07/11/2023
CONTENU DIDACTIQUE
LES TECHNIQUES DE COMMUNICATION
 PRINCIPES DE BASES
 LES OBSTACLES A LA COMMUNICATION
 LES METHODES ET LES STYLES PERSONNELS DE COMMUNICATION
 LES MODÈLES ET THÉORIE DE LA COMMUNICATION
 LES MODES USUELS DE COMMUNICATION ORGANISATIONNELLE
 LES CONDITIONS D’UNE COMMUNICATION EFFICACE
 PRISE DE PAROLE EN PUBLIC
 TECHNIQUES DE L’EXPOSE ORAL
 LE RÔLE SOFT SKILLS DANS LA COMMUNICATION PROFESSIONNELLE
Communication ?
Définition
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Définition de la communication

Communiquer ou communier procède son origine latine

« communicare » qui signifie « s’associer à » , « être en

relation avec » à partir de là, on peut formuler cette définition :

« la communication est l’action consistant à établir une relation

avec quelqu’un , c’est aussi le résultat de cette action »

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Éléments théoriques L'APPORT DE JAKOBSON

Communication et feedback
La principale originalité de ce modèle, c'est qu’à ces 6 facteurs
LE MODÈLE DE HAROLD D.LASSWELL
correspondent 6 fonctions:
LES LIMITES :
 La fonction métalinguistique : cette fonction s'exerce lorsque
• Il s'agit d'un modèle assez simpliste. l'échange porte sur le code lui-même et que les partenaires vérifient qu'ils

• Le processus de communication est limité à la dimension persuasive. utilisent bien le même code. Elle consiste donc à utiliser un langage pour
expliquer un autre langage.
• La communication est perçue comme une relation autoritaire.

• Il y a absence de toute forme de rétroaction, et le contexte sociologique et Exemple :Dans une publicité, un slogan écrit en anglais dans une
pub française, peut être un rappel l'origine de la marque.
psychologique n'est pas pris en compte .

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L'APPORT DE JAKOBSON ( Suite…)

L'APPORT DE JAKOBSON

La principale originalité de ce modèle, c'est qu’à ces 6 facteurs

correspondent 6 fonctions:
La principale originalité de ce modèle, c'est qu’à ces 6 facteurs correspondent 6 La fonction poétique : ne se limite pas à la seule poésie, car tout
fonctions: message est expressif. Cette fonction se rapporte à la forme du message
 La fonction référentielle : cette fonction est orientée vers le contexte dans la dans la mesure ou elle a une valeur expressive propre.
mesure ou c'est de lui que va dépendre le message.
 Exemple :
- Puis-je me permettre d'emprunter votre crayon ?
- File moi ton crayon - peux tu me passer ton crayon?

L'APPORT DE JAKOBSON

En analysant ces 6 fonctions du langage, dont Jakobson dit qu'elles « ne

s'excluent pas les unes les autres, mais que souvent elles se superposent » on

peut remarquer que :

• 3 d'entre elles ( expressive - conative - phatique ) sont du domaine du langage

analogique, c'est à dire de la relation.

• Les 3 autres (référentielle - métalinguistique - poétique ) sont du domaine du

langage digital, c'est-à-dire du contenu.

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LE PROCESSUS DE LA COMMUNICATION
DÉFINITION DE LA COMMUNICATION

1. Idéation

La communication est un processus

qui consiste à instaurer
une relation d’échanges, 6. Rétroaction 2. Codage

créatrice de valeur Le processus

de la
entre des personnes et / ou des groupes communication

5. Décodage 3. transmission

4. Réception

CADRE THEORIQUE CADRE THEORIQUE (Suite)

 Deux conceptions s’opposent en apparence, et

y compris son absence. Tout de vient communication
Pour un individu, cela peut être :
tracent le C.T. de référence pour la Son attitude
compréhension : Ses vêtements
Sa manière de s’exprimer
* La communication transmission d ’un Son regard
message (simple et étroite). Ses idées
Pour une entreprise, il en va de même
* Le « tout communication » : toute action
est support de communication même si ce n ’est
pas sa finalité.

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1-Modèle de Shannon et Weaver
● Claude Shannon et Warren Weaver publièrent
en 1949 une théorie mathématique de la
communication: Modèle simple et codique de la
transmission d’un message.
On peut résumer ce modèle en:
«Un émetteur, grace à un codage, envoie un
message à un récepteur qui effectue le
décodage dans un contexte perturbé de bruit»
2- Modèle de Harold D.Lasswell
Lasswell analyse toute action de com. en
répondant à une liste de ?
● Qui? L’émetteur
● Dit quoi? Se rapporte au message
● Par quel moyen? Le canal
● A qui? Vise l’audience, la cible
● Avec quels effets? L’efficacité de la
com., influence du message sur l’auditoire.
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LIMITES DU MODELE SHANNON & WEAVER
Le modèle reste:
trop limité par sa simplicité
la com. est réduite à la transmission d'une
information
Ignore la pluralité des récepteurs
Linéaire, codique, mécanique sans ancrage
social
Manque de feedback, absence de rétroaction
LIMITES DU MODELE LASSWELL
Il dépasse la simple transmission du message
et envisage les notions d’étapes de com., la
capacité de pluralité des émetteurs et des
récepteurs.
● Absence de toute rétroaction, le récepteur
est toujours considéré comme passif.
● Il est basé sur l’influence et la dimension
persuasive.
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3- L’Ecole de PALO ALTO SCHEMA DE L’ECOLE PALO ALTO

PALO ALTO : petite ville Californienne située au sud de San Francisco.

1 ensemble d’éléments
L’école désigne un groupe de chercheurs scientifiques(psychiatres, zoologues, interdépendants (dissocier)
Approche Ds Famille, groupe, entreprise
ethnologues…) qui ont travaillé autour des th. com. et de la relation entre les individus
systémique Une modification de l’1 touche
fondateur, inspirateur de ce mouvement : Grégory Bateson (1904-1980), Impérativement à l’autre
PALO ALTO
S’intéresse à la problématique de la communication et ses applications à la pathologie 1 nouveau champs consacré à la
mentale en ayant la démarche systémique comme référence au domaine des relations com. vers les années 40
Cybernétique
humaines. Norbert Wiener S’intéresse aux interactions de
USA Math
l’individu avec son envir.
Le postulat de départ de cette école:
Communiquer c’est informer
On ne peut pas ne pas communiquer pour cette école

PRINCIPES DE L’ECOLE PALO ALTO  Le modèle de l’orchestre :

Une conception nouvelle de la com., non plus un schéma linéaire de

L’idée essentielle qu’apporte ce modèle c’est qu’on ne communique pas mais
l’émetteur vers le récepteur avec des relations univoques de cause à effet, on participe à une com. exactement comme le musicien dans l’orchestre.
mais une vision orchestrale, systémique des transactions effectuées.
Un instrumentaliste isolé est formellement dénué de sens.
C’est l’école PALO ALTO qui a attiré l’attention des chercheurs sur le fait
Com. est donc un processus circulaire dans lequel chaque message provoque
qu’on ne peut pas dire une chose sans le dire d’une certaine manière.
un feed-back de l’interlocuteur.
Le paralangage accompagne le langage.

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 La communication est un phénomène interactionnel :  La communication ne se réduit pas au message verbal

Tout est Com. Tout comportement social à 1 valeur communicative, en situation
d’interaction : on ne peut pas ne pas communiquer = chaque mimique, chaque geste,
chaque attitude, chaque posture transmet un message, auquel répondent les autres
Chaque intervention d’un membre d’un système (famille, équipe, organe..) est
membres du groupe.
une réponse à une intervention d’1 autre personne au sein du même groupe.

Les conduites aussi transmettent un message (le silence peut exprimer la timidité, la

On ne peut pas être présent dans un groupe sans être affecté par cette
présence.
C’est pour cette raison que le personnel d’une entreprise s’engage
effectivement et affectivement dans son environnement professionnel.
réserve, la bouderie, le blocage…)
Pr que la com. passe entre un émetteur et un récepteur, il faut que les signaux
utilisés par le 1er soient compréhensibles par le 2ème .
Tout comportement est une communication
Tout comportement a la valeur d’un message

BESOIN DE COMMUNIQUER
 La com. est déterminée par 2 niveaux

Tout message comporte 2 niveaux de signification :

 Il transmet non seulement un contenu informatif ( faits, opinions, TROIS TYPES DE BESOINS

sentiments ou expérience du locuteur);

 mais exprime aussi quelque chose sur la relation qui lie les Besoin d’identité Besoins sociaux Besoin quotidien

interlocuteurs.

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NIVEAUX DE COMMUNICATION IMPORTANCE DE LA COMMUNICATION

une mauvaise communication

PRINCIPAUX NIVEAUX DE Provoque souvent le mécontentement chez

les membres
COMMUNICATION
Fait obstacle à la réalisation des objectifs
Mauvaise
Communication Donne aux personnes l’impression d’être exclues
Niveau Niveau Niveau Niveau groupe- des événements et décisions quotidiennes
intrapersonnel interpersonnel individu-groupe groupe Engendre tensions, conflits, malentendus
et idées fausses

LES OBSTACLES A LA COMMUNICATION LES OBSTACLES TECHNIQUES DE LA COMMUNICATION

La communication est un processus complexe qui dépend de

plusieurs facteurs Bruits techniques
Ils affectent le canal de transmission et altèrent la communication

3 types d’obstacles peuvent nuire à une bonne communication

Bruits organisationnels
Ils touchent le fonctionnement des réseaux d’information
Des obstacles Des obstacles Des obstacles
Les messages peuvent être systématiquement déformés ou avoir du
techniques socioculturels psychologiques
mal à circuler

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LES OBSTACLES TECHNIQUES DE LA COM. (suite) LES OBSTACLES TECHNIQUES DE LA COM. (suite)

Bruits sémiologiques
Bruits Sémantiques
Ils proviennent des attitudes et de la conduite de l’émetteur ou du
Ils concernent le sens des mots et peuvent toucher le message ou le
récepteur
code utilisé :

Un message peut être mal formulé et comporter des explications Par exemple, un chef de service lit un document pendant que son
confuses collaborateur essaie de lui rendre compte d’un événement
Un code peut utiliser un vocabulaire trop spécialisé ou mal défini
pour un destinataire non initié

LES OBSTACLES SOSIOCULTURELS A LA COM.

LES OBSTACLES PSYCHOLOGIQUES A LA COM.

Des facteurs d’ordre psychologique ou affectif peuvent

Les modes de pensée, les valeurs reconnues et acceptées, les également altérer la communication
opinions, le langage, les préoccupations sont différents d’une
société à une autre, ou d’un groupe d’individus à un autre : Attitudes subjectives de sympathie ou d’antipathie

Crainte ou mépris de l’autre

Méconnaissance des problèmes mutuels

La culture de l’émetteur et du récepteur Manque ou insuffisance d’écoute

Peur du silence
Le milieu socio-économique Rapports de force

Peur de l’autre et des jugements

Le niveau de connaissance Mauvaise préparation du récepteur à recevoir le message

Différences de perception
L’âge
Dynamique de Groupe

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LES OBSTACLES PSYCHOLOGIQUES (suite) LES OBSTACLES PSYCHOLOGIQUES (suite)

Rapports de force Influence des attitudes

Désignent les positions assignées aux différents membres du Chaque individu se fait une opinion en fonction de :
groupe, la position hiérarchique par exemple. son éducation  de sa culture
Les statuts Définissent les relations formelles, officielles, de l’individu avec de son vécu  de ses expériences
le reste du groupe

Sont des modèles organisés de conduite liés au statut de

l’individu dans le groupe.
Les rôles Les attitudes sont profondes puisqu’elles prennent source dans le
Le groupe attend donc un comportement spécifique du titulaire vécu de l’individu :
d’un statut déterminé (ex : le chef doit être sérieux, responsable,
Elles vont conditionner ses réactions lorsqu’il communique avec
donner l’exemple,…) les autres

LES OBSTACLES PSYCHOLOGIQUES (suite) LES METHODES DE COMMUNICATION

Différences de perception

La perception joue un rôle important dans la com.

Écrite
puisqu’elle influe sur le sens donné à un message par son
destinataire
Les Méthodes
Non-verbale de Verbale
Chacun interprète les signaux qu’il reçoit de manière Communication
différente selon ses origines, sa culture ou ses
expériences antérieures

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LES METHODES DE COMMUNICATION LA COMMUNICATION ÉCRITE

La communication écrite Les supports

Fiches d’information

La com. écrite a l’avantage de laisser des traces

Brochures Affiches
Circulaires
de ce qui a été :
Dit Opuscules Livrets
Décidé
Diffusé Dépliants Rapports
Les supports
Réalisé …
Dossiers Lettres

Pour cette raison, elle a une importance Notes Mémorandums

capitale dans la vie professionnelle Tableaux muraux Factures Avis

Déclarations

LA COMMUNICATION ÉCRITE LES METHODES DE COMMUNICATION

Principes d’efficacité La communication verbale

La clarté et la précision
La communication verbale est un processus :
La neutralité
intellectuel qui consiste à sélectionner des idées, les coder et les
transmettre à destination d’un interlocuteur
La courtoisie et la politesse
affectif où les émotions jouent un rôle sous-jacent qui apparaît lors de
la formulation du message
La prudence

Le respect de la voie hiérarchique

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LA COMMUNICATION VERBALE LES METHODES DE COMMUNICATION

Les Supports La communication non-verbale

Messages non codés en mots que Gestes

l’individu manifeste, consciemment Mimiques
ou inconsciemment, pour
Entretien en Postures
accompagner la parole ou réagir à
Regards
Tête-à-tête ce qu’il entend
Tons de la voix
Atelier Exposé Tics, etc.
Messages vocaux qui n’impliquent les soupirs
Les Supports pas le langage en lui-même les rires

Conférence Autres le paralangage

Si la communication verbale peut être considérée comme le

Discussion
langage de la pensée :
de Groupe
la communication non verbale est le langage du corps
Les messages non verbaux constitueraient 70% des messages que
l’on transmet et que l’on reçoit lors d’une conversation

LES MODÈLES DE COMMUNICATION LES MODÈLES DE COMMUNICATION

La communication vers le bas

On l’appelle également communication descendante

Communication
vers le haut Sens de l’information d’un niveau hiérarchique supérieur
de l’entreprise vers un niveau
hiérarchique inférieur
Les Modèles Communication
Communication
de exige généralement l’exécution
horizontale Communication
diagonale Rôle
d’une tâche
permet une structuration plus
facile de l’organisation
Communication
vers le bas

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LES MODÈLES DE COMMUNICATION LES MODÈLES DE COMMUNICATION

La communication vers le haut La communication horizontale

On l’appelle également communication ascendante On l’appelle également communication transversale

Sens de l’information les membres d’un même

Sens de l’information d’un niveau hiérarchique
service
inférieur vers un niveau
supérieur les différents services de
l’organisation (généralement
Rôle Rendre compte de ce qui a d’un même niveau
été fait hiérarchique)
Proposer des actions
Rôle coordination des activités
d’amélioration du rendement
de l’entreprise transmission d’informations
servant à résoudre des
problèmes conjoints
transmission son appui social
et émotionnel aux collègues

LES MODÈLES DE COMMUNICATION

La communication diagonale

On l’appelle également communication oblique

Sens de l’information personnes de différents

niveaux
réunion de service
groupe de travail
Rôle assurer une meilleure
coordination entre les
différents éléments d’une
structure
accélérer le processus de prise
de décision

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c’est :
Savoir communiquer Principes de la communication
 Donner (parler) et recevoir (écouter)
- est un ensemble de signaux
 Adapter son discours à son interlocuteur;
–Impossibilité de ne pas communiquer (axiome de l’Ecole Palo Alto);
 Savoir utiliser le mode verbal et extra verbal (85% de nos communications
–Deux niveaux ; contenu et comportement
se font de manière extra verbale) ;
–Ex: si je dis à mon interlocuteur : « je suis très heureux de te revoir » alors que sur
 Énoncer des idées précises, concises, structurées; (« ce qui se conçoit bien,
mon visage apparait une gêne, ma communication ne sera pas cohérente : absence
s’énonce clairement »)
de symbiose entre ce que je dis et ce que je montre.
 Appuyer son dire par des faits, des données69 concrètes au lieu de rester dans
les généralités et le blabla!!!
- est un processus transactionnel : communiquer c’est négocier : les mots à
 Etre conscient de ma responsabilité : je suis responsable de ce que je profère
utiliser, le sens attribué à ces mots, etc.
comme discours, et de ce que je fais de ce que l’autre m’envoie.

Les obstacles 1. Obstacles liés à l’émetteur

 La perception :  Lorsque l’émetteur amorce le processus de communication alors qu’il est dans
un état psychologique anormal (nervosité, anxiété, agressivité, etc.), le
 L’état psychologique
récepteur sera dans l’incapacité d’écouter convenablement l’émetteur.
 Le canal utilisé  Les émotions de l’émetteur entraînent des émotions aussi fortes chez le

 Le langage récepteur.

 Lorsque l’émetteur use de vocabulaire que le récepteur ne comprend pas, il y a

 L’écoute: peu de gens savent réellement écouter
de fortes chances que la communication se bloque .
 L’absence du feed back  Lorsque l’émetteur a un manque de sensibilité à l’égard du récepteur, cela
 La formulation du message peut bloquer la communication (phénomène des préjugés)

 etc.

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Que percevez-vous?: deux visages (partie noire) ou deux vases( partie blanche)

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2. Obstacles liés au récepteur

Le principal obstacle lié au récepteur concerne l’écoute. En effet, si l’émetteur a le sentiment

Que percevez-vous? une jeune 

ou une vieille femme? que le récepteur ne lui accorde pas son attention, cela entraîne le blocage du processus.

Comme le dit le proverbe chinois « si les gens ont deux oreilles et seulement une bouche

c’est pour écouter deux fois plus qu’ils ne parlent ».

 Un autre obstacle au niveau du récepteur concerne le phénomène de perception. En effet,

lorsque le récepteur a un préjugé négatif par rapport à l’émetteur, il aura tendance à rejeter
Dr. ABARAGH Brahim 75

tout ce qu’il peut lui dire. Le préjugé positif peut également constituer un obstacle dans la

mesure où le récepteur aura tendance à tout accepter de l’émetteur sans avoir à prendre

position ou à sélectionner.

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3. Obstacles liés au message 4. Obstacles liés au canal

 Le volume des informations peut être phénoménal et la communication se

 A ce niveau, le principal problème concerne le choix du canal. En effet, il
déroule de façon rapide. Dans ce cas, le récepteur procédera par sélection et «
oubliera » forcément une partie du message. arrive que l’on choisisse le même canal pour des communications de

natures différentes.
 Le danger aussi est que si on est en présence de plusieurs récepteurs, le
message subira des modifications d’un récepteur à l’autre : chaque récepteur  Le choix du canal doit se faire en fonction du message à transmettre, de la
retiendra la partie du message qui l’intéresse.
position hiérarchique du récepteur, etc.
 Cependant, pour qu’il soit bien compris du récepteur, un message doit être concis,
clair et bref.

Conclusion
 Pour réussir, le processus de communication implique deux partenaires
à savoir l’émetteur et le récepteur.

 De ce fait, la communication peut être définie comme une interaction entre l’émetteur et le
récepteur : c’est un processus à deux sens qui nécessite l’investissement des deux.

 Aujourd’hui, la communication est définie comme étant une interaction entre deux ou plusieurs
personnes ; interaction dans la mesure où toutes les personnes impliquées dans le processus Soft skills nouvelle clé de l’employabilité
collaborent à l’élaboration du sens. Communiquer signifie alors échanger des informations
significatives entre les interlocuteurs. Pour qu’on puisse parler de communication
réussie, l’émetteur et le récepteur doivent donner le même sens au message.

 Autrement dit, la communication ne doit plus être envisagée du seul point de vue de l’émetteur
(communication à un sens) mais du point de vue du récepteur aussi (communication à deux
sens).

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Soft skills vs Hard skills

Soft skills demandées par les entreprises
Compétences comportementales intra- et inter-
personnelles (socio- émotionnelles), essentielles
pour le développement personnel, la participation
sociale et la réussite au travail

Compétences techniques qui impliquent de travailler avec des équipements, des

données, des logiciels, etc.

Adaptation aux exigences propres de l’entreprise et de la société

La prise en compte de la dimension organisationnelle personnelle
et culturelle
- Aptitude à prendre en compte les enjeux de l’entreprise : dimension
- Capacité à s’insérer dans la vie professionnelle,… management de
économique, respect de la qualité, compétitivité etc.
projets, communication avec des spécialistes et non spécialistes etc.
- Aptitude à prendre en compte les enjeux des relations au travail,
- Capacité à entreprendre et à innover
éthique, responsabilité, sécurité et santé au travail
- Aptitude à travailler en contexte international
- Aptitude à prendre en compte les enjeux environnementaux
- Capacité à se connaitre, s’autoévaluer etc.
- Aptitude à prendre en compte les enjeux et les besoins de la société

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Référentiel de compétences
Soft skills
► 5 Compétences techniques

► 6 Compétences transversales :
► Agir en ingénieur responsable
- Capacité de fonctionner dans une équipe multidisciplinaire - Diriger, animer et motiver une équipe multidisciplinaire et de niveau diversifié,
- La compréhension des responsabilités éthiques et professionnelles gérer des conflits et faire preuve de leadership
- La capacité de communiquer efficacement
- Gérer des projets, une entreprise, mener une étude technico-socio
- la formation générale nécessaire pour comprendre l'impact des solutions d'ingénierie dans un contexte
mondial, économique, environnemental et sociétal
économique et en analyser l’impact sur la société et son environnement

- La reconnaissance de la nécessité et de la capacité de se former tout au long se sa vie - Communiquer efficacement en s’adaptant à son public-cible
- Une connaissance des enjeux contemporains - Construire ses aptitudes et sa pensée critique

Apprentissage des soft skills

Le développement des soft skills doit être
intégré dans chaque cours ou matière et
devient, par extension, la responsabilité du
spécialiste de la matière, avec les conseils et
le soutien des spécialistes de l'apprentissage

Approche
mixte

Approche spécialisée
Les soft skills peuvent être enseignées séparément du Approche intégrée
contenu et ensuite être appliquées aux disciplines
Les soft skills ne peuvent être enseignées séparément de
leur contexte disciplinaire

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