TOUT SAVOIR

COMMENT RÉVOLUTIONNER
L'ENGAGEMENT AU TRAVAIL
AVEC LA GAMIFICATION

Incenteev
#1
Date de publication 09/2015
Version 1.0

#2
SOMMAIRE

EXECUTIVE SUMMARY #4

LES 6 CLÉS POUR ENGAGER VOS

COLLABORATEURS AVEC LA
GAMIFICATION
1 - LES PROGRÈS #6
2 - LA COLLABORATION #11
3 - LE FEEDBACK #13
4 - LA FORMATION #17
5 - LES RECOMPENSES #21
6 - LE MANAGEMENT PAR MISSIONS #25
CHECK-LIST #27
LES AUTEURS #28

LA COLLECTION INCENTEEV #29

#3
EXECUTIVE SUMMARY
L'ENGAGEMENT : UNE QUESTION DE VALEURS

Le désengagement au travail vous coûte cher : selon une étude de Gallup1 70%
des employés américains sont désengagés et seuls 13% sont engagés tandis que
17% sont activement désengagés, c’est-à-dire qu’ils sont prêts à nuire à l’entre-
prise. Ceci représente un coût que Gallup chiffre entre 450 et 500 millions de
dollars par an aux Etats-Unis. Ce sont des coûts concrets : turnover élevé, faible
productivité horaire, faible dynamisme de l’innovation. Pour comprendre cela
il faut d’abord définir ce qu’est l’engagement. Un employé est engagé dans son
entreprise quand il s’identifie dans celle-ci et partage des valeurs communes
avec elle. Il recherche en permanence des moyens d’aider son entreprise à
s’améliorer, c’est un état de long terme.

Les experts2 distinguent 5 leviers de l’engagement, ils sont le fil rouge de ce

livre blanc.

➢ L’autonomie : c’est le besoin de se sentir maître de sa vie, de

décider ce qu’on fait.
➢ La maîtrise : pour être motivé il est crucial d’avoir le
sentiment de se construire, de s’améliorer.
➢ La finalité : le fait de sentir que son travail fait la différence,
qu’il change les choses.
➢ La progression : c’est le fait de pouvoir mesurer sa
progression, de voir chaque amélioration.
➢ Le lien social : travailler avec les autres et être reconnu par
eux est motivant.

Il y a plusieurs moyens pour engager ses collaborateurs. Il s’agit en général de

leur donner de l’autonomie, de leur garantir des conditions de travail épanouis-
santes et de les intéresser au développement de l’entreprise. L’axe que nous
avons choisi est la gamification, qui est la méthode qui a donné le plus de
résultats chez nos clients.
1
d’après Gallup : Worldwide, 13% of Employees Are Engaged at Work
2
d’après Bunchball : Five Intrinsic Motivators and How They Impact Employee Engagement

#4
 La gamification consiste à transposer les techniques de motivation du jeu dans
un environnement professionnel. Elle peut utiliser les cinq leviers de l’enga-
gement dans le cadre d’une stratégie globale. Comment ? C’est le sujet de ce
livre blanc.

LES 6 CLÉS D'INCENTEEV POUR CRÉER

L'ENGAGEMENT AVEC LA GAMIFICATION

1 Les Progrès 4 La Formation

Suivre en temps réel ses performances et Gamifier la formation et implémenter

les comparer avec celles de ses collègues du e-learning rend vos collaborateurs
donne envie de (se) dépasser. plus productifs et motivés.

2 La Collaboration 5 Les Récompenses

▪ Être reconnu comme un contributeur Plus fréquentes, mieux adaptées, les

actif de la communauté par ses pairs nouvelles mécaniques de récompense
▪ Le jeu renforce le partage et l’esprit ont un vrai impact sur les comporte-
d’équipe ments.

3 Le Feedback 6 Le Management par missions

Donner et recevoir du feedback Diviser les tâches rend l’avancée plus

instantané et personnalisé développe rapide et améliore la productivité.
l’agilité et renforce le sentiment de
progresser.

ATTENTION !
80% des tentatives de gamification n’atteignent pas leurs objectifs* car elles
sont trop sommaires. En effet il arrive souvent que les entreprises fassent des
programmes trop enfantins, ou qui reposent sur des mécaniques trop étroites.
Une bonne gamification est en général une gamification qui ne se voit pas.

* d’après Gartner : http://www.gartner.com/newsroom/id/2251015

#5
1 - LES PROGRÈS
Quand on s’engage dans un sport on est généralement très motivé, mais il
arrive souvent que l’on se démotive au bout de quelques mois parce que l’on
ne visualise pas les progrès réalisés, puisque c’est très lent. Au contraire dans
un jeu vidéo la moindre avancée est comptabilisée, par exemple quand un
personnage avance suffisamment il va gagner plus de force, d’intelligence, de
dextérité etc. ce qui fait que le joueur est motivé à continuer. C’est parce que le
besoin de progression est fort en chacun de nous. Dans le monde professionnel
cela s’applique en offrant à l’employé toutes les statistiques qui concernent sa
performance de manière aussi instantanée que possible. Il doit pouvoir visua-
liser en deux clics ses progrès et l’évolution de sa performance au cours du
temps ainsi que ses points faibles/forts.

De plus on peut faire jouer l’esprit de compétition en faisant appel au levier de

« lien social ». Dans ce cas on offre la possibilité de comparer ses statistiques
avec les autres et l’on crée des classements pour faire jouer la compétition. Il
est important que les statistiques et les félicitations soient publiques. En effet
la reconnaissance des pairs est le moteur principal du levier de lien social. Les
jeux vidéo massivement multi-joueurs sont les champions de l’engagement par
la communauté. Les statistiques y sont publiques comme les classements. Il faut
que les classements soient aussi paramétrables que possibles pour pouvoir se
comparer à tous les niveaux.
Par exemple voici le classement nord-américain du jeu Guild Wars 2, vendu à
plus de cinq millions d’exemplaires.

Le classement américain de Guild Wars 2

#6
On observe que ce sont des statistiques
publiques. On peut se connecter pour
voir où l’on est dans ce classement, et où
par rapport à ses amis. Et il y a plusieurs
catégories : « pvp » (joueur contre joueur),
« monde contre monde » et succès. On
remarque qu’il existe une multitude
d’indicateurs : nombre de victoires, de
défaites, ratio victoires/défaites. On peut
ordonner tous ces résultats selon ce qui
nous intéresse.

un classement par Incenteev

Maintenant observons la plateforme de

motivation gamifiée qu’est Incenteev.
On a de même avec un classement
public à plusieurs indicateurs. On y
voit directement son classement et
l’on peut chercher un collègue dans la
barre de recherche.

Si l’on clique sur son profil on a accès

à ses statistiques personnelles, avec
son classement, les rangs gagnés ou
perdus, les objectifs et des courbes de
résultat.
Des statistiques personelles
par Incenteev

#7
Et l’on peut aussi avoir accès aux
statistiques de son équipe, comme
dans les jeux vidéo multi-joueurs qui
fonctionnent souvent en « guildes » ou
« corporations ». Incenteev peut gérer
plusieurs niveaux de hiérarchie et a
une organisation flexible où chacun
peut être dans plusieurs groupes,
comme dans le cas d’un réseau de
distribution où les étages et interdé-
pendances sont nombreux.

Des statistiques collectives par Incenteev

Mais les points et statistiques ne motivent durablement que s’ils sont liés à
une reconnaissance de statut. C’est ce que les jeux vidéo font avec des badges,
décernés pour des succès, qui peuvent être quantitatifs : résoudre X énigmes,
ou alors être attribués pour un « exploit » comme terrasser un monstre. Ici un
exemple de Steam, le leader mondial de la distribution des jeux PC. Ce qui est
intéressant c’est qu’on a ici des statistiques sur la rareté de ces badges, et donc
le prestige associé à chacun.

Succès du jeu Tomb Raider dans Steam

#8
Dans un environnement de travail gamifié on peut avoir un badge « gourou du
téléphone » pour un commercial qui a passé 50 appels par jour pendant un mois
par exemple, ou alors un badge pour un exploit : on peut octroyer un badge
« vente du mois ».

Les badges ont une double utilité:

ils sont objet de compétition et
motivent à ce titre, mais ils servent
Experts
aussi à attester d’une compétence.
Un manager peut se servir des
badges pour sélectionner l’équipe
dont il a besoin pour une mission.
Si les badges apportent donc des Confirmés
avantages de carrière ils seront
d’autant plus recherchés ce qui
démultiplie leur effet motivant.
Il s’agit de segmenter entre utili- Débutants
sateurs débutants, confirmés et
experts.

Trip Advisor utilise ce mécanisme pour motiver ses utilisateurs à produire

toujours plus de contenu et à s’évaluer les uns les autres, voici à quoi
ressemble sa stratégie de gamification par les badges :

Une collection de badges par TripAdvisor

#9
2LES
- LA
COÛTS
COLLABORATION
Le lien social est un levier d’engagement très fort et difficile à mettre en place.
Il s’agit d’interagir avec ses pairs et d’être reconnu par eux. Mais une simple
stratégie de points et de badges ne va pas suffire : pour être vraiment reconnu,
dans une communauté d’experts il s’agit de prouver d’une part des connais-
sances techniques et d’autre part que l’on peut aider les autres. C’est ce qu’a
compris T-Mobile en gamifiant sa communauté de représentants en magasin.

Avec la création de T-Community, T-mobile s’est doté d’un outil de commu-

nication pour sa force de vente. L’objectif était d’améliorer la connaissance
produit des représentants et de faire de la plate-forme la source d’information
première sur les produits T-mobile. Il s’agissait d’aider à vendre et à assurer le
service après-vente de produits de plus en plus complexes.

L’accueil de T-Community

#10
Après quelques mois infructueux T-Mobile a décidé de gamifier sa plate-forme.
L’un des points clé est son système de réputation qui permet d’évaluer sa recon-
naissance par la communauté. Mais ce n’est pas qu’une histoire de points et de
badges : un employé était récompensé lorsqu’il posait une question qui n’avait
pas été posée et quand il répondait correctement. Il s’agissait d’inciter les repré-
sentants à poser leurs questions en ligne ainsi qu’à y répondre. La deuxième clé
de voute de ce programme a été qu’une fois les réponses validées, elles étaient
rendues publiques et donc les clients de T-Mobiles pouvaient, au lieu d’appeler
un standard téléphonique, avoir directement les réponses en ligne.

Les résultats ont été énormes, d’abord au niveau de l’engagement :

➢ La participation a grimpé de 96% avec une augmentation des contri-

butions de 583% et une explosion du nombre de likes (mesurant la
qualité d’une réponse) de 6000% !
➢ Un « Onboarding » rapide : la plate-forme a été adoptée et prise
en main très vite. En deux semaines plus de 15 000 employés ont
accompli les missions « démarrer » et 187 000 badges ont étés
attribués dans les six premières semaines !

Mais aussi au niveau du business :

➢ Le taux de satisfaction des consommateurs a augmenté de 31%

➢ 40% des appels des consommateurs ont étés remplacés par des
visites du site, ce qui a réduit les coûts du SAV.

T-mobile est un excellent exemple de crowdsourcing : c’est-à-dire le fait

d’engager la foule et de faire appel à l’intelligence collective pour résoudre des
problèmes.

#11
3 - LE FEEDBACK
UN FEEDBACK INSTANTANNÉ ET PERSONALISÉ
Le feedback est la réponse à une action, c’est l’un des éléments centraux des
jeux. Dès que l’on effectue une action dans un jeu on a immédiatement une
réponse. Quand on fait une erreur on a une réponse immédiate : par exemple au
football on peut prendre un but si l’on défend mal ou dans un jeu vidéo on peut
mourir en ratant son saut. De même une bonne action est immédiatement récom-
pensée comme quand on gagne un trésor pour avoir tué un monstre dans un jeu
vidéo. Ainsi les employés modernes sont habitués à des réponses immédiates
à leurs actions. L’entreprise doit donc s’adapter et être capable d’adresser des
retours aussi rapides et personnalisés que possible au lieu d’attendre 6 mois
pour l’évaluation semi-annuelle.

Illustrons ceci avec l’exemple de HackerOne, une startup qui fait appel au
crowdsourcing pour la détection de bugs et de failles de sécurité. L’idée est que
les grandes entreprises du web offrent des primes à ceux qui signalent ces bugs.
HackerOne est une plateforme de signalisation des bugs et de récompense qui
fait appel à la gamification.

Le flux journalier de HackerOne

#12
Sur la capture d’écran précédente on peut voir un classement classique mais aussi
des fonctionnalités plus originales : sur la gauche de l’écran défilent en temps réel
les primes accordées par les divers géants du net et sur la droite le classement est
mis à jour en temps réel pour prendre en compte ces primes. Le concept est un
succès et la compagnie a levé 34 millions de dollars en 2014.

LA JUICYNESS
La juicyness. Ce terme, issu du game-design, c’est-à-dire l’art de concevoir des
jeux, désigne le fait d’offrir le maximum de feedback pour une interaction
minimale de l’utilisateur. Concrètement les jeux, par exemple, mettent des
confettis pour afficher une victoire, ou un ennemi terrassé donne lieu à une
musique épique. Dans le monde du travail cela s’applique, par exemple, en
mettant une petite animation quand on attribue une dotation, ou lorsque l’on
reçoit un praise (une félicitation).

LE FEEDBACK MONTANT ET DESCENDANT

La finalité est l’un des cinq leviers de l’enga-
gement, il est particulièrement fort au sein de la
génération Y. Pour sentir que l’on fait la différence,
surtout dans un grand groupe, le feedback des
managers est indispensable. Un simple message
de félicitations d’un top manager montrera à un
employé que son action a de l’impact jusqu’au haut
management. Inversement, le feedback du terrain
est également très précieux. D’abord il l’est pour
le marketing qui peut voir quels sont les produits/
messages qui fonctionnent le mieux, et pour le
personnel terrain aussi : ils se sentent écoutés et
perçoivent l’importance de leur feedback. La façon
traditionnelle d’obtenir du feedback terrain est de
faire des sondages et des enquêtes. Dans une appli-
cation gamifiée il s’agit de permettre aux équipes de
faire remonter des infos dès qu’elles en ont besoin.
Par exemple dans Incenteev vous pouvez créer des
espaces dédiés aux remontées d’information.
une félicitation par Incenteev

#13
LES BOUCLES DE FEEDBACK
Le game-design moderne utilise les boucles de feedback pour maintenir l’enga-
gement de l’utilisateur.

Une boucle de feedback est un ensemble de réponses et de stimulations que l’on

fait au joueur/utilisateur en vue de l’encourager ou le décourager dans une voie.
Ce peut être une boucle positive :

je bats un ennemi ⇒ je deviens plus puissant ⇒ je bats un ennemi plus fort etc.
De même dans un contexte professionnel on peut avoir : je fais une belle vente
⇒ je suis récompensé ⇒ je suis motivé⇒ je fais une autre belle vente etc.

On peut également avoir une boucle négative qui vise à briser un comportement,
par exemple un professeur qui donne un point supplémentaire au prochain
contrôle à tout élève ayant eu moins de la moyenne va le motiver à travailler,
puisqu’il a la possibilité d’obtenir une très bonne note au prochain contrôle.

#14
 NOTA BENE
Faites attention à ne pas être trop intrusifs, surtout si vous managez des
employés qualifiés. Prenons l’exemple d’Omnicare, qui est une entreprise
fournissant des logiciels médicaux. Son objectif était de faire progresser la satis-
faction des consommateurs et de faire avancer les files d’attente de ses centres
de support plus vite. Pour cela Omnicare a mis en place une stratégie classique
de points, classements et incentives monétaires. Résultat : une baisse de la satis-
faction, hausse du turnover et rallongement des files d’attente. Les raisons de
cet échec sont connues: le personnel des centres de support était qualifié et
avait le sentiment d’avoir de l’autonomie, d’être considéré en expert. Mais ce
programme a donné l’impression qu’ils étaient surveillés et monitorés comme
par un « Big Brother ». Omnicare ne s’était pas vraiment posé la question de ce
qui motivait son service de support.

Face à cet échec la stratégie a été repensée et un système de défis quotidiens a été
mis en place : par exemple trouver trois clients avec un problème de paiement et
le résoudre. La satisfaction est remontée, les queues ont été divisées par deux et
le turnover a baissé. La conclusion est qu’il n’y a pas de solution universelle,
il faut toujours se demander ce qui motive ses employés et ne pas leur donner le
sentiment qu’ils sont espionnés en permanence.

#15
 Incenteev est la première plate-forme mobile de motivation
des commerciaux et des réseaux de distribution.

Concrètement avec la plate-forme Incenteev vous pourrez, depuis votre

tablette ou smartphone :

Créer un challenge en 3 clics

Accéder à tous les tableaux de bord de vos collaborateurs pour savoir
en un coup d’œil où ils se situent par rapport à leurs objectifs
Poster de l’information importante sur votre produit sur tous supports
(docs, photos, vidéos)
Former vos commerciaux de façon ludique grâce à des quiz
Féliciter en un clic les meilleurs performers
Attribuer facilement et de manière dématérialisée les dotations avec
Amazon, plus grande boutique cadeaux au monde

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DÉMO

Incenteev
0 805 690 918
sales@incenteev.com
www.incenteev.com

#16
4 - LA FORMATION
Une entreprise qui vous permet de vous former, de vous construire, de devenir
plus compétent vaut la peine que l’on s’y engage. C’est le raisonnement
derrière la gamification de l’apprentissage, dont le levier «maîtrise» est le
moteur.

RENDRE L'APPRENTISSAGE PLUS FUN

Apprendre est difficile et peut être ennuyeux,

n’importe quel élève vous le dira ! Pour
intéresser les élèves comme les employés, la
gamification ouvre de nouvelles portes. On peut
avoir une approche très peu technologique, cela
peut simplement être un quiz papier à faire en
groupe pour vérifier les savoirs, voire une sorte
de Trivial Pursuit de l’entreprise. Ainsi quand le
groupe hôtelier IHG a décidé de mettre en place
une stratégie de gamification de sa formation
(fondée sur des classements affichés sur un mur
et des contenus ludiques) il a introduit plusieurs
niveaux de compétence. Grâce à la gamification,
le nombre d’actions d’autoformation de la part
des employés s’est élevé à 263,4 et la proportion
d’utilisateurs ayant le rang « expert » a atteint
27%. De même on peut organiser des jeux pour
former. Vous pouvez, par exemple, organiser des
quiz avec des questions sur les nouveaux produits
à chaque sortie de produit. Certaines entreprises
développent même des jeux vidéo contenant
des contenus de formation, c’est la gamification un quiz par Incenteev
poussée à l’extrême.

#17
LE E-LEARNING
L’apprentissage en ligne est un enjeu majeur de la transformation digitale.
Il s’agit de proposer des contenus de formation en ligne et de s’assurer que
ces savoirs sont acquis. Ceci présente deux avantages : d’abord vous pouvez
former vos collaborateurs en continu et les ressources sont accessibles
en permanence et deuxièmement vous n’avez pas à payer des séances de
formation. Avec le e-learning vous pouvez attribuer des points/badges/niveaux
pour toute action d’autoformation : répondre à un quiz, regarder un Power-
Point…

LA DIVISION DES TÂCHES

Les grands buts aident à maintenir l’engagement dans la durée, mais face
à l’immensité de la tâche à accomplir le joueur peut se décourager ou bien
procrastiner. Inversement un bon manager divise les sujets d’apprentissage
pour donner aux joueurs l’impression d’apprendre de nombreuses choses plus
vite. Au lieu de devoir maîtriser les fonctions Excel par exemple, il s’agit de
maîtriser d’abord la somme puis la recherche verticale etc.

#18
 UNE REPRÉSENTATION VISUELLE DES BUTS
Lors d’un apprentissage il est
important de rendre ludique et
visuelle la gestion des buts. Un arbre
de progression permet de visualiser
les progrès accomplis et surtout de les
mettre en perspective. Une arbores-
cence permet de voir que telle ou telle
connaissance ouvre la porte à telle ou
telle autre.

Voici un arbre du jeu massivement

multijoueur Star Wars : The Old
Republic. Chaque compétence déver-
rouillée ouvre la porte à plusieurs
autres qu’il est possible d’apprendre
en passant un niveau. Certaines ont
des niveaux en elles-mêmes, elles
peuvent s’améliorer : l’explosion peut
être de niveau 1 à 3.
Un arbre de pouvoirs de Star Wars : The
Old Republic
C’est avec ce schéma de pensée que Khan
Academy est devenu l’une des principales plate-
formes de e-learning au monde, formant ses
centaines de milliers d’utilisateurs aux mathé-
matiques. Les programmes scolaires sont déjà
conçus en arborescence : il faut maîtriser telle
ou telle connaissance pour pouvoir acquérir
celle du niveau suivant (de la classe suivante)
mais les élèves ne s’en rendent pas compte et
sont souvent démotivés. Khan Academy propose
donc des cours qui prennent la forme d’un arbre
où chaque compétence acquise ouvre la voie à
d’autres, ainsi on voit à quoi servent les savoirs
et l’on est motivé à travailler dur pour atteindre
le niveau supérieur. Comme dans l’exemple de
Star Wars : The Old Republic certaines compé-
tences peuvent aussi s’améliorer (on a ici «
addition » 1-2-3-4). Les bases des mathématiques par Khan
#19 Academy
L'APPRENTISSAGE EN CASCADE
Quand on regarde l’écran d’un joueur avancé du jeu massivement multijoueur
World of Warcraft on est abasourdi par la quantité immense de boutons présents
à l’écran : plus de 100 ! C’est autant qu’un avion moyen-courrier, les plus talen-
tueux en actionnent jusqu’à 10 par seconde. Et cette complexité est renforcée par
le fait qu’il faut gérer son personnage, mais aussi ses alliés comme ses ennemis.
Et pourtant avec ses 10 millions d’abonnés le jeu a prouvé son accessibilité.
C’est parce qu’il utilise l’apprentissage en cascade, qui consiste à montrer de
plus en plus de fonctionnalités mais progressivement. Quand un joueur débute
sur le jeu il n’a que deux boutons : avancer et frapper, c’est au fur et à mesure
de la progression que les autres boutons se débloquent.

C’est en s’inspirant de ce modèle que Microsoft a créé Ribbon Hero, un jeu

qui permet de découvrir une par une les fonctionnalités de Microsoft Office.
C’est un modèle parfait du e-learning. Il fait découvrir les tâches une par une
comme dans World of Warcraft, il est scénarisé : il reprend avec brio l’histoire
de Clippy: le trombone qui était l’assistant des précédentes versions d’Office
avec de jolis visuels et une dimension sociale avec des scores.

Ribbon Hero
#20
 5 - LES RÉCOMPENSES
Vous vous souvenez probablement de l’excitation que vous avez ressentie en touchant
votre première paye. Aujourd’hui vous êtes probablement mieux payé mais cette
excitation a diminué. Pour rester engagé en faisant la même tâche il faut des récom-
penses de plus en plus importantes. C’est ce qu’on appelle en biologie l’accoutumance:
pour maintenir les mêmes effets il faut augmenter progressivement la stimulation. Le
problème c’est que si l’on compte sur les motivateurs extrinsèques cela coute de plus
en plus cher pour un résultat qui n’en vaudra finalement pas la peine. La gamification
permet de récompenser intelligemment, voici quelques moyens efficaces de le faire.

DITES MERCI !
Le conférencier international Jurgen Appelo suggère de reprendre le temps de dire
merci. Il s’agit de jouer sur le levier « lien social ». Un merci dit en face-à-face peut
être très stimulant, mais si le merci est public et par écrit l’effet est démultiplié. C’est
ce qui l’a conduit à créer les « kudo box » avant de constater qu’elles existent déjà dans
de nombreuses entreprises innovantes. Il s’agit de boites placées en évidence (près de
la machine à café par exemple) dans lesquelles on place de petits messages de remer-
ciement (kudo cards). Il s’agit ensuite d’ouvrir publiquement la kudo box une fois
par jour ou semaine pour lire les messages. Dans certaines entreprises on attribue des
petits cadeaux pour les kudo cards. Il faut néanmoins veiller à ne pas faire de trop gros
cadeaux pour éviter les effets pervers (entente entre employés pour avoir des cadeaux).

Certaines entreprises épinglent les

kudo cards sur un panneau en liège,
en fait tous les moyens sont bons
pour créer une culture d’appré-
ciation mutuelle et du positif. Pour
illustrer le pouvoir de ces petits
« merci » Jurgen Appelo raconte
l’anecdote d’une keynote en
Australie où il a revu une dirigeante
qui lui a confié avoir gardé une kudo
card qu’il lui avait donné deux ans
auparavant. C’était une simple note
de remerciement mais elle l’a gardé
pendant deux ans précieusement. Une Kudo Card

#21
LES 3 MANIÈRES DE RÉCOMPENSER

En fonction du niveau d’expertise du joueur/utilisateur on ne récompensera

pas de la même manière. On peut imaginer des messages qui ressemblent à «
félicitation, vous passez au niveau utilisateur confirmé, vous avez désormais
accès aux récompenses avancées ! »

1) Les récompenses pour débutants : faciles et aléatoires

Il s’agit d’impliquer les débutants pour qu’ils se familiarisent avec votre

programme, c’est la phase d’onboarding. La première règle à respecter est
d’attribuer des récompenses faciles à obtenir vite. Il s’agit de démontrer
rapidement les bénéfices à s’impliquer dans votre application gamifiée, on n’est
pas encore à proprement parler dans l’engagement.

Un moyen efficace d’engager (à court terme) est le recours à l’aléatoire. En

1931 B.F. Skinner réalise une expérience sur divers animaux (pigeons, rats). Il
teste la réponse des sujets à un conditionnement : par exemple si un rat appuie
sur un levier il va recevoir de la nourriture. Il teste à quel rythme il apprend un
nouveau comportement et à quel vitesse il l’abandonne. Il essaye donc plusieurs
modes d’attribution des récompenses

APPRENTISSAGE DU ABANDON DU
COMPORTEMENT COMPORTEMENT
Récompense à
chaque fois que Lent Rapide
l'action est faite

Récompense toutes
les x actions
Rapide Moyen
Récompenses au
bout de x temps
Moyen Moyen
Récompense au bout
d'un temps ou d'un
nombre d'actions
Rapide Lent
aléatoire

#22
 Cette expérience, reproduite sur de nombreux
animaux met en lumière l’addiction que peut
générer l’aléatoire. On observe que le seul mode
qui permet de conserver durablement un compor-
tement même après la fin du conditionnement est
l’aléatoire. C’est en fin de compte ce qui explique
le succès des jeux de hasard : roulette, machines à
sous… Pour comprendre ceci il faut faire appel à
la neurologie, à chaque fois que le joueur effectue
une action dont il sait avec certitude qu’elle va lui
rapporter une récompense, son cerveau sécrète de
la dopamine, molécule de la recherche du plaisir.
Mais quand il effectue une action au résultat
B.F. Skinner en pleine expérience
incertain, le cerveau sécrète de la dopamine au
moment de l’action mais aussi au moment de la récompense, que celle-ci soit
attribuée ou non ! C’est ce qui explique l’addiction aux mails/sms : l’action
d’ouvrir sa boite mail a un résultat aléatoire dont le résultat espéré est un mail
intéressant. On répète l’action d’ouvrir sa boite de nombreuses fois par jour en
grande partie à cause de la dopamine (qui est en fait l’hormone de l’addiction)
sécrétée à chaque ouverture.

Ainsi attribuer des récompenses à un rythme aléatoire dans la phase de décou-

verte est stimulant. Par exemple au bout d’un certain nombre d’actions de
formation aléatoire on gagne une box cadeau. Il faut que les cadeaux restent
petits pour que l’aspect fun reste dominant et que l’aléatoire ne donne pas lieu
à un sentiment d’injustice.

2) Les récompenses pour utilisateurs confirmés : prévisibles

Une fois que les utilisateurs sont rentrés dans votre système il s’agit de les
engager à long terme. De petites récompenses rapides à obtenir ne suffisent
plus. Il s’agit de donner des récompenses qui demandent un effort sur le long
terme mais qui soient prévisibles : c’est-à-dire que les utilisateurs confirmés
doivent être sûrs du cadeau qu’ils vont obtenir s’ils atteignent tel objectif.

#23
3) Les récompenses pour experts : de performance

Le problème des objectifs fixés à l’avance est qu’une fois atteints, les salariés
n’ont plus de raison de rester engagés. On peut aussi fixer des objectifs très
hauts mais un objectif irréaliste est démotivant. Les « experts » préfèrent des
récompenses de performance : passé un certain seuil la récompense doit être
proportionnelle à la performance. Par exemple un commercial peut toucher
10% de chaque vente, l’enjeu est de pousser la performance au maximum, de
montrer à l’employé que chaque amélioration de ses chiffres sera récompensée.

Récompenses de
Experts Performance

Récompenses
Confirmés Certaines

Récompenses
Débutants Aléatoires

NOTA BENE
Faites attention à générer de l’engagement et pas simplement de l’addiction.
Sinon vous courez le risque que l’employé ne s’investisse que dans la tâche où
la gamification est présente. Vous courrez également le risque de n’avoir qu’une
implication à court terme, qui cesse dès que l’employé n’est plus intéressé par le
jeu. L’engagement par la gamification s’inscrit dans une stratégie à long terme
qui doit jouer sur tous les leviers de l’engagement à la fois.

#24
6 - LE MANAGEMENT PAR
MISSIONS
L’un des aspects clés de la gamification est le management par missions,
inspiré des quêtes des jeux vidéo. Il existe plusieurs manières de mettre en
place ce style de management.

JOUEZ SUR LE LEVIER «AUTONOMIE»

Confiez une « quête » à vos employés : un objectif mais avec une liberté de
moyens. Une quête sera visible publiquement et donnera lieu à de la reconnais-
sance si elle est accomplie. En se sentant libre de la manière d’accomplir un
exploit l’employé va s’investir plus.

DÉCOMPOSEZ EN PETITES TÂCHES

Accomplir plusieurs petites tâches permet de se sentir progresser très vite,
cela donne une forte impression de productivité ce qui fait jouer le levier «
progression » Le simple fait de mettre des barres de progression va rendre
l’accomplissement de la mission plus stimulant, surtout si l’on peut comparer
par rapport à ses collègues. L’une des tendances de fond de la gamification est
la scénarisation des quêtes qui donne du sens et stimule l’engagement.

#25
FAITES AVANCER EN TEMPS RÉEL LES PROJETS
Chaque avancée doit être comptabilisée immédiatement, faire avancer la barre
de progression d’une mission/quête est ludique.

Applebee’s est une chaîne de restaurants américaine qui a réussi à faire baisser
un turnover astronomique (entre 120 et 150% par an) de 20% en quelques
mois de gamification. Il s’agissait d’une approche globale qui utilisait tous les
éléments dont nous avons déjà parlé : classements publics, feedback rapide,
présence de la communauté. La plate-forme développée par Nitro (Bunchball)
donne des missions aux employés. On peut voir les missions qui nous sont
assignées mais aussi celles des autres. L’avancement d’une mission est notifié
par une barre de progression (et un pourcentage) ce qui permet de ne pas se
décourager, même si le résultat final est lointain, et d’apprécier chaque avancée.
Un autre résultat notable du programme a été l’augmentation de la commande
moyenne, en lien avec le fait que les employés avaient leurs statistiques en
direct et étaient en compétition pour faire les commandes les plus importantes.

La Plate-Forme d’Applebee’s

#26
 CHECK-LIST
LES ÉTAPES POUR CRÉER L'ENGAGEMENT

Je lis le livre blanc « Les 6 clés pour engager vos

collaborateurs avec la gamification »

Je définis précisément les comportements que je

veux suisciter

Je divise les tâches en éléments simples et motivants

Je crée un équilibre entre mission à court et à long

terme

Je mets en place une stratégie globale qui combine

progression, collaboration, feedback et récompenses

Je m’assure que tout le programme fonctionne en

temps réel et que les feedback sont personalisés

#27
LES AUTEURS
Roland Massenet
Président d’Incenteev.
Ancien directeur des ventes chez Dell et ancien
consultant en efficacité marketing et commerciale
chez McKinsey & Company.
A organisé des centaines de challenges commer-
ciaux.

Simon Vandendriessche

Expert en motivation de la génération Y.

Expert en nouvelles technologies et mobilité.
Cofondateur d’Incenteev.

Coraline Gruson

Responsable Marketing Opérationnel chez

Incenteev.
Rompue à l’organisation de grands challenges
commerciaux.
Spécialiste de l’innovation.

#28
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#31
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#32