services, existent parce qu’ils
répondent à un besoin de la population. Même s’ils sont destinés principalement à des
patients, ces derniers ne sont pas les seuls à en tirer profit. La réorganisation des tâches et la
prise en charge collective des patients qui accompagnent souvent ces services, profitent aussi
aux différents acteurs de la santé et stimule le travail multidisciplinaire. L’optimisation de
l’utilisation des médicaments qui est l’objectif premier de ces services, contribue à réduire les
coûts pour le système de santé. En fait les retombées économiques et l’utilité des services
pharmaceutiques ne sont plus à démontrer. Mais qu’en est-il de leur valeur monétaire ?
Comment fixer un prix à un service essentiellement cognitif ? À qui facturer ces services ?
Les récents débats entourant l’adoption du projet loi 41 sont indicatifs de ces questionnements
qui se répèteront au cours des prochaines années.
Selon M. Jean-François Guimond, professeur adjoint au département de Finance et Assurance

de l’Université Laval, une analyse pharmaco-économique révèle une incohérence au niveau
du système de santé car celle-ci tiendrait uniquement compte des coûts mais pas des bénéfices
engendrés (tels que le rétablissement d’un patient) car ils ne sont que qualitatifs. Au Québec
et dans plusieurs pays le débat sur le financement des services pharmaceutiques est encore
ouvert. L’avenir des services pharmaceutiques dépendra en grande partie de l’issu de ce débat.
87
Idem p. 52
88
Idem p.82
28
RÉFÉRENCES
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18. ICIS, 2006, « Les soins de santé au Canada »,113 p.
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Fabrication ou Services - Voilà (non) à la question : le rôle de la fabrication et de
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comprendre, le défi de l’an 2000.
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Québec aux membres du Groupe de travail ministériel sur les professions de la santé et des
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60. RAMQ et AQPP, 2012, « Entente entre l’AQPP et le MSSS. 2011-2015 »
61. RAMQ, 2014 et 2018, Rapport annuel de gestion.
62. Rousseau, L., 2005, « Pharmacologie préventive », Ruptures, revue transdisciplinaire en

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63. Schermerhorn, J,-R et al., 2002, « Comportement humain et organisation », 2ème édition,
Saint-Laurent, Éditions du Renouveau Pédagogique Inc.
64. Société Alzheimer du Canada, site internet consulté en juillet 2015.
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66. Tassé, M., 2005, « Vers une meilleure intégration des soins pharmaceutiques »,
Ruptures, revue transdisciplinaire en santé, (10)2 : 44 -55.
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pharmaceutique, novembre : vol. 39.
68. Wood,V «More drugstores offer specialized services». Pharmacy Post. Vol. 12, iss. 1,
2004».
33
ANNEXE 1. EXEMPLES DE SERVICES PHARMACEUTIQUES
1. Bouvier, V., « La prise de médicaments en garde partagée », La presse Montréal,

Jeudi 12 avril 2007, La presse Affaire p.6.
2. Braxton, K., Ryman, M., Boutwell, N., Krueger, K.-P., Stamm, P.-L., et Evans, R.-L.,
2007, « Implementation of a Weight Management Pharmaceutical Care Service »,
The Annals of Pharmacotherapy, 41: 185 – 192.
3. Élie, J.-S., 2007, « Le suivi téléphonique pour améliorer l’observance de la

médication », Québec Pharmacie, 54 (4) : p. 9.
4. Lortie, M., 2005, « Rendez-vous avec le pharmacien de famille », L’actualité

pharmaceutique, octobre, p 22.
5. Whittom, É., 2005, « Un nouveau service ambulatoire en milieu rural », L’actualité

pharmaceutique, août, p 19.
6. Guy Sabourin, G., 2005, « Les thérapies parentérales : un beau défi », L’actualité
pharmaceutique, septembre, p 31-32.
7. Matzke, G. -R., St Peter, W.-L., Comstock, T.-J., et Foote, E.-F., 2000, « Nephrology
Pharmaceutical Care Preceptorship: A Programmatic and Clinical Outcomes
Assessment », The Annals of Pharmacotherapy, Volume 34: 593-599.
8. Kiel, P.-J., et McCord, A.-D., 2005, « Pharmacist Impact on Clinical Outcomes in a

Diabetes Disease Management Program via Collaborative Practice », The Annals of
Pharmacotherapy, Volume 39 : 1828-1832.
34

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MNG-6020 Théorie des services pharmaceutiques

THÉORIE DES SERVICES PHARMACEUTIQUES

Document de travail rédigé par :

André Côté et Sana Chakir

Avec la collaboration de Jean Yves Julien, de Nathalie Sani et de Maria Ouguir

Révisé et mis à jour par :

Septembre 2009 (Révision 2019)

TABLES DES MATIÈRES

1. ANATOMIE D’UN SERVICE............................................................................................3

2. LES SERVICES PHARMACEUTIQUES.........................................................................9

3. FINANCEMENT DES SERVICES PHARMACEUTIQUES........................................16

4. PERSPECTIVES D’AVENIR DES SERVICES PHARMACEUTIQUES...................18

5. CLASSIFICATION ET EXEMPLES DE SERVICES PHARMACEUTIQUES.........20

ANNEXE 1. EXEMPLES DE SERVICES PHARMACEUTIQUES......................................35

Après avoir lu ce module, vous devriez être en mesure :

 de définir ce qu’est un service ;

L’objectif de ce premier module est de familiariser le lecteur avec la notion de services et

1. ANATOMIE D’UN SERVICE

1.1. Raison d’être d’un service, sa pertinence

La qualité d’un service se mesure en comparant la performance lors de la prestation du service

1.2. Caractéristiques d’un service et ses attributs

 l’intangibilité : un service est impalpable (on ne peut le toucher, le sentir, le palper, le

 l’hétérogénéité : la qualité d’un service dépend de son prestataire, de son bénéficiaire et de

 la simultanéité de la production et de la consommation : dans bien des cas le producteur et

 dans le cas de certains services, on ne peut corriger l’erreur commise et ce malgré la

1.3. Motivations de la clientèle à utiliser le service et son intérêt

1.3.1. Le service des produits

Le service des produits se réfère à l’achat, à la vente, à la location, à la distribution et à la

Les deux premières composantes du service s’appliquent principalement à ce service des

- Le degré de sans souci du client

Degré d’interaction et d’ajustement avec le client

Faible Service industriel Service adapté

Hôtels Autres services de réparation

 d’aide à la résolution de problèmes (dans le cas de l’entreprise qui travaille en étroite

1.3.2. Le service des services

- La prestation recherchée par le client, ses motivations profondes

Horovitz14 nous propose des exemples intéressants :

Horovitz15 note également que le degré de satisfaction du client, au moment où il bénéficie du

2. LES SERVICES PHARMACEUTIQUES

 les médicaments prescrits représentent la majeure partie (84,6%) des dépenses en

Plusieurs facteurs expliquent cette croissance continuelle des dépenses en médicaments et en

 médicaments sous utilisés ;

Dans ce contexte, le développement de services pharmaceutiques permet :

2.1. Définition d’un service pharmaceutique

Selon l’Ordre des Pharmaciens du Québec, un service pharmaceutique c’est :

« …toute activité pharmaceutique de support requise par un pharmacien pour résoudre un

La Fédération internationale pharmaceutique définit le service pharmaceutique:

« Les services [pharmaceutiques] vont de l’information sur les médicaments à la

C’est donc un ensemble de mesures qui contribuent à l’amélioration de la santé publique

 une dimension technique : préparation et vente de médicament;

« L’émergence des notions de « services cognitifs » et de « soins pharmaceutiques », au

prestation n’accompagne pas nécessairement la délivrance d’un produit. L’essence de tout

2.2. Le concept de « soins pharmaceutiques »

En 1994, L’OPQ l’adopte et propose la définition suivante :

Les soins pharmaceutiques visent à maintenir le patient à un niveau optimal de « bien-être »

Capsule 1 : Engagement envers le patient (Durée : 50 secondes)

2.3. Particularités des services pharmaceutiques

 de la spécificité du produit impliqué (le médicament),

2.3.1 - La spécificité du produit impliqué

Plusieurs aspects différencient le médicament des produits de consommation ordinaires :

2.3.2 - Les compétences particulières du prestataire du service

Le pharmacien a l’exclusivité de la vente et de la distribution des médicaments aux usagers.

2.3.3 – La sévérité du cadre législatif et administratif