Le management: « ensemble des techniques d’organisation de
ressources mises en œuvre pour la gestion et l’administration d’une
organisation. »
La force de vente: « L’ensemble des opérateurs qui, tant à l’intérieure
qu’à l’extérieur de l’entreprise, concourt à la commercialisation des
produits. »
Le management de la force de vente: « Ensemble des techniques de
direction mise en œuvre pour atteindre un certain nombre d’objectifs
commerciaux.»
Les styles de management :
a- Le management directif: nommé management autoritaire, il est basé
sur une structure et des consignes stricts, limite l’autonomie et vise à
l’efficacité brute des collaborateurs
b- Le management persuasif: nommé management paternaliste, il repose
sur la participation des collaborateurs en lesquels le manager place
davantage de confiance
c- Le management délégatif: nommé management consultatif, il repose
sur la confiance envers les collaborateurs qui sont fréquemment consultés
pour la prise de décision et sur l’esprit d’équipe
d- Le management participatif :nommé management d’ouverture, il
repose sur la construction d’une relation de confiance entre le manager et
ses collaborateurs, Ceux-ci sont fortement impliqués dans la prise de
décisions. Le manager s’intègre à l’équipe, la responsabilise et l’encadre
plus qu’il ne la dirige.
1- la composition da la FDV :
Une force de vente peut être composée de trois équipes :
a- Les responsables de vente Ils se situent au sommet de la hiérarchie de
l’équipe de vente. Leur rôle consiste à déterminer, organiser et contrôler
les activités de vente. On peut trouver dans cette équipe :
Le directeur commercial: Il est chargé de définir les principaux axes de la
politique commerciale de l’entreprise.
Le directeur des ventes: Il est chargé de mettre en œuvre la politique
commerciale au niveau de la vente.
Le chef de secteur ou de vente : chargé de Contrôler et animer la force de
vente d’une région ou d’un secteur géographique
Superviseur des ventes: chargé de former et de contrôler la FDV.
Technico-commercial: chargé de commercialiser des produits assez
techniques.
L’équipe intérieure « sédentaire »Cette équipe travaille dans les locaux de
l’entreprise pour assurer la commercialisation des produits , cette équipe
peut réunir les profils suivants:
 Les vendeurs
 Les négociateurs
 Les animateurs
c- L’équipe extérieure « itinérante »Cette équipe travaille à l’extérieur de
l’entreprise pour la recherche des nouveaux clients, cette équipe peut
réunir les profils suivants :
 Les prospecteurs,
 Les agents commerciaux,
 Les délégués commerciaux,
 Les VRP voyageurs représentant placier
2- Les types de la FDV :
La typologie selon le type d'activité
En fonction des missions attribuées aux commerciaux, nous distinguons :
 Force de vente interne (sédentaire)+Force de vente externe
(itinérante)
La typologie selon le lien juridique Elle se distingue par rapport au lien
juridique qui s'établit entre les vendeurs et l'entreprise, il existe deux
catégories :
Force de vente propre: Elle est constituée de commerciaux qui travaillent
exclusivement pour le compte de l'entreprise, ce sont Des vendeurs
salariés de l'entreprise
Avantages:_Facilité de contrôle _Possibilité d’orienter les vendeurs vers
des taches précises
Inconvénients :_Nécessité de la formation, du suivi…. _Coût de vente
élevé quand le chiffre d'affaire baisse.
Force de vente déléguée « externalisée » : Les vendeurs travaillent pour
plusieurs sociétés, ils exécutent leurs activités en permanence ou
Temporairement.
Avantages:_Coût des ventes proportionnelles au chiffre d'affaire_
Vendeurs autonomes, indépendant ils disposent d'un portefeuille de
clients
Inconvénients :_Taux de commission élevé._Peu de contrôle de l'activité
des vendeurs.
3- LES DIFFERENTS STATUTS DES VENDEURS : consistent à visiter la clientèle,
prendre des commandes et assurer un contact permanent entre l'entreprise
et sa clientèle.
VRP exclusif « unicarte »: c'est celui qui travaille pour le compte d'une seule
entreprise.
VRP multicartes: c'est celui qui travaille pour le compte de plusieurs
entreprises.
Pour bénéficier de ce statut, le vendeur doit remplir les conditions
suivantes :_Travaille pour le compte d'un ou plusieurs employeurs,_ Exerce
de façon exclusive et constante la profession de V.R.P.,_ Ne doit faire aucune
opération commerciale pour son propre compte,
B- L'agent commercial L'agent commercial est un mandataire chargé de
négocier et de conclure des contrats de vente, d'achat ou de location pour le
compte de son mandant.
Pour bénéficier de ce statut, le vendeur doit remplir les conditions suivantes :
_ Exercer sa profession de façon indépendante, _Organiser librement son
activité,_ Avoir la possibilité de travailler pour plusieurs mandataires,_ Etre
payé par commission.
C- Les vendeurs non statutaires Ils sont liés à l'entreprise par un contrat de
travail. Ces vendeurs sont des salariés, ils ont les mêmes avantages que les
autres salariés.
4- Missions de la FDV : Une force de vente est investie dans la réalisation de
plusieurs missions : _La vente _La prospection _Le suivi et la fidélisation _La
collecte et remontée de l’information _’animation du point de vente
les objectifs de la FDV
1- les types d’objectif
a- les objectifs généraux: Ce sont les objectifs à long terme qui fixent les
grandes orientations de l’entreprise
b- les objectifs commerciaux : Ce sont les objectifs à moyen et à court terme
tracés dans le cadre de la politique commerciale.
c- les objectifs spécifiques à la FDV : Ce sont des objectifs opérationnels
concernant la FDV.
d- les objectifs par quotas : Ce sont les objectifs à court terme individuel pour
chaque commercial
Les techniques de prospection : Pour prospecter de nouveaux clients, les
entreprises disposent de nombreux outils:
Le Télémarketing : Le téléphone reste, et de loin, l’outil roi en matière de
prospection commerciale surtout en B to B. Cette action de télémarketing
peut être faite en interne ou externalisée
Le Mailing « publipostage » : Un envoi postal envoyé aux clients pour leur
informer d’une nouvelle offre .
Internet: Le web est évidemment l’outil qui a le plus révolutionné l’univers
de la prospection commerciale. Internet propose plusieurs solutions: :+La
création d’un site web +Le recours aux sites web intermédiaire Les réseaux
sociaux
Téléachat : Il s’agit d’utiliser des émissions télévisées pour présenter certains
produits « démonstration et témoignage ».
Les Ratios de la prospection Ratio: Un rapport permettant d’évaluer
l’efficacité commerciale d’une opération.
Taux de validité du fichier=(nombre de Suspects validés/nombre de
suspects)*100
Taux de retour ou de remontée(=Le Nombre de contacts utiles/nombre de
contacts )*100
Taux de transformation ou de concrétisation=(Le Nombre de clients
acquis/nombre de contacts utiles)*100
Chiffre d’affaires par commande =CA/le nombre de commande
- Cout d’acquisition d’un prospect =Le cout de l’opération de prospection /le
nombre de prospect
- Cout d’acquisition d’un client =Le cout de l’opération de prospection /le
nombre de client
Les étapes de la prospection :
Réussir une opération de prospection nécessite une bonne organisation
des méthodes et une bonne planification dans le temps .
Logiquement une opération se déroule en cinq étapes:
 La préparation
 L’envoi de l’offre commerciale
 La prise des RDV
 La visite
 L’évaluation
 Les structures de la force de vente : Pour organiser sa force de vente ,
l’entreprise peut choisir entre cinq structures :
La structure par secteurs géographiques : chaque représentant travaille sur un
secteur géographique défini à l'intérieur duquel il vend la gamme complète
des produits de l'entreprise.
 Av : la Facilité d’évaluation des résultats+La baisse des frais de
déplacement puisque le vendeur réside dans la même zone, +Le
vendeur est responsable de son secteur
 Inc : Difficulté du même vendeur à commercialiser toute la gamme
de produits de la société+Inégalités en surface des secteurs
La structure par produit : chaque représentant est spécialisé sur un
segment de l'offre de l'entreprise mais sur l'ensemble du territoire
géographique.Le choix de cette structure est judicieux lorsque les
produits sont techniquement complexes, hétérogènes ou nombreux.
 AV : Le vendeur généralement spécialisé et donc mieux armé pour
vendre+Une Concentration sur un seul produit
 INc : Frais de déplacement importants+les acheteurs n’admettent
pas l’existence de plusieurs et différents interlocuteurs chez un
même fournisseur
La structure par client : chaque représentant travaille avec un segment de
client, par exemple les entreprises d'un même type, selon le secteur
d'activité, la taille, le volume d'achat ou l'ancienneté
 AV : Meilleure connaissance du comportement d’achat de la
clientèle appartenant à un même marché.+ Meilleure affectation
des représentants
 INC : Frais de déplacement importants+Un risque de conflit entre
les représentants
La structure par mission : chaque représentant travaille pour
l’accomplissement d’une mission bien déterminée. Dans la pratique on
distingue les chasseurs de tête( prospection) et les éleveurs (suivi et
fidélisation)
 AV : la spécialisation permet une meilleure efficacité et
performance .+ Une facilité de contrôle
 INC : Inégalité entre les représentants en terme des efforts et de
rémunération.
La structure mixte ou complexe : Cette structure consiste à combiner entre
deux ou plusieurs structures citées ci-avant. On aura par exemple une
structure par secteur et produit.
Le recrutement de la FDV : « le recrutement est un processus qui consiste à
choisir un candidat convenable pour s’occuper d’un poste de travail vacant. »
Ce processus comporte quatre étapes :
 L’analyse des besoins.
 La recherche des candidats.
 La sélection des candidats.
 L’intégration des candidats
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Les méthodes de recrutement : Le recrutement de la FDV peut être réalisé par
le recours à deux méthodes :
 Le recrutement interne : « l’entreprise choisit parmi son personnel
, un candidat convenable pour s’occuper du poste vacant »Pour
assurer un recrutement interne , l’entreprise peut recourir à deux
techniques : 1L’inventaire des ressources humaines +2La
nomination
 Le recrutement externe : « l’entreprise fait appel au marché
d’emploi pour choisir des compétences et des profils intéressant »
On distingue le recrutement externe direct et indirect.
La sélection des candidats: Cette étape consiste à choisir le profil le plus adapté
au poste. En effet et après le tri des candidatures, les candidats seront appelées
à passer des entretiens et des tests .
les tests: “un test a comme objectif de situer le candidat dans un groupe
donné”
: Les tests d’aptitudes : Ils mesurant les aptitudes intellectuelles portent sur les
habilités cognitives des candidats c’est à dire la Compréhension verbale, la
fluidité verbale, la mémoire, le raisonnement par induction….
Les tests de personnalité ils abordent des dimensions importantes de la stabilité
émotionnelle, la conscience morale, l’ouverture d’esprit, la tolérance, le sens du
bien être, la maîtrise de soi, la socialisation, le sens de responsabilités,
l’indépendance et l’acceptation de soi
: Les tests de situations : Ils placent les candidats dans des situations
caractéristiques du travail à accomplir ces tests ont l’avantage de permettre une
vérification directe de la performance à partir d’un échantillon de travail , ils
sont très utiles lorsqu’il s’agit de mesurer le savoir faire des candidats .
les entretiens : “un entretien d’embauche à pour but de vérifier en quoi et
comment les compétences du candidat sont à meme de répondre au poste à
pourvoir. On distingue les entretiens collectifs et les entretiens individuels
Le bilan de compétence :« Le bilan de compétences permet à un salarié de faire
le point sur ses compétences, aptitudes et motivations et de définir un projet
professionnel ou de formation. »
Formation interne : La formation est assurée par le service de formation ou par
des cadres commerciaux.
Avantages : Une parfaite connaissance des produits, de la clientèle, des
vendeurs et de la concurrence de la part des formateurs.+Un coût faible.+Une
adaptation au contenu de la formation.
Inconvénients :Compétences pédagogiques des intervenants insuffisants.+Un
manque de disponibilité de l’encadrant.
Formation externe : Les vendeurs suivent une formation dispensée par un
organisme spécialisé.
Avantages :Un large choix de stages adaptés aux besoins.+Une spécialisation des
organismes dans des secteurs bien précis.+Une meilleure qualification des
intervenants
Inconvénients :Un problème d’adaptation de programmes spécifiques.+Un coût
élevé.
L’analyse des résultats des commerciaux: « utilisation des tableaux de bord »:
« Un tableau de bord commercial est un document qui permet de suivre
l’évolution de l’activité commerciale au regard des objectifs fixés. »