Communiquer efficacement

Définition :
Étymologiquement, la communication signifie « partager, joindre ou unir une compréhension
commune » (Brindley & Reynolds, 2011). Dans le cadre du CRM, la communication est caractérisée
comme « ce qui s’assure que tout le monde sait ce qu’il se passe, ce qui a besoin d’être fait et ce qui a
déjà été fait (…) Une parole est une communication uniquement si le message a été reçu» (Rall &
Dieckmann, 2005).

Composition/Caractéristiques :

La communication est critique lors de situation de crise. Qu’elle soit verbale ou non verbale, la
communication est souvent source de confusion. A cet effet, différents stratégies ont été développés
pour améliorer les échanges entre les professionnels. Par exemple, la notion de « boucle de
communication » fait référence aux confirmations qu’un message est reçu et compris. Aussi, les
formules imprécises sont à éliminer au profit de phrases nominatives. Les formes de communication
dites « non verbales » doivent être elles aussi explicites (échanges de regard, acquiescement).

Un concept indispensable de la communication est le modèle mental commun. Ce concept est bien
connu dans la littérature concernant le travail d'équipe. Il a été utilisé pour expliquer le
fonctionnement d’une équipe. L'idée est que les performances de l'équipe s'améliorent si les membres
de l'équipe ont une compréhension commune de la tâche à exécuter et du travail d'équipe impliqué.
Différentes définitions de modèles mentaux ont été proposées dans la littérature. Nous retiendrons
celle de Rouse et Moris (Rouse & Morris, 1986) : « Les modèles mentaux sont les mécanismes par
lesquels les humains sont capables de générer des descriptions de la fonction et de la forme du
système, des explications sur le fonctionnement du système et les états du système observés, ainsi
que des prédictions sur les états futurs du système. »

Outils de formation du concept :

 Fermeture de boucle: La communication en boucle fermée est un concept visant à améliorer

la fiabilité des communications par la réalisation d’un feedback. L’’expéditeur amorce la
communication, le destinataire confirme que la communication a été entendue et en répète
le contenu et l’expéditeur vérifie l’exactitude du contenu répété.
o Exemple : « Marie, peux‐tu poser une voie d’accès».
« Tu veux que je place un cathéter au patient ».
« Oui c’est correct ».
 L’annonce à haute voix : L’annonce à haute voix est une méthode de transmission
d’informations qui consiste à verbaliser ses actions, ses réflexions, ses constatations, etc.
o Exemple : « Attention le patient désature ».

 Speaking‐up: Le speaking‐up est défini comme une communication assertive des

préoccupations liées à la sécurité des patients par le biais d'informations, de questions ou
d'opinions lorsqu'une action immédiate est nécessaire pour éviter tout préjudice au
patient(Schwappach & Gehring, 2014). Souvent, l’agent préfèrera ne rien dire plutôt que de
s’exprimer. Les raisons de ce silence peuvent être réparties en six grandes catégories
(Okuyama, Wagner, & Bijnen, 2014) :
o Motivation et contexte clinique (ex. ambiguïté de la situation clinique) ;
o Facteurs contextuels généraux (ex. support hiérarchique et organisationnel) ;
o Facteurs individuels (ex. satisfaction au travail, confiance en soi, etc) ;
o Sécurité perçue d’utiliser le Speaking up (peur des représailles, de passer pour un
incompétent, etc);
o Efficacité perçue d’utiliser le Speaking up (ex. sentiment que cela ne changera rien);
o Stratégies et objectifs (ex. récolte de faits probants avant de parler).

L’approche « PACE », emprunté de l’aviation, est un outil de formation au speaking‐up :

1er challenge
• Probing –"Je ne comprends pas pourquoi vous voulez faire ...” (sonder pour une
meilleure compréhension).

• Alert – «Je pense que cela va causer …Pouvons‐nous réévaluer la situation ...?” (alerter
de certaines anomalies).

2e challenge
• Challenging – "Votre approche va nuire ...” (contester la pertinence de la stratégie
actuelle).

• Emergency action‐ "STOPPEZ ce que vous faites! Pour la sécurité du patient, nous
devons ..."

Si l’agent ne répond pas ou ne répond pas de façon sensée après les deux challenges on
cherche à obtenir une aide supplémentaire pour protéger le patient et résoudre le désaccord

 TeamSTEPPS: TeamSTEPPS reprend des stratégies et outils pour améliorer la performance

d’équipe et la sécurité des patients. Il développe, entre autres, les notions de communication,
de modèle mental commun et de speaking‐up.
Outil d’évaluation du concept :

 Situation‐ Background‐ Assessment‐ Recommendations (SBAR) : Le SBAR (SAED en français)

est outil de communication structurée visant à normaliser la communication entre deux
personnes ou plus. L’outil permet que les bonnes informations et le bon niveau de
préoccupation soient communiqués au cours d’un échange entre professionnels de santé. Le
SBAR peut également être considéré comme un outil de formation.

 Illness severity – Patient summary – Action List – Situation awareness – Synthesis (I‐PASS) :
A l’instar du SBAR, l’I‐PASS est un outil de communication structurée visant à améliorer le
transfert d’informations. Là où le SBAR est utilisé pour des transmissions ciblées
d’informations, l’I‐PASS sera davantage utilisé pour les transmissions de fin de pause ou pour
le transfert de patients dans une autre unité. L’I‐PASS peut également être considéré comme
un outil de formation.

 Communication and Teamwork Skills Assessment (CATS): Le CATS est un outil conçu pour
mesurer en in situ la communication et les compétences d'équipe des prestataires de soins de
santé. Plus précisément, l'outil mesure la conscience de la situation, la coordination, la
communication et la coopération.

Impact sur la sécurité des soins :

 Riesenberg, 2009 : L’utilisation de communication structurée, telle que le SBAR, est plus
efficace lors de situation de crise (Riesenberg, Leitzsch, & Little, 2009).

 Kilner, 2010 : Les compétences de leadership et de communication assurent de meilleurs

résultats en termes de prise en charge et une meilleure sécurité des soins (Kilner & Sheppard,
2010).

 Kolbe, 2012 : L’utilisation du Speaking up par les infirmière reflète le niveau de performance
technique de l’équipe (Kolbe et al., 2012).

 Leach, 2013 : L’utilisation de la boucle fermée améliore la gestion et la distribution des tâches
(Leach & Mayo, 2013) .

 Azinhaga, 2014 : la communication est particulièrement importante lorsqu'une équipe doit

fournir une réponse rapide et organisée dans des situations d'urgence (Azinhaga, 2014).

 Etchegaray, 2017 : Près de 55% des agents disent appréhender poser une question lorsqu’ils
remarquent un problème (Etchegaray, Ottosen, Dancsak, & Thomas, 2017).
Références :

Azinhaga A. Trabalho em equipa em contexto de emergência: perceção dos enfermeiros e dos médicos num
serviço de urgência médico‐cirúrgico. (Master’s Dissertation). 2014; Escola Superior de Enfermagem de
Coimbra. Coimbra.
Brindley, P. G., & Reynolds, S. F. (2011). Improving verbal communication in critical care medicine. Journal of
Critical Care, 26(2), 155–159. https://doi.org/10.1016/j.jcrc.2011.03.004
Etchegaray, J. M., Ottosen, M. J., Dancsak, T., & Thomas, E. J. (2017). Barriers to Speaking Up About Patient Safety
Concerns. Journal of Patient Safety, 1. https://doi.org/10.1097/PTS.0000000000000334
Kilner, E., & Sheppard, L. A. (2010). The role of teamwork and communication in the emergency department: A
systematic review. International Emergency Nursing, 18(3), 127–137.
https://doi.org/10.1016/j.ienj.2009.05.006
Kolbe, M., Burtscher, M. J., Wacker, J., Grande, B., Nohynkova, R., Manser, T., … Grote, G. (2012). Speaking Up Is
Related to Better Team Performance in Simulated Anesthesia Inductions. Anesthesia & Analgesia, 115(5),
1099–1108. https://doi.org/10.1213/ANE.0b013e318269cd32
Leach, L. S., & Mayo, A. M. (2013). Rapid Response Teams: Qualitative Analysis of Their Effectiveness. American
Journal of Critical Care, 22(3), 198–210. https://doi.org/10.4037/ajcc2013990
Okuyama, A., Wagner, C., & Bijnen, B. (2014). Speaking up for patient safety by hospital‐based health care
professionals: a literature review. BMC Health Services Research, 14(1), 61. https://doi.org/10.1186/1472‐
6963‐14‐61
Rall, M., & Dieckmann, P. (2005). Safety culture and crisis resource management in airway management: general
principles to enhance patient safety in critical airway situations. Best Practice & Research. Clinical
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Riesenberg, L. A., Leitzsch, J., & Little, B. W. (2009). Systematic Review of Handoff Mnemonics Literature.
American Journal of Medical Quality, 24(3), 196–204. https://doi.org/10.1177/1062860609332512
Rouse, W. B., & Morris, N. M. (1986). On looking into the black box: Prospects and limits in the search for mental
models. Psychological Bulletin, 100(3), 349–363. https://doi.org/10.1037/0033‐2909.100.3.349
Schwappach, D. L., & Gehring, K. (2014). Trade‐offs between voice and silence: a qualitative exploration of
oncology staff’s decisions to speak up about safety concerns. BMC Health Services Research, 14(1), 303.
https://doi.org/10.1186/1472‐6963‐14‐303